客服专业术语
1.当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒.
欢迎语包含自我介绍，具体格式为：
您好，欢迎光临XX旗舰店，客服XX号竭诚为您服务+笑脸
2.议价环节
首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的(已经是最低了)，价格是无法做变动，这是原则。通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠
3。支付环节
A.一部分可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时达成支付，这
时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直
到顾客完成付款。如迟迟未见买家付款，可以这样说“亲，您好，是支付上遇到问
题了吗?有不清楚的地方，可以告诉我，或许我能帮到您+表情笑脸”。
B. 部分需要优惠运费的订单，在跟买家达成一致后，需要等买家拍下订单，然后修改价格，买家再进行支付。
可以这样跟买家说“您好，您拍下来后，先不要进入支付页面，我修改好运费后，您再支付。”
C. 在顾客完成支付后，你可以说“亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们，我是客服8号”
4. 物流环节
A. 主动询问“您好，我是8号客服，请问您的货是寄到哪个城市的?”根据买家所在城市，告知买家我们发货所用快递“您好，我们是和汇通快递合作的，您现在购买，今天安排发货出去，正常情况下3~5天左右可以到货”
B. 提前声明，当你告诉顾客正常几天可以到货后，有些顾客会询问，XX能到吗?诸如此类问题。我们必须提前告知顾客“您好，由于快递不受我们控制，我们无法保证具体到货时间，只能保证48小时一定给您安排发货出去，希望您能理解。”
B.遇到很着急的买家，要求你保证几天之内必须到货。您可以说“如果您很急的话，
建议您使用顺丰快递，就是运费稍微贵了些，福建省内一公斤内是14元，其他地
区一公斤内22元”关于超重和体积庞大商品，要结合商品重量体积，顾客收货所
在地，计算出运费后，告知顾客。
5. 售后环节
售后处理流程：安抚-查明原因-表明立场-全力解决-真诚道歉-感谢理解
以下是情景对话一(G是顾客，K是客服)
G：有人在吗?
K：您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情
G：这都多少天了，我东西还没收到，你们怎么搞的
K：十分抱歉，耽误您时间了，稍等一下我查查物流信息。
(这时候，客服应该核查买家订单，查询物流信息，不能让顾客等待时间过长)
G：速度
K：您好，刚查了物流信息，货已经到您当地了，可能是
还没有给您派送。(回复文字过多时，可以分段发给顾客，避免让顾客等待时间过长)
K：这样，我们现在联系快递公司，问问具体情况，然后回复您，争取让尽快给您送到。
K：实在抱歉，由于快递的问题，耽误您时间了。
G：尽快吧…
K：嗯，感谢您的理解，十分抱歉，给您添麻烦了。
(通常这样一段话后，顾客的气已经消了一大半，现在你需要做的是言出必行，自己或者由售后客服联系快递公司，核实信息，弄清楚具体情况后，给顾客一个答复，最好是通过电话告知顾客目前是什么样的一个状态，让顾客感受我们是很真诚很积极的解决问题。)
以下是情景对话二(G是顾客，K是客服)
G：你们的东西太差了!
K：您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的。+笑脸表情
G：东西收到了，质量太差了，退款吧
K：您好，不好意思，给您添麻烦了，您能跟我说说具体是什么情况吗?
G：箱子没法用，壳子都碎了，这样的东西你们也往出来发。退款吧!
K：您好，十分抱歉，您看您方便拍张图片传给我们一下吗?你放心，如果确实是我们货有质量问题，无条件给您退货退款的。
G：你等会，我下班回去拍图给你。
K：好的，我们会尽快帮您处理好的，耽误您时间了
(退换货原则：商品质量问题，无条件退换货，我们承担来回运费。如果是顾客不喜欢，或者尺寸原因，也可以退，但是要顾客承担寄回来的运费，和我们当时发货给顾客产生的运费。
大部分买家都是讲道理的，当然不排除一部分蛮不讲理的。如：明明是自己买的尺寸不合适，偏要说质量有问题，要求退货，或者挑刺说有线头，外观有瑕疵。诸如此类，通常，不要与顾客发生争吵，首先要求顾客拍图，提供证据图片，拍图后，结合图片，属于商品本身质量问题的，按照退换货流程处理。不属于商品质量问题，仅是外观，包装有瑕疵此类，跟顾客合理解释，告知其，不属于质量问题，不影响正常使用。如果实在不喜欢，也可以退货退款。不过要顾客自己承担来回运费。)注：在任何情况下，都不能与顾客发生争吵，合理表达观点。
6. 欢送+好评
当完成交易时，要有对应的欢送语，并引导顾客对我们做出好评。
欢送语
感谢您的惠顾，期待您的再次光临，收到货满意请给予我们5分，我们珍惜每一位买家对我们评价，如果对我们的商品或服务不满意，可以随时和我们联系，我们会服务到您满意为止+笑脸!
