办公室电话接听礼仪,电话,领导_共7页

办公室接打电话的技巧

（一）第一声很重要当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中

只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说你好，这里是XX

公司”，但声音清晰、悦耳、吐字清脆与否，给对方留下的印象是完全不一样的。因此要记住，接电话时，应有我代表企业形象”的意识。

（二）带着喜悦的心情

打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是也会被你欢快的语调所感染，对你留下极佳的印象。面部表情会影响声音的变化，所以即使是在电话中，也要抱着对方看着我”的心态去应对。

（三）端正自己的坐姿

打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

（四）迅速准确地接听

现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对

方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，对你的单位留下不好的印象。即便电话离自己很远，而附近也没有其他人时，听到电话铃声后，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下不好的印象。

（五）认真清楚地记录

随时牢记5W1H技巧。所谓5W伯是指：When（何时卜Who（何人）、Where（何地卜What（何事）、Why（为什么）和HOW（如何进行）。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，这有赖于5W1H技巧。

（六）了解来电的目的

上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，也切忌只说不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能地问清事由，

避免误事。我们首先应了解对方来电的目的，即便自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，不但可以不误事而且赢得对方的好感。

（七）挂电话前的礼貌

要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声见”再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

?这样接打电话能使工作更顺利

（一）迟到、请假由自己打电话；

（二）外出办事，随时与单位联系；

（三）外出办事应告知去处及电话；

（四）延误拜访时间应事先与对方联络；

（五）用传真机传送文件后，以电话联络；

（六）同事家中电话不要轻易告诉别人；

（七）借用别家单位电话应注意。借用别家单位电话，一般不要超过十分钟。遇特殊情况，非得长时间接打电话时，应先征求对方的同意和谅解。

向电话微笑

我们忘记了打电话的时候向电话微笑。难道我们疯了吗？为什么要向电话微笑呢？对方

是不可能从他的电话中看见我们的微笑的。也许我们真是很诚恳、很热情地在微笑呢，可是对方从电话中听到我们的声音也许是平淡的、呆板的，甚至是不愉快的。

所以，我们打电话时第一件事，就是用声调，表达出你友谊的微笑来。正是因为对方不能从电话中看见你的笑容，所以你的声调就要负起全部的责任来。你的声调要充满笑意。比平时高兴的时候更多的笑意。

你的声调有笑意吗？有温暖吗？你自己对照一下吧。若没有，就得加以训练，使你能把你的友好与真诚灌进你的声调中去。

许多人忽略了声音通过电话后音调变了。现在最好的电话也还不能够把你的原声”传

递给对方。因此，你在电话中谈话，不能完全根据你平时说话的习惯。你要有一种特殊的适合于打电话的节奏与速度，你的音量也要加以调整，太轻太重都使对方听起来不清晰。

一般来说，你的嘴要正对着话筒，咬字要清楚，一个字、一个字地说。数目、时间、日期、地点等等，要特别注意，最好能重复一遍，并且确知对方已经完全听清楚了。

此外，你在电话中谈话要尽可能地简短，因为电话同时只能容两个人谈话，在你跟这个朋友谈得太久的时候，可能另一个朋友打电话找你老打不通，甚至，误了一件重要的事情。所以，只有在必要的时候才打电话，在打电话的时候，只讲重要的事情，这也是我们应该注意的要点。

办公室里，我们常常会接到找自己领导的电话。对这些电话，有些是需要告知领导的，有些是需要你来挡驾”的，需要我们分门别类，加以区分。想领导之所想，当好领导的助手，是我们正确处理这些电话的基本原则。

1若熟人找领导且领导在的话，就立即转告，让领导接电话。当需要把电话转给领导时，在传达电话前，要清楚表达“X公司xx先生打来的电话”，同时，要把从对方得

到的消息，简洁、迅速地传给领导，以免对方再重复一次，同时让你的领导有个思想准备。

2、若是领导不愿接的电话，对于需要搪塞的场合，则应灵活应付，恰当地把握讲话的分寸，按领导意图妥善处理；有时需要机智巧妙，避免给领导接通他所不想接的电话，秘书有责任使领导避开浪费时间的、不必要的电话，有责任辨别领导乐于和哪些人通电话，并应通晓如何巧妙地对待他人。如说：对不起，先生。XX领导刚离开办公室。”或：我不

知何时能找到他。”

3、若领导正忙或已出差无法接电话时，可让对方留话，表示会主动联系。

4、若对方要求找其他人通话时，应马上帮助传达。

5、若对方要找的人不在时，应温和地转告对方，并可主动提出是否需要帮助，是

否可找别人讲话以及对方的电话号码等，以便再与其联络，绝不要简单答他不在”这样

会显得鲁莽而无礼。要是对方有留言，必须确实记住留言内容：

（1）何时何人来的电话？

（2）有何要事？

（3）需要回电话吗？

（4）回电话的对象是谁，如何称呼？

（5）是否再打过来？

（6）对方电话号码等等。记完后要复述一遍，并告其请放心，一定转告，然后把留言条放到留言对象的桌上，以便他回来的时能看到。

接听、拨打电话的基本技巧和程序

（一）接听、拨打电话的基本技巧为了提高通话效果、正确表达思想，请注意下述六点:

1.电话机旁应备记事本和铅笔

小知识

即使是人们用心去记住的事，经过9小时，遗忘率也会高达70%，日常琐事遗忘得更快。试回忆本周前4天晚饭的内容，大概不少人想不起吧！所以不可太相信自己的记忆，重要事项可采取做记录的措施予以弥补。若在电话机旁放置好记录本、铅笔，当他人打来电话时，就可立刻记录主要事项。如不预先备妥纸笔，到时候措手不及、东抓西找，不仅耽误时间，而且会搞得自己狼狈不堪。

2.先整理电话内容，后拨电话

给别人打电话时，如果想到什么就讲什么，往往会丢三落四，忘却了主要事项还毫无觉察，

等对方挂断了电话才恍然大悟。因此，应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来，然后

再拨电话，边讲边看记录，随时检查是否有遗漏。另外，还要尽可能在3分钟之内结束。实

际上，3分钟可讲1000个字，相当于两页半稿纸上的内容，按理是完全能行的。如果一次电话用了5分钟甚至10分钟，那么一定是措辞不当，未抓住纲领、突出重点。

3.态度友好

有人认为，电波只是传播声音，打电话时完全可以不注意姿势、表情，这种看法真是大错特错。双方的诚实恳切，都饱含于说话声中。若声调不准就不易听清楚，甚至还会听错。

因此，讲话时必须抬头挺胸，伸直脊背。言为心声”，态度的好坏，都会表现在语言之中。

如果道歉时不低下头，歉意便不能伴随言语传达给对方。同理，表情亦包含在声音中。打电话表情麻木时，其声音也冷冰冰。因此，打电话也应微笑着讲话。

小知识

女性在对着镜子说话时，会很自然的微笑，人在微笑时的声音是更加悦耳、亲切的。

根据这一原理，在一些大公司的总机或者前台，管理者有意在接线员的桌上放置一面镜子，以促使她们在接听电话的时候自然的微笑，然后通过语言把这一友好的讯息传递出去。

4.注意自己的语速和语调

急性子的人听慢话，会觉得断断续续，有气无力，颇为难受；慢吞吞的人听快语，会感到焦躁心烦；年龄高的长者，听快言快语，难以充分理解其意。因此，讲话速度并无定论，应视对方情况，灵活掌握语速，随机应变。

