文档库 最新最全的文档下载
当前位置:文档库 › 预防客户投诉

预防客户投诉

预防客户投诉
预防客户投诉

预防客户投诉---从源头做起,防投诉风险

国网公司优质服务的理念是真诚服务,共谋发展,以客户为中心,坚持服务至上,始于客户需求、终于客户满意,积极推进优质服务规范化、常态化和人性化,为客户提供安全可靠的电力供应和真诚规范的服务,持续为客户创造价值。对待客户要真诚热情,敢于承担责任,能够提供专业服务。在提升优质服务水平的过程中,抓源头预防,对细节服务常抓不懈非常重要。

一是加强抄核收基础管理,通过进一步修订完善抄核收管理制度、流程规范和奖惩规定,加大差错处罚力度,提高抄核收人员的思想认识和重视程度,确保抄核收的质量和准确率,有效降低差错率,降低因工作差错而引发客户投诉的风险。比如换表后在系统操作的时候,有的同志把新旧表的止度上错,造成发票显示异常的高电费,在作废修改的时候营销上要求从抄表人员、供电所做出书面说明,层层签字核实确认,对于内控风险就是非常好的一种预防方式。

二是紧密联系客户,畅通反馈渠道。公司制作的便民服务卡是非常有效的沟通方式,把抄表维护人员的联系方式通过便民服务卡的方式发放到各位用电客户手中,便于对用电故障,计费疑问及时反馈和沟通,取得一致意见。新民6月中旬一位独居的老大爷因为对抄表时间有疑问,不知道专职电工的联系方式,电话就打到了95598,经过回访虽然证明不属实,但是也说明了属地化的及时联系和沟通有多么重要,所以务必要保证客户能够随时找得到服务人员,保证反馈渠道的畅

通。

三是加强服务规范化管理,树立良好的“窗口”服务形象。认真查纠服务“窗口”存在的问题,杜绝因人员服务态度和服务措施不到位所引起的投诉风险。窗口人员一定要熟悉业扩流程,牢记报装需要提供的手续,不让客户跑第二遍,对客户提出的问题能够清晰完整流畅的做出解答,让客户放心,给客户留下好印象,为公司树立好形象。即使遇到不能解答的问题,也要礼貌的把营销专责或者所长的电话告知客户,以便进一步和谐沟通。

四是加强配网管理,确保供电正常,停电信息公告及时。因为配网是电力销售的基础,通过扎实开展安全隐患排查治理等专项活动,本着“轻重缓急、逐年推进”的原则,切实解决威胁电网安全稳定运行的安全隐患,认真执行检修计划审批制度,有效杜绝临时检修和无计划停电检修,使停电信息能及时准确的告知客户,有效防范违反服务承诺停电所带来的投诉风险。

2014-6-27

汪松

客户投诉处理流程及规范

一、目的 为了确保通过标准的流程和规范,快速稳妥的解决客户投诉,让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心,最终将我们视作终生伙伴;同时,能够通过在处理客户投诉的过程中,发现我们工作中的漏洞和不足,通过对其改正或者弥补,使之能够不断的完善和进步,特制定《客户投诉处理流程及规范》。 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨,并且通过各种有效的途径反映到相关部门(包括公司各职能部门和经销商等),则形成客户投诉,此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪,并负责将客户投诉及时反馈到质检科,同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理,根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。 5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。以及各项投诉结果的考核 6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 7、备品主管负责备品部人员服务方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。

8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定,处理方案的决定,以及内部的责任处理等。 四、规范内容 1、客户投诉的受理 1.1接到记录转交客户部,由客户部转交各责任部门 1.1.1 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外,各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉,需将记录客户的信息,并及时交客户部,最迟不可以超过半个小时,由客户部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2客户部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上,并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3各部门或个人在接到重大投诉(涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉;短期内进服务店维修频次高,客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉;客户意见较大易造成不良影响的情况[如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等]、行业部门、工商部门等转交的投诉)必须立即交客户部,最迟不可以超过半个小时,由客户部登记后转交责任部门,并跟踪监督。 1.2客户部人员在登记客户投诉时,应记录客户的联系方式,包括客户姓名,车辆牌照号码,联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容,以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨,一边记录客户投诉要点,要给予客户尽量平和的心态,并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思,帮助客户建立解决问题的信心。 1.3客户部人员将《客户投诉信息反馈单》根据责任分配到各部门经理,在传递客户投诉时,最迟不可以超过半个小时。并保证任何客户投诉与《客户投诉信息反馈单》一一对应,并且投诉信息能够即时传递,没有延误。 1.4如果在工作时间之外(放假、下班、周末等)接到客户投诉,接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性,如果判定为紧急,则应该通过电话联系公司领导,安

客户投诉处理流程及原则

客户投诉的一般处理流程 一.受理投诉阶段 (一)控制自己情绪,保持冷静,平和; (二)先处理客户的情绪,改变客户心态,然后处理投诉内容; (三)应将客户的投诉行为看成是公事,进行实事求是地判断,不应加个人个人情绪和喜好. (四)抱着下面负责的心态,真正关心客户投诉的问题. 二.接受投诉阶段 (一)认真倾听,保持冷静;同情理解并安慰客户; (二)给予客户足够的重视和关注。 (三)不让客户等待太久;当客户不知道等待多久时,告诉客户明确的等待时间。 (四)注意对事件全过程进行仔细询问,语速不宜过快,要做详细的投诉记录。 (五)立即采取行动,协调有关部门解决。 三.解释澄清阶段 (一)不得与客户争辩或一味寻找借口。 (二)注意解释语言的语调,不得给客户有受轻视,冷漠或不耐烦的感觉。 (三)换位思维,易地而处,从客户的角度出发,做合理的解释或澄清。 (四)不得试图推卸责任,不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是。 (五)在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时,不得马上将问题转交其他同事或相关部门。(六)如果确实是我方原因,必须诚恳道歉,但是不能过分道歉,注意管理客户的期望;现时提出解决问题的方法。 四.提出解决方案阶段 (一)根据投诉类别和情况,提出相应的解决问题的具体措施。 (二)向客户说明解决问题所需要的时间,及其原因。 (三)如果客户不认可或拒绝接受解决方法,坦诚向客户表明公司的限制。 (四)按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。 五.跟踪回访阶段 (一)根据处理时限的要求,注意跟进投诉处理的进程。 (二)及时将处理结果向投诉的客户通告。 (三)关心询问客户对处理结果的满意程度。

