城市轨道交通车站客运服务

城市轨道交通车站客运服务

任务1 客运岗位服务工作基本内容

【知识点】

●城市交通的基本情况；

●城市的发展目标与方向。

【技能点】

●能正确了解城市的人口分布情况，并对相关信息进行分析，进一步掌握客流情况；

●掌握城市的发展目标与方向，了解城市未来客流基本情况。

【任务的提出】

城市轨道交通的服务对象是城市的所有群体，但是那些是重点客流，城市的基本情况怎么样，这些内容都是我们城市轨道交通客运与服务工作需要掌握的基本内容。

为了能正确分析城市轨道交通乘客的基本情况，需要了解城市的基本情况，并能熟练掌握城市的发展目标与方向，进一步的分析未来城市的客流情况。

员工岗位服务准

一、服务理念：乘客至上、服务至微

（一）服务意识：要摆正员工与乘客之间的两个关系：首先是客观依赖的关系；其次是服务与被服务的关系。

（二）窗口意识：地铁作为城市文明窗口，站务员、乘务员是这个窗口的重要代表。站务

员、乘务员要以“窗口无小事”的意识规范自己的岗位行为，展示地铁文明风范。

（三）乘客意识：一切从维护乘客的利益出发，时刻尊重乘客，认识到乘客就是地铁的衣

食父母；以乘客需求为出发点，最大限度地为乘客提供优质、满意的服务是我们工作的出发点和落脚点

。

二、岗位服务规范

（一）仪表规范

1. 总体规范统一着装，仪容整洁，面带微笑，端庄大方。

2.

着制服规范

（1）严格按照规定着装。

（2）员工在工作时间应当身着员工制服。着装时，应当仪表端庄，举止文明，精神饱满，姿态

；

良好（未配发识制服的人员应着深色服装，严禁大红大绿）

（3）按照规定配套穿着制服。制服与便服不得混穿。不同季节的制服不得混穿。不同类别人员的制服不得混穿。制服内着非制式服装时，不得外露。不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。

（4）员工着装值岗时，除在车站室内办公区、宿舍、列车驾驶室或其他不宜戴的情形外，应当戴制式帽子，不得歪戴。

（5）换装时间：由于全国各地气候条件不同换装时间一般由各轨道交通公司根据具体情况确定时间统一换装。

（6）员工应当保持制服穿着时干净、平整、无破损、无掉扣、无异味。着制服，均视为上岗；非工作需要，不可把制服穿出公司。

3. 佩戴服务标志规范

（1）按照规定佩戴帽徽、领带、肩章、臂章、胸牌。不得佩戴与员工本人岗位不符的标志。

不得佩戴与员工身份或者工作无关的标志、物品。保持制服和标志干净整洁。

（2）领带和领结佩戴前应系好衣领扣，佩戴时，应保持领带或领结的平整，笔挺。领带夹应放置于上衣第三至第四粒纽扣之间。肩章、臂章应按制服肩部、臂部处的标记位置佩戴，端正，不歪斜。

（3）胸牌按照制服左前胸标记点佩戴，端正，不歪斜。标记点下部1厘米为员

工荣誉佩戴区，在重大活动或授予荣誉称号时佩戴。党团徽佩戴在胸牌上方1厘米处。手套在值岗时佩戴，保持干净，洁白，夏季炎热时可不佩戴。

（4）绶带配挂于左肩上，佩戴样式为左肩右斜，保持干净整洁。

（5）袖标佩戴与左臂上，距肩约15 公分。保持干净平整。

4. 穿着鞋袜规范

（1）应当穿制式皮鞋或者其他黑色皮鞋，以所发鞋为准；

女性员工鞋跟一般不得高于3.5 厘米；

（2）男性员工鞋跟一般不得高于3厘米，

（3）鞋要经常刷擦，保持干净，鞋带系好，不可拖拉于脚上；

（4）配穿深色袜子，不赤足穿鞋。

5.佩戴饰物规范

（1）上岗时只可佩戴一枚戒指，不可戴手链、手镯、脚链及过多饰品；

（2）耳环以耳钉为宜，项链以颈链为准，项链应放入制服内；

（3）女职工不可戴过于花哨的头箍和头花、男职工不可戴耳环。

6. 头发修饰规范

（1）头发整洁，发型优美；

（2）男职工头发长度不能过眉、过耳、过后衣领，不能留长头发、染彩发；

（2）女职工应梳短发或束发，不能披肩散发，梳怪异发型，染彩发，短发不可

过肩，额前头发不可过长挡住视线。

7.个人卫生规范

（1）面部干净整洁，男职工不可留小胡须，女职工淡妆上岗；

（2）双手清洁，指甲不染色、不留长、修剪为椭圆形；

（3）不吃有异味食品，保持口腔清新。

（二）形体规范

1. 总体规范精神饱满，姿势端正，注意小节，举止规范。

2.

站姿规范

（1）上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌；

（2）挺胸收腹，腰直肩平，女职工右手轻握左手放于腹前，男职工双手自然下垂；

（3）两腿相靠站直，长时间站立时可变换姿势，将身体重心移至左脚或右脚；

（4）不可双手抱胸、叉腰、插兜、倚靠，不可在乘客面前背手、抄手、搔痒、勾肩搭背；

（5）执行“四站立”标准要求，即高峰时间站立、乘客集中进站时站立、乘客问询时站立、领导检查时站立。

3.坐姿规范

（1）坐姿要正，挺胸直腰，双腿并拢，目光注视乘客；

（2）不可翘腿、抖腿、叉腿、双腿直伸、托腮、趴伏、假睡及头部仰靠椅背。

4. 指向规范

（1）掌心向上，四指并拢，拇指自然张开；

（2）以肘为轴，前臂自然上抬伸直；

（）上体稍向前倾，面带微笑，视线移向指示方向。

5.行走规范

（1）双手自然摆动，肘关节不弯曲；

（2）不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地。

（3）列队上岗时要按照行走要求标准，行进中队列步调一致，整齐有序，不得

交头接耳；到达接班岗位时，自行退出队列，按规范交接。

6. 乘客询问规范

（1）主动站立，表情自然，说：您好，请讲；

（2）倾听时耐心专注、态度诚恳，并注视乘客面部；

（3）回答时吐字清楚、语速适中、音量适宜；

（4）行走时遇到乘客问询，要站稳面向乘客；

（5）同时有多位乘客问询时，要分先后顺序，逐一解释清楚；

（6）不得以摇头、摆手等不礼貌动作或语言作为回答，不得边回答边做其他工作。

7.特殊情况下从乘客间通过时的要求：

“对不起、请让一下”等歉意语言；

（1）表示歉意，要说：

（2）不准扒拉乘客强行通过。

8. 在拥挤处与乘客相遇时的要求：

（1）主动为乘客让路；

（2）不得硬挤硬撞。

9.握手时的要求：

（1）上、下级之间，上级先伸手；年长、年轻之间，年长者先伸手；

（2）先生、女士之间，女士先伸手；

（3）时间要短，一般3－5 秒（即说一句欢迎语或客套话的时间）

；

（4）用力适度，不可过轻或过重；

（5）必须面带微笑，注视并问候乘客；

（6）冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与乘客握手；

（7）不可双手交叉和两人同时握手。

10. 与乘客谈话突然打喷嚏或咳嗽时的要求：

（1）用手掩住口鼻；

（）转身背对乘客；

（3）向乘客表示歉意。

（三）用语规范

1.总体规范亲切和蔼，语言文明，使用普通话，讲职业用语

。

2. 基本规范

（1）使用普通话，服务语言表达规范准确，口齿清晰；

（2）对乘客的称呼应礼貌得体；

（请、您、您好、对不起、谢谢、再见）

；

（3）坚持使用文明用语“十一个字”

