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导游业务

导游业务
导游业务

1.1841年英国人托马斯库克,标志着近代旅游活动的开始。1845年托马斯库克在英格兰的莱斯特创办了世界第一家商业性质旅行社。1923年8月,伤害商业储备银行总经理陈光甫先生创设了旅游部。

1927年6月,旅游部从该应行中独立出来,成立了中国旅行社。

1954年,中国国际旅行社总社

1974年经国务院批准,成立了中国旅行社。

1980年6月27日国务院正式批准成立中国青年旅行社。2.导游服务是导游代表被委派的旅行社,接待社或陪同游客旅行、游览,按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。导游人员的主要业务是从事对游客的接待服务。

3.导游服务的类型:A图文声响导游方式B实地口语导游方式图文声像导游方式又称物化导游方式,目前分为图文导游方式、声像导游方式和多媒体导游方式。实地口语导游方式又称讲解导游方式。

4.导游服务的范围:导游讲解服务、旅游生活服务、市内交通服务

5.导游服务的性质:A社会性(陆游活动是一种社会活动)B 文化性C服务性(与第但产业一样属于服务行业)D经济性(1直接创收2扩大客源,间接创收3促销产品4促进经济交流)E涉外性6.导游服务的特点:

A独立性强B脑体高

度结合C复杂多变

(1服务对象复杂2

游客需求多种多样3

接触的人员多,人际

关系复杂4要面对

各种物质诱惑和“精

神污染”)D关联度

7.满足游客合理需

求的原则:满足游客

需求的根本途径是

要将规范化服务和

个性化服务相结合

起来。这样不仅使游

客的需求得到满足,

而且还回赢得新的

客源。个性化服务也

称特殊性服务。满足

游客需求即不意味

着牺牲旅行社,甚至

国家或地区的利益

为代价来讨好游客,

也不意味着游客提

出的无理要求,或游

客的要求虽然合理

但无力办到的也勉

强为之,而是在可能

的条件下,满足游客

的合理要求。

8.游客的合法权益

主要有:旅游自由权

旅游服务自主选择

权旅游公平交易权

旅游获知权

依法享受旅游

服务权人身和

财产安全权医

疗求助权求偿

权和寻求法律

救援权

9.导游服务的原则:

满足游客合理需求

的原则维护游客合

法权益的原则经济

效益和社会效益相

结合的原则

10.导游人员的基本

职责:第一根据旅

行社与顾客签定的

合同或约定,按照接

待计划安排和组织

游客参观游览。第二

负责向游客导游讲

解介绍中国文化和

旅游资源。第三配

合和督促有关单位

安排游客的交通住

宿等,保护游客的人

身和财产安全。第四

耐心解答游客的问

询,协助处理旅途中

遇见的问题。第五

反映游客的意见和

要求,协助安排游客

会见座谈等活动。

11.海外领队是经过

国家旅游行政主管

部门批准组织出境

旅游的旅行社的代

表,是出境旅游团的

领导者和代言人。职

责:A介绍情况B落

实旅游合同C组织

和团结工作D联络

工作

12.全陪是组团旅行

社的代表,对所率领

的旅游团的旅游活

动负有全责,在整个

旅游活动中起主导

作用。职责是:A实

施旅游接待计划B

联络工作C组织协

调工作D维护安全,

处理问题E宣传调

13.地陪是接待旅行

社的代表,是旅游接

待计划的当地执行

者,是当地旅游活动

的组织者。起职责

是:A安排旅游活动

B做好接待工作C导

游讲解D维护安全E

处理问题。

14.导游人员的素

质:第一良好的思

想品德。第二渊博

的知识 1语言知识

导游讲解是一项综

合性的口语艺术2

史地文化知识和美

学知识。3政策法规

知识4心理学知识5

政治,经济,社会知

识6旅行知识7国际

知识。第三较强的

独立工作能力。第四

较高的导游技能导

游技能分为操作技

能和只能技能两大

类。语言,知识,服

务技能构成了导游

服务的三要素。第五

身心健康身心健康

包括身体健康,心理

平衡,头脑冷静和思

想健康四个方面。第

六仪容仪表。

15导游人员的行为

规范:第一忠于祖

国,坚持内外有别的

原则,严守国家机

密。第二严格按规

章制度办事,执行请

示汇报制度。第三

自觉遵纪守法。第四

自尊自爱,不失人

格,国格。第五注

意小节A导游人员

不得随便单独去游

客的房间,更不要单

独去异性游客的房

间B不得携带自己

的亲友随团活动C

饮酒量不得超过自

己的酒量的三分之

一D不私自留用供

应游客的物品E再

带团期间尽量不要

吃带有气味的食品。

地陪导游服务

地陪服务程序是指

地陪从接受接待旅

行社的下达的旅游

接待任务起,到旅游

团离开本地并作完

善后工作为止的工

作程序。

一服务准备(A熟

悉接待计划接待计

划是组团旅行社委

托各地方接待旅行

社组织落实旅游团

的契约性安排,是导

游人员了解该旅游

团基本情况和安排

活动日程的主要依

据B落实接待事宜C

物质准备D语言和

知识准备E形象准

备F心理准备。)二

迎接服务(提前半小

时到达机场)三入

店服务(协助办理住

店手续,宣布日程,

安排好叫早服务,照

顾行李进房)四核对

和商定日程五参观

游览服务(提前20

分钟到达集合地点)

六其他服务七送

站服务(提前72小

时确认机票,出境航

班提前2小时到达

机场,乘国内线飞机

提前90分钟,乘火

车、轮船提前1小

时)八后续工作

全陪日志内容:

1旅游团的基本概

况,2旅游日程安排

及飞机、火车、航运

交通情况3各地接

待质量4发生的问

题及处理的经过5

游客的反映及修改

意见

散客旅游

1.散客旅游又称自

助游或半自助游,在

国外称为自助游,由

游客自行安排旅游

行程,零星现付各项

旅游费用的旅游形

式。

2.散客旅游同团队

旅游的主要区别:A

旅游行程的计划和

安排不同B付费方

式不同C价格不同D

自由度不同E旅游

人数不同

3.导游人员如迎接

的是乘飞机而来的

散客或散客旅游团,

应提前20分钟到达

机场;若是乘火车而

来的,应提前30分

钟到达出站口。出发

前应提前15分钟到

达集合地点。如果散

客乘国内航班离站,

带领客人提前90分

钟到达机场;如果散

客乘国际航班离站,

必须让客人提前2

小时到达机场;如

果散客乘火车离站,

应让客人提前40分

钟到达火车站。

旅游途中旅游者个

别要求的处理

在处理旅游途中旅

游者个别要求时应

遵循的原则:A努力

满足合理要求的原

则B认真倾听、耐心

解释的原则C尊重

旅游者、不卑不亢的

原则

餐饮方面个别要求的处理:A特殊的饮食要求B要求换餐C 要求单独用餐D要求提供客房内用餐E 要求自费品尝风味F 要求推迟晚餐时间

住房方面个别要求的处理:A要求调换房间B要求更高标准的客房C要求住单间D要求购买房中摆设

购物方面的个别要求:A要求单独外出购物B要求退换商品C要求再去商店购买相中的商品D 要求购买古玩或仿古艺术品E要求购买中药材(旅客携带中药材、中成药出境前往国外的,总值限人民币300元;前往港、澳地区的总值限人民币150元)F要求代为托运

游客要求代为托运时导游该如何处理?(旅游者购买大件物品后,要求导游人员帮助托运,导游人员告知:商店一般都办理托运服务,请旅游者委托商店代为办理,若商店无托运业务,导游人员要协助游客办理托运手续。旅游者欲购买某一商品,但当时无货,请导游人员代为购买并托运,对旅游者的这类要求,导游人员一般应该婉拒;实在推脱不掉时,导游人员要请示领导,一旦接受可旅游者的委托,导游人员应在领导指示下认真办理委托事宜;收取足够的钱[余额在事后由旅行社腿还委托者],将购物发票、托运单及托运费收据寄给委托人,旅行社保存复印件,以备检查。导游服务中常见的

