电话催款的经典话术及流程

电话催款的经典话术及流程

电话催款的经典话术及流程电话催收人员话术

电话催收过程中的话术变化多端，需要催收员随机应变，与借款人周旋，最终达到催回款项的目的。因此催收话术十分重要，好的催收话术能让债务人更快接受你并愿意缴完逾款，今天个性说网就跟大家分享一下电话催收的相关知识。

前期准备

催收前要做好一切准备才能减少被债务人拒绝的可能，提高成功率，具体要做到以下几点准备工作：

(1)要准备好客户的资料和准备好催收计划，把资料中重点如逾期金额、逾期产生的利息等标注清楚，做好催收准备。

(2)打电话前要心情平静，不要紧张跟害怕，说话应流畅、自信、不结巴。

(3)要坚持自己的立场，不要话题被带跑，最好在电话拨打前设计好话术。

催收话术流程

第一选择好打电话时机

被人催债可不是一件美好的事情，因此打电话的时间选择尤为重要，应当避开债务人家里有喜事的日子如结婚，生日乔迁等好日子，另外吃饭时心情会比较不错，应避免在这时段打电话，应该在下午2点左右，这时候人的精神比较的放松，比较容易接受。

第二注意说话语气跟语调

电话催收是未见其人先闻其声，所以说话的语气跟语调都有所不同，有“4，3，2，1”的说法，也就是人与人在面对面沟通时，给他人的观感好坏，有40%决定于说话的语气，30%决定于说话的语调，20%决定于说话的速度，10%决定于说话的措词，而在使用电话沟通时，语调及语气更占了80%以上。

如果你的语气充满热情及感情，就算无法立即收回，也可以给客户留下良好印象，方便日后接触。用词要平易近人，语速要适中，不能过快。

第三设计好开场白

第一通电话打给债务人应该给他留下好印象，做到礼貌有理，展示个人的专业性。在称呼上应称呼对方应“某某女士”或“某某先生”，接下来应做个简单的做好自我介绍，道清来意，消除对方防备感。

第四防止被拒

打电话催债一般被拒的机率非常的高，一般对方会说：“我很忙”或者“我在开会”等借口拒绝你，那么该怎么减少被拒绝呢？不要说“您有时间吗？”在债务人借口说“我很忙”前应该说“耽误你两分钟时间”把时间掌握在自己手上，减少被拒可能。

第五要给债务人以紧迫感

让欠款的客户产生今天就应该付款的感觉。在电话中应该给债务人讲明逾期所产生的后果，如利息，滞纳金，超过两次催收不还诉讼等，给客户巨大的心理压力，让债务人尽快还款。

常见逾期问题和应答：

1、最近都没时间

贷款逾期每天都会不断增加银行罚息，而且今后会增加您去其他金融机构融资的困难。您看是不是想办法抽空去还下款呢？

2、我出差在外地

您什么时候回来？你那可否通过其他途径还款？比如异地转账或是让朋友家人先去代还款。

您今、明天可以回来么？具体在什么地方？方便告诉我吗？我帮您查询附近的银行网点？

3、称是帮朋友贷款的

这笔贷款当时不管申请还是签约都是以您的名义进行的，如果没有及时还款，产生的不良影响都只会由您来承担。方便的话将用钱人的联系方式告诉我们一下，我们也可以帮您一起提醒他。

4、客户称已经还款

非常感谢您对我们工作的配合，可能是银行到账方面出了什么问题。您先不要着急，我先跟您确认一下您的还款账户？还款金额？什么时间办理的还款？还款方式？

5、屡次承诺屡次爽约/失去联系

××先生/女士在XXXX申请的一笔贷款已经逾期×天，希望您能尽快联系并告知其办理还款，可能这类催收电话还会继续影响到您的正常生活，希望您能给予协助，我们将非常感谢您的配合，谢谢！

6、恶意拖欠不还款

您好，我们产品的特点就是“一次性全额到账，分期还款”，这已经缓解了您每个月的还款压力，签协议时您也已经承诺每月

按时还款，这是您的义务，对吗？您不还款属于违约行为，希望您能从您自身利益角度出发，尽快办理还款。

7、我没有收到还款短信和电话通知，不知道还款时间。

我们的还款时间是每月固定的，贷款协议中明确注明了还款时间和金额。我们对每期还款的客户进行短信提醒和电话提醒；但这只是我们对客户的增值服务，并不是义务，所以未收到短信提醒或电话提醒不能成为您逾期的理由。

8、你们的逾期的罚息和滞纳金太高了！

逾期费用在您签署的借款协议中已经明确注明了，您既然已经签字，就表明您认可此费用，并产生了法律效应，您就应该按合同约定履行义务。我们公司作为服务平台，提供撮合出借人和借款人的服务；出借人在您需要资金的时候为您提供帮助，您就要按照合同约定还款。罚息和滞纳金的主要目的约束您能准时还款，既然您违约了就应该承担这部分费用。

9、你们销售人员跟我说晚几天还是不收取任何费用的！

这是不可能的！协议中已经明确注明了逾期是要交滞纳金和罚息的，我们的业务人员经过严格的岗前培训，不会这么讲的。如果确有此事，请您拿出证据，我们公司会彻查此事。

10、你们逾期的费用是怎么计算的？

逾期后，除了应还的月还金额外，还会收取您的罚息，罚息是按剩余还款总额的0.5%收取，按日计息；为了避免您的损失请及时还款。

11、我手头有点紧，这期还不了，下月一起还吧

不可以。首先，我要告诉您，罚息是按日计算的，多耽误一

天您就要多承担一天的罚息；其次，您的个人信用会受到严重影响的，现在各小额贷款公司和各信息服务平台的信息都是共享的，所以您的这次逾期记录会影响您在其它公司的信用记录，将来还有可能影响您。

催收技巧及话术

催收技巧及话术 一、催收技巧 一旦客户没有准时还款,就会产生逾期,营业部就需要进行催收,催促客户尽快存款。通常,7 天内需要回款 60%,15 天内回款 80%。催收没有捷径,只能脚踏实地勤跟进,增加拨打量,逐步给客户或者客户亲朋好友施加压力,促成还款。具体表现为每天早上 10 点前拨打所有的电话,下午两点半左右进行第二次电话跟踪,四点之前再次跟进一遍承诺当天还款的客户,确保每天都能联系上客户,且每天都有回款。 催收名单副经理会进行分配给每一个客服,客服拿到名单后,应如何开展催收动作？首先分析下客户逾期原因以及相关对策。通常来讲,逾期的客户中都就是临时资金欠缺、无能力还款的或者失联的客户。 1、资金周转困难:部分就是待发工资,或者临时资金欠缺需借钱周转等,每天可跟 进两次,上午十点前跟进一次,下午四点前跟进一次,如客户承诺还款,则 在还款节点前再次确认还款;如确认为短期还款困难客户,则需加大跟进 力度,协同客户一起想办法还钱(如可以让朋友借款、家人代还等),可以分次还款,有多少先还多少; 2、私营业主:这类就是收到货款才能还上,前期跟客户联系,让客户有多少先存多少, 不要 期待客户可以一次性存完,临近第二期还款日客户还未还上,可安排上门。(催收短信,催收传真) 3、离职人士:让其跟亲戚朋友借款,或就是直接联系其家里人让家里人帮客户还款

