散客入住操作细则
1 操作细则
1.1对于上前宾客,做到主动微笑问候,并询问是否需要提供帮助与服务;
1.2当宾客提出登记要求时,询问是否有预订;
1.3有预订的散客入住
1.3.1询问宾客的预订信息,查找预订,并与宾客确认预订信息,包括房型,房数,入住
天数,房价等;
1.3.2确认当前房间卫生状态,当房间还是脏房时,请调整相应的房间号码;
1.3.3请宾客出示证件,做好登记工作,及时将电脑主单转入住，登记时请认真执行
“四实"登记工作;
1.3.4填写"住宿登记单"(外宾需填写"境外人员住宿登记单",并填写房号,房价及抵
离天数,请宾客签字确认,并提醒宾客是否有贵重物品寄存(寄存在酒店贵重物品保管箱),并建议留下联系方式,以便房间退房时有遗留物品时,及时与其取得联系;
1.3.5与宾客确认房间押金的预付方式,并通知总台收银员按规定收取房费押金;
1.3.6制房卡及欢迎卡,请宾客在欢迎卡下方签字，便于宾客在酒店内部消费挂
房帐,将房卡、欢迎卡、宾客证件一起递交于宾客(注意用双手),并告之用餐信
息及酒店对住店宾客部分免费项目;
1.3.7指引电梯方向,并祝宾客入住愉快;
1.3.8将登记单填写完整:优惠理由,付款方式,接待员及入住时间,并做好宾客档案录
入及登记单的归档工作;
注意:在登记过程中,至少一次以上以宾客的姓氏称呼客人;
1.4无预订的散客入住
1.4.1以UPSELL的原则,由高至低向宾客介绍房间,待宾客确定房型后,询问宾客是
否有其它特殊要求,根据宾客要求及实际要求安排房间;
1.4.2如果宾客是回头客/常客/VIP客人,应对客人的再次光临表示感谢,并以姓氏称
呼客人;
1.4.3按照"有预订的散客入住"1.3.2-1.3.8执行;
2 相关记录
KDH-QE10-09 "住宿登记单"
KDH-QE10-10 "境外人员住宿登记单"
前厅实训--散客入住登记
实训内容：前台散客入住登记9 实训学时：2学时 实训地点：模拟前厅 实训目的与要求：通过实训老师模拟示范与学生现场情景模拟训练，让学生掌握散客入住登记服务流程及相关服务语言技巧。 实训设备及材料：前台接待台、电脑、客房磁卡钥匙、钥匙制卡机、房卡、入住登记单（内、外宾）、银联收银机、收据、笔。 实训重点：分小组互换角色模拟演练，注重学生肢体及语言训练。 预习资料：相关酒店视频学习。 情景模拟练习要求： 1．两人一组，一人扮演客人，另外一人扮接待员，相互角色互换。 2．学生可在情景模拟中增添相关知识灵活问答。 3．面带微笑，态度诚恳。 实训内容及要求 项目名称工作流程工作要求 1．迎接客人（1）微笑并向客人致意“早上好/下午好/ 晚上好/先生/女士/小姐，请问有什么可以帮 您吗？” （2）A 如果此时正在接听电话，需目光注视 客人，点头微笑，用手示意客人在休息处休息； B 如果正在接待其他客人，应点头微笑，向来 客说：“先生/女士/小姐，对不起，请稍等。” （3）尽快结束手头工作，接待客人，并再次 向客人致歉；如果手头工作一时完成不了，应 先接待客人或示意其他员工尽快接待。 （1）问好（三米面带微笑 迎接客人，一米问候客人）； （2）双手呈递资料； （3）接听电话时，需目光 给客人示意。 2．识别客人有无预订 ⑴询问客人是否预订； ⑵若客人持有预订凭证,接待员则应礼貌地请其出示预订凭证的正本,注意检查客人姓名、酒店名称、住宿天数、房间种类、用餐安排、
抵离日期及预订凭证发放单位的印章等 （3）若客人属未经预订而直接抵店,接待员应首先询问客人的住宿要求,同时查看当天客房的销售状况。若能提供客房,则请其办理登记手续；若不能接受,则应设法为客人联系其他酒店。 3．填写入住登记表⑴对于已办预订手续的散客,酒店在客人 预订时已掌握了部分资料信息,因而在客 人实际抵店前,将相关内容输入计算机 内,自动打印出登记表,形成预先登记。 ⑵对于预订的VIP客人、常客,因酒店掌 握的信息较全面, 接待员可根据客人的 预订单和客史档案的内容,提前准备好登 记表、房卡、钥匙信封等。客人只需在 总台核对有效证件、签名后即可入住客 房。贵宾可享受在房内登记的特权 ⑶对于未经预订而直接抵店的客人, 接 待员尽可能缩短办理入住手续的时间。 最后，请其出示有效证件(护照、身份证、 居住证等),查验核对客人姓名、年龄、护 照证件号码、护照种类及签证类型、有 效期等相关内容,以确保准确和安全。 （1）掌握语速； （2）推销技巧。 4．排房、定价 排房顺序： ①团体客人(团队或会议客人)。 ②VIP客人和常客。 ③已付定金的预订客人。 ④要求延期离店的客人。 ⑤普通预订客人,并有准确航班号或抵 达时间。 ⑥无预订的散客。 注意排房技巧 5 .确定付款方式1、确定付款方式的目的是为了明确客人住店期间的信用限额,加快退房结账的速度。 2、不同的付款方式所给予的信用限额是不同的。 3、客人通常采用的付款方式有信用卡、现金及转账等。 6 .完成入住登记手续1、排房、定价、确定付款方式后,接待员应请客人在准备好的房卡上签名,即可将客房钥匙交给客人。
入住登记的目的
入住登记的目的、程序及容易出现的问题和对策 1、入住登记的目的 对于大多数客人来说，在前台办理入住登记是其本人第一次与酒店员工面对面的接触机会。对酒店前厅部来说，入住登记是对客服务全过程的一个关键阶段，这一阶段的工作效果将直接影响到前厅的销售客房、提供信息、协调对客服务、建立客账与客史档案等各项功能的发挥。办理入住登记手续也是酒店与客人之间建立正式的合法关系的最根本一步，它的主要目的是： A、遵守国家法律中有关户口管理的规定。 B、获得住店客人的个人资料，这些资料对搞好酒店的经营与服务是至关重要的。 C、满足客人对客房与房价的要求。 D、为客人入住后，各种表格、文件的形成和制做提供了可靠的依据。 E、向客人推销酒店的服务与设施。 2、散客入住登记的程序 A、识别客人有无预订——抵店的客人可以分成两类：已办订房手续的客 人和未办订房手续而直接抵店的客人。