企业套保对银行的意义

套期保值贷款对银行贷款稳定性的意义整理：广发期货西安营业部作者：任强电话：150********QQ:277564585

在国际上，很多期货市场较发达的国家，银行不仅向企业提供资金，而且常常会要求他们的客户利用期货市场进行套期保值。银行与这些套期保值者有着紧密的联系，可以通过多种方式协助套期保值者，向他们提供相关的建议。银行这样做是因为期货市场中的套期保值交易为他们提供了改善贷款质量的机会，从而保证了自己的利益。

一、发达国家商业银行套期保值贷款经验：

-------附：国外企业套保总结案例

二、国外银行参与套保的流程：

三、我国银期合作的现状及发展：

我国套保贷款滞后的原因

--------1.我国套保贷款滞后的原因

--------1.

我国商业银行套期保值贷款的发展

--------2.

--------2.我国商业银行套期保值贷款的发展

四、银行黄金客户套保的必要性分析

套期保值贷款对银行贷款稳定性的意义

在现行的金融监管法规下，国内银行不能为套期保值者在期货市场的交易行为直接提供融资服务。当初之所以制定这样的政策，主要是考虑到期货交易可能会给银行带来巨大的风险。但是从国际惯例来看，银行以抵押贷款方式为企业套期保值交易提供融资，银行的信贷风险防范不但是可行的而且是可靠的。目前，我国金融监管政策的放松为银期合作提供了发展空间，国内期货市场的繁荣发展为银期合作业务拓展创造了大好时机，商业银行研发适应期货市场的信贷产品将成为未来跨市场信贷品种的趋势。

一、发达国家商业银行套期保值贷款经验

套期保值贷款是国外发达国家一种很流行的银期合作业务。境外商业银行对企业贷款前都要求他们通过期货市场对大宗商品进行保值，以降低银行贷款的风险。银行对是否参加期货套期保值的企业的信贷支持力度也不同，对参加套期保值的最高可提供90%的信贷资金，而对没有参加套期保值的最高提供70%的信贷资金。美国社会公认套期保值对银行的重要性，银行利用其特殊地位通过提供资金、建议等多种方式协助套期保值者利用期货市场以提高贷款质量。

附：国外企业套保总结案例附：国外企业套保总结案例——————法国路易达孚公司中国区总经理陈涛发言

法国路易达孚公司中国区总经理陈涛发言刚刚有媒体问到我，最近我们非常明显发现期货业这个行业商品不断增加，保证金从去年400亿已经增加到今年的上千亿，为什么？除了刚刚说到的我们有一个很好的法规法制，使期货大家参与者都非常有信心。另一方面，套期保值使我们企业更加有了兴趣。所以它会逐渐地做大。但是从国际市场我们也可以看到，它的这块蛋糕也是增长速度非常大的，但是有一点不同的是，在近十年的时间，我们这个饼从那么小已经做到这么大。第一个区别是在国际市场上套期保值参与比例占到33%，也就是1/3比例是企业、用户或者消费者来直接参与的，不管是通过公司还是直接参与。这个比例跟我们比较，那是大很多。第二个变化，在过去在一个头寸发布的时候包括两项，一项是套期保值头寸占有多大比例，另一项是传统的投资比例，现在又多出指数基金作为新的投资范围参与期货占有多大比例，它的比例现在是最大，达到差不多39%，这个数字我下面会用到，他对我们套期保值会产生什么影响，那会是我们直接感受到的。

今天在此和各位专家再重头讨论什么是套期保值，套期保值基本原理，操作方案等等，已经没有什么意义。用仅有的30分钟宝贵时间跟大家探讨一下我自己参与期货，也包括现货交易差不多20年时间自己的一点感受和体会跟大家做交流。

首先，路易达孚是一家最早，源于法国的一家很小的公司，但是成立于1851年，今天我也不想做太多文章在公司宣传上。但是迄今为止可以说是世界上少有的，或者套期保值风险管理最严格的公司。这一点我们毫无疑问可以这样说。我可以到今天为止全球的贸易不用任何担保，我不用做任何质押，我一年最少需要做400亿美元的生意，用什么担保呢？光是商品贸易上的资金400亿，完全是用信用担保。这个公司有没有能力还你的钱，他怎么在你当地市场表现，他有没有资产，这个我们不说，我们也不管，但是贷不贷款，是你来决定。我们知道我们的国有银行在这方面是卡的很紧。我们到中国成为第一家独资的外资企业进入农产品，05年我们注册后，所有子企业，包括有些外资银行，基本上到现在为止没有一家，我们条件还是信用贷款，没有任何担保，我的玉米、小麦、棉花到处都有，但是这个跟你贷款没有关系。我有工厂，你也不可能拿走。我破产那一天的时候，对不起，我就没有钱了。你看这块怎么办。到现在为止，不仅外资银行对我们有兴趣，国内银行同样也为我们提供贷款。为什么？我们有这么严格的风险管理机制和它的交易模式，不光得到了国外同行界的认同，国内银行界也开始接受。

下面我说说我回来中国10年自己的一些感受。首先套期保值谈了很久，很长时间并不为大家接受，甚至很多怀疑。到今天为止，很多领导、业界还是有各种各样不同看法。我们经常听到一些负面的案例在媒体大肆报道。首先，因为他是和期货挂起钩，但是我们在座很多人是清楚的，和期货、和衍生品结合的贸易或者交易并不一定就是套期保值。它甚至和套期保值一点关系都没有，不能把负面的东西和套期保值联系起来，一棒子打死，我们很多官员讲话也带有不全面性、片面性。套期保值有100多年历史，现在在世界上、尤其是发达国家广泛应用，当然我们套期保值和我们博弈去做生意有很大不同，他不是追求暴利，但是他也避免了暴亏。我们公司到现在为止，基本上所有的贸易都是和期货套起来做的，没有期货的市场我们不做。这一点可能有些企业到目前为止还做不到。不是我们所有企业经营的项目都有期货，但是我们有选择性地，我们一定要有期货，这个国家、这个市场有了期货，我们才去做。目的就是能有一个套期保值、风险释放的工具，这个道理我想很简单。

第三点要说的是，今天上午跟媒体见面的时候也谈到了，之所以套期保值在很多企业贯彻的不够顺利，就存在着老板参与的太多了。比如我是董事长，我出来打球四天，在这里开会一天，你相信我们的公司一定会运作吗？当然会运作。谁在运作呢？每个商品负责人交易员就是套期保值的执行员，他就是老板，他不需要我告诉他怎么做，因为这是一个文化、是一个制度、是机械性，没有什么好商量，你有利可图的时候就要套期，你做一单生意就知道赚了多少钱，没有必要讨论。讨论的是你告诉我结果，一个月下来、一年下来，你的效益是多少。再一个，我们需要知道你需要多少资金。切忌，尤其是有些老板对期货感兴趣，表面说我们要做套期保值，做来做去，这个市场他认为涨的时候，可是市场跌了，这个时候就不服气了。我们原来什么样的模型、什么样的制度、当初的想法在他的干预下就不存在了，变成了投机，投机如果出现了亏损，我们以后千万不要碰期货了，这个东西是不得了的，当然你要赚很多钱和赔很多钱，它的速度是一样快的。由于我们制度在初期建设的时候，是老板说我决定要做，那我们就做了。这种套期保值或者参与期货的这种方法应该说在很多企业对后结果都是失败的，而且我们也不是这样做的。套期保值实际上，我们基本的运作方式、相同数量、相反方向同一时间的运作，说起来非常简单，但是你没有现货经验，没有很多研发的结果来支持你的决策的时候，你这个贸易机会怎么去捕捉，也不是一件容易的事，不是说每天都给套期保值，而且也必须要不断观察。套期保值也有一个利润最大化的问题，那就是说尽量把你的利润锁到一个高点，这个机会怎么样发现，可能一年只有十次、八次，可能一年只有两三个月时间会出现这个机会。但是你不要忘记，我们的期货在中国有12个月，在国外一般有两年的交割月，你可以去操作。在现货市场一天卖10万吨、5万吨，但是在期货市场可以做很大的量，其结果是一旦贸易出现，你有利润，你可以在很短时限做很大的头寸，这是现货市场没有办法提供的。一天之内我把我半年的头寸做好。现在在市场上注意到一个现象，比如大豆，我们过去在外资企业进入之前，我们很多企业一年榨油两个月、三个月、五个月，可是外资企业进入后为什么在很短时间内，他们开工率都达到十个月，因为他们在一个很短时间内，把一年的豆子锁进来了，我们交易已经完成了，我们工厂不需要关注市场，他就是安安全全把我们产品合格按质按量生产出来就完了。我还举一个例子，我们事实一个案例，并不是虚拟、理论性的，我们在巴西生产棉花，它的成本5毛，我们看到期货6、7毛的时候，他就卖半年。08年7月份市场9毛的时候，他卖大比例的，甚至把国家70%、80%的量卖给我们5年，我可以买5年。为什么？我买他高价的现货，卖更高价的期货。我们根本一点没有什么担心，我们赚的钱，在期货里面多得很。5年时间、10年时间我也可以做。只要机会出现的时候，我就要抓得住，而且我可以做大，而且我可以做

