特殊旅客服务流程1
特殊旅客服务流程
地面服务室特殊旅客服务保障流程
1、特殊旅客的定义及范围
定义:特殊旅客又称特殊服务旅客,是指在接受旅客运输和旅客在运输过程中,承运人需要给予特别礼遇,或者给予特别照顾,或者需要符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客。
范围:特殊旅客包括病患旅客(含担架旅客),障碍旅客(含轮椅旅客),无成人陪伴儿童,老年人旅客,孕妇旅客,婴儿旅客,犯罪嫌疑人及其押解人员,特殊餐饮旅客,醉酒旅客,机要交通员、外交信使,额外占座旅客和保密旅客。
注:1)成人,是指年满18岁且具有完全民事行为能力人
2)残疾人与其他公民一样享有航空旅行的机会,为残疾人提供的航空运输应保障安全、尊重隐私、尊重人格。
2、限制运输范围
无成人陪伴儿童、病患旅客、视为病伤的老人、怀孕超过32周(含)但不足36周的健康孕妇、无成人陪伴的盲人、担架旅客、无自理能力或者无成人陪伴的半自理能力的轮椅旅客、犯罪嫌疑人及其押解人员等特殊旅客,只有在定座、购票时提出申请符合条件的经海航预先同意并在必要时作出安排后放予以载运。3、特殊旅客乘机文件填写
《特殊旅客服务需求单》分为A类、B类、C类,由旅客申请服务时填写。
1)A类单适用对象:轮椅旅客(WCHS、WCHR),聋哑人旅
客,盲人旅客,老年人旅客,孕期不足32周的孕妇旅客,携带婴儿旅客,特殊餐食旅客等一般服务需求的特殊旅客;
2)B类单适用对象:无成人陪伴儿童旅客、无陪听力障碍旅客、无陪视力障碍
旅客、无陪语言障碍旅客、无陪孕妇旅客;
3)C类单适用对象:担架旅客,轮椅旅客(WCHC),32周≤孕期≤36周的孕妇旅客,在航空旅途过程需要进行医学护理而要用到某种医疗设备(如医疗氧气等)的旅客,病患或肢体病伤的旅客,押解犯罪嫌疑人等特殊服务需求的旅客。
注:1)特殊旅客需求单的留存期为一年
2)鉴于以下情况乘客本人在航行中可能面临安全风险,乘客必须提供医疗证明:
①乘客使用担架或保育箱;②飞行时需要医疗用氧;③可能造成直接威胁的传染病;④32-36周乘机的孕妇;⑤存在精神障碍的旅客;⑥部分病患旅客;⑦对乘客能否在无需特殊医疗救助的情况下安全结束飞行抱有合理怀疑。
3)对于海航工作人员判断认为运输旅客存在风险或者可能存在风险,均可以请旅客提供运输申明书。
4、病患旅客服务流程
始发站地面服务
1)始发站地面服务人员接到病患旅客服务通知,提前准备好相关设备和服务准备。旅客到达值机柜台后,查验特殊旅客乘机证件、客票、《医疗诊断证明书》、《特殊旅客服务需求单C类》及
其他必需的运输文件。并为其办妥登机牌。
2)病患旅客座位安排应尽量靠近乘务员或者靠近客舱门口的座位。行动不便的旅客安排应尽可能靠近盥洗室和靠近紧急出口,但非紧急出口处。
3)协助办理行李托运。
4)协助旅客进行安全检查。
5)航班登机时,安排病患旅客提前登机,帮助旅客携带随身物品及手提行李。
6)与乘务长做好交接工作。
经停站地面服务
1)飞机到达后,与机上乘务长联系,根据乘务长的指示,根据航班停场时间及旅客身体情况确定安排旅客下机或不下机。2)病患旅客如需下机,需安排专人协助下机,并帮病患旅客提拿随身物品,提供安静的环境候机。
3)询问病患旅客是否需要帮助,按照其要求提供针对性服务。
4)如发现病患旅客病情异常应立即处理,流程详见手册。
到达站地面服务
1)地面服务接机引导员提前进行准备。
2)飞机到达后,地面人员与乘务长做好交接工作,并签收《特殊旅客乘机服务单》。
3)帮助病患旅客提取托运行李。
4)负责护送病患旅客,直接迎接人员将病人接走,做好交接。
5)旅客离开机场后,对处理结果进行记录归档。
5、视力障碍旅客服务流程
始发站地面服务
1)旅客到达机场后,服务人员应陪同引导旅客,协助办理乘机手续,并陪同引导旅客候机、登机整个过程,座位安排在非出口座位、靠近窗口位置。
2)残疾旅客托运行李栓挂优先标识牌。
经停站服务
1)在经停时间较短的情况下,征询旅客意见,可不安排残疾旅客下机;
2)如残疾旅客下机,乘务员与地面人员进行交接,地面服务人员引导旅客下机,在候机区休息。航班登机时,残疾旅客提前登机。
到达服务
1)地面服务人员提前查阅本次航班上特殊旅客信息及特殊旅客服务需求,提前做好准备。
3)飞机到达后,地面特殊旅客服务人员到飞机舱门口迎接残疾旅客,并与乘务长做交接,帮助替拿随身携带物品。
4)到达站行李优先卸机并交付。引导旅客至行李提取区,协助提取托运行李,引导旅客前往机场出口。如有亲属迎接时,协助旅客与亲属交接。
注:保障视力障碍旅客时,应注意语言表达,不得交谈关于用眼可看到的相关语言。
6、听力障碍旅客服务流程
始发站服务
1)地面服务人员提前查阅本次航班上特殊旅客信息以及特殊服务需求,提前做好准备。
2)当旅客说明自己有听力障碍时,首先与旅客沟通“有什么需要帮助吗”,确认其服务需求,并查验相关证件。
3)对于听力障碍旅客,可提供以下服务:
①根据旅客需要,安排座位,但听力障碍旅客及其随行人员座位不得安排在紧急出口及出口座位。如旅客没有特殊需求,安排在靠前靠过道座位。如没有陪同人员,在航班座位不满的情况下,障碍旅客相邻座位留空。
②旅客携带的服务设备免费运输。听力障碍旅客的托运行李栓挂优先行李标牌。
③无陪听力障碍旅客提供引导服务。引导人员协助办理乘机手续,帮助提拿手提行李,引导旅客进行安全检查,引导旅客直航班登机口,引导旅客进入客舱与乘务长交接。
④对于事先未提出服务要求,到达机场后至少在航班离站时间60分钟前在服务台或值机柜台提出无人陪伴申请,地服人员应在不延误航班为前提下积极为无陪听力障碍旅客办理承运手续。
⑤在航班开始登机前10分钟,登机口服务人员主动寻找根据旅
客自愿原则组织特殊旅客提前登机。
⑥在听力障碍旅客登机时,由特殊旅客服务人员将旅客及《特殊旅客服务需求单B类》交给乘务长。
经停站服务
1)在经停时间较短的情况下,征询旅客意见,可不安排残疾旅客下机。
2)如残疾旅客下机,乘务人员与地面人员进行交接,地面服务人员引导旅客下机,在候机区休息。航班登机时,残疾旅客提前登机。
到达站地面服务
1)地面服务单位提前查阅本次航班上特殊旅客信息以及特殊旅客服务需求,提前做好准备。
3)飞机到达后,地面服务人员到舱门口迎接残疾旅客,并与乘务长做交接,帮助替提拿随身携带物品。
4)到达站行李优先卸机并交付。引导旅客至行李提取区,协助提取托运行李,引导旅客前往机场出口。如有亲属迎接时,协助旅客与亲属交接。
7、轮椅旅客保障流程
乘机服务
1)地面服务值机单位提前查阅本次航班上特殊旅客信息及特殊旅客服务需求,提前做好准备。
2)障碍旅客到特殊旅客服务柜台后,值机人员查阅旅客的身份证件/护照、服务需求单等乘机文件。
3)咨询旅客的身体状况,确定旅客的服务需求。根据其需求,安排特殊旅客服务人员提供轮椅服务。
登机服务
1)特殊旅客优先于其他旅客登机;备注:旅客可自愿选择先登机或后登机。
2)登机协助包括按需要向具备条件的障碍旅客提供服务人员、普通轮椅、窄型轮椅、机上专用窄型轮椅、客机梯、升降设备等。
3)对于WCHS旅客无廊桥的远机位情况,使用轮椅将旅客送至飞机客梯车下,并安排升降平台车或者人工移动办法,将旅客送至舱门口。
4)对于WCHC类型旅客,航班登机时,提供登机轮椅,将旅客送至客舱内座位旁,协助旅客入座。无廊桥的远机位情况,使用轮椅将旅客送至飞机客梯车下,并安排升降平台车或者人工移动办法,将旅客送至客舱内座位旁,协助入座。
5)在登机时,即使旅客同意也不要手抱(抬)旅客。具备乘机条件的障碍旅客在地面轮椅、登机轮椅或者其他设备上不能独立移动的,承运人机场和机场地面服务代理人按各自责任不得使其无人照看超过30分钟。
