养老机构礼仪服务手册
礼仪服务手册
一、礼仪概论
礼仪是指人们在社会交往活动中共同遵循的，最简单、最起码的道德行为规范。它属于社会公德的范畴。礼仪是一个人文化修养、精神面貌的外在表现。
礼仪包括礼节、仪表等内容。礼节是在交际场合、送往迎来间互相问候、致意等方面惯用的形式，而仪表则是指人的外表，包括容貌、姿态、风度、服饰等内容。礼仪应遵从尊重他人、适度自律的原则。
一个人在社会生活中要与他人接触，其礼仪的表现将会使他人产生很强的知觉反应，能给人留下深刻的印象。良好的礼仪修养能强化人际间的沟通，建立良好的人际关系；反之不但会损害自己的形象，而且会影响人际关系。同样在职业活动中，良好的礼仪行为有利于职业活动的发展。因此，人们不但在日常生活中要重视礼仪修养，在职业活动中同样要遵守礼仪行为规范。
二、仪容仪表
仪容，是指人的外观、外貌，仪表是一个人的精神面貌的外观体现，主要包括人的形体、姿态、举止、服饰等方面。良好的仪容仪表是养老服务行业从业人员的一项基本素质，是尊重老年人及家属的需要，是讲究礼仪的一种具体表现。
1、着装
（1）工作服。上班时应穿着本岗位工作服，正确佩戴工作牌，保持工作服的清洁，扣子整齐不缺，裤脚在鞋跟以上平脚面处。女士裙装裤装要在膝盖以下。
（2）鞋袜。鞋袜保持干净，不得穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班，鞋袜搭配相宜，袜口不能露在衣裙之外。护理员鞋袜搭配要考究，鞋子要求软底轻便，配上和肤色相近的袜子。女士穿皮鞋时鞋跟不宜过高。
（3）配饰。不宜佩戴贵重首饰，护理员禁止佩戴手镯、戒指、手链、耳环等首饰，可以戴耳钉或者点缀一些不造成伤害的布艺饰品。
2、发型
（1）发型要朴实大方，头发要适时梳洗。
（2）男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，保持清洁、整齐、无头屑。
（3）女士头发过肩须整洁扎起，用于固定发型的发夹应选择与头发颜色相近，款式不易过大。刘海
不宜过眉。
3、面部清洁与化妆
（1）面部要注意清洁和适当的修饰。
（2）男士要剃净胡须，剪短鼻毛。
（3）女士妆容以淡雅自然为宜，避免使用香味浓烈的化妆品和香水。
4、卫生行为
（1）上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。
（2）指甲修剪整齐，并保持清洁，不露白边，不涂有色指甲油。
（3）不要在他人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、打哈欠、搔痒、脱鞋袜。
（4）咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声。
三、礼貌用语
礼貌用语是表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具，是一种对他人表示友好和尊敬的语言。
1、四个要素
（1）以他人为中心。对老年人的隐私等要保密，老年人不愿意陈述的内容不要问，更不能向他人散
布。
（2）态度热情诚恳。语言的沟通是服务人员与老年人之间感情的“桥梁”，服务人员进入工作环境，就进入了服务的角色。应热情亲切地对待老年人，将对老年人的爱心、同情心和真诚相助的情感融在言语中。
（3）内容精确通俗。根据老年人的受教育程度及理解力，选择合适的语言来表达。言语要严谨同时要清晰、温和，措词要准确。
（4）表达清晰柔和。语调适中，当向老年人交代护理意图时，语言要简洁易懂。
2、常用礼貌用语
（1）称呼用语：对老年人称呼要有分寸，可视年龄、职业而选择不同的称呼。如张老师、李医生，也可以按老人的意愿称呼张叔叔、王爷爷、李阿婆等。
（2）迎送用语：“您好”、“欢迎您”、“您好，请进”、“再见”、“请慢走”、“您请坐”
（3）感谢用语：“谢谢”、“感谢您的帮助”、“谢谢您的配合”、“感谢您提出的宝贵意见”
（4）答谢用语：“不客气”、“很高兴为您服务”、“这是我们应该做的”
（5）歉意用语：“抱歉”、“让您久等了”、“请稍等”、“请原谅”、“打扰了”、“实在抱歉”、
“给您添麻烦了，抱歉”
（6）征询用语：“我能为您做什么吗”、“您有什么需要我为您服务的吗”
（7）请求用语：“请您帮我”、“请问”
（8）介绍用语：“您好，我是护理员某某”
3、电话用语
（1）接听直线电话：“您好，滨湖区社会福利中心/新安养老服务中心，请问有什么可以帮您？”
（2）接听内线电话：“您好，介护部/后勤部……”
（3）接听寻找人员电话，如果被找寻人在场：“请稍等”，请某某接电话.
（4）接听寻找人员电话，如果被找寻人不在场：“对不起，他暂时不在，有什么我可以转告？”或者“请留下您的联系方式，等他回来后，马上给您回电话”
（5）接听广告，宣传电话：“您好，请您留下联系方式，如果有需要，我们会联系您”
（6）拨出电话：“您好，我是滨湖区社会福利中心/新安养老服务中心的某某”
（7）挂断电话：“请问您还有其他问题要咨询吗？祝您生活愉快，再见！”
（8）家属/老人表示感谢/夸奖时：“感谢您的支持和认可，这是我们应该做的！”
（9）说服家属/老人配合工作：“我们这样也是为老人的安全着想，麻烦您支持下我们的工作。我相信
您也是想老人好的，这种情况咱们还是听医生的建议比较好，以免后期出现其他问题，您说对吗？”
（10）家属/老人愿意配合工作：“感谢您的理解和支持，我们会更加努力，争取把服务做得更好。”
（11）产生分歧：“确实抱歉，您这个要求我确实没有办法达到呢，主要也是为了老人的安全着想，您的心情我也理解，但是这次确实没办法，您的意见我也会帮您记录下来的。”
4、禁忌
（1）忌讳用粗话、脏话：“死老头”、“破老太婆”
（2）忌讳出言不逊，恶语伤人：“你看你，牙都快掉没了，还穿什么裙子！”
（3）忌讳使用质问式语言：“有没有问题？”“你怎么能这样？”
（4）忌讳使用命令式语言：“赶紧把饭吃完！”“都吃了，不准剩！”
（5）忌讳使用土语、习惯用语、暗语和所谓的行话：“俺们都是活雷锋！”“你动作快点，不要温吞水，我忙都忙死了！”
（6）忌讳对老人不愿回答的问题刨根问底：“你老伴儿到底怎么去世的？”
（7）忌讳口头禅：“我的天呀！”“烦都烦死了！”“我忙都忙死了！”
（8）忌讳与老人交谈涉及到死亡的事情
（9）其他忌语：①“我不知道，去问别人吧！”
②“你真烦、真讨厌，死远点！”
③“打针总归痛的，叫啥！”
④“家属陪着做啥，叫家属自己做”
⑤“叫啥，现在还没上班。”
⑥“找不出，没零头，自己想办法。”
⑦“刚刚讲过又要问，像白痴。”
⑧“这事不归我管，跟我没关系。”
⑨“要吃就吃，不吃拉倒！”
⑩“我是新来的，不要叫我做。”
四、举止
1、站姿
（1）站姿的基本要求：端正、自然、亲切、稳重
（2）站姿的正确要领：上身正直、头正目平、目视前方、面带微笑、微收下颌，挺胸收腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直，肌肉略有收缩感。
（3）站姿方式：
①侧放式（一线员工，男女通用）：其要领是：脚掌分开呈“V”字形，脚跟靠拢，两膝并严，双手放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状。
②前腹式（前台接待，管理人员）：适合女性使用的站立姿势。其要领是：脚掌分开呈“V”字形，脚跟靠拢，两膝并严，双手相交放在小腹部。
③后背式（一线男员工）：适合男性使用的站立姿势：其要领是：两腿稍分开，两腿平行，比肩略窄，双手轻握放在后腰处。
④丁字式（前台接待，管理人员）：适合女性使用的站立姿势。其要领是：一脚在前，将脚跟靠另一脚内侧，两脚尖向外略展开，形成一个“丁”字，双手在腹前相交，身体重心在两脚上。
