医院社会满意度评价体系

医院社会满意度评价体系

一、指导思想

随着医学模式的转变，促使政府和医疗服务提供者越来越重视患者的体验和需求，于是病人和群众满意度测评的研究应运而生。评价项目主要包括“住院病人满意度调查表”、“门诊病人满意度调查表”两部分。

二、目的

医院社会评价作为医院管理中的一个重要测量工具和服务质量的评价标准，目的主要是是提供一个更具有客观性和适用性的群众满意度测评量表，使医院能够更加科学、规范地开展院内外满意度测评工作，持续改进医院服务质量。

三、评价的管理

在医院医务科作为医院服务监管、投诉管理、顾客满意度和医德医风测评的专职职能部门，在满意度测评管理职能上，医德医风办主要负责满意度量表设计和改进、数据库建立和维护、数据收集方法选择、数据统计、分析评估、过程监控管理、结果反馈等工作。

四、评审的标准

1、医院定期收集院内外对医院服务的意见和建议，并以此为动力 改进工作，持续提高医院服务质量。

2、按照患者的服务流程，对其要求满足程度的感受，设计与确定医院社会满意度测评指标体系，实施评价活动。

3、建立院内外评价数据库/有质量控制体系予以确保各种评价

结果的客观公正。

五、调查结果分析，建立评价数据库

1、问卷能够体现出医院各个领域的褒贬之处。

2、督导负责制：实行分片负责制，二级督导负责制。

3、复核内容：按提供的问卷进行，选择全部或部分片区结果复核。

4、当一份调查所得的问卷中有20%及以上的项目没有回答时，该问卷作废。

5、严格执行计分审核程序，建立社会评价数据库。

附：（1）医院门诊病人满意度调查表

（2）医院住院病人满意度调查表

201X年X月X日

门诊病人满意度调查表

你好：

为进一步改进康宁医院就医环境，改善服务态度，提升服务质量，请协助我们做一次调研，如实回答下列问题，感谢你的支持！

医院

患者对医院满意度调查表

患者对医院满意度调查表 各位病友： 为了了解___________医院向社会和广大群众提供医疗服务的情况，真实、客观地对某某医院进行评价，请您根据亲身经历或感受，在您认为适宜的序号上划“√”，谢谢合作！ 一、您对医院总的印象如何 1、满意 2、基本满意 3、不满意 二、您对医院工作人员的服务态度总体上是否满意 1、满意 2、基本满意 3、不满意 三、您对医院提供的诊疗技术是否满意 1、满意 2、基本满意 3、不满意 四、您对医院的就诊环境是否满意 1、满意 2、基本满意 3、不满意 五、您对医院的服务设施是否满意 1、满意 2、基本满意 3、不满意 六、您认为医院是否存在违规收费行为 1、是 2、否 七、您或您的家属在医院就诊或住院过程中，是否向医务人员送过“红包” 1、是 2、否 八、您或您的家属在医院就诊或住院过程中，是否宴请过该院医务人员 1、是 2、否 九、您认为医院是否尊重、关爱患者，做到主动、热情、周到、文明服务 1、是 2、否 十、您询问医务人员或有意见向医院投诉，医院工作人员是否热情接待，耐心解释 1、是 2、否 十一、您或您的家属在医院就诊时，是否被医生推诿、拒绝过 1、是 2、否 十二、您认为医院是否做到“一切以病人为中心” 1、是 2、否

请写下您的具体意见或建议： 患者对医院满意度调查表 各位病友： 为了了解___________医院向社会和广大群众提供医疗服务的情况，真实、客观地对某某医院进行评价，请您根据亲身经历或感受，在您认为适宜的序号上划“√”，谢谢合作！ 一、您对医院总的印象如何 1、满意 2、基本满意 3、不满意 二、您对医院工作人员的服务态度总体上是否满意 1、满意 2、基本满意 3、不满意 三、您对医院提供的诊疗技术是否满意 1、满意 2、基本满意 3、不满意 四、您对医院的就诊环境是否满意 1、满意 2、基本满意 3、不满意 五、您对医院的服务设施是否满意 1、满意 2、基本满意 3、不满意 六、您认为医院是否存在违规收费行为 1、是 2、否 七、您或您的家属在医院就诊或住院过程中，是否向医务人员送过“红包” 1、是 2、否 八、您或您的家属在医院就诊或住院过程中，是否宴请过该院医务人员 1、是 2、否 九、您认为医院是否尊重、关爱患者，做到主动、热情、周到、文明服务 1、是 2、否 十、您询问医务人员或有意见向医院投诉，医院工作人员是否热情接待，耐心解释 1、是 2、否 十一、您或您的家属在医院就诊时，是否被医生推诿、拒绝过 1、是 2、否

医院社会评价人员工作职责

医院社会评价人员工作职责 院长职责 1、认真贯彻党和国家的路线、方针、政策、法规及上级的指示，坚持以病人为中心的办院方向。 2、教育职工树立全心全意为病人服务的思想和良好的医德，努力改善服务态度、提高服务质量，建立具有良好职业道德素质的职工队伍、 3、经常深入科室了解病人的就诊情况，征求病人意见督促医护人员不断改进服务工作。 4、对所属下级进行监督、检查，保证公平公正，维护患者合法权益。 5、组织落实社会监督制度，及时研究和妥善处理人民群众来信来访。 6、院长要以身作则，自觉抵制不正之风，为下级做表率，不断开创工作新局面。 7、对所属下级提出的建议和意见要认真考虑，指导有关部门进行调查核实，严明奖惩，并采取有效措施进行改进。 第三方工作小组成员的职责 1、组织落实第三方评价工作，及时研究和妥善处理人民群众来信来访。 2、坚持公平公正实事求是、主动工作的原则，确保评价结果的客观公正。

