专卖店管理手册.doc(新
锦上名家
经营管理手册
吉林锦上名家家居有限公司
2012年1月
绪言
吉林市是中国唯一一个与省重名的城市。境内居住汉、满、蒙、回、朝鲜等35个民族。吉林是一个依山傍水的美丽城市，位于长春市以东124公里处。吉林原名“吉林乌拉”，满语的意思是“沿江的城池”。环绕的群山和回转的松花江水，使吉林形成“四面青山三面水，一城山色半城江”的天然美景。2006年11月，锦上名家公司正式进驻吉林市。经过公司五年来在吉林的发展，在吉林高端建材市场众安居家居建材共有三个一线品牌店面。在家具、瓷砖和洁具方面都有较高的市场占有率。引领行业风向。其在专卖店方面做到六统一：即统一模式、统一形象、统一营业管理、统一价格、统一人员培训、统一营销策划。
专卖店经营管理手册
专卖店展厅环境标准
一、室内地面
1、地面清洁时间：早会后及下班前。（工作时间内必须请示营业经理，同意后方
可打扫）
2、地面清洁标准：
a.扫地时应手压扫帚防止起灰。
b.保持地面清洁光亮、地毯整洁平整，人在直立视线内无灰尘、无纸屑、无脚
印、无水渍等污染物。
c.主要注意家具底部、T角线及墙角不可有杂物、污渍。
d.地面缝隙要整齐美观，瓷砖表面不可有填缝剂痕迹。
3、地面上所有摆放的物品（展架、宣传架、装饰物等），按公司统一标准摆放，
力求达到展示效果美观和谐且保持通道畅通。
4、地面有无法清洁的污渍或破损划伤必须在2天内更换完毕。
二、玻璃门窗
1、保持玻璃门窗光洁明亮，在半米视线内从各个角度不能看到或摸到灰尘和污
渍。
2、门窗张贴的宣传品必须按公司统一规定张贴。更换时必须及时清理胶带痕迹。
3、每周玻璃、门头必须彻底擦拭一次。
三、天花板
1、天花板悬挂展示物：干净、整齐、有序，不能有可以看到或摸到的灰尘污渍。
2、展示物不能错杂不齐；必须横成排，竖成行，不得有脱落、垂落，不得有褪色
和陈旧物品吊挂，更不能悬挂与展厅无关物品吊挂。
四、灯光、灯具
1、灯光使用时间：
a.门头灯10:00以后长明。
b.正门及侧门玄关区域10:00以后长明。
c.负责人由营业经理指定、监督。（负责人如有休息及执行其它工作，
必须将其工作交接给其他人完成）
2、灯光明亮但不耀眼、不能有不亮的光源；
3、灯具不能有可以看到或摸到的灰尘和污渍；
4、灯具不能有可看到的变形与生锈；灯具周围不能有覆盖物，更不能有
怕热、可燃物体；
5、同一展区同一类灯具中必须使用同颜色同瓦数的光源。
6、灯具检查3天进行一次。灯泡破损如在保质期内，交给采购部人员到
销售地点更换，如超保质期由采购人员购买。
7、射灯类的灯具在同一区域应调整到能烘托展品形象的中部位置。以便
更好的烘托我公司的产品，冲击客户的视觉感官并产生购买欲望。
五、Ｘ展架、展示资料
1、Ｘ展架卫生：在半米视线内从各个角度不能看到或摸到灰尘和污垢。
2、Ｘ展架位置：按照公司统一指定位置摆放。
3、Ｘ展架安全：摆放平稳、无摇晃、无倾斜、无破损、无安全隐患、无变形，展
架螺丝安装牢固，用手晃动无松动现象。画架内画板要居中摆放。
4、Ｘ展架功能：使客户第一时间了解公司近期活动及公司主打产品，冲击客户视
觉感官，引导客户进店参观欣赏。
5、宣传资料：宣传资料的摆放醒目整洁，拿取方便。并且要求资料完整，与公司
规定资料统一，各区域资料和展示产品配套、陈旧资料及时更新。
六、店内物品
1、迎宾吧台：
1）吧台在半米的视线内从各个角度不能看到或摸到灰尘和污渍。
2）除摆放装饰物，宣传牌和岗位牌处，不得放有其它无关物品。
3）吧台内不得放有与工作无关的物品（如服饰、镜子、照片、化妆品、食品等）保持台内的清洁有序。
4）保持电脑、电话机表面无灰尘、无污染，保证通讯畅通。
2、废纸及垃圾应及时放入市场公共垃圾箱内，定时清理。
3、饰品：在半米内从各个角度，不能看到或摸到灰尘和污垢（如海报、花
瓶、石子等）。根据规定的位置摆放饰品，不得私自乱动，不得
根据个人爱好增减装饰物品。
4、办公用品：（桌子、椅子、饮水机、饮水杯、计算器、定货单、服务卡、电话机、
电脑、价格签、名片、笔记本、纸等物品）
1）饮水机
a.饮水机表面无灰尘、无污渍，饮水机下方存水盒内存水不得超过1/3，并且及
时倒掉，清洁干净，保持盒内无污染、茶叶等杂物。
b.营业经理指定专人负责饮水机蓄水及饮水杯问题，保证顾客随时取用。
c.保证饮水托盘内无灰尘，无污渍。保证饮水托盘摆放整齐。
2）每人携带笔记本、圆珠笔一支、计算器一个、定货单一本，方便顾客购买时随时取用，避免四处寻找冷落顾客。
3）使用笔记本记录有效的顾客资料，以便跟踪服务，促使成功销售。
4）电脑、电话应该按规定位置摆放，在半米之内从各个角度，不能看到或摸到灰尘和污垢，且不得在其表面乱写乱划。
5）保持电话畅通，电话响三声内必须有人接听。
6）不准电脑操作人员在工作时间上网打游戏、听音乐、看私人博客、及非工作需要的网上浏览。
7）严禁非操作人员使用电脑，专人专用。
5、保洁用品
1）清洁用品应该放置于指定位置，不得乱扔乱放。
2）抹布、拖把等需要清洗的物品要保持干净、无异味。
3）保洁桶表面无明显污渍，无异味，垃圾的容量不得超过1/3，及时清理。
6、名片
销售人员应将名片放入笔记本内，顾客进门后第一时间要主动双手递上名片说：您好，欢迎光临ＸＸＸ店，请慢慢欣赏，如有需要我将竭诚为您服务！
7、展示的品牌标识、企业形象牌、价格签
1）品牌形象牌、价格签保持清洁光亮，在半米之内从各个角度，不能看到或摸到灰尘和污垢。
2）保证形象牌的完整、鲜明、无破损、无划痕、无其他粘连物。形象牌的周围，不得摆放、悬挂任何物品。
3）形象牌及标识必须严格遵守CI标准制作。
4）价格签的标注要书写规范，保证书写工整和优美。
8、店面保护：
1）对于进店维护、维修的工作人员，必须有人跟踪，以免破坏公司物品，如发现有公司物品被破坏，将对该区域责任人处以200元以上罚款。
2）公司人员使用搬运小车运送物品时，不得把小车推入店内，如有违反者将对其处以50元以上罚款。
七、音响、音乐
1、保证音响效果功能正常使用，音质清晰、无杂音，悦耳动听。
2、保证音响的清洁，在半米之内从各个角度，不能看到或摸到灰尘和污垢。
3、背景音乐不得播放重金属、激情音乐要以轻音乐为主。
4、对于店内音响及DVD等贵重设备要由营业经理指定专人进行维护和管理。
以上制度如有员工违反者，对其处以5元-200元罚款，累计超过3次者，公司有权开除该员工。
第二章专卖店展厅人员标准
一、个人形象标准：
1、头发
1）头发经常清洗，保持整洁无异味。
2）男性头发应该经常修剪，发长不过耳朵，前额不遮眉。
3）男女都不宜染过激颜色的头发。
4）女性应把头发收拾整齐美观，不准披头散发，全部执行盘头（统一发型）。
2、指甲
1）指甲应该经常修剪，指甲内不留污垢。
2）指甲不能过长。
3、化妆
1）女性应该化淡妆上岗，不准浓妆艳抹。
2）化妆应该给人清新、健康的印象。
3）不准用浓烈香水，应保持清新淡雅。
4、胡须男性应该每天剃须，不得留胡须。
5、口腔
1）保持清洁无异味，早晚刷牙。
2）上班时不准饮酒或带酒味上岗。
3）上班期间不能食用蒜、葱等有异味的食物。
4）午餐后必须照镜看牙齿上是否有异物并吃口香糖保持口腔无异味。
6、服装
1）按照公司规定着装并佩带统一胸牌、配饰。
2）着装时，服装应保持清洁，无污染、无灰尘，保持领口、袖口的清洁干净，应的扣子要扣好，衣服的衬里不可露出，不要挽袖子，卷裤腿。
3）鞋子应保持干净整洁，如有破损及时修补，工作场所不得穿长统靴或另类鞋，女性的高跟鞋不得超过6CM。
4）不得穿奇装异服。
7、饰物
1）不准佩带大耳环或手链。
2）手臂不准纹身。
3）工作时间不得带随身听。
以上制度如有员工违反者，对其处以20-200元罚款，累计超过3次者，公司有权开除该员工。
二、展厅人员行为标准
1、站姿：
1）两脚跟着地站成八字步或者丁字步，脚尖开度约45度或30度，收腹挺胸，
腰背挺直，肩平下颌微收。
2）颈脖伸直，眼睛平视前方，使人看清楚面孔。
3）两臂自然下垂，左手轻握右手四指且放胸前，男士可后背手，左手握右手四指。
4）不得把手交叉抱在胸前或插在衣袋里。
2、坐姿：
1）头要端正，两肩放平，挺胸收腹，上身向前倾斜，两腿并拢，两脚向左或向右倾斜45度左右。
2）移动椅子时，轻拿轻放。
3、走姿：
1）行走时，脚步应轻盈快捷，不得在卖场里奔跑。
2）行走时，头要端正，两肩放平，挺胸收腹，两臂自然摆动，幅度在30度左右，两眼平视前方。
3）遇到顾客和领导应主动微笑，点头示意，侧身让行，不得抢道。
4）行走时，如手中拿有文件夹或订户单应放天左胸前。
4、微笑：
1）微笑时，应自然、大方、得体。
两腮上挑，两眉舒展，发出会心的笑。
顾客是我们的衣食父母，是我们生活保障的最终来源。对待客户就要像对待你的父母一样。
严重禁止：1、员工站位时群聚聊天，没精打采、面无表情。
2、接待客户时东靠西靠，晃来晃去、爱搭不理、口气强硬。肢体语言很差。
3、不准嚼口香糖接待顾客。
5、语言：
1）前期使用普通话服务，根据顾客语言可以适当的调整口音。
2）语言表达适当得体，证据委婉，语速适中，语调轻柔。
3）态度自然可亲，对待任何顾客不冷言冷语。
4）说话段落分明，口齿伶俐，不可喋喋不休或凌气逼人。
5）不得与顾客争辩，顶撞或刁难顾客。
6）语言内容通俗易懂，突出重点和要点，切忌使用过于专业的术语。
7）不可夸大其次，说话留有余地。不要强调结果。
8）要说出公司的实力、专业，引导消费。（我们还有其它城市是连锁经营，我们同时也作酒店工程等等）
9）要有问必答，而且要配合当时的销售气氛。
10）接听电话时语言亲切，并说“您好，锦上名家。
11）不准大声喧哗或哼唱歌曲。
6、规范用语：
A．做到三声服务，来有迎声，问有答声，走有送声。
1）来时迎声：“您好，欢迎光临，请慢慢欣赏＂“这边请”等等。