客户投诉处理程序

客户投诉处理程序 1.目的 及时有效地处理顾客的投诉,建立顾客投诉管理程序文件。 2.适用范围 处理顾客投诉时应遵循的工作管理程序。 3.定义 顾客投诉——是指顾客书面或口头提出的对公司的任何抱怨。 4.参考文件:《不合格品控制程序》 5. 职责 销售总经理全权负责顾客投诉的管理工作。 销售部 5.2.1负责顾客投诉的记录、分类和整理工作。 5.2.2负责组织、讨论对顾客投诉原因的分析。 5.2.3负责同顾客的联络和顾客投诉的处理工作。 5.2.4负责顾客投诉相关纠正措施的制定和实施。 相关部门(服务部、技术部、R&D等)协助处理相关的顾客投诉和纠正措施的制定。 6.工作程序 顾客投诉处理流程图(见附表一) 顾客投诉的分类 6.2.1按顾客投诉的内容可分为: a)产品质量的投诉; b)运输包装的投诉;

c)服务质量的投诉; d)其他方面的投诉。 6.2.2按顾客投诉的严重程度可分为: a)轻微投诉——一般指当场可以解决、不涉及赔偿的顾客投诉;此类投诉不 属于本程序范围,只是由相关人员根据实际情况予以处理。 b)严重投诉——一般指当场不能解决的投诉;此类投诉需要相关部门协作, 应严格按有关程序处理。 顾客投诉的记录及分类 6.3.1销售部接到顾客投诉后,依据投诉内容进行分类,并由投诉接纳人填写“顾客投诉记录及处理表”。 6.3.2销售经理针对顾客投诉进行审阅并签署意见后,交由相关部门调查及研究处理意见。 6.3.3销售总经理根据投诉的内容及相关部门意见指定本投诉的处理责任人(一般为销售经理)。 顾客投诉的分析 处理负责人根据投诉内容召集相关部门或个人进行分析、讨论,形成初步的处理意见。 顾客投诉的处理 6.5.1处理负责人将初步的处理意见提交销售总经理批阅,并根据批示意见再同顾客协商解决方案,直至顾客认可为止。 6.5.2最终方案经销售总经理批准后执行。 纠正措施的制定和验证

处理客户投诉,要坚持原则

处理客户投诉,要坚持原则 处理投诉,坚持原则 俗话说:“没有规矩不成方圆”,在处理客户投诉这件事情上,相信很多企业都有自己的原则。无论每家企业有着怎样的处理原则,总的来看,处理客户投诉时应遵循以下几大原则: 一、以诚相待原则 归根结底,处理客户投诉的目的是为了获得客户的理解和再度信任,这就要求企业的投诉处理者在处理客户投诉时必须坚持以诚相待的原则。自古以来,人与人之间的接触往来、客户与商家之间的信赖关系等,都是在“诚意”的基础上建立起来的。和人交往要有诚意,如果没有诚意就没有信赖,和客户之间即使纠缠不清也要拿出诚意来。我们知道,投诉的客户中有些是情绪上的冲击,有些则是要求金钱或物质方面的赔偿。当然,有些也可能产生想要好好整一下对方的心态,并借着投诉的名义来进行敲诈、勒索,而且这样的情形也不在少数。对于这样的客户,若让他们觉得“这家公司很不诚实”、“我感觉不到他们的诚意”,那就完了。为什么这样说呢?因为你们以后不用再交涉了,结果多半是通过法律途径解决纠纷。很多客户正是感觉不到商家的诚意而不再期望有什么交涉结果。因此,可以肯定,若不能做到给人诚恳真挚的感受,其结果基本上都无法解决客户投诉。值得强调的是,以诚相待地去解决问题,并不是惟命是从,而是要先自问:“我方错在哪里”,若真有错误,就应该好好想一想该如何处理。然而,以诚相待,说起来简单做起来难,它要求投诉处理者不但要有超强的意志,还要有牺牲自我的精神,去迎合客户,恰当处理客户投诉的问题。 二、表示欢迎原则 我们常常说:“顾客就是上帝”,这是有一定道理的。可是,很多投诉处理者无法接受这个事实,认为这不符合事实,金无足赤,人无完人,客户也会犯这样或那样的错误,并不见得事事处处都是有理的。这种想法并非没有道理,但处理客户投诉不是澄清是非的讲座会,其目的不在于辨明谁对谁错,在客户面前,投诉处理者的工作是解决问题。因此,客户就是上帝,客户永远是对的,客户的一切意见和建议都应该成为售后服务活动的行动指针。投诉处理者既不能逃避问题,也不能深感厌烦,而应表示竭诚的欢迎。 三、换位思考原则 客户前来投诉时,投诉处理者应站在客户的立场上想问题。也许没有投诉是买卖双方都非常希望的事情,但有时投诉的确是无法避免的。在投诉无法避免的情况下,身为商家,必须懂得换位思考,站在客户的立场上考虑问题。这一原则是有效处理投诉的条件。不难理解,客户投诉一旦产生,客户自然会强烈认为自己是对的,并会要求商家赔偿等值产品或者道歉。但身为卖方,通常会将投诉处理不合理化,以尽量将损失压至最低。显而易见,两者的立场不同,彼此往往互相较劲,都不肯退让。但是对于交易卖方来说,和客户争吵是一点好处也没有的,即使赢了,客户也不会再来第二次。因此,处理客户投诉时,投诉处理者一定要避免争吵,而站在客户的立场上来考虑问题:“如果自己是客户会怎么做?会不会也提出不满呢?” 四、绝不争辩原则 处理客户投诉时,投诉处理者应永远不要与客户争辩,这是尊重的需要、让客户发泄的需要,更是解决问题的需要。否则,会让客户觉得自己没有受到应有的尊重,感情上受到了伤害,同时也延长了客户沉浸于“不幸”之中的时间,更让客户觉得投诉处理者在推卸责任,这会使客户感到更加愤怒和绝望。因此,无论客户怎么无理取闹,投诉处理者绝不能与客户争辩。 五、满足需要原则 当客户进行投诉时,我们该如何处理呢?是处理完手头的工作后,再把注意力转向客户?是抬起头来,笑一笑或跟客户打声招呼,然后继续干完自己的事?是抬头说一句“请稍等”,然后尽可能快地于完手头的工

