公共关系学名词解释_集锦
2.舆论：在公共关系学中主要指组织与公众之间的相片和交往的行为和状态，就是组织与公众之间的联系，这种联系的性质和程度，是衡量公共关系状态的客观标志.
3.形象：在公共关系学中把组织的总体特征和实际表现在社会公众中获得认知和评价，一个组织的社会形象体现了它的
社会关系状态和社会舆论的总和，追求良好的的组织形象是公共关系活动的重要目标.
4.报刊宣传活动:是指一个组织为了自身的目的和利益，雇佣报刊宣传员在报刊上进行宣传活动，以制造舆论，扩大影响
7.“清垃圾运动”：10世纪30年代，美国实业界为了使自己和公司扬名，臵公众利益于不顾，任意编造
谎言和神话，利用新闻媒介“愚弄公众”。由此引起媒介不满，报纸杂志率先揭露实业
界的恶劣丑闻，发表了多篇揭丑文章。
11、营销推广：指在以等价交换为特征的市场推销的交易活动中，工商业组织以各种手段向顾客宣传产品，
以激发他们的购买欲望和行为，扩大产品销售量的一种经营活动。
12、游说：指个人或组织有目的地利用语言、文字或其他传播媒介对特定信息进行讲解、说明，以鼓动
受众按照自己的意图行事的一种劝服性传播。
13、论题处理：又称“问题管理”或“议题处理”，主要指公关人员对正在出现的问题以及这种问题对组织的潜在影响进行分析、预测并施加影响，以帮助组织制定应变的对
策和措施。
14、社会互动：指社会的横向关系，是社会上人与人、群体与群体之间的交往和相互作用。公共关系对
社会互动环境的优化通过沟通社会信息、协调社会行为、净化社会风气来实现。
15、公关开发活动：指文化、教育、艺术、福利、慈善、宗教和社会等组织，运用传播的力量去发展会员、筹措经费和争取资源等活动。
16、广告：是一种“付费传播”，即广告主付费购买传播媒介的使用权来推销其产品、服务或观念。它必须明示广告主体，是一种自我宣传方式，主观性比较强。
17、公共事务：主要指一个组织与政府部门、公共政策、公众利益和社区事务相关的活动。
18、公共关系领导人员：公共关系部门的经理、主任，即负责人，是公共关系机构的领导者和管理者。
他们要负责统筹策划公共关系活动的全部环节，是组织工作中举足轻重的人物。
19、公共关系一般人员：指组织内部公共关系机构中工作的各类人员，主要包括调查分析人员、计划人员、传播人员、文秘人员和专门技术员等。
21、公共关系的组织机构：是专门执行公关任务、实现公关功能和行为主体，是公共关系工作的专业职能机构。公共关系的组织机构包括组织内设的公关职能部门、专业的
公关公司和独立的公关社团组织。
22、公共关系主体：广义的公共关系主体指的是任何有目的、有系统地组织起来，具有特定功能和任务，具有社会行为能力的社会组织。狭主的公共关系主体主要指专门执
行公共关系职能的公共关系机构及人员。
23、公共关系公司：是公共关系咨询公司、公共关系顾问公司、公共关系事务所和公共关系服务公司等
独立的公共关系服务机构的统称。公共关系公司由职业公共关系专家和各类公关
专业人员组成部分，是专门为社会组织提供公共关系咨询，或受理委托为客户开展
公共关系活动的信息型、智力型和传播型的服务性机构。
24、全员（PR）管理：是通过全员的公关教育与培训，增强全员的公关意识，提高全员公关行为的自觉性，加强整体的
公关配合与协调，发动全员的公关努力，形成浓厚的组织公关氛围与公关文化。
25、高层领导直属型：即公关部处于整个组织系统中的第三个层次，但作为一个第三级机构，它并不隶属于哪一个二级
机构，而是直接属于组织的最高层领导，直接向最高决策层和管理层负责。
26、公共关系委员会：是由组织的主管领导牵头，各职能部门负责人共同组织的公关工作协调委员会，
它统一指导和协调全局的公共关系活动，下设公共关系办公室，负责日常工作。
27、对内关系：主要是处理员工关系、部门关系和股东关系等。处理这些关系主要运用职工调查、编印
内部刊物、举办职工活动、撰写年度报告及召开股东大会等方法和手段，增强员工和股东的归属感、自豪感，调动员工的积极性，增强员工的凝
聚力。
28、公众：即与公共关系主体利益相关并相互影响和相互伤作用的个人、群体或组织。凡是公共关系传播沟通的对象都可称之为公众。
29、公众环境：公众环境与自然环境、地理环境不同，是指运行过程中必须面对的社会关系和社会舆论的总称。这些社会
关系和社会舆论范围很广，涉及组织内部和外部、社会的方方面面，而且相互关联，构成复杂.
30、公益性组织：以国家及社会公众的整体利益为目标，其公众对象是社会各界，如政府部门、公共安全机关和消防队等。
31、积极公众：是与组织之间的互动关系已经形成、对组织的问题认知和卷入较深，对组织积极施加影响的那部分公众。
32、消极公众：是与组织存在着内在关系，但又因对这种关系的认识不够，或该组织的行为对其造成的影响尚未被察觉，同时又具有察觉、卷入和认知这些问题的可能性，
但目前对组织的行为和传播持消极不干预、不影响、不积极反馈态度的公众。
33、政府公众：指政府各行政机构及其工作人员，即组织与政府沟通的具体对象。任何组织都必须接受
政府的管理和制约，这是所有传播沟通对象中最具权威性的对象。
34、国际公众：是指一个组织的产品、人员及其活动进入国际范围，对别国的公众产生影响，并需要了
欠妥和适应对象国的公众环境的时候，该组织所面对的不同国家、地区的公众对象。
35、名流公众：指那些对社会舆论和社会生活具有较大的影响力和号召力的有名望人士，这类关系对象的数量有限，但传播的作用很大，影响力很强。通过社会名流去影响
公众和舆论，往往有事半功倍的效果。
36、知晓公众：即已经知晓自己的处境，明确意识到自己面临的问题与特定组织有关，迫切需要进一步
了解与该问题有关的所有信息并开始向组织提出有关权益要求的公众。
37、内部公众：指组织内部沟通、传播的对象，包括组织内部全体成员构成的公众群体，如企业内部的
员工、股东等等。内部公众既是内部公关工作的对象，又是外部公关工作的主体，是与
组织自身相关性最强的一类公众对象。
38、临时公众：是因为某一临时的因素、偶发事件或特别活动而形成的公众对象。比如，因为飞机航班
误点而滞留机场的旅客、足球场闹事的球迷等。
40、潜在公众：即由于潜在公共关系问题而形成的潜伏公众、隐患公众、隐蔽公众或未来公众。
41、行动公众：即已采取实际行动，对组织构成压力，并迫使组织相应采取行动的公众群体。
42、赌金持有人：是指积极公众。“赌金持有人”是与某一组织联系在一起、与该组织有着相互影响关系的人们。一个赌金持有人可能是影响该组织行为、决策、政策、策略
或目标的；或受它们影响的任何人或集团。
43、知觉的选择性：就是在知觉过程中，为了清晰地反映对象，人们总是从许多事物中自觉（主动）地或不自觉（被动）地选择知觉对象和心理过程。
44、定型作用：即固定的僵化印象对人的知觉的影响，也称“刻板印象”。
45、知觉的偏见：是人们在感知事物的时候，由于特殊的主观动机或外界刺激，对事物产生一种片面或歪曲印象的心理过程。
46、晕轮效应：即一种片面的知觉。人们在认识事物或人时，往往会从对象的某些突出的特征或品质推广为对象的整体印象和看法，从而掩盖了对象的其他特征或品质，形
成某种幻化的知觉。
47、心理定势：是人的认知和思维的惯性、倾向性，即按照一种固定了的倾向去认识事物、判断事物、
思考问题，表现出心理活动的趋向性和专心注性。
48、社交的需要：即希望与别人进行交往，避免孤独，希望与伙伴和同事之间和睦相处，关系融洽，希望归属于一个团体以得到关心、爱护、支持、友谊和忠诚的需要。
49、态度：是人们认识和行为上相对固定的倾向，包括人对事物和社会认知的倾向、情感的倾向和意图的倾向。
50、流行：是一种群众性的社会心理现象，是指社会上许多人都去追求某种生活方式，使这种生活方式在较短的时期到处
可见，人而导致了彼此之间发生连锁性的感染，即所谓的“一窝风”现象。
51、舆论：是公众的意见与看法，是社会全体成员或大多数值人的共同信念，是人们彼此间信息沟通后的一种共鸣。
52、价值观：是人们对于是非善恶、好坏的评价标准，对自由、幸福、荣辱和平等这些概念的理解和轻重主次之分，是影响个体行为的重要因素。
53、逆反心理：是指作用于个体的同类事物，超过了个体感官所能接受的限度而产生的一种相反的体验，使个体有意识地脱离习惯的思维轨道，向相反的思维方向探索。
54、知觉：是大脑对当前直接作用于感觉器官的客观事物的整体反映。当一个客观事物的某一种属性对
有关的感觉器官发生作用时，通过一系列传导神经，把这一感觉信息传入大脑相应的感觉中枢，引起相关的一个感觉信息组合的活动，因而得以反映该整
个事物的存在。
55、近因效应：即最近或最后印象的强烈影响。事物给人留下的最后印象往往非常深刻，难以消失。
对一个事物或对一个人接触的时间延长以后，该事物或人的新信息、最近的信息就会
对认识和看法产生新的影响，甚至会改变原来的第一印象。
56、需要：需要是人对特定目标的渴求与欲望，是推动行为的直接动力。它反映了有机体对其生存和发展的条件所表现出的缺乏。这种缺乏既可能是生理的，也可能是心理
的。
