物业服务品质提升优化方案

物业服务品质提升优化方案

一、员工行为举止

精神状态：始终保持精神饱满，任何时候遇见业户、同事都要微笑致意并问候，给宾客以亲切和轻松愉快的感觉。

站姿：挺胸、收腹、沉肩；男员工双脚略分开与肩同宽，双臂自然下垂于身体两侧或左手放在右手背上并置于身前或背后；女员工脚跟并拢成“V”字型或“丁”字型，双手放在身前腰部位置，左手放在右手背上。头部端正，目视前方，面部表情自然微笑，不前仰后合或依靠它物、手插兜、抱肩、前后叉腿或单腿打点、东张西望、摇头晃脑。

坐姿：坐姿端正，身体自然挺直，不弓腰、曲背、歪靠、趴桌。小腿与大腿成90度，女员工两腿并拢，只可坐在椅面的三分之一至三分之二的费范围内，男员工两腿略分开与肩同宽，男女员工双手自然放在膝盖上或桌面上，上身挺直，不将身体仰靠在椅背上，东倒西歪；不半倚半坐办公桌、矮柜或窗台；不将腿、脚搭在椅子扶手或跷在桌上；不跷二郎腿、抖腿；不将脚退出鞋子之外。

行走：行走时应步伐轻盈、平稳，步幅不可过大或过小，速度不可过快或过慢；两人并行，三人以上排队行走；与人相遇应谦恭礼让，主动让路，与客人同行时，让客人先行，同乘电梯时，让客人先上、先下，请人让路应用礼貌用语，不粗暴无理，横冲直撞。上、下班应走员工通道，不随意进入非工作区域。

办公秩序：室内办公应保持秩序井然，不嬉戏打闹、高声喧哗和吵架。不打私人电话，不扎堆聊天，不干私活，不随意改动工作程序，不离岗、串岗。离开座位时应将椅子放在座位内侧，每日工作完毕，应将自己办公桌上的物品收拾整齐。进入客户单元：除遇特别原因或得到客户许可，不进入客户单元。进入客户单元处理公务时，不随意移动、使用、翻看客户物品。

沟通：会见客人时，应站姿端正，面带微笑，主动问候和握手，握手时用右手，用力适度，握手时，左手不插兜，当客人是女士时应等女士伸手后方能握手；客人讲话时应用心聆听，不抢话、插话、争辩，讲话时语气温和文雅，语速、音量适度，不带倦意，不使用污言秽语；员工之间工作交往时要态度和蔼，以礼待人。回答咨询：遇有客人咨时，应耐心解答问题，对不清楚的问题应主动告诉客人相关的负责部门或咨询电话，并及时通知有关部门处理。不论是否属于自己的工作

写字楼物业服务品质提升措施

写字楼物业服务品质提升措施 一、服务中心： 1、提升项目整体形象，包括提升员工的个人形象，服务中心办公环境、各班组办公环境，给客户一个良好的形象，项目负责人应不定期检查，各班组主管每周定期检查，并对存在问题记录，限时督促整改。 2、实施一站式服务：服务中心接到诉求、投诉——客服助理进行接收——分析由哪个班组处理——班组处理后——反馈给客服员（发出任务的客服员）——客服员回访客户，确保过程中统一接收、专人负责，最终到达让客户满意。 3、项目经理（副经理）应提高检查频次，每周为一个周期按照公司质检标准完成各类机房、各岗位及项目各角落的检查； 4、服务中心主管以上人员要求走动式管理，每天对一个岗位进行跟岗检查（项目经理两天一次）；并就检查所存在的问题记录，限时督促整改。 5、项目经理（副经理）每月完成10人的一线员工单独座谈（一季度完成所有员工的座谈），建立“员工座谈档案”及时了解员工的动态及时处理存在的问题做好相关记录进行跟踪处理，确保员工的稳定； 6、按计划每月完成沟通面60户，及时分析解决业主提出问题，做好回访和整改跟踪，每月28日召开分析会议；

7、针对客户登记的信息进行整理，依据客户经营执照，对客户开业、周年庆进行短信祝贺； 8、每月将物业日常工作计划及完成情况以图文形式在项目大堂电子屏公示，加深客户对物业服务工作的感知。 二、经理助理： 1、每周必须沟通15家客户，听取客户的意见、建议，拉近物业与客户的距离，让客户了解我们的工作。 2、提高检查频次，以一周为一个周期必须走完项目的各个角落； 3、重新规划保洁岗位人员及保洁区域； 4、负责检查落实客服人员的大堂礼仪岗。 （一）客服班组： 1、根据实际情况，调整上班时间，将原来下午上班时间改为14：30—17：30，并且中午12：00－14:30采取轮班制度。 2、增加客服人员在大堂值班的制度，每天8:15对大堂及重要的公共区域进行巡查，8:30—9:00在大堂进行礼仪岗，9:00以后对楼层进行全面的检查； 3、加强服务中心工作人员接待礼仪，如：见面问好及服务中心前台站立服务等。 （二）保洁班组： 1、合理运用项目内的各种保洁自动化设备（如洗地机），根据实际情况列出设备的使用时间安排表，并且采取专人负责使用管理，如：一周内完成写字楼各楼层通道、市场内部、地下车库的清洁；

物业服务品质提升方案

物业服务品质提升方案 安全方面 重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受 1、客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务； 2、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实； 3、每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受； 4、制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控； 5、定期上门统计出租户信息，消除安全隐患； 6、定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板或DV播放进行宣传引导； 7、编制岗位傻瓜式操作指引，强化新员工对岗位快速适应； 8、对小区地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控；

