基于客户价值的客户分类方法概述

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基于客户价值的客户分类方法概述

作者：刘丹刘永才李剑

来源：《商场现代化》2011年第14期

［摘要］日益激烈的竞争压力促使企业越来越重视客户管理，合理的客户分类作为客户

管理的重要基础和关键环节，成为了企业关注的焦点，本文把客户价值作为评价基础，对目前主要的客户分类方法进行了分析和总结，为企业管理提供借鉴。

［关键词］客户关系管理客户价值客户分类

一、引言

客户关系管理有利于企业更好的掌握客户需求趋势，有效地管理和开发客户资源，加强与客户的合作共赢关系，获得市场竞争优势。通过获得的客户类别来分析和预测客户的消费模式，是企业有效地进行客户关系管理的基础。本文以客户价值的大小作为划分客户类别的基础，结合国内外学者的研究成果，对目前主要的客户分类方法进行了分析和总结。

二、基于客户价值的客户分类方法

客户管理是一个发现、维持和增加可获利客户的过程，首当其冲的问题就是采取合理有效的方法对客户进行分类。按照80/20法则，即企业80%的利润来源于20%的客户，找出这20%内在价值高的的客户，并予以重点服务，从而能够更好地帮助企业了解客户需求变化，提高客户满意度，培育客户忠诚度，开发新客户。客户分类的主要参考依据是客户价值。

1.定性分类方法

（1）ABC 分类法

ABC分类法(Activity Based Classification) 又称帕累托分析法或巴雷托分析法，其原理是根据企业利润额的构成划分客户。一般情况下，企业在对某一产品的客户进行分类和管理时，按照利润额来源的多少对客户进行排序会发现，该产品80%的利润来源于20%的客户，这20%

的客户是A类客户，另外该产品不足20% 的利润是由70%的客户带来的，这些客户被划分为B类客户，最后10% 的客户被称为C类客户，他们为企业带来利润很少，甚至会减少企业的赢利水平。企业也可以根据分析对象的数量的大小和研究的需要，把客户分成两类、四类或以上。基于ABC分类法的客户管理要点就是分类管理。企业一般会为A类客户花费大量精力提供优质服务，建立专门档案，指派固定的销售人员定期走访并提供技术指导，采用直销的渠道方式，提供销售折扣，对于B类客户企业运用有选择的发展和维护管理策略，而对C类客户

则采用放任甚至抛弃的方式。运用ABC分类法有利于企业使用有限的资源发挥更大的效用，