这两类客人办理入住登记的过 程不完全相同，接待员要首先识别客人有无预订。接待员应面带微笑， 主动问候前来办理入住登记的客人，对他们的光临表示热情欢迎，然 后询问客人有无预订，如客人已办理预订，则应复述客人的订房要求， 然后请客人填写登记表。 B、对于未经预订，直接抵店的客人，接待员应首先了解客人的用房要求， 热情向客人介绍酒店现有的，可出租的房间种类和价格，确认客人能 够接受的房价、折扣、房间种类、付款方式和离店日期，设法使此类 客人留宿酒店。 C、如是自付的客人应写清楚房价并请客人交付押金。 D、检查客人的登记表内容是否与证件一至，是否清晰、正确和齐全，最 后填上房间的号码并签上接待员的名字。 E、向客人介绍和推销酒店的服务设施和项目，询问客人是否需叫醒或其 它服务。 F、将钥匙交给礼宾员，安排引领客人进房并向客人至以祝愿语：“希望 您在这住得愉快。” G、如客人有电传、电报、传真、邮件、留言等，应在办理入住登记时一
散客入住接待程序
散客入住接待程序 C：早上/中午/下午好，欢迎光临。请问我能为您做什么/请问您需要帮忙吗 G：我要开个房间。 C：请问您有预订吗 G：没有预订。 C：请问您需要哪种房间，我们有套房，标准房和单人房。 我们的套房设施设备相当豪华，房骨有专门的会客厅，卧室内有一张的大床，并带有单独的卫生间，房价是800元。 标准间内设有二张的小床和一个带浴缸的卫生间，房价是500元。 我们的单人间价格是300元，房内设一张的小床和一个带淋浴的卫生间。G：我想要个套房（标准房、单人间），可房价太高了，可以打折吗 C：非常抱歉，我们的房价是不打折的。 1、我们的套房是去年按四星级标准才刚装修的，设施设备相当豪华，房内都有阳台，能观赏到整个景区，另外目前正是旅游旺季，作为雁荡景区最好的酒店我们的房价应该是相当优惠的了。 2、我们的标准间是去年按四星标准才刚装修的，房内设施相当舒适，而且都有宽带网接入，非常适合您，另外目前是旅游旺季，作为雁荡景区最好的酒店我们的房价应该是相当优惠的了。 3、我们的单人间功能齐全，布置相当温馨，特别适合您，另外目前是旅游旺季，作为雁荡景区最好的酒店我们的房价应该是相当优惠的了。 G：那好吧！ C：请你出示一个身份证好吗我帮您登记一下。 （帮客人填写入住登记单，询问客人住几晚） C：X先生（注意带姓称呼），请您帮我在这里签个名。 C：请问X先生您有贵重物品需要寄存吗（在客人签名的同时间问） C：X先生，请问您是用现金付款吗 G：是的。 C：您的房价是800/500/300元，预住一天，您需要交1600/1000/600元的预付款。（双手接过押金，致谢，当场清点无误，开具预付款收据双手递给客人，提醒客人收好）。 （填写欢迎卡，制作房卡，早餐券） C：X先生，这是您的房卡，房号是XXXX，请往…走，这是早餐券，凭此券可在我们这边一楼西餐厅（做指引动作）免费享用早餐，早餐的时间是早上7：00—9：00。 （酒店各服务项目问询内容）
前厅实训散客入住登记
前厅实训散客入住登记-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
实训内容：前台散客入住登记9 实训学时：2学时 实训地点：模拟前厅 实训目的与要求：通过实训老师模拟示范与学生现场情景模拟训练，让学生掌握散客入住登记服务流程及相关服务语言技巧。 实训设备及材料：前台接待台、电脑、客房磁卡钥匙、钥匙制卡机、房卡、入住登记单（内、外宾）、银联收银机、收据、笔。 实训重点：分小组互换角色模拟演练，注重学生肢体及语言训练。 预习资料：相关酒店视频学习。 情景模拟练习要求： 1．两人一组，一人扮演客人，另外一人扮接待员，相互角色互换。 2．学生可在情景模拟中增添相关知识灵活问答。 3．面带微笑，态度诚恳。 实训内容及要求
知识链接： 散客入住对话1 接待员：您好，先生。我可以帮到您吗？ 客人：我要住店。 接待员：有预订吗？ 客人：有，昨天预订的，李军. 接待员：好的，请您稍等，您预订的是5月17号至20的标准间。需要看一下您的身份证。 客人：好的，给你。 接待员：李先生，给您安排的房间是1218号，这间房间很舒服，您会喜欢的。 客人：那太好了
接待员：谢谢，您的房间是1218号，在12楼18好房，5月20日离店，您还有什么需求吗？ 客人：没有了， 接待员：请您确认入住登记表上的内容，（边说边递表）这里需要您的签字。 客人：好的。 接待员：李先生，你要先付1000元押金。 客人：好的，给你。 接待员：谢谢，这是给您的收据，这是您的身份证、钥匙和房卡，请您保管好。现在是晚餐时间，客人都喜欢饭店中的美食，这是餐厅介绍，欢迎您前去品尝。 客人：好的。 接待员：请那边走，电梯在那里，祝您愉快。 客人：谢谢。 散客入住对话2 接待员：您好，先生。 客人：您好，有空房吗？ 接待员：噢，您同行有4位吗 客人：对，我们4个人。 接待员：预订过吗？ 客人：没有。 接待员：请稍等一下……对不起，让您等久了，我们还有普通套房，每间每晚120美元，给您订两间？ 客人：好的。 接待员：您预住几天
【酒店散客预订入住退房流程】散客入住接待流程
【酒店散客预订入住退房流程】散客入住接待流程 房间预订： A、接收预订： 1）详细记录预订客人姓名、协议单位、抵离日期、早餐情况、房数、房型、房 价、电话、保留时间、结账方式、特殊信息等等，将信息按要求填写于订单中，信息填写后，要给客人重复信息，确保订房事宜的准确性； 2）有特殊信息的：如早餐、加床、配水果、鲜花、指定房间、保密等信息要在订单中注明，房号确定后按照要求给各部门下知会单； 3）订房正常保留时间为18：00,客人未在保留时间内抵达的，由接待员与客人联系确定抵店时间或取消。节假日房间紧张时订房保留时间以当日通知为准； 4）将订单信息录入前台订房控房系统中。根据日期、姓名、房型、房数、录入电脑，住店时间按预定天数录入，由经手人在订单右上角注明日期，以备日后查询及房数控制；
