《现代推销学》完整课件

现代推销学

第一章现代推销概述

主要内容：商品销售与推销

传统推销与现代推销

多种推销类型的必然性

推销的准则、职能与作用

现代推销学的产生、发展与研究内容

第一节现代推销的涵义

一、商品销售与推销

（一）商品销售

推销与商品销售的范畴。

商品销售：是指商品的所有者为实现商品价值，通过商品与货币的交换，向商品购买者让渡商品使用价值的一种盈利性经济活动。

１、商品销售是商品所有权的转移过程；

２、商品销售活动是一种盈利性的经济活动；

３、商品销售活动都必须借助于商品货币的交换，是一个价值运动过程，交换双方都讲究计价算价；

４、任何销售活动都是相对于购买活动而言的。

（二）推销

推销是指一种商品销售活动，与销售没有什么本质区别。但又是一种特定的销售活动，含有商品经营者主动采取措施加快和扩大销售活动的意思。

可从以下几点把握：

１、推销是商品经营主体说服和刺激顾客购买商品的活动；２、推销是推销人员说服潜在顾客购买某种商品或劳务，以实现经营主体市场营销目标的一种促销活动；

３、推销是指经营主体主动采取各种方式或手段，说服、诱导、刺激顾客购买某种商品或劳务的活动；

４、推销是卖方主动采取措施，获得买方的好感、信任，以加快和促进买方接受和购买卖方产品的过程；

５、推销就是经营主体通过说服、引导、帮助、刺激买者消除疑虑、观望，采取购买行动的过程；

６、推销是卖者采取多种措施沟通消费者、顾客、用户与卖者及产品、劳务之间经济联系的过程。

推销：就是微观经济主体之间运用一定的促进销售的技术和手段，帮助和说服顾客（包括消费者、用户）采取购买行动的过成。

二、传统推销与现代推销

（一）传统推销

是指商品经济不发达状态下以个体生产者和商人为推销主体的一种推销。

传统推销也是在传统观念指导下，采取传统手段进行的一种推

销。

传统推销具有如下特征：

１、推销目的单一—把商品销出去，把货款收回来；

２、推销手段单一—口头宣传，吆喝；

３、推销的成功率低——一定盲目性，随机性；

４、推销中易产生欺诈行为——为推销，而推销；

５、传统推销主要限于有形实体商品的推销；

６、彼此孤立，单个分散。

（二）现代推销

教学界：是教导或帮助顾客购买的艺术。要点：不能强行推销；指出了现代推销技巧的重要性。

社会学家和心理学家：是一种人际沟通和意见的交流。要点：人际关系的处理；信息双向沟通。

美国市场营销协会的定义：

人员或非人员的行动过程，其目的在于帮助和说服潜在顾客购买某种商品和劳务，或潜在顾客接受一种对推销人员具有商业意义的观念，并按照这种观念行事。要点：一系列活动过程；重要手段是说服和帮助；必须按照现代商业观念进行推销活动。

现代推销：是指推销人员在一定的推销环境，应用各种推销手段，促使顾客采取购买行为各种活动的过程。

要点：卖者向买者传递信息，买者向卖者反馈信息；卖者说服买者购买的活动，买者被卖者说服而采取购买行动；卖者向买者提供咨询技术的过程，卖者与买者情感交流的过程。

现代推销的特征：

１、说服性

２、灵活性

动机：年轻人——求名、求美；年老人——求实。

河南人推销钢笔——质量不好——残疾人。

３、多功能性

传递信息；塑造企业形象；公共关系的处理。４、双向性

５、互利性

（三）现代推销与传统推销的区别

１、推销宗旨不同

２、推销方式与手段不同

３、推销策略和推销结果不同

４、推销组织及素质不同

第二节现代推销的分类

一、现代推销的分类

（一）按流通环节分

生产领域——消费领域所经过的流通环节。１、生产者的商品推销（流通起点推销）２、批发商的商品推销（流通中间环节推销）３、零售商的商品推销（流通最终环节推销）（二）按商品类型分

