咖啡厅服务流程图

咖啡厅服务流程

一、迎宾

1、动作要领：迎宾员在门口处（距离门口1米左右）。恭候顾客的到来，仪容端庄大方，站立端正，面带微笑。当顾客进入餐厅时迅速将门完全拉开，作15度鞠躬，礼貌的迎接顾客“欢迎光临随遇而安”，半打手势请顾客进入餐厅同时询问顾客客数，目光注视着顾客的眼鼻三角区，面带微笑。

2、礼貌用语：当顾客进入餐厅时“你好！欢迎光临。对常客的语言：XX先生/小姐，欢迎光临。询问顾客客数时：请问您一共几位？

3、注意事项：以先来的顾客优先服务为原则：为顾客接拿物品，寄存物品，雨天打伞接送顾客并妥善保管雨伞，观察分析顾客，熟客要称呼姓氏，态度要亲切，留意营业厅空台的分布情况。

二、带位

1、动作要领：在确定顾客客数和空台情况后，引导顾客入座。

带位时走在顾客斜前方两三步远的距离（约1—1.5左右的为宜）并配合顾客，保持适中的步伐。一只手臂呈90度靠于背后，另一只手五指自然并拢，掌心向上，手臂自然伸直，为顾客指引方向，指引方向的手不要一直伸着不放，或右手紧抓左

手肘关节处，表现出不自然。

2、礼貌用语：引导顾客时，请这边走！转弯时应回头告诉顾客：请这边走，并配合手势。

3、注意事项：衔接式带位，各区域人员要相互配合主动迎接顾客，尽量满足顾客选择座位的要求，若顾客对所引领的座位不满，应灵活改变带位方向，为顾客指示方向时，请用规手势指引，不可用手指指点点，不可背向顾客，身体应微侧，目光随时留意顾客的要求。

三、入座

1、动作要领：当迎宾员带领顾客入座时，该区域的服务员应立即上前协助入座，切记不可发出声响，需打手势即可，但腰需要微弯5度左右，面带微笑。

2、礼貌用语：请顾客入座时，请坐/请坐好，并配以手势，区域人员与迎宾员交接顾客情况时，点头示意，早上好/中午好/晚上好。

3、注意事项：在顾客落座之前帮顾客拉位，打手势请顾客入座，主动帮顾客接拿外套，放于有根有椅子扶手上，并提醒顾客小心看管自己的贵重物品。

四、送水、送餐牌

1、动作要领：检查水杯有无裂缝，缺口及污渍，餐牌是否有破损、污渍等。餐牌打开至首页放于台面中间，水倒八分满，

给顾客送水时手指不可触碰到杯口的边缘。握住水杯中间的位置，将小拇指的一半垫杯底下，放杯子时小拇指先着桌面，以免放杯子时发出声音，身体离桌子一尺左右距离，跨出右脚，侧身为顾客提供水和餐牌。

2、礼貌用语：放水时，请喝水！递餐牌时，这是我们的菜单，请过目，并配以手势。

3、注意事项：送水时用托盘，注意托盘重心的变化，托盘不可越过顾客头顶或桌面，说话时不可对着水杯或顾客面部。

五、点单（复单）

1、动作要领：接受顾客点单时，身体离桌子一尺左右的距离，双脚并立，腰微弯，面带微笑，询问客户，写单时，必须遵循由上往下的原则，既利于撕单，又可避免顾客再次点单时造成菜单的浪费，点时先写台号，，再写品各，数量。切记要复单，即将顾客所点的产品的品名，数量特殊要求等重复报给顾客听，确认写单是否有误，或是否需要添加其它产品，待确定后再写单价，金额及下单时间。

2、礼貌用语：将要为顾客点单时，您好！请问现在需要点单吗？推介产品时，这个产品味道不错，很多顾客都说好，您不妨试一下，不确定顾客需要什么产品时，请问您是用餐还是用饮料呢？请问喜欢吃点什么？重复报单时，打扰一下，给您复一下单，您点的是XX产品一份。对吗？询问时，请问还需

要点别的什么吗？顾客所点产品估清时，对不起您点的XX产品刚售完啦，换别的好吗？确认后，请稍等！

3、注意事项：点单员要清楚产品的价格，制作时间，以及当天的推销产品，估清产品，探悉顾客的口味，引导顾客消费，不能强迫顾客消费，需要长时间制作的产品应事先告知顾客，切忌将身子贴在桌子上，或将单本贴在腹部，趴在桌面写单，为顾客介绍产品时，可以打手势，切忌手指或笔在餐牌上指点，当顾客提及某种产品时，服务员要确认顾客是否要点此产品，而不是直接将此产品写在单本上，产品估清时，及时向顾客道歉，注意道歉时的语言技巧，复单时，应边看单边注意顾客的表情，不可旁着无人，划单时红单/绿单垫在白单下，请相关人员签字确认后方可。

六、下单

1、动作要领：检查台号，产品数量价格无误后，撕单迅速将单送至厨房或吧台，减少顾客等候的时间，红单送至吧台，绿单用相应台号的台号夹夹好送至厨房，根据顾客所点产品及时摆台。

2、礼貌用语：下单到吧台或厨房时，你好，有单，，吧台人员收到单，收到，！

3、注意事项：夹台号夹时要确保夹子的台号，数量与红绿单一致，撕坏的单应及时定回单本。

七、出品

1、动作要领，出品前检查餐具器皿，产品的卫生，并确认是否是顾客所点的产品，按吧台或厨房人员所报的品名、台号、数量，准确迅速的送到顾客面前，左手持托盘，右手上产品，注意握杯，拿器具的位子，应将4个手指放在盘下面拇指放在盘上边缘，将餐盘轻轻推到餐桌上，其边缘离餐桌边缘4厘米，不要用力碰出声音，盘中的主食和标志面朝顾客。

2、礼貌用语：清理台面时，打扰一下！出品时先生/小姐让您久等了，这是您点的某某产品，请慢用，产品不能一次性上完，XX产品稍后就到，请稍等，产品上齐后，您的产品已经全部上齐，祝大家用餐愉快！

3、注意事项：应努力做到同一桌子的每个顾客产品同时上，出品后签名确认，退后一步，转身离开，身体微侧左手应随时注意重心变化，托盘或产品不可越过顾客头顶或桌面，收撤时，将高的，重的，玻璃器具放在托盘里档！

八、巡台

1、动作要领：服务员要经常巡台（3至5分钟一次）观察顾客的需要，服务于顾客开口之前，巡台时切忌双手不可靠于背后，眼睛直视顾客，让顾客有监视的感觉，加水原则上不端起水杯，水加八分满，如果因餐桌位置等原因影响加水时，可用手端着水杯中间的位置加水，换烟缸时，先用右手拇指与中指紧握烟灰缸外侧，食指扣住其侧将干净的烟灰缸盖在脏的烟

灰缸上面，然后用右手拇指与中指紧握下面烟灰缸外侧，食指轻轻按住上面的烟灰缸，将其一并平稳收回托盘，最后用右手拇指与中指紧扣干净烟灰缸的外侧，食指扣住其侧，将干净的烟灰缸从脏的烟灰缸上面拿走，并将其底部在毛巾上擦干净，轻轻的放回顾客桌前。