问题事故的处理

1.漏接是指旅游

团抵达一站后无导

游人员迎接的现象。

2.漏接的原因是多

方面的,并不是都是

导游人员的责任:主

观原因造成的(导游

人员造成的)A导

游人员未按规定时

间到达接站地点B

导游人员工作疏忽,

将接站地点和时间

搞错了C由于某种

原因,班次变更,旅

游团提前到达,接待

社有关部门在接到

上一站有关通知后,

已在接待计划上注

明,但导游人员没有

认真阅读仍按原计

划去接团D新旧时

刻表交替,导游人员

没有查对新旧时刻

表,仍按旧时刻表去

接团等。客观原因造

成的:A由于交通部

门的原因,B接待社

有关部门在接到通

知后没有及时的告

知导游人员。由于客

观原因造成的,导游

人员不要以为就与

自己无关而草率行

事,应该立即与旅行

社有关部门联系以

查明原因。并向旅游

者进行耐心细致的

解释,以防引起误

解,同时要向旅游者

道歉。必要时请旅行

社领导出面赔礼道

歉或酌情给旅游者

一定的物质补偿。

3.错接是指导游人

员在接站时未认真

核实,接了不应由其

接的旅游团,错接属

于事故责任。

4.空接是指由于某

种原因旅游团推迟

抵达某站,导游人员

仍按原计划的班次

或车次接站而没有

接到旅游团。

1.客观原因需要变

更计划和日程的处

理一般会出现的三

种情况:第一缩短

或取消在一地的游

览时间。第二延长

在一地的游览时间。

第三在一地的游览

时间不变,但被迫取

消某一活动,有另一

活动代替。

送团时,乘火车或轮

船;提前1小时到达

车站或码头。乘国内

航班;提前1、5个

小时到达机场。乘国

际航班;提前2到达

机场。

2.误机事故的处

理:一旦发生误机

事故,导游人员立

即向旅行社及有关

部门报告;立即与

机场联系,争取尽

快改乘后续班次离

开,或采取包机等

方式;应稳定游客

情绪,安排好滞留

期间的生活和游

览;要及时通知下

一站,对日程做相

应的调整。

3.在中国境内丢失

行李的处理方法:1

冷静分析情况,找出

差错的环节。2 主动

做好失主的工作。3

经常与有关方面联

系,询问查找进展情

况。4 将找回的行李

及时归还。5 帮助失

主根据惯例向有关

部门索赔。6 时候写

书面报告。

4.造成旅游者走失

的原因:1 导游人

员没有向旅游者讲

清停车的位置,景

点的游览路线以及

集合时间。2 旅游

者对某个景观和事

物感兴趣,或在某

处摄影滞留时间过

长而脱离团队自己

走失。3 在自由活

动,外出是旅游者

没有记清楚地址和

路线而走失。

5.旅游者走失的预

防:1 加强责任心,

周到细致的安排游

览行程,防止游客

走失事故的发生。2

做好提醒工作。3

做好各项安排的预

报。4 地陪,全陪

和领队应密切结

合,在景区讲解途

中,地陪导游人员

一般走在前面,全

陪和领队走在后

面,负责做好旅游

团的断后工作。5

导游人员要以高超

的导游技巧和丰富

的讲解内容吸引游

客。

6.游客患病的预

防:1了解旅游团

人员的健康状况。2

周密安排旅游活

动。3 做好提醒和

预报工作。

7.旅游患者一般疾

病的处理:1 权其

及早就医并多休

息。2 关心游客的

病情。3 向游客讲

解看病费用自理。4

严禁导游人员擅自

给患者用药。

8.对交通事故的处

理:1 立即组织抢

救。2 保护现场,

立即报案。3 迅速

向旅行社汇报。4

做好全团旅游者的

安抚工作。5 写书

面报告(内容:事

故的原因和经过;

抢救经过;治疗经

过;事故责任及对

责任者的处理;旅

游者的情况及对处

理的反映等)

火灾事故

如果发生火灾,导游

人员要做到:1 熟悉

饭店楼层的太平门,

安全出口,安全楼梯

的位置及安全转移

的路线并向旅游者

介绍。2 导游人员应

牢记火警,记住领队

和旅游者所住房间

的号码。

对火灾事故的处理:

1立即报警。2迅速

通知领队及全团旅

游者。配合工作人

员,听从统一指挥,

迅速通过安全出口

疏散旅游者。4,引

导大家自救。

10.从对外宣传上来

说,导游人员是一个

国家和地区的形象

代表。日本称导游为

无名大使,美国称导

游为祖国的脸面,埃

及称祖国的一面镜

子,伦敦称伦敦大

使。

11.导游人员树立良

好形象的途径:1 重

视第一印象(首次效

应)第一次亮相的关

键在与导游人员的

仪容仪表,态度和语

言。2 维护良好的形

象。3 留下美好的最

终印象。4 多提供个

性化服务。5 多同游

客进行沟通。

12.初次上团的自我

调节要自信,要自

知,期望值不要过

高。

13.导游集体服务是

有全陪,地陪和领队

三位人员组成,合作

时要注意的几个方

面:1 摆正、位置,

明确分工。2 利益相

关,同舟共济。3 相

互体谅,共同努力。

14.导游人员与接待

单位的协作:1 及时

沟通。2 争取帮助。

3 摆正位置。

15.旅游动机包括:

1 以探访亲友、考察

别国政治制度和人

们生活方式为目的

的社会范围。2 以游

览风景名胜、文物古

迹为主的文化动机。

3 以休闲度假、体育

健身为主的身心动

机。4 以考察投资、

购物为主的经济动

机。

16.游客在游览期间

的心理变化:1 游览

初期(主要表现在求

安全、求新求异心

理)2 游览中期(主要表现为懒散心理和求全心理)3 结束阶段(忙于个人事物)。

17.从性格上看,游客分为:1 活泼型游者。2 稳重型。3 急噪型。4 忧郁型。18.旅游者消极情绪产生的因素:1 个人要求没有得到满足。

2 导游人员态度不好,工作技能差。

3 日程或交通工具的变更。

4 游客突然生病。

5 天气变化。

6 意外事故。

19.调整游客情绪的方式:1 补偿法(物质补偿和精神补偿)2 转移注意法。3 暗示法。

20.根据旅游者审美动机的不同,可分为自然审美型、社会审美型、艺术审美型和生活审美型。21.我国的宗教政策是自治、自养、自传。对儿童的接待一重视安全。二生活关照。三区别标准。四注意细节(1 不宜突出儿童,冷落了其他的游客。2 不宜因某些项目对儿童免费或优惠而视其为负担。3 不要给儿童买食物和玩具。4 导游人员不要单独带儿童外出,即使家长同意也应该谨慎行事。5 儿童生病时,不要将自己随身携带的药品给其服用,也不宜建议服什么药,而应请医生诊治)

对老年人的接待一耐心。二放慢速度。三预防事故。四关注健康。五注意细节(1 为保存老人的体力,晚上最好不要安排太多活动。2 多提醒老人注意保管好自己的钱物和证件。3 适当增加去厕

所的次数,并提醒老

人事先准备好零钱,

因为有些景点的厕

所是收费的。4 导游

人员应掌握一定的

老人常见病及急救

常识,可能的话,最

好派一名随队医生)

对女性旅游者的接

待一女士优先。二

适当购物。三讲解

生动。四关注健康。

导游语言:是导游员

用语同游客进行交

流、传播知识、介绍

景点、实现沟通的一

种生动形象的口头

语言。

导游语言的基本要

求:一准确(1 内

容准确无误,有据可

查。2 语言、语调、

语法要准确。3 观点

正确)二清楚。三

生动(1 把握语调、

语音。2 使用形象化

的语言。3 适当幽

默)四灵活。

口头语言的基本要

求:1 准确恰当。2

鲜明生动。3 通俗易

懂。4 优雅文明。

口头语言的表达方

式:独白式和对话

式。

语调分为升调、平调

和降调。

体态语言:是指以人

的表情、姿态、动作

等来表达思想、传递

信息的一种无声语

言,又称姿态语言、

肢体语言、人体语

言、动作语言等。主

要包括:表情语、姿

态语、手势语、服饰

语、界域语。

导游人员的目光应

是正视和环视。

手势语:竖起大拇

指,在中国表示赞

扬,在日本表示老爷

子,在希腊表示叫对

方滚开。在法、澳大

利亚、英、新西兰表

示搭车或是侮辱人

的信号。用拇指和食

指构成O形手势时,

在日本表示金钱,在

英国表示好,在法国

表示没有或微不足

道,在巴西和一些阿

拉伯国家表示诅咒

或是一种粗俗下流

的动作。伸出小指,

在日本表示女孩子,

在菲律宾表示小个

子,在缅甸、印度表

示去厕所,在美、韩、

尼泊尔表示打赌。

服饰语:色彩是第一

要素。要遵循TOP原

则。TOP原则是指:

人们的穿着打扮要

兼顾时间、地点、场

合并与之相适应。

界域语分为三类:亲

热界域语(拥抱亲

吻)个人界域语(距

离一米左右)社交界

域语(两米左右,导

游人员常用)。

道歉时,导游人员应

注意:1 真诚及时。

2 把握分寸。

3 方式

灵活。

导游讲解常用的方

法:一简单概述法

必须与分段讲解法

相结合,才会收到重

点突出繁简有致的

效果。二分段讲解

法。三突出重点法

(应突出的内容:1

有代表性的景观。2

与众不同之处。3 游

客感兴趣的内容。4

突出```之最)四问

答法(1 客问我答。

2 我问我答。

3 自问

自答)五虚实结合

法(虚:是指与景点

有关的民间传说或

神话故事,一般无据

可查。实:是指史实,

一般有文献记载,有

据可查。)六制造悬

念法(卖关子)七

类比法(用熟悉的事

物与眼前陌生的事

物相比较)八画龙

点睛法(用凝练的词

句概括所游览景点

的独特之处,使旅游

者领略其中的奥

妙)。

出入境

边防检查站:由公

安、海关、卫生检疫

三方组成

入境:一有效证件:

护照 1外交护照。2

公务护照。3 普通护

照(有效期:未满

16岁的5年,16岁

以上的10年)二签

证是一国主管机关

在外国公民所持的

护照或其他旅行证

件上签注、盖印。9

人以上的旅游团可

发给团体签证。三

港澳同胞回乡证有

广东省公安厅签发,

有效期10年。出入

境为5年。四台湾

同胞旅行证明。

部分限制出境物品:

烟酒:来往港澳地区

的游客可免税携带

香烟200支、酒一

瓶,其他进境游客可

免税携带香烟400

支,酒两瓶。金银及

其制品:超过50克

的应该填写申报单

证,向海关申报。外

汇:中国公民携带

5000美元以上或等

值的其他外币现钞

出境须向海关申报。

人民币:旅客携带人

民币出境,限额为

20000元,超出

20000元的不准出

境。中药材、中成药:

前往国外的,总限值

人民币300元,前往

港澳地区的,总限值

人民币150元。寄往

国外的中药材、中成

药,总限值人民币

200元,寄往港澳地

区的,总限值人民币

100元。

航空客运

民航的运输飞行主

要有三种形式:班期

飞行、加班飞行、包

机飞行

班次是指在单位时

间内(通常一个星期

内)飞行的航班数。

国内、国际机票的有

效期均为一年。出境

机票分OK票和OPEN

票。

OK票是指已经定妥

日期、航班、和机座

的机票。OPEN票是

指不定期机票,旅客

乘机前须持机票和

有效证件去民航办

理定座手续。

儿童票:已经满2周

岁未满12周岁的儿

童按成人票的50%付

费,未满2周岁的婴

儿按成人票价的10%

付费,不单独占一座

位。

退票:旅客在航班规

定离站时间24小时

以内、2小时以前要

求退票,需支付客票

价10%的退票费,在

航班规定离站时间

前2小时内要求退

票,收取客票价20%

的退票费,在航班规

定离站时间后要求

退票,按误机处理。

铁路客运

车次前冠有字母“D”

的列车为动车组,速

度登记为时速

200—500公里。

车次前冠有字母“T”

的列车为特快旅客

列车。

车次前冠有字母“K”

的列车为快速旅客

列车。5以下为普快,

5以上为普慢。

增开的车次前冠有

字母“L”,还有车次

前冠有字母“Y”的

临时旅游列车。

冠有“A”的为临时

空调客车,冠有“N”

的为市内。

2.儿童票:身高 1

点1-----1点4米的

儿童乘车时,应随同

成人购买座别相同

的半价客票、加快及

相应空调票。超过1

点4米以上的儿童

应购买全价票。身高

不够1点1米的儿童

单独使用卧铺时,应

购买全价卧铺票,有空调时,还应购买半价空调票。

水路客运

中国的水路交通氛围沿海航运和内河航运。

儿童票:指1点1米——1点3米的儿童可以购买。

公路客运

目前我国有70条国道,并根据其地理走势可以分为三类:A 以北京为中心,顺时针转。(河南105、106、107)B中国版图之内南北走向的公路(220)C东西走向的公路(310)货币知识

外汇:指以外币表示的可用于国际结算的一种支付手段,它包括外国货币、外币有价证券、外币支付凭证以及其他外汇资金。

在中国境内,以下国家和地区的现钞何以兑换成人民币:澳大利亚(北美)、加拿大(北欧)、日元、马来西亚、欧元、挪威克郎、丹麦克郎、新加坡元、瑞典克郎、美元、香港元、瑞士法郎、泰国铢、菲律宾比索、港元、澳门元、东南亚发达国家。

台胞携入的台币,中国银行可通融兑换成人民币。

信用卡规定使用年限一般为1——3年。

在我国目前受理的主要外国信用卡有万事达卡、维萨卡、运通卡(美国最大的旅游公司)、以及大莱卡、以JBC卡、百万卡和发达卡。

卫生保健知识

坐车前不应饱食,晕车时应坐在较为平衡的座位上,中暑时,可将患者置

于阴凉通风处,平

躺、解开衣领放松裤

带;可能让其饮用含

盐饮料,散热,服用

必要的防暑药物;缓

解后让其静卧或静

坐休息;严重中暑者

在做必要治疗后立

即送医院。

食物中毒:其症状是

上吐下泻,特点是起

病急、发病快、潜伏

期短,若救治不及时

就会有生命危险。办

法:让其多喝水缓解

毒性,严重食物中毒

者立即送医院抢救;

食物中毒都由饮食

不卫生引起,导游人

员应带领游客在定

点餐馆用餐,并随时

提醒游客不要食用

小摊上的食品;到医

院开证明食物中毒

的证据。

骨折:游客发生骨折

时,导游应该:A止

血B包扎C上夹板

蝎、蜂蛰伤,蛇咬伤

若游客被蝎、蜂蛰

伤。导游人员要设法

将毒刺拔除,用吸管

或口吸出毒汁,再用

肥皂水洗伤口。蛇咬

伤时如在手臂或腿

部,可在咬伤处上方

5——10厘米处用一

条带子绑住,用肥皂

水和水清洗伤处或

用消毒过的刀片在

毒牙痕处切一道深

约半厘米的切口,切

口方向与肢体纵向

平行,然后用嘴将毒

液吸出吐掉。

礼貌、礼节知识

握手礼源于中世纪

的欧洲,鞠躬礼源与

中国,合掌礼是佛教

礼节。

宴请是一种常见的

社交活动,形式较

多,主要有宴会、冷

餐会、酒会、茶会等。

A“女士优先” B

在异性交往中男士

应显出“绅士”风度

C赞美女士要诚恳,

送礼物要适当 D

对待异性纠缠的态

度(必要时采取断然

措施)

《导游业务》期末考试试卷

《导游业务》期末试卷(B卷) 班级:学号:姓名: 一、填空题(总分10分每空0.5分) 1.质量对旅游服务质量的高低起用。 2.导游服务顾名思义是一种服务工作,它与第三产业的其他服务一样,属 于,是一种通过提供一定劳务活动,来满足游客的愿望和的旅行要求。 3.导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证,接受旅行社委派,为旅游者提供、及相关旅游服务的人员。 4.在导游集体中,起着协调作用。 5.地陪在制定合理的活动日程时,应本着“、”的原则,切忌主观,片面的将自己的兴趣爱好和私人目的的强加给旅游者。 6.散客旅游自身所具有的特点是、和。7.如有旅游者收到朋友赠送的古字画或古玩,应提醒他们去文物部门取 得,若无鉴定证书,古字画或古玩一概。 8.我国〈〈食品卫生法〉〉规定:“发生食物中毒的单位和接收病人进行治疗的单位,除采取外,应当根据国家有关规定,及时向所在地 报告。” 9.邓小平理论在社会主义建设的战略步骤问题上,提出了基本实现现代化“分三步”的台阶式的发展战略,要实施科教兴国战略和.经济社会的协调发展和人与自然的和谐发展。 10.狭义的旅游合同是指之间签订的合同。 二、单项选择题(总分50分每题1分) 1.被公认为近代旅游活动开端的旅游活动发生于()。 A.1840年 B. 1845年 C. 1864年 D. 1841年 2. 为香港中国旅行社股份有限公司前身的中国旅行社成立于( )。 A . 1921年 B. 1927年 C.1924年 D. 1935年

