中国移动转型

全业务竞争下的中国移动转型战略当今世界，不同企业生产的产品日趋同质化，这种同质化将导致竞争进一步加剧且利润随之平均化。对中国移动来说，过去几年获得了辉煌的发展成就，但随着电信技术的飞速发展，全业务竞争下的“三国演义”，顾客需求的变化以及国内电信市场的放开，都要求中国移动实施前瞻式的转型和业务创新战略，从而继续保持中国移动的竞争优势。

中国移动当前面临的转型挑战是显而易见的：构建了一套并不算成功的3G网络——TD-SCDMA，在3G网络建设和营销推广上投入巨大，但是收入并没有相应的增长。中国移动对数据流量爆炸式增长“又爱又怕”，因为中国移动面临着成为“哑管道”，数据量增长与收入增长不成比例的窘境。中国移动的转型战略，就是根据电信行业的发展趋势和市场环境变化（语音收入下降、技术快速发展、顾客需求变化、竞争加剧等），根据自身的实际经营情况，对业务、网络、管理、组织机构和资源配置各方面进行根本性转变，业务转型是先导，网络转型是基础，管理和组织机构转型是保障，由移动通信专家转型为移动信息专家。2011年前三季度，中国移动营收3838.46亿元，同比增长8.8%；实现净利润919.78亿元，同比增长5.4%。无论营收还是净利润，都已明显放缓。而它的竞争对手中国电信(微博)与中国联通(微博)却凭借3G的优势，处于快速成长的过程傍边。中国移动不克不及欠亨过战略转型，进一步深挖用户价值，公布开放战略

中国移动在全球开发者大会上发布了移动互联网五大功能服务——MM云服务、互联网功能、电子商务功能、位置功能及飞信，并对外转达了开放信号。“开放、合作是移动互联网成长的必定趋势，”中国移动总裁李跃说，中国移动将“有所为、有所不为”与伙伴联合运营推广，大量开发者的加入将使得中国移动的业务平台、客户规模等现有优势得以延续。中国移动数据部移动互联网处经理颜忠伟透露，未来，中国移动移动互联网战略将着重打造三大入口，即MM应用商店、飞信及无线城市。

对互联网，在国内几大运营商中，中国移动起步最早，迄今已有无线音乐、视频、动漫、阅读等九个基地。这些基地的成长，对中国移动的业绩贡献十分明显。但中国移动仍被认为是一个管道，虽然数据业务营收占比在不竭提高，但更多依赖通过流量收费，愿意为应用付费的用户比例很是少。有阐明人士对记者暗示，中国移动迄今为止尚未找到避免沦为管道的好体例。王建宙耽忧，运营商就好比一家电力公司，虽然一切电器都离不开电能，但用户对谁提供的电毫不关心。他认为，很多用户可能忘记了运营商，只记得苹果、三星(微博)、HTC等手机厂商。