B、更改预订： 1）接到更改信息，及时询问订房人姓名、订房日期、需更改的内容； 2）找出原始订单，在房态允许的情况下确定更改，将需要更改的内容圈起，旁边注明更改的内容，并备注：XX月XX日接到XX通知改为XX，经手人并签名、留日期，以备日后查询； 3）如房态不允许更改则向客人致歉，并与客人确定原订单是否取消，或将新订单做等候名单（在订单中注明WATING LIST，如有空房，及时联系回复客人）； 4）如销售部或前台重下订单更改原订单，则将原订单附新订单后，并在原订单上注明“更改”，不可将原订单遗失或撕毁。 5）更改后的订单及时在电脑中做修改，并将控房表中信息更改，最后将订单按时间存放在订单盒内； 6)如客人致电总台要求延迟抵店时间的，根据当日订房
A、房间不紧张时可延迟抵达时间，确定时间后，登记在订单中并签名； B、房间紧张时，上报当班主管，由主管按照情况给予答复； C、取消订单 1）接到取消订房 __，确认订单后，在订单上注明接到取消的时间，通知人、取消原因，并由经手人签名，将订单放至“取消文件夹内”； 2）保留时间内仍未抵店的，与客人联系确定订房是否保留，若无__，在订单注明“X点X分未到故取消”将订单与电脑预订做取消，并由经手人签名。如取消后抵店的，则根据现有房态进行安排； 3）非当日订房而取消的，及时将控房表格中的订房删除。 D、NO SHOW 1）担保订单：担保当日不到需收费的订单，房间保留到次日12:00；
情景模拟散客入住登记
情景模拟散客入住登记-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
情境模拟——散客入住登记 一、无预订散客入住登记 接待员：您好！杭州大酒店。能为您做点什么？ 客人：你好！我要住店。 接待员：好的。请问您有预订吗？ 客人：没有。 接待员：好的，先生。请问您喜欢什么房间类型我们这儿有豪华套房，房间宽大舒适，房内配有高贵典雅的红木家具，房价每晚680元；还有标准间，每晚480元，您看，您喜欢哪种房间类型 客人：就要标准间吧。 接待员：好的。先生，请您出示身份证，好吗？ 客人：好的。给你。 接待员：谢谢！（复印），张先生，请问您住几天？ 客人：三天。 接待员：好的。张先生，请问您以什么方式结账信用卡还是现金 客人：现金。 接待员：好的。张先生，请您预缴1000元押金。 客人：给你。 接待员：收您1000元，谢谢！请您在房卡上签名，谢谢！ 接待员：您的房间在16层，行李员会带您去客房。 客人：好的。 接待员：祝您入住愉快！再见！ 客人：再见！ 二、有预订散客入住登记 接待员：您好！杭州大酒店。能为您做点什么？ 客人：你好！我要住店。 接待员：好的。请问您有预订吗？ 客人：有的。我早就预订过了。 接待员：谢谢您的订房。请您出示身份证，好吗？ 客人：好的，给你。 接待员：谢谢！张先生，请您稍等。（调出信息）您订的是标准间，5日到店，7日离店，住两天，房价是480元，对吗？ 客人：是的。 接待员：张先生，如果您再加80元就能住商务楼层，房内设施设备先进，能够网上冲浪，还可享用免费早餐。您看，我给您换个房间好吗？ 客人：这样啊，那好的。
前厅实训--散客入住登记
前厅实训-散客入住登记 实训内容：前台散客入住登记9 实训学时：2学时 实训地点：模拟前厅 实训目的与要求：通过实训老师模拟示范与学生现场情景模拟训练，让学生掌握散客入住登记服务流程及相关服务语言技巧。 实训设备及材料：前台接待台、电脑、客房磁卡钥匙、钥匙制卡机、房卡、入住登记单(内、外宾)、银联收银机、收据、笔。 实训重点：分小组互换角色模拟演练，注重学生肢体及语言训练。 预习资料：相关酒店视频学习。 情景模拟练习要求： 1 ?两人一组，一人扮演客人，另外一人扮接待员，相互角色互换。 2?学生可在情景模拟中增添相关知识灵活问答。 3.面带微笑，态度诚恳。 实训内容及要求
知识链接： 散客入住对话1 接待员：您好，先生。我可以帮到您吗？ 客人：我要住店。 接待员：有预订吗？ 客人：有，昨天预订的，李军. 接待员：好的，请您稍等，您预订的是5月仃号至20的标准间。需要看一下您的身份证。 客人：好的，给你。 接待员：李先生，给您安排的房间是1218号，这间房间很舒服，您会喜欢的。 客人：那太好了 接待员：谢谢，您的房间是1218号，在12楼18好房，5月20日离店，您还有什么需求吗? 客人：没有了， 接待员：请您确认入住登记表上的内容，（边说边递表）这里需要您的签字客人：好的。
接待员：李先生，你要先付1000 元押金。 客人：好的，给你。 接待员：谢谢，这是给您的收据，这是您的身份证、钥匙和房卡，请您保管好。现在是晚餐时间，客人都喜欢饭店中的美食，这是餐厅介绍，欢迎您前去品尝。 客人：好的。 接待员：请那边走，电梯在那里，祝您愉快。 客人：谢谢。 散客入住对话2 接待员：您好，先生。 客人：您好，有空房吗？接待员：噢，您同行有4 位吗? 客人：对，我们4 个人。接待员：预订过吗？客人：没有。 接待员：请稍等一下……对不起，让您等久了，我们还有普通套房，每间每晚120 美元，给您订两间？ 客人：好的。 接待员：您预住几天? 客人：3 天。 接待员：需要看一下您的身份证，并填写两份登记表。 客人：好的。 接待员：谢谢，请问先生，您用现金还是信用卡付款。 客人：信用卡。 接待员：好的，需要看一下您的信用卡 客人：好，给你。接待员：谢谢，这是您的信用卡，这是您的身份证、钥匙和房卡，您的房间号分别是1517 和1518.请那边走，电梯在那儿。 客人：好的。接待员：预祝大家住店愉快。 客人：谢谢。
总台散客入住登记操作程序