3. 获得导游资格证( )未从业的,资格证自动失效。 A. 1年 B. 2年 C. 3年 D. 5年 4. 导游每年累计培训时间不得少于( )小时。 A. 36 B. 46 C. 56 D. 66 5. 导游人员在导游讲解中吸烟. 吃东西的,扣除()分。 A.2 B. 4 C. 6 D. 8 6. 导游人员饮酒量不要超过自己酒量的( )。 A.2倍 B. 1倍 C. 1\2 D. 1\3 7. 全程导游在带团期间,若遇到住房紧张的情况,下列哪种方法是可行的()。 A.与同性的外国领队同住 B.与异性的外国领队同住 C.到另外一家酒店入住 D.与同性的其他中国全陪同住 8.导游人员分为海外领队. 全程陪同导游员. 地方陪同导游员和定点导游员是依据( )进行划分的。 A.业务范围 B. 职业性质 C. 使用语言 D. 技术等级 9. 常规情况地陪导游员在旅游团飞机抵达的预定时间前( )向交通部门提出相关问询。 A.30分钟 B. 1小时 C.2小时D.3小时 10. 一般情况下,地陪导游员至少应提前( )分钟抵达接站地点等候旅游团的到来。 A. 10 B. 20 C. 30 D.40 11.旅行社为散客代办赴外地旅游的委托应在其离开本地前()天受理。 A. 1 B. 2 C. 3 D. 7 12. 接乘火车来的散客,导游人员应提前()分钟进入车站站台等候。 A. 10 B.20 C.30 D.60 13.下列旅游行为中,不属于特种旅游旅游活动的是()。 A.徒步观光 B.江河漂流 C.古城观光 D.野营活动 14.外国旅游者在旅游团的活动结束后要求继续在中国旅游观光,若不需延长签证,导游员()。 A.原则上应予婉拒 B.应请示领导 C.一般可满足其要求 D.请示公安局 15.如果旅游团在用餐前三小时提出换餐要求,地陪应()。 A.予以婉拒,告诉客人此要求无法满足 B.一般不应接受要求,但应做好解释工作 C.可以答应,但餐费自理 D.尽量与餐厅联系,按有关规定办理 16.旅游团抵达一站后没有导游员迎接的现象称为()。

导游业务实训指导书06

《导游业务》实训指导书 潘厚辉郑坚强 佛科院旅游系 2007年3月

简要说明 旅游产业在我国国民经济中地位与作用日趋突出,目前全国已有20多个省(自治区、直辖市)将旅游产业列为国民经济支柱产业,或是将其作为第三产业中支柱产业,或是将其列为国民经济新经济增长点。旅行社是我国旅游业“三大支柱”之一,而导游员又被人们称为“旅游业灵魂”,随着我国旅游业高速发展,社会对旅游专业人才(导游员)数量需求是越来越多,且对导游员服务质量(水平)要求也是越来越高。 导游工作与其他工作相比较,具有工作复杂多变特点,这些特点表现在服务对象复杂,游客需求多种多样,接触人员多、人际关系复杂,时常要面对各种物质诱惑和精神污染等,这就要求导游人员要具有较高素质才能胜任如此艰巨工作。因此,作为旅游管理专业学生,在学习导游业务理论知识同时,还应注重导游基本素质(技能和技巧)提高,这正是安排此系列实训课程主要目。 所谓实训是为了熟练掌握某种技术或技能而在真实或仿真环境中进行反复训练活动,它是针对职业能力进行训练实践教学活动。实训教学目在于培养学生职业技能、良好工作态度和岗位责任心,使学生熟练掌握职业技术技能,并培养学生职业素质。实训是高等教育中具有代表性一种实践教学活动,是理论和实践相结合最好形式,也是学生进行技能技巧训练基本形式,与实验相比,实训实践性、综合性、独立性和创造性更强。

目录 实训一导游员形象建立 实训二导游员组织能力 实训三导游员语言运用 实训四导游员景点讲解 注释 主要参考文献 1.薛建红主编.旅游服务礼仪.郑州:郑州大学出版社,2002 2.陆永庆,王春林,郑旭华编著.旅游交际礼仪.大连:东北财经大学出版社,2000 3.陈刚平,周晓梅著.旅游社交礼仪.北京:旅游教育出版社,2000 4.段建国,李莉编著.旅游接待礼仪.北京:中国人民大学出版社,2001

导游业务模拟62

[模拟] 导游业务模拟62 单选题 第1题: 取庄子《逍遥游》之意,喻为“鲲鹏展翅”的是( )航空公司的航徽标志。 A.中国南方 B.中国国际 C.海南 D.中国东方 参考答案:C 第2题: 有时游客要求换餐,如将中餐换成西餐,便餐换成风味餐,旅游团应在用餐前( )小时提出换餐要求。 A.1 B.2 C.3 D.4 参考答案:C 第3题: 在旅游团未到达之前,地陪应确认旅游团所乘交通工具韵准确抵达时间,以免( )。 A.漏接 B.误接 C.空接 D.错接 参考答案:A 第4题: 下列行政单位中采用间接选举人大代表的是( )。 A.进贤县

B.南昌市 C.东湖区 D.高安市 参考答案:A 第5题: 私自带人随团游览的导游应扣( )分。 A.4 B.2 C.6 D.8 参考答案:A 第6题: 旅游者突患重病需要做手术,须征得患者亲属同意,如果家属不在,必须由( )同意并签字。 A.地陪 B.领队 C.全陪 D.旅游团代表 参考答案:B 第7题: 领队带领18位游客赴新加坡旅游,游客王小姐托运的行李在机场遗失,领队在协助王小姐办理了一系列的查找手续未果之后,陪同她购买了必需的生活用品,此费用应( )。 A.由组团社承担 B.由国内保险公司承担 C.凭收据向当地机场索赔 D.由游客自理 参考答案:C

第8题: 在云南石林游览时,导游既讲石林的形成,也讲关于石林的美丽传说,这种导游方法可以称为是( )。 A.制造悬念法 B.画龙点睛法 C.虚实结合法 D.类比法 参考答案:C 第9题: 自( )年起,国际上将全球划分为24个时区,每个时区跨经度为15度。 A.1923 B.1988 C.1884 D.1845 参考答案:C 第10题: 旅游的核心是( )。 A.景点 B.娱乐 C.文化 D.讲解 参考答案:C 第11题: 旅游团内一位游客在商店购买了一只高价玉镯,回到饭店后认为是假的,因而向导游员寻求帮助,这时导游员应该( )。 A.陪同前往并协助交涉 B.说明货物售出,概不退换 C.婉言拒绝 D.请旅游者自行解决 参考答案:A

《导游业务》期末试卷

莆田学院2005—2006学年第一学期旅游管理专业 《导游业务》课程期末试卷(B卷) 班级姓名学号成绩 一、填空题(20个空,每空0.5分) 1、导游服务大体可分为三大类,即___、___、___。 2、世界公认的第一次商业性旅游是1841年由英国人___组织的。 3、地陪应于旅游车司机联系,与其商定出发时间,确保提前_抵达接站地点。 4、团队出发前,地陪应提前___分钟到达集合地点。 5、游客的旅游动机一般包括社会动机、___、___、身心动机。 6、导游人员口头语言表达的基本形式有___-、___-。 7、在导游讲解中,较为理想的语速应控制在每分钟___字左右。 8、导游人员在接到旅游团后坐车驶往下榻饭店的首次沿途导游中,多使用实地导游讲解中的___法。

9、实地导游讲解中问答法包括自问自答法、___-、___、客问客答法四种形式。 10、在实施双通道制的海关现场,“申报”通道也称作___色通道。 11、列车中冠“T”字的为特快游客列车,冠“___”字的为快速游客列车,冠“___”字临时快速旅游列车则在春游、秋游和节假日增开。 12、2001年5月15日国家旅游局发布的《旅行社投保旅行社责任保险规定》中明确规定旅行社投保责任险的金额不低于国内旅游每人责任赔偿限额___万元。 13、摄氏60度等于华氏___度。 14、常规入出境手续包括边防检查、海关检查、安全检查和___。 二、单选题(共20题,每题1分) 1、我国导游人员在获取导游人员资格证书之后到有资格评定特级导游人员,按规定最少需___年。 A、5年 B、7年 C、12年 D、13年 2、中国旅行社的英文简称是___。 A、CTS B、CITS C、CYTS D、CCTS 3、在导游工作集体中处于中心地位,起着主导作用的是___。 A、领队 B、全陪 C、地陪 D、讲解员 4、地陪须在上团前___天领取接待计划。 A、一 B、二 C、三 D、四 5、游客抵达饭店后,地陪要协助领队和全陪输入住登记手续,请___分发住房卡。 A、地陪 B、全陪 C、领队 D、团员 6、全陪在对旅游团队的未站服务中,要填写___。 A、《团队游客登记表》 B、《餐饮费结算单》 C、《团队服务质量反馈表》 D、《全陪日志》 7、导游人员发源在送站前___小时与散客或散客小包价旅游团确认送站时间和地点。 A、6 B、12 C、24 D、48