１、实体商品推销

２、非实体商品推销——服务推销

（三）按市场范围划分

１、区域性推销与全国性推销

２、国内市场推销与国际市场推销

３、城市市场推销与农村市场推销

（四）按时间长短划分

１、临时性（一次性）推销

２、常年性推销

（五）按推销方式分

１、人员推销

２、非人员推销

二、多种推销的必然性

（一）生产力提高及商品生产发展

（二）居民收入增加及需求复杂化

（三）科学技术的进步

（四）市场体系的不断完善

第三节现代推销的观念、职能与作用

一、现代推销的观念

推销观念是推销活动过程形成的带有规律性、指导性的经营观念、推销意识等的总称。

（一）消费者为中心的观念

顾客导向，市场导向，需求导向。

（二）锐意创新的观念

１、经营观念创新

（１）转变以商品为核心的传播观念，树立新的市场竞争的观念（２）转变眼睛向上的依赖观念，树立新的市场竞争的观念

（３）转变干了再算的观念，树立目标效益观念

（４）转变有产品就有价值的错误观念，树立产品销售时间价值观念

２、经营产品不断创新

老总、厂长应是一个职业，不是行政职务。营销决定企业的生存和发展。

江苏企业家：你无我有，你有我多，你多我好，你好我转。

（１）通过适当信息反馈，提供产品开发的方向和依据。

杭州洗衣机——西湖牌

不时认为好不好，而应该由顾客认可。

（２）通过试销，开拓市场

（３）通过推销新产品，不断改进推销方法

３、推销市场的拓新

不断开拓新的市场。

（三）文明经商观念

１、经营环境文明化

（１）经营场所的现代化

（２）业务洽谈的现代化

（３）实物销售的现代化

２、经营方式文明化

由面对面——电视、电话、网

由单一销售——售后安装、服务

３、经营主体文明化

经营单位和人员的文明建设

（１）庄重的仪表

（２）规范的语言

言必有礼

言必有的

言必有理

言必有情

言必有度

（３）娴熟的业务技能

（四）保证满意

１、销售满意的商品

２、制定满意的价格

３、确定满意的经营方式

４、提供满意的服务

（五）推销观念的观念

大多数顾客未认识推销品的功能及带来的好处时，往往是先接受某种观念，然后才购买某种商品和关照某些服务项目。

二、现代推销的基本职能

（一）不断找新顾客，开拓市场

１、拟定条件，确定对象

２、准顾客的资格鉴定

（二）传递商品信息

１、商品的一般信息

２、商品的地位

３、报道信息

４、经营信息

（三）销售企业商品

（四）提供各种服务

（五）反馈市场信息，密切产销联系

（六）协调买卖关系

１、处理矛盾

２、消除误会

３、产品分配

（七）输出企业文化，树立企业形象

三、现代推销在宏观经济发展中的作用

１、促进市场的繁荣

２、促进生产的发展

３、满足居民消费者需要和促进消费的发展

４、有利于增加国家积累

５、有利于从整体上扩大和增强中国产品在国际市场上的竞争能力第四节现代推销学的产生、发展与研究内容

第二章现代推销主体和客体

主要内容：推销主体——推销人员

被推销主体——顾客

推销客体——推销品

第一节现代推销主体——推销人员

一、推销员的含义及其分类

在现代推销中，推销人员、推销对象、推销品三者构成了推销的基本要素，三者互为联系，互为制约，共同影响和促进着推销活动的发展。

推销员：是推销主体，即主动向顾客推销商品和劳务的主体。

（一）广义的推销员

它不仅包括经济实体中直接从事商品和劳务推销的人员，而且也包括直接向商品和劳务推销人员的业务活动提供条件的相关的业务人员。

这是现代推销的一个重要特点。如：采购员、业务员、调拨员、开票员等。

（二）狭义的推销员

是指直接从事产品或劳务推销和销售的人员。主要指推销员和营业人员。

其中，推销员是指那些无门市（门市：工商企业对顾客直接进行买卖和服务的业务或场所）、无店铺的条件下，直接向消费者推销商品或劳务的人员。

营业员是指在商店中进行商品销售的人员，他们在商品柜台等待顾客前来购买，为顾客进行介绍、传递、捆扎、开票等服务，这种狭义的推销员也就是通常意义上的推销员。

（三）推销员的分类

从狭义的推销员角度看，大体可分为四类。

１、生产企业的推销员

即包括生产企业的销售人员，也包括各种接受制造商的委托，为其推销商品的推销员。主要包括：

（１）生产企业销售人员

（２）经销——服务推销员

为企业的各委托经销商提供各种服务，如定期对经销商进行访销，以保证其有足够库存；向经销商推荐新产品；帮助经销商培训销售员等。

（３）宣传推销商

（４）技术推销员

（５）商品经纪人

２、批发商业推销员

３、零售商业推销员

４、无店铺直接推销员

它是指利用上门的方式直接向最终消费者推销产品及劳务的推销员。主要又有四种：

（１）上门推销

（２）办公室推销

（３）家庭销售会

（４）寄放销售

通过推销员将一定数量商品寄放到顾客家中，定期进行清点核查，将顾客已经消费掉的部分进行收款的一种推销。

二、推销员在现代推销中的地位

无论将来通讯技术和传媒技术是如何的发达，企业的营销和促销将永远离不开人员的推销。

据统计，西方发达国家在营销组合的４Ｐｓ中的费用投入比例为：人员推销４５％

广告推销３５％

公关宣传和营业推广２０％

在美国，推销员是一种令人羡慕的职业。据美国民意测验的有关资料显示，在５４个职业中，推销员的政治地位排在第１１位，是与教师、医师、企业家等前后排列；推销员的经济地位排在第６位，与医生、律师相当。平均一位推销员的年薪超过２５万元。经过训练的优秀推销员可超过这个平均数的一倍，比美国总统的薪水还要高。

在日本，每年都要举行优秀推销员的业绩比赛，优胜者有资格加入“百万美元俱乐部”或“绩优俱乐部”。得到大奖的超级推销员名扬四海，荣誉备至，甚至超过日本首相。如被称为“推销之神”的日本明智保险公司推销员原一平，曾荣获日本政府颁发的“四等旭日小绶勋章”而作为当时日本首相的福田鸠夫只获得五等。原一平所著《撼动人心的推销员》艺术，福田鸠夫亲自为其写推荐序言，题目为“相信自己的男人”。

