12345所有宣传口号

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12345市长热线呼叫中心解决方案设计设计

12345市长热线呼叫中心解决方案 一、12345呼叫中心背景 信息化大潮席卷全球，新经济时代已经到来。信息技术正在深刻改变着我们的生活和工作方式，这种改变，使政府的管理和服务面临着新的机遇和挑战。政府热线电话不仅解决老百姓关心的米袋子、菜篮子、市政建设、反腐倡廉等问题，而且通过政府热线电话，有效监督政府各部门的工作，促使政府各部门转变工作作风，有利于廉政建设，使各级干部切实做到全心全意为人民服务，真正架起公仆走向市民的桥梁。 为了方便与市民的联系与沟通，使政府及时了解人民群众的疾苦，解决市民生活中的实际困难，各地政府大都开通了政府便民服务电话“12345”，市民可以通过市长热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项。利用四通八达的电话网，建立了政府与群众之间全天候的联系渠道，随时听取群众的意见、解决群众的困难、接受群众监督，当好人民的公仆。自“12345”便民服务电话开通以来，一直受到群众的称赞，它是政府和群众之间的重要联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取群众意见、改进工作作风、提高工作效率、杜绝腐败现象、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强市民对政府的信任度，增强党和政府的“为人民服务”良好形象。 由于原有的系统普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，许多“12345”电话中心运用现代通信网络技术和计算机技术，建立综合的热线服务平台。通过该综合服务台，集中受理群众的意见、建议和投诉，及时解决了群众反映的热点和难点问题，并且提供政策法规，城市指南、办事指南、投资指南及查询有关部门职能范围等咨询服

务，通过计算机和网络系统的支持，将所有来电的意见都详细记录，并且进行录音。同时，通过自动语音和自动传真系统，在无人值班的时候，可以记录来电者的电话号码，按语音提示实现政策法规查询、投诉处理结果查询、市长信箱留言、实时投诉录音。真正做到了每周7天，每天24小时的全天候值班。通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府形象，能起到积极的作用。 二、12345应用系统的功能 12345政府热线系统将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、热线转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打热线电话后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它热线电话；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环。 当来话者拨通12345电话时，声讯台自动播放欢迎语“**政府热线为您服务，选择人工服务请按1，自动服务请按2”，如下图所示：

12345市民热线工作标准(试行)(定稿)

一、总则 （一）工作流程 受理中心通过系统平台，统一受理市民诉求；各县（市、区）政府（管委会）、市政府部门和公共服务单位作为市民热线的承办单位，承办市民诉求事项。市监察部门驻场办公，对市民热线的办理工作进行全程监督监察；各新闻媒体作为热线联动单位，对热线工作进行宣传报道、舆论监督。 1、集中受理 对市民反映的问题，受理中心详细记录来电人姓名、单位或住址、联系电话、来话时间和内容，并根据内容进行分类。 2、分类处置 按照“分级负责、归口管理、属地优先”的原则，对市民反映的问题进行分类处理。 （1）答复。对能直接答复的事项，按受理中心知识库相关资料给予答复。 （2）转办。对需要有关单位办理的事项，以《市民热线承办单》形式转有关部门办理。 （3）呈报。对重大突发性和热点难点问题，以《市民热线呈阅件》形式报有关领导，按批示意见办理。 3、承办办理 对市热线办交办的事项，承办单位研究处理后，及时答复来电并按时回复结果。 4、跟踪督办 — 1 —

对市民反映的热点问题、领导批示件、媒体曝光问题、承办单位逾期未办结事项等，按程序督办。 5、回访反馈 对有结果和同意报结的事项，及时向来电（件）人核实办理结果并进行满意度调查；对领导批示件和重要问题，将办理情况呈报有关领导。 6、整理归档 对受理事项相关材料分类整理，立卷归档。 （二）总体指标 1、人工接通率≥95% 每天实际接听电话量与来电呼入总量之比。依据系统统计数据，排除突发问题、系统故障、话务量超出坐席承载能力等因素。 2、人工应答及时率≥80% 接入电话在15秒内完成的应答数与应答总数之比。依据系统统计数据，排除突发问题、系统故障、话务量超出坐席数承载能力等因素。 3、短信回复率100% 当日回复数量与系统日收短信总量之比。依据系统统计数据，排除突发问题、系统故障、无效信息等因素。 4、投诉率≤2% 投诉数量与有效电话数量之比。投诉事项为市民对电话受理、转办、办理、回访、督办过程中，工作人员服务态度、业务质量的有效投诉。 5、服务过程满意率≥98% 呼入及呼出电话服务过程满意数量与呼入呼出电话总量之比。依据系统统计数据。通话结束后，由来电人或接听人对话务人员服务过程进行满意度评价。 6、转办及时率≥90% 当日实际转办件与应转办件数之比。依据系统统计数据。 — 2 —

12345是一种生产力(市民服务热线)