导游业务实训报告

( 工作总结 ) 单位:_________________________姓名:_________________________日期:_________________________ 精品文档 / Word文档 / 文字可改 导游业务实训报告Tour guide business training report

导游业务实训报告 实训目的 通过到具体的实地环境去培训,将所学的导游业务知识运用到实际中去,以达到理论与实践相结合,学以制用的目的。 实训内容 1、全班同学分为6组进行。 2、在校园导游培训中,每组的介绍对象均为校园,要求从主题到选景,从拍摄到PPT的后期制作,从导游词的编写到导游的讲解,最终呈现出来的是一个非常完整的成品。 3、在南滨路广阳岛的导游培训中,各组的介绍对象均不相同,有全陪,有地陪,有南滨路的定点讲解,有广阳岛的景点介绍,这就避免了在上一次校园导游的培训中,景点撞车的弊端,可以更好

的发挥同学们的组织、协调、分工协作和导游讲解的能力。 实训地点 重庆工商大学江北校区;南滨路和广阳岛。 实训纪录 任务1:校园导游 这一次的实训,对于我们而言,可以说是成功的,为什么这么说呢?原因有三。 首先,我们把这一次校园导游实训定位为新生接待游,这就把整个实训的主题明确了,那么我们在接下来的准备工作的安排上也有了一个统领全局的战略方向,为我们后来的工作疏理清楚了细节。其次是我们在PPT的后期制作中融入了大量的大家耳熟能详的古文篇章,不仅为我们的成品添姿加彩,形成了一种不同于其他组的一条很有特色的新路子,而且它也恰如其分地呼应了我们这次实训——“校园新生接待游”的主题,使新生们在导游讲解中能有一种很熟悉,很亲近的感觉,消除了他们对新环境的一种本能的抵触情绪。第三呢?我认为是我们采取了“一个校园,一个导游”的这种方式,

《导游业务》模拟习题及答案

《导游业务》模拟练习题 1 在旅游过程中,一旦出现旅游者食物中毒。导游人员的下列做法中,错误的是( )。 A.设法为患者进行催吐 B.立即送患者去医院抢救 C.及时将中毒情况报告旅行社 D.请患者不要声张,避免事态扩大 2 在旅游园到达景点游览之前,-对旅游者随身携带的贵重物品,导游人员应提醒他们将其( )。 A.放在旅游车里 B.存放在景点保安部 C.随身携带好 D.交旅游车司机保管 3 在遇到不可抗力造成旅游团行程计划被迫更改时,导游人员的下列做法中,不正确的是( )。 A.实事求是地向旅游者讲清楚,求得他们的谅解 B.提出替代方案,与旅游者协商,并告知有关规定 C.为弥补旅游者的损失,立即给他们一定的物质补偿 D.以更加热情周到的服务吸引旅游者的注意力 4 导游人员小陈在上午9:00到达机场,迎接计划9:30抵达的某旅游围,可是小陈一直等到10:00也未接到该团,于是小陈打电话给旅行社,得知该团因故临时更改了航班,改乘了当目8:20的航班抵达。

由于旅行社国一时联系不上小陈,临时委派了另一名导游人员先将该团接到了饭店。对小陈来说这种。情况属于( )。 A.漏接 B.空接 C.误接 D.错接 5 陪不要为旅游团代管证件和贵重物品,需要时应请( )将证件收齐,证件用完后如数归还。 A.团长 B.全陪 C.领队 D.游客 6 某旅游固定于晚上乘9:30的航班离开桂林,晚餐后部分旅游者提出再看一下市容。对此,地陪应该( )。 A.提醒旅游者赶快回来,以免误机 B.请全陪陪同他们前往 C.告知他们若误机,责任自负 D.劝阻他们不要前往 7.境外旅游团游客的行李箱在来华途中丢失,地陪应告知失主向( )索赔。 A.境外旅行社 B.境内组团社

导游业务实习报告范文【实用】

一、实习目的 为了更好地贯彻理论联系实际,做到学以致用,我参加了本专业为期六天的导游业务课程的实习,在整个实习过程我们以游客的身份体验着旅行社为我们策划好的行程、导游的全程服务。通过实习,我们应该站在游客的角度充分去思考怎样做好导游员的本质工作,提高行业的服务质量。 二、实习时间、地点 1、时间安排 (1)前期准备阶段(5月5日—11日):重点在上查阅相关的景点信息包含景点地理位置、导游词、当地的物产和民俗文化,专家对景点的解读,还观看了相关的外景拍摄视频,对景点有了初步的了解。 (2)野外考察阶段(12日—16日):以游客的身份享受着旅行社及导游提供的服务,随时记录地接导游的工作情况,思考怎样使自己尽快适应旅游行业,成为一名合格的导游。 2、实习地点 景德镇—婺源、三清山、南昌 三、实习内容 1、地接导游的素质与修养 (1)文化修养 文化修养是对人文文化、科技文化中的部分学科有了解、研究、分析、掌握的技能,可以独立思考、剖析、总结并得己的世界观、价值观的一种能力。地接导游的文化修养涉及到对业务知识的了解、当地文化、客源地文化的掌握,以及对新闻等热点知识的了解。所谓:江山美不美,全在导游一张嘴。当地的风景,除了看得见的山水自然景观,还有当地的民风民俗、文化积淀以及自然的审美特征等,都是要通过导游的讲解才能领略到的美。那么要成为一名合格的导游,首先要做到的就是要对文化的了解以及解读一地文化的技巧。另外,文化会随着时代的发展而不断地更新,那么合格的导游会不断地更新自己掌握的知识以及在积淀的历史文化中取其精华,弃其糟粕,从而提炼出属于自己的讲解词。 在符合游客的旅游需求的同时,也能更好地凸显自己的文化素养和气质。 (2)品德修养 品德修养是一个人的第二身份证。那么作为一名导游,也可以成为旅游行程中服务员,首先要有一颗热忱的心,礼貌待人,诚实守信,在旅游行业声誉并不是很好的情境下,能过依旧保持自己的本色,真心为每位游客服务,做好自己的向导和讲解工作。首先要注意自己

最新《导游实务》模拟试题及答案(一)

《导游实务》模拟试题及答案(一) 一、填空题(每空0.5分,共15分) 1.导游服务是导游人员代表_______________,接待或陪同游客旅行游览,按照_______________或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。 2.“宾客至上”表现在导游人员在处理问题时要以_______________为重,不能过多地强调自己的困难,更不能以_______________来对待或左右游客,而应尽可能地满足游客的_______________。 3.导游服务与服务行业中其它服务不同的特点,归纳起来有如下几点:_______________、_______________、复杂多变和_______________。 4._______________、_______________、和_______________构成了导游服务的三个要素。5.导游人员应严格按照旅行社确定的_______________,安排旅行,游览活动,不得擅自增加、减少旅游项目或者_______________导游活动;在旅行、游览中,遇有可能危及游客人身、财物安全的情况,导游人员应向游客作出_______________和_______________,并按照旅行社的要求采取危害发生的措施。 6.旅游者丢失财物时,导游人员首先要详细了解失物的_______________、_______________、价值,分析丢失的可能的时间和地点,并协助寻找。如属被盗,须立即向公安部门和_______________报案,经查仍无着落,应协助失主持旅行社出具的证明到当地的公安部局开具_______________。 7.在处理旅游者的越轨行为时,要分清越轨行为和非越轨行为的界限,分清_______________的界限,分清无故和有因的界限,分清_______________的界限。 8.中国游客出境必须向我国______________________________交验有效护照和前往国家或地区性的_______________。如赴香港旅游则必须提交_______________。 9.信用卡是指银行或信用卡公司为提供消费信用而发给客户在_______________支取现金、购买货物或支付劳务费用的_______________,而实际上是一种_______________的消费者信贷。 10.旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构,采取支付_______________或_______________的方式,有组织地按_______________进行旅游消费活动的旅游者群体。 二、单项选择题(请把正确的答案前的字母填入题后的括号中。每题1分,共15分) 11.旅游团旅游计划的具体执行者,当地旅游活动的组织者和领导者是()。 A、组团人员 B、全陪导游人员 C、地陪导游人员 D、领队 12.导游语言原则中最基本的原则是()。 A、正确 B、清楚 C、生动 D、灵活