3、负责组织工作组不定期伸入门诊、急诊和病房进行明察暗访，听取患者及家属的意见和建议；并对医护人员仪容仪表、服务态度、医院就诊环境、服务标识、就医流程、便民措施等方面进行督查。 4、负责组织工作组将患者满意度、患者意见、建议分类整理反馈至院方。 5、负责接听出院患者及其家属以及社会人员的有关医院服务质量的电话，接待上述人员的来访，妥善处理上述人员的诉求及需求。 6、严格遵守保密工作规定，对被调查者的个人信息进行保密。 7、负责对回收的调查问卷，进行整理分析，找出问题，并针对问题提出合理的建议和意见，及时向院领导反馈。 意见箱负责人责任 1、负责保管意见箱钥匙,严禁复制和外借,不得遗失，并定期开启信箱取出箱内物件。 2、在日常巡查和维护的过程中，如发现意见箱损坏应立即向维修人员报修并保持意见箱无损上锁。 3、本着保密的原则，对于检举、控告、投诉的内容要严格保密，不得将举报、控告内容转给被检举和被控告人，保护检举、控告人的合法权利。 4、每次取完意见箱内物件后，必须及时关闭意见箱并上锁，并妥善保管钥匙，本着实事求是的原则，维护当事人的民主权利。 6、负责将每次从意见箱中取出的物件进行整理分析，汇总意见并根据涉及内容将其反馈到医患办、第三方工作组或者相关部门。

病人对医院服务满意度调查表

麻阳中医医院医疗服务满意度调查表 尊敬的患者朋友： 为提高医院的医疗服务质量，营造更好的就医环境，我们敬请您利用几分钟时间填写本问卷的每一个问题。请您根据亲身感受，对您接触的医护人员的服务进行评价。如果您不方便，可由您的亲友或监护人协助您填写本问卷。本问卷采取不记名方式，对您的个人资料绝对保密，敬请放心做答。答完后请交给我们的工作人员。 敬祝您早日康复！感谢您的支持！ 一般情况填写 请在选择的答案前面“□”内打“√”，请在有横线处填写具体内容。 第一部分个人一般情况 就诊科室：住院时 间：年月日 填表时间：年月日联系电 话： 1.住址：乡/镇村组 2.性别：□男□女 3.年龄：□＜18岁□18～25 岁□26～35岁□36～50岁□51～60岁□大于61岁

4.婚姻状况: □未婚□已婚□离异或分居□丧偶□其它 5.职业: □工人□公务员□事业单位人员□农民/农民工 □企业职员□个体工商户□专业技术人员□军人 □自由职业者□离退休人员□学生□无职业者□其他 6.文化程度：□研究生及以上□本科、大专□中专、中技、高 中□初中 □小学及以下□其他 7.居住地: □城镇□乡村 8.付费类别: □公费□医疗保险□新型农村合作医疗□商业保险 □自费□其它(请写 出) 第二部分就医背景 9.您是否是第一次来这家医院看病？□是□不是 如果不是，大约是第几次？________次 10.您选择该院就医的最主要原因(最多选三项)：

□医疗水平高□服务态度好□就近方 便□交通便利 □费用低□医疗设备好□其它医院转 诊□环境整洁、优美 □医院名气大□医保定点□亲朋好友推 荐□医院有熟人 □其它 门诊医疗服务满意度调查 所有题目均为单选题，请在所选择的题项序号上打“√”，请在有横线处填写具体内容 一、医院环境设施 1. 您对门诊(候诊区、诊室)的舒适情况 1．很不满意 2. 不满意 3. 一般 4. 满意 5. 很满意 6.不了解 2. 您对门诊(候诊区、诊室)的卫生情况（干净、整洁） 1．很不满意 2. 不满意 3. 一般 4. 满意 5. 很满意 6.不了解 3. 您对医院的指示牌和门牌 1．很不满意 2. 不满意 3. 一般 4. 满意 5. 很满意 6.不了解 4. 您对医院食堂饭菜的质量 1．很不满意 2. 不满意 3. 一般 4. 满意 5. 很满意 6.不了解 二、工作人员的服务态度

医院社会评价

医院评价体系 一、医院建立评价体系的指导思想 随着医学模式的转变,促使政府与医疗服务提供者越来越重视患者的体验与需求,于就是病人与群众满意度测评的研究应运而生。本标准的评价项目主要包括“住院病人满意度调查表”、“群众对医院工作满意度问卷调查表”“院内医技、职能科室的满意度调查表”与本区的院外同行对该医院医疗技术能力与质量进行公开的“院外同行测评”四部分。 二、建立评价体系的目的 在《二级综合医院评审标准(2012年版)》实施过程中,将病人满意度测评、社会群众满意度测评与院外同行专家测评作为医院评审中的一个重要测量工具与服务质量的评价标准,对评审的结果起到重要作用,同时将医院社会评价作为医院管理中的一个重要测量工具与服务质量的评价标准。制定本标准的目的主要就是提供一个更具有客观性与适用性的群众满意度测评量表,使医院能够更加科学、规范地开展院内外满意度测评工作,持续改进医院服务质量。 三、评价的管理 在医院作为医院服务监管、投诉管理、患者满意度与医德医风测评的专职职能部门,在满意度测评管理职能上,医德医风办主要负责满意度量表设计与改进、数据库建立与维护、数据收集方法选择、数据录入、数据统计、分析评估、过程监控管理、结果反馈等工作。 四、评审的标准 1、医院定期收集院内外对医院服务的意见与建议,并以此为动力,改

进工作,持续提高医院服务质量。 2、按照患者的服务流程,对其要求满足程度的感受,设计与确定医院社会满意度测评指标体系,实施评价活动。 3、建立院内外评价数据库,有质量控制体系予以确保各种评价结果的客观公正。 五、调查结果分析,建立评价数据库 1、问卷能够体现出医院各个领域的褒贬之处。 2、督导负责制:实行分片负责制,二级督导负责制。 3、复核内容:按提供的问卷进行,选择全部或部分片区结果复核。 4、当一份调查所得的问卷中有20%及以上的项目没有回答时,该问卷作废。 5、严格执行计分审核程序,建立社会评价数据库。 附件1:兵团农五师医院门(急)诊病人满意度调查表 附件2:农五师医院住院病人满意度调查表(护理问卷调查) 附件3:农五师医院住院病人满意度调查表(医疗问卷调查) 附件4:农五师医院医技、职能满意调查表(临床工作人员填写) 附件5:“卫生专业技术人员”对医院工作满意度调查表 附件6:社会对医院工作满意度问卷调查表 附件7:院外同行测评、征求意见表(制作中) 附件1: 兵团农五师医院门(急)诊病人满意度调查表年月日 尊敬的患者朋友: 谢谢您对我院的信任,此调查表就是向您了解门诊就诊的真实感受,帮助我们改善服务请用“√”在相应选项旁标出,由您或陪护家人亲自填