：不说有伤乘客自尊心的话，不说有伤乘客人格的话，（4）杜绝服务忌语，做到“四不说”

不说教训、埋怨、挖苦乘客的话，不说粗话、脏话、怪话和无理的话。

3. 常用服务用语规范

（1）接待乘客来访时：您好，请坐；

（2）乘客出示票证时：谢谢，请收好；再次查验票证时：对不起，麻烦您再出示一下，谢谢；

（3）检查三品时：对不起，请您把包装打开，给您添麻烦了，谢谢合作；

（4）宣传文明乘梯时：请您上电梯后靠右站，把左侧让给有急事的乘客通行；

（5）宣传文明乘车时：请您让开车门先下后上；

（6）维持排队秩序时：请您按顺序排队，不要拥挤；

（7）当乘客表扬时：这是我们应该做的，请您多提宝贵意见，谢谢；

（8）当乘客批评时：对不起，感谢您的帮助，谢谢；

（9）待客失礼时：对不起，请原谅；

（10）乘客买票排错队时：对不起，请您到＊＊窗口。

（四）态度规范

1. 总体规范以人为本，用心服务，以诚待客，以情感客。

2.

具体规范

（1）主动热情、诚恳周到、文明礼貌；

：接待乘客热心，解决问题耐心，听取意见虚心，工作认真细心（2）全面服务做到“四心”

；

：对待老弱乘客要有股亲热劲儿，对待残疾乘客（3）重点照顾做到“四股劲”

要有股关心劲儿，对待外埠乘客要有股耐心劲儿，对待不文明乘客要有股感化劲儿

。3 基本业务要求

（一）掌握《运营二公司安全规章》中的各项规定。

（二）掌握《客运服务常见问题汇编》中各项规定。

（三）掌握《票务管理制度汇编》

（四）基本业务做到“五熟知”即乘车注意事项；岗位责任制；服务规范及岗位工作规范；市内交通线路及地铁换乘车站；地铁沿线简况。

城市轨道交通客运服务与组织

《城市轨道交通客运服务与组织》课程标准 [课程名称] 城市轨道交通客运服务与组织 [适用专业] 城市轨道交通运营管理 一、课程性质 城市轨道交通客运服务与组织是城市轨道交通运营管理专业的一门专业心课。 城市轨道交通客运服务与组织是以客运服务过程中的乘客为对象，研究如何组织客流提高服务质量和服务艺术的一门学科。通过本课程学习，使学生具备城市轨道交通客流组织及客运服务的各项礼仪知识、职业素质和服务的相关技巧，学习城市轨道交通突发事件应急处理及纠纷处理的一般性原则和方法，而使学生能够在客运组织及服务中表现出较高的职业素养。 二、课程目标 能力目标： 1.能够进行正确的制服穿着。 2.掌握站姿、坐姿、行姿以及手势的具体要求，并能在工作中熟练应用。 3.能进行一卡通（储值票）充值服务、售票服务、补票服务及处理坏票服务并能够利用相关服务技巧处理乘客常见票务问题。 4.能进行安检服务，并能有效处理安检时的乘客纠纷。 5.能够利用相关服务技巧（自助售票服务、检票服务等）引导乘客安全快速地进出站。 6.能够进行候车服务和车站广播服务，保证乘客在站台的安全。 7.能够有效地处理乘客投诉。 8.能够组织城市轨道交通车站客流。 9.能够处理城市轨道交通车站突发事件。 知识目标： 1.了解城市轨道交通客运服务人员的基本仪容要求和着装规范 2.掌握不同情况下站姿、坐姿、行姿及手势的基本要求。 3.掌握城市轨道交通服务人员的服务规范用语。 4.熟悉地铁票务政策。 5.掌握地铁安全检查政策。 6.掌握广播服务五要素。 7.掌握投诉处理原则与技巧。 8.掌握城市轨道交通车站日常客流及大客流组织方法‘