客户投诉及客户意见反馈处理管理制度

客户投诉及客户意见反馈处理管理制度 客户投诉及客户意见反馈处理管理制度 为切实保障客户的利益,及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈,提高服务质量,完善服务制度,经合伙人会议讨论决定,特制定本制度。 一、投诉及意见反馈的接待和受理工作 (一)书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。 (二)电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。 (三)司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。 (四)接待受理人员的工作: 1.填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐; 2. 留存相关材料的原件; 3.将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。 二、投诉和意见反馈的处理工作 (一)先由专门负责人出具书面意见,再由业务分管合伙人处理,如分管合伙人不在,则由主任或其他合伙人处理。重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。 (二)被投诉人应当回避。 (三)处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。 (四)涉及原则性问题或重大问题的投诉,应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案,并确定是否向相关管理部门通报。 (五)应及时与投诉人或意见反馈人联系,明确告知处理的工作安排情况。 (六)处理人员应当签署明确处理意见,并将相关材料移交专门负责人,由专门负责人组织实施。(七)处理工作的注意事项: 1.相关人员在受理或处理相关事宜时,不得与投诉人发生争执; 2.应尽可能缓解投诉人的情绪,但在作出处理决定前不得做任何承诺; 3.处理投诉应当认真、细致,仔细核查相关情况的细节; 4.处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员; 5.原则上要求采用书面形式回复意见。 三、信息反馈及资料存档工作 (一)处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。行政人员应按年度建立案宗。 (二)调查相关人员对处理意见的满意度。 (三)如投诉人或被投诉人对处理意见不满意,应及时向处理人员反映,并做好后续工作。 (四)将处理意见及相关情况及时反馈给专门负责人。

客户投诉及处理

客户投诉及处理 一、客户的不满是怎样转化为投诉的 客户意识到不满抱怨(潜在化投诉)——有事加剧——投诉 二、什么是客户投诉 当客户购买或使用产品和服务的时候,对产品本身和企业服务都抱有良好的期望,当期望和要求都得不到满足的时候,就会令客户心理失去平衡由此产生的抱怨和不满行为,就是客户投诉。 投诉顾客的种类有三类。第一种是事务型的,就事论事。第二种是态度型。第三种是意见型的。意见型的客户本身都是很挑剔的。但是往往这种人的投诉是最宝贵的。 三、解决投诉客户的意义 1、在没有平息委屈和解决困难的客户中有89%不会再回来。 2、一个烦恼的客户平均会告诉9个他不满意的人。 3、如果你积极地解决了客户的抱怨,75%的客户会再回来寻求你的帮助。 4、如果你当场积极地解决了客户的抱怨,95%的客户仍会寻求你的帮助。 四、解决客户投诉原则:双赢原则 五、对待投诉客户抱怨的准则 1、对客户投诉的正确认识:投诉客户的抱怨是很常见的。 2、处理时一定树立“客户第一”的思想:处理时不能本能的为自己辩护,要让对方知道你确实在听,简要地重述对方的问题,并应感激对方提出了意见,问他是否还有不满意的地方。 六、客户投诉处理要求 客户投诉处理解决可分为四个阶段:接受投诉阶段、解释澄清阶段、提出解决方案阶段、回访阶段,每个阶段的要求如下: 1、接受投诉阶段的要求:

(1)认真倾听,保持冷静、同情、理解并安慰客户; (2)给予客户足够的重视和关注; (3)明确告诉客户等待时间,一定在时限内将处理结果反馈客户; (4)注意对事件全过程进行仔细询问,语速不宜过快,要做详细的投诉记录。 2、解释澄清阶段的要求: (1)不与客户争辩或一味寻找借口; (2)注意解释语言的语调,不要给客户有受轻视冷漠或不耐烦的感觉; (3)换位思考,易地而处,从客户的角度出发,做合理的解释或澄清; (4)不要推卸责任,不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是; (5)在没有彻底了解清楚客户投诉的问题时,不将问题反映到相关人员处,避免出现“车轮战”的局面; (6)如果确实是公司原因,必须诚恳道歉,但是不能过分道歉,注意管理客户的期望,同时提出解决问题的办法。 3、提出解决方案阶段的要求: (1)可按投诉类别和情况,提出相应解决问题的具体措施; (2)向客户说明解决问题所需要的时间及其原因,如果客户不认可或拒绝接受解决方案,坦诚地向客户表示公司的规定; (3)及时将需要处理的投诉记录传递给相关部门处理。 4、回访阶段的要求: (1)根据处理时限的要求,注意跟进投诉处理的进程; (2)及时将处理结果向投宿的客户反馈; (3)关心询问客户对处理结果的满意程度。 七、客户投诉后期望得到公平的对待