（4）注意：站立太累时，可变换姿势，将身体重心移在左脚或右脚上。无论哪一种姿势，切忌双手抱胸或叉腰，也不可将手插在衣裤袋内，更不要将身体东倒西歪靠在物体上。
2、坐姿
（1）坐姿要领是：入座时，轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻坐下。女士入座时，要用手把裙子向前拢一下。坐下后，上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背。两手相交放在腹部或两腿上。两脚平落地面，男士两膝间的距离以一拳为宜，女士则以不分开为好。
（2）注意：切忌下列几种错误坐姿：二郎腿坐姿、分腿坐姿、“O”型坐姿。坐姿中还要特别忌讳前俯后仰、抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现。
3.走姿
（1）走姿要领是：上身正直不动，两肩相平不摇，两眼平视，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，步位相平直前。此外，还要注意步速和步度。
（2）步位：两脚下落到地面的位置。男士行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展。女士行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”，以显优美。
（3）步速：行走的速度。一般来说，男士每分钟108-110步，女士每分钟118-120步。遇有急事，可加快步速。
（4）步度：也成步幅，是指跨步两脚间的距离，一般为70-80公分左右。
（5）注意：走路最忌“内八字”和“外八字”；其次是弯腰驼背，摇头晃脑，大摇大摆，上颠下跛；也不要大甩手，扭腰摆腿，左顾右盼；走路时不要脚蹭地面，不要将手插在裤兜里。
4、蹲姿
（1）蹲姿三要点：迅速、美观、大方。若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。
（2）注意禁忌：①弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态。
②两腿展开平衡下蹲，其姿态不优雅。
③下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。
5、手势
手势是人们交往时不可缺少的动作，是富有表现力的一种“体态语言”。
（1）基本要求：自然优雅，规范适度
（2）手势的运用：
①请、让、送-----手指伸直并拢，手与前臂成一条直线
②引领客户-----横摆式：五指伸直并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘做弯曲，腕低于肘，以肘关节为轴，手从腹前抬起向右摆动至身体右前方，同时，脚站成右丁字步。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一手下垂或背在身后，目视宾客，面带微笑。
③递物接物-----双手递到对方手里
④招手示意-----掌心向外、四指并拢，手臂可伸直或略弯曲
⑤握手-----上身稍前倾，面带微笑，右手伸向对方与对方右手相握，眼睛平视对方同时寒暄，握手时间一般不超过5秒钟。
（3）注意事项：握手同时做到身到、笑到、手到、眼到、问候到；握手的顺序以长辈、女士优先为原则；不用左手握手；和异性握手一般不用双手，除非故友重逢或慰问对方；握手时不能戴帽子、墨镜、手套。
（4）注意：手势不宜过多，动作幅度不宜过大，更不要手舞足蹈。
5、微笑
（1）微笑是一种漂亮的表情，它可以和有声的语言及行动相配合，以其亲切温和传达对他人的热情欢迎，表达自己内心的友善。
（2）微笑的方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙龈的前提下，微微一笑。
6、座次安排
（1）会议接待座次安排
（A为上级领导或外宾席，B为主方席）
（2）谈判座次安排
（3）宴会座次安排
（宴请时主要照顾好主宾，主人坐主位，主宾坐主位右手位置，其他随员宾客可以对面坐也可以交错坐）
（4）乘车座次安排
①由主人亲自驾驶轿车时，一般前排座为上，后排座为下，以右为尊，以左
为卑。双排座5人座轿车上，座次由尊而卑应当依次是：副驾驶座、后排右
座、后排左座、后排中座。
②由专职司机驾驶轿车时，通常仍讲究右尊左卑，但座次同时变化为后排为上，
后排为下。双排座5人座轿车上，座次由尊而卑应当依次是：后排右座、后
排左座、后排中座、副驾驶座。
五、主要岗位服务礼仪
1、前台接待
（1）着装整洁，仪容端庄，精神饱满地恭候每一位来访者的光临，时刻保持工作区域整洁有序。
（2）来访者进门时，主动为其开门，面带微笑问候“您好/您们好，欢迎光临金夕延年xxx机构”手势引导至洽谈区就坐。
（3）来访者来到前台，应立即起立面带微笑问候招呼。当知道来访者姓氏后，要尽早称呼，以示对访客的尊重。对于熟悉的访客要注意称呼姓氏。
（4）有较多来访者抵达而工作繁忙时，要按先后顺序依次办理。做到办理第一位，招呼一位，点头
示意一位，关注每位来访者。
（5）了解来访者需求，询问老年人情况，有针对性的为其介绍机构整体环境、介护服务、医疗服务、餐饮服务、康乐活动、宜老化设施、功能分区、特色服务、价格等，尽可能全面、细致、周到并填写来访登记表。
（6）与来访者/客户交谈时，相距于60－100厘米之间，应目视对方脸部眼鼻三角区，倾听要专心，并要有回应，以示尊重与诚意。
（7）与来访者/客户对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，以对方听清楚为宜。
（8）对没听清楚的地方要礼貌地请来访者/客户重复一遍。在与客人对话时，如遇其他客人有事，应点头示意打招呼，并请来访者/客户稍等，同时尽快结束谈话，招呼来访者/客户。如时间较长，应说“对不起，让您久等了”。
（9）答复来访者/客户的问讯，要做到有问必答，百问不厌，用词得当，简洁明了，不能用“大概”、“也许”、“可能”之类没有把握或含糊不清的话来敷衍搪塞。
（10）当来访者/客户提出的某项服务要求，我们一时满足不了时，应主动向来访者/客户讲清原因，并向来访者/客户表示歉意，同时要给来访者/客户一个解决问题的建议或主动协助联系解决。
（11）引领来访者时，要走在来访者/客户左前方两三步处，随着来访者/客户的步子行进，遇转弯时，要微笑向来访者/客户示意；陪同来访者/客户乘电梯时，接待人员按动电梯控制钮，然后一手挡住电梯门，敬请客人先入梯，自己尾随而入，按动楼层钮并告诉来访者/客户。电梯到达指定楼层，敬请来访者/客户先走出电梯。
（12）根据老年人的情况，科学合理地向老年人及家属介绍所需的生活区域、介护等级、服务内容等，
告知办理入住手续时需提供的材料和入住时需带的物品。
（13）清楚本机构房间的动态，遇来访者咨询时，灵活推荐，合理安排老年人入住。
（14）办理入住手续时，需详细为老年人及家属解释入住协议及附件的各项条款，扫描证件时，要注意礼貌，当扫描结束后，应迅速交还证件，入住手续办理完成，需与家属一起送老年人至房间。
（15）在原则性、敏感性的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反公司规定，也
不要伤害客户的自尊心。
（16）遇有访客提出意见或建议时，以真诚的态度表示欢迎并及时反馈。
（17）访客参观完毕，应礼貌告别。
2、护理员
（1）护理员要主动热情，见到老年人、家属或来访者，要主动打招呼，面带微笑问候，“您好！”
“请问您找哪位？”
（2）想老年人所想，急老年人所急，耐心的为老年人解释，细心观察老年人没注意的问题，及时周
到为老年人解决，让老年人及家属体会到爱心服务。
（3）护理员要有微笑的面容、真诚的眼神、优雅的肢体语言，讲普通话和老年人方言，使用礼貌用