地铁车站客运服务质量管理 黄丽琴

地铁车站客运服务质量管理黄丽琴 发表时间：2017-12-01T17:01:49.673Z 来源：《防护工程》2017年第17期作者：黄丽琴 [导读] 为解决日益严重的城市交通拥挤问题，世界各国开始重视和发展城市公共交通。 南宁轨道交通集团有限责任公司运营分公司广西南宁 530029 摘要：城市地铁建设速度日益加快，城市地铁的服务质量也备受人们关注。尤其是地铁车站是大量乘客聚集的地方，其服务质量更是应该引起足够的重视。因此文章重点就地铁车站客运服务质量管理展开探讨。 关键词：地铁车站；客运服务质量；管理措施 为解决日益严重的城市交通拥挤问题，世界各国开始重视和发展城市公共交通，地铁系统作为一种可持续公共交通方式，更以其在解决城市交通拥堵、改善城市空间结构、保护城市环境、节约城市土地资源、促进城市精益发展等方面的突出表现，以及其便捷、安全、可靠、准点的功能特征，近些年来在世界和中国获得了长足的发展。安全运营是地铁的生命线，是最大的人文体现，若要真正将安全运营管理落到实处，需要在确保列车安全的前提下，最大限度地提高地铁客运服务质量，满足不断增长的车辆行车效率、效能和乘客舒适度水平的要求。因此，为了吸引客流，提升客运服务质量，需要高度重视地铁运营服务质量提升策略的研究。 一、地铁客运服务质量涵义 地铁客运服务是指:“为使用地铁出行的乘客提供的服务。”服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指为满足被服务者的需求而进行的一定程度的服务工作，是企业为使顾客满意而提供的最低限度的服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。是一种顾客感知的质量，即企业所提供的服务质量最终要由顾客进行评价，由顾客的服务期望和实际服务感受的比较决定。地铁客运服务质量是指轨道交通企业的运营服务工作在满足乘客出行需求方面所达到的程度。主要体现在服务质量和运输质量两个方面。服务质量可以通过服务水平来表达，而运输质量可以通过轨道交通客运的服务质量来描述。因此对轨道交通服务水平的评价主要体现在对地铁服务质量的评价。 二、影响地铁车站客运服务质量的因素 （一）先进的地铁车站服务理念 树立以乘客为本的地铁服务理念对地铁车站的服务质量有重要意义。能否从乘客的需求出发开展地铁车站的工作直接影响地铁车站客运服务质量。首先，以服务乘客为本的文化理念，可以有效满足乘客的个性化需求，可以不断用新的理念来指导地铁车站的工作，从而有目的的改进传统的工作方法与工作流程，使乘客享受到更高效快捷的服务。其次，针对特殊重要照顾人群，有必要的关爱与体贴，有特殊的设施保障和专门的服务人员。第三，有高效的乘客自助服务系统使乘客能进行个性化选择，是促进以乘客为本理念有效贯彻落实的必要手段。 （二）必要的地铁车站硬件设施 地铁车站从本质上来说属于公共设施的范畴，地铁车站的硬件水平直接决定了乘客的感受度和舒适度，而且随着时间的推移，地铁车站的硬件设施会越来越陈旧，乘客对地铁车站的要求会越来越高，这就需要地铁车站从乘客的实际需要出发，不断的完善和更新硬件设施的标准，地铁车站的硬件设施应当从安全性、完善性和舒适性三个角度来提高质量。首先，要保证乘客的安全。其次，要提供完备全面的基础性服务和针对特殊群体的特殊服务。第三，要不断增加地铁车站的舒适性，要使地铁车站更符合城市的文化氛围，使从使大多数乘客都感觉到满意。 （三）全面的地铁车站建设标准 乘客对地铁的最基本要求就是准时准点的运行，因此地铁车站要充分全面的做好列车的高度工作，要保证地铁车站能提供充足有效的运力，这需要地铁车站能达到相应的运行标准。首先，地铁车站要对列车的时间间隔、换乘时间有全面准确的预告。其次，地铁车站的服务要有统一的标准，在同城市的车站要遵循共同的服务原则，从而使所有乘客享受到无差别的服务。第三，对地铁车站内的所有设施要施行标准化建设，要充分满足本地乘客和外地乘客的乘车需求，从而使所有乘客都能得到基本的服务。 （四）优质的地铁车站环境 打造优质的地铁车站应当为乘客提供良好的视觉美感，能对地铁车站的环境进行精心的设计与优化，从而为乘客营造优质惬意舒适的感觉。首先，要把轻松愉快的文化娱乐享受带给乘客，为乘客营造相对愉快的氛围。其次，对乘客滚动播放必要的城市信息提示，包括天气预报、城市信息、换乘须知、周边景点等，从而使乘客在地铁车站就对周围状况有必要的了解。 二、提高地铁车站服务质量管理水平的策略 提高地铁车站服务质量和管理水平，应当从地铁车站的实际状况出发，围绕乘客的实际需求，有效测评地铁车站到存在的问题，从而有的放矢的进行改进，使地铁车站的服务更人性化和科学化。具体可以采用以下策略: （一）打造一流的服务团队 一流的地铁车站服务要依靠一流的地铁车站管理团队，加强必要的人员培训，实现标准化的地铁车站操作，使地铁车站管理人员和服务人员都有较高的觉悟，强烈的责任感、丰富的地铁服务知识，有良好的文化修养是提升地铁车站服务质量的重要方面。首先，对员工进行必要的形象培训，使地铁车站从业人员有统一的着装、能够进行微笑服务。其次，使服务人员懂得必要的服务技巧，做到大方得体同时能新切的实行人性化服务。第三，加强地铁车站人员的业务知识的培训，切实贯彻地铁车站的文化理念，使地铁车站管理人员意识到地铁车站工作的价值与意义。 （二）优化地铁车站管理方法 为了提升地铁车站的管理质量，需要有效优化地铁车站的管理方法。首先，理清地铁车站的运行结构，使地铁车站的每一个岗位都能承担起相应的责任，从而为精细化管理做好准备。其次，打造高效的运营，使每个班组的人员都能胜任专业的工作岗位。第三，实现服务人员的最佳配置，最大效率的发挥人力资源的作用。第四，使地铁车站的管理走上规范化，对日常工作目标，岗位设置、安全制度和运行

地铁车站客运服务质量管理论文2300字

地铁车站客运服务质量管理论文2300字 1.影响地铁车站客运服务质量的因素 1.1先进的地铁车站服务理念 树立以乘客为本的地铁服务理念对地铁车站的服务质量有重要意义。能否从乘客的需求出发开展地铁车站的工作直接影响地铁车站客运服务质量。首先，以服务乘客为本的文化理念，可以有效满足乘客的个性化需求，可以不断用新的理念来指导地铁车站的工作，从而有目的的改进传统的工作方法与工作流程，使乘客享受到更高效快捷的服务。其次，针对特殊重要照顾人群，有必要的关爱与体贴，有特殊的设施保障和专门的服务人员。第三，有高效的乘客自助服务系统使乘客能进行个性化选择，是促进以乘客为本理念有效贯彻落实的必要手段。 1.2必要的地铁车站硬件设施 地铁车站从本质上来说属于公共设施的范畴，地铁车站的硬件水平直接决定了乘客的感受度和舒适度，而且随着时间的推移，地铁车站的硬件设施会越来越陈旧，乘客对地铁车站的要求会越来越高，这就需要地铁车站从乘客的实际需要出发，不断的完善和更新硬件设施的标准，地铁车站的硬件设施应当从安全性、完善性和舒适性三个角度来提高质量。首先，要保证乘客的安全。其次，要提供完备全面的基础性服务和针对特殊群体的特殊服务。第三，要不断增加地铁车站的舒适性，要使地铁车站更符合城市的文化氛围，使从使大多数乘客都感觉到满意。 1.3全面的地铁车站建设标准 乘客对地铁的最基本要求就是准时准点的运行，因此地铁车站要充分全面的做好列车的高度工作，要保证地铁车站能提供充足有效的运力，这需要地铁车站能达到相应的运行标准。首先，地铁车站要对列车的时间间隔、换乘时间有全面准确的预告。其次，地铁车站的服务要有统一的标准，在同城市的车站要遵循共同的服务原则，从而使所有乘客享受到无差别的服务。第三，对地铁车站内的所有设施要施行标准化建设，要充分满足本地乘客和外地乘客的乘车需求，从而使所有乘客都能得到基本的服务。 2.提高车站客运服务质量的措施 2.1车站设计、布局合理性 从旅客角度看：旅客在享受铁路运输服务时，第一直观反映是对车站的设计是否满意，车站各服务设备的布局是否方便、合理。从铁路客运工作的角度看：一方面，由于客流的波动性与不均衡性，客运站必须有较大的通过能力储备；另一方面，客运站的进出客流、行包与邮件以及各种交通工具的流动会形成各种流线，这些流线必须得到合理地组织与疏解。因此，要使旅客对铁路客运服务产生积极的情感，首先必须在车站设计之初就充分考虑旅客在使用过程中的满意度，对车站各运输设备进行合理布局。 2.2车站设备的充分性 在铁路客运车站，车站的硬件设施是影响旅客满意度的“非弹性指标”，因此，客运站应积极对车站硬件设施进行改造和升级。 2.2.1满足旅客需求。根据客运规章的要求和旅客需要，配备并及时检修车站基础服务设施。例如，设置地震应急场所、急救箱等旅客可能会需要的基础设施；针对旅客托运行李物品的问题，车站可以根据客流所在城市适当选址设置托运点，这样就可以减少旅客的“负担”，提高旅客的愉悦度。 2.2.2追求文化品位。为了满足旅客对车站客运服务“舒适感”和“温馨感”的要求，有条件的车站可以提供杂志、图书、放映室等活动设施。