4、失联客户,如果客户就是本地人,则需要尽快安排上门催收,如果客户就是外地人,则需 要致电其身份证所属居委,让其转告客户亲属,或就是从中要到客户家人电话进行 催收 其次,根据客户逾期天数采取不同的催收方式: 1、逾期 1-5 天的客户,需以热情服务的态度,关注客户逾期的原因,通常只拨打客户本人 电话与单位电话。不用致电联系人,如果联系人知悉其贷款,可以让其联系人转告,或者让联系人代其还款;若客户就是习惯性逾期客户,可当成催收后期客户催收。 2、逾期 6-10 天的客户,以适当服务的态度、督促的方式,促使客户补缴。在能 联系到客户本人情况下,不主动联系联系人,如果需要联系客户的联系人,对不知情联系人,不透露贷款信息:对知情联系人,可透露贷款信息。需要注意的就是:有意识的关注客户本人工作信息、居住信息等就是否变更,及时更新系统数据。 3、逾期 11-30 天的客户,逾期天数越长,性质就越恶劣。在联系到客户的情况下向客户充分 说明逾期时间过长的不利影响,并提示逾期超过 30 天以上会交由总部催收室跟进。在联系不上客户的情况下可对客户的联系人透露贷款信息,并让联系人代为转告客户还款事宜,也让其朋友告知如再不处理还款将产生不利的影响。如果联系不上客户本人, 除了给联系人施加压力之外,还要拨打通话详单、发催收短信、发催收传真、通过户籍查找、网络查找等方式联系到客户本人或者最亲近的人。如果电话催收起不了作用,则需要安排上门。 催收除了要勤跟进之外,还要有一定的技巧,才能确保回款率: 1、慧眼识“珠”,区别对待:发掘真正问题客户,重点关注,不要把精力简单均分。

催收话术

晓之以理—增加对方的失信成本 动之以情—维护好双方的关系 导之以利—站在商业发展的角度瞧问题 施之以法—有针对性的进行试压 打催收电话之前,一定要保持正面的心态。尽可能不要用负面的态度去破坏别人的心情,即使对方就是您的债务人。因为您绝对 不可能用负面的态度赢得正面的结果。切勿为了造就自己的成 功而伤害别人。「抱持着一种积极的态度与正面的心情。」 这个技巧可以安抚任何生气的人,请使那些存心找机会拖延的人,马上付清旧欠,更重要的就是增加您得到正面响应,平等互惠沟通的比率。提出您的要求,在每一句话之后称呼对方的名字,带着微笑的声调说话,保持好心情。打催收电话时,最忌讳的事情,就就是 用负面的语气、措词去破坏别人的心情,甚至伤害了别人的自尊心,所以当心情不佳时,请您先设法把您负面的情绪转换成正面的情绪,再 开始拿起电话去催帐。再次提醒您:绝对不要用您负面的能量,去破坏对方的心情,纵然对方就是您的债务人。 催收话术 先核实客户身份 【客服】您好:您就是XX先生/女士不？ 您在我司办理的XXXX元信贷已经逾期,您就是否知情。 知道/不知道 【客服】XX先生/女士,您好！我就是(简单借/优分期)回款部,我姓X。抱歉打扰您了,您的欠款已经逾期3天,就是因为什么原因没有处理呢。 【客户】我知道了,会马上处理的。

【客服】先生女士您好,请问您大概什么时间能够还上呢？我这边帮您做个备注,到时我再给您去个电话确认一下,这样可以确保您后期借款能够顺利的完成。 【客户】我知道,我现在没有时间,我现在不方便存,我今天没有钱,XX天才能还上？ 【客服】您的还款金额就是(比如3000元),如果逾期的话违约金就是还款金额的1%,就就是30元,迟一天还款就要多出30元,我觉得太不划算了,不如尽快处理,而且对应的每天还有日罚息。逾期会导致信用不良,日后对您与我们的长期合作,还有再次借款都就是很不利的。 【客服】如果您自己现在不方便的话,可以让家人或者朋友帮忙存一下,微信支付宝也就是很方便的,。您的还款金额就是(3000元)不算太多,今天可以与家人或者朋友周转一下还上,还清之后可以提现出来就可以还给她们了,这样您就不用付额外的违约金与罚息了。 【客服】目前您只需要还本期金额(3000元)如果逾期的话,会产生额外的违约金与罚息,并且这个罚息每天都会增长的,对您而言特别的不划算。另外逾期产生的不良记录会一直保存下去,不仅影响您日后的融资周转,并且如果我们公司启动法律手段的话,您不但要归还借款本金,还会有高额的违约金、滞纳金与罚息,对您的影响也不好,另外,以您的身份,您也不要为难我。 【客户】我就就是不还,您能怎么样？ 【客服】先生/女士如果您不配合还款,我们通知您的家人与朋友协助还款,我们的催收部门会上门催收,到时会影响到您的日常工作与生活就不好了。您在我公司亲笔签字的合同,以及相应的照

催款话术

---对方推脱没钱如何应对 一、引入理由：年底财务审核。 喂？您好？是刘总吧？我是陕西科飞的xx。请允许耽误您几分钟时间。是这么回事，今年三月份您采购了我们一批开关状态，按照约定，我们的回款期也过了。一直您也很忙，我们也就没打扰您。这不公司年底了要做财务审查，重点审查回款问题，以此来考查我们的工作。我负责贵单位的回款，这是我们的工作，也是我们的任务，是和我们的薪水挂钩的。您看方便的话就给我们回了吧？款项也不多，对您来说可能就是举手之劳，也可能是给财务打个电话就解决了。那可就给我们帮了大忙了。到时候您看我们的工作也就完成了。那可得好好感谢您呀！ 二、拒绝回答 1.哎呀！公司现在也没钱，我也没办法。 刘总啊！您看这批款也不多，对贵公司来说也不在乎压这么点款呀？您看，要不是时间长了，我也不会这么急，我们一直合作都挺好，而且我们一直相信贵公司的信誉和刘总的为人，这次您就帮帮我吧！也是对我工作的支持，您看您帮我这么大的忙，我一定会向公司争取，好好谢谢您的！ 2.实在没钱再等等吧！ 那好吧！既然刘总您说了，您看这样吧？实在不方便您给个时间，让他们准备准备也好，您看就是老板问起来，我也有个交待，您也体谅体谅我们的难处，再帮忙给催催，