57、流言：是提不出任何信得过的确切根据，而在人们中间相互传播的一种特定的虚假信息。
它是一种极为普遍的社会心理现象，一经发生传播极为迅速。
58、公共关系管理：是对组织与社会公众之间传播沟通的目标、资源、对象、手段、过程和效果等基本
要素的管理。这种管理同样包括一般管理的基本环节，也就是对组织的公众传播沟通
活动进行决策、计划、组织、指挥、控制、协调和监督等。
59、自我形象：就是一个组织自己所期望建立的社会形象，这是一个组织公共关系工作的内在动和、方向、目的和标准。
60、实际形象：即组织的实际状态和行为在公众舆论中的投影、反映，亦即社会公众和社会舆论对组织
实际状态和行为的认知和评价。
61、组织形象差距分析：即将组织的实际形象与组织的自我形象做比较分析，揭示二者之间的现实差距，指明公共关系工作的目标和任务，这是公共关系调查的第三个环节。
62、知名度：指一个组织被公众知晓、了解的程度，是评价组织名气大小的客观尽度，侧重于“量”的
评价，即组织对社会公众影响的广度和深度。
63、美誉度：指一个组织获得公众信任、好感、接纳和欢迎的程度，是评价组织声誉好坏的社会指标，
侧重于“质”的评价，即组织的社会影响的美丑、好坏。
64、目标作业法：即先制定出公共关系期望达成的目标和工作计划，然后将完成任务所需要的各项费用
项目详细列举出来，核定单项活动和全年活动的预算。
65、宣传型公关：主要是运用印刷媒介、电子媒介等宣传性手段，传递组织的信息，影响公众舆论，迅速扩大组织的社会
影响。其特点是主导性强，时效性强，传递面广，推广组织形象的效果快，特别有利于提高组织的知名度。
66、交际型公关：主要运用各种交际方法和沟通艺术，广交朋友，协调关系，缓和矛盾，化解冲突，为
组织创造“人和”的社会环境。交际型公关的特点是直接沟通，形式灵活，信息反馈快，
富有人情味，在加强感情联络方面效果突出。
67、服务型公关：主要以实际的服务行为作为特殊媒介，吸引公众，感化人心，获取好评，争取合作，使组织与公众之间
的关系更加融洽、和谐，为组织提高社会信誉。服务型公关的特点是以行动作为最有力的语言，实在
实惠，最容易被公众所接受，特别有利于提高组织的美誉度。
68、把关人：又称“守门人”，它是指在信息传播过程中，对信息的提供、制作、编辑和报道能够采取
“疏导”与“抑制”行为的关键人物。
69、两级传播：是由美国著名社会学家拉扎匪尔德提出的。也提出了“两级传播”的假设，即观念总是先从广播和报刊
传向“意见领袖”，然后再由这些人传到人口中不那么活跃的部分。也就是说，信息的传递是按照
“媒介——意见领袖——受众”这两种传播的模式进行的，即两级传播。
70、意见领袖：又称“舆论指导者”，指社会活动中能有较多机会接触来自各种渠道的信息即“消息灵通人士”，或对于
某一领域有丰富的知识与经验即“权威专家”，而其态度和意见对广大公众影响较大的那一部分人。
71、预存立场：就是自己原有的意见、经验、兴趣和精神状态的总和，同时，也受到周围信息的影响。
72、议题设臵：是指大众传播对某些议题的着重强调和这些议题在受传中受重视的程度构成强烈的正比关系。换言之，
在大众传播中越突出某一事件，多次、大量地报道某一事件，就会使社会中的公众突出地议论这一话题。
73、选择性注意：是指在信息接受过程中，人们的感觉器官虽然受到诸多信息的刺激，但是他们不可能对所有信息都做出相应的反应，只能是有选择地加以注意的心理状态。
74、选择性记忆：人们往往只能记忆对自己有利的信息，或只记自己愿意记的信息，而其余信息往往和
会被遗忘。这种记忆上的取舍，就叫选择性记忆。
75、文字传播媒介：是指借助于可视的语言文字符号传递社会信息的各种载体。
76、电子媒介：是指运用电子技术、电子技术设备及其产品进行信息传播的媒介，其中包括广播、电视、电影、录音、录像和光碟等等。大多数电子媒介属大众传播媒介，
其中广播、电视是最主要的电子媒介。
77、因特网：即Internet，是指全球最大的、开放的、由众多网络互联而成的主要TCP/IP协议的计算机网络，以及这个网络所包含的全世界范围内的巨大信息资源。
78、非语言文字符号：主要是指身势语言和表情语言（情态语言），在面对面沟通以及电视演讲中是很重要的一种传播手段，
它们传播出来的无声的信息是语言或文字不能取代的，而且对声音起着强化或弱化的作用。
79、间隔随机抽样：就是将人口总体顺序编号，用等距法，每隔一定间隔抽出一人为样本。
80、整群抽样：就是将一个总体系统中的基层分支单位作为抽样的基本单位，用随机抽样方式整群地抽取，然后对各群中的个体进行全面调查。
81、配额抽样：先确定调查对象人口总体的各项特征，根据“抽样框”，按人口总体中具有各项规定特征的人口比例，确定样本中具有各种特征的人数比例。
82、分层异比抽样：就是将人口总体按特征分层后，根据特殊需要，在不同的层次中按不同的比例进行抽样。
83、分区多级随机抽样：就是对数量广大而分布散乱的公众，按区域划分为若干群，分阶段渐次缩小选样的地区范围，直至家庭或小组单位。
84、面访调查：即调查者直接走访被调查者，当面听取被调查者的意见。形式上可以个别面谈，也可以小组座谈。
85、浓度调查：类似记者采访，不使用问卷，不受给定问题的限制，访问者按事先准备好的调查重点，与调查对象深入交谈，
以求获知对象的深层动机、大量的感性材料、真实细节以及广泛的背景资料。
86、新闻发布会：是组织与公众沟通的例行方式。它是一种两级传播，先将消息告诉记者再通过记者所属的大众媒介告知
公众。新闻发布会的工作包括：确定主题、邀请记者、会前准备、主持会议和收集反馈信息。
87、策划新闻：即策划具有新闻价值的事件，也叫做“制造新闻”或“策划新闻”，是组织争取新闻宣传
机会的一种技巧。即在真实的、不损害公众利益的前提下，策划、举办具有新闻价值的
事件或活动。吸引新闻界和公众的注意力，以达到提高知名度、扩大社会影响的目的。
88、开幕典礼：又可称为开幕式。是指为第一次与公众见面的、具有纪念意义的事件而举行的庄重而又热烈的活动形式。
89、展览：是指通过实物、文字和图表等来展现成果或问题的一种宣传形式，它属于微缩了的、纵使性的传播媒介。
90、赞助：是组织或团体举办的一项社会活动，所获得的社会各界钱财或物质上的援助，就称为赞助。
91、公关礼仪：是指公关人员在公关活动中应遵循的礼仪要求，并不包括其他场合的礼仪。但是，公关
礼仪与其他交际礼仪也有相通之处，只不过目的、对象有所不同罢了。
92、公关广告：是一个社会组织为引起公众对自身的注意和兴趣，进而产生好感和信任，最终获得公众的支持和合作的传播活动，它带有某些广告特征，是指它通过购买大
众媒介作为传播手段向公众“广而告之”而言。
93、礼仪：是指程序和礼节两个方面，也就是说既有礼节方面的规范化要求，也有先做什么，再做什么的程序方面的规范化要求。
94、会见：国际上一般称接见或拜会。凡身份高的人士会见身份低的，或是主人会见客人，这种会见一般称为接见或召见。凡身份低的人士会见身份高的人士，或是客人会
见主人，这种会见一般称为拜见。我国一般统称会见。就其内容而言，会见有礼节性的、政治性和事务性的，或兼而有之。
95、会谈：指双方或多方就某些重大的政治、经济、文化、军事问题，以及其他共同关心的问题交换意见。会谈也可以是洽谈公务，或就具体业务谈判。
96、形象广告：是以提高组织的知名度，树立组织整体形象为目标的公关广告。形象广告的设计注重组织整体形象，不表现某个具体产品，广告文稿和图像尽量避免商业化
气息。
97、观念广告：通过提倡或灌输某种观念和意见，试图引导或转变公众的看法，影响公众的态度和行为的一种公关广告。
可以宣传组织的宗旨、信念、文化或某项政策，也可以传播社会潮流的某个倾向或热点。
98、响应广告：即用来表示组织与社会各界具有关联性和共同性的一种广告，其内容可以是联络感情性质的，也可以是
社会性的，这种广告一方面显示组织关心、参与公众生活、向公众或其他组织表达善意和好感；另一方面
借助于社会主题的影响或借助于对方的传播机会来扩大本组织的影响。
99、演讲与报告：是一种有准备的、较规范的言语传播方式。演讲是演讲者就某一问题向一定范围的听从发表讲话。报告则是演讲的一种形式。
100 、谈判：是有关方面就共同关心的问题相互磋商，交换意见，寻求解决的途径和达成协议的过程。
101 、企业内刊：企业自行编辑、出版、发行的一种“准大从媒介”。这种内刊免费提供给员工阅读，并
适当赠阅外部公众、旨在向员工传递本组织的各种信息，是企业内部正式沟通的一种
重要媒介。它一般由企业的公关部负责编辑、出版和发行。
102 、企业文化：是企业以价值鸡肉、经营管理哲学为核心的思维方式和行为规范的总和。它包括企业的历史和传统、企业的典型人物、企业的目标、信念和理想、领导作风和经营管理风格、职业意识、职业道德及公司礼仪与行为规范等因素，以及这些因素的物化表现。
103 、合理化建议制度：是一种规范华的企业内部沟通制度，旨在鼓励广大员工能够直接参与企业管理，下情上达，让员工能与企业的管理者保持经常性的沟通。