打电话时，适当地提高声调显得富有朝气、明快清脆。人们在看不到对方的情况下，大多凭第一听觉形成初步印象。因此，讲话时有意识地提高声调，会格外悦耳优美，就像乐谱

中5(梭)的音域。

5?不要使用简略语、专用语

将行销三科”简称三科”这种企业内部习惯用语，第三者往往无法理解。同样，专用语也仅限于行业内使用，普通顾客不一定知道。有的人不以为然，得意洋洋地乱用简称、术语，给对方留下了不友善的印象。有的人认为西洋学及外来语高雅、体面，往往自作聪明地乱用一通，可是意义不明的英语，并不能正确表达自己的思想，不但毫无意义，有时甚至会发生误会，这无疑是自找麻烦。

6?养成复述习惯

为了防止听错电话内容，一定要当场复述。特别是同音不同义的词语及日期、时间、电话号码等数字内容，务必养成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。文字不同，一看便知，但读音相同或极其相近的词语，通电话时却常常容易搞错，因此，对容易混淆、难于分辨的这些词语要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地发音。如1和7、11和17等，为了避免发生

音同字不同或义不同的错误，听到与数字有关的内容后，请务必马上复述，予以确认。当说到日期时，不妨加上星期几，以保证准确无误。

(二)接听和拨打电话的程序1注意点

(1)电话铃响两次后，取下听筒

电话铃声响1秒，停2秒。如果过了10秒钟，仍无人接电话，一般情况下人们就会感到急躁：

糟糕!人不在。”因此，铃响3次之内，应接听电话。那么，是否铃声一响，就应立刻接听，而且越快越好呢？也不是，那样反而会让对方感到惊慌。较理想的是，电话铃响完第二次时，取下听筒。(2)自报姓名的技巧

如果第一声优美动听，会令打或接电话的对方感到身心愉快，从而放心地讲话，故电话中

的第一声印象十分重要，切莫忽视。接电话时，第一声应说：你好。这是XX公司。”打电话时则首先要说：我是XX公司XX处的XXX ”双方都应将第一句话的声调、措词调整到最佳状

态。

(3)轻轻挂断电话

通常是打电话一方先放电话，但对于职员来说，如果对方是领导或顾客，就应让对方先放电话。待对方说完再见！”后，等待2?3秒钟才轻轻挂断电话。

无论通话多么完美得体，如果最后毛毛躁躁咔嚓”一声挂断电话，则会功亏一篑，令对方

很不愉快。因此，结束通话时，应慢慢地、轻轻地挂断电话。

2.接听电话的程序

1听到铃声响两下后拿起听筒

2、自报公司名称及科室名称

3、确认对方姓名及单位

4、寒暄问候

5、商谈有关事项、确认注意事项

6、礼貌的道别、轻轻的放好话筒。

3.拨打电话的程序

1按重要程度整理谈话内容并记录

2、确认对方工作单位、姓名及单位

3、自报公司名称及本人姓名

4、寒暄问候

5、商谈有关事项、确认注意事项

6、礼貌的道别、轻轻的放好话筒。

【自检】

检查拨打、接听电话的要点，找出目前的不足之处后制定自己的改进计戈叽需要注意的要点具体改进计划

要点1电话机旁应备有笔记本和铅笔

?是否把记事本和铅笔放在触手可及的地方

?是否养成随时纪录的习惯要点2先整理电话内容，后拨电话?时间是否恰当

?情绪是否稳定

?条理是否清楚

?语言能否简练要点3态度友好

?是否微笑着说话

?是否真诚面对通话者?是否使用平实的的语言要点4注意自己的语速和语调?谁是你的信息接受对象?先获得接受者的注意

?发出清晰悦耳的梭”音要点5不要使用简略语、专用语用语是否规范准确

?对方是否熟悉公司的内部情况?是否对专业术语加以必要的解释要点6养成复述习惯

?是否及时对关键性字句加以确认

?善于分辨关键性字句

转达电话的技巧 （一）关键字句听清楚了吗 常有这种情况：顾客打电话找科长，科长却不在办公室。这时，代接电话者态度一定要热 情，你可用下面的方法明确告诉对方科长不在。

据你所知，告诉对方科长回公司的时间，并询问对方：

下列几种愿望：

① 稍后，再打电话；

② 想尽快与科长通话；

③ 请转告科长 ...

如果科长暂时不能回公司，则可告诉对方：

由我负责与科长联系行吗 ？”

另外，当不便告知具体事项时，要留下他的姓名、电话、公司的名称。

若受顾客委托转告，则应边听顾客讲边复述，并按

5W2H 内容，认真记录。 给科长打电话联系时，应告诉科长：顾客的姓名、公司名称、电话号码、打来电话的时间， 并与科长一一确认。

无论如何，都必须复述对方姓名及所讲事项。通话结束应道别： 我叫XX,如果科长回来, 定会立刻转告”自报姓名，其目的是让对方感到自己很有责任感，办事踏实可靠，使对方 放心。 （二）慎重选择理由

纸条递给领导看，领导一目了然，瞬间即画好勾。如此这般，既对会议不影响，领导又能 当场定论，是一种很适合的方法。

【自检】

你在转接电话时是否注意了以下要点 ？ 转接电话的要点是A 否X 改进计划 听清楚关键字句 选择恰当的理由 选择恰当的时机

要我转达什么吗？”对方可能会说出

科长出差在外，暂时无法联系，如有要紧事, 通常，被指定接电话的人不在时，原因很多，如因病休息、出差在外、上厕所等等。这时,

代接电话的你，应学会应付各种情况：

告诉对方，XX 不在办公室时，应注意不要让对方产生不必要的联想，特别不能告诉对方 的

出差地点，因其出差所办事情，或许正是不能让对方觉察知晓的商业秘密。

另外，如果我们遇到领导正在参加重要会议，突然接到客户的紧急电话，怎么办 确判断，妥当处理： 如果领导有约在先： 开会期间，不得打扰。

要想谋求一个两全其美的办法，既不中断会议， 在纸条上写到：“x 先生电话找您，接电话

XX ?这时应正 ”那转告之类的事，当然不能例外。

又不打扰领导，那么，就活用纸条吧。如 （），不接（），请画勾。”然后悄悄走进会议室，

应对特殊事件的技巧 （一）听不清对方的话语

当对方讲话听不清楚时，进行反问并不失礼，但必须方法得当。如果惊奇地反问：

咦？ ”或

怀疑地回答： 哦？ ”对方定会觉得无端地招人怀疑、不被信任，从而非常愤怒，连带对你印 象不佳。但如果客客气气地反问：

对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗 ？ ”对方定

会

耐心地重复一遍，丝毫不会责怪。 （二）接到打错了的电话

有一些职员接到打错了的电话时，常常冷冰冰地说： 打错了。”最好能这样告诉对方: 是XX 公司，你找哪儿？”如果自己知道对方所找公司的电话号码，不妨告诉他，也许对方正 是本公司潜在的顾客。即使不是，你热情友好地处理打错的电话，也可使对方对公司抱有 初步好感，说不定就会成为本公司的客户，甚至成为公司的忠诚支持者。

（三）遇到自己不知道的事

有时候，对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一样， 职员碰到这种情况，常常会感到很恐慌，虽然一心企盼着有人能尽快来接电话， 出困境，但往往迷失在对方喋喋不休的陈述中，好长时间都不知对方到底找谁， 到最后才醒悟过来： 关于XX 事呀!很抱歉，我不清楚，负责人才知

道，请稍等，我让他来

接电话。”碰到这种情况，应尽快理清头绪，了解对方真实意图，避免被动。

（四）接到领导亲友的电话 领导对部下的评价常常会受到其亲友印象的影响。打到公司来的电话，并不局限于工作关 系。领导及先辈的亲朋好友，常打来与工作无直接关系的电话。他们对接电话的你的印象， 会在很大的程度上左右领导对你的评价。