城市轨道交通服务水平

本文由buhbuh贡献 doc文档可能在WAP端浏览体验不佳。建议您优先选择TXT，或下载源文件到本机查看。 城市轨道交通服务水平 2.1 服务水平运输服务水平是道路使用者从道路状况、交通条件、道路环境等方面可能得到的服务程度或服务质量，是描述交通流的运行条件及其对汽车驾驶者和乘客感觉的一种质量测定标准。作为一种评定标准，服务水平的分级方法如下：①服务水平是用来供车辆驾驶者对道路上的车流情况作出判断的一个定性的尺度，它所描述的范围要从驾驶者可自由地操纵车辆以他所需车速行驶的最高水平，直至道路上出现车辆拥塞现象，驾驶者不得不停停开开的最低水平。道路上交通量的变化，会影响车辆行驶的速度，以及舒适、方便、经济和安全的程度。②评定服务水平的高低应包括的因素 (1)行车速度和行驶时间；(2)车辆行驶时的自由程度；(3)行车受阻或受限制的情况，可用每公里停车次数和车辆延误时间来衡量； (4)行车的安全性，以事故率和所造成的经济损失来衡量；(5)行车的舒适性和乘客满意的程度；(6)经济性，以行驶费用来衡量。上述因素有些是难以衡量的，故仅以其中为主要因素的行车速度及服务交通量与通行能力之比，作为评定服务等级的主要影响因素。 ③美国“城市轨道交通的乘客服务水平标准”将服务水平分为 A~F 六级(见表 2.1)。服务水平等级是综合各项评价指标得出的用来衡量服务质量的等级。我国目前还没有城市轨道交通乘客服务水平标准。根据《城市快速轨道交通工程项目建设标准》中制定的我国轨道车辆（地铁和轻轨）标准，定员为 6 人 /平方米（0.16 平方米/人），超员为 9 人/平方米（0.11 平方米/人），超负荷系数为 1.5。由表 2.1 可以看出，我国的定员标准还大大低于美国的 F 级（最低一级）的服 务水平。尽管这与我国人口众多、人们生活水平较低有关，为提高轨道交通通行能力而确定，但是相信在未来的 10 到 20 年，随着人们生活水平的提高，必定会对交通出行质量提出新的要求，不会停留在这样低的水平。 表 2.1 城市轨道交通的乘客服务水平高峰小时服务水平 A B C D E-1 E-2 F（超负载）每位乘客的大约面积（平方米）* 1.43 1.41~0.93 0.92~0.69 0.68~0.46 0.45~0.37 0.36~0.31 0.30~0.24 每个座位的乘客人数（人）0.00~0.65 0.66~1.00 1.01~1.50 1.51~2.00 2.01~2.50 2.51~3.00 3.01~3.80 注：E 级服务水平是设计容量；F 级服务水平是乘客已经到了难以容忍的地步。 *表示已经将平方英尺换算成平方米。 总而言之，服务水平是对服务质量的一种有形描述，服务水平所要研究的内容就是服务质量。 2.2 运输服务质量 2.2.1 传统服务质量的概念服务质量的概念是在产品质量概念的基础上发展而来的，和有形商品比较起来，服务质量具有无形性、不可分割性、异质性、不可储存性等特性，使得产品质量的概念不足以说明服务品质。经过多年对服务质量的探讨，学者们从不同角度提出了服务品质的概念，其中最 具代表性的观点为：服务质量为服务在传递过程中及服务提供者与消费者互动中的整体服务优劣程度。服务质量的评估是在服务传递过程中进行的。顾客对服务质量的满意可以定义为：将对接受的服务的感知与对服务的期望相比较。当感知超出期望时，服务被认为具有特别质量，顾客会表示满意；当服务没有达到期望时，服务注定是不可接受的；当期望与感知一致时，质量是满意的。服务质量的评判主要通过以下几个方面： (1)可靠性。可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。 (2)响应性。响应性是指帮助顾客并迅速有效提供服务的愿望。尽量缩短顾客等候时间，提高服务传递效率将大大提高企业的服务质量。 (3)保证性。保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力。它能增强顾客对企业服务质量的信心和安全感。 (4)移情性。移情性是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。移情性有以下特点：接近顾客的能力、敏感性和有效地理解顾客

浅谈地铁车站客运服务质量管理

浅谈地铁车站客运服务质量管理 摘要：日益完善的地铁交通给城市居民的出行带来便利,有效缓解了城市公共交通的压力。地铁交通对城市的发展起到巨大的作用,但许多城市的地铁交通也存在列车运行安全性差、站内服务设施不完善、人性化设计缺乏等诸多问题,降低了乘客对地铁服务的满意度。低质量的客运服务会促使客流转向其他交通运输方式,导致地铁的利用率下降,造成资源浪费。因此,地铁交通必须对现有地铁的运营服务水平进行评价,探寻地铁交通客运服务的不足,从而制定合理的改进措施,提升客运服务的质量,促进地铁交通运输方式的良性发展 关键词：地铁车站；客运服务；影响因素 1地铁车站客运服务质量的影响因素 地铁交通为乘客提供运输服务,乘客对地铁交通的满意程度能够体现地铁交通服务的质量。地铁交通企业本质上为提供运输服务的企业,企业的目标是提升运输量,而提高服务质量可促进运输量的增长,从而实现企业的经济效益。地铁交通客运服务更强调乘客自身的感受和评价,其服务质量难以定量地描述,而且乘客的感受也会随着时间的推移而发生变化,地铁交通企业客运服务的目标是了解乘客的感受和实际需求,并通过可行的措施进行改进和完善。随着居民生活水平的提高,人们对交通出行舒适性、安全性和快捷性的要求更高。地铁交通作为城市公共交通的重要出行方式,具有一定的公益性,地铁运营企业不能过多地关注企业的利益,而应以乘客为导向,顺应乘客的需求趋势,完善服务设施,并采用现代化管理方法提升地铁交通的服务质量,为乘客提供细致、周到、人性化的服务。 影响地铁交通的服务质量的因素较多,可从运营质量和感知质量两方面进行分析地铁交通显著的特点是快捷、安全,而要达到这样的运行目标必须控制好列车准点率、列车运行图兑现率、上线率、首末班时间准确性、故障响应时间等多项运营指标,任何指标出现过大的偏差均会影响地铁交通的运营质量。此外,列车的发车间隔、平均换乘时间、换乘距离及通信质量等因素均会对乘客的出行产生影响,也是地铁交通运营质量的重要影响因素。地铁的车票收人是地铁运营企业经营收人的主要来源,而城市交通还有其他的出行方式,地铁交通的服务质量与票价紧密相连。地铁工程的工程造价和运营成本均较高,地铁票价的定价过低,会影响地铁交通企业的正常运营,导致服务水平的下降,而票价超过公众的承受能力,也会影响地铁交通的客流量,降低运营企业的经济效益。因此,地铁运营企业在进行地铁车票票价制定时,应结合与面公交的票价制度,按照“公益为先、兼顾效益”的原则,兼顾企业和乘客的需求制定合理的制度来确定,可以实现城市各种交通方式的合理分工和客流的合理分配,从而起到充分利用交通资源和缓解城市交通压力的作用地铁交通作为具有一定公益性质的服务行业,在提供运输服务的过程中应遵循“以人为本”的原则,给乘客提供良好的服务关怀。从服务关怀角度来看,员工服务态度、无障碍设施和便民设施是体现地铁交通客运服务质量的重要方面。清晰易懂的引导标识、便捷的售检票系统的应用可为乘客的出行提供便利,减少乘客的出行时间,而当引导标识缺失、售检票系统故障频繁,则会降低乘客的满意度,影响轨道交通客运服务质量。城市地铁交通具有封闭性强、客流量大的特点,若发生突发情况,常常会造成严重的安全事故,突发事故时对乘客的疏散指引、事故的紧急处理等也是影响乘客对轨道交通客运服务满意的重要因素。此外,地铁车站通常位于地