总台入住登记操作程序 1、客人距离总台1.5米处，总台人员应使用正确站姿，面 带微笑点头示意问好。 标准：“早上好/您好/晚上好，请问有什么可以帮您吗？” 2、得到客人要求住宿的答复后。 标准：“好的，请问您有预定吗？” 3、如宾客有预订。 标准：“请问您是以什么名字预定的？“ （得到答复）“请稍等，我需要为您查询一下。” 4、查询到该宾客预订，与客人确认预订内容，要求确认： 预订人姓名或入住人姓名、抵离时间、房型、房价、特殊要求。 5、根据预订单，办理入住手续。（如宾客无预订，应主动 依据宾客需求推荐房间） 标准：“请问是几位住宿？” （得到答复）如：两位。 标准：“麻烦您出示两张身份证件或驾驶证登记，好吗？” 6、客人出示身份证件，服务人员应使用双手接，同时向客 人表示感谢。 标准：“谢谢，请您稍等。”
★7、接收身份证时必须做到身份证件核对，并同时要求以客人的姓称呼。 要求核对：照片、年龄、身份证号码、口音。 8、为客人登记并进行身份证件扫描。 标准：“XXX 先生/小姐，对不起让您久等。” 用双手呈上身份证。 标准：“这是您的身份证，谢谢。” ★9、基本信息登记（日期、房号、姓名、性别、籍贯、民族、抵离日期、房价、加床、身份证号码及住址），并 保证准确。 要求：尤其关注藏族等少数民族人员，第一时间将相关信息告知部门经理。 10、基本信息登记完毕，应询问客人其他重要信息。 标准：“XXX先生/小姐，您是否有车需要在这里停放过 夜？” （得到答复）如：有。 标准：“请您检查是否将车上贵重物品带出，并请告知 车牌号，好吗？” 如有车停放，必须要将车牌号码登记正确。 标准：“请问XXX先生/小姐，您是否有贵重物品需要 寄存，我们可以为您免费办理寄存手续。”
散客入住之步骤规定范文
散客入住之步骤规定范文 （一）简介： 当客人在酒店门前下车，行李员应主动上前迎迓，并接过客人的行李，把客人引领来总台进行入住登记，领取钥匙后，进行房间休息，这一个简单的手续，如能处理得好，定能使客人对酒店的服务，倍具信心。 1、总台接待员应暂停原来的工作，向客人展露笑容，礼貌地询问客人姓名如：“先生，早上好，欢迎你光临××酒店，请问先生贵姓尊名，但愿我能帮您点忙。” 2、当客人说出自己的名字后，应说：“多谢×先生”，然后在订房架上拿出订房卡，取出一张入住登记卡给客人填写。 3、当客人正在填写入住登记卡时，接待员应马上按照订房卡上的资料，编排房间，填写一本住客手册注明客名、房号、迁出日期及房价，另外再写出一式三份的人名资料条子。 4、客人填妥入住登记卡后，应查看客人有否遗漏了什么重要事项，如：离去日期、证件号码、国籍、付账方式及签名等。 5、查看客人的证件，核对编号有否填错。 6、如客人填写迁出时，将会用信用卡付账，应请客人出示信用卡，并压出一张信用卡表，目的是方便客人在迁出时节省时间。 7、客人搬入是携带轻便行李，但又不使用信用卡，那么便要礼貌地请客人先付全部租金（包括服务费及税金）。 8、一切手续办好后，便在客人面前展开住客手册，向客人解释他的房号，离开日期及房间的租金，然后将手册给予客人，再将房间钥匙及人名资料条子第三联
交与客人身后的行李员，再向客人说：“×先生，行李员××会带领你到房间去，祝你在××酒店愉快。” 9、接待员应将入住登记卡分开，把订房卡钉在第一联入住登记卡之后面，与其他第一联入住登记卡放在一起，方便查阅。 10、把订房资料（CORRESPONDENCE）订在入住登记卡的第三联后面，连同账单，一并交与前堂收款部。第二联登记卡则存在一起，第二天早上一并交与公安局申报。 11、第一联人名资料条子是入于房间资料架上，第二联给与总机放于人名资料架上，第三联是给房务部楼层。 12、把客人的人名、房号、人数、离开日期，依据第二联的入住登记卡的号码次序，填写在当天搬入人客簿上。
酒店前厅部散客入住、结账程序
散客入住、结账程序 1、客人到店至前台2米处，必须立即起身微笑向客人问好。 2、问候“您好，请问什么能帮到您？”。（如果你知道的情况下）。你必须使 用客人说姓氏问候：“XX先生/女士，您好，请问什么能帮到您？”。 3、如果客人入住，必须说：“先生/女士，您好，请问您有预订吗？” （如有预订）： 4、从电脑中找出预订（接待过程中查找不到客人所报姓名时，要核对客人手 机号码）。 5、重复客人的预订内容，并得到客人确认。 6、与客人确认开房后，请客人出示有效证件进行开房（根据派出所要求，开 房必须一人一证）。 a：客人开房时出示金卡的需要用铅笔将金卡号拓印在RC单备注处。 b：客人身份证为：江苏省、浙江省、仁怀、瓮安、毕节市可以享受业主价。 7、询问客人付款方式，并录入在电脑上；如果用现金兑付押金，收取房费外 200元押金。如果用信用卡则为客人刷卡（取预授金额与现金的相同）。 8、归还信用卡时要检查预授权单据上卡号是否吻合，并请客人在授权单上签 字，如客人现金付押金则给客人押金收据。 9、请客人在电脑打印的登记单上签名，并请客人留下有效联系电话。签名时 向客人确认房价。 10、做IC房卡，并放在欢迎卡里面。 11、把房卡袋、押金收据红联交给客人。 12、给客人提供必要的信息：“您的手续已办完，早餐在5F，自助形式；请阅 读房袋内的安全提示，您的房间在XX楼层XX房“。 13、告诉客人电梯的位置：“***先生/小姐，电梯一直向右手边转”。 （如果客人没有预定）： 注意： 14、要检查房间情况，知道哪种房间可以销售。 15、知道客人的住宿要求，促销酒店的房间。总是尽量从高级的房间如套房开 始，指出这些房间的好处，最后才是标准间。 16、看看客人是否是第一次入住，公司是否有协议。 17、向客人介绍酒店不同类型的房间，以及各种优惠项目。 18、客人确定房间后，开始填写登记单。 19、同上第7～13条。 散客结账程序 1、客人到店至前台2米处，必须立即起身微笑向客人问好。 2、问候“您好，请问什么能帮到您？”。（如果你知道的情况下）。你必须使 用客人说姓氏问候：“XX先生/女士，您好，请问什么能帮到您？”。 3、当客人说出自己的房号并要求结账时，接待员通过读取房卡数据确认房号。 如果客人没有报上自己的姓名，应查出这些信息以便询问客人：“XX先生/小姐/女士，请问您是XX房间退房吗？”在办理客人离店手续过程中，
【酒店】前厅接待入住流程(培训必备,3分钟内完成)