9、坚持员工工作例会及保安部的周一晨会，与一线保安员分析案例，提升一线人员的服务意识。 公共设施维护 重点提升公共设施完好性和维修及时性 1、制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改；制定夜间巡查计划，夜间保安员、公共设施维护人员和安全主主管参与其中，重点检查夜间照明的完好性； 2、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成； 3、公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制； 4、实行辖区责任制，辖区负责人、保安人员和维修人员对所辖区公共设施负责；对各区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成辖区间的良性竞争氛围； 5、对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户； 环境卫生 重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位

1、要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等； 2、标准化现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件； 3、物业办公室定期评选优秀员工，给予一定奖励，提升保洁员工作积极性；让其融入到团队当中，更好的服务于小区； 4、每月定期召开保洁部工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点； 5、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境； 6、定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净； 7、全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在； 8、强调全体员工人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾； 绿化养护 重点提升客户观感

物业品质提升方案

物业品质提升方案 一、服务标准的定位及介入点。 1、站在前沿制定切实可行的高标准。 只有高起点，高标准，服务标准的定位自然能上新的台阶。所谓前沿就是开发建设的前瞻性，市场预测的精确性，用发展的眼光看待现实存在的问题。服务标准的定位关系着全方位的经营理念。起点高，标准高，服务标准的取向肯定高。你有100元想办200元、300元的价值，肯定不符合价值增效的逻辑性。关键是怎样能把100元转变成200元、300元的价值。首先是切实可行的。有可塑性、可操作性。诸如员工的聘任，你的门坎高，那些有才无德，无才无德的人肯定跨不进来。所以你制定的标准高了，硬件、软件就都跟着有了进一步的跨越，服务标准也就进一步提高了 2、重构服务规范 服务标准有了定位。相应的服务规范也必须与之相匹配，高标准的服务，高标准的员工也就必须是高标准的服务规范。规范不是强硬的制度。也不是画地为牢的枷锁。规范是标准与准行业的约定。有了规范就有了依托。 3研究项目特点

服务标准的定位，服务规范的重构必须合乎项目特点。建筑风格符合客户的需求社会文化内涵的发展趋势。存在的遗留问题解决的渠道与办法。员工的架构模式职能部门的协调，软硬件的现状等。 4、计划站在未来看现在 计划确实跟不上变化，所以计划的前瞻性十分重要。以未来的高度看待现实存在的问题，远大而不空旷。目标有了取向一切问题就有了切入点。 5注重控制与结果 再好的理念你不去执行也只能是一句空话。而执行的结果是什么，又必须监督控制。企业的好坏最终还是归结于经济效益、社会价值效益。 盈利创收不是1+1=？的简单问题公式。做大做强企业要有长远的构想与机制。打破固有的行为习惯，思维方式，创造性的发挥自己的经营空间。 二、物业组织架构模式 1、架构金字塔服务梯形结构新构思 金字塔塔尖放在那里，整个工程部组织结构我们认为就是一个服务体系。经理服务主管，主管服务领班，领班服务于员工，员工服务于客户。逐级管理逐级责任制，一级管理一级、每级都有职有权，在

物业服务质量整改提升方案

xx世纪物业服务有限公司 物 业 服 务 质 量 整 改 提 升 方 案 春节前后物业公司组织了业主专项回访工作，主要目的倾听业主心声，掌握业主对物业运营现状的认知，了解业主对物业服务的需求以及合理化建议。以便有针对性的展开整改提升措施，业主满意度提高了，也就代表物业服务质量的提升，针对金世纪物业运营现状及业主回访意见汇总，为达到提升服务质量的目的，特制定本方案。 整改方案重点工作安排时间节点与要求 各项工作时间节点、要求 1.业主回访工作，3月1日前已完成。 要求：常住业主回访率不低于100%，已入住业主不低于60%。

2.业主意见收集归拢并制定整改措施。3月10日前。 要求：收集合理化建议100%，针对业主合理化建议及提出的问题制定专项整改措施。 二、物业自查自纠问题及整改措施 基础管理 秩序维护 工程维护 环境绿化养护 客户服务 一、业主意见汇总及整改建议、措施 １、12-16栋入住2年燃气未开通 建议：加快燃气开通进度，同时物业做好解释工作。 2、房屋产权证入住多年未办理 建议：此项由销售部跟踪办理，物业做好解释工作。 3、小区从入住供暖未到位 原因：附近市政管网还未铺设到，不属公司原因，物业做好 解释工作。 4、小区监控尽快完善，加强外来人员管理。 目前小区监控未实现全区域覆盖，仅有的几台摄像机由于年久失修，基本处于瘫痪状态，形同虚设，存在较大安全隐患。 整改措施：

1）全部更换为数字网络高清摄像机及相关配套设备。 2）增加电子巡更设备，设置保安固定岗位与巡逻岗，大门 口固定岗24小时立岗服务，巡逻岗24不间断巡逻，实 现人防与技防的结合。 3）增设车辆刷卡感应设备，方便业主使用，规范车辆管理。注：目前监控方案与报价进行中，3月10日前方案与预算呈报公司领导。确定后4月份即整改到位。 车辆篮牙系统设备3月12日前到场，3月15日前调试 试用，3月20日前篮牙卡发放给业主，3月25日前小区车辆刷卡进出、无卡车辆把控落实到位。 5、小区养狗户影响他人安全 整改措施： 1）加强宣传力度，引导客户自觉遵守公共道德。 以上工作已做，收效甚微。 2）物业管家专项沟通提示业主自我约束，共建和谐邻里关系。以上工作已做，收效甚微。 3）对严重影响他人的养狗户采取非常措施，起到警示作用。3月31日前采取非常措施，取得效果。 6、水岸豪庭若干户渗水问题长时间得不到解决 整改措施： 1）物业牵头，联系专业人员，对长时间反映得不到解决的客