注：沟通过程中，尽量避免使用否定词，如：不能没有不可以之类。如果使用否定词一定要加解释。注意事项:礼貌为重，顾客是上帝
客户如有退款，让客户选择不想要了这个理由
旺旺自动回复语：1. 您好，欢迎光临XX旗舰店，客服XX号竭诚为您服务+笑脸
2. 我们产品是优质的，销售价格是公司制定的(已经是最低了)，价格是无法做变动
3. 亲，您好，是支付上遇到问题了吗?有不清楚的地方，可以告诉我，或许我能帮到您
+表情笑脸
4. 亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品，有任
何问题，可以随时联系我们，我是客服8号
5. 您好，我们是和汇通快递合作的，您现在购买，今天安排发货出去，正常情况下3~5
天左右可以到货
6. 您好，由于快递不受我们控制，我们无法保证具体到货时间，只能保证48小时一定
给您安排发货出去，希望您能理解
7. 如果您很急的话，建议您使用顺丰快递，就是运费稍微贵了些，福建省内一公斤内
是13元，其他地区一公斤内22元
8. 十分抱歉，耽误您时间了，稍等一下我查查物流信息
9. 我们现在联系快递公司，问问具体情况，然后回复您，争取让尽快给您送到
10.您好，十分抱歉，您看您方便拍张图片传给我们一下吗?你放心，如果确实是我们货
有质量问题，无条件给您退货退款的
11. 希望您购物愉快，祝您天天幸福（星芙）！！
亲记得关注下我们店铺哦！活动多多，优惠也多多！！
中国移动客户投诉处理技
第二章：投诉处理技巧 【投诉处理的原则】 依法处理是底线，合情合理才是规范！ 【常用专业术语】 感同身受型 我理解您怎么会这么生气，换成是我也会跟您一样的感受。 请您息怒，我非常理解您的心情，我们一定会 发生这样的事情，真是够烦的，不过，我们应该积极面对才是对吗？ 被重视型 XX先生您都是我们XX年的老客户了… 您都是长期支持我们的老客户了 多用“我”来代替“您”:您把我搞糊涂了（换成）我被搞糊涂了 您搞错了（换成）我觉得我们的沟通存在误解 我已经说得很清楚了（换成）对不起，或许是我未解释清楚，令您误解了 您听明白了吗？（换成）我解释清楚了吗？ 啊，你说什么？（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？ 站在客户的角度去讲述问题 这次不能凭密码办理，而要你本人凭身份证办理，这样做主要是为了保护您的利益，您想想如果谁都可以去帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很不保障的。 哄客户 非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断地进步谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意。 表扬客户 XX先生，看得（听得）出来，您是一个非常有素质的客户，这个想法很有前瞻性 其他类型 请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决的 感谢您的批评与指正，我们将及时改正，不断提高服务水平 对不起，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的 谢谢，这是我们应该做的 我们将把您的要求及时上报相关部门，并在48小时给您答复 您的要求我们将及时上报上级主管部门。但是由于XX方面的原因，我们可能在一段时间之内无法满足您的需要，请您理解。 对不起，您所咨询的问题不是我们的服务范围，谢谢。 【投诉处理套路】 细心聆听 不要一开始就做辩解 如果顾客抱怨合理,必须诚恳道歉 不要认为公司的规定都是对的,只要客户一投诉,就觉得是无理取闹 不打断,打断是一种使人恼火的习惯,只会使一个已经不满的人火上浇油 不要因为别人说话有口音就存在偏见 确认反馈 认真倾听,准确记录,尽量做到不让客户重述 做记录,只记重要细节,如日期、时间、金额等
手机专业术语
手机:Mobile Phone，又称移动电话，是通过卫星传递信号的一种通讯设备 主芯片:手机处理器芯片 解决方案:以某些芯片为主体进行主机板开发设计（Skyworks,ADI/Philips/Ti/MTK等）PCBrinted Circuit Board, 印刷电路板，一般指排布元气件的电路载体 SMT:贴片 CTART、ESD、Audio测试、EMC测试等 FTA:FTA测试全称是全面型号认证（FULL TYPE APPROVAL）。 IMEI:IMEI(INTERNATIONAL MOBILE EQUIPMENT IDENTIFIER)。 EMC:电池兼容性 ID（外观设计）:Interface Design 界面设计 MD（结构）:Makeup Degine
Toolings（开模）:加工开模 PP Production Phase:生产阶段 MP Mass Production:量产 CDMA: CDMA (Code Division Multiple Access) 译为“码分多址分组数据传输技术”，被称为第2.5代移动通信技术。 GSM: GSM全名为：Global System for Mobile Communications，中文为全球移动通讯系统， PHS: PHS中文名为低功率移动电话。英文名全称为Personal Handy-phone System。PHS 系统是日本自行研发的数字式无线电话系统。 蓝牙: 蓝牙(BlueT eeth) 是Intel、Nokia、Ericsson、IBM及Toshiba在1998年组成的SIG小组制定的一套短距离无线射频连接技术的标准，并于1999年5月正式发表。 双模手机: 所谓的“双模手机”，就是同时支持联通的GSM和CDMA两套制式。 手机魔卡: 魔卡（一卡双号、一卡多号），不需改变手机的任何部件，插上科特超级魔卡即可享受一机多号带来的服务。
客服话术大全
客服话术大全 一、电话呼入基本服务规范用语 (一)、服务用语词汇 您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待. (二)、服务忌语 喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂,你出声啦、你问我,我问谁、慢慢讲,急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错,说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂,有没有声音,说吧、你听我说、什么?听不清,重讲等. (三)、基本规范服务用语1. 接通用户电话时应先说问候语: 您好,**客服中心，***号为您服务,请问您需要什么帮助? 2. 电话结束时应说: 请问您还需要其它帮助吗? 3.
如果用户没有问题可说: 感谢您的来电,请挂机,再见! 4. 请求对方提供号码: 请您提供手机号码:(可重复) 5. 对方报完帐号时: 我帮您重复一下:您的帐号是********(客服代表应重复一次用户的帐号,避免出现查询错误现象) 6. 用户进行业务咨询,客服代表查询资料时: 请您稍等,我帮您查询.听不到我的声音,请不要挂机! 操作: (等待键) 7. 用户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答用户的问题,引起用户反感): 很抱歉,请您稍等一下,我帮您核实.(注:不能对客户说我不知道或我不清楚,要及时询问组长,知道正确答案后及时告诉客户,期间要按等待键) 8. 请用户稍等后再次向用户进行解答时: “感谢您的耐心等待.您咨询的问题是......” 9. 用户非常着急时: 请您不要着急,我会尽力帮您解决.
