终端营运手册
目录
前言5
第一篇店铺人事管理篇
一、店铺架构6
二、员工规章制度6-7
三、店铺各职位的工作说明7-18
1、店长的角色定义、工作职责与必备条件7-11
2、店铺领班的角色定义、工作职责12-13
3、收银员的角色定义、工作职责14-15
4、导购员的角色定义、工作职责16-17
5、店铺各职别人员招聘标准指引18
第二篇店铺营业管理篇
一、营业流程图19
二、营业标准13-22
营业前19-21
营业中22-26
营业结束27-28
第三篇顾客服务篇
一、顾客服务标准29
二、服务标准指引29-49
1、服务流程图29
2、服务标准指引30-49
步骤1：准备30
步骤2：打招呼31-32步骤3：留意顾客需要33-34步骤4：介绍货品35-37步骤5：顾客试穿——服装38-41步骤5：顾客试穿——鞋类42-45步骤6：附加推销46
步骤7：完成交易47-48步骤8：售后服务49
第四篇货品管理篇
一、收货指引50
1、收货程序50
2、上货注意事项50
二、补货指引51
1、补货程序51
2、确定补货的因素51
三、退、换货管理52-58
1、店铺退货指引52
2、顾客退、换货指引53
3、货品退、换标准指引54
4、鞋类产品退残质量标准指引55
5、服装退残质量标准指引56-57
6、配件退残质量标准指引58
四、自营店铺调货指引48-49
1、调货程序59
2、调货过程中应注意事项60
五、出样管理60
六、仓库管理60
七、盘点实务61-62
1、盘点程序61
2、盘点前准备工作61
3、盘点注意事项62
第五篇店铺财物管理篇
一、固定资产管理63-64
1、固定资产的定义63
2、固定资产维修、报废、申购流程63
3、固定资产的保管和维护64
二、店铺营业款项和店铺备用金管理64
1、营业款项和店铺备用金管理的目的64
2、营业款项和店铺备用金管理的程序64
三、店铺单据与帐务的管理65-69
1、销售小票管理规范65
2、销售发票管理规范66
3、店铺账本管理指引67
4、销售报表填写指引68-69
四、店铺日常用品、物料的配备71
1、文具配备指引71
2、开铺物品/物料配置指引(各地可根据实际情况进行增减) 71
第六篇资讯管理
一、档案建立的目的
二、文档系统建立与使用原则
三、信息管理流程指引
四、表格明细及使用说明
前言
推广《三六一度终端营运手册》目的：
为终端专卖店的营运管理提供标准化、规范化的指引
有效帮助各终端专卖店对店铺运作的理解与操作
建立统一、标准的顾客服务，从而提升商品的附加值和提高品牌的形象
建立统一的、标准的、规范的专卖店营运系统
达致销售、盈利的提升和品牌的推动
一、店铺架构
二、员工规章制度
三、店铺各职位的工作说明
1、店长的角色定义、工作职责与必备条件
店长角色定义：
店铺中的最高管理者，主要负责对店铺的评核、监察及管理工作，是店铺人、财、货、场监控管理的责任人，并身体力行地推动企业文化和品牌理念，建立与维护良好品牌形象和提供全面的顾客服务；推动员工共同达至公司的销售目标和服务目标。
店长工作职责与日常工作：
项目工作职责工作内容
财务管理每天进行营业结算
严格执行公司财务制度和现金
保管规范。
严谨监察各级别员工，防止出现
舞弊现象。
?核对并确保当天营业额与票据相符
?安排现金及票据的处理方法
?并作即时的封存或安排专人送行
?发放备用金，按规定安排备用金的使用
?定时进行抽查
?定期检查现金与《销售小票》是否吻合
?发现问题，即时处理或反馈
服务方面顾客投诉的处理
建立顾客与公司良好关系
树立良好的典范，演绎专业服务
?在维护公司利益的大前提下适当处理顾
客投诉
?必要时及时寻求上级的帮助
?时常关心顾客的情况，并收集顾客的意见
反馈
?定期慰问熟客，为其提供店铺最新动向
?适当向顾客提供相应的服务