6)航班登机时,始发站地面服务人员应将电池驱动使用轮椅旅客相关信息与乘务长交接。
经停站服务
1)在经停时间较短的情况下,征询旅客意见,可不安排旅客下机。
2)如障碍旅客下机,乘务人员与地面人员交接。地面服务人员引导旅客下机,在候机区休息。航班登机时,障碍旅客提前登机。目的站服务
1)在不能提供廊桥的情况下,应提供离机协助。提供服务人员以及各类轮椅等设备。
2)在离机时,即使旅客同意也不要手抱(抬)旅客。具备乘机条件的障碍旅客在地面轮椅、登机轮椅或者其他设备上不能独立移动的,承运人机场和机场地面服务
代理人按各自责任不得使其无人照看超过30分钟。航班到达后,必须帮助旅客迅速离机。
3)协助旅客提取行李并将其送至到达口,与家属交接。
8、孕妇旅客
服务流程
1)怀孕不足8个月(32周)的孕妇乘机,除医生诊断不适应乘机者外,在提出成绩申请时应填写《特殊旅客服务需求单A类》2)怀孕超过8个月(32周)(含)但不足9个月(36周)的健康孕妇,如有特殊情况需要乘机,应在乘机前24小时内交验由县、市级或者相当于这一级以上的医疗单位盖章和医生签字的《诊断证明书》一式三份,且注明在XX日前适宜乘机有效。注:海航在仅限四大基地、五大分公司点对点出港国内航班上推
行独立乘机孕妇(32周以内)上下机引导服务,称为无陪孕妇服务。
3)在航班座位不满的情况下,孕妇旅客的座位应安排在中间座位,两边座位锁住。不得安排在紧急出口座位。对孕妇的行李栓挂“优先行李”标识。
4)目的站将优先行李卸下,交付于旅客。
9、无成人陪伴儿童
定义:是指年满5周岁但不满12周岁,没有年满18周岁且有民事行为能力的成年人陪伴乘机的儿童。
注:海南航空无陪儿童办理范围扩展为年满5周岁-18周岁。
运输限量
B737/A319:5名无成人陪伴儿童/航班
始发服务
1)地面特殊旅客服务人员应查看《特殊旅客服务需求单B类》(如旅客出票时没有填写,则由地面人员填写),必须核实目的站的指定接送人情况,无误后发给无成人陪伴儿童标志牌和文件袋(小小旅行家),并引导无成人陪伴儿童前往值机柜台办理乘机手续。在儿童乘机过程中,《特殊旅客服务需求单B类》以及旅行证件等各种运输凭证的文件袋(小小旅行家)挂在儿童胸前。
2)单个无陪儿童应尽可能安排在前排过道座位,多名无陪儿童应集中安排在便于客舱乘务员照料的适当的前排座位。但不得安排在飞机的紧急出口处。
3)无陪儿童的行李应栓挂“优先行李”标识。
4)从无陪儿童办理乘机手续至登记完成后的整个候机时间,特殊旅客服务人员应全程陪伴无陪儿童,无陪儿童的父母或监护人应在航班起飞后离开。
5)无陪儿童应安排先于其他旅客登机,根据旅客需求,提供引导服务。
6)无陪儿童登机时,由地面人员将儿童以及《B类单》一并交予客舱乘务长,办妥手续后,其中一份由服务部门存档备查。过站服务
1)无陪儿童乘坐的航班是在中途作短暂停留的经停航班,无陪儿童可安排在飞机上,由当班乘务在飞机上照料,不下飞机。
2)如果上述情况被禁止或停留时间很长,乘务长与经停站特地面人员交接,经停期间由地面人员照看。
到达服务
1)目的站地面单位接到上一航站的无陪儿童乘机信息后,安排地面人员在飞机到达前10分钟前到停机位迎接无陪儿童。2)飞机到达后,乘务长将儿童和文件袋交给目的站的地面服务人员,并《B类单》办理交接手续,由地服人员带领儿童办理各项到达手续。
3)地面服务人员将儿童和文件袋交给迎接儿童的儿童父母或者监护人。在交接时须查验迎接儿童的儿童父母或者监护人的证件,确认无误后方可交接,同时请儿童的父母或者监护人在《B
类单》上签字。
4)如果没有人来接无陪儿童,地面人员进行广播;如果没有效果,目的站地面人员通知无陪儿童的父母或者监护人,并照顾无陪儿童直到指定人到达。
5)将无陪儿童交给其父母或者接机人后,目的站应将无陪儿童的资料以及儿童的父母或者接机人签字的《B类单》等资料存档备查。
其中专业理论知识内容包括:保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括:岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二.培训的及要求培训目的
安全生产目标责任书
为了进一步落实安全生产责任制,做到“责、权、利”相结合,根据我公司2015年度安全生产目标的内容,现与财务部签订如下安全生产目标:
一、目标值:
1、全年人身死亡事故为零,重伤事故为零,轻伤人数为零。
2、现金安全保管,不发生盗窃事故。
3、每月足额提取安全生产费用,保障安全生产投入资金的到位。
4、安全培训合格率为100%。
二、本单位安全工作上必须做到以下内容:
1、对本单位的安全生产负直接领导责任,必须模范遵守公司的各项安全管理制度,不发布与公司安全管理制度相抵触的指令,严格履行本人的安全职责,确保安全责任制在本单位全面落实,并全力支持安全工作。
2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施,并自觉接受公司安全部门的监督和管理。
3、在确保安全的前提下组织生产,始终把安全工作放在首位,当“安全与交货期、质量”发生矛盾时,坚持安全第一的原则。
4、参加生产碰头会时,首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况;在安排本单位生产任务时,必须安排安全工作内容,并写入记录。
5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。
6、组织本部门积极参加安全检查,做到有检查、有整改,记录全。
7、以身作则,不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任,同时要予以查处。
8、虚心接受员工提出的问题,杜绝不接受或盲目指挥;
9、发生事故,应立即报告主管领导,按照“四不放过”的原则召开事故分析会,提出整改措施和对责任者的处理意见,并填写事故登记表,严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。
10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育;
11、严格执行公司安全生产十六项禁令,保证本单位所有人员不违章作业。
三、安全奖惩:
1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励;对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。
2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落
特殊旅客服务规范
特殊旅客服务规范 1.0 目的 规范新疆航特殊旅运输服务工作管理，保证服务质量。 2.0 适用范围 适用于新疆航特殊旅客运输服务工作的管理受控。 3.0 职责 3.1 市场部售票处 3.1.1 负责审核特殊旅客资格是否符合承运条件。 3.1.2 负责将特殊旅客信息按要求输入并按规定销售客票。 3.1.3 负责将特殊旅客信息在相关登记本上记录并进行信息传递。 3.2 市场部业务管理室 3.2.1 负责监督检查我公司地面服务代理方按协议为特殊旅客提供相应的特殊服务。 3.3 运行控制中心 3.3.1 负责新疆航承运特殊旅客信息的传递工作。 3.3.2 负责必要的内外协调工作。