物业品质服务提升方案

品质服务提升方案 物业服务的好与坏，不仅关系到业主的切身利益，同时也反映了物业公司的服务档次，更关系到物业服务公司的前途和命运。天隆物业公司必须以高度的责任心为三千海业主服务，为业主提供一个安全、整洁、舒适、温馨的环境，赢得业主对天隆物业的信赖。为使物业服务品质在原有的基础上进一步提升，有力促进房屋销售，提高业主的入住率，提升三千海小区的口碑，并实现物业服务品质的持续改进，特制订针对1-5号楼的品质提升措施，具体如下： 一、客服中心： 1、实行站立式服务和普通话服务； 2、代为业主收信件和包裹，电话通知或送上门； 3、宣传栏设专栏代为业主提供信息发布服务（租房等）； 4、无偿电话、宽带、水电费、燃气费代办代缴服务； 5、每月组织4次业主活动，在园区里增加棋牌活动场地，组建图书室，老年舞蹈和音乐团队等，丰富业主的日常生活。 6、定期在微信和朋友圈推送三千海的实景照片和相关APP、还有北海周边吃喝玩乐攻略、天气近况等，吸引业主回家度假。 7、免费提供北海周边旅游咨询，代订景点门票和船票。 8、统计在住老年人，定期上门探访，送上关怀，无偿为业主在医院网站上预约挂号，预约就诊。 9、每月上门走访在住业主，悉心听取业主的意见和建议，优化物业服务，解决业主日常生活难题。

10、加强日常巡查力度，和对装修户的日常监督,保证园区环境干净整洁，发现工程问题马上上报整改。 11、加强员工培训，不断提高员工自身综合素质，优秀的员工是提 升物业服务品质的保障。 12、是做好业主的投诉处理，不抱怨业主，而是把业主的投诉作为 契机，改进和完善物业服务。 13、诚实守信、履约践诺、信守物业服务合同。 14、尽快完善业主卡领取，完善出入管理，提高业主识别的效率。 二、安管部： 1、秩序大门岗坐岗改为站岗。 2、巡逻人员在左臂上配印有“巡逻”字样的袖章，改服装，配警棍、对讲机进行巡逻。统一专业的服装装备更能体现人员的专业性及高 大上的形象，并且增加巡逻次数，更能增加业主的安全感。 3、秩序队员进行交接班时，应有交接仪式。 4、对进入小区人员及车辆进行严格登记制度。 5、在地面停车场对车辆停放进行指挥和问候服务。 6、促进完善门禁系统管理功能。 7、在小区内进行晨操，让业主看到安管员良好的精神面貌。 8、优化岗亭，保证岗亭干净整洁，物品摆放有序。 9、保证消防设施设备正常使用，干净无污染。 10、保证园区内监控系统正常使用。 三、工程部： 1、招聘电梯维护专职人员，或与维保公司约定，电梯“零点后”维修保养无打扰服务。

物业基础服务管理品质提升方案范文

物业基础服务管理品质提升方案

物业基础服务管理品质提升方案 为使公司服务品质在原有的基础上得到进一步提升，树立公司良好的品牌形象，实现物业服务品质的持续改进，提高客户满意度。根据公司李总的总体构想及安排，本年度第四季度将在全公司大力开展“物业基础服务管理品质提升”专项工作，目的在于提高全员服务意识、强化各项目内部管理、提升岗位服务技能，为客户提供周到便捷的服务，具体实施方案如下： 一、专项工作时间阶段、工作要点及要求 （一）专项工作时间阶段划分 1、动员宣讲阶段：09月25日——10月15日 2、自查自纠阶段：10月16日——10月30日 3、整改预防阶段：11月01日——11月25日 4、检查验收阶段：11月26日——11月28日 5、专项总结阶段：12月29日——12月31日 （二）各阶段工作重点及要求 ★动员培训阶段 1、公司项目管理中心于9月30日前编制《物业基础服务管理品质提升方案》报李总审批。 2、公司及各项目在10月10日前召开动员会，正式启动专项工作，由项目管理中心牵头实施。 3、各项目在10月15日前集中组织各专业、各部门员工进行《岗位

职责》、《岗位操作规程》、《岗位工作标准》、《岗位服务要求》等相关制度文件的学习。结合公司本次“质量管理体系”贯标工作，贯彻执行公司最新的制度、标准及各类规范。 4、本次专项工作要求全员参与，所有的会议、培训等工作，都必须留存书面资料，每名员工必须有笔记。 ★自查自纠阶段 1、各项目于10月17日前召开“岗位服务批评与自我批评”会，发扬民主，充分调动员工积极性，共同查找日常服务、管理工作中的不足。 2、各项目于10月18日，根据本项目各部门服务现状，历次检查发现问题，遗留问题等实际情况，编制项目《物业服务品质提升实施计划方案》报送项目管理中心审核备案。 3、各项目报备的资料所涉及的相关工作，必须要有责任人、完成时间等必备项目，不得走过场敷衍了事。 4、项目管理中心各专业口，根据各项目实际需求，于10月28日前组织相关专业《理论知识培训》一次，积极提供专业技术支撑。 5、项目管理中心各专业口，根据不同专业类别，采用灵活多样的方式进行考试，验证培训效果，强行提高基层员工的专业知识、技能，并于10月31日向公司提交相关专业《专业考试报告》。 ★整改预防阶段 1、项目管理中心各专业口于11月5日前组织“专业服务研讨”会议，主要针对各专业版块在服务过程中出现或遇到的重点难点问题，集

