#酒店客房服务的礼貌用语示例
酒店客房服务的礼貌用语示例_案例分享
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1.在楼面碰到服务员叫她开门，该服务员如何回答？一位客人在服务中心结帐，而客房内还有几位客人未离开，服务中心通知你去查房时，应如何回答？
答：“对不起，先生/小姐，因为在你们离店时，我们必须看一下客人是否有东西遗忘，您们是否需要延长住宿时间？如果您们还需要在客房多呆一会，麻烦您请到服务中心办理手续，服务中心会通知我们暂不查房的。对不起,打扰您了”！
2.一位客人由于同住客把钥匙带走而无法进入房间，在楼面碰到服务员叫她开门，该服务员如何回答？
1）、“对不起，先生/小姐，请稍等一会儿，请告诉我您的姓名，”。
2）、打电话到总台核对无误后：“对不起，先生/小姐，让您久等了”。
3）、立即开门：“先生/小姐，如还有什么事需要我帮助的话，请打服务中心电话8123或8456，我们随时为您服务，再见！”
3.当客房服务员在走廊里推着手推车准备打扫客房时，而此时房间里还正住着客人，你如何回答？
1）、规范敲门：“我是客房服务员，可以进房打扫房间吗？”
2）、如果同意打扫：“对不起，打扰您了，我会很轻的打扫，不会妨碍您的，马上就好”。
3）、如果客人不同意打扫：“对不起先生，我问一下，您等会出去吗？如果您出去的话，我等您出去以后再来打扫好吗？
4）、如果客人说出去：“那我过二小时再来打扫好吗？”
5）、如果客人说不出去：“对不起，先生/小姐，您需要打扫的时候，请打8123或8456电话，我们随时位您服务，对不起，打扰您了，谢谢，再见”
4.客房服务员将客衣送到客人的房间，客人发现衣服上有油渍未洗干净，觉得不高兴，你如何回答？
1）、规范敲门：“我是客房服务员，可以进来吗？”
2）、“您好，先生/小姐，这是您昨天送洗的衣服，请您检查一下。”
3）、客人发现有油渍：“非常抱歉，先生/小姐，我们会试着重洗一遍，我会特别关照洗衣工，让他们尽力除去这块油渍，您现在还有衣服要洗吗？”
4）、如客人说有：“先生/小姐，请您填好洗衣单，单上请填清件数、干洗还是湿洗，明天早上服务员打扫房间时，会把衣服收出来的。”
5）、如客人说没有：“先生/小姐，打扰您了，如需要帮助，请打服务中心电话8123或8456，我们随时为您服务，再见。”
酒店服务员礼貌用语_酒店的礼貌用语有哪些？
一、礼貌用语
语言是人们交流思想、达到相互了解的工具，也可以说是思想的外壳。通过人的语言，还可以看到一个人的精神境界、道德情操、志向爱好等。所以，优美、文雅的语言是搞好餐厅服务的一项重要内容。
1、礼貌用语的基本要求
餐厅服务员工作在餐厅的第一步，用礼貌语言接待宾客介绍饭菜，解答询问，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩大语言的交际功能。所以服务员必须讲究礼貌语言，做到态度从容、言词委婉、语气柔和。服务员要达到语言美，必须注意从以下几个方面做起：
(1)说话要有尊称，声调要平稳。凡对就餐来宾说话，都应用“您”等尊称，言词上要加“请”字，如“您请坐”，“请等一下”。对来宾的要求，无法满足．应加“对不起”等抱歉话。说话声调要平稳、和蔼，这样使人感到热情。
(2)说话要文雅、简练、明确，不要含糊、噜苏。文雅就是彬彬有礼；简练，就是要简洁、明了，一句话能说清楚，不用两句话；明确是要交待清楚，使人能一听就懂。
(3)说话要委婉、热情，不要生硬、冰冷。尤其是解释话，态度更要热情。
(4)讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。有时，服务员本出于好意，但因为讲话意思不完整、不合乎语法，反而会使宾客误解，如服务员看到宾客的米饭吃完了，想给宾客添点饭便问：“您还要饭吗?”这样的话容易引起反感。如果稍加修改，说：“我再给您添点米饭吧”，客人听了会觉得舒服。
(5)与宾客讲话要注意举止表情。服务员的良好修养，不仅寓于优美的语言之中，而且寓于举止和神态中，如宾客到餐厅用餐，服务员虽然说了声“您好!请坐”，可是脸上不带微笑，而且漫不经心，这样就会引起宾客的不满。由此可见，不仅要用语言，还要用表情、动作来配合。
礼貌用语是礼貌服务用语的基础，在人际交往中，使用礼貌用语已成为衡量语言美的重要标志。
背景知识1：传统服务企业的礼貌用语（参考）
初次见面：“久仰”
看望别人：“拜访”
请人勿送：“留步”
请人帮忙：“劳驾”
求给方便：“借光”
请人指导：“请教”
请人指点：“赐教”
赞人见解：“高见”
归还原物：“奉还”
欢迎购买：“光顾”
老人年龄：“高寿”
客人来到：“光临”
中途先走：“失陪”
赠送作品：“斧正”
等候客人：“恭候”
求人原谅：“包涵”
麻烦别人：“打扰”
好久不见：“久违”
托人办事：“拜托”
与人分别：“告辞”
请人解答：“请问”
赠送礼品：“笑纳”
表示感谢：“多谢”
背景知识2：台湾服务企业总结的礼貌称谓语比较：（参考）称谓比较
好的措辞不好的措辞
我、我们咱们、爷们
您、您们你、你们
先生、夫人、太太你老头子、你老婆
您的同伴、与您同来的那位先生那个人、跟你一起的那个男的女士女的
老先生老头儿
先生太太您二位你门两口子、两个人
是、是的嗷、啊
我明白了知道了
可以行啊
未曾听说不知道、没听说过
立即请来立即叫来
背景知识3：服务企业应推广的礼貌用语（参考）
问候语：您好！
下午好！
晚上好！
尊敬语：您
您二位
诸位
先生
女士
小姐
小朋友
您们几位
贵客
贵公司
前辈
谦让语：请称呼我小李。
免贵，本人姓王。
晚辈（指自己）
家父/家母
郑重语：我先告辞。
拜托诸位！
我一定尽力！
寒暄语：今天的天气不错啊！
昨日的新闻您看了没有？
谦谨语：您觉得是否妥当？
这样处理问题，您觉得如何？
能否这样答复？
委婉语：麻烦您帮我一下。
真给您添了不少麻烦。
招待不周的地方敬请包涵。
祝贺语：新年好！
春节好！
节日快乐！
步步高升！
恭喜发财！
万事胜意！
安慰语：请不要担心！
请不要难过！
我一定尽力！
应答语：谢谢您！
一、仪容仪表
头发：干净整齐，前不搭眉，侧不过耳，后不过肩《男生后不过领》不染发，不烫发脸部：面容清洁干净，男员工不留胡须鬓角，女员工上班化淡妆
手部：清洁干净，不留长指甲，不吐有色指甲油：除了佩戴手表婚戒外，不允许佩戴任何饰品
工作服：干净整洁，熨烫平整，无破损，纽扣齐全。女装：挺括合体，一口严谨，领花，飘带系结协调，裤装应配穿肉色短袜，裙装应配穿长袜，袜外口不能露出裙装，袜子完好，无挑丝，无破损。
男装：挺括合体，领口，衣扣严谨，领带或领结系结协调，裤线挺直，皮鞋光亮，穿黑色或深色袜子，口袋不放任何与工作无关的东西，衬衫袖口外露不超过2厘米