104 、CI战略：是一个帮助企业从经营宗旨、组织体系、市场策略、商品政策、公关广告乃至人员素质方面，进行全方位
综合治理的系统工程，目的是明确企业的发展方向，使企业的整体动作纳入既定的同一轨道。
105 、理念识别系统：是企业识别系统的核心与原动力，属于思想文化的意识层面，经营理念是由内向外扩散，经由这种内蕴动力的贯彻，最后达成认知识别的目的，塑造独特的企业形象。MIS 是企业经营的战略、生产、市场等环节的总的原则、方针、制度、规划、法规的统一规范。在设计层面上，MIS 具体表现为企业的经营信条、精神标语、座佑铭和经营策略等形式。
106 、行为识别系统：是以明确而完善的经营理念为核心，显现到企业内部的制度、管理、教育等行为，
并扩散回馈社会的公益活动、公共关系等动态识别形式。
107 、视觉识别系统：是运用系统的、统一的视觉符号系统，对外传达企业的经营理念与情报信息，是企业识别系统中
最具有传播力和感染力的要素，它接触的层面是广泛，可快速而明确地达成认知与识别的目的。
视觉识别是静态的识别符号具体化、视觉化的传达形式，项目最多，层面最广，效果更直接。
108 、标准色：指企业为塑造独特的企业形象而确定的某一特定的色彩或一组色彩系统，运用在所有的视觉传达设计的
媒体上，通过色彩特有的知觉刺激与心理反应，以表达企业的经营理念和产品服务的特质。
109 、CI手册：是一本阐述企业CI战略基本观点与具体作业规范的指导书，是CI整体内容的导向，
是确保CI运行作业的水准，企业可以参照手册中的规则来检查自己的管理体系。
110 、产品定位：就是在潜在消费者的心目中为你的产品设臵一个特定的位臵，这个位臵只为你的产品
所独占而其他同类产品则不可能拥有。企业的产品定位是广告诉求的基点。
111 、政府公共关系原则：指政府公共关系活动中必须始终遵循的指导思想和基本准则，它是由政府
公共关系的性质和职能决定的。
112 、政府公共关系实务：也称政府公共关系活动，它是政府为加强与公众的双向沟通传播，促进公众对政府的了解、
理解和信任，树立良好的政府形象，争取公众的拥护、支持与合作，以达成政府目标而有目的、
有计划、有步骤地开展的一系列公共关系业务工作。
113 、社会协商对话：就是围绕公众关心的重大问题，由政府有关机构的负责人，与有关的公众群体或
团体进行平等的、直接的、公开的对话，面对面地听取公众的意见，回答公众的问题。
114 、协调沟通：协调指人们为实现共同的目的而把各自的行动加以互相配合。沟通是指人与人之间的
信息传递与分享，是把某种思想、消息和态度从某个人或某个团体传到另一个人或
另一个团体，给对方留下预期的印象。
115 、政府服务文化：是一种组织文化，它是指一个政府组织全体成员所共有的服务价值观和共同的行为模式的总和。
116 、政府形象咨询：指公关人员在广泛收集社会公众对政府形象评价信息的基础上，对新获取的有关政府形象的各部分
不同信息进行认真地综合整理、分析，形成一个比较准确的关于政府形象的评估，使政府认识到
自己在公众心目中的实际形象与自我感觉中的自我形象之间的差距。
117 、公共关系公司：是公共关系咨询公司、公共关系顾问公司、公共关系事务所和公共关系服务公司等独立的公共关系服务机构的统称。公共关系公司由职业公共关系专家和各类公关专业人员组成，是专门为社会组织提供公共关系咨询，或受理委托为客户开展公共关系活动的信息型、智力型和传播型的服务性机构。118 、公益广告：指组织为社会公益活动提供服务的广告传播。包括完全的公益性主题制作的广告，以及配合组织直接参与某项公益事业而做的广告。
119 、非正式沟通：是建立在日常人际关系基础上的一种自由沟通，它没有明确的规范和系统，不受正式组织体制约束，
不受时间场合的限制，没有固定的传播媒介，形同信息流通的“自由市场”。
120 、政府公共关系：即政府与社会公众之间的传播管理。从动态上看，政府公共关系即政府机构与社会公众之间的双向传播沟通活动；从静态上看，政府公共关系是发生在政府与公众之间的一种信息交流、沟通与传播的行为和状态；从管理学角度看，政府公共关系是一种组织职能，政府公共关系管理即对政府组织与
社会公众之间的传播行为与状态进行管理。
121 、公共关系职责：指公共关系在组织的行政管理或经营管理过程中的工作范围及其应当承担的责任。经过长期的实践，逐渐形成公共关系的一些最基本的职责，包括收集信息、辅助
决策、传播推广、沟通协调和提供服务。
122 、全员PR管理：就是了通过全员的公关教育与培训，增强全员的公关意识，提高全员公关行为的自觉性，加强整体的
公关配合与协调，发动全员的公关努力，形成浓厚的组织公关氛围与公关文化。
123 、公共关系年度工作报告：即以本年度的公共关系计划和预算为根据，将一年来的实施结果与预期目标和计划相比较，
就公共关系各层次的目标及计划的实现程度和存在差距，提出来有说服力的总结报告。
124 、公关评估：是组织公关过程的第四个步骤，其目的是在肯定成绩的同时发现新的问题，以便不断调整组织的公关目标、
公关政策和公关行为，使组织的公共关系工作成为有计划的持续的过程。
126 、矫正型公关：适用于组织的公关严重失调，组织形象受到严重损害的时候。这时，为了尽快挽回
信誉，要采取一系列的有效措施，作好善后的传播沟通工作，以求逐步地稳定舆论、平息风波、挽回影响，重塑组织的良好形象。
127 、情感因素：是主体对于对象的情绪反应，即对某类事物或人喜爱或厌恶的体验和生理、心理反应，它以认知为基础，又左右着人的意向，在态度中具有调节作用。
情感因素对态度的作用比认知因素更加深层和稳定，因此与公众之间的情感沟通能更有效地影响公众的态度。
128 、商标：是商品经济发展到一定阶段的产物，它是区别不同商品生产者和经营者所生产或经营的商品的一种特定的标记，它反映了商品的质量和商品生产者或经营者的信誉。商标通常是由文字、图案或符号，或者是由这几个结合所构成。
129 、首因效应：即第一印象的强烈影响。事物给人最先留下的印象往往有强烈的作用，左右着人们对事物的整体判断，
影响着人们对事物以后发展的长期看法。第一印象一旦形成就比较难以消除。要十分注意公关传播中的
首因效应，要尽可能给公众留下良好的第一印象，避免因为不良的第一印象而造成知觉的片面性。
130 、电话调查：指的是调查者按照统一问卷，通过电话向被访者提问，笔录答案。这种调查方法在电话普及率很高的国家很常用，在我国只适用于电话普及率高的人口总体。电话调查速度快，范围广，费用低；回答率高；误差小；在电话中回答问题一般较坦率，适用于不习惯
面谈的人，但电话调查时间短，答案简单，难以深入，受电话设备的限制。
131 、四步工作法：是指将整个公共关系工作过程划分为四个基本阶段的方法。这四个基本阶段是公关调查、公关策划、
公关实施、公关评价。这四个步骤相互衔接、循环往复，形成一个动态的环状模式。
132 、包装：是商品的“外衣”，主要起保护商品使用价值和促进商品销售的作用。它涉及到产品的形象，对顾客发挥着
“第一印象”的作用。在市场竞争激烈的今天，商品包装已经成为帮助商品争夺市场和消费者的一个有用的
工具。包装设计是企业的一项重要工作，设计时应注意其实用性和创造性的结合。
133 、六步工作法：即将公共关系工作过程分解为六个基本环节，它们分别是：估计形势、确定目标、
确定公众、选择媒介、编制预算和评价结果。
134 、新闻五要素：即新闻5W，分别为何时（when）、何地（where ）、何事（what）、何因（why ）、
何人（who ）。这是新闻中不可缺少的五个方面。
135 、表头：每张调查表按惯例总要有被调查者的简况反映，如被调查者的性别、年龄、学历、收入、
家庭成员组成、政治背景、经济状况等。这类问题一般排列在调查表开头部分，称“表头”。表头设计应根据调查内容的不同有所分别，表头所列项目
是分析结果时不可缺少的基本项目。
136 、祝贺性广告：是响应广告的一种常见形式，通常做法是向某新开张的单位或逢节庆日的组织赞助一笔广告费，然后
在该组织的企业广告或形象上署名祝贺，该单位也会以某种方式表示谢意。这种做法于双方都有益：
于受赞助方是直接受益，赞助方则被视作向对方提供善意帮助。
137 、次要公众：按关系的重要程度，公众可区分为首要公众和次要公众。次要公众即对组织的生存和发展有一定影响，
但没有决定性意义的公众对象，一般是兼顾的对象，但有可能转为首要公众。
138 、危机处理：危机事件发生后，公共关系人员应迅速会同有关职能部门，及时调查分析，迅速了解
事件全貌，判明危机事件的性质与来源，认真听取公众意见，选用恰当的方式、方法，
恢复、发展社会组织的形象。
139 、社区公众：指组织所在地的区域关系对象，包括当地的管理部门、地区团体组织、左邻右舍的居民百姓。
140 、公关社会效益评价：是借助于“费用效益分析”，就企业组织与社会公众有关的活动事项作出正、反两方面的分析报告，用一定的货币量来反映和衡量公关的社会效益。141 、主题线法：主题线法的要点是使用非广告的传播形式提示消费者进行广告回忆，以提高消费者对