2、礼貌用语：打扰一下，为您换个烟灰缸，烟头超过三根（含三根）必须更换，加水时，打扰一下，请帮忙递下您的水杯，！换烟灰缸时注意烟灰缸应贴近桌面并绕过食物和其它物品，动作不宜过快，以免烟灰洒落于台面。

3、注意事项：下单后，客餐在正常的出品时间未出品，区域服务员应主动巡视查单，确认下单时间后主动为客人催单，其目的是避免漏单。带上托盘，毛巾，纸巾夹，烟灰缸留意顾客用餐及台面卫生情况。及时清理台面，主动跟催产品，适时询问顾客对餐厅的满意度，做第二次推销，所有加水，换烟灰缸的工作均以不打扰顾客就餐为原则，留意其它区域的同事是否需要协助。

九、收撤

1、动作要领：若顾客正在用餐，应先打招呼再收撤，收撤时要考虑时间间隔，避免在顾客未用完餐时收撤，令顾客产生尴尬，若食器中还有剩余食品，应先询问顾客是否需要，然后再收撤，收撤时，对顾客的帮忙表示感。

2、礼貌用语：当食品中剩余食品不多，但不能确定顾客是否进餐时，您好，打扰一下，请问这些餐具可以撤走了吗？产品已吃完，您好，打扰一下，为您撤下这些餐具好吗？

3、注意事项：禁止在顾客台面上将剩余食品倒在一起，以及用手拿食品等不雅行为，收撤时必须使用托盘，先收较大的器具，再收零散的器具，合理利用空间，最后清理台面。收撤时，身体微侧，端托的手不可倾斜，更不可越过顾客头顶或桌面。撤餐具时，应平而稳，不可有杂屑掉在顾客的桌面或顾客身上的形象。

十、买单

1、动作要领：拿到账单后要做进一步核实，然后计算金额，再递交顾客确认后结账，身体鞠躬15度，目光与顾客眼鼻三角区接触，收钱时，若顾客取钱速度较慢，服务员可先将单本合上，待顾客掏出钱时再将单本打开收钱，并作15度鞠躬，致，收钱，找零时，应双手拿单本正面对向顾客。

2、礼貌用语：若账单要拿到收银台核算，请稍等！若要收现金时，先生/小姐，您一共消费XX元。收钱时，收您XX元，请稍等，找零时，找您XX元请点一下，！询问顾客满意程度，您好，欢迎您提出宝贵意见，！

3、注意事项：寻找机会询问顾客对产品、服务、价格、卫生等方面的满意程度，当顾客提出疑问时，耐心的向顾客解释，

收到现金或找零时，要当面在顾客面前点清，并迅速辨别钞票的真伪，并同时致，买单时必须做到现收现付。

十一、送客

1、动作要领，顾客将要离开时，服务员应主动送客，区域服务员送客时，应先暂停下手中的工作，作15度鞠躬送客。

2、礼貌用语：欢迎下次光临，请慢走！光临！

3、注意事项：确认顾客是否离开，避免因顾客是外出取物或转台而产生误会。提醒顾客有无遗漏顾客随身携带的物品，若顾客没买单离店时，应委婉的提醒顾客，让其察觉自己尚未买单。

十二、收台

1、动作要领，顾客走后，尽快的清理台面，以迎接下批顾客的到来，先收厨房器具，再收吧台水杯、咖啡杯等，最后收壶具等其它无规则器具，双手同时进行，讲究效率，最后左手持托，右手用干净毛巾将桌面擦干净，保持台面干燥无义务。

2、注意事项：收台工作尽量一次性完成，收台时将高的、重的，玻璃器具放在托盘里面，清理完后将台面摆设物品、桌椅，按规摆放整齐，同时检查桌椅，地面卫生。

国家税务局办税服务厅工作人员能力测试卷

仙居县国家税务局办税服务厅工作人员能力测试卷 业务知识类——纳税服务制度和规范 1、办税服务厅现有哪几项服务制度？ 办税服务厅办税公开制度、值班制度、首问责任制度、服务争议调解制度、服务补偿制度、服务应急预案制度、业务培训制度、工作人员能力测试制度、考核评价制度、涉税需求管理制度。 2、办税公开的主要内容？ （1）、纳税人的权利和义务；（2）、办税指南；（3）、税务行政收费项目；（4）、处罚依据及处罚标准；（5）、税收法律救济；（6）、涉税认定结果；（7）、新出台的税收政策、法规信息；（8）、受理纳税人投诉部门和监督举报电话；（9）、办税服务厅工作人员基本情况、岗位职责及工作纪律；（10）、要在明显处统一悬挂“纳税服务热线电话12366；（11）、其他需要告知纳税人的事项。 3、办税公开的主要形式？ 办税公开的主要形式有：办税公开专栏、公告栏、示意图、办税手册（指南、指引、须知）、电子显示装置、自助查询设备、税务公示、公告、函告、手机短信等。 4、值班时间有什么具体规定？ （1）、工作日值班：除午间值班外的工作时间；（2）、工作日午间值班：每个工作日中午下班时起至下午上班时止；（3）、非工作日值班：双休日、法定节假日等假期时间。 5、首问责任制的适用人员包括？

首问责任制适用于办税服务厅全体工作人员，以及在办税服务厅现场的其他税务工作人员。 6、什么是首问责任制？ 首问责任制是指服务对象到办税大厅或通过其他途径、方式向办税服务厅现场人员进行涉税业务咨询、办理涉税事宜、情况反映、投诉、举报等，接受询问的首位工作人员（即首问责任人）必须负责接待、解答、受理或指引办理有关事宜，使之得以及时、有效处理的一项责任制度。 7、首问责任制人必须履行的责任包括哪些？ （1）、属于首问责任人职责范围的，要按有关规定及时给予办理；不能当场办理的，要说明理由；需要补充材料的，要一次性告知；前来办事人员不知如何办理的，要告知其如何办理，并耐心解答对方的询问。 （2）、不属于首问责任人职责范围，但属于本科室、窗口职责范围的，首问责任人要主动告知或引导到有关经办人工作处。属于本科室、窗口职责范围的，当具体经办人不在时，首问责任人应先接下服务对象需要办理的事项及材料，并记下服务对象的联系电话，再交具体经办人及时处理。 （3）、不属于本科室、窗口职责范围的，首问责任人应告知或尽可能提供必要帮助。 （4）、属于电话咨询的，首问责任人应按上述原则给予答复；属于举报或投诉的，首问责任人应将反映的事项、举报或投诉人姓名、联系电话等要素记录在册，并按有关规定及时处理。 8、什么是服务争议事件？具体包括哪些？ 服务争议事件，是指在办税服务厅服务过程中发生的，可能影响正常办税秩序的

办税服务厅制度

总纲 第一篇办税环境设置规范 一、办税服务厅区域设置 二、设施设置 三、窗口设置及岗位职责 第二篇窗口人员行为规范 一、岗前准备规范 二、接待规范 三、服备用语规范 1．电话规范用语范例 2．办税规范用语范例 四、着装仪表规范 五、廉政自律规范 六、服务行为禁忌 (一) 服务工作纪律 (二) 服务语言禁忌 第三篇涉税事项业务规范 一、基本服务要求 二、申报征收服务规范 三、发票管理服务规范 四、综合业务服务规范 五、前后台业务衔接要求