工牌：干净清楚，无破损，佩戴左上胸
鞋袜：干净，无破损，无油脂，无污迹
二、礼貌礼节
1，见到上级、顾客、同事都要主动问好，打招呼
2，走路时不能太大声，步伐适中。不能跑步，说话声音及语调要控制好，以客人能明白听懂为标准
3，与客人交谈时，应全神贯注，用心倾听，目视对方
4，禁忌偷看他人书籍，文件，书信，不有意打断他们谈话
5，不讥笑客人外形的行为，要用语言艺术灵活引导《如：可以这样》，不讥笑他人的身体缺陷，不模仿，询问，应主动帮助
6，上下级之间：
a:下级看到上级进入公司，如手上拿东西的，应第一时间问好并接过
b：过节信息问好，对同级同事可群发，对领导应用称谓单发问候
c：聚餐时，非特殊事情汇报不应个人向领导敬酒，应该集体敬酒
d：宴会宴请，要有前提感言并注意主角的喜好，做好安排，不可提前离场或
迟到
客房部礼貌服务用语
客房服务员礼貌用语 酒店客房管理过程中不免要和客人正面接触，这个要有礼貌的对待客人，而且在礼貌的时候一定要体现出自己的职业素养。这里提供一些用语供相关人员参考 一、服务礼貌用语 （1）欢迎语：您好欢迎光临都市农庄； （2）问候语：您好/早上好/下午好/晚上好； （3）祝愿语：祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩得开心； （4）告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临； （5）征询语：我可以帮忙吗？/可以整理房间吗？ （6）答应语：好的/是的/马上就来； （7）道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽； （8）答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作； （9）指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐。 二、和客人見面后就要用到的禮貌用語 1、见面招呼用语 ‘早上好、先生/ 夫人/小姐’‘下午好，先生/ 夫人/ 小姐’ ‘您好, 先生/ 夫人/ 小姐’‘您早，先生/ 夫人/ 小姐’ 2、当你为别人提供帮助, 让他明白你乐意为他效劳 ‘我可以帮你忙吗?先生/ 夫人/ 小姐’‘我乐意为您服务’ ‘如果您需要什么，请告诉我好吗?’ ‘很高兴能为您做这件事’ 3、令人愉快的礼貌语 请. 谢谢、请原谅. 对不起、请稍等.打扰了 4、客人喜欢听你用姓氏称呼他 XX先生XX小姐XX 女士 5、见面相互致问候 如果客人是你认识的: 再次见到您很高兴、“XX先生/小姐”“您好,我们又见面了” 6、如果上述语是客人先说的，你可以回答: “谢谢您还记得我, 先生/ 小姐” 7、答应客人呼唤时的用语: A:如果你能够提供服务:“是的，先生/ 夫人”“好的，我马上来” “一定为您办到，请放心”“很乐意为您做，先生/ 夫人/ 小姐” B：如果你不能满足他（她）的要求： “很抱歉，先生/ 小姐”“对不起，XX我暂时没有，您可以要XX吗？” C：能马上答应客人的要求，应立即回答： “当然可以，先生/ 小姐”“我马上拿来，先生/小姐” 8、当你无法提供客人想要的东西时，应向他致谦，但别忘记你可以随即向客人推荐其他物 品：“很抱歉我们暂时没有X X，您可否考虑用X X？” 9、一时未能肯定是否能提供客人某种东西时，应如实回答： “先生/ 小姐请稍等让我去看看” “请允许我先查看一下” 如果能提供可以说“很高兴我们这儿刚好有X X” 三、服务中用到的礼貌用语：
服务业常用礼貌用语优选稿
服务业常用礼貌用语集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）
服务业常用礼貌用语来源：发布时间：2013年04月02日点击数： 4814 【】【】 常用礼貌服务用语 一、日常1、打招呼用语。要求；说话亲切，礼貌待人。热情招呼，谈吐自然。（1）您好！（2）您早！（3）早晨好。（4）请！（5） 请问。（6）请坐。（7）请稍等。（8）请原谅。（9）请您走好。（10）请多关照。（11）请多多指教。（12）没关系。（13）对不起。（14）不要紧。（15）别客气。（16）您贵姓。（17）打扰您了。（18）谢谢。（19）晚上好。（20）晚安。（21）再见。（22）欢迎您再来。2、称呼用语。要求：笑脸相迎，亲切称谓。落落大方，宾至如归。（24）同志。（25）先生。（26）夫人。（27）太太。（28）小姐。（29）经理。（30）部长。（31）局长。（32）主任。（33）科长。 3、征询应答用语。要求：热情有礼，认真负责，恭耳细听，解客之难。（34）您有什么事情 （35）我能为您做点什么 （36）您有别的事吗 （37）这会打扰您吗 （38）您需要××吗？ （39）您喜欢××吗？ （40）您能够××吗 （41）请您讲慢一点。 （42）请您再重复一遍好吗
（43）好的。 （44）是的。 （45）我明白了。 （46）这是我应该做的。 （47）我马上去办。 （48）不，一点都不麻烦。 （49）非常感谢！ （50）谢谢您的好意。 4、道歉语。要求：态度诚恳，语言温和。虚心倾听，谋求谅解。（51）实在对不起。 （52）这是我的过错。 （53）打扰您了。 （54）是我工作马虎了，一定改正。 （55）完全这是我工作上的失误。 （56）是我搞错了，向您道歉。 （60）说话不当，让您不愉快，请谅解。 （61）这事我也不太清楚，等我问清楚，再告诉您。 （62）您提的意见很好，我们一定采纳改进工作。 二、门卫、传达用语 （1）欢迎您来××饭店。 （2）先生（同志）您有什么事 （3）您贵姓，您的单位
常用酒店礼貌用语精修订
常用酒店礼貌用语标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]