物业服务品质提升优化方案

物业服务品质提升优化方案 一、员工行为举止 精神状态：始终保持精神饱满，任何时候遇见业户、同事都要微笑致意并问候，给宾客以亲切和轻松愉快的感觉。 站姿：挺胸、收腹、沉肩；男员工双脚略分开与肩同宽，双臂自然下垂于身体两侧或左手放在右手背上并置于身前或背后；女员工脚跟并拢成“V”字型或“丁”字型，双手放在身前腰部位置，左手放在右手背上。头部端正，目视前方，面部表情自然微笑，不前仰后合或依靠它物、手插兜、抱肩、前后叉腿或单腿打点、东张西望、摇头晃脑。 坐姿：坐姿端正，身体自然挺直，不弓腰、曲背、歪靠、趴桌。小腿与大腿成90度，女员工两腿并拢，只可坐在椅面的三分之一至三分之二的费范围内，男员工两腿略分开与肩同宽，男女员工双手自然放在膝盖上或桌面上，上身挺直，不将身体仰靠在椅背上，东倒西歪；不半倚半坐办公桌、矮柜或窗台；不将腿、脚搭在椅子扶手或跷在桌上；不跷二郎腿、抖腿；不将脚退出鞋子之外。 行走：行走时应步伐轻盈、平稳，步幅不可过大或过小，速度不可过快或过慢；两人并行，三人以上排队行走；与人相遇应谦恭礼让，主动让路，与客人同行时，让客人先行，同乘电梯时，让客人先上、先下，请人让路应用礼貌用语，不粗暴无理，横冲直撞。上、下班应走员工通道，不随意进入非工作区域。 办公秩序：室内办公应保持秩序井然，不嬉戏打闹、高声喧哗和吵架。不打私人电话，不扎堆聊天，不干私活，不随意改动工作程序，不离岗、串岗。离开座位时应将椅子放在座位内侧，每日工作完毕，应将自己办公桌上的物品收拾整齐。进入客户单元：除遇特别原因或得到客户许可，不进入客户单元。进入客户单元处理公务时，不随意移动、使用、翻看客户物品。 沟通：会见客人时，应站姿端正，面带微笑，主动问候和握手，握手时用右手，用力适度，握手时，左手不插兜，当客人是女士时应等女士伸手后方能握手；客人讲话时应用心聆听，不抢话、插话、争辩，讲话时语气温和文雅，语速、音量适度，不带倦意，不使用污言秽语；员工之间工作交往时要态度和蔼，以礼待人。回答咨询：遇有客人咨时，应耐心解答问题，对不清楚的问题应主动告诉客人相关的负责部门或咨询电话，并及时通知有关部门处理。不论是否属于自己的工作

服务品质提升方案

崇德物业太原茂业天地项目服务管理品质提升方案 为使管理处服务品质得到实质性的提升，体现我崇德物业公司先进的管理理念，实现物业服务品质的飞跃，增加业主对我管理处的认同感。根据管理处张经理的总体构想与具体安排，在6月份全管理处大力开展“物业服务基础品质提升，全面催缴物管费”的专项工作。目的在于提高全员服务意识、强化管理处内部管理、提升岗位技能，增加业主满意度从而带动小区各项经营指标的提升，具体实施方案如下： 一、具体工作时间节点、工作要点以及要求 1、全体动员宣讲阶段：6月1日—6月5日 2、各部门自查自纠阶段：6月5日—6月10日 3、各部门提出整改方案：6月10日—6月15日 4、具体实施整改阶段：6月15日—6月25日 5、检查验收阶段：6月25日—6月28日 6、专项总结阶段:6月28日—7月1日 二、各阶段要点以及要求 1、在6月5日管理处各部门开专项会议讨论、学习提升物业服务品质的方法与案列分析； 2、各部门在6月10日前完成各部门自查自纠情况报告，并进行分析原因； 3、各部门在15日之前集中组织学习各部门员工的《岗位职责》、《岗位操作规程》、《岗位工作标准》、《岗位服务要求》等相关制度文件的学习； 4、各部门严格按照公司制度以及规范化标准严格进行整改； 5、由各部门负责人牵头组成考核小组进行直接向项目经理汇报； 具体实施 管家部： 1、制定月度业主回访计划明确回访时间、地点、回访人、回访目的、回访重点 2、强化执行管家一站式服务，从业主入伙到装修到入住全程跟进发现问题及时协调解决 3、实施管家一楼一岗负责制，该楼栋所管辖区域责任人制，管家对所管辖区域进行品质管理

浅谈物业服务品质提升措施及工作计划

浅谈物业服务品质提升措施及工作计划 随着经济的提高，在城市买房的人越来越多，对于房区的选择，大家都会考虑一下小区物业服务，这关乎着以后生活的方便是否。下面小编带来的是浅谈物业服务品质提升措施及工作计划。 尊敬的各位业主：***小区前期物业服务品质由于各种原因,出现了不少的问题,影响到了业主的生活,在此,真诚的对大家表示歉意!物业中心已认识到了问题急需解决的紧迫性,同时也一直在努力中。现就业主重点关心的一些问题,以及物业以提升服务品质为目的,特制订出了以下说明及品质提升措施和整改计划。希望以此实际行动来真诚服务于业主,使我们小区变的更加美好!同时也希望广大业主能够对物业服务工作给予最大的理解和支持!您的主动缴费,是对我们工作最大的支持!您的5分满意,是我们持续改进的动力! 1.七期绿化移交 目前七期绿化属于开发商养护管理,物业中心计划于10月20日前完成由开发商向物业的移交工作,移交后由物业直接进行养护管理,以提高七期绿化养护水平。 2.原装修垃圾场改建绿地 50号楼北侧原装修垃圾中转站,应多数业主的要求,并结合实际服务的需要,原计划改建电动车棚。由于部分业主