中国移动的战略转型和其他电信运营商转型一样，需要根据电信行业发展趋势、电信技术变革、顾客需求变化、竞争

重组等经营环境的变化，结合自身公司的发展状况，进行公司各个部分的根本性变革。从业务上、网络上、管理和组织机

构上及其他资源配置上进行转型。业务转型是先导，需要从通信产品向数据和多媒体产品转型；网络是基础，需要向下一

代网络转变，不断提高数据量和传输速度的改善，不再仅作为传输，还要为向不同业务和不同客户需求的产品开发提供支

持；从管理和组织结构、资源配置上，做好转型的保障工作，与转型相适应，建立与原来业务不同的组织结构、管理方式

和资源配置体系，以用户为中心，以市场为导向，适应新业务的需要，适应转型的需要。中国移动需要从以下几方面进行

转型：

1、业务上：从通信向信息转型。业务转型要面向信息化大方向，实现业务从“通信”向“信息”的转型。据互联网调查报

告，个人信息应用的需求会集中在获取信息、休闲娱乐、工作学习、便捷应用等方面。同时，随着社会信息化水平的提高，

企业信息化需求也在越来越大，中小企业的信息化需求旺盛，并将以每年20％的速度增长。

中国移动需要从语音业务出发，顺应技术发展和顾客需求的变化，逐渐向个人和企业的信息化业务进军，依托移动网

络的转型和带宽的增加与升级，完成新业务的确立和转型。多媒体、无线互联网以及涉及金融、娱乐、生活等多个领域的

多种业务结构必将极大地促进新业务的开发和公司的战略转型。同时，中国移动应该以“用户为中心”，把服务的理念融合

到业务设计、业务提供、业务推广的全过程中。在业务设计时，充分研究用户需求，以用户为业务主体，把用户的需求作

为业务开发评判的标准；在业务提供时建立综合服务观念，改变过去只提供单一业务的习惯，而是对同一客户提供一体化

解决方案和一体化的服务；在业务推广时，增加服务内容，为客户提供优良的服务，使客户对新业务的使用放心，提高客

户的评价和体验效果。

2、网络上：向3G迈进，平滑过渡，为新业务做好支撑。中国移动应积极做好网络向第三代发展的准备。新的移动网

络，应该可以面对不同客户、不同区域、不同解决方案，提供统一的网络支持。改变过去不同业务使用不同网络和平台的

模式，建立一个开放的横向结构的综合业务平台。对所有业务实施统一配置、统一认证计费、统一安全管理、统一用户数

据和统一内容管理。移动与宽带的融合呈现出两大发展方向，即移动宽带化和宽带移动化。随着移动通信技术与其他技术

的融合，如广播技术、流媒体技术、家电控制技术、手机终端感应技术等，对中国移动来说，新的业务和服务应用领域大幅扩展，这就对移动网络的宽带化提出了转型要求，需要为新的数据业务提供质量和安全保证。在强大的移动网络支撑下，移动终端将成为一个具有通信、娱乐、互动、商务等功能的设备，可以实现“人与人”、“人与网”、“人与机器”的沟通与交流。

3、管理上：精确管理做好转型。中国移动应该建立与转型相适应的指标体系，在绩效考核测评上，不断优化调整公司各部门的行为，使各部门发展与转型目标相一致。在组织文化上确立转型和业务创新的氛围，制定切实可行的新业务发展目标，对新的业务予以支持和资源配置，促进转型和业务创新的发展。

同时，在整个转型过程中，中国移动应该实行精确式管理，开发新的服务市场不同于开发传统通信市场。新业务一般都是针对特定的消费群体，需求具有多元化、个性化和多样化等特征。因此，对不同的用户群体，用户的需求存在很大的差异性，新业务的提供有时是面向特定消费区域和特定消费群体，比如手机股票交易系统。因此，客户需求洞察和目标市场的准确定位在中国移动新型业务拓展过程中非常关键。转型过程中，需要对客户的消费行为特点进行精密分析，定位有价值的潜在客户，然后把产品、服务、品牌、价格与目标市场精确对接，与目标客户需求全面契合，成功启动市场和新业务的开展。通过分析比较和精确管理，重点业务可以重点发展，而不具有希望的业务可以逐渐淘汰。对于存量市场的挖掘，移动需要对已有资源进行重新规划，减少那些不必需的投入，对业务的投入回报和发展前景精确计算，量化评估，对重点区域、重点业务和重点客户进行资源投入；对于增量市场的开发，需要依据新型业务的特性和顾客的需求特点，准确筹划，进行相关资源的配置投入。同时，后台资源的支撑必须及时、准确、有力，不能影响前端业务开展。

4、从组织结构和资源配置上：与转型相适应。向现代综合信息服务提供商转型，中国移动主要关注两个方向：一是以市场为中心，提供良好服务；二是要顺应信息化大方向，拓展新业务。与转型相适应，中国移动需要对现有的组织架构和人力资源作出相应的调整；同时，在资源配置上要做出和新业务属性相适应的后台支撑和资源配置。中国移动应该根据客户的区别进行组织划分，按照大型集团客户、中小企业客户、商务个人客户、高价值个人客户、普通个人客户等进行销售及服务资源的分配，设置不同的客户经理和业务开发平台。加强对新业务的平台管理，建立与新业务属性相适应的管理方式，根据客户细分设置产品经理和客服人员，更快响应客户的需求、更好地为客户提供服务。新的业务具有新颖、市场反应要求快等特点。因此，无论是前端、后端，还是管控，企业员工都需要改变传统观念，从“客户需要什么样的服务”入手规划和安排自身工作，组成一支快速、高效地满足客户需求的人才队伍，为客户提供优质完整的服务。

“创新的成功不取决于它的新颖度、它的科学内涵和它的灵巧性，而取决于它在市场上的成功”——世界著名管理大师彼得德鲁克。创新是一个企业由弱变强，由强变得更强的根本途径，中国移动应该以客户为导向，紧密结合产业环境和电信技术的发展趋势，不断地深化战略转型与业务创新，探索适合自己的发展模式，成为更加强大的信息服务提供商，为中国的通信事业在未来创造更大的辉煌。

