公共危机事件中媒体对公民知情权的保障

2010.6News Dissemination

新闻传播各抒己见

一、大众传媒与公民知情权

知情权（the right to know）这个术语，最早由曾经担任美联社主编的肯特·库伯（Kent Cooper）在1945年的一次演讲中提出。哈罗尔德·克洛斯曾于1951年在隶属于美国新闻编辑者协会的信息自由委员会中担任法律顾问，随着他所著《国民知情权——

—进入公共纪录及审议过程的法律权利》一书的出版，知情权的概念开始被广泛使用。[1]从内容上讲，知情权包括接受信息的权利和获取信息的权利，后者还包括寻求获取信息而不受公权力妨碍与干涉的权利以及向国家机关请求公开有关信息的权利。

知情权在现实生活中的作用愈加突显，客观上要求通过各种方式、途径对其加以确认和保护。任何权利的实现都要依托具体的法律制度，知情权亦不例外。1766年，瑞典颁布了《出版自由法》，成为世界上最早以法律规定知情权的国家，但知情权真正引起各国的关注是在20世纪后半期。1966年，美国颁布《信息自由法》，其中涉及保障公民知情权，使知情权成为较为完整的法定权利，1976年，美国又通过《阳光下的政府法》，和前者及其他法律一起构筑起知情权的法律体系。随后，信息公开法和知情权被引进其他国家，并且迅速地在各国确立地位。2002年1月，我国国务院常务会议通过《政府信息公开条例》，于2008年5月生效。

法律法规的制定为公民知情权的实现提供了制度保障，而大众传媒则在实际操作中成为公众知情权实现的主要途径和机构。就知情权而言，大众传媒所拥有的权利并不比普通的公民多，在民主国家新闻自由是每个公民都享有的基本政治和民主权利，而不是媒介单独享有的权利，因此实现知情权的主体并不单是媒介，还包括公众。大众传媒业作为一项独立的职业，是以搜集、发布信息为主要职责的，相对于个体公民而言，它搜集、发布信息更迅捷，更便利，更丰富，因此媒介就成为信息的主要载体，媒介机构就成为信息的主要发布者和传播着，公众知情权的实现途径就主要依靠媒介。

公共危机事件一般指造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害、危及公共安全的紧急事件。公共危机事件的性质决定受众对他的关注度非常高，尤其对于那些处于公共危机事件影响范围内的公众更有迫切知道的愿望，而且从新闻价值的角度讲，公共危机事件能引起广大受众的兴趣和关注，有较高的新闻价值，媒体应及时予以报道以满足公众需求，保障公民知情权的实现。

二、公共危机事件中媒体未能有效保障公民知情权的表现

1.报道不及时。国内媒体在一些重大事件报道中总是“慢三拍”，在危机事件发生时通常会考虑的是“及时上报”，还是“及时报道”？在这种“制度性耽搁”下，大众传媒往往错过了及时报道的最好时机。“西藏3·14打、砸、抢、烧”事件，中国媒体刚开始的失语让西方媒体占据了话语权，而西方媒体更多的是扭曲性报道，接下来中国主流媒体才对此事件进行公开报道。如果中国媒体能及时报道，把真实信息及时地传达给受众，将拥有更多话语权。

2.传播低俗新闻。大众传媒日益市场化的今天，使经济效益成为大众传媒追求的目标之一，在金钱利益的诱惑下一些大众传媒忽视了自己的职责，把那些不受法律保障的、无助于受众文化水准提高的内容发表出来，表面上看是满足了受众的需求，但实际上是对受众知情权的践踏。2008年5月19日出版的第60期《旅游新报》，以“本报推出汶川抗震特刊”为大字标题，专题中含有袒胸露腿、血染绷带的时装内页，特别是在B28版以“废墟重生”为题，把几个裸露的“美女”涂上假鲜血，在一片假废墟上摆姿态拍写真，这严重违背了社会公德，亵渎了神圣的民族尊严，伤害了崇高的民族情感，造成了极其恶劣的影响。

三、媒体在公共危机事件中未能保障公民知情权的原因分析

1.不尽合理的制度约束。可以从对“非典”事件的分析中探讨此方面的原因。“非典”发生在广州，中国媒介竞争最激烈的城市之一，媒体的嗅觉在白热化的竞争中已被训练得高度灵敏，因此集体性沉默不应该是疏忽，而是主动的失误。考虑到中国传媒的性质和地位，以及对新闻报道的诸多规定，把所有责任都加到媒体身上是不公平的。就此事件而言，根据1989年颁布的《传染病防治法》，卫生部可以授权各省、自治区、直辖市卫生厅（局）决定及时如实地通报和公布本行政区域内的传染病疫情，但发生鼠疫、霍乱、病毒性肝炎、流行性出血热、爆发性大流行的疫情，以及艾滋病、性病病例，在对外通报和公布前须征得卫生部同意。还有规定：“任何单位和个人不经批准，不准对外通报、公布和引用发表未经公布的传染病疫情。”这是对新闻媒介的禁止性规范，即不得报道未经政府卫生部门发布的或未经批准的疫情新闻。依据政府的法律法规，在重大疫情期间卫生部门是疫情新闻的唯一消息来源。当时“非典”不属于疫情公布范围，所以广东省卫生部门就没有及时“切实履行法定的功能公开信息的义务”，新闻媒介也就不得不保持沉默。新闻媒介本着高度的法律意识，严格遵守法律法规是具有高度法制精神的体现，即使法律法规有不完善的地方，也只能严格遵守不能逾越。

2.媒体发掘新闻的主动性不够。这是由政府对媒体的管理方式的变化引起的。在原来的管理方式下，在有突发性公共危机事件发生时媒体对于是否报道、如何报道都要请示，其他的敏感事件也一律回避，造成了媒体的自我约束和自我审查，对稍微复杂的事件都避开，只在安全的范围内进行报道。长此以往，媒体失去了探寻敏感领域、追踪负面新闻的勇气，表现为对某些负面新闻的避开或者浅尝辄止，未能真正履行媒体挖掘事实真相的责任，这一

公共危机事件中媒体对公民知情权的保障

刘娜

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新闻传播

点，尤其在传统媒体上表现更为突出。

四、媒体在公共危机事件中如何保障公民知情权

1.迅速、及时报道事实，发掘事件真相。前面谈到，主要由于外部条件的制约，媒体丧失了报道负面新闻、敏感新闻的勇气。不过，近年来网络媒体的快速发展，在某种程度上改变了这一现状。网络媒体是新兴媒体，对它的管理和监管相对于传统媒体而言不那么严格，再加上网络媒体开放性、隐匿性等特点，某些不能或很难在传统媒体上发布的新闻得以在网络媒体上发布。2001年的广西南丹矿难真相的浮出，就是由于广西电视台记者、人民网记者知难而上，揭开了真相。广西电视台和人民网等媒体同样面临着制度和政府的制约，但是他们做出了和其他媒体不一样的举动，由此可见，在现行的制度框架内，媒体还是有诸多回旋余地的，只要有强烈的勇气和职业道德感，媒体在传播信息、保障公民知情权方面还是能够有所作为的。