总之，推销员成为企业业务活动的主体，成为企业搞活经营、取得效益和提高效益的生力军。

三、推销员在现代推销中的作用

（一）对企业而言

是其他非人员推销方式所无法取代的。

推销人员在销售产品、调查需求、开拓市场、售后服务和树立企业形象方面是具体任务的执行者，是企业向前发展的先锋队、生力军。

（二）对社会而言

是社会经济发展、现代文明实现的一个推动力。

科学家、发明家、哲学家、文学家创造了现代文明，但现代文明的实现靠的是我们广大的推销员。

（三）对消费者或用户而言

引导和影响他们的购买和消费。

在推销过程中，把认为可以满足消费者或用户需求的产品推荐给他们，起到了引导购买、引导消费、影响购买、影响消费的作用，起到了传递购买标准与教育消费的作用。

（四）对推销员个人而言

是发挥个人才智、磨练个人意志、培养高尚情操以及走向事业成功的最佳途径。

据了解：广东许多大企业的总经理和副总经理有９０％以上都从事过推销员的工作。

推销员的作用，可用世界汽车推销大王的一句话来概括。

推销员是这个世界发展的动力，推销员推动了商品，也推动了整个世界。没有推销员，就没有工作和商店，就没有老板

和经理，就没有工人和工程师，也就没有你现在的美好生活。

没有，一切都没有。

——乔伊．吉拉德

四、现代推销对推销员的要求

（一）推销员的素质要求

人员素质，是现代企业生存与发展的前提；是决定推销员事业成败的基本条件。

推销员推销的不仅是商品和劳务，也是一种文化输出的过程。

推销活动中的竞争是推销员素质的全面较量。

推销员素质：是指推销员胜任销售工作的综合素养，包括政治素质、思想素质、文化素质、业务素质、法律素质、生理和心理素质等。

１、政治、思想、法律素质要求

（１）坚持四项基本原则，执行党的方针政策

（２）强烈的事业心，高度的责任感

（３）良好的职业道德和顾客第一的思想

（４）法制观念强，法律知识丰富

２、文化素质要求

（１）大专以上的文化程度

（２）文化修养好

３、业务素质要求

（１）掌握与推销工作相关的专业学科知识

（２）熟悉本企业各方面的情况

（３）合格的推销品专家

（４）了解顾客和用户的需求

（５）谙熟市场情况

（６）娴熟的业务知识

４、生理和心理素质要求

（１）健康的身体，旺盛的精力

（２）偏外向型的性格

（３）自信心强

（４）意志坚强

（５）自制力强

（６）气质佳

（二）推销员能力要求

（１）良好的注意力和洞察力

（２）正确的理解力和判断力

（３）巧妙的表演力

（４）灵活的应变力

（５）较强的创新力

（６）悦人的说服力和论理力

（７）较全面的管理力

（８）优秀的交际与交往能力

（三）推销员的精神、观念和职责

１、推销员的精神

（１）首先倡导对推销事业的认识

推销工作是崇高伟大的事业；推销工作具有挑战性、刺激性和创造性；从事推销工作是成为经营管理者的捷径。

（２）倡导对自我价值的认可

推销员是人中之杰；推销员最容易实现自我价值。

２、推销员的观念

（１）服务观念

（２）效益观念

（３）信息观念

（４）竞争观念

（５）时效观念

（６）法治观念

（７）风险观念

（８）人才观念

（９）信誉观念

３、推销员的职责

（１）洽谈生意，推销产品

（２）拜访顾客，开拓市场

（３）调查市场，反馈信息

（４）追踪用户，售后服务

（５）宣传企业，树立形象

第二节被推销主体——顾客

一、顾客的资格确定

（一）顾客的含义、类型及影响因素

１、顾客的含义

顾客是指具有购买决策权或具有影响购买决策力并直接参与购买过程的个人或集团，亦即产品或劳务的购买者。

可分为两部分：

一是购买产品或劳务供自己或集团生活消费的个人或单位，他们属于个人消费或集团消费——统称为消费者。

二是购买产品供应给生产或经营所用的个人或单位——统称为用户。

２、顾客的类型

根据其购买商品或劳务的状态及其经营者的相关程度看：

（１）常顾客常占企业销售额的七八成左右。