语，不得骂人，不讲粗话，不大声喧哗，不发脾气。
（4）护理员要尊重老年人和家属。具体变现在对老年人和家属的关心和体贴，对老年人身体健康状
况的熟悉和了解上。
（5）护理员为老年人解释要宽容，不要对老人埋怨牢骚。
（6）护理员为老年人安抚要大度，不要对老人斤斤计较。
（7）护理员为老年人讲理要文明，不要随意呵斥与教训。
（8）护理员为老人做事要轻柔，不要对老人粗暴无礼。
（9）护理员为老年人巡视房间要勤快，不要让老人长时间等待。
（10）护理员为老人服务要同情老人衰老变化，不要随便讲述老人的不是。
（11）护理员为老人服务要体谅家属的无奈，不要随便议论家属的长短。
3、保洁员
（1）当领导、老人及家属走近时应站立微笑，视情况问好。
（2）如遇到老人或家属投诉时，应认真记录，及时向主管领导报告，主动反馈结果。
（3）如遇到老人及家属携带物品过多时，应主动上前帮忙按电梯，帮助将物品送至房门口。
（4）如看见乱丢果皮纸屑的情况，应及时予以制止，提醒其注意环境卫生。
（5）如发现老人或家属在房间或通道内点烛、燃香、烧纸时，应及时予以制止。
（6）清洁卫生间时，应先敲门确认是否有人，在未得到响应时可轻推开卫生间门并出声
询问，确认无人后方可进入。工作期间应在门口摆放告示牌，遇到老人或家属应主动提醒小心地滑。
（7）如遇老人或家属询问不属于自己职责范围内的问题或自己不了解的情况时，应礼貌致歉并指引
其向相关人员问询。
（8）样板间清洁中，如遇客户参观应靠一侧站立并微笑问候，然后收好工具，等客户参观完离开后再进行清洁。
（9）清洁办公室时，注意需征得同意方可进入，进行时开关门动作要轻，走路轻、说话轻、动作轻。
（10）清洁电梯时，如果遇见客户，应等客户下电梯完毕，再进行清洁。
（11）清洁工具摆放整齐，不得阻碍他人行进。
（12）遇到老人及家属反映卫生问题时，能解决的马上解决。不能解决的及时上报主管领导。
4、门卫保安员
（1）领导或领导车辆进出大门时，提前主动开门，立正敬礼。（熟记领导车牌号）“x主任，早上好”
（2）同事上下班进出大门时，主动开门，微笑点头示意“早上好”“再见”。
（3）同事非上下班时间出门时，微笑点头示意，主动询问“你好，请出示出门单”“再见”。
（4）本院老年人出门时，微笑点头示意，主动询问“您好，您的假条/出门证请给我一下”“再见”
（5）老年人家属探视进门时，微笑，礼貌询问“请问找哪位？”“请先登记”“请进”。
（6）非本单位人员来访时，微笑，礼貌询问“请问找哪位？”“你们提前有约么？”“请进”
（7）业务咨询人员进门时，微笑，主动询问“您好，请问有什么事么”“请到咨询大厅咨询”并用
手势指引。
（8）领导参观进门时，提前开门，立正敬礼，指引司机把车停放妥当。
六、礼仪服务规范
1、基本礼仪（所有员工）
2、接待礼仪（前台）
七、情景模拟
1、客户来访咨询（前台人员）
客户：客户距入厅门5步
工作人员A：开门、微笑；您好：欢迎光临金夕延年滨湖区社会福利中心/新安养老服务中心，请问有什么可以帮助您吗？
客户：我家有老人想过来咨询一下。
工作人员A：好的，您这边请；协同客户至洽谈区了解基本情况。
工作人员B：点头、微笑、茶水服务
工作人员A：带家属实地参观、了解；详细介绍实地机构情况...............
客户：好的，有需求我会联系你们的
工作人员A：XX先生/XX女士，如有任何问题可以随时给我们打电话，为了不影响您家人的正常入住，如预订房间或办理入住请提前联系我们，谢谢！
客户：客户离开
工作人员A：送客户至门外，直至消失于视线范围。
工作人员A：对相关信息进行整理，并对客户信息熟记。
2、客户或领导楼层参观（所有岗位）
工作人员：客户/领导距离10步、点头、微笑
工作人员：客户/领导距离5步；偶遇的工作人员侧身站立，点头、微笑，问候您好
客户/领导：客户/领导路过后
工作人员：继续进行后续工作
3、员工与本院/本区域老人相遇（所有岗位）
工作人员：XX叔叔/XX阿姨，...........................................
（省略号处为问候语：举例说明：您吃过饭了没，天气热您要注意别走太久，天冷您要注意多穿衣服等等）
老人：好的/........................................................................
工作人员：此过程无需过久停留
或
工作人员：您好（对此老人姓氏并不熟悉情况），............................
（省略号处为问候语：举例说明：您吃过饭了没，天气热您要注意别走太久，天冷您要注意多穿衣服等等）
老人：好的/........................................................................
工作人员：此过程无需过久停留
4、员工遇见陌生人（所有岗位）
场景：发现陌生人左顾右看、在一处停留1分钟以上
工作人员：上前主动微笑、问候：您好，有什么可以帮助您吗？
陌生人员：我不认识XXXX地方了；我想找XXXXX人
工作人员：你要找的位置在XXXXXXXXXXXXX处
或
工作人员：我现在有时间，我带您过去吧。
陌生人员：好的，谢谢
工作人员：不客气，是我们应该做的
老人家属来访后离开
工作人员：慢走、路上小心
前台接待人员：点头、微笑；问候，慢走、路上小心
5、员工遇见本楼层老人家属
（1）本岗位服务人员
工作人员：您好，来看XXX叔叔/XXX阿姨了
老人家属：是的
工作人员：近段时间XXXX叔叔/XXXX阿姨身体状况、精神状况等的告知老人家属：................................,谢谢啊，有什么情况再随时通知我
工作人员：好的，一定，这是我们应该做的
（2）非本岗位服务人员（但较为熟悉）
工作人员：您好，来看XXX叔叔/XXX阿姨了
老人家属：是的
（3）非本岗位服务人员（同时并不熟悉）
工作人员：点头微笑、问候您好，欢迎来访
参考资料：
[1] 汉庭连锁酒店礼仪服务手册
[2] 养老护理员：基础知识
[3]礼仪培训师纪亚飞的《服务礼仪标准培训》
养老机构礼仪服务手册
礼仪服务手册 一、礼仪概论 礼仪是指人们在社会交往活动中共同遵循的，最简单、最起码的道德行为规。它属于社会公德的畴。礼仪是一个人文化修养、精神面貌的外在表现。
礼仪包括礼节、仪表等容。礼节是在交际场合、送往迎来间互相问候、致意等方面惯用的形式，而仪表则是指人的外表，包括容貌、姿态、风度、服饰等容。礼仪应遵从尊重他人、适度自律的原则。 一个人在社会生活中要与他人接触，其礼仪的表现将会使他人产生很强的知觉反应，能给人留下深刻的印象。良好的礼仪修养能强化人际间的沟通，建立良好的人际关系；反之不但会损害自己的形象，而且会影响人际关系。同样在职业活动中，良好的礼仪行为有利于职业活动的发展。因此，人们不但在日常生活中要重视礼仪修养，在职业活动中同样要遵守礼仪行为规。 二、仪容仪表 仪容，是指人的外观、外貌，仪表是一个人的精神面貌的外观体现，主要包括人的形体、姿态、举止、服饰等方面。良好的仪容仪表是养老服务行业从业人员的一项基本素质，是尊重老年人及家属的需要，是讲究礼仪的一种具体表现。 1、着装 （1）工作服。上班时应穿着本岗位工作服，正确佩戴工作牌，保持工作服的清洁，扣子整齐不缺，裤脚在鞋跟以上平脚面处。女士裙装裤装要在膝盖以下。 （2）鞋袜。鞋袜保持干净，不得穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班，鞋袜搭配相宜，袜口不能露在衣裙之外。护理员鞋袜搭配要考究，鞋子要求软底轻便，配上和肤色相近的袜子。女士穿皮鞋时鞋跟不宜过高。 （3）配饰。不宜佩戴贵重首饰，护理员禁止佩戴手镯、戒指、手链、耳环等首饰，可以戴耳钉或者点缀一些不造成伤害的布艺饰品。 2、发型 （1）发型要朴实大方，头发要适时梳洗。 （2）男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，保持清洁、整齐、无头屑。 （3）女士头发过肩须整洁扎起，用于固定发型的发夹应选择与头发颜色相近，款式不易过大。海不宜过眉。 3、面部清洁与化妆 （1）面部要注意清洁和适当的修饰。
