客服岗位的重要性

在网店经营岗位中，客服是必不可少的重要角色。因为在电商各岗位中，客服是唯一能够跟客户直接沟通的岗位，这种沟通融合了情感，会给客户带来更舒服的沟通体验。归纳总结客服能为店铺带来五大黄金价值：

1、提高成交率

客户成交一般有2种方式，一种是客户通过阅读产品描述详情页面，对产品有了认知后，在没有咨询客服的情况下，选择静默下单，一种是咨询客服后再下单。

在网店经营中，有一条法则：销售额=流量×转化率×客单价。当客户访问店铺时，有多少位消费者能够购买，购买的金额又是多少，将对销售额产生很大的影响，通过数据调查，我们发现一般来说，咨询过客服的客户，客单价往往比静默下单的客户要高，举例来说，假设一家店铺一个月的流量有20万，转化率为3%，平均客单价为150元，那么这家店铺一个月的销售额就等于20万乘以3%乘以150元，也就是90万，如果客服的接待能力提升，将平均客单价提高到180元，那么总销售额就变成了108万，销售额增长了18万。可见客服可以通过提升转化率及客单价为店铺销售额带来有效涨幅。

2、提升品牌口碑

很多人买东西都喜欢分享，尤其是购买到心仪的产品或者体验到超值服务的时候，更是乐于向周边的人分享，像线下的海底捞火锅，就是以“变态”式服务让人印象深刻，譬如说食客正在吃火锅，突然某一个食客跟朋友说想吃凉皮，海底捞并没有凉皮出售，但是站在旁边的服务员听到了，就默默的到街对面买了一碗凉皮给这位消费者，消费者自然是很惊喜也很感动。

笔者有一次跟朋友去海底捞吃火锅，因为当时感冒，一边跟朋友谈事一边不断咳嗽，过了一会，旁边的服务员就端过来一杯金桔水亲切的对笔者说：姐，你一直咳嗽，喝点这个可以缓解。多注意身体哦！“。笔者当时也很感动，海底捞的服务人员就是以这种细节打动消费者，所以很多人专门去体验它的服务究竟有多周全和新奇。

实际我们在网络销售时，虽然不能跟消费者面对面，但是一样可以带给消费者惊喜和感动，笔者每个月都会在一家母婴店给宝宝购买奶粉，奶粉是从国外直邮到杭州的，在杭州G20峰会期间，这家母婴店给笔者发了一条短信，提醒笔者要提前存好奶粉，因为G20峰会期间物流会延迟时间，以往只需要购买一个月的奶量，这次需要提前备好两个月的奶粉，如果不是商家提醒，笔者的宝宝可能就会“断粮”了，所以当身边的朋友有要给宝宝购买奶粉时，笔者总是推荐此商家，因为细心，让笔者记住了他。

我们深知美国著名推销员乔.吉拉德所说的“250”定律，他认为一个消费者身后大概有250名亲朋好友，如果你赢得了一位消费者的好感，那么就意味着赢得了250的人的好感，相反，如果你得罪了其中一个人，那么就也得罪了其他250人。

笔者认为，在网络发达的今天，在信息如此互通的时代，一个人身后可能远远不止250人，很多微博红人或者淘宝达人粉丝具有几万甚至几十万，所以我们做电商，不光要重视每一位消费者，还应该重视他身后的圈子，倡导每一位消费者为我们口碑相传。

3、改善用户体验

很多商家认为，客服这个工作很简单，只需要会打字，态度好一点就可以上岗了，其实不然，一个优秀的客服他的情商一定是高的，他可以透过屏幕，通过消费者的文字就察觉到消费者的情绪，或安抚或赞美，总能恰到好处的让消费者觉得舒适，尤其是售后客服，有些商家不重视售后，卖之前态度非常好，成交之后，当消费者有售后问题找来时，态度马上发生180度大转弯，实际让消费者记住商家的恰恰是售后的体验，因为在产品还没有卖出去之前，大多数的商家态度都是好的，所以在这种情况下，当售后客服能够不推卸责任，妥善大度的处理售后问题，急消费者之所需，耐心细心的帮客户处理问题，而不是简单粗暴的解决事情，会让客户觉得买到产品的同时，也享受到了优质的售后保障，这种服务会更打动消费者，让消费者记于心中。

售后回访，也是提高用户体验的一种方式，一些重视客户的商家，会专门安排客服做客户回访的工作，在包裹发出、同城送达的时候通过短信息的形式触达消费者，也会在商品使用后，通过电话进行使用回访，这种行为，让消费者本身有可能已经快遗忘商家的时候，又记忆起来，客户体验也更好。

4、促成二次购买

笔者经常会给妈妈买某一大品牌的染发膏，实际这种品牌产品，淘宝和天猫有很多店铺都在卖，商品都是一样的，以前笔者都是看哪家搞活动就去哪家买，后来在某一个天猫店铺买的时候，这家店铺的客服问我是自己用还是给老人用，笔者回答给老人用，这么客服热情的跟笔者介绍，哪种颜色对遮盖白发更好，并且能够显得洋气时尚，还告诉了很多染发时候的小技巧，当笔者妈妈收到包裹时，里面还有一张卡片祝笔者妈妈身体健康。这件事让笔者妈妈很感动，觉得商家非常用心，所以让笔者以后就专门在这家购买染发剂。

通过这件事，实际上我们可以看出，打动客户的往往就是小细节，让客户记住了客服也就等于记住了店铺，记住了品牌，当消费者再有购买需求的时候，会优先想到已经记住了的商家。

5、优化店铺指标

在网店中，客服除了接待客户处理销售或售后问题的工作以外，实际在整体店铺运营当中，还起到了一个“侦查员”的作用，将跟消费者沟通时，消费者反馈的意见或者捕捉到的情绪进行归纳分类，并反馈给相对应的部门进行改进。

比如笔者的一个店铺是卖大码女装，有一次很多消费者都反馈新品拍摄模特发型不好看、表情僵硬等等，客服将这个事反馈给运营，运营在下期拍摄时马上更换了模特，也许有些商家觉得消费者买的是产品，跟模特关系不大，不用这么“大惊小怪”，实际则不然，做服装尤其是大码女装，消费者在看到模特的时候，实际脑海里浮现的是自己穿上这件衣服的样子，如果模特是美丽的看上去让人心里舒适，会大大刺激到消费者的消费。事实证明我们更换了模特后，同样的衣服销量明显提升。如果没有客服将这件事反馈到运营部门，那么也不会有后面的改变提升。