（２）现实顾客

（３）准顾客

指真正有意购买企业产品或劳务的个人或集团。

它需具备三个条件：购买力；购买决策权（有权力去影响或做出购买决策）；可从购买产品中获益。

也有人提出：购买的需求；支付能力；购买决策权。

（４）潜在顾客

指可能购买企业产品或劳务的个人或集团。

在一定条件下：

潜在顾客→准顾客→现实顾客→常顾客

３、影响顾客购买的因素

（１）购买能力

（２）购买决策权

（３）顾客的需求

（４）购买欲望

（５）顾客对产品的认识

（６）顾客对产品的期望

期望越高，失望也可能越大。

（二）顾客的资格审查

１、顾客资格审查（顾客购买资格审查）的含义

指推销人员根据推销品特性，对可能成为本企业顾客的某个消费者或用户进行全面衡量或评估，以确定其成为准顾客的可能性。

包括顾客的财力审查（Money）、权力审查（Authority）、需求审查（Need）。

顾客资格审查简称M.A.N法则。

２、顾客财力审查

（１）现实货币支付能力审查

（２）潜在货币支付能力审查

（３）商业信用的审查

信息基础（通过市场调查和个人观察两种方法）：

直接观察法

间接资料了解

企业内部职工和客户处了解

主管部门和司法部门处了解

３、顾客购买权力审查

即对顾客购买行为决策能力的审查，主要包括购买决策状况及购买限制等的审查。

（１）对个体消费者中购买决策者资格审查

（２）对集团消费者的购买决策者资格审查

（３）对顾客购买限制条件的审查

４、顾客需求审查

对某一特定顾客进行确认是，看其是否真正需要推销品。

（１）对推销品需求的可能性

（２）对推销品的需求数量

（３）对推销品可能购买的时间

二、顾客的心理分析

（一）最终消费者的心理分析

１、个人消费者的心理分析

（１）购物方便

（２）了解商品质量、性能和操作情况

（３）关心商品价格

（４）注重商品外在形态

（５）习惯性购买较多

（６）从众心理较强

（７）关心售后服务

２、社会集团消费者的购买心理

（１）注重商品质量和品牌

（２）对商品价格不很关心

（３）对商品品种和购买地点有一定选择性

（４）经办者索要回扣的心理较重

（５）经办者怕惹得回扣之嫌

（６）注重售后服务质量

（二）工业生产用户的心理分析

１、购买目的明确

２、理智型购买

３、重视对方信誉

４、关心价格

５、需求弹性小

（三）商业转卖者的心理分析

购买商品为了转卖或出租，从中获取利润的组织或个人。

１、讲究核算，追求盈利

２、喜欢和善于讨价还价

３、注重购买时间和购买数量，讲究购买手段

４、注重商品销路的好坏

第三节推销客体——推销品

一、推销客体概述

推销客体是指推荐人员向顾客推销介绍并说服其购买的商品。

（一）狭义的推销客体的含义

它是指推销员向顾客推荐介绍的、能满足顾客某种需求的一切实体形态的商品。

（二）广义的推销客体的含义

它既包括有实体形态的推销品，又包括无实体形态的推销品。

二、有形实体推销品

（一）种类

１、生活资料（生活消费品）

指用于满足个人、家庭或集团最终生活消费需要的产品，包括满足人们物质消费需要和精神需要的产品。

按消费者购买习惯分类：便利品和选购品。

按商品的耐久性分类：耐用品和非耐用品。

按消费品需求层次分类：生存资料、享受资料和发展资料。

２、生产资料

是指人们在生产物质财富的过程中使用的劳动手段和劳动对象的总称，主要指用于制造其他产品或者满足业务活动需要的物品，也称产品用品。

根据其在生产过程中的作用程度和形态变化对其分为：

（１）主要设备和设施

（２）附属设备

（３）原材料

（４）物料用品（不进入生产过程，如文具、油漆等）

（二）有形实体推销品的推销特点

１、推销交易是商流、物流同时进行的过程

商流是指商品所有权的转让和商品价值的运动。物流是指商品实体的使用价值运动，包括商品实体的空间移动、储存、加工、包装等。

２、推销方式的复杂性和差异性