12345是一种生产力 10月10日，年仅4岁的12345热线通过国家级服务标准化试点评估验收，成为全国服务标准化的示范点，其经验做法作为全国标准向全国推广。 10月14日，“综合标准化提升标准化整体质量效益”全国经验交流会在京举行，应国家标准委邀请，济南市政府副秘书长、督查室（热线办）主任张鲁军代表济南市出席，并作典型发言。 济南市政府12345市民服务热线，已然开创全国城市社会管理创新先河，12345“济南模式”正式走向全国。 在民众与政府的“双向互通”中，胡锦涛总书记所要求的“充分反映民意，广泛集中民智，切实珍惜民力”的决策机制得以体现，“体现党的主张和反映人民心声”得以统一，“坚持正确导向和通达社情民意”得以统一……“家和万事兴”，12345热线营造出的协调与和谐，必然是一种生产力。 根植大众的12345服务理念 12345热线广泛受理市民的诉求。目前12345热线有近200名工作人员，每天60个人工坐席同时在线，市民可通过电话、短信和网络三种途径反映问题，工作人员受理后，第一时间把问题以工单形式转到政府相关部门予以处理。 热线作为总平台集中受理群众诉求，对受理事项实行分类处置、归口办理：简单问题前台或三方连线部门直接解答；需要办理的问题形成工单，转交职能单位处理；情况复杂涉及多个部门的，呈报市领导批示后，召开现场会、协调会研究解决。办理结果及时回复当事人，并根据情况逐一回访，做到事事有回音、件件有答复。 除了解决市民难题，12345热线还是社会动态的监测仪。2011年3月，日本大地震引发碘盐抢购恐慌，当天2万多群众拨打电话反映，12345热线及时将情况报告市领导，并根据市长的批示要求，迅速协调市商务局、物价局、工商局、盐务局等相关部门研究应对措施，劝告市民不要听信谣言，正面引导消除恐慌情绪，使事件得以平息。 热线开通至今，共受理市民来电、市长信箱和短信475万件，其中接听电话465万个、市长信箱5.3万件、短信4.7万条。此外拨打回访电话195万个，热线系统知识库录入各类内容1.5余万条、近700万字，办结率97%、回复率100%、群众满意率98%，充分发挥了“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源、形象代言人”五大作用。 12345热线是全面提高政府行政效能的有力抓手。热线定期邀请各级人大代表、政协委员现场接听热线电话、召开座谈会，通报群众关注度高的热点问题，征求办理工作意见。坚持聘请市民义务监督员制度，定期邀请市民代表到热线接听电话，组织市民评议办理工作，听取群众意见和建议。 监察部门通过热线反馈，落实热线办理工作责任追究办法，将“12345”热线作为行政效能监督的重要渠道，及时依法依纪处理群众举报、投诉的问题。继续坚持专人进驻市政府热线办现场办公制度，定期开展行政效能专项监察，严肃查处热线办理工作中的不作为及违规违纪行为。 贯穿始终的标准化工作理念 2012年10月10日，济南市政府12345全民参与社会管理国家级服务标准化试点通过评估验收，标志着济南市政府以12345市民服务热线为平台的城市社会管理新模式将在全国推广。 12345热线自开通以来，始终高度重视标准化建设工作，建立了规范的工作流程和规章制度。2010年，12345热线被山东省质监局列入全民参与社会管理服务业标准化试点单位，

12345-市长热线方案

12345-市长热线方案

12345 市长热线方案 为增强政府与市民的沟通与交流，密切政府同人民群众的联系，解决市民生活中的实际困难，目前,各地市政府大都开通了政府热线电话“12345”，市民可以通过该热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项。利用最新科技成果，建立政府与群众之间全天候的联系渠道，随时听取群众的意见、解决群众的困难、接受群众监督，当好人民的公仆。全国各地自“12345”热线电话开通以来，一直受到群众的称赞，它是政府和群众之间的重要联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取群众意见、改进工作作风、提高工作效率、杜绝腐败现象、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强市民对政府的信任度，增强党和政府的“为人民服务”的良好形象。 由于原有的“12345”政府热线系统普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，目前已有许多“12345”政府热线系统采用现代通信技术和计算机技术，建立综合的热线服务平台。通过该综合服务台，集中受理群众的意见、建议和投诉，及时解决了群众反映的热点和难点问题，并且提供政策法规，城市指南、办事指南、投资指南及查询有关部门职能范围等咨询服务，通过计算机和网络系统的支持，将所有来电的意见都详细记录，并且进行录音。同时，通过自动语音和自动传真系统，在无人值班的时候，可以记录来电者的电话号码，按语音提示实现政策法规查询、投诉处理结果查询、市长信箱留言、实时投诉录音。真正做到了每周7 天，每天24 小时的全天候值班。通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府形象，能起到积极的作用。 2．系统结构 “12345”政府热线系统是集语音,传真和数据为一体的综合电话服务系统,该系统通过政府业务网络,以TCP/IP 协议与业务主机(单机或多机)进行通讯以获取数据。其结构图如下： 2．1 呼叫中心服务器 呼叫中心服务器是系统的主要组成部分，起着桥梁的作用，其用户通过PSTN与业务系统及人工坐席相连，其具体功能如下： 电话接口处理（模拟或数字） 语音处理 传真处理 人工坐席处理 语音信箱处理 自动通知 远程数据访问处理 与主机通讯处理 远程通讯处理 2．2 自动语音传真处理子系统