移动通信专业术语
Abis接口 BSC与BTS间的接口 A接口 MSC与BSC间的接口 ALD 告警显示 ANS 通知系统用于向用户发送录制好的话音和信号音。 APT 交换部分负责所有的交换功能 APZ 控制部分控制APT部分 ASSCD 接入选择 AST 通知业务终端 AT 字符终端 AUC 鉴权中心 AXE 数字程控交换系统由交换部分（APT）和控制部分（APZ）组成 BA 基本入口 BC 广播系统用于将源消息同时广播到多个用户。 BGS 商务组群子系统提供类似小交换机的商务通信。应用场合：LE BNAM 总线适配器机柜 基站控制器在电信网中的应用：PLMN BSS 基站分系统 BSIC 基站识别码 BSIC＝NCC＋BCC，NCC为网络色码，识别GSM PLMN，相邻PLMN不使用相同的NCC。BCC为基站色码，来识别基站。 BT 双向中继 BTS 基站的收发信部分 C7LABT 七号信令标题翻译 C7DR CCS7分配和路由 C7ST CCS7信令终端 CCT 会议电话设备主要用于三方通话，电话会议。
CCS 公共信道信令子系统处理信令。应用场合：LE、TE、MSC、GMSC、BSC、SSP、SCP、STP、HLR。 CCS 七号信令网 CDU 是TRU与天线系统接口 cell 小区 CF 用于支持BTS的O&M总线是TG的核心控制部分，相当于电脑的CPU。 CGI 全球小区识别码 CGI=MCC+MNC+LAC+CI，CI=小区识别码，最多为16位。 CHAP 计费分析功能块用以分析如何计费 CHPULSE 计费脉冲产生功能块用以产生计费所需的计费脉冲。 计费子系统计费和结算功能。应用场合：LE、TE、MSC。 CJ 组合连接器 CLM 时钟模块 CLCOF 呼叫监视和协调功能 CLT 时钟脉冲产生及定时单元 CON 用于对LAPD信令进行集中与分解。 CPA 执行侧 CPS 中央处理机子系统完成高级的处理功能。 （-A）中央处理机（A）处理集中控制、分析、故障诊断等方面的复杂工作 CPB 备用工作侧 CPS 中央处理机子系统 CPU 中央处理机单元 CSR 收发码器 CSR-D 数字式收发码器 CTLABT 七号信令标题翻译
中国联通客服实习小结
三一文库（https://www.wendangku.net/doc/501506609.html,）/实习报告 中国联通客服实习小结 ， :# ： 中国联通客服实习小结 一、对岗位实习过程的认识 年五月我到中国联通衡钢一厅做客服，刚开始我想应该和老师讲的差不了多少吧!当我做了一两天的时间后才发现原来这一切并不简单，进入社会对我还需要一段时间而不得不让我更深切
地体会到就业的压力。我们一出校门什么都不会，学校只是我们的避风港，然而总有一天，我们要冲出这个港湾，驶向“大海”。去过几趟杭州人才市场，看到一张张招聘广告上的要求，我黯然伤心：一、没经验;二、没资格证;三、没胆量。虽然有了更多的实习，让我们有了一次涉及社会的体验，然而那犹如小孩子刚学会站立，还没学会走路，那么这次实习我们就是在学走路，当然在学的一路上会摔跤、哭泣，但现在我们都挺过去了，回头看看一路上留下了足迹，这次实习还是蛮有意义与必要的。接到公司的培训电话，我的心也就安定下来了，终于站住脚，那时很兴奋与开心，便前去培训。培训期间，交代公司文化、公司制度、公司产品……不可否认找得又是电话营销，一个服务行业，又与专业对口的工作。 电话是现代商人越来越常用的一种交流工具，因此，做电话营销人员了解一下打电话的一般要求是很有用的。打电话的基本原则是简明扼要，切忌罗嗦，既突出不了问题，又占用别人时间，从而引起别人反感。 客服部这个分为很多组。大致分为话务组，业务处理组，投诉组，质检组，采编组。话务组很明显负责接电话，帮助用户记录要求或建议。业务处理组负责帮用户开通取消业务。投诉组很明显受理投诉，并给用户回复。质检组也就是质量检测，主要是监听话务组的录音，当然不是每条录音都听，是随机抽取的，然后把监听情况，包括合格和不合格的情况整理后再反馈给话务
经典淘宝客服的专业术语(最新修订版)
淘宝客服的专业术语 （一）欢迎用语： 您好，欢迎光临***店！ 现在由我为您服务。请问有什么可以为您服务的吗？ （二）对话用语： 亲，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。 好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊 亲，您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。 您好，我们家宝贝的价格是这样的价格便宜的是我们的衣服直接打了折扣回馈给你们的，但是质量是过硬的哦、在网上同价位的YY可是不能和我们的想比的哦，贵的成本很高但质量是过硬的。（三）砍价的对话： 亲，您好，我最大的折扣权利是就是满***元免邮哦，谢谢您的理解。呵呵，这真的让我很为难，我请示一下组长，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。 非常抱歉你说的折扣很难申请到，不过可以送您个小礼物 我可以再问一下，否则我真的不好办。 亲，感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临。 亲我们是正规厂家生产，会有联保的发票哦。 品质保证！！价格呢已经调到最低利润了，恳请谅解~~~谢谢哦 （四）支付的对话： 客户付款以后的迅速对话回答，能给客户专业的信任感。 