我就更不胜感激了。 三、对方给出时间xx时间 那好吧！刘总，谢谢您，到时我准时给您打电话，有时间请您出来坐坐，放松一下，听说刘总挺随和的，挺爱交朋友的，有时间的话给我个机会，向刘总讨教讨教，那好，您先忙吧？ 催款话术（二）对方说现已不负责了如何应对 一、理由引入，新厂房建设 1，喂？李经理吧，您好？我是xx的xx，耽误您几分钟时间，提前祝您元旦快乐。这一年来我们的合作还是非常愉快的，双方都能按照合同诚信履行。希望以后我们争取更大的合作机会。您看，今天是这么回事，咱们公司今年五月份的那批智能操控仪，那批款也不多，就两万多块钱。您看是不是帮忙给结一下。您看我们公司的新厂房正在建设中，年底前准备资金都要回笼，最需要用钱了，您看您一向对我们的工作发展都是很支持的，这次您也得帮忙把那批款一结，好吗？ 二、哦，这个事我已经不负责了。 您不负责了啊，那您看我应该找哪位说这个事呢？你是报到财务了，还是？这不您还得给引荐引荐，您在交接的过程也有记录，您也帮我查一下，好吗？得确信他知道这个事才能更好的解决是吧？ 三、告诉了新负责后。

催收话术

催收话术 1.进行上门催收时，神情要严肃，态度要坚定，并带好必要的资料，客户的《汽车消费贷款合同》和《汽车消费贷款合同条款条件》也是必须携带的。 首先向客户出具自己的工作证，表明身份： “XXX 先生/小姐/女士，你好！我是XXX汽车金融有限责任公司的现场催收员，我叫吴钢，我接 到公司委派的任务，对你进行上门催收。你目前在我公司的欠款为：RMBXXXX，请你马上还清所有的欠款和利息，今天我将陪你一块去银行存款，请带好身份证。” 2. 如果客户以种种理由搪塞，不愿意去银行存钱，此时就要义正词严的告诉客户： “XXX 先生/小姐/女士，在进行上门催收前，你已经经过了我们公司总部同事至少9 次的电话催收，其中并没有包括每次的短信扣款提醒以及第一封、第二封催收信。你的行为已经构成合同违约，根据你与我们公司签订的《汽车消费贷款合同》及附件《汽车消费贷款合同条款条件》，我们公司有权要求你提前还款并支付相应的违约金。” 3. 如果客户以更改银行账号或者银行系统原因为由，不愿意还钱，此时要严肃的告诉客户： “XXX 先生/小姐/女士，根据我公司的《汽车消费贷款合同条款条件》，只要是贷款人也就是我们以外的原因造成贷款金额未能按时足额划转，则视为借款人违约。况且，所有的更改账号、银行系统等原因，我们公司总部同事在以前的催收电话中都已明确告知了你，并给你列出了明确的解决问题的时间。所以你所说的理由都是不成立的，请你马上随我一块去银行存钱。” 4. 如果客户因为车辆质量问题而拒绝还款，此时则要清楚的告诉客户： “我们是汽车金融有限责任公司，只负责汽车贷款。至于汽车的质量问题，你应该去找汽车制造厂商沟通或与经销商沟通，况且《汽车消费贷款条款条件中》都已经列明了：我公司对汽车的质保问题并不承担责任，请你仔细阅读一下相关合同或可以咨询相关人员，但是对于我公司的欠款，你必须马上归还，请你现在马上与我一起去银行存款。” 5. 经过以上的解释后，如果客户仍然不愿意偿还欠款或没有能力还款，那就要说服客户签署《自愿放弃车 辆确认书》：“XXX 先生/小姐/女士，鉴于你目前已无力偿还你的欠款，那么请你现在就签署《自愿放弃车辆确认书》，我们将根据你的授权处分你的贷款车辆，并将处分该贷款车辆的所得的款项用于偿还你的欠款，如果扣除相关费用后仍有余额，我们会将余款返还给你。” 6. 如果客户不愿意还款，也不愿意签署《自愿放弃车辆确认书》，则可要求客户签署《逾期客户保证承诺书》，并明确告知：“XXX 先生/小姐/女士，鉴于您现在的情况，既不愿意还款，也不愿意签署《自愿放弃车辆确认书》放弃车辆，我们将给你一定的宽限期，请你签署《逾期客户保证承诺书》，一旦你未在下个扣款日之前归还欠款，我们公司有权行驶抵押权并直接处置贷款车辆。” 7. 如果客户既不愿意归还贷款，也不愿意签署《自愿放弃车辆确认书》或《逾期客户保证承诺书》，那就要清楚的告诉客户违反《汽车消费贷款合同》及汽车消费贷款合同条款条件的后果： “XXX 先生/小姐/女士，首先，你的贷款出现逾期就已经造成了合同违约；其次，根据《汽车消费贷款合同》及《汽车消费贷款合同条款条件》，如果你未能按时足额归还贷款，我们有权要求你提前还款并收取相应的违约金，对于逾期客户我们可以收取相应的逾期利息；第三，根据《汽车消费贷款合同》及《汽车消费贷款合同条款条件》，如果你未能按时足额归还贷款且我们宣布其加速还款，你要授权我们全权代表你出售或以其他方式处置贷款车辆，收入将用于优先偿还你在贷款合同项下的未付款项，也就是说这个时候我们可以进行上门拖车等行为并将贷款车辆出售；第四，你的逾期行为已对你个人信誉造成不良影响，我们将根据人民银行的相关规定，将你的逾期违约行为向人民银行和当地相关个人征信机构上报。届时，你的逾期违约行为将反映在全国联网的个人信用系统中；最后，我们将保留对你提起诉讼的权利，并有权随时将债权转让。综上，我认为目前最好的解决问题的方法便是

电话催款的施压话术

电话催款的施压话术 催款，总让人觉得是一件尴尬的事情，但是欠款的人并不认为如此。所以，催款的人根本不必低声下气去乞讨，掌握好一些注意事项，把握一些小技巧，一样可以智取欠款的哦! 客户永远是上帝，但是不要盲目信任上帝。你可以礼貌，但不能卑躬屈膝。所以，打电话催款的时候一定要把握好度，利用一些打电话催款技巧，在保持尊严的前提下，合理收取欠款。那么，打电话催款技巧有哪些?话术一生小编与您一起分享以下几个实用的打电话催款技巧： 打电话催款技巧一、确认金额 打电话催账之前，首先要核对最新的档案数据，看看对方积欠的账款明细和准确金额。 打电话催款技巧二、选对时间 结婚、搬新家要看“吉时”，催收也要讲究“吉日”。绝佳的吉时，是在对方刚开始上班的十五分钟之内，因为，这通常是债务人心情最好的时候，至于中午午餐、午休时间，通常不宜进行电话催

账。 打电话催款技巧三、选对日子 每周的星期五是第一个最好的电话催收“吉日”，因为这时候大家都在期待两天假期的到来。其次是周四、周二。最不宜电话催账的日子是周一、周三。如果你知道债务人某一天有一笔钱进账，进账日的前三天，就是电话催收的“吉日”。 打电话催款技巧四、要找对人 一定要找对人，如果债务人不在，不妨告诉接电话的人你的目的。不过，要对秘书特别客气。如果对方是大型企业，就直接找指定付款的联系人或财务人员;如果对方是小型企业，最好和负责人或老板直接联系。有时，不妨通过客户的秘书或对方爱人给客户间接施压(更多精彩尽在世界工厂网学堂频道)，加快催账进程。如果你找对人，应该先礼貌地请问对方：“现在讲话方便吗?”当得到对方的认可后，再继续交流，否则，就择期再联系。 打电话催款技巧五、要说对话 为了避免升高债务人的防卫心，“开场白”要很讲究才行。礼貌