3.4 客舱服务部 3.4.1 负责监督检查我公司航空食品配餐代理公司按协议为特殊餐食需求的旅客配备工作。 3.4.2 负责特殊旅客的空中服务工作。 3.5 飞机维修基地 负责特殊旅客（担架旅客）飞机上座椅的拆卸工作。 4.0 规范内容 4.1 流程图 5.0 管理细则 5.1 评审工作：验证旅客证件、单位或医院证明等是否符合要求。评审旅客的要求是否明确，登记表填写是否完整、正确、清楚，必要时应给予协助。 5.1.1 重要旅客（VIP） 5.1.1.1 查验重要旅客或其接待单位出示的重要旅客免检证明。严格审核重要旅客的资格，具体范围如下： A.我国党和国家领导人； B.外国国家元首和政府首脑，外国国家会议议长和副议长； C.联合国正、副秘书长；
D.我国最高人民检察院副检察长，最高人民法院副院长，政府、党中央副部长以上和相当于这一级的国家机关负责人； E.我国省、自治区、直辖市人大常委会副主任、副省长、自治区人民政府副主席、直辖市副市长、省委副书记以上和相当于这一级的党、政府领导人； F.军队在职正军职少将以上的军事系统领导人； G.外国政府副部长以上以及相当于这一级的外国政府领导人； H.我国全国总工会，共青团、妇联负责人； I.我国和外国大使及由我驻外使，领馆提出要求按重要旅客接待的客人； J.我国各民主党派主要负责人；来华访问的外国党的负责人；国内著名科学家，社会活动家，作家等；国际组织负责人，国际知名人士，著名议员，著名文学家，科学家等。 5.1.2 无成人陪伴儿童 5.1.2.1 查验无成人陪伴儿童的年龄（必须在五周岁以上至十二周岁以下的儿童）以及提供的有效证件。年龄在五周岁以下的无成人陪伴儿童，不予承运。 5.1.2.2 无成人陪伴儿童仅限乘坐新疆航直达航班，对于联程运输，由于条件限制暂不办理。 5.1.2.3 查验旅客填写“无成人陪伴儿童乘机申请书”（一式三份）、“XX 航空公司无成人陪伴儿童乘机申明”（一式三份）。 5.1.3 病残旅客
产品服务流程方案
产品服务流程方案 产品的培训流程是怎样，怎样写培训的流程方案。培训的流程方案包括哪些。X给大家整理了关于产品培训流程方案，希望你们喜欢! 产品培训流程方案 习题提前下发令其清楚明白 不良现象：很多企业组织培训，学员从市场一线赶来，坐进培训教室还不知道今天要学习什么，老师“破冰”玩了半个小时，又做了8分钟自我介绍切入正题，学员如梦方醒，原来今天学习新产品知识。 正确做法：提前2-3天下发培训通知，内容除注明培训时间、地点、乘车路线、联系人、穿戴要求之外，一定要告知学员培训什么内容，并将“产品知识复习题”下发到每个学员，要求学员“死记硬背”，把不懂的地方做标记，以备课堂提问解决。不要忘记写上这样一句话：考卷中90%的答案来自于这份复习题，考85分以上有奖，80分以下有罚。目的是提前告诉学员培训内容并引起高度重视，这叫课前预习或培训热身。 功能生动演示学员乐意观看 产品知识演示最好做成图文并茂得PPT课件，通过投影屏幕给学员观看，讲到产品技术或研发过程，制造工艺，最
好将PPT“超级链接”到工厂的研发或制造现场。产品功能演示最好拿产品而不是样品(机模)，这比单纯的PPT更加直观。若能将对应的竞品或本公司的老品做为参照进行对比，定能提高学员的理解力，强化学员的记忆力。因为实物对比展示好过录像片断，录像好过图片，图片好过语言，语言好过文字。 最无聊的产品知识培训是培训师是一字一句地读PPT。如果公司针对该产品制作有广告篇，播放两遍广告片，再把该广告片的幕后故事讲给学员，会起到事半功倍的作用。电视购物广告更是最鲜活的培训教材，如果培训的产品正好是电视购物宣传的机型，组织学员看上5遍也不为过。 讲述产品卖点对比攻击竞品 消费者来到手机专柜，所有的促销员都会噼里啪啦告诉消费者：我们这款手机有MP3、MP4、摄像、语音、手写、长待机应有尽有之功能，而且价格实惠礼品多多。针对这种情况，我们的促销员应该怎么介绍我们的新产品?那就是差异化卖点销售——给消费者一个购买的理由。可以说，卖点是产品知识培训的重点。遗憾的是大多手机企业粗放经营，盲目跟风，只知道把产品低价销售给下游客户，对于产品卖点提炼太少，或者不会提炼卖点，经销商只能人云亦云。有些厂家提炼的卖点太多，多达十个甚至二十几个，对于消费者其实就是画蛇添足，反而增加了学员记忆的难度。根据笔者
足疗店服务标准化流程
足疗店服务标准化流程文件编码（GHTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-8968）
标准化服务准则 一服务意识 服务意识，是对服务员的职责，义务。规范，标准的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。 服务意识的具体要求有以下四个方面： 1 服务仪表 所谓服务仪表，就是服务员在服务中的精神面貌，容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点： （1）微笑服务，这是迎宾礼节，礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼，热情，真诚，不卑不亢，大方有礼。（ （2）经常修饰容貌，要做到勤理发，勤洗澡，勤修指甲，勤换衣服。（3）员工休息室都设有衣镜，每一员工进入岗位前都要对照检查一下自己的容貌。 （4）着装整洁，在工作岗位服务员要按季节，场合，穿统一规定的工作制服，服装要清洗干净，熨烫平整，纽扣要扣好。 2 服务言语 服务言语，是指服务人员在迎宾接待过程中言语谈吐方面的 具体要求。 主要由以下几点：
（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，面带微笑，主动问好，如‘您好下午好晚上好等。 （2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离。说话的语调要亲切，诚恳，表情要自然，大方，表情要得体，简洁明了。（3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。 （4）与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要强化和辩解。 （5）宾客之间交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈 话，应在一旁稍等，待宾客有所察觉后，先说一声“对不起， 打扰一下”。在客人允许后在发言。 （6）正确地称呼客人，称呼不当容易引起客人误会和反感，对宾客的称呼，应根据年龄，身份，职务，性别，婚否来确定，不能 直接点名道姓。对男宾客可称呼“先生”已婚大点女性可称呼 “姐”或者美女，有职务的称职务。 3服务举止服务举止是对服务人员在工作中的行为，动作方面的具体要求。作为一个合格的服务人员必须做到 （1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。 （2）在宾客面前应禁止不文明行为。 （3）在上班前，不要吃带异味的葱，蒜，韭菜等。 （4）在工作时，应保持安静，做到三“轻”即说话轻，走路轻，操作轻。
最新洗浴中心服务流程资料