12345政府热线呼叫中心解决方案

12345政府热线呼叫中心解决方案 一、背景 为了进一步提高政府公共服务水平，更好地发挥政府公共服务热线“畅通民意、强化监督、服务民生、保障发展”的作用，打造行政服务中心、公共权力阳光运行平台和政府公共服务热线对接联动的“三位一体”政务服务新格局，根据上级要求结合我市实际开展12345政府公共服务热线项目建设。 二、需求 市各级政府和职能部门都开通了大量政务服务和投诉举报热线，方便了市民的政务咨询、投诉举报等各类民生诉求，但同时也存在着服务热线过多，且分散、杂多，不方便记忆，跨部门问题难以协调，缺乏统一的服务标准和考核评价机制等问题。凡涉及消费咨询、经济违法举报、行政效能投诉，以及民生诉求内容较广的市旅游外侨局、市农业局、市教育体育局、市运管局、市文广新局、市政务服务中心等单位热线电话要求全部纳入该平台。 需要将群众评议作为社会监督的重要手段，搭建部门审批效率监管与群众评议网络平台，与市政府门户网站、12345统一投诉举报平台、网上信访大厅等互通，让群众可通过网络测评、问卷调查、即时评价、媒体监督等方式，多渠道对部门的审批效率、监管效果进行评议，助推商事制度改革后续监管。实现目标：市民举报违法线索等，再无需事先了解和分辨事项的管辖部门，只需拨打12345热线，话务员记录事项后，直接通过平台发送到对应的职能部门，职能部门在1个工作日内受理，咨询在5个工作日内办结，投诉15个工作日内办结，举报30个工作日内办结，并统一由12345平台回复。整个办理过程还将纳入电子监察系统，确保热线打得通、接得好、答得准、回复及时，做到有诉必应。 三、组网方案 部署采用集中部署，建立统一的呼叫中心，负责所有电话的受理，对于呼叫中心无法处理的问题，形成电子工单，分派到各下级单位处理。网络受理中心系统和微博受理中心系统共用应用服务器和数据库服务器，考虑安全问题，网络（微

12345市民服务热线工作计划6篇

12345市民服务热线工作计划6篇 12345市民服务热线工作计划1 一、深化行政审批制度改革，提升审批效能 1.优化审批流程。对照审批项目清单，制定审批流程清单。实施流程再造，压缩审批时限。规范使用一次性告知单，对一次性告知不到位行为实施监察。对审批流程清单的执行进行监察检查，推进审批事项办理和规范办理。梳理优化联合踏勘流程，充分发挥联合审批作用，提速审批效率。 2.推进“一口受理”。推进“一站式”办结试点工作，确保试点单位人员、公章、值班领导、所有手续“四进”中心，真正实施“一窗式”受理，“一站式”办结，“一条龙”服务，不让企业和群众摸不清门、跑累了腿。继续深化“四个禁止、五项监察”，切实杜绝政务服务“体外循环”问题的发生。 3.推进网上审批。督促所有单位所有审批事项规范使用市网上政务服务和电子监察系统，实行网上审批，对使用独立审批系统的单位，加快推进与市网上政务和电子监察系统的数据对接。规范网上审批权力运行，完善审批过程和结果的公开公示，推进审批事项网上办理和透明办理，自觉接受社会监督。 二、健全夯实审批服务平台，完善服务体系 1.构建微信平台。开发集发布、查询、咨询、评议、投诉、预约等功能于一体的“市政务服务中心”微信公众平台，运用新型媒体，服务微信、手机用户，打造继实体办事大厅、网上办事大厅和市民服

务热线三大平台后的又一便民利民的综合政务服务平台——“微信大厅”，实现建微信公众平台让政务服务触手可及的目标。 2.全面完成乡镇政务中心标准化建设任务。坚持标准，攻坚克难，积极推动第三批15个乡镇(街道)政务中心标准化建设，加大业务指导和督查力度，确保工程质量和进度，全面顺利达标验收。积极探索市级便民服务事项下放到乡镇办理新途径，既发挥乡镇中心标准化建设的后续效用，又更加就近便利老百姓办事。推进村级服务代办，延伸基层政务服务触角。 3.充分发挥分中心的审批服务功能。按照“四个统一”的模式，加强对7个政务服务分中心的业务指导和日常监管，重点盯住办事流程、办件标准、办事效率、服务态度、服务质量和作风纪律等展开跟踪督查，加强协调服务和协同办事，充分发挥分中心作用，共同营造良好服务形象。 三、推进政府信息公开工作，打造人民满意中心 1.推进政府信息公开。认真贯彻落实《长沙市政府信息公开实施办法》，强化责任意识。充分利用市政府门户网站。市政务服务中心网站及部门网站，主动公开政府信息。突出重点，加大重点领域信息公开力度。利用微博、微信等新型媒体，扩大信息发布范围，丰富政府信息公开手段。发挥市档案馆、市图书馆和市政务服务中心政府信息查阅点的查阅功能，实现资源共享。认真做好依申请公开公开，及时回应群众关切。 2.做好“12345”市民服务热线工作。继续健全工作网络和工作

12345政府热线呼叫中心解决方案.pdf

12345政府热线呼叫中心解决方案

12345政府热线呼叫中心解决方案 一、背景 为了进一步提高政府公共服务水平，更好地发挥政府公共服务热线“畅通民意、强化监督、服务民生、保障发展”的作用，打造行政服务中心、公共权力阳光运行平台和政府公共服务热线对接联动的“三位一体”政务服务新格局，根据上级要 求结合我市实际开展12345政府公共服务热线项目建设。 二、需求 市各级政府和职能部门都开通了大量政务服务和投诉举报热线，方便了市民的政务咨询、投诉举报等各类民生诉求，但 同时也存在着服务热线过多，且分散、杂多，不方便记忆，跨部门问题难以协调，缺乏统一的服务标准和考核评价机制 等问题。凡涉及消费咨询、经济违法举报、行政效能投诉，以及民生诉求内容较广的市旅游外侨局、市农业局、市教育 体育局、市运管局、市文广新局、市政务服务中心等单位热线电话要求全部纳入该平台。 需要将群众评议作为社会监督的重要手段，搭建部门审批效率监管与群众评议网络平台，与市政府门户网站、12345统一投诉举报平台、网上信访大厅等互通，让群众可通过网络测评、问卷调查、即时评价、媒体监督等方式，多渠道对部 门的审批效率、监管效果进行评议，助推商事制度改革后续监管。实现目标：市民举报违法线索等，再无需事先了解和 分辨事项的管辖部门，只需拨打12345热线，话务员记录事项后，直接通过平台发送到对应的职能部门，职能部门在1个工作日内受理，咨询在5个工作日内办结，投诉15个工作日内办结，举报30个工作日内办结，并统一由12345平台回复。整个办理过程还将纳入电子监察系统，确保热线打得通、接得好、答得准、回复及时，做到有诉必应。 三、组网方案