养老院志愿者手册
雨福志愿者手册 为了进一步做好养老院老人志愿服务工作，我们编写了《养老院志愿者手册》，为志愿者提供简明、实用的服务指引。本手册主要介绍志愿者管理制度以及老人志愿服务活动注意事项。主要目的是提高志愿者服务的质量和水平，以及解决实际问题的能力，让老人真切体会到来自社会的关怀与爱护。 一、志愿者活动须知： 1、志愿者过来做活动，必须提前一天预约。如果是参加大型活动（30人以上），志愿者团 队负责人必须提前一个星期将活动方案交给中心社工办负责人，并在活动前将相关事项准备好。 2、每次服务的志愿者尽量不超过30人，由负责人统一安排。 3、进入中心后请勿大声喧哗、乱扔垃圾，保持中心的安静和干净，给老人创造一个良好的 环境。 4、尽量安排2名志愿者陪护1名老人，且全程负责，保证老人的安全。服务时请尊重老人 的意愿，不得强迫其接受服务。 5、中心老人用餐的时间为上午11点，下午17点，请务必注意活动时间控制，保证老人正 常的作息时间。 6、与老人交流过程中，以儿女之情体贴入微地关爱老人，对老人有耐心，与老人交流一些 积极的话题，保证老人心情愉悦。 三、探访老人注意事项: 1、办实事：一定要本着做实事的心理，不管是精神方面还是物质方面，都不能做样子； 2、充分准备：事先一定要做好准备，尽可能地掌握探访对象的详细资料以及需要解决的问题，就这些资料小组制定一个初步计划； 3、征得同意：不论做什么，都要征得老人的同意，因为有些事情老人并不希望我们去做； 4、用心体察：要学会体会、洞察老人的心态，知道老人希望我们做什么，怎样做才会让他们开心，从而达到我们的目的； 5、方式得当：要注意交流方式以及交流时的言谈举止，有些老人听力或者视力不好，这就要求采取最简洁浅显易懂的交流方式；
养老院服务质量大检查操作手册定稿
养老院服务质量大检查操作手册 一、大检查前的准备 （一）讲清大检查的目的。要向各级民政部门和养老院解释和宣传大检查目的，统一思想，凝聚共识。大检查目的是在全面摸清养老院服务质量情况基础上，通过各级民政部门、相关部门及养老院的共同努力，推动解决养老院提高服务质量遇到的困难和问题，实现养老院服务质量的明显提升。 （二）明确大检查范围。大检查对象包括经过许可的养老机构和未经许可的养老机构，包括敬老院和收住 10名以上老年人的光荣院，不包括农村幸福院、日间照料中心等社区养老服务机构。大检查内容以民发〔2017〕51号文件所列的《养老院服务质量大检查指南》为准，各级民政部门可以在指南基础上增加检查内容。 （三）培训检查人员、养老院负责人及相关人员，熟练掌握大检查内容。 （四）养老院组织院内相关部门研究学习大检查内容，对照操作手册开展自查自评，并向检查部门提交《养 老院服务质量自查和检查表》（见附件1）及自查报告，自查报告内容包括自查过程、自查结果、不符合指标
的整改提升计划以及需要相关部门协调解决的困难和问题。 （五）养老院应在自查自评中同步开展整改工作。 二、大检查的工作流程 （一）提前通知被检查养老院根据《养老院服务质量自查和检查表》准备好相关材料，做好汇报准备。 （二）实地查看相关材料、询问相关人员，就检查结果与养老院进行沟通，达成一致并根据检查结果填写 《养老院服务质量自查和检查表》，双方签字确认。 （四）养老院根据检查结果进一步完善整改提升计划并报民政部门备案汇总。 （五）检查人员将《养老院服务质量自查和检查表》带回部门汇总，分级形成区县、市级《养老院服务质 量大检查结果汇总表》（见附件2），并由省级民政部门逐级汇总。 （六）省级民政部门向民政部汇报大检查结果，汇报内容包括本省份大检查的组织实施情况、《养老院服务质量大检查结果汇总表》、检查结果分析、整改提升计划、需要全国层面协调解决的困难和问题等。 三、注意事项 （一）对未经许可、民政部门前期不掌握、为老年人提供集中照料服务的机构，首先应根据《养老机构 设立许可办法》等规定确定是否属于养老机构。属于养老机构的，纳入大检查范围；不属于养老机构的，不纳入大检查范围。
养老服务质量检查指南
附件 养老院服务质量大检查指南 养老院名称: 检查时间: 检查人: 检查条款序 号 检查内容 是否 具备 整改 建议服务社会老年人的养老院 农村特困人员供养服务机构 （敬老院） 依法取得相应服务资质1 依法办理养老机构设立许可证 2 提供餐饮服务的养老院，应当依法办理食品药品监督管理部门颁发的《食品经营许可证》 3 如有内设医疗机构，应取得医疗机构执业许可证 配备适应服务需要的服务人员 4 负责人应参加相关培训，具有养老服务专业知识 5 持有国家职业资格的养老护理员占 养老护理员总数的比例不低于30%或 所有养老护理员经过专业技能培训 合格 养老护理员应接受岗前培训 6 餐饮服务人员必须经体检取得健康合格证后上岗 7 在养老院内开展服务的医生、护士等依法需要持证上岗的专业技术人员应持有与其岗位相适应的专业资格证书或执业证书 8 配备社会工作者、康复师、营养师等专业人员 9 定期开展人员培训，培训内容包括以人为本、爱老尊老孝老服务理念、相关政策法规及管理服务技能 10 建立服务人员绩效考核、优秀员工奖等激励制度
规范服务管理11 对老年人进行入院评估，根据老年人需求特点提供服务 12 老年人确认入住后签署入住合同特困人员入住办理入院手续 13 有负责接待和处理老年人投诉建议的专门部门、人员或电话 14 建立老年人入院、出院制度，协助老年人及家属办理入出院手续 15 建立老年人生活和健康档案，包括入住合同、入住人员及其家属（监护人）或代理人（机构）基本信息、老年人身份证及户口本复印件等有关资料，并妥善保存 16 养老院服务费原则上按月度收取，价 格变动应提前告知老年人，不得强制 收费 收住社会老年人的敬老院应符合此 要求 17 未经老年人及监护人同意，不得泄露老年人及监护人个人信息 18 对入住老年人定期开展评估 19 对初次入住的老年人开展短期试入住服务 20 定期对服务质量进行评估或考核，无虐老、欺老现象 21 至少每年开展一次服务质量满意度调查 22 委托第三方服务的应签订外包合同 23 积极推进养老院标准化建设 24 对外公开养老院基本信息，包括地理位置、联系方式、服务时间等 25 院内公布服务管理信息，包括服务管理部门、人员资质、相关证照、服务项目及流程等
居家养老信息服务平台操作手册
居家养老信息服务系统业务操作手册 金讯通软件技术有限公司 2016年11月08日
目录
1.引言 1.1系统说明 ●系统名称 居家养老服务信息管理系统。 ●适用对象 本系统主要用于系统管理人员、座席人员。本系统与呼叫中心系统配合使用。其中，管理系统包含老龄数据管理、业务受理、安全监护管理、商家管理、系统报表、基础数据管理六部分。系统每个模块既保持一定的独立性，实现各自独立的功能，他们之间又相互依赖，共同实现对老人档案数据管理和其他业务的处理。系统设置有严密的安全机制，对不同级别的人员分配有不同的权限，对各个使用本系统的人员的密码均进行了加密处理。不同权限的人员登录系统后看到的界面不完全一样，所能使用的功能模块和所能进行的操作也不完全相同。 1.2编写目的 编写本使用手册的目的，是能够帮助业务管理人员尽快熟悉系统的操作使用。本手册在编写的时候，附带了大量的插图，能够更真实地反映系统平台的功能，系统平台使用人员可以一目了然的掌握平台的功能。插图中显示的界面样式一般都是最新的页面样式，操作人员通过插图与页面的对比，可以更快地掌握系统平台的基本操作。 1.3系统要求 ?客户端 本系统有一些页面效果需要IE6.0以上版本浏览器或谷歌的支持。 ?服务器 一般情况下，本系统需要语音网关、CTI服务器、数据库服务器、应用服务器等关键设备联合工作。服务器可以进行数据备份和录音以及电源保护装置。