消费者经常会在跟客服聊天的时候透露很多的不满或者对店铺的评价，比如店铺首页分类不方便、活动力度不大、赠品不好、某产品质量存在问题、某物流速度慢服务态度不好等信息，客服应该将每一类的信息汇总，当某一个问题集中被消费者反馈时，就该提高警惕，因为它已经影响到店铺的形象继而影响销售，这时候客服应该将信息反馈到相对于的部门，让部门进行改进，就像是我们熟知的“木桶原理”只有这样，店铺整体各项指标才能够提升。

客户服务的意义

客户服务的意义客户, 服务 5 ． 1 ． 1 客户服务的意义 0 w% |2 a) E; {: B- z( A/ m 1 ^3 N, l) B: @# h: A, G! D2 y" @ 游戏行业客户服务综述 % z+ v+ A% T2 W/ [ C- I) ~$ c8 z 7 k# o% Z0 g: r ; a) p r$ C3 G5 N" b# [) u6 Y9 {) I # y3 f7 u" E; v5 R- X客户服务是一种无形的商品，而不是普通意义上的商品。通过与客户联系、收集反馈信息，解决客户存在的问题，满足客户需求，因此客户服务成了业务结构中的一个重要战略要点。- A/ c0 @6 v3 d9 S6 Q/ }$ h# h( m( W3 }+ C1 A( M5 |: X$ w, } 游戏客服的主要职能是为游戏客户提供准确.及时和优质的服务，增强互动性，提高客户满意度与忠诚度，实现“客户第一”的理念。透过有效率的客户关系管理，保持在游戏行业竞争中通过提供差异化的增值服务，树立公司品牌形象，为公司创造利润价值。7 K( {# F. L4 a" s2 ` m . i( v3 a. C! w* |6 L3 J , S7 ]* @( T" m. z: C4 h3 t/ z( g2 {0 C6 R5 N7 t# ~2 S7 j6 l 游戏行业客户服务范围0 m) P2 U7 M' m. x, l6 G " }3 M5 K' f0 F % m: W. @: A$ H0 j 2 l1 |0 b7 A* e/ U2 D免费游戏已经成为游戏运营的发展趋势，游戏行业客户服务范围与其他传统行业逐步产生了区别，包括付费购买游戏商品的消费者和潜在的消费者、已签订协议（注册协议）但是从未付费的客户、甚至包括了公司的所有服务对象。 N+ v- o' t9 | p; O* _0 X / y. }! R8 S: r" v. _- ^( b& f每一位客户从进入公司旗下网站、论坛或使用公司软件产品开始，就有权享受公司的客户服务。与客户之间形成迅速、有效、轻松、愉快的互动过程中，全公司所能做

医院客服工作的总结范文3篇

医院客服工作的总结范文3篇Summary of hospital customer service 汇报人：JinTai College

医院客服工作的总结范文3篇 小泰温馨提示：工作总结是将一个时间段的工作进行一次全面系统的总检查、总评价、总分析，并分析不足。通过总结，可以把零散的、肤浅的感性认识上升为系统、深刻的理性认识，从而得出科学的结论，以便改正缺点，吸取经验教训，指引下一步工作顺利展开。本文档根据工作总结的书写内容要求，带有自我性、回顾性、客观性和经验性的特点全面复盘，具有实践指导意义。便于学习和使用，本文下载后内容可随意调整修改及打印。 本文简要目录如下：【下载该文档后使用Word打开，按住键盘Ctrl键且鼠标单击目录内容即可跳转到对应篇章】 1、篇章1：医院客服工作总结文档 2、篇章2：医院客服工作总结文档 3、篇章3：医院客服工作总结文档 篇章1:医院客服工作总结文档 在各位领导和同事的帮助下，已经几本掌握了各项本职 工作，初到医院，我作为客服部门的一员（2019工作总结 （政府办公室）），主要负责的工作有： 1.服务部在院总经理的领导下，负责全院客户服务工作 的计划安排、组织实施，保证客户服务部工作更好的服务于来院的每一位客户。

2.负责医院总机的管理工作。 3.负责所有来院客户和院外客户的咨询工作。 4.负责医院所有客户回访和满意度调查工作。 5.负责受理和调查处理客户投诉工作。 6.负责关爱卡的销售和管理工作。 7.负责网上回贴和网上在线咨询工作 8.完成总经理和院领导交办的其他工作 在工作初始阶段，部分工作中出现的缺憾或不完善的方面，在医院领导的指导及同仁的协助下，基本得到了改善并起到了较好的工作效果。我个人的工作能力，也在不断完善的工作中得到了很大程度的提高。这个岗位上两个多月的工作经历，使我清楚的看到了在与客户接触的实际工作情况，为我日后的工作，打下了坚实的基础。 在投诉受理的工作过程中，我深深体会到了医院从起步 推向稳定发展的不易。一个新事物在一个城市中获得接受和支持，需要一个较长的磨合期和完善的服务系统。在磨合期中，客户群必然会将各种各样的问题及矛盾反应到客户服务工作中，其中一部分的矛盾能否化解，在于受理投诉岗位人员的接待处

医院客服人员个人工作总结

医院客服人员个人工作总结 Personal work summary of hospital customer service personne l 汇报人：JinTai College

医院客服人员个人工作总结 前言：工作总结是将一个时间段的工作进行一次全面系统的总检查、总评价、总分析，并分析不足。通过总结，可以把零散的、肤浅的感性认识上升为系统、深刻的理性认识，从而得出科学的结论，以便改正缺点，吸取经验教训，指引下一步工作顺利展开。本文档根据工作总结的书写内容要求，带有自我性、回顾性、客观性和经验性的特点全面复盘，具有实践指导意义。便于学习和使用，本文档下载后内容可按需编辑修改及打印。 xx年是医院实施“绩效考核”，争取“收支平衡”，贯彻“统筹发展”的关键年。一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“星级服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。 一、服务落实 按照医院“质量年”的总体部署和管理年文件标准的各项规定要求，客服中心首先抓好日常服务工作的落实。1~10月份协助病人办理住院手续4978人次，陪送入院1762人次;门诊全程陪诊1125人次;共建出院回访病历5314份，除去电话号码错误等因素，回访病人4342人，满意者4265人，基本满意59人，不满意者18人，回访率88.5%，意见反馈及时率100%。筛查体检病历1049人次，进行电话追访、健康宣传