例如：当接到领导夫人找领导的电话时，由于你忙着赶制文件，时间十分紧迫，根本 顾不上寒喧问候，而是直接将电话转给领导就完了。当晚，领导夫人就会对领导说：

今天

接电话的人，不懂礼貌，真差劲。 简单一句话，便会使领导对你的印象一落千丈。可见， 领导及先辈的亲朋好友对下属职员的一言一行非常敏感，期望值很高，请切记时刻严格要 求自己。 没完没

了。 将自己救 待电

职场接听电话的礼仪

职场接听电话的礼仪 导读：在日常生活中，人们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而，掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。那么，职场中接听电话的礼仪有哪些呢?不妨看看。 1、“铃声不过三”原则 在电话铃声响起后，如果立即拿起，会让对方觉得唐突;但若在响铃超过三声以后再接听，是缺乏效率的表现，势必给来电者留下公司管理不善不好的第一印象，同时也会让对方不耐烦，变得焦急。如果因为客观原因，如电话机不在身边，或一时走不开，不能及时接听，就应该在拿起话筒后先向对方表示自己的歉意并做出适当的解释，如“很抱歉，让你久等了”等。 如果是在家里接听电话，尽管没有必要像在单位里那样及时，但尽快去接听是对对方的尊重，也是一个人的基本礼貌。如果铃响五声以上才去接听，也应向对方表示歉意。老朋友之间尽管没有必要做出郑重其事的道歉，但向对方解释一下延误的原因也是必要的。 2、规范的问候语 在工作场合，接听电话时，首先应问候，然后自报家门。对外接待应报出单位名称，若接内线电话应报出部门名称. 自报家门是让对方知道有没有打错电话，万一打错电话就可以少费口舌。规范的电话体现的不仅是对对方的尊重，而且也反映出本单位的高效率和严管理。

在家里接电话可以有很多选择，规范一点的可以用：“喂，你好!”问候对方。当然在家里接听电话与工作单位接听电话有所不同，在家里，关键是要让对方感到亲切友好，而这种亲切友好主要是通过接听电话的人的语调、语气来体现的，过于规范化的电话反而会让人觉得“公事公办”的冷淡。 例如：电话开门基本话术“您好，，这里是XX，我是小薛，很高兴为您服务。[若两秒没有应答]，请问有什么可以为您服务的?”; 找相关人员，“请稍等”，5秒以内，电话人不能接听，须说明“您好，XX很快就来”“您好，XX正在XX，请稍等一阵”。 要找的人不在或不能接听电话时的处理。这里，特别要注意的是，在询问对方姓名前，先告知他要找的人不在。 例如：当场不能接听电话，“您好，XX正在XX，方便让他等下打给您吗?”[是/否]“好的'，我记录了”。 当事人不在，“您好，XX[人]XXXXX，等他来了我让他回给您可以吗?”[是/否]“好的，我记录了” 禁忌：“他不在”、“打错了”、“没这人”、“不知道”等 3、接到错误的电话也应该礼貌应对 接到错打的电话，人们很容易忽略了礼貌问题，甚至很粗鲁，这是因为人们认为错打的电话与自己没有关系。但事实上，并非错打的电话都必定与自己没有关系，有时，对方也恰恰是与自己有重要关系的人。因此，接听电话时，最好每一个电话都讲究礼貌，保持良好的

盘点办公室基本着装礼仪知识

盘点办公室基本着装礼仪知识 礼仪是指人们在社会交往活动中约定俗成的以一种敬人律己的行为规范，准则及程序。下面OK为大家了办公室基本着装礼仪知识与注意事项，希望大家能够喜欢。 第一办公室着装礼仪基本 整齐。服装必须合身，袖长至手腕，裤长至脚面，裙长过膝盖，尤其是内衣不能外露;衬衫的领围以抵入一指大小为宜，裤裙的腰围以抵入五指为宜。不挽袖，不卷裤，不漏扣，不掉扣;领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要紧凑且不系歪;如有工号牌或标志牌，要佩戴在左胸正上方，有的岗位还要戴好帽子与手套。 清洁。衣裤无污垢、无油渍、无异味，领口与袖口处尤其要保持干净。 挺括。衣裤不起皱，穿前要烫平，穿后要挂好，做到上衣平整、裤线笔挺。 大方。款式简练、高雅，线条自然流畅，便于岗位接待服务。 第二办公室女士着装

行业 依照你的行业来确定，你也许需要穿得更加富于创造性。在那种情况下，浅色和裁剪更时髦的西服或许恰如其分。其实，高层女性主管可以选穿最时髦的全套衣装。她们已经成功，现在能够决定她们自己的准则，而不是沿用业已建立的标准。 性别 那种引起对你的性别注意的穿着方式(穿迷你裙、高跟鞋、紧身衫、皮肉露得多等)会败坏你的勤奋工作表现。一旦女人的性别成为人们注视的焦点，她的工作就会退居其次而黯然失色。 裙装 办公室女士套裙礼仪 修身的直筒裙比长裙显得利落;斜裁窄身及膝裙更有女人味。裙摆(及开叉)都不应高过膝盖2公分——没有一个上司会真正重用一个成天卖弄风骚的OL。

套装 办公室女士套装 穿合身(不是紧身)的深色套装去面谈，以套裙为佳。不管今年格子图案多么流行，面谈时不应穿格子外套。 单一的黑色并非如你想象般万无一失。尤其是当你连续3天穿黑色时，就不要怪罪别人安慰你“节哀顺变”。 深色套装中，深灰、海军蓝、黑、咖啡、酒红依次体现专业程度。有细若游丝暗纹的套装很有气质。 浅色套装中，专业程度依次为白、米黄、湛蓝(比天蓝略深一点点的蓝色)、暗粉红。 鞋子 不要穿露趾鞋、平底鞋、超过7公分的高跟鞋。在办公桌底层抽屉，备一双露趾细带高跟鞋，以备参加临时的晚宴、酒会之用。 配饰

电话接听和拨打礼仪测试答案

测试成绩：93.33分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 下列关于电话接听基本礼节，表述不正确的是：√ A保持正确的姿势 B复诵来电要点 C道谢后，随即挂上电话 D保持悦耳的声音和良好的表情 正确答案： C 2. 报出自己所在公司名称和部门后，询问对方的身份时，最恰当的说法是：√ A“请问您尊姓大名？” B“你是谁？” C“你是……，或者……，再或者……？” D“你叫什么名字？” 正确答案： A 3. 5W1H通话要点中的“1H”指的是：√ A对方合宜的通话时间 B如何在电话中恰当表达主题 C打电话的理由 D商谈的细节 正确答案： B 4. 电话接听完毕之前，为了减少偏差，需要做的事情是：√ A主动报上公司名称以及自己的职务 B保持正确的姿态 C复诵来电要点 D搞清楚对方的目的 正确答案： C 5. 通话时间宁短勿长，要遵守：√ A“5分钟原则” B“4分钟原则” C“3分钟原则” D“2分钟原则” 正确答案： C 6. 你想与客户的高级主管通电话，可与你交谈的是普通职员，此时正确的做法是：√ A拒绝与普通职员交谈 B松一口气，态度变得松懈 C语气傲慢无礼 D仍然保持原有的口吻和态度 正确答案： D 7. 关于拨打电话的基本礼节，下列表述错误的是：√ A为了缓和气氛，和对方玩猜谜性游戏 B打电话者要主动终止通话 C事先列好通话清单 D电话接通后，先征询对方是否方便接听电话 正确答案： A