３、推销活动受市场供求局势影响大

４、整体商品质量越来越重要

三、无形非实体推销品（劳务、服务）

（一）种类

无形非实体推销品主要是只能向顾客推销的、能满足顾客某方面需求的劳务和服务。

１、饮食业和旅馆业服务

２、旅游服务

３、资金融通服务

４、信息与咨询服务

５、保险服务

６、市场中介机构服务

７、广告服务

８、文化教育体育服务

９、其他生活服务

（二）无形推销品推销的特点

１、推销活动中一般只有商流而没有物流

２、许多无形服务产品的推销成交过程往往是服务产品的生产、流通、消费同一性过程

３、购买中英强调服务品的特殊使用价值和实际利益

４、注重把服务放在首位

５、推销中注重人际关系的连锁性

第三章推销理论

主要内容：推销方格理论

推销过程理论

推销三角理论

推销公式理论

第一节推销方格理论

推销方格理论是西方提出的一种新的推销理论。

理论基础：行为科学。

研究的主要内容：

推销人员与顾客之间的人际关系和买卖关系。

作用：有利于判断分析公司的推销能力，为推销人员的培训提供了理论依据。

一、推销方格

推销员的目标追求：一是说服顾客达成交易，完成销售任务；二是希望与客户建立良好的人际关系。

布莱克和穆顿根据推销人员的这两种目标所制定的平面坐标图，就称为推销方格。

或：将推销员的两个不同目标用一个平面坐标系来表示，其中横坐标表示推销员对销售业务的关心程度，纵坐标表示推销员对顾客的关心程度，这个坐标平面图形就是“推销方格”。

推销方各种的各个交点，就代表各种推销员的各种不同推销心理状态。

推销员的心理状态可分为五种典型的类型：

１、１,１型推销员——事不关己型(Take it-or-leave it)

既不关心自己的推销工作，也不关心顾客的要求与利益，似乎这些都与己无关。

对工作：缺乏责任感和成就感，没有奋斗目标，没有理想；

对顾客：毫无热情，是否购买商品更是无所谓。

这类推销员既不是企业需要的，也不是顾客所需要的。

原因：胸无大志，不求上进；或所在单位轻视员工的激励及缺乏合理的奖惩制度；对推销员工作无正确认识。

改变：加强岗位培训，提高责任感；加强管理，制定激励的奖金制度。

２、1，9型推销员——顾客导向型（Customer relations oriented）

非常重视与顾客的关系，注意在顾客中树立自己的良好形象，千方百计地迎合顾客，讨顾客喜欢，尽可能满足顾客的要求，在推销与顾客之间，将顾客放在重要位置，甚至放弃推销。

把建立和保持与顾客的关系作为工作目标，而把推销放在次要位置，甚至忘记了自己的主要的工作是推销。

有可能成为一个关系学专家，但却不容易成为一名合格的推销员。

原因：与公司关系不融洽；公司奖惩制度不合理；本身主人翁责任感不强；也可能有别的私心。

改变：加强岗位培训，培养主人翁精神；加强管理，制定科学的奖惩制度。

３、5，5型推销员——技术导向型（Sales technique oriented）

既关心推销，又关心顾客，工作角踏实，并熟知所处的推销环境。

他们较重视对顾客心理和购买行为的研究，注重推销技巧，且工作稳重扎实；讲究和气生财，捕捉推销机会；力求顾客、生意两不丢。

忽视顾客的实际需要，常费尽心机，说服顾客购买其并不真正需要的商品。故从长远看，损害了顾客的利益，从现代推销学来说，这也是强行推销的表现。

改变：加强现代推销观念的认识。

４、９,１型推销员——强销导向型(Push product oriented) 与１,９型推销员的心态正好相反。只注重推销，而不考虑顾客的需求和利益，也不考虑企业和本人在顾客心目中的形象。

工作目标非常明确：就是想尽一切办法将商品推销出去。

回头顾客少之又少，很难保证重复推销成功。

原因：自尊心、虚荣心强；对现代推销的观念没有一个正确认识。

改变：加强对现代推销观念的认识。

５、９,９型推销员——解决问题导向型(Problem solving oriented)