中国移动面临的机遇和挑战

中国移动面临的机遇和挑战

中国移动面临的机遇和挑战 机遇：信息服务市场广阔 一：信息时代，中国国内信息产业发展空间大，用户的需求量大。中国经济发展继续保持平稳增长，中国特色新型工业化、信息化、城镇化、农业现代化同步发展，国家实施扩大内需、拉动消费政策等，将给信息服务业提供广阔的发展空间。国家的发展离不开信息的支持，信息化已是大势所趋。在中国复兴的驱动下，信息产业将得到长足的发展。 二：国家鼓励自主创新技术，政府全力支持TD-LTE作为新一代无线宽带技术，其产业化、商用化、国际化步伐进一步加快。信息通信技术的快速发展，以移动宽带、智能终端和云平台构建的移动互联网时代已经到来，信息服务已经广泛融入个人生活和各行各业。信息时代信息产业的发展前景非常广阔。中国移动作为中国通信产业的龙头，将面临的更大的发展契机。 三：用户群分布状况的变更，用户索求信息量的增加。国民素质提升促进通信消费需求增加自1998年全国高校扩招以来,全国高校毕业生人数从2000年的107万人增加到2012年的680万人,全国大专及以上学历人数占比也由2000年的3.6%增加到2010年的8.9%,按现有招生规模计算,未来十年全国高校每年毕业生人数将维持在700万左右,十年后全国大专及以上学历人数占比将达到20%左右。国民素质和受教育水平的提升将有力的推动我国产业转型,就业机会也将更多地从第二产业转向第三产业,届时城市将有更多的 白领、金领产生,这些高素质人才的移动通信消费额会大幅提升,需求会更加多元化,这无疑会给运营商带来更多的机会。 四：国民收入倍增计划促进用户消费党的十八大报告首次提出"城乡居民人均收入比2010年翻一番"的新指标。"有钱才能消费,才敢消费",国民收入倍增计划对包括各家运营商来说也是一个巨大的利好消息,收入增加意味着消费潜力增加和消费信心增长,消费者有意愿、有能力更多的消费。 五：新商业模式带来更多发展空间电子商务等新商业形式的发展给电信运营商打开了新的发展空间,2010年以后,三家运营商陆续推出了电子商务平台,中国联通推出"沃商店"、中国移动推出"网上商城"、中国电信推出"天翼商城",各家运营商通过积分网上兑换、网上手机卖场、手机卡销售、充值缴费等方式曲线进入电子商务,希望能搭上电子商务高速发展的顺风车,实现从"移动通信专家"向"移动信息专家"转变。 六：城镇化进程推动最后的盛宴从2000年起,中国进入城镇化加速发展期,平均每年增长超过一个百分点,李克强也提出了"展望未来,城镇化是我国经济增长的巨大引擎"的论断。有数据统计,未来十年中国将继续推动城镇化进程,估计到2025年城镇化率将超过70%,这也就意味着未来十年,每年将有1500万左右的农村居民从农村到城市,城乡二元制经济将

2019第六届世界互联网大会-中国移动杨杰：以5G商用为契机 拥抱数字化转型大潮

以下为杨杰发言实录 各位领导，各位嘉宾，大家上午好！今天和大家交流的题目是“深化信息技术应用，加快推进数字化转型”。当前，数字经济发展已经进入跨界融合，系统创新，智能引领的新时代，5G发展也不断提速，云计算、大数据、人工智能等新型信息技术和经济社会融合日益升华，加快推动数字经济既有利于发挥数据作为新生产要素的作用，不断催生新产业、新业态、新模式，又有利于借助新技术对传统产业进行全方位，全角度，全链条的改造提高全要素生产力，释放数字对经济发展的放大、叠加、倍增作用。 作为基础电信领域的中央企业，中国移动积极发挥扁担效应，深化新一代信息技术的应用，助力经济社会数字化转型。一是提供数字化的网络支撑，整个信息化数字发展中现阶段第一就是网络化，第二数字化，第三智能化，网络是基础，在建成全球最大4G精品网络，覆盖4.7亿户家庭的全管网络，以及覆盖乡镇以上蜂窝物联网的基础上，现在正在全力打造覆盖全国技术先进，品质优良的5G网络。今年将实现50个以上城市5G商用，明年实现全国所有地级以上城市的5G商用服务。同时大力建设云计算中心等新型智能基础设施，提供云互联，云专线等移动云的产品为位数字化转型提供高质量的网络支撑。二是赋能数字化的生产生活。把握产业发展规律推进5G

和AI，CDE融合创新，这也是我们5G+计划其中重要一项。不断增强数字化服务能力，推动5G融入产业服务大众，聚焦工业交通医疗等重点领域，打造一百个5G的示范应用，大家对5G充满期待最关键的是应用。加快视频检测，助力传统产业数字化转型，探索基于5G的全屋智能，无人驾驶，虚拟办公和高清云游戏等智能化应用。 三是繁荣华数字化合作生态，打造功能互补，良性互动，开放共享的新型合作机制。与产业链上下游签定战略协议，开展广泛合作，共建行业生态。同时中国移动把数字化转型作为自身创建一流企业的方向，推动高质量的发展；一是推进网络转型，夯实数字化网络基础，大力开展通信网的云化改造。第二坚持数字驱动，在持续做大连接规模的基础上打造融合融通融智的价值经营体系，三是深化改革创新完善数字化的组织体系面向数字内容，云计算，DICT等新型领域，整合设立云能力中心，智慧家庭云中心，进一步完善新型政企运营体系，加大智能技术人才的培养和引入。中国移动将以5G商用为契机，努力和各界同仁一道共同绘就数字化转型的美好蓝图。谢谢大家。