不同意且物业也收到了由于投诉政府部门下发的《限期整改通知书》,要求限期整改恢复为绿化。物业中心计划于11月15日前完成原垃圾场恢复绿地的工作。 3.园区设立宠物便便箱 由于小区养犬业主较多,宠物随地大小便问题一直困扰着物业和业主,为解决此项问题,物业中心计划于10月20日前,在园区选合适位置设立6到10个“宠物便便箱”同时也呼吁广大业主文明养犬,共同维护小区环境。 4.绿化补种补栽 为提高园区绿化水平,物业中心计划于11月底前完成草坪补种、补栽及移植100平米:绿篱补种、补栽及移植100平米。 5.提高地下车库清洁效率 地下车库面积大,人工清洁效率低,物业中心计划协调保洁单位在9月25日前购买洗地机一台,以提高车库清洁效率和保洁质量。 6.拆除54排、55#、56#三栋楼宇一层大厅地面防护地板 三栋楼宇单元一层防护地板在前期铺设,起地面防护作用,现装修高峰期已过,物业中心计划于9月23日前完成全部拆除。 7.设置“不文明行为曝光台”

物业基础服务管理品质提升方案和措施样本

物业基础服务管理品质提升方案措施 为使公司服务品质在原有的基础上得到进一步提升, 树立公司良好的品牌形象, 实现物业服务品质的持续改进, 提高客户满意度。根据公司李总的总体构想及安排, 本年度第四季度将在全公司大力开展”物业基础服务管理品质提升”专项工作, 目的在于提高全员服务意识、强化各项目内部管理、提升岗位服务技能, 为客户提供周到便捷的服务, 具体实施方案如下: 一、专项工作时间阶段、工作要点及要求 ( 一) 专项工作时间阶段划分 1、动员宣讲阶段: 09月25日——10月15日 2、自查自纠阶段: 10月16日——10月30日 3、整改预防阶段: 11月01日——11月25日 4、检查验收阶段: 11月26日——11月28日 5、专项总结阶段: 12月29日——12月31日 ( 二) 各阶段工作重点及要求 ★动员培训阶段 1、公司项目管理中心于9月30日前编制《物业基础服务管理品质提升方案》报李总审批。 2、公司及各项目在10月10日前召开动员会, 正式启动专项工作, 由项目管理中心牵头实施。 3、各项目在10月15日前集中组织各专业、各部门员工进行《岗

位职责》、《岗位操作规程》、《岗位工作标准》、《岗位服务要求》等相关制度文件的学习。结合公司本次”质量管理体系”贯标工作, 贯彻执行公司最新的制度、标准及各类规范。 4、本次专项工作要求全员参与, 所有的会议、培训等工作, 都必须留存书面资料, 每名员工必须有笔记。 ★自查自纠阶段 1、各项目于10月17日前召开”岗位服务批评与自我批评”会, 发扬民主, 充分调动员工积极性, 共同查找日常服务、管理工作中的不足。 2、各项目于10月18日, 根据本项目各部门服务现状, 历次检查发现问题, 遗留问题等实际情况, 编制项目《物业服务品质提升实施计划方案》报送项目管理中心审核备案。 3、各项目报备的资料所涉及的相关工作, 必须要有责任人、完成时间等必备项目, 不得走过场敷衍了事。 4、项目管理中心各专业口, 根据各项目实际需求, 于10月28日前组织相关专业《理论知识培训》一次, 积极提供专业技术支撑。 5、项目管理中心各专业口, 根据不同专业类别, 采用灵活多样的方式进行考试, 验证培训效果, 强行提高基层员工的专业知识、技能, 并于10月31日向公司提交相关专业《专业考试报告》。 ★整改预防阶段 1、项目管理中心各专业口于11月5日前组织”专业服务研讨”会议, 主要针对各专业版块在服务过程中出现或遇到的重点难点问题, 集思广益, 深入剖析, 形成计划方案逐一解决。 2、 11月20日前, 项目管理中心各专业口利用专业优势, 协调资源,

物业服务质量整改提升方案

金世纪物业服务有限公司 物 业 服 务 质 量 整 改 提 升 方 案 春节前后物业公司组织了业主专项回访工作,主要目得倾听业主心声,掌握业主对物业运营现状得认知,了解业主对物业服务得需求以及合理化建议。以便有针对性得展开整改提升措施,业主满意度提高了,也就代表物业服务质量得提升,针对金世纪物业运营现状及业主回访意见汇总,为达到提升服务质量得目得,特制定本方案。 一、整改方案重点工作安排时间节点与要求 （一）各项工作时间节点、要求 1、业主回访工作,3月1日前已完成。 要求:常住业主回访率不低于100%,已入住业主

不低于60%。 2、业主意见收集归拢并制定整改措施。3月10日前。 要求:收集合理化建议100%,针对业主合理化建 议及提出得问题制定专项整改措施。 二、物业自查自纠问题及整改措施 （一）基础管理 （二）秩序维护 （三）工程维护 （四）环境绿化养护 （五）客户服务 一、业主意见汇总及整改建议、措施 １、12-16栋入住2年燃气未开通 建议:加快燃气开通进度,同时物业做好解释工作。 2、房屋产权证入住多年未办理 建议:此项由销售部跟踪办理,物业做好解释工作。 3、小区从入住供暖未到位 原因:附近市政管网还未铺设到,不属公司原因,物业做好 解释工作。 4、小区监控尽快完善,加强外来人员管理。 目前小区监控未实现全区域覆盖,仅有得几台摄像机由于年久失修,基本处于瘫痪状态,形同虚设,存在较大安全隐患。 整改措施:

1)全部更换为数字网络高清摄像机及相关配套设备。 2)增加电子巡更设备,设置保安固定岗位与巡逻岗,大门 口固定岗24小时立岗服务,巡逻岗24不间断巡逻,实 现人防与技防得结合。 3)增设车辆刷卡感应设备,方便业主使用,规范车辆管理。 注:目前监控方案与报价进行中,3月10日前方案与预算呈报公司领导。确定后4月份即整改到位。 车辆篮牙系统设备3月12日前到场,3月15日前调试试用,3月20日前篮牙卡发放给业主,3月25日前小区车辆刷 卡进出、无卡车辆把控落实到位。 5、小区养狗户影响她人安全 整改措施: 1)加强宣传力度,引导客户自觉遵守公共道德。 以上工作已做,收效甚微。 2)物业管家专项沟通提示业主自我约束,共建与谐邻里关系。 以上工作已做,收效甚微。 3)对严重影响她人得养狗户采取非常措施,起到警示作用。 3月31日前采取非常措施,取得效果。 6、水岸豪庭若干户渗水问题长时间得不到解决 整改措施: 1)物业牵头,联系专业人员,对长时间反映得不到解决得客 户一次性解决到位。并跟踪解决后续出现问题。

浅谈物业服务品质提升措施及工作计划

---------------------------------------------------------------最新资料推荐------------------------------------------------------ 浅谈物业服务品质提升措施及工作计划浅谈物业服务品质提升措施及工作计划随着经济的提高，在城市买房的人越来越多，对于房区的选择，大家都会考虑一下小区物业服务，这关乎着以后生活的方便是否。 下面带来的是浅谈物业服务品质提升措施及工作计划。 尊敬的各位业主： *** 小区前期物业服务品质由于各种原因, , 出现了不少的问题, , 影响到了业主的生活, , 在此, , 真诚的对大家表示歉意! ! 物业中心已认识到了问题急需解决的紧迫性, , 同时也一直在努力中。 现就业主重点关心的一些问题, ,以及物业以提升服务品质为目的, , 特制订出了以下说明及品质提升措施和整改计划。 希望以此实际行动来真诚服务于业主, , 使我们小区变的更加美好! ! 同时也希望广大业主能够对物业服务工作给予最大的理解和支持! ! 您的主动缴费, , 是对我们工作最大的支持! !的您的 5 5 分满意, , 是我们持续改进的动力! ! 1. 七期绿化移交目前七期绿化属于开发商养护管理, , 物业中心计划于 10月 20 日前完成由开发商向物业的移交工作, , 移交后由物业直接进行养护管理, , 以提高七期绿化养护水平。 2. 原装修垃圾场改建绿地 0 50 号楼北侧原装修垃圾中转站, , 应多数业主的要求, , 并结合实际服务的需要, , 原计 1 / 5

划改建电动车棚。 由于部分业主不同意且物业也收到了由于投诉政府部门下发的《限期整改通知书》, , 要求限期整改恢复为绿化。 物业中心计划于 1 11 月5 15 日前完成原垃圾场恢复绿地的工作。 3. 园区设立宠物便便箱由于小区养犬业主较多, , 宠物随地大小便问题一直困扰着物业和业主, , 为解决此项问题, , 物业中心计划于 10 月 0 20 日前, , 在园区选合适位置设立 6 6 到到 0 10 个宠物便便箱同时也呼吁广大业主文明养犬, , 共同维护小区环境。 4. 绿化补种补栽为提高园区绿化水平, , 物业中心计划于 11 月底前完成草植坪补种、补栽及移植 0 100 平米: :植绿篱补种、补栽及移植 100平米。 5. 提高地下车库清洁效率地下车库面积大, , 人工清洁效率低, , 物业中心计划协调保洁单位在 9 9 月 5 25 日前购买洗地机一台, , 以提高车库清洁效率和保洁质量。 6. 拆除 4 54 排、 55# 、 56# 三栋楼宇一层大厅地面防护地板三栋楼宇单元一层防护地板在前期铺设, , 起地面防护作用, , 现装修高峰期已过, , 物业中心计划于 9 9 月月 3 23 日前完成全部拆除。 7. 设置不文明行为曝光台结合业主建议及物业服务需要, , 为提高服务水平, , 物业于中心计划于 9 9 月底前在

物业公司物业服务品质提升举措

一、重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受 1、客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务； 2、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实； 3、每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受； 4、制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控； 5、定期上门统计出租户信息，消除安全隐患； 6、定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板或DV播放进行宣传引导； 7、编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应； 8、对小区洋房地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控； 9、片区管家定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识。 二、重点提升公共设施完好性和维修及时性 1、制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改；制定夜间巡查计划，夜间安管员、公共设施维护人员和片区安全主管参与其中，重点检查夜间照明的完好性； 2、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成； 3、公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制； 4、实行片区责任制，片区管家、安管人员和维修人员对所辖片区公共设施负责；对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围； 5、对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户； 三、重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位 1、外包单位要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等； 2、标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件；

物业品质服务提升方案

物业品质服务提升方案 安全方面 重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受 1、客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务； 2、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实； 3、每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受； 4、制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控； 5、定期上门统计出租户信息，消除安全隐患； 6、定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板或DV播放进行宣传引导； 7、编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应； 8、对小区洋房地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控； 9、片区管家定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识。 公共设施维护 重点提升公共设施完好性和维修及时性 1、制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改；制定夜间巡查计划，夜间安管员、公共设施维护人员和片区安全主主管参与其中，重点检查夜间照明的完好性； 2、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成； 3、公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制； 4、实行片区责任制，片区管家、安管人员和维修人员对所辖片区公共设施负责；对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围； 5、对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户； 环境卫生 重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位 1、外包单位要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等； 2、标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件； 3、物业公司定期评选外包单位优秀员工，给予一定奖励，提升外包单位人员工作积极性；让其融入到团队当中，更好的服务于社区； 4、每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点； 5、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境；