150人次。受理咨询记录5683条，其中投诉意见57条，表扬 意见138条，寻医问药633条;办理夕阳红优惠卡718张，惠民、双转、新农合患者接待处共接待169人。其次抓好重点服务工作的落实。今年手足口病及甲型流感等传染病的疫情防控工作异常严峻，按照上级要求，我们进行了专业知识培训，配备了口罩、体温计等防控物资，严格了分诊、引导等管理流程，落实了登记、报告等管理制度，引导发热患者就医16人。第三，抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题320个，帮助住院患者协调解决对化验单、药品等方面问题18个，提出医院服务改进方面的建议10条，受理协调服务方面的投诉7起，加强了医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。第四，抓好宣传活动配合的落实。今年以来，为提高全民的健康保健意识，配合临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传活动，发放各类专科宣传材料8070余份。并配合 其他部门圆满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作;在各类传统节日里，为出院患者及重点客 户发送新年贺卡400张，祝福短信3700条;在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参与者477人。 二、服务完善

银行服务的重要性

优质服务的重要性 作为服务行业，优质的服务对行业的生存和发展都起到了至关重要的作用。银行间的竞争取胜最终要靠银行的服务质量和效率来保证。二十一世纪是强调服务、关注客户的时代，因为服务是营销的基础，是连接产品和市场的桥梁和纽带，一家银行的口碑正是植根于它所提供的服务品质。卓越的服务品质不仅是市场经济发展对银行提出的具体要求，也正逐渐成为一家银行核心竞争力的重要内容之一，在很大程度上影响着其未来的发展前景。 2007年3月20日，我行正式挂牌成立。相对其他商业银行，我行成立时间较晚，客户的认知度不高，所以我们要更加注重服务的质量，用最贴心的服务赢得客户对我们的认可。就我行的特点来看，竞争就是“竞优质服务，争客户之心”，我们要以真心、诚心、爱心、专心、用心的五心服务，赢得客户的称心、舒心和欢心。为此，我就我行服务及自身感触，浅谈一下我个人的看法：首先，优质服务是树立我行信誉的关键。目前“客户至上”的经营理念遍及全球每一个角落，客户希望得到的是广泛而又专业的优质服务。所有为客户提供优质服务的工作人员都要树立全面正确科学的服务观，真正将客户作为上帝，尊重客户的选择和隐私，关注客户的感受，换位思考，站在客户立场为客户办理业务、解决困难。有一位成功的企业家曾写下过这样一个颇具哲理

的等式：100-1=0，其寓意是：服务人员一次劣质服务带来的坏影响，可以抵换100次优质服务产生的好影响。 为此，各级服务单位应制定各种行之有效的管理和奖励机制，激励员工做好窗口服务，因为窗口服务是一个银行服务质量最直接的体现，优质服务就能带来优质的客户源，优质的客户源就是我们无形的宝贵财富。 其次，改善服务态度，提供满意服务，赢得客户的信任。其实没增加多少成本，却提高了客户的满意度。随着人们生活水平的提高，优质服务在竞争中的作用日益增强，“态度决定一切”的名言家喻户晓，没有端正的工作态度，你将“一无所有”。优质服务不仅重要而且具有挑战性，提供优质的服务并不仅仅是对客户说声“您好”，我认为能做好优质服务的人应该是个多面手，了解金融产品解决问题只是一方面的能力，更重要的是处理与客户的关系，不仅要能解决问题更重要的是让客户满意，心理上的满意即上帝的感觉尤为重要。 再次，变“四旧”为“四新”。就是破除工作中“看摊守业”、“归咎于外”、“伸手依附”、“平均主义”四种旧的思想禁锢，树立“四新”核心理念，即：“富行强行，造福员工”的企业价值观，“爱岗敬业，诚信服务”的道德观，“商机无限，事在人为”的市场观，“永不言败，发奋图强”的发展观。而这些，归根结底要依赖于优质的客户服务。为此，要树立“四无四满意”的

顾客的重要性

顾客的重要性 今天，客户的重要性被越来越多的人所认识，不少企业已经把顾客导向作为自己的经营战略的基础。从表面上看，好像所有经营者都知道顾客的重要性。但现实中“顾客至上”的口号却往往仅被企业作为宣传自己的手段，而不知道如何用自己的产品和服务去让顾客得到最大程度的满意。 总所周知，随着生活水品的提高，顾客对服务对服务的需求趋向多元化，更加注重具有个性化和人情味的产品和服务。在利润与顾客的辩证关系中，顾客是第一位的，没有顾客企业也就没有利润。凡是有战略眼光的组织，越来越重视顾客的兴趣和感受，他们时刻关注顾客的变化，及时与顾客沟通，并迅速采取相应市场行为，以满足不断变化的顾客需求。也就是说，企业推出的一切产品或者是服务都是建立在顾客需求上的。 下面，我从以下几个方面来阐述顾客的重要性。 一、顾客的价值 “竞争优势归根结底来源于企业为客户所能创造的价值”。进入20世纪80年代，以西方企业为代表的企业竞争在世界范围内展开。开始出现“捉对竞争”，如可口可乐和百事可乐、可达和富士、麦当劳喝肯德基等，同时，行业内的企业并购风起云涌。经营环境的而变化导致企业经营思想的转变。企业不只是关注市场需求的变化，更加关注竞争对手的经营策略。另一方面，哈佛大学Poter教授提出的竞争优势思想得到学术界和企业界的广泛响应后，人们把寻求竞争优势的目光转向顾客。 老板们深知，拥有顾客就是拥有一切，失去顾客就会失去一切。因此，他们对顾客的要求往往本能的做出迅速的反应，以满足顾客的欲望和真正的需要。今天的公司都在竭尽全力保持老顾客。因为，吸引一个新顾客所消费的成本大概相当于保持一个老顾客的5倍。根据赖克海德和萨瑟的理论，一个公司如果将其顾客流失率降低5%，其利润就能增加25%——85%。IBM规定每个销售人员对失去的每一个顾客，要写一份详细的报告和才去一切方法来使顾客回复满意。每增加一个满意的顾客就是为企业增加一份无形的资产。 一个满意的顾客会：

医院客服中心工作心得

竭诚为您提供优质文档/双击可除医院客服中心工作心得 篇一：20XX年医院客服中心工作总结 20XX年是医院实施“绩效考核”，争取“收支平衡”，贯彻“统筹发展”的关键年。一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“星级服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。 一、服务落实 按照医院“质量年”的总体部署和管理年文件标准的各项规定要求，客服中心首先抓好日常服务工作的落实。1~10月份协助病人办理住院手续4978人次，陪送入院1762人次；门诊全程陪诊1125人次；共建出院回访病历5314份，除去电话号码错误等因素，回访病人4342人，满意者4265人，基本满意59人，不满意者18人，回访率88.5%，意见反馈及时率100%。筛查体检病历1049人次，进行电话追访、健康宣传150人次。受理咨询记录5683条，其中投诉意见57条，表扬意见138条，寻医问药633条；办理夕阳红优惠卡