医院社会评价质量控制体系

XXXXX 人民医院 社会评价质量控制体系 一、质量控制目标 通过科学的评价方案设计，实现有效地信息收集、整理、分析，获得公众对医院环境、医疗质量、护理服务、后勤保障等方面的真实看法，为医院持续改进各项服务提供依据，实现社会公众对医院满意度的持续提升。 二、社会评价质量控制体系的构成 本体系由社会评价组织体系、标准体系、控制体系以及评价体系四个部分构成。 三、社会评价组织体系 实施“决策层——协调层——执行层”三级管理。 （一）社会评价工作领导小组由院领导班子及各职能部门负责人组成，负责对重大社会评价工作的决策、部署。 （二）领导小组办公室为社会评价工作领导小组的常设机构，办公室设在院党办。该办公室一方面负责对其它职能科室开展社会评价的统筹协调工作，同时负责部分社会评价工作，主要涉及科室间的社会评价和第三方社会评价两部分。 （三）院党办、院办、医务科、护理部、纪检室、客服办等部门作为社会评价的具体实施部门，根据职能分工分别开展社会评价工作。

四、社会评价标准体系 医院社会评价标准体系共有三级指标组成，其中包括一级指标 5项，二级指标23项，三级指标57项，涉及医院管理中患者及普通群众特别关心的几大类问题。 一级指标二级指标三级指标 门诊患者满意度 对医疗环境的感知 医院绿化 门诊导视标识 门诊环境卫生 信息发布 对门诊医护人员的感知 仪容仪表 文明用语 诊前服务流程体验 咨询服务 挂号、收费服务 候诊时间 诊中医疗服务医生态度 社会评价工作领导小组 纪 检 室 医 院 办 公 室

五、社会评价质量控制体系 社会评价质量控制体系根据社会评价的来源，结合实际工作经 验，设计出25个质量控制点，并分别由6个执行部门根据质量控制点设计或优化出相应的问卷调查表格。

(完整版)已出院患者对医疗服务满意度调查表

已出院患者对医疗服务满意度调查表 尊敬的患者（家属）： 您好！为了提升医院的医疗服务品质，更能贴近您的需求，我们正在开展医院综合满意度调查，需要向您了解您所需选择的医院医疗服务情况，恳请您参与此次调查，并提出宝贵意见。 1、您对我们医院服务效率、服务态度是否满意？ 2、您最近一次出院日期是：您入住的科室是：（请务必填写） 3、主诊医师是：（不知道可不填） 4、您的身份是：患者本人家属亲友 5、您对我们医院服务效率、服务态度是否满意？ A、满意 B、基本满意 C、不满意 6、您对这里看病的过程、等候或排队的时间是否满意？ A、满意 B、基本满意 C、不满意 7、您对医务人员的解释、交流、服务内容是否满意？ A、满意 B、基本满意 C、不满意 8、您对医生的诊疗技术和服务态度是否满意？ A、满意 B、基本满意 C、不满意 9、您对护士的技术操作（如静脉穿刺等）是否满意？ A、满意 B、基本满意 C、不满意 10、您在看病期间，对医院的环境、设施、卫生等服务是否满意？ A、满意 B、基本满意 C、不满意 11、在就诊期间，医务人员有没有收受您的红包？ A、没有 B、有 12、您对医院的综合服务能力的信赖程度？ A、可信 B、基本可信 C、不可信 13、您对自己所支付的医药费用使用情况是否明了，护士是否按时发放费用清单？ A、明白 B、基本明白 C、不明白 14、您对这次住院的治疗效果是否满意？ A、满意 B、基本满意 C、不满意 15、就医期间，您是否宴请过医务人员或给医务人员送过钱物？ 有没有 16、您对医院医务人员廉洁行医，不以医谋私方面的总体满意度如何？ 很满意满意一般不满意 17、您对本院还有哪些意见或建议？ 18、如需要医院解答您的问题，请留下联络方式。 1

医院满意度工作总结

工作总结,医院满意度工作总结 一、调查分析 xx年全年，共计发放调查问卷2350份，对调查表中所包含的18项问题，了解了患者对我院医疗水平、护理技术、服务态度、环境卫生等各方面的满意率，xx年患者对医院满意度评价达98.3%。 根据患者所提出的意见和建议分析，主要提出的问题包括： 1、食堂饭菜质量不佳; 2、病区条件差; 3、地板、走道、及卫生间清洁程度、部分卫生间异味较大; 4、住院收费处人员服务态度问题; 5、停车难; 6、床位少; 7、病房冷暖气调解不及时，房间较热; 8、指示牌不清晰; 9希望病房能安装空调，床上能有活动饭桌; 10、电梯太少不方便。 二、整改措施 1、医院不断强化食堂的规范管理，据今年的调查结果显示，医院食堂的满意度较去年有所提高。 2、病区条件差主要集中在感染科楼、普外一科及普外二科，医院已开始重新装修改造病区，普外一科和普外二科已装修完毕。 3、针对走道、卫生间清洁程度的问题，医院会加强保洁人员的 管理、技术，并随时对卫生间、走道进行清洁。 4、加强医务人员及窗口人员的培训管理，提高医务人员服务质量，提升医患沟通水平，减少因沟通不及时、不到位产生的矛盾甚至是投诉。 5、我院由于用地困难，高峰期停车难问题一直无法得以解决，具体问题已向相关部门反映，需多部门协商解决。 6、因我院外科楼装修工程，指示牌被去掉，造成了患者及家属的不便。现