1.4业务管理系统登录 如果操作人员尚未登陆系统，则系统会首先打开登录平台的页面让操作人员登录，操作人员只有输入正确的员工帐号和密码，才能成功登录。 不能登录的人员需要向系统管理人员申请登录帐号和密码后进行正常登录。 登录的页面如图1.4.1所示： 图1.4.1 操作人员登录系统后，即可进入管理页面。在管理页面上，操作人员根据自己权限的大小来进行权限内的各种操作。现以系统管理员帐号登录系统后看到的界面，登录成功后主界面显示系统中老人位置。如图1.4.2所示： 图1.4.2
养老院志愿者手册 敬老院志愿者手册 养老院志愿者制度
敬老院志愿者手册 养老院志愿者手册 为了进一步做好养老院老人志愿服务工作，我们编写了《养老院志愿者手册》，为志愿者提供简明、实用的服务指引。本手册主要介绍志愿者管理制度以及老人志愿服务活动注意事项。主要目的是提高志愿者服务的质量和水平，以及解决实际问题的能力，让老人真切体会到来自社会的关怀与爱护。 一、志愿者活动须知： 1、志愿者过来做活动，必须提前一天预约。如果是参加大型活动（30人以上），志愿者团队负责人必须提前一个星期将活动方案交给中心社工办负责人，并在活动前将相关事项准备好。 2、每次服务的志愿者尽量不超过30人，由负责人统一安排。 3、进入中心后请勿大声喧哗、乱扔垃圾，保持中心的安静和干净，给老人创造一个良好的环境。 4、尽量安排2名志愿者陪护1名老人，且全程负责，保证老人的安全。服务时请尊重老人的意愿，不得强迫其接受服务。 5、中心老人用餐的时间为上午11点，下午17点，请务必注意活动时间控制，保证老人正常的作息时间。 6、与老人交流过程中，以儿女之情体贴入微地关爱老人，对老人有耐心，与老人交流一些积极的话题，保证老人心情愉悦。 三、探访老人注意事项:
1、办实事：一定要本着做实事的心理，不管是精神方面还是物质方面，都不能做样子； 2、充分准备：事先一定要做好准备，尽可能地掌握探访对象的详细资料以及需要解决的问题，就这些资料小组制定一个初步计划； 3、征得同意：不论做什么，都要征得老人的同意，因为有些事情老人并不希望我们去做； 4、用心体察：要学会体会、洞察老人的心态，知道老人希望我们做什么，怎样做才会让他们开心，从而达到我们的目的； 5、方式得当：要注意交流方式以及交流时的言谈举止，有些老人听力或者视力不好，这就要求采取最简洁浅显易懂的交流方式； 6、话题选择：与老人聊天时要注意话题的选择，要选择老人感兴趣且健谈的话题。老人一般喜欢谈过去、过去的光荣史，当谈到老人的伤心事时，要好好倾听，用言语温暖老人； 7、多种形式：如果老人愿意的话，可以选择一些其他的服务方式，比如陪老人散步、唱一些老人能听懂的歌等； 8、时间安排：不要打扰老人的正常作息时间； 9、做好反馈：探访期间做好记录，及时反馈需要解决的问题； 10、其他：去的时候最好带些礼物。 四、志愿者管理制度 （一）档案管理（以小组为单位） 注册志愿者档案包括组员的报名表、自定计划、、反馈表、探访感想（不作硬性规定）、服务记录（实际的探访情况，由负责人填写），探访照片等，由负责人负责整理。
养老机构礼仪服务手册
礼仪服务手册
一、礼仪概论 礼仪是指人们在社会交往活动中共同遵循的，最简单、最起码的道德行为规范。它属于社会公德的范畴。礼仪是一个人文化修养、精神面貌的外在表现。 礼仪包括礼节、仪表等内容。礼节是在交际场合、送往迎来间互相问候、致意等方面惯用的形式，而仪表则是指人的外表，包括容貌、姿态、风度、服饰等内容。礼仪应遵从尊重他人、适度自律的原则。 一个人在社会生活中要与他人接触，其礼仪的表现将会使他人产生很强的知觉反应，能给人留下深刻的印象。良好的礼仪修养能强化人际间的沟通，建立良好的人际关系；反之不但会损害自己的形象，而且会影响人际关系。同样在职业活动中，良好的礼仪行为有利于职业活动的发展。因此，人们不但在日常生活中要重视礼仪修养，在职业活动中同样要遵守礼仪行为规范。 二、仪容仪表 仪容，是指人的外观、外貌，仪表是一个人的精神面貌的外观体现，主要包括人的形体、姿态、举止、服饰等方面。良好的仪容仪表是养老服务行业从业人员的一项基本素质，是尊重老年人及家属的需要，是讲究礼仪的一种具体表现。 1、着装 （1）工作服。上班时应穿着本岗位工作服，正确佩戴工作牌，保持工作服的清洁，扣子整齐不缺，裤脚在鞋跟以上平脚面处。女士裙装裤装要在膝盖以下。 （2）鞋袜。鞋袜保持干净，不得穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班，鞋袜搭配相宜，袜口不能露在衣裙之外。护理员鞋袜搭配要考究，鞋子要求软底轻便，配上和肤色相近的袜子。女士穿皮鞋时鞋跟不宜过高。 （3）配饰。不宜佩戴贵重首饰，护理员禁止佩戴手镯、戒指、手链、耳环等首饰，可以戴耳钉或者点缀一些不造成伤害的布艺饰品。 2、发型 （1）发型要朴实大方，头发要适时梳洗。 （2）男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，保持清洁、整齐、无头屑。 （3）女士头发过肩须整洁扎起，用于固定发型的发夹应选择与头发颜色相近，款式不易过大。刘海
居家养老服务指南
居家养老服务指南 1、什么是居家养老服务？ 答：居家养老服务就是在社区建立一个社会化的养老服务体系，为居住在家中的老年人开展社会化服务。 2、居家养老服务有哪些方式？ 答：居家养老服务的方式目前有两种：主要是上门进行个案服务，同时还发展社区老年人日间服务机构，对老年人进行综合性的集中服务照料。 3、哪些人可以申请居家养老服务？ 答：居家养老服务对象是指60周岁及以上、有生活照料需求的本区户籍居家老年人，包括服务补贴对象和自费对象。 4、申请居家养老服务政府补贴应该符合哪些条件？ 答：1、具有本区户籍的城乡低保、低收入家庭中的60周岁及以上老年人；2、具有本区城镇户籍需要生活照料的80周岁及以上、独居或纯老家庭中，本人月养老金低于本市城镇企业月平均养老金（市劳动和社会保障局提供的数据是2007年全市城镇企业离退休人员月平均养老金为1232元）的老人。 5、政府服务补贴的标准是什么？ 答：服务补贴由养老服务补贴和专项护理补贴两部分组成。养老服务补贴标准为人均300元/月；专项护理补贴标准，根据评估照料等级，中度每人100元/月、重度每人200元/人。因此，具体到申请对象：1、具有本区户籍的城乡低保、低收入家庭中的60周岁及以上老年人，经评估生活照料等 为轻度的，月人均给予300元居家养老服务补贴；照料等级为中度每人每月400（300+100）元，重度每人每月500（300+200）元；2、具有本区城镇户籍需要生活照料的80周岁及以上、独居或纯老家庭中，本人月养老金低于本市城镇企业月平均养老金（市劳动和社会保障局提供的数据是2007年全市城镇企业离退休人员月平均养老金为1232元）的老人，在本人承担50%居家养老服务费用的前提下，政府相应给予补贴50%。即：经评估生活照料等级为轻度的，每人每月给予150元居家养老服务补贴；生活照料等级为中度者给予中度每人每月200 元和重度每人每月250元补贴。 6、补贴是通过什么形式体现？
机构养老服务手册
机构养老服务手册 上海市静安区民政局 1