2）问有答声：“请问有什么我可以为您服务的吗？”“好的，请您稍等”“让您久等了”
“对不起，您问的是******”
3）走时有送声：“谢谢您的光临”“谢谢您”“欢迎下次光临”“您慢走，再见。”等等。B．销售禁语：
“你自己看着办吧”“不可能出现问题，这肯定不是我们的原因”“我也不知道”“你选择的也太******”“这么简单的问题你也不明白？”“我只负责买卖商品，其它都不关我的事”“这些产品都差不多，还挑什么呀？”“想好了没有啊？想好了就交钱开单了”“快点吧，没时间了”“你真是烦人，不买算了”等等。
7、身体语言：
1）要目视顾客，保持眼神温馨接触，避免扫视、斜视和闭上眼睛。
2）避免用手指指点顾客。
3）与顾客间操持1M左右的合适距离，不可太贴近顾客，避免顾客感到压制。也不可离顾客太远，使顾客有疏远感。
4）在顾客面前不准打瞌睡，掏耳朵，抠鼻孔等不雅观的小动作。更不可以边接电话边接代客户。
5）肢体语言要优雅大方，体现自身的修养及品牌的价值。
8、服务行为：
1）顾客进门时，应上前迎接。一人接待，其他人辅助（倒水、饮料、咖啡、茶水，拿资料，配合开灯等）
2）给顾客倒水应倒七成满，水到距杯底1/3处应续水。
3）杯子应双手端至顾客面前，目视顾客，面带微笑，说“请ＸＸＸＸ。”
4）交给顾客的资料，应双手交至顾客手中。
5）交单据给顾客时，双手递单，并说“这是您的单据，请过目。”
6）引领顾客时，应在顾客右前方1.5M处，手臂伸展，为顾客指引方向。
7）上班时不得吃零食。
8）与顾客打招呼时，不能在背后不动声色，突然出声，应从正面或侧面靠近，让顾客知道你的存在之后，再轻轻出声。
9）当顾客说话的时候，导购应该点头应声表示关注。
10）遇到二人以上的群体顾客，应该仔细观察，找准有决定权的顾客，进行针对性的重点导购，但也不可冷落其他人。
11）介绍商品时，应以现有库存商品，常规产品为主要推荐对象。
12）没有库存的产品，顾客又要求购买时，应先告知订货所需用的时间及方式，待顾客同意后，在办理订购手续。
13）当顾客在比较两三种产品时，导购应该注意观察哪个是他最中意的商品，并集中在这个商品中作重点介绍和推荐，但当顾客所中意的商品不适合他本人的目的话，导购不妨以专业眼光向他推荐真正的适合他的好商品。
14）当顾客产生投诉时，必须马上处理最好带离销售区域，带入办公室等非公共场所。
顾客诉说抱怨时，导购人员不要企图辩解，让顾客尽情说完，顾客会因诉说发泄而感到满足和安慰，他的态度会逐渐平息下来。
15）遇到顾客不合理投诉时，不可擅发议论与对方争辩，也不可说出你是错的，应根据
有关条款，有理、有据、有节的进行处理。
9、电话使用规范：
1）所有员工要有通讯记录，方便工作更好、更快的进行。
2）员工电话晚九点后方可关机，核心领导二十四小时开机。
3）进行公司会议时手机必须调至静音状态。
4）所有员工必须保证工作时间手机的正常运行，禁止无电关机、欠费停机等现象的出现。
以上制度如有员工违反者，对其处以10-200元罚款，累计超过3次者，公司有权开除该员工。
第三章专卖店与店长
一、店长的职责
1、店长是各店销售的保障，任何时候要以销售为主要工作，并为销售人员提供更多、
更好的服务，对各导购人员销售加以配合、服务，最终成交。
2、店长在各专卖店内装修期间、样品更换、饰品摆场等工作要积极主动，带领员工努
力工作，加班加点，尽快完成各项工作，达到商品最佳展示效果。
3、定期对店内导购人员进行礼仪、销售技巧、产品知识等培训，定期采取考核方式对
导购人员进行全面了解。
4、店长要严格遵守财务部的各项规章制度，并对总公司来访的检查人员要采取主动配
合的态度。
5、出现问题要敢于承担责任。
6、培养对第二责任人的培养。
7、店长职责的重点
（1）整个商店，无论是卖场管理，从业人员管理还是商品管理，店长是最高指导者。（2）营业目标的达到是店长的最高责任，店长在销售、采购及广告宣传等各项工作中，必须围绕营业目标的达成。
（3）为求得盛世名家经营、产品经营效率及营业额的提高，必须确定及执行商店管理的各项体制和规则。
8、店长履行职务应遵循的三点基本原则
（1）应对店长的责任权限有所理解。
（2）对于店长的职务内容应该牢记。
（3）有关目标的设定能以具体的数字表示出来。
9、店长的角色定位
（1）人与组织体系的管理者。
（2）整个团队精神发挥的领导者。
（3）对顾客而言，他是企业的代表者，他是老板。
（4）从业人员教育训练与开发培养的责任者
（5）店铺与设施管理的负责人。
（6）商品管理与保全的负责人。
（7）有效销售活动的发动者。
（8）解决客诉、售后服务问题。
店长身为一店之长，他对于一个商店的前线与后勤业务均必须有效地加以灵活运用，完成设定目标。
二、店长的组织与效率
1、店长任职的必要条件
（1）应具有领导驾驭的技巧，同时自己要有上进心，能作为部属的表率。
（2）待人处事表里如一，但本身能自我约束，而为部属所敬仰。
（3）必须具有在一定历史条件下的人生体验，同时在事物处理上能客观地把握现状。（4）拥有数字管理的理念，且能具体地掌握工作目标，充分地运用人力和物力。
2、专卖店经营成功的先决条件。就是店长所具备优越条件，而能带动整个商店的活力，
以求组织效率的活性化。
3、必须注重时间的合理运用。充分掌握住准备时间与销售时间的调整与搭配。在人力
配置上，必须考虑在准备时间与销售时间内最低人员配置，销售时段内平日与星期节假日各需要多少人。在人员精简的原则下，以下几点不容忽视。
（1）如何弹性地运用兼职人员。
（2）后勤有关部门的支援体制要加以确定。
（3）正式销售人员的准备时段要予以有效利用。
（4）必须强化正式销售人员的指导。
4、店长安排工作注意的8点要素。
（1）这工作应该由谁来完成？
（2）这工作必须在何时完成？
（3）可能会发生什么后果？
（4）必须要多少预算？
（5）以怎样的先后顺序去做？
（6）以什么来做为参考？
（7）服务与监督？
（8）检查结果质量？
三、店长的领导能力
店长惟有发挥领导驾驭的能力，有效地分配任务给每一位部属，使其同心协力，才能顺利达成经营目标。
1、店长领导驾驭能力的三要素：
（1）应具有正确判断部属的能力。
（2）做到人尽其才。
（3）要有培育部属的能力。
实践中，常有某人“因为资格老”或“工作能力不错”而成为店长，结果却往往出现工作不顺利的现象。说明并非资格老或工作能力强就是具备了领导能力。首先成为一位出色的店长，领导者的驾驭能力是必备条件。
四、店长的经营
店长必须通过组织系统、人力因素以及各项任务的分工与协调，发挥整体的团队精神，推动商店的经营。店长要了解部属心态与能力，对店内人员间上下不协调的现象，要及时调整和纠正。
随时掌握瞬息万变的市场情报及公司自身的经营条件，在人力、物力、财力的有效结合下，开展一系列的经营活动。
店长要有效运用管理知识与技术，有效掌握顾客特性与灵活运用经营条件（特别是内部管理体制），群策群力发挥团队效果，确保专卖店经营有声有色，实现销售目标。
五、专卖店的竞争
在店铺形象方面要时常保持鲜度和活力化，给来店顾客留下优良的印象。
随时调查竞争商店及邻近商店，对竞争商店要全力分析其优劣，调查项目如下：（1）店铺面的调查，主要是针对商店当地条件的优劣性，卖场面积的大小，店面展示力的强弱，卖场气氛的感觉，以及店内装潢设备的好坏等项目实施。
（2）商品面的调查，是对商场商品构成的丰富感，商品种类与品种收集的齐全性，商品品质的好坏，以及商品的流行性，价值感的适应性等项目展开调查。
（3）服务面的调查，是对店面商品POP说明的功能，服务措施的亲切感，销售人员的销售意愿及能力，店内环境的清洁度，以及接待客人的设备机能等项
目展开调查。
综合以上三方面因素进行商店形象的评价，做到知己知彼，拟定改善对策。持续开展此项工作，使己店处于竞争的有利态势。
六、店长必备的经营能力
制定经营战略，店长绝不能把眼光停留在总结上，不能只看到今天企业的成功，而必须高瞻远瞩，注重对企业未来的研究探索，注重根据经营环境的发展趋势，对未来的经营事业进行统筹规划，合理安排，从而做到持续、稳定、健康的长期发展。
盛世名家按照“三年实现东北第一、五年达到国内一线品牌”的品牌战略发展计划，需要店长的呼应和配合。需要盛世名家专卖店店长的充分理解和把握，从而制定出切实可行的经营战略，实现品牌、销售、用户三方的共赢格局。
店长要通过经营战略的运用与经营管理的效率，借以发挥专卖店的经营能力
七、优秀店长角色定位
1、优秀店长最少需具备以下三个条件
（1）是否带给部属“信赖感”
（2）是否激发部属的工作欲望
（3）是否具备领导驾驭能力
优秀店长的角色定位是：教练，队长和球星。
2、优秀店长是专卖店的主管者和经营者
身为经营者，必须对专卖店经营的价格有深度的理解，对专卖店的发展的前景有清醒的认识，这是作为战略家的一面，同时作为战术家的一面，要求店长对专卖店的经营的各个环节能了若指掌，如：开店的准备、清洁的实施、陈列商品的布置整理，店面及店内的巡视。待客的应对，商品的销售及保管，有货盘点工作，特别订货的检查确认贩卖活动的推行，售后服务，客户档案建立，大客户关系维护区，所有统筹管理皆有责任和权限。
对门店、工程、家装、小区、团购等销售通路有全面的认知和实战经验。
店长还应具有相应的知识积累，这样才能在经营中做到厚积薄发，游刃有条，概括起来有如下10点：
（1）具有能观察出消费者变化的知识。
（2）具有关于零售业的变化及今后演变的能力。
（3）具有洞察零售经营技术及管理技术的知识。
（4）具有关于公司的历史，制度组织、理念的知识。
（5）具有关于全行业的变化有今后演变的知识。
（6）具有关于交易商、进货商、有来往公司等的知识。
（7）具有关于教育的方法，技术知识。
（8）具有关于店铺的计划经营方法的知识。
（9）具有计算及理解店内所统计的数值知识。
（10）具有关于零售业的法律知识。
第四章工作流程与流程标准
一、日常工作流程