外科楼已装修完毕，指示牌均重新张贴或安装。 7、为方便广大患者，我院在内科楼及通往住院部的台阶都安装了电梯。 8、针对病房安装空调及活动饭桌的相关问题，医院整体装修完毕后，设施会及时进行跟进。 医院满意度工作总结 一级医院服务存在的主要不足 一级医院环境有待改善 环境美化的满意度评价为81.70分，相对较低。 一级医院收费规范性有待提高 顾客对医疗费用中的收费规范评价较低，其中以医疗收费的合理性最为明显，顾客对医疗收费合理性的满意度评价为80.12分，相比其他指标的评价较低。 二三级医院服务主要存在的不足 轮班安排： 医务人员的数量及安排与顾客的实际需求相比不够合理。 监督机制： 行风政风监督机制还不够完善，医务人员收受红包的现象仍然存在。 服务态度： 少数医务人员服务态度不够好，尤其是窗口服务人员和检验人员。 1、医务人员的轮班安排与实际顾客的需求相比，不够合理。例如，窗口工作人员安排上，建议根据长期发现的规律，在高峰时期开放更多的窗口。此外，医生中午的休息时间太长，对就近上班的上班族来说，很难吻合。 2、部分医院仍存在极少数医务人员收受红包的现象。 3、由于二三级医院的日就诊量较大，少数医务人员的服务态度容易受情绪的影响，尤其是窗口服务人员和检验人员。 促进医院顾客满意度提升的总体思路提升一级医院顾客满意度的建议 部分一级医院对顾客满意度的重视程度有待提高，xx新增25家医院中17家医院的顾客满意度都在全市一级医院平均水平以下，顾客满意度最低的深圳广生医院与全市平均水平相差11.13分。 1、重视医院顾客满意度，开展不定期服务质量检查加。

医院满意度民主测评分析报告

医院满意度民主测评分析报告 一、调研背景 为贯彻落实医院开展医药购销和医疗服务中突出问题专项治理工作精神，持续深入地开展效能建设，根据等级医院评审要求，不断改进医院工作，使患者得到更优质的服务，同时，切实了解患者的真实意愿和对贵院的评价；因此，医院委托专业的第三方对门诊病人和住院病人采取随机抽样的方式进行民主测评，获得医院的满意度情况。 二、调研说明 1.调研对象 门诊病人、住院病人 2.样本量及分布 3.调研的方法：面访 三、测评内容 1.医生、护士及其他工作人员的服务态度情况 2.医生的诊疗技术、护士的操作技术情况 3.各门诊、检验科室的服务情况 4.医院的服务设施、环境卫生的情况 5.各种违规情况 6.患者对医院的总体评价 7.患者对医院的最满意的部门和人员及最不满意的部门和人员 8.患者对医院的意见和建议 四、本次医院总体满意度 结合调研结果，本月医院总体满意度为。

五、测评结果分析 1．门诊病人 （1）来本院就诊原因 调查显示：19位门诊病人提出来本院就诊的原因之一是亲友推荐，有45位门诊病人提出来本院就诊的原因之一是医院名气，37位门诊病人是因医术高明来我院就诊；具体情况见表1。 表1 （2）满意率情况 调查显示： ?2018年1月门诊病人总体满意度为93.13%； ?对门诊区域休息等候设施及环境卫生的满意率为92.16%； ?具体各部门的满意率情况，详见表2-1； ?对我院总体印象为91.15%，见表2-2。 表2-1：

表2-2 （3）遇到的不良情况

在调查结果中，无任何病人提出遇见不良情况。 （4）最满意的科室及工作人员 在调查结果中，有一名患者对一站式便民服务中心的护士印象良好，认为其解答耐心。 （5）查询药品价格、诊疗项目收费标准是否方便 在调查结果中，100%的门诊患者认为医院查询药品价格、诊疗项目收费标准方便。 （6）意见和建议 在调查结果中，提出的意见归纳如下： 1、一楼厕所卫生需要加强； 2、希望医生在解答患者病情时口气能耐心一点。 （7）不满意的部门及原因 在调查结果中，患者未提及不满意的部门及原因。 2．住院病人 （1）来本院就诊原因 调查显示：患者来本院就诊的原因有49名患者选择是亲友推荐、37名患者选择是医院名气、医术高明选择有21名，30名患者是因服务态度，21名患者是因交通便利；具体情况见表3。 表3 （2）满意率情况 调查显示，2018年1月住院病人对医院总体满意率是94.54%，具体情况详见表4；对护士、医生、护理人员、环境卫生的满意率为94.28%，具体情况见表5；各科室的总体满意率为94.75%%；具体各科的满意率情况详见表6。

医院社会评价质量控制体系

XXXXX人民医院 社会评价质量控制体系 一、质量控制目标 通过科学的评价方案设计，实现有效地信息收集、整理、分析,获得公众对医院环境、医疗质量、护理服务、后勤保障等方面的真实看法，为医院持续改进各项服务提供依据，实现社会公众对医院满意度的持续提升. 二、社会评价质量控制体系的构成 本体系由社会评价组织体系、标准体系、控制体系以及评价体系四个部分构成。 三、社会评价组织体系 实施“决策层——协调层—-执行层”三级管理。 （一）社会评价工作领导小组由院领导班子及各职能部门负责人组成，负责对重大社会评价工作的决策、部署. (二）领导小组办公室为社会评价工作领导小组的常设机构，办公室设在院党办。该办公室一方面负责对其它职能科室开展社会评价的统筹协调工作，同时负责部分社会评价工作，主要涉及科室间的社会评价和第三方社会评价两部分。 (三）院党办、院办、医务科、护理部、纪检室、客服办等部门作为社会评价的具体实施部门,根据职能分工分别开展社会评价工作。

四、社会评价标准体系 医院社会评价标准体系共有三级指标组成，其中包括一级指标5项，二级指标23项,三级指标57项，涉及医院管理中患者及普通群众特别关心的几大类问题。

五、社会评价质量控制体系 社会评价质量控制体系根据社会评价的来源，结合实际工作经验,设计出25个质量控制点,并分别由6个执行部门根据质量控制点设计或优化出相应的问卷调查表格.