编者的话 上海市自1979年步入老龄化社会,是中国最早进入老龄化的城市，静安区则是上海市老龄化程度最高的城区。据2008年底的统计数据，全区60岁以上的老年人口已达8.27万人，约占总人口的27%，高出全市老年人口平均比例5 个百分点。近年来，随着经济社会的发展，养老事业得到了政府乃至全社会的重视，“老有所养”问题正在通过“以居家养老为主体，以社区服务为依托，以机构养老为补充”的服务形式逐步落实。为了让社会成员更多地了解我区养老事业的发展情况，了解政府关于养老机构建设的有关于规定和优惠政策，我们根据有关法规和政策，将养老机构设置和执业的规定，政府对兴办养老机构的优惠政策等节选出要点，以问答的形式汇编成册，供大家参考。我们相信，党和政府愈加重视老龄事业发展，全社会就会愈加关心、支持、参与养老服务，静安区的养老服务事业将会前景无限。 因节选项目的文件资料较多，难免有疏漏和不足，诚请读者提出宝贵意见。如发现有错误之处，请及时与我们联系， 2
以便更正。有关养老机构的政策法规和文件，将在上海静安门户网站（网址：https://www.wendangku.net/doc/4f4054280.html, ）、上海静安区民政局门户网站（网址：https://www.wendangku.net/doc/4f4054280.html, ）公布，欢迎社会各界人士点击阅读。如需详细咨询有关问题，请拨打电话62537705，或至静安区民政局社会福利科咨询访问。 二○○九年七月 3
养老设施建筑设计标准篇 4
一、《养老设施建筑设计标准》可适用哪些范围？ 答：《养老设施建筑设计标准》,适用于本市专为老年人新建的福利院、敬老院、老年护理院、老年公寓等养老设施。其他建筑改造为养老设施、原有养老设施的改、扩建及新建的托老所也可参照执行。 二、设置养老设施的指标是什么？ 答：具体指标如下： （一）每床建筑面积。福利院、敬老院、老年护理院按其设施设备配置标准由高到低分为一、二、三级3个等级。福利院、敬老院每床建筑面积指标应符合一级≥4O平米;二级≥30平米;三级≥25平米的规定。老年公寓每床建筑面积指标不应小于4O平米。 （二）绿地面积。绿地与基地面积之比,新区不应小于45%,中心城旧区不应小于30%,且均应有集中绿地。 （三）容积率。养老设施的容积率,新区不应大于0.3,中心城旧区不应大于0.6。 三、用房及面积标准是什么？ 答：养老设施用房应由老年居住用房、公用服务用房、医疗用房、健身活动用房、行政辅助用房以及其他用房所组成。 （一）老年居住用房。应包括卧室、卫生间等空间,老年公寓还宜包括起居室、厨房、阳台等空间;公用服务用房应包 5
养老地产服务手册
天地健康城 恬愉会员服务手册 2 / 33 服务前言 我们以鼓励会员积极享受生活为核心理念，通过医、护、养、乐相结合的方法，旨在为 退休人群提供包括医疗保健、生活照料和文体娱乐等在内的全面解决方案，解决退休人群家庭所遇到的诸多问题，致力于创造一种真正意义上的健康、幸福、长寿的社区生活。 我们采用居家养老、机构服务的独特模式，兼得居家亲切安宁与机构专业细致的优势， 为会员提供自理、介助的上门服务，并在会员需要时提供社区内护理院的全面护理服务；同时社区内德颐医院、邻里中心、养生食堂、助浴中心、24 小时服务中心、恬愉学堂、养生公园等齐全的配套设施和专业服务，使会员在身体状况发生变化时，依然可以在熟悉的环境中舒适便利的生活，并可以获得与其身体状况相对应的关怀照料服务。 根据不同身体状况人群的不同特点，我们给会员提供以下三类服务套餐： A：自理套餐；B：介助套餐；C：介护套餐。 除C 套餐的选择需经保健医生评估、德颐医院审核外，会员可根据自身状况自由选择，同一户内不同会员可各自选择不同服务套餐；同时，服务套餐还可以零成本申请转换，以适应不同生命阶段各有侧重的身心灵需求。 需要说明的是：上述套餐中，A 套餐已经定稿，在后续服务运营中，将根据多数会员 的意见进行不断完善；B 和 C 套餐为讨论稿，在与会员充分讨论后再行确定，以便能让会员享受更贴切的服务。 会员的满意是我们最大的心愿，真诚希望我们能与会员一起共同度过恬愉自得的美好 人生！ 3 / 33 目录 A 套餐自理人群服务内容（定稿） 第一章医疗保健服务 (6) 1 基础服务 (6) 2 未病状态 (8) 3 慢病状态 (9) 4 疾病状态 (11) 5 病后康复 (12) 第二章生活照料服务 (13) 1 餐饮服务 (13) 2 亲情服务 (14) 3 家政服务 (14) 第三章文体娱乐服务 (16) 1 长期课程 (16) 2 主题沙龙 (16) 3 社团活动 (16) 4 / 33 4 运动健身 (18) B 套餐介助人群服务内容（讨论稿） 第一章医疗保健服务 (19) 1 基础服务 (19)
养老服务方案
池州馨人家养老服务有限公司 居家养老服务方案 随着人口老龄化迅速发展，养老问题日益突出。为应对人口老龄化的严峻挑战，满足日益增长的社会养老服务需求，发挥养老服务业在推动经济发展、促进就业、改善民生中的重要作用，按照“政府主导、政策扶持、社会参与、市场推动”的总体思路，我公司结合自身特点和当地老人生活特点，制定如下居家养老服务方案。 一、工作目标和原则 （一）工作目标：在市区范围内各居民区设服务站点，建立一体化服务体系，全方位服务于老年人。 （二）工作原则： 1、坚持以人为本、人性化服务原则； 2、坚持自愿原则； 3、坚持因地制宜、资源整合共享原则； 二、服务对象、内容和方式 （一）服务对象。为居住在辖区内的70周岁以上老年人及行动不便人群。 （二）服务内容。 1、生活照料。 2、日常陪护。 3、家政服务。 4、文化娱乐服务。 5、精神慰藉服务。 6、健康咨询服务。 （三）服务方式。结合实际采取不同的服务方式，根据老年人的需求情况和
经济条件，按照提供居家养老服务主体的不同，提供相应不同的有偿服务。 三、实施方案 1、完善工作制度。制定居家养老服务工作制度，规范居家养老服务内容、方式和工作流程等。通过制定服务标准、服务流程和监督评估办法，规范服务行为，做到有章可循，实现依规服务。有关制度及服务内容、工作流程等尽可能上墙或印制成便民手册，方便社区老年人知晓。 2、组建各类服务队伍。包括专兼职服务队伍，主要面向社会公开招聘。 ①专兼职助老服务队伍，人员由助老服务员组成（助老服务员优先聘用下岗工作并经培训合格后上岗）； ②志愿者服务队伍（包括低龄老年人志愿者服务队伍、青年志愿者服务队伍等，主要为学生提供社会实践机会）； ③专业服务队伍，由具备家政、水电维修、医疗等专业特长的人员组成。 3、制定工作人员职责。制定居家养老服务管理人员、专（兼）职助老服务员等工作人员职责。工作职责主要应包括服务理念、职业道德规范、工作内容或服务项目、业务技能标准、相关待遇、监督约束规定和相应的奖惩措施等。通过明确各个岗位的职责定位和责任，实现规范服务，不断提高服务质量。 4、对市区老年人状况摸底并进行详细分类建档 ①掌握困难老人、空巢老人、病残老人、高龄老人，以及无偿（指政府购买服务对象）、有偿（主要指服务机构提供的服务对象）的老年人情况，并建立花名册。 ②建立老年人服务需求档案。 5、配置必要的硬件设施、设备 有专门的场所，包括服务站办公室（配备桌椅、电话、电脑、档案柜（箱）等办公设备）、室内外老年活动场所（配置电视、书报、文体器材等）等。 6、签订服务协议。 在对市区为老服务资源充分调查摸底的基础上，寻找信誉好、服务有保障的
养老服务平台-社区用户手册
北京市养老服务与管理信息平台社区用户操作手册 二零一三年十一月