强，而且我有利润锁定，你赚的钱，我赚的钱，不是我们之间交换口袋，而是第三方，我们根本不认识。你有什么好担心。所以套期保值真正意义上能达到双赢。

08年3月份我们看到了一个非常波澜壮阔的市场，他到来的时候，实际上我们也听到了很多百年的企业，就是贸易公司也好、商人也好，倒闭了。很多企业也出现了严重的资金问题，那就是保证金的问题，套期保值还需要，刚才我说了毛总的讲话对我们从事套期保值行业的人非常大的喜讯，我们有足够资金才会使我们套期保值不会出现夭折。如果套期保值期货再涨得高，你现货价格也是高的。最终你是有帐算的。你现货要一部分资金，风险金又需要很大一块的话，很多企业就拿不出钱，这个要做好充分的资金上的准备，不然大市场来临的时候，你套期保值就是一个不成功案例。08年3月份，我们很多都达到了最高的价位，但是最后价格还是回归的，你还是有机会，你只要能撑下去，你还是能赚钱的。你的利润，你认为锁定了，最后就一定有报答的时间。

很多企业套期保值什么都做得很规范，我卖现货一定买期货，但是最后我还是亏了，很多问题出现在客户风险上，比如我们的铜到过6万，你卖了，你买矿石的时候，你就把铜卖出去，原料是高价来的，成品也是高价出去，但是我们知道去年铜价跌的飞快，从6万到5万、3万、2万。很多现货企业违规，不遵守合同，这个时候你高价出去的成品没有得到应有的效率，但是原材料成本又非常高。所以一个客户是不是完完全全有信用执行完他的合同，这是非常重要的。这一点有是我们路易达孚的长处。我们对任何一个和我们合作的贸易伙伴，我们都要进行风险评估，基本上我们从头到尾，因为市场也知道只要你和我违约一次，金额数量不讲，从此你在我们的名单上消失。这样的话，套期保值才能得到保障，从头到尾做一圈，你才能归零，你才能完成能够装在你口袋的利润。这是必须的。

套期保值，相同数量，相反方向，有些人他卖了，我要等期货更跌一点，1%也好、0.5%也好，是我额外收入。还可能说我期货干脆不做，等5天以后。我告诉你们一个道理，套期保值它的基本原理你必须是同等时间、同等数量、方向相反。不然你就不要做套期保值，你就做投机头寸好了，因为在你心目中有一个倾向性，这个市场看涨或者看跌。所以说要做现货，那就是现货的头寸，你做投机，你可以分开，你愿意怎么投机、炒作，那完全是另外一个做法。这个一定要严格划清界限。不然的话，你最后说不清是套期保值还是投机头寸，然后我们银行业也很难监管，我们为什么说我们要套期保值在全球银行界得到支持，我们头

寸要百分之百向他们报告，他知道我们风险有没有，他为什么放心给你放款，因为我们有一个严格制度，这个制度必须是严格执行这个制度，套保就是套保，要不然你去炒期货算了。

我还有一个体会，我回到中国的时候，我就招聘了很多全国的高考的状元，他们智商也好、IQ也好、大学学位也好，都是非常非常优秀。但是这些最聪明的人应该去做市场、做销售，因为他们智商很高，不会被骗。但是过了几年，反而从农业大学招的一些搞研发的人才，非常受到重视。为什么呢？后来我反思了一下，如果最好的销售人员，我们应该到街上小店去找。他们能力是最强的。但是反而研发人员，确实是不是真正需要一个智商、有一个很好的教育背景来做。最后他俩发展方向就变成，大多数贸易人员和销售人员就产生了，销售人员还是销售人员，但是贸易人员是懂市场、懂期货的人逐渐变成贸易人员。贸易人员和销售人员什么区别？贸易人员是做决策，发现市场贸易机会的人。他知道这边买、那边卖。他能够最大化利用这个机会。而销售人员是一个被动传销者。如果一个公司你能赚钱，你靠销售人员还是靠贸易人员？当然销售人员不能说不需要，当然需要，但是更主要给你赚钱的是你这个贸易人员。如果他决策是错的，你再怎么卖，也是亏本。所以不管我们的期货公司还是现货公司，在今后我们都非常注意说我们要发展，要壮大我们队伍，我们这个队伍是什么呢？既懂现货，又懂期货，然后两者结合，发现市场贸易机会，这样我们的企业才能知道你是在做什么，你是在赚钱，尽管你不是暴利，但是你是有利润可图的。

最后一条，套期保值有100多年历史，它的形式、方法、方案有很多很多。过去怎么做，应该说相对是比较安全的。但是现在出了新的风险，我们有更多的指数基金他们的到来，他们有更多的钱进入我们的商品市场以后，这个盘子太小。他们拿出百分之几的力量就可以使我们市场变得非常脆弱。另一方面，更可怕的是，三个月前我见了三个从芝加哥来的对冲基金专家，他们说我们贸易完全不靠人，我们百分之百靠程序来做，我们不光是程序化思维，而且下单也是自动下，止损止盈都是电脑来做，但是他还相信世界有将近8000个基金，绝大多数，起码70%是部分或者全部在使用程序化交易，那就会导致我们这个市场大家用的是相似的电脑原理，炒的是一个方向，做出一个看涨看跌的趋势，这个时候基本面就不重要了。他甚至警告我如果完全靠基本面进行商品期货市场或者衍生品贸易，现在来讲是十分危险。我们套期保值也会受到他们风险的挑战，我们从一个正常供需关系来分析市场，我们的原油绝对不应该到147，但是他到了，不应该跌到40，他也跌了。市场出现的你就必须相信市场是对的，你不能逆市，在这个情况下，你就要做好自己功课，保证金做足，是一次全

套还是不断套。我们航空公司100多买石油，可是40多、60多你干什么去了？所以最主要是你的理念要对，这个挑战它存在，但是不是说我们套期保值就不能成功。我们套期保值，尽管我们的基本面我们的市场可以被基金的参与不断放大，使波澜壮阔幅度不断壮大，但是你回想一下这对你也是一个机会，第一，它的流动性很好。我们的糖一天成交量就可以达到1000万吨，我们整个中国市场总共才1000万吨。流动性的到来是好是坏？我觉得对我们套期保值是好事，如果没有它的流动性，我们期货市场就是一个现货市场，所以也没有什么可怕的。我们要做好功课，要把市场比原来想象的更大，你赚钱的幅度可能比原来也会更大，这样想就并没有什么可怕的。我们全社会所有参与者，可能在证监会领导下，已经把套期保值放在非常高的位置，所以找我的人很多。套期保值要说难，也没有什么难，道理原理很简单。就是你要认清这个道理，建立一个非常完整，机械化的制度，不要太随意性。像我们这样，这么多部门、这么多商品，我们都在做，根本不是哪一个大领导教每个人去做。进入这个部门，第一课，我们的血脉、我们的灵魂就是套期保值。进了这个门，就得按照这个门的规矩办事。而且就是日常化，而且就是人人要做的事，根本不需要你是什么长、什么总才来决定做这个事。这样我们大家每个人负责任，每个人有制度来约束你，你做起来并不是很可怕。大家得到认可，你就按照这个方案做，没有问题。

说到这里，我的讲话就结束了，非常感谢大会给我的机会，我相信我们企业有这么好的期货平台，我们的期货公司宏图以后真是大展，我们很多商品甚至已经超过了国际市场商品交易量，甚至流动性也非常好，我们一定要珍惜这个机会，珍惜这个平台，使我们真正在座的各位都达到双赢、多赢，谢谢大家！

二、国外银行参与套保的流程：

(一)品种选择

世界商品期货品种可以分为农产品和工业品。国外银行更多关注的是工业品期货，尤其是受宏观经济状况、地缘政治和突发事件影响的能源和软商品。商业银行的很多机构客户，如能源、金属和大宗农产品等生产、加工和销售等企业，每天都面临巨大的价格敞口风险，应参与期货期权市场进行套期保值。商业银行可以通过增加贷款品种、力度，提供套期保值方案等方面协助企业规避风险。