广告信息的记忆质量。
142.危机处理：用公共关系的方法和策略来处理公共关系危机即形象危机，信誉危机，舆论危机。
143.整合营销传播：核心思想是将与企业进行市场营销有关的一切传播活动一元化，一方面把一切传播活动涵盖到广告活动范围内，另一方面使企业能将统一的传播资讯传达给消费者即营销传播一元化策略
客户关系管理复习资料
客户关系管理复习资料 左毅 一．名词解释 1.客户关系管理：CRM是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支 持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是以"客户为中心"，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。 2.关系营销：所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞 争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。 3.让渡价值：让渡价值=客户总价值-客户总成本客户总价值包括客户在购买和消费过程 中所得到的全部利益，这些利益可能来自产品价值、服务价值、人员价值或形象价值。 客户总成本包括客户为购买某一产品或服务所支付的货币成本，以及购买者预期的时间、体力和精神成本。 4.顾客份额：顾客份额，也可形象地称为"钱袋份额"，是指一家企业在一个顾客的同类消 费中所占的比重，是比市场份额更为准确的成功衡量标准。 5.客户生命周期：客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客 户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。客户生命周期是产品生命周期的演变，清楚刻画了客户关系水平随时间变化的发展轨迹。 6.客户终生价值：也称为客户寿命期价值，是指某特定客户或客户群在与企业保持交易关 系的整个存续期间可能创造的总利润的净现值。 7.RFM分析法：RFM分析法是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段，是根据客户 购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值的一种方法。 8.客户金字塔模型：就是根据客户盈利能力的差异为企业寻找、服务和创造能盈利的客户， 以便企业把资源配置到盈利能力产出最好的客户身上，也就是说细分出客户层级（铂层客户、金层客户、铁层客户、铅层客户）。 9.定制营销：也称为一对一营销、个体营销、个别化营销，是指把每一位客户视为一个潜 在的细分市场，并根据每一位客户的特定要求，单独设计、生产产品并迅捷交货的营销模式。 10.频次营销：是指企业采取一定的手段鼓励客户多次购买本企业的产品，以提升销量（奖 励频繁采购或大量的顾客）。 11.大众市场营销：由于客户群体的需求无差异，因此可以用同一种产品来满足这些客户群 体的需求。 12.客户满意：客户满意是指一个人通过对一种产品的感知效果与他的期望值相比较后，所 形成的愉悦或失望的感觉状态。 13.客户忠诚：一种从行为的角度，将客户忠诚定义为客户对产品或者服务所承诺的一种 重复购买的行为；另一种基于态度的观点，把客户忠诚定义为对产品或者服务的一种偏好和依赖。 14．基本期望：客户认为理应从产品和服务中得到满足的本需要。 15．潜在期望：超出基本期望的、客户并未意识到而确实存在的需要。
当代名词解释15级
当代文学名词解释 伤痕文学：在七八十年代，“文革”是中国人无法回避的事件，也是作家思考表达的焦 点。由此产生了伤痕文学，无情地揭露了文革造成的社会问题，极力伸张人道精神，努力恢复人在文学创作中的主体地位。伤痕文学是新时期最先出现的文学创作潮流。“伤痕文学”较早在读者中引起“巨大反响”的，是刘心武的《班主任》(《人民文学》1977年第11期)。接着，卢新华的《伤痕》(《文汇报》1978年8月11日) 发表，“伤痕文学”因此得名。 伤痕小说的代表作品：刘心武《班主任》、卢新华《伤痕》、周克芹《许茂和他的女儿们》、莫应丰《将军吟》、从维熙《大墙下的红玉兰》、韩少功《月兰》、张贤亮《邢老汉和狗的故事》、郑义《枫》、张洁《从森林里来的孩子》、王亚平《神圣的使命》。 反思文学：反思文学是略晚于伤痕文学出现的一种文学思潮。它是伤痕文学在社会内容 上的扩展和深化。它把个人命运与社会历史道路的曲折过程联系起来，深刻揭示建国以后社会发展的经验和教训。古华《芙蓉镇》、高晓声《李顺大造屋》、路遥《人生》、王蒙《布礼》《蝴蝶》、张贤亮《绿化树》《灵与肉》、茹志鹃《被剪辑错了的故事》、韩少功《西望茅草地》、张弦《被爱情遗忘的角落》、谌容《人到中年》、刘真《黑旗》、叶文玲《心香》、张一弓《犯人李铜钟的故事》、李国文《冬天里的春天》、鲁彦周《天云山传奇》。 改革文学：改革文学是以社会政治经济的改革为题材的作品。因为长期存在的弊端和不 能忍受的落后状况，使人们在反思的同时迫切要求实行改革。所以改革文学是新时期改革开放的必然产物，是与“伤痕文学”和“反思文学”相继出现的文学现象。蒋子龙《乔厂长上任记》《燕赵悲歌》，高晓声的“陈奂生”系列小说，贾平凹《鸡窝洼人家》《腊月·正月》《浮躁》，何士光《乡场上》，张洁《沉重的翅膀》，柯云路《三千万》，李国文《花园街五号》，张贤亮《男人的风格》，张炜《秋天的愤怒》，王蒙《坚硬的稀粥》。 元小说：“元小说”就是有意暴露叙事行为或者虚构性的小说。马原的元小说惯用的就是 作者直接在作品中露面，使作者、叙述者和叙述对象三位一体。马原混居在小说内部参与故事、接触人物。与“人物”交朋友。 全景式报告文学：全景式报告文学又叫宏观报告文学，巨型报告文学，它是～种多视 角、多侧面、全方位展示社会生活的报告文学，是一种吸收了多学科的思维理论形式、善于综合地、立体地反映社会现象的广角镜式报告文学。 文化散文：指20世纪80，90年代出现，由一批从事人文学科或社会科学研究的学者写 作，在取材和行文上表现出鲜明的文化意识和理性思考色彩，风格上大多较为节制，有着深厚的人文情怀和终极追问的散文，又称“学者散文”或“散文创作上的‘理性干预’”，从文化视觉来关照表现对象，但与历史文化反思的作品相比在美学风格上往往表现出理性的凝重与诗意的激情以及浑然一体的气度。代表作家及作品：余秋雨《文化苦旅》 新写实小说：新写实小说创作是80年代末到90年代的一种文学创作现象。新写实小 说注重冷静地展示下层社会人们的庸常生态，注重在对世俗人生的叙写中含蓄地表达对人的生存状态和生命意味的思考，在对生活琐事的极端关注与对故事情节的相对淡然中，突出了对生活真实性的热情和强调。
专业名词解释集锦
2012.11.23 被动大陆边缘- 名词解释 释文：又称大西洋型大陆边缘(Atlantic type continental margin)。即通常所说的稳定大陆边缘,构造上长期处于相对稳定状态的大陆边缘。其地壳是洋壳到陆壳的过渡,大陆和海洋位于同一刚性岩石圈板块内的过渡带。它没有海沟俯冲带,早期裂开阶段位于板块内部,随后被动地随着裂开的板块而移动,故无强烈地震、火山和造山运动；它以生成巨厚的浅海相沉积、岩浆活动微弱和地层基本上未遭变形而与活动大陆边缘形成鲜明对照。被动大陆边缘由宽阔的大陆架、较缓的大陆坡以及缓坦的大陆陆基组成。通常年轻的稳定大陆边缘陆架较窄；发育成熟的稳定大陆边缘具有广阔的陆架区。陆架下界(陆架坡折)的平均深度约130 米。陆坡的坡度相对陆架显著增加,世界大陆坡的平均坡度为4°17′,比陆架的坡度大20 倍左右。陆坡地形十分崎岖,常被海底峡谷切割。陆基是大陆坡与深海平原之间的过渡区,坡度十分平缓,由巨厚的浊流、等深流和滑塌沉积物组成,可形成许多海底复合扇。是伸展作用体制下大陆岩石圈减薄和大幅度沉陷形成的活动微弱的大陆边缘。属于被动大陆边缘的有非洲边缘(北部除外)、澳大利亚西部和印度半岛的南部边缘等。北美东侧的大西洋沿岸是现代正在发育的被动大陆边缘,它开始形成于美洲与非洲分开后的晚三叠世。空间上呈一系列与大陆边缘相平行的长条形盆地,由两部分地层组成：下部地堑型盆地充填了晚三叠世陆相粗碎屑堆积和火山岩,分布于靠内陆一侧；上部为拗陷成因的厚7～12 千米、大致呈水平产状的侏罗纪到新近纪的海相沉积。它们形成向海加厚的楔体叠置在下伏厚度减薄的过渡型地壳之上。被动陆缘的生成源于岩石圈拉伸所导致的上地幔物质上涌,减薄了的地壳通过铲状正断作用在地表形成复杂的地堑系；来自上地幔的熔岩沿裂隙上升,铺满新出现的海底,最终建造起正常厚度的大洋壳。破裂不整合标志着陆壳断开的时间。随着洋盆扩大,它外侧的陆壳逐渐远离以中脊为代表的热流中心；它的冷却沉陷造就了其上巨厚的被动陆缘沉积岩。 造山带 orogen 经受强烈褶皱及其他变形而形成的规模巨大的线（带）状大地构造单元。由一定地质历史时期中的活动带演化而成，并相对于稳定的克拉通存在。 地槽学说中的造山带是指一定构造旋回时期的大型长条形活动带（见地槽），在经历先下沉后上升的构造运动、并在强烈构造变形或岩浆活动过程中最后由强烈隆起的造山运动而形成，是地槽演化的终结产物，又称为褶皱带。板块构造学认为，造山带是岩石圈板块的会聚敛合边界（见海沟）上的重要地质标志，也是板块碰撞（见大陆碰撞）的直接产物。造山带的平面分布和走向是随刚性板块边界的形态和碰撞过程的不同而各异。地质时期中的造山带具有以下特征：①都是强烈构造变形区，其中岩层强烈褶皱断裂，沉积厚度的梯度变化大，多发育大量的浊积岩、混杂堆积、低成熟度的碎屑岩和磨拉石。②沿造山带走向，刚性板块因碰撞有时可出现双变质带；在垂直造山带方向上因板块俯冲消亡，使火山活动的岩石化学组分具一定规律的变化，即由大洋向大陆方向，岩石由拉斑质钙碱系列而变成碱性系列。③造山带中的蛇绿岩套或蛇绿混杂堆积为呈带状分布的无根透镜层状体，并被认为是古洋壳的碎片，是板块碰撞的消减过程中洋壳成楔状断片的残留体，是古海洋关闭消失的证据。