目录 第一章功能介绍 ....................................................................................................................... - 2 - 1.1用户登录 (2) 1.2退出系统 (3) 1.3功能简介 (3) 第二章为老服务社区工作站平台............................................................................................. - 5 - 2.1待办工作 (5) 2.1.1通知公告 ..................................................................................................................... - 5 - 2.1.2待办工作 ..................................................................................................................... - 5 - 2.1.3业务预警 ..................................................................................................................... - 6 - 2.1.4本辖区老龄概况 ......................................................................................................... - 7 - 2.2面向老年人业务办理 (8) 2.2.1办理统一入口 ............................................................................................................. - 8 - 2.2.2老年优待证办理 ......................................................................................................... - 9 - 2.2.3老年优待卡管理 ....................................................................................................... - 12 - 2.2.4高龄津贴办理 ........................................................................................................... - 17 - 2.2.5居家养老（助残）券办理 ....................................................................................... - 22 - 2.3老年人信息管理 (30) 2.3.1老年人查询 ............................................................................................................... - 30 - 2.3.2老年人生存情况确认 ............................................................................................... - 31 - 2.3.3老年人属地管理 ....................................................................................................... - 32 - 2.3.4新增老年人信息 ....................................................................................................... - 33 -
居家养老服务手册
居家养老服务手册 一、前言 为了满足老年人专业化、多样化的居家养老服务需求，规范养老居家服务与管理，特制订本服务手册。 我手册所述居家养老服务指向居家老年人提供生活料理、家政维修、医疗保健、精神慰藉、文化运动等内容。 本手册所述服务针对购买“金远-宝兴狮城”物业且签署《合作经营协议》选择居家养老服务的60周岁及以上的业主或其亲属。 二、工作原则 本着以人为本、公平、公正、专业化的原则，从老年人的实际需求出发，提供多样化、多层次化的居家养老服务。 三、服务内容 1、生活照料服务 ①助餐服务。尊重老年人的饮食生活习惯，注意营养，合理配餐，每周有食谱。②起居服务。协助穿脱衣服和入厕，衣物整理放置有序， 定时为卧床老年人翻身，无褥疮。 ③卫生清理服务。协助刷牙、洗脸、洗脚，做到老人容貌整洁、衣着适度、指甲整洁、无异味；定期清洗、更换床单和衣物，无脏污；打扫室内外卫生，做到清洁、干净。 ④代办服务。代换煤气、代办各种手续、代缴各种费用 等，应按照老人的要求及时办理。（此服务产生的交通费用, 需用老人自理）。 ⑤助浴服务。助浴前应进行安全提示，助浴过程应有家属或助老员在场；应根据四季气候情况和老年人居住条件，注意防寒保暖、防暑降温和浴室内通风。 2、医疗保健服务 ①预防保健服务。医疗保健咨询、协助老年人正确使用康复、保健仪器、提供预防保健、康复护理及老年期营养、心理健康等知识教育。 ②医疗协助服务。
遵照医嘱及时提醒和监督老年人按时服药，或陪同就医；协助开展医疗辅助性工作，应能正确测量血压、体温等。 ③康体保健服务。 根据老人的身体情况，提供免费康体按摩、松骨等服务。 ④医疗陪同服务 陪同老人提供挂号、就诊、预约检查、取药等医务辅助服务,同时在陪同服务对象就医过程中，通过交流在一定程度排解老人的不良情绪。 3、日常家政服务 清洗换气扇、油烟机、煤气灶类水池、浴缸、座便器、蹲坑、地漏疏通等应做到清洗干净、卫生，符合老年人要求。4、精神慰藉服务 掌握老年人心理特点和基本沟通技巧，陪同老人聊天，为老人读书、读报等丰富老人日常生活。 安排为准） 6、其他服务 定期组织老人进行各种学习，陶冶老年人的情操；定期组织老年人康乐活动，比如：老年秧歌大赛、老年红歌会、老年书法交流会等。 四、服务人员行为准则 1仪表仪容端庄、大方、整洁。 2、统一着装、配备工号牌。 3、提倡使用普通话，语言文明、简洁、清晰。 4、主动服务，符合相应岗位的服务礼仪规范。 5、尊老敬老，对老年人富有爱心。 5、旅游休闲服务 每月将组织老人进行一次康乐养生旅游。（以旅行社的实际 本手册最终解释权归深圳市美美加华国际商贸有限公司所有
最新完美版养老市场指导手册
关护通业务指导手册
策略手册 一、价值定位 我国目前推行“9073”养老模式，即90%的老年人通过自我照料和社会化服务实现居家养老，7%的老年人通过社区组织提供的各种专业化服务实现社区照料养老，3%的老年人通过入住养老机构实现集中养老。以传统文化形成的家庭观念，让绝大多数老人在选择养老方式中对家庭养老情有独钟。但是家庭的小型化趋势造成了家庭养老功能的不足，所以必须有社会化的服务提供支持。而实现社会化的养老服务必须加强信息化建设，从更高层面上构建养老信息服务平台，建立起“没有围墙的养老院”，为老年人提供安全便捷健康舒适服务的现代养老模式。 二、“关护通”居家养老解决方案 养老服务行业的各个环节信息不共享，形成“信息孤岛”，导致养老服务业的运营成本高，业务难联动。政府监管由于手段不足，执行难。随着互联网、云平台等技术的高速发展，养老服务信息化已经成为养老服务产业发展的重要支撑之一。如何通过养老信息化，提升养老机构的管理能力和效率，如何加强区域内信息共享，促进机构间远程合作和业务协同，降低社会成本，已经成为当前迫切的问题。 而养老机构信息化基础薄弱，为了避免逐个建设信息系统，提高建设效率，统一业务流程管理，支持不同养老机构间开展资源协作。需要建设统一、成本低、接入方便的信息化平台。 “关护通”居家养老解决方案，就是为实现“虚拟养老院”设计的，是基于位置服务、无线网络技术、物联网、大数据等技术构建的智能养老解决方案。包括服务平台及终端。服务平台提供养老服务信息化所需的所有模块，包括养老服务管理、社区服务管理、呼叫中心、医疗专家系统、终端管理和地理信息服务等。终端支持一键通话、一键紧急求助、生理指标采集等功能。通过统一的、标准的、安全的养老信息平台的建设，打通各个环节的“信息孤岛”。促进机构间的业务协同与合作，提升养老机构服务水平和管理能力，通过养老服务的规模效应和附加值效应，降低了服务成本，同时也辅助政府相关行政管理部门的管理和决策。