常用酒店礼貌用语 1、日常礼貌用语 打招呼用语。要求：说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。 ⑴您好！⑵您早！⑶早晨好。⑷请。⑸请问。⑹请坐。⑺请稍等。⑻请原谅。⑼请您走好。⑽请多关照。 ⑾请多多指。⑿请教一下。⒀没关系。⒁对不起。⒂不要紧。⒃别客气。⒄您贵姓？⒅打扰您了。⒆谢谢。⒇晚上好。（21）晚安。（22）再见。（23）欢迎您再来。 2、称呼用语。要求：笑脸相迎，亲切称谓，落落大方，宾客如归。 （24）同志。（25）先生。（26）夫人。（27）太太。（28）小姐。（29）经理。（30）部长。（31）局长。（32）主任。（33）科长。 3、征询应答用语。要求：热情有礼，认真负责，洗耳恭听，解客之难。 （34）您有什么事情？（35）我能为您做点什么？ （36）您有别的事吗？（37）这会打扰您吗？ （38）您需要××吗？（39）您喜欢××吗？ （40）您能够××吗？（41）请您讲慢一点。 （42）请您再重复一遍好吗？（43）好的。 （44）是的。（45）我明白了。 （46）这是我应该做的。（47）我马上去办。 （48）不，一点都不麻烦。（49）非常感谢！ （50）谢谢您的好意。 4、道歉语。要求：态度诚恳，语言温和，虚心倾听，谋求谅解。 （51）实在对不起。（52）这是我的过错。 （53）打扰您了。（54）是我工作马虎了，一定改正。 （55）这完全是我工作上的失误。（56）真不好意思，让您受累了。 （57）非常抱歉，刚才是我说错了。（58）刚才的谈话请您能谅解。 （59）是我搞错了，向您道歉。（60）说话不当，使得您不愉快，请谅解。 （61）这事我也不太清楚，等我问清楚，再告诉您。 （62）您提的意见很好，我们一定采纳改进工作。 二、门卫、传达用语 （1）欢迎您来××饭店。（2）先生（同志）您有什么事？ （3）您贵姓，您的单位。（4）请出示您的证件。 （5）请您登记会客单。（6）请到办公室联系。 （7）请您到贵宾楼总服务台办理手续。（8）××先生不在，请您联系好再来好吗？（9）我一定给您转达。（10）请慢走，再见。 三、总服务台服务用语 （1）欢迎来华山紫苑酒店。（2）请您出示证件。 （3）请问您住几天。（4）请您填写住宿单。 （5）请交押金××元。（6）这是您的住房卡和收据，请收好。 （7）有贵重物品请存在总服务台保险箱（8）这是您的行李，共三件。 （9）您有什么事，请与总台联系，我们心力帮助您解决。（10）我来帮您提行李。 （11）请到南边迎宾楼。（12）请上楼。 （13）请上电梯。 四、客房服务用语
酒店客房广告宣传用语
酒店客房广告宣传用语 宾馆，亦称酒店、旅馆。是能够以夜为时间单位向客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施，按不同习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。那你了解哪些关于宾馆的广告呢?下面是为你整理的酒店客房广告宣传用语，希望对你有用! 最新酒店客房广告宣传用语 1.山上美如画;山下暧如家长白山宾馆 2.深圳新兴大酒店京都东来顺,今日来天宫;独行涮羊肉闻名美食城!天宫酒店 3.不管是茶是酒,干杯!城中城宾馆 4.粤菜海鲜美味珍馐,良辰美景幽静典雅,上海宾馆一饱口福上海宾馆 5.借问酒家何处好,东湖乐园酒家优!东湖乐园酒家 6.雍容华贵,皇朝气派!泮溪酒家 7.潮州名肴甲天下,美食家的好去处!潮州酒家 8.荣华酒家,家外之家!荣华酒店 9.挡不住的诱惑!阳光酒店乐在海洋,-----可食可玩可住!大连海洋酒店 10.离乡背井冷清清,西丽就是你的家;送给您一片温暖,献给您一
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服务礼貌用语
服务人员语言礼仪 一、规范的语言会更美 1、讲好普通话：避免方言土语、行话 2、语言要准确：切忌道听途说、没有依据 3、语言要文明：杜绝脏话、黑话 4、语言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。 二、服务“十字用语”： 请，您好，谢谢，对不起，再见 三、敬人“三A”说话态度 尊重对方(Attention) ---真诚的态度和表情去问候 ---努力记住顾客的名字 接受对方(Accept) ---体量和尊重顾客的想法 ---给予充分的包容 赞美对方(Admire) ---发现顾客的闪光点 ---真诚而具体的赞美对方
四、接待“三声”： 来有迎声、问有答声、去有送声 五、热情“三到”： 眼到 ——眼神交流 ——主动观察顾客需要 口到 ——讲普通话 ——因人而异 意到 ——待人接物基本之道要有表情 ——表情要跟客人互动，不能以不变应万变 ——落落大方，不卑不亢 六、服务礼貌敬语： （一）称呼语 要准确：准确称呼顾客姓名（先生，女士） 用尊称：体现对顾客的尊敬（您……） 要热情：态度诚恳，表现热情 会询问：询问顾客姓名要注意礼貌（请问您贵姓？/先生、女士，怎么称呼您呢？）
（二）问候语 基本语：您好、你好 按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好 节假日：新年好 按称呼：小姐好，先生好，李经理好 （三）迎接语 ——欢迎光临法兰卡、欢迎您的到来、很高兴见到您——非常高兴 （四）欢送语 ——再见、请慢走、欢迎下次光临 （五）致谢语 ——谢谢您、非常感谢、感激不尽 ——非常感谢您对我们的帮助 （六）道歉语 ——对不起、非常抱歉、不好意思 ——请多包涵 （七）征询语 ——您需要我们的帮助吗？ ——我们能够为您做什么吗？ ——您觉得满意吗？ ——您需要这份还是那份？
(一)客房部服务用语
（一）客房部服务用语 1. 陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和欢迎卡好吗？” 2. 如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人“先生/小姐，您好！大厅内有**先生/小姐来访，您方便会客吗？”如客人同意，应询问“需要为您上访客茶吗？”如客人不在应讲：“对不起，**不在，有什么事我可以转达的吗？”，若客人不见，应对访客讲“对不起，**先生/小姐现在不方便会客” 3. 访客在大厅就座后，上茶时应讲：“先生/小姐，请用茶” 4. 派送客衣时应事先电话询问客人：“先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以给您送到房间吗？” 5. 上欢迎茶和免费水果时，应讲：“您好！先生/小姐，给您上欢迎茶和免费水果。” 6. 给客人加婴儿床时应说：“先生/小姐，您看婴儿床放在哪里合适？” 7. 如房间小整过程中客人回来，应致歉：…您好！先生/小姐，我们正在为您打扫房间，现在可以继续清理吗？”为客人做好房间后，应讲：“如有什么需要，请拨打电话****与我们联系。” 8. 如客人的物品寄存在前台，应提醒客人：…先生/小姐，前台有您寄存的物品。” 9. 转送外部门送给客人的物品应提前与客人联系：…先生/小姐，**部门送您的**现在方便给您送到房间去吗?” 10. 客人要的物品酒店没有，应向客人道歉：…对不起，先生/小姐，您要的东西我们正在帮您联系，联系到后马上给您送到房间。” 11. 访客要求进入保密房，出于对住客负责应讲：“对不起，您说的客人不住在我们酒店。” 12. 如果客人到客房部大厅找洗手间，应提醒客人:“对不起，先生/小姐，公用卫生间设在综合楼。” 13. 访客找公用电话，可建议客人：“对不起，先生/小姐，公用电话在综合楼”