一次更衣 ?当听到前厅服务员的支应声是，应立即回答：“收到。” ?当宾客到达时，在三米内，立即上前一步，鞠躬，并说：“贵宾晚上好，请出示您 的手牌。” ?当宾客递手牌时，应双手接过手牌，并说： ?“谢谢。”同时与宾客保持一米左右的距离，侧身引领宾客，并提醒说： ?“贵重物品是否需要寄存！”然后将宾客引领至相应的衣柜，开柜后询问宾客： ?“贵宾，您贵姓？” ?宾客说：“我姓李” ?然后服务员用笔将宾客的姓氏写于柜门相应位置，并询问： ?“李总，需要我帮您换衣服吗？” ?宾客说：“不用了。” ?服务员及时为宾客准备好手机袋 ?服务员随后双手递送手机袋给宾客说： ?“李总，您的手机袋。”（递送时要把手机袋打开） ?提醒贵宾：“柜门已锁好，请您检查一下”。 ?贵宾说：好的。 ?服务员应侧身与宾客保持一米的距离引领宾客至水区，并提醒宾客： ?“请带好随身物品，洗浴这边请。（行走过程中提醒贵宾）当心台阶；小心地滑！” 同时知应水区： ?“水区接待贵宾一位！” ?宾客离场时，服务热情，请出示你的手牌我为你开箱，并询问客人开柜密码，协助 宾客更衣，离场时提醒宾客请带好随身物品，检查更衣柜和浴服口袋是否有客人遗留物品，关闭更衣柜后回到岗位，准备迎接下一位客人。 ?浴区接待情景一： ?服务员：“收到！” ?服务员：“贵宾您好，请问你是站浴还是坐浴？ ?宾客：“站浴” ?服务员：“好的，这边请！小心地滑！”（同时为宾客调试好水温）询问宾客：“您 看这水温合适吗？”同时介绍洗浴用品：用手示意。 ?宾客在沐浴中，服务员要为客人准备好牙具。 ?宾客沐浴快要结束时，服务员要询问宾客：“贵宾需要牙具吗？” ?宾客：“好的。” ?情景二： ?服务员：（宾客已经淋浴过）“贵宾您好，请问您是先泡下还是先去蒸一下？” ?宾客：“先去泡一下” ?服务员：“好的，这边请！小心地滑！小心台阶！这里是高温池，这里是恒温池， 那边是冷水池。（介绍水池的时候要做出相应的手势示意） ?当宾客在情景一、二部分洗浴完了以后: ?服务员：“贵宾您冲（泡）好了吗？若宾客在水池起身出来的时候，要提醒宾客：“这 是您的鞋，请穿好。（小心地滑） ?宾客：“冲（泡）好了！（推销助浴项目）”这边请！ ?情景三： ?服务员：贵宾：“您需要泡一下，还是要蒸一下？”
一对一工作流程Word文档
一对一工作流程 一、咨询师签约后填写学员信息登记表(含学校、年级、成绩、课程进度、学生性格、兴趣爱好、学校表现、学习自觉性、学习态度、家庭住址、家庭环境、父母期望值等) 二、学管师接档建档，准备后续材料 A、电子档案 B、手工档案（缴费课时和科目、登记表、试卷等） 三、学管师确定教师人选及确定上课时间后及时告知三方 第一次课以前与学生通话：内容包括学校学习进度、上次考试的分数，与老师沟通以后再跟学生沟通第一次课讲什么，需要带什么。 四、学管师第一次课后的三方回访（如在现场马上沟通，未在现场4小时内电话回访） 要在学员第一次上课以后，及时的了解学员上课的情况以及对学科教师的授课反映，及时的记录学员的反馈信息，保证以后课程的顺利进行。 三方沟通的技巧： 与孩子沟通：老师讲的能听懂吗?老师讲的进度快不快？比你们学校的老师讲的好吗？能跟上老师的思路吗?方法如何? 与老师沟通：孩子基础怎么样？孩子能跟上进度吗？上课互动怎样？上课状态怎样？上三个月能提高多少分？ 与家长沟通：阐述学生对老师的评价，老师对学生的评价，作为学管师对学生的评价，对孩子的大致规化是什么,对家长的要求，需要配
合什么。(提出要求才是更高的吸引) 五、学管师安排入学测试，学生签字确认归档（7个工作日内） 入学测试安排在上2次课以后，可以用重点中学的试卷测试，试卷难度要针对学生程度安排。任课教师要根据学生的课堂表现、入学测试分数以及家长的反映写出个性化辅导方案。 六、个性化辅导方案的发放及归档 在学员第二次课程以后，通知家长到前台领取个性化辅导方案，并与家长进一步的沟通，了解学员更多的信息。知道优缺点，有利于老师更好的把握课堂，把握学员的兴趣点。 七、学管师的日常回访，每次10-15分钟（每周至少1次） 回访内容一定要反映实质性内容，反映孩子上课的状态，询问孩子在家的表现，探讨学生问题以及如何解决，回访完毕一定做好充分的记录，家长反馈的问题一定规定在几天内帮助解决并做详细记录。 八、月测试卷及公立学校单元卷、期中、期末卷试卷分析 授课老师出具月测试卷，学管师安排测试，授课老师出具试卷分析报告后，学管师反馈给家长及学生，家长签字确认归档（4-6次课后）；学管师将学生在公立学校的试卷复印，并由任课教师进行试卷分析和错题讲解、掌握情况反馈，学管师通知家长领取，并归档。 九、学管师召开家长会并出具报告，家长签字确认归档（两月一次）
客人进店标准服务流程
客人进店标准服务流程 什么是标准的服务 从客人即将进美容院到离开美容院的整个细节服务流程叫标准服务流程 进店服务标准 前台咨询标准 表格填写的标准 客户管理的作业标准 奖罚的标准 值班美容师 一、状态：期待、30度鞠躬、永远不要让客人的手碰到门 二、奉上茶水茶水的量、位置、温度。 1、值班美容师应仪容整洁，面带微笑，戴好值班标章，不可靠墙，端立站立。有客人来时应及时主动开门问好：“您好！”（如果是熟客应叫其姓名，如“某某女士、欢迎光临！您请！”） 2、开门前随时留意，观察玻璃门外客流状况，永远都不可以让客人的双手先碰到门柄。（开门时双手拉门，在问候同时30度鞠躬） 3、值班美容师引领客人至前台，拉椅让座并及时用漂亮的玻璃器皿盛上柠檬水或花果茶送至客人，并注意水杯放置，以免客人挥手打翻水杯。 美容顾问接待：走姿、坐姿、手势、状态、眼神 1、前台接待人员任何时候都应保持会心的微笑，见到客人时先停下手上工作问好：“您好！欢迎光临！” 2、如前台已有客人咨询，此时又有客人进入，前台也应礼貌地向客人微笑问候“您好！”并向客人致歉，示意客人在接待区的沙发上小坐稍候。 3、若是熟悉的会员，“某某女士您好！某号美容师正在恭候您，请问您今天需做哪些护理？” 4、若是第一次光临的客人应热情招呼、问候，并根据客人需求介绍护理项目。在咨询介绍中应把握一个原则，那就是问诊、建立病史，咨询过程中，还需填“新客户咨询表”。 a、您这种状况已经多久了？（任何皮肤问题积存越多，更新就越慢）。 b、您曾用过什么产品？用多久了？ c、给客人区隔处方，不同部位给她不同的护理。 5、经过咨询后，前台开三联单、值班美容师代为传达，必须对同事很客气、礼貌地讲：“有请某号美容师服务客人。”（此项，也可依据店内硬件设施的不同而视情况执行，如：前台内线电话通知等〕。 6、美容师出来后，店长或前台应做介绍，将美容师介绍给客人“某某女士，这位是我们某号美容师，是我们机构资深美容师之一，相信她的服务能令您满意”。
服务流程
展厅服务流程 欢迎 1.销售顾问按值班顺序站在展厅门口接待客户。 2.必须着装规范、整齐。 3.能够主动趋前迎接客户，如果门是关的，应主动为客户拉门，如果门是的开着的应迎至 展厅门外。 4.面带微笑主动在第一时间（五步之内）用标准术语问候客户。 5.在过程中与客户保持适当的距离（1.5—2米） 6.随身携带名片，在第一时间提供给客户，主动自我介绍，并咨询客户如何称呼。 7.主动递名片给客户同行的人员并询问如何称呼。 8.递送名片时动作要合乎礼仪规范，名片正面朝向客户，如客户和销售顾问交换名片，销 售顾问要双手接过名片并读出客户的名字和职位。 9.销售顾问或前台要主动询问并提供三种以上的饮料供客户选择。 10.一定要携带销售手册。 11.与客户沟通时要时时保持目光接触。 12.对坐着的客户要坐着或是半蹲与其交谈（不要站着）。 13.要专心接待客户，如需接电话要征求客户同意并尽可能在30秒内结束通话。 14.在接待保有客户时要主动询问客户买车后的使用及操作情况。 15.努力兑现客户的承诺。 16.如客户离店，要离店远送，向客服表示感谢，并约定下次到店或电话的时间。 需求评估 1.在整个需求评估过程中，要适时的邀请客户入座。 2.引导客户入座时主动为客户拉椅子，请客户先入座，为其提供合适的饮料，然后在客户 的右侧坐下。 3.通过主动询问客户日常活动，找到交流的切入点，如问到从事行业、家庭、休闲等。 4.主动询问客户准备购买车型或购车预算。 5.主动询问客户的购车用途或动机。 6.询问车辆是否还有其他使用人。 7.通过提问能够了解客户的经济状况。 8.主动向客户了解关于车辆的哪些方面(操控、舒适、安全、油耗、质量) 9.询问客户的购车时间？ 10.根据客户的需求为其提供几个购车选择。 11.要及时的总结客户的购车需求。 车辆选择 1.结合客户的需求明确的推荐某一车型。 2.并着重强调车辆具有与客户需求相符的配置和性能。 3.主动询问客户是否有其他竞争对比车型，以及对于竞争车型感兴趣的地方。