中国现当代文学名词解释
中国现当代文学名词解释 1《新青年》:中国现代文学史、文化思想上最重要的刊物。1915年创刊于上海，原名《青年杂志》，陈独秀主编。“五四”前后以《新青年》为主要阵地，同时进行了新文化运动和文学改革运动。创刊号发表的《敬告青年》提出了民主、科学的反封建思想的革命主张，1917年初发表了胡适的《文学改良刍议》、陈独秀的《文学革命论》，正式掀起文学革命。1918年5月，现代文学史上第一篇白话小说《狂人日记》发表于其上。该刊还广泛译介外国文学。1920年9月，它成为上海共产主义小组机关刊物，1926年终刊。 2文学改良刍议:1917年发表于《新青年》，是倡导文学革命的第一篇理论文章，对文学革命在理论上作出了重要贡献。提出文学改良应从“八事”入手:须言之有物、不摹仿古人、须讲求文法、不作无病呻吟、务去滥调套语、不用典、不讲对仗、不避俗字俗语。文章宣扬的是一种反拟古主义的现实主义文学思想，从不同角度针贬了旧文坛的复古主义和形式主义流弊，粗浅的触及了文学内容与形式的关系、文学的时代性与社会性以及语言变革等问题，初步阐明了新文学的要求和推行白话文的立场。 3文学革命论:1917年2月发表于《新青年》，表明了更坚定的文学革命的立场，明确提出”三大主义”作为新文学的征战目标。推倒雕琢的、阿谀的贵族文学，建设平易的、抒情的平民文学；推倒陈腐的、铺张的古典文学，建设新鲜的、立诚的写实文学；推倒迂晦的、艰涩的山林文学，建设明了的、通俗的社会文学。从内容到形式对封建旧文学持批判否定态度，主张以革新文学作为革新政治、改造社会之途。 4“人的文学”:1918年12月，《新青年》刊登了周作人的《人的文学》，对当时的文学革命影响很大。周作人从个性解放的要求出发，充分肯定人道主义，强调一种”利己而利他，利他即是利己”的”理想生活”，提出以”人道主义为本，对于人生诸问题，加以记录研究的文字，便谓之人的文学”，认为新文学即人的文学，应充分表现”灵肉一致”的人性。这深深影响了五四时期表现个性解放主题的创作，”人的文学”成为五四时期文学的一个中心概念。在《平民文学》中，周作人进一步阐述”人的文学”的主张，强调文学须应用于人生上，提出”普遍”与”真挚”的原则，并申明”以真为主，以美即在其中”的文学观念，这对五四时期尤其是为人生派的创作影响很大。 5双簧信:1918年钱玄同和刘半农的双簧戏，正式拉开了新文学与封建复古主义思潮斗争的序幕。复古主义者反对新文化运动和文学革命，却暂时没有人公开出来讲话。于是钱玄同把社会上的各种反对意见归纳起来，化名”王敬轩”写给《新青年》编者写信，再由刘半农写复信予以批驳，两信同时发表，名为《文学革命之反响》，借以扩大文学革命的影响，引起了广泛的社会注意。 6林蔡之争:最早代表复古主义文学思潮出来反对文学革命的是林纾（琴南）。这位古文家极力反对以白话文代替文言，写了《论古文白话之消长》《致蔡鹤卿太史书》，对白话文运动大张挞伐，又在《新申报》上发表《荆生》《妖梦》等文言小说，影射攻击文学革命领袖。北大校长蔡元培在致林纾公开信中则重申了”思想自由、兼容并包”的原则，李大钊、鲁迅也发文谴责”国粹家”历史倒退行为。林纾所代表的守旧派对新文学的反攻，并没有什么理论力度，只停留在人身攻击和政治要挟的层面，反而激起了新文学阵线义无反顾的抗争。
客户关系管理词汇大全
當一家企業實施CRM的時候，CRM的專用辭彙的發展對開發商業模式和溝通變得至關重要。 理解CRM術語對開發新商業模式和促使向以客戶為中心轉變變得非常關鍵。專案經理和業務骨幹需要溶入到這些CRM辭彙中。在這裏，我們定義主要的應用模組，部件和經營策略。在本文中，我們引用了許多應用模組的功能描述，例如，機會管理，交流管理，問題處理，銷售訂制，銷售激勵，E-mail反應管理系統，記錄系統等等。 CRM策略(The CRM Strategy) 也稱做客戶資源管理(Customer Asset Management)或客戶交互管理(Customer Interaction Management)。CRM是全公司範圍的策略，通過圍繞客戶細分重組公司，滿足客戶需求，連接客戶和供應商等手段來最大化利潤和客戶滿意度。關鍵的CRM技術投資能提供更好的客戶理解度，增加客戶聯繫管道，客戶互動以及對客戶管道和企業後臺的整合。CRM的應用範圍包括技術輔助式銷售(Technology-enabled Selling, TES)，客戶服務和支援(Customer Service and Support, CSS)和技術輔助式行銷(Technology-enabled Marketing, TEM)。 1、TES(Technology-enabled Selling)：也稱做銷售自動化(Sales Automation)。它是指在所有的銷售管道中，包括現場/移動銷售(Field/Mobile Sales)，內部銷售/電話銷售(Inside Sales/Telesales)，銷售夥伴(Selling Partner)，線上銷售(Web Selling)和零售應用技術來達到提升銷售的目的。TES的目標是把技術和好的流程整合起來實現銷售隊伍效率的不斷提
中国当代文学名词解释集锦教学文案
中国当代文学名词解 释集锦
精品资料 中国当代文学名词解释集锦 1、“朦胧诗”——20世纪70年代末80年代初，文坛上涌动着一股崭新的诗潮，因章明发表《令人气闷的“朦胧”》一文而得名。其成员包括北岛、顾城、舒婷、杨炼、江河、芒克、多多、梁小斌等。他们从自我心灵出发，以象征、隐喻、通感等现代诗歌的艺术技巧创作了一批具有新的美学特点的诗歌。如北岛的《回答》顾城的《一代人》等。 3、新写实小说——新写实小说产生于20世纪80年代中期，其创作特点是：特别注重现实生活原生形态的还原，真诚直面现实、直面人生。新写实小说对含有强烈政治权力色彩的创作原则给予拒绝和背弃，努力还原生活本相，表现生活的纯态事实。力求复原出一个未经权力观念解释、加工、处理过的生活的本来面貌。代表作家有刘震云、方方、池莉、苏童、刘恒、王安忆等。 4、先锋小说——产生于20世纪80年代中期，以马原、莫言、残雪、格非、孙甘露、余华等为代表，在叙事革命、语言试验和生存状态三个层面同时进行大胆的创新和激进的试验。所谓先锋精神，就是以前卫的姿态探索存在的可能性以及与之相关的艺术的可能性，它以不避极端的态度对文学的共名状态形成强烈的冲击。先锋文学从某种程度上是对启蒙与人性的怀疑，打破了传统的文学规范，使得极端个人化的写作成为可能，对以后的文学创作影响较大。 6、伤痕文学：文革后，以刘心武的《班主任》和卢新华的《伤痕》为代表的一批旨在批判、揭露“文革”以及极左路线的罪恶性，揭示文革给人们带来巨大身心创伤的作品被称为伤痕文学。这些作品的共同主题体现在对文革的批判及揭露文革给人们造成的精神戕害，在艺术上都采用了能明确剖析社会问题的现实主义手法。如《神圣的使命》（王亚平）、《我该怎么办》（陈国凯）、《大墙下的红玉兰》（从维熙）、《天云山传奇》（鲁彦周）、《许茂和他的女儿们》（周克芹）、《血色黄昏》（老鬼）等。 7、反思文学：通过艺术概括，深刻地揭示出极左思潮和现代迷信给党和人民造成的巨大损失和严重后果，从不同方面总结了党的优良传统受到破坏的历史教训，启示人们思考产生历史悲剧的社会原因，以防悲剧重演的这类文学作品称为反思文学。反思文学具有较为深邃的历史纵深感和较大的思想容量，揭露和批判极左路线、反对官僚主义，揭示社会和历史悲剧，呈现和剖析悲剧人物的命运遭际，刻画悲剧人物性格是它们共同具有的特色。如《内奸》（方之）、《李顺大造屋》（高晓声）、《剪辑错了的故事》（茹志鹃）、《布礼》（王蒙）、《人到中年》（谌容）、《芙蓉镇》（古华）等。 15、寻根小说（寻根文学）：以现代意识观照现实与历史，反思传统文化，重铸民族灵魂，探寻中国文化重建的可能性；作品题材和文化反思对象呈现鲜明的地域特点，在表现手段上既有中国传统文学的手法，又运用现代派的象征、暗示抽象等手法，丰富和加深作品的文化意蕴。