(客户管理)经典:客户投诉处理法则

(客户管理)经典:客户投 诉处理法则 20XX年XX月 峯年的企业咨询咸问经验.经过实战验证可以藩地执行的卓越萱理方案.值得您下载拥有

经典:客户投诉处理法则 1:诉怨处理原则 做生意不仅要创造顾客,更要留住顾客。无论处理什么样的抱怨,均必须要以顾客的思维模式寻求解决问题的方法。诉怨处理原则包括: (1)正确的服务理念 需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力,树立全心全意为顾 客服务的思想,“顾客永远是正确的”的观念。诉怨处理人员面对愤怒的顾客壹定要注意克制自己,避免感情用事,始终牢记自己代表的是公司或商场的整体形象。 (2)有章可循 要有专门的制度和人员来管理顾客投诉问题,使各种情况的处理有章可循,保持服务的统壹、规范。另外要做好各种预防工作,使顾客投诉防患于未然。 (3)及时处理 处理抱怨时切记不要拖延时间,推卸责任,各部门应通力合作,迅速做出反应,向顾客“稳重+ 清楚”地说明事件的原由,且力争于最短时间里全面解决问题,给顾客壹个圆满的结果。否则,拖延或推卸责任,会进壹步激怒投诉者,使事情进壹步复杂化。 4)分清责任

不仅要分清造成顾客投诉的责任部门和责任人,而且需要明确处理投 诉的各部门、各类人员的具体责任和权限以及顾客投诉得不到及时圆满解决的责任。 (5 )留档分析 对每壹起顾客投诉及其处理要做出详细的记录,包括投诉内容、处理过程、处理结果、顾客满意程度等。通过记录,吸取教训,总结经验,为以后更好地处理地好顾客投诉提供参观考。 2 :诉怨处理技巧一一令顾客心情晴朗的“CLEAR”方法卖场运营中,处理顾客诉怨是服务提供者的壹项重要工作,如何平息顾客的不满,使被激怒的顾客“转怒为喜”,是企业获得顾客忠诚的最重要手段。于这里,我们将介绍壹个处理顾客诉怨,令顾客心情晴朗的技巧一一“ CLEAR ”方法,也即顾客愤怒清空技巧。 理解和实践清空技巧能够帮助企业妥当地处理最棘手的情形。“令顾 客心情晴朗(CLEAR)”的顾客诉怨应对原则包括以下步骤。 C-控制你的情绪(Control) L-倾听顾客诉说(Listen) E-建立和顾客共鸣的局面(Establish) A- 对顾客的情形表示歉意(Apologize ) R- 提出应急和预见性的方案(Resolve )

客户投诉处理程序(20210225231025)

1. 目的:及时有效的处理客户投诉,确保顾客满意。 2. 范围:适用于公司管理服务过程中所出现的各种投诉处理工作。 3. 职责 3.1业务支援部:接收客户投诉,并根据处理结果回复客户以及跟踪客户投诉处理 的效果。 3.2物流部:负责因运输类问题引起客户投诉的分析和处理。 3.3技术部/上海研发中心:负责日化类产品因配方问题引起客户投诉的分 析和处理。 3.4研发中心:负责食品类产品因配方和设计问题引起客户投诉的分析和处理。 3.5品质保证部:负责接收业务支援部所提供的客户投诉,并进行分析、处理和跟 进整改情况。 4. 客户投诉处理流程 4.1投诉判定:业务支援部产品组负责接收客户投诉,投诉收集渠道包括但不仅限 于:电话投诉、在线咨询、来人、书面信函、电子邮件、传真等。 同时根据相关规定判定投诉的合理性,根据不同的判定结果,处理 方式如下: 4.1.1 投诉不成立:业务支援部以婉转的方式回复客户,通过沟通消除误 会。投诉类别包含但不仅限于如下情况: 4.1.1.1 个人保存不当造成的产品质量不良。如:受潮结块,包 装损坏等。 4.1.1.2 个人体质原因不适合使用公司产品(如过敏等)。 4.1.1.3 产品特性导致浓稀度、颜色、口感有稍微差异等。 4.1.1.4 产品改版导致外观包材的文字、颜色、版式不同等 4.1.1.5 不合乎情理的投诉。 4.1.2 正常投诉:业务支援部将投诉转交至品质保证部质量监控室跟 踪处理。(注:初步判断原因不明的投诉按此方式处理) 4.121 产品中有异物、少量。

4.122 外包装受损、包材不良、产品漏液等问题。 4.123 非产品特性导致的口感、气味、浓稀度不同等。 4.1.3 非正常投诉:向公司索取超过退换货规定、双方约定和法定标 准的赔偿要求,给公司造成重大损失的行为。按《产品非正常 投诉处理作业指导书》进行处理。 4.1.4 投诉判定的同时发送《回执》至客户告知投诉已在处理中。 4.2接收客户投诉: 4.2.1 接受客户投诉时应明确以下内容: 4.2.1.1 投诉信息内容完整,至少包括不良原因描述,生产日期和 批号,投诉人,投诉人联络方式;销售单或加盖专卖店公 章的说明书。 4.2.1.2 获得投诉样品。 4.2.2 汇总以上信息编制《产品咨询/投诉分析表》以及在《客户投诉登记 表》中做好客户投诉登记,以便后续跟踪处理。 4.2.3 初步判断投诉样品,属于4.1.1所包含类型先给予顾客更换产品,根 据4.8、4.9内容进行处理;属于4.1.2所包含类型将投诉样品转交质 量监控室,根据下述流程内容进行处理。 4.3 类型判断:品质保证部质量监控室根据业务支援部提供的《产品咨询/ 投诉分析表》判断客户投诉问题的类型,并根据判断结果将客户 投诉转交至相关部门进行分析和处理: 4.3.1 OEM产品质量问题:由品质保证部原辅料监控室进行原因分析和 处理; 4.3.2 配方或设计问题:日化产品配方问题由技术部/上海研发中心进 行原因分析和处理;食品产品由研发中心进行原 因分析和处理。 4.3.3 自产产品质量问题:由品质保证部食品/日化过程监控进行原因 分析和处理。 4.3.4 经判断属于运输过程中造成的货物损坏问题交由物流部进行原

