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《邮政普遍服务》标准编制说明

《邮政普遍服务》标准(征求意见稿)编制说明

今年2月,国家邮政局正式启动了邮政普遍服务标准的编制工作,委托中国标准化研究院负责起草。在查阅国际国内有关资料和内部多次研讨的基础上,标准院于5月完成了征求意见稿的编写。按照政务公开和标准制定程序的要求,应面向社会广泛征求意见。现将邮政普遍服务标准的编制情况说明如下:

一、制定《邮政普遍服务》标准的重要意义

(一)制定《邮政普遍服务》标准,是实现公共服务均等化的基本要求

党的十七大报告明确提出“必须注重实现基本公共服务均等化”,2月7日,胡锦涛总书记在视察广西南宁邮件处理中心时指出:“邮政事业关系到千家万户,关系到人民群众的切身利益,……,要更好地发展邮政事业,为人民群众提供优质的邮政服务”。胡总书记的讲话深刻阐述了邮政业在我国

经济社会发展以及人民生活中的重要地位和作用,鲜明地提出了发展邮政业的目标和要求。邮政普遍服务是邮政业的重要组成部分,制定与社会经济发展水平相适应的《邮政普遍服务》标准,保证全国特别是广大农村地区邮政普遍服务的质量和水平,是实现公共服务均等化的基本要求。

(二)制定《邮政普遍服务》标准,是落实国务院有关文件精神的重要举措

2007年,国务院颁布了《关于加快发展服务业的若干意见》,文中三次提到了邮政业,明确要求加快推进服业标准化,抓紧制定和修订邮政、电信等八个行业的服务标准。2008年,国务院办公厅又颁布了《关于加快发展服务业若干政策措施的实施意见》,再次强调要进一步健全服务业标准体系和社会信用体系,抓紧制订和修订邮政、社区服务等十大行业的服务标准。因此,制定实施《邮政普遍服务》标准,是落实国务院有关文件精神的重要举措,对推动邮政业标准化工作,提高邮政服务水平将起到十分重要的作用。

(三)制定《邮政普遍服务》标准,是保障用户通信权

利的基本条件

邮政业在国民经济和社会生活中具有通政、通民、通商三大服务功能。通民是邮政业的基本功能,即邮政普遍服务。邮政普遍服务事关公民的通信权利,是基本人权的组成部分,是各级政府为保障公民基本通信权利而向公众提供的一项不可或缺的基本公共服务。因此,保障邮政普遍服务引起了万国邮联各成员国的高度重视。第22届、23届万国邮联大会都将保障普遍服务作为战略目标,要求各成员国政府加以落实。万国邮联约半数以上成员国在国内立法中对普遍服务进行了界定,并通过保留一定范围的专营业务、提供财政补贴、建立普遍服务补偿基金、减免税收等多种政策,保障本国邮政为公民提供普遍服务,保障公民的通信权利,维护国家信息安全。我国邮政作为万国邮政联盟的一员,也应通过制定《邮政普遍服务》标准,保证邮政普遍服务的质量和水平,保障公民的基本通信权利和通信自由,促进社会可持续发展。

(四)制定《邮政普遍服务》标准,是提高邮政普遍服

务质量的有力保障

我国作为一个发展中大国,在人口数量、国土面积、地理条件和经济发展阶段方面所具有的特殊性,导致我国邮政普遍服务的实施具有更大的艰巨性和复杂性。多年来,在党和政府领导、在全体邮政员工共同努力下,基本保证了为公民提供普惠公平的邮政普遍服务,对维护社会稳定、促进经济发展发挥了重要作用。但随着经济社会的发展,邮政普遍服务的质量和水平与不断增长的公众用邮需求相比,还存在一定的差距,存在着农村服务设施偏少、邮件寄递速度偏慢、查询时间较长等诸多问题。通过制定和实施《邮政普遍服务》标准,对邮政普遍服务的服务设施、营业时间、服务时限、邮件查询与赔偿等内容进行规范,可以为政府部门提供依据,从而规范邮政企业的服务行为,有利于提高邮政普遍服务水平,也有利于维护人民群众的合法权益。

二、制定《邮政普遍服务》标准的基本思路

(一)充分考虑中国经济社会发展现状

全国统一的标准是人人能享受的最低标准,同时又是有

一定质量的服务标准。因此,制定《邮政普遍服务》标准首先必须考虑我国经济社会发展的水平、特别要考虑国家财力的支撑。其次也必须充分考虑我国经济社会用邮的特殊性。所以,邮政普遍服务标准,不仅适用于国际通行的信件、包裹和印刷品的普遍服务业务,而且还适用于具有中国特色的党报党刊发行、义务兵通信等特殊服务业务。另外,由于我国幅员辽阔,人口众多,经济和社会发展不平衡,因此,《邮政普遍服务》标准在对邮政局所设置、邮政信筒(箱)设置、营业时间、开取信筒(箱)次数、全程时限、投递频次以及投递深度等内容进行规定时,充分考虑到中国国情,对东中西部地区,城市和农村地区分别设置不同标准;各地还可以根据实际制定高于这一标准的地方标准,以保证各地用户享受到与本地经济社会发展水平相适应的邮政普遍服务。