《催收人员基础话术》-催款员日常话术

《直催基础话术》讲师手册 一、课程介绍? 该课程为直催话术入门课程,主要向学员讲解基本得催收应对话术,其中包括应对客户本人、客户家人及第三方联系人等多种话术类型。同时,该课程也根据催收层次得递进,详细区分了首次联系、二次联系、第三方联系得话术。 特别需要说明得就是,直催话术作为一门重要得催收专业培训课程,不就是简单得按照ＰPＴ得文字内容向学员念一遍,这就是一般得催收讲师常易犯得毛病。在具体话术培训前,讲师首先应该向学员灌输直催话术得基本理念,先使学员建立初步得催收思维逻辑。讲师不仅要教学员怎么说,更重要得就是让学员明白为什么要这么说,这样才能使学员真正清楚每一句话术应答背后得含义,运用起来才能得心应手。简单得死记硬背话术不仅教学效果不好,在实际运用中也会破绽百出。 二、课件指引 本课程将根据催收程度与对象得不同,分为运用背景及原则、首次联系、再次联系、第三人联系、特殊账户处理与注意事项等六方面进行讲解。课件采用列表得形式列举了最为常用得直催提问形式与客户常见响应。为了让课程得讲解具有一定得逻辑性与递进性,建议授课讲师按照ＰPＴ编排顺序依次讲授、 引言 催收虽然就是以催促持卡人偿还欠款为主要工作内容,其所面对

得对象仍然就是交通银行得客户,因此在催收过程中得客户服务就是一种非常重要得意识与技能。但催收又不同于一般意义上得客户服务,大家知道我们得客户服务部,客服坐席运用专业得客服话术应对客户得各种诉求,她们所运用得话术在态度、用词、语气等方面与催收大不相同,造成这种差异得原因就在于服务对象与服务立场得不同、催收面对得客户与客服面对得客户就是有区别得,什么样得客户要面对催收？就是发生了账款拖欠得客户。她们就是交行广大客户中比较特殊得一类群体,她们中得一部分就是我们需要维护得客户,另一部分就是我们不再需要得客户(在这里讲师可以稍做停顿,请学员思考一下,为什么在催收得客户群里有我们不需要得客户？什么样得客户就是我们不再需要得？可以请学员带着问题进行下面得培训,在课程结束时再做解答)。 对于需要维护得客户,催收员就需要兼顾欠款得回收与客户得保留,既要能施加适当得压力让客户主动得还款,又要维护好银行与客户得关系,让客户继续使用我们得信用卡、杀鸡取卵得做法对一个职业得催收员来说就是不可取得,但往往大多数从事催收,尤其就是从事直催工作得人会忽略这一点,认为直催一定要够凶、够强势、够厉害,服务意识完全丢到十万八千里外了、您会很容易从她们得眼神与言谈中感觉到她们对这些欠款客户得憎恶与鄙视,可能在座各位现在与将来也会有类似得想法、在这里我们不妨换个角度想一想,如果没有这部分“让人讨厌”得客户存在,我们得工作就会变得更顺利么?很遗憾,如果没有她们得存在,就没有我们现在得这份工作、如果大家都不拖

信用卡催收话术

信用卡催收话术教你如何催款 一.的基本步骤 1.面对催收案件，催收人员必须先自行整理分类、熟悉案例的总体情况和债务人基本资料，做到心中有数。 2.催收开始时，一般致电次序是线单位电话再到家庭电话最后到本人手机；当联系不上这些时，就转向致电联系人（或亲属/单位）落实情况并通过联系人转告债务人还款。 ３.通过以上方式还找不到债务人时，通过案件资料库的资料到网站（或１１４）查找或通过手机、固定电话核查。 ４.通过以上方式还找不到债务人时，公司将派外访人员上门，带回所需资料以利催收；另外，在催收过程中外访人员作用很大，可以说催收成败在于外访。 ５.得知债务人资料，依次发催收涵和律师函到其家、工作单位，已告知欠款。 6.催收过程中，外勤人员将负责送达信函、上门催收、实地落实债务人资料，主要给债务人施加压力。 二．催收流程 1.身份表达话术： 开场白：XX先生/小姐你好，你招商银行的信用卡目前有欠费的情况，你知道吗?你什么时候去处理？我姓X，你的这件事由我负责处理，有什么事请和我联络，电话是XXX。（以后再和该客户联络即以我是X先生/小姐，是处理你XX银行信用卡开场） 2.当卡员对我方身份有质疑时XX先生/小姐，你这张信用卡是XX年XX月XX日开始使用，你的最后一次缴款日期是XX年XX月，你的身份证号是XXXX，你的账单地址是XXX （运用银行提供的卡员资料打消卡员质疑） 3.当卡员询问我方是何部门时我这里是账务处理组/法务组当卡员询问我方是何公司或是银行吗我们是XX银行的委外事务所，和XX银行联络关系非常紧密，帮助XX银行处理账务欠款提醒通知工作。 4.你们事务所名字是什么有关这个问题，你可以致电XX银行客服电话：XXXX，和银行做核实。就算我告诉你事务所名字，你对我们身份还是有质疑，请你现在就此问题做核实，我在XX时间再和你联系。 5.你们是不是讨债公司XX先生/小姐，这样说话很难听。。。（将话带过）我是账务处理人员，负责核实你的状况，你是否有诚意处理？ 6.你们的地址在哪？我要上门当面和你们谈XX先生/小姐，电话里面和当面谈是一样的，就算你现在提出还款方案，我们也一样要报到卡中心，卡中心同意后我们才能做出答复。 三．催收员应注意的事项 a不能以银行的身份向持卡人催收 b在谈判中不能有人身攻击 c不能怂恿卡原作不理智的事 d对第三人施压要适当 e不能以司法人员名义欺骗债务人向司法机关报道应讯 f避免自作主张减免债务人之结清金额 G绝不代收金钱