代表作家有韩少功的《爸爸爸》阿城的《棋王》，王安忆《小鲍庄》李杭育《最后一个渔佬儿》张承志《北方的河》《黑骏马》等。 16、学者散文（文化散文、哲理散文或大散文）：在8090年代散文创作中，有些作者是一些从事人文学科或社会科学研究的学者，他们在专业研究之外，创作了一些融会学者理性思考和个人感性表达的文章，这类随笔式的散文被称为学者散文或者文化散文。如金克木、张中行、余秋雨等；学者散文作者大都有较为丰厚的学术修养，往往将学术知识和理性思考融入散文的表达中，不特别注重文体规范，而将其视为专业研究之外的另一种自我表达或关注现实的形式。在风格上大多较为节制，通常会以较为智性的幽默来平衡情感的因素，学理知识的渗透，也使其具有特别的思想深度和情感厚度。 4．新时期文学： 1976年10月粉碎四人帮。1977年8月十一大宣布“文革”以粉碎四人帮结束，并把文革之后的中国社会主义革命和建设成为“新时期”。文学界虽将文革之后的文学成为“新时期文学”。事实上，直到1978年5月1日《实践是检验真理的唯一标准》发表，才是新时期的真正到来。 5．九叶诗人：“九叶诗派”是40年代，由穆旦、唐祈、唐湜、陈敬容、郑敏、袁可嘉、辛迪、杜运燮、杭约赫等所构成的诗派。它在80年代“文学化石”的发掘运动中重新被发现，并因1981年出版《九叶集》获得了“九叶派”这一名称。九叶派的主要创作阵地是《诗创造》和《中国新诗》。他们强调反映现实与挖掘内心的统一，诗作视野开阔，具有强烈的时代感、历史感和现实精神。他们努力探索“现实主义”与中国现实的结合，为新诗发展做出了贡献。 仅供学习与交流，如有侵权请联系网站删除谢谢2
中国当代文学名词解释集锦
中国当代文学名词解释集锦 1、“朦胧诗”——20世纪70年代末80年代初，文坛上涌动着一股崭新的诗潮，因章明发表《令人气闷的“朦胧”》一文而得名。其成员包括北岛、顾城、舒婷、杨炼、江河、芒克、多多、梁小斌等。他们从自我心灵出发，以象征、隐喻、通感等现代诗歌的艺术技巧创作了一批具有新的美学特点的诗歌。如北岛的《回答》顾城的《一代人》等。8．朦胧诗： 70年代末80年代初，围绕《今天》杂志，北岛、舒婷、顾城、江河、杨炼等一批年轻诗人纷纷发表诗作，以其思想感情的复杂隐蔽，与艺术形式上的不同引起强烈反响。1980年8月《诗刊》发表章明的《令人气闷的“朦胧”》从诗的阅读上的朦胧、晦涩展开对这一诗潮的争论，这些年轻诗人的创作也由此命名为“朦胧诗”。代表作有：舒婷《致橡树》《双桅帆》《神女峰》etc. 顾城（童话诗人）《一代人》《远和近》《我是一个任性的孩子》《小巷》；北岛《回答》《红帆船》杨炼《太阳每天都是新的》《礼魂》是朦胧派的主将之一; 江河《祖国啊，祖国》。 孙绍振概括其三个美学原则，不屑于做时代精神的传声筒；不屑于表现自我情感世界以外的丰功伟绩；回避写那些我们习惯了的人物的经历、英勇的斗争和忘我的劳动场景。简言之：即由客体的真实趋向主体的真实，由被动地反映趋向主动的创造。他们推动当代形诗歌打破自我封闭，探索与人类广泛文化积累建立联系和对话的可能性。坚持诗歌的写作，放在对个体的生存价值的确认的基础上；开始当代诗歌语言的革新，激活现代汉语诗歌语言生命的试验。 2、“样板戏”又称作“革命现代京剧”。是20世纪中国文学史上的一个极其特殊的称谓和现象。产生于六十年代，流行于文革时期。它是对传统京剧的一次大胆的尝试和改革，由于江青的参与，样板戏过多地与“阶级斗争”的政治现实相联系，形成“三突出”、“三结合”等一系列模式化的文学观念，给文革期间的创作造成恶劣的影响。习惯上将京剧现代戏《红灯记》《沙家浜》《奇袭白虎团》《智取威虎山》、《海港》，芭蕾舞剧《红色娘子军》、《白毛女》和交响音乐《沙家浜》并称“八个样板戏”。 3、新写实小说——新写实小说产生于20世纪80年代中期，其创作特点是：特别注重现实生活原生形态的还原，真诚直面现实、直面人生。新写实小说对含有强烈政治权力色彩的创作原则给予拒绝和背弃，努力还原生活本相，表现生活的纯态事实。力求复原出一个未经权力观念解释、加工、处理过的生活的本来面貌。代表作家有刘震云、方方、池莉、苏童、刘恒、王安忆等。 4、先锋小说——产生于20世纪80年代中期，以马原、莫言、残雪、格非、孙甘露、余华等为代表，在叙事革命、语言试验和生存状态三个层面同时进行大胆的创新和激进的试验。所谓先锋精神，就是以前卫的姿态探索存在的可能性以及与之相关的艺术的可能性，它以不避极端的态度对文学的共名状态形成强烈的冲击。先锋文学从某种程度上是对启蒙与人性的怀疑，打破了传统的文学规范，使得极端个人化的写作成为可能，对以后的文学创作影响较大。 5、纪要：1966年2月，江青得到林彪的支持，并以林彪的名义在上海召开了“部队文艺工作座谈会”。会后形成了由江青、张春桥、陈伯达定稿，并由毛泽东审阅修改的《林彪同志委托江青同志召开的部队文艺
中国现当代文学名词解释
独幕话剧《终身大事》 作者胡适。1919年3月发表于《新青年》6卷3号是中国最早运用现代话剧形式表现五四时代精神的剧作。剧本描写一个中产家庭的独生女田亚梅为争取婚姻自主而离家出走的故事。剧情简单，受易卜生的影响，但反封建的主题鲜明，它的出现对以后的社会问题剧的创作和演出有推动意义。 爱美剧 “五四”文学革命开展了对中国旧剧的讨论，批判堕落的文明戏，翻译介绍欧美话剧。在此基础上，一些以陈大悲为代表的戏剧家提出了“爱美”的口号（英文Amate ur 的音译，意为非职业戏剧，不以营利为目的。）由此肇始了20年代初期遍及南北各地的“爱美剧”运动，打破了因为文明戏衰落儿形成的新剧舞台的沉寂，成为五四以后创造现代话剧的重要实践。 中国左翼作家联盟 于1930年成立于上海霞飞路。代表作家有鲁迅、冯雪峰、柔石等。代表刊物有《创造月刊》《拓荒者》《萌芽》等。左联以《中国左翼作家联盟理论纲领》为纲，以鲁迅《对左翼作家联盟的意见》为总结，提倡和实践无产阶级革命文学，对中国现代文学的发展产生的影响是深远而持久的 汉园三诗人 30年代中国现代派诗歌创作中三位风格独异的诗人：何其芳、李广田、卞之琳，1936年出版了合集《汉园集》（商务印书馆），内收何其芳《燕泥集》、李广田《行云集》、卞之琳《数行集》，因此而得名。他们注重以诗歌传达独特的气质：何其芳主要表现青年人朦胧的理想和淡淡的忧伤；李广田的诗歌，风格质朴，蕴藉深沉；卞之琳善于在不露声色中深含着情感与哲理，对现代诗歌的客观化、非个人化等艺术手法进行了有益的探索，文字奇巧。 新感觉派 新感觉派是30年代海派文学中重要的一支，是活跃于20年代末至30年代前半期的一个现代主义小说流派。新感觉派的主要阵地是《无轨列车》、《新文艺》和《现代》等刊物，主要作家是施蛰存、刘呐鸥、穆时英，此外还有黑婴、徐霞村、叶灵凤等。是中国最完整的一支现代派小说。
市场营销名词解释大全
市场营销学名词解释大全 1.市场营销学：是一门以经济科学、行为科学、管理理论和现代科学技术为基础，研究以满足消费者需求为中心的企业市场营销活动及其计划、组织、执行、控制的应用科学。 2.市场营销：是指从满足服务对象的需要出发合理配置自己的资源，通过满足对方需要实现自己目标的活动过程。 3.市场：是指具有特定需要和欲望，而且愿意并能够通过交换来满足这种需求或欲望的全部潜在顾客。 4.市场营销管理：是指为了实现企业目标，创造、建立和保持与目标市场之间的互利交换和关系，而对设计方案的分析、计划、执行和控制。 5.负需求：是指绝大多数人对某种产品感到厌恶，甚至愿意出钱回避它的一种需求状况。 6.无需求：是指目标市场对产品毫无兴趣或漠不关心的一种需求状况。 7.潜伏需求：是指相当一部分消费者对某种物品有强烈的需求，而现有产品或服务又无法使之满足的一种需求状况。 8.下降需求：是指市场对一个或几个产品的需求呈下降趋势的一种需求状况。 9.不规则需求：是指某些物品或服务的市场需求在一年不同季节，或一周不同日子，甚至一天不同时间上下波动很大的一种需求状况。 10.充分需求：是指某种物品或服务目前的需求水平和时间等于预期的需求水平和时间的一种需求状况。 11.过量需求：是指某种物品或服务的市场需求超过了企业所能供给或所愿供给的水平的一种需求状况。 12.有害需求：是指市场对某些有害物品或服务的需求。 13.市场营销管理哲学：也就是企业在开展市场营销管理的过程中，处理企业、顾客、社会及其他利益相关者所持的态度、思想和观念。 14.生产观念：是指导企业营销行为的最古老的观念之一。生产观念认为，消费者喜欢哪些可以随处买得到而且价格低廉的产品，企业应致力于提高生产效率和分销效率，扩大生产，降低成本以扩展市场。生产观念是一种重生产、轻营销的商业哲学。 15.产品观念：认为，消费者喜欢高质量、多功能和具有某种特色的产品，企业应致力于生产高价值产品，并不断加以改进。 16.推销观念：或称销售观念，是为许多企业所采用的另一种观念。它认为，消费者通常表现出一种购买惰性或抗衡心理，如果听其自然的话，消费者一般不会足量购买某一企业
名词解释汇总