六、效果评估及持续改进 各责任部门根据社会评价质量控制点设计或修正问卷，进行满意度调查，并负责将调查结果汇总、分析、整理形成书面材料。对信息反馈中存在的问题进行验证，根据验证结果对汇报材料进行完善,确保反映的内容客观、真实、准确。

医院医疗服务社会满意度调查问卷

医院医疗服务社会满意 度调查问卷 Hessen was revised in January 2021

**省综合医院评审医院医疗服务社会满意度调查问卷 调查医院名称：_ 编号: 您好！感谢您在百忙之中完成这份问卷，您的回答将帮助我们了解您最近这次在该院接受住院医疗服务的情况，以便使我们更好地督导改善该医院的服务。这个调查是匿名的，所有信息都将被严格保密，不会影响到您以后任何的就诊和住院服务。请您根据在医院的感受，在相应的项上划“V'把填好的闷卷交给我们的工作人员。澍谢！ **省医院协会 以下问题是您的基本信息，请根据您的真实情况在相应的选项框内划“√” 性别□男性口女性 年龄CI1S岁30岁03145岁 [34660岁口61岁以上 您的职业：□工人□农民□军人□企辜业口教师、医务人员□个体户.□工商业者□离退休人员口无职业者□学生口其他您是否购买了医疗保险：□无□农村合作医疗口城市职工医保□城市居民医保□商业保险 您在选择医院时主要考虑以下哪些因素多些 □医院的声誉和名气□医院的地理位置和环境□医师的技术和设备□服务水平和费用 对于不同的医院类型，您更倾向于选择哪一类医院作为就医首选 □公立医院□民营医院口就近的医院 请您根据在该院接受医疗服务的真实感受> 在相应的选项框内划“√” 1、医院的绿化、外围基础设施、内部环境您是否满意 口满意□基本满意□不满意 . 2、在您就医的经历中，该医院门诊住院医疗服务您是否满意 口满意□基本满意□不满意 3、在看病的过程中，根据医院的标识是否好找相关科室 □好找□不好找口难找 4、您对医院的护理服务是否满意 .□满意□基本满意□不满意. 5、您对您就诊医院的收费是否合理 口合理□基本合理..□不合理

额尔古纳市人民医院社会满意度测评指标体系

额尔古纳市人民医院社会满意度测评 指标体系 一、医院建立评价体系的指导思想 随着医学模式的转变，促使政府和医疗服务提供者越来越重视患者的体验和需求，于是病人和群众满意度测评的研究应运而生。本标准的评价项目主要包括“住院病人满意度调查表”、“群众对医院工作满意度问卷调查表”“院内医技、职能科室的满意度调查表”和本区的院外同行对该医院医疗技术能力与质量进行公开的“院外同行测评”四部分。 二、建立评价体系的目的 在《二级综合医院评审标准》实施过程中，将病人满意度测评、社会群众满意度测评与院外同行专家测评作为医院评审中的一个重要测量工具和服务质量的评价标准，对评审的结果起到重要作用，同时将医院社会评价作为医院管理中的一个重要测量工具和服务质量的评价标准。制定本标准的目的主要是是提供一个更具有客观性和适用性的群众满意度测评量表，使医院能够更加科学、规范地开展院内外满意度测评工作，持续改进医院服务质量。 三、评价的管理 在医院作为医院服务监管、投诉管理、顾客满意度和医德医风测评的专职职能部门，在满意度测评管理职能上，医德医风办主要负责满意度量表设计和改进、数据库建立和维护、数据收集方法选择、数据录入、数据统计、分析评估、过程监控管理、结果反馈等工作。 四、评审的标准

1、医院定期收集院内外对医院服务的意见和建议，并以此为动力，改进工作，持续提高医院服务质量。 2、按照患者的服务流程，对其要求满足程度的感受，设计与确定医院社会满意度测评指标体系，实施评价活动。 3、建立院内外评价数据库，有质量控制体系予以确保各种评价结果的客观公正。 五、调查结果分析，建立评价数据库 1、问卷能够体现出医院各个领域的褒贬之处。 2、督导负责制：实行分片负责制，二级督导负责制。 3、复核内容：按提供的问卷进行，选择全部或部分片区结果复核。 4、当一份调查所得的问卷中有20%及以上的项目没有回答时，该问卷作废。 5、严格执行计分审核程序，建立社会评价数据库。 附件1：额尔古纳市人民医院门（急）诊病人满意度调查表 附件2：额尔古纳市人民医院住院病人满意度调查表（护理问卷调查） 附件3：额尔古纳市人民医院住院病人满意度调查表（医疗问卷调查） 附件4：医院医技、职能满意调查表（临床工作人员填写） 附件5：“卫生专业技术人员”对医院工作满意度调查表 附件6：社会对医院工作满意度问卷调查表 附件7：院外同行测评、征求意见表（制作中）

医院社会满意度评价体系

医院社会满意度评价体系Newly compiled on November 23, 2020

医院社会满意度评价体系 一、指导思想 随着医学模式的转变，促使政府和医疗服务提供者越来越重视患者的体验和需求，于是病人和群众满意度测评的研究应运而生。评价项目主要包括“住院病人满意度调查表”、“门诊病人满意度调查表”两部分。 二、目的 医院社会评价作为医院管理中的一个重要测量工具和服务质量的评价标准，目的主要是是提供一个更具有客观性和适用性的群众满意度测评量表，使医院能够更加科学、规范地开展院内外满意度测评工作，持续改进医院服务质量。 三、评价的管理 在医院医务科作为医院服务监管、投诉管理、顾客满意度和医德医风测评的专职职能部门，在满意度测评管理职能上，医德医风办主要负责满意度量表设计和改进、数据库建立和维护、数据收集方法选择、数据统计、分析评估、过程监控管理、结果反馈等工作。 四、评审的标准 1、医院定期收集院内外对医院服务的意见和建议，并以此为动力改进工作，持续提高医院服务质量。 2、按照患者的服务流程，对其要求满足程度的感受，设计与确定医院社会满意度测评指标体系，实施评价活动。 3、建立院内外评价数据库/有质量控制体系予以确保各种评价结果的客观公正。

五、调查结果分析，建立评价数据库 1、问卷能够体现出医院各个领域的褒贬之处。 2、督导负责制：实行分片负责制，二级督导负责制。 3、复核内容：按提供的问卷进行，选择全部或部分片区结果复核。 4、当一份调查所得的问卷中有20%及以上的项目没有回答时，该问卷作废。 5、严格执行计分审核程序，建立社会评价数据库。 附：（1）医院门诊病人满意度调查表 （2）医院住院病人满意度调查表 201X年X月X日