催收的常见话术

常见问题标准话术 1.对于客户质疑利息、服务费费计算方式的解答： 1）您是成年人，有独立民事行为能力，利息、服务费的计算方式，在借款合同中写得明明白白，没人胁迫您签合同，既然您当时已经认可，现在不应该反过来纠缠这个问题。 2)我需要提醒您，您每天的罚息是X元，每耽搁一天，您会产生额外罚息支出，我们不能这样无限制的拖延下去 2.对于借款利率、罚息率高的解答： 1)我司的借款利率通过了人民银行、银监局的审查，是处于合法范围内的，在合法性上不容质疑。 2)如同每种商品的价格都不一样，每种借款的利率也不相同，传统的银行贷款产品，一般都有抵押、质押、担保，风险低，我司信用贷款属于无抵押、无担保，纯粹信用贷款，风险高，利率也相应较高。 3)逾期罚息只是针对逾期后收的费用，如果您每期能按时还款，也根本不需要其承担这部分费用。既然您的还款逾期了，就需要承担逾期责任，支付逾期罚息。 3.对于逾期后要较长时间才还款客户的解答： 1)您签的贷款合同写明必须每月按时还款，不是随时有钱随时还款，这个您首先有明白； 2)如果这个月有困难，不能及时还款，也要在三、五天内补上，并要承担逾期罚息； 3)在逾期期间，会有同事联系您，这是我们的工作职责，请您理解； 4)逾期会影响您的信用记录，影响您在我公司的后续业务。 4.对于存对公帐户为什么要回单的解答： 1)您现在是把款直接转到我公司的对公账户，由于我公司账户往来款项频繁，需要您提供存款凭证来确认其中的款是您存的，只有我们收到凭证并确认款已到账了，我们才会停止催收； 2)既然您已经存了款，就麻烦您再提供凭证，否则我们无法帮您入账，会很难做；您的每一笔还款记录，在我公司都有清晰记录，您xx年xx月xx日贷款，截至到目前，已经还款xx期。 5.对于催收信和律师信的解答： 1)逾期达到一定天数，我司系统会自动派发催收信及律师信。这是公司的统一做法，请谅解。 2)如果逾期达到寄发催收函的标准，在催收函邮寄的中途，您及时把款补上了，则您可不必理会此信件。 3)只有贷款严重逾期时，我们才会采取寄催收信和律师函的方式，请您今后准时还款，以免产生更多不良影响。 6.对于客户不愿意支付罚息的解答; 1)您的逾期行为是的事实，违约需要承担罚息是您的责任,这是您在签署合同是白纸黑字认可的，您没有任何理由不支付罚息； 2)既然合同中这样约定，您也认可，请您尊重合同，既然逾期了，就要支付罚息； 3)我司的所有贷款客户还款逾期，都将被要求支付罚息，一视同仁，不可能区别对待，这是公司的基本原则。 4)您今后避免再支付罚息的最好的方法就是保证每期按时还款。 5)任何一家的贷款逾期不还都会产生罚息，这是常识，我相信您当初也是认同这一点才签字的，既然您签字了就应该履行合同的内容。 7.对于客户要求豁免逾期罚息的解答： 页脚内容

电话催款的经典话术及流程

电话催款的经典话术及流程 电话催款的经典话术及流程电话催收人员话术 电话催收过程中的话术变化多端，需要催收员随机应变，与借款人周旋，最终达到催回款项的目的。因此催收话术十分重要，好的催收话术能让债务人更快接受你并愿意缴完逾款，今天个性说网就跟大家分享一下电话催收的相关知识。 前期准备 催收前要做好一切准备才能减少被债务人拒绝的可能，提高成功率，具体要做到以下几点准备工作： (1)要准备好客户的资料和准备好催收计划，把资料中重点如逾期金额、逾期产生的利息等标注清楚，做好催收准备。 (2)打电话前要心情平静，不要紧张跟害怕，说话应流畅、自信、不结巴。 (3)要坚持自己的立场，不要话题被带跑，最好在电话拨打前设计好话术。 催收话术流程 第一选择好打电话时机 被人催债可不是一件美好的事情，因此打电话的时间选择尤为重要，应当避开债务人家里有喜事的日子如结婚，生日乔迁等好日子，另外吃饭时心情会比较不错，应避免在这时段打电话，应该在下午2点左右，这时候人的精神比较的放松，比较容易接受。

第二注意说话语气跟语调 电话催收是未见其人先闻其声，所以说话的语气跟语调都有所不同，有“4，3，2，1”的说法，也就是人与人在面对面沟通时，给他人的观感好坏，有40%决定于说话的语气，30%决定于说话的语调，20%决定于说话的速度，10%决定于说话的措词，而在使用电话沟通时，语调及语气更占了80%以上。 如果你的语气充满热情及感情，就算无法立即收回，也可以给客户留下良好印象，方便日后接触。用词要平易近人，语速要适中，不能过快。 第三设计好开场白 第一通电话打给债务人应该给他留下好印象，做到礼貌有理，展示个人的专业性。在称呼上应称呼对方应“某某女士”或“某某先生”，接下来应做个简单的做好自我介绍，道清来意，消除对方防备感。 第四防止被拒 打电话催债一般被拒的机率非常的高，一般对方会说：“我很忙”或者“我在开会”等借口拒绝你，那么该怎么减少被拒绝呢？不要说“您有时间吗？”在债务人借口说“我很忙”前应该说“耽误你两分钟时间”把时间掌握在自己手上，减少被拒可能。 第五要给债务人以紧迫感 让欠款的客户产生今天就应该付款的感觉。在电话中应该给债务人讲明逾期所产生的后果，如利息，滞纳金，超过两次催收不还诉讼等，给客户巨大的心理压力，让债务人尽快还款。 常见逾期问题和应答：

催收话术

催收话术 一、事先说明，合作之前务必讲清 二、坚持原则，按规章条款办事 三、摆正姿态，切记不卑不亢 四、多渠道了解信息，客户经营现状 五、及时盘算清点，做到心中有数 六、刻关注，呆账死账防未然 七、应变能力，做到明暗细 1、我跟你说过多少次了，你今天没还上就算是逾期了，按照合同约定，您除了还本付息之外，还会有罚息等额外的负担。另外，按照我们公司的制度，你如果能按时还款，会提高你的信用评级，评级高的话，放款速度会快，利率相对别人也会低。你一旦逾期，最轻的处罚就是调低你的信用评级，逾期时间再长点你以后的借款申请都有可能批不下来。有了不良记录，别的信贷机构也不会再给你放款。现在能获得我们信贷资金的支持是很宝贵的资源，你得珍惜呀，您想想办法，今天赶紧把钱还上。你如果今天还上，我跟公司说说，就不算你逾期了。 2、借款人愿意还款 客服：你好，我是xxx的客服人员，请问你是×××吗？ 客户：是。 客服：你在xxx上的借款目前已经逾期×天（到期），并且已经产生滞纳金（为避免产生产生滞纳金）和你的信用记录恶化，请你及时处理借款。 客户：好的。 客服：确认还款方式：APP还款或微信，支付宝等。确认还款时间（最迟当天之内） 3、借款人不愿意还款 客服：你好，我是xxx的客服人员，请问你是×××吗？

客户：是。 客服：你在xxx上的借款目前已经逾期×天（到期），并且已经产生滞纳金（为避免产生滞纳金），信用记录恶化，请你及时处理借款。 客户：现在手头紧，还不上。 客服：那抱歉，由于没有跟你达成还款协议，后续我方将会展开催收调查行为，联系你的亲朋好友来督促你还款，并将你的逾期行为上报给相关机构（××金融公司法务部），可能会给你的声誉和信用带来负面影响。 4、借款人的朋友愿意转告 客服：你好，我是xxx的客服人员，请问你是×××的×××？ 通讯录：是 客服：关于×××在xxx上的借款目前已经逾期×天，并且已经产生滞纳金，为避免产生滞纳金的持续增长和信用记录的恶化，麻烦你尽快通知×××去及时处理掉现金魔方上的借款。 通讯录：好的。 5、借款人的朋友不愿意转告 客服：你好，我是xxx的客服人员，请问你是×××的×××？ 通讯录：是 客服：关于×××在现金魔方上的借款目前已经逾期×天，并且已经产生滞纳金，为避免产生滞纳金的持续增长和信用记录的恶化，麻烦你尽快通知×××去及时处理掉xxx上的借款。