实现一对一聊天程序
实现一个一对一的聊天程序 一实习题目 实现一个一对一的聊天程序。其基本过程如下：服务器首先启动，创建套接字后等待客户的连接；客户启动以后，创建套接字，然后和服务器建立连接；连接建立后，客户机和服务器可以通过建立的套接字连接进行通信。服务器和客户端可以是一台电脑上的两个进程，也可以分别部署在两台电脑上。 二原理概述 本题是一个简单的聊天室程序，采用客户/服务器模式，分为客户端程序和服务器端程序。由于服务器只能支持一个客户，实际上是一个点对点通信的程序。客户端程序和服务器程序通过网络交换聊天字符串内容，并在窗口的列表框中显示。重点是流式套接字对象的使用，处理网络事件的方法。本此课程设计是利用网络聊天程序的基本设计思想，并按照网络通信的协议设计出来的一个基于UDP 的网络聊天程序。端口号拼接到IP地址即构成了套接字（socket）。套接字（socket）=（IP地址：端口号）。在网络编程时常常把套接字作为应用进程和运输层协议之间的接口。当应用进程(客户或服务器)需要使用网络进行通信时，必须首先发出socket系统调用，请求操作系统为其创建一个“套接字”。这个调用的实际效果是请求操作系统把网络通信所需要的一些资源分配给该应用进程。操作系统为这些资源的总和用一个叫做套接字描述符的号码来表示，然后把这个套接字描述符返回给应用进程。此后，应用进程所进行的网络操作都必须使用这个套接字描述符。 三设计方案 1 问题分析： 本次计算机网络与通信实习的任务是设计一个一对一的聊天程序。根据课程设计要求程序采用客户/服务器模式，分为客户端程序和服务器端程序。其基本过程如下：服务器首先启动，创建套接字后等待客户的连接；客户启动以后，创建套接字，然后和服务器建立连接；连接建立后，客户机和服务器可以通过建立的套接字连接进行通信。服务器和客户端可以是一台电脑上的两个进程，也可以分别部署在两台电脑上。客户端程序和服务器程序通过网络交换聊天字符串内容，并在窗口的列表框中显示。重点是流式套接字对象的使用，处理网络事件的方法。 2 设计思路： 程序采用VB语言编写，运用UDP面向无连接数据报协议完成实验，程序的核心是运用的空间为VB网络编程中的Winsock控件。数据之前不必建立连接，只需要将Winsock绑定到一个端口上，其他无连接协议的Winsock若想向此处发送数据，需要指明地址和端口。 （1）将RemoteHost 属性设置为另一台计算机的名称或者IP地址。 （2）将RemotePort 属性设置为另一台计算机Winsock控件所绑定的LocalPort 属性。 （3）调用Bind 方法，指定使用的LocalPort。 3 系统模块结构： 根据程序设计要求，设计出整个网络聊天程序的设计框图。
店内服务流程及标准2-1
店内基本服务流程及标准 一、早班例会 目的：为了确认店长提出的目标和联络事项等重要信息。另外，店长能够及时与员工沟通每日工作中出现的问题，避免重复出现错误。 晨会：店内营业之前，10分钟左右的时间，店长主持。 敬业词：“我是小鬼当佳人，我做到：‘团结奋进、服务至上、日清日毕、超越自我’，小鬼当佳、因我而佳。” 内容： 1、检查人员仪容仪表 2、确认昨天的营业额状况、营业额目标及其他各项业务指示，并 记在笔记本上； 3、对昨日工作详细讲评（出现的问题，工作中值得表扬的人和事）， 今日重点工作内容的重述； 4、对日常工作出现的问题进行培训（每天要反复讲解，及时整改）。 5、提出自己的意见、建议或一天的工作目标。 注意事项
l、早会是一天的开始。精神饱满地打招呼，以此作为一天工作的起步吧。 2、早会是很重要的沟通时间，有任何意见、建议、注意点，要积极的说出来。 二、迎宾 1、位置 迎宾人员应站立在站在店铺的正门内侧，时刻关注是否有 顾客进入店铺。 2、站姿 （1）站立双手自然下垂、双脚自然分开、腰部硬朗、胸部挺直。 （2）门店会议站立，男店员可双手交叉背后，左手托住右手腕； 女店员可双手交叉小腹前，左手搭扶右手腕。 3、拉门 站门岗的人员看到迎面走来的顾客，单手把门打开（注意身体不要倚靠门）伸出另一只手指引入店。
4、迎宾 当客人进店时站门岗的门市要主动弯腰30度，并用温柔的口 气标准的说到“欢迎光临小鬼当佳” 三、约单 （一）咨询与应接 1、引导入座： 顾客进店后门市指引顾客（指引手势五指并拢朝45度角做请的姿势，同时说“***宝宝妈妈/爸爸···，您好，这边请坐”）走到整理干净的预约桌坐下，把随身包放下坐好。如客人人数较多，要事先提醒其他人员帮忙带领入座，如无其它人员帮忙处理的，应向客人致歉，要顾全大局，不要偏心只照顾到一、两对客人，以免造成其他客人生气，感觉不够重视他们。同时提醒顾客保管好自己的贵重物品（“宝宝妈妈/爸爸···您好，请保管好您的贵重物品，谢谢！”）。 注：需在得到顾客允许的情况下，帮助顾客拿去手中的重物；2、倒水： 当顾客坐稳后，要准备开始给顾客倒水，在倒之前需要部顾客喝
服务体系流程图
远程服务流程图 流程说明： （1）、此流程主要针对指导可以通过电话、传真、电邮方式解决的服务工作； （2）、由技术服务部文员填写《技术服务任务单》并安排服务工程师进行服务； （3）、工作安排后的现场服务由服务工程师负责组织实施完成； （4）、从与客户第一次沟通到完结整个服务的过程伴随文字记录，服务通过记录进行侧面体现； （5）、服务工程师在本项服务完成后必须将结果及记录向技术服务部文员及相关人员反馈； （6）、整项技术服务完成后由公司技术服务部负责与客户方面确认此次服务项目的完结。
上门服务流程 （1）、此流程主要针对指导上门现场解决问题的服务工作； （2）、由技术服务部文员填写《技术服务任务单》并安排服务工程师进行服务； （3）、工作安排后的现场服务由服务工程工程师负责组织实施完成，完成时在《技术服务任务单》填写服务记录，让用户签字确认； （4）、现场服务或通过维修解决问题的情况下服务工程师需要得到客户方面的确认；（5）、服务工程师在本项服务完成后必须将结果及记录向技术服务部文员及相关人员反馈。
维修服务流程 流程说明： （1）、接收需维修的故障产品时须了解清楚客户信息及做好外观及配置的初验； （2）、由技术服务部文员填写《维修服务单》并安排共工程师进行维修； （3）、工作安排后的维修工作由维修工程师负责组织实施完成，完成时需填写《产品维修过程记录》； （4）、检测故障后确定设备的保修期限，按保修规定决定是否外送维修； （5）、通过维修解决问题后，故障设备交付客户前须自行复检确认； （6）、维修工程师在本次维修完成后必须将结果及记录向技术服务部文员及相关人员反馈； （7）维修工程师需要得到客户方面的确认后可以完结任务。
酒店标准化服务流程