2006年新华社授权发布《国家突发公共事件总体应急预案》，在该《应急预案》第三部分的“信息发布”中，对于突发公共事件中的信息发布和传播有如下规定：突发公共事件的信息发布应当及时、准确、客观、全面。制度上的友善为媒体报道新闻、满足受众的信息需求、保障受众的知情权提供了良好的外部环境。

2.深入、全面报道，提高保障公民知情权的质量。在公共危机事件发生后，迅速、及时报道是第一步，接下来的报道中要求媒体提高报道质量，把受众真正需要知道的信息全方位报道出来，同时要注重挖掘新闻背后的新闻，包括事件发生的背景、原因，以及事件的影响、未来的发展趋势、事件发生前后决策者的应对措施等，而不能仅仅停留在事件发生的经过上。

现在的问题是，媒体在越来越良好的外部环境下的不适应和迷茫。制度上的友善本意是对媒体敞开大门，让媒体尽量报道受众关注的各方面的信息，但是在还未充分理解知情权的真正内涵下，一些媒体却走向了知情权的反面，对受众真正关心的、需要的信息不感兴趣，却对突发事件中的暴力、色情、隐私大做文章，他们的幌子是满足公众的知情权，在他们眼里公众的知情权成了一个什么菜都可以装的篮子。■

（本论文为河南工业大学校科研基金项目“大众传媒保障公民知情权问题研究”的阶段性成果项目编号：08XSK035）

注释：

[1]刘杰．知情权与信息公开法．北京：清华大学出版社，2005：32

（作者单位：河南工业大学新闻与传播学院讲师）

报纸研究

原先的那个平台了，传媒技术的飞速发展正将原有意义的传媒平台分解得支离破碎，一个更广阔意义的传媒平台正在重新建立，所以，如果地市级报纸还将目光固定在一城一地的得失，已经不再有任何价值。它应该抓住时下新的信息平台正处于形成初期，利用新兴的传媒技术，扩展多种平台，以保证所发布信息的受众面，形成属于自己的信息受众层次。在这一点上，牡丹江新闻传媒集团已经做了有益的尝试。在2004年4月，牡丹江广电集团与牡丹江报业集团进行了合并重组，组建了牡丹江新闻传媒集团，在报纸、广播、电视的基础上，新建了网络平台，并将四者组建成一个统一的信息发布平台，合力效应已有初步显现。

作为现代中国出现最早的新闻媒体——

—报纸，信息的采集质量是它的优势，而且这种优势已经成为传承的规制，一直沿用下来。其中包括采编队伍的梯队建设、“把关人”制度等等，在信息泛滥的今天，这些制度优势越发明显，并开始成为报纸复兴的基础。然而，我们同时也会看到，某些地市级报纸为了追求眼前利益，盲目扩版、改版，却忽视了队伍梯队建设，人才流失严重，使得采编队伍原本就匮乏的问题日渐突出，无人可用、无人能用，极大地影响了地市级报纸“突围”的力道。

影响“新闻品牌”建设的第三个重要因素就是信息的传播方式了。正值地市级报纸还在生或死之间做着艰难抉择的时候，仍有一部分地市级报业的人认为，地市级报纸的区域性应该是其继续存在的重要理由。其实不然，从前所谓的地市报纸的接近性是由于交通、通讯不发达所形成的，但随着交通工具、通讯技术的日新月异，区域空间的差距被急剧缩小，“零距离”成为决定新闻信息质量好与坏的一个重要标准。2006年8月，新闻出版总署报纸期刊管理司发布的《全国报纸出版业“十一五”发展纲要（2006-2010）》提出，在未来五年时间里，报纸出版业发展主要目标之一就是发展数字报业，同时启动了传统报业向数字报业转型的“数字报业实验室计划”，这标志着传统报业的“数字化转型”成为我国报业进一步发展的战略方向。2009年底，新闻出版总署再次吹响报纸改革的号角，新一轮的报纸整合正式拉开帷幕。默多克有句话是需要地市级报纸的从业人员必须认真思考的：数字时代的人们不希望靠早晨读报来获得最新的信息，也不需要报纸以上帝似的口吻来告诉他们什么事情很重要。他们希望新闻能按需出现，并且有实际用途。他们希望控制信息来源的媒体，而不是被控制。将默多克的话直白一点说，他说的就是信息传播方式的转变。传统的受众已经发生了改变，作为传统媒体的报纸必须做出改变，否则必定被信息传播的洪流所淘汰。

同时，我们也应该认识到，信息传播方式的转变不能仅仅局限于物理形态上的思考，它应该是在传播技术的基础上，从传播的根本观念上做出选择。传播者与受众在信息传播过程中的地位正在发生着变化，如何在变化中求得主动，考验着地市级报纸在信息竞争中的适应能力。

2009年底，黑龙江日报报业集团下属的《生活报》与省内7家地市级晚报达成合作办报协议，一个全新的报纸格局开始在全省范围内形成，如何在新的生存格局中谋得一席之地，已经是省内每一家地市级报纸必须面对的课题了。■

（作者单位：牡丹江新闻传媒集团）

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公共安全危机管理

《公共安全危机管理》教学大纲 第一章绪论 教学目的和要求：了解公共安全危机管理的基本概念，研究背景及当前的研究现状，熟悉公共安全危机的特性。 重点与难点：公共安全危机的概念及其与突发事件、紧急状态的区别，公共安全危机管理的社会背景 学时数：6 主要内容： 第一节公共安全危机的相关概念 一、危机的概念 不同学者对危机的定义（罗森塔尔、福斯特等）。综合来看，危机是指个人、群体或者组织由于突发事件的出现，因受到破坏，严重地威胁到其正常的生存与发展的状态。 二、危机管理的定义 （一）从组织管理或企业管理的视角定义危机管理 代表人物：斯蒂文?芬克、罗伯特?希斯。危机管理是对于组织前途转折点上的危机，有计划地挪去风险与不确定性，使组织更能掌握自己前途的艺术，主要观点是对风险与危机的规避艺术。 （二）从公共关系的视角定义危机管理 危机管理便是立足于应付组织突发的危机事件，通过有计划的专业处理系统将危机的损失降到最低。危机管理其实是一种应急性的公共关系。 （三）从国际政治的视角定义危机管理 欧文?杨（Oran R. Young）将危机管理看作是争取赢的过程，其目标是迫使对手让步，并在国际上进一步推进己方的利益。 综合上述概念，危机管理应是一种有组织、有计划、持续动态的管理过程，政府或其他社会公共组织通过监测、预警、预控、预防、应急处理、评估、恢复等措施，防止可能发生的危机，处理已经发生的危机，以减少损失，甚至将危险转化为机会，保护公民的人身安全和财产，维护社会和国家安全。 （四）危机管理的基本模式 1、PPRR模式：预防、准备、反应、恢复