催收话术与技巧

催收话术与技巧 一、首次追收： 1、客户因疏忽致使银行存折余额不足 电：先生（小姐），您好，我是中国电信的话费专员。提醒您，现在通话中的电话00000000/手机00000000000/在XXX名下登记的宽带，系统显示已经欠缴09年X月至X月的费用XXX 元。请您核对并在X日内交清。否则，按照电信条例以及业务服务协议，会出现停用、追收欠费本金和违约金等不便和损失。 客：不是通过银行代扣了吗？ 电：请您查核缴费银行账户，若余额不足，请及时续费。也可到XXX电信营业厅或通过电信网上营业厅交费。 客：哪有电信营业厅？ 电：您在什么地方住或工作？ 客：XXXXXXX。 电：离您最近的电信营业厅在XXXXX，营业时间是XXXX。 客：网上交费怎么交？ 电：您可以登陆广东电信的网站，在自助服务栏，点击充值缴费。不过您要先开通了网上银行。 客：好的，再见。 电：感谢您使用中国电信，再见。 2、客户因不再使用但未办理停机手续而欠费 电：先生（小姐），您好，我是中国电信的话费专员，提醒您现在使用的电话00000000/手机00000000000/在XXX名下登记的宽带，欠缴09年X月至X月的费用XXX元。请您核对并在X日内交清。否则，按照电信条例以及业务服务协议，会出现停用、追收欠费本金和违约金等不便和损失。 客：我已经停机不用了，怎么还会欠费？ 电：那您有没有到电信营业厅办理停机手续？ 客：没有啊，不用不就行了吗？ 电：如果您暂时不需要使用，您必须到电信营业厅办理停机手续，如果没有办理，系统会继续收取相关的费用。请您及时到电信营业厅办理相关手续，以免费用进一步扩大。 客：好的，再见。 电：感谢您使用中国电信，再见。

催收步骤与话术

注意：全程告知供应商老板，我司已经打开手机录音与您沟通，请如实回答。无论供应商怎么问我们还有什么人没有还钱都说全省只有您这一家没有准时还钱。甚至他说出逾期名字了，就说“他不还我们有更严厉的举措，您不用指望别人。” 第一步：供应商老板收集信息 按照供应商催收表中内容逐个提问，做出记录。 切记：每一个问题要刨根问底的问，掌握细节。 说到员工要说出名字、离入职日期。 说到收入钱要问清楚几笔、多少钱、什么时候。 说到支出钱要问情况金额，付给谁，多少钱，换来多少东西？并质问为什么不先用这边钱还款！？（质问的时候一定要严厉） 说到计划什么时候还款一定要确定时间和来源，并且提供证明。如果是提出在外部借款来还钱的，有协议提供协议，无协议，要求当场马上打电话给出借人，开免提要求确认借款信息。 最后让老板现场通过网页申请最新征信报告，第二天发给我们。切记是所有问题问完再要求网上申请。 第二步：供应商员工收集信息 要求老板马上把会计介绍认识，并要求老板告知会计好好配合。对待会计记得要温柔点，像聊天一样，别太严厉，影响对方经营。 聊完会计要求老板马上把仓库员工介绍认识并要求老板告知好好配合。记得要温柔点，像聊天一样，别太严厉，影响对方经营。 第三步：离开时告知供应商老板 1、请保持电话24小时畅通，如果要坐飞机等特殊情况不能通话提前给我电话 告知，如果联系不上，第二天就会移交催收部门进行专业催收，您懂得。2、一周没有还款，我们分公司会在超市取证，且会来人把前面的都再更新一次， 影响您的经营就非常对不起。 3、两周没有还款，我们会根据您的情况判断，如果您不能提供很好的还款证明， 且不好好配合的话，我们很可能会通知合作的xx超市暂停您的结算。 4、一月没有还款，我们分公司会移交催收部门，催收部门会一天20-30个电话 给您，且可能会联系您的亲朋好友。 5、在催收一周没有还款我们就会启动法律程序，冻结您的账户，准备上您的征 信。 6、希望您不要逼我们把您违约的情况告知所有我们认识的超市，那样您这么多 年的生意可就没法做了。 以下是话术： 如果第一次不配合话术：x总，您要明白，我公司借给您的是真金白银，我也没有做任何不利于您的事情，我公司要对这笔钱的偿还可能性做一定了解，请您配合，免得我们难做，让你也难做就不好了。

催款话术

1(简洁型)：亲，您好，您在本店所拍的订单至今还没有付款哦，为了方便尽快帮您安排发货，亲请您收到留言后尽快上线付款吧!若有任何问题都可以咨询我们的在线客服的。 2(告知后果型)：亲亲，拍下付款成功后，系统会自动减库存的，届时未付款的宝贝不做预留，所以，建议亲您尽快完成付款，以免因为断货造成您的遗憾哦~!本店的商品都是限量出售，售完不补货哦 3 话述：(微笑表情)亲，您好!看到您在XXX店铺拍下XXX产品，库房已为您预留，若方便的话请在下午X点前及时付款，以免耽误给亲您发货;库房每天下午X点统一发货的!淘宝愉快!天天好心情! 4.话述：您好!请问是XXX先生/女士，我是XXX旗舰店的售前客服XX，打扰您一下，现在方便接听电话吗? 5.看到您在我们店铺拍下XXXX产品，库房已为您预留，若方便的话请您及时付款，以免耽误给您发货;库房会在每天下午4点统一发货的呢。 6.亲，那这样先不打扰您的时间了，我们已经在您的旺旺上留言了，建议您上旺旺看下留言~~祝您生活愉快 7.亲，您拍下的这款宝贝待会可以完成付款吗？我们当天订单在5点之前付款的都可以安排发出哦 8.亲，您好，看到您前几天在我们家拍的宝贝还未付款，可能是有某些原因吧。亲有什么需要帮助的都可以联系我们客服帮您解答呢，这款宝贝是热销款，我怕到时候没货，您支付好后通知我们尽快帮您发货，祝您生活愉快、 9.亲，您好，我是某某店的，之前看到您拍下本店的某某宝贝，我们已经为您预留了，现在这个宝贝现货不多很抢手，方便的时候麻烦付下款，我们会尽快为您发货的，祝您购物愉快！ 10.亲爱的你已把我买下, 老板让我跟你回家, 付款后我立即飞奔亲家.您对我的喜爱我欣喜万分，我迫切的想要与您相见，只要您付款，我变会挣脱一切束缚安全抵达您身边。