最新酒店礼貌用语100句讲课教案
酒店礼貌用语 ⒈礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。 2、'三轻'：走路轻，说话轻，操作轻。 '三不计较'：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。 '四勤'：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。 '四不讲'：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 '五声'：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。 '六种礼貌用语'：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 '文明礼貌用语十一字'：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 '四种服务忌语'：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 3、敬语服务 基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰到好处。 一、日常礼貌用语 1、打招呼用语。要求：说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。 ⑴您好！⑾请多多指教。（21）晚安。 ⑵您早！⑿请教一下。（22）再见。 ⑶早晨好。⒀没关系。（23）欢迎您再来。 ⑷请。⒁对不起。 ⑸请问。⒂不要紧。 ⑹请坐。⒃别客气。 ⑺请稍等。⒄您贵姓？ ⑻请原谅。⒅打扰您了。 ⑼请您走好。⒆谢谢。 ⑽请多关照。⒇晚上好。 2、称呼用语。要求：笑脸相迎，亲切称谓，落落大方，宾客如归。 （24）同志。（29）经理。 （25）先生。（30）部长。 （26）夫人。（31）局长。 （27）太太。（32）主任。 （28）小姐。（33）科长。 3、征询应答用语。要求：热情有礼，认真负责，洗耳恭听，解客之难。 （34）您有什么事情？ （35）我能为您做点什么？ （36）您有别的事吗？ （37）这会打扰您吗？ （38）您需要××吗？ （39）您喜欢××吗？ （40）您能够××吗？ （41）请您讲慢一点。
酒店规范服务礼貌用语
总则 俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”中国曾有“君子不失色于人，不失口于人”的古训。作为酒店服务从业人员，规范的礼貌用语不光是个人素质的体现，更是酒店形象的彰显。 一、用语基本要求 1、说话要尊称，态度平稳； 2、说话要文雅，简练，明确； 3、说话要婉转热情； 4、说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳； 5、与宾客讲话要注意举止表情。 二、礼貌基本要求 1、“三轻四勤” 走路轻，说话轻，操作轻； 嘴勤，眼勤，腿勤，手勤。 2、“五声六语十一字” 客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时送客声； 问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语； 请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 3、“四不四忌三不较” 不讲粗话，不讲脏话，不讲讽刺话，不讲与服务无关的话； 忌蔑视语，忌否定语，忌顶撞语，忌烦躁语； 不计较宾客不美的语言，不计较宾客急躁的态度，不计较宾客无理的要求。
目录 第一章通用规范服务礼貌用语 一、问候用语 (4) 二、征询用语 (4) 三、尊称用语 (4) 四、致歉用语 (4) 五、致谢用语 (4) 六、应答用语 (4) 七、欢迎用语 (4) 八、告别用语 (4) 第二章部门服务礼貌用语汇总 一、客房服务用语 (4) 二、餐饮服务用语 (5) 三、前厅服务用语 (7) 四、保卫服务用语 (7) 五、康乐服务用语 (8) 第三章电话服务礼仪 一、电话服务礼仪基本要求 (8) 二、电话服务礼貌用语 (9) 附则 一、企业文化 (10) 二、日常行为规范 (10)
第一章通用规范服务礼貌用语 一、问候用语： 您好！ How do you do?（初次见面），how are you?(见到常客）。 早上好，下午好，晚上好； Good morning,good afternoon,good evening; 希望您在我们酒店住得愉快。 Wish you enjoy your time in our hotel. 二、征询用语： 请问您贵姓？ Could I have your name ? 请问您哪位？（电话） Who’s calling ,please? 我能为您服务吗？ Can I help you? 对不起，请您稍等一下好吗？ I'm sorry，please wait a moment. 先生（女士），如果您不介意的话，我能……吗？ Sir(madam),would you mind if I……? 您还有别的事要我办吗？ Is there anything else I can do for you? 三、尊称用语： 男性宾客尊称“先生”，女性宾客尊称“女士”或“太太”。遇到有职位的客人，可在“先生”前冠以职位“总裁先生，教授先生”。 布朗先生（Mr.Brown);布朗女士（Mrs.Brown）;布朗教授（Professor Brown）; 四、致歉用语： 实在对不起； I’m sorry. 请原谅，打扰了； Excuse me. 对不起让您久等了； Sorry to keep you waiting 相信下次您来时，一切都会令您称心如意。 Believe that the next you come,everything will make you as one wishes. 五、致谢用语： 谢谢您的夸奖,下次我们将更好地为您服务； Thank you for your compliment.we will give you better service next time.