导游业务期末作业

导游业务期末作业 对导游人员服务水平提高的研究 姓名:隋顺雨 学号:A12140714 班级:旅游管理1402 授课教师:于洁

摘要:21世纪是一个充满机遇和挑战的世纪。我们将面临一个经济全球化的新环境,旅游会因此发生新的变化。导游服务是区域旅游发展过程中重要的组成要素和形象支撑,导游人员提供的导游服务要以游客的满足为目标。一名合格的导游人员首先应当具有服务的意识和服务的技能。高素质的导游人才是发展旅游业、提高导游服务质量的关键,因此加强对导游服务的管理和质量提升对旅游业的发展显得至关重要。 关键词:导游;服务水平;对策 Abstract:Twenty-first Century is a century full of opportunities and challenges.We will face a new environment of economic globalization,Tourism will therefore have a new change.Tourist guide service is an important component and image support in the process of regional tourism development.The guide service provided by the tour guide should be guided by the tourists’ satisfaction.A qualified tourist guide should first have a sense of service and skills.High quality tour guide is the key to develop tourism and improve the quality of tour guide service.Therefore,it is very important to strengthen the management of tour guide service and improve the quality of tourism. Keywords:tour guide;service level;resource 我国旅游业近年来持续快速发展,随着我国旅游业的迅猛发展,导游队伍也呈现快速增长趋势。到2006年10月全国导游大会召开时,拥有导游资格证的人数已达47.27万人,其中执业导游也已经超过32万人。[1]因此,在我国旅游业的大发展中,导游是旅游从业人员队伍的重要组成部分,是我国旅游业蓬勃成长的实践者和推动者。但是,目前我国导游队伍整体素质与旅游产业全面提升的要求还极不适应,使得导游队伍在迅速扩大的同时却招不来、留不住人才。而导游队伍整体素质中最突出的问题就是导游职业道德意识的普遍淡薄和服务质量的严重下降。这反过来又使导游服务的社会认可度不断降低,严重影响到导游职业的正常发展,使导游自身的生存状态也在不断恶化,已逐渐沦为从业模糊、学历偏低、薪酬偏低和社会保障缺乏的弱势群体。所以,服务质量的严重下降,这不仅损害了游客的利益,也损害了导游自身的声誉和利益,同时还大大影响了旅行社整个行业的社会形象。这和旅游业又好又快的发展要求及整个社会和谐稳定的目标是相违背的。而为保障和提高服务质量,制定相关服务标准是十分重要的方法。在产业相关制度建设中,标准化作为一种特殊的技术支持是进行市场监督、质量认证、资质审查等方面工作的重要依据。本文将对我国导游服务标准化现状、存在的主要问题进行探讨,并就进一步提升导游服务标准化提出对策建议。 一·导游服务的含义及特点 1、导游服务的含义。导游服务是导游人员代表被委派的旅行社,接待或陪同游客旅行、游览、按照组团合同或约定的内容和标准向其提供旅游接待服务。游客在旅游过程中,主要是和旅行社的导游接触,导游在服务质量和消费价值的传递过程中起着至关重要的作用。导游的服务态度、服务意识和服务技能不仅会影响游客对导游的评价,还会影响游客对旅行社总体服务的评价[2]。良好的导游服务可以给旅游者带来美的体验,使旅游者身心愉悦。 2、导游服务的特点。 (1)独立性强。导游人员在接受了旅行社委派的任务后,带团外出旅游往往

导游业务实训实习项目

导游业务实训实习项目集团文件发布号:(9816-UATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-

实训实习项目 模块一:导游基础知识 实训一:导游职业素养 实训目标:加深学生对导游人员素质和导游职业规范的认识与理解。 实训安排:在第一模块教学开始之前和结束之后各进行一次 实训学时:0.5+1学时 实训形式: 1.在没有正式开始课程前,让学生在谈对导游职业的看法以及作为导游应有的 职业素养有哪些,带着问题进入教学。 2.第一模块结束后,以小组为单位,在课堂进行现场辩论和总结。 模块二:导游实训 实训一:如何致欢迎词、欢送词 实训目标:通过实训,让学生熟练欢迎词和欢送词的基本格式,为以后从事导游工作打下基础。 教学重点和难点:欢迎词和欢送词的创新 实训学时:1学时 实训形式 1.要求:包含其基本内容,又要有新意,符合自己的个性特征

2.假设你是你所在家乡的一名地陪导游,通过设想另一城市的游客来到你所在 城市,你作为地接导游,如何致欢迎词、欢送辞,使其既形象生动、给游客留下深刻的第一印象又符合你的个性特征和你家乡的特点。 3.方法、道具自选 4.每人准备一篇欢迎辞一篇欢送辞,时间不少于1分钟。 实训二:模拟导游服务程序 1.出发前准备工作

2.途中导游 3.返程服务

实训三:模拟散客接站服务1认找旅游者

实训四:用餐、购物及文化娱乐导游 一、餐饮服务 1、实训目的及要求 熟练掌握地方特色饮食文化,在客人用餐时能够对其原材料、制作方法、文化内涵等加以介绍,使客人既饱口福又饱耳福,并能在客人要求下合理安排风味餐、自助餐等。 2、实训内容: a饮食文化介绍 b照顾客人用餐 c饮食安排训练 3、时间要求:1学时 二、购物导游服务 1、实训目的及要求

《导游业务》期末考试模拟试题(四)

《导游业务》期末考试模拟试题(四) 一、填空(本题15分,每空1分) 1.规范化服务是指按照行业或企业制定的标准和程序提供服务。 2.我国的出境旅游领队是指依照《中国公民出国旅游管理办法》的规定取得出境旅游领队证(简称“领队证”)的人员。 3.导游人员在带团过程中与旅游者相处时,首先应遵循客人至上原则。 4.团体旅客必须在开车48小时以前办理退票手续。 5.100公里的路程相当于62.14miles。 6.台湾同胞旅行证明由我国公安部委托香港中国旅行社签发。 7.海关检查一般询问是否有需申报的物品,并对入出境者所携带的物品进行检查。 8.触景生情法就是见物生情、借题发挥的一种导游讲解方法。 9.旅游团离境后,留下的游客希望继续在中国旅行游览,导游人员应为其办理分离和延长签证手续。 10.旅游者要求换餐,须在用餐前3小时提出此要求。 11.当天早晨北京时间为5点钟时,纽约的时间应为16点。 12.由银行或旅行支票公司为方便旅游者,在旅游者交存一定的金额后签发的一种面额固定的、没有制定的付款人和付款地点的定额票据,称作旅行支票。 13.乘火车时,身高1.10米以下的儿童乘车免票,一个大人准许携带1名名免票儿童,超过该数量,应购买儿童票。 二、单项选择(本题5分,每小题1分,共5分) 1.若游客被蜂蛰伤,导游人员不能采取的方法是______________。( B ) a. 设法将毒刺拔出 b. 用盐水洗敷伤口 c. 用口或吸管吸出毒汁 d.让其服用客人自备的止痛药

2.乘坐沿海和长江客轮的持全票价的旅客可随身携带免费行李重量为___________。( D ) a. 0kg b. 10kg c. 15kg d. 30kg 3.安排住同一双人间的旅游者如因睡眠、起居习惯相悖而要求另开房间时,其房费应由( D )支付。 a. 领队 b.客人 c. 地陪 d.旅游者 4.旅游团中某位旅游者希望带其在华亲友的孩子随团活动,导游员应该:( C ) a. 婉言拒绝 b. 表示同意 c. 首先征求领队及团员的意见 d.首先向领导汇报 5.根据人际交往的礼节,导游人员在介绍他人时,一般是:( A ) a. 将身份高者介绍给身份低者 b. 将年长者介绍给年轻者 c. 将男士介绍给女士 d. 将客人介绍给主人 三、多项选择(本题10分,每小题2分) 1.导游员应通过适当的讲解和提示,激发旅游者的想象思维,包括:(abcde)。 a. 接近联想 b.类比联想 c. 对比联想 d. 知觉想象 e.创造性想象 2.导游员应邀参加旅游者举行的宴会时,要注意主宾关系,席间不要主动(bc)。 a. 饮酒 b.布菜 c. 祝酒 d. 谈话 e. 用菜 3.目前在我国设立办事机构的国际性急救组织有(abe)。 a. 欧洲急救 b. 亚洲急救中心 c. 美国运通急救 d. 日本交通公社急救课 e. 国际SOS救援公司 4.全程导游员的职责主要包括(acd)。 a. 实施接待计划 b. 安排参观游览 c. 联络协调工作