8. 一般来说，让来电者等候的时间不能超过：√ A十秒钟 B七秒钟 C五秒钟 D八秒钟 正确答案： B 9. 客户在电话中评论公司的另一客户，你应当：× A向客户提供有关另一客户的资讯 B就客户所说发表评论 C倾听客户的评论，不发表意见 D转移话题 正确答案： C 10. 关于接打电话的细节，下列说法错误的是：√ A通话过程简单、明了 B语速要快，传达信息量多 C多用尊称 D频频应答对方 正确答案： B 判断题 11. 通话过程中，不要大声回答问题，否则将造成双方疲劳。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：正确 12. 接电话的对象不同，礼貌用语的使用都是相同的。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：错误 13. 为了达到最佳的沟通效果，最好在他人休息时间打电话，而不是上班时间。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：错误 14. 出现电话号码或打电话对象错误时，应该向对方道歉，并想办法找到正确的。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：正确 15. 为了节省通话时间并获得良好的沟通效果，打电话之前和之中都需要斟酌通话内容。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：正确

接电话的基本礼仪总结6篇

接电话的基本礼仪总结6篇 接电话的基本礼仪(总结6篇) 接电话的基本礼仪（一）： 接听电话的人虽然处于被动的位置，可是，也不能在礼仪规范上有所松懈。拨打电话过来的人可能是你的上级，可能是合作方，也可能是对你很有帮忙的友人，所以，受话人在接听电话时，要注意有礼和得体，不能随随便便。 当本人接听打给自我的电话时，应注意及时接听并谦和应对，无论对方地位尊卑，都要待人以礼。 1、及时接听 电话铃声响起，要立即停下自我手头的事，尽快接听。不要等铃声响过很久之后，才姗姗来迟或者让小孩子代接电话。一个人是否能及时接听电话，也可从一个侧面反映出他的待人接物的诚恳程度。 一般来说，在电话铃声响过三遍左右，拿起话筒比较适宜。“铃声可是三声”是一个原则，也是一种体谅拨打电话的人的态度，并且铃声响起很久不接电话，拨打电话的人也许会以为没有人接而挂断电话。如果接电话不及时，要道歉，向对方说“抱歉，让您久等了”。 2、谦和应对 在接电话时，首先要问候，然后自报家门，向对方说明自我是谁。向发话人问好，也有向发话人表示打来的电话有人接听的意思。自报家门是为了确认自我是否是发话人真正要通话的对象。

在私人住所接听电话时，为了安全起见，能够不必自报家门，或者只向对方确认一下电话号码来确定是否对方找对了人。即使对方错拨了电话，也不要勃然大怒，口出秽语，而要耐心解释。 在接听电话时，要聚精会神，认真领会对方的话，而不要心不在焉，甚至把话筒搁在一旁，任凭通话人“自言自语”而不顾。 3、分清主次 其一，电话铃声一旦响起，接电话就成为最紧急的事情，其他事情都能够先放一边。接听电话时，不要再与旁人交谈或者看文件、吃东西、看电视、听广播等。即使是电话铃声响起的时候你忙着别的事，在接听电话时也不要向打电话来的人说电话来得不是时候。 其二，有时候确实有无法分身的情景，比如自我正在会晤重要的客人或者在会议中间，不宜与来电话的人深谈，此时能够向来电话的人简单说明原因，表示歉意，并主动约一个具体的双方都方便的时间，由自我主动打电话过去。一般来说，在这种情景下，不应让对方再打过来一次，而应由自我主动打过去，尤其是在对方打长途电话的情形中。约好了下次通话的时间，就要遵守约定，按时打过去，并向对方再次表示歉意。 其三，如果在接听电话的时候，适逢另一个电话打了进来，切忌不要中断通话，而要向来电话的人说明原因，要他不要挂断电话，稍等片刻。去接另一个电话的时候，接通之后也要请对方稍候片刻或者请他过一会儿再打进来，或者自我过一会儿再打过去。等对方理解之后，再继续方才正接听的电话。

办公室接待礼仪和注意事项解析

办公室接待礼仪 第1章总则 (1) 第2章形象礼仪 (1) 第3章语言礼仪 (8) 第4章迎接礼仪 (8) 第5章接待礼仪 (9) 第6章电话礼仪 (10) 第7章国内公务接待 (11) 第8章涉外公务接待 (11) 第9章附则 (12) 第10章附录 (13) 第1章总则 第1条为更好的树立公司形象，展示公司的企业管理风范，使办公室接待工作顺利纳入程序化管理轨道，特制定本制度。 第2条本规定适用于公司所有员工。 第2章形象礼仪 第3条仪表。工作期间一律着职业装，具体礼仪要求如下表所示。 仪表要求表

第4条仪容。整洁的仪容及恰到好处的修饰，均能显示出人的修养，及本人对工作的自信心，因此除了衣着要得体外，在卫生方 面也应严格要求自己。具体的礼仪要求如下表。 仪容要求表 第5条仪态。所有人员应举止文明、尊重他人，并善于控制自己的情绪，塑造自己的仪态美。具体要求如下。

⑴站姿要求 男士站姿要求稳健大方，女士站姿要求优美挺拔。 规范的姿态应该做到如下几点： ①头正。面带微笑，双眼平视前方，下颔微收，表情自然，精神饱满。 ②肩平。双肩放松，稍沉，后展。 ③身直。收腹，微挺胸，立腰，夹臀。 ④腿脚并拢。尽量靠拢膝盖，并脚跟，男士脚尖呈45°左右夹角，女士脚尖脚跟靠拢。 ⑤双手相握，叠放与腹前。双臂放松自然垂放于身体两侧，男士握手背，女士握四指。尽量不露大拇指。 ⑥重心在全脚掌上。 ⑵坐姿要求 男士坐姿要求稳重大方，女士坐姿要求端庄优雅。 规范的坐姿有以下要求： ①入座时 A上体可微微欠身后落座，但不宜低头、弯腰、含胸。 B尽量轻、稳、缓，不出异响。 C无桌时，可走到座位前再转身落座；有桌时，须左进左出。 D如遇座位位置不合适，先把椅子移到合适处再落座。 E若女士着裙装，须后拢一下再落座。 ②坐定后姿态

办公室接打电话礼仪

办公室接打电话礼仪 孔子说：礼者敬人也。而且在经济迅速发展的今天文明礼仪显的尤为重要。下面是为大家准备的办公室接打电话礼仪，希望可以帮助大家! 办公室接打电话礼仪 1.电话铃响三声以内 电话铃响三声以内一定要接听，决不让电话铃声响第四声。如果正在处理公务，铃响第一声时就应该马上将手中的东西放下.不要抱任何侥幸心理;通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客人往往会认为这个单位员工的精神状态不佳。 2.左手持听筒、右手拿笔 大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在单位与客人进行电话沟通过程中有时需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客人带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。 3.报出公司或部门名称 在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出

本公司或部门的名称，如：“您好，这里是高强集团行政人事部”。随着年龄的增长，很多人的身价会越来越放不下来，拿起电话往往张口就问：“喂，找谁，干嘛……?”这是很不礼貌的，应该注意改正，彬彬有礼地向客人问好。 4.听清楚来电目的倾听电话要耐心 不管是哪一类单位，难免会接到各类推销电话，此时最重要的一件事，就是要耐心地听对方的来电目的。一般接到这种电话，都希望对方尽早挂断，所以往往在对方说到一半时，就不知不觉地插嘴说：“关于这件事……”这种行为是很失礼的。这种情况下，应耐心解释说明。 5.注意声音和表情 沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客人感到轻松和舒适。因为客人有问题反映，他看不见我们的表情，就是声音。声音好听，并且待人亲切，会让客人产生亲切感。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情， 6.保持正确姿势 一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉

接听电话时要注意的礼仪

接听电话时要注意的礼仪 ■接电话时掌握让对方等候的时间在一般人的观念里，为查看东西或资料，让对方在电话里等5分钟非常不应该，但通常大家觉得让对方等1分钟是很“应该”的。事实上，不管等多久，都会使对方感到很痛苦，因为在等待的时间里，对方必须把话筒放在耳边，什么事也不能做。所以在等待过程中，时间会被放大，1分钟的等待时间会让对方觉得有5分钟那么漫长。一般对方会问：“大概需要多长时间？”假如你认为要15分钟，你就不能回答“15分钟或10分钟”，而应该说“大约需要30分钟的时间。”大部分人认为可能时间说得越短，对方会越满意。实际上如果在约好的时间内没有回电，反而会失礼。相反，本来预定30分钟，却在15分钟内完成，对方会觉得你很高效和重视这件事。■倾听电话要耐心不管是哪一类公司，难免会接到顾客抱怨的电话，如果因为公司的错误，给对方造成困扰时，就算错误发生在与自己无关的部门，也应该诚心诚意地道歉。而且，此时最重要的一件事，就是要耐心地听对方的意见。因为一般接到这种电话，都希望对方尽早挂断，所以往往在对方说到一半时，就不知不觉地插嘴说：“关于这件事……”这种行为是很失礼的。这种情况下，耐心倾听能消除对方的不满。■即使对方打错电话也应亲切应对

这种情形经常会发生，所以要特别注意应对的方式。最好的回答：“××公司，您好像打错电话了。”一定要表现出很客套的样子，以避免给对方留下不愉快的印象。一般人在电话中听到与自己单位无关的事，会不知不觉地变成很生硬的语气，这点必须注意。■随时不忘说“让您久等了”如果因为有事没有及时接起电话，拿起电话第一句话就应该说：“对不起，让您久等了。”在查阅资料让对方等候时，无论时间多短，您也应该说一声：“让您久等了。”亲切的致歉会让对方感到温暖和被尊重。

办公室接听电话礼仪

办公室接听电话礼仪 一、及时接听 如果电话铃声一响起，就应立即放下收头的事去接听。如果接听不及时，就会反映出 一个人散漫的态度，而且应该亲自接听电话，轻易不要让他人代劳，尤其是不要让小孩干代接。 在接电话时，我们提倡“铃响不过三”：接听电活以铃响三声之内接最适宜。吧要铃 响许久，才姗姗来迟。也不要铃响过一次，就拿起听筒。这样会让打电话的人大吃一惊， 如有持殊原因，致使铃响许久后才接，要在和刘方通话时向对方说明情况，棱示歉意。 正常情况下，不允许不接听来电，特别是“应约而来”的电话。就像敲门一样。如果 刚敲第一声门你就开门，就会让对方吓一跳，而且还会认为你清闲得聚精会神地等着别人来敲门。如果门被敲了很多省还没有回答，又会被认为没有人在，或者是不想理。 二、确认对方 一般情况下?对方打来电话后都会主动介绍自己。如果对方打来电话，没有主动介绍 自己或者自己没有听清楚，你就应该主动问；“请问您是哪位价我能为您做什么？您找哪位？”但是，人们习惯性的做法是，拿起电话听筒后便会向对方盘问：“喂：哪位”这让对方会感到阿生而且感情疏远，缺少人情昧。 接起电话。拿起听筒后应首先自我介绍: “您好，我是某某某”

三、非常规电话的处理 如果接到打错的电话，不要发怒更不能出口伤人，正确做法是简短向对方说明情况后挂断电话。有时候接起电话，问候多声却听不见对方说话，这时绝对不可以不外青红皂白，认为是恶意骚扰电话而破门大骂。因为，这种情况极可能由电话线路问题引起。使你听不见对方的声音，但是对方能听见你声音。万一对方是你的客户或上级，听到你在这端破口大骂，会造成什么样的后果。如果对方是恶意骚扰的话，应简短而严历地批评对方。不必长篇大沦，更不应该说脏话；如果问题严重，可以考虑报警解决。 四、分清主次 1?接听电话要专心，与其他人交谈，边听电话边看文件、看电视那是很不礼貌的行为，吃东西边是失礼。 2?如果在会晤贵宾或会议期间接到电话，可向其歉意地说明不能立即通话的原因，并求诺稍后再联系。 3?接听电话时如果有别的电话打进来，千万不要不理睬，因为很可能是急事。可请求正在通话的一方稍等片刻，并对其讲明原因，然后立即去接另一个电话，问清情况后先访对方稍候，或晚会儿再打进来，之后再继续和前者通话。 4?不能因为图清净随便拨下电话线。 五、规范地代接电话

盘点办公室职场礼仪禁忌

盘点办公室职场礼仪禁忌 盘点办公室职场礼仪禁忌 发布时间：2020-02-29 在职场中，有些职场礼仪和禁忌是值得注意的，那么办公室职场交往礼仪的说话禁忌有哪些?下面宝岛优品小编为大家整理了办公室职场交往礼仪的说话禁忌，希望大家能够喜欢。 办公室职场礼仪禁忌 1.直呼老板名字 直呼老板中文或英文名字的人，有时是跟老板情谊特殊的资深主管，有时是认识很久的老友。除非老板自己说：别拘束，你可以叫我某某某，否则下属应该以尊称称呼老板，例如：郭副总、李董事长等等。 2.以高分贝讲私人电话 在公司讲私人电话已经很不应该，要是还肆无忌惮高谈阔论，更会让老板抓狂，也影响同事工作。 3.开会不关手机 开会关机或转为震动是基本的职场礼仪。当台上有人做简报或布达事情，底下手机铃声响起，会议必定会受到干扰，不但对台上的人，对其他参与会议的人也不尊重。 4.让老板提重物 跟老板出门洽商时，提物等动作你要尽量代劳，让老板也跟你一起提一半的东西，是很不礼貌的。另外，男同事跟女同事一起出门，男士们若能表现绅士风范，帮女士提提东西，开关车门，这项贴心的举手之劳，将会为你赢得更多人缘。 5.称呼自己为某先生/某小姐 打电话找某人的时候，留言时千万别说：请告诉他，我是某先生/某小姐。正确说法应该先讲自己的姓名，再留下职称，比如：你好，敝姓王，是OO公司的营销主任，请某某听到留言，回我电话好吗?我的电话号码是XXXXXXX，谢谢你的转答。 6.迟到早退或太早到 不管上班或开会，请不要迟到、早退。若有事需要迟到早退，一定要前一天或更早就提出，不能临时才说。此外，太早到也是不礼貌的，因为主人可能还没准备好，或还有别的宾客，此举会造成对方的困扰。万不得已太早到，不妨先打个电话给主人，问是否能将约会时间提早?不然先在外面晃一下，等时间到了再进去。

接听电话的礼仪

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接听电话的礼仪 1、融入笑容的声音 即使你看到和你通话的人，你也要像他们就在你的面前一样对待他们。他们一直在注意着你的声音，包括语调和心情，你需要把你全部的注意力投入在电话中。你的态度应该是有礼貌的，声音是适中的、清晰的，柔和的，不要在电话里喊叫或声音很尖。有趣的是，如果你要使你电话里的声音好听，你试一试带着微笑，但他听到你的声音时就像你在微笑。这个试验你不妨试试，非常有效，人们能通过你的声音辨别你的心情是快乐还是烦恼。 2、办公室电话礼仪 （1）接听电话 在一个跨国公司的办公室里，来电必须在第二声铃响之后讯即接听。公司接电话应该是非常正规的，在礼貌称呼之后，先主动报出公司或部门的名称。如：“您好，羽西公司。Can I help you”如果是一位秘书，则应说：“您好！这里是（某先生∕小姐）办公室，我是（名字）。Can I help you”切忌拿起电话劈头就问：“喂！找谁！” 如果一时腾不出空来，让电话响了四次以上，拿起电话就应先向对方致歉：“对不起，让您久等了。”