客户投诉界定及处理流程

客户投诉处界定及处理流程为快速稳妥的解决客户投诉,使客户能够再次对我们提供的产品和服务建立信心,通过客户反馈信息及时进行整改或者弥补,从而提升酒庄整体产品质量及服务水平,特制定本管理办法。 一、适用范围 适用酒庄园区内的各公司部门以及外协单位。 二、客户投诉界定标准 客户投诉大至分为四级:轻微投诉、一般投诉、特大投诉、重大投诉,根据投诉涉及金额及投诉影响范围进行界定,处理客户投诉时应保证公司权益的同时,不激化矛盾,确保顾客无异议。(具体界定标准见表1) 三、客户投诉处理流程 1、部门职责 (1)、客服中心负责投诉信息的收集、反馈和跟踪,并负责每月进行客户回访,制作分析报告,以及各项投诉结果的考核。 (2)、生产部门负责产品质量方面的解释工作及投诉处理,同时将反馈信息进行研究并整改。 (3)、服务部门负责处理服务中的轻微、一般投诉,对于特、重大投诉需及时上报本单位领导及客服中心,同时协助客服中心协调解决投诉事件。 (4)、财务部门负责处理财务部人员服务方面的投诉。 (5)、销售经理负责信息反馈及协助客服中心进行客户回访工作。

(6)、酒庄领导负责对客户投诉处理措施的最终确定,处理方案的决定,以及内部的责任处理等。 2、受理客户投诉 (1)、客服中心接到客户投诉后应及时填写《客户投诉信息反馈单》(见表二),根据影响范围及涉及金额进行分派,轻微、一般投诉直接分派至相关部门进行处理;特、重大投诉由客服中心会同责任部门进行处理,制定出解决方案后,上报各单位分管领导审查,由酒庄领导审批。 (2)、部门或个人接到客户投诉后应及时填写《客户投诉信息反馈单》,根据影响范围及涉及金额进行分派,轻微、一般投诉直接由本部门进行处理;特、重大投诉由客服中心会同责任部门进行处理,制定解决方案后,上报各单位分管领导审查,由酒庄领导审批。 3、处理客户投诉 (1)、轻微投诉 接到投诉后10分钟内上报本部门负责人。负责人应在10分钟内赶至事发地点与客户当面了解事情经过并在2小时内解决处理完毕。具体处罚根据当时情况由部门内部进行处理。 (2)、一般投诉 接到投诉后10分钟内上报本部门负责人。负责人应在10分钟内赶至事发地点与客户当面了解事情经过并上报本单位分管领导审批,在12小时内解决完毕。具体处罚根据当时情况由各单位进行处理。(3)、特大投诉

客户投诉处理方式

客户诉求的挑战与应对 客户至上,服务第一。现今社会,银行间的业务差别越来越小。客户是我们利润的来源,所以,每一个客户对我们来说都很重要随着商业银行的市场化,服务也越来越受到重视。作为一名银行一线临柜人员,在日常办理业务过程中,或多或少会遇到客户投诉的问题,情绪激动的客户甚至会大吵大嚷,骂骂咧咧。那么如何妥善处理客户的投诉问题呢? 首先当面对客户的诉求的时候我们所扮演的角色不仅是工作人员,同时也是客户的代言人。在客户迷茫时,我们为其指明方向;在客户遇到困难时,我们施予援手;当客户不解时,我们耐心解释;我们要随时随地,急客户所急,想客户所想,以完美无缺的服务去赢得每一位客户。优质的服务不能仅仅停留在环境美“三声服务”行为规范等方面,应该是一种主动意识,一种负责态度,一种良好的工作心态. 争取做到将客户对银行的投诉转化为努力进取的动力,最终能给客户带来更多优质满意的服务。然后,要懂得在处理投诉过程中做到以下几点: 1.真心实意想帮客户解决问题 客户投诉说明自身的工作中还是存在着不足和漏洞,没能做到使客户满意, 让客户感到了冷落和没受到重视,应该努力寻找他的需求,真诚地和其进行沟通,使其感受到银行的诚意,让双方建立信任,问题才能更快的解决。 2.微笑面对,不能带有个人情绪 投诉的客户都是心存不满情绪,面对这些情绪一触即发的客户,银行员工必 须要稳重他们的情绪,耐心地倾听客户的投诉和抱怨,充分道歉认同他们的感受,主动提出解决方案并提供帮助,这样才能逐渐化解他们的愤怒心情,让大事化小。 3.如果处理得好,能提高客户的满意度和忠诚度 一旦银行妥善地处理了客户的投诉,能够大幅地提高客户的忠诚度和信任度,因此在事件的最后要对客户表示诚恳的谢意。感谢客户没有因为投诉而离开银行,而是给予银行改正的机会,希望他以后再来办理其他业务,以便为他提供新的更好的服务。 再次,事件妥善处理后,要认真总结,杜绝再发生。 类似的投诉事件不可以一而再,再而三的发生。既然有了先例,就要从中汲 取教训,总结经验,这次投诉事件的起因是什么,为什么会引起客户的投诉,日后工作中应该注意什么,如何避免等等。一定要深入思考,做书面总结,认真接受教训。 最后,之所以会有投诉的事件发生,说明银行自身工作中还是存在问题的。一定要从源头上杜绝投诉事件的发生:一方面,牢固树立“客户第一”的思想。一切从客户的角度出发,微笑服务,热情周到,尊重客户,重视客户,让客户信