是理想的推销员。即高度关注自己的推销工作及效果，又高度关注顾客的需求。

他们在现代推销观念指导下，把推销品所能提供的利益与顾客的实际需要联系起来，并在这两者协调、统一的条件下达成交易。

他们既能圆满完成自己的推销任务，同时也能最大限度地满足顾客需求，真正做到成交后双方收益。

但在实际工作中，这种类型的推销员并不普遍，因为利益与顾客之间总是存在矛盾的一面。但９,９型推销员可以作为推销员的努力方向和奋斗目标。

二、顾客方格

推销员在推销过程中定与顾客接触，显然，顾客对推销员和推销活动的态度以及对自己购买活动的态度会在很大程度上决定推销员是否成功。

顾客购买商品时头脑中的两个具体、明确的目标：

一是希望在有利条件下达成交易，完成购买的任务；

二是希望与推销人员建立良好的人际关系。

将顾客的两个不同目标用一个平面坐标系来表示，其中横坐标表示顾客对购买业务的关心程度，纵坐标表示顾客对推销员的关心程度，这

１、1,1型顾客——漠不关心型(Couldn’t care-less)

即不关心与推销员处理好关系，也不关心自己的购买行为。

原因：无决策权；受人之托；替别人买东西；有决策风险。

推销产品非常困难，推销成功率非常之低。

２、1,9型顾客——软心肠型(Pushover)

对推销人员关心，注意人际关系的处理，对自己的购买行为并不在意，购买时缺乏理智。

许多老年人、性格柔弱、羞怯的人多属此类。

３、5,5型顾客——干练型(Reputation buyer)

对推销人员及对自己的购买活动都呈现一定的关注；购买时头脑冷静；既重情谊，也重理智；考虑问题周到，既会顾及到与推销员的关系，又会注意不使自己的购买吃亏；具有一定的商品知识和购买经验，制定购买决策较慎重。

有时会与推销员达成圆满交易，有时会买到自己非常满意的推销品。但有时也可能会为了自尊、身份及其他原因购买一些自己并不十分需要或很不合算的推销品。

对其最好的说服办法是充分出具事实和依据，最后让他自己进行购买决策。

４、9,1型顾客——防卫型(Defensive purchaser)

对自己的购买活动极其关心，而对推销原则冷若冰霜，甚至采取敌对态度。

原因：主要是偏见。认为推销员都欺骗顾客，推销员就是把顾客不需要的东西硬卖给顾客，耍嘴皮；有过经历或从别人那得来的间接经历，担心自己上当受骗。

对其推销的推销员首先成功地推销自己是非常重要的。

５、9,9型顾客——寻求答案型(Solution purchaser)

最成熟的顾客。

不仅高度关注自己的购买活动，而且高度关注推销员及其推销活动。

他们的最终目的是达成一个买卖双方都满意的交易，从长远观点看，这类顾客是最聪明的顾客。

要真心诚意为这类顾客服务。

三、推销方格与顾客方格的关系

推销的成效不仅取决于推销员的推销心态，而且还取决于推销员的推销心态与顾客的购买心态是否相协调。

推销方格与顾客方格搭配表

第二节推销过程理论

人员推销既是一种传递信息的过程，又是一种传递文明的过程；既是卖的过程，又是买的过程；既是心理活动过程，又是商品交换过程。

推销活动看着一个过程，有利于分析人员推销活动中的基本因素，寻求其中的客观规律，更好地理解人员推销工作的实质，提高推销的理论水平和实际工作能力。

人员推销过程的研究通常将该过程分成几个阶段，故也称为推销阶段理论。

一、推销过程的五阶段（“爱达斯”公式）

“爱达斯”(AIDAS)公式是在古老的“爱达”(AIDA)公式的基础上发展起来的。它源于美国。多少年来经久不衰，被推销界广为采用。

爱达公式将人员推销分为四个阶段：

Attention——注意，即吸引准顾客的注意；

Interest——兴趣，即唤起准顾客的兴趣即；

Desire——激发准顾客享受产品或服务的欲望；

Action——行动，即促使准顾客采取购买行动。

现代推销的核心内容从“说服”转向了“满足顾客需求”，所以人们在“爱达”攻势的四个阶段之后加上了第五个阶段：

Satisfaction——满意，即顾客购买后的感受应该是满意的。

（需要、欲望、需求三者之间有何联系及区别？）

二、推销过程的八阶段（“佛泊纳斯”公式）

推销过程一般是指推销从接近准顾客开始，一直到促成交易为止的一段时间，通常分为六个阶段。

英国推销学教授乔夫莱．兰卡斯特（Geoflrey Lancaster）和大卫.焦伯尔(David Jobber)在其合著的《推销技巧与管理》中将推销过程分为接近顾客、确认需求和问题、介绍说明、处理异议、协商谈判和促成交易共六个阶段。美国市场营销学教授罗伯特.阿里恩(Robert Arin)在其所著《动态推销》一书中的划分，将推销过程定义为：从寻找准顾客开始到成交后的服务为止的一段时间。分为八个阶段：