2、4R模式：缩减、准备、反应、恢复 3、美国联邦安全管理委员会的模式：减缓、准备、反应、恢复 4、时间序列模式： 危机预警及准备、识别危机、隔离危机、管理危机、危机后处理。 5、“5P”模式 Perception(端正态度)，Prevention(防范发生)，Preparation(时刻准备)，Participation(积极参与)，Progression(危中找机)。 三、公共安全危机的概念 （一）公共安全的定义 公共安全是指不特定的、多数人的健康、生命安全、公私财产的安全。公共安全是一种社会状态，是社会状态的有序。 （二）公共安全危机的含义 公共安全危机是指因自然环境、社会变迁或人为原因引起的，对公共领域的安全和社会成员的生存具有立即且严重威胁性，需要以政府为领导的公共部门进行动态决策的、具有高度危险性和广泛破坏作用的紧急情境。 火灾、爆炸、有毒物质泄漏、矿难、集体中毒、恐怖袭击事件、建筑物坍塌、空难、海难、放射性物质泄漏、铁路、公路与内河航运交通事故、群体性挤踏事件 （三）公共安全危机与其他相关概念的区别 1．公共安全危机与突发事件的区别 《中华人民共和国突发事件应对法》第3条的规定，突发事件“是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件” 突发事件往往成为公共安全危机事件的先兆和前奏，或充当引发公共安全危机事件爆发的原因。从逻辑上讲，公共安全危机事件必定是突发事件，而突发事件未必就会发展成为公共安全危机事件。一些突发事件本身就是公共安全危机事件的一部分，并且是很关键的一部分。当突发事件因处理不当而导致失去控制，向无序的方向发展时，便会形成公共安全危机。 2．公共安全危机与紧急状态的区别 从理论上以及紧急状态所具有的特征分析，紧急状态也属于公共安全危机，而且是严重的公共安全危机。但在应急管理的实践中，由于紧急状态不同与一般的公共安全危机，其确定与采取的措施有更为严格的法律规定，因此不能将公共安全危机完全等同于紧急状态。公共安全危机只有发展到一定的程度，并经过一

2007年中国十大危机公关事件

2007年中国十大危机公关事件 岁末年初，如果让我们回顾2007年中国企业危机公关事件的话，就不难发现：与前几年相比，在刚刚过去的2007年，更多的企业经历了危机公关之痛。从手机、汽车、IT到食品、服饰、超市等行业，众多企业经历了各式各样的公关危机： （以事件发生先后为序） 1、LG翻新事件 LG翻新事件起源于2006年，在2007年上半年愈演愈烈。2007年1月，在地下翻新工厂遭曝光后，LG声称背后有人敲诈；2月份又有媒体曝光工商局封存5台LG疑似翻新空调，随后LG承认更换部分产品包装；3月，湖南省消费者张洪峰披露了湖南省质量检验协会的鉴定结果，确认“其购买的五台LG空调都是翻新机器”，5月份张洪峰通过博客再次披露了LG空调的质量问题。LG翻新事件随着全国媒体的不断报道，从LG冰箱翻新、LG空调翻新到LG彩电翻新，不断有新的猛料被曝光，LG品牌一时陷入了空前的品牌危机。 点评：在系列产品的翻新事件被曝光之后，LG方面躲躲闪闪，没有承认自己的错误，未能采取有效的应对措施，再加上广大网友在网络上对LG翻新行为的声讨，其品牌形象与企业声誉大打折扣。由此我们也看出了，作为国际知名品牌的LG在危机公关方面的无知与短视。 2、摩托罗拉手机爆炸事件 2007年6月19日在甘肃金塔县发生了全国首例手机电池爆炸致死事件，作为问题手机的制造商——摩托罗拉未能在第一时间内采取积极的应对措施，在事发大约10天之后，以推卸事件责任为出发点，将这起爆炸事件的责任归节到了手机电池身上，同时在没有权威证据的前提下，宣称爆炸元凶非摩托罗拉原装电池。这样一来，使得原本主要因用户在高温条件下的长时间错误用机导致的爆炸事件一波不平一波又起。除了众多媒体与广大公众认清了摩托罗拉推卸事件责任的真面目外，还引发了在广东等多地的手机电池安全检查中的更大被动。 点评：意外事件的发生并不可怕，可怕的是当事企业不能正视问题的存在、不能及时抓住问题发生后的主要矛盾采取相应的应对措施，摩托罗拉在手机爆炸事件发生后的应对策略，让我们看到了知名国际厂商在品牌强大背后危机公关的软肋。 3、戴尔断货诚信风波 自2007年4月以来,戴尔因液晶显示器等配件缺货，造成中国越来越多的消费者无法在其直销承诺的时间内获得订购的计算机产品，甚至一个“万人集体诉讼戴尔拖延出货时间，维

公共危机事件处理

单选题 1、在现代社会，相关信息的及时告知是（D）对大众传媒最重要的传播需求。 A 紧急事件 B 应急事件 C 应急处理 D 突发事件 2、应急响应是在事故发生后立即采取的应急与救援行动，其中包括__A__。 A 信息收集与应急决策 B 应急队伍的建设 C 事故损失评估 D 应急预案的演练 3、下列不属于应急管理中的应急专业人员的是（D ） A 公安 B 海上搜救 C 地震救援 D 新闻媒体从业人员 4、特别重大、重大突发事件应急处置工作结束，或者相关危险因素消除后，现场应急指挥机构予以_B___。 A 保留 B 撤销 C 升级 D 解散 5、建筑施工企业中，（B ）是应急救援领导小组的第一负责人。 A 经理 B 企业一把手 C 分管安全生产工作的副经理 D 法定代表人 6、应急预案不包括？C 应急预案包括整体预案、专项预案、现场方案 A 总体预案 B 单项预案 C 特别预案 D 现场预案 7、以下哪一类不属于抢险类应急物资储备？（A） A 基本生活用品 B 通信器材 C 交通工具 D 个人防护装备 8、各地区、各部门要针对各种可能发生的突发事件，完善_B___机制，开展风险分析，做到早发现、早报告、早处置。 A 信息报告 B 预测预警 C 信息发布 D 评估 9、社区应急管理中，应急启动机制的组成部分，不包括（C ） A 预警机制 B 先期处理机制 C 信息披露机制 D 应急联动机制 10、___B_是应急机制的基础，也是整个应急体系的基础。 A 分级响应 B 统一指挥 C 公众动员机制 D 以人为本 11、以下那一项不属于应急机制？A A 调查与协调机制 B 预警与监测机制 C 救援与处置机制 D 善后与恢复机制 12、下列属于社会安全事件的事是（D） A 云南干旱 B 南方雪灾 C 三鹿奶粉事件 D 新疆“4.30”事件 13、根据应急处置需要，对事故现场及相关通道实行交通管制，开设应急救援“__A__”，保证应急救援工作的顺利开展。 A 绿色通道 B 快速通道 C 特殊通道 D 直线通道 14、省级广播电视播出节目全部中断或由中断的危险的情形，属于（B ） A 特别重大突发事件 B 重大突发事件 C 较大突发事件 D 一般突发事件 15、大型活动现场发生突发事件，需要紧急疏散时在场人员要(A )。 A 按顺序迅速撤离现场 B 争先恐后逃跑 C 围观看热闹 D 聚集在一处 16、对于公共场所的基本内涵，我国现行最为规范的是1987年颁布的《公共场所卫生管理条例》，其中第二条明确指出的七类公共场所中，不包含以下哪项：（A） A 家庭汽车 B 理发店 C 公园 D 书店 17、公共场所和大型活动突发事件一旦发生后，公安部门要反应迅速，措施有力，其主要体现不包括（C） A 情况掌握快 B 投入警力快 C 科学应对快 D 采取措施快 18、一般突发公共事件：(A )事件的影响局限在在本地区造成一定范围的突发事件。 A 无人员伤亡，或3人以下重伤，或者直接经济损失10万以上50万以下的， B 人员伤亡一人，或3人以下重伤，或者直接经济损失10万以上50万以下的 C 无人员伤亡，或5人以下重伤，或者直接经济损失10万以上50万以下的，