有效处理客户投诉的方法和步骤

1有效处理客户(普通)投诉的方法和步骤 1.1接受投诉 客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”,要求迅速受理,绝不拖延,这是第一个要素。坚决避免对客户说“请您等一下”,否则你就是在冒险,因为你并不了解这位客户的性格,这个投诉对他生活工作带来多少影响,以及其后客户会有的反应。 投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦,更重要的是希望通过有效处理投诉,能够挽回客户对企业的信任,使企业的口碑得到良好的维护,有更多的“回头客”,从而化“危机”为“契机”。 1.2平息怨气 客户在投诉时,多带有强烈的感情色彩,具有发泄性质,因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒,需要安抚客户,采取低姿态,承认错误,平息怒气,以让客户在理智的情况下,分析解决问题。 1.3澄清问题 需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会,来分散心里积压的不满情绪,如果放弃这个机会,就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法,把投诉由情绪带入事件。 通过提问题,用开放式的问题引导客户讲述事实,提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后,客户服务人员要用封闭式的问题总结问题的关键。例:“您刚才所说的情况是您在石家庄的用户中有一户向您反映,鸡用料后产蛋率下降了两个百分点并有少数软壳蛋和破损蛋出现,是这样的吗?” 1.4探讨解决,采取行动 探讨解决是指投诉怎么处理?是退,还是换,还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案,而未考虑到当客户失去了选择的余地时,他会没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做:第一步是先了解客户想要的解决方案,客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”?然后第二步,才是提出你的解决方案,迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来,不管客户是否已有解决方案的腹案,企业在解决问题时都会居于主动地位。 1.5感谢客户 感谢客户是最关键的一步,这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思: 第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意; 第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾; 第三句话也是向客户表谢意,让我们发现问题知道自己不足; 第四句话是向客户表决心,让客户知道我们会努力改进工作。 2特殊客户投诉有效处理技巧 2.1特殊客户投诉的类型 一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理,然而从根本上说,他还是有理智、讲道理的。但难缠的人,具有一种用分裂的破坏性手段使别人注意他的心理需求。这样的人是极其难以沟通的,大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感,实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求,尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法。 难缠的客户类型有: 2.1.1易怒的客户 脾气比较暴躁,难以沟通,因此难缠。 2.1.2下流或令人讨厌的客户 饲料(畜牧)企业不会经常遇到,但服务企业经常会遇到。这些人文化素质很差,品行很差,

第六讲 有效处理客户投诉的意义

第六讲有效处理客户投诉的意义 处理客户投诉的意义 百分之九十不满意的客户从来不抱怨。 对于提出投诉的客户来说,如果他们的问题能够得到及时妥善的解决,他们会比没有问题的客户更加感到满意! 多数不满意的客户不抱怨,他们只是保持沉默,当他们感到你的商品或服务有什么使他们不满意了,他们就直接离开你去惠顾其他企业。客户投诉对于每一个企业来讲都是一个最头痛的问题。 客户服务人员应该具备的一个重要的技巧就是客户投诉的有效的处理,有些时候投诉处理不好,不仅仅给企业的形象、品牌带来影响,甚至会给企业的利润带来很大的影响。比如说一些大的投诉,可能会打官司,会拖很长时间,有些企业甚至因为某一个投诉而跨掉。 案例讲解: “三株”在全国,很边远的山区都能够在猪圈墙上看到"三株口服液"的广告。这个广告是谁刷上去的呢?当地的村民,当地的营销人员。"三株"的营业代表每天穿梭于各家医院的病房,向病人推销产品。上大街做各种形式的义诊活动、咨询活动,搞得轰轰烈烈。现在却不如以前了。什么原因?是一起投诉。当时20几家新闻媒体报道这件事情。在陕西咸阳有一个人服用"三株"的"腹心康"致死,这件事情迅速被媒体炒作。"三株"在这个事情上没有马上做出反应。后来被告上法庭,法院的判决结果是服用"腹心康" 死亡的这个人不是因为服用"腹心康"致死的,是因为其他疾病。这个结论出来和一开始媒体炒作这件事情的间隔将近一年的时间,而这一年"三株口服液"的销量呈10倍地下滑。企业很多营销人员离开了,因为根本就挣不到钱,最基本的生活都维持不了。虽然这起投诉案件"三株"最后胜诉了,可最终给企业造成很大的打击和创伤。这个例子说明,不能有效处理投诉会给企业带来何等严重的危害。 4%的不满意客户会向你投诉;96%的不满意客户不会向你投诉, 但会将他的不满意告诉16-20个人。

客户投诉的应对方法

客户投诉的应对方法 每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧,不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员,只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧,才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种: 一、让客户发泄 通常客户会带着怒气投诉或抱怨,这是十分正常的现象,此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨,引导客户讲出原因,然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理,是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点:一听,认真倾听客户的投诉或抱怨,搞清楚客户不满的要点所在;二表态,表明对此事的态度,使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨;三承诺,能够马上解决的当时解决,不能马上解决的给一个明确的承诺,直到客户感到满意为止。 二、委婉否认法 使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后,服务人员肯定对方的异议,然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面,常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法,应注意以下几个方面:特别适用于主观自负且自以为是的客户,这种方法的表达句型是“是的,但是”,但这种语型暗示着极强烈的否认法,因此,应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型,还可以使用“除非……”的句型,尽量避免出现“但是”。 三、转化法 这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨,因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在,当客户明白是因为误解导致争议时,问题也就解决了。 应用此法应注意以下几点: 1、服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员,必须经验丰富,精通促销和服务技巧,因为只有这样的服务,才能察言观色,当机立断,适时巧妙地将客户误解转化。 2、转化方式轻松自然。这种方法运用恰当,客户会理解,若转化不当,则会弄巧成拙,使客户更生气,反而会增加阻力。因此,服务人员在用此法时应心平气和,即使客户异议明显缺乏事实根据,也不能当面驳斥,而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。 四、主动解决问题,承认错误 如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意,就应当承认错误,并争取客户谅解,而不能推卸责任,或者寻找借口,因为理在客户,任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步,接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题,不能推延时间,在事发的第一时间解决问题成本会最低,客户会最认可。一旦时间长了就会另生事端。 五、转移法