酒店标准化服务流程 一六大操作技能 是指托盘、斟倒酒水、摆台、餐巾折花、上菜、分菜六项。 1.托盘 （1）托盘的类别及用途。 托盘有木刺、金属（如银、铝、不锈钢等），以及胶木制品。根据用途又分为大、中、小三种规格的圆形托与长 方形托。 ①大、中长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较重物品； ②大、中、小形盘盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜等，尤以小圆盘最为常用。 ③而15cm×10cm的小长方形盘则用于递送帐单、收款、递送信件等用。 （2）整理装盘。 根据用途合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。一般装盘是重物、高物在里档；轻 物、低物在外档，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。 （3）托姿 托盘的方式，按其重量差别。分为轻托和重托。轻托又叫胸前托，左手臂弯成90℃角，掌心向上，五指分开； 手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。重托（又叫肩上托），左手扶住托盘的边，右手伸开五指， 用全掌托住盘底，右手协助将托盘起至胸前，向上转动手腕，将托盘称托于肩上。 （4）要领。 ①轻托不贴腹，手腕要灵活，切忌身体僵直，走时步履轻快；重托盘底不搁肩，前不近嘴，后不*发，右手自然 摆动式扶住托盘前内角。 ②托盘不越过宾客头顶，随时注意数量、重量、重心的变化，手指作出相应的移动。 2.斟倒酒水 （1）宾主位置的划分。 服务员应站于宾客的右后侧，当宾客入座后，用托盘显示酒种，以供选择，应从主宾开始，到主人，接着第二 主宾的顺序顺时针方向依次进行，若两位服务员同时服务，则一位从主宾开始，另一位从副宾开始，按顺时针 方向进行。 （3）斟倒姿势。 身微前倾，右脚伸入两椅之间，左脚微微踮起，将右臂伸出进行斟倒，左手托托盘略向外出，身体不要贴*宾客。 （4）要领。 ①右手握酒瓶下半部，商标朝外显示给客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米为宜。 ②中餐斟酒一律以八分满为宜，表示尊重。当斟至适度酒量时万不可突地抬起瓶身，而应稍停一下，并旋转瓶 身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口沿上，避免酒水滴洒在台布或者宾客身上。 ③控制斟倒速度，瓶内酒量减少，流速则越快，容易溢出，尤其是啤酒。当啤酒与汽水混喝时要先斟汽水，再 斟啤酒。 ④碰翻酒杯或酒满溢出时，要迅速铺上干净之餐巾并重新斟酒。 3.摆台 （1）铺台布。 服务员站在主位一侧，用双手将台布抖开铺上台面，台布折缝朝上；上转盘底座时，压在“十字”折缝印上。 四角均匀对称与桌脚垂直。铺台布的方法有两种：一种是推拉法；另一种是渔翁撒网法。 （2）台形。 一般定位是使用上星期边定位。 四人方台：十字对称； 六人圆台：一字对中，左右对称； 八人圆台：十字对中，两两对称； 十人圆台：一字对中，左右对称； 十二人圆台：十字对中，两两相同。
特殊旅客服务经过流程
地面服务室特殊旅客服务保障流程 1、特殊旅客的定义及范围 定义：特殊旅客又称特殊服务旅客，是指在接受旅客运输和旅客在运输过程中，承运人需要给予特别礼遇，或者给予特别照顾，或者需要符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客。 范围：特殊旅客包括病患旅客（含担架旅客），障碍旅客（含轮椅旅客），无成人陪伴儿童，老年人旅客，孕妇旅客，婴儿旅客，犯罪嫌疑人及其押解人员，特殊餐饮旅客，醉酒旅客，机要交通员、外交信使，额外占座旅客和保密旅客。 注：1）成人，是指年满18岁且具有完全民事行为能力人 2）残疾人与其他公民一样享有航空旅行的机会，为残疾人提供的航空运输应保障安全、尊重隐私、尊重人格。 2、限制运输范围 无成人陪伴儿童、病患旅客、视为病伤的老人、怀孕超过32周（含）但不足36周的健康孕妇、无成人陪伴的盲人、担架旅客、无自理能力或者无成人陪伴的半自理能力的轮椅旅客、犯罪嫌疑人及其押解人员等特殊旅客，只有在定座、购票时提出申请符合条件的经海航预先同意并在必要时作出安排后放予以载运。 3、特殊旅客乘机文件填写 《特殊旅客服务需求单》分为A类、B类、C类，由旅客申请服务时填写。 1）A类单适用对象：轮椅旅客（WCHS、WCHR），聋哑人旅客，盲
人旅客，老年人旅客，孕期不足32周的孕妇旅客，携带婴儿旅客，特殊餐食旅客等一般服务需求的特殊旅客； 2）B类单适用对象：无成人陪伴儿童旅客、无陪听力障碍旅客、无陪视力障碍旅客、无陪语言障碍旅客、无陪孕妇旅客； 3）C类单适用对象：担架旅客，轮椅旅客（WCHC），32周≤孕期≤36周的孕妇旅客，在航空旅途过程需要进行医学护理而要用到某种医疗设备（如医疗氧气等）的旅客，病患或肢体病伤的旅客，押解犯罪嫌疑人等特殊服务需求的旅客。 注：1）特殊旅客需求单的留存期为一年 2）鉴于以下情况乘客本人在航行中可能面临安全风险，乘客必须提供医疗证明： ①乘客使用担架或保育箱；②飞行时需要医疗用氧；③可能造成直接威胁的传染病；④32-36周乘机的孕妇；⑤存在精神障碍的旅客；⑥部分病患旅客；⑦对乘客能否在无需特殊医疗救助的情况下安全结束飞行抱有合理怀疑。 3）对于海航工作人员判断认为运输旅客存在风险或者可能存在风险，均可以请旅客提供运输申明书。 4、病患旅客服务流程 始发站地面服务 1）始发站地面服务人员接到病患旅客服务通知，提前准备好相关设备和服务准备。旅客到达值机柜台后，查验特殊旅客乘机证件、客票、《医疗诊断证明书》、《特殊旅客服务需求单C类》及
服务流程
第一步：专业咨询和全方位评测 我们的咨询专家首先与学生和家长进行面对面的沟通，了解学生的基本情况和学习目的，分析学生在读学校近期考试试卷，对学生进行生活行为习惯测试、学习习惯测试、学习心态测试和学习方法测试。 第二步：教育专家制定全方位的辅导培养计划 教育专家通过分析学员的课程学习和行为习惯等现状，结合学习目的，确定需要解决的问题，制定全方位的、有针对性的辅导计划和教学方案。 第三步：确定培训方式 与家长签订辅导协议，建立学生档案，安排教师和上课时间。 第四步：实施个性化辅导计划 任课教师根据辅导计划认真备课，展开教学，做到上课前教师精心备课、上课过程中用心授课、上课结束后及时总结。 第五步：全程全方位服务和质量跟踪测评 学习管理教师：及时与家长、学员和教师沟通，了解学员的最新情况，监督个性化教育的教学质量 教育专家：激发学员斗志，提供教育咨询，规范学员生活行为习惯 一线教师：重点难点针对性指导，指导学习方法，规范学习习惯 特高级教师专家：中高考命题专家，把握中高考命题趋势 清华北大高考状元：一对一榜样教学 提供个性化自习室，教师答疑，阶段性定期测试 第六步：结业总结 学习计划结束后，对学生进行结业评测，给出进一步的学习建议。