1、每日在正式营业前40分钟到岗，穿好统一着装，。整理个人仪表
仪容。
2、正式营业前30分钟，全体列队开晨会，由店长或销售经理主持。
3、全体人员双手背后，昂首挺胸，互相检查仪表仪容。
4、店长或销售经理对前一天的工作情况进行总结和分析，肯定成
绩，指出不足，并安排当日的工作重点。
5、大家有建议或想法可在会上提出而上报的由店长或销售经理统
一汇报给总经理。
6、晨会时间限制在20分钟以内。
7、晨会后，开始做营业前的清洁和检查工作。
8、开灯检查展示效果，如发现有灯不亮，立即修理更换。
9、在清洁的同时，检查价格签、POP、促销活动文案等是否有脱落、残
破、污渍等，如有异样立刻更换。
10、检查电话、电脑运转情况，确保通讯网络正常。
11、清洁和检查工作于正式营业前5分钟完成，收拾好各种工具，再次
简单整理个人仪表仪容后，各就各位准备接待顾客。
12、在营业时间内，不站班的人员应多注意卖场、店面的环境如有不
清洁或问题，应立即处理。去洗手间或办理外出业务时应尽量
利用店里不忙时，彼此轮流，不准结伴同去。离开自己岗位时，
应向其他人员交代清楚后再离去。
13、午餐时应根据个人接待业务的情况由店长统一安排分批轮流就
餐，每批人员不得超过半数，时间不得超过30分钟。填写午餐
时间登记表。
14、就餐完后应该简单的整理个人形象后在回岗位。
15、每日下班前应该核对当日销售数据，掌握销售信息以便第二日工
作开展。
16、结束营业后应切断所有电源，检查无隐患确保安全后方可离去。
17、每人每日必须要对当日的工作作好记录，从中寻找不足不断改
进。
二、销售导购流程
（1）建立亲和共识感
（2）审核需求
（3）产品简报
（4）解除抗拒
（5）成交
三、处理顾客不满的方法
处理顾客不满的方法
倾听顾客的不满要注意所有顾客的不满
要诚心、耐心地听
不要被偏见（成见）所左右
记录问题的重点
分析顾客不满的原因要掌握中心问题
作重点式排列
和前例作比较
调查经销商的方针
先注意能否立即回答，或在权限内能否处理
寻求解决方法检讨是否符合经销商的方针
若在权限外，应将案子移交给其他部门，但自己要负责督促问
题的及早解决
传达解决方法要亲切地告诉顾客，使他们了解
若为权限外的事情，特别要充分说明处理的过程和手续
四、退换货标准
第1条、锦上名家特殊订单产品不退不换。家具改色订单产品不退不换。
第2条、非优级级品瓷砖不退不换。
第3条、除去第1、2条规定的范围，锦上名家专卖店按以下规定退换货。
1、凭提货单，一月内。
2、退换货数量不得超过提货单数量的20%。
3、所退、换货必须未下水、浸泡、无污染。不得影响二次销售，原
包装完好。
4、所有家具商品完好无损。
五、员工请假制度
1、员工请假需提前三天向各部门领导提出申请，各部门领导请示上级领导，同意后
方可休假。
2、中层主管需提前三天向总经理（甘总、王总）提出申请，总经理全部同意后方可
休假，并做好工作安排
第五章心态标准
一、公司员工对待公司执行标准管理的心态
1、标准也可以是一种制度，一种规定或工作规则，更是一种工作方式。
2、标准化的作用就是要把公司所积累的处理各种问题后好的经验和技
术，通过文件方式加以存储，不会因人员的变化而导致整个工作方
法的流失。
3、标准的主要精神就是如何做的就把它写出来，形成标准。
二、员工的形象心态
1、公司要求统一着装及个人形象标准，是为了塑造公司的整体形象，
给广大消费者以良好印象及信赖感。
2、提高个人的整体形象，增强个人的工作信心。
3、形象的统一，便于增加凝聚力和向心力。
4、能便于管理和识别每位员工。
三、清扫检查卫生时间心态
1、保持公司环境的清洁，是为顾客提供一个良好、清洁的购物环境。
2、更好的体现展示商品的效果。
3、给自己一个清新、健康的工作环境。
4、环境卫生应本着让挑剔的眼光发现问题，解决问题。不得心存侥幸
心理和不不负责任的态度。
四、接受意见和批评时的心态
1、对待批评和意见的心态为“有则改之，无则加勉”。
2、对于善意的批评意见，哪怕再难听的话，也要心存感激，且有恢宏
的气度，自己才能不断进步。
3、对于一些不切合实际的批评和意见，也要虚心接受，反思自己在工
作中存在的方式和方法，及处理问题的态度。
五、接受表扬和奖励的心态
1、接受表扬和奖励时不要沾沾自喜，骄傲自大。
2、应保持那只是对过去的事情的总结的评判：并不代表以后会表现的更好。
3、应把这种形式作为工作起点，加倍努力的变喜悦为动力。
4、得到表扬和奖励说明在过去的工作中做的并不是尽善尽美，而只是在某一方面相
对其他人员来说做的好一点，而要学习的东西还很多，虚心和谦虚是现在应保持的一种切合实际的心态。
六、培训和学习时的心态
1、保持一种“管理是严肃的爱，培训是最好的福利”的心态，要对公司给
予的机会心存感激。
2、公司的培训是教你如何做事的方法，而不是教你如何做事，培训是把更好
的方法系统的全面的教给你。
2、培训时，应保持“空杯心态”，更多的接受新知识、新观念、新文化，从而去理
解消化，成为自己知识的一部分，受益无穷。
3、在培训与自己工作无直接关系的时候，应保持多一方面知识多条路的心
态，认真的全面的接受知识，为自己更全面的发展打好基础。
七、接受检查和监督时的心态
1、应保持接受检查和监督是对工作促进的一种心态，是针对“事”而不是
针对“人”。
2、接受检查和监督是对工作追求完善的心态，是提高自身素质的机会，是
修正自我行为的一次机会。
3、要有检查和监督是提高公司整体水平及市场竞争力的心态。
七、要有团队配合协作的心态
1、在工作中需要配合时应本着以整体的利益为重的和解决问题的心态。
2、不要以小团队和个人利益为主，应想着整个团队的利益，应想着如何能
更好的彻底的解决问题。
3、部门之间的工作衔接要以下流程是上个流程的服务对象的心态。
八、同事之间相处交往的心态
1、大家有着不同的背景，不同的经历，不同的行业，来自不同的地方走到
一起是一种缘分。
2、公司是一个大家庭，同事之间就应亲如兄弟姐妹，要互相理解，互相尊
重，互敬互爱，坦诚相待。
3、在工作时应互相帮助，互相监督，虚心接受对方的意见和建议，共同提
高工作质量和效率。
4、生活中多奉献，少索取，多份理解，多份沟通。
九、处理顾客抱怨时的心态
1、有顾客善意的指出产品和服务的缺点，我们要心存感激，因为这是改善
和服务的动力也是压力，将来公司和个人将会更具竞争力。
2、当顾客抱怨时，应保持冷静态度，打不还手，骂不还口，让顾客发汇心
中的不满，不要当时就试图辩解。
3、想顾客所想，急顾客所急。
4、心中要想着国家标准和公司规定，迅速想出解决方案。
5、处理时要有理有据有余地的心态，不得做出有损于公司形象及利益的决
定。
6、处理完后不论顾客提出的意见合理与否，都值得借鉴，对顾客都要有感
谢的心态。
十一、因工作失误造成公司损失时的心态。
1、损坏公物要赔偿，造成损失要弥补。
2、不要有恐慌和垂头丧气的心理。
3、损失的金钱，得到的是经验教训。
4、不要客观的寻找理由，而是主观寻找自己的过错。
5、要以坦然的心情向上级做出汇报并接受处理。
十二、接待顾客时的心态
1、视顾客为上帝，把顾客当亲人。
2、每一位光临展厅的顾客就是对我们公司的支持，对我们产品的信赖。
3、顾客是给我们带来经济效益的衣食父母，是无形的宣传者。
4、微笑是拉近与顾客距离的催化剂，微笑应发自内心，是真诚的流露，是
顾客对你产生信任的桥梁。
5、我们整体形象的形为，会给顾客一个信号：来评价服务是否规范，从而
判断是否在这家店购买和对商品的信任程度。
6、对待所有光临展厅的顾客都要一视同仁，热情接待。不存在隐瞒、欺骗
和歧视的心态。
7、要对公司的产品和自己的导购水平充满自信心，相信我们的商品是最好
的，自己是最出色的。
8、向顾客推荐产品时，心里要想到推荐的不是产品，而是产品给他们带来
的利润和好处，发挥自己的智慧抓住顾客的心理。
十三、面对考核的心态
1、考核是对自己一个月来的评价和总结。
2、应保持实事求是的心态，回顾一个月的表现，总结不足和失误。
3、是为了以后工作的促进和提高的一种手段，不是以奖惩为最终目的的。
4、考核和利益挂钩，也是对自己工作行为的鞭策的手段。
5、偶然发生的工作失误，是平时没有严格执行标准而必然发生的结果，所以当偶然
的事情被考核到时，不要有机会情绪，而应检点自己的日常工作行为是否标准化。十四、晋升心态
1、感谢公司给予自己一个锻炼提升的机会。
2、更高的职位就有更大的责任，也就需要自己有更大的精力投入，更大的能力投入
来承担。
3、不要沾沾自喜，骄傲自大，牢记“谦虚使人进步，骄傲使人落后。”
4、不要有压力太大的思想，要把压力变成工作动力和不断学习的动力。
十五、在公司工作时的心态
1、首先保持一种“空杯”心态，不管以前多么辉煌，知识多么丰富，进入公司需要
从新学起和做起。
2、要有溶入公司的强烈意识，认真的做好每一件事情。
3、做任何事情时，要慎重考虑事情做的好坏会给公司造成什么样的影响和后果，一
切以公司的利益为重。
4、在公司酬劳分配中，应注重自己在工作中的表现，考虑对公司有何种或多少贡献，
为公司付出多少辛勤的劳动，公司会相应的给予同等价值的报酬，公司不会对你所做的事情视而不见，而会本着公平、公正、公开的分配方式进行回报的心态。
第六章售后服务标准
一、办公室形象标准（执行展厅标准）
二、服务现场标准
1、地面
1）在住户装修中进行安装维修的，工作完毕后，地面保持无施工留下的垃圾，且清扫干净。
2）住户装修完毕后进入服务现场，安装维修完毕后，地面应在直立视线内保持无灰尘、无污染、无烟头、无纸屑等，也无因调试溢出的水迹。
3）地面上的物品应按原来的位置进行摆放，且要保持原貌，弄脏或污染的要擦拭干净，无施工时留下的灰尘和污迹等。
4）地面上无丢落的施工工具和小螺丝、胶带等小配件。
2、安装或维修的商品
1）保证安装的产品完好无损，配件完全，无破损，保持配件的完整性。