亲，已经为您修好价格了，一共是**元，您方便时付款就行，感谢您购买我们的产品。 亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢你购买我们的商品，有需要请随时招呼我。不客气，期待能再次为您服务。祝您每天好心情 （五）物流对话： 大多数客户购买产品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复问题提问江浙沪一般１－２天，如快递公司不耽误，发货的第二天就可以收到。江浙沪以外的一般３－５天，偏远地区一般５－７天。 温馨提醒：收货时，请当快递员的面拆包验货检查箱子或快递包外包装及封条是否完整，请当场验货后确认无误在签收，签收后出现运输问题我们无法处理！ 温馨提醒：邮局包裹，因为要先签收才能给包裹的，所以提醒各位买家，拿到包裹后一定当场打开验货，有疑问及时联系邮局开具证明。如果不验货拿回家后有任何疑问均不负责！收到货后没什么问题的话，希望可以尽快完成交易并互给好评，谢谢各位亲爱的好朋友，希望购物愉快！ 温馨提醒：由于各地的快递公司服务质量参差，我们不能完全保证他们的送货服务质量，毕竟我们是委托快递公司帮我们发货，不是我们自己送货，当地快递公司造成的各方面服务质量投诉，我们也会尽量配合查询工作的，谢谢 （六）售后对话 您好，是有什么问题让您不满意吗？如果是我们快递公司的原因给您带来不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司实现无条件退换商品，亲，请您放心，我们一定会给您一个满意答复。亲，请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但您需要配合的是： １发送破坏的商品图案照片给我们： ２您认为瑕疵不可以接受，根据您的照片情况，您可以选择退货或者是给您换货，这个事情给你麻烦了，请接受我的歉意。 （七）发货后的温馨提示：
移动通信术语(缩略语)小全
这两天在看MDCN网络系统的时候，碰到很多很多的术语，为了对这个MDCN 系统有进一步的了解，于是每碰到一个术语就百度一下，再一次让我感觉到，百度真是好东西，因为不只是百度到我直接想要的东西，还间接百度到我更加想要的知识。 现在把这两天我看到的、我学到的和我暂时没有用到的一些移动通信术语跟大家分享一下，也许你现在用不着，但只要你身在移动，你还是有可能碰到的。这些术语肯定不是很全面的，欢迎大家补充啊！ A AAA：鉴权、认证、计费 AAS：自适应天线系统 AIE：增强互联演进 AMR：自适应多速率 API：应用程序接口 AR：接入路由器 ASON：自动交换光网络 AUC：鉴权中心 B B3G：后3G BG：边界网关 BGP（BorderGatewayProtocol，边界网关协议） BHSM：忙时短消息 BICC：承载独立的呼叫控制
BITS：大楼综合时钟系统 BPSK：二进制相移键控 BSC：基站控制器 BSS：基站子系统 BTS：基站 C CAMEL：移动增强逻辑的客户化应用 CDMA：码分多址接入 CMPP：中国移动点对点短消息 CG：计费网关 CGI：小区全球标识号 CMIP：公共管理信息协议 CN：核心网络 CORBA：公共对象请求代理体系结构 COTS：使用现货 CRBT（ColoringRingBackTone）多彩回铃音业务（彩铃）CSS：核心网子系统 CR：提交报告 CS：电路交换 CSD：电路交换数据 D DCS（DataCenterSystem）数据缓存中心
DHCP：动态主机配置协议 DSMP：数据业务管理平台 DWDM：密集波分复用 DXC：数字交叉连接 E EAI：企业应用集成 EDGE：GPRS演进的增强数据 E-OTD：增强型观测时间差分ETOM：增强电信运营视图 F FCAPS：故障、配置、计费、性能、安全FDD：频分双工 FDMA：频分多址接入 FR(FrameRelay):帧中继 G GIS：地理信息系统 GGSN：网关GPRS支持节点GMLC：网关移动位置中心 GMSK：高斯调制相移键控 GMSC：网关移动交换中心 8PSK：8进制相移键控 GPRS：通用分组无线业务
联通客服工作总结模板标准版
联通客服工作总结模板标准版 Unicom customer service summary template Standard Version 汇报人：JinTai College
联通客服工作总结模板标准版 前言：工作总结是将一个时间段的工作进行一次全面系统的总检查、总评价、总分析，并分析不足。通过总结，可以把零散的、肤浅的感性认识上升为系统、深刻的理性认识，从而得出科学的结论，以便改正缺点，吸取经验教训，指引下一步工作顺利展开。本文档根据工作总结的书写内容要求，带有自我性、回顾性、客观性和经验性的特点全面复盘，具有实践指导意义。便于学习和使用，本文档下载后内容可按需编辑修改及打印。 一、不断完善集团客户服务体系，提升服务质量和水平 下发了《xx联通集团客户分级服务规范指导意见》、《xx联通集团客户服务联动机制管理办法》两份主要文件，建立、完善集团客户全业务服务体系。 建立集团客户分级服务体系，加强服务细分;强化集团客户服务规范，提升服务水平;建立服务质量监控机制，促进服务提升;完善服务流程，提升服务响应能力 二、深化集团客户分层分级管理,推动特色标准化服务，实现服务带发展，发展促服务的良性循环 强化集团客户名单制营销服务制度，落实《关于实行集团大客户名单制管理的通知》的各项工作要求，对72家省级集团客户单位，做到每一个集团客户都有指定的客户经理负责