客户投诉处理方案

客户投诉处理办法 一、目的 为了改善客户经理售后服务流程,提高售后服务质量,提高客户满意度,特制定本控制程序。 二、客户投诉处理原则 1.有章可循,依章行事 有专门的制度和人员来管理客户投诉问题,另外要做好各种预防工作以防患于未然。 2.及时处理 对于客户投诉,各部门应积极合作,迅速作出反应,力争在最短的时间里全面解决,给客户一个圆满的结果。 3.责任明晰 分清造成客户投诉的责任部门和责任人,并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。 三、接到客户投诉 1.配送中心安排专人受理客户的各类投诉,确保24小时受理客户投诉。 2.客户投诉方式 (1)电话投诉。 (2)电邮投诉。

(3)现场投诉。 (4)其他投诉。 3.客户投诉记录 (1)客户不论以何种方式投诉,客户投诉人员均须填写《客户投诉记录单》,《客户投诉记录单》的格式如下表所示。 客户投诉记录单 投诉客 户 名称 营业地址 受理日 期 受理编号 投诉方式 客户联系方式 投诉理由(事件经过): 投诉要求: 受理人员(签字): 四、分析投诉原因

客户服务部人员针对投诉事项,判断客户投诉事项的责任。 1.若客户投诉事项的责任在于盐品质量问题,要耐心、认真地向客户作出解释,同时退换盐品或召回。 2.若客户投诉事项的责任在于客户经理,则应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间,并及时将投诉解决期限通知客户。 五、确定投诉处理部门 1.内部责任判断 客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断造成客户投诉的主要原因和负责部门,主要责任部门包括生产部门、质量监督人员、调度运输人员以及配送中心、片区经理、客户经理等。 2.客户服务主管向相关责任人送达《客户投诉处理单》副本,相关责任人根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因。 六、提出处理方案 1.客户服务人员及时同投诉处理部门进行沟通,了解投诉处理的进度。 2.投诉处理部门及时向客户服务部提出客户投诉处理的结果和建议。 3.客户服务部会同相关主要责任部门形成客户投诉处

客户投诉处理程序

实用标准文档 客户投诉处理程序 一 1.目的 1.1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户; 1.2明确投诉分类和投诉处理途径,以及各类投诉的处理权责; 1.3认真受理客户投诉,收集市场、客户和产品的相关信息、数据,改进客户管 理和客户服务,提高产品质量,制定质量改进措施和控制运输损耗。 2.适用围 2.1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉容。 3.定义 3.1客户投诉容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉容,同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度和专业水准的不满的投诉; 3.2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理,设置不同的处理权限和申报流程。 4. 职责: 4.1销售员负责投诉的承接、传递,以及将按照审批权限获得审批的处理结果向 投诉客户回复、解释,包括对客户投诉当时情绪的安抚; 4.2销售员负责在2个工作日对投诉客户的现场拜访和咨询,鉴别投诉容和投诉 问题的产生原因,包括产品质量问题和使用不当的责任界定; 4.3售后服务部负责投诉处理的分类传递和呈报审批; 4.4质检部门负责不良品的返修,包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施 的提议,申请改进报告和负责监督落实; 4.5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策和意见的审批,被投诉部门负责投 诉容的限期改进和责任负责。 4.6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见和改进措施的执行, 都必须知会或申报管理者代表和总经理。 5.程序: 5.1投诉分类 5.1.1客户服务行为的投訴 5.1.2营业人员专业工作事务投诉 5.1.3 产品质量投訴 5.2投诉承接 5.2.1 销售员和公司服务部承接辖区客户的各类投诉事件; 5.2.2 当接收客户口头、或传真投诉时,应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象和投诉容,确认客户投诉的真实原因,并安慰投诉客户的情绪,使之情绪稳定后,按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求,逐一登记并确认投诉事项; 5.2.3将经过客户确认的投诉容,认真记录在《客户投诉登记反馈表》中,且

客户投诉处理管理办法

客户投诉处理管理办法 1. 总则 1.1 为了迅速处理客户投诉案件,促进服务质量改善,完善售后服务,维护公司信誉,特制定本管理办法。 1.2 凡客户对产品或技术服务的不满和抱怨,以书面或口头等不同形式向公司申诉(以下简称:客户投诉)时,依本管理办法的规定处理。 2. 客户投诉处理流程 客户质量部门技术服务单位