何为1+1全方位个性化辅导？ 以学生为中心，根据学生的特点和需求，为学生量身定做学习计划和培养方案。采用一线教师1对1定向辅导，心理辅导老师激发斗志，学习管理师全程跟踪管理，确保辅导效果。针对每一个目标，安排1位老师，专门负责1位学生。通过心理、学习咨询，对每位学生进行学习诊断，检测学生对所学知识点的掌握、运用以及学习方法、学习态度、学习习惯、思维方式等方面的情况，根据学生的具体情况安排教师，并为每位学生制定学习档案进行全面跟踪管理，最后学习结束时给出学习总结报告。通过对基础知识进行系统梳理，精讲各科重点、难点，不仅让学生听懂、学会基础知识，而且使学生深刻理解基本概念，并能够灵活运用。通过系统的思维训练和分析、归纳解题思路，帮助学生获取解题的思考办法，逐步提高学生思维品质和学习能力，让学生获得学习信心。 全方位教育目标 提高学习成绩：卓学英才开设了语文、数学、英语、物理、化学等中小学科目的日常课外辅导课程，期末/中考试冲刺辅导，和中/高考考前辅导等各种培训课程。采用一对一个性化辅导和公共课程的精品小班辅导两种方式的灵活配合，有效调动各方资源，帮助学生迅速提高学习成绩。不论您的孩子处于什么年级，成绩如何，卓学教育都能为您提供合适的优质服务，充分弥补课堂教学的不足，获得卓越效果。 培养学习能力：学习也是一种能力。好的学习成绩来源于好的学习方法，而好的学习方法则来源于学习能力。卓学教育充分利用引导式和互动式的教学，帮助学生建立个性化的学习方法和学习风格，培养独立的思维能力、持久的创造力和丰富的想象力、良好的逻辑思维和完善的知识结构，能够迅捷的处理信息、自主学习。 构建精神品格：持久的学习动力来源于高尚的精神品质。在传授知识的同时，树立学生学习的信心，培养学生顽强的意志品质、沉着冷静的心理素质和积极健康的生活心态：自学、思考、探索、自信、创新和应变、合作的精神、不断发展自我、有仁爱之心、自尊又自立、真诚而谦和、敢于面对挫折和承担责任、懂得沟通与欣赏。 教育的目标不仅仅是提高考试成绩、知识和才华，更重要的，是洗炼灵魂深处的原动力。 卓学教育理念 ?每个学生都是独特的，他们的成功需要有个性化的教育和培养方式。 ?每一位学生都有取得优异成绩的巨大潜能，作为老师，就是要帮助学生培养行之有效的学习方法，从而稳步提高成绩。 ?时间是学生最宝贵的资源，提高学习效率是最关键的辅导目标之一。这就需要有针对性的教学，强化弱项，弥补不足。 卓学特色服务 ?安排学习管理师，负责监督授课教师的上课质量，辅助安排学生的学习/作息计划，定期对学生和家长进行回访，虚心接受家长的投诉，及时妥善处理。 ?提供心理辅导，对学生出现的学习心态等问题及时进行沟通和心理疏导。 ?提供最新升学考试信息和辅导资料，帮助学生及时了解考试动态。 ?对学生填报中高考志愿进行咨询、指导服务。
客人进店标准服务流程
客人进美容店标准服务流程 接待人员 地点 服务项目 服务时间 标准服务 值班 美容师 门厅 值班、迎宾 2分钟 1、值班美容师应仪容整洁，面带微笑，戴好值班标章，不可靠墙，端立站立。有客人来时应及时主动开门问好:“您好！（如果是熟客应叫其姓名，如“某某小姐、欢迎光临！您请！”） 2、开门前随时留意，观察玻璃门外客流状况，永远都不可以让客人的双手先碰到门柄。（开门时双手拉门，在问候同时30℃鞠躬）。 3、值班美容师引领客人至前台，拉椅让座并及时用漂亮的玻璃器皿盛上柠檬水或花果茶送至客人，并注意水杯放置，以免客人挥手打翻水杯。
前台顾问 接待人员 前台接待区 地点 咨询、介绍 服务项目 根据情况不同可控制在3-15分钟 服务时间 1、前台接待人员任何时候都应保持会心的微笑，见到客人时先停下手上工作问好：“您好！欢迎光临！” 2、如前台已有客人咨询，此时又有客人进入，前台也应礼貌地向客人微笑问候“您好！”并向客人致歉，示意客人在接待区的沙发上小坐稍候。 3、若是熟悉的会员，“某某小姐您好！某号美容师正在恭候您，请问您今天需做哪些护理？”。 4、若是第一次光临的客人应热情招呼、问候，并根据客人需求介绍护理项目。在咨询介绍中应把握一个原则，那就是问诊、建立病
史，咨询过程中，还需填“新客户咨询表”。 a、您这种状况已经多久了？（任何皮肤问题积存越多，更新就越慢）。 标准服务 前 台 顾 问 前台接待区 咨询、介绍 根据情况不同可控制在3-15分钟 b、您曾用过什么产品？用多久了？ C、给客人区格处方，不同部位给她不同的护理。 5、经过咨询后，前台开三联单、值班美容师代为传达，必须对同事很客气、礼貌地讲：“有请某号美容师服务客人。”（此项，也可依据店内硬件设施的不同而视情况执行，如：前台内线电话通知等）。 6、美容师出来后，店长或前台应做介绍，将美容师介绍给客人
一对一工作流程
一对一工作流程 -标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
一对一工作流程 一、咨询师签约后填写学员信息登记表(含学校、年级、成绩、课程进度、学生性格、兴趣爱好、学校表现、学习自觉性、学习态度、家庭住址、家庭环境、父母期望值等) 二、学管师接档建档，准备后续材料 A、电子档案 B、手工档案（缴费课时和科目、登记表、试卷等） 三、学管师确定教师人选及确定上课时间后及时告知三方 第一次课以前与学生通话：内容包括学校学习进度、上次考试的分数，与老师沟通以后再跟学生沟通第一次课讲什么，需要带什么。 四、学管师第一次课后的三方回访（如在现场马上沟通，未在现场4小时内电话回访） 要在学员第一次上课以后，及时的了解学员上课的情况以及对学科教师的授课反映，及时的记录学员的反馈信息，保证以后课程的顺利进行。 三方沟通的技巧： 与孩子沟通：老师讲的能听懂吗老师讲的进度快不快比你们学校的老师讲的好吗能跟上老师的思路吗方法如何 与老师沟通：孩子基础怎么样孩子能跟上进度吗上课互动怎样上课状态怎样上三个月能提高多少分
与家长沟通：阐述学生对老师的评价，老师对学生的评价，作为学管师对学生的评价，对孩子的大致规化是什么,对家长的要求，需要配合什么。(提出要求才是更高的吸引) 五、学管师安排入学测试，学生签字确认归档（7个工作日内） 入学测试安排在上2次课以后，可以用重点中学的试卷测试，试卷难度要针对学生程度安排。任课教师要根据学生的课堂表现、入学测试分数以及家长的反映写出个性化辅导方案。 六、个性化辅导方案的发放及归档 在学员第二次课程以后，通知家长到前台领取个性化辅导方案，并与家长进一步的沟通，了解学员更多的信息。知道优缺点，有利于老师更好的把握课堂，把握学员的兴趣点。 七、学管师的日常回访，每次10-15分钟（每周至少1次） 回访内容一定要反映实质性内容，反映孩子上课的状态，询问孩子在家的表现，探讨学生问题以及如何解决，回访完毕一定做好充分的记录，家长反馈的问题一定规定在几天内帮助解决并做详细记录。 八、月测试卷及公立学校单元卷、期中、期末卷试卷分析 授课老师出具月测试卷，学管师安排测试，授课老师出具试卷分析报告后，学管师反馈给家长及学生，家长签字确认归档（4-6次课后）； 学管师将学生在公立学校的试卷复印，并由任课教师进行试卷分析和错题讲解、掌握情况反馈，学管师通知家长领取，并归档。
某SPA会所标准服务流程
SPA标准服务流程 1●什么是标准的服务(SOP) ----从客人即将进入会所到离开会所的整个细节服务流程叫标准服务流程 ●进店服务流程 前台（值班美容师）咨询标准----顾问（店长）接待标准----美容师作业标准- ●值班美容师 1、状态：期待、面带微笑，30度鞠躬、主动问好 美容师应仪容整洁，面带微笑，戴好工牌，端立站立，不可靠墙。有客人来时应及时主动上前问好:“您好！欢迎光临婵林（如果是熟客应叫其姓名，如“某某小姐、欢迎光临！您请！”） 2.换鞋：动作（半蹲）、无声、解说、动作优雅 带客人至鞋柜前，主动拿出拖鞋，取下拖鞋塑封袋，并可顺便向客人介绍“请您更换鞋子，我 们这里所有物品均是一客一换，并已消毒、清洁，您可放心使用！”一边说，一边蹲下来将 拖鞋放在顾客脚边，待客人换好拖鞋，再将客人的鞋子放入鞋柜。 3、美容师走在顾客前面，引领客人至咨询台，拉椅让座并及时安排养生吧用漂亮的玻璃器皿 盛上花草茶水或花果茶送至客人，并注意水杯放置，以免客人挥手打翻水杯。 奉茶注意事项（茶水的量温度摆放位置） ●美容顾问接待：( 走姿、坐姿、手势、状态、眼神 ) 1、前台接待人员任何时候都应保持会心的微笑，见到客人时先停下手上工作问好：“您好！欢 迎光临！” 2、如前台已有客人咨询，此时又有客人进入，前台也应礼貌地向客人微笑问候“您好！”并 1