中国移动社会渠道管理中的面临的严重问题

中国移动社会渠道管理中的面临的严重问题社会渠道队伍庞杂和放号酬金虚高是目前中国移动社会渠道管理中面临的两大问题。中国移动拥有数量最为众多的社会渠道，包括代理商、指定专营店、特约代理点等多种类型，业务代理形式既有实体店面类型，又有代理人类型。大规模、类型多样的社会渠道队伍，在新增用户快速增长的市场阶段为中国移动带来了用户规模的快速扩。但在用户增长速度逐渐趋稳的市场阶段下，规模、类型过于庞杂的社会渠道给渠道管理带来了很大难度，社会渠道管理成本逐渐升高。并且，中国移动拥有数量最为众多的是社会渠道，80%——90%的放号业务是由社会渠道承担的。可以说，社会渠道一直是移动运营商发展新增用户的主要渠道。但是，由于部分省市公司对社会渠道的监控和管理力度不够，且酬金与放号量关系过于紧密，导致部分社会渠道，尤其是规模较大的代理商办理虚假业务骗取酬金，造成大量用户频繁的非正常入网和离网，从市场整体情况来看用户总数没有明显增幅，但用户的大进大出现象严重，业务量虚高，并由此导致社会渠道酬金总额虚高。社会渠道管理模式的转变由于目前社会渠道队伍过于庞杂，需要从管理模式、酬金和非酬金激励两方面加强社会渠道管控力度，在管理成本有限的条件下提升管理效率。一方面需要加强资质审核，纯化社会渠道队伍；另一方面需要识别优质、高价值的社会渠道，重点加强对该类渠道的管控力度；同时，调整现有酬金体系，从单纯的计件形式的酬金向长期激励酬金演化，通过利益引导方式提高酬金使用效率，抑制用户大进大出现象；并将酬金资源和非酬

金激励向优质核心社会渠道倾斜，加强核心渠道的利益捆绑和情感、服务维系。 建立社会渠道分层分级管理体系，识别优质渠道，纯化社会渠道队伍 通过分层分级体系的构建， 识别对移动公司市场发展贡献较大的核心、 优质渠道， 加强 对其的管理精细度， 并强化酬金激励和非酬金的关系维护， 在控制社会渠道总体成本的同时， 提高对高层级社会渠道的掌控力度。

中国移动营业厅排队服务流程分析

目录 一、引言 (2) 二、移动营业厅服务现状 (2) 1. 客户服务流程................................................................ 错误！未定义书签。 2. 排队系统模型................................................................ 错误！未定义书签。 3. 客户服务现状 (3) 三、移动营业厅排队服务存在的问题 (3) 1. 社会渠道业务承载知晓度、美誉不高，分流业务效果不佳 (3) 2. 一些地市营销活动太频繁，导致分流客户回流到营业厅 (3) 3. 营业厅自助缴费终端设备少 (3) 4. 电子渠道知晓率和使用率不高 (3) 5. 咨询导购人员主动意识不强，分流和安抚客户的技巧缺乏 (4) 四、解决排队等候问题的必要性.................................................. 错误！未定义书签。 1. 排队等候是影响营业厅服务的关键因素.................... 错误！未定义书签。 2. 排队等候如果得不到治理将严重影响客户满意度和忠诚度错误！未定义 书签。 3. 排队等候问题的解决将成为公司服务管理提升的契机错误！未定义书签。 五、营业厅服务提升策略 (5) 1. 流程优化 (5) 2. “营业员整体表现”短板优化策略 (6) 3. “业务办理快捷性”短板优化策略 (7) 六、小结…………………………………………………………………………………………………………………………….错误！未定义书签。

“数字化服务”会成为运营商下一个红利点

“数字化服务”会成为运营商下一个红利点 后4G时代已经成为了运营商竞争的焦点，互联网转型也是势在必行，运营商的下一个红利在哪，答案就是数字化服务。 在过去的几年里，互联网思维带来的颠覆已经真切地改变了人们的生产与生活方式。数字化消费者崛起，更是带来信息产业的无限空间。随着互联网移动化、移动宽带化、宽带数字化、数字融合泛在化发展，新一代数字化消费者越来越钟情于基于随时随地移动功能的各类应用和服务。 对运营商而言，为数字化消费者提供优质的上网体验和基于用户细分的差异化服务，并致力于成为数字化服务平台提供者是运营商转型的关键机会。 2015年底，谁先抢到数字化服务的入口，谁就进入了风口。 未来三大领域值得运营商从战略上高度重视，但是能否成功，某种程度上取决于运营商机制体制能否顺应变化，真正转型。下面从四个方面来谈一下，运营商数字化转型。 首先，用户平均营收向家庭平均营收和应用平均营收的转变，运营商必须重塑计费系统和计费模式，重构商业基本过程。 消费者个性化的服务体验还应当包括个性化的计费与付费方式。这方面，不仅包括基于消费者使用实际状况的更加精确的计费，也包括诸如公用事业方式的按需付费，按照实际提供的服务水平付费等的灵活选择。未来，甚至可以提供付费模式的选择：追求用户体验的前端付费方式，或者接受一定的广告时间；放弃一定的选择权而得到服务；内容提供商后向付费的免费获取服务与内容的安排。