突发事件中的危机公关策略

突发事件中的危机公关策略关闭 课后测试 如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。观看课程 测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. “公关”一词已经深入人心，公关的本质是：√ A 给予 B 接受 C 沟通 D 妥协 正确答案： C 2. 在公关中要学会“装”，在这里“装”的含义是：√ A 伪装 B 表演 C 安装 D 约束 正确答案： D 3. 从突发事件的角度考虑，当今时代的环境特征不包括：√ A 时尚 B 三俗 C 寂寞 D 三仇

正确答案： A 4. 在处理突发事件时，企业要抛掉三个幻想，其中不包括：√ A 不被公众关注 B 不会出现转机 C 不为媒体关注 D 上级领导出面帮忙 正确答案： B 5. 即使责任不在己方，企业也必须承担责任的情况是：√ A 政府或其它权威机构在短时间内证实不是己方责任 B 一旦被认定是己方责任，企业将必死无疑时 C 媒体和公众先入为主地认为责任在己方 D 其它机构或个人主动承担了责任 正确答案： C 6. 真诚沟通原则告诉我们，在危机事件发生时，企业最重要的是：√ A 态度 B 方法 C 认识 D 魅力 正确答案： A 7. 危机公关“五不”沟通准则中的“不拍胸脯”是指：√ A 不得意忘形 B 不说大话

C 不说谎话 D 不要发怒 正确答案： B 8. 丰田汽车“霸道”广告在中国引起众怒，是因为其忽视了：√ A 真诚沟通 B 文化差异 C 适当沉默 D 速度第一 正确答案： B 9. 最初的信息对形成总印象具有更大的作用，这体现了信息传播规律中的：√ A 首因效应 B 口水效应 C 免疫效应 D 眼球效应 正确答案： A 10. 在3Q公关大战中，360最终取得胜利是因为把（）作为最有利的武器。√ A 自身利益 B 对方利益 C 媒体利益 D 用户利益 正确答案： D 11. 突发事件发生后，企业不应该立即回应，以下原因不符合实际情况的是：√

公共安全危机思考题

第一章公共安全危机管理概述 1、公共安全危机与突发事件、紧急状态的区别与联系是什么？ 与突发事件的区别.：公共安全危机一般具有突发性的特点，但具有突发性特点的事件未必都构成危机。 与紧急状态的区别：动乱、暴乱、严重骚乱等事件从本质上说属于公共安全危机。但由于宪法、戒严法对紧急状态有明确的规定，宣布进入紧急状态有特定的条件和程序，因此，一般情况下不包括紧急状态在内。 联系：从公共安全危机与突发事件、紧急状态的关系看，国家突发事件应急管理的法律、法规适用于公共安全危机管理；在符合紧急状态构成的法定条件时，国家紧急状态法律制度也是公共安全危机管理的法律依据。 2、如何避免公共安全危机产生连带效应？ 为了避免或减少连带现象的发生，在突发事件发生初期的处置工作必须做到及时、有效。 3、几个基本概念：危机、突发事件、公共安全、公共安全危机、公共安全危机管理 危机：是指个人、群体或组织由于突发事件的出现而受到侵害或破坏，其正常生存与发展面临严重威胁的状态。 突发事件：是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。 公共安全：是指社会和公民个人从事和进行正常的生活、学习、娱乐和交往所需要的稳定的外部环境和秩序。 公共安全危机：公共安全危机是指由于自然的、人为的、社会的或管理的因素引发，严重影响人们的生活秩序、工作秩序、生产秩序、社会稳定，严重威胁多数人的健康、生命、财产安全，由政府部门和机构承担应对、管理、处置职责的公共危机。 公共安全危机管理：是指以政府为主导的公共安全危机管理主体，以公共安全危机管理为目标，以公民的生命、健康、财产和公共安全为对象，依法组织群众，充分利用各种社会资源和科技手段，通过预防、预警和应急管理等一系列措施防止公共安全危机事件发生，或将其损失减少到最低限度，尽快恢复正常社会秩序的管理机制。 第二章公共安全危机预防 1、公共安全危机预防的基本原则有哪些？ 可预防与可缩减原则、防患于未然原则、可能原因必须根除原则。 2、公共安全危机预防的基本措施有哪些？ 教育预防、法律法制预防、社会预防、科技预防 3、为什么说人为事故灾难与社会安全事件是可以预防的，但又不可避免？ 4、如何在社会公众中树立正确的风险观念？ 第三章公共安全危机的应急准备 1、应急预案的内容包括哪些？ （1）编制公共安全危机管理预案的指导思想、基本思路 （2）明确任务、协同配合 （3）公共安全危机管理处置的实施步骤和措施 （4）公共安全危机管处置的器材装备 2、编制应急预案的原则有哪些？ 完整性原则、预见性原则、主动性原则、可操作性原则、层次性原则

中国十大企业危机公关案例

中国十大企业危机公关案例

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2007中国十大企业危机公关案例 来源：中国管理传播网 岁末年初，如果让我们回顾2007年中国企业危机公关事件的话，就不难发现：与前几年相比，在刚刚过去的2007年，更多的企业经历了危机公关之痛。从手机、汽车、IT到食品、服饰、超市等行业，众多企业经历了各式各样的公关危机。接下来，就让我们从诸多危机公关案例事件中筛选十大具有代表意义的典型案例，以全面还原2007年中国企业的危机公关现状。（以事件发生先后为序） 1、LG翻新事件 LG翻新事件起源于2006年，在2007年上半年愈演愈烈。2007年1月，在地下翻新工厂遭曝光后，LG声称背后有人敲诈；2月份又有媒体曝光工商局封存5台LG疑似翻新空调，随后LG承认更换部分产品包装；3月，湖南省消费者张洪峰披露了湖南省质量检验协会的鉴定结果，确认“其购买的五台LG空调都是翻新机器”，5月份张洪峰通过博客再次披露了LG空调的质量问题。LG翻新事件随着全国媒体的不断报道，从LG冰箱翻新、LG空调翻新到LG彩电翻新，不断有新的猛料被曝光，LG品牌一时陷入了空前的品牌危机。 点评：在系列产品的翻新事件被曝光之后，LG方面躲躲闪闪，没有承认自己的错误，未能采取有效的应对措施，再加上广大网友在网络上对LG翻新行为的声讨，其品牌形象与企业声誉大打折扣。由此我们也看出了，作为国际知名品牌的LG在危机公关方面的无知与短视。 2、摩托罗拉手机爆炸事件 2007年6月19日在甘肃金塔县发生了全国首例手机电池爆炸致死事件，作为问题手机的制造商——摩托罗拉未能在第一时间内采取积极的应对措施，在事发大约10天之后，以推卸事件责任为出发点，将这起爆炸事件的责任