?以身作则，提供专业顾客服务，帮助提升
生意
?演绎专业顾客服务，给予同事教导及指引，提高整体士气
人员管理建立并推动店铺团队建设营造
积极、自信的团队合作气氛。共
同达致公司的生意目标与服务
目标
充当现场教练角色
留意跟进同事表现，对符合晋升
的同事给予针对性的辅导和推
荐
检查员工的仪容仪表，以保持店
?留意店员之间的关系，及时寻找根源并作
出调解
?留意店员的服务，及时给予鼓励与建议
?时刻留意当班店员的气氛，适时提高整体
士气
?时常留意店员的工作进度与表现，及时给
予鼓励与建议
?协助店员改善、提高服务质素和工作的认
知与技能
?定期做员工评核，并跟进
?留意店员工作表现，监督店员考勤
?制定辅导计划
?按计划对店员进行辅导
铺亮丽、舒适的形象带领晨会的开展?店员上岗前检查其仪容仪表，并时刻留意及跟进
?主持晨会（时间控制在10分钟内）内容包括：生意分析、推广介绍、产品介绍、设定生意目标、分配员工站位、分享公司资讯、总结昨天工作情况等
?清晰表述早会内容，确保店员吸收、理解
生意分析及资讯分享方面留意及分析生意状况，从不同渠
道分析店铺的生意表现，并在人
员、货品、摆位方面等作出合理
的调配
留意外界因素和市场竞争因素
对生意的影响，并及时向区长反
馈信息
销售目标的跟进和反馈
?每隔二小时了解生意情况，分析其比例、
同期升跌幅度；每单、每员工生意额和
SU（客单平均价）等；
?根据上述资料的分析，合理进行店铺的人
手编排、货品分配、摆位等
?留意天气变化、外界环境变化和邻近对手
的推广及销售情况，即时反馈
?定时跟踪销售目标完成情况，并提醒店员
?适当利用游戏激励店员士气，从而提高销
售业绩
?准确填写所有“销售报表”和《店长周报
表》，按时提交相应人员
货场管理留意店铺各项设施与设备（如电
器、装修等）的运作正常。
检查及留意店铺有否潜在危险
（如走火通道、应急灯、电量负
荷、灭火器材等）确保顾客、店
铺人员和货品的安全，避免意外
或损失
培养同事爱惜和合理运用公司
资源（如文具、胶带等）的观念
合理调整货品的陈列，促进销售
?定期进行检查
?如出现问题，即时填写《店铺维修申请单》
交工程部维修
?跟进维修情况
?定期进行检查
?如出现问题，即时上报公司相关同事或填
写《店铺维修申请单》
?跟进维修情况
?留意同事的使用过程，发现问题，即时提
醒或教育同事
?根据公司指引调整货品的陈列（具体参照
《陈列手册》和《陈列天书》）
?及时因应天气节令、店铺实际销售情况调
整货品陈列
货品管理检查店铺所有的陈列道具（如海
报、橱窗、模特、家私、POP
等），保持整洁、标识清晰及合
理存放
带动货场气氛
?每天进行检查
?如发现问题，即时安排店员跟进或向上级
反映
?玩游戏创造气氛，加强士气
?经常鼓励店员，对业绩好的店员进行即时
宣传、表扬
监察并督促同事谨慎处理货品进、销、调、存，避免出错
定期检查后仓库存量、标识清晰，安全、合理摆放等，以便充分使用空间，提高取货效率
培养同事爱惜货品，维护货品质量及次货处理
合理及有条理性安排盘点工作?所有货品进行往来的单据需核实并加签名
?每天检查店铺进、销、调、存手帐
?发现问题及时处理和跟进
?及时给予相关店员指引和教导
?检查后仓是否充分、合理使用空间，能否提高取货效率
?设置仓存帐簿规范管理
?发现问题，及时处理
?安排及教导店员定期收拾仓库
?能作修补的次货及时安排人员进行修补?其它次货进行逐一查核，签名确认后安排退仓处理，并及时更新店铺存货资料
?制定盘点计划，安排人手分配
?复核进、销、调、存、退的单据和仓存帐本
?向店员清晰表述盘点操作程序
?复核盘点结果后，签名确认
成功店长必须具备的态度和认知
成功店长必须具备的技巧和技能
1.领导能力
（1）圆满地推动工作，达致工作目标（2）有效进行店铺的组织与协调
（3）培养同事的向心力，凝聚力
2.管理能力