向客人致歉，示意客人在接待区小坐稍候。 2 3、若是熟悉的会员，“某某小姐您好！某号美容师正在等候您，请问您今天需做哪些护理？”。4、若是第一次光临的客人应热情招呼、问候，并根据客人需求介绍护理项目。在咨询介绍中应把握一个原则，那就是问诊、建立档案，咨询过程中，还需填“新客户咨询表”。a、您这种状况已经多久了？（任何皮肤问题积存越多，更新就越慢）。 b、您曾用过什么产品？用多久了？ C、给客人开具护理处方，不同部位给她不同的护理。 5、经过咨询后，前台登记好服务疗程，并根据轮排情况及时通知美容师引领客户进入护理程 序 6、美容师出来后，店长或前台应做介绍，将美容师介绍给客人“某某小姐，这位是我们某号 美容师，是我们会所资深美容师之一，相信她的服务能令您满意”。 ●美容师见到客人：（状态、表情、手势） 美容师主动、亲切、自然地向客人问好“您好！某某小姐，我是某号美容师，我叫某某，很 高兴能为您服务！” ●引领客人更衣：（主动、贴心、细心） 1、美容师带客人更衣前，可先询问客人：“您需要上洗手间吗？”（如需要可帮助顾客拿手 中物品放好后在门口等候）引领客人更衣时，应提醒客人“这是您的专用衣柜，为方便护理， 请您更换客服并将您的贵重物品锁入保险箱中。” 2、如天气或室温偏低，还可建议客人再披一件保暖客服。在客人更换客服时，美容师可至调 配室准备产品，然后迅速返回护理室门口等侯客人。 3、待顾客换好衣服后，听到客户的服务指令，进入护理房，可同客人做适当沟通，可适当、 自然地对客人进行赞美。如您皮肤真好
一对一的流程
一对一的流程，话术 一对一，在招生工作里面就相当于修建房子的地基。一对一的功底就决定着招生人员的水平，招生工作首先也是先从一对一开始做起。想成为一名优秀的足球运动员先吃颠球，停球，传球这些开始练习，练到一定的程度就可以练习计战术。同样想通过招生成就自我，成就财富，一对一开。 市场人员通过各种渠道，包括电话销售，把家长学生越过来以后。。。第一步： 客服人员接待，先看看记忆的相关媒体的报道，最强大脑，公司的视频。对记忆有个初步的认识，时间控制在10-15分钟内。 家长看完这个以后，包括之前的了解，跟认识。觉得记忆在生活当中的重要性。让学生谈谈在学习的过程的是不是很多知道都需要去记忆谈谈自己的一个看法。（让家长，学生说。年纪小的学生就不要问了，只问家长）强调记忆力对人民生活，学习的重要性，一定要点清楚，一个学习好的，成绩好的优等生，包括考试重点初中，高中，本科的人记忆力是非常好的。同样如果一个记忆力不好的人，学习成绩是不可能好的。讲完以后要反问家长学生，要得到他们的认可。 第二步： 表明我们记忆培训的内容，就是能够让普通的学生通过一套科学的记忆训练，让能学生掌握这套方法以后，提高学习效率。 第三步： 展示1，弟子规，倒背如流，点背抽背，第几行，第几个字，在第几
页。或者英文课本倒背如流等等正本书的背诵，展示完以后家长跟学生都会非常惊讶，能够做到这么精准的背诵在没有接受过记忆力培训的情况下，基本是做不到的。接下来问家长，学生怎么样？厉不厉害？如果你的语文，英语，各科目里面的知识点能够这样的背诵，请问你的学习成绩问怎么样？ （一定要问，家长跟学生，而且让他给答案）展示第一个环节走完以后家长可能会问，或者心理有疑问是不是背了很久？接下来我们马上展示第二个环节 展示2，随机数字，字母，中文。甚至标点符号。或者混合信息，全部混在一起。（用现在的A4纸打印出40个格子，格子打大一点，看起来就是整个满屏幕）。让家长，学生随便写，他觉得怎么样的东西难背就写什么信息。写完以后，把这个没有规律的信息先让家长背，看他需要多长时间才能背下来，学生也让他背，看需要多长时间才能背下来。就让他背，他可能会推迟，你说没有关系的，可以试试看，测试一下记忆力。（不让家长跟学生背，他不会感觉到很难，而且没有对比)代理商负责教学的老师每天必须保证练习一到二个小时，持续下来，展示的速度会很快。 五六分钟背完以后，然后给家长学生展示。展示前说，我先背试试看，不一定全部正确，应为你这个非常难，而且没有规律。逻辑。连贯性。如果背错了，你告诉我错，让我回想一下，但是不要告诉我正确答案。（如果每天练习的话，展示基本上是会对98%，即使错了也没有关系，应为前面打了铺垫，家长，提示错了，仔细回想一下，能对的.)坚持
洗浴中心服务流程
前台接待员服务流程 标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。看到客人进入公共大厅后向总台报客人人数（男宾X位女宾X位）迅速到总 台取来毛巾手牌，当客人到来时主动为客人开门，开门以90。热情微笑的行鞠躬礼30度问好：“先生/女士您好！其他人同时喊：欢迎光临恒海洗浴”！同时请客人至换鞋处换鞋：“先生/女士您请坐，请在这里换鞋，先生/女士你的皮鞋需要护理一下吗？我们这里是机器定型消毒除臭（先生/女士你的皮鞋需要擦一下吗？）先生/女士你需要换双鞋垫吗”？与此同时将手牌号鞋牌号与客人皮鞋一一对应起来夹好。指引更衣室方向“男宾这边请！女宾这边请！男桑贵宾X位女桑贵宾X位， 祝您休息愉快！”（注；接待员在不是在高峰期，需做好鞋吧工作）当客人离开前去结帐时，接过客人手牌，指引总台结帐方向，“先生/女士结帐（埋单）这边请”！待结帐完毕后，请客人至换鞋处换鞋。（如有客人在大堂等待，要为客人提供纯净水）?欢送客人“先生/女士您慢走，其他人同时喊欢迎下次光临恒海洗浴！” 三。总台收银员发牌员服务流程 以标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。当听到迎宾员报位后，向客人至敬语:您好！欢迎光临。迅速取出手牌及毛巾，做好手牌登记并录入电脑开牌（注意同来客人开在一起）发牌电脑同时需要录入各种洗浴单据，如门票搓澡类商品类等务必做到准确无误 当客人离开前去结帐时，接过客人手牌，认真核对帐单，如须和帐转帐挂帐支票会员卡现金结帐时，要一一做好分类，同时作到唱收唱付，“请
问先生/女士您是现金结帐还是会员卡结帐？先生/女士您一共消费是XXX 元，请看帐单，收您XXX元，找您XXX元，请收好，你需要开发票吗？请写一下您的单位和地址，谢谢！先生/女士慢走，欢迎下次光临！”并将钱款投入收款箱内。 四.一更服务流程 以标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。当听到 前台接待报位时，主动向前行鞠躬礼30度问好：：“先生/女士您好欢迎光 临，先生/女士麻烦看一下您的手牌，我为您开箱”，与此同时接过客人手 牌，开箱时要动作轻，“先生/女士您这边请，我帮您挂衣服（您有贵重物 品需要寄存吗？先生/女士请看更衣柜以帮您锁好，请带好手牌”。同时拉 一下柜门，以示衣柜已经锁好，浴区这边请，浴区贵宾X位。当客人离开 时，主动接过客人手牌，为客人开箱，“先 生/女士您休息好了吗？您需要冲一下吗？我帮您开箱。请您检查一下衣柜 里是否有遗留物品，请带好您的随身物品，先生/女士您慢走，欢迎下次光 临！前厅贵宾X位” 五.浴区服务流程 以标准的服务站姿战好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。当听 到一更报位后，主动迎接客人，行鞠躬礼30度问好：“先生/女士您好欢迎光临！先生/女士淋浴这边请！”同时向客人介绍温池及桑拿房等设备的使用。当客人淋浴时，主动为客人调试水温，“先生/女士您看这个水温可以吗？先生/女士您需要我为您打浴吗？”当客人蒸桑拿时 （为客人提供冰巾冰水）。“先生/女士您需要来杯XX,可以补充人体水 分”，当客人蒸过桑拿后，询问客人是否需要搓澡（搓背推盐推奶, 如客