(二)参与步骤

由于国外金融业实行混业经营，商业银行可以采取相对灵活的方式。大型商业银行通过三个步骤实现服务：申请成为交易所会员；申请成为期货经纪商；设立专门的期货服务部门和抽调或聘请专家组成团队推行服务，帮助客户规避价格风险，维护资产安全以及获取稳定盈利。以巴黎银行为例，40多年来，巴黎银行一直参与石油和天然气交易，并在1985年成为纽约商品期货交易所会员，随后又在美国商品期货交易委员会和英国金融服务局登记注册，成为能提供全方位服务的期货经纪商。2002年，为加大能源期货服务力度，巴黎银行成立了能源商品出口部门，分别在纽约、伦敦和新加坡设立分部，聚集了多个部门的专家，为能源生产、贸易企业提供有针对性的金融服务。

(三)操作流程

套期保值贷款需要银行、贷款一般企业和期货公司签订一个三方协议，即贷款企业分别在银行和期货公司开设贷款账户和套期保值账户。银行对两个账户进行统筹管理，套期保值贷款直接打入期货公司的客户保证金账户，同时银行可以要求期货公司提供客户交易情况，以了解其贷款客户套期保值账户的头寸状况、资金情况等。此时，银行不仅关注贷款者如何使用贷款，而且还会关注还款资金来源如何。

荷兰银行就通过基于网络的ABACUS信息管理系统，直接监控套期保值贷款客户在期货市场的头寸变化情况，以便随时采取应对措施。为了保证其客户套期保值功能的实现，在市场价格出现不利变动时，银行应及时对套期保值账户追加保证金，并调整贷款账户的抵押比率。

(四)风险与控制

套保业务的风险是套保者抵挡不住投机诱惑进行投机及套保者对套保业务频繁买卖。为规避风险，银行须严格控制套期保值和套期保值者：

1、经常和套期保值贷款者讨论，了解其交易策略。

2、坚持与套期保值者及其经纪人签署协议，要求经纪人把套期保值者的日常交易情况向银行汇报；套期保值者向银行保证不开设任何投机账户。

3、套期保值账户累计利润交由第三方代管(如期货公司)，直到该账户关闭，贷款还清。

4、经纪人向银行提供该账户动态月度报表等。

在贷前的风险防范环节，银行可以根据贷款企业的套期保值历史记录决定是否对其发放贷款，即在符合其他贷款条件的前提下，对于套期保值记录良好的企业，银行将优先为其发放贷款或增加贷款额度。经过博弈，企业将会为日后顺利获贷而自觉维护自己的套期保值信誉，使银企之间建立起较为稳定的长期信用关系。

三、我国银期合作的现状及发展

当前，我国银期合作仍停留在期货交易资金划拨，相关账户管理等传统业务层面。融资合作主要是标准仓单质押贷款及其他融资方式，没有套期保值贷款，对投资期货的企业融资支持不足。

由于我国现行相关法规禁止银行信贷资金违规进入期货市场，目前国内尚无法开展套期保值贷款业务，而是所谓的“准套期保值贷款”，指向已在国内期货市场对与其生产经营相关的商品做套期保值交易的企业发放的贷款业务，该贷款仅限用于贷款企业的生产经营，不得用于期货交易保证金，即国内信贷资金只能间接地支持企业参与期货市场套期保值交易。2002年底推出的接近于套期保值贷款的标准仓单质押贷款，由于自身限制而难有大的发展空间。标准仓单质押贷款与一般的质押贷款并无本质区别，只是质押物不同。客户从银行取得贷款后可将其作为任何的投资支出，银行往往无法控制贷款去向。因此，标准仓单质押贷款能在多大程度上帮助客户实现套期保值功能，银行也不得而知。相反，套期保值贷款由于和期货公司实现了联网，银行可以随时监控贷款动向，确保了贷款的安全回收。在被严格规定只能用于套期保值的前提下，套期保值贷款可以在最大限度上帮助企业在期货市场上避险。

（一）我国套保贷款滞后的原因

商品价格的剧烈波动增强了企业套期保值的积极性，银行对期货市场功能的认识也在逐步深化，但为什么我国银行业对企业参与期货如此谨慎，和美国银行业产生完全相反的观点：美国银行给企业贷款的主要依据是看企业是否参与期货的套期保值，而国内银行如果发现企业参与期货可能就不会给企业贷款了，我们认为主要基于以下几个方面：

1.企业对期货功能的认识存在偏差；

目前，整个市场环境发生很大的变化，世界经济在经过百年不遇的金融危机的冲击后显得极不稳定，商品价格出现剧烈的波动，价格的波动越来越不规律，在这种情况之下，企业对于参与期货套期保值越来越重视。陆续有企业逐步介入期货市场，期货保证金由08年的400亿发展到目前已经超过1500亿元。但企业参与意识增强的同时，套保理念缺失使得企业很容易参与到期货的投机交易当中，结果参与期货不但没有实现规避风险的目的，潜在的风险逐步加大。因此，引导企业树立正确的套保理念，坚持套保原则还需要一个过程，期货

公司及银行以及社会各界的积极引导就显得尤为重要，使得期货真正的为企业所用，达到稳定企业利润的目的。

2.我国的期货市场还不成熟；

目前，我国期货市场诞生的时间比较晚，至今也只有20年的历史，而外国期货市场已经160多年，时间的差距使得我国期货市场和外国期货市场相比还是显得不是很成熟。同时90年代我国在建立期货市场的时候主要是照搬外国，而我国的现状和外国存在存在很大的差距，因此期货市场难免会脱离企业实际，加上对期货这个新事物，政府也是摸着石头过河，制度建设没有跟上，因此90年代的期货市场极不规范，投机盛行。虽然现在的期货市场已经逐步规范，但和发达国家国家相比，目前的投机氛围依然较浓。因此，一方面国家需要加大期货市场的制度建设，另一方面，积极引导企业参与套保，改变期货市场的参与者结构也有利于我国期货市场的完善。

3.期货服务机构的对企业参与套保缺乏引导；

目前，期货经纪机构的业务单一，竞争激烈，加上服务水平层次不齐，因此期货服务机构对于企业参与套保缺乏引导，而更多鼓励企业参与投机交易，赚取佣金收入。使得企业缺乏套保理念，一旦期货部分出现亏损，就对期货市场失去信心，从而没有真正领会期货工具的功能。近两年，期货经纪机构越来越重视服务的重要性，开始从长远考虑经纪机构的利益，因此逐渐正确引导企业参与套保，加上价格的不可预测性也使得企业开始意识到只有真正坚持才是企业的长久之计，因此，整个期货市场的氛围在逐步好转。

4.银行未参与客户期货账户的管理。

国内银行对贷款客户参与期货市场交易有所顾虑，其实在很大程度上是由于没有参与客户期货账户的管理。银行对套期保值者的贷款账户和在经纪公司的套期保值账户进行统筹管理是保证贷款质量的关键。只有统筹管理，银行才能掌握贷款客户的资金使用情况，了解客户在现货市场与期货市场的状况，进行现货业务资金与期货保证金之间的调配，弥补两个市场之间的价差，作好现金流的管理。统筹管理对于提高贷款质量和保证还款是至关重要的，同时，贷款账户的管理对于保证套期保值的成功也很重要。

可见，我国整个期货体系还不成熟，但正在逐步完善当中，在现在这样一个价格极不确定的时期，银行探索套期保值贷款对于银行贷款的稳定性显得尤为重要，因此，银行对于其贷款客户要做好套保理念的灌输，在稳定企业利润的时候也达到稳定银行贷款的目的。

（二）我国商业银行套期保值贷款的发展

套期保值贷款具有风险小、周转快、利润丰厚的特点。首先，套期保值企业都是具有现货背景的，若企业能够在现货市场及时买卖或坚持到期货市场行情调整，那么套期保值不可能出现不可承受之损失，企业偿还银行贷款的风险很小，减少了银行的呆账、坏账。其次，这种贷款期限较短，资金周转较快。企业在现货市场及时补仓的时间一般不会超过三个月，这对于银行也是最佳的贷款期限。银行分享贷款收益的稳定性决定了银行参与期货市场的必要性。同时，由于交易买卖灵活，套期保值者可选择最有利的时机进行价格决策，从而提高了收益率，一笔质量好的贷款往往会变得更好，也有助于他们进一步获得更多的贷款。套期保值贷款必将吸引、帮助更多企业进入期货市场对产品进行风险管理，从而增加套期保值者比例，提高期货市场稳定性，发挥期货市场功能。

我国商业银行经营范围狭窄，利润来源也比较单一。随着存贷利差的逐步缩小，存贷款业务利润逐步萎缩。银行必须改变经营模式单一，风险管理手段匮乏的现状，而充分利用期货市场将是商业银行转变经营机制的有效手段之一。进入期货市场不仅可以拓展银行存款的来源，发展新的客户群体，而且通过提供高附加值的服务，有利于促进银行大力发展中间业务。银行需要寻求包括期货在内的各金融机构的合作，以求扩大自身业务，寻求新的有效的利润增长点，增加收入来源，壮大自身实力，应对实力雄厚的外资金融机构的竞争。银期合作符合当前银行业的发展趋势，必将成为各家商业银行多元化发展战略的重要组成部分，同时有利于银行制度创新，有效提升商业银行竞争力，实现银行价值最大化的客观要求。