1、餐厅服务中的礼貌用语
餐厅服务中的礼貌用语 一、问候声： 1、中午好，欢迎光临！晚上好，欢迎光临！ 2、“请问先生(小姐)有预定吗?是几号房间(几号桌)。” 1.3 “请跟我来”/“这边请” 二、征询声 1、先生(小姐)，您坐这里可以吗?” 2、“请问先生(小姐)，现在可以点菜了吗?”/“这是菜单，请您选择” 3、“请问先生(小姐)喜欢用点什么酒水(饮料)?我们这里有……” 4、“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗?” 5、“请问先生(小姐)喜欢吃点什么?我们今天新推出……(我们的特色菜有……)” 6、“请问，先生还需要点什么?/“您用些……好吗?” 7、“请问先生现在可以上菜了吗?” 8、“请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗?”/“请问，可以撤掉这个盘子吗?” 9、先生、小姐您的菜以上齐，请问还有其他需要吗？ 10、“现在可以为您结账吗?” 11、结账和点菜要唱单：收您现金XX？谢谢！这是您的找零和发票，谢谢！ 三、感谢声 1、“感谢您的意见(建议)，我们一定改正” 2、“谢谢您的帮助” 3、“谢谢您的光临” 4、“谢谢您的提醒” 5、“谢谢您的鼓励，我们还会努力” 四、道歉声 1、“真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗?” 2、“对不起，让您久等了，这是ХХ菜 3、“真是抱歉，耽误了你很长时间” 4“对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，
5、“对不起，我把你的菜上错了” 6、“实在对不起，我们重新为您做一下好吗?” 7、“对不起，请稍等，马上就好!” 8、“对不起，打扰一下” 9、“实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗?” 五、应答声 1、“好的，我会通知厨房，按您的要求去做。” 2、“好的，我请稍等”！ 3、“好的，我马上安排。” 4、“是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。” 5、“谢谢您的好意，我们是不收小费的。” 6、“没关系，这是我应该做的。” 7、“我明白了。” 六、祝福声 1、“祝您用餐愉快。” 2、“新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐” 3、“祝您新婚愉快。” 4、“祝您早日康复。” 5、“祝您生日快乐。” 6、“祝您心情愉快。” 七、送别声 1、“先生(小姐)慢走，欢迎下次光临。” 2、“先生(小姐)再见。” 3、“请慢走”/“请走好 八、餐厅其它礼貌用语 1、“请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒” 2、“您的菜上齐了，请品尝。” 3、“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。”
客房部服务用语
客房部服务用语 1.陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和欢迎卡好吗？”” 2.如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人“先生/小姐，您好！大厅内有**先生/小姐来访，您方便会客吗？”如客人同意，应询问“需要为您上访客茶吗？”如客人不在应讲：“对不起，**不在，有什么事我可以转达的吗？”，若客人不见，应对访客讲“对不起，**先生/小姐现在不方便会客” 3.访客在大厅就座后，上茶时应讲：“先生/小姐，请用茶” 4.派送客衣时应事先电话询问客人：“先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以给您送到房间吗？” 5.上欢迎茶和免费水果时，应讲：“您好！先生/小姐，给您上欢迎茶和免费水果。” 6.给客人加婴儿床时应说：“先生/小姐，您看婴儿床放在哪里合适？” 7.如房间小整过程中客人回来，应致歉：‘您好！先生/小姐，我们正在为您打扫房间，现在可以继续清理吗？”为客人做好房
间后，应讲：“如有什么需要，请拨打电话****与我们联系。” 8.如客人的物品寄存在前台，应提醒客人：‘先生/小姐，前台有您寄存的物品。” 9.转送外部门送给客人的物品应提前与客人联系：‘先生/小姐，**部门送您的**现在方便给您送到房间去吗?” 10.客人要的物品酒店没有，应向客人道歉：‘对不起，先生/小姐，您要的东西我们正在帮您联系，联系到后马上给您送到房间。” 11.访客要求进入保密房，出于对住客负责应讲：“对不起，您说的客人不住在我们酒店。” 12.如果客人到客房部大厅找洗手间，应提醒客人:“对不起，先生/小姐，公用卫生间设在综合楼。” 13.访客找公用电话，可建议客人：“对不起，先生/小姐，公用电话在综合楼” 14.当有特殊情况需用客人房间的电话时，应先征求客人的意见“对不起，先生/小姐，我可以用一下您的电话吗？” 15.当不知如何回答客人的问题时，应讲“对不起，先生/小姐，请稍等，我给您问一下，稍后给您答复”
最新酒店礼貌用语大全
酒店礼节礼貌用语 一、语言美 1、礼貌的基本要求：①说话要尊称；②说话要文雅、简练、明确；③说话要婉转热情；④ 说话要讲究语言艺术，力求语言优美、婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。 2、三轻：走路轻；说话轻；操作轻。一快：动作快。 三不计较不计较宾客不美的语言；不计较宾客急燥的态度；不计较个别宾客无理的要求四勤：嘴勤、眼勤、脚勤、手勤。（脑勤） 五声：客来有迎声、客问有答声、客走有送声、工作失误有歉声、受到帮助有谢声。 二、八种礼貌用语 1、问候用语。如：您好，您早，早安，午安，晚安 2、征询用语。如：请问您贵姓？请问您哪位？您是否需要我的服务？我可以进来打扫房间 吗？请您稍等好吗？您有什么吩咐？ 3、尊称用语。如：男性宾客尊称“先生”女性宾客尊称“小姐”或“太太”（已婚） 遇到有职位的客人，可在“先生”前冠以职位：如“总裁先生，教授先生”等。 4、致歉用语。如：实在对不起，请原谅，打扰您了，很抱歉，对不起让您久等了。 5、致谢用语：如：没什么谢谢您的夸奖，这是我应该做的，请不必客气，很高兴为您服务，谢谢，我很乐意为您服务等。 6、应答用语。如：好的，是的，听明白了，清楚了，请您放心，麻烦您等一下我马上就来。 7、欢迎用语。如：欢迎您光临我们酒店，祝您过得愉快。 8、告别用语。如：再见，再会，明天见，祝您一路平安，希望您能再次光临。 四种服务忌语：蔑视语；否定语；顶撞语；烦燥语。 三、敬语服务使用要求 1、语言语调悦耳清晰 2、语言内容准确充实 3、语气诚恳亲切 4、讲好普通话 5、语言表达恰到好处 四、适当的表情 1、在接待过程中员工始终要保持微笑的表情，和蔼可亲，表情切忌冷漠或高傲，不能表现出目中无人或不耐烦，遇事要沉着冷静，表情含蓄，得体大方，给宾客一种可亲可信之感。 2、为宾客指引方向时，手指自然并拢，掌心向上，眼睛要看目标，并兼顾对方是否看到指示的目标，手势不宜用得过多，动作中幅度不宜过大，身体稍向前倾。 3、如遇宾客从对面起来时要向宾客行礼，须注意在适当的距离，首先注视客人，稍后点头示意，同时说“您好”。行礼是要稍停步或放慢步伐，面带微笑，轻轻点头，如边工作边行礼，可暂停手中的工作，以便客人感到更受尊重。 五：使用服务礼貌用语应注意以下几点 1：三人以上对话，互相都懂的语言 2：不得模仿他人的语言、声调和谈话