12345-市长热线方案

12345-市长热线方案D

12345 市长热线方案 为增强政府与市民的沟通与交流，密切政府同人民群众的联系，解决市民生活中的实际困难，目前,各地市政府大都开通了政府热线电话“12345”，市民可以通过该热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项。利用最新科技成果，建立政府与群众之间全天候的联系渠道，随时听取群众的意见、解决群众的困难、接受群众监督，当好人民的公仆。全国各地自“12345”热线电话开通以来，一直受到群众的称赞，它是政府和群众之间的重要联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取群众意见、改进工作作风、提高工作效率、杜绝腐败现象、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强市民对政府的信任度，增强党和政府的“为人民服务”的良好形象。 由于原有的“12345”政府热线系统普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，目前已有许多“12345”政府热线系统采用现代通信技术和计算机技术，建立综合的热线服务平台。通过该综合服务台，集中受理群众的意见、建议和投诉，及时解决了群众反映的热点和难点问题，并且提供政策法规，城市指南、办事指南、投资指南及查询有关部门职能范围等咨询服务，通过计算机和网络系统的支持，将所有来电的意见都详细记录，并且进行录音。同时，通过自动语音和自动传真系统，在无人值班的时候，可以记录来电者的电话号码，按语音提示实现政策法规查询、投诉处理结果查询、市长信箱留言、实时投诉录音。真正做到了每周7 天，每天24 小时的全天候值班。通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府形象，能起到积极的作用。 2．系统结构 “12345”政府热线系统是集语音,传真和数据为一体的综合电话服务系统,该系统通过政府业务网络,以TCP/IP 协议与业务主机(单机或多机)进行通讯以获取数据。其结构图如下： 2．1 呼叫中心服务器 呼叫中心服务器是系统的主要组成部分，起着桥梁的作用，其用户通过PSTN与业务系统及人工坐席相连，其具体功能如下： 电话接口处理（模拟或数字） 语音处理 传真处理 人工坐席处理 语音信箱处理 自动通知 远程数据访问处理 与主机通讯处理 远程通讯处理 2．2 自动语音传真处理子系统

上海市徐汇区人民政府办公室关于印发《徐汇区“12345”市民服务热

上海市徐汇区人民政府办公室关于印发《徐汇区“12345”市民服务热线运行管理试行办法》的通知 【法规类别】市政公用与路桥 【发文字号】徐府办[2012]6号 【发布部门】上海市宝山区政府 【发布日期】2012.11.08 【实施日期】2012.11.08 【时效性】现行有效 【效力级别】地方规范性文件 上海市徐汇区人民政府办公室关于印发《徐汇区“12345”市民服务热线运行管理试行办 法》的通知 （徐府办〔2012〕6号） 区政府有关委、办、局，各街道、华泾镇，各有关单位： 《徐汇区“12345”市民服务热线运行管理试行办法》已经区政府同意，现印发给你们，请认真按照执行。 上海市徐汇区人民政府办公室 2012年11月8日

徐汇区“12345”市民服务热线运行管理试行办法 为确保徐汇区“12345”市民服务热线（以下简称“市民服务热线”）办理规范、运转协调、监管有力，根据《上海市人民政府关于做好“12345”市民服务热线工作的意见》（沪府〔2012〕85号）、《上海市“12345”市民服务热线办理试行办法》（沪府办〔2012〕95号）和《上海市徐汇区人民政府关于做好“12345”市民服务热线工作的实施意见（试行）》，制定本试行办法。 一、工作定位 市民服务热线是代表政府受理并办理市民通过“12345”专线电话，对政府社会管理和公共服务提出咨询、求助、投诉和建议的非紧急类政务热线。依托上海市“12345”市民服务热线统一开发的市民服务热线信息系统，做到实时交办、协同办理。徐汇区“12345”市民服务热线管理办公室（以下简称“热线管理办公室”）负责市民服务热线日常管理工作，并对承办单位业务工作进行指导、协调、监督和考核。 二、受理范围 市民服务热线主要受理并办理市民提出的以下事项：各类政策和公共信息咨询；生产生活中遇到的非紧急类求助；涉及政府公共管理和公共服务的投诉；对