当来电话的人说明找谁之后，不外乎三种情况，一是刚好是本人接电话；二是本人在，但不是他接电话；三是他不在办公室里。 第一种情形，说：“我就是，请问您是哪位” 第二种情形，接话人说：“他要旁边，请稍候。” 第三种情形，接话人则说：“对不起，他刚好出去。您需要留话吗”切忌只说一声“不在”，就把电话挂了，打电话人需要留话，应清晰地报出姓名、单位、回电号码和留言，但要注意言语简洁，节约时间。 我常要从美国打长途电话到国内找朋友，但因为他的同事或家人没有礼貌，我不能留言，浪费了很多钱和时间，需要再拨一遍找人。替你的同事留个言是很容易做到的事，这不难，而后这个举手之劳同时帮助了两个人，为什么不做呢 最好在别人方便的时候打电话给他，而不仅只是你方便的时候。谈话可以这样开始： “现在与您交谈合适吗”_____你还要考虑到别人是否方便与你在电话中长时间交谈。

电话接听服务礼仪礼节及相关注意事项

说到电话服务，人们很自然地会想到电话总机的服务，其实，总机服务只是电话接听服务的一小部分，大量的电话接听是靠各岗位员工去完成的。我们每天在电话中接触的各种人的次数要多于当面接触的几倍甚至十几倍，从这种意义上说，电话服务的重要程度并不亚于面对面的服务。 电话接听服务礼仪的基本原则：既要使打电话者得到最大程度的满足，又不对公司造成损失和危害。 电话接听的规范语言： 1、问候语句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日快乐”、“新年快乐”、“圣诞快乐”等。 2、询问语句：询问打电话者时，口气一定要保持谦虚、客气、友好，语气要和蔼。要尽量使用标准规范的语言。 如：“请问先生您贵姓？” “我可以知道您的姓名和公司名称吗？” “请问，您需要我为您做点什么吗？” “请您稍等片刻，我通知经理来接听您的电话好吗？” “您的吩咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听行吗？” “很抱歉，经理暂时不在，需要给他留言吗？” “请问，您可以留下您的电话号码和住址吗？” 3、应答语句：回答问题时，在语句和口气上要带有谢意，因为别人能打来电话是对您公司的信任。还要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚意。在任何时候都不要断然拒绝别人，即使是对难以满足的要求，也只能婉言谢绝。常用的应答语有以下几种： 如：“很高兴能为您服务。” “谢谢，请多提宝贵意见。” “请放心，我一定将您的意见转达给我的上司。” “好的，我们一定遵照您的吩咐去做。” “请不要客气，这是我应该做的。”

4、道歉语句： 5、当工作中出现差错或失误时，一定要诚心诚意表示歉意，并尽力挽回公司的形象。 如：“实在对不起，是我们不小心碰撞了您的物品，请您多原谅。 “对不起，让您久等了。” “很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误会，还请您多原谅。” a、当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司的规定时，应先道歉再解释缘由，请对方予以理解及合作。 如：“对不起，我们暂时还没有开展此项服务，如果您有此项要求，可向值班经理提出，我们尽力为您解决。” “对不起，总经理暂时不在，您是否需要给他留言呢？” “不好意思，打搅您了。” “对不起，我没听清楚，请您再重复一遍好吗？” 5、感谢语句： 如：“谢谢您打电话来。” “感谢您的宝贵意见，我们一定会认真研究并改进工作的。” “多谢您的提醒。” “谢谢您的关心。” 电话接听服务中的注意事项 1.正确使用称呼； 2.正确使用敬语； 3.对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚； 4.不要讲俗语和不易理解的专业语言； 5.语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水；

电话接待礼仪的要点

电话接待礼仪的要点 公司前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握公司前台接待礼仪，这对于塑造单位形象有着非常重要的作用。公司前台接待礼仪包括仪容标准、电话接待礼仪和来访者接待礼仪。 一、公司前台仪容标准 面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、和谐的工作气氛;保持身体清洁卫生，这不仅是安康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往;头发梳理整齐、面部保持清洁;男员工不留长发，女员工不化浓妆;保持唇部润泽，口气清新，以合适近距离交谈;手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油;宜使用清新、淡雅的香水。 二、电话接待礼仪 前台接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的腔调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说请问、对不起、请稍等之类的谦词。 在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说您好，(公司名称，假如公司名称较长，应用简称)，忌以喂开头。假如因故迟接，要向来电者说对不起，让您久等了。对知道分机号码或者转向详细人姓名的电话，可以礼貌地说请稍等，并马上转接过去。 假如要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。假如是如广告、变相

广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。 鉴于前台每天要接很多电话，为避免嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。 三、来访者接待礼仪 前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、浅笑致意：您好，请问您找一位?、有预约吗。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联络。假如要找的人正在忙，可以请其稍等，用标准的仪态引领来访者入座倒水。假如等了很长时间，访客要找的人还在忙，要照顾一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。 假如来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用标准的手势指引如何去，或者带来访者去。假如来访者要找的人的办公室门即便是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。当然，假如前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。 假如来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导助理/秘书，单位的来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便回绝时的得体处理，即便是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其别人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即便电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接回绝的，为一下步的处理留下了余地。来源：网络

接打电话基本礼仪及标准礼貌用语

因为电话礼仪涉及的内容较为丰富，我们这里只对最常用的电话礼仪及电话用语技巧做一介绍。 一、电话基本礼仪 1、接电话 1）做到及时，响两声再接听。超过3声要致歉。 2）微笑（可以另致电方被快乐的心情所感染） 3）标准用语：对外：您好！香港美丽时光整形美容医院。。。；对内：您好，品牌管理部，我是XXX。。。 4）声音大小适中（声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象） 5）准备好纸、笔（要求每部电话右边准备记录本） 6）让对方先挂筒 2、打电话 1）准备提纲 2）简明扼要 3）微笑 4）标准用语：对外：您好！我是香港美丽时光整形美容医院市场管理部XXX，请问。。。；对内：您好，我是市场管理部XXX，请问。。。 3、电话讲完之后，谁先挂断电话 尊者在先 长者在先 女士在先 打电话者在先 4、移动电话使用的“三不”原则：开会、会客、拜访时一定要做到：不响、不听、不出去接听。 二、文明礼貌用语 十字文明用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。 1、常用电话礼貌用语 在电话中，注意并掌握以下礼貌用语的使用。 如：“谢谢您”、“真是太感谢您了”、“有件事情想麻烦您一下”、“有件事情想请您帮个忙”、“就拜托了”、“随时欢迎您打电话给我”、“与您通电话很愉快”、“不好意思，让您久等了”、

“请问……”、“请教……”、“不好意思，再占用您两分钟时间……”、“不好意思，最后一个问题……”。 1）电话接起来后，不管是不是熟悉的声音，都应当询问并确认对方的身份： a/“请问您是哪里的”; b/：“我可否知道您的单位名称……”; c/：“请问怎么称呼您”; 避免问：“你哪里”、“你找谁”、“你有什么事”等问题。 2）听不清楚对方讲话时： a/一定要告诉对方“不好意思，可否麻烦您再重复一次”; b/“不好意思，可能是我的电话有些问题，可否请您大声些” 3）如有客户找你的同事，而他又不在： a/“请问怎么称呼您” “╳╳╳，不好意思，╳╳╳刚好在接电话，我会尽快转告他，让他回复您，请问怎么与您联系” b/“请问您可否告诉我是什么事情，看我是否可以帮助您。” c/“我告诉他回电话给╳╳╳公司的╳╳╳，对吗” d/“好的，谢谢您的来电。请问还有什么可以帮您做的哦，暂时没有。好，谢谢！再见！” 4）结束电话前： 应征求对方的意见，“xx先生，您看还有什么需要我为您做的” 5）结束电话时： a/ “xx先生，谢谢您的来电，谢谢！再见！”; b/“xx先生，与您通话真的很愉快，学到很多东西，希望以后还有机会与您交流。我会再给您打电话，谢谢您，再见。” 2、杜绝出现禁语（附后表） 总结如下：