2）安装的产品安装完毕后，保持产品光亮整洁，在半米内从各个角度看不到或摸不到灰尘或污垢。
3）维修完毕后的商品，表面要保持光亮如新，并要擦拭干净、无灰尘、无污染。
4）安装维修后的商品无倾斜、无破损，使用功能正常。
三、售后服务人员形象标准（执行展厅标准）
四、工具形象标准
1、工具专人专用，专人保管。
2、工具使用完后，应该清洁干净，整齐的放入工具包内，并存放入指定位置。
3、工具应整洁、无破损，并保持正常使用状态。
4、所有使用工具登记造册存档。
5、工具包操持无灰尘、无污迹完好无损，若有破损及时修补或更换。
6、对于损坏的工具要及时上报，及时更换。非正常使用损坏或丢失，应照价赔偿。
7、每月工具都要定时根据帐目清点一次。
三、售后行为标准
1、站姿（执行展厅标准）
2、坐姿（执行展厅标准）
3、走姿（执行展厅标准）
4、微笑（执行展厅标准）
5、语言行为（执行展厅标准）
6、规范用语
1）“您好，请问我有什么可以帮您的吗？”
2）“对不起，打扰了”
3）“谢谢您的合作”
4）“对不起，让您久等了”
5）“您好，请问这是***先生/小姐的家吗？”
6）“您好，我是盛世名家瓷砖的维修人员，请问您的***产品是否出现了故障？现在我来为您维修，请您开门”
7、服务禁语
1）这种问题三岁小孩子都懂。
2）一分钱，一分货价格不一样当然差了。
3）不可能，决不可能发生这种事情。
4）这种问题不关我的事，我只负责安装和维修。
5）这个问题我不懂。
6）我绝对没有说过这样的话。
7）我不会，我不管。
8）这是公司的规定。
9）总会有办法的。
10）改天我和你联系。
11）别人用的挺好的。
12）我们一直都这么安装和维修的。
13）你也有不对的地方啊。
14）你怎么这样说话？
15）这事没办法。
16）你去找消协吧，这是联系电话。
17）说话带不雅之字。
8、服务行为（处理顾客投诉的服务行为）
1）对顾客的投诉应马上做出反应，并表示关注，不可置之不理。
2）要十分礼貌的倾听顾客的每一句话，特别是在有意见的顾客进行激烈的批评时，要适时的使用“恩”“好的”“对对！”等词句对顾客表示尊重。
3）认真负责的回答顾客的每一个问题，自己不能处理或下结论的时候要及时向上级负责人汇报，如果负责人不在，要向顾客表示道歉并说明原因，同时记录顾客的问题及
相关信息，给顾客一个较为灵活的回复时间。
4）适当的运用合理的方式带离投诉顾客，避免顾客在大厅内吵闹。
5）事情较严重时，应让被投诉人回避，避免发生不必要的冲突。
6）保持充足的信心和自控，不要让顾客的情绪影响判断力和自控能力，更不能采取回避行为或刻意的推搪客人提出的质疑。
7）寻找总的问题所在，细心、耐心的聆听顾客的意见，让顾客将所有的问题表达出来，不断章取义，不轻易作回答，并对给顾客带来的不便表示歉意。
8）根据顾客所描述的问题作简短、明确的回应，不要错过任何与顾客达成共识的机会。9）留意顾客的一举一动，察言观色，不要让顾客有第二次投诉的机会（第二次投诉经常是针对职员的服务态度）
10）为顾客提供你所能许诺的服务标准不要向顾客许诺一些你或公司力不能及的事情，增加处理投诉的难度。
11）对态度强硬的顾客，做出适当的让步，视情况主动提出解决方案让顾客选择。12）就解决方案与顾客达成共训，保持客观的、耐心的、礼貌的方式与顾客商谈，切忌过多的加入自己的观点和看法，而让顾客抓到对公司不利的把柄。
13）积极尝试解决顾客投诉，在必要时寻求上司的协助，不能在问题恶化时才找上级。14）不论投诉处理的完善与否，都应在事后与顾客取得联系，了解顾客对公司的看法对事情处理的意见，挽回一些即将失去的顾客。
9、安装服务行为
1）上门服务时，应轻轻敲三下门，并退后一步站立，等待顾客开门。
2）进入顾客家中时，如顾客家中以装修完毕，应将自备鞋套套在脚上，方可入内。
3）安装维修时，取放工具要轻拿轻放，避免打扰顾客的正常生活。
4）对所安装，维修的商品，挪动或搬动应小心翼翼，轻拿轻放。
5）服务完毕后，打扫卫生应避免尘土飞扬，工具收拾整齐，轻轻放入工作包内。
6）离开顾客家时应该轻声的给顾客打招呼，然后轻缓的把房门带上。
7）在顾客家服务时，不得四处张望，不得乱动主人家的物品。
8）不得在顾客家中吸烟，聊天，需要喝水时可自带饮用水，不得在主人家要水或自行取水。
9）未经主人同意，不得进入其他房间，不得随意坐靠沙发。
10）因安装损坏主人家中的物品时，由其负责人自行与顾客协商赔偿。
11）不准拿取顾客家中吃饭、索要小费、接受馈赠。
12）不准拿取顾客家中物品，如不发现或顾客投诉，核实后，立即移交司法机关处理。
13）不准威胁或恐吓顾客，作出有损公司形象的行为。
10、身体语言
1）面对顾客时，应目视顾客眉心,保持眼睛接触,避免扫视、斜视和闭上眼睛。
2）避免用手指指点顾客。
3）顾客间保持1M左右的合适距离，不可太贴近顾客，避免顾客感到压抑。
也不可离顾客太远，使顾客有疏远感。
4）在顾客面前不准打瞌睡，掏耳朵，抠鼻孔等不雅观的小动作。
5）不准在顾客面前做摩拳擦掌等肢体性的动作。
以上制度如有员工违反者，对其处以20-200元罚款，累计超过3次者，公司有权开除该员工。
第七章售后服务心态标准
一、安装维修时的心态
1）在外出服务时，应该明白自己是代表公司的形象，而不仅仅是个人。
2）我们的职责就是为顾客服务，顾客就是我们的服务对象，对待他们的好坏直接影响到我们公司的信誉，服务的好坏，也会意味着失去或得到大批的
潜在顾客。
3）在技术报务中，应本着严谨、正确、快速的施工方法，这时要全心全意为顾客着想，服务完毕后保证无隐患。
4）在顾客家中服务中，要想着尽量少麻烦顾客，不能破坏他原有的生活环境，扰乱他的生活习惯，我们是来服务客户的，不是给顾客带来不便的。
二、处理顾客投诉的心态
1）当接到顾客投诉时，应对顾客的好意感到高兴，顾客是好意的才会诉怨，所以对顾客投诉应热情接待。
2）当接到投诉时，应想顾客所想，急顾客所急，务必以积极的心态解决投诉。
3）处理投诉时，应换位思考，力求把问题彻底解决。
4）对于蛮横的顾客，自己要操持正常的心态，有礼、有节、有据的动力技术标准和服务标准委婉的解决顾客的问题。
5）对于顾客不合理的投诉，不可擅发议论与对方争辩，那只会使事情更糟糕。
6）在处理时，应该按照承诺和规定的时间内处理完毕。
7）投诉处理完后，不要感觉万事大吉，要从中吸取经验和教训，以便提高服务技术水平。
第八章专卖店管理之营业员导购
一、导购员定位
1、企业及品牌的“形象大使”
2、产品及服务信息的传播沟通者
3、顾客的生活顾问
4、顾客购买过程中决策的引导者
5、真情无处不在的执行者
二、导购员职责
1、必须具备全心全意为客户服务的思想。对工作认真负责，能吃苦耐劳，不计
较个人得失。
2、必须具有团队精神、集体荣誉感，爱企业、敬企业、护企业、为企业争光的
精神。
3、准时参加早会，并有专人详细记录早会内容。
4、协助市场部搞好展厅产品陈列，参加在展厅开展的每一项促销活动，行使当
家作主的“主人翁”义务。
5、接听电话热情、准确，语言文明、礼貌、柔和得体、又问必答，答而不厌。
6、对每天库存产品及近段时间销量较好的产品有所了解。
7、下班前巡视展厅，确保展厅无客户滞留。关闭电脑，切断电源，确保安全。
8、满足客户的需要和需求。
9、完成公司的目标。
三、导购员应掌握的基本知识
1、了解公司
导购员了解公司情况，既可以更方便地说服顾客购买，也可以对公司有种荣誉感，自豪感，从而增强销售信心。导购员要了解的公司情况包括：
1）公司的历史（发展历程）、现状（规模、实力）、未来（发展规划、前景）
2）经营理念、荣誉（行业地位、权威机构的评价）
3）公司领导（经历、荣誉）
4）产品研发与质量管理
5）售后服务承诺的内容等事项
2、了解产品
顾客对产品感兴趣，自然会向导购员提出各种各样问题。如果导购员对产品知识了如指掌并真诚地当好顾客的参谋，就能迅速促成顾客购买行为。导购员应对产品的质量、性能、结构、特点、使用注意事项等都有深刻的认识。
3、了解竞品
1）产品。竞争对手主营产品是什么？为招揽顾客而展示促销的产品怎么样？主要卖点是什么？质量、性能和特色是什么？价格如何？与本公司同类产品的价格有何差别？是否推出了新产品？
2）陈列展示。竞争对手柜台展示的商品和展示特色怎样？POP广告表现怎么样？
3）促销方式。了解竞争对手开展的促销活动（如哪些商品减价，减价幅度如何）和促销宣传（如减价POP广告做得好不好）
4）顾客。竞品的顾客数量有多少？顾客层次怎么样？具有什么样的特征？
4、了解售点知识
导购员的一个重要工作内容就是要做好终端生动化，通过商品陈列、POP广告等气氛，吸引顾客购买。因此，掌握商品陈列与终端生动化的基本知识也是必需的。
5、了解顾客
把握顾客购买动机。通过察言观色和询问顾客来了解顾客的购买动机，有的放矢地进行销售工作。
顾客购买过程的心理变化。
1）注意。当顾客想购买商品或随意浏览时，除了会注意到店内的环境设施、商品陈列、各种宣传资料以及POP广告外，更多的是环视货架上陈列的商品。因此，
当顾客站在货架前看商品时，导购员应立即主动上前向顾客打招呼，同时可以
用适当的询问来了解和观察顾客的购买意图。
2）产生兴趣。当顾客驻足于某一商品前或是观看POP上的信息时，如果对商品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能中的某一点产生了兴趣和好奇感，
企业标准化管理手册范本
企业标准化管理手册