医院社会满意度评价体系

医院社会满意度评价体系 一、指导思想 随着医学模式的转变，促使政府和医疗服务提供者越来越重视患者的体验和需求，于是病人和群众满意度测评的研究应运而生。评价项目主要包括“住院病人满意度调查表”、“门诊病人满意度调查表”两部分。 二、目的 医院社会评价作为医院管理中的一个重要测量工具和服务质量的评价标准，目的主要是是提供一个更具有客观性和适用性的群众满意度测评量表，使医院能够更加科学、规范地开展院内外满意度测评工作，持续改进医院服务质量。 三、评价的管理 在医院医务科作为医院服务监管、投诉管理、顾客满意度和医德医风测评的专职职能部门，在满意度测评管理职能上，医德医风办主要负责满意度量表设计和改进、数据库建立和维护、数据收集方法选择、数据统计、分析评估、过程监控管理、结果反馈等工作。 四、评审的标准 1、医院定期收集院内外对医院服务的意见和建议，并以此为动力 改进工作，持续提高医院服务质量。 2、按照患者的服务流程，对其要求满足程度的感受，设计与确定医院社会满意度测评指标体系，实施评价活动。 3、建立院内外评价数据库/有质量控制体系予以确保各种评价

结果的客观公正。 五、调查结果分析，建立评价数据库 1、问卷能够体现出医院各个领域的褒贬之处。 2、督导负责制：实行分片负责制，二级督导负责制。 3、复核内容：按提供的问卷进行，选择全部或部分片区结果复核。 4、当一份调查所得的问卷中有20%及以上的项目没有回答时，该问卷作废。 5、严格执行计分审核程序，建立社会评价数据库。 附：（1）医院门诊病人满意度调查表 （2）医院住院病人满意度调查表 201X年X月X日

门诊病人满意度调查表 你好： 为进一步改进康宁医院就医环境，改善服务态度，提升服务质量，请协助我们做一次调研，如实回答下列问题，感谢你的支持！ 医院

医院满意度调查总结

医院满意度调查总结 本页是精品最新发布的《医院满意度调查总结》的详细文章，希望对网友有用。篇一：患者满意度调查总结 患者满意度调查总结 为不断提升医院的医疗服务品质，以利于针对性的改进工作，更好的为广大患者服务，我院特进行患者满意度调查。 本次调查以发放《患者满意度调查表》的形式进行：共发放住院患者满意度调查表50份，门诊患者满意度调查表50份，现已回收住院患者满意度调查表31份。 经统计： 表1对医院的意见调查表 就医环境收费制度技术水平医疗设施医德医风合计 好（合理） 27 21 25 28 30 131 较好（较合理） 2 7 5 3 17 一般 3 14 差（不合理） 合计 29 31 31 31 30 152 见表1，对医院总体调查共发放50份，回收31份，其中“就医环境、医德医风”分别为29和30，是因为患者未填写；“医德

医风”填写30份，意见都是“好”，说明我院的医德医风建设还不错；“就医环境”为27：2，“医疗设施”为28：3，说明我院在这两方面有一点缺陷，本人一位这与医院刚刚成立，医疗设备未完全到位有一定的关系；“收费制度”为21：7：3，最全面的“技术水平”为25：5：1，说明我院这两方面有待加强，我认为“技术水平”欠缺有很多原因，虽然我院各科主任均为工人医院下乡老师，但是除去老师外，多数人员还很年轻，技术有待加强，数据也说明我院应加大引进有经验医师的力度，“收费制度”欠缺，可能是因为我院收费人员很年轻，对程序的不熟练及对制度的理解还不是很深刻。表2对窗口科室的调查表导诊的服务态度挂号员的服务态度挂号处的等候时间门诊收费的服务态度门诊收费处的等候时间住院处的服务态度住院处的等候时间 合计 好（短） 26 27 25 27 26 24 26 181 较好（较短） 3 3 4 3 2 3 3 21 一般1 1 1 2 2 7 差（长） 合计 29 30 30 31 29 29 31 209

关于居民在大医院就医满意度调查

关于居民在大医院就医满 意度调查 研究报告

目录 1.调查开展情况 3 1.1.选题目的 3 2.调查结果 3 2.1.大医院并不是居民的优先选择 3 2.2.对于大医院的工作人员的满意度 5 2.3.大部分人认为医院花费多，收红包的现象较少6 2.4.大医院的投诉现象7 3.总结及建议对策7 3.1医院管理制度的完善7 3.2医院监督机制的完善8 4.参考文献9 4.1. 金湾将有平价医院困难群众可免20%药费9 4.2. 调查显示广东市民最不满意三甲医院收费服务10 4.3. 三甲医院为何看病贵11 附件一调查方案 附件二抽样方案 附件三调查问卷 附件四问卷设计思路

【摘要】本次调查的目的在于从看病费用，医院服务水平和对医护人员的评价等方面来了解广州市居民在大医院就医的满意程度，分析不同年龄，性别居民对大医院的看法，结合当今社会的医患纠纷，医院药费颇高等事件，来分析当今大医院的医疗体系完善程度，为医院更好的服务大众提出合理的建议。此次调查运用方便抽样即偶遇抽样的方法，发放100份问卷，回收有效问卷86份，并结合文献资料，进行分析研究。结果被访者中城镇人口约占73.3%，农村人口约占26.7%。对大医院持满意程度的约占24.4%，对大医院持一般程度的约占75.6%。由此可以初步得出，在广州市等大城市，除非患了大病或紧急事件，否则农村户口的居民相对不会选择到大医院进行就医，这普遍折射出当今大医院的就医群体，深度剖析得知，医院应有更好的医疗服务，更低的看病手续及更优惠的看病费用，健全大医院自身的管理制度及监督机制，更好的为广大人民群众服务。 【关键词】大医院满意度、医疗体系的完善、监督机制、管理制度 1.调查开展情况 1.1．选题目的 在毛泽东时代，中国以成功发展革新性的医疗体制和强调预防为主的医疗卫生体系给全世界以深刻印象。这一体系包括：发展合作医疗制度；使用赤脚医生；通过群众运动执行全民保健计划；中西医结合；越来越注重农村人口的医疗卫生。 然而，在过去20多年的市场改革中，中国将原有的医疗卫生体系改变得面目全非。医疗卫生事业的重点从预防为主转变为医疗为主；合作医疗体系大部分解体；赤脚医生不复存在，绝大部分转为专业化的乡村医生，很多人转而从事更赚钱的工作；官方不再注重群众动员，反而重新强调医学技术；中西医结合的政策取向变为更依赖西医；医疗资源日益从农村转向城市地区。 自1978年市场化改革以来，中国医疗卫生事业戏剧性的变化。如今，看病难、看病贵、服务差劲是老百姓经常抱怨的话题，加上现如今各种医患纠纷频繁上演，社会中不单单是小医院，还有各种大医院也越来越拥挤，有时候人的生命便在无情的挂号中被折磨。 因此，作为当今社会的一大关注点，在对居民对大医院的满意度调查中，我们能从中得到一些启发，比如对大医院的管理制度的完善，对大医院的监督机制的构建等，这些手段都有利于让社会大众对大医院的监督，对公民看病提供更为便捷的途径。 2.调查结果 2.1.大医院并不是居民的优先选择 城镇居民在大医院就医比例比农村居民大 我们小组蹲守在广州市大医院的门口，采取偶遇抽样的方法，对86名进出大医院的公民进行问卷调查，其中城镇人口约占73.3%，农村人口约占26.7%，反映出大医院的医疗服务普遍辐射到城镇居民上，对于农村居民，他们并不会经常性跨入大医院，这可能与大