第四篇服务制度规范 一、首问责任制 二、咨询辅导 三、一次性告知制度 四、绿色通道服务 五、领导值班制 六、预约服务制度 七、延时服务制度 八、提醒服务制度 九、其他多元化服务制度 办税高峰期分流措施，急事急办服务，适度补偿服务十、突发事件应急处理制度 第五篇办税服务厅考评规范 考核内容和标准如下： (一) 人员到岗情况 (二) 工作环境情况 (三) 服务质量情况 (四) 执行各项规章制度和廉洁自律 (五) 有下列情况给予加分 (六) 每月评出“服务之星”

禹州市地税局办税服务厅规范手册 为进一步把禹州市办税服务厅建设成为一流的纳税服务阵地，树立工作人员文明执法、热情服务专业高效的社会形象，切实做到为纳税人服务让纳税人对服务满意，根据国家税务总局《办税服务厅管理办法》和《办税服务厅服务规范手册》和省市局有关办税服务厅规范化建设的规定，现根据实际情况制定《禹州市地方税务局办税服务厅规范手册》(以下简称《规范手册》)。《规范手册》包括总纲及办税环境规范窗口人员行为规范、涉税事项业务规范、服务制度规范、办税服务厅考评规范等5个篇章的内容，适用于办税服务厅规范化服务和日常管理。 1

茶歇操作流程

茶歇操作流程 一．准备工作 1.看清EO单的茶点的要求：会场名称、人数、茶点时间和次数及茶点品种， 有无自带茶点（如小食或水果,接收时应该核对好品种和数量，尽可能让客人把自带的茶点提前拿来，可询问销售跟单人，方便安排工作） 2.根据相关要求准备好茶点物品：茶点碟、点心盘和水果盘、咖啡更、奶盅、 咖啡杯、咖啡糖、咖啡伴侣、咖啡杯底碟、足够的矿泉水、食物夹和相关装饰物、咖啡机、茶点台（要擦干净）、食物叉、垃圾桶、下栏盆、脏餐具台，同时检查相关物品的卫生和是否有破损，要确保用具具卫生和食品安全 3.茶歇台布置应该提前（明天上午的应该今天下班前布置好，下午的应该中 午前布置好 4.用席巾将相关用具盖好 二．出品和装盘 1、根据EO单的出品时间和出品要求及出品份数（核对有无增减）将出品 信息提前1小时通知西厨饼房（负责出点心，座机电话：）和冻房（负责出水果，座机电话：） 2.为了确保茶歇上得及时，应该提前30分钟推三层木车（人数在50人以下， 如果是茶歇人数多管理人员应该根据具体情况安排）下去拿茶歇，核对茶歇品名和数量，如果遇到电梯难搭（3-5分钟没搭上）应该选择走楼梯并及时与当班领班或主管联系，增派人手以确保茶歇不要延误 3.上茶歇，专业的茶歇摆放能为其增值，因此将茶歇的造型也很有讲究，茶 点应装入茶歇台上的专用盘中，不要大盘上，摆放要求卫生、美观、简洁，注意色调搭配合理，错落有致，以获得良好的视觉效果，让客人体验超值的会议专家服务 4.安排好切或洗水果的人，注意把握时间，一般来说应该越提前准备越好 5.放茶歇台卡

三．茶歇服务 1.首先是咖啡服务：咖啡机需要在茶歇开始20分钟前插电，在茶歇开始前 3-5分钟前可以先磨出几杯咖啡（保持原味），以防排队等候，同时也体现超前服务和人性化服务，磨咖啡的过程中应该注意以下几个方面： A. 咖啡豆、水的及时添加，咖啡豆粉的及时清理， 因此要及时检查（小技巧：装满咖啡豆一次可磨 咖啡杯，加满一次水可磨杯咖啡， 磨了杯咖啡，咖啡豆粉就会满） B.人均一杯咖啡（磨了多少杯可以根据咖啡机装都的 次数确定） C.非茶歇时间不提供咖啡 D.主动询问是否要加糖和咖啡伴侣，以提升服务质 量 2.其他茶歇品种一般来说都是客人自助为主，服务人员要做好台面清理工作 （不要对客人用茶歇造成不便），有客人要求帮忙拿取茶点时，应该主动热情 3.及时清理垃圾桶和收好脏的茶歇用具 4.不要让其他会议室的客人或闲杂等人来拿茶点如有发现要及时阻止并及时 上报，以免造成客人投诉 5.如客人要将吃剩的茶歇放到下一节会议使用或打包带走，应该上报当班领 班或主管（由其做好解释工作）。 四．送洗 1.将茶歇餐具分类（茶歇专用餐具和其他分开）选择洗碗低峰期送洗（中午 12：30到13：30，下午18点30前），0.5-1小时后回收 2.不锈钢制品易流失，因此由服务人员自己清洗（先用茶水泡去油，清洗后 点数），放回原位 3．清理垃圾桶和茶歇台面，将各种物品放回原位，重要物品要放在安全区域

咖啡厅服务员工作流程

尚品咖啡厅服务工作程序 作为餐饮服务行业，开展服务工作必须遵循合理的服务流程，否则，将使服务工作忙乱无章。尚品咖啡厅规范化的服务流程如下。 1、岗前准备工作：上岗前，应先调整心情，保持轻松愉快，微笑上岗，按公司要求，检 查仪容仪表是否符合要求，做好个人卫生，保持良好的状态，提前十分钟打卡。 2、交接班工作：上班后，要与上一班工作人员进行工作交接、查看留言本或记事本，了 解上一班的工作状态，以及本班在工作中需要完成的事项和应该注意的某些服务环节，做到心中有数，合理运用工作时间。 3、服务准备工作：在管理人员的安排下，进行服务准备工作。（1）清理备餐柜，检查餐 巾纸、火柴、便签纸、笔、桌布等是否需要添加或更换，餐具是否准备好及其卫生是否合格。（2）各备餐柜上准备好柠檬水杯、烟缸、开水壶。 4、早班打扫完卫生，包括地面，桌面整理，玻璃，窗台，沙发，靠垫，各种灯具，麻将 机，卫生间门阁，洗手台及玻璃，走廊及楼梯，休息区，最后应将台灯插头插上。5、站立迎宾服务：位于门口的员工相当于司职迎宾员工作，应按公司规范化服务标准站 姿要求站立迎送宾客。对进出咖啡厅的客人致以欢迎词和欢送词，并对客人提供领座服务，走在客人的右前方，根据客人数量将客人带至服务区域。在服务区域内的员工当客人进出服务区域时，也应致以欢迎和欢送词。 6、领座服务：当客人进入服务区域时，服务区域的工作人员应热情接待，根据客人的数 量安排合适的座位。按规范化的礼仪服务，走在客人的右前方，将客人带到空桌区域。 并用标准手势引领客人入座。如果客人所选桌台的座椅是单椅或单头沙发，服务员应在客人即将如座的时候为客人拉椅送座，将客人安顿好。 7、上水服务：在客人入座后，服务人员应对客人讲：请稍等，我先给你们送上柠檬水。 一定要记住，首先应该给客人上柠檬水，并根据季节的变化，掌握柠檬水的水温。在上了柠檬水后，应礼貌的询问客人：是用餐还是需要喝咖啡或是其他的饮料，以便自己先对接下来的点单服务有所准备。 8、点单服务：在给客人送上柠檬水后，服务人员接着应进行点单服务。具体要求是：右 手向上握住菜单，（禁止菜单向下，边走边左右前后的甩动菜单）在到客人桌前后，应将菜单首页或客人所需点单页面打开，主动询问客人需要消费什么项目：“你好，请问你是需要喝饮料还是咖啡？”把客人的需要范围缩小，再根据客人的回答逐步给客人加以介绍和推荐，严禁让客人自己从头到尾的翻阅菜单，而无动于衷。应主动介绍和推荐公司的咖啡或饮品。在整个介绍过程中，服务人员应微微弯腰，并边与客人交流边在便笺本上做记录，特别要注意掌握与客人交流的语气和语调，严禁语言生硬，或态度恶劣。当客人告知现在不想点单的时候，要礼貌的告诉客人，我们这里是营业场所，每个客人都要产生消费。如果你现在不需要，我等一会儿再来为你服务。如果客