718张，惠民、双转、新农合患者接待处共接待169人。其次抓好重点服务工作的落实。今年手足口病及甲型流感等传染病的疫情防控工作异常严峻，按照上级要求，我们进行了专业知识培训，配备了口罩、体温计等防控物资，严格了分诊、引导等管理流程，落实了登记、报告等管理制度，引导发热患者就医16人。第三，抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题320个，帮助住院患者协调解决对化验单、药品等方面问题18个，提出医院服务改进方面的建议10条，受理协调服务方面的投诉7起，加强了医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。第四，抓好宣传活动配合的落实。今年以来，为提高全民的健康保健意识，配合临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传活动，发放各类专科宣传材料8070余份。并配合其他部门圆满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作；在各类传统节日里，为出院患者及重点客户发送新年贺卡400张，祝福短信3700条；在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参与者477人。 二、服务完善 通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动，客服中心认真查找工作中存在的问题，积极采取一系列改进措施，取得了较为明显的效果。

医院客服个人工作总结

医院客服个人工作总结 从2015年从事客服管理工作至今，4年有余了，经历了许多的挑战和挫折，依然没有成功，既没有实现自己的理想，也没有达到领导的满意，原因在哪里？我一直在思考。虽然客服工作是一个没有什么前途的工作，也是一个待遇差、地位低、不为人们所重视甚至尊重的工作，但是我想自己既然已经为她投入4年的时间和精力，就想把她做好，并把自己的经验奉献给后来者，让大家少走弯路，尽快实现自己理想中的美好境界。 最初，我组建客服中心，希望凭借自己先进的服务理念打造一支优秀的客服队伍，使之成为医院优质服务的标杆，开医院真正以客户为中心服务的先河。开始，我真的做到了，尽管我的团队在整体形象和专业素质上还不尽如人意，但是大家的服务热情特别高，不管是自己分内还是分外的工作，只要有益于病人，就积极去做；不管是批评还是表扬意见，只要有利于服务，就勇敢去提……但是过了一段时间，我发现这种热情在慢慢消失，我问大家为什么，就有人说：我的服务做得再好有用吗？也有人说：你们根本在多此一举；还有人说：提意见得罪人。 这时候我发现：如果想靠几个人的力量去扭转一个大环境人们的整体观念，根本在以卵击石，不要说自己本身就不完美，就算你做得再好恐怕都没有用，时间长了，只会慢慢被同化；你与大家的差异越大，遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越激烈。

后来，我开始调整工作思路，不再过多关注病人提出的意见处理，想把主要精力放在提高服务水平上。我们组织大家学习美国服务理念、海尔服务做法，制定自己的服务流程和规章制度，带领大家参观民营医院，很多努力之后，连我都快失去信心了，在我看来很简单的事，我的客服人员总是难以达到标准，当然也很难让领导满意。 我还发现：并不是每一个人都适合做客户服务，尤其是在企业医院转型的特殊时期，有些人根本是把客服当作一个养老的部门，这是下属与我存在的第一个理念冲突，这个冲突还难以解决在象这样的问题人员进来容易，出去难，并且引发的后遗症就是大家开始向落后分子学习。 接下去，就是我工作中最难的一个阶段：无奈之下，我在科内实行了绩效考核，考核过程中，尽管我充分的注意了公平、透明、可衡量的原则，但在根本没有工作概念的人眼中，绩效考核本身就是跟她作对，所以尽管我认为方法很科学，操作很公平，也出现了部分我预想的成效，比如不再迟到早退，无原则的请假，但是我预想的服务上台阶，却根本没有出现，反而下属有了一些情绪对立的苗头。 这时候我发现：如果你想脱离开企业的大环境，去营造一个乌托邦似的小社会，恐怕只是空想，科室的水平提升可以略高于总体，但别想高太多；而且考核的同时要非常注意方式方法。 然后我就碰到了最难受的一件事：我们科室的奖金系数被集体下

客户服务在企业中的重要作用

客户服务在企业中的重要作用 在过去，客户服务属于产品销售的一个环节，无论销售的是什么产品，人们评价这个公司时，更多的是从技术领先程度、产品完美性以及商标的魅力来评测，服务不过只是副属品而已！ 随着社会的不断进步和商品市场的不断完善，市场供求逐步由卖方市场转变为买方市场。客户在购买商品时关心的不仅仅是产品的质量，更加关心服务的质量，这就如同有些人去高档酒店吃饭一样，他关心的不仅仅是饭菜的味道，就餐环境的好坏，还有服务质量的高低。 如今，客户服务同产品一样已经被公司和消费者给予越来越多的关注，各个公司已经充分认识到在商场上竞争的最大优势就是良好的品牌形象，而维持这种良好的品牌形象无疑需要优质的服务。产品的性价比使得服务成为提升品牌形象的最佳，最有效的手段。同时随着市场竞争的不断加剧，各个企业都深深的感受到客户是很容易流失的，他们可以有很多选择，无论满意不满意，他们都没有义务对任何始终选择一家公司的产品，而他们对服务的要求上很具体的，你的语气，态度，你回答的专业程度等等，客户碰到问题都可以通过客服人员得到帮助。客服几乎成为了所有公司和客户沟通的桥梁，与客户交流的窗口。通过“客服”企业能够在第一时间内为客户提供满意服务、解决问题，配合新业务推广宣传正确引导指向客户、了解到客户的评价，从中吸取好的建议，不断进行改进。所以一个公司如果没有了客服它就缺少了和客户沟通的能力，公司也就容易变的固步自封，对将来的发展就会受到影响。客服人员的服务质量直接影响着公司形象。