3. 客户投诉分类 3.1 客户投诉依客户投诉原因的内容区分为:一般性投诉与严重性投诉。 3.1.1 下述情况之一者为一般性投诉: a)服务热线忙,数次联络仍无法沟通的,或者热线接听人员态度差、采取推脱、不作为方式的; b)因产品质量异常没有及时更换的; c)因服务人员业务素质不高,数次维修仍不能解决的; d)推辞上门服务或在约定时间迟到半小时以上的; e)对个别企业没有及时升级而引起开票困难的; f)其它没有产生严重后果的。 3.1.2下述请况之一者为严重性投诉: a)服务人员态度恶劣、言辞不当,严重影响本厂声誉的; b)数次约定数次违约,致使企业经营发生困难,后果严重的; c)因服务不到位,致使企业经营发生困难,被媒体爆光的; d) 数次受到企业一般性投诉而屡教不改,继续受到一般性投诉的; e)违反本厂管理规定,随意向企业推销产品、乱收费、接受或索取企业财物的; f) 其它有损本厂信誉,受到国家税务部门批评的。 4. 投诉调查与处理 4.1 营销部门全面负责客户投诉的接待、处理、过程监督、建立文件管理与信息反馈。 a)详查客户信息,确认企业基本信息、有效合同期限、技术服务分包单位、设备出库日期或系统启用日期; b) 了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认; c) 安抚客户并协助客户解决肄难或提供必要的帮助; d)填写《客户投诉处理单》,根据投诉分类拟订处理方式、责任单位人员,并迅速传达投诉信息与处理结果; e)客户投诉案件的登记、处理时效管理及逾期反应; f)与客户接治并核实责任单位反馈客户投诉的发生原因调查、审核及妥善处理情况。必要时另行直接调查、取证、处理和报告; g)客户投诉改善对策的提出,责任单位改善对策的检查、执行、监督及效果确认; h)建立《客户投诉处理管理台帐》,每月汇总客户投诉情况,《客户投诉案件统计表》;

处理客户投诉的技巧及用语

处理客户投诉的技巧及用语投诉一:“刚买的时候还不错,现在却连个人影都找不着!” 客户心理:A、卖出去了;B、销售人员只有在卖东西的时候最勤快,没信用。注意点:A、首先道歉、恭敬地赔不是;B、同时要求提供信息。应对例:“真是太抱歉了!我怕常打扰您会增加您的困扰,借着这个机会会积极地来拜访您的,请您多多指教、照顾!” 投诉二:“刚买不久的车就这么糟!” 客户心理:A、花了这么多钱买的,这到底是什么东西;B、这么糟的车子开起来真是不安,想换另一部。注意点:A、具体听取原因,以便缓和对方的心情;B、判断是否操作错误或故障;C、陪着客户直接把出现的问题传达给技术人员;D、强调换车是不可能的。应对例:“我们满怀信心地把车子介绍给您,当然也会负起责任的。真是太抱歉了!找个方便的时间到我们的保养厂好好检查一下吧!我陪您一起去,什么时候您方便呢?” “我非常了解您的心情,但换车是不可能的。车子是由很多零件组合起来才能发动的,不理想的应只是某部位,不可能所有零件都不好。我一定负责到令您乘坐起来满意为止,再一次到修护厂检修看看好吗?” 投诉三:“让我在您的修护厂等那么久!” 客户心理:A、在百忙之中浪费时间;B、不愉快。注意点:A、首先道歉、以消除客户的不满;B、说明修护厂的结构。应对例:“平常我们的工作宗旨就是‘顾客至上’,如今有不周到地方真是太抱歉了。假如我是您的话,一定会有同样的心情的。为了加强今后的改善,可不可拜托您提供我们一些改善意见呢?” “增添您这么多麻烦真是对不起!最近由于客户们的安全意识提高了,修护厂的车子也大为增加。我们当然会好好努力,但希望客户们还是尽量利用预约制度,假如能够早点联络的话,我想该不会有这种困扰的。”如果做法正确,正面的补偿绝对是客户服务工具箱里最有用、威力最大的武器。以客户的角度,而不是您的角度,送达您的歉意,提出您的解决方法。客户关心的是他们的钱、他们的产量、他们丧失的机会、事情恶化的结果,和他们的损失——不是您的处境、您的藉口、或是您对发生的事情做何感想。遇到客户投诉的案件,应以机警、诚恳的态度加以受理;销售人员对客户的投诉案件,应以谦恭礼貌的态度迅速处理。“对不起”,是您的心理反应,不是您的应变措施。如果您常常说对不起,说久了,您就会变成一副很“抱歉”的模样。如果您真的想弥补什么,就真心诚意地对他说:“我向您道歉。” “客户投诉”是客户对商品或服务品质不满的一种具体表现。您对外应妥善化解客户投拆,圆满解决;对内应利用客户投诉,充分检讨与改善,将其化为提升销售素质的良机。处理客诉的重要性您经常会碰到“客户投诉”,一旦处理不当,会引致不满和纠纷。其实从另一个角度来看,客户投诉是最好的产品情报,销售人员不仅没有理由逃避,而且应该怀抱感激之情欣然前往处理。处理客户投诉,不仅是找出症结所在,弥补客户需要而已,同时必须努力恢复客户的信赖。假设产品的不良率只有一小部分(10%),产品售出后客户注意到“产品不良”的只有一半(5%),而这些不良率,由于客户太忙碌或种种原因,真正向厂商投诉的,可能只有1%而已!而这些提出投诉者,在公司处理过程中,仍然有一部分会被忽视。换句话说,企业真正能处理到的客户投诉,可说是冰山所露出的一角罢了。处理客诉的用语当客户有异议时,如何处理呢?客户投诉的处理,可区分成下列六点:(1) 虚心接受批评:冷静地接受客户意见,并且抓住客户意见的重点,同时更清楚地明了客户的要求到底是什么。(2)追究原因:仔细调查原因,掌握客户心理。(3)采取适当的应急措施:为了不使同样的错误再度发生,应当断然地采取应变的措施。(4)化解不满:诚恳地向客户道歉,并且找出客户满意的解决方法。(5)改善缺点:以客户的不满为契机找出差距,甚至可以成立委员会来追查投诉的原因,以期达到改善的目的。(6)后续动作的实施:为了恢复企业的信用与名誉,除了赔偿客户精神上以及物质上的损害之外,更要加强对客户的后续服务,使客户恢复原有的信心。客户投诉处理过程客户投诉显示了企业的弱点所在,除了要随时解决问题外,更应不要让同样的错误再度发生。世界闻名的日本T牌汽

相关文档