办税厅服务规范

办税服务厅工作人员行为规范 第一条为优化纳税服务，加强办税服务厅作风建设，树立良好的国税形象，制定本规范。 第二条着装规范 （一）工作时间内必须按照着装规范统一穿着税务制服，佩戴制服佩饰，保持制服的整洁。 （二）穿着制服应搭配深色皮鞋、腰带，女士穿着制服裙装时，不得搭配带有花纹（图案）或颜色鲜艳的丝袜。 （三）同一办税服务厅工作人员着税服要求制式一致，不披衣、不敞怀、不挽袖、不混装。 （四）工作人员有特殊情况，如怀孕、受伤等，不便于穿着税务制服的，经办税服务厅负责人同意，可穿着便服上岗，并做到庄重得体。 第三条仪容举止 （一）保持整洁，修饰得体。男士不留长发、长须；女士长发应束发或盘起，不得化浓妆，不得搭配夸张的首饰、佩饰等。 （二）礼仪规范，举止文明。坐姿端正，站立挺拔，精神饱满。待人接物，应面带微笑，亲切自然。 第四条岗前准备 （一）提前准备好工作所需的各类办公用品，检查计算机等工作设备是否正常运行、纳税人办税所需的用品及设施设备是否完备、可用，保证准时对外服务。 （二）搞好办税服务厅内外卫生，整理好工作台面，除水杯外工作台上不得摆放与工作无关的个人物品。工作台上的微机、打印机等力求摆放一致有序。工作台面的各种资料、报表、证件等应及时清整、交接或归档。 （三）在窗口柜台上摆放好窗口服务人员展示牌，调整好状态，不把不良情绪带入工作中。 （四）对外服务前，将手机调至静音或振动状态。 第五条接待规范 （一）接待纳税人时应文明有礼，不得态度生硬、冷淡、烦躁。

（二）与纳税人交谈时，应使用普通话，不主动使用方言，做到语言文明、态度谦和、语速适中、声音柔和、表达清晰。 （三）纳税人来到办税服务厅，值班长或导税员应微笑接待，“您好，请问（您）要办理什么业务？”，并告知“请取号”“请到等候休息区等候”或“请（您）到……窗口办理”。 （四）纳税人来到窗口办理业务时，工作人员应微笑并说“您好”，接过纳税人提交的资料后，应提示“请稍等”。办理业务时，应认真操作，动作迅速。如有其它纳税人到窗口询问，应回答：“请稍等”。如有其它纳税人到窗口要求办理业务，应回答：“请按顺序等候”。业务办理结束时，应提请纳税人进行满意度评价，送还资料并微笑说：“请慢走”。 （五）对纳税人提出的问题要耐心倾听，解答准确，不怠慢纳税人，不与纳税人争执；对自己不熟悉的疑难问题按首问责任制要求，负责为纳税人做出正确的指引。 （六）因办公设备或系统出现故障等情况时，应立即向有关部门报告，并向等候的纳税人做好解释说明工作。有条件的地方，应立即通过各种渠道或方式，向厅外纳税人发送故障信息。 （七）在办理业务时确需接听电话或处理其它事务时，应先向纳税人致歉，请其稍候，并应尽快结束电话或其它事务，避免让纳税人长时间等待。 （八）服务窗口需临时关闭以及非征期暂时关闭等，应在窗口摆放“暂停服务” 标识或通过窗口显示屏显示“暂停服务”进行说明。 第六条工作纪律 （一）严格遵守廉政规定，不得利用职务之便为自己或他人谋取不正当利益。 （二）保守国家秘密和纳税人、扣缴义务人的商业秘密、个人隐私。 （三）严格遵守考勤和请销假制度。 （四）不擅离职守、串岗聊天，不嬉笑打闹、大声喧哗，不用电话或手机聊天。 （五）对外服务期间，不看与税收业务知识无关的书报杂志，不做与工作无关的事情。 （六）上岗前及工作时间不饮酒或含有酒精的饮料，不在办税服务厅内吸烟、进食。 （七）不怠慢、训斥纳税人，不与纳税人争辩。

咖啡馆服务礼仪及工作流程

咖啡馆服务礼仪及工作流程 ＊礼仪 一、服务格言： 微笑多一点，嘴巴甜一点，说话轻一点，做事多一点 脾气小一点，度量大一点，操作轻一点，效率高一点 行动快一点，理由少一点，脑筋活一点，点子多一点 二、五大原则：先宾后主，先老后右，先长后晚，先女后男，先长官后士兵。 三、服务流程十三条：

1、您好，欢迎光临（弯腰30°）。 2、请问几位？是否有预定？ 3、这边请，请坐，请喝水。 4、您好，请问现在需要点单吗？ 5、您好，这是我们的酒水、菜单请过目。 6、打扰一下，我可以为您复一下单吗？ 7、您好，您的菜和酒水已上齐，请慢用。

8、您好，这是你的红酒，请验酒。 9、您好，我可以为您清理一下台面吗？ 10、您好，请问还需要点些别的吗？ 11、打扰一下，请问哪一位买单？您的消费是MM元。 12、您好，这是你的找零，请收好。 13、请走好（慢走），谢谢光临，请带好您的随身物品，欢迎下次光临！ 五到：客到，水到，微笑到，服务到。

五服务： 1、周到：根据客人不同的爱好和需求细心细致的提供服务，想客人所想急客人所急，尽量满足客人最细致的要求。 2、微笑：微笑时服务行业的生命，也是最好的推销。 3、耐心：接待客人时要有耐心，不急躁，不厌烦，介绍详细，解释清楚。在接待客人的工作中，不计较客人的语言轻 或重，态度好或坏，表示耐心让客人满意。 4、主动：接待客人时要主动服务，主动招待客人，为客人着想，尽量做到五声，掌握服务中的规则，帮工作做得有头

有尾，真正做到事事处处主动。 5、热情：表达心灵中最真诚的感情，要求我们在接待客人时热情服务，和蔼可亲，表达亲切待客，像待亲人一样。在 人际交往中，热情表达对对方的尊重，但是这种尊重不能以损害自己的自尊为代价，热情是一种无可估量的。 商品。 五声：迎客声，致谢声，问候声，道歉声，送客声。 三轻：走路轻，说话轻，操作轻。 五勤：眼：随时做到察言观色。口：礼貌用语要多讲。手：清理斟酒要快。