酒店客房服务的礼貌用语示例样本
客房 语言美 1、礼貌基本规定：（1）说话要尊称，态度平稳；（2）说话要文雅，简洁，明确；（3）说话要婉转热情；（4）说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；（5）与宾客发言要注意举止表情。 2、“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。 “三不计较”：不计较宾客不美语言；不计较宾客暴躁态度；不计较个别宾客无理规定。 “四勤”：嘴勤，眼勤，脚勤，手勤（脑勤） “四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关话。 “五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误有道歉声，受到协助道谢声，客人走时有送声。 “六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，道谢用语，尊称用语，道别用语。 “文明礼貌用语十一字”：“请”，“您”，“您好”，“谢谢”，“对不起”，“再会”。 “四种服务忌语”：蔑视语，否定语，顶撞语，烦躁语。3、敬语服务
基本规定：（1）语言语调悦耳清晰；（2）语言内容精确充实；（3）语调诚恳亲切；（4）讲好普通话；（5）语言表达恰恰相反到好处。 4、基本服务用语 （1）“欢迎”、“欢迎您”、“您好”，用于客人入住客房时，迎宾人员使用。 （2）“谢谢”、“谢谢您”，用于客人为服务员工作带来以便时，本着诚恳态度说。 （3）“请您稍候”或“请稍等一下”,用于不能立即为客人提供服务，本着认真负责态度说。 （4）“让您久等了”，用对等待客人，本着热情及表达歉意。 （5）“对不起”或“实在对不起”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。 （6）“再会”、“您慢走”，“欢迎下次光临”，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。
酒店客房管理过程中不免要和客人正面接触，这个要有礼貌对待客人，并且在礼貌时候一定要体现出自己职业素养。这里提供某些用语供有关人员参照： 1.陌生客人规定开房间时应讲“请出示一下您房卡和欢迎卡好吗？”” 2.如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话告知住店客人“先生/小姐，您好！大厅内有**先生/小姐来访，您以便会客吗？”如客人批准，应询问“需要为您上茶吗？”如客人不在应讲：“对不起，**不在，有什么事我可以转达吗？”，若客人不见，应对访客讲“对不起，**先生/小姐当前不以便会客” 3.访客在大厅就座后，上茶时应讲：“先生/小姐，请用茶” 4.派送客衣时应事先电话询问客人：“先生/小姐，您好，您衣服已洗好了，可以给您送到房间吗？” 5.上免费水果时，应讲：“您好！先生/小姐，给您上免费水果。” 6.给客人加婴儿床时应说：“先生/小姐，您看婴儿床放在哪里适当？” 7.如房间小整过程中客人回来，应致歉：‘您好！先生/小姐，咱们正在为您打扫房间，当前可以继续清理吗？”为客人做好房间后，应讲：“如有什么需要，请拨打电话****与咱们联系。” 8.如客人物品寄存在前台，应提示客人：‘先生/小姐，前台有您寄存物品。”
酒店服务员礼貌用语
酒店服务员礼貌用语 Prepared on 22 November 2020
酒店服务员礼貌用语 语言美 1、礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。 2、“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。“三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。 “四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。 “四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 “五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。 “六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。
“文明礼貌用语十一字”：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 “四种服务忌语”：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 3、基本用语 1）基本服务用语 A：“欢迎”、“欢迎您”、“您好”，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。 B：“谢谢”、“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时使用。 C：“请您稍候”或“请您稍等一下”，用于不能立刻为客人提供服务，本着认真负责的态度说；或者用于因打扰客人或给客人带来不便时。 D：“让您久等了”，用对等候的客人，本着热情表示歉意。 F：“对不起”或“实在对不起”，用于因打扰客人或给客人带来不便时使用。 E：“再见”、“您慢走”、“欢迎下次光临”，用于客人离开时使用。 2）日常服务用语 A：当客人进入餐厅
--早上好，先生（小姐）您一共几位 --请往这边走。 --请跟我来。 --请坐。 --请稍候，我马上为您安排。 --请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。 --请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜） B：为客人点菜时 --对不起，先生（小姐）现在可以为您点菜吗 --您喜欢用什么饮料，我们餐厅有…… --您喜欢用些什么酒 --您是否喜欢…… --您是否有兴趣品尝今天的特色菜 --您喜欢用茶还是面汤 --您喜欢吃甜食吗来盘水果沙拉如何 --请问，您还需要什么我们这里有新鲜可口的凉菜。 --真对不起，这个菜需要一事实上的时间，您多等一会儿好吗
礼貌用语及服务用语
礼貌用语及服务用语 一．一般的礼貌词语及语句 1．常用的礼貌词语 您好n ín h ǎo 请q ǐng 谢谢x i èx i e 对不起d u ìb u q ǐ 不客气b úk èq ì再见z ài j i àn 欢迎hu āny íng 早上好z ǎo s h a n g h ǎo 中午好z h ōn g w ǔh ǎo 晚上好w ǎn s h a n g h ǎo 请稍等q ǐngsh āod ěng 请问q ǐn g w èn 先生xi ānsheng