目次 前言.................................................................................................................................................... I II 1 范围 (1) 2 规范性引用文件 (1) 3 术语和定义 (1) 4 企业标准化工作的基本任务 (2) 5 企业标准化方针与目标 (3) 5.1 标准化方针 (3) 5.2 标准化目标 (3) 6 标准化组织机构、职责 (3) 6.1 组织机构和人员 (3) 6.2 职责 (3) 6.2.1 标准化委员会及总经理 (3) 6.2.2 管理者代表 (3) 6.2.3 标准质量部及专职标准化员 (3) 6.2.4 各部门及其标准化兼职人员职责 (4) 6.2.4.1 销售部 (4) 6.2.4.2 生产技术部 (4) 6.2.4.3 综合部 (4)
6.2.4.4 采购部 (5) 6.2.4.5 财务部 (5) 7 标准体系的建立 (5) 7.1 建立企业标准体系的要求 (5) 7.2 企业标准体系表 (6) 7.2.1 标准体系表的组成 (6) 7.3 标准体系表结构图 (6) 7.4 标准明细表 (6) 7.5 企业标准体系统计表 (6) 7.6 标准体系代码 (7) 8 企业标准化人员及培训 (7) 8.1 企业标准化人员应具备的知识和能力 (7) 8.2 企业标准化培训 (8) 8.2.1 培训对象和要求 (8) 8.2.2 标准化培训程序和组织实施 (8) 9 标准化工作的规划和计划 (8) 10 标准及标准信息的搜集、管理和使用 (8) 10.1 标准化信息的范围 (8) 10.2 标准化信息管理 (8) 11 标准制定、修订工作 (9) 11.1 标准的制定 (9)
品质手册范本
ISO9000-2000版质量体系文件范本
0.1 目录 标题 ISO 9001：2000标准条款对照 0.1目录 0.2质量手册说明 5.5.5 0.3质量手册修改控制 0.4企业概况 1.0公司组织机构图 2.0公司质量管理体系结构图 3.0质量管理体系过程职责分配表 4.0质量管理体系 4.1、4.2.1、4.2.2 4.2.3文件控制程序 4.2.3 4.2.4质量记录控制程序 4.2.4 5.0管理职责 5.0 5.1~5.3管理承诺/以顾客为关注焦点/质量方针 5.1 、5.2、5.3 5.4管理策划控制程序 5.4.1、5.4.2 5.5职责和权限 5.5.1 、5.5.2 、5.5.3 、5.5.4 5.6管理评审控制程序 5.6
6.0~6.1资源管理 6.0、6.1 6.2人力资源控制程序 6.2 6.3~6.4设施和工作环境控制程序 6.3 、 6.4 7.0产品实现 7.0 7.1实现过程的策划程序 7.1 7.2实现过程的策划程序 7.2 7.3设计和（或）开发控制程序 7.3 7.4采购控制程序 7.4 7.5生产和服务运作控制程序 7.5 7.6测量和监控装置的控制程序 7.6 8.0测量、分析和改进 8.1 8.2.1顾客满意程序测量程序 8.2.1 8.2.2内部审核程序 8.2.2 8.2.3~8.2.4过程和产品的测量和监控程序 8.2.3、8.2.4 8.3不合格控制程序 8.3 8.4数据分析控制程序 8.4 8.5改进控制程序 8.5 附录1 第二级文件清单 附录2 质量记录清单
0.2 质量手册说明 1 手册内容 本手册系依据ISO 9001：2000《质量管理体系——要求》和本公司的实际相结合编制而成，包括： （1）公司质量管理体系的范围，它包括了ISO 9001：2000标准的全部要求； （2）质量管理标准和公司质量管理体系要求的所有程序文件； （3）对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用表述。 2 术语和定义 本手册采用ISO 9000：2000《质量管理体系——基本原理和术语》的术语和定义。 3 本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由质管部统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册还质管部，办理核收登记。 4 手册持有者应使其妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。 5 在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，
直营店经营管理手册
沈阳千喜鹤 直营店经营管理手册 直营组 2010年6月21日
目录 编制说明-------------------------------------------------3 第一部分：基础管理部分 1、直营店定义-------------------------------------------4 2、直营店必备设备及品牌形象要求/店----------------------4 3、开店流程图-------------------------------------------5 4、店面选址流程-----------------------------------------5 5、店面选址原则及标准-----------------------------------6 6、产品分割标准-----------------------------------------7 7、产品陈列标准-----------------------------------------7 8、要求售卖产品-----------------------------------------7 9、产品的分割售卖技巧-----------------------------------------------------8 10、店员岗位职责--------------------------------------8 11、店员考核标准--------------------------------------9 12、店员形象管理--------------------------------------10 13、店面卫生管理--------------------------------------10 14、店面形象管理--------------------------------------10 第二部分：经营管理部分 1、报货流程---------------------------------------------11 2、加价体系---------------------------------------------11 3、账目管理---------------------------------------------12
企业项目管理手册范本
企业项目管理手册范本 项目治理是运用治理的知识、工具和技术于项目活动上，来达成解决项目的题目或达成项目的需求，那么企业的项目治理手册怎么写呢?下面给大家先容关于企业项目治理手册范本的相关资料，希看对您有所帮助。 企业项目治理手册如下总则 第一条为加强农业项目治理，规范项目建设程序和行为，进步项目建设质量和投资效益，根据农业部;农业基本建设项目治理办法;以及省、市有关规定，结合县农业局实际，制定本制度。 第二条本制度适用于由县农业局治理的、使用政府性资金(包括各级财政预算投资资金、国债资金、纳进预算治理的专项建设资金、国际金融组织和外国政府贷款等主权外债资金、法律法规规定的其他政府性资金)投资建设的农业项目的申请、安排、实施和监视治理。 第三条农业项目实行领导责任制。县农业j;长对局属农业项目的实施负领导责任。项目建设单位的法人代表对项目申报、实施、质量、资金治理及建成后的运行等负总责。县农业局产业发展科作为项目治理职能科室，负责局属农业项目的规划布局、组织协调、监视检查。 第四条农业基本建设项目要严格遵循基本建设程序，包括提出项目建议书、编制可行性研究报告、进行初步设计、施工预备、建设实施、竣工验收、后评价等阶段。小型项目或者田间试验类项目可根
据实际需要适当合并简化程序。 项目前期工作 第五条农业基本建设项目必须严格按基本建设程序做好前期工作。农业基本建设项目前期工作包括项目建议书、可行性研究报告、初步设计的编制、申报、评估及审批，以及提出开工报告、列进年度计划、完成施工图设计、进行建设预备等工作。 第六条项目建设单位根据建设需要提出项目建议书。项目建议书必须对项目建设的必要性、可行性、建设地点选择、建设内容与规模、投资估算及资金张罗，以及经济效益、生态效益和社会效益估计等作出初步说明。项目建议书应由建设单位或建设单位委托有相应工程咨询资质的机构编写，经县农业局同一行文，由产业发展科向上级申报。小型项目或田间试验类项目，可由项目建设单位自行编写申报材料，经县农业局专家组审定后，向产业发展科提交电子版和纸质版备案，再由项目建设单位自行申报。 第七条项目建议书批准后，建设单位在调查研究和分析论证项目技术可行性和经济公道性的基础上，进行方案比选，并编制可行性研究报告。可行性研究报告的主要内容包括总论、项目背景、市场供求与行业发展远景分析、地点选择与资源条件分析、工艺技术方案、建设方案与内容、投资估算与资金张罗、建设期限与实施计划、组织机构与项目定员、环境评价、效益与新增能力、招标方案、结论与建议等。农业基本建设项目可行性研究报告应由具有相应工程咨询资质的机构编写。技术和工艺较为简单、投资规模较小的项目可由建设单
专卖店规范及管理手册
手册说明 1、本手册为江苏森尼公司各级首席代表、加盟经销商从事开发、管理专卖店及员工培训的教材. 亦是各专卖店管理、营业人员的业务指导手册. 2、本手册适用于欧普莱斯专卖店. 3、本手册与‘专卖店建设手册’等配套使用. 4、请各员工爱护手册，离职时应交回. 5、本手册解释权归欧普莱斯公司所有. 6、因时间仓促，难免有错误之处，敬请批评指正.