国内银行对贷款客户参与期货市场交易有所顾虑，很大程度上是由于没有参与客户期货账户的管理。银行对套期保值者的贷款账户和在经纪公司的套期保值账户进行统筹管理是保证贷款质量的关键。只有统筹管理，银行才能掌握贷款客户的资金使用情况，了解客户在现货市场与期货市场的状况，进行现货业务资金与期货保证金之间的调配，弥补两个市场之间的价差，做好现金流管理。

四、银行黄金客户套保的必要性分析

近期在欧洲债务危机的所引起的恐慌之下，黄金受到市场的追捧，加上对通胀的预期使得黄金创出历史新高，目前市场的恐慌情绪并未完全消除，所以不能肯定黄金价格已到达顶点，但可以明确的是黄金价格已处高价位区间，金价处在历史高位。黄金目前的价格已脱离其基本面，金融属性占主导，因此价格建立的基础不是很牢固，加上国家一直在回收流动性，美元也出现大幅的上涨都对黄金造成很大的压力，所以黄金的价格越高，潜在的回调压力和风险就会越大，目前伦敦金最高1248，距离人们所期望的1300，已经不到5%的上涨空间，高位调整的风险值得警惕，金价如果出现下跌将使得前期利多黄金的因素将逐渐成为抑制黄金上涨的阻力，因此，对于持有黄金现货多头头寸的投资者要利用黄金价格处在高位的机会逐步做好黄金实物的保值工作，从而锁定我们的利润就显得尤为重要。

银行目前有大量与黄金相关的信贷客户，在目前的市场环境下，引导黄金客户树立套保理念就显得非常急迫。否则，当黄金价格在处在不利变动时，会对银行的信贷安全形成极大的威胁。因此，银行应与期货公司一道鼓励客户积极参与到期货市场中的套期保值交易中来，同时，银行自身也可通过对套期保值者的期货账户和银行贷款账户的统筹管理，参与到期货市场中来，从而让期货工具真正为企业服务，保证客户利益的同时，银行的信贷风险也得到极大的降低。

广发期货西安营业部

2010-05-18

中小企业通过银行获得贷款

中小企业通过银行获得贷款 一 在我国，中小企业要通过银行获得贷款是非常困难的，因此，通过自我积累或者向“关系”企业借款，成了中小企业进行融资，求生存图发展的主要方式。 关于后者，即企业之间的相互借贷问题，我国现行法规是予以禁止的。1981年1月29日国务院在《关于切实加强信贷管理严格控制货币发行的决定》中指出：“一切信贷活动必须由银行统一办理，任何地方和单位不许自办金融机构，不许办理存款贷款业务，不许自行贷款作基本建设。”1984年3月21日中国工商银行颁发的《关于国营工商企业流动资金管理暂行办法》中第8条规定：“各部门、各企业单位管理和使用流动资金，不准企业之间相互借贷、收取利息，违反上述规定要限期清理，逾期不清理，银行要实行信贷制裁。” 1995年7月1日实施的《中华人民共和国商业银行法》第二条规定：“本法所称的商业银行是指依照本法和《中华人民共和国公司法》设立的吸收公众存款、发放贷款、办理结算等业务的企业法人。”配合《商业银行法》的施行，1995年7月27日起试行的《贷款通则》第二十二条规定：“贷款人必须经中国人民银行批准，持有中国人民银行颁发的《金融机构法人许可证》或《金融机构营业许可证》，并经工商行政管理部门核准登记。”第五十七条规定：“各级行政部门和企事业单位不得经营贷款业务。企业之间不得办理借贷或者变相借贷的融资业务。” 1996年8月1日《贷款通则》修改后施行，但仍在第六十一条规定：“各级行政部门和企事业单位、供销合作社等合作经济组织、农村合作基金会和其他基金会，不得经营存贷款等金融业务。企业之间不得违反国家规定办理借贷或者变相借贷融资业务。”2004年2月1日修改施行的《商业银行法》第二条对贷款人的准入条件的规定则一字都没有发生变化。 虽然有人指出：“在法律规制的三个层次——法律、法规、部门规章中，只有在部门规章，即《贷款通则》中，企业间借贷被明令禁止。”但在我国的司法实践中，企业间借贷一直是作为《合同法》第五十二条（五）“违反法律、行政法规的强制性规定。”来理解并判无效的。 完全禁止企业间借贷是我国转型经济时期的一种无奈选择，国家注意到了这种“禁令”带来的种种弊端，因此中央银行允许采取一些变通方式，比如说以委托贷款、信托贷款的形式实现企业间资金融通。同时，随着经济金融形势的发展变化，市场也出现了一些企业间借贷的“创新”形式，如私募基金等。 二 “委托贷款，系指由政府部门、企事业单位及个人等委托人提供资金，由贷款人（即受托人）根据委托人确定的贷款对象、用途、金额期限、利率等代为发放、监督使用并协助收回的贷款。贷款人（受托人）只收取手续费，不承担贷款风险。”（96《贷款通则》）。按照在签订委托贷款合同时合同中出现的合同当事方人数进行分类，可分为双方协议的委托贷款和三方协议的委托贷款。

如何做好银行客户维护

如何做好银行客户维护 客户是商业银行盛衰存亡的基础，因而，争取客户扩大自己的客户群，就成为同业竞争的焦点；而提供优质服务赢得客户，则是商业银行兴行之本，也是同业竞争制胜的重要方法和基本策略。 一、客户是商业银行盛衰存亡的基础 我国社会主义初级阶段商业银行的性质、职能、经营目标和它的资产负债构成现状，决定了它的生存与发展完全依赖于它拥有的客户，如果它失去了广大客户群体，它就不可能生存和发展。它的兴盛与衰落，取决于它赢得的客户规模、巩固程度和经济实力的增长水平。 1、商业银行的主要资金来源依靠客户储蓄存款构成 职工和市民的储蓄存款，是我国商业银行资金来源的重要渠道。我国多数基层商业银行的资金来源，除一部分中央银行信贷、系统内上级行借款、其他存款往来和少部分自有资金外，多数行比重最高的是储蓄存款。它具有客户多、金额小、流动活跃等特点。储蓄存款在我国有着广阔的储源，随着人民收入的增多，货币的稳定，储蓄多年来一直呈继续上升趋势，成为多数基层商业银行的主要信贷资金来源。其他资金，一是来源有局限性，二是多数存款（除企业存款外）成本高于储蓄存款，由于储蓄存款成本适中储源广阔，各家银行都把吸收储蓄存款，做为同业之间业务竞争的重点，并以此壮大自己的资金实力。 2、商业银行的结算资金低成本资金来源依靠企业客户存款构成 企业客户的存款，是付出利息较低的存款，而且活动量多、单位金额大费用成本低。一个商业银行基层行处，如果它能大量地吸收企业存款，并且存有相当高的数额，以及办理各种结算业务，纳入的结算资金也很多，它的存、贷款平均利差率就会增高，就会提高经营效益。由于，大量客户来行办理各种结算业务，不但增加了资金来源，也使银行的收费增加，就可以创造经营效益。银行的各种国内外结算业务，除了结算存款企业外，还有大量的临时性和一次性的业务，如个人汇款、异地结算储蓄托收等等，这些游动客户，如果服务质量高，有的将成为回头客或主顾，都是银行赖以创利的基础。 3、商业银行的低风险高效益的信贷资产依靠贷款客户构成 银行通过贷户偿付的贷款利息，实现自身的信贷效益，这是多数基层商业银行的主要效益来源渠道。那些稳定发展效益高风险小的企业、厂家或个体户群，是商业银行的理想信贷投放去向，没有这样一大批贷款客户群，它的信贷资产质量就将下滑，信贷效益也就随之下降。 4、商业银行的其他各项业务活动依靠广大客户参加构成