女nǚ士s hì老lǎo人r e n家j i a大dà叔s hū大dà伯bó老lǎo伯bó伯b o老lǎo大dà爷y e 大dà娘niáng同tóng志z hì大dà姐j iě 小xiǎo朋péng友yǒu您nín贵g uì姓xìng麻má烦f a n 怎zěn么m e什shén么m e称chēng呼h u愉yú快kuài 健jiàn康kāng平píng安ān快kuài乐lè
2．常用语句您好，这里是……请问，您需要……请问，您是……请问您贵姓？请问您怎么称呼？请您留下联系电话（地址、姓名）请您重复一遍您先请坐，（或请稍候）我马上给您办理您别客气，再见二．各种语境的用语用句（注意语
气、语调） 1．问候语气早上好中午好晚上好您好，（很久不见）您好吗？ 最近还好吧？最近好吗？ 2．欢迎语气您好，欢迎您光临请进请坐请用茶 3．慰问语气欢迎您，旅途辛苦
了哦！您刚到，一路辛苦了您受累了 麻烦您了 4．致歉语气对不起真抱歉真对不起真不好意思，给您添麻烦了 对不起，让您久等了由于某些原因，使您不方便，我们非常抱歉，请您
酒店英语口语：客房服务日常用语英语
酒店英语口语：客房服务日常用语英语 客房服务日常用语 Edited and Illudtrared by the P&T Dept .of the Golden Gulf Hotel Housekeeping Useful Conversations Recognizing the Guests 迎客入住 Making up Rooms 整理房间 Laundry Service 洗衣服务Room Service 送餐服务 Maintenance 维修服务 Tuen—down Service 夜床服务 Tending the Patient 病客服务 Baby-sitting Service 托婴服务 Replenishing the Mini-bar 补充饮料 Morning Call Service 叫醒服务 Bidding Farewell Guests 送走客人 Useful Expressions 日常用语 Provided by the Room Division Dept .of the Golden Gulf Hotel in November 1996. 第二 Part Recognizing the Guests 欢迎入住情景：客人走出电梯后，楼层服务员趋前迎候。要求：面带微笑，站姿文雅，目光亲切，热切温暖地面对客人。 1、早上（下午，晚上）好，先生（女士）！欢迎 Good moming (afternoon , evening ),sir (madam) 到我们酒店！ Welcome to our hotel . 2、欢迎到......楼，我是楼层服务员，如有服务要Welcome to the ......floor , I’m the floor attendant, 求，请随时吩咐。 just let me know if there is anything I can do for you. 3、请让我带您到房间去。 Let me show you your room . 4、希望您在我们酒店过得愉快！ I hope you will enjoy your stay with us . (如有可能，应向客人介绍房间设施和服务项目) 第三 Part ll, Making up the Room 整理房间情景：服务员推着工作车到客房门前，按铃、敲门。要求：面带微笑，首先询问，征求客人同意后在实行，要尊重客人的生活习惯。操作时动作规范、迅速。 1、早上好，先生！请问现在整理房间方便吗？ Good morning , sir , May I clean your room now ?
#酒店客房服务的礼貌用语示例
酒店客房服务的礼貌用语示例_案例分享 关键字：酒店服务员礼貌会议用语，酒店客房服务的礼貌用语 1.在楼面碰到服务员叫她开门，该服务员如何回答？一位客人在服务中心结帐，而客房内还有几位客人未离开，服务中心通知你去查房时，应如何回答？ 答：“对不起，先生/小姐，因为在你们离店时，我们必须看一下客人是否有东西遗忘，您们是否需要延长住宿时间？如果您们还需要在客房多呆一会，麻烦您请到服务中心办理手续，服务中心会通知我们暂不查房的。对不起,打扰您了”！ 2.一位客人由于同住客把钥匙带走而无法进入房间，在楼面碰到服务员叫她开门，该服务员如何回答？ 1）、“对不起，先生/小姐，请稍等一会儿，请告诉我您的姓名，”。 2）、打电话到总台核对无误后：“对不起，先生/小姐，让您久等了”。 3）、立即开门：“先生/小姐，如还有什么事需要我帮助的话，请打服务中心电话8123或8456，我们随时为您服务，再见！” 3.当客房服务员在走廊里推着手推车准备打扫客房时，而此时房间里还正住着客人，你如何回答？ 1）、规范敲门：“我是客房服务员，可以进房打扫房间吗？” 2）、如果同意打扫：“对不起，打扰您了，我会很轻的打扫，不会妨碍您的，马上就好”。 3）、如果客人不同意打扫：“对不起先生，我问一下，您等会出去吗？如果您出去的话，我等您出去以后再来打扫好吗？ 4）、如果客人说出去：“那我过二小时再来打扫好吗？” 5）、如果客人说不出去：“对不起，先生/小姐，您需要打扫的时候，请打8123或8456电话，我们随时位您服务，对不起，打扰您了，谢谢，再见” 4.客房服务员将客衣送到客人的房间，客人发现衣服上有油渍未洗干净，觉得不高兴，你如何回答？ 1）、规范敲门：“我是客房服务员，可以进来吗？”
酒店服务员礼貌用语.doc
酒店服务员礼貌用语 语言美 1、礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转 热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美， 婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。 2、“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。“三 不计较” ：不计较宾客不美的语言；不计较宾客 急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。 “四勤” ：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。 “四不讲” ：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 “五声” ：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。“六种礼貌用语” ：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。“文明礼貌用语十一字” ：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。