而如何提升客服人员的服务质量呢，我认为应从以下几方面入手： 科技手段：高科技是提高客服质量和工作效率的良好的手段，在世界处于飞速发展和急剧变革的今天，准确快速的信息交流决不容忽视，技术产品被越来越广泛地应用于社会各个领域，在减轻人们劳动量的同时大大提高了工作效率，不仅带来可观的经济效益，而且产生了良好的社会效益。，科技在各行业中的地位日益增加，有的甚至到了举足轻重的地步。 知识：知识面的丰富首先是要对公司业务的熟悉，完全掌握本公司的业务知识。如果客服人员对公司业务都不熟悉，对客户所提的问题都是一问三不知，如何能为客户提供良好的服务和帮助，会影响到公司的整体形象。 心态：心态良好的心态是客服人员最非常重要的。相当多客服中人都感觉到“疲惫”，当然，最主要的“疲惫”一部分来自于工作压力，而更多的一部分来自内心的疲劳。在工作中，会遇到一些惨淡的话，让我们觉得沮丧，感到这个世界简直非常可悲，工作本身无法选择，工作态度可以选择，只要选择一个保持轻松，积极的良好心态，即使你无法选择工作本身，用感恩的心情对待你的工作，快乐每一天；带着阳光、带着幽默的心情对待每一个人，就会产生一连串积极的情感交流，同时也能为客户提供更好的服务。 沟通：沟通是解决问题的最好方法，优秀的沟通能力是优秀的客服人员所不可缺少的。你直接面对的是形形色色客户提出的问题，掌

医院客服人员个人工作总结(2021年)

医院客服人员个人工作总结 (2021年) Through the summary, we can fully and systematically understand the past work situation, and can correctly understand the advantages and disadvantages of the past work. ( 工作总结 ) 部门：______________________ 姓名：______________________ 日期：______________________ 编号：MZ-SN-0949

医院客服人员个人工作总结(2021年) xx年是医院实施“绩效考核”，争取“收支平衡”，贯彻“统筹发展”的关键年。一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“星级服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。 一、服务落实 按照医院“质量年”的总体部署和管理年文件标准的各项规定要求，客服中心首先抓好日常服务工作的落实。1~10月份协助病人办理住院手续4978人次，陪送入院1762人次;门诊全程陪诊1125 人次;共建出院回访病历5314份，除去电话号码错误等因素，回访病人4342人，满意者4265人，基本满意59人，不满意者18人，

回访率88.5%，意见反馈及时率100%。筛查体检病历1049人次，进行电话追访、健康宣传150人次。受理咨询记录5683条，其中投诉意见57条，表扬意见138条，寻医问药633条;办理夕阳红优惠卡718张，惠民、双转、新农合患者接待处共接待169人。其次抓好重点服务工作的落实。今年手足口病及甲型流感等传染病的疫情防控工作异常严峻，按照上级要求，我们进行了专业知识培训，配备了口罩、体温计等防控物资，严格了分诊、引导等管理流程，落实了登记、报告等管理制度，引导发热患者就医16人。第三，抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题320个，帮助住院患者协调解决对化验单、药品等方面问题18个，提出医院服务改进方面的建议10条，受理协调服务方面的投诉7起，加强了医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。第四，抓好宣传活动配合的落实。今年以来，为提高全民的健康保健意识，配合临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传活动，发放各类专科宣传材料8070余份。并配合其他部门圆满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的

客户感知在通信行业客户服务中重要性交流

客户感知在通信行业客户服务中重要性交流 客户感知在通信行业客户服务中重要性交流 一、什么是客户感知？ 客户感知即：客户服务接触(service encounter)是客户用来进行产品体验、比较等多种感性认知的综合。 客户感知包括目标产品和相关服务的品牌形象（产品和营销）、功能效用、质量保证、使用价值、售后保障、消费成本（直接成本和间接成本）等。服务（产品和营销）质量很大程度上取决于客户感知客户感知又以服务接触能力为基础。 简言之客户感知就是客户从关注产品、使用产品、接受产品售后服务等全过程中的心理感受。 二、影响客户感知的主要因素 （一）网络质量的稳定性。为改善移动信号的覆盖质量增加了大量的基站但运营商的网络优化赶不上城市建设环境的变化。野外基站设备被盗、损坏现象严重造成基站退服的现象不断发生。通话中断、声音时好时坏、无法接通的情况时有发生。通话质量的稳定性影响客户的感知。 （二）广告宣传的真实性。真实的广告宣传对树立公司形象、拓展产品市场、促进业务发展等方面确能起到积极作用言过其实的报道会造成客户高期望换来高失望只能是欺骗客户感情损

害公司形象最终受害的还是公司自身的利益。期望与失望影响客户感知。 （三）营销服务的认同性。目前各通信运营商逐步建立了以自有营业厅为主社会代理厅、网上营业厅、掌上营业厅和电话营业厅为补充724小时客服热线服务支撑的营销服务网络。各运营商还成立了集团客户服务机构为行业客户、重要客户提供专门的上门服务这些都极大的方便了广大客户。中国联通率先推出的低柜台服务中国移动提出的“沟通从心开始”拉近了运营商与客户之间的距离。但营业人员的态度、业务受理效率、投诉处理满意度等影响客户感知。 （四）服务流程的通畅性。互联网的发展带动了家庭宽带的发展潜在市场很大运营商为抢得一席之地投入大量的人力物力但在客户申办业务时却存在这样的现象前台受理完成后却得不到及时开通甚至工作人员会直接告诉客户没有线路资源需要等待但往往找个关系很快就开通了；固话障碍受理不能在承诺的时限内完成的情况也时有发生；客户投诉处理过程中的职责不清投诉问题长时间得不到答复或解决的情况也屡见不鲜等。服务流程不畅影响客户感知。 三、如何提升客户感知？ （一）改善通信网络质量是提升客户感知的基础。提升网络运行质量的稳定性一是要坚决地克服重建设轻维护的思想充分认识维护创造效益的经营理念。

医院客服部工作总结

医院客服部工作总结 医院客服部工作以二个效益为中心，以三个满意为基础，上下齐心，满意度有了提高。现将上半年的工作总结如下： 一、服务标准的完善 1、制定了各岗位目标及要求，并进行了全员培训学习10 余次。 2、加强了导医培训，开展了护士礼仪培训，从仪表、举 止、语言、修养到着装、站、坐、行姿和微笑以及如何接 待病人、如何护送病人、如何与之交流、怎样为病人指路 等，使导医人员掌握现代护理服务的方式和技巧，树立良 好的导医形象。 3、加强了临床及辅助科室服务工作落实， 4、配合市场部多次的义诊和外出体检工作 二、服务的落实 1、对需要入院的病人，由导医护送到住院部，并与病 区护士一起送到床位，进行必要的交接。使病人进入 医院后有连续性的服务，缩短了病人与医护人员之间 的距离，缩短了住院病人对医院、病区环境的熟悉时 间。 2、健康教育宣传从最初的向病人发送医院情况简介 和就医指南，到发放健康教育处方，各诊室各科 有常见病的健康教育处方。