物业品质提升方案

物业品质提升方案各位读友大家好，此文档由网络收集而来，欢迎您下载，谢谢篇一：物业品质提升方案 一、服务标准的定位及介入点。 1、站在前沿制定切实可行的高标准。 只有高起点，高标准，服务标准的定位自然能上新的台阶。所谓前沿就是开发建设的前瞻性，市场预测的精确性，用发展的眼光看待现实存在的问题。服务标准的定位关系着全方位的经营理念。起点高，标准高，服务标准的取向肯定高。你有100元想办200元、300元的价值，肯定不符合价值增效的逻辑性。关键是怎样能把100元转变成200元、300元的价值。首先是切实可行的。有可塑性、可操作性。诸如员工的聘任，你的门坎高，那些有才无德，无才无德的人肯定跨不进来。所以你制定的标准高了，硬件、软件就都跟着有了进一步的跨越，服务标准也就进一步提高了

2、重构服务规范 服务标准有了定位。相应的服务规范也必须与之相匹配，高标准的服务，高标准的员工也就必须是高标准的服务规范。规范不是强硬的制度。也不是画地为牢的枷锁。规范是标准与准行业的约定。有了规范计划就有了依托。 3研究项目特点 服务标准的定位，服务规范的重构必须合乎项目特点。建筑风格符合客户的需求社会文化内涵的发展趋势。存在的遗留问题解决的渠道与办法。员工的架构模式职能部门的协调，软硬件的现状等。 4、计划站在未来看现在 计划确实跟不上变化，所以计划的前瞻性十分重要。以未来的高度看待现实存在的问题，远大而不空旷。目标有了取向一切问题就有了切入点。 5注重控制与结果 再好的理念你不去执行也只能是一句空话。而执行的结果是什么，又必须

监督控制。企业的好坏最终还是归结于经济效益、社会价值效益。 盈利创收不是1+1=？的简单问题公式。做大做强企业要有长远的构想与机制。打破固有的行为习惯，思维方式，创造性的发挥自己的经营空间。 二、物业组织架构模式 1、架构金字塔服务梯形结构新构思 金字塔塔尖放在那里，整个工程部组织结构我们认为就是一个服务体系。经理服务主管，主管服务领班，领班服务于员工，员工服务于客户。逐级管理逐级责任制，一级管理一级、每级都有职有权，在整个组织架构中基层员工要放在首要位置。他们才是金字塔塔尖。这样有利于激励员工追求进步，自我提升、完善。有利于培养人才，发现人才。在物业经营管理中注重的是效益是结果。服务梯形结构是服务观点的转变、规范、责任、控制、落实贯穿于整个服务环节中。 2、制度的完善，用人机制的规范

物业品质提升方案

物业服务品质提升方案为使物业服务品质在原有的基础上进一步提升，有力促进房屋销售，并实现物业服务品质的持续改进特制订如下品质提升措施： 一、公司总部： 1、在各小区前台公示公司投诉电话：2160030，并对投诉内容 当日进行回复，跟踪落实； 2、在公示各小区设总经理会见业主日，收听业主的问题，解答 业主疑惑。 二、销售中心： 1、调秩序队员一员在在金沙江大道十字路口处指挥引导看房 车辆按顺停入车位，并开门服务指引客户进入营销中心。 2、雨天保洁增加进入大门代为擦鞋服务，使用干布替客户鞋 面擦净擦干。 三、小区管理： 1、秩序： a.秩序大门岗坐岗改为站岗； b.巡逻人员在左臂上配印有“巡逻”字样的袖章，配警棍、对 讲机进行巡逻， c.秩序队员例队进行交接班； d.对进入小区人员及车辆进行盘问登记； e.在停车场对车辆停放进行指挥和问候服务； f.在大门设秩序服务，针对业主需求及时实施帮助（帮助业主

拿行李、打雨伞、引领走访业主客人到业主家中）。 2、客服： a.实行站立式服务和普通话服务； b.代为业主收信件和包裹登，电话通知或送上门； c. 宣传栏设专面代为业主提供信息发布服务（租房、卖房等）； d.有偿电话、宽带、水电费、燃气费代缴服务； 3、工程： a.电梯“零点后”维修保养无打扰服务； b.对业主报修实行15分钟上门服务，每周日开展减免有偿服务 活动日； c.空置房每周检查土建、漏水、水电气、卫生状况； d.建立设备档案卡挂设备上； e.工程主管每周夜查一次人员值班及设备运行情况。 4、保洁： a.改垃圾处理一次为每日两次； b.雨天一小时后积水清扫； c.每周一次电梯消毒； d.延长卫生服务时间，从7：00-----20：00时； e.提供有偿家政保洁服务； 5、绿化： a.补种草坪内人行便道，恢复绿化； b.补种部份秋冬季；

物业品质服务客服提升方案

物业品质服务客服提升方案 引导语：有任何规划改动时，在现场要及时设置提示，告知小区业主或住户改动的理由，将误会规避在萌芽。下面是为你带来的物业品质服务客服提升方案，希望对你有所帮助。 1、安全方面 重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受 1、客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务; 2、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实; 3、每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受; 4、制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控; 5、定期上门统计出租户信息，消除安全隐患; 6、定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板或DV播放进行宣传引导; 7、编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应; 8、对小区洋房地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控; 9、片区管家定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识。 2、公共设施维护