《催收人员基础话术》-催款员日常话术

《直催基础话术》讲师手册 一、课程介绍 该课程为直催话术入门课程，主要向学员讲解基本的催收应对话术，其中包括应对客户本人、客户家人及第三方联系人等多种话术类型。同时，该课程也根据催收层次的递进，详细区分了首次联系、二次联系、第三方联系的话术。 特别需要说明的是，直催话术作为一门重要的催收专业培训课程，不是简单的按照PPT的文字容向学员念一遍，这是一般的催收讲师常易犯的毛病。在具体话术培训前，讲师首先应该向学员灌输直催话术的基本理念，先使学员建立初步的催收思维逻辑。讲师不仅要教学员怎么说，更重要的是让学员明白为什么要这么说，这样才能使学员真正清楚每一句话术应答背后的含义，运用起来才能得心应手。简单的死记硬背话术不仅教学效果不好，在实际运用中也会破绽百出。 二、课件指引 本课程将根据催收程度和对象的不同，分为运用背景及原则、首次联系、再次联系、第三人联系、特殊账户处理和注意事项等六方面进行讲解。课件采用列表的形式列举了最为常用的直催提问形式和客户常见响应。为了让课程的讲解具有一定的逻辑性和递进性，建议授课讲师按照PPT编排顺序依次讲授。 引言

催收虽然是以催促持卡人偿还欠款为主要工作容，其所面对的对象仍然是交通银行的客户，因此在催收过程中的客户服务是一种非常重要的意识和技能。但催收又不同于一般意义上的客户服务，大家知道我们的客户服务部，客服坐席运用专业的客服话术应对客户的各种诉求，她们所运用的话术在态度、用词、语气等方面和催收大不相同，造成这种差异的原因就在于服务对象和服务立场的不同。 催收面对的客户和客服面对的客户是有区别的，什么样的客户要面对催收？是发生了账款拖欠的客户。他们是交行广大客户中比较特殊的一类群体，他们中的一部分是我们需要维护的客户，另一部分是我们不再需要的客户（在这里讲师可以稍做停顿，请学员思考一下，为什么在催收的客户群里有我们不需要的客户？什么样的客户是我们不再需要的？可以请学员带着问题进行下面的培训，在课程结束时再做解答）。 对于需要维护的客户，催收员就需要兼顾欠款的回收和客户的保留，既要能施加适当的压力让客户主动的还款，又要维护好银行与客户的关系，让客户继续使用我们的信用卡。杀鸡取卵的做法对一个职业的催收员来说是不可取的，但往往大多数从事催收，尤其是从事直催工作的人会忽略这一点，认为直催一定要够凶、够强势、够厉害，服务意识完全丢到十万八千里外了。你会很容易从他们的眼神和言谈中感觉到他们对这些欠款客户的憎恶和鄙视，可能在座各位现在和将来也会有类似的想法。在这里我们不妨换个角度想一想，如果没有这部分“让人讨厌”的客户存在，我们的工作就会变得更顺利么？很遗

信贷电话催收话术网上整理

1.说信用要下降,进入银行黑名单,影响以后的信用. 2利率要上浮,优惠期间产生的逾期过多银行取消优惠利率甚至会将利率上浮. 这两招对付那些有点前途的还有用.如果是彻底的死鱼或绝对老赖,交给你们的法律部就得了. 【逾期帐款催收的一般程序】 正常的催收包括四个阶段： 内勤提示、外勤的催收、委托专业信用管理公司追收。法律诉讼。企业应该对每一笔刚刚发生的逾期应收帐款立即采取行动，及时催收，同时应该对他建立一个专案档案，并交由一位收帐人员专门负责，在一步步实施收帐程序规定的措施时，应该将每一次同客户的交流情况记录在案卷上，以作为证据。 电话催帐的技巧： (1)、要有所准备：打电话以前要认真做好计划，把客户档案放在手边，作出文字式的提示，并准备记录。 (2)、要坚持自己的意见：与客户通话时，不要偏离目标，始终引导客户回到付清欠款的问题上来。 (3)、要及时。一旦做好准备，只要心情平静，不要犹豫，应立即拨打电话。 (4)、要给客户以紧迫感。让欠款的客户产生今天就应该付款的感觉。 (5)、要机敏：要具备与人沟通的谈话知识，随机应变，但始终保持文雅和礼貌的态度，即便对方的态度十分粗鲁。 (6)、要有礼貌：展示个人的专业性，树立自己的信誉，改善企业在客户头脑中的印象。 (7)、要认真：对问题要一丝不苟，态度友好但不显轻浮。

(8)、与人合作的态度。如果对方属非恶意拖欠，要显示出对客户的理解并给客户出主意，提出客户安排付款的建议。 (9)、要重复。在通话中要不断提出付款的要求和欠款的数额 “缠”：主要有两个层次： 一、一定要找到对方决策人，对方下属对你的还款是起不到作用的； 二、针对“磨”的客户要不断地提出问题，这方面需要比较大的耐心。 “粘”：不轻易答应客户的要求，对有松动的债务人要随时提出还款承诺的要求。“勤”：催款的频率一定要高；就像小格言“会哭的孩子有奶吃”说的那样，催得紧时更可能拿到债款。 “逼”：对客户的弱点直接施压，这一点对催款人的要求更高；同时要注意适当提高施压等级。这里的客户弱点是指：客户的失信成本因催款人的催款行动而放大，这时，债务人 会考虑还款。 “快”：对意外的事情反应要快。这一点要求催款人在头脑中要随时有应付意外事故的信号。 电话催收技巧 2010-7-5通过电话体提醒、往外拜访等方式与相关客户进行沟通，教导客户正确缴费方式，偿还欠款。催收不难，只要你知道怎样去攻破债务人的心防。所有的催收技巧，都是从不断尝试、实践和错误中学习而得到的。本站专家提醒大家：「打催收电话之前，一定要保持正面的心态。」「尽可能不要用负面的态度去破坏别人的心情，即使对方是你的债务人。因为你绝对不可能用负面的态度赢得正面的结果。」「切勿为了造就自己的成功而伤害别人。」我非常欣喜在从事催款工作的早

催收逾期贷款的催款话术对白

催收逾期贷款的催款话术对白 电话催收过程中的话术变化多端，需要催收员随机应变，与借款人周旋，最终达到催回款项的目的。因此催收话术十分重要，好的催收话术能让债务人更快接受你并愿意缴完逾款，本文介绍一下催收逾期贷款的催款话术对白。 客户经理：孙经理(以下简称孙) 欠款客户：张三(以下简称张) 孙经理在打电话前提前做好相应准备工作，并在逾期第一天的上午十点直接拨打了借款人张三的手机号，由于双方很熟悉，追讨前两步孙经理省略了。 拨打电话，电话通了。 孙：张总，您那什么情况?昨天不是跟您说了吗，昨天下班之前让您把贷款还上，我今天问了一下财务，您那五万块钱怎么还没还过来，你这已经算逾期了，您赶紧的，中午12点之前赶紧把钱还上。 注：我们的语气、态度表现的很紧急，很重视这事，要求客户今天马上立即还款，如果客户今天能还，其自然就会还了，如果其