某市“12345”市民服务热线情况汇报【推荐】

某市“12345”市民服务热线情况汇报为了科学整合并利用各类行政资源，最大限度地方便市民咨询、求助和反映问题，及时解决市民诉求，提高政府办事效率，畅通政民互动渠道，切实加强服务型政府建设，2016年7月18日，市政府第101次常务会议审议通过了《设立“xx12345市民服务热线”的建议方案》，积极推进“12345”市民服务平台运行建设，搭建起为民、便民、利民新平台，取得了明显成效。2345市民服务热线（市长热线）工作报告（情况汇报），内容详实有高度，多市政务中心领导考察阅读后都给予高度评价。 一、热线总体情况 为切实解决热线太多、服务质量参差不齐、跨部门问题难以协调落实等问题，在学习借鉴其他市州成功经验基础上，按照“平台租赁、服务外包”的方式投资约500万元，由市政务服务和公共资源交易服务中心牵头，按照“应入尽入”的原则有序组建“12345”市民服务热线运营中心。该中心于2017年1月1日试运行，3月1日正式上线运行。目前，共有话务人员40人，日均话务量800多次，群众对中心话务人员服务满意率长期保持在99.9%以上，对工单办理

工作满意率长期保持在91%以上，“12345”市民服务热线“回应群众诉求、方便百姓生活”的实效正逐步显现。 通过对“12333”人力资源和社会保障热线的整合，由市民服务热线运营中心统一管理和考核后，在日常上线管理、服务态度、沟通技巧运用、政策解答水平等方面大幅度提高。2017年4月省人社厅通报……

2018年x党支部民主生活会个人总结汇报 根据机关党委要求，会前我挤时间重温了党的十九大报告，品读了谈治国理政第二卷“坚定不移贯彻新发展理念”和“适应把握引领经济发展新常态”两部分11篇文章，进一步理解新时代中国特色社会主义思想特别是新时代经济思想。通过加深学习、剖析不足，在今天的民主生活会上，向书记和各位党员汇报学习心得、问题查摆情况，以及原因分析与整改打算。 一、存在问题及其表现 从征求委内36个党支部意见建议情况看，虽没直接提出批评性意见，但我自知个人不足和短板所在，深感自己的内忧外患。对照要求查摆的政治功能强不强、“四个意识”牢不牢、“四个自信”有没有、工作作风实不实、发挥作用好不好、自我要求严不严六个方面突出问题，结合这些年思想、学习、工作、生活、作风等实际，思来想去，辗转剖析，还存在以下缺憾： （一）政治功能强不强方面 从入党那天起，就对着党旗盟过誓，立志对党忠诚老实，听党话跟党走，绝不叛党。君子一誓，至死不折。多年来我

静安区“12345”市民服务热线工作绩效考核办法

静安区“12345”市民服务热线工作绩效考核办法 【法规类别】机关工作综合规定 【发文字号】静府办发[2016]6号 【发布部门】809035002 【发布日期】2016.06.17 【实施日期】2016.06.17 【时效性】现行有效 【效力级别】地方规范性文件 静安区“12345”市民服务热线工作绩效考核办法 （上海市静安区人民政府办公室静府办发〔2016〕6号） 为进一步加强本区“12345”市民服务热线（以下简称“市民服务热线”）工作，提升社会治理水平和能力，促进全区政风行风建设，更好地服务广大市民，根据市政府办公厅《“12345”市民服务热线工作绩效考核办法》（沪府办〔2015〕115号）精神，结合我区实际，制定本办法。 一、考核原则 坚持实事求是、客观公正、分级分类、定性定量结合的原则。 二、考核主体 由区监察局会同区“12345”市民服务热线领导小组办公室（以下简称“区热线

办”）、区政府督查室实施考核。 三、考核对象和分类 考核对象为承办市民服务热线诉求的各街道（镇）、区政府各部门及提供公共服务的区属企事业单位（以下统称“承办单位”）。根据工作性质，将考核对象划分为街道（镇）类、行政执法管理部门类、城建管理部门类、经济社会管理部门类、科教文卫管理部门类、企事业单位类等六类，实施分类考核。 四、考核周期 考核周期为上年度12月1日至当年度11月30日。 五、考核范围 考核范围为市民服务热线电话、热线网站以及手机APP受理的全部事项。 六、考核内容 主要考核市民服务热线转送诉求的受理数量、先行联系情况、按时办结情况、诉求解决情况、市民满意情况等。 七、考核方法 （一）考核指标 受理数量。指承办单位承办市民服务热线诉求的工作量。按照受理诉求件数在所属同类考核对象诉求总件数中的比例予以计分。 先行联系情况。指承办单位在收到市民服务热线转送事项之日起1个工作日内，先行联系来电市民的情况。区热线办在承办单位已办结的工单中，随机抽取15%作为样本，人工回访先行联系情况。 按时办结情况。指承办单位承办事项按时办结的效率。承办单位应自收到市民服务热线转送事项之日起15个工作日内办结；涉及法律、法规规定时限的，承办单位申请延期后，按法律、法规规定时限计算。

12345建设方案

12345统一管理系统 建设方案 12345统一管理系统，实现网络、电话、短信三种受理渠道的集中管理，实行统一受理、统一交办、统一办理、统一反馈、统一考核的政府热线工作管理模式。新建的统一管理系统将拓宽电子邮件、短信两种受理渠道，同时在“中国·XX”门户网站建设12345子网站，受理范围向家政服务、票务咨询、餐饮预订等便民服务延伸。12345统一管理系统，不仅覆盖政府公共服务的全部领域，还能够为市民提供全方位、全天候、高效率的便民服务，形成一个“以政府服务为重点，便民服务为补充”的综合服务管理平台。 一、建设任务 12345统一管理系统建设内容主要包括“三中心、一平台”。 1．三中心：分别是电话、网络、短信受理中心 电话受理中心：既构建一个单一的12345呼叫中心，24小时接听、受理群众提出的各类问题，简单咨询直接答复，复杂问题按政府职责分工，提交责任单位限期办理，向管理平台同步传输数据。（具体需求详见附件一） 网络受理中心：受理市民通过“中国·XX/12345网站”提交的咨询和诉求，及时回复咨询信件、向责任单位分派各类群众诉求，向管理平台同步传输数据。（具体需求详见附件二） 短信受理中心：增强“1063912345”短信功能，开发统一的短信支撑平台和短信应用平台，开通短信受理、反馈双向通道，为成员单位提供短信预警功能以及手机上网分流、答复、反馈功能。（具体需求详见附件三） 2．统一管理平台：实时接收电话、网络、短信三个受理中心传送的数据，接受成员单位办理反馈，并对办理情况进行审核、督办、统计、分析，向政府门户网站公开办理结果。（具体需求