突发公共危机事件中的政府传播策略_以7_23动车事件为例

– 92 – 2012年第11卷第1期 宏观热点

2012年第11卷第1期 – 93 – 深思，笔者认为主要是以下几项原因引起的。 首先，铁道部发言人发言失当是引发公众不满的主要原因。新闻发言人制度的建立是政府为了保证对外宣传的高度一致性，主动引导舆论，发言人的选择，必须强调具有极强的沟通协调和应变能力。可是这位铁道部发言人却屡屡失言。在发布会上发言人一味强调“中国的动车质量是通过检验的，在世界上都是先进的，我相信中国动车的质量”，当媒体问及事故原因时，铁道部最初给出的答案却是D3115遭雷击后失去动力停车，造成D301追尾，既然中国动车质量如此之高，它便必然会考虑到各种突发状况，在设计之时又怎么会没有想到雷击断电的情况呢，这种答案很明显是莫大的讽刺。并且面对媒体比较尖锐的问题，发言人则是以“我年纪大了，记不清楚你那么多问题”“我先喝口水”等话语来进行逃避，应变能力较差。问及为什么小依依是在搜查活动结束后才救出的时候，发言人“这是一个奇迹”这种把疏忽当做奇迹的回答，更是令人大跌眼镜，这句话甚至成为极度讽刺的网络流行语。政府召开新闻发布会的目的是稳定民心，给公众一个交代，可是结果却是给公众留下了不够诚信，欺瞒大众的印象，政府的公信力再一次受到大大地损害。 再者，政府对于事故原因的解释反复，大有欺弄社会公众之嫌。铁道部最初给出的答案是D3115遭雷击后失去动力停车，造成D301追尾。接着，上海铁路局局长安路生称，由于温州南站信号灯设备存在缺陷，应该显示红灯时显示绿灯，没有给后车提供应有的信号，相关人员也没有发出预警，引发追尾事故。而现在又有官方消息称动车事故是管理不善导致的。政府一次一次的给出答案却又一次次地推翻自己的回答，明显缺乏诚意。与政府强大的力量相比，公众处于一个信息不对称的弱势地位，因此政府发布的信息对公众来说往往具有主流性与权威性，公众容易接受与相信，可是政府如果说法反复，不给公众一个明确的答复，那么公信力与权威性都会受到极大的削弱，会引发政府的公关危机与信用危机。而且从另一个层面来讲，政府的这种反复不定的行为也是对公众知情权的侵犯。人民是国家的主人，人民当家作主，有权利知晓国内发生的大事，清楚了解事件的原本始末，发生过程和发生的真实原因，因此政府有义务给社会公众一个事实的交代，而不是一味的敷衍公众。或许铁道部答案反复有其自身的理由，如调查不全面，调查的结果不一等。但是，政府应该在事故后建立完善的调查机制，而不是随意猜测，随便将结论公之于众，政府要对自己的结论承担责任。 另外，政府有嫌疑为了降低此次事故的严重性和减轻 自身责任而谎报死亡人数，使得报道不实。刚开始铁道部公布的死亡人数为35人，而其他消息则显示已有38人遇难。当政府官方显示为38人，新浪网显示有40人遇难，到现在还是说法不一，因此政府公布的消息的真实性受到公众严重质疑。政府越是遇事掩盖、隐瞒，就越会丧失公信力。政府一旦丧失公信力。那么即使它后来向社会公告的是千真万确的事实，公众依然会心存疑虑，猜测不已。而在当今网络信息化的时代，消息的来源也是多元化的，虽然公众处于消息不对称的弱势地位的情况仍然存在，但是与以前相比情况已经有很大不相同了。网络的力量十分强大，公众不再像过去那样只处于被动获取信息的地位，愚民政策在这个网络发达的时代再也不能实现，公民可以通过网络的功能如微博、论坛、社区等渠道获取自己需要的信息。政府如果虚报事实很有可能在网络上被大家揭露出来。因此这次政府公示的死亡人数与网络上显示的人数不一致的情况被揭露，公众持严重怀疑的态度，对政府投不信任票。这也是政府传播策略失误的一个方面，任何“坏消息”都是捂不住的，如果政府信息缺失，“坏消息”便会呈放大效应，愈演愈烈，一些流言和谣言也会乘虚而入，加剧公众的猜疑心理，从而降低政府的权威和信誉。所以，遇到突发事件或者危机事件，政府必须第一时间发出自己的声音并努力让公众相信。李开复说：“透明的时代需要坦诚即时的公关。即时而不坦诚马上被揭穿，坦诚而不即时无法获得谅解”。“7?23”动车事件政府的公关策略的失败正是这句话的由来，它告诉我们“坦诚”是如此的重要。 通过“7?23”动车事故，笔者觉得政府与公众之间的互动可以用行政公共关系理论来概括。行政公共关系特指政府在施政过程中运用传播沟通的方法，促进政府与公众之间相互了解，理解和信任，合作的一种管理活动。行政公共关系也是一种特殊的管理职能，从管理的活动范围来看，行政公共关系对外传播政府的信息，代表政府与公众沟通；对内表达公众的意见，代表公众与政府的沟通，具有中介的功能。从管理方式来看，政府开展行政公共关系的主要方式和手段是运用各种传播媒介去实现政府与公众之间的双向沟通，而不是单向传播甚至强制灌输。从管理的价值取向来看，行政公共关系追求的是政府在公众中良好的形象和信誉等无形资产，具有非物质性的特征。由此可见，在政府行政公共关系的处理中，政府的传播策略是处理好行政公共关系的一个重要环节，而在这一方面政府需要多方面的改进。笔者觉得可以从以下几个方面进行改进。 宏观热点

公共安全危机管理的应急准备

公共安全危机管理的应 急准备 集团公司文件内部编码：（TTT-UUTT-MMYB-URTTY-ITTLTY-

公共安全危机管理的应急准备教学目的和要求：掌握应急预案制定的原则、基本要求和主要内容，熟悉应急预案的演练，了解应急处置的保障系统，能够制定简单的预案。重点与难点：应急预案的制定和演练 学时数：3 主要内容： 第一节应急预案的制定 一、应急预案的作用 （一）提高公共安全危机决策的科学性 （二）增强公共安全危机决策的时效性 （三）加强公共安全危机指挥的规范性 （四）强化公共安全危机指挥的权威性

二、制定应急预案的原则 （一）完整性原则 （二）预见性原则 （三）主动性原则 （四）可操作性原则 （五）层次性原则 三、应急预案的体系 （一）国家突发公共事件总体应急预案（二）公共安全危机事件专项应急预案（三）公共安全危机事件部门应急预案（四）公共安全危机事件地方应急预案

（五）企事业单位应急预案（六）单项活动应急预案四、应急预案的制定要求（一）基本情况清楚（二）职责分工明确（三）指挥决策统一（四）信息渠道畅通。（五）建立咨询系统。（六）重视善后恢复。五、应急预案的基本内容（一）指导思想和目的