《导游业务》实训教学大纲

《导游业务》实训教学大纲 实验(实习)周数 :30 学时 适用专业 :旅游管理 一、实验(实习)的目的与任务 : 导游工作是一项集知识与技能为一体的服务工作,在导游服务人员 的培养过程,理 论学习与实践训练具有同等重要的地位。作为《导游业务》的实训环节, 《模拟导游》一课 程旨在以行业导游服务规范或标准为依据, 培养学生口语表达能力、 应变能力、 人际交往能 力、团队组织协调能力、事故处理能力,突出《导游业务》的实用性、综合性、岗位性、技 能性。 二、实验(实习)教学的基本要求 本课程要求学生认识、理解导游工作的特点、导游工作的主要内容及 导游工作人员应具 备的能力。 能够独立写作导游欢迎辞、 欢迎送辞与景区景点讲解辞, 掌握导游服务程序与规 范,熟悉导游带团技能, 导游讲解能力得到一定提高, 并在导游带团过程中特殊问题的处理 能力和应变能力方面得到培养。 三、实验(实习)内容 实训一 欢迎辞与欢迎辞模拟训练 1、实训地点:教室、导游实训中心或校园内 2、实训内容: 以某一旅游团队到达和离开某城市为情景, 模拟向该团队致欢迎辞和欢送辞, 学生自导自演。 3、时间安排: 8 课时: 4、实训形式及方法:演示与讲解、小组合作 实训二 校园模拟导游 1、实训地点:本校校园 2、实训内容:以校园为旅游区,以宿舍楼区为宾馆,以食堂为旅游餐厅,以校车为旅游巴 士,以校园超市为购物点,以其他教学区,操场为景点,设计一次旅游团队活动,模拟从接 团至送团的全部流程,并设计其间的活动,安排导游讲解,规划旅游路线,体现团队合作, 与个性创意。 3、时间安排:由学生准备 2 课时,实训 6 课时: 4、实训形式及方法:组织、演示与讲解、小组合作 实训三 模拟情境 1、实训地点:教室或导游实训中心 2、实训内 容: 以旅游团队中突发事件及团队成员个别要求为情境,模拟事件发生经过,学 生自导自演, 3、时间安排: 互相观摩。 6 课时 4、实训形式及方法:演示与讲解、小组合作 实训四 模拟导游证口试 1、实训地点:武侯祠(或其他旅游景点) (条件受限时,可在教室或导游实训中心进行) 2、实训内容:以武侯祠(或其他旅游景点)或其中某一景点对讲解对象,学生独立撰写导

导游业务期末试题1

《导游业务》试题 班级___________ 学号___________ 姓名________ 一、单选题:(30×1) 1、()原则是导游服务的出发点。 A、满足游客要求 B、经济效益 C、按合同办事 D、合理而可能 2、()是导游人员应具备的素质,它是导游员成就事业之本。 A、敬业精神 B、知识结构 C、技能水平 D、身体素质 3、()是导游服务的重头戏,也是旅游活动的核心内容。 A、沿途导游讲解 B、景区景点讲解 C、文化娱乐活动 D、品尝风味餐 4、办理旅游团住店登记和分发房卡,主要应由()来完成。 A、地陪 B、全陪 C、领队 D、宾馆前厅接待员 5、游客要求导游员转递(),应婉言拒绝,请其自行处理。 A、高档礼品 B、照片 C、食品 D、信件 6、台湾同胞回大陆旅游时丢失《台湾同胞旅游证明》,应向遗失地有关部门报失,由()核实后发给一次性有效的出入境通行证。 A、公安局 B、中国旅行社 C、地接社 D、公安局和中国旅行社 7、()是导游员能否妥善处理旅游故障的第一道关。 A.准确判断,初步采取应急措施 B.处惊不慌,摸清情况 C.及时汇报,采取根本性的解决办法 D.关心当事人,做好善后工作 8、导游员在讲解景物的过程中,说到关键时刻,故意收住话题,引而不发,使游客产生急于了解下文的迫切心理,从而起到欲擒故纵的艺术效果,这种讲解方法是()。 A、悬念法 B、情景法 C、渗透法 D、重点法 9、按照中国海关的规定,旅客携带中药材和中成药出境,总值人民币限额为()。 A、前往国外和前往港澳的均为150元 B、前往国外和前往港澳的均为300元 C、前往国外的150元,前往港澳的300元 D、前往国外的300元,前往港澳的150元 10、在旅游过程中,游客()时,切忌急着抬或背着去医院。 A、晕车 B、中暑 C、骨折 D、心脏病猝发 11、导游人员分为国际导游员、全程陪同导游员、地方陪同导游员和景区景点导游员,这是按() 划分的。

导游业务实训报告doc

导游业务实训报告 实训目的 通过到具体的实地环境去培训,将所学的导游业务知识运用到实际中去,以达到理论与实践相结合,学以制用的目的。 实训内容 1、全班同学分为6组进行。 2、在校园导游培训中,每组的介绍对象均为校园,要求从主题到选景,从拍摄到PPT的后期制作,从导游词的编写到导游的讲解,最终呈现出来的是一个非常完整的成品。 3、在南滨路广阳岛的导游培训中,各组的介绍对象均不相同,有全陪,有地陪,有南滨路的定点讲解,有广阳岛的景点介绍,这就避免了在上一次校园导游的培训中,景点撞车的弊端,可以更好的发挥同学们的组织、协调、分工协作和导游讲解的能力。 实训地点

重庆工商大学江北校区;南滨路和广阳岛。 实训纪录 任务1:校园导游 这一次的实训,对于我们而言,可以说是成功的,为什么这么说呢?原因有三。 首先,我们把这一次校园导游实训定位为新生接待游,这就把整个实训的主题明确了,那么我们在接下来的准备工作的安排上也有了一个统领全局的战略方向,为我们后来的工作疏理清楚了细节。其次是我们在PPT的后期制作中融入了大量的大家耳熟能详的古文篇章,不仅为我们的成品添姿加彩,形成了一种不同于其他组的一条很有特色的新路子,而且它也恰如其分地呼应了我们这次实训——“校园新生接待游”的主题,使新生们在导游讲解中能有一种很熟悉,很亲近的感觉,消除了他们对新环境的一种本能的抵触情绪。第三呢?我认为是我们采取了“一个校园,一个导游”的这种方式,保持了整个导游讲解的完整性。其实之前我们也有每位同学都导游的想法,但是鉴于每位同学的性格特点的不同,说话风格的不同,对各个景点的侧重点入手角度的不同,对

导游业务模拟25

[模拟] 导游业务模拟25 单选题 第1题: 民航规定,禁止随身携带但可作为行李托运的物品的是( )。 A.爆竹 B.仿真手枪 C.表演用刀 D.资料 参考答案:C 第2题: 导游服务_______的特点要求导游人员有高胜的责任感和敬业精神,以及较强的心理自控能力。() A.关联度高 B.独立性强 C.复杂多变 D.脑体高度结合 参考答案:C 第3题: 旅游者要求换餐,须在用餐前( )小时提出。 A.1 B.2 C.3 D.4 参考答案:C 第4题: ( )过程是导游员保持良好形象的关键。 A.迎接 B.接待 C.送行

D.善后 参考答案:B 第5题: 全陪带团之后,要求在返回的( )即去旅行社结清有关账目。 A.第一天 B.第二天 C.一星期之内 D.十五天之内 参考答案:B 第6题: 导游服务工作的中心环节是( )。 A.参观游览服务 B.带领游客用好第一餐 C.核对商定日程 D.入店服务 参考答案:A 第7题: 旅游者上车后,导游员应有礼貌地清点人数,可以采用( )的方式进行。 A.报客人姓名或由客人自我介绍 B.从第一排走到最后一排清点 C.用手指直接指着人清点 D.默数 参考答案:D 第8题: 我国于( )年建立了全国资格考试制度,( )年起又建立了导游人员等级考核制度。 A.1988 1994 B.1990 1996