二、建设方案 1．总体业务模型 群众通过12345电话、网络以及手机短信三种方式向政府反映各类诉求，三大受理平台所有诉求件全部自动同步到统一管理平台，市长热线办、各成员单位（含县区、市直部门二级平台单位，以及乡镇、区直部门、局属处室三级平台单位），全部通过互联网登录统一管理平台，进行业务办理，最终办理结果通过12345门户网站对外发布。 2．总体架构设计 群众通过电话、短信和网络的方式向政府反映各类诉求，三种方式分别通过网络受理平台、电话受理平台和短信受理平台进行受理，受理后的数据全部同步到统一管理平台，由各成员单位登录此平台进行诉求件的办理。所有诉求件的数据最终通过12345门户网站集中对外展现，同时门户集成网络受理平台中受理模块，为社会公众提供网络受理的通道，门户网站还提供12345各类宣传信息的发布功能，本次项目还搭建了统一短信平

(完整版)12345市长热线方案资料

一、概述 为了方便与市民的沟通的联系与交流，密切政府同人民群众联系，解决市民生活中的实际困难，各地市政府大都开通了政府便民服务电话“１２３４５”，市民可以通过市长热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项。利用四通八达的电话网，建立了政府与群众之间全天候的联系渠道，随时听取群众的意见、解决群众的困难、接受群众监督，当好人民的公仆。自“１２３４５”便民服务电话开通以来，一直受到群众的称赞，它是政府和群众之间的重要联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取群众意见、改进工作作风、提高工作效率、杜绝腐败现象、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强市民对政府的信任度，增强党和政府的“为人民服务”良好形象。 由于原有的系统普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，许多“１２３４５”电话中心运用现代通信网络技术和计算机技术，建立综合的热线服务平台。通过该综合服务台，集中受理群众的意见、建议和投诉，及时解决了群众反映的热点和难点问题，并且提供政策法规，城市指南、办事指南、投资指南及查询有关部门职能范围等咨询服务，通过计算机和网络系统的支持，将所有来电的意见都详细记录，并且进行录音。 同时，通过自动语音和自动传真系统，在无人值班的时候，可以记录来电者的电话号码，按语音提示实现政策法规查询、投诉处理结果查询、市长信箱留言、实时投诉录音。真正做到了每周７天，每天２４小时的全天候值班。通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府形象，能起到积极的作用。 二、方案建议

济南12345市民服务热线

xxxx345市民服务热线 关于开展2xx 6年度全市民主评议 党风政风行风工作的实施方案 （2xx 6年8月22日） 按照市委办公厅、市人民政府办公厅印发的《关于开展2xx 6年度全市民主评议党风政风行风工作的意见》（济发[2xx 6]30号）的要求，结合热线承担的任务，制定具体实施方案如下： 一、总体要求 紧紧围绕“打造四个中心，建设现代泉城”中心任务，坚持“广泛性、科学性、系统性、指向性、可追溯性”原则，精准收集服务对象的诉求、评价和意见建议，严格审核、分类和汇总调查及承办数据，精确分析、研究和把握被评议部门（单位）工作中的亮点和不足，为推进党风政风行风持续向好提供坚实的数据支撑。 二、评议对象 本年度热线负责评议xx5个部门（单位）。其中，市属行政部门48个，市属监管与执法单位21个，市属服务行业26个，中央、省部分驻济单位29个，县（市）区和xx高新区xx个。 三、评议主体 评议主体是被评议部门（单位）、县（市）区和xx高新区2xx 6年的服务对象。 四、评议方式 本年度评议方式分为电话调查和热线办理系统评价。 （一）电话调查 1、抽样方法。 样本框由四部分构成，一是被评议部门（单位）提供的服务对象电话号码；二是拨打热线直办类服务对象电话号码；三是工商、质监和税务等部门提供的单位电话号码；四是从运营商提高的电话号码。 四类号码在样本框中所占比例按市评议办要求执行。采用随机起点等距抽样方法分别从部门（单位）提供号码库、热线号码库、企业号码库和运营商号码库中提取。具体要求按抽样标准执行。 2、电话访问。 采集数据时，由系统采用随机起点等距抽样方法从样本框中提取电话号码分发给每个访问坐席，自动拨出。访问员按电话访问标准进行访问，完整记录被访者的评价和意见建议，判断讲述内容准确性，形成有效问卷。 3、审核归类。 由审核员听取电话访问录音，按照审核标准对服务对象的评价和意见建议进行核对、记录和补充，对于符合审核要求的录音提交审核结果，保存录音并提交问卷。并将不属实问卷情况反馈给访问组，由访问员核实情况后签字，如对审核意见有异议，可提出后进行讨论判定，确定最终审核意见。 4、反馈核对。 审核结束后生成初次反馈报告并发送到被评议部门（单位）指定的账号内，由被评议部门（单位）核对认定；根据被评议部门（单位）核对事项认定情况形成二次反馈报告，按照标准流程确认职责和属实度。 5、汇总分析。反馈核对无误后，对调查数据进行分析汇总。形成调查分析报告，报市评议办。（二）热线办理 热线办理，秉持“以结果为导向、在结果中体现过程、以过程优化结果”的理念，坚持“客观性、系统性、准确性、可量化性和可验证性”的原则，以热线智能化网络平台统计数据为评分基础，