（二）基本情况分析 （三）组织指挥 （四）通讯联络。 （五）职责分工和人力部署（六）组织纪律要求 （七）规定其他应急措施六、应急预案的编制策略（一）周密性与灵活性相结合（二）制定多种备选方案（三）信息掌握要全面（四）权变性与部分性相结合

（五）根据具体情况进行动态调整 第二节应急预案的演练 一、演练的目的和作用 （一）验证应急预案的整体或关键性局部是否可能有效的付诸实施； （二）验证预案在应对可能出现的各种公共安全危机事件方面所具备的适应性； （三）找出预案可能需要进一步完善和修正的地方； （四）确保建立和保持可靠的通讯联络渠道； （五）检查所有有关组织是否已经熟悉并履行了他们的职责； （六）检查并提高应急救援的启动能力 （七）让参与处置的各单位、各部门，乃至每个人更好地理解预案，更好地检验预案，进而提高对公共安全危机事件处置工作的整体水平。

电大2016公共危机管理考试题及答案

公共危机管理考试题及答案337 《公共危机管理》试题库；判断题：；（对）1、危机治理与危机管理尽管只有一字之差，却；（错）1、在我国，根据危机事件的性质、严重程度、；（对）1、公共危机管理法治属于非常态法治，它是关；（错）2、对于因采取危机措施的需要而给公民的财产；（错）1、危机决策有其选择与成本的紧密相关性，解；（对）2、参谋咨询系统是构成危机决策机制必不可少；（对）1、公众和媒体是危机 《公共危机管理》试题库 判断题： （对）1、危机治理与危机管理尽管只有一字之差，却有着内涵上的重大区分。（错）2、在公共危机管理中，政府是唯一的主体，其他社会组织和成员只能被置于被动的配合与执行地位。 （错）1、在我国，根据危机事件的性质、严重程度、可控性和影响范围等因素，一般可分为四级：Ⅰ级（一般）、Ⅱ级（较大）、Ⅲ级（重大）和Ⅳ级（特别重大）。（对）2、《国家突发公共事件总体应急预案》把突发公共事件分为自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件四个大类。 （对）1、公共危机管理法治属于非常态法治，它是关于突发公共事件引起的公共紧急情况下如何处理国家权力之间、国家权力与公民权利之间、公民权利之间的各种社会关系的法律规范和原则的总和。 （错）2、对于因采取危机措施的需要而给公民的财产和权利造成损失的，事后不需要任何补偿。

（错）1、危机决策有其选择与成本的紧密相关性，解决问题的时间越长，可供选择的机会越多，其相应的付出成本与代价也就越低。 （对）2、参谋咨询系统是构成危机决策机制必不可少的一个部分，构成参谋咨询系统的可以是特定职位的人，也可以是组织机构。 （对）1、公众和媒体是危机沟通的两大重点对象。 （错）2、在危机爆发后，如果出现了新闻报道与事实不符，那就只有让它先报了，不用理会它，身正不怕影子斜，过一段时间就会真相大白的。 （对）１、通过各类社会组织与普通民众的积极参与来构成多元化的危机处理网络，是当今危机治理的世界性趋势。 （对）２、在大规模公共危机中，民众个体发挥的作用是十分有限的，但民众可以通过参加政党、社团、社区组织或群众组织等方式组织起来，这样就可以发挥非常重要的作用。 （错）1、我国是全世界自然灾害发生最为严重的国家之一，但由于整治有力，灾害所造成的损失呈逐渐下降趋势。 （对）2、浙江省的气象灾害具有鲜明的规律，如季节性、区域性、局部性和多灾并发 性。 （对）1、目前，生产安全应急救援工作存在的问题，主要是没有形成体系，体制不顺，管理不统一，缺乏有效的技术支持体系和法制建设滞后。这些问题急需加快应急救援体系建设来加以解决。 （错）2、多数事故的直接原因，一般是规章制度和现场管理松弛，监管不到位；间接原因往往是人的不安全行为，机械设备作业环境的不安全状态所造成。 （错）1、突发公共卫生事件可分为特别重大，重大、较大和一般四级，依次用红色、橙色、黄色和绿色进行预警。

突发公共事件与公共危机管理(答案)

1.下列哪个属于风险而不是危险: 回答：正确 1 A 台风 2 B 泥石流 3 C 环境污染 4 D 地震 2.突发公共事件有哪些基本特点: 回答：正确 5 A 突发性 6 B 公共性 7 C 危害性 8 D 以上都包括 3.以下哪种自然灾害不具有突发性: 回答：正确 9 A 旱灾 10 B 地震 11 C 森林火灾 12 D 以上都不对 4.下列哪个不属于事故灾难: 回答：正确 13 A 交通运输事故 14 B 动物疫情 15 C 核与辐射事故 16 D 以上都包括 5.演练预案有哪些作用: 回答：正确 17 A 检验预案的完备性,为修订预案提供理论依据 18 B 使预案由文本转变为各级干部、群众能够掌握的技能 19 C 提高全社会公民防范化解危机的意识 20 D 以上都包括 6.突发公共事件发生的第二个阶段是: 回答：正确

21 A 潜伏期 22 B 暴发期 23 C 持续期 24 D 解决期 7.预案演练包括哪几种: 回答：正确 25 A 桌面演练 26 B 功能演练 27 C 全面演练 28 D 以上都包括 8.以下哪些危机不是防不胜防的: 回答：正确 29 A 泥石流 30 B 海啸 31 C 动物疫情 32 D 以上都包括 9.以下哪些属于突发公共事件处置和公共危机管理的有效机制: 回答：正确 33 A 决策机制 34 B 执行机制 35 C 责任机制 36 D 以上都包括 10.不同级别的突发事件用不同的颜色来标识,其中特别严重的1级突发事件用什么颜色: 回答：正确 37 A 橙色 38 B 红色 39 C 黄色 40 D 蓝色 11.下列哪些是危机决策的原则: 回答：正确