前厅接待入住流程（三分钟之内完成） 上班人员必须在交班后做好班前准备工作，如房卡的制作，各类票据，办公用品及各类办公硬件设施设备。确保一切都能正常运营。如发现有缺损的，及时补充或报修并报告当班上级。 散客登记入住流程 1.迎接客人 1）有客人朝前台走来时，立即起立，并微笑，当客人距前台3米处，主动热情问好。 2）视线始终注意客人，不能显得心不在焉。 3）语气柔和，语调适中。 4）客人在前台等候的时间不得超过60秒。 5）如是常客，则尽量用客人的姓氏称呼客人。 2.了解客人是否有预订 1）向客人询问是否有预订 2）如有则请问客人的姓名，或预订人姓名及公司，与客人核对预订时留的电话号码或 其他预订信息，要复述客人的预订要求，得到最后的确认。 3）了解饭店是否有客房可供出租。 4）如没有则进入下一步程序。 3.推销客房 1）确认客人没有预定后，应立即向客人了解询问客人对住房的要求。 2）熟悉并掌握本酒店的各种优惠政策，合理推销。 3）根据客人的实际情况合理推销房间。 4）注意在向客人推销房间时，销售的是客房，而不是客房的价格，应强调的是客房的 价值。 5）提供客房的等级要符合客人的实际情况。
6）根据客人的实际情况及接待员的判断，尽可能推销高价房。 4.证件登记，押金收取 1）客人决定入住后，向客人收取证件进行四实登记。 2）询问客人温泉费用与餐费是否转过来一起结算。和客人再次确认房价并收取相应押金（唱收）。 3）一般客人的证件与信用卡或现金是一起放在钱包里的，所以，在收取的时候服务员要掌握好时机，尽量不让客人掏两次钱包。 4）在客人拿证件或拿押金时，接待员迅速找出房卡，并准备好入住登记表和押金单。 5）双手接过客人证件，现金，信用卡并致谢。 6）公安网上登记完毕后迅速做好系统C/I。 7）如客人需要签单的，做好核对。 5.请客人在押金单/POS小票、入住登记单上签字 1）询问客人是否有贵重物品需要寄存，如有需要寄存的，按照寄存流程为客人办理好寄存。 2）迅速填写客人的押金单及入住登记单。（登记单上需填上房号，房价，姓名） 3）如客人是刷卡的做好预授权。 4）双手将登记表、押金单/pos小票、笔交给客人请客人签字，语言称呼客人时带上客人姓氏。 5）提醒客人应填写的内容。 6）在客人填写的时候及时在手工房态上做好记录。 7）客人填写好后，注意核对已填写内容是否完整，清晰。 6.递交房卡、证件、押金单（客人刷卡的递交信用卡/pos机小票） 1）将房卡、早餐券、POS小票、信用卡、客人证件整理到欢迎袋里面双手一并交给客人。（按照前面顺序有序摆放，对客人来说最重要的放在最上面。如客人是交现金的，押金单垫在最下面。）
情景模拟散客入住登记
情景模拟散客入住登记标准化文件发布号：（9312-EUATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-
情境模拟——散客入住登记 一、无预订散客入住登记 接待员：您好！杭州大酒店。能为您做点什么 客人：你好！我要住店。 接待员：好的。请问您有预订吗 客人：没有。 接待员：好的，先生。请问您喜欢什么房间类型我们这儿有豪华套房，房间宽大舒适，房内配有高贵典雅的红木家具，房价每晚680元；还有标准间，每晚480元，您看，您喜欢哪种房间类型 客人：就要标准间吧。 接待员：好的。先生，请您出示身份证，好吗 客人：好的。给你。 接待员：谢谢！（复印），张先生，请问您住几天 客人：三天。 接待员：好的。张先生，请问您以什么方式结账信用卡还是现金 客人：现金。 接待员：好的。张先生，请您预缴1000元押金。 客人：给你。 接待员：收您1000元，谢谢！请您在房卡上签名，谢谢！ 接待员：您的房间在16层，行李员会带您去客房。 客人：好的。 接待员：祝您入住愉快！再见！ 客人：再见！ 二、有预订散客入住登记 接待员：您好！杭州大酒店。能为您做点什么 客人：你好！我要住店。 接待员：好的。请问您有预订吗 客人：有的。我早就预订过了。 接待员：谢谢您的订房。请您出示身份证，好吗 客人：好的，给你。 接待员：谢谢！张先生，请您稍等。（调出信息）您订的是标准间，5日到店，7日离店，住两天，房价是480元，对吗 客人：是的。 接待员：张先生，如果您再加80元就能住商务楼层，房内设施设备先进，能够网上冲浪，还可享用免费早餐。您看，我给您换个房间好吗 客人：这样啊，那好的。 接待员：谢谢您，张先生。您是以现金结账，对吗 客人：是的。 接待员：张先生，请您预缴1000元押金。 客人：好的，给你。 接待员：谢谢您！请您在房卡上签名。谢谢！张先生您的房间在十六楼，行李员会带您去客房。祝您入住愉快！再见！ 客人：再见！
酒店前台接待完整流程
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 酒店前台接待完整流程： 一、接待散客入住程序及注意事项： 1 当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意,并问候：“先生/小姐，您好！（早上好/下午好/晚上好）”。 （1）如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。 （2）如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。 2 确认客人是否预订 （1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单， 与客人进行核对 （2）如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客 人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况， 询问是否需要帮助。可帮其联系。 （3）如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。 3 入住登记 （1）持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。 （2）核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。 （3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充 完整。如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。---------------------------------------------------------精品文档