城市轨道交通车站客运服务

城市轨道交通车站客运服务 任务1 客运岗位服务工作基本内容 【知识点】 ●城市交通的基本情况； ●城市的发展目标与方向。 【技能点】 ●能正确了解城市的人口分布情况，并对相关信息进行分析，进一步掌握客流情况； ●掌握城市的发展目标与方向，了解城市未来客流基本情况。 【任务的提出】 城市轨道交通的服务对象是城市的所有群体，但是那些是重点客流，城市的基本情况怎么样，这些内容都是我们城市轨道交通客运与服务工作需要掌握的基本内容。 为了能正确分析城市轨道交通乘客的基本情况，需要了解城市的基本情况，并能熟练掌握城市的发展目标与方向，进一步的分析未来城市的客流情况。 员工岗位服务准 一、服务理念：乘客至上、服务至微 （一）服务意识：要摆正员工与乘客之间的两个关系：首先是客观依赖的关系；其次是服务与被服务的关系。 （二）窗口意识：地铁作为城市文明窗口，站务员、乘务员是这个窗口的重要代表。站务 员、乘务员要以“窗口无小事”的意识规范自己的岗位行为，展示地铁文明风范。 （三）乘客意识：一切从维护乘客的利益出发，时刻尊重乘客，认识到乘客就是地铁的衣 食父母；以乘客需求为出发点，最大限度地为乘客提供优质、满意的服务是我们工作的出发点和落脚点 。 二、岗位服务规范 （一）仪表规范 1. 总体规范统一着装，仪容整洁，面带微笑，端庄大方。 2. 着制服规范 （1）严格按照规定着装。 （2）员工在工作时间应当身着员工制服。着装时，应当仪表端庄，举止文明，精神饱满，姿态良 好

（3）按照规定配套穿着制服。制服与便服不得混穿。不同季节的制服不得混穿。不同类别人员的制服不得混穿。制服内着非制式服装时，不得外露。不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。 （4）员工着装值岗时，除在车站室内办公区、宿舍、列车驾驶室或其他不宜戴的情形外，应当戴制式帽子，不得歪戴。 （5）换装时间：由于全国各地气候条件不同换装时间一般由各轨道交通公司根据具体情况确定时间统一换装。

地铁客运服务质量检查标准

客运服务质量检查标准 项目内容具体要求责任部门备注 运营服务 （一） 运营调整 1、各生产部门应提前做好节假日、重大活动相关运 营组织方案。 2、遇自然灾害、严重的设备设施故障、各类事故等 突发性运营调整的，各生产部门需及时启动相应的应 急预案。 3、遇突发大客流、车站封闭等临时性运营调整时， 经公司总经理同意，由相关部门组织实施。 4、遇线路改造、设备更新、系统调试等重大事由时， 可由实施责任部门向公司总经理提出申请，对运营时 间、运营间隔作临时调整。 5、运营方案调整后，应及时向社会公开发布相关信 息，并做好运营宣传工作。 指挥调度中心 客运一部 客运二部 车辆一部 车辆二部 通号部 机电部 （二） 运营信息 公示 1、轨道交通相关的法律法规条文摘录、轨道交通线 网交通信息、行车类、安全类、票务类、服务类等相 关信息经公司审定后应及时在相关媒体上公布。 2、各部门按照公司运营信息公告相关规定执行。 综合部 指挥调度中心 客运一部 客运二部 车辆一部 车辆二部 通号部 资源部 （三） 治安管理 1、保卫部负责治安管理工作，指导保安人员按服务 标准开展安全检查、制止违规行为等工作。 2、接到治安事件报告后，及时（在半小时内）赶赴 现场。 3、劝阻乘客乱扔乱吐、随意躺卧等行为，及时制止 吵架斗殴、站内吸烟、流动摊贩、乞讨等行为。 保卫部 客运一部 客运二部 （四） 标志标识 1、运营服务标志标识应能给乘客准确的导向、提示 和警示，应设计规范、设置合理、协调统一，要求类 别、内容齐全，干净整洁、清晰完整。 2、静态服务标志由客运、车辆部门负责，动态服务 标志由设备管理部门负责，各种标志内容根据信息变 化及时更新。 3、服务标识管理具体按《武汉地铁运营有限公司标 志标识管理规定》执行。 客运一部 客运二部 车辆一部 车辆二部 通号部 机电部 - 1 -

城市轨道交通客运服务教学大纲

城市轨道交通概论教学大纲 课程代码 总学时： 60 学分：5 开课部门：机电工程学院 一、课程的性质与任务 按照目标教学方法进行，强调以学生为中心、强调循序渐进，在学习过程中锻炼和提高自我能力，熟悉轨道交通客运服务窗口形象的标准，学习目标，建学建议，理论知识，实践操作，评价跟进等模块。 二、课程学时分配 三、实践教学的基本要求： （无） 四、课程的基本教学内容： 前言 （1）我国城市轨道交通发展的前程； （2）城市轨道交通迫不及待的客运人才及服务；

单元一：城市轨道交通客运服务的概述 1.教学内容 (1) 轨道交通客运服务的基本特性及分类； (2) 轨道交通客运服务的基本内容； （3）轨道交通客运服务的核心要素及要求。 2.重点与难点 重点：城市轨道交通客运服务的分类与内容； 难点: 客运服务的三个要素； 3.课程教学要求 通过学习使学生能够认识和了解城市轨道交通服务的基本特性和分类，认识轨道交通车站的设施设备，掌握客运服务工作人员的核心要素，主动热情为乘客服务。 单元二：城市轨道交通客运服务人员的基本礼仪 1.教学内容 (1)仪容礼仪； (2)服饰礼仪； (3)仪态礼仪； （4）沟通礼仪。 2.重点、难点 重点：沟通礼仪； 难点：仪态礼仪。 3.课程教学要求 （1）通过学习使学生了解城市轨道交通客运服务人员的基本仪容礼仪，掌握化妆基本步骤和技巧； （2）使每个同学能掌握城市轨道交通客运服务人员的着装规范； （3）熟悉掌握服务中站姿坐姿行姿及手势的具体要求，并在工作中达到熟练应用； （4）掌握城市轨道交通客运服务人员的规范服务用语。 单元三：城市轨道交通车站客运服务