三、存在问题 由于本人对客服管理工作知识的缺乏，在工作中创新少、办法不够多，导致医院的服务水平没有大的根本改变，相信在以后的工作一定会更加努力学习，让我们的医院在服务上有一个全新的改变 二季度护理三基理论考试成绩

门诊贺晓倩86 罗鹏张思思85 胡蓉肖丹85 刘佳琪范纯84 杨娜常科80 一病区谭叶红91 毛华兰胡丽90 尤继燕廖慧88 游平平谢清87 二病区李琴琴87 戴玉珍陈婷87 张欢陈佳86 何撷胡多骄83 魏志娴 三病区罗丁丁91 谭海燕胡容90 陈亚静陈容90 胡艳云熊欢欢89 陈英 手术室李茶花90 田灵芝 吴浪89 魏湘 陈瑶88 金义满 王佳梅88 2012.7.5

医院客服工作总结

医院客服工作总结 客户服务部xx年 1. 督促各病区的出院病人电话回访工作，同时为出院病人提供康复指导及满意度征求共 30829次。 2. 接听24小时健康咨询热线电话17521次。 3. 为出院和入院病人发送问候、满意度征求短信以及协助院办、宣传科、公关部、科教科等科室共发送短信95991次。 4. 受理与医院有关的各种电话投诉并及时转交给监察室37 次。 5. 坚持为健康家园中70岁以上的会员以及在我院出生的5 岁以内的幼儿电话生日问候 3045次。 6. 维护我院网站咨询管理页面，及时回复各种留言480条； 7. 接听急救电话指导病人自救并通知急诊科出车为我院接回病人共 188人，并在病人入院后及时探视。

8. 维护我院##省118114网络预约挂号系统。帮助患者实现电话和网络预约挂号共104 人。 9. 为患者实现电话预约入院共16人。客户服务部xx年 1.新年里将进一步完善预约就诊制度，配合门诊部打造中心医院名医并开展名医限号的 计划，提高我院的门诊预约就诊率。 2.制定新的出院病人的电话回访剧本和流程，并申请配置医院随访系统，其中包括智能 化的随访提醒，规范的满意度调查，个性化的健康宣教，科学的统计分析，高效的医患沟通。 3.接听与医院有关的各种投诉电话，并及时转交监察科处理，完善电话投诉受理制度与 流程。

4.维护我院移动短信平台的正常工作，及时为出入院病人发送问候短信，配合医院相关 部门发送院内外短信。 5.坚持为健康家园中70岁以上的会员以及在我院出生的5岁以内的幼儿电话生日问候。 7.坚守工作岗位并保证健康咨询热线电话24小时通畅。 9.坚持探视制度，通过拨打客户服务部电话########入院的病人，在入院后及时探望问 候。 10.计划将各科室出院病人电话回访率的奖罚金额由现有的50元提高为100元；并区分 医生回访率和护士回访率的奖罚金额，以增加医生回访工作积极性，提高出院病人的电话回访率。篇二：医院客服个人 工作总结

客服工作的重要性

客服工作的重要性 作为一名合格的客服工作人员，首先要对企业的相关业务非常熟悉，以在最短的时间内解答客户的问题、办理客户需要的业务；其次，要有丰富的沟通技巧，虽然客服人员不用面对面与客户交流，但是仅凭声音就要取得客户的信任，更需要与人沟通的技巧，以及得体的礼数；最后，还要有良好的业务素质。业务和沟通技巧都是可以逐渐学习的，但是丰富的客服经验、客服素质只能通过丰富的实践逐渐熏陶。 目前，随着呼叫中心发展的需要，客服人员的素质已经逐渐过渡到高水平阶段，客服的一举一动往往代表的是公司的形象。随着各类国际性赛事以及展会，诸如奥运会世博会之类在中国的开办，很多企业都加强了外语人才的引进，特别是我国的世博会正在开放当中，订票中心不仅需要英语客服人员，小语种人员也是必不可少的。这都说明了客服人员的业务素质是过硬的，是高水平的。客服中心作为新时代企业的新业态，衍生出来的新行业是需要公平、正确的对待的。然而，由于人们的不了解，导致了其身份、社会地位等方面都得不到认同，进而使这一行业的流失率非常大。事实上，尤其是对于企业运营来说，培养一个合格的客服人员是耗费很多人力物力的。从某种方面来讲，企业客服人员的作用、技能，已经相当于柜面，甚至已经超越了柜面。毕竟柜面所面对的客户较为固定，时空上都有一定的局限性；而对于客服人员来说，他面对的是全国各地的客户，面对的是24小时各个时段的问题，他的业务覆盖面更为广泛。 现如今各个行业差不多已转向为以客户为中心的时代，怎样留住客户，需要的就是优质的服务，而提供服务的不是银行的管理者，不是客服中心的负责人，而是千千万万的客服人员。客户提出一个问题，正确的解答就留住了客户，而含混其辞不知所云，损失的不仅仅是这一个客户，还有更多的潜在客户。因此，客服人员的工作表现是直接关系到企业形象的，是加分还是减分，都在一线之间。因此，只有客服人员保持良好的工作状态，才能使企业形象加分，只有使员工满意，才能使客户满意。 怎样服务客户，怎样协调好客服人员的各方面关系都是管理者不能忽视的问题。因此关于客服人员的远景规划也是企业运营管理部门重视的一个环节。客服接触到的人多、事多，受到的企业相关知识熏陶也更多，客户服务中心完全可以成为一个培养和输送人员的基地。在企业招聘、选拔人才的时候，可以优先考虑公司内部人员，从这部分人员中选拔人才，利用其以往的从业经验为更需要的岗位服务，从内部选拔既能够保障企业文化的一致性，又能够保障相关业务的延续性，这是行之有效又事半功倍的新途径。另外，还有部分管理者建议，在校园招聘中，可以与高校合作，进行点对点的人才培养。目前，在我国高校还没有设置客户服务中心专业，但在国外是有的。经过实践证明，客户服务这一职业有一定的特质，并不是人人都能胜任的。据北京吉亚通信调查，这一市场虽然是巨大的，却是