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- （4）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金，）。 （5）将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。 （6）如有大件行李，可让行李员为其搬运。 （7）通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。 注：1、入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。 2、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。（接待修改房价一定要注明原因， 开房价变更单）。 3、住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。坚持姓氏称呼。 4、一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。 5、客人入住要主动询问客人是否要保密，电话查询要询问客人是否要转，不要告之房 号。 6、有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心。 二、接待团队入住程序及注意事项 1 准备工作：（如一个房间需要两张房卡，要提前一天准备好房卡） （1）提前1-2天就做好预订工作，确保团队用房。 （2）同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。 ---------------------------------------------------------精品文档
散客入住步骤制度
散客入住步骤制度 散客入住步骤制度 当客人在宾馆门前下车，行李员应主动上前迎迓，并接过客人的行李，把客人引领来总台进行入住登记，领取钥匙后，进行房间休息，这一个简单的手续，如能处理得好，定能使客人对酒店的服务，倍具信心。 1、总台接待员应暂停原来的工作，向客人展露笑容，礼貌地询问客人姓名如：“先生，早上好，欢迎你光临长城宾馆，请问先生贵姓尊名，但愿我能帮您点忙。” 2、当客人说出自己的名字后，应说：“多谢×先生”，然后在订房架上拿出订房卡，取出一张入住登记卡给客人填写。 3、当客人正在填写入住登记卡时，接待员应马上按照订房卡上的资料，编排房间，填写一本住客手册注明客名、房号、迁出日期及房价，另外再写出一式三份的人名资料条子。 4、客人填妥入住登记卡后，应查看客人有否遗漏了什么重要事项，如：离去日期、证件号码、国籍、付账方式及签名等。 5、查看客人的证件，核对编号有否填错。 6、如客人填写迁出时，将会用信用卡付账，应请客人出示信用卡，并压出一张信用卡表，目的是方便客人在迁出时节省时间。 7、客人搬入是携带轻便行李，但又不使用信用卡，那么便要礼貌地请客人先付全部租金（包括服务费及税金）。 8、一切手续办好后，便在客人面前展开住客手册，向客人解释他的房号，离开日期及房间的租金，然后将手册给予客人，再将房间钥匙及人名资料条子第三联交与客人身后的行李员，再向客人说：“×先生，行李员××会带领你到房间去，祝你在××酒店愉快。” 9、接待员应将入住登记卡分开，把订房卡钉在第一联入住登记卡之后面，与其他第一联入住登记卡放在一起，方便查阅。 10、把订房资料（CORRESPONDENCE）订在入住登记卡的第三联后面，连同账单，一并交与前堂收款部。第二联登记卡则存在一起，第二天早上一并交与公安局申报。 11、第一联人名资料条子是入于房间资料架上，第二联给与总机放于人名资料架上，第三联是给房务部楼层。 12、把客人的人名、房号、人数、离开日期，依据第二联的入住登记卡的号码次序，填写在当天搬入人客簿上。 总台接待员是宾馆和来客接触的前线，能给与客人对宾馆良好之第一印象，若客人在疲乏的旅程后，在入住宾馆之过程中，得到笑脸迎人，彬彬有礼接待员有效率安排一间舒适的房间，必然使客人逗留宾馆期间倍感愉快。（二）总台的主要工作：（1）为客人登记：协助入住客人填妥入住登记表，说明一切有关资料，然后编排房间给予客人。（2）出售房间：包括对客人介绍酒店之设备，接受预订，争取提高宾馆之入住率。（3）提供咨询：解答客人之问题，提供宾馆其他设备及服务。（4）客人之沟通：主动接触客人，了解客人对宾馆的意见，从而可获得改进建议。（5）处理投诉：总台经常是客人投诉的对象，如能善于处理，可减低客人的不满。（6）房务记录：除了接触客人之服务外，亦要处理及制定一些文件、报告、营业状况和住客记录，以便管理阶层明了营业情况。 感谢您的阅读！
前台散客的接待程序