其次，内容不是运营商的强项，运营商应定为在内容与应用互动的中间平台，重塑“客户-运营商-内容"的商业环境，而不是全力介入内容运营或者平台运营。 当今的数字化消费者已不满足被动单向地接受来自供应商的内容和服务。他们具有更强的自我意识，要求更高的互动性并更积极地参与其中：一方面是内容和服务自身的互动性特征。他们希望自己的声音被倾听，对自己所购买和消费的服务与内容施加自己的影响，并把自己的观点和评论和与自己具有类似背景和经历的人分享。 再次，强化数字化服务领域的战略布局，通过混合所有制的形式获取未来收益。 中国消费者也显示出对互动性渠道的强烈偏好。给出了10种应用和服务，包括社交网络、电子书、影视节目、新闻、音频视频剪辑、个人视频、大型网络游戏、体育比赛、小型游戏和3D电视。当被问及在这10种应用和服务里每天都使用的有哪些时，53%的中国消费者选择了社交网络，位居第一；44%的人选择电子书，排第二；39%的人选择影视节目，排第三；38%的人选择新闻，排第四。像微博和微信这类互动平台，为数字化内容与服务提供商带来巨大价值。 最后，深耕企业互联网，做好“互联网+”能力平台提供者或者能力引荐的中介服务商。 企业对于互联网+具有非常迫切的需求，但是企业不放心任何服务提供商的服务。往往会通过自己的IT部门进行自主研发互联网+类服务，通过这种服务为传统产业注入活力。运营商必须注重企业的焦虑点，致力于将各种能力封装提供给企业使用。同时在计费模式上要做到能“按照能力”计费等融合性计费模式。

浅谈中国移动互联网的未来发展

浅谈中国移动互联网的未来发展 【摘要】对移动互联网的现状进行了分析，展望了移动互联网的未来发展趋势及发展竞争压力，对中国移动互联网的发展出路给出了自己的看法。 【关键词】产业融合、智能终端、电子商务 移动互联网是一个新兴的领域，如果将互联网比作是一场比赛，那么移动互联网就是下半场，而且规则与上半场并不相同。适应新的规则，方可占得先机，生存下来；因循守旧，不适应新规则，就会被淘汰。 目前传统“科技大佬”的根基已动摇，移动互联网给了新厂商更多机会去开辟新市场。以前行业领头羊可以10年、20年不考虑转型，也不用担心被超越。可现在幸福时光越来越短，如果三年中不做出任何变化，就已经开始落后。 一、产业融合竞争正成为互联网的主流。 移动互联网的崛起，正是产业融合的首要产物。移动互联网产业融合主要体现在网络的融合、终端的融合、应用与内容的融合。网络融合是电信网和互联网融合的基础，终端的融合是电信网和互联网融合的保障，移动网与互联网的深度融合，必将带来新一轮的业务融合和内容融合，这必然会催生出许多新的应用模式。手机支付、电子阅读、移动商店都成为了新的业务布局点。“我们是搞电信的，但现在正在进入一些新的领域，好多可能并不是传统的电信业。比如手机支付，它是金融业；比如手机音乐，它是娱乐业；还有手机报，是出版业或者媒体传播。”中国移动董事长王建宙曾这样说。 在移动互联网时代，并非只有互联网企业是弄潮儿，很多传统产业也在创造新的历史，甚至已在引领移动互联网的创新。在我们的

日常生活中，也不乏移动互联网与传统产业结合的好案例。出租车行业是一个很好的例子，因为移动互联网，这个行业的生产方式正在升级，效率得以提高，对解决“客人打不到车，司机却在路上空驶”的难题有很大的帮助。去年，KPCB 合伙人在发布的《互联网趋势报告》中特别提到了出租车行业正在发生的变化，还提到了一款叫Uber的应用。报告写道:“以前通过排队等着打车，现在通过Uber等服务，只需用手机发一条打车请求，一辆车就会开到你面前。”国内现在也有不少类似的不错应用，比如嘀嘀打车、摇摇租车、易到用车。因为能帮助客人更好地叫到车，同时让出租车司机降低空驶，提高收入，这些应用正在迅速普及。因而，互联网和移动互联网不再是单纯的所谓“虚拟经济”，它与实体产业的结合已经非常明显，而且可以催生出很多创新，促进产业升级。未来，这种融合将进一步加速。 未来几年，移动互联网与实体经济结合的最大领域是电子商务。虽然网民增长速度逐步放缓，网络购物依然迅猛增长。相关统计数据显示，截至2012年年底，我国网购用户已达2.42亿，同比增长24.8%；网购市场交易规模达到1.3万亿，同比增长64%。同时，越来越多的网民选择在移动终端购物与支付，来自PC端的流量下降，这也逼迫电商企业和传统企业加速在移动端的布局。艾瑞报告预测，未来几年，移动购物将高速增长，是中国移动互联网市场的主要推力，到2014年，移动购物将成为移动互联网第一大细分行业。未来，除了电子商务，移动互联网和医疗、金融等各类传统产业都可以有很好的结合，中国移动互联网只有加快产业的转型、升级和创新才能在可见的未来找到

中国移动分公司营业厅服务规范手册

中国移动某分公司营业厅服务规范手册二0一二年六月

目录 第一章服务行为准则 第一节服务理念 服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其对于企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。 所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。移动通信业作为一个侧重于服务的行业，其客户即为企业的生命。把“满足为客户”这一目标作为我们的服务理念，使公司全员树立起“客户是企业生命线”的价值观。 第二节服务原则 一、客户至上原则 客户是我们存在的理由，所以我们必须用心去服务，举轻若重，从最细微的地方着手，从大局着眼做好客户服务工作。客户的满意度是评估服务人员的唯一尺度。 二、真诚原则 礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务真诚待客。其外表和言行举止应发自内心真诚而自然的表露。 三、一致原则 礼仪的一致性体现在对客户一视同仁，服务全过程服务水准的始终如一。对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务质量的高标准和前后致性原则。