日全员会议茶歇规程

日全员会议茶歇规程 Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】

1月18日全员会议茶歇流程 一、茶歇准备： 1、准备工作： 按照124人标准准备茶歇相关物品，主要为点心、饮品、水果等； 2、茶歇物品准备： 饮品：咖啡、奶茶、果珍； 点心：皇品轩蛋糕若干 水果：沙糖桔、香蕉、圣女果、柚子、草莓 3、其他准备：长条桌2个、台布2个、摆饰花盆若干、牙签若干、抽纸若干、一次性纸杯若干。 4、人员三名，茶歇前准备物品，食物分装；茶歇时为众人准备饮品，热水以及指引服务； 注意：以上物品需干净，无污渍、无水渍、无破损。 二、茶歇服务： 1、茶歇用具得到摆放需干净卫生、整齐，不得将茶歇胡乱摆放，也可以按照桌子大小及碟子的多少将碟子摆放成一定的形状，给人以视觉上饱满美观。? 2、茶歇服务：客人使用用茶歇时，服务员应保持桌面整洁，并主动为客人提供斟倒咖啡红茶等服务，另客人用过后的点心水果应摆放整齐美观。? 3、茶歇后餐具送洗：使用过的果盘应小心轻放，统一送至指定处存放，爱惜茶歇用具及各种设施。可回收的点心，应在茶歇时间结束后整理好送回指定地点，例行节约，会议茶歇用过的餐具清洗时应轻拿轻放，洗净后擦拭干净无水渍污渍，归位摆放整齐。 三、茶歇流程： 1、会议开始前，将桌面及装饰等布局整理完毕； 2、茶歇开始前15分钟，茶歇服务人员将所有物品摆置完毕，注意桌面整洁美观； 3、茶歇开始后，茶歇服务人员指引与会人员至茶歇区休憩，并积极为专家们服务； 4、茶歇时间结束前5分钟友情提示与会人员尽快回到会议室； 5、茶歇结束后整理茶歇区物品，可回收的送至指定地点，清理地面及桌面垃圾。

国家税务局办税服务厅工作人员能力测试卷(含答案)

仙居县国家税务局办税服务厅工作人员能力测试卷业务知识类——纳税服务制度和规范 1、办税服务厅现有哪几项服务制度？ 办税服务厅办税公开制度、值班制度、首问责任制度、服务争议调解制度、服务补偿制度、服务应急预案制度、业务培训制度、工作人员能力测试制度、考核评价制度、涉税需求管理制度。 2、办税公开的主要内容？ （1）、纳税人的权利和义务；（2）、办税指南；（3）、税务行政收费项目；（4）、处罚依据及处罚标准；（5）、税收法律救济；（6）、涉税认定结果；（7）、新出台的税收政策、法规信息；（8）、受理纳税人投诉部门和监督举报电话；（9）、办税服务厅工作人员基本情况、岗位职责及工作纪律；（10）、要在明显处统一悬挂“纳税服务热线电话12366；（11）、其他需要告知纳税人的事项。 3、办税公开的主要形式？ 办税公开的主要形式有：办税公开专栏、公告栏、示意图、办税手册（指南、指引、须知）、电子显示装置、自助查询设备、税务公示、公告、函告、手机短信等。 4、值班时间有什么具体规定？ （1）、工作日值班：除午间值班外的工作时间；（2）、工作日午间值班：每个工作日中午下班时起至下午上班时止；（3）、非工作日值班：双休日、法定节假日等假期时间。 5、首问责任制的适用人员包括？

首问责任制适用于办税服务厅全体工作人员，以及在办税服务厅现场的其他税务工作人员。 6、什么是首问责任制？ 首问责任制是指服务对象到办税大厅或通过其他途径、方式向办税服务厅现场人员进行涉税业务咨询、办理涉税事宜、情况反映、投诉、举报等，接受询问的首位工作人员（即首问责任人）必须负责接待、解答、受理或指引办理有关事宜，使之得以及时、有效处理的一项责任制度。 7、首问责任制人必须履行的责任包括哪些？ （1）、属于首问责任人职责范围的，要按有关规定及时给予办理；不能当场办理的，要说明理由；需要补充材料的，要一次性告知；前来办事人员不知如何办理的，要告知其如何办理，并耐心解答对方的询问。 （2）、不属于首问责任人职责范围，但属于本科室、窗口职责范围的，首问责任人要主动告知或引导到有关经办人工作处。属于本科室、窗口职责范围的，当具体经办人不在时，首问责任人应先接下服务对象需要办理的事项及材料，并记下服务对象的联系电话，再交具体经办人及时处理。 （3）、不属于本科室、窗口职责范围的，首问责任人应告知或尽可能提供必要帮助。 （4）、属于电话咨询的，首问责任人应按上述原则给予答复；属于举报或投诉的，首问责任人应将反映的事项、举报或投诉人姓名、联系电话等要素记录在册，并按有关规定及时处理。 8、什么是服务争议事件？具体包括哪些？ 服务争议事件，是指在办税服务厅服务过程中发生的，可能影响正常办税秩序的

一般酒店业务流程

酒店一般业务介绍 1.概述 此文档主要总结了首旅集团下属的五星酒店的业务流程。目的是使读者了解酒店业后台的基本业务流程，给了解酒店进销存软件其辅助性作用。 2.酒店物资管理组织结构 通过调研发现，三家饭店的组织机构大体相同。其中比较突出的是建国饭店的采购部是与财务部平行的。 国际饭店： 长富宫饭店：

仓库分工程库、食品库、物资库共4人，收货部2人轮流 建国饭店： 3. 分类业务流程 酒店物资主要分为三类：库存物资、一般物资（非库存）、生鲜食品。这三类物质的管理流程不尽相同，因此在这里分别描述。 3.1 库存物资管理业务流程 3.1.1 补充库存申请及审批 主执行人：库管员 其它执行人：库房经理 流程说明： 1. 库管员根据目测或库存卡片来确定需要补充物品的种类和数量 2. 库管员填写《仓库补充库存申请表》，只填写物品品种与数量 3. 库管员将《仓库补充库存申请表》提交给库房经理审批。无审批不通过情况。 4. 库管员将审批后的《仓库补充库存申请表》提交给采购部，一联自己留存

相关单据：《仓库补充库存申请表》 3.1.2 库存采购 流程图： 主执行人：采购部人员 其它执行人：采购部经理、财务经理 流程说明： 1. 接受库房经理审批后的《仓库补充库存申请表》 2. 选择供应商并且确定物品价格 3. 填写《仓库补充采购申请表》， 4. 将确定供应商与价格的《仓库补充采购申请表》交领导审批 1) 采购部经理审核已经确定供应商和物品价格的《仓库补充采购申请表》（审批单价与供应商） 2) 财务部经理、财务部长、总经理分别审批《仓库补充采购申请表》（审批金额）。无金额与审批流程有关的情况。 5. 《仓库补充采购申请表》经过审核后，采购员通知供应商送货 6. 将《仓库补充采购申请表》送财务、收货、库房各一联，采购部留存一联