“四种服务忌语” ：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 3、基本用语 1）基本服务用语 A：“欢迎”、“欢迎您”、“您好”，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。 B：“谢谢”、“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时使用。 C：“请您稍候”或“请您稍等一下”，用于不能立刻为客人提供服务，本着认真负责的态度说；或者用于因打扰客人或给客人带来不便时。 D：“让您久等了”，用对等候的客人，本着热情表示歉意。 F：“对不起”或“实在对不起”，用于因打扰客人或给客人带来不便时使用。 E：“再见”、“您慢走”、“欢迎下次光临”，用于客人离开时使用。 2）日常服务用语 A：当客人进入餐厅 --早上好，先生（小姐）您一共几位？ --请往这边走。 --请跟我来。
--请坐。 --请稍候，我马上为您安排。 --请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。 --请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜） B：为客人点菜时 --对不起，先生（小姐）现在可以为您点菜吗？ --您喜欢用什么饮料，我们餐厅有 --您喜欢用些什么酒？ --您是否喜欢 --您是否有兴趣品尝今天的特色菜？ --您喜欢用茶还是面汤？ --您喜欢吃甜食吗？来盘水果沙拉如何？ --请问，您还需要什么？我们这里有新鲜可口的凉菜。 --真对不起，这个菜需要一事实上的时间，您多等一会儿好吗？ --真对不起，这个菜刚卖完。 --好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。
客房服务英语对话
A：客房服务，我能为您做些什么吗？ A: Room service, can I help you? B：我们早要去纽约，因此我想让你们明天早上叫醒我。 B: I’m going to Newyork early tomorrow morning. So I would like to request an early morning call. A：没问题，那么您想让我们明天早上什么时候叫醒您？ A: No problem, at what time would you like us to call you tomorrow morning? B：请在明早6阒印? B: At 6 sharp tomorrow morning, please. B：请用电话叫醒，我不想吵醒邻居。 B: By phone, please. I don’t want to disturb my neighbors. A：好的，那么我们明早6点叫醒您。 A: OK. So we will wake you up at 6:00 tomorrow morning. A：你好，我想要办理入住。 A: Hello, I would like to check in, please. B：您在我们这里预定客房了吗？ B: Do you have a reservation with us? A：是的，我在你们酒店预订了今晚的房间。 A: Yes, I booked a room here for tonight. B：请问您的尊姓大名？ B: May I have your name, please? B：请让我看一下您的护照好吗？ B: May I see your passport, please? A：可以，这里给你。 A: Ok, here you are. B：我们为您保留了001房间。 B: We have Room 001 reserved for you. B：请您填一下这份来客登记卡。
星级酒店规范服务礼貌用语
总则 俗话说：“良言一句三冬暖，。”中国曾有“君子不于人，不于人”的古训。作为酒店服务从业人员，规范的礼貌用语不光是个人素质的体现，更是酒店形象的彰显。 一、用语基本要求 1、说话要尊称，态度平稳； 2、说话要文雅，简练，明确； 3、说话要婉转热情； 4、说话要讲究，力求语言优美，婉转悦耳； 5、与宾客讲话要注意举止表情。 二、礼貌基本要求 1、“三轻四勤” 走路轻，说话轻，操作轻； 嘴勤，眼勤，腿勤，手勤。 2、“五声六语十一字” 客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助声，客人走时送客声； 问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语； 请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 3、“四不四忌三不较” 不讲粗话，不讲脏话，不讲讽刺话，不讲与服务无关的话； 忌蔑视语，忌否定语，忌顶撞语，忌烦躁语； 不计较宾客不美的语言，不计较宾客急躁的态度，不计较宾客无理的要求。 目录 第一章通用规范服务礼貌用语 一、问候用语 (4) 二、征询用语 (4) 三、尊称用语 (4) 四、致歉用语 (4) 五、致谢用语 (4) 六、应答用语 (4) 七、欢迎用语 (4) 八、告别用语 (4) 第二章部门服务礼貌用语汇总 一、客房服务用语 (4) 二、餐饮服务用语 (5) 三、前厅服务用语 (7) 四、保卫服务用语 (7) 五、康乐服务用语 (8) 第三章电话服务礼仪 一、电话服务礼仪基本要求 (8) 二、电话服务礼貌用语 (9) 附则 一、企业文化 (10)
二、日常行为规范 (10) 第一章通用规范服务礼貌用语 一、问候用语： 您好！ How do you do?（初次见面），how are you?(见到常客）。 早上好，下午好，晚上好； Good morning,good afternoon,good evening; 希望您在我们酒店住得愉快。 Wish you enjoy your time in our hotel. 二、征询用语： 请问您贵姓？ Could I have your name ? 请问您哪位？（电话） Who’s calling ,please? 我能为您服务吗？ Can I help you? 对不起，请您稍等一下好吗？ I'm sorry，please wait a moment. 先生（女士），如果您不介意的话，我能……吗？ Sir(madam),would you mind if I……? 您还有别的事要我办吗？ Is there anything else I can do for you? 三、尊称用语： 男性宾客尊称“先生”，女性宾客尊称“女士”或“太太”。遇到有职位的客人，可在“先生”前冠以职位“总裁先生，教授先生”。 布朗先生（;布朗女士（）;布朗教授（Professor Brown）; 四、致歉用语： 实在对不起； I’m sorry. 请原谅，打扰了； Excuse me. 对不起让您久等了； Sorry to keep you waiting 相信下次您来时，一切都会令您称心如意。 Believe that the next you come,everything will make you as one wishes. 五、致谢用语： 谢谢您的夸奖,下次我们将更好地为您服务； Thank you for your will give you better service next time. 谢谢您的好意; Thanks for your kindness. 感谢你的协助; Thank you for your help. (We appreciate your cooperation.)