(金融保险)商业银行如何有效拓展和维护高端客户

（金融保险）商业银行如何有效拓展和维护高端客户

论商业银行有效拓展和维护高端客户的策略 作者姓名 [摘要]商业银行的高端客户就是占客户总量20%，但提供的利润却占总利润80%的客户。商业银行的高端客户虽然在其客户总量中所占比例较小，但却是其利润的主要来源。从目前各家商业银行对高端客户进行管理的现状可以看出，当前商业银行在拓展和维护高端客户中还存在诸多问题和不足之处。因而，探索有效拓展高端客户市场的途径，并对高端客户群体进行精心的客户关系管理，对商业银行提高经济效益和持续发展能力具有重要的战略意义。 [关键词]商业银行；高端客户；客户关系 管理学大师彼得·德鲁克认为，利润是客户承认企业为其提供的产品或服务的价值从而决定给予企业的经济性回报，即客户的认可是企业利润的根本来源。在这种客户导向的经营理念下，对那些为企业带来丰厚利润的关键客户进行准确定位、精心管理，对企业的成长具有重要的战略意义。 管理学中著名的“二八法则”认为，一个企业80%的成果往往来自于其20%的投入，这一法则说明的是在企业经营管理中应该注意抓住重点，对影响企业经济绩效的关键因素给予特别关注。“二八法则”同样适用于说明企业利润和客户之间的关系，即为企业带来大部分利润的往往是那些为数不多的关键客户。 就商业银行而言，商业银行的高端客户虽然在其客户总量中所占比例较小，但却是其利润的主要来源。因而，有效地拓展高端客户市场，并对高端客户进行精心的客户关系管理，对商业银行提高经济效益具有重要的战略意义。 一、商业银行高端客户管理现状概述

高端客户，通常也可以称为大客户、主客户、关键客户、重要客户等，是指在业务份额和现实影响力等方面对企业有关键意义的客户群体。根据上述“二八法则”，有学者从形式角度对商业银行的“高端客户”进行定义，认为商业银行的高端客户就是占客户总量20%，但提供的利润却占总利润80%的客户①。 在商业银行经营实务中，不同的银行对高端客户的经济能力有不同的认知标准，而且对个人客户和企业客户也有着不同的评价指标（见表1所示）。因此，很难为高端客户下一个具有普遍意义的定义。一般而言，可以认为商业银行的高端客户就是指那些经济实力雄厚、与商业银行发生大额且高频度业务往来、对商业银行的日常经营和利润状况有着显著影响的个人或企业客户。从商业银行的角度来看，相对于一般客户而言，高端客户是商业银行认为具有战略意义的客户，是指能给银行带来高收入、高效益的客户，是银行盈利的主要来源。 表1部分商业银行认定个人高端客户的标准 第159-160页。 随着我国加入WTO和国内市场的迅速发展，我国银行业开展了一系列以市①韩红梅.我国商业银行个人高端客户营销策略初探[J].职业圈，2007，（12）：29-30.

商业银行如何拓展高端客户

商业银行如何拓展高端客户 在以营销导向为主的竞争时代，“以客户为中心”的理念已深入人心，二八法则也已被广大管理人员所认同和接受。各家商业银行都十分清楚地知道拓展高端客户对业务经营的重要意义所在，纷纷调整攻关策略，加大营销力度，致使高端客户的市场竞争格外激烈。在这样的形势下，商业银行如何挖掘潜力，革新机制，通过各种措施吸引、占有、维系高端客户，获得更好地业绩增长？如何利用自身条件，积累客户储备，制订发展规划，实现可持续发展？这些都是摆在商业银行面前现实而艰巨的任务。 为此，我们提出六点措施供商榷： 建立敏感高效的信息调研机制。任何一条有关高端客户的信息都很可能带来优质的存款、贷款、中间业务及效益，谁先捕捉了信息，谁就抢占了市场的先机，商业银行可通过收集数据、分析调研，迅速、敏感地确定富有价值的战略性目标:第一步，信息收集:通过与信息资源丰富的政府有关部门沟通联系，通过公开信息渠道以及客户账户资料收集信息，进行有效提炼，并做到及时更新，资源内部共享。第二步，信息发布:通过营销例会的方式对客户经理进行信息目标的分配，信息分配按三个原则:优先领认原则、地理位置就近原则、行业归类原则。第三步，信息反馈:用最简单的方法、最快的速度探明企业无有金融资源、金融资源是什么。并在此基础上，找到企业的决策人员、提供线索人员、具体操作人员，了解企业的人脉关系，人员的联系方法、本人及其家属的爱好及相关情况。第四步，信息修补:通过市场营销活动和调查摸底，进行综合分析，通过筛选，找到真正的目标客户群。第五步，信息转换:将信息转换为营销目标，制订公关作战图，进行公关。 建立科学动态的客户经理管理机制。按照“外部做大客户群体、内部做大客户经理”的思路，加强客户经理团队的动态管理，全面提高营销效果。一是加强客户经理的日常管理。日常管理要对结果和过程并重。所谓结果，就是一系列指标体系。营销过程管理，可通过每周的营销例会进行。让客户经理能够通过营销例会，获得指导，同时彼此之间取长补短、变阻力为助力、变助力为合力。要合理设计“压力”与“引力”。将客户经理队伍时刻调整在市场化经营的状态，努力营造以效率为中心，满负荷、全身心投入的强势的工作氛围。二是强化对客户经理的培训。将客户经理培训作

商业银行客户维护-课后测试

商业银行客户维护关闭课后测试 如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。 测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 根据市场营销的观点，客户从从业人员手中得到的是：√ A 优质的产品 B 周到的服务 C 银行的推销 D 客户需求的满足 正确答案： D 2. 在个人理财的客户关系维护中不包括：√ A 知识维护 B 客户本身价值维护 C 顾问式营销维护 D 交叉销售维护 正确答案： B 3. 帮助客户解决实际问题，为客户提供种种方便，提供全过程维护属于：√ A 软件维护硬件维护B 心理维护C D 功能维护 D正确答案：√维护客户的最有效办法是：4. A 细分客户 B 帮助客户成功 C 加强对重点客户的维护 D 给客户以关怀 正确答案： B 5. 下列不属于按照客户对金融产品偏好划分的客户类型的是：√关系中心型A 存款倚重型B 综合均衡型C D 中间业务倚重型正确答案： A 培育忠诚客户的策略不包括：√6. A 提供个性化服务超越客户期望B细分客户市场C积极解决客户投诉D C正确答案： 7. 不属于维护重点客户的方式是：√ A 根据情况有选择地进行客户关怀全方位服务和营销B及时专项答疑C D 随时沟通 A正确答案：√处理客户投诉，不应该：8. 了解客户投诉原因A B 判断投诉问题对客户可能产生的影响 C 安抚客户 D 仅仅让客户把情绪发泄出来 正确答案： D 9. 写客户抱怨回函的第一步是：√ A 承认自己的错误，并向客户道歉 B 感谢对方提出问题

C 提出解决问题的方法 D 描绘美好的未来 正确答案： A 10. 当我们询问客户问题时，对方提出的需求并不一定最符合他的需要，那我们应该：√引导客户思维A 多问几个“为什么”B揣摩客户的意图C 根据经验判断D 正确答案： B判断题销售真正的关键是把产品卖给客户。√11. 正确错误正确答案：错误√％，客户的平均价值就会大幅度提高。如果企业将客户保持率提高12. 5 正确错误 正确答案：正确 13. 客户投诉后，一般不会听从相关人员的解释，而是选择立刻离开。√ 正确 错误 正确答案：错误 14. 客户就是上帝，说的话都是对的，所以要积极附和他。√正确错误错误正确答案： 15. 顾客满意度调查有利于提升银行的形象和声誉。√正确错误正确正确答案：

商业银行客户维护

商业银行客户维护 商业银行客户关系维护是商业银行客户关系管理的重要内容，是维系商业银行客户关系的一系列服务及沟通活动。专门研究顾客忠诚度的班恩顾问公司资深顾问雷海德指出，只要提高5％的留客率，就可以明显增加企业25％～100％的盈利。商业银行客户关系维护对于提高客户满意度和忠诚度至关重要，对于客户保持和防止客户流失具有重大意义。 学完本课后您将能够:掌握客户关系维护的内容、方式及维护策略；掌握忠诚客户的培育策略，能有步骤地培育忠诚客户；熟悉应对客户投诉的流程，能妥善处理投诉客户；掌握相关策略与方法，能够做到与客户达成一致；了解客户满意度的调查流程，能够分析调查结果。 第二节客户关系维护 美国十大营销高手、原IBM营销副总经理罗杰斯说过：“获取订单是最容易的一步，销售真正的关键是产品卖给客户之后。”销售人员要想成为营销赛场上的获胜者，成交后还应当花更多心思增进与客户的关系。商业银行客户维护主要包含五个方面：硬件维护、客户经理软件维护、功能维护、心理维护和特色维护。 硬件维护是由商业银行的设施来实现的，是一种物对人的维护。现代商业银行的营业机构应该营造一种温馨、可信任的气氛，有别于传统的银行模式。 软件维护是指由工作人员来实现的一种人对人的维护。在硬件维护水平相同的条件下，软件维护是商业银行综合维护水平的决定因素。金融服务维护的多样化和技术化从不同的侧面保证金融服务维护高效化的实现，但高效化还要求金融管理者和操作者具备较高的专业素质和多种技能。 银行的客户总是带着一些很具体或者很实际的问题来寻求金融维护。功能维护就是帮助客户解决实际问题的一种维护，为客户提供种种方便，回答他们提出的问题，提供全过程维护。 心理维护指银行要想方设法让客户得到心理上的满足，满足客户对精神方面层次越来越高的需求。 商业银行的特色服务是其在竞争中利于不败之地的法宝。特色维护也是客户关系维护的重要方面。以商业银行理财业务为例，一般可提供以下优惠维护项目和特色金融产品。