前台散客的接待程序 （1）无预定散客入住工作程序 先生/小姐：下午好；欢迎观临！请问有什么可以帮您？ 请问有预定吗？ 我们酒店为您提供有豪华套房；一室一厅；房价是1388元；商务单间和双间房价为768；这两种房型都配备液晶显示器电脑；您可以在房间免费上网并赠送了水果、红酒、矿泉水及一些消费用品；还可以延迟到次日下午4点退房。另外提供豪华双间和单间；房价是588元；高级双间和单间房价为478元；入住这两种房型；如果您自己带有笔记本电脑的话可免费宽带上网；以上所有房间都含两份自助早餐；请问您需要那种房型呢？ XX先生：您预定的是XX房型；房价是XX元；住一晚；请您出示有效证件帮您登记可以吗？ XX先生请问您的付款方式是现付还是刷卡呢？（现付：请您准备1000元押金；其中房费588；押金XX元；刷卡：请出示一下您的信用卡；刷您1000元的预授权可以吗？） XX先生：这是您的登记单和押金条/预授权凭证单请您确认后签字；请问您有贵重物品寄存吗？如有则可以免费寄存在我们的贵重物品室内，如没有则在住宿登记单相关栏内注明“无”；您是开车过来的吗？把您的车牌号填写在住宿登记单上，请将您的车停放在天子座停车场内，方便酒店保安人员的管理。 XX先生：您的房卡已准备好；房间安排在12楼；早餐是凭房卡在一楼西餐厅享用，早餐时间是06:30-10:00。您的身份证件、押金单/预授权凭证单请查看。您的入住手续已办理好，在房间如有任何需要，请及时联系我们，房间请拨“”22或“20”，祝您入住愉快！ （一）迎接 1、首先微笑，然后热情、主劝地跟客人打招呼。[您好，欢迎光临。] 2、询问客人是否需要住宿，或有其它的要求。[请问有什么可以帮您吗？] （二）向客人介绍客房 如果客人需住店，需询问客人是否有预订，没有预订的话，可根据客人的人数等多方面的情况来进行客房推销及帮助客人选择。推销房间一般是从高向低来推销，但
酒店入住接待流程&访客登记流程&访客登记
职位任务- Task7 入住接待 步骤- Steps标准- Standard提示-Tips 1.问候与招呼● 面带微笑，目光注视客人 ●问候客人 ●同时接待多位客人时，可用微 笑、点头向客人示意或使用敬 语-从知道客人的姓名开始，用姓氏称呼客人 -“先生/小姐，您好” -“您好！请稍等” 2.确认客人预定● 询问客人是否有预定 ●PMS系统中查询有预定的客人 信息 ●复述/核对预定信息 ●询问客人是否有**贵宾卡 ●向非**会员客人推荐贵宾卡-“先生/小姐，请问您有预定吗？” -注意预定代理客人姓名和实际入住客人姓名 -“请问您是**会员吗？”-若贵宾会员未带贵宾卡应与客人确认贵宾卡号 3.读取或输入客人信息●询问客人入住人数 ●请客人出示证件 A、请非会员客人出示身份证 件 B、请会员出示身份证件和贵 宾卡 ●核对证件 A、查看证件有效期 B、核实客人证件信息是否与 本人外貌相符 C、查看客人证件照片与本人 是否相像 D、核对是否为通缉协查人员 ●读取或输入客人信息 ●扫描客人身份证件-必须做到按实际入住人数登记 -若客人有亲友陪同办理入住，除非确定该客人的亲友 不进房间，否则必须要求客 人的亲友办理访客登记 -酒店接受的身份证明有：身份证、驾驶证、军人证、护 照、通行证 -如年龄、性别 -若证件与本人不符，则向客人询问清楚，确认无误后方 可入住 -若是通缉协查人员，则为客人正常办理入住后及时报 告上级 -身份证阅读器只能读取二代身份证的信息，若遇其他 证件需手工输入客人信息-读取会员客人信息时，先读取贵宾卡，再读取身份证件
步骤- Steps标准- Standard提示-Tips 4.打印《临时住宿登记 表》●选择客人所需的房型、房价和 入住天数 ●分配干净的空房（VC） ●检查信息是否录入完整 ●打印《临时住宿登记表》 ●请客人在《临时住宿登记表》 上签字确认 ●接待外宾须填写《境外人员临 时住宿登记表》 “M先生/小姐，请签名” -若客人需要无烟房，前台应 尽量安排客人进无烟房 -《境外人员临时住宿登记 表》须有外宾签字 5.收取预付款● 确认预收数额：房价*入住天数 （向上百元取整）+100元 ●询问客人预付方式 ●接受预付款 A、现金预付：须唱收唱付， 且验明钱币真伪 B、信用卡预授：查看信用卡 的有效性；在POS机上申 请信用卡预授；请客人在 预授权凭证上签字 ●预付款输入PMS系统 ●打印《预收款收据》-由公司付费的客人，根据接待文件所列付费项目，决定 是否收取预付款 -信用卡预授记录在PMS系统中，只做记录不作为入帐 -若客人使用借记卡支付，建议为客人预结1-2天的房 费，尽量避免因客人提前离 店导致退还预付款的情况 -《预收款收据》一式两联： 白联——财务 红联——客人 -预收款如需作废，前台应将《预收款收据》的两联合 订，注明“作废”字样后， 随作废帐单表一起入封包 交财务
前厅入住登记的目的
前厅入住登记的目的、程序及容易出现的问题和对 策！ 导语 入住登记的目的对于大多数客人来说，在前台办理入住登记是其本人第一次与酒店员工面对面的接触机会。对酒店前厅部来说，入住登记是对客服务全过程的一个关键阶段，这一阶段的工作效果将直接影响到前厅的销售客房、提供信息、协调对客服务、建立客账与客史档案等各项功能的发挥。 办理入住登记手续也是酒店与客人之间建立正式的合法关系的最根本一步，它的主要目的是： A、遵守国家法律中有关户口管理的规定。 B、获得住店客人的个人资料，这些资料对搞好酒店的经营与服务是至关重要的。 C、满足客人对客房与房价的要求。 D、为客人入住后，各种表格、文件的形成和制做提供了可靠的依据。 E、向客人推销酒店的服务与设施。 1散客入住登记的程序 A、识别客人有无预订——抵店的客人可以分成两类：已办订房手续的客人和未办 订房手续，而直接抵店的客人。这两类客人办理入住登记的过程不完全相同，接待员要首先识别客人有无预订。接待员应面带微笑，主动问候前来办理入住登记的客人，对他们的光临表示热情欢迎，然后询问客人有无预订，如客人已办理预订，则应复术客人的订房要求，然后请客人填写登记表。