重点提升公共设施完好性和维修及时性 1、制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改;制定夜间巡查计划，夜间安管员、公共设施维护人 员和片区安全主主管参与其中，重点检查夜间照明的完好性; 2、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成; 3、公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制; 4、实行片区责任制，片区管家、安管人员和维修人员对所辖片区公共设施负责;对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行 鼓励，形成片区间的良性竞争氛围; 5、对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户; 3、环境卫生 重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位 1、外包单位要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等; 2、标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件; 3、物业公司定期评选外包单位优秀员工，给予一定奖励，提升外包单位人员工作积极性;让其融入到团队当中，更好的服务于社区;

物业品质提升方案

篇一：物业品质提升方案 一、服务标准的定位及介入点。 1、站在前沿制定切实可行的高标准。 只有高起点，高标准，服务标准的定位自然能上新的台阶。所谓前沿就是开发建设的前瞻性，市场预测的精确性，用发展的眼光看待现实存在的问题。服务标准的定位关系着全方位的经营理念。起点高，标准高，服务标准的取向肯定高。你有100元想办200元、300元的价值，肯定不符合价值增效的逻辑性。关键是怎样能把100元转变成200元、300元的价值。首先是切实可行的。有可塑性、可操作性。诸如员工的聘任，你的门坎高，那些有才无德，无才无德的人肯定跨不进来。所以你制定的标准高了，硬件、软件就都跟着有了进一步的跨越，服务标准也就进一步提高了2、重构服务规范 服务标准有了定位。相应的服务规范也必须与之相匹配，高标准的服务，高标准的员工也就必须是高标准的服务规范。规范不是强硬的制度。也不是画地为牢的枷锁。规范是标准与准行业的约定。有了规范计划就有了依托。 3研究项目特点 服务标准的定位，服务规范的重构必须合乎项目特点。建筑风格符合客户的需求社会文化内涵的发展趋势。存在的遗留问题解决的渠道与办法。员工的架构模式职能部门的协调，软硬件的现状等。 4、计划站在未来看现在 计划确实跟不上变化，所以计划的前瞻性十分重要。以未来的高度看待现

实存在的问题，远大而不空旷。目标有了取向一切问题就有了切入点。 5注重控制与结果 再好的理念你不去执行也只能是一句空话。而执行的结果是什么，又必须监督控制。企业的好坏最终还是归结于经济效益、社会价值效益。 盈利创收不是1+1=？的简单问题公式。做大做强企业要有长远的构想与机制。打破固有的行为习惯，思维方式，创造性的发挥自己的经营空间。 二、物业组织架构模式 1、架构金字塔服务梯形结构新构思 金字塔塔尖放在那里，整个工程部组织结构我们认为就是一个服务体系。经理服务主管，主管服务领班，领班服务于员工，员工服务于客户。逐级管理逐级责任制，一级管理一级、每级都有职有权，在整个组织架构中基层员工要放在首要位置。他们才是金字塔塔尖。这样有利于激励员工追求进步，自我提升、完善。有利于培养人才，发现人才。在物业经营管理中注重的是效益是结果。服务梯形结构是服务观点的转变、规范、责任、控制、落实贯穿于整个服务环节中。 2、制度的完善，用人机制的规范 用人机制的规范，制度的完善来之于新思维、新观念。物业管理是一项以服务为本质，以管理体现服务的工作。物业公司以经营为手段，以为客户提供优质的服务为宗旨，以经济效益、社会效益的综合统一为公司的经营目标。规范是企业发展的需要，制度是行为规程。吸收什么样的员工，架构什么样的组织形式。现有员工的整体素质能否适应服务客户的新趋势。领班、主管的录用，是聘任还是从基层员工中晋升。各自的职责是什么。各自的录用条件、前提又是什么？因此必须进一步完善制度、规范用人机

高档住宅区物业服务品质提升方案

江湾城项目物业服务质量提升方案 一．江湾城项目基本情况的概述 江湾城，位于达州北外州河、明月江交汇处，凤凰山、犀牛山两大森林公园环抱中，以HOPSCA规划理念，定制一座集合人居、商务、时尚、教育、文化于一体的逾千亩级都市新城市，为达州楼市之标杆。二．江湾城项目主要客户群体分析 (一）主要客户群体分析 1.客户群体：多为达州地区政府及企事业单位工作人员、成功 企业主、企业高管、追求高品质生活的社会富裕阶层等为主。 2.购房目的：多半以自住为主，兼顾投资。 3.消费特性：注重同阶层的消费，讲究个性功能的享受。 4.居住结构：家族体系一般较庞大，基本为两代之家。 （二）主要客户需求分析 1.特别注意居住安全及个人隐私的保护。 2.对物业服务的便利性、及时性、灵活性要求较高。 3.需要享受有品位、个性化、科学、先进的物业服务。 4.要求提供尊贵、细致、周到的物业管理服务。 5.需要提供便利、快捷的商务和家政服务。 6.需要高层次的社区文化活动。 三．明确服务理念，加强团队建设，优化管理模式（一）物业服务理念 结合江湾城的定位及业主对高品质物业服务的需求，依托江

湾城会所的天然优势，以“酒店式服务”+“物业管家”的服务模式，不断的满足业主对高品质物业服务及尊贵生活的需求。 （二）组织架构和团队建设 本着提供优质物业服务的原则，在做好本项目物业管理基础服务的前提下，尽量简化管理机构，精简人员，提高工作效率。 （三）物业服务经营管理模式 采取以“客户为中心，服务质量为导向”的经营管理模式。 四．加强员工培训，打造专业化的物业服务团队 （一）培训内容 1、按员工职业发展阶段划分：入职培训、上岗培训、在职培训。 （1）入职培训 物业管理概论； 江湾城的基本情况； 规章制度、管理方针和管理目标； 物业管理基础知识及强化服务意识专题培训； 安全教育、消防知识；