其营销和服务工作，确保集团大客户的服务，整理明确了省、市二级集团大客户、核心客户名单，实现了有系统支撑的集团客户服务管理。 按照客户类别属性（行业客户或商企客户）、业务属性（纯移动业务集团、纯数固业务集团、纯行业应用类集团和综合业务集团）、规模属性（按照集团客户收入和用户量规模分级），建立多维度客户分层分级管理体系。 在此基础上，提出新的针对不同类别集团客户的标准化服务要求, 整合集团客户俱乐部服务平台和客户服务热线，加强对俱乐部客户星级服务规范、客户经理服务规范以及客户故障响应绿色通道等相应流程的落实;要进一步加深集团客户的服务深度和广度, 增强客户感知,体现服务差异化,提升集团客户的满意度和忠诚度,最终实现集团客户和企业的双赢。 继续利用好公司星级客户俱乐部这一平台，加强对各类集团客户关键人物的通信外服务，特别是有针对性地开展大客户行业推广、年会等客户关怀活动，达到持续提高大客户满意度的目的`;面向中小企业客户拓宽服务渠道、完善集团客户积分体系、利用俱乐部资源支持客户的商业运作，以延伸服务为核心打造商务客户的特色服务。
中国移动客户服务KPI考核机制及效果
中国移动客户服务KPI考核机制及效果 导读：“这个月又完蛋了”，A市移动公司客户响应中心的小王看到省公司转发下来的第三方客户满意度调查数据，正在发愁怎么向领导汇报，连续三月客户满意度关键指标都在下滑，似乎也做了很多努力，但就是没有收到成效，客户满意度在几个关键短板上始终提不 “这个月又完蛋了”，A市移动公司客户响应中心的小王看到省公司转发下来的第三方客户满意度调查数据，正在发愁怎么向领导汇报，连续三月客户满意度关键都在下滑，似乎也做了很多努力，但就是没有收到成效，客户满意度在几个关键短板上始终提不上去。 类似小王的烦恼，同样存在于全国各省、各地市、各区县的所有移动分公司的客户满意度负责人身上。这套KPI考核的设定，关系到个人工作业绩，更直接决定上级移动公司对本级移动公司下一年度的财务划款和资源配置。 中国移动通信集团自2000年成立起，就向着国际标准迈进，引入国际通行的第三方公司背靠背客户满意度调查作为企业客户服务质量的评价依据，从而实现了客户服务质量的飞跃，有力支撑了市场跨越式发展，直至今日成为全球市值最大的通信公司，实现了“服务与业务双领先”的战略目标。而客户服务纳入到企业KPI体系，发轫于2001年，成熟的全国性操作和考核则是2003年。 一、中国移动客户服务KPI考核历史沿革 2001年，中国移动全面部署开展“创新服务”时，把客户满意度列为经营考核的重要，初步建立起了服务监督和考核机制，加强了对客户服务相关的考核权重，制定实施了具体考核实施方案。 2002年的考核采用“目标管理”模式，根据压力传递机制，将“经营”分解成基本目标和挑战目标，下达给各分公司，进行层层考核。并增加了竞争对手的领先程度考核。 2004年，逐步实现从内部管理考核向外部客户感知评价转变，逐步从内部管理导向转变为以市场为导向、以客户为导向。 2005年，注重定性管理的同时更加注重定量控制，用具体、明确的量化标准对管理过程进行引导、调节、控制和矫正，充分发挥数字指挥棒的作用，以科学的考核为纲，纲举目张，促进执行力的全面提升。 2006年，增加考核频次，最终的KPI成绩以一定权重分布在数个考核的月份。增加了品牌认知等短板项，使考核体系更加注重覆盖客户感知的各个方面。 2007年，对满意度短板的考核，不再只是总体满意度，而是由短板总体表现及其关键子项合成计算，并且增加了营业厅、热线两大窗口服务的考核。在公司统一的“OneCM”战略上，增加了服务一致性考核。并且网络质量运行质量方面的考核，增加了客户对网络质量的满意度内容。2007年的客户服务考核体系更客观的体现客户的具体感知，更有效的推进短板在具体点问题上的提升。 二、中国移动客户服务KPI考核比重的变化 慧聪行业研究数据显示，客户服务在公司整体经营绩效中的权重，逐年在上升。2001年“客户满意度”还仅占6分，加上客户服务其他相关（2001
网络客服服务用语规范
网络客服服务用语规范 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- 网络客服服务用语规范: 1、服务常用语 客服人员在工作岗位上，应牢记和熟练自如地运用诸如“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“请问”、“麻烦您”、“别客气”、“再见” 1)当顾客与你交谈时，首先要对其表示欢迎:“您好～欢迎您光临五芳斋官方旗舰店～我是XXX号客服，很高兴为您服务～”、“您好，请问有什么可以帮到您,” 2)在与客户应答时可以亲切的使用:“您”、“亲”、“亲爱的”、“某某先生”、“某某小姐”，拉近与客户之间的距离;切莫使用“你”; 3)如果有别的客户同时聊天的，需要一方等待一定时间的，要和对方说 明:“对不起，麻烦稍等下～”，返回聊天时，不要忘了说声“抱歉，让您久等 了!” 4)对于顾客的意思不理解的，询问时要注意语气:“很抱歉，我不是很明白，您的意思是,”、“您的意思是XX吗,” 5)应答语:“有什么可以帮您的吗,”、“有什么可以帮到您,”、“您现在方便吗,”、“这是我们应该做的～”、“您还有什么需要我帮助的吗,”、“明白了”、“好的”、“是的”、“非常感谢!”、“不好意思，让您久等了～”