FOIPONAS

Finding the suspect——寻找准顾客（准备阶段）

Open-ing the interview——接近准顾客（开始阶段）

Identifying the need and problem——确认需求和问题（探测阶段）

Presentation and demonstration——介绍说明（展示阶段）Objection dealing ——异议的处理（排除异议阶段）

Negotiation——协商谈判（商谈合同阶段）

Action(Closing the sale)——促成交易（签约阶段）

Satisfaction售后服务（履约、使顾客满意阶段）

以上理论具有广泛使用价值。

第三节推销三角理论

推销三角理论阐述的是人员推销活动三个因素：推销品(Goods)、企业(Enterprise)、推销员(Man)从和作用才能使顾客接受推销品，采取购买行动，实现推销成交。亦称为GEM（吉姆）理论。

企业

推销品推销员

一、推销员对企业的相信

充分相信自己所代表的和服务的企业，才会具备从事推销工作应有的向心力、荣誉感和责任感，才会具备主人翁的工作热情并在推销事业中发挥创造精神。

对企业相信的内容：

经营行为的合法性和合理性；

管理阶层的决策能力和管理能力；

企业的改革和发展前景。

推销员对企业的优劣、长短之处要又辩证的眼光，认识到企业在推销员和其他人员的努力下，劣势可以变成优势，小可以变大，落后可以变先进。

企业无论大、小、新、旧都会有自己的特色，这种特色是推销员信任的基础之一，也是推销员技术运用的基础之一。

要使推销员对企业的相信，也要求企业不断加强自身建设，树立企业的公关形象，提高企业管理水平，尤其是企业的人力资源管理水平。对企业人力资源管理做好发现人才、留住人才、发展人才的工作，完善从招聘、面试、培养、考核、奖励、晋升等方面的工作，尤其是对推销员罚懒奖勤、罚愚奖智的激励工作。

二、推销员对产品的相信

对自己所推销的产品应当充分相信，因为产品是推销员借以推销的客体，她给顾客提供使用价值，给顾客带来需求上的满足。

推销员要相信自己推销的产品货真价实，相信自己的产品是可以成功地推销出去的。

对自己产品都不相信的人在推销过程中无疑是在自欺欺人。

推销员对自己产品的相信，要求推销员对其产品三个层次的概念都必须十分熟悉，并对竞争产品有较清晰的了解，从而对自己推销产品的效应、质量、价格等建立起自信。

这种相信源于对产品的充分了解，源与对产品的认识、功能功效和与其他产品相比的相对特点、优势和合理使用的方法。

三、推销员的自己的相信

推销员的自信心，是完成推销任务、实现自己宏伟抱负的前提。

成功＝自信心＋勤奋

相信自己从事的推销事业崇高而伟大。

相信自己从事推销事业的智慧和能力；

相信自己的明天前途美好。

而缺乏信心的人则表现为：

认为自己天生就不是干推销的料；

害怕自己被顾客拒绝，觉得很没面子；

担心从事推销工作会做“蚀本生意”。

事实上，成功的推销员没有一个是一帆风顺的。

第四节推销公式理论

由于人们对推销过程的理解不同，以及根据不同性质的产品和不同的推销对象，现代推销学者还提出了其他的推销公式理论。

一、“迪帕达斯”公式(DIPADAS)

它将推销过程分为七个阶段，每个阶段的第一个字母组合成：DIPADAS。

其适应范围：

生产资料的工业产品推销；

老顾主或经常来的客户的推销；

无形产品（保险、技术、咨询、广告等）的推销；

集团组织购买者的推销。

１、Definition——定义

社会心理学课件

第一章社会心理学的研究对象及学科性 质 第一节社会心理学的研究对象 一、社会心理学的定义 社会心理学已有百余年的历史，但尚未形成一个确切的、所有社会心理学家都能接受的定义。 在西方，学者对社会心理学的定义大体可分为两类： 1.强调社会心理学要研究人的社会行为。 这一类观点的理论渊源是行为主义心理学。 2.强调社会心理学要把人与人之间的关系或人与人之间的相互影响作为研究对象。 这一类观点的理论渊源是社会学。 我国学者对社会心理学的定义也很多，但多数是模仿国外定义。 ◆因此，美国社会心理学家阿伦森（E . Aronson）（1980）说：“社会心理学的定义之多，几乎如同社会心理学家的人数之多一样。” 欲知社会心理学是什么，请先了解它不是什么 1. 不是社会问题学 社会问题指社会关系失调，影响社会大部分成员的共同生活，破坏社会正常活动，妨碍社会协调发展的社会现象。是社会学研究的重要领域之一。 2. 不是社会改革学