12345服务中心值守信息平台技术建议方案解析

*****市政府 12345服务中心值守信息平台 技术建议方案 北京***通科技股份有限公司

目录 目录 (2) 1系统概述 (4) 2系统描述 (5) 2.1信息综合展现 (5) 2.2应急指挥决策 (6) 3系统架构 (9) 3.1系统框架 (9) 3.2系统组网 (10) 4系统组成 (11) 4.1数据管理子系统 (11) 4.1.1数据采集 (11) 4.1.2数据查询 (11) 4.2信息发布子系统 (12) 4.2.1信息管理 (12) 4.2.2信息综合展现 (12) 4.3指挥调度子系统 (12) 4.3.1事中指挥 (12) 4.3.2应急处置分析 (12) 4.3.3事件专题信息展示 (12) 4.3.4任务管理 (13)

4.3.5事件信息管理 (13) 4.4辅助决策子系统 (13) 4.4.1信息展示 (13) 4.4.2图形标绘 (13) 4.4.3路径分析 (13) 4.4.4周边情况分析 (14) 4.5值班管理子系统 (14) 4.5.1值班人员信息 (14) 4.5.2值班排班 (14) 4.5.3值班日志 (14) 4.5.4值班报告 (14) 4.6总结评估子系统 (15) 4.6.1过程再现 (15) 4.6.2事件评估 (15)

1系统概述 信息化大潮席卷全球，新经济时代已经到来。信息技术正在深刻改变着我们的生活和工作方式，这种改变，使政府的管理和服务面临着新的机遇和挑战。政府热线电话不仅解决老百姓关心的米袋子、菜篮子、市政建设、反腐倡廉等问题，而且通过政府热线电话，有效监督政府各部门的工作，促使政府各部门转变工作作风，有利于廉政建设，使各级干部切实做到全心全意为人民服务，真正架起公仆走向市民的桥梁。 为了方便与市民的联系与沟通，使政府及时了解人民群众的疾苦，解决市民生活中的实际困难，各地政府大都开通了政府便民服务电话“12345”，市民可以通过市长热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项。利用四通八达的电话网，建立了政府与群众之间全天候的联系渠道，随时听取群众的意见、解决群众的困难、接受群众监督，当好人民的公仆。 呼叫中心系统集业务咨询、投诉建议、网站合作、数据传真、即时交流于一体，是一个以电话、Internet接入为主的信息咨询系统平台，可以将电话通信、互联网、数据、声音、图像等综合为一体，帮助快速处理业务和分析用户数据，提高服务效率。 呼叫中心在处置事件过程中如何直观展现当前状态，当发生重大事件上报领导进行相应的辅助决策处置流程，如何对各业务部门资源快速应急指挥调度是便民服务中心存在的问题。 12345服务中心值守信息平台主要实现便民服务中心信息综合展现和应急指挥决策应用。通过与12345服务中心平台对接，可实时展现当前热点事件、处置情况报表以及总结统计报表。值守信息平台通过与环保、交通、公安、气象、城管等单位通信系统对接，处置突发事件时，可调用各单位的语音、视频资源，协调进行事件处置。通过GIS地图实时在平时实时展现当前城市运行状态，在处置突发事件时在地图上可实时音视频联动资源调度。

12345政府热线(功能说明)

系统组网图： 网络结构图

软件层次结构图 系统工作流程图

系统模块结构图 系统安全体系结构图

本地设备连接图

服务终端功能： 电话数字录音功能： ●打入打出电话均可数字录音； ●录音文件支持声卡 *.WAV格式； ●坐席电脑、局域网电脑查询、播放电话录音； ●可在通电话过程中播放以前的相关电话录音给用户听； ●语音通知功能，可以录制好一段语音，只要将被通知的号码录入列表，系统就会自动呼叫该号码， 将通知事项传达，系统会记录拨号信息和成功与失败次数。 电话黑名单功能： ●将有敌意的电话、不受欢迎的电话列入黑名单，可有效拦截恶意或骚扰电话的侵入。 ●注：本功能的开通，需要电话线开通送主叫电话号码CID功能。 热线可分为多个工作时间段 ●上班时间内，打入电话可进入IVR自动应答，也可进入坐席人工接听。如果客户要找的人员外出，可人工或者自动进行电话跟随呼叫（将客户电话和外出办公人员的电话联接，保证客户一次呼入就能解决问题，通话过程有录音）； ●午休时间（午休时间，晚上下班后睡觉前时间），打入电话可进入IVR自动应答，也可进入电话跟随呼叫流程（将电话自动转到指定的值班电话或移动电话上，通话过程有录音）； ●下班时间（晚上睡觉时间，节假日时间），启动夜间服务功能。电话打入时，可进入自动留言，或者进入IVR自动应答。 自动语音信息服务IVR（工商简介，政策法规，通知等）；从提高生产效率的角度考虑，呼叫中心系统应该尽量以自动方式为用户提供服务。本方案中的自动语音应答系统具有以下特性： ●电话打入时系统自动播放录制好的IVR欢迎词； ●IVR业务生成灵活方便，可以自行设计应答流程及多层结构；每一部分提示语音可自行单独录制； ●系统接收、识别并记录来电的主叫号码。 信息管理功能： ●客户信息输入及编辑功能，形成客户关系数据库； ●来电时，可自动获得主叫号码，以此区分老客户和新客户； ●电话分配的同时将客户信息和历次联系信息送到该坐席的电脑上； ●拨出电话与客户联系时，先在坐席电脑上查找到该客户，坐席电脑将自动拨叫该客户的电话，遇忙、久叫不应时系统自动拨叫该客户的下一个电话或重新拨叫；