名词解释汇总 一、中华文明的起源和文化界说 1.华夏集团：中华民族远古的三大文化集团之一，发源于黄河流域，分为姬姓的皇帝氏族和姜 姓的炎帝氏族。后来华夏集团战胜了其他两个集团，巩固了其在中华民族多元文化中的主流地位。 2.丝绸之路：连接汉和西域的交通干线。西汉时期张骞出使大月氏时开辟。丝绸之路贯穿中亚， 连接欧洲和北非，使得汉与西域的文化、艺术交流更加密切。 3.汉化：少数民族受到汉族影响，其文化与汉文化趋同的现象。少数民族的远远落后于汉民族 的文化，少数民族内迁时，受到处于强势地位的汉文化的影响。少数民族的汉化促进了民族融合。 4.胡化：汉人民主动或者被动向少数民族文化学习的过程。丝绸之路开辟后，中原文化和汉文 化产生了初步的交流，隋唐时期，中原与少数民族的交流交往日益密切。汉人吸收了少数民族的的生活方式和习俗，丰富了汉文化的内容，也促进了民族融合。 5.文字狱：清朝统治者为了加强思想控制而采取的措施。案由多是涉及眷恋前朝，否定清朝的 正统地位等。文字狱对汉族的知识分子造成了极大的伤害，影响了他们的价值取向。 二、中国古代的行政区划与历史地理 1.国野制：国即城，城之外为郊，郊之外为野。西周时期周王和诸侯之间只有政治上的统属关 系，没有行政上的治理支配关系。国野制反映了周天子与诸侯之间统而不治的关系。 2.郡县制：是古代中央集权制度下，最早的地方管理制度。基本特征是，郡县的长官均由皇帝 任命，代表皇帝对地方进行管理。春秋时期晋国实行，战国时期普遍实行，秦国时期全面实行。标志着中央集权国家的形成，维护了国家统一。 3.行省制：起源于魏晋时期的行台。元世祖将尚书省并入中书省，地方机构改称行中书省，行 省制正式诞生。行省制巩固了辽阔的疆土，加强了内地与边疆的联系，一直沿用到今天。 4.推恩令：汉武帝接受董仲舒的意见，命令各个诸侯王将自己的领土分封给自己的兄弟儿子， 削弱了诸侯王的实力，有利于国家的安定统一。 5.藩镇：唐朝时，为了边境防御少数民族的需要，而出现的兼统数州的节度使辖区，叫做藩镇。 后来节度使权利逐渐扩大，割据一方，形成了“藩镇割据”，最终导致了唐朝的灭亡。 6.分封制： 三、中国古代的礼仪制度 1.五礼：指我国古代吉礼、嘉礼、军礼、宾礼、凶礼五种礼仪，主要内容分别是，祭祀之礼、 和合人际关系之礼、接待宾客之礼、军队操演征伐之礼和哀愍吊唁之礼。五礼包括了经济、
中国现当代文学名词解释
1当代文学：指1949年新中国成立以来至今尚在延续的半个多世纪的文学，属于我国的断代文学史之一。中国当代文学既是中国古代文学和现代文学的发展延续，同时，它又是一个只有起点而没有终点的开放性的体系，是一个在新的时代条件下不断变革发展的全新的文学历程。 2十七年的文学：（1949-1966）实用主义和狂热政治激情的结合，英雄主义情绪高度发扬，二元对立的思维模式的普遍存在，以及民族主义热情占支配的情绪。 3文革“十年”文学：（1966-1976）：万马齐喑，百花凋零。沦为政治斗争工具的主流文学；传递弥足珍贵文学声音的非主流文学（地下文学）。 4新时期文学：（1976- ） 1976年10月粉碎四人帮。1977年8月十一大宣布“文革”以粉碎四人帮结束，并把文革之后的中国社会主义革命和建设成为“新时期”。文学界虽将文革之后的文学成为“新时期文学”。事实上，直到1978年5月1日《实践是检验真理的唯一标准》发表，才是新时期的真正到来。当代文学中最富有探索性的阶段。“五四”文学精神回归。文学充满了生机勃勃的创新精神，但文学的浮躁也不可忽视。 5复调：巴赫金在分析陀思妥耶夫斯基的小说时，提出“复调小说”的理论。他认为，陀氏创作的是一种“多声部性”的小说，是“有着众多的各自独立而不融合的声音和意识，由具有充分价值的不同声音组成的真正的复调”。“恰恰是在不同声音、不同意识相互交往的联接点上，思想才得以产生并开始生活”，所以“思想就其本质上来讲是对话的”。 6显性文学：即公开发表，进入了“印刷传媒”，处在流通地位，可以“正当”地、“合法”地拥有读者的作品。 7潜在写作：潜在写作：指17年和文革期间，许多被剥夺了正常写作权利的作家们的创作，包括他们当时不能发表的作品和本无发表预期的日记、书信等。如丰子恺的《缘缘堂续笔》，食指的诗，沈从文的家书等。“潜在写作”的相对概念是公开发表的文学作品，两者一起构成了时代文学的整体。 8反讽：是个中外现代小说中常见的—种叙述方式和美学效果。反讽简单讲就是说反话或反语，目的是造成幽默、讽刺或嘲弄效果。 9元小说：小说家在小说中提示和交代他是怎样在叙事、怎样在虚构，这被称为叙事的自我指涉，有自指性。在此，作者强制将读者带离想象，强制读者意识到叙事的虚构性和想像性。许多现代小说中都有这种叙事的自我指涉，或者也被称为元叙述，如博尔赫斯、卡尔维诺等人的小说。大量存在这种自我指涉的小说，理论家们就称它为元小说，或超小说、自反式小说等等 五六十年代 1第一次文代会： 1949年7月2日至19日，在北京召开了中华全国文学艺术第一次代表大会，出席代表824人，开幕式上，毛泽东、周恩来、朱德等先后讲话；最后，大会通过了《宣言》，确定了文艺为人民服务并首先是为工农兵服务的总方向，成立了中华全国文学艺术界联合会，选举郭沫若为主席，茅盾、周扬为副主席，会后又成立了全国文联下属的各个协会；这个大会揭开了中国文学艺术发展史新的一页，是中国当代文学的伟大开端。 2、百花文学： 1956年和1957年上半年，文学思想和创作出现了一些重要的变革。这在当时的“社会主义阵营”中，是带有普遍性的现象。在中国，毛泽东在1956年5月提出的“百花齐放，百家争鸣”的口号，给潜在于各个领域的强大的变革要求以推动和支持。 3、纪要：1966年2月，江青得到林彪的支持，并以林彪的名义在上海召开了“部队文艺工作座谈会”。会后形成了由江青、张春桥、陈伯达定稿，并由毛泽东审阅修改的《林彪同志委托江青同志召开的部队文艺工作座谈会纪要》。《纪要》共分十条内容，包括文艺黑线专政论、破除对中外古典文学的迷信、文艺上反对外国修正主义并点名批判了一批文艺作品。纪要以中央文件的形式下发全党，给以后的文艺界造成极大的祸害。1979年5月，中共中央批转中国人民解放军总政治部《关于建议撤销1966年2月部队文艺工作
市场营销重点名词解释知识讲解
第一章营销：创造和获取顾客价值 1．市场营销marketing:定义为企业为从顾客处获得利益回报而为顾客创造价值并与之建立稳固关系的过程。 2．需要needs：人类的需要是一种感到缺乏的状态，包括对食品、服装、温暖和安全的基本生理需要，对归属和情感的社会需要，以及对知识和自我表达的个人需要。这些需要并不是由市场营销者创造出来的，它们是人之所以为人的固有部分。 欲望wants：欲望是人类需要的表现形式，受到文化和个性的影响。欲望由一个人的社会背景所决定，是明确表达的满足需要的指向物。 需求demands：在得到购买能力的支持时，欲望就转化为需求。在既定的欲望和资源条件下，人们会选择能够产生最大价值和满意的产品。 3．市场营销近视症marketing myopia：销售人员常犯的错误是关注自己提供的特定产品甚于关注这些产品产生的利益和体验。他们过于关注自己为现有欲望开发出来的产品，而忽略顾客需要的变化。 4．市场提供物market offering：即提供给市场以满足需要、欲望和需求的产品、服务或体验的集合。 5．交换exchange:是一种为从他人那里得到想要的物品而提供某些东西作为对价的行为。6．市场market:是某种产品的实际购买者和潜在购买者的集合。 7．营销管理marketing manage:定义为选择目标市场并与之建立有价值的关系的艺术和科学。 8．生产观念production concept：认为消费者会青睐买得到的、价格低廉的产品。所以，管理应该集中于提高生产和分销效率。 产品观念product concept：认为消费者会偏好那些具有最高质量、性能水平和富有创新特点的产品。在奉行这种观念的企业中，市场营销战略往往集中于持续的产品改善。 推销观念selling concept：认为如果不采用大规模的促销努力，消费者不会购买足够多的产品。它关注的是达成销售交易，而非建立长期的、有价值的客户关系。 市场营销观念marketing concept：认为实现组织目标的关键在于比竞争对手更好地了解目标顾客的需要和欲望，并使顾客感到满意。 社会营销观念societal concept：对单纯的市场营销观念忽略消费者短期欲望与其长期福利之间可能存在冲突提出质疑。它认为市场营销战略应该以维持或改善消费者和社会福利的方式向顾客递送价值。 9．客户关系管理customer relationship management：可以广义地理解为通过递送卓越的顾客价值和满意，来建立和维持有价值的客户关系的整个过程。它涉及获得、维持和发展顾客的所有方面。 10．顾客感知价值customer-perceived value：指与其他竞争产品相比，顾客拥有或使用某一种市场提供物的总利益与总成本之间的差异。 11．顾客满意customer satisfaction：取决于顾客对产品的感知效能与顾客预期的比较。如果产品的效能低于预期，顾客不满意。如果效能符合预期，顾客满意。如果效能超过预期，顾客非常满意或者惊喜。 12．消费者创造的市场营销customer-generated marketing：随着控制力的增强，消费者自己开始创造并发布品牌的信息和讨论。公司也越来越多地邀请消费者在形成品牌信息和广告时发挥更积极的作用。 13．伙伴关系管理partner relationship management：在创造顾客价值和建立牢固的客户关系时，企业自己无法孤军奋战，而必须与市场营销伙伴密切合作。除了善于客户关系管理外，市场营销者还必须擅长伙伴关系管理。市场营销者应与公司内部和外部的其他人竭诚伙