咖啡厅工作流程

咖啡厅工作流程 早班人员工作职责： 1．早班人员在进门后要首先将咖啡机、饮水机、冰箱灯打开。阴天时应打开照明灯。儿童区的灯每天都应打开。 2．擦拭桌椅，吧台台面，地面等，餐厅内所有物品上应保证无浮尘、无污物。 3．将桌面上所有用具摆放整齐并检查是否有破损，有破损的用具应即时更换。所有用具应保持洁净无污渍。 4．餐厅的鲜花每天都应换干净的水以保持花的新鲜。枯萎的花要及时换掉。 5．检查所需用品是否有短缺，冰箱里的饮料是否允足。需要补允的东西要做好记录并上报刊主管以便及时补充。 晚班人员工作职责： 1．晚班人员要和早班人员做好交接工作。早班人员要将重要的事情向晚班人员交待清楚，晚班人员一定要做好跟进工作。 2．下午2：00要将餐具收好，5：00要将糖瓶收好，之后要将晚餐用的餐具等摆放好。餐具摆放一定要整齐、美观。 3．晚上9：00的时候如果餐厅内没有客人了，可以打扫卫生，清洗咖啡机并关上机器。在有客人的情况下不可以做清洁工作。 4．晚班人员一定要把地面清扫干净，在锁门之前一定要确定是否已关掉照明灯并拔掉应拔掉的插头，门窗要锁好。 吧员的工作职责： 1．吧台的地面、台面要保持清洁无污物，吧台所有器械、用具都应保持干净、无污渍、无

异味。常用物品应摆放整齐，易拿取。 2．准备柠檬水，并随时要将水杯续满。 3．吧台的展柜一定要保持干净、无污渍、无异味，所有物品应码放整齐、美观、易拿取。 水果要保持新鲜。展柜里柠檬水每天都要更换。 4．展柜里和台面上的蛋糕要保持新鲜无异味，蛋糕的摆放应美观。吧台人员要掌握蛋糕的存放周期，过期限的食品是绝对不允许出售的。 5．合理保存牛奶、酸奶、糖桨以及其它做饮品的材料，不允许使用过期的产品制作饮品。6．吧台架子上的杯子要保持清洁、无手印、无污渍。即使不常用的杯子也要常洗以保持杯子的清洁。 7．啤酒

茶歇操作流程

精品文档 茶歇操作流程 准备工作 1.看清E0单的茶点的要求：会场名称、人数、茶点时间和次数及茶点品种, 有无 自带茶点（如小食或水果, 接收时应该核对好品种和数量，尽可能让客人把自带的茶点提前拿来,可询问销售跟单人,方便安排工作） 2.根据相关要求准备好茶点物品：茶点碟、点心盘和水果盘、咖啡更、奶盅、咖 啡杯、咖啡糖、咖啡伴侣、咖啡杯底碟、足够的矿泉水、食物夹和相关装饰物、咖啡机、茶点台（要擦干净）、食物叉、垃圾桶、下栏盆、脏餐具台,同时检查相关物品的卫生和是否有破损, 要确保用具具卫生和食品安全 3.茶歇台布置应该提前（明天上午的应该今天下班前布置好,下午的应该中午前布 置好 4.用席巾将相关用具盖好 二．出品和装盘 1、根据E0单的出品时间和出品要求及出品份数（核对有无增减）将出品信 息提前1 小时通知西厨饼房（负责出点心,座机电话：）和冻房（负责出水果,座机电话：） 2.为了确保茶歇上得及时, 应该提前30分钟推三层木车（人数在50人以下, 如 果是茶歇人数多管理人员应该根据具体情况安排）下去拿茶歇, 核对茶歇品名和数量,如果遇到电梯难搭（3-5 分钟没搭上）应该选择走楼梯并及时与当班领班或主管联系,增派人手以确保茶歇不要延误 3.上茶歇, 专业的茶歇摆放能为其增值, 因此将茶歇的造型也很有讲究, 茶点应 装入茶歇台上的专用盘中, 不要大盘上, 摆放要求卫生、美观、简洁, 注意色调搭配合理, 错落有致, 以获得良好的视觉效果, 让客人体验超值的会议专家服务 4.安排好切或洗水果的人,注意把握时间,一般来说应该越提前准备越好 5.放茶歇台卡 精品文档

三．茶歇服务 1 .首先是咖啡服务：咖啡机需要在茶歇开始20 分钟前插电，在茶歇开始前 3-5 分钟前可以先磨出几杯咖啡（保持原味），以防排队等候，同时也体现 超前服务和人性化服务，磨咖啡的过程中应该注意以下几个方面： A.咖啡豆、水的及时添加，咖啡豆粉的及时清理，因 此要及时检查（小技巧：装满咖啡豆一次可磨咖啡杯， 加满一次水可磨杯咖啡，磨了杯咖啡，咖啡豆粉 就会满） B.人均一杯咖啡（磨了多少杯可以根据咖啡机装都的 次数确定） C.非茶歇时间不提供咖啡 D.主动询问是否要加糖和咖啡伴侣，以提升服务质量 2.其他茶歇品种一般来说都是客人自助为主，服务人员要做好台面清理工作（不 要对客人用茶歇造成不便），有客人要求帮忙拿取茶点时，应该主动热情 3.及时清理垃圾桶和收好脏的茶歇用具 4.不要让其他会议室的客人或闲杂等人来拿茶点如有发现要及时阻止并及时上报， 以免造成客人投诉 5.如客人要将吃剩的茶歇放到下一节会议使用或打包带走，应该上报当班领班或 主管（由其做好解释工作）。 四．送洗 1.将茶歇餐具分类（茶歇专用餐具和其他分开）选择洗碗低峰期送洗（中午12： 30到13：30，下午18点30前），0.5-1 小时后回收 2.不锈钢制品易流失，因此由服务人员自己清洗（先用茶水泡去油，清洗后点 数），放回原位 3．清理垃圾桶和茶歇台面，将各种物品放回原位，重要物品要放在安全区域 精品文档

办税服务厅规范服务自查报告

办税服务厅规范服务自查报告办税服务厅规范服务自查报告 县局： 办税服务厅对照《全国税务机关纳税服务规范》、《国家税务总局关于印发〈办税服务厅管理办法（试行）〉的通知》（国税发〔20xx〕128号）和县局《关于开展办税服务厅规范服务自查工作的通知》的要求开展了全面自查，现将自查情况汇报如下： 一、自查情况 （一）办税服务厅工作人员纪律情况 没有迟到、早退现象，工作时间不存在高声谈笑、聚众聊天的现象；工作日午间没有饮酒，工作时间没有睡觉、炒股、玩游戏的情况；不存在推诿卸责、工位开放但无人值守的情况。 （二）《全国税务机关纳税服务规范》的配置和使用情况 办税服务厅每个岗位都配有纸质纳税服务规范；资料区摆有最新的纸质纳税服务规范 （三）进驻办税服务厅第三方服务单位服务情况

第三方服务单位对纳税人的服务规范、文明；不存在违规搭售或捆绑销售计算机、扫描仪等电子设备行为；不存在违反国家规定标准收取相关费用问题。 二、存在问题 （一）偶有工作人员着装不规范，混装的行为发生。 （二）导税台没有配置书籍版纳税服务规范供工作人员使用。 （三）第三方服务单位人员存在不能及时解决纳税人税控装置的问题，并且解决问题的业务水平有待提高。 三、整改方案 （一）严格要求办税厅全部人员着装统一、文明礼貌，熟练掌握本岗位服务规范。 （二）我们已在导税台配置了纸质的纳税服务规范 （三）我们将严格督促第三方服务人员及时解决纳税人税控装置存在的问题，并帮助其解决问题。 总之，我们将进一步查找薄弱环节，弥补办税服务厅窗口服务的短板，对查出的问题严肃整改，不断提升服务质效，展示税务部门的良好形象。 办税服务厅