办公室礼仪的5禁忌

办公室礼仪的5禁忌 办公室礼仪的5禁忌 1、切忌拉小圈子，互散小道消息 办公室内切忌私自拉帮结派，形成小圈子，这样容易引发圈外人的对立情绪。更不应该的是在圈内圈外散布小道消息，充当消息灵通人士，这样永远不会得到他人的真心对待，只会对你惟恐避之不及。 2、忌情绪不佳，牢骚满腹 工作时应该保持高昂的情绪状态，即使遇到挫折、饱受委屈、得不到领导的信任，也不要牢骚满腹、怨气冲天。这样做的结果，只会适得其反。要么招人嫌，要么被人瞧不起。 3、切忌趋炎附势，攀龙附凤 做人就要光明正大、诚实正派，人前人后不要有两张面孔。领导面前充分表现自己，办事积极主动，极尽溜拍功夫;同事或下属面前，推三阻四、爱理不理，一副予人恩惠的脸孔。长此以往，处境不妙。 4、切忌逢人诉苦 把痛苦的经历当作一谈再谈、永远不变的谈资，不免会让人避让三舍。忘记过去的伤心事，把注意力放到充满希望的未来，做一个生活的强者。这时，人们会对你投以敬佩多于怜悯的目光。 5、切忌故作姿态，举止特异 办公室内不要给人新新人类的感觉，毕竟这是正式场

合。无论穿衣，还是举止言谈，切忌太过前卫，给人风骚或怪异的印象，这样会招致办公室内男男女女的耻笑。同时，认定他(她)没有工作实际能力，是个吊儿郎当、行为怪异的人。 办公室外5大坏毛病 你有没有注意到自己在办公室里小小的恶习呢?你可参考以下归纳出的现代办公室恶习排行榜，看看你到底犯了哪几项? 坏习惯1：偷懒 偶尔偷懒是人之常情，紧张的工作总要适度放松，通常如果不是很离谱，主管多是睁只眼闭只眼也就罢了。但是偷懒上了瘾可就不是件好事了，可能主管早已对你有了戒心，你就很难翻身了，没有处置你已算幸运，升职加薪就免提了。 坏习惯2：情绪化 人难免有情绪，但是老是把情绪和工作搅和在一起，老是用最近情绪低潮、失恋了、和家人冷战当做借口，主管是会反感的。要是情绪管理的本领太差了，可以看看心灵小品类的书籍或许有点帮助。 坏习惯3：迟到 习惯性迟到，却丝毫不以为然，不管上班或开会，老是让同事苦等你一人。也许你认为小小迟到一下，没什么好大惊小怪。但经常性的迟到，不仅是上司，可能连同事都得罪了而不自知。 坏习惯4：不负责

办公室秘书的电话礼仪.doc

---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 办公室秘书的电话礼仪 OFFICE小姐的对外形象代表了公司的形象。在日常工作中，掌握了接听电话的礼仪，让对方在您亲切的话语中心平气和地谈事情，通话结束后，对方会对您公司有极佳的印象。■ 通话时声音不宜太大，让对方听得清楚就可以，否则对方会感觉不舒服，而且也会影响到办公室里其他人的工作。■ 接起电话时首先应自报单位名称及所属部门。■ 接听电话时，要询问对方单位名称及所属部门，接转电话时为指定受话人提供便利。■ 当对方要找的人不在时，在不了解对方的动机、目的是什么时，请不要随便传话。未授权的情况下不要说出指定受话人的行踪。■ 当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。■ 在电话中传达事情时，应重复要点，对于数字、日期、时间等，应再次确认以免出错。■ 如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，此时应客气而礼貌地询问：”对不起，请问您是哪位?” ■ 要转告正在接待客人的人有电话时，最好不要口头转达，可利用纸条传递口信，这样不仅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尴尬和不悦。■ 听不清楚对方说话的内容时，最好不要犹豫，应立即将状况明确 1/ 10

告知对方，请对方给予改善。■ 如果电话突然发生故障导致通话中断，此时务必换另外的电话再拨给对方，向对方解释清楚。■ 挂断电话前的礼貌不可忽视，要确定对方已挂断电话，才能放下听筒。来源：温州秘书网 我的许多朋友从农村来到城市，开始是做工人的，因为他们自强不息，进修了大专，开始做了办公室职员，有的是接线员，有的是秘书，更多的做了推销员，经常出入office。她们都认为懂得职场礼仪是多么重要。遵循一些礼仪规范，了解、掌握并恰当地应用职场礼仪会使你在工作中左右逢源，使你的事业蒸蒸日上哦。办公桌的礼貌我们办公室有十张办公桌，情形却大不一样。只有一两张是整洁的，其他都是惨不忍睹。我一看到凌乱的办公桌，就对这个桌子的主人打了折扣。所以奉劝大家，保持办公桌的清洁是一种礼貌。想说说在办公室里用餐的事,使用一次性餐具,最好吃完立刻扔掉，不要长时间摆在桌子或茶几上。如果突然有事情了，也记得礼貌地请同事代劳。容易被忽略的是饮料罐，只要是开了口的，长时间摆在桌上总有损办公室雅观。如茶水想等会儿再喝，最好把它藏在不被人注意的地方。吃起来乱溅以及声音很响的食物最好不吃，会影响他人。食物掉在地上，最好马上捡起扔掉。餐后将桌面和地面打扫一下，是必须做的事情。有强烈味道的食品，尽量不要带到办公室。即使你喜欢，也会有人不习惯的。而且其气味会弥散在办公室里，这是很损害办公环境和公司

电话接听礼仪及话术

电话接听礼仪及话术 电话接听的话术 1. 三声之内接起电话。您好，庸恳资产； 2 ?请问对方贵姓，找哪一位，以及来电目的； 3. 想咨询服务：请您稍等，我转接我们专业的顾问为您解答。（转播分机号） 4. 找某一位负责人： 1 ）负责人在职位上 请您稍等，我替您转接（转播分机号）。 2 ）负责人正在忙或者不在 对不起，他在忙，不方接听电话，请问您要留话或他忙完回您电话（记录对方电话、留言转告并且及时告知公司相应人员）。 电话接听礼仪 一、接听电话的步骤： 1、接听电话前： ⑴、准备笔和纸：如果大家没有准备好笔和纸，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让宾客在等待，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前。要准备好笔和纸。 ⑵、停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。 ⑶、使用正确的姿势：如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出 刺耳的声音，也会令对方感到不满意。 ⑷、带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情。 2、接听电话 ⑴、三声之内接起电话。电话接通后马上接“您好，庸恳资产。”此外，接听电话还要注意:

①、注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑； ②、注意语调的速度； ③、注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎； ④、注意双方接听电话的环境； ⑤、注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因； ⑥、注意打电话双方的态度。 ⑦、当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听。 ⑵、主动问候，报部门介绍自己； ⑶、如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗？”； ⑷、须搁置电话时或让宾客等待时；应给予说明，并至歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。 ⑸、转接电话要迅速：每一位员工都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接 正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。 ⑹、对方需要帮助，大家要尽力而为：对于每一个电话都能做到以下事情①、问候②、道歉③、留言④、转告⑤、马上帮忙⑥、转接电话⑦、直接回答（解决问题）⑧、回电话 ⑺、感谢对方来电，并礼貌地结束电话：在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。 ⑻、要经常称呼对方的名字，这样表示对对方尊重。 二、留言五要素： 致：即给谁的留言 发自：谁想要留言 日期：最好也包括具体时间 记录者签名：有助于寻找线索，或弄清不明白的地方 内容： 三、打电话的一些简单技巧：