6)聊天过程中，对于顾客的提问、表情等都要进行回复，不能爱理不理，如果面对的客户数多，一定要让顾客“稍等”;聊天进入尾声，不要主动结束聊天，让客户主动提出; 7)聊天途中，客服人员切忌态度冷淡，机械式的回答顾客，对于顾客的问题自己所不能及的，忌用:“不知道”、“这个问题和我们没关系”、“这种问题还要问吗,”、“我不是和你说过了，你怎么还不知道”、“我很忙，没时间回答你这些问题” 8)聊天进入尾声，别忘感谢顾客:“谢谢您光临五芳斋官方旗舰店～有空常来啊～” 2、提升网络客服服务满意度技巧 因为网络客服不能与顾客当面沟通，仅仅是通过文字表达，客户也不知道客服的语气，只能通过文字来判断，可能产生误会。所以我们平时在与客户网上沟通的时候要注意: 1)客户找客服聊天，客服尽可能在30秒内向客户问好，“您好!”,因为第一印象是非常重要的 2)在不忙的时候不要用自动回复以及设置好的回复用语，不要让客户觉得客服的服务很机械; 3)认真对待与每一位客户的聊天过程，对于顾客的特殊要求切莫忘记，做好记录，及-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- 时备注;
中国联通客服实习报告范本
中国联通客服实习报告 3中国联通客服实习报告一、对岗位实践过程的认识 年五月我到中国联通衡钢一厅做客服，刚开始我想应该和老师讲的差不了多少吧!当我做了一两天的时间后才发现原这一切并不简单，进入社会对我还需要一段时间而不得不让我更深切地体会到就业的 压力。我们一出校门什么都不会，学校只是我们的避风港，然而总 有一天，我们要冲出这个港湾，驶向“大海”。去过几趟人才市 场，看到一招聘广告上的要求，我黯然伤心：一、没经验;二、 没;三、没胆量。虽然有了更多的实践，让我们有了一次涉及 社会的体验，然而那犹如小孩子刚学会站立，还没学会走路，那么 这次实践我们就是在学走路，当然在学的一路上会摔跤、哭泣，但 现在我们都挺过去了，回头看看一路上留下了足迹，这次实践还是 蛮有意义与必要的。接到公司的培训，我的心也就安定下了， 终于站住脚，那时很兴奋与开心，便前去培训。培训期间，交代公 司化、公司制度、公司产品……不可否认找得又是营销，一个 服务行业，又与专业对口的工作。 是现代商人越越常用的一种交流工具，因此，做营 销人员了解一下打的一般要很有用的。打的基本原则 是简明扼要，切忌罗嗦，既突出不了问题，又占用别人时间，从而 引起别人反感。
客服部这个分为很多组。大致分为话务组，业务处理组，投诉组，质检组，采编组。话务组很明显负责接，帮助用户记录要求或 建议。业务处理组负责帮用户开通取消业务。投诉组很明显受理投 诉，并给用户回复。质检组也就是质量检测，主要是监听话务组的 录音，当然不是每条录音都听，是随机抽取的，然后把监听情况， 包括合格和不合格的情况整理后再反馈给话务组。采编组的主要工 作是负责接收上级下达的业务，整理后，进行采编，给各组培训。 二、对专业岗位职责的认识 我是作为联通公司委托客服的身份去营销——办理炫铃 业务。虽然以前有过营销的经验，然而这次代表的是作为一名 客服经理，是话务员与营销员的结合体，所以沟通是很重要的一种 交流方式。在一片永远做不完的业务的前景下，如何进行沟通，如 何做好沟通从心开始，都要留给我们自己去深思，在实践上慢慢体 验得出经验并运用于实践，提高自己的工作效率!有了几天有培训,演 练稿,第三天自己便“上阵”与客户沟通了。我们主要是为客户办理炫 铃业务，虽然以前有过营销的经验，然而这次代表的是联通公 司，所以营销中就要特别注重语言这方面的沟通。服务有语就 要用得当，对于这个行业，语言方面的技巧一定要很好地表达：一、
中国移动客户关系管理
精心整理 中国移动客户关系管理 1.移动通信企业CRM分析 1.1移动的顾客识别 移动公司通过一系列技术手段深入了解自己的顾客，收集客户信息，根据客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在顾客，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客 RFM 找出消费金额比较高的消费者，加以着重关爱。总之就是更好地使用有效的企业资源。 1.3移动的客户关系维系 首先，通过与客户的互动将自己的产品和服务介绍给客户，扩大客户群体。中国移动在电视杂志网络均有广告，来吸引更多的消费者。中国移动还在户外开展各种活动赞助来扩大它的影响力。其次，通过与客户互动来了解客户的需求。中国移动开设的有人工服务，语音服务，方便客户查询和办理业务，另外还有短信中心，有出新业务及时给客户通知，另外还有网上营业厅和营业厅实体店，客户如有疑问可以向工作人员了解情况。 第三，对移动公司服务、产品的意见的调查和满意度测评。
2.移动通信企业CRM当前存在的主要问题 (1)业务发展问题 业务的发展是企业增加利润，提高客户的满意度、忠诚度，拓展市场，提高竞争能力的必要手段。对业务如何有针对性地进行拓展，如何考虑价格因素的影响以及如何制定有效的市场营销策略等问题对于移动通信企业是非常重要的，也是目前迫切需要解决的。 (2)缺乏对客户流失问题的全方位分析 目前迫于市场竞争的压力，用户流失情况严重，公司对客户的流失没有采用很好的管理策略，只了解到客户流失了，并没有真正掌握客户流失的原因、流失的方向和流失客户的构成；并且对客 在 3. 3.1CRM系统建设的目标 客户关系管理信息系统的建设，旨在利用先进的信息技术与计算机应用技术成果，通过和电信其它业务系统及职能系统的有机结合，建立一个发展客户、维持用户、使潜在客户成为现实用户的信息处理与分析平台。它是在收集客户市场调查信息、客户资料信息、客户营销战略资源的基础上，再自动采集计费、客服、网管、财务等系统的相关数据，建立快速、全面、准确的新客户业务受理、新增需求受理及故障处理过程通道，建立完善的奖金管理、渠道管理系统以及完整的客户满意度评