目录 第一章专卖店形象规范 一、形象的作用与重要性： 二、形象要求 1、外部规范 2、内部规范 第二章专卖店管理规范 第一节人员职责要求 一、专卖店负责人 二、专卖店营业员 三、安装人员 第二节个人形象规范 一、仪表规范 二、体态规范 三、语言规范 第三节专卖点规章与奖惩制度 一、专卖点规章 二、奖惩制度
第三章专卖点营销实务 第一节了解自己找准定位 第二节了解不同类型的顾客 第三节营销实务 售前准备 产品介绍法 如何打动消费者 营业技巧 常见问题应对 第四章相关基础 / 专业知识的掌握 产品知识（详见‘产品知识手册’） 安装知识（详见‘产品知识手册’） 营销知识 装潢常识 第五章专卖店管理重点 一、组建高效的员工队伍 二、充分运用顾客网络 三、加强信息与情报的管理 四、重视形象建设与管理 五、简易经营自我诊断法
从定义上来看 1、着眼于特定顾客群的需求 2、商品成系列、紧凑，有质保 3、实施特色经营，讲求个性化 4、与顾客有较强的联系，并能加以控制 5、专业化的服务包括提供购买建议、实施概念营销、售后服务 6、营业员的商品知识全面并有较强的亲和力 从经营流程来看 1、专卖店的目标顾客特色 2、专卖店的需求特色 3、专卖店创造消费潮流特色 4、专卖店商品特色 5、专卖店的经营特色 6、专卖店的全程服务特色 1、独立化阶段 早期的专卖店由店主自发经营，从行商向坐商的发展 2、专业化阶段 19世纪上半期随工业浪潮而兴起 3、成熟化阶段 20世纪70年代，随商品经济的发展和细分而规范 理念整体：专业化销售个性化销售人性化销售服务至上时尚性高档化、精品化连锁化理念核心：专业化的价值彻底的完美主义精神
小型公司管理制度范本
第一部分：综合办管理制度 第一节、综合管理办公室职责 一、综合管理办公室主任的岗位职责 1、在公司总经理领导下，主管行政、人事、后勤、财务、文秘、档案、 保卫并负责公司办公财产的调用、管理等工作。 2、主持综合办公室的日常工作，组织领导公司本部员工做好本职工作。 3、负责对公司领导的决策、决定和工作部署的督办、落实、协调、完 成。 4、代表总经理负责与各部门签订目标管理责任状，并监督、检查、落 实目标管理完成情况。 5、协助总经理对各部门的工作进行全程监督检查，全面管理。 6、负责组织开展对新员工的招聘工作，对公司员工的工作进行检查、 考核、评定。 7、负责公司的来访接待工作，并将接待情况及时向总经理汇报。 8、制定并实施行政管理费用计划，力求节约开支，讲究实效。对各部 门申报办公用品购置计划进行审核。 9、认真完成总经理交办的其他临时性工作。 二、办公室干事岗位职责 1、建立健全人事档案，按照人事档案管理的范围，实行一人一档制， 随时向主管提供人事档案资料。 2、协助部门主管做好办公室日常工作。 3、协助部门主管做好新聘员工的招聘工作。 4、认真做好公司内员工的技术等级评定等有关人事的具体事务。 5、配合相关人员做好公司员工的年度考核及奖惩工作。 6、做好各类物品材料的交接、建档、保管工作。 7、做好公司的文秘、打印等工作。 8、完成部门主管交办的其它临时性工作。
第二节、综合办公室管理制度 一、印鉴管理 1、本公司印鉴由综合办主任负责保管。 2、综合办要对需盖印签的介绍信、证明及对外出具的任何公文，都要仔细核实，并有详细的登记记录。 3、公司内不允许开具空白介绍信、证明，如因工作需要或其它特殊情况需要开具时，应经综合办主管签字后方可开出。 二、办公财产管理 1、综合办要严格审查、核定各部门申报的办公用品购置计划，严格控制办公费用支出。 2、办公用品由综合办统一购置、保管，未经批准不得随意购置（特殊情况例外）。 3、综合办严格执行办公用品领用手续，厉行节约，遵循领用定时、限额、限量原则。领用者应妥善保管并节约使用办公用品。 4、各部门要由专人负责领取物品，并在领取单上签字，由综合办登记造册保管。 5、各部门办公用品或财产要认真管理，实行部门领导负责制，办公财产在保修期内如有损坏由保修单位负责维修，保修期后如因部门原因或个人原因损坏、丢失，由部门或个人负责。 6、单位任何办公用品及财产不得流失或据为己有，否则，将追究相关人员责任。 7、因工作需要配备给个人的用品，在工作调动或离岗之前，必须归还单位。 8、综合办要将公司所有财物分类记入台帐，定期盘点、核查，并将核查情况汇总上报总经理。 三、会务管理 1、综合办须及时发出会议通知，并向与会者明确召开会议的时间、地点、参加人员、会议内容、目的以及与会人员须携带的文件材料和其它相关事项。
质量管理手册范本
重庆公司质量手册200 年月日
目录 0企业概况 1．质量管理职责 1.1组织领导 1.1.1组织结构图 1.1.2任命书 1.1.3管理手册发布令 1.1.4 关于设立质管科的决定 质管科职责和权限 1.1.5相关记录 1.2质量目标 1.3管理职责 1.3.1质量管理制度 1.3.2部门职责、权限及考核办法 1.3.3岗位职责 1.3.4不合格品的控制管理办法 1.3.5 相关记录 a《不合格报告》 b《纠正措施处理单》 2.生产资源提供 2.1生产场所 2.1.1 企业区位图 2.1.2生产布局平面示意图
2.1.3 防尘、防鼠、防蝇控制管理办法2.1.4生产车间卫生管理制度 2.1.5相关记录 《卫生检查表》 2.2生产设备 2.2.1设施、设备卫生管理制度 2.2.2管道、设备清洗消毒管理制度2.2.3设备和容器清洁控制程序 2.2.4相关记录 a《设施设备清单》 b《保养、检修、维护计划》 c《保养、检修、维护记录》 2.3人员要求 2.3.1岗位人员任职要求 2.3.2人员健康卫生控制管理制度 2.3.3 相关记录 a《员工登记表》 b《人员培训记录》 3.技术文件管理 3.1技术标准 3.1.1相关记录 a《标准清单》 3.2工艺文件 3.2.1工艺流程图
3.2.2工艺作业指导书 3.3文件管理 3.3.1技术性文件管理制度 3.3.2相关记录 a《文件清单》 b《文件借阅、发放、回收记录》 c《记录清单》 4.采购质量控制 4.1采购制度 4.1.1采购管理制度 4.2采购文件 4.2.1采购原材料的管理办法 4.2.2采购合同 4.2.3食品添加剂的使用规定 4.2.4相关记录 a《合格供方名录》 b《采购计划》 c《采购清单》 4.3采购验证 4.3.1相关记录 a《原辅材料进货验证记录汇总表》b《原辅材料验证记录》 c《原辅材料不合格处理单》 d《包装物进货验证记录汇总表》
专卖店管理守则
专卖店管理手册 目录 1、总则 2、组织结构 3、岗位职责 4、作业标准 5、仓库管理 6、售后服务 7、人事管理 8、奖罚条例 第一章总则 1.1 服务宗旨：让进店的顾客都享有一份收获。 1.2 管理方针：务实、严格、规范 1.3 管理目标：①硬件设施形象统一，维护优良 ②软件配套完善，作业有序，服务规范 第二章组织结构 2.1单店结构 专卖店经理
店长会计出纳 营业员 2.2多店结构 专卖店经理 A店长 B店长 C店长会计出纳仓管员配货员 营业员营业员营业员 说明：对于3个以上的大型专卖店（>80m2）应考虑设置一名总店长进行监督。
第四章作业标准 4.1 专卖店现场营运规范 1、日常营业流程 考勤签到→ 服饰清核→ 早班会→ 清洁整理→ 开始营业 → 交接班→ 营业结束→ 离店 2、流程作业标准 a.考勤 ·签到时间：营业时间前20分钟 ·每位员工必须更换好工作服，化妆完毕方可签到，签到时填注到岗时间。 ·签到由店长监督执行。 ·病假、事假要填写请假单（提前一天），1天由店长批准执行；2-3 天由专卖店经理（注直营店为专卖店管理员）；3天上以由市场部 经理（直营店）批准执行。病、事假累计6天取消当月奖金。因急事临时请假，必须电告相关主管， 并于事后补填请假单，无请假单均视为旷工。调班每人一个月累计不超过3次。一个星期不超过1次。 b.服饰清核 ·到岗后，各人按片区负责清点辖区服饰数目，并填定“服饰校核清单” ·服饰数量出现溢缺，要马上报告店长，由店长处理，并填写“货品管理事故清单”。
c.早班会 ·由店长主持进行每天的早班会，时间限定5分钟以内。 ·班会内容：* 当天工作调整与安排。 * 昨天工作总结，产品知识和服务规范的指导与抽查。 * 店长完成早班会日记。 d.清洁整理 ·执行人员：店长、营业员 ·清洁对象：货架、货柜、墙面、地板、厨窗、模特、试衣间、收银台、 公共设施、衣架、衣服、裤子、配件、包装、饰物等。 ·清洁整理要求：1、所有硬件设备上无明显落尘，干净明亮，试衣 间无异味、异物。 2、所有设施，用具摆放有序、整齐。试衣间无私 人衣服和其它杂物（如：清洁卫生用具）。 3、服饰平整有序，颜色协调（对有皱折服饰要进 行整烫处理）。 4、收银台及各种货架，货柜上无私人用品或杂物 堆放。包装袋放置有序整齐。 5、玻璃与不锈钢棒上无明显水印，地板干净明 亮无异物。 6、商品上无明显积尘，注意衬衫与领带格、衬衫外包装袋清洁。 ·货物陈列规范见附录I ·清洁整理全过程由店长负责抽检。因气候、节、假日变化，货物调整布置由专卖店管理员与店长、营业员共同设计，最终实施由店长全面控制，专卖店管理员/经理监督。 e.开始营业 ·仪容仪表 * 按规定统一着工作装，佩戴工号牌，工号牌损坏时向主管申请领取。保持服装整洁大方。不穿拖鞋，戴有框眼镜。服饰必须整烫平整，保持清洁，衬衣要塞入长裤里。 * 仪表大方、清丽。一律要化淡妆，口红使用近唇色，不可过于鲜红或过于黑暗，禁用紫、黑等前卫色；发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色；指甲长度不超过2mm，修剪整齐干净，禁用颜色鲜艳及前卫的指甲油，以浅色、无色为宜，耳环禁用悬垂式及夸张式。补妆
专卖店运营手册(完整资料).doc
此文档下载后即可编辑 专卖店运营手册 一、人员管理 （一）专卖店组织架构 （二）人员招聘制度 （三）人员招聘管理制度 （四）专卖店各岗位工作说明书 1．店长工作说明书 2．销售顾问工作说明书 3．导购员工作说明书 （五）专卖店人员薪酬及考核 （六）专卖店员工工资待遇 二、店务管理 （一）考勤 （二）专卖店员工用语规范 （三）**专卖店会议 （四）**专卖店财务管理 （五）**专卖店日常卫生及环境管理 三、业务流程管理 （一）订单执行流程 （二）销售合同履行管理 （三）业务员日常工作报告 （四）关于同装饰公司合作拓展市场的管理细则附件：合作协议 （五）客户服务承诺与客户投诉处理程序 （六）售后服务管理 （七）安装工管理规定
一、人力资源管理 （一）专卖店人员组织架构 **专卖店组织架构 以下为**专卖店组织架构参考图，各专卖店需根据自身经营方针及店面布点情况，设置合理的组织架构。 （二）人员招聘制度 **专卖店人员招聘管理制度 一、人员招聘的申请与审批程序 由店长向出资人提出人员招聘的申请，批准后可组织进行人员招聘工作 二、员工面试 1、招聘时，应聘人员应按个人的实际情况如实填写《求职申请表》 2、一般职员：由用店长直接进行面试，核查《求职申请表》的真实性，确定录用与否、职位、级别和薪资，并提交面试考核表给出资人审核，出资人审核通过后予以正式录用 3、管理人员（店长和管理员）：由出资人进行面试，确定录用与否，确定职位、级别和薪资。