银行客户分析与维护方案

银行客户分析与维护方案 一、背景分析 当前银行之间竞争激烈，产品同质化严重，客户拥有了更多选择银行及理财产品的机会，因而服务成为争夺金融市场的关键因素。作为刚刚起步的行业新秀，服务方式简单，管理粗放，客户绑定能力不足，直接影响客户对我行的认可度和忠诚度。因而有必要对客户的特点、需求做相应研究，从而提出适当的开发维护策略。 二、客户分析 截至2011年5月底，佛山储户共计454.6389万户，余额约101.58亿元，其中100元以下客户数占比达77.18%，金额占比只有0.35%；1万元以上客户占比仅4.23%，金额占比却达到84.23%。 剔除100元以下的无效客户数后再分析客户结构：

剔除后，万元户的户数占比为18.5%，金额占比为84.52，符合二八定律，即我行80%的余额来自于20%的客户，因而我行客户维护与营销的基本原则应是“分类管理，抓大放小”。 （二）三类客户分析 我行各个类别客户维护现状均存在较大的服务不到位问题，特别是5万以的商贸结算客户及代发工资企业，连最基本的对口客户经理都没有配臵，客户需要的基本理财规划建议没有办法得到满足，员工不专业是目前营销团队存在较大的问题。 三、代发工资分析 代发工资是指我行受企事业单位委托，通过批量续存方式，将其员工薪酬在约定的时间内划转到员工在我行开立的个人结算账户的一项中间业务。

代发工资总额对余额增长具有较大的影响，能有效拉动储蓄余额的增长，且与网点理财产品销售具有一定的正相关性，因此代发工资持续开发是网点余额稳定发展的关键。 1、当前存在的问题及发展瓶颈 （1）分行对代发工资高峰期进账款项审核时间过长。 分行每日会对进账的款项进行审核，无误后于当天录入会计结算系统。储蓄网点要等分行录入完毕后才能登录会计结算系统查询该款项的到账情况。遇到全市代发工资高峰期时，分行处理速度过慢。 （2）系统不能核对户名、账号的一致性，存在安全隐患。 目前代发工资系统只要有账号及代发金额便可实现代发，无检验账号、户名一致性。当遇到代发工资厂方或网点操作员复制粘贴错误时，代发工资系统也可按照账号入账，存在一定的安全隐患。据了解其它商业银行代发工资系统具有账号及户名的校验功能。 （3）发生重大代发差错纠正困难。 代发工资因厂方或网点操作失误发生差错时，虽有一套差错处理办法，但实际操作遇到的困难较大。因重大代发工资差错发生频率不高，各部门工作人员又常发生调动，一旦出错处理流程时间过长，造成的损失巨大。 2、网点代发工资发展措施 （1）产品定位 主要面向网点周边中、小企业，充分发挥网点和ATM优势，让我行成为1000人以下中小企业代发工资的最佳选择。 （2）发展措施 1、筛选目标客户 A、了解网点周边各类企业目前代发工资情况 B、了解网点周边各商业银行网点、自助服务网点情况 从方便客户取款的角度分析：可通过投递员了解辖区内各商业银行网点、自助服务网点情况，从而结合第1点了解目前发现金及由他行代发工资企业周边有无相应的代发工资企业的ATM机及我行ATM 机，从而进一步明确我们的目标客户。 C、结合以上两点筛选出我们的目标客户：

商业银行客户维护课后测试

1. 根据市场营销的观点，客户从从业人员手中得到的是：√ A优质的产品 B周到的服务 C银行的推销 D客户需求的满足 正确答案： D 2. 客户与银行合作的心路历程的第一步是：√ A产生欲望 B引起注意 C发生兴趣 D采取行动 正确答案： B 3. 维护客户的最有效办法是：√ A细分客户 B帮助客户成功 C加强对重点客户的维护 D给客户以关怀 正确答案： B 4. 下列不属于按照客户对金融产品偏好划分的客户类型的是：√ A关系中心型 B存款倚重型 C综合均衡型 D中间业务倚重型 正确答案： A

5. 下列不属于客户维护六大策略的是：√ A帮客户省钱 B为客户提供额外价值 C帮客户省力 D营造一种温馨、可信任的气氛 正确答案： D 6. 培育忠诚客户的策略不包括：√ A提供个性化服务 B超越客户期望 C细分客户市场 D积极解决客户投诉 正确答案： C 7. 不属于维护重点客户的方式是：√ A根据情况有选择地进行客户关怀 B全方位服务和营销 C及时专项答疑 D随时沟通 正确答案： A 8. 处理客户投诉，不应该：√ A了解客户投诉原因 B判断投诉问题对客户可能产生的影响 C安抚客户 D仅仅让客户把情绪发泄出来 正确答案： D

9. 写客户抱怨回函的第一步是：× A承认自己的错误，并向客户道歉 B感谢对方提出问题 C提出解决问题的方法 D描绘美好的未来 正确答案： A 10. 当我们询问客户问题时，对方提出的需求并不一定最符合他的需要，那我们应该：√ A引导客户思维 B多问几个“为什么” C揣摩客户的意图 D根据经验判断 正确答案： B 11. 具有广泛的代表性，较为可靠的调查法是：√ A深入访谈 B中心地点访问 C德尔菲法 D座谈会 正确答案： C 判断题 12. 销售真正的关键是把产品卖给客户。√ 正确 错误 正确答案：错误 13. 如果企业将客户保持率提高5％，客户的平均价值就会大幅度提高。√ 正确

商业银行客户维护试题

商业银行客户维护试题及答案 单选题 1. 根据市场营销的观点，客户从从业人员手中得到的是：√ A优质的产品 B周到的服务 C银行的推销 D客户需求的满足 正确答案： D 2. 在个人理财的客户关系维护中不包括：× A知识维护 B客户本身价值维护 C顾问式营销维护 D交叉销售维护 正确答案： B 3. 帮助客户解决实际问题，为客户提供种种方便，提供全过程维护属于：√ A软件维护 B硬件维护 C心理维护 D功能维护 正确答案： D 4. 维护客户的最有效办法是：√ A细分客户 B帮助客户成功 C加强对重点客户的维护 D给客户以关怀 正确答案： B

5. 下列不属于按照客户对金融产品偏好划分的客户类型的是：√A关系中心型 B存款倚重型 C综合均衡型 D中间业务倚重型 正确答案： A 6. 下列不属于客户维护六大策略的是：× A帮客户省钱 B为客户提供额外价值 C帮客户省力 D营造一种温馨、可信任的气氛 正确答案： D 7. 培育忠诚客户的策略不包括：× A提供个性化服务 B超越客户期望 C细分客户市场 D积极解决客户投诉 正确答案： C 8. 不属于维护重点客户的方式是：√ A根据情况有选择地进行客户关怀 B全方位服务和营销 C及时专项答疑 D随时沟通 正确答案： A 9. 处理客户投诉，不应该：√ A了解客户投诉原因 B判断投诉问题对客户可能产生的影响

C安抚客户 D仅仅让客户把情绪发泄出来 正确答案： D 10. 当我们询问客户问题时，对方提出的需求并不一定最符合他的需要，那我们应该：×A引导客户思维 B多问几个“为什么” C揣摩客户的意图 D根据经验判断 正确答案： B 判断题 11. 销售真正的关键是把产品卖给客户。× 正确 错误 正确答案：错误 12. 如果企业将客户保持率提高5％，客户的平均价值就会大幅度提高。√ 正确 错误 正确答案：正确 13. 客户投诉后，一般不会听从相关人员的解释，而是选择立刻离开。√ 正确 错误 正确答案：错误 14. 客户就是上帝，说的话都是对的，所以要积极附和他。√ 正确 错误 正确答案：错误 15. 顾客满意度调查有利于提升银行的形象和声誉。√ 正确 错误