客服代表电话常用术语01
客服代表电话常用术语01 客服常用话术 基本话术: 一、接起电话时的问候语 1、您好，麦青青客服，请问有什么需要帮助的, 2、感谢您拨打麦青青客户服务热线，请问有什么帮助的, 当一个问题结束，客户未挂机，需要询问帮助 1、请问您还需要其它帮助吗, 如果客户已说没问题了或者再见，就可以直接说，感谢您的来电，再见。 不需再次询问帮助 若客户说没有: 结束语 1、感谢您的来电，再见～ 若遇电话出现无声状态。(电话中未出现忙音或者滴滴滴) 说三次“您好”，确认此通电话无法继续再挂机。比如 1、您好，先生(小姐、女生等尊称)。 2、您好，先生(小姐)您还在吗, 3、您好，我这里听不到您的声音，可能线路问题，您可以换一部座机，稍后再打来。 4、感谢您的来电，再见～ 然后挂机(若遇客户说侮辱性用语，也可用此方法挂机) 若遇不能马上解决的问题 因为系统慢或者客服人员自身原因，无法马上回答问题 (时间比较短) 1、请您稍等。(让客户确认我们的客服依然在线) 2、也可说一下原因
1.因为目前系统暂时有些慢，请您稍等。 30秒内，需要再次让客户确认我们的客服依然在线需要再说一下，请您稍等。 (如果时间无法估计，比较长) 1.抱歉，因为这个问题比较复杂，我需要为您确认一下 2.我需要为您查询一下 3. 。。。。。 (先阐述下原因) 请您稍等我1-2分钟，您看可以吗,得到同意后方可hold住电话。 Hold客户后，再次接起电话时 感谢您的耐心等待～ 正反面言辞的转换 习惯用语:喂 专业表达:您好 习惯用语:你有什么问题吗, 专业表达:请问有什么可以帮您的吗, 习惯用语:你错了，不是那样的～ 专业表达:可能这当中有些误会，事情是这样的。习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须。。。。。专业表达:您有什么我问题我会尽量帮助您的。习惯用语:根本没有这回事～ 专业表达:恐怕这是一个误会～ 习惯用语:你没有弄明白，这次听好了
移动通信专业术语
移动通信专业术语文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]
Abis接口? ? ? ? BSC与BTS间的接口? ? ? ? A接口? ? ? ? MSC与BSC间的接口? ? ? ? ALD? ? ? ? 告警显示? ? ? ? ANS? ? ? ? 通知系统? ? ? ? 用于向用户发送录制好的话音和信号音。APT? ? ? ? 交换部分? ? ? ? 负责所有的交换功能 APZ? ? ? ? 控制部分? ? ? ? 控制APT部分 ASSCD? ? ? ? 接入选择? ? ? ? AST? ? ? ? 通知业务终端? ? ? ? AT? ? ? ? 字符终端? ? ? ? AUC? ? ? ? 鉴权中心? ? ? ? AXE? ? ? ? 数字程控交换系统? ? ? ? 由交换部分（APT）和控制部分（APZ）组成 BA? ? ? ? 基本入口? ? ? ? BC? ? ? ? 广播系统? ? ? ? 用于将源消息同时广播到多个用户。BGS? ? ? ? 商务组群子系统? ? ? ? 提供类似小交换机的商务通信。应用场合：LE BNAM? ? ? ? 总线适配器机柜? ? ? ? BSC? ? ? ? 基站控制器? ? ? ? 在电信网中的应用：PLMN BSS? ? ? ? 基站分系统? ? ? ? BSIC? ? ? ? 基站识别码? ? ? ? BSIC＝NCC＋BCC，NCC为网络色码，识别GSM PLMN，相邻PLMN不使用相同的NCC。BCC为基站色码，来识别基站。
BT? ? ? ? 双向中继? ? ? ? BTS? ? ? ? 基站的收发信部分? ? ? ? C7LABT? ? ? ? 七号信令标题翻译? ? ? ? C7DR? ? ? ? CCS7分配和路由? ? ? ? C7ST? ? ? ? CCS7信令终端? ? ? ? CCT? ? ? ? 会议电话设备? ? ? ? 主要用于三方通话，电话会议。CCS? ? ? ? 公共信道信令子系统? ? ? ? 处理NO.7信令。应用场合：LE、TE、MSC、GMSC、BSC、SSP、SCP、STP、HLR。 CCS NO.7? ? ? ? 七号信令网? ? ? ? CDU? ? ? ? 是TRU与天线系统接口? ? ? ? cell? ? ? ? 小区? ? ? ? CF? ? ? ? 用于支持BTS的O&M总线? ? ? ? 是TG的核心控制部分，相当于电脑的CPU。 CGI? ? ? ? 全球小区识别码? ? ? ? CGI=MCC+MNC+LAC+CI，CI=小区识别码，最多为16位。 CHAP? ? ? ? 计费分析功能块? ? ? ? 用以分析如何计费 CHPULSE? ? ? ? 计费脉冲产生功能块? ? ? ? 用以产生计费所需的计费脉冲。 CHS? ? ? ? 计费子系统? ? ? ? 计费和结算功能。应用场合：LE、TE、MSC。 CJ? ? ? ? 组合连接器? ? ? ? CLM? ? ? ? 时钟模块? ? ? ?