C.1986 1998 D.1989 1995 参考答案:D 第9题: 40℃相当于华氏( )。 A.80°F B.54°F C.77°F D.104°F 参考答案:D 第10题: 正确处理旅游企业和旅游者之间利益关系的一项准则是( )。 A.不卑不亢、光明磊落 B.热情友好、宾客至上 C.真诚公道、信誉第一 D.遵纪守法、廉洁奉公 参考答案:C 第11题: 随着中国政府与国际合作反恐的不断深入,2004年4月以来,中国公民和援外人员也逐渐成为国际恐怖组织或恐怖分子绑架、袭击的对象。在这些事件中,中国人质仅在 ( )安全获释。 A.伊拉克 B.阿富汗 C.巴勒斯坦 D.巴基斯坦 参考答案:A 第12题: 旅游团队旅游过程中的社交活动,主要有宴请和品尝风味食品、会见和舞会,

《导游实务》期末考试A卷

《导游实务》期末考试A卷 专业旅游管理适用班级班时量90分钟考生班级学号姓名评分 一、单项选择题(本大题共20个小题,每小题2分,共40分) 1、浪漫、享受生活、注重外表是指() A、美国人 B、法国人 C、英国人 D、日本人 2、遇到险情,由()保护车辆和游客。 A、地陪 B、司机 C、全陪 D、领队 3、以下属于接待残疾游客的注意事项的是() A、注意尊重 B、满足特殊要求 C、多做请示、汇报工作 D、提供耐心细致的服务 4、最基本的构图方式是() A、九宫格构图 B、对角线构图 C、水平线构图 D、中心点构图 5、()具有美感,给人快意,使画面增添活泼的气氛。 A、S形构图 B、水平线构图 C、对角线构图 D、中心点构图 6、当讲“有这么大的鱼”时,可用两手指比一比。这属于() A、指示手势 B、象形手势 C、情意手势 D、立式手势 7、个人界域语是指接近性界域距离,一般为()左右。 A、55厘米 B、210厘米 C、200厘米 D、75厘米 8、()称谓是导游语言中使用频率最高的一种。 A、团友 B、嘉宾 C、游客 D、朋友 9、团队乘船经过神女峰时,导游员向游客讲述了关于神女的传说,该讲解方法属于()。 A、虚实结合法 B、触景生情法 C、突出重点法 D、画龙点睛法 10、()是最能活跃气氛、制造意境、提高游客游兴的导游方法。 A、虚实结合法 B、触景生情法 C、设置悬念法 D、问答法 11、导游员在送国内航班游客时,提前抵达机场的时间是()。 A、2小时 B、90分钟 C、1小时 D、45分钟 12、散客导游服务中的最后一个接待环节是()。

A、送站服务 B、后续工作 C、购物服务 D、导游服务 13、导游员如果在机场未接到应该接的散客,要与()配合,在尽可能的范围内至少寻找20分钟。 A、机场工作人员 B、旅行社计调人员 C、行李员 D、司机 14、领队应在带团结束后的()内及时到旅行社财务部门进行报账。 A、当日 B、次日 C、三日 D、一周 15、当游客乘坐航班入境后,发现自己行李遗失,领队应协助该游客与机场行李值班室进行联系登记,并协助查找()后无下落,就应由所搭乘的航空公司负责赔偿。 A、三周 B、两周 C、一周 D、四周 16、多数国家的机场海关,海关检查是以()的方式进行。 A、免查 B、抽查 C、必查 D、闻讯 17、办理入境手续不包括()。 A、完成入境检查 B、出示证件 C、接受询问 D、卫生检疫 18、做好讲解工作,属于全陪各站服务中的()。 A、游览过程中的服务 B、转移途中服务 C、抵站服务 D、离站服务 19、()是全陪工作中一个非常重要的环节,全陪应高度重视。 A、迎接服务 B、入住饭店服务 C、核对、商定日程 D、各站服务 20、旅游者要求换餐,一般可以满足的提出时间是()。 A、用餐前2小时 B、用餐前1小时 C、用餐前3小时 D、随时 二、多项选择题(本大题共10个小题,每小题2分,共20分) 1、全陪首次讲解的内容包括()。 A、介绍交通情况 B、致欢迎辞 C、简要介绍旅游行程安排 D、调整时差 2、下列属于海外领队的职责有()。 A、介绍情况,全程陪同 B、落实旅游合同

导游实务的期末复习题

《导游实务》作业题: 绪论 填空题 1、导游服务是导游人员代表,接待或陪同游客旅行游览, 按照或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。 2、导游人员是指按照的规定取得导游证,接受旅行社委派,为游客提供向导、和相关旅游服务的人员。 3、按照《导游人员管理条例》规定,导游人员是指取得,接受为旅客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 4、导游服务与服务行业中其它服务不同的特点,归纳起来有如下几点:、、复杂多变和关联度高。 5、旅游一线员工职业道德的内容包括:爱国爱企;遵纪守法、敬业爱岗;公私分明,;克勤克俭、;一视同仁、:耐心细致、文明礼貌:团结服从、:优质服务、好学向上。 6、满足游客需求的原则,要求导游服务将规范化服务与个性化服务结合起来。规范化服务又称是由制定的发布的某项服务(工作)应达到的统一标准。 7、海外领队是指经国家旅游行政主管部门批准旅行社的委派,全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员,是出境旅游团的 和。 8、是导游人员做好导游服务工作的基本保证。 单选题 1、我国导游人员在获取导游人员资格证书之后到有资格评定特级导游人员,按规定最少需()年。 A5年B7年C12年D13年 2、以导游为主要职业,但不是某家旅行社的正式雇员,而是通过签订合同为多家旅行社服务的导游员是()。 A业余导游员B自由职业导游员C兼职导游员D固定职业导游员 3、晋升中级导游员应具备的条件是()。 A工作业绩优异B在同行中具有一定影响 C考核考试合格D获初级导游资格一年以上 4、在导游服务集体中处于中心地位,起着主导作用的是()。 A全陪B地陪C领队D游客 多选题 1、下列因素中,反映导游服务复杂性特点的是()。 A服务对象复杂B脑体高度结合 C游客需求多样D面对“旅游污染” 2、导游服务的经济性主要表现在()。 A直接创收B扩大客源C促销商品D促进文化交流 第一章 填空题 1、每天带团出发前,地陪应提前(时间)到达集合地点。 2、地陪应带团到商店购物,还应避免安排次数过多、等问题出现。 3、地陪在结束当天活动离开饭店之前,应与定第二天的叫早时间。

导游业务实训大纲

导游业务实训大纲 Document number:NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT

导游业务实训大纲 一、课程名称:导游业务 二、课程说明 总学时:32 适用专业:旅游服务与管理专业 三、课程性质、任务和要求: 性质:本课程是旅游服务与管理专业的专业必修实践课程,以培养学生实际能力为目的。 任务:主要是通过对学生进行导游业务知识培训,让学生熟练掌握导游接待业务知识、各种接待程序以及接待过程中所应遵循的各项法规与政策;通过导游服务技能(如人际交往技能、组团、带团技能、宣传技能、保卫游客安全技能等)的训练及导游语言运用技能、景点讲解技能的训练,提高学生随团带团技巧,培养学生独立工作能力、组织协调能力和随机应变能力。 要求:通过对导游业务知识的培训,一方面进一步加深学生对导游服务技能及方法的理解,并学会灵活掌握正确的服务技能操作方法,加深其对理论知识的运用、掌握。另外,通过情景模拟,拓展学生素质,锻炼学生独立工作能力、灵活应变的能力、旅游产品市场推广能力等。 四、实践教学类型和教学内容: 实训项目一:导游职业素养 【实训目的及要求】 使学生认识到职业素养在导游服务工作中的重要性,初步培养其良好的职业意识和行为规范,激发学生对职业的热爱。

【实训类型】 属于综合性实训 【实训内容】 a职业道德讨论 b职业形象训练 c职业行为训练 【实训方法】 通过学生课堂讨论,结合导游服务礼仪,对学生进行导游入门知识的培训,使其对导游工作有一个初步的认识。 【实训时间】 2学时 实训项目二:熟悉和落实旅游接待计划 【实训目的及要求】 安排旅游接待计划关系到导游服务工作的全局。通过实训使学生能够根据实际情况科学合理高效地制定出团队接待计划,并且能够在意外情况下及时做出预案,保证团队活动顺利进行。 【实训类型】 属综合性实训 【实训内容】 a模拟制定团队接待计划 b意外情况下计划的调整 【实训方法】

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