还不了，其自然会讲述逾期的原因。 张：孙经理，不好意思，我的一个客户欠我六万块钱，本来说好昨天就能给我，结果他那边出了点状况，她说再过个五六天就能给我，您看，您跟公司说一下，再给我缓个五六天，过五六天我就能全还上。 孙：我跟你说过多少次了，你今天没还上就算是逾期了，按照合同约定，您除了还本付息之外，还会有罚息等额外的负担。另外，按照我们公司的制度，你如果能按时还款，会提高你的信用评级，评级高的话，放款速度会快，利率相对别人也会低。你一旦逾期，最轻的处罚就是调低你的信用评级，逾期时间再长点，你以后的借款申请都有可能批不下来。有了不良记录，别的信贷机构也不会再给你放款。现在能获得我们信贷资金的支持是很宝贵的资源，你得珍惜呀，您想想办法，今天赶紧把钱还上。你如果今天还上，我跟公司说说，就不算你逾期了(算不算逾期按照公司制度执行)。 注：关于逾期原因的一些细节问题可放在之后了解，从节奏上还是要求对方付款，在这一阶段，我们将额外的负担和小额信贷机构及其他机构拒绝授信这两个违约成本告知客户了，如果客户还不还钱，其自然还会找一些说辞和理由。 张：孙经理，我这边手上确实没钱，我也是咱们老客户了，我

催收人员基础话术

一、课程介绍 该课程为直催话术入门课程，主要向学员讲解基本的催收应对话术，其中包括应对客户本人、客户家人及第三方联系人等多种话术类型。同时，该课程也根据催收层次的递进，详细区分了首次联系、二次联系、第三方联系的话术。 特别需要说明的是，直催话术作为一门重要的催收专业培训课程，不是简单的按照PPT的文字内容向学员念一遍，这是一般的催收讲师常易犯的毛病。在具体话术培训前，讲师首先应该向学员灌输直催话术的基本理念，先使学员建立初步的催收思维逻辑。讲师不仅要教学员怎么说，更重要的是让学员明白为什么要这么说，这样才能使学员真正清楚每一句话术应答背后的含义，运用起来才能得心应手。简单的死记硬背话术不仅教学效果不好，在实际运用中也会破绽百出。 二、课件指引 本课程将根据催收程度和对象的不同，分为运用背景及原则、首次联系、再次联系、第三人联系、特殊账户处理和注意事项等六方面进行讲解。课件采用列表的形式列举了最为常用的直催提问形式和客户常见响应。为了让课程的讲解具有一定的逻辑性和递进性，建议授课讲师按照PPT编排顺序依次讲授。 引言

催收虽然是以催促持卡人偿还欠款为主要工作内容，其所面对的对象仍然是交通银行的客户，因此在催收过程中的客户服务是一种非常重要的意识和技能。但催收又不同于一般意义上的客户服务，大家知道我们的客户服务部，客服坐席运用专业的客服话术应对客户的各种诉求，她们所运用的话术在态度、用词、语气等方面和催收大不相同，造成这种差异的原因就在于服务对象和服务立场的不同。 催收面对的客户和客服面对的客户是有区别的，什么样的客户要面对催收？是发生了账款拖欠的客户。他们是交行广大客户中比较特殊的一类群体，他们中的一部分是我们需要维护的客户，另一部分是我们不再需要的客户（在这里讲师可以稍做停顿，请学员思考一下，为什么在催收的客户群里有我们不需要的客户？什么样的客户是我们不再需要的？可以请学员带着问题进行下面的培训，在课程结束时再做解答）。 对于需要维护的客户，催收员就需要兼顾欠款的回收和客户的保留，既要能施加适当的压力让客户主动的还款，又要维护好银行与客户的关系，让客户继续使用我们的信用卡。杀鸡取卵的做法对一个职业的催收员来说是不可取的，但往往大多数从事催收，尤其是从事直催工作的人会忽略这一点，认为直催一定要够凶、够强势、够厉害，服务意识完全丢到十万八千里外了。你会很容易从他们的眼神和言谈中感觉到他们对这些欠款客户的憎恶和鄙视，可能在座各位现在和将来也会有类似的想法。在这里我们不妨换个角度想一想，如果没有这部分“让人讨厌”的客户存在，我们的工作就会变得更顺利么？很遗

贷款催收系列——实例与话术

贷款催收系列——实例与话术 追讨实例及话术 客户经理：孙经理(以下简称孙) 欠款客户：张三(以下简称张) 孙经理在打电话前提前做好相应准备工作，并在逾期第一天的上午十点直接拨打了借款人张三的手机号，由于双方很熟悉，追讨前两步孙经理省略了。拨打电话，电话通了。孙：张总，您那什么情况?昨天不是跟您说了吗，昨天下班之前让您把贷款还上，我今天问了一下财务，您那五万块钱怎么还没还过来，你这已经算逾期了，您赶紧的，中午12点之前赶紧把钱还上。注：我们的语气、态度表现的很紧急，很重视这事，要求客户今天马上立即还款，如果客户今天能还，其自然就会还了，如果其还不了，其自然会讲述逾期的原因。张：孙经理，不好意思，我的一个客户欠我六万块钱，本来说好昨天就能给我，结果他那边出了点状况，她说再过个五六天就能给我，您看，您跟公司说一下，再给我缓个五六天，过五六天我就能全还上。孙：我跟你说过多少次了，你今天没还上就算是逾期了，按照合同约定，您除了还本付息之外，还会有罚息等额外的负担。另外，按照我们公司的制度，你如果能按时还款，会提高你的信用评级，评级高的话，放款速度会快，利率相对别人也会低。你一旦逾期，最轻的处罚就是调低你的信用评级，逾期时间再长点，你以后的借款申请都有可能批不下来。有了不良记录，别的信贷机构也不会再给你放款。现在能获得我们信贷资金的支持是很宝贵的资源，你得珍惜呀，您想想办法，今天赶紧把钱还上。你

如果今天还上，我跟公司说说，就不算你逾期了(算不算逾期按照公司制度执行)。 注：关于逾期原因的一些细节问题可放在之后了解，从节奏上还是要求对方付款，在这一阶段，我们将额外的负担和小额信贷机构及其他机构拒绝授信这两个违约成本告知客户了，如果客户还不还钱，其自然还会找一些说辞和理由。 张：孙经理，我这边手上确实没钱，我也是咱们老客户了，我你还不相信吗，我那客户只要把钱还了我，我第一时间就把钱还上，但我现在确实拿不出那么多钱。注：还是那句话，不要质疑客户，假定客户说的是真的，那客户手上没那么多钱，你让他卖东西或拿东西抵债一般也不现实，那接下来，你要让他今天还款，就只有一个选择了，那就是筹资还款。孙：张经理，我不是不相信你，咱们合作这么多年了，您是我们公司信用良好的客户，您的为人我也知道，大家说起您来，都竖大拇指，您要是不讲诚信，您的生意也做不成这样。(明着是在夸客户，实质上也在向客户说明，一旦逾期对其声誉会造成的影响)我这是提醒您，我们目前和银行是联网的，现在国家对信用体系建设越来越重视，如果您留下不良的信用记录，以后买房、买车和其他方面都会受到影响。不知您看没看新闻，现在国家对欠钱不还的人处罚力度越来越大。(在这里可根据适当情况展开说)我这是为您着想，您那边要是实在困难，您不行想找别人先借点钱还上，反正您客户过几天就给您钱了。 注：在这个阶段，我们又把社会声誉会受到影响和不良信用记录带来的后果通过适当方式传达给了客户。