办公室的礼仪技巧与注意事项

办公室的礼仪技巧与注意事项 办公桌的礼貌 我们办公室有十张办公桌，情形却大不一样。只有一两张是整洁的，其他都是惨不忍睹。我一看到凌乱的办公桌，就对这个桌子的主人打了折扣。 所以奉劝大家，保持办公桌的清洁是一种礼貌。 想说说在办公室里用餐的事，使用一次性餐具，最好吃完立刻扔掉，不要长时间摆在桌子或茶几上。如果突然有事情了，也记得礼貌地请同事代劳。容易被忽略的是饮料罐，只要是开了口的，长时间摆在桌上总有损办公室雅观。如茶水想等会儿再喝，最好把它藏在不被人注意的地方。 吃起来乱溅以及声音很响的食物最好不吃，会影响他人。食物掉在地上，最好马上捡起扔掉。餐后将桌面和地面打扫一下，是必须做的事情。 有强烈味道的食品，尽量不要带到办公室。即使你喜欢，也会有人不习惯的。而且其气味会弥散在办公室里，这是很损害办公环境和公司的形象 在办公室吃饭，时间不要太长。他人可能按时进入工作，也可能有性急的客人来访，到时候双方都不好意思。在一个注重效率的公司，员工会自然形成一种良好的午餐习惯。 准备好餐巾纸，不要用手擦拭油腻的嘴，应该及时擦拭。嘴里含有食物时，不要贸然讲话。他人嘴含食物时，最好等他咽完再跟他讲话。 电梯间里的礼貌 电梯很小，但是在里面的学问好大呢。

伴随客人或长辈来到电梯厅门前时，先按电梯按钮;电梯到达门 打开时，可先行进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，请客人们先进;进入电梯后，按下客人要去的楼层按钮;行进中有其 他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。 电梯内尽可能不寒暄。电梯内尽量侧身面对客人。 到达目的楼层，一手按住开门按钮，另一手并做出请出的动作，可说，到了，您先请! 客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。 有借有还的礼貌 有借有还，再借不难，这是妈妈在我小时候告诉我的。 假如同事顺道替你买外卖，请先付所需费用，或在他回来后及时把钱交还对方。若你刚好钱不够，也要在次日还清，因为没有人喜 欢厚着脸皮向人追债。同样地，虽然公司内的用具并非私人物品， 但亦须有借有还，否则可能妨碍别人的工作。还有就是严守条规， 无论你的公司环境如何宽松，也别过分从中取利。可能没有人会因 为你早下班15分钟而斥责你，但是，大模大样地离开只会令人觉得 你对这份工作不投入、不专一。此外，千万别滥用公司的电话长时 间聊天，或打私人长途电话。 在各种交际活动中，交谈的礼仪礼节无非是最基础的，下面就简单介绍一下交谈中需注意到的问题：要注意语言文明、语气诚恳、 语调柔和、语速适中、吐字清晰;称呼要多用尊称、敬称，少用爱称、昵称、别称、尽量不要直呼其名。 交谈内容要使对方感到自豪、愉快、擅长和感兴趣，要格调高雅、欢快轻松，不要涉及对方自身弱点与短处、个人隐私、庸俗下流和 怪力乱神之类的东西及小道消息。 发问要适时，要多谈大家，少谈自己，交谈中自吹自擂、说个没完、无事不晓、语言刻薄、逢人诉苦、不言不语都是不受欢迎的。 谈话时要有礼有节、尽心倾听有问必答，不要轻易打断别人谈话或 随便走开，更不能面带倦容、打哈欠、看手表，男子不要加入女士

办公室处事行为以及客户来访接待礼仪

办公室礼仪与行为规范管理制度 第一章总则 第一条为了规范公司内部管理，树立公司整体的良好形象，体现员工健康向上的精神风貌和优秀的职业素养，特制定本制度。 第二条本制度对公司各级各类员工在公司工作期间的仪容、举止、待客接物以及内部沟通和交流等方面作了具体的规定和说明。 第三条本制度适用于公司各个部门、各个职别的全体工作人员。 第二章办公室仪容、礼仪规范 第四条所有公司员工都应保持严肃、认真、合作、进取的工作态度和乐观、友好、自信、向上的精神面貌。 第五条为体现公司员工的职业素养和精神风范，要求员工在岗工作时须着职业服装，不提倡穿着牛仔裤、旅游鞋等休闲类服装。 第六条员工着装的基本要求为： （一）注意保持自己的着装整洁，衬衫的领口与袖口不得有污秽。 （二）男士如果佩带领带，领带必须整洁，不得破损褶皱或歪斜松弛，领带夹须夹在衬衣第三、四个扣子中间位置。 （三）皮鞋必须保持清洁，不得破损。 第七条全体员工必须保持仪表端庄、整洁，具体要求如下： （一）保持头发整洁：男士不提倡蓄长发，请勿留各种奇怪的发型；不论何种发型，必须注意整齐，符合整个公司的形象和工作气氛。 （二）请注意经常修剪指甲，不宜过长；女性职员如用指甲油应尽量使用浅色。 （三）除非有特殊原因，午餐请勿饮酒，以免影响工作。 （四）除特殊情况外，男士胡须不宜过长，应经常修剪。

管理制度行政管理办公室礼仪与行为规范管理制度 （五）女性在工作时间应该保持适当而且得体的淡妆，给人以清新健康的感觉；请勿浓妆艳抹，不宜使用香味浓烈的香水。 （六）请勿佩戴过多的或与公司整体工作气氛不符的夸张的饰品。 第八条应保持举止大方得体、合乎常规习惯与礼仪。 第九条提倡员工保持优雅的姿态和动作，具体建议如下： （一）站姿与坐姿：在不同场合，要保持合适、得体的姿势，培养良好的习惯。 （二）见面致意：公司内早上与同事见面建议互致“早上好”，平时相遇时点头微笑示意。 （三）握手：与客人握手时，双目应注视对方，身姿自然，不卑不亢，握手简短有力；应由年幼者或职级低者先向职级高或年纪长的握手；异性间如果女士先向男士伸手，男士方可回握，男士不宜先伸手。 （四）出入房间的礼貌：进入房间，要先轻声敲门，得到允许再进，进门后，如需关门请轻轻关上；进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，请勿中途插话；如有急事要打断说话，也要看好机会，最好说一句“对不起，打断你们的谈话”，之后简明扼要地的说一下要说的事。 （五）递交物件时，宜注意尊重对方；如传递文件，建议将文件正面朝上、文字正对对方；递笔、剪刀等，应注意尖的一端朝向自己。 （六）办公室内请勿大声喧哗，影响他人，避免在办公室争执、争吵；如遇到工作中需要讨论的问题，可以单独讨论（如单独在会客室），发表不同看法；也可按工作职权，由上一级领导做出最终决定。 （七）经过通道、走廊时要放轻脚步；无论在自己的公司，还是在被访问的公司，在通道和走廊里遇到同事或客户时要礼让，不能抢行，不要一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。 第三章接听和拨打电话礼仪 第十条电话交流作为公司对内、对外重要的交流方式，也是树立和体现公司形象和个人素质、精神风貌的重要窗口，更能有效提高工作效率。所有公司员工都应注意相关礼仪的培养，树立良好的意识，在与公司的客户等外部人员接触