居家养老平台操作手册.docx
居家养老运营管理子系统 操 作 手 册 XX软件公司 2017年1月
目录 1 登录系统 (6) 1.1 系统运行环境说明 (6) 1.2 登录系统后台 (7) 2 系统操作说明 (7) 2.1 系统首页 (7) 2.2 老人档案管理 (8) 2.2.1 新增老人 (9) 2.2.2 批量导入 (10) 2.2.3 老人列表 (12) 2.2.4 未核审档案 (13) 2.3 基础数据维护 (13) 2.3.1 服务商管理 (14) 2.3.2 老人类别管理 (15) 2.3.3 硬件商信息维护 (15) 2.3.4 设备类型维护 (16) 2.3.5 设备型号管理 (16) 2.3.6 志愿者管理 (17) 2.3.7 服务点管理 (18) 2.3.8 医院管理 (19) 2.3.9 科室管理 (20)
2.3.10 医生信息管理 (20) 2.3.11 服务套餐管理 (21) 2.3.12 服务项目管理 (21) 2.4 设备管理 (22) 2.4.1 设备开通 (22) 2.4.2 设备列表 (23) 2.5 健康管理 (23) 2.5.1 健康数据 (24) 2.5.2 健康体检记录 (26) 2.5.3 健康查看.............................................................. 错误!未定义书签。 2.5.4 健康评估 (27) 2.5.5 就诊记录 (29) 2.5.6 健康随访 (29) 2.5.7 预警信息 (30) 2.5.8 预约挂号管理 (30) 2.6 定位管理 (31) 2.7 居家安全 (32) 2.7.1 告警信息 (33) 2.7.2 布撤防管理 (33) 2.7.3 设备上传数据 (33) 2.7.4 视频监控 (34) 2.7.5 个人告警设置 (35)
2021年养老机构礼仪服务手册之令狐采学创编
礼仪服务手册 欧阳光明（2021.03.07） 一、礼仪概论 礼仪是指人们在社会交往活动中共同遵循的，最简单、最起码的道德行为规范。它属于社会公德的范畴。礼仪是一个人文化修养、精神面貌的外在表现。 礼仪包括礼节、仪表等内容。礼节是在交际场合、送往迎来间互相问候、致意等方面惯用的形式，而仪表则是指人的外表，包括容貌、姿态、风度、服饰等内容。礼仪应遵从尊重他人、适度自律的原则。 一个人在社会生活中要与他人接触，其礼仪的表现将会使他人产生很强的知觉反应，能给人留下深刻的印象。良好的礼仪修养能强化人际间的沟通，建立良好的人际关系；反之不但会损害自己的形象，而且会影响人际关系。同样在职业活动中，良好的礼仪行为有利于职业活动的发展。因此，人们不但在日常生活中要重视礼仪修养，在职业活动中同样要遵守礼仪行为规范。 二、仪容仪表 仪容，是指人的外观、外貌，仪表是一个人的精神面貌的外观体现，主要包括人的形体、姿态、举止、服饰等方面。良好的仪容仪表是养老服务行业从业人员的一项基本素质，是尊重老年人及家属的需要，是讲究礼仪的一种具体表现。
1、着装 （1）工作服。上班时应穿着本岗位工作服，正确佩戴工作牌，保持工作服的清洁，扣子整齐不缺，裤脚在鞋跟以上平脚面处。女士裙装裤装要在膝盖以下。 （2）鞋袜。鞋袜保持干净，不得穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班，鞋袜搭配相宜，袜口不能露在衣裙之外。护理员鞋袜搭配要考究，鞋子要求软底轻便，配上和肤色相近的袜子。女士穿皮鞋时鞋跟不宜过高。 （3）配饰。不宜佩戴贵重首饰，护理员禁止佩戴手镯、戒指、手链、耳环等首饰，可以戴耳钉或者点缀一些不造成伤害的布艺饰品。 2、发型 （1）发型要朴实大方，头发要适时梳洗。 （2）男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，保持清洁、整齐、无头屑。 （3）女士头发过肩须整洁扎起，用于固定发型的发夹应选择与头发颜色相近，款式不易过大。刘海不宜过眉。 3、面部清洁与化妆 （1）面部要注意清洁和适当的修饰。 （2）男士要剃净胡须，剪短鼻毛。 （3）女士妆容以淡雅自然为宜，避免使用香味浓烈的化妆品和香水。 4、卫生行为 （1）上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。
居家养老服务业务培训手册讲课稿
居家养老服务业务 培训手册
目录 一、总述 (3) 二、如何建立完善的老年人信息档案 (3) 三、如何构建有保障的居家养老服务供应体系 (4) 四、居家养老服务的需求分析及服务商供应体系构成 (4) 五、可参考的组织方式和实施办法 (6) （一）政府主导模式 (6) 1、居家养老的服务对象 (6) 2、居家养老服务的服务机构 (6) 3、居家养老服务的方式及内容 (7) 4、经费来源及使用 (7) （二）社会化运营模式 (7) 1、居家养老的服务对象 (7) 2、居家养老服务的服务机构 (7) 3、居家养老服务的方式及内容 (8) 4、服务费用 (8) 5、服务机构的入网办法（招募方式） (8) （三）两种模式各有利弊，可统筹兼顾，同步发展 (9) 六、某地市开展居家养老信息化项目的经验 (9) 1、内容介绍： (9) 2、进展情况 (10)
一、总述 什么叫居家养老。居家养老服务是以家庭为核心，社区为依托，集老年人日间照料、生活护理、家政服务、精神慰藉等服务于一体的一种新型养老方式。居家养老服务是政府和社会力量依托社区，为居家老年人提供的一种社会养老服务形式，是对传统家庭养老模式的补充和完善。 如何实现构建完善的居家养老呼叫服务体系，推动居家养老服务事业发展，建立可持续发展模式，需要重点处理好两方面工作：一是如何建立完善的老年人信息档案，并推广老年人呼叫救助终端及12349热线；二是如何以社区为中心，构建有保障的居家养老服务供应体系。其中，建立完善的老年人信息档案是项目实施的基础，构建有保障的居家养老服务供应体系是这个项目成功的关键。 二、如何建立完善的老年人信息档案 以社区为中心，组织老年人信息档案入网，宣传12349服务热线并推广“关爱通”呼叫救助终端。 急救行动中，经常遇见患者表诉不清、丧失语言能力或者是有急症发作已经无法正常拨打电话，急救人员干着急却无法获得事发的地点，白白错过急救良机。据急救中心统计，20%的病人在医生赶到现场时已经死亡，其中80%是呼救不及时造成的。心血管疾病是老年人常见病，据专家介绍，心脑血管疾病发生时如在30分钟内及时救治，留下后遗症的概率极小。 河南省移动公司针对这一问题及老年人群特点推出了移动通信产品“关爱通”手机。手机具有大键盘、大字体、大音量等特点，并带有手电筒、收音机、语音报号、定时提醒等多种针对老年人设计的实用功能。特别是“一键呼救”功能，一旦老年人出现身体不适或者其他需要救助的情况，只需一按手机上独立的紧急呼叫按键即红键，就会连通12349服务热线紧急救援系统，坐席人员可根据情况迅速连通老人家属、社区和相关救援机构，实现多方通话，协调救援工作。 老年人入网时，需持有效证件、一寸免冠照片两张、低保三无等相关证明，到当地社区、居委会或指定办理点填写《老年人紧急救助入网登记表》。入网登记表应真实准确完整的填写，它是确保老人如