导购员服务流程细则

导购员服务流程细则 导购员流程细则 导购员的涵义――导购员是指零售终端通过现场服务引导顾客购买，促进产品销售的人员。他们是： 品牌形象代言人：导购员面对地直接与顾客沟通，营业员的一举一动.一言一行在顾客的眼中就代表着公司（品牌）的形象。 沟通的桥梁：导购员是公司（品牌）与消费者之间的桥梁，一方面把品牌有关的信息转达给消费者，另一方面又将消费者的意见，建议和希望等信息转达给公司，以便公司更好的服务于消费者。 服务大使：导购员是在充分了解自己所销售的产品特性，价值等基础上，适时地为顾客提供最好的服务，建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。 导购员流程细则 一营业前 导购员必须在营业前带好工号牌做好营业前准备： 1. 整理好仪容，仪表。 2. 不得到店内吃早餐。 3. 主动做卫生、整理货品、检查陈列。 二营业中

迎宾 ――以客为先手中不管在干忙什么，只要顾客一进店门应马上招呼，表示欢迎轮流在门口迎宾，迎宾“欢迎光临，！”立即介绍我们当季优惠活动与新款。如“购物满XXX送XXX、全场X折优惠等主动了解顾客的需求。 专业的介绍产品：等。 FAB推销法 特性优点好处棉透气性好干爽羊毛保暖性好御寒竖条纹显瘦身材苗条3、根据顾客的需求做出灵活性； 4、细心聆听顾客的需求、感知顾客心理在做出介绍； 5、以顾客需求为切入点，要专业、适度、态度诚恳； 6、展示货品，保持微笑耐心介绍； 7、与顾客一起通过触摸，尝试去感知货品，激发购买欲； 忌：强迫顾客接受自我提议 不理会客人需求，胡乱介绍 只讲特性，没有提及优点及好处 喋喋不休，说个不停 6、邀请顾客试衣：1、试衣前：①确定试穿的尺寸,可以目测或工具测量。②引领顾客至试衣间,一路解开拉链和纽扣③检查试衣间有无遗漏的衣物（★敲三下门）。④与顾客确定试衣件数。⑤告知顾客可以中途任换（★如尺码不符，可任意调换）2、试衣中：①留意顾客什么时候试衣间出来。②根据顾客特征转介绍。③做好附加推销的准备。3、试衣后：①整理服装的细节②整理衣服过程中修正顾客的对产品的印象③不可一味的称赞产品：有时不同的意见反而令客户感

办税服务厅工作计划

三一文库（https://www.wendangku.net/doc/5011165369.html,）/工作计划 办税服务厅工作计划 为在20xx年进一步推进标准化办税服务厅建设，争创“省级青年文明号”，向社会广大纳税人展示我局优质文明高效的服务窗口形象，特制订办税服务厅20xx年度工作计划。 一指导思想：以科学发展观思想为指导，全面贯彻落实省国税工作会议精神，围绕组织收入中心任务，继续推进标准化办税服务厅建设，打造作风和素质过硬的队伍，优化服务，规范操作，着力构建和谐国税。 二目标任务： 一、巩固市级青年文明号称号，争创省级青年文明号 二、进一步推进标准化大厅建设，争创全市“十佳文明服务窗口”。 三、增强队伍素质，优化服务，规范办税流程，提高办税效率。 三具体措施： 一、巩固标准化大厅建成果。 继续搞好大厅环境建设，进一步实现硬、软件的进一步配套

升级与完善，加强工作监督，畅通涉税业务流转渠道，实行文明办税，打造一流服务窗口。 一、落实各项管理制度。 20xx年重点加强制度落实，强化管理，实行岗位责任制和领导值班制度，落实好办税“八公开”和相关文明服务举措，优化办税流程，搞好工作衔接，为给纳税人以优质，高效、便捷办税服务提供制度保障。 二、强化队伍素质建设，。 继续围绕搞好“一窗式”服务的要求，上半年，制定相关岗位技能学习培训计划，推行岗位互换互学活动，实现岗位工作人员一专多能，同时以点带面，积极实行岗位轮换制度，优化大厅岗位结构，打造一支全面发展的高素质窗口标兵队伍。 三、全面推广“介质申报”。 20xx年上半年要重点围绕省市局要求的推广多元化申报工作要求，作好全县介质申报所涉及的一般增值税纳税人企业办税人员的操作技能培训，争取在三季实现县域一般纳税人全面熟练上线运作，提高申报准确率与工作效率。 四、继续推广“银联扣税”上半年要继续加强自助办税的前期培训与相关准备工作，努力推广电子办税，与银行等金融机构合作，增加双定户银联扣税户数，力争达到总户数的50% 五、巩固标准化大厅建成果。 继续搞好大厅环境建设，进一步实现硬、软件的进一步配套

酒店出纳的工作流程

酒店出纳的工作流程 一、厅面收银工作程序 餐厅收银工作是记录餐饮营业收入的第一步，也是财务管理的重要环节之一。它要求每一名收银员熟练地掌握自己的工作内容及工作程序，并运用于工作中，真正地起到监督、把关的职能作用，为下一步的财务核算奠定良好的基础。其工作内容主要包括：（一）班前准备工作 1、餐厅收银员依照排班表的班次于上岗前需签到，由餐厅收银领班监督执行，并编排报表。 2、收银员与领班或主管一起清点周转金，无误后在登记簿上签收，班次之间必须办理周转金交接手续，并在餐厅收银员周转金交接登记簿上签字. 3、领取该班次所需使用的账单及收据，检查账单及收据是否顺号，如有缺号、短联应立即退回，下班时将未使用的账单及收据办理退回手续，并在账单领用登记簿上签字，餐厅账单由主管管理，并由主管监督执行。 4、检查电脑系统的日期、时间是否正确，如有日期不对或时间不准时，应及时通知领班进行调整，并检查色带、纸带是否足够。

5、查阅餐厅收银员交接记事本，了解上班遗留问题，以便及时处理。 （二）正常操作工作程序 1、当服务员把点菜单交到收银台时，收银员应首先检查点菜单上人数、台号是否记录齐全，如记录不全则退回服务员。 2、当点菜单人数、台号记录齐全后，开始正式输入菜单，首先将客账单号码输入电脑内，收银机将自动编制该账单号，待客人结账时使用；然后将客人人数、台号以及客人所点的食品、饮料内容及数量依照电脑菜单键输入。输入完毕后即可等待客人结账。 （三）结账工作流程 1、餐厅结账单一式二联：第一联为财务联、第二联为客人联。 2、客人要求结账时，收银员根据厅面人员报结的台号打印出暂结单，厅面人员应先将账单核对后签上姓名，然后凭账单与客人结账。如果厅面人员没签名，收银员应提醒其签名。 3、客人结账现付的，厅面人员应将两联账单拿回交收银员总结后，将第二联结账单交回客人，第一联结账单则留存收银员。 4、客人结账是挂账的，则由厅面人员将客人挂账凭据交收银员办理挂账手续后，两联账单都交收银员处理。