客服服务的重要性

客户服务礼仪 礼仪是表现对人的理解、尊重之情的手段和过程，礼貌的谈吐、得体的举止、亲善的仪表、真诚的微笑。礼仪的最终目的是为客户提供优质服务，树立良好的企业形象，在现代竞争中获得独特的核心竞争力。 客户服务工作是企业面向社会的窗口，它直接和客户交流，每位客户服务人员的礼仪表现、个人形象，都是企业在社会公众中的形象。一位客户服务人员的言谈举止，与企业的生存与发展有着必然联系。客户服务工作中礼仪占有很重要的位置，它对提高服务质量，增强企业竞争力有很重要的作用。 一、客服工作礼仪原则 对于客户服务工作来说，在工作中必须遵守以下礼仪原则： 尊重原则尊重他人的人格，这是礼仪的情感基础。 人与人是平等的，尊重客户，关心客户，不但不是自我卑下，反而是一种高尚的人格。特别是对待出言不逊的客户，同样应给予尊重，友善对待。对客户友善、尊敬，是处理与客户关系的重要原则。礼仪以尊重为第一原则，通过提供热情、周到的服务来体现。 遵守原则礼仪是社会交往中的行为规范和准则。客户服务人员应身体力行，自觉遵守和执行，并养成良好的习惯。 适度原则在交往中，理解、沟通是建立良好人际关系的重要条件，要善于把握尺度。客户服务人员在为客户提供服务时，既热情友好，尊重他人，又要自尊自爱，稳重大方，体现平等公正，不卑不亢，

既要彬彬有礼，又不能低三下四，既热情大方，又不能轻浮、阿谀奉承。“适度”即掌握感情适度、举止适度、谈吐适度。 自律原则严格按照礼仪标准规范自己的言行。在工作中，行动上不出格，仪态上不失态，言语上不失礼。 二、客服工作礼仪的内容 1、礼貌的语言 优雅的谈吐礼貌的语言在内容、形式、行为上表现为： 礼貌的语言。内容真实友善，详尽通俗易懂，不粗俗，不低级趣味。 礼貌的语言形式。语言规范，使用服务用语，语音语调亲切柔和，语气温和委婉。 礼貌的语言行为。认真倾听，谈吐谦和得体，不强词夺理，不蛮横无礼。 客户服务人员在工作中应掌握语言艺术，自觉使用文明礼貌用语。使用敬语是衡量客户服务人员道德修养的重要标准。敬语服务是反映客户服务人员心灵美的标志。言为心声，语言是人们心灵的表现。中国有旬俗话叫“一言兴邦，一言误国”，充分说明语言表达的重要性。一句服务用语说得好坏，既可以令客户欢喜，又可以使客户大怒。所以，客户服务人员语言表达是否艺术会直接影响客户的情绪。 语言艺术具有服务交际的功能。客户服务人员在服务中，与客户进行沟通和联系，都是通过语言来进行的。无论是有声语言，还是无声语言同是信息载体，离开语言服务就成了一句空话。

医院客服工作总结与计划

医院客服工作总结与计划 篇一：医院客户服务中心工作总结 客户服务部XX年工作总结 1. 督促各病区的出院病人电话回访工作，同时为出院病人提供康复指导及满意度征求共 30829次。 2. 接听24小时健康咨询热线电话17521次。 3. 为出院和入院病人发送问候、满意度征求短信以及协助院办、宣传科、公关部、科教科等科室共发送短信95991次。 4. 受理与医院有关的各种电话投诉并及时转交给监察室37 次。 5. 坚持为健康家园中70岁以上的会员以及在我院出生的5 岁以内的幼儿电话生日问候 3045次。 6. 维护我院站咨询管理页面，及时回复各种留言480条； 7. 接听急救电话指导病人自救并通知急诊科出车为我院接回病人共 188人，并在病人入院后及时探视。 8. 维护我院##省118114络预约挂号系统。帮助患者实现电话和络预约挂号共104 人。 9. 为患者实现电话预约入院共16人。客户服务部XX 年工作计划 1.新年里将进一步完善预约就诊制度，配合门诊部打造

中心医院名医并开展名医限号的 计划，提高我院的门诊预约就诊率。 2.制定新的出院病人的电话回访剧本和流程，并申请配置医院随访系统，其中包括智能 化的随访提醒，规范的满意度调查，个性化的健康宣教，科学的统计分析，高效的医患沟通。 3.接听与医院有关的各种投诉电话，并及时转交监察科处理，完善电话投诉受理制度与 流程。 4.维护我院移动短信平台的正常工作，及时为出入院病人发送问候短信，配合医院相关 部门发送院内外短信。 5.坚持为健康家园中70岁以上的会员以及在我院出生的5岁以内的幼儿电话生日问候。 7.坚守工作岗位并保证健康咨询热线电话24小时通畅。 9.坚持探视制度，通过拨打客户服务部电话########入院的病人，在入院后及时探望问 候。 10.计划将各科室出院病人电话回访率的奖罚金额由现有的50元提高为100元；并区分 医生回访率和护士回访率的奖罚金额，以增加医生回访工作积极性，提高出院病人的电话回访率。篇二：医院客

2021医院客服个人工作总结

If you don't innovate, you will die.同学互助一起进步（页眉可删） 医院客服个人工作总结 医院客服个人工作总结1 一年来，在院领导的关心和帮助下，在全体员工的支持配合下，医院客服部门较好的完成了各项任务。虽然客服部工作有许多非常琐碎的小事，但对我们来说每一次都是耐心和毅力的锻炼，感觉到自己在逐渐成熟。现将一年以来的情况总结如下： 一、认真履行职责，积极开展工作 1、协助院领导做好医院接待和管理工作，做好院长办公会、院周会等各种会议准备工作及会议记录，做到了保密和及时归档。 2、认真做好材料的打印、信息上报和档案管理等工作，确保及时上报。做好各种文件的收发，复印及誊印工作。及时请领导阅办，科室下达做好记录，按时布置。今年规范了文件的转发程序，做到了文件转接有登记。 3、完成医院接待工作，并按工作程序协调与相关部门的工作联系，并及时向院长反馈信息。 4、完成20xx年办公室文件的收集、整理和归档工作。

5、严格统筹安排医院的车辆。做到能坐公交车的不安排，一人出行不安排的管理制度。 6、严格公章管理；很好的完成医院证照、员工证件的保管及医院证照的年审。 7、认真完成行政楼的财产物质管理。 二、存在的问题和建议 （一）自身的问题 一年来，在院领导和全体员工的关心支持下，工作也取得了一定的成绩，但距领导和员工们的要求还有不少的差距： 1、由于工作性质的限制，深入临床调研的时间、机会偏少，对事物工作的了解只局限于经验的理性认识上，缺乏实在的感性认识。 2、在工作中与领导交流沟通不够，有时候只知道埋头工作。 3、由于自己还很年轻，工作中缺乏强有力的管理，开展工作时缺乏魄力。 （二）今后工作的思路 1、没有规矩，不成方圆。客服部特殊的岗位和工作性质要求办公室必须是一个制度健全、管理严格、纪律严明、号令畅通

