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预防客户投诉

预防客户投诉---从源头做起,防投诉风险

国网公司优质服务的理念是真诚服务,共谋发展,以客户为中心,坚持服务至上,始于客户需求、终于客户满意,积极推进优质服务规范化、常态化和人性化,为客户提供安全可靠的电力供应和真诚规范的服务,持续为客户创造价值。对待客户要真诚热情,敢于承担责任,能够提供专业服务。在提升优质服务水平的过程中,抓源头预防,对细节服务常抓不懈非常重要。

一是加强抄核收基础管理,通过进一步修订完善抄核收管理制度、流程规范和奖惩规定,加大差错处罚力度,提高抄核收人员的思想认识和重视程度,确保抄核收的质量和准确率,有效降低差错率,降低因工作差错而引发客户投诉的风险。比如换表后在系统操作的时候,有的同志把新旧表的止度上错,造成发票显示异常的高电费,在作废修改的时候营销上要求从抄表人员、供电所做出书面说明,层层签字核实确认,对于内控风险就是非常好的一种预防方式。

二是紧密联系客户,畅通反馈渠道。公司制作的便民服务卡是非常有效的沟通方式,把抄表维护人员的联系方式通过便民服务卡的方式发放到各位用电客户手中,便于对用电故障,计费疑问及时反馈和沟通,取得一致意见。新民6月中旬一位独居的老大爷因为对抄表时间有疑问,不知道专职电工的联系方式,电话就打到了95598,经过回访虽然证明不属实,但是也说明了属地化的及时联系和沟通有多么重要,所以务必要保证客户能够随时找得到服务人员,保证反馈渠道的畅

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