B、对于未经预订，直接抵店的客人，接待员应首先了解客人的用房要求，热情 向客人介绍酒店现有的，可出租的房间种类和价格，确认客人能够接受的房价、折扣、房间种类、付款方式和离店日期，设法使此类客人留宿酒店。 C、填写欢迎卡，向客人介绍其用途并请客人在上面签字，如是自付的客人应写 清楚房价和折扣率并请客人交付押金或绿卡。 D、检查客人的登记表内容是否与证件一至，是否清晰、正确和齐全，最后填上 房间的号码并签上接待员的名字。 E、向客人介绍和推销酒店的服务设施和项目，询问客人是否需叫醒或其它服务。 F、将钥匙交给行李员，安排引领客人进房并向客人至以祝愿语：“希望您在这住得愉快。” G、如客人有电传、电报、传真、邮件、留言等，应在办理入住登记时一并交给 客人。 H、对于持订房凭证（VOUCHER）的客人，接待员应注意检查下列八个方面的内 容：客人的姓名（旅行团号）；酒店名称；居住天数；房间类型；用餐安排；抵店日期；离店日期和发放订房凭证单位的印章。接待员应向客人解释订房凭证所列的内容并解答客人的疑问。 I、交客人资料整理好并作好记录。 J、交客人资料全部移交给财务部前台收银处。 2团体入住的登记程序 团体客人是酒店的重要客源，接待好团体客人对建立稳定的客源市场，提高酒店的出租率，保持与增加收有重要的意义。在团体客人抵店前，接待处应做好一切准备工作，如是大型团体，酒店可以在指定区域或特别场所为客人办理入住手续。
酒店散客入住程序
散客入住程序 FIT Check-in Procedure 1、 当你看到客人向你的方向走来,保持目光接确.同时立即微笑。 2、 问候.你必须做的第一件事是向走来的客人说:早晨好;下午好;晚上好;先生; 女士.或者用客人的名字,如果你知道。 3、 如果客人入住,你必须说:欢迎光临瑞德堡大酒店.请问您有预订吗？ （如有预订）： 4、 从电脑中找出预定{或从预订架上找出预定单} 5、 客人姓名,请客人出示身份证或护照.重复客人的预订内容,并得到客人确认. 6、 照公安局的要求填写入住登记单，确保记录正确。 7、 问客人付款方式，并填写在登记单上。如果用现金兑付押金，收取房费双 倍押金。如果用信用卡则为客人刷卡。 8、 归还信用卡，并请客人在授权单上签字，如客人现金付押金则给客人押金 收据。 9、 请客人在登记单上签名。收集客人名片（可以得到客人地址） 10、做钥匙，放在房卡里面，在系统中输入房号。 11、把钥匙给客人并再次确认房价。 12、给客人提供必要的信息：餐厅、康体娱乐部、商务中心等的开放时间和位 置。 13、行李员，带客人进房间或告诉客人电梯的位置：“***先生/小姐，电梯在 您的右手边。我们的行李员会帮您提行李，希望您居住愉快！” F . O 管理实务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES
（如果客人没有预定）： 注意： 1、要检查房间情况，知道哪种房间可以销售。 2、知道客人的住宿要求，促销酒店的房间。总是尽量从高级的房间如行政楼 层开始，指出这些房间的好处，最后才是标准间。 3、看看客人是否是第一次入住，公司是否有协议。 4、促销，向客人介绍酒店不同类型的房间，行政楼层的优惠项目。 5、客人确定房间后，开始填写登记单。 6、同上第8条。
入住登记的目的、程序及容易出现的问题和对策范文
入住登记的目的、程序及容易出现的问题和对策范文 1、入住登记的目的 对于大多数客人来说，在前台办理入住登记是其本人第一次与酒店员工面对面的接触机会。对酒店前厅部来说，入住登记是对客服务全过程的一个关键阶段，这一阶段的工作效果将直接影响到前厅的销售客房、提供信息、协调对客服务、建立客账与客史档案等各项功能的发挥。办理入住登记手续也是酒店与客人之间建立正式的合法关系的最根本一步，它的主要目的是： A、遵守国家法律中有关户口管理的规定。 B、获得住店客人的个人资料，这些资料对搞好酒店的经营与服务是至关重要的。 C、满足客人对客房与房价的要求。 D、为客人入住后，各种表格、文件的形成和制做提供了可靠的依据。 E、向客人推销酒店的服务与设施。 2、散客入住登记的程序 A、识别客人有无预订?——抵店的客人可以分成两类：已办订房手续的客人和未办订房手续，而直接抵店的客人。这两类客人办理入住登记的过程不完全相同，接待员要首先识别客人有无预订。接待员应面带微笑，主动问候前来办理入住登记的客人，对他们的光临表示热情欢迎，然后询问客人有无预订，如客人已办理预订，则应复术客人的订房要求，然后请客人填写登记表。 B、对于未经预订，直接抵店的客人，接待员应首先了解客人的用房要求，热情向客人介绍酒店现有的，可出租的房间种类和价格，确认客人能够接受的房价、折扣、房间种类、付款方式和离店日期，设法使此类客人留宿酒店。
C、填写欢迎卡，向客人介绍其用途并请客人在上面签字，如是自付的客人应写清楚房价和折扣率并请客人交付押金或绿卡。 D、检查客人的登记表内容是否与证件一至，是否清晰、正确和齐全，最后填上房间的号码并签上接待员的名字。 E、向客人介绍和推销酒店的服务设施和项目，询问客人是否需叫醒或其它服务。 F、将钥匙交给行李员，安排引领客人进房并向客人至以祝愿语：“希望您在这住得愉快。” G、如客人有电传、电报、传真、邮件、留言等，应在办理入住登记时一并交给客人。 H、对于持订房凭证（VOUCHER）的客人，接待员应注意检查下列八个方面的内容：客人的姓名（旅行团号）；酒店名称；居住天数；房间类型；用餐安排；抵店日期；离店日期和发放订房凭证单位的印章。接待员应向客人解释订房凭证所列的内容并解答客人的疑问。 I、交客人资料整理好并作好记录。 J、交客人资料全部移交给财务部前台收银处。 3、团体入住的登记程序 团体客人是酒店的重要客源，接待好团体客人对建立稳定的客源市场，提高酒店的出租率，保持与增加收有重要的意义。在团体客人抵店前，接待处应做好一切准备工作，如是大型团体，酒店可以在指定区域或特别场所为客人办理入住手续。做好团体客人抵店前的准备工作可以避免在客人抵店时，酒店大厅内出现拥挤阻塞的混乱现象。以下是团体入住登记的基本程序： A、团体客人均有接待计划且一般都预订了房间，在团体客人抵在酒店的前一天，