三、新员工入职资料 员工一经录用，需要提供以下资料，并保证所有证件的真实性，如一经发现资料虚假将予以辞退，且由此引发的一切后果由员工自负。 1、本人身份证原件有复印件 2、本人学历证原件及复印件 四、入职确认 1、店长查验上述入职资料，并将复印件存档 2、管理员将所有资料整理存档 五、试用期 试用期为1-3月，第一个月为培训期，第二、三月为试工期，双方签定临时劳动合同，员工在试用期内掌握相应技能，试用期期间双方均可以随时终止用工关系；专卖店店长根据试用情况决定停止用工或转正，转正的，根据相关规定确定工种和职级，并签定正式劳动合同。 六、辞职、辞退 员工因为各种原因要求辞去现有工作的，应当提前一个月，向店长提出书面申请，店长应当在一个月内批准并办理辞工手续、结算工资，涉及提成的，按所完成工作量计发（专卖店规定发入日发放）。未批准即离职的，不计发剩余工资及提成，给专卖店造成重大损失的，将追究法律责任 专卖店因各种原因要求辞退现有员工的，应当提前一个月书面通知本人，被辞退人员应在一个月后办理辞工手续、结算工资；涉及提成的，按所完成工作量计发（专卖店规定发放日发放） （三）**铜门专卖店各工作岗位说明书 1、店长工作说明书 姓名：岗位：店长职务：店长 直接上级：投资人直接下级：导购、销售顾问、其他人员（安装
质量管理手册范本
质量管理手册范本重庆公司 200 年月日 -1- 目录 0企业概况 1(质量管理职责 1.1组织领导 1.1.1组织结构图 1.1.2任命书 1.1.3管理手册发布令 1.1.4 关于设立质管科的决定 质管科职责和权限 1.1.5相关记录 1.2质量目标 1.3管理职责 1.3.1质量管理制度 1.3.2部门职责、权限及考核办法 1.3.3岗位职责1.3.4不合格品的控制管理办法 1.3.5 相关记录 a《不合格报告》 b《纠正措施处理单》 2.生产资源提供 2.1生产场所
2.1.1 企业区位图 2.1.2生产布局平面示意图 -2- 2.1.3 防尘、防鼠、防蝇控制管理办法 2.1.4生产车间卫生管理制度 2.1.5相关记录 《卫生检查表》 2.2生产设备 2.2.1设施、设备卫生管理制度 2.2.2管道、设备清洗消毒管理制度 2.2.3设备和容器清洁控制程序 2.2.4相关记录 a《设施设备清单》 b《保养、检修、维护计划》 c《保养、检修、维护记录》 2.3人员要求 2.3.1岗位人员任职要求 2.3.2人员健康卫生控制管理制度 2.3.3 相关记录 a《员工登记表》 b《人员培训记录》 3.技术文件管理 3.1技术标准 3.1.1相关记录 a《标准清单》 3.2工艺文件 3.2.1工艺流程图 -3- 3.2.2工艺作业指导书 3.3文件管理
3.3.1技术性文件管理制度 3.3.2相关记录 a《文件清单》 b《文件借阅、发放、回收记录》 c《记录清单》 4.采购质量控制 4.1采购制度 4.1.1采购管理制度 4.2采购文件 4.2.1采购原材料的管理办法 4.2.2采购合同 4.2.3食品添加剂的使用规定 4.2.4相关记录 a《合格供方名录》 b《采购计划》 c《采购清单》 4.3采购验证 4.3.1相关记录 a《原辅材料进货验证记录汇总表》 b《原辅材料验证记录》 c《原辅材料不合格处理单》 d《包装物进货验证记录汇总表》 -4- e《包装物验证记录》 j《添加剂的验证记录》 5.过程质量管理 5.1过程管理 5.1.1生产过程质量管理及考核办法 5.1.2 相关记录 a《过程记录》 5.2质量控制
专卖店手册DOC
目录 一、企业文化篇 公司简介 企业文化 品牌释义 二、产品文化篇 产品类型 产品季节分类 产品定位 消费者定位 产品风格定位三、专卖店管理篇 专卖店流程图 流程注释 店长工作职责 店长工作要求 收银员工作职责 收银员工作要求 仓管员工作职责 仓管员工作要求 导购员的工作职责 导购员的工作要求 专卖店行为准则四、导购销售篇 导购销售 销售中的二把刷子 销售中的七大用语 五、服务篇 三种鞠躬方式 标准服务流程 服务过程中的应用对语六、陈列篇 观念 视觉营销 陈列的注意要点 货物陈列整体原则 挂装陈列原则 叠装陈列原则 家私的可变性及应用组合七、面料知识篇 动物纤维 植物纤维 化学纤维 精品仿毛织物的名称与编号八、洗涤标识篇 一、企业文化篇 1、公司简介
福建柒牌集团有限公司始建于1979年，历经23年的风雨历程，现已发展成为拥有固定资产1.5亿元，年产值3亿元的以服饰研究、设计、制造为主，集生产、贸易为一体的综合性集团公司。企业及其产品50多次受到省市及国家各级部门的表彰和奖励，是福建省名牌产品，福建省著名商标，中国十佳过硬品牌等，现已跻身全国服装双百强，省百家重点工业，省83家成长型企业，全国民营企业500强行列，是公安部九九式人民警察服装及软肩章指定生产企业。 柒牌的每次发展，都是柒牌科技创新的飞跃，柒牌以民族工业为特色“立民族志气，创世界名牌”坚持科技兴企方针，以质立业，公司97年斥资700万美元，从法国、德国、意大利等引进力克CAD纺织服装系统，杜克普缝纫，迈埤整烫设备，组建成处于国内制衣业最高水准的西服生产流水线。高科技的投入，使公司实现了各个层次的巨大变化，改变了传统的家庭式管理、小作坊式生产，并向现代企业、专业化成衣生产方向转变，实现了企业的手工设计，建立现代企业制度，走上了特许经营的现代营销模式，使企业的经营实力大大增强，企业的生产、管理、销售一体化，向现代化企业迈向的进程大大加快。 柒牌始终坚持以消费者为关注焦点，致力于品牌的建设，营销网络的健全，发展电子商务构建电子信息平台，以品牌为依托，充分发挥自身的文化优势、资金优势、品牌优势，不断提升产品的品质、品位、优化服务体制，目前公司已在全国31个省市，拥有统一形象，规范经营的专卖店（厅）1500多家。 柒牌这个响亮名字，将继续以“立民族志气，创世界名牌”为目标，以“精心、精细、精神、精准”为准则，再创美仑美奂的现代西服精品，演绎不朽的“东方艺术”新篇章，使柒牌男装比肩世界。 2、企业文化 奋斗目标：立民族志气，创世界名牌 企业方针：诚实、信用、精细、精心、精确、精准 质量方针：一针一线，精益求精，争创名牌，奉献社会 3、品牌释义
加盟连锁店专卖店运营手册
专卖店运营手册 1.装修 签约后，公司即派专人或委托专卖店负责人测量店铺尺寸，以备将图纸交给公司完成店铺设计。由测量、设计、选料、店铺装修、货架、货柜制作至开张大概需时20-30天，如有延误，开张期将顺延。装修完毕后，公司派人核实（或由加盟商提供装修后店铺照片资料），如不符合，应按照按公司要求进行改进。 2.员工招聘及培训 （1）员工招聘 招聘途径 ¨可通过门口招聘启事 ¨可通过报纸广告 ¨可通过原有员工介绍 招聘流程 ¨面试à复试à录用à培训à试用à正式聘用 （2）人员培训 在专卖店开业前，需选派工作人员到公司进行培训。培训人员包括店长、营业员，培训方式包括课堂学习及专卖店实习。如因客观原因影响而无法正常进行，加盟店可按照公司提供的培训材料进行内部培训，公司在后期会继续指导此项业务。 3.配货准备 为了使配货更准确、有效，加盟店须提供该地区市场资料，包括当地xxx目前销售情况（款式、颜色、价格）以及当地气候条件等。另须提供专卖店预计开张时间，运输方式等，当确认配货单后应及时付款以便公司安排发货。 4.准备用品 由于店铺所需用品繁多，开张前须准备以下用品，以免影响店铺运作。 *电话、传真机（或具上网功能的电脑） *打价码机、量尺、剪刀（小）、鸡毛掸、熨斗 *收据簿、零钱、圆珠笔、笔记本、钉书机及书钉 *VCD/ CD/音响、卡带、电视机（视具体情况） *挂衣勾、清洁用品、
5.营业手续 专卖店负责人应根据公司提供的授权书、合同及相关资料，提前到有关部门办理开店营业手续。 第二章运作流程 营业时间 营业时间视市场状况而定，一般情况为冬季：8:30—20:30，夏季：9:00—21:00；商场专柜（专厅）根据商场规定执行。 1.营业前 （1）人员出勤，仪容、仪表；清洁店内卫生； （2）检查货品是否完好，整理货品、货架； （3）检查店内设施，如有损坏及时修理； （4）备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等； （5）预备所须零钱，所需金额及面值依据实际情况来定； （6）了解当天新上产品及其价格； 2.营业中 （1）了解当天商品调价及促销活动,新品、特卖品及标志的放置； （2）巡视负责区域内的货架，了解销售情况，是否需要紧急补货； （3）是否有工作人员聊天或无所事事。卖场中是否有污染品或破损品； （4）是否进行中途存款； （5）价格卡与商品陈列是否一致； （6）交接班人员是否正常运作； （7）协助顾客做好服务，如回答顾客询问，接受顾客的建议； （8）注意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为； （9）为顾客做结帐及产品包装服务； （10）待机工作。所谓待机，就是商店已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备，边等待接触顾客的机会： 1）正确的待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方； 2）正确的待机位置：正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的产品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜；
企业管理规章制度范本样板
前言.................................... 一、企业概况............................ 二、组织结构............................ 三、部门职责............................ 四、行为规范........................... 五、政策规定........................... 1、工作制度........................ 2、薪酬制度........................ 3、福利制度......................... 4、保险制度......................... 5、激励制度......................... 6、奖惩制度......................... 7、质监考评制度..................... 8、假期制度......................... 9、培训考核制度..................... 10、安全制度........................ 11、保密制度........................ 12、职称评聘........................ 13、档案治理........................