四、合宜原则 服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，如：根据客户不同的性别、年龄、气质等特征，使用恰当的称呼；根据客户的语言习惯，采取相应的对答。只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。 五、主动原则 在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，要做到五个主动，即主动问候、主动招呼、主动服务、主动征求意见。使客户高兴而来，满意而归。 第三节服务准则 一、来有迎声：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接。 二、尊称姓氏：在为客户提供服务时，若获知客户的姓氏，应尊称其姓 氏。如：陈小姐，张 先生。 三、问有答声：在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都需要及时、 准确、耐心地为其 解答。 四、对视露笑：在为客户服务时，应用目光关注客户，与客户对视时， 应面露微笑。 五、暂离致歉：在进行客户服务的过程中，如需要暂时离开，一定要向 客户致歉，并说明原 因。 六、唱收唱付：在与客户有现金交易时，需说出收款金额与找还金额， 做到唱收唱付。 七、双手接递：在与客户之间有物品交接时，一定要用双手接递，表示

中国移动公司“大连接”战略知识测试

中国移动公司“大连接”战略知识测试 A.? 主导地位 B.? 主要地位 C.? 领先地位 D.? 奠基者地位 ?? A B C D 第 2 题:?“十大战略”工程中数字家庭工程预计在2020年家庭宽带收入达到（）元，显 A.? 400亿 B.? 500亿 C.? 600亿 D.? 700亿 ?? A B C D A.? 做强连接应用 B.? 做精互联产品 C.? 做实连接管理 ?? A B C A.? 努力成为数字化创新的全球领先运营商。 B.? 努力做信息世界栋梁

C.? 做强连接扩大份额 D.? 中国移动通信专家 ?? A B C D A.? 改革 B.? 创新 C.? 发展 D.? 转型 ?? A B C D 第 6 题:?深化改革工程的内涵是落实国企改革要求，完善现代企业制度，健全公司法人治理结构，推动下属单位分类管理，持续推进（）改革，深化“一个中国移动”，建立面向“31+N”的协同机制，创新激励机制，提升企业效益，坚持企业合规运营，全面建设法治移 A.? 三化 B.? 五强 C.? 五化 D.? 三推进 ?? A B C D 第 7 题:?集团公司“十三五”战略规划的总体思路：未来五年，中国移动将深入贯彻党中 A.? 互联 B.? 互惠 C.? 共享 D.? 共赢

?? A B C D A.? 网络强国 B.? 物联网应用推广 C.? 云计算发展 D.? 大数据 ?? A B C D 第 9 题:?到2020年，公司蜂窝物联网连接规模超过( )，带动产业互联网等万物互联新兴 A.? 8亿 B.? 7亿 C.? 6亿 D.? 5亿 ?? A B C D 第 10 题:?未来五年，公司将进入战略转型和改革创新的攻坚阶段，要紧紧抓住流量经营黄 A.? 流量经营上升期 B.? 数字化拓展平台期 C.? 数字化拓展窗口期 ?? A B C A.? 80% B.? 85%

中国移动营业厅服务亮点(案例)

我最闪亮： 服务带推荐促销也疯狂 随着12月18日全省岁末年初两节促销活动正式序幕的拉开，这天早会时，我们的值班长就召集姐妹们商量如何迅速、有效性地提升“两节”活动的关注度与业务受理量。经过一番激烈的讨论和精密的计划后，营业厅的“妈妈”们忙开了。 首先大家在营业厅门口撑起了1个促销帐篷，然后搬来了促销桌，打印了厚厚的一叠活动宣传单，用漂亮的美工字在空白海报上写上了活动的参与方式并贴在桌前，把许多促销礼品在促销桌上叠了个“金字塔”，最后由美丽的当班引导员小王戴上授带正式“上岗”了，在营业厅门口为这天的客户进行欢迎服务和计划中的“主题促销”。 经过一段紧张的忙碌后，8点“正式开工”的钟声终于敲响了，营业厅的姐妹们早已完成了梳妆打扮并已各就各位了，开始了一天的工作。 其实，计划很简单，就是利用引导员在营业厅门口进行引导服务，向客户询问具体的业务要办理的事项，然后让客户带着宣传单上到指定的台席进行受理并抽奖，然后到兑奖处兑奖。由于礼品的展示和亲切的服务，许多客户都对在清晨寒气中有些发抖的小王的欢迎服务非常满意，加之在业务办理抽奖后能得到小王的亲自送到手里的礼品，客户真是很感动。记得下午5点多快下班时，一位老大爷缴了150元的话费，在被告知要发短信参加抽奖后一脸茫然，这时班长过来手把手地帮老大爷发完短信，随即班长惊叫了一声，“全球通”，班长笑道，“您中了一等奖了”，老大爷将信将疑。面对着围过来看热闹和祝贺的大家，老人家在了解到须到县城主营业厅兑奖的方法后，一边不断地感谢一边乐呵呵地走了。 经过一天的疯狂促销后，大家都感觉这天似乎比平时累，但是班长在盘点业务后郑重地对大家宣布，“姐妹们，我们今天，头一天抽奖办理80多笔，完成平时单项标准件的3倍还多，而且至少有500多客户在头一天就知道了我的抽奖活动啊，忙得值啊。”的确，在我们这个小营业厅能取得这样的小成绩，大家虽然累但都很快乐。 虽然在大部分情况下，进入营业厅的客户对促销活动并不感兴趣，但今天这种主题促销的方式使得客户在一进入营业厅就得到了关怀，接着业务办理后的意外之喜增强了客户的信任感，营业厅不但为客户办理了业务，同时也让客户体会到了关怀倍至的移动服务精神，疯狂的促销带了丰厚的业绩，但是客户服务的提升却悄然地值入了客户的心理，谁说客户服务与业务推荐就一定是矛盾的呢，不是吗。 XX移动公司XX营业厅 XXX