提升地铁车站客运服务质量的途径

提升地铁车站客运服务质量的途径 发表时间：2018-12-19T13:22:57.773Z 来源：《建筑学研究前沿》2018年第23期作者：施珍[导读] 随着社会经济的不断发展，现代化进程加快，人们的生活质量得到了极大改善。 施珍 昆山市轨道交通投资发展有限公司运营分公司江苏昆山 215332 摘要：随着社会经济的不断发展，现代化进程加快，人们的生活质量得到了极大改善。其中，现代化最直接的体现便是各大城市地铁线路的建立，大大方便了居民出行，地铁也成为人们日程生活必不可少的一部分。作为地铁系统的重要组成部分之一，地铁车站的服务质量也应受到同等的重视。本文笔者以上海地铁系统为例，就影响地铁车站服务质量的因素进行分析，并简要阐明提升地铁车站客运服务质 量的途径。 关键词：地铁车站；服务质量 引言：地铁车站为游客提供乘降、换乘和候车的空间，是地铁客运枢纽。地铁车站应以旅客能够使用方便，安全，迅速地进出为前提，保证具备良好的通风、采光设施，以及依照规范要求的防火应急措施。除此之外，其主要功能特点为提供服务，但就目前情况而言，地铁车站的服务质量和管理水平都需要进一步的完善，相关部门必须加大对地铁车站服务管理体系的建设力度。 一、影响地铁车站客运服务质量的主要因素 “欲问其底，必究其源”要想从根本上提高地铁车站客运服务质量就必须对地铁的分部网络及居民对地铁的满意度有大体上的了解，以苏州为例，由下图可见，苏州地铁系统覆盖面广，井然有序，但根据民意调查反馈，居民对地铁车站的服务满意度却远不如想象中一般高[1]。 （苏州地铁线路分布图） （苏州地铁车站服务满意度调查反馈）具体影响因素有以下几点： 1.健全的地铁服务体制 随着科学技术水平的不断提升，地铁车站的设备也应与时俱进以满足居民对出行方式越来越高的要求。除了对地铁到站时间的准确性要求外，还应对地铁中转环境即地铁车站进行进一步的完善。首先保证列车准时性，要求地铁车站管理者根据地铁到达时间进行合理的安排，并将具体时刻表投影在候车区，以供游客换乘及调整；若有突发情况致列车晚点，应安排工作人员对旅客作出解释并做出合理安排。 2.先进的地铁车站硬件设备 地铁车站服务于旅客最为直接的表现便是硬件设施，其内部装置配备与旅客的使用感受息息相关。对硬件设备的要求主要表现在两方面，第一为硬件设施的维护和定期检查，由于科技是不断进步的，一些修建时间较早的地铁车站难免会落后于时代，其硬件配备也会随使用时间的延长而出现老化、故障等现象，若置之不理，轻则使旅客的乘坐体验受到影响，重则导致发生特大安全事故。因此，必须对地铁车站的硬件设备进行定期维修与更换。另一方面，对建设时间不久的地铁车站，在进行硬件设备安装时，应与时俱进，选择科技含量较高，安全系数较高的设备，使旅客的舒适度及人身安全得到有效保障。 3.地铁车站附近的环境优劣

城市轨道客运服务技巧

城市轨道客运服务技巧 城市轨道交通工具作为一种现代化的交通工具，直接面对广大乘客就是轨道交通的客运服务工作，客运服务工作是直接反映轨道交通系统运营管理水平的重要标志之一，也是反映城市文明程度的一个窗口。在满足了客运服务的基本要求后，企业追求的是更高的服务质量，更高的乘客满意度。要实现这一目标，就必须有高超的服务技巧，也就是要讲究服务艺术。 我们通常所说的“服务艺术”，实际是指在服务活动过程中，为满足服务对象的某些特殊需要所运用的具体方法。有时，它也可以用于衡量：客运服务人员在运用一定的方法和技巧后得到的服务效果的良好程度。讲究服务艺术，就是必须讲究服务方法，它追求的是良好的服务动机与良好服务效果的统一。 城市轨道交通客运服务人员的工作，接触的乘客成千上万、千姿百态，如何针对不同的对象、不同的情况、不同的需求，使各种各样的乘客都能得到满意的服务，这就是服务方法与技巧所要解决的问题。 学会倾听、学会表达、学会使用肢体语言是作为一名客运服务人员所必须具备的。 1、学会“倾听” “听到”和“倾听”有着根本性的区别： 听到——只代表耳朵接受了对方所说的事情。 倾听——更是一种情感活动，在接受对方所说的事情外，还能真正理解对方所说的意思。 在接待乘客，为乘客提供服务时，要学会站在乘客的角度考虑问题，将心比心地感受乘客的心情。只有带着这样的情感去听乘客的叙述，这才是真正听懂乘客心声的好办法，只有听懂了，我们提供的服务和处理意见才能符合乘客的需求，才是乘客能够接受的。所以倾听是乘客服务中不可或缺的沟通技巧。有效的技巧建立在关心的态度及真心希望去了解乘客的意图上。 2、学会“表达” 在与乘客的交流时，语气语调是相当重要的。在语言学中，语调是指：说话时语音高低轻重配置而形成的腔调，是说话者内心感受的语言表达。因此语调往往成为语言表达正确与否的关键，同样一句话，不同的语调能反映出说话者不同的心情。作为服务者必须练习对乘客讲话的语调。错误的声调，往往造成乘客的误解，造成对服务质量的不满意。 语调包括：语速、音量、音调、音强、语态等五要素。服务员应该学会通过语调的正确运用向乘客传达这样一个信息：我乐于帮助你们。 3、学会以“使用肢体语言” 服务人员除了需要掌握“听与说”的技巧，还要掌握与听和说相辅相成的肢体语言、表情。要知道，即使单独使用肢体语言，也是能实现信息传递的，聋哑人的手语就是最好的证明。因此即使听和说的技巧再高，但假如使用了不一致的肢体语言，那么，无论语调多温和，说话多动听，乘客看见的还是只有一个意思——拒绝服务。因此必须让肢体、语言、表情与服务同步，才能真正体现“愿意真心为乘客提供服务”的意图。 学习和熟练运用客运服务技巧，建立自己的特色服务品牌，为广大乘客提供满意的服务，是城市轨道交通客运服务的追求目标。（运营部石翠颖供稿）

单元1 城市轨道交通客运服务概述(第二版)

单元1 城市轨道交通客运服务概述 教学目标 1、了解城市轨道交通客运服务的基本特性 2、了解城市轨道交通客运服务的基本内容 3、了解城市轨道交通服务客运服务人员的素质要求 建议学时 2学时 1.1城市轨道交通客运服务的基本特性及分类 城市轨道交通客运服务是指在城市轨道交通系统内，轨道交通运营企业为乘客安全、准时、快捷、方便、经济、舒适、文明乘车而直接开展的服务工作。客运服务作为城市轨道交通运营管理的重要组成部分，它不仅是反映城市轨道交通服务质量的一个重要因素，也是保证城市轨道交通运营企业竞争力的关键。 一、城市轨道交通客运服务的基本特性 1、无形性。 客运服务属于无形产品,乘客在购买服务之前，看不见，摸不着，闻不到，这就要求作为服务提供者的城市轨道交通运营企业必须增加服务的有形性，尽可能通过实物的方式来表现出自身的服务水平，如整洁的车站环境，有序的客流组织，清晰明确的导向标志等。 想一想：城市轨道交通客运服务水平可以通过哪些有形性方式来体现？ 2、即时性 客运服务的即时性是指城市轨道交通客运服务具有无法贮存的特点。服务过程一结束，服务就消失，乘客即使不满意也无法更换或退回服务，这样，就不能像有形产品那样通过更换商品来使乘客满意，挽回影响。 客运服务的即时性使城市轨道交通运营企业对服务供给量及服务时间难以进行准确的预测，从而造成运营企业不能准确根据服务市场的供求变化来调节自身的服务供给，容易造成客运服务能力供给不足或浪费。 3、同时性 客运服务的同时性是指客运服务的生产过程和消费过程在空间和时间上同时并存，同时进行。从运输企业来说，运输过程就是服务的生产过程，而从乘客的角度来看则是消费过程。一方面，乘客参与服务提供的过程；另一方面，乘客的参与对运营企业的服务时间、服务质量和服务设施的提供都造成了不确定性，从而给服务质量的管理和控制带来困难。