咖啡厅的工作及、服务流程

每日工作流程 （检查后在检查标准后打勾） 时间 工作内容 检查标准 奖惩 8：00 前 开门通风 店长检查时段 1、清洁卫生时段店长按各项完成时间进行逐步检查 2、各事项未按标准完成的一项扣1元作为快乐成长基金 3、全天以客人需求为第一要素，客人一到，放下其它事务，先接待客人再继续手 上的工作，随时保持用标准语言接待客人。 8:00-8:15 卫生标准1：打开设施设备，开启音乐平台，选择当班背景音乐(蓝调，爵士）音乐音量适中，豆浆的现磨 15分钟 8：16-8：30 班前例会：集合整队，仪容仪表、精神面貌、了解当班目标任务；重点营销目标，接受整天工作安排 目标任务清楚 准备工作充分 清楚工作安排 8：30-8：40 卫生标准2：桌面，桌底不锈钢，桌面印刷品，台灯 10分钟 8：40-9：00 卫生标准3：椅子垫下、椅子表面、靠垫清洁 、必须保证表面拍不出 灰尘，随时保持座位整齐（即使在清洁状态下，清理地面有移动，都请即使恢复） 15分钟 9：00-9：15 卫生标准4：报刊柜内外，书籍，宣传品，清洁及分类整理（存放类别 以及地点按标准） 5分钟 9：15-9：30 卫生标准5：备餐柜里外清洁，工作柜内容补充完整 整理物料、物品（咖啡辅料、烟灰缸、用餐餐具）清点补 充， 垃圾桶柜内部不能有遗留物 5分钟 9：30-9：40 卫生标准6：海报架的清洁，检查所有海报（要求海报保证颜色清晰、 张贴标准内容与营销同步）不能有灰尘存在 5分钟 9：40-9：45 卫生标准7：资料架清洁，以及完整资料内容（公司标准宣传资料以及 最新营销DM 单） 5分钟 9：45-9：50 卫生标准8：音乐平台外台及板凳的清洁卫生、（里外都不能有灰尘） 5分钟 9：50-9：55 卫生标准9：展柜外部清洁，每周三周六进行内部清洁，随时不能有灰 尘 5分钟 9：55-10：00 卫生标准10：音乐平台服务器的清洁（内外不能有灰尘） 5分钟 10：00-10：05 空调、窗帘、灯光、装饰物，严格按硬件标准执行，首先检查是否使用正常，如有特殊状况向当班店长提出申请，经同意后方可执行 5分钟 10：25-10：30 对卫生做彻底检查、并做补充，完成后向店长汇报开业准备工作完成 店长检查时段 4、各事项未按标准完成一项扣1元 5、视情况店长与吧员共同完成卫生工作。 10:30—13:00 人员以销售早午餐以及当前营销重点 11：20-11：30 人员准备午餐 及时 11：30-12：00 交替用餐，用餐时的交接工作必须清楚 交接清楚 10：30-12：00 11：30-2：00 对店面卫生进行检查 营销内容执行标准、点单清晰、收台迅速、桌面随时保证清洁 9：30-12：30 12：30-17： 时段消费销售 及时、标准

业务流程图前厅部

酒店前台接待流程 （一）接待散客入住程序及注意事项： 1．当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意，并问候：“先生/小姐，您好！（早上好/下午好/晚上好）”。 （1）如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。 （2）如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。 2．确认客人是否预订 （1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。 （2）如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。可帮其联系。 （3）如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。 3．入住登记 （1）持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。 （2）核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。 （3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。 （4）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金）。 （5）将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。 （6）如有大件行李，可让行李员为其搬运。 （7）通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。 备注： ①入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。

②会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。（接待修改房价一定要注明原因，开房价变更单）。 ③住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。坚持姓氏称呼。 ④一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。 ⑤客人入住要主动询问客人是否要保密，电话查询要询问客人是否要转，不要告之房号。 ⑥有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心。 （二）接待团队入住程序及注意事项 1．准备工作：（如一个房间需要两张房卡，要提前一天准备好房卡） （1）提前1-2天就做好预订工作，确保团队用房。 （2）同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。 （3）同一团队的客人尽量集中安排。 （4）一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前（一小时）排出房间。 （5）当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。并做好和房务中心、销售部的沟通。 2．迎候客人 （1）当团队抵达时，根据客人信息查找该团预订单。 （2）根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。内容无误后，请其领队签单。特殊情况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后通知房务中心和收银处作好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排，以便为客人提供服务。（比如，知道退房时间，楼层可以组织人力查房，以保证退房时不耽搁客人时间） 3．填单，验证，分房。 请客人填写住房登记单，如团队是挂帐的可免去每人填单，由领队统一签单，统一清点房卡数，由领队分发给队员。

咖啡厅工作程序和标准

编号：GS -KF3001 咖啡厅工作程序和标准 咖啡厅服务流程 基本流程：摆台—迎宾—领位—点单—开单—饮品上桌—巡台—结账—送客—收台 —、摆台 摆台物品（台卡、烟灰缸、纸巾盒…）应保持干净、完整无损，摆台之物品如印有咖啡厅标志，标志须一律朝向客人一面。 操作要点： ?纸巾盒：以咖啡杯图案之正面面向客人以为准； ?烟灰缸：以英文字母面向客人为准； ?四方桌：台卡、纸巾盒、烟灰缸三者靠桌边呈三角形摆放。台卡、纸巾并列在后，烟灰缸在其之前； ?长方桌：台卡、纸巾盒并列靠桌边摆放，烟灰缸（1个）居中。（如上客率较高可摆放2个烟灰缸）。 二、迎客 在咖啡厅里，一般不会设一个专职的迎宾员，所以就要求每一个员工都要有迎宾的意识，即使你没有站在迎宾的位置，见到客人都应主动向其打招呼并热情接待。 操作要点： ?迎宾员由服务生轮流充当（须根据具体情况安排）； ?待客时： 1、女生：双脚后跟并拢，脚尖呈45度分开，用右手握住左手虎口位 置，双手自然相交于小腹（肚脐）前，手臂弯曲角度约为45度（以上手臂为轴，小手臂与之延伸线之间的角度）。抬头挺胸、目光平和且平视前方、面带微笑！

2、男生：双脚与肩同宽，双手自然相交于背腰处，用左手握住右手虎口位置，右手手掌打直。 3、当客人距门约1米处时，主动拉门并微笑相迎，客人走近时，略略弯腰示意，15度是最理想的鞠躬角度； ?待客时，站立位置与门相距约为一步； ?使用服务用语（上午好、下午好、晚上好，您好、请问几位？）。 三、领位 操作要点： ?客人由迎宾带来时，其它服务人员应注意迎宾的暗示，微笑着问候对方； ?根据客人的人数或其求安排其相应的位置； ?富有朝气的客人尽量安排其坐窗边； ?伤残人士尽量安排靠洗手间的近位子； ?如有订座，问清区域后直接领座； ?不能领散客于订座位子。 四、上水 当客人入座时，先给客人呈上一杯冰（热）水（八分满）。 操作要点： ?上水时只能端住杯子底部1/3处，避免在杯口留下指纹； ?上水前，服务用语（您好！），上完水使用手势，服务用语（请慢用）； ?操作时须把托盘展开以免影响客人； ? 离开时将托盘背面贴近身体，用手臂夹带着行走即可。 五、点单 将酒水单双手呈递给给人（一般从客人的右手边呈上），矗立在一旁等待客人反馈信息。 操作要点： ?服务用语（×××请点单），切忌问客人“要什么？”；