客服中心服务规范

为规范客户服务服务人员行为，为客户提供准确、快捷、标准的服务，特制定本规范。

一、回复时效规范

客户服务中心应及时回复客户提出的服务需求。

1．一般性事项，回复时限不超过24小时。

2．需与其他部门、市分公司协调解决的事项，回复时限不超过48小时。

3．需跨省协调解决的事项，回复时限不超过72小时个工作日。

4．特殊事项应在指定时间内完成。

5．客户回复率应达到100%。

二、服务行为规范

1．接待客户或接听客户电话要做到神情专注，亲切热情，用语规范。

2．不得拒接电话，电话响铃3声内提机应答。

3．受理客户服务时不得相互推诿，扯皮。

4．办理业务过程中不得与其他人员闲聊。

5．座席员接听客户电话需要相互交流或请示时，应将客户电话置于闭音状态。

6．与客户交谈时应专心倾听、耐心解答、换位思考，不得与客户争辩顶撞，严禁讥笑客户。7．如遇特殊问题需请示或交流时，应先请客户稍候，再答复。对无法立即处理或答复的问题，应记录客户联系电话，告知回复时间。

8．对自己不懂的疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员解答。

9．接待客户时应遵循“先外后内”的原则，即先满足客户的服务需求，后满足内部需求。10．服务过程中发生差错，应立即向客户致歉并说明，诚恳接受客户的批评，同时立即纠正。11．客户提出表扬或道谢时，要谦虚致词。

三、服务礼仪规范

以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、微笑服务、热情周到。

（一）仪表

1．客户服务人员上岗工作期间须身着统一服装、佩带工号牌，服务卡置于与座席员相对应的柜台前。

2．不留奇型怪发，不染彩色头发，保持清洁整齐。

3．双手保持清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。

4．不喷洒味道过浓的香水。

5．岗前或工作期间禁止饮酒或含有酒精的饮料。

6．口腔清洁无异味。

7．不佩带装饰性很强的饰物和标记。

8．男员工仪容仪表要求

精神饱满，面带微笑。

不留长发，不吹染奇异发型。

随时保持面部清洁，不留胡须和鬓角。

双手清洁，短指甲。

服装合体，平整干净。

领带紧贴领口，系得美观大方。

西装口袋不放物品（笔）。

黑色皮鞋，黑色袜子，皮鞋光亮。

不得戴首饰。

9．女员工仪容仪表要求

着淡妆，面带微笑。

发型文雅、庄重，梳理整齐，长发盘好。

指甲不宜过长，并保持清洁。

穿黑色皮鞋，皮鞋光亮，皮鞋以中跟为宜。

穿长裤时配穿黑色袜子，着裙装时裙子长度适宜，配穿肤色长筒或连裤丝袜，无破洞。

不佩带装饰性很强的项链、耳环等首饰，且只能戴一件。

（二）仪态

1．站姿

站立时头部端正，面带微笑，表情自然；身体自然收腹挺胸，双臂自然下垂放在身体前；两腿绷直，保持身体端正，男子双脚自然分开，与肩宽一致；女子脚后跟要靠紧，两脚夹角约呈60度左右的“V”字型，不得倚靠它物站立。

2．坐姿

入座时，应先扶座椅后再轻稳坐下，至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅背。入座后不得翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。从座位起身时，动作要轻缓，不得突然起身离开，离位后要将座椅轻轻推回原处。不得坐在座椅边缘或斜靠在椅背上。3．蹲姿

一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲；前脚全着地，小腿基本垂直于地面；后脚跟提起，脚掌着地；臀部向下。

4．微笑

亲切自然，面对宾客、顾客、上级一视同仁。

（三）礼节

对待客户要主动热情、落落大方、有礼有节、不卑不亢。

1．接待

主动热情，面带微笑注视对方并上前迎接客户。

当手中有工作时，应立即放下手中工作，面带微笑注视对方，起立上前接待客户。

2．问候

见面时，应根据时间不同主动问候。如：“早上好！”、“您好”等。

在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。

3．握手

顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。

时间：3—5秒为宜。

力度：不宜过大，但也不宜毫无力度，握手时，应目视对方并面带微笑。

切不可带着手套与人握手。

4．引路

在走廊引路时：应走在客人左前方的2、3步处，自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央，与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍。

在楼梯间引路时：让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧。遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。

5．访问客户

访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的。

访问前应就访问议题做好必要的准备。

访问时，应遵时守约，首先介绍自己。

会谈尽可能在预约时间内完成。

告辞时，首先要表示感谢，其次再道别。

6．搭乘电梯

电梯没有其他人时：在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入；到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下。

电梯内有人时：无论上下都应客人（上司）优先。

7．交谈

正式会谈前应准备好本和笔。

与客户交谈时专心致志，认真倾听，重要问题或要点应及时记录，不可随意打断客户讲话。8．告别

与客户告别时应首先表示感谢，其次再道别。如：“再见！”。

下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等

四、服务用语规范

1．使用规范服务用语，建立专业、有礼的职业服务形象，使用文明服务十字用语：“您好、请讲、谢谢、抱歉、再见！”，禁止使用服务忌语。

2．实行“四声”服务：来电有迎声、问询有答声、投诉有回声、挂机有送声。

3．语速适中，语音甜美、语调柔和、咬字清晰，避免出现方言过浓的普通话。沁园春·雪

北国风光，千里冰封，万里雪飘。望长城内外，惟余莽莽；大河上下，顿失滔滔。

山舞银蛇，原驰蜡象，欲与天公试比高。

须晴日，看红装素裹，分外妖娆。江山如此多娇，引无数英雄竞折腰。惜秦皇汉武，略输文采；唐宗宋祖，稍逊风骚。

一代天骄，成吉思汗，只识弯弓射大雕。

俱往矣，数风流人物，还看今朝。