社会评价质量控制体系与数据库

社会评价质量控制体系与数据库病人对医院服务质量需求越来越高，而患者“满意度”是衡量医院服务质量，评价医患关系的一项核心指标。患者满意度是医院服务质量中的重中之重，获取患者对我们服务中的意见和建议是医院提高服务质量的关键。我院采用随机抽样方法，于每个科室抽取10名住院患者作为调查对象，通过病人满意度调查问卷获取患者满意度及病人对医院各项服务的建议和意见，为确保调查结果真实、可靠，特建立以下社会评价质量控制体系。 一、调查设计阶段 本次调查的目的旨在获取病人满意度及对医院各项服务的建议和意见，故我们在选取问卷时采用了《三级综合医院评审标准实施指南》中编入的调查问卷，问卷内容科学、易懂。在调查对象选取方面，为体现全院病患的普遍意愿，采用了经济、实用的抽样调查法，以科室为单位，各抽取10名住院病患为此次的调查对象。 二、严格选择和培训调查员 从主要的负责科室或部门选择调查员，并对调查员进行调查知识培训，使调查员在帮助病人接受问卷调查时，无语言诱导及误导，使问卷内容兼具效度和信度，呈现病患的真实感受。 三、广泛宣传，争取调查对象的配合，提高应答率 在科室醒目位置摆放调查宣传标语、投诉方法、投诉流程、病人意见建议箱等，让病人充分理解调查目的，积极配合调查员做口头询问及服务问卷调查。

四、问卷收集及核查 由调查员对调查对象进行直接观察、口头询问，将答案填入调查表，并负责问卷收集及核查（包括完整性核查和逻辑检查），筛选调查问卷，确保问卷内容真实、可信。 五、数据的计算机录入与系统化 运用Microsoft Office软件建立录入数据库，进行数据整理、分析，使之系统化、条理化。 六、数据呈现问题的阐述与分析 对问卷得到的数据资料进行整合、分析，针对每一问题进行数据统计，得到直观结果，并由此解析问题存在的根源，并制定改善措施，为改善全院服务质量提供参考依据。

医院职工满意度调查表

医院职工满意度调查问卷 为了完善医院各方面管理制度，希望大家从医院及自身的利益出发，积极配合，认真、详实地填写该调查表。 1、我认为自己在工作中已按照亲情化服务做到位了 a、非常到位 b、比较到位 c、一般 d、不到位 2、你认为医院整体服务整体效果 a、得到提升 b、比以前好转 c、一般 d、不到位 3、职工服务态度在哪些方面存在不足？ a、接待病人不及时 b、态度生硬 c、服务不主动 d、缺乏热情 4、我对我目前的科室以及科室之间的团队合作感到 a、比较满意 b、一般 c、不太满意 d、不满意 5、我认为科室之间协作存在这些不足： a、跨科室协作流程、职责不清晰 b、各科室目标责任不统一 c、团队意识不强 d、关键在科室负责人 6、医院内重大的方针政策都能够及时并准确的传达给每个职工 a、非常及时 b、比较及时 c、一般 d、不及时 7、我认为医院的制度能够得到有效执行 a、非常有效的执行 b、比较有效的执行 c、一般 d、不有效的执行 8、对食堂的满意度 a、非常满意 b、比较满意 c、一般 d、不满意 9、食堂在哪些方面还需要改进 a、卫生保洁 b、服务态度 c、价格 d、质量、数量 10、我认为我的工作业绩在工作薪酬上得到了公正的体现 a、非常同意 b、比较同意 c、一般 d、不太同意 11、我的领导能够有效解决内部冲突和不同意见 a、非常同意 b、比较同意 c、一般 d、不同意

14、我的领导重视科室间的相互合作 a、非常同意 b、比较同意 c、一般 d、不同意 15、我的领导能信任并尊重我 a、非常同意 b、比较同意 c、一般 d、不同意 16、只要我工作表现不错或取得了进步，我的领导会表扬我 a、非常同意 b、比较同意 c、一般 d、不同意 17、近年来，我在工作技能和经验方面取得了进步 a、非常同意 b、比较同意 c、一般 d、不同意 18、我的能力在工作中能够得到有效的发挥 a、非常同意 b、比较同意 c、一般 d、不同意 19、我认为医院一年来提供的培训对我有很大帮助 a、非常同意 b、比较同意 c、一般 d、不同意 20、你对哪个科室或部门最不满意？主要原因？ 21、你认为目前制约医院发展的最主要原因是： 22、我对医院的其他建议：