中国移动客户服务现状问题以及改进
目录 前言： (2) （一）宏观环境分析： (2) （二）微观环境分析 (2) （三）竞争对手分析 (2) 二、方案设计 (3) （一）现状分析 (3) （1）可靠性分析： (3) （2）响应性分析： (3) （二）存在问题： (3) 三、总结 (5)
咸宁移动客户服务形象调查 前言：随着科技的迅速发展，手机的普及率越来越高。对于大学生来说，手机已经成为生活的必需品。在这个产品差异化日趋减小的时代，如何提升服务来吸引更多的大学生消费者，已经引起了各大通讯公司的高度重视。因此，我们选择了中国移动网点进行调查、分析。 一、市场分析 （一）宏观环境分析：国家政策的放开、技术的迅速发展、消费者需求不断转换，造成移动通讯业陷入了与中国家电行业一样的混战局面。这就是现在我国通信行业现状的概述。与基于技术推进而迅速发展的电脑行业一样。从蜂窝式移动电话、GSM、2.5G到已经到来的3G 时代，从手机短讯、彩信业务、彩铃、无线上网、数据应用，无论是技术上的升级换代还是内容上丰富多彩，通讯行业的发展一日千丈。而在客户导向的竞争时代，需要的不仅仅是更高的技术或者更低廉的价格，而是消费者的需求。 （二）微观环境分析 由于产品的特点决定，中国移动的渠道拓展是简单的。在一个小区多设几个销售点也许只要多准备几个柜台就行了，因为对小区商家来说，中国移动卡类产品销售是最简单的买卖——没有库存、没有变质、不用担心售后服务，只是赚多赚少的区别罢了。然而，销售的增长能否满足渠道扩展的需求，这是个问题。我们知道，要通过宣传、促销，提升一个小区的产品销售，却并不是一件很容易的事情。所以，与中国移动渠道的扩张相伴而生的，是单个渠道销量、收益的减少。毫无疑问，这将会挫败社会渠道的销售积极性。同时，也减少了主控渠道（沟通100等）的客流量，闲置了渠道资源，很多服务厅人流稀少。一方面，渠道数量增加了，产品销路拓宽了，产品离消费者更近了，这是中国移动渠道拓展的功劳；另一方面，客户利润被分流了，赚的钱少了，积极性降低了，难于管理了，中国移动的渠道拓展也产生了弊端。可见，渠道繁荣的背后，中国移动的渠道控制能力却并没有得到巩固。 （三）竞争对手分析 运用SWOT分析法分析中国移动在移动通信行业中的竞争态势。 S（优势）：1.移动业务通信上具有优势2.丰富的资本运营经验3.资产结构良好 4.员工优势 5.品牌知名度和美誉度较高 6.客户群较广泛 7.民族技术的优势 O（机遇）：1.3G 将增强其竞争优势 2.引进更多的战略投资 3.成熟的资本
售后客服的回复专业术语
售后客服的回复专业术语 售后客服的专业术语XXX您好!是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或者快递公司的原因给您造成的不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司现在实行无条件退换商品，请您放心，我们一定会给您一个满意的答复。 XXX请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但需要您配合的是： 1、发送受损商品的电子照片给我们： 您可以用数码相机的电子图片，发送邮件到：XXXXXXX，如果您的手机拍摄像素能够看到瑕疵或受损情况可以将手机拍摄的图片发送彩信到：XXXXXX 2、我们会征求您的意见，一般有三种解决办法： 1)您认为瑕疵影响不大可以接受，您同意按原价五折的价格留下本商品，我们把剩余款直接汇款到您的财付通账户。(需要您为这个商品做好评) 2)是您认为瑕疵不可以接受，我们会重新为您发货，根据照片情况我们通知您是否不满意商品退回。 3)是您认为瑕疵不可以接受，需要我们退款，根据照片情况我们通知您是否将不满意商品退回。这个事情给您添麻烦了，请接受我们的歉意XXXX 售后客服的回复用语 1 买家抱怨或者不满时：您好，是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了!您
可以把您遇到的状况叙述一下吗? 2 物流问题 亲，非常抱歉，最佳物流比较繁忙，发货比较慢(容易出错)，您这边先不要着急，我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗?然后根据具体情况具体解决。 如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法(退款丶换货丶赠礼品)。保证客户得到满意的答复。 3 产品使用中的售后问题： 客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的状况。要为客户耐心，细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。 这里要注意一下：在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的认为是产品质量上出现问题!所以客服人员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法!让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因! 还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法!
移动通讯专业术语(中英文对照)
移动通讯词汇（中英） 数字、英文 1/4比特数quarter bit number AGC恢复时间AGC recovery time AGC启动时间AGC attack time ATM技术asynchronous transfer technics, 异步转移模式，为多种速率信息的情况下研究的一种合适的传输与交换方式。 GSM 泛欧数字蜂窝移动通信系统GSM PLMN接入能力GSM PLMN access capability GSM PLMN连接类型属性 GSM PLMN connection type attribute GSM公共陆地移动网 GSM PLMN 用户身份模块：SIM J-K触发器J-K flip-flop M-序列M-sequence N进制数字信号n-ary digital system RS-232总线RS-232 bus A 安全地线 safe ground wire 安全特性 security feature 安装线 hook-up wire 按半周进行的多周期控制multicycle controlled by half-cycle 按键电话机p ush-button telephone set 按需分配多地址 demand assignment multiple access(DAMA) 按要求的电信业务demand telecommunication service 按组编码 encode by group B 八木天线Yagi antenna 白噪声white Gaussian noise 白噪声发生器white noise generator 半波偶极子halfwave dipole 半导体存储器 semiconductor memory 半导体集成电路semiconductor integrated circuit 半双工操作semi-duplex operation 半字节Nib 包络负反馈peak envelop negative feed-back 包络延时失真envelop delay distortion 薄膜thin film 薄膜混合集成电路thin film hybrid integrated circuit 保护比（射频） protection ratio (RF) 保护时段guard period 保密通信secure communication 报头header 报文分组packet 报文优先等级message priority 报讯alarm 备用工作方式spare mode 背景躁声background noise 倍频frequency multiplication 倍频程actave 倍频程滤波器octave filter 被呼地址修改通知 called address modified notification 被呼用户优先priority for called subscriber 本地PLMN local PLMN 本地交换机local exchange 本地移动用户身份local mobile station identity ( LMSI) 本地震荡器local oscillator 比功率(功率密度) specific power 比特bit 比特并行bit parallel 比特号码bit number (BN) 比特流bit stream 比特率bit rate 比特误码率bit error rate
中国移动1860客服中心月报
https://www.wendangku.net/doc/501506609.html,