12345市民服务热线工作计划范文投稿

12345市民服务热线工作计划范文投稿 12345市民服务热线工作计划内容精选 做好”12345”市民服务热线工作。继续健全工作*络和工作机制，加强和改进工作考核。推进完善知识库信息保障和更新，完善相关基础工作。是否需要制定相应的计划呢?下面是作者整理的《12345市民服务热线工作计划》，供您阅读,参考。希望您能有所收获! 12345市民服务热线工作计划 一、深化行政审批制度改革，提升审批效能 1.优化审批流程。对照审批项目清单，制定审批流程清单。实施流程再造，压缩审批时限。规范使用一次性告知单，对一次性告知不到位行为实施监察。对审批流程清单的执行进行监察检查，推进审批事项办理和规范办理。梳理优化联合踏勘流程，充分发挥联合审批作用，提速审批效率。 2.推进”一口受理”。推进”一站式”办结试点工作，确保试点单位人员、公章、值班领导、所有手续”四进”中心，真正实施”一窗式”受理，”一站式”办结，”一条龙”服务，不让企业和群众摸不清门、跑累了腿。继续深化”四个禁止、五项监察”，切实杜绝政务服务”体外循环”问题的发生。 3.推进*上审批。督促所有单位所有审批事项规范使用市*上政务服务和电子监察系统，实行*上审批，对使用独立审批系统的单位，加快推进与市*上政务和电子监察系统的数据对接。规范*上审批权力运行，完善审批过程和结果的公开公示，推进审批事项*上办理和透明办理，自觉接受社会监督。 二、健全夯实审批服务平台，完善服务体系 1.构建微信平台。开发集发布、查询、咨询、评议、投诉、预约等功能于一体的”市政务服务中心”微信公众平台，运用新型媒体，服务微信、手机用户，打造继实体办事大厅、*上办事大厅和市民服务热线三大平台后的又一便民利民的综合政务服务平台--”微信大厅”，实现建微信公众平台让政务服务触手可及的目标。

12345热线2020年工作总结3篇

12345热线2020年工作总结3篇 Work summary of 12345 hotline in 2020 汇报人：JinTai College

12345热线2020年工作总结3篇 前言：工作总结是将一个时间段的工作进行一次全面系统的总检查、总评价、总分析，并分析不足。通过总结，可以把零散的、肤浅的感性认识上升为系统、深刻的理性认识，从而得出科学的结论，以便改正缺点，吸取经验教训，指引下一步工作顺利展开。本文档根据工作总结的书写内容要求，带有自我性、回顾性、客观性和经验性的特点全面复盘，具有实践指导意义。便于学习和使用，本文档下载后内容可按需编辑修改及打印。 本文简要目录如下：【下载该文档后使用Word打开，按住键盘Ctrl键且鼠标单击目录内容即可跳转到对应篇章】 1、篇章1：12345热线2020年工作总结 2、篇章2：12345热线2020年工作总结 3、篇章3：12345热线2020年工作总结 篇章1:12345热线2020年工作总结 一、基本情况 今年以来，全区“12345”热线工作在区委区政府坚强领导下，始终坚持“全心全意为人民服务”的宗旨，牢固树立“群众利益无小事”的观念，不断创新工作方法，强化考核机制，加大督办力度，努力抓热点、解疑点、破难点，真心实意地帮助群众排忧解难，切实解决了一批群众关心的实际问题。

截止6月27日，共接到市12345呼叫中心派发电子工单 10278个，综合办结率92.6%，综合满意率88.3%，综合得分 在13个区县中排第一。市《督察工作简报》和《12345呼叫 中心简报》两次专刊介绍经验和做法，《南京日报》“直通12345”专版报道6次，并收到大量群众表扬来电来信和锦旗。 二、主要工作 突出抓好三项工作，致力“三个提高”： （一）抓规范管理，提高整体形象。一是夯实组织基础。督促工单量大、有条件的承办单位专门成立12345承办机构。区城管局、住建局、雄州街道、龙池街道等先后成立“12345 热线办理中心”、“12345热线工作办公室”等机构，由中层 干部担纲，3—6人专门负责12345热线办理工作;在全市率先 试点建成雄州街道钱仓村、区城管局环卫所等9家四级平台，实现群众诉求直达基层一线，提高了工单办理效率和质量;不 断优化承办人队伍，吸纳群众认可、基层经验丰富的老党员和朝气蓬勃、文化素质高的大学生村官担任承办人，为承办队伍注入新的动力和活力。二是加强学习培训。邀请市督察办、市12345督查中心来我区调研指导，上课培训，为我区把握工作 方向，提高办理水平起到了积极作用;区呼叫中心相关人员到 各承办单位开展培训20余次，安排承办单位新上岗人员到区