14、内部沟通........................ 六、其他................................. 前言 《禅城区邮政局职员手册》是依照上级的有关精神，结合本区局的实际，本着职员易于理解、便于操作、切实可行的原则编写的，其宗旨在于为职员提供有关企业及人力资源治理等方面的政策规定，要紧包括企业内部政策、薪酬、福利、考核、培训、纪律、安全生产等重要事项，让职员了解享受的权利、承担的责任及遵守的规则等。 本手册原则上适用于与企业签订劳动合同的在岗职工（包括在册职工、聘用工）和与劳务工，仅供企业内部使用，所涉及的内容不得提供给企业以外的人员。我们希望区局各级职员认真阅读本手册，并以之指导自己的行为，还要妥善保存此手册，一旦离开企业，应主动将手册交还区局办公室。 本手冊印发后，涉及的内容如有变动，以最新的文件为准。 二00四年六月
质量管理手册范本
内蒙古星光集团鄂托克旗华誉煤焦化有限公司 星光集团 质量手册 2013年1月1日
目录 0企业概况 1．质量管理职责 1.1组织领导 1.1.1组织结构图 1.1.2任命书 1.1.3管理手册发布令 1.1.4 关于设立质计部的决定 质计部职责和权限 1.1.5相关记录 1.2质量目标 1.3管理职责 1.3.1质量管理制度 1.3.2部门职责、权限及考核办法 1.3.3岗位职责 1.3.4不合格品的控制管理办法 1.3.5 相关记录 a《不合格报告》 b《纠正措施处理单》
2.生产资源提供 2.1生产场所 2.1.1 企业区位图 2.1.2生产布局平面示意图 2.1.3 防尘、防鼠、防蝇控制管理办法2.1.4生产车间卫生管理制度 2.1.5相关记录 《卫生检查表》 2.2生产设备 2.2.1设施、设备卫生管理制度 2.2.2管道、设备清洗消毒管理制度2.2.3设备和容器清洁控制程序 2.2.4相关记录 a《设施设备清单》 b《保养、检修、维护计划》 c《保养、检修、维护记录》 2.3人员要求 2.3.1岗位人员任职要求 2.3.2人员健康卫生控制管理制度 2.3.3 相关记录 a《员工登记表》 b《人员培训记录》 3.技术文件管理 3.1技术标准
3.1.1相关记录 a《标准清单》 3.2工艺文件 3.2.1工艺流程图 3.2.2工艺作业指导书 3.3文件管理 3.3.1技术性文件管理制度 3.3.2相关记录 a《文件清单》 b《文件借阅、发放、回收记录》c《记录清单》 4.采购质量控制 4.1采购制度 4.1.1采购管理制度 4.2采购文件 4.2.1采购原材料的管理办法 4.2.2采购合同 4.2.3产品添加剂的使用规定 4.2.4相关记录 a《合格供方名录》 b《采购计划》 c《采购清单》 4.3采购验证 4.3.1相关记录
店长管理手册(专卖店日常店务管理)
专卖店日常店务管理 一、 专卖店每日工作流程图 二、 日常店务管理内容 1. 营业前 在每天营业开始前，店长应安排店员做好一切准备工作，这对于减少客户等待时间， 提高售货效率，避免发生事故差错等有重要作用： 1） 换上工作服、工作牌，适当装扮，保持良好的心情； 2） 开门进入店面； 3） 打卡或签到； 4） 打开各种设备（电脑、空调、音响、照明、其它）； 5） 开晨会，（由店长主持并进行会议记录，也可以轮流主持，晨会时间在15-30分钟） 内容有：检查仪表仪容、出勤情况；汇报并总结昨天营业情况及特殊案例处理；跟进订单、送货等情况；传达公司通告及工作事宜；制定当天销售目标及工作注意事项；介绍新到产品；组织员工做学习分享；鼓舞员工士气等。 6） 清洁卖场（收银台卫生、各楼层卫生及各项整理工作）； 7） 补充样品、饰品，整理摆位； 8） 补充宣传物料。
2.营业中 1）人员方面：个人仪表仪容始终达到标准；正确运用销售技巧为顾客服务；迎宾依次进行，不得间断；人手不足时，导购员应主动补位及走位；分配店员整理卖场；带领店员熟悉新款产品卖点及销售要点；于非繁忙时间对员工进行培训，以跟进店员的服务过程、质量及其规范服务用语。 2）货品方面：随时整理货物，保持卖场整洁；遵循产品陈列原则，及时补货、转货；补货时以不阻碍顾客为原则，营业地方必须畅通无阻；按标准进行产品的进销存登记； 保持仓库货品整齐；保证每样货品标签完好无损。 3）其它方面：注意竞争对手、顾客的信息收集；留意卖场安全，预防意外事故；确保宣传物料无污损，置于店内显眼处；确保清洁用品干净，并定位放置；繁忙时段：有条不紊应对顾客，同时留意货源情况；非繁忙时段；整理卖场及销售记录。 3.营业后 1）按标准对尚在门店的顾客进行服务； 2）待所有顾客离开后关门，组织夕会总结分享； 3）打开防盗系统，关门上锁；确保所有人员同时离开； 4）“四整理”：即整理货款、整理票据、整理商品、整理卖场。货款票据要双人清点，现金不能放在柜中过夜； 5）按规定做好销售报表，填写当日进、销、存日报表； 6）安排做好营业现场的清洁卫生，并注意卫生死角； 7）进行安全检查，检查内容有：检查门窗是否锁好，营业用品是否收妥，贵重物品是否放到规定存放处，电器是否切断电源，检查仓库、洗手间及其它可藏人的空间，确保无顾客或员工留在店内。
最新专卖店经营手册(新)知识讲解
目录 第一章专卖店各岗位职责 第一节营业经理岗位职责 第二节店长岗位职责 第三节导购员岗位职责 第四节跟单员岗位职责 第五节安装工岗位职责 第六节售后专员岗位职责 第七节仓管员岗位职责 第八节营销策划专员岗位职责 第九节财务人员岗位职责 第十节人事行政人员岗位职责 第二章专卖店设计施工规范 第一节专卖店建设形象品及饰品配套流程图 第二节工程施工监理质量标准 第三章店面形象管理 第一节人员形象管理 第二节卖场氛围管理 第三节样品管理 第四章专卖店服务管理 第一节安装服务管理 第二节投诉处理 第五章订出货及仓储管理 第一节订货管理 第二节收发货管理 第三节仓储管理 第六章品牌推广 第一节广告管理 第二节专卖店促销管理 第三节多渠道推广——小区推广 第四节多渠道推广——跨行业联盟 第七章经营分析管理 第一节价格管理 第二节销售分析 第三节利润分析 第八章人事行政管理 第一节考勤管理 第二节早会管理 第三节人力资源管理 第一章专卖店各岗位职责
组织架构图 第一节营业经理岗位职责 1、执行总经理下达的销售任务，对专卖店销售现场的陈列产品、工作秩序实施全面的协调管理
责任，保障销售指标的完成。 2、参与对专卖店人员的管理与指导工作，负责对日常专卖店人员履行《营业员行为规范》情况 进行监督，对违反有关规范作出记录和处理报告。 3、拟定月度销售计划、总结，分析全盘产品销售情况，发现问题并及时反映。熟悉掌握区域市场销售状况，提出建设性意见，做《月度销售计划表》。 4、主持专卖店例会，负责专卖店及公司总部政策与产品信息的上传下达，并及时进行信息收集、反馈。 5、对人员的工作态度、业绩进行评估、考核，及时给予指导。 6、负责专卖店营业员对总部举行的促销活动方案意见的收集和反馈。 7、定期巡视各专卖店，与专卖店店长保持密切联系和沟通，协助解决销售过程中的疑难问题。 8、了解每天销售情况并向上级汇报。 9、专卖店装修时负责安排指导现场及装修物料的跟进，产品配货、上样。 第二节店长岗位职责 1、完成销售任务，对专卖店销售现场的产品陈列与维护、工作秩序实施全面的协调管理，保障销售指标的完成。 2、参与对专卖店人员的管理与指导工作，对专卖店人员的行为规范进行监督，对违反有关行为规范的人与事作出记录和处理。 3、分解月度销售计划，总结本店销售情况，分析全盘产品销售情况，发现问题并及时反映。熟悉掌握区域市场销售状况，提出建设性意见。 4、负责清理专卖店滞销产品或样板工作，并认真组织完成每月例行盘点工作。 5、负责与导购员保持日常协调、衔接、沟通；了解公司总部动态。销售现场遇到特殊情况时肩负起协调和解决的责任。 6、负责专卖店内人员、商品、设备、安全卫生等管理工作，使专卖店业务运作正常。 7、处理顾客现场投诉与抱怨，情节或事态严重的情况须及时向上级主管报告，并积极配合售后服务沟通处理。 8、主持专卖店例会，负责公司总部营销政策、产品信息的上传下达，及时进行信息收集、反馈。 9、对店员的工作态度、业绩进行评估、考核，及时给予指导。
企业质量管理手册范本
质量管理手册
目录 1.管理者代表任命书-----------------------------------------------------------------4 2.顾客代表任命书-------------------------------------------------------------------4 3.管理者承诺-----------------------------------------------------------------------4 4.范围-----------------------------------------------------------------------------5 5.公司介绍-------------------------------------------------------------------------5 6.公司质量管理体系组织架构--------------------------------------------------------5 7.经营理念-------------------------------------------------------------------------5 8.管理方针-------------------------------------------------------------------------5 9.管理目标及过程绩效指标-----------------------------------------------------------6 10.对管理手册的说明----------------------------------------------------------------6 11.公司过程管理模式----------------------------------------------------------------6 12.按过程定义的质量管理体系--------------------------------------------------------7 13.过程描述------------------------------------------------------------------------8
标准企业质量管理手册范本
企业质量管理手册 市xxxx有限责任公司 编制: 审核：批准：
一、方针目标 1、质量方针 质量领先，顾客至上，协同合作，诚信守约。 2、质量目标： 出厂合格率：100% 单锅合格率：100% 二、质量管理机构 质量主要负责人：xxx（厂长、法人） 质量管理部门：总工———xxx 采购部门：xxx 销售部门：xxx 动力部门：xxx 生产部门：xxx 化验室: xxx 三、企业质量管理制度： 第一章质量信息管理 质量信息管理是企业保证体系的重要组成部分。为了使生产过程中各种质量问题能得到及时收集、传递、分析和处理，不断提高质量管理水平。必须做到以下几点： （一）质量反馈的含义 质量信息：主要分产品质量信息和工作质量信息两个方面。产品质量信息反馈是指生产的全过程中（包括开发设计一制造一售后服务）各阶段、各部门、各环节、各工序，在发现前阶段，前部门，上一环节和上道工序存在各种质量不良因素，以及用户反馈的各种质量问题时，进行的质量信息的收集、分析、分类、传递和处理。 工作质量信息反馈是指企业的任何部门、任何人，对其他部门和其他人员的活动对产品质量的保证程度达不到要求时，而进行的信息反馈和处理。 （二）质量反馈方法、原则及程序 1、质量反馈可分为厂质量信息反馈和厂外质量信息反馈。 2、质量信息必须以书面形式按规定及时反馈。 3、质量反馈的基本原则是后对前、下对上。
4、质量反馈一般按照质量信息反馈程序路线和传递方式进行。为了提高各种质量信息 的处理效率，除必须的定期质量信息反馈以外，各部门应选用最佳传递路线，尽可能地减少传递环节。 （三）质量信息的处理 1、质量的反馈中心是以厂办公室为主，各种规定的定期质量报表及重要的质量信息应 及时报送，必须对每个信息及时反馈处理。 2、各责任部门在接到厂办公室或有关部门的质量信息后，一般问题必须在三天做出反 馈处理。 （四）用户来信来访及用户走访 1、用户来信来访中所涉及的问题，由各部门填写“质量信息反馈卡”向总工反馈，其 中可由部门直接解决的，则由该部门负责组织解决，并将措施意见和处理结果填写在“质量信息卡”上，报办公室存档。 2、在调查走访过程中所发现的质量问题，由调查者整理后填写“质量信息反馈表”报 办公室，由办公室负责组织反馈处理。 第二章质量审核 （一）质量审核的任务是对我厂的产品质量、工序质量以及建立的质量保证体系进行检查和评价，找出存在的问题，提出改进建议，促进工作质量与产品质量的提高，以确保产品质量满足用户的要求。 （二）质量审核的种类： 1、产品质量审核。 2、关键工序质量审核。 3、质量保证体系审核。 （三）厂办公室为质量审核领导机构，由办公室负责质量审核的组织工作，下设产品质量审核组，工序质量审核组和质保体系审核组。 （四）办公室负责编制质量审核年度计划，与年度全面质量管理工作计划一起下达。（五）办公室按审核计划，事先通知被审核单位，被审核单位负责人应及时作好审核前的准备工作。产品审核组由产品检验科、办公室人员组成；工序审核组由工艺员、设备员、操作者组成；质量保证体系审核组由办公室及有关部门人组成。 （六）质量审核工作必须按程序进行，审核人员应坚持实事的原则，要认真做好原始记录，写好审核报告。