关于提高城市轨道运输客运服务水平的思考

关于提高城市轨道运输客运服务水平的思考 【摘要】:城市轨道交通工具作为一种现代化的交通工具，轨道交通的客运服务工作是直接面对广大乘客的工作，所以客运服务工作的质量是直接反映轨道交通系统运营管理水平的重要标志之一，也是反映城市文明程度的一个窗口。在满足了客运服务的基本要求后，企业追求的是更高的服务质量，更高的乘客满意度。本文主要从设备角度分析了城市轨道客运服务质量现状，指出了目前城市轨道客运中存在的困难和问题，提出了提高城市轨道客运服务水平的具体措施。如城市轨道交通站车设备设施设计、城市轨道交通自动售检票系统、城市轨道交通票务组织等。 【关键词】：城市轨道旅客运输服务质量 轨道交通服务发生在乘客与轨道交通设施、设备和各个岗位工作人员相互作用的过程中，目的是为了在这个过程中，尽可能满足乘客的需求。服务管理是城市轨道交通管理的重要组成部分。服务管理能展示企业形象，是保证企业社会效益与经济效益的重要环节，是城市交通企业管理水平的综合体现。 一、城市轨道客运服务管理体系 运营管理重在依据质量管理对运营服务过程形成有效的管理。轨道交通企业建立质量管理体系, 首先要分析公共交通运输市场，熟知轨道交通乘客的需求；其次，对自身的服务条件和能力进行评价；最后，根据评审结果策划运营服务过程，制定车站窗口服务标准和行车服务标准, 为乘客提供优质服务。 1.客运服务特点 （1）.服务对象的广泛性：包括各地、各阶层和各种职业的固定居民和流动人口。 (2).服务方式的多样性：根本原因在于服务对象的广泛性。 (3).服务时间的规律性：每日客流规律和节假日客流规律等。 2.组织流程

3.乘客需求特点 (1).乘客需求是多方面的：购票方便、候车舒适、安全、便捷，车站服务良好等。 (2).乘客需求是有层次的：交通工具便利，出行安全、出行服务、环境舒适、受人尊重。 (3).乘客需求是不断发展的。主要随经济水平、国家政策、职业变迁等的变化而变化。 二、城市轨道客运中存在的困难和问题 （1）早晚上下班、节假日等高峰时间，车站乘客密度高，导致列车晚点、不准时到发。 （2）高峰乘车时段，站内和车内通风不畅，有异味，而且车内人太多对人身安全以及财产安全造成一定程度威胁。 （3）外来客流不熟悉自动售票闸机的操作，对具体线路不了解，常出现误购现象，且自动闸机触屏不灵敏。 （4）进出站的检票闸机常出现故障，而且乘客不了解其使用情况，影响通过能力。 （5）残疾人专用电梯指向不明确，自动扶梯过陡，老年人换乘不便。 （6）车站导向标志不完善，特别是换乘线路。 （7）服务设施不完善如：卫生间、垃圾桶、食品亭、候车椅等。 （8）易燃、易爆及危险品排查仍存在问题。 三、具体措施 1.导向设施 导向设施的设置主要是根据客流流动的需要，确定导向识别设备的位置。在车站的出入口、售检票系统处、客运服务中心、楼梯、转角、通道、站台等这些乘客主要经过的地方进行乘车、出入、进出站等信息的发布。导向系统设计的要点如下： （1）全过程、不中断地提供导向信息。如：IC卡的充值、纸票的发售、进出站的具体方向等。 （2）静态导向标志以图形、符号及它们的组合为主。 （3）在满足引导客流功能的前提下，信息量应最小；为避免导向信息被弱化，商品广告应远离导向标志。 （4）考虑盲人乘客、轮椅乘客、不识汉字乘客对导向标志设置的特殊要求。出入口、通道、楼梯、站厅及站台等盲人涉足之地应设盲人导向带。 （5）卫生间及站内公共设施保持清洁。 2.车站售检票系统 （1）线路指示明确、简捷，尽量缩短换乘时间； （2）疏导客流，提高换乘效率；换乘通道长度过长或高差多大时，应设置自动步行道或自动扶梯，加快换乘速度； （3）换乘客流与进出站客流分开，避免相互交叉干扰，做到客流有序；

单元5城市轨道交通客运服务质量评价(第二版)

单元 5 城市轨道交通服务质量评价 教学目标： 1、掌握城市轨道交通服务质量评价指标; 2、了解城市轨道交通服务质量评价模型; 3、掌握城市轨道交通服务质量评价方法 建议学时： 6 课时城市轨道交通服务质量评价就是通过定性或定量的方法，了解乘客对服 务水平的期望，并将其与已提供的服务水平进行比较，找出其中的差距，为进一步提高服务 质量奠定基础。服务质量评价的最终目的是在追求乘客满意和忠诚的同时减少服务差错和弥 补服务缺陷。 5.1 城市轨道交通服务质量概述 一、城市轨道交通服务质量的定义 服务质量的概念是从有形产品的质量概念引进而来。由于服务的抽象性、差异性和不可分离性等特性，使服务质量的概念和有形产品的质量概念在内涵上有很大的不同。 Lewis 和Booms（1993）认为“服务质量是一种衡量企业服务水平能够满足顾客期望程度的工具” 。A ?佩恩（1993）: “服务质量是关于整个机构满足或超过顾客期望的能力”。 G?佩里切利（1999）:“服务质量是符合或超过顾客的预期”。此外，美国却SPI的PIMS 的研究也采用了这种服务质量的定义。按照该定义，如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则认为该企业具有较高的服务质量；反之，则服务质量较低。 《城市轨道交通客运服务》（GB/T 22486-2009 ）中，服务质量定义为:服务组织为乘客所提供服务的程度。 二、城市轨道交通服务质量的内容 （ 1 ）运输效率。包括平均乘车距离、服务范围、发车频率、运力、乘坐适合性（如对儿童、老人等）和可靠性等； （2）换乘服务。包括步行、自行车、小汽车等交通方式之间的方便换乘，公共交通之间的换乘，轨道交通内部的换乘等； （ 3 ）信息服务。包括一般信息（如运行时间、线路图、时刻表、动态提示信息、安全信息等），必要信息（如可达性、标识标志、票务），非正常状态信息（如事故、故障、 事件信息），以及信息交流（如投诉和建议）等。客运服务信息应说明信息来源，并向 乘客提供有效性、可靠性、及时性的信息； （ 4 ）时间效率。包括运行时间、行车守时性和准时性、平均候车时间、平均换乘时

城市轨道交通客运服务课程标准

城市轨道交通客运服务 课程标准 内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）

《城市轨道交通客运服务》课程标准 （一）课程的地位与任务 《城市轨道交通客运服务》是理论联系实际的一门专业课程，作为轨道交通运输组织课程体系中的一个重要组成部分，是运营管理专业的必修课。 本课程主要的教学目的是，使学生通过本课程的学习和现场实践，对轨道交通旅客运输的诸方面，如车站工作组织，售检票系统等以及大铁路客运等有一个基本了解，以使其在今后的工作中较好地胜任客运、票务等岗位。 （二）课程简述 1．课程目标： 通过本课程的学习使学生在城市轨道交通方面具有扎实的知识，具备在轨道交通领域从事经营管理的必备技能。为进一步学习专业课以及毕业后从事专业工作打下必要的基础。 2．教学方法： 工学结合、项目教学、多媒体教学等。 （三）教学要求及时数分配 1、城市轨道交通客运服务概述 （1）教学内容 1.1 城市轨道交通客运服务的基本特性及分类 1.2 城市轨道交通客运服务的基本内容 1.3 城市轨道交通客运服务的基本核心要素及要求 （2）教学要求 1）了解城市轨道交通客运服务的基本特性。 2）了解城市轨道交通客运服务的基本内容。 3）了解城市轨道交通服务客运服务人员的素质要求。 （3）重点和难点 重点：城市轨道交通客运服务的基本内容。 难点：城市轨道交通服务客运服务人员的素质要求 2、城市轨道交通客运服务人员的基本礼仪 （1）教学内容 2.1 仪容礼仪 2.2 服饰礼仪 2.3 仪态礼仪 2.4 沟通礼仪 （2）教学要求