十大危机公关经典案例回顾

2015年十大危机公关经典案例回顾（一） 核心提示: 为了让大家更好理解危机公关，笔者将拿出2015年最有代表性的10个危机案例，与大家深入分析危机发生的内在逻辑以及应对的策略与方法。案例来自于各行各业，有企业的，有名人的、也有政府的。希望通过这些案例的分享，大家能够避免类似错误的再次发生以及在危机来临时应对的更加游刃有余。 1、成都女司机被打事件2015年的5月份，网上出现一段时间，吸引了很多人的关注。一个男司机在成都街头疯狂殴打一名女司机。大家刚看到那段视频后，什么感受？笔者想大家想到的是愤怒，这个男人怎能这样欺负一个女人，这个男人怎么那么凶残等等. 但大家很快发现，网上的舆论发生了变化。大家转变了愤怒的对象，将矛头指向了女司机，都说打的好，幸好没打死，替我打几下吧等等。男司机被判了8个月后，网上仍然是这种态度，尽管打人的行为是严重触犯刑法的。这里面究竟是什么原因？有人会说，是女司机先有违章，先有过错. 说的没错，女司机确实有过错。被打以后，男司机很快公布了行车记录仪。行车记录仪将完整的过程呈现在公众的面前，大家发现女司机先有违章。大家思考一个问题：即使女司机先有过错，可不可以不这么被动？就是说，我错了，如果采取危机公关的话，可不可以扭转这被动的局面。这是完全可以的。问题的关键不在于女司机的违章，而是她犯了一个极为严重的错误。女司机被打后，送到了医院，在医院接受采访时，她表示自己不知道为什么被打，而实质上她知道。公众确认了一个问题，她在撒谎。违章是事实，已经发生了，是改变不了的。能改变的就是应对这个事实的态度。她的撒谎让性质发生了变化。危机处理，最为重要的工作就是建立信任，撒谎是破坏信任的最好的办法一旦别人不信任你时，你说的任何一句话、做的任何一件事，都将不被信任。网友就很生气，对这个女司机进行人肉搜索，搜到了很多信息，比如她在四川乐山违章的记录。她的爸爸很快站出来说，那个是我违章的，不是我女儿违章的。大家怎么回应的？谁违章还重要吗，反正都是一家人，一个德性。她的妈妈很快站出来表示，我女儿之所以违章，是因为要赶到一个地方做公益活动。网友很快回应，难道做公益就要违章吗？！可能确实是她爸爸违章的，可能确实要赶到另外一个地方做公益，但在别人都不信任你的情况下，这些事实都不再重要。与她形成鲜明对比的是，是男司机的公关行为。他除了公布行车记录仪以外，还在看守所第一时间道歉了。危机处理谁先道歉谁先获得大家的原谅。这时女司机仍然不承认自己的问题，网友就更生气了，甚至她过去开房的记录都被搜了出来，很多网友根据开房的时间，将她每个月的大姨妈时间都算了出来。这是何等的被动与讽刺。后来，女司机道歉了。道歉了又能怎样，道歉了仍然不能挽回舆论上这么被动的局面。最后大家想一想，如果女司机不撒谎，坦诚自己一开始的过错，抢在男司机前面，示弱并第一时间道歉，她的局面会是怎样！ 核心提示: 危机公关首要的原则就是速度，速度是关键，尤其是在当下的互联网环境下。陶喆在曝光后九天才开发布会，应对的速度太慢。 2、陶喆出轨事件台湾歌星陶喆出轨，被媒体曝光，好男人的形象瞬间跌倒谷底。为了挽回形象，陶喆进行了危机公关并召开了新闻发布会。可是这些危机公关并没有获得大家的认同，反而是“越抹越黑”。陶喆糟糕的危机公关，主要体现在七个方面。其一、应对的速度太慢。危机公关首要的原则就是速度，速度是关键，尤其是在当下的互联网环境下。陶喆在曝光后九天才开发布会，应对的速度太慢. 其二，应对负面事件，召开发布会传什么颜色的衣服合适？色彩学专家认为，颜色代表一个人的忏悔程度，颜色越深，忏悔的程度就越深。当年陈冠希、老虎伍兹应对桃色事件，召开发布会时，穿的都是深色外套。

重大公共危机事故与舆论关系

重大公共危机事故与舆论关系 一我们首先对核心概念“重大公共危机事件”和“新媒体语境”加以 界定。 （一）关于“重大公共危机事件” 就指称的对象与涵括的内容而论，“重大公共危机事件”概念与“重 大突发性事件”、“重大灾难性事件”等概念时有交叉。在本文中， 作者将“重大公共危机事件”界定为：危及社会稳定的，具有公共性 质的严重事件。它们既可能是突发性的，也可能是非突发性的；既可 能与“重大灾难性事件”同义，也可能不完全同义。现实生活中的重 大公共危机事件主要有两类：一类是由本源意义上的严重灾祸引起和 造成的重大公共危机事件，如2003年的SARS事件、2008年的汶川地 震等；另一类源头并不是本源意义上的严重灾祸，不过最终却形成了 重大公共危机事件。从舆论对上述两类重大公共危机事件产生不可低 估的影响的角度实行考察，不难看出其中不同的情形。在前一类中， 因为相关重要信息的公开水准不同因而存有很大的差别。在其中一部 分重大公共危机事件中，与此相关的重要信息未能即时公开，或者公 开得不够充分，所以谣言伺机而生，并在此基础上生成相对应的社会 舆论，普遍地存有着缺乏理性之弊，体现出相当严重的离心倾向，加 剧了公众的惶恐心理。此种舆论属自在舆论。它的勃兴，使事件的严 重水准因之加深，社会由此而发生剧烈的震荡。SARS事件的前半程情 形即如此。此类重大公共危机事件中的另一部分，在其发展过程中， 因为与此相关的重要信息即时、充分公开，谣言失去了滋生土壤和传 播空间，使得某些带有盲目性和破坏性的自在舆论不可能占有主流地位；相反，体现出较多理性成分的自为舆论占据了主导地位。从总体 上说，舆论的介入不但没有增加社会的震荡水准，而且还使公众增进 了对政府的了解和理解，从而发挥了缓释和消解危机的积极作用。汶 川地震发生后，相关重要信息的充分公开体现了在舆论问题和信息公 开问题上的巨大进步，体现了导向准确的舆论对社会舆论的有效引导，从而证实舆论环境的优化与事件的缓解和问题的解决呈正相关关系。

如何应对突发性公共危机事件

如何应对突发性公共事件内容提纲 一、应对突发性公共事件的深刻启示 中央强调各级领导干部要注重五大能力的提高：——科学判断形势的能力； ——驾驭市场经济的能力； ——应对复杂局面的能力； ——依法执政的能力； ——总揽全局的能力。 (胡锦涛05年7月山西考察） 六大领导本领 激发社会创造活力的本领； ?a?a 管理社会事务的本领； ?a?a 协调利益关系的本领； ?a?a 处理人民内部矛盾的本领； ?a?a 开展群众工作的本领； ?a?a 维护社会稳定的本领。 ?a?a 六大领导能力（习近平） 提高统筹兼顾的能力； ?a?a 提高开拓创新的能力； ?a?a 提高知人善任的能力； ?a?a 提高应对风险的能力； ?a?a 提高维护稳定的能力； ?a?a 提高同媒体打交道的能力。 ?a?a

苏荣书记在2008年12月15日省委十二届八次全会的讲话 一是科学判断形势、敏锐把握趋势的洞察力； 二是勇于破解难题、善于抓好落实的操作力； 三是愿做群众工作、会做群众工作的亲和力； 四是冷静应对复杂情况、有效处置突发事件的驾驭力。实践启示之一：2003年非典疫情 提高党的执政能力要求提高各级领导干部处臵公共事件的能力。要认真研究，并采取有效的措施，对干部进行必要的培训，在实践中不断总结经验，得到提高。 实践启示之二：2008年低温雨雪冰冻灾害 这次灾害警示我们，越是经济社会向前发展，越是现代化程度不断提高，越是不能忽视可能发生的风险。我们要深入总结，举一反三，进一步增强全社会风险防范意识，进一步完善应急管理体制机制，进一步加强各种应急物资准备，进一步提高危机处理水平，真正把这场抗灾救灾斗争的经验转化为更好抵御风险的措施和能力。 ?a?a胡锦涛 最高层的果断决策； 最快速的反应； 最有力的支援； 最广泛的动员和行动； 最开放的态度。 二、应对突发性公共事件的严峻形势与挑战