医院客服个人工作总结

医院客服个人工作总结 范文一 从2０15年从事客服管理工作至今,４年有余了，经历了很多的挑 战和挫折,依然没有成功，既没有实现自己的理想,也没有达到领导的 满意，原因在哪里?我一直在思考。虽然客服工作是一个没有什么前途的工作，也是一个待遇差、地位低、不为人们所重视甚重的工作,但是我想自己既然已经为她投入4年的时间和精力,就想把她做好,并把自 己的经验奉献给后来者，让大家少走弯路,尽快实现自己理想中的美好境界。 最初，我组建客服中心，希望凭借自己先进的服务理念打造一支优秀的客服队伍，使之成为医院优质服务的标杆，开医院真正以客户为 中心服务的先河。开始,我真的做到了,即使我的团队在整体形象和专 业素质上还不尽如人意,但是大家的服务热情特别高，不管是自己分内还是分外的工作,只要有益于病人，就积极去做;不管是批评还是表扬 意见,只要有利于服务,就勇敢去提……但是过了一段时间,我发现这种热情在慢慢消失,我问大家为什么,就有人说:我的服务做得再好有用吗?也有人说:你们根本在多此一举;还有人说:提意见得罪人。 这时候我发现:如果想靠几个人的力量去扭转一个大环境人们的 整体观点,根本在以卵击石，不要说自己本身就不完美，就算你做得再好恐怕都没有用,时间长了，只会慢慢被同化;你与大家的差异越大,遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快,水准越激烈。 后来，我开始调整工作思路,不再过多注重病人提出的意见处理,想把主要精力放在提升服务水平上。我们组织大家学习美国服务理念、 海尔服务做法，制定自己的服务流程和规章制度,带领大家参观民营医院，很多努力之后,连我都快失去信心了，在我看来很简单的事,我的 客服人员总是难以达到标准，当然也很难让领导满意。

医院客服工作总结报告(新版)

医院客服工作总结报告(新版) Through the summary, we can fully and systematically understand the past work situation, and can correctly understand the advantages and disadvantages of the past work. ( 工作总结 ) 部门：______________________ 姓名：______________________ 日期：______________________ 编号：MZ-SN-0650

医院客服工作总结报告(新版) 医院客服工作总结报告：医院客服部工作以二个效益为中心，以三个满意为基础，上下齐心，满意度有了提高。现将上半年的工作总结如下： 一、服务标准的完善 1、制定了各岗位目标及要求，并进行了全员培训学习10余次。 2、加强了导医培训，开展了护士礼仪培训，从仪表、举止、语言、修养到着装、站、坐、行姿和微笑以及如何接待病人、如何护送病人、如何与之交流、怎样为病人指路等，使导医人员掌握现代护理服务的方式和技巧，树立良好的导医形象。 3、加强了临床及辅助科室服务工作落实， 4、配合市场部多次的义诊和外出体检工作

二、服务的落实 1、对需要入院的病人，由导医护送到住院部，并与病区护士一起送到床位，进行必要的交接。使病人进入医院后有连续性的服务，缩短了病人与医护人员之间的距离，缩短了住院病人对医院、病区环境的熟悉时间。 2、健康教育宣传从最初的向病人发送医院情况简介和就医指南，到发放健康教育处方，各诊室各科有常见病的健康教育处方。 三、存在问题 由于本人对客服管理工作知识的缺乏，在工作中创新少、办法不够多，导致医院的服务水平没有大的根本改变，相信在以后的工作一定会更加努力学习，让我们的医院在服务上有一个全新的改变 XXX图文设计 本文档文字均可以自由修改

客户服务工作的重要性

客户服务工作的重要性 如今的市场竞争日趋白热化，同行业之间除了在产品的质量和价格方面进行角逐外，越来越侧重于客户关系的管理。市场经济有一个真理——谁更关注客户，谁就会拥有更大的市场。实际上，客户关系维护在市场营销活动中是个非常重要的工作，我们每天都会面对形形色色的客户，这些客户性格不同、想法各异，因此要赢得客户的心，并不是一件简单的事情。 客户服务方面的“十项原则”、“五心服务”、“两大误区”，分别如下： 一、十项原则： 我们要认识到：客户抱怨是一种正常的心理情绪。当客户认为他受到了不公正的待遇，就会产生抱怨情绪，抱怨并不可怕，可怕的是我们没有体察到这种抱怨，或者对抱怨反应迟缓，从而使客户抱怨的情绪蔓延下去，最终导致客情关系管理更加混乱、矛盾更加激化。以下是我们的十项原则： 1、诚实守信。对客户要以诚相待，这样才能更好地取信于客户，不能为了达到自己的目的而欺骗客户，使客户关系出现不和谐的音符。 2、主次分明。在与客户的交流过程中，要注意交流和服务的重点，并且围绕这个主题开展工作，切忌胡侃乱扯，不仅达不到服务和交流的效果，而且浪费与客户交流时的宝贵时间。

3、树立形象。个人的形象自己树，企业的形象大家树。要时刻注意个人和集体的形象，避免不良的习惯及不利于企业和个人的言行出现，为树立好服务的品牌而努力工作。 4、积极倾听。尽快确定客户的最小愿望、最大期望和需要。有时候，客户的更多抱怨属于核心需求而不是潜在期望；交谈时，不可盲目许诺；最后要对客户恰当地提问，聆听他们的回答可以了解到许多非常有价值的信息。 5、了解需求。在日常工作中，要善于发现客户的需求点，只有了解客户需求，才能有针对性地开展工作。另外，还要注意客户对品牌、服务的评价及要求，以便及时调整营销思路和工作思路，并以更好的姿态投入到工作中去。 6、超值服务。为客户提供及时有效的超值服务是联络客户情感的关键所在，要做好客户的参谋与助手，积极帮助客户提出积极有益的建议。 7、收集信息。要注意观察、收集客户的需求情况，了解市场情况，及时整理客户投诉、建议和意见，更好地了解客户的需求情况，并利用信息中的商机，更好地服务于市场。 8、当好参谋。在倾听过程中，你的认知与对方所述可能会有偏差，这时一定要站在客户的立场上替客户考虑，同时将听到的内容简单地复述一遍，以确认客户不满的原因所在。需要注意的是，我们要积极向客户提出合理化的建议。 9、换位思考。客户的不满意是企业与客户进一步沟通的机会，