(二)尊重邮政企业的实践经验

对全体公民提供普遍的邮政服务是国家的义务、政府的责任。邮政企业作为普遍服务的承担者,在近60年的长期摸索和发展中,制定了严格的业务处理规则,为形成基本适

应经济社会发展现状的服务规范,做了大量卓有成效的工作,并于2005年以国邮355号文件予以明确。这些处理规则和服务规范有效地保障了邮政普遍服务的实施和公民的基本通信权利。因此,《邮政普遍服务》标准在起草过程中,在参照国内相关法律法规,借鉴国际先进理念的同时,也充分借鉴了邮政企业的实践经验,并对部分内容进行了提升,即以355号文为基础,对农村投递服务进行了细化和完善,增加了邮件全程时限、查询和赔偿等重要内容,并对邮件收寄、投递等与用户直接相关的服务环节提出了详细要求,以保证《邮政普遍服务》标准科学适用,更加符合经济社会发展的需要。

(三)侧重与用户相关的接口部分

保障公民的基本通信权利是邮政普遍服务的基本要求。邮政服务的过程就是消费的过程。《邮政普遍服务》标准在研制过程中从用户的立场出发,突出明确企业与用户的权利与责任,强化了普遍服务提供过程中与用户利益相关的内容,注重对服务结果和质量的规定;对邮政企业的内部处理

环节则没有过多涉及,这样一方面可以有效的保护用户的合法权益,另一方面又能兼顾邮政企业的灵活度,鼓励邮政企业采取更先进的手段和方法提高服务质量和水平。

(四)遵循标准化的基本规律

《邮政普遍服务》标准在研制过程中,遵循统一、简化、协调和最优化等标准化基本原理,遵循从草案、征求意见、送审到报批的标准制定程序,遵循消费者主导、利益相关方充分协商一致等标准化基本规律,充分听取消费者、邮政企业、邮政主管部门的意见,以保证《邮政普遍服务》标准的科学性、权威性和实用性。

三、制定《邮政普遍服务》标准的基本原则

(一)依法原则

标准的内容不应与现行的法律、法规相冲突,因此,在标准的制定过程中,对相关的《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国公司法》、《中华人民共和国赔偿法》等法律、法规和规范性文件进行了充分研究,并严格遵照相关的规定。

(二)科学适用原则

标准的科学性包括技术内容的科学性和研制过程的科学性两个方面。《邮政普遍服务》标准的制定以相关的科学理论和工具为基础,将普遍服务中有效的实践经验进行总结、归纳,确保各项条款符合邮政普遍服务的特性与实践,以保证本标准技术内容的科学性。同时《邮政普遍服务》标准的制定过程严格遵循标准制定程序,从而保证标准研制过程的科学性。

(三)便于操作原则

《邮政普遍服务》标准从全面性、简便性、可获得性等方面综合考虑,尽可能给出各项量化指标和方法,便于操作。在制定各项重要的技术指标时,既要考虑国外先进的经验,又要考虑国内的现实情况,使其具有较强的实用性。

四、《邮政普遍服务》标准的编制依据

1.中华人民共和国邮政法及其实施细则;

2.万国邮政联盟公约及其实施细则;

3.万国邮联《邮政普遍服务义务与标准备忘录》;

4.中华人民共和国赔偿法;

5.BS EN 14012:2003 邮政服务—服务质量—投诉和赔偿程序的度量;

6.GB/T 15624.1-2003 服务标准化工作指南;

7.国家邮政局:《禁寄物品指导目录及处理办法》;

8.原国家邮政局:《国内邮件处理规则》;

9.原国邮〔2003〕207号文《关于进一步加强邮政投递工作的意见》;

10.原国邮〔2005〕355号文《邮政普遍服务》标准(试行);

11.原国邮〔2005〕451号文《关于加快中央级党报等重点报纸传递速度的通知》。

五、已开展的各项工作

国家邮政局按照国家标准委《行业标准管理办法》的规定,严格遵循“三稿三审”的标准化工作程序,组织完成《邮政普遍服务》标准的制定。目前已开展了下列工作:(一)启动阶段

(1)2008年2月,国家邮政局成立了项目管理组和起草组,分别负责标准的组织协调和起草工作;

(2)2月26日,召开《邮政普遍服务》标准启动会议,初步确定了标准的研制原则和研究方向。

(二)起草阶段

(1)3月1日,起草组召开第一次会议,讨论标准的初步框架和结构;

(2)3月5日,起草组组织内部专家召开研讨会,对初步框架进行讨论、修改和完善;

(3)3月6日至17日,起草组完成标准草案1稿;

(4)3月18日,起草组召开内部专家研讨会对草案1稿进行讨论修改;

(5)3月25日,起草组根据项目管理组对草案1稿的修改意见,修改形成草案2稿;