中国移动案例分析

中国移动公司案例分析 中国移动是中国移动通信集团公司（China Mobile Communications Corporation CMCC ）的简称，是根据国家关于电信体制改革的部署和要求，在原中国电信移动通信资产总体剥离的基础上组建的国有重要骨干企业，于2000年4月20日成立，注册资本518亿元人民币，资产规模超8,000亿元人民币，网络规模和客户规模均居世界首位的目前全球市值最大的电信运营公司。 中国移动已连续六年入选美国《财富》杂志全球企业500强排行榜（表1.1），并跻身于全球电信运营商的第一梯队，是北京2008年奥运会合作伙伴；在英国《金融时报》最新“全球最强势100品牌”排名榜中，中国移动以品牌价值392亿美元高居第四；中国移动还是连续三年入榜《福布斯》“全球400家A级最佳大公司”的唯一中国企业。 中国移动商业模式 在启动3G后，全行业都在思考一个问题。那就是在3G时代，运营商应该提供什么样的服务。尽管同2G相比3G的带宽有了很大提高，可是如果没有相应的业务，3G只能沦落为简单的互联网接入通道，而不能给运营商带来与成本相匹配的收益。移动支付，逐渐成为中国3G没有大吸引力的最大障碍物。 全球手机移动支付业务发展迅猛进入21 世纪，日韩、欧美等地区，通过采用 RFID 技术，大力开展手机移动支付业务。经过几年发展，手机移动支付业务得到用户的广泛认可和接受，2008 年全球手机移动支付额约为 550 亿美元。据英国调研公司Juniper Research 预测，2013 年全球手机移动支付额将达6000 亿美元，增长近 10 倍。 中国移动手机移动支付业务收入主要来源于两方面：业务实现的佣金提取以及合作商户接入的比例分成。为此，中国移动建立了两级移动支付业务中心。其中，全国级中心，主要处理清算及结算业务，运营商可根据业务实现情况，提取佣金。相比银行卡刷卡佣金分配环节，手机移动支付佣金分配环节少，可由运营商直接控制，佣金比例比银联更具优势。运营商可通过具竞争力的佣金比例，以及更便捷的T+n 资金划拨周期，获得盈利；省级中心，主要处理各省商户接入管理与运作等事宜。与提供运营平台的合作商，按交易流量，比例分成，实现收益。 普遍分析观点分析认为，手机移动支付业务将给中国移动带来三重收益：其一，应对联通和电信的竞争：通过在 SIM 卡附加增值服务，增强用户体验，能帮助中国移动加快预付费用户群向后付费用户群的转移，捆绑用户；其二，降低发展用户成本：该项业务能够显著降低中国移动在新增用户与留住已有客户方面的支出；其三，引领移动支付市场：在手机移动支付行业中抢占先机，并从行业快速增长中获利。 新的商业模式是中国移动的最大增长驱动力 据媒体报道，中国移动董事长王建宙做客人民网时表示，三新和两新成为中国移动增长的驱动力。“三新”指“新用户”、“新话务”、“新业务”，“过去那么多年来一直是增长的主要驱动力”，而“两新”指“新领域”和“新模式”，“比如手机支付、手机金融、手机游戏等，都需要不断进入新的领域，开拓新的模式”。 在这些创新中，商业模式的创新更是中国移动未来发展的必须。简单的说，商业模式的创新大概表现在以下方面： 第一、从收费到免费。在现在这个社会中，虽然赚钱是必须的，但收费却并不是必须的，一直在涨价的银行、铁路、电力、有线，其实都是外表强悍内心虚弱，而一直免费的谷歌、淘宝等却是无往而不利。中国的通信行业资费水平在持续下降，未来“打电话不要钱”可期，运营商必须探索适合免费经营的商业模式。