银行客户关系维护方案

ⅩⅩ银行客户关系维护方案 文案名称ⅩⅩ银行对ⅩⅩ电器的客户关系维护方案 受控状态 编号 执行部门监督部门考证部门 一、客户关系维护的对象和目的 （一）对象 客户ⅩⅩ电器关系维护以现有客户为重点，同时也包括未来客户和潜在客户。 （二）目的 客户ⅩⅩ电器关系维护的目的在于巩固同客户的关系，维护双方的合作利益，实现合作双方的双赢。 （三）客户构成分析 客户ⅩⅩ电器构成分析的主要内容。 1.销售构成 根据销售额等级分类，分析在公司总销售额中各类等级的客户所占的比重，并据此确定未来的营销重点。 ⅩⅩ近期目标：年均开店200家，瞄准全球市场，新十年ⅩⅩ是站在中国商业连锁第一,中国民营企业第二, 中国企业前五十强的位置开始起跑,未来十年ⅩⅩ的目标是比肩全球一流企业,成为国际化的世界级企业,是一个新的目标和挑战.与过去二十年ⅩⅩ的两次创业不同,新十年不是新的创业,ⅩⅩ必须要在成就世界级大企业的进程中,预先规划出一条成功的发展路径.而ⅩⅩ电器连锁发展总部执行总裁蒋勇则公布了未来十年ⅩⅩ国内外连锁发展规划: 规划至2020年,保持每年200家店以上的开店速度,实现全国一二级市场所有空白区域布局,并覆盖中国1785个"人口10万以上,且家电零售1亿元以上"的县级市场,进驻至少能辐射周边三个乡镇市场的中心城镇和江苏,浙江,广东,山东和福建等地区发达乡镇市场500个. 与此同时, ⅩⅩ还计划在2014-2015年,依托中国香港市场进军越南,泰国,印尼,马来西亚,菲律宾等东南亚市场;从2016年开始,通过行业并购,行业合作,行业战略联盟等作为主要手段进军欧美市场,预计在2020年,ⅩⅩ将最终实现海外市场15%的总营业收入占比. ⅩⅩ电器主要是进行零售业的销售，它的销售利润来源为自己开的分店。未来的营销重点也是在于连锁店的扩张和市场的占领。

银行个人客户分层维护实施办法

XX分行个人客户分层维护实施办法 为有效促进全辖个人中高端客户的快速增长，加快对现有潜力客户的挖掘和资产提升的工作，为全辖个人金融业务的健康持续发展储备优质客户资源，全面提升XX分行个人金融业务的核心竞争力，有效控制并降低客户流失率，实现总行提出的“成为个人中高端客户首选的商业银行”战略目标，结合我行现有实际，特制定本办法。一、目的和意义： 个人客户分层维护是以促进全辖个人中高端客户数量以及金融资产快速增长，进一步挖掘客户潜力，提高客户忠诚度为目的，按照客户分类、服务分层指导原则和“保、争、挖、抢、培”的客户维护原则，通过对现有个人潜力客户的挖掘和资产提升，促使我行一般个人客户向中高端客户转化，壮大我行客户群体，提升客户层级，提高客户的钱包份额。 二、客户分层维护对象： 我行个人金融资产在5万元以上个人客户。 信用卡年消费5万以上客户 个贷余额30万以上客户 三方存管保证金余额1万以上客户 所有白金卡、各种类金卡（含）以上客户 三、客户分层维护内容： 1、个人客户分层服务的定义：

1)、达到总行私行和财富管理客户准入标准及个人金融资产规模大于200万元的客户由各行财富管理中心财富经理和主管行长、网点行长实施全方位营销维护。 2)、达到总行中银理财客户准入标准及个人金融资产规模在20-200万以上客户由网点理财经理进行维护。 3)、网点个人金融资产规模10万元至20万元之间的客户由网点主任和网点大堂经理实行领养维护。 4）、网点个人金融资产规模在5万元至10万元之间的客户（指客户年龄60岁以下）由网点员工具体维护。 对于网点员工维护的客户，经过维护后资产增长实现升级，将不做相关硬性维护迁移，根据客户自身的意愿，选择维护人进行维护。若客户仍然选择原维护网点员工作为维护人员，而原维护的网点员工由于自身工作、能力等条件的限制无法满足已升级客户的多样性需求，可由所在网点理财经理、所在分行的理财中心客户经理、产品经理以及省分行财富中心客户经理、财富顾问通过网点员工引荐客户后提供专业维护；若客户选择理财中心或财富中心的专业理财人员进行维护，则该客户被维护后在我行消费各种金融产品所产生的收益仍然算入初始维护该客户的员工名下。 客户分层维护工作将通过银掌柜理财客户关系管理系统实现。目前金融资产20万元以上的客户可通过财富管理系统交由理财经理先进行维护，5万—20万客户需升级银掌柜系统后才能实现，系统升级后，下一步将针对系统中金融资产在5万元-10万元之间以及金融

浅析商业银行如何进行客户关系管理

浅析商业银行如何进行客户关系管理 摘要：客户关系管理是目前我国商业银行实施的一项重要管理战略,能够极为有效地提高商业银行的市场竞争力,对于促进商业银行、尤其是国有大型商业银行的快速长远发展具有十分重要的意义。本文首先分析了强化商业银行客户关系管理的必要性，其次，就商业银行如何进行客户关系管理进行了深入的探讨，具有一定的参考价值。 关键词：商业银行客户关系管理市场竞争力 一、前言 进入21世纪，随着中国经济的快速发展和壮大，银行业也在不断发生变化。一些小型地方银行迅速崛起，业务逐渐推向全国，如招商银行、民生银行、华夏银行等。它们凭借其灵活高效的经营管理方式、不断创新的产品和以客户为中心的优质服务不断抢夺四大国有商业银行的市场份额，获得了更高的市场增长率和收益率。以四大国有商业银行为代表的传统国有垄断型银行已经感受到日益增大的市场威胁，正逐步改变自己经营管理的理念和方式，以变革促竞争；使竞争更加白热化。尤其是加入世界贸易组织之后，中国正在不断开放金融市场。随着商业银行之间产品同质化竞争的加剧，如何通过建立和巩固自身的核心竞争力变得越来越重要。客户关系管理是目前我国商业银行实施的一项重要管理战略,能够极为有效地提高商业银行的市场竞争力,对于促进商业银行、尤其是国有大型商业银行的快速长远发展具有十分重要的意义。

二、强化商业银行客户关系管理的必要性 客户关系管理是在电子商务的基础上，通过不断继承发展，逐步建立起来的一种新的管理技术、方法和思想。商业银行的客户关系管理主要包括知识管理、市场营销管理、服务管理、销售管理客户管理和业务分析等几个部分。银行通过以上这些功能为营销人员提供客户有价值有意义的信息，使银行客户经理和客户之间形成密切的联系，去挖掘客户能为银行带来的价值，并尽量使得这些价值能够最大化。强化客户关系管理的必要性主要有以下三点。 其一，在我国商业银行的理财业务中，几乎所有的业务活动都是以客户需求为核心来进行的，包括渠道整合、产品创新、客户经理队伍建设等。 其二，在商业银行中，产品创新的重要程度远远比不上客户关系管理的融洽。一个商业银行如果想取得可持续发展，那么就必须要有良好的客户关系管理，是以客户对商业银行的忠诚度和满意度作为实现的前提，以良性互动作为条件，这是其他银行所无法剽窃、无法模仿的。 其三，商业银行为客户所提供的金融业务服务必须是快捷的、安全的、高效的、永恒的和个性化的。只有这样，商业银行的理财服务才能够有效提高客户的满意度和忠诚度，才能够增强商业银行对客户的吸引力，最终才可以达到留住老客户、迎来新客户的目标。 三、商业银行如何进行客户关系管理 （一）转变思想，加强客户关系管理

关于商业银行个人客户关系维护的思考

龙源期刊网 https://www.wendangku.net/doc/4218092306.html, 关于商业银行个人客户关系维护的思考 作者：付晓丽 来源：《商情》2020年第36期 【摘要】由于个人金融业务的风险相对较小，利润贡献度又比较大，附加值比较高，在商业银行中具有很大的发展空间，逐渐的成本商业银行的张耀战略选择之一。商业银行也在不断寻求有效的措施，强化个人客户关系的维护，建立与客户长期合作共赢的关系，不断的提高客户资源价值。本文主要分析了商业银行个人客户关系维护相关理论，分析个人客户关系维护的价值，探讨商业银行个人客户关系维护的现状、问题，并提出强化个人客户关系维护的措施，希望对商业银行的发展与管理有所帮助。 【关键词】商业银行 ;个人客户关系 ;维护 相对来说，我国个人金融业务起步比较晚，相关的制度和机制还在不断的完善中，尽管大部分的商业银行提高了对个人客户关系维护的重视程度，但是受市场环境、体制机制、管理方法等的影响，仍然存在一系列的问题和不足。 一、商业银行个人客户关系维护的内涵及其价值 （一）内涵 商业银行个人客户关系维护是指在满足客户的金融需求、为客户提供高水平和、优质的金融产品和金融服务、创造价值的同时，通过对客户进行全程跟踪服务，促使商业银行实现增值，促使双方实现合作共赢，实现利润的最大化。由于个人客户是商业银行的重要服务对象，是重要的资产和利润来源，商业银行需要重视强化个人客户关系的维护，提高金融产品、金融服务的针对性，以“客户为中心”，满足客户需求。通过构良好的、和谐的关系，不断的提高个人客户对商业银行的满意度、忠诚度，防止客户流失，进行创造客户价值，提升商业银行的影响力和竞争力。 （二）价值 随着金融行业的竞争日趋激烈，商业银行需要转变和创新经营服务的理念，要不断的加强客户关系管理，创新管理和方法和手段。通过加强客户关系维护，强化客户中心意识，进而为客户提供个性化的、差异化的、高水平的、优质的金融产品与服务，促使双方互信互惠，从而提高商业银行的竞争能力，增强竞争优势。一是，随着个人净资产增速的不断加快，数量的不断增加，个人客户的商业价值和潜力更大，商业银行转战个人金融业务，需要在做好市场开发的同时，强化客户关系管理，留住客户，促使业务发展战略更好地实现。二是，由于个人金融业务风险相对较小、利润贡献度大、收入稳定、附加值高，发展空间十分广阔，且在商业银行