1）了解城市轨道交通客运服务人员的基本仪容礼仪，掌握化妆的基本步骤和技巧。 2）掌握城市轨道交通客运服务人员的着装规范。 3）掌握站姿、坐姿、行姿以及手势的具体要求，并能在工作中熟练应用。 4）掌握城市轨道交通客运服务人员的规范服务用语。 （3）重点和难点 重点：城市轨道交通客运服务人员的着装规范 难点：城市轨道交通客运服务人员的规范服务用语 3、城市轨道交通车站客运服务 （1）教学内容 3.1 城市轨道交通客运服务的基本要求 3.2 乘客服务中心服务 3.3 站厅服务 3.4 站台服务 3.5 车站应急服务与特殊乘客服务 3.6 列车司机服务 3.7 车站维修人员服务 3.8 城市轨道交通客运服务技巧 （2）教学要求 1）掌握一卡通充值服务、售票服务、补票服务及处理坏票服务的流程和细节，能处理乘客常见票务问题。 2）掌握安检服务的流程和细节，减少乘客纠纷的产生。 3）掌握自助售票服务和监票服务的流程和细节，能引导乘客安全快速地进出站。 4）掌握乘客候车服务和车站广播服务的流程和细节，保证乘客在站台的安全。 5）掌握列车司机服务和车站维修人员服务的服务细节，增加乘客满意度。 6）能利用车站客运服务的一般技巧更好地为乘客服务。 （3）重点和难点 重点：一卡通充值服务、售票服务、补票服务及处理坏票服务的流程和细节，能处理乘客常见票务问题 难点：安检服务的流程和细节，减少乘客纠纷的产生 4、乘客投诉处理 （1）教学内容 4.1 乘客投诉分析

城市轨道交通服务质量

城市轨道交通服务质量

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浅谈城市轨道交通服务质量 摘要：客运服务是安全运输的生命之重，从服务质量的重要性和目前服务质量存在的问题入手，加强员工的培训，建立标准化的服务流程，完善服务管理制度，提高服务理念和积极应对乘客投诉等一系列措施来实现快速提升服务质量的目标。在以人为本的现代社会中，城市轨道交通的服务水平需要不断地提高。客运服务质量也变得越来越不可忽视，客运服务工作是直接反映运营管理水平的重要标志之一。 关键词：城市轨道交通客运服务服务质量 引言 城市轨道交通是城市公共交通的骨干，它的产品是乘客位移和运输服务。提高城市轨道交通客运服务质量，能为乘客提供更加优质的乘车环境和出行服务。在营造和谐社会的今天，客运服务在城市轨道交通中有着十分重要的地位，服务是轨道交通服务行业的从业人员给予乘客的是一种心灵感受，也是企业文化的现实表现，更是员工个人品味、信心、仪态、形象、修养的具体反映。注重客运服务礼仪，按客运服务礼仪要求服务，是轨道企业服务工作人员的基本要求。 一丶城市轨道交通服务质量的现状 （一）城市轨道交通服务质量标准的概述 城市轨道交通服务标准，即在为乘客提供服务的范围内，对服务的质量明确提出应该达到的，并能够检验的和可重复使用的规则、指导性文件，是运输企业在为乘客提供服务时的准则和依据。制定和实行服务标准，目的在于实现质量管理制度化、科学化，确保运输安全，明确运输企业和乘客的权利和义务等。 服务质量标准不仅仅是城市轨道交通企业向社会提供和承诺的可监控，可考核的服务产品性能的指标，而且也是运输企业规划建设、设施设备的配备、管理条例、工作流程和规章规范，以及工作人员素质和工作方法标准。这种标准化管理方法的核心，是以服务工作中大量出现的重复作业方法为对象，以现行的规章制度为依据，在服务工作实践的基础上，协调

城市轨道交通客运服务人员礼仪要求

城市轨道交通客运服务人员的礼仪要求 教学目标: 1、了解城市轨道交通客运服务人员的基本仪容礼仪，掌握化妆的基本步骤和技巧； 2、掌握城市轨道交通客运服务人员的着装礼仪； 3、掌握站姿、坐姿、行姿以及手势的具体要求，并能在工作中熟练应用； 4、掌握城市轨道交通客运服务人员的规范服务用语。 2.1仪容礼仪 一、仪容修饰的基本要求 仪容，即容貌，包括面容、发式、手部等。仪容修饰的基本要求是整洁、自然、端庄。城市轨道交通服务人员仪容修饰的具体要求见表2-1。 城市轨道交通服务人员仪容修饰要求表2-1 作为城市轨道交通服务人员，发型要考虑对象、环境、还要考虑自身特点。面对乘客

时，发型要以庄重、严肃、利落大方为原则，而且还要严守本行业、本公司的特殊要求。 1、发部的整洁 服务人员的头发必须保持健康、秀美、干净、清爽、卫生、整齐，注意头发的养护、清洗、梳理。头发清洁给人留下干净卫生、神清气爽的印象。披头散发、蓬头垢面则给人萎靡不振甚至缺乏教养的感觉。因此，服务人员无论在工作中还是交际活动中，平时都要对头发勤于梳理、清洗，保持卫生清洁。 通常情况下，男士半月理一次发，女士可根据自己的具体情况而定。夏季应当1~2天洗一次头发。 2、发部的造型选择 选择发型除了考虑个人偏好外,最重要的是要考虑个人条件和工作场合,体现和谐的整体美。面对乘客这一群体，服务人员的发型选择要以庄重、严肃、利落大方为原则。 （1）男性客运服务人员的发型选择。长短适中不宜过长，前发不要过双眉，侧发不掩耳，后发不及衣领，不留大鬓角，不要剃光头，不要过分追求时尚，更不要标新立异。刘海和鬓角不可过长，发尾不可超过衬衫领口，需要时适当的涂抹摩丝。 （2）女性客运服务人员的发型选择。长发：束起盘于脑后，保持两鬓光洁，无耳发。刘海可卷可直，但必须保持在眉毛上方。任何发型均应使用发胶或摩丝定型，不得有蓬乱得感觉。 （3）发型整理。发型应适合自己的脸型、风度。工作时按照规定梳理发型，不得梳各种怪异发型，严禁漂染色彩鲜艳的头发。 （4）佩戴帽子与发饰要求（图2-1）。男性客运服务人员帽沿边与眉毛保持水平，不露头帘。女性服务人员帽沿在额头的1/2处，不露出刘海，两侧不留耳发，发花与后侧帽子边沿相贴合。发饰只宜选择黑色且无花色图案的发卡。