社会改革学研究如何改造一个社会的制度以及一个国家的国民性，是社会学研究的重要领域。 3. 不是社会调查学 所谓社会调查学，是指应用科学方法，对特定的社会现象进行实地考察，了解其发生的各种原因和相关联系，从而提出解决社会问题对策的活动。 社会心理学的定义： ◆定义：社会心理学是对人的社会心理和社会行为进行系统研究的科学。 这里所说的人，既包括个体也包括群体。 二、社会心理学的研究对象 从定义中可知，社会心理学的研究对象是人的社会心理和社会行为。 在西方，不同学派对社会心理学研究对象的观点并不一致。有学派认为是社会心理，有学派认为是社会行为，也有学派认为二者兼有之，我们采用了兼容并蓄的态度。 三、社会心理学的研究范围 包括四个层面： （一）个体的社会心理和社会行为 本层面包括以下领域： 1.研究人的社会化和自我意识。 2.研究人的社会动机。

社会心理学课件(北师大)完整版

课件内容第1章社会心理学及其发展第2章社会心理学理论第3章社会心理学研究方法第4章社会化第5章态度及其测量第6章社会知觉第7章刻板印象与归因第8章自我概念第9章价值取向第10章沟通第二节自我概念的形成与自我认知斯旺Swann1992曾经做过一个实验证明人们确实偏爱确认自我概念的反馈图8-2 同伴交往偏好第二节自我概念的形成与自我认知五自我认识过程中的自我服务偏差人们由于我们在自我价值定向理论中强调的自我价值保护倾向喜欢用好的眼光去观察自己倾向于把成功归因于自己而否认失败负有责任这种偏差被称作自我服务偏差或利己偏差自我知觉的自我优化倾向能使人产生力量感和自我满意感符合自我价值定向的自我保护规则在一定程度上对于保护自我心理健康具有积极意义但是这些倾向可能妨碍人们对自我的客观认知导致自欺 self deception 的发生严重时还会使人否认现实第三节自尊一自尊的结构与影响因素二自我差距与自我提高三自尊的测量四自我效能第三节自尊一自尊的结构与影响因素一自尊的结构詹姆斯 1892 认为自尊即个体的成就感取决于个体在实现其设定目标的过程中成功或失败的感受波普 Pope 1988 认为自尊由知觉的自我和理想的自我两个维度构成此与罗杰斯早期的观点一致库泊史密斯 Coopersmith 1967 提出自尊从四个方面来建立个人重要性能力个体的道德性权力第三节自尊波普 Pope1988 提出自尊体现在五个方面①社会方面的自尊②学业

自我效能方面的自尊③家庭方面的自尊④身体意象方面的自尊⑤整体自尊张静 2002 认为自尊由自我效能或自我胜任和自我悦纳或自爱组成魏运华 1997 发现儿童的自尊结构由外表体育运动能力成就感纪律公德与助人等六个因素组成蔡建红 2001 调查发现大学生的自尊结构由一般自我价值感社交口才学习能力他人及社会认同父母关系归属群体人际亲密演讲体育运动九个因素构成黄希庭 1998 认为自尊可以分为总体自尊一般自尊和特殊自尊第三节自尊二影响自尊的环境与经验因素首先父母教养方式是影响儿童自尊发展的重要因素其次学业成绩的好坏也就会影响到学生自尊水平的高低第三个人因素对自尊水平有影响第三节自尊二自我差距与自我提高一自我差距希金斯 Higgins 1987 提出了一种自我导向理论这种自我导向代表个体要达到的标准他认为个体有两种内在的标准理想自我 the ideal self 与应该自我 the ought self 实际自我actual-self 与理想自我出现差距会使个体产生抑郁的负性情绪实际自我与应该自我出现差距会使个体产生焦虑的负性情绪两种情况都会导致自尊降低第三节自尊二自我提高自我提高self-promotion指个体用一种有利于对自己做出正面评价的方式收集和解释有关自我的信息它通常与自我确认self-verification 共同产生提高自尊的作用自我提高可以使人对自己产生一个较高的评价有助于自尊的提高使用自我