人民医院社会评价实施方案

人民医院社会评价实施方案 ??县人民医院社会评价实施方案 为进一步加强全院政风行风建设，确保第三方评估工作真实反映我院政风行风 水平，保证民主评议工作取得满意的效果，根据《??县人民医院民主评议政风行风工作实施方案》，制定本方案。 一、指导思想 切实把第三方评估工作作为此次行评的重心，引起高度重视，坚持开诚布公、 实事求是、主动工作的原则，积极配合市、县纠风办和督查组对第三方评估工作的 组织实施，及时了解掌握社会和人民群众对医院工作的要求，扎扎实实抓好服务质量、服务态度和医德医风整治工作，以医院全心全意为人民服务的实际行动和工作 成效来获得较高的评价。 二、主要任务 (一)扎实开展自查自纠。我院对自身查找的问题、督查组反馈的问题、纠风办 受理的问题，要以积极的态度和有效的措施有针对性地加强整改，特别要集中解决 群众普遍关注的“看病就医”这一热点问题，努力解决为民服务本领不高、服务效 率低下、“看病难、看病贵”等难点问题，着力解决政风行风评议监督员和群众反 映的医德医风上的突出问题，牢固树立宗旨观念，努力提高服务质量，构建和谐医 患关系，让群众看到行风建设带来的实实在在变化，进一步树立我院在人民群众心 目中的良好形象，为第三方评估奠定 良好的基础。 (二)协助组织问卷调查。根据县纠风办和督查组的要求，结合我院工作实际， 如实提供调查参考事项，主动提出具有代表性的调查对象建议范围，积极协助政风

行风评议监督员完成调查问卷的发放、收集工作，密切关注调查问卷反映比较集中 的突出问题并及时研究整改。 (三)积极应对随机抽访。注重加强宣传引导，加强与新闻媒体的联系，充分利 用电视、报纸、网站、墙报、黑板报、宣传栏等多种形式开展主动宣传，大力宣传 卫生政策法规，宣传公开服务承诺，宣传利民惠民措施，宣传医院工作实绩，宣传 行评建设效果，宣传医院先进事迹，提高群众对卫生工作的知晓率，引导群众加深 对医院工作成效的认可。主动加强社情民意监测，关注社会和群众不满情绪，采取 院长接访等方式，有针对性地解惑释疑，消除公众误解，树立正面形象。努力在全 社会营造了解、关心、支持卫生系统政风行风建设的良好氛围。 (四)实时跟踪网上测评。安排专门的网络管理人员，加强与广大网友的互动。 对网民的提问，要及时提供权威的解释答复，做好相关政策的宣传工作;对网民的质疑或反映的问题，要主动回应，组织专班调查核实，确属工作不到位的要作出道歉，并及时改正，主动将整改结果向网民反馈，自觉接受监督;对少数网民提出的超越医院和卫生行政部门 工作权限的要求，要作出情况说明，取得网友的谅解和支持。 ??县人民医院 2012年8月17日

医院服务对象满意度测评方案

医院服务对象满意度测评方案 1

人民医院服务对象满意度测评 方案 一、调查目的： (一)了解患者的一般情况：性别、年龄、居住地、文化程度、及经济收入等相关情况。 (二)了解医院门诊、住院、出院的患者对医院的期望值及对医生、护士服务的相关期盼程度。 (三)了解医院的患者对医院的服务程度、收费及医疗环境等相关配套设施的满意度。 (四)经过调查以上情况，总结出医院仍需改进的方面，有针对性的制定发展及改进方法。 二、调查对象：来院就诊的患者。 三、调查内容： (一)门诊患者满意度测评 1.患者的一般情况。 2.患者对门诊医生服务水平及态度的满意程度。 3.患者对医生开具的药单费用是否满意。 (二)住院患者对医院的满意度测评 1.患者对医生和护士的服务是否满意

2.患者对住院环境是否满意。 3.患者对住院期间的查房、输液、用药是否满意。 (三)出院患者对医院的满意程度 1、患者出院后对医院的一个满意程度调查。 四、调查方法： (一)门诊患者的调查方法 采用当面调查法。在患者的就诊桌上，放一个满意度调查仪器，表明：“满意”、“良好”“差”。当患者摁“良好”及“差”的时候，应该由信访办公室人员前去相关科室进行询问，并做好相关记录。 (二)住院期间的调查方案 1、制作满意度调查表；（详见附件） 2、采取抽查的方式，每个科室抽取5到10名患者进行调查（调查表格能够由患者进行填写，也能够由医护人员进行填写；调查内容应该简单，不可幅度过长，影响患者及家属的休息时间）； (三)出院调查方案 1、采取电话回访的方式，询问一下患者最近身体康复如何，而且嘱咐注意身体。体现出我院以人为本的精神，让出院的患者持续信任我院，将我院当成看病就诊的第一选择。

医院社会评价质量控制体系

XXX社Array会评价质 量控制体系 一、质量控制目标 通过科学的评价方案设计，实现有效地信息收集、整理、分析，获得公众对医院环境、医疗质量、护理服务、后勤保障等方面的真实看法，为医院持续改进各项服务提供依据，实现社会公众对医院满意度的持续提升。 二、社会评价质量控制体系的构成 本体系由社会评价组织体系、标准体系、控制体系以及评价体系四个部分构成。 三、社会评价组织体系 实施“决策层——协调层——执行层”三级管理。 （一）社会评价工作领导小组由院领导班子及各职能部门负责人组成，负责对重大社会评价工作的决策、部署。 （二）领导小组办公室为社会评价工作领导小组的常设机构，办公室设在院党办。该办公室一方面负责对其它职能科室开展社会评价的统筹协调工作，同时负责部分社会评价工作，主要涉及科室间的社会评价和第三方社会评价两部分。 （三）院党办、院办、运营部、医务部、护理部、工会等部门作为社会评价的具体实施部门，根据职能 分工分别开展社会评价工作。

四、社会评价标准体系 医院社会评价标准体系共有三级指标组成，其中包括一级指标5项，二级指标23项，三级指标57项，涉及医院管理中患者及普通群众特别关心的几大类问题。

社会评价质量控制体系根据社会评价的来源，结合实际工作经验，设计出25个质量控制点，并分别由6个执行部门根据质量控制点设计或优化出相应的问卷调查表格。

各责任部门根据社会评价质量控制点设计或修正问卷，进行满意度调查，并负责将调查结果汇总、分析、整理形成书面材料。对信息反馈中存在的问题进行验证，根据验证结果对汇报材料进行完善，确保反映的内容客观、真实、准确。 领导小组办公室负责定期收集各责任部门反馈的信息，对信息进行分类、汇总上报医院决策层，为决策层进行质量控制提供依据。 决策层根据上报材料，针对集中反映的问题召集相关部门负责人听取意见，及时整改，促进医院医疗质量和服务持续改进。 七、工作流程