十大企业危机公关案例

十大企业危机公关案例 The Standardization Office was revised on the afternoon of December 13, 2020

2007中国十大企业危机公关案例 2008/1/3/07:16 来源：中国管理传播网作者：未然 1、LG翻新事件 .............................................................................................. 错误!未定义书签。 2、摩托罗拉手机爆炸事件............................................................................. 错误!未定义书签。 3、戴尔断货诚信风波..................................................................................... 错误!未定义书签。 4、西门子贿赂丑闻......................................................................................... 错误!未定义书签。 5、森马广告风波............................................................................................. 错误!未定义书签。 6、家乐福群殴、踩踏事件............................................................................. 错误!未定义书签。 7、品客、乐事、依云遭遇“标准门”......................................................... 错误!未定义书签。 8、奔驰汽车安全风波..................................................................................... 错误!未定义书签。 9、华为等知名企业辞工潮............................................................................. 错误!未定义书签。 10、中石油社会责任风波............................................................................... 错误!未定义书签。 岁末年初，如果让我们回顾2007年中国企业危机公关事件的话，就不难发现：与前几年相比，在刚刚过去的2007年，更多的企业经历了危机公关之痛。从手机、汽车、IT到食品、服饰、超市等行业，众多企业经历了各式各样的公关危机。接下来，就让我们从诸多危机公关案例事件中筛选十大具有代表意义的典型案例，以全面还原2007年中国企业的危机公关现状。（以事件发生先后为序） 1、LG翻新事件 LG翻新事件起源于2006年，在2007年上半年愈演愈烈。2007年1月，在地下翻新工厂遭曝光后，LG声称背后有人敲诈；2月份又有媒体曝光工商局封存5台LG疑似翻新空调，随后LG承认更换部分产品包装；3月，湖南省消费者张洪峰披露了湖南省质量检验协会的鉴定结果，确认“其购买的五台LG空调都是翻新机器”，5月份张洪峰通过博客再次披露了LG空调的质量问题。LG翻新

突发事件中的危机公关策略

单选题 1. “公关”一词已经深入人心，公关的本质是：√ A 给予 B 接受 C 沟通 D 妥协 正确答案：C 2. 在公关中要学会“装”，在这里“装”的含义是：√ A 伪装 B 表演 C 安装 D 约束 正确答案：D 3. 在自媒体时代，每个人都有说话的权利，但是绝对不能突破（）的限制。√ A 时间 B 空间 C 法律 D 规则 正确答案：C 4. 在处理突发事件时，企业要抛掉三个幻想，其中不包括：√ A 不被公众关注 B 不会出现转机 C 不为媒体关注 D 上级领导出面帮忙 正确答案：B 5. 危机发生后，当公众“有图有真相”，确定责任方在己时，企业应当：√ A 第一时间站出来承认错误 B 绝不能站出来承认错误 C 经过仔细观察，视情况决定是否要承认错误

D 把责任推脱给他人，或始终保持沉默 正确答案：A 6. 即使责任不在己方，企业也必须承担责任的情况是：√ A 政府或其它权威机构在短时间内证实不是己方责任 B 一旦被认定是己方责任，企业将必死无疑时 C 媒体和公众先入为主地认为责任在己方 D 其它机构或个人主动承担了责任 正确答案：C 7. 在撰写危机公关方案时，分析事件的经过与走势后，企业应该做的步骤不包括：√ A 确定危机公关的基调 B 确定当事人与首发媒体的沟通策略 C 大力举债用于投资，以获得高回报 D 撰写一份好的声明 正确答案：C 8. 真诚沟通原则告诉我们，在危机事件发生时，企业最重要的是：√ A 态度 B 方法 C 认识 D 魅力 正确答案：A 9. 下列不属于公关3T策略的是：√ A 告诉公众我所知道的全部 B 把自己扮演的角色全部展现出来 C 放松自己，随意表现 D 迅速发布信息 正确答案：C 10. 最初的信息对形成总印象具有更大的作用，这体现了信息传播规律中的：√ A 首因效应 B 口水效应

公共危机处理的案例分析

公共危机处理的案例分析 ——厦门市人民政府应对二甲苯化工项目（PX）危机案例分析 2011级MPA班袁泉 一、案例背景 一个投资高达108亿、年产80万吨、可能给一座城市带来800亿元年GDP的“手续完备、程序合法”的工业项目，在科学家、政协委员和广大民意的推动下，最终“暂缓建设”。沸沸扬扬的厦门二甲苯化工项目（下称“PX项目”）事件于2007年5月30日有了实质性进展：5月30日上午，厦门市文化宫八楼，厦门市常务副市长丁国炎正式宣布了缓建“海沧PX项目”（PX，又称对二甲苯，化工原料，属危险化学品和高致癌物）的决定，并称市政府已委托新的权威环评机构在原先的基础上扩大环评范围，进行整个化工区区域性的规划环评。 二、案例描述 1、PX项目的立项审批 1990年1月，经国家批复，厦门海沧开发区确定了化工产业区。台商王永庆欲在此投资一电厂，后来几番论证，因为担心酸雨造成环境破坏，尤其怕影响以鼓浪屿为代表的旅游产业，最终投资未能如愿，电厂后来迁到漳州。海沧化工开发区因此在相当长一段时间内处于待开发状态，仅有翔鹭化纤等少部分化工企业进驻，化工业未充分形成气候。 2000年前后，海沧成为厦门地产的新热点，地方政府加速了海沧地块的地产开发，着力要将其打造成厦门的“浦东”，政府背景的海沧投资发展有限公司开发的“未来海岸”楼盘，直接起了带动作用。 2001年，翔鹭化纤向厦门市提出在海沧建设80万吨PX项目，该项目自2004年2月经国务院批准立项后，历经国土资源部建设用地的预审、国家环保总局于2005年7月审查通过项目的环境影响评价报告，而项目环评期间，厦门市并未进行全市公开听证，环评也没有公众参与。国家发改委将其纳入“十一五”PX产业规划7个大型PX项目之中，并于2006年7月核准通过项目申请报告。2006年11月17日，项目正式开工建设，预计2008年建成投产。 2、政协提案引发的PX项目争议 海沧PX项目刚刚动工，就遭到了中国科学院院士、厦门大学教授赵玉芬等人的反对。今年“两会”期间，赵玉芬等105名全国政协委员联名提交“关于厦门海沧PX项目迁址建议的议案”，对PX项目的选址与安全隐患表示了质疑，这使PX项目进入了公众视野。这份全国政协头号议案指出，海沧PX项目离居民区仅1.5公里，距离厦门市中心和国家级风景名胜区鼓浪屿均只有7公里。作为危险化工原料的PX在距离主城区之近的海沧，如此大规模生产，将会直接影响到厦门的生态环境，必须紧急叫停项目并迁址。