现当代文学名词解释
现代部分 晚清文学革新运动：（1）在维新运动直接促助下，出现了突破传统的观念和形式，以适应社会改良与变革要求的尝试，其中包括提出“我手写我口，古岂能拘牵”的新诗派，让诗歌“适用于今，通行于俗”的“诗界革命”，将小说的政治宣传与思想教化功能极大提高，企求达到“改良群治”和“新民”目标的“小说界革命”。以及要求打破桐城派古文藩篱，推广平易畅达的“新文体”的“文界革命”。（2）在晚清，袭廷梁呼吁提倡过白话文，为后来的文学革命大力倡导白话文造成一种蓄势。（3）清末民初，域外小说翻译大盛，打破思想封闭状态，开始参与世界文学“对话”，晚清域外小说输入造成的开放态势被文学革命承续并扩展。 《新青年》：1915年9月，《青年杂志》在上海创刊，第二期改名《新青年》。新文化运动以此为肇始，1917陈独秀被任命为北京大学文科学长，《新青年》随之迁京，1919年借五四运动大势将新文化和新文学运动推向高潮。《新青年》集中代表了新文化运动的思想特色，主编陈独秀在发刊词《敬告青年》中提出“人权，平等，自由”的思想，确认“人权平等之说兴”与“科学之兴”“若舟车之有两轮”。是推进现代社会进化的基本条件。《新青年》倡导民主与科学精神，提出“要从西方请进德先生和赛先生来”“救治中国政治上道德上学术上思想上一切的黑暗”。在《新青年》集结的急进知识分子主要从两方面推进思想启蒙运动：其一是重新评判孔子，抨击文化专制主义，倡导思想自由，其二是广泛引进和吸收运用西方文化。 1917年1月，发表胡适《文学改良刍议》；2月，陈独秀《文学革命论》，正式掀起文学革命。5月，刘半农《我之文学改良观》 1918年1月，《新青年》第4卷第1号出版。从这一号开始，改用白话与新式标点符号。同时，编辑部扩大，改由陈独秀，李大钊，胡适，刘半农，沈尹默，钱玄同轮流编辑，鲁迅撰稿。形成新文化、新文学的统一战线的团体，对推动新文化运动和文学革命起了重大作用。 1920年9月迁回上海，成为上海共产小组的刊物。 1921年中国共产党成立，成为党的机关刊物。 1922年统一战线分解后，《新青年》主要宣传马克思主义。 1926年终刊。 新文化运动：1915年9月，由陈独秀主编的《青年杂志》在上海创刊，标志着新文化运动的开始。主要发起人是陈独秀、胡适，他们在周作人、鲁迅、钱玄同、刘半农、李大钊、蔡元培等人的支持和策应下，高举民主和科学两面大旗，以个性主义和人道主义为主要思想武器，向中国封建文化发起了前所未有的总攻。反对旧道德、提倡新道德；反对旧文学，提倡新文学——是新文化运动的两大内容。新文化运动的本质是企求中国现代化的思想启蒙运动。 文学革命：发生于1917年的文学革命，标志着古典文学的结束，现代文学的起始，自此中国文学发展进入了一个新的时期。 文学革命发生的条件：1、1911年辛亥革命宣告封建帝制结束，为中国社会转型创造了基本条件；2、一战后帝国主义放松了对中国的侵略，中国民族工业得以发展，新兴社会力量增长，为新文化运动提供了一定的物质与阶级基础；3、更加直接的原因是：随着清末废科举、兴学堂，新式文化教育得以发展，造就了一大批有现代科学文化知识、有自主开放意识的新型的知识者群体，他们成为新文化与新文学运动的生力军；4、现代印刷技术与现代出版业的引进与发展，晚清报纸副刊与专门文学杂志的出现，形成了现代文学市场，出现职业作家。 文学革命取得的重大实绩：1、白话文的全面推广；2、外国文学思潮的广泛涌入和新文学社团的蜂起，呈现出我国历史上空前未有的思想大解放的局面；3、文学理论的建设取得了初步成果；4、创作取得引人注目的成绩。 文学革命的重要意义：1、文学革命是我国历史上前所未有的一次伟大而彻底的文学革新运动，不同于近代产生过的文学变革或文学改良，它带来了文学观念、内容、形式各方面全方位的大革新、大解放；2、在文学观念上，将“文以载道”、游戏消遣等各种文学思想作为封建制度及其思想体系的产物加以否定，表现人生、反映时代积极的文学思想，成为一般新文学作者的共同倾向；3、在文学内容上，体现着民主主义、人道主义
客户关系管理复习资料
客户关系管理复习资料 0.5 一、名词解释（4个，共20分） 1、客户关系管理 CRM是企业的一种经营哲学和总体战略，它采取先进的信息与通信技术来获取客户数据，运用发达的数据分析工具来分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变化趋势和行为模式，积累、运用和共享客户知识，并进而通过有针对性地为不同客户提供具有优异价值的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价值最大化和企业价值最大化之间的合理平衡的动态过程。 2、关系营销：是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。 3、客户让渡价值（CDV, Customer Delivered Value）指客户购买产品或服务所实现的总价值与客户购买该项产品或服务付出的总成本之间的差额，是指客户在购买和消费过程中所得到的全部利益。 4、客户关系生命周期是指一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时期。 5、客户资产企业当前客户与潜在客户的货币价值潜力，是在某一计划期内，企业现有的与潜在的客户在忠诚于企业的时间里，所产生盈利的折现价值之和。 6、CRM战略：指企业为了优化管理客户资源，为实现客户价值最大化而制定由管理技术和信息技术所支撑的长远规划和长期目标。 7、利基市场战略（Market-nicher strategy） 是指企业为了避免在市场上与强大的竞争对手发生正面冲突而受其攻击，选取被大企业忽略的、需求尚未得到满足、力量薄弱的、有获利基础的小市场作为其目标市场的营销战略。 8、客户满意：客户满意就是客户需要得到满足以后的一种心理反应，是客户对产品或服务本身或其他特性满足自己需要程度的一种评价。 9客户互动是指为了在市场上为客户提供能够为其带来优异价值的产品和服务，企业需要充分利用信息的潜在内涵和各种互动技巧，努力在客户的购买流程中发展与客户的合作关系。 10、营销生产率：是指评价企业在市场营销活动中的营销投入与产出之间相互关系的工具。 11、服务生产力：是指服务组织所具有的、利用其投入而向客户提供与其期望相匹配的服务质量的一种能力。 二、简答题（5个，共50分） 1、简述CRM的本质。 答：1）终极目标是客户资源价值的最大化 客户资源对企业除了市场价值（即客户购买企业的产品、服务，使企业的价值得以实现）外，主要体现在以下几个方面： （1）规模优势如果企业的忠诚客户在企业的市场中占据相对较大的份额，那么就会为企业带来相应的壁垒，形成规模优势，也会降低企业的成本。 （2）品牌优势企业只有提供高质量的、令客户满意的服务，树立良好的企业形象，才能获取客户的正面宣传。 （3）信息价值客户信息对企业来讲是最为重要的价值，它会直接影响企业的经营行为，以及对客户消费行为的把握。 （4）网络化价值客户的网络化价值是指有一商业客户使用你的产品服务，该商业客户的客户为了便于与它进行商业行为，也会采用你的产品服务，该商业客户的客户的客户也可能采用你的产品服务，因此形成了一种网络化的消费行为。 2）CRM在本质上是企业与客户的一种竞合博弈 企业——投入与收益的平衡点 客户——需求满足与支出的平衡点 全局平衡——在信息完全和信息不完全的条件下，企业和客户之间的需求平衡。 3）CRM以企业与客户的双向资源投入与管理为特征 关键任务之一：明确客户投入到企业中的资源类型及其希望从企业那里得到的资源回报类型。 情感层面的资源交换、知识层面的资源交换、行为层面的资源交换。通过有效地管理客户关系，企业可以成功地影响客户投资于企业的资源组合--双赢。 2、简述CRM的分类。 答：1）运营型客户关系管理运营型客户关系管理（Operational CRM）是客户关系管理的一个分支，主要是指通过呼叫中心、网站、直销、传销等形式与顾客实现互动。 2）合作型客户关系管理 协作型CRM，旨在实现客户沟通所需手段与客户互动渠道的集成和自动化，通过协作界面的使用，使得客户、员工、商业伙伴实时交流，保障他们都能得到完整、准确、可靠而统一的信息。 3）分析型客户关系管理 对上面两部分的应用所产生的信息进行加工处理和分析，产生相应报告和客户智能，为客户提供个性化服务，