(6)4月18日,国家邮政局召开部分省局专家参加的研讨会,对草案2稿进行讨论,修改形成草案3稿。

(三)征求意见阶段

(1)4月25日—5月15日,国家邮政局首先征求了财政部对草案稿的修改意见,财政部对国家邮政局主持制定《普遍服务标准》给予了充分肯定,同时又对有关术语、和定义,普遍服务的业务范围、邮政设施设置以及服务时限等,提出了富有建设性的意见和建议。根据财政部意见,起草组对草案稿进行了认真研究和修改,形成了征求意见稿,在全国范围内广泛征求社会各界和邮政企业的意见和建议。

(2)从6月5日起,全国31个省(区、市)邮政管理局和邮政公司按照国家邮政局的统一部署和安排,开展了为期一个月的征求意见工作。主要采取事先发函、上门走访和召开座谈会等多种方式,既有所侧重又广泛征求了党政机关、企事业单位、大专院校、社会监督员、消费者协会和部队以及农村和农民代表的意见和建议。在征求意见的过程中,社会各界普遍认为:国家邮政局在去年顺利发布快递服务标准以后,今年又组织制定邮政普遍服务标准,这是非常必要和及时的;标准的制定有利于保障用户基本通信权利和提高邮政普遍服务质量;征求意见稿结构清晰,内容全面,

具有较强的可操作性。同时,对国家邮政局开门征求意见、广集民智的做法给予高度评价,认为这体现了关注民生、服务大众的理念。大家还对多年来邮政企业在艰苦条件下提供的邮政普遍服务给予了充分肯定和高度认可。

六、《邮政普遍服务》标准的主要内容及依据

1、总则

本标准的总则主要包括时效性、准确性、安全性、方便性和强制性五个方面。“时效性、准确性、安全性、方便性”根据邮政法第六条规定的“迅速、准确、安全、方便”的八字方针确定;“强制性”根据邮政法的有关规定以及邮政普遍服务的特性而确定。

2、业务范围

本标准提出了邮政普遍服务的业务范围包括:信件业务,单件重量不超过10千克的包裹业务,单件重量不超过5千克的印刷品业务,以及其他法律法规规定的邮政普遍服务业务。主要依据:一是欧洲议会和欧洲理事会97年颁布的《关于发展共同体邮政服务内部市场并提高服务质量的一般规

则》中规定的邮政普遍服务范围:上限为2千克的邮件(信函、商函、书、目录、报纸、杂志等),上限为10千克的邮政包裹;二是部分国家关于邮政普遍服务范围的规定:2千克以内的信函,10千克以内的包裹;三是根据《万国邮政公约》的有关规定,并结合我国地域辽阔、普遍服务任务繁重等实际情况而确定。

3、邮政局所设置要求

本标准主要从服务半径和服务人口两个口径对大城市市区、中等城市市区、小城市市区以及农村地区的邮政局、所的设置密度进行了规定,并对乡(镇)政府所在地以及人口密集、稀少等不同地区的邮政局所设置进行了特别规定。主要依据:一是原国邮〔2005〕355号文的有关规定;二是根据2004年测算结果,我国邮政局所55747个,平均服务半径7.39千米,平均服务人口2.3万人;三是参考美国、加拿大等国家的有关情况,为满足我国社会经济发展的需要,并逐步与国际接轨,标准提出了现在的设置要求。

4、开取信筒(箱)次数

本标准主要规定了城市、县级以下政府所在地、农村、边远地区开取信筒(箱)的次数。由于农村开箱和投递同在一条邮路上,标准还将农村地区投递频次和开取信筒(箱)次数统一起来。本条款主要依据国邮〔2005〕355号文的有关规定,并参考英国、德国等部分国外邮政的情况而确定。

5.邮件全程时限

信件全程时限主要由邮件出口处理时间、干线运输处理时间和进口处理时间三部分组成。根据对2007年邮运发运计划的测试结果,省会城市间需要4—7天传递时限的信件占93.76%,8—11天的占6.24%,因此,本标准确定了省会城市间信件全程时限最长不超过7天,其他地区之间的信件全程时限以此为基础适当增加;根据邮运发运计划,包裹等重件的全程时限比信件的全程时限要长一些;党报党刊全程时限依据原国邮(2004)451号文而确定。

6.投递深度

本标准依据《邮政法实施细则》、原国家邮政局《邮件处理规则》的有关规定和经济社会发展水平,规定了单位、

住宅楼房、住宅平房以及农村地区的邮件投递深度。其中农村投递深度依据经济社会发展现状作了新规定,有利于逐步实现公共服务均等化。

7、赔偿

本标准的附录规定了赔偿条件、免责条件、赔偿标准、受理索赔期限、索赔处理时限、支付赔偿时限和赔偿争议的解决等内容。“赔偿条件”和“免责条件”依据现行邮政法的和赔偿法的有关规定而确定;“赔偿标准”依据现行邮政法、原国家邮政局《邮件处理规则》、国邮(2003)207号文以及经济社会发展水平而确定。对于双方就赔偿达不成一致意见的,可以依法选择投诉、申诉、仲裁和起诉等方式进行解决,以进一步维护消费者和邮政企业的合法权益。