中国移动“大连接”时代下的行业客户拓展创新

《中国移动“大连接”时代下的行业客户拓展创新》》 培训背景： 在中国经济转型趋势下，为响应国家“网络强国”、宽带中国、“互联网+”行动计划等重大部署，电信运营商紧跟国家“供给侧改革”战略，以信息化驱动工业化的发展，让数字化成为不可或缺的“新供给”，同时也是不断增长的“新需求”。在此大背景下，中国移动积极响应与落实国家转型战略，推动4G和光宽带发展，助力5G与智慧互联网风口的到来，提出了可持续发展的“大连接”战略。 中国移动提出的“大连接”战略是基于“可做”、“能做”与“想做”三方面的全局性考量和决策。中国移动率先提出“大连接”的战略，结合中国互联网+战略孕育的智慧城市、智能制造、智慧家庭、人工智能，智慧生活等各个垂直领域，开拓与发展出万亿级的新市场。、 课程目标： 本课程通过对中国移动大连接背景下业务与平台的讲解和分析，帮助学员了解日常工作中产品营销案制作、行业方案制作，梳理客户需求挖掘的工作方法及工具。 ?通过案例演练模式，掌握大数据业务需求挖掘和分析能力：行业 客户价值链分析、行业客户筛选、把握客户精准需求工具； ?掌握客户购买心理并掌握高超的客户沟通技巧和艺术； ?掌握发掘并引导客户需求的心理学技巧；

?重点讲述行业解决方案的现场推荐技巧； ?实现客户经理营销技能的快速提升。 培训对象：行业客户经理、集团客户经理、产品经理、项目经理及相关人员 培训时长：2天/14课时 培训目标： ?学习日本、美国等运营商4G运营推广的战略与技巧，分析目前中国移动推广4G遇到的问题和机遇，制定4G行业应用推广策略，解读不同行业适用的应用，并在实战中进行演练； ?了解大连接战略的内容，从工业创新和运营商未来发展趋势两方面深入剖析大连接战略给中国移动带来的新内涵； ?分析IDC行业及业务的发展现状，通过大量案例分析IDC行业推广应用。 培训方式：观念分享+案例分析+分组讨论+场景化实战+课后作业+工具导入+场景+思考引导+头脑风暴 课程要点： 模块知识点时长 大连接——中国移动大连 接战略解读1：中国移动大连接战略 2：从工业4.0时代看大连接战略 3：从未来发展趋势解读中国移动回归大连接战略 4：中国移动互联网转型战略路线图 1课时 有容乃大——互联网+时代下的行业客户拓展专题一：移动互联网4G时代来临 日本运营商在移动互联网时代的战略 美国运营商在移动互联网时代的战略 欧洲运营商在移动互联网时代的战略 专题二：把握移动互联网的发展趋势 1：移动互联网的兴趣与发展态势 2：4G时代行业应用五大特征 3：中国移动互联网产业链分析 4：中国移动4G发展面临的问题 5：中国移动4G发展的机遇 6：中国移动4G行业应用推荐策略 4课时

中国移动服务质量的五个因素分析

中国移动服务质量的五个因素分析可靠性、响应性、安全性、移情性和有形性是服务质量的五个维度因素，为了使大家更好地了解这五个因素，我将通过运用中国移动这个企业进行分析这五个因素。 一、可靠性—按照承诺办事 中国移动服务质量的可靠性分析 1、中国移动是中国三大通讯运营公司之一，它覆盖的范围广、服务质量高、业务丰富，中国移动对客户承诺为顾客提供满意服务。 2、移动营业厅每天按时上班，在工作期间采用轮班制，便于提高工作效率。 3、在办卡、缴费等业务的办理时，速度快，缩短了顾客等待的时间；同时在办理过程中，工作人员服务态度好，做事认真仔细。 4、短信查询流量和话费时，回复的速度快且明细。 二、响应性—主动帮助顾客 中国移动服务质量的响应性分析 1、10086客户服务中心为客户查询办理业务提供了便利、提高了效率。 2、中国移动为方便客户查询及办理业务，在网上营业厅提供了自助服务，客户可以在网上营业厅进行办理业务。 3、在消费者出现问题时或有投诉情况时，移动员工耐心解释并服务，态度认真诚恳，满足客户需求。 三、安全性—激发信任感

中国移动服务质量的安全性分析 1、中国移动的服务人员都是经过统一专业的培训，有着良好的素质，可以充分值得客户的信任。 2、中国移动营业厅会定期的进行考察，服务人员也会定期的进行考量，保证客户的需求。 3、中国移动经营宗旨是追求客户满意服务，它具有丰富的经验在运营上、资产结构良好、品牌知名度高，这些实力表明它是值得消费者信赖的。 四、移情性—将顾客作为个体对待 中国移动服务质量的移情性分析 1、在每逢节假日时期，中国移动都会为每个客户发送温馨祝福短信。 2、中国移动根据每个人的消费情况，推出不同的优惠套餐，同时也根据每个人的买卡期限不同，提供的透资额度不同。 3、中国移动还针对学生提供了优惠，例如：校园流量包、校友圈等。 五、有形性—以有形物来代表服务 中国移动服务质量的有形性分析 1、中国移动在每个地区、每个城市、每个街道都设有营业厅，为客户办理业务提供了便利的条件。 2、中国移动营业厅的工作人员统一着装、服务诚恳、热情、行为规范等等，

会议发言_中国移动杨杰：以5G商用为契机 拥抱数字化转型大潮

第六届世界互联网大会发言材料： 以5G商用为契机拥抱数字化转型大潮 中国移动杨杰 各位领导，各位嘉宾，大家上午好！今天和大家交流的题目是“深化信息