商业银行客户维护 课后测试

商业银行客户维护关闭 课后测试 如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。 测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 根据市场营销的观点，客户从从业人员手中得到的是：√ A优质的产品 B周到的服务 C银行的推销 D客户需求的满足 正确答案： D 2. 在个人理财的客户关系维护中不包括：√ A知识维护 B客户本身价值维护 C顾问式营销维护 D交叉销售维护 正确答案： B 3. 帮助客户解决实际问题，为客户提供种种方便，提供全过程维护属于：√ A软件维护 B硬件维护 C心理维护 D功能维护 正确答案： D 4. 维护客户的最有效办法是：√ A细分客户

B帮助客户成功 C加强对重点客户的维护 D给客户以关怀 正确答案： B 5. 下列不属于按照客户对金融产品偏好划分的客户类型的是：√ A关系中心型 B存款倚重型 C综合均衡型 D中间业务倚重型 正确答案： A 6. 培育忠诚客户的策略不包括：√ A提供个性化服务 B超越客户期望 C细分客户市场 D积极解决客户投诉 正确答案： C 7. 不属于维护重点客户的方式是：√ A根据情况有选择地进行客户关怀 B全方位服务和营销 C及时专项答疑 D随时沟通 正确答案： A 8. 处理客户投诉，不应该：√ A了解客户投诉原因

B判断投诉问题对客户可能产生的影响 C安抚客户 D仅仅让客户把情绪发泄出来 正确答案： D 9. 写客户抱怨回函的第一步是：√ A承认自己的错误，并向客户道歉 B感谢对方提出问题 C提出解决问题的方法 D描绘美好的未来 正确答案： A 10. 当我们询问客户问题时，对方提出的需求并不一定最符合他的需要，那我们应该：√ A引导客户思维 B多问几个“为什么” C揣摩客户的意图 D根据经验判断 正确答案： B 判断题 11. 销售真正的关键是把产品卖给客户。√ 正确 错误 正确答案：错误 12. 如果企业将客户保持率提高5％，客户的平均价值就会大幅度提高。√ 正确 错误 正确答案：正确

商业银行如何有效拓展和维护高端客户

论商业银行有效拓展和维护高端客户的策略 作者姓名 [摘要]商业银行的高端客户就是占客户总量20%，但提供的利润却占总利润80%的客户。商业银行的高端客户虽然在其客户总量中所占比例较小，但却是其利润的主要来源。从目前各家商业银行对高端客户进行管理的现状可以看出，当前商业银行在拓展和维护高端客户中还存在诸多问题和不足之处。因而，探索有效拓展高端客户市场的途径，并对高端客户群体进行精心的客户关系管理，对商业银行提高经济效益和持续发展能力具有重要的战略意义。 [关键词]商业银行；高端客户；客户关系 管理学大师彼得·德鲁克认为，利润是客户承认企业为其提供的产品或服务的价值从而决定给予企业的经济性回报，即客户的认可是企业利润的根本来源。在这种客户导向的经营理念下，对那些为企业带来丰厚利润的关键客户进行准确定位、精心管理，对企业的成长具有重要的战略意义。 管理学中著名的“二八法则”认为，一个企业80%的成果往往来自于其20%的投入，这一法则说明的是在企业经营管理中应该注意抓住重点，对影响企业经济绩效的关键因素给予特别关注。“二八法则”同样适用于说明企业利润和客户之间的关系，即为企业带来大部分利润的往往是那些为数不多的关键客户。 就商业银行而言，商业银行的高端客户虽然在其客户总量中所占比例较小，但却是其利润的主要来源。因而，有效地拓展高端客户市场，并对高端客户进行精心的客户关系管理，对商业银行提高经济效益具有重要的战略意义。 一、商业银行高端客户管理现状概述 高端客户，通常也可以称为大客户、主客户、关键客户、重要客户等，是指

在业务份额和现实影响力等方面对企业有关键意义的客户群体。根据上述“二八法则”，有学者从形式角度对商业银行的“高端客户”进行定义，认为商业银行的高端客户就是占客户总量20%，但提供的利润却占总利润80%的客户①。 在商业银行经营实务中，不同的银行对高端客户的经济能力有不同的认知标准，而且对个人客户和企业客户也有着不同的评价指标（见表1所示）。因此，很难为高端客户下一个具有普遍意义的定义。一般而言，可以认为商业银行的高端客户就是指那些经济实力雄厚、与商业银行发生大额且高频度业务往来、对商业银行的日常经营和利润状况有着显著影响的个人或企业客户。从商业银行的角度来看，相对于一般客户而言，高端客户是商业银行认为具有战略意义的客户，是指能给银行带来高收入、高效益的客户，是银行盈利的主要来源。 表1 部分商业银行认定个人高端客户的标准 资料来源：张立：《商业银行大客户管理中的关系营销》，载《科技情报开发与经济》2007年第17期，第159-160页。 随着我国加入WTO和国内市场的迅速发展，我国银行业开展了一系列以市场为导向的变革。在这种背景下，为了适应国内外市场的新形势和谋求自身的生存与发展，我国商业银行进行重大改革，逐渐实现了从“存款立行”、“产品导向”、“规模效益”向“以市场为导向，以客户为中心，以质量效益为本”的转变，对①韩红梅.我国商业银行个人高端客户营销策略初探[J].职业圈，2007，（12）：29-30.

商业银行客户维护

商业银行客户维护 商业银行客户关系维护就是商业银行客户关系管理得重要内容,就是维系商业银行客户关系得一系列服务及沟通活动。专门研究顾客忠诚度得班恩顾问公司资深顾问雷海德指出,只要提高5％得留客率,就可以明显增加企业25％～100％得盈利。商业银行客户关系维护对于提高客户满意度与忠诚度至关重要,对于客户保持与防止客户流失具有重大意义。 学完本课后您将能够:掌握客户关系维护得内容、方式及维护策略;掌握忠诚客户得培育策略,能有步骤地培育忠诚客户;熟悉应对客户投诉得流程,能妥善处理投诉客户;掌握相关策略与方法,能够做到与客户达成一致;了解客户满意度得调查流程,能够分析调查结果。 第二节客户关系维护 美国十大营销高手、原IBM营销副总经理罗杰斯说过:“获取订单就是最容易得一步,销售真正得关键就是产品卖给客户之后。”销售人员要想成为营销赛场上得获胜者,成交后还应当花更多心思增进与客户得关系。商业银行客户维护主要包含五个方面:硬件维护、客户经理软件维护、功能维护、心理维护与特色维护。 硬件维护就是由商业银行得设施来实现得,就是一种物对人得维护。现代商业银行得营业机构应该营造一种温馨、可信任得气氛,有别于传统得银行模式。 软件维护就是指由工作人员来实现得一种人对人得维护。在硬件维护水平相同得条件下,软件维护就是商业银行综合维护水平得决定因素。金融服务维护得多样化与技术化从不同得侧面保证金融服务维护高效化得实现,但高效化还要求金融管理者与操作者具备较高得专业素质与多种技能。 银行得客户总就是带着一些很具体或者很实际得问题来寻求金融维护。功能维护就就是帮助客户解决实际问题得一种维护,为客户提供种种方便,回答她们提出得问题,提供全过程维护。 心理维护指银行要想方设法让客户得到心理上得满足,满足客户对精神方面层次越来越高得需求。 商业银行得特色服务就是其在竞争中利于不败之地得法宝。特色维护也就是客户关系维护得重要方面。以商业银行理财业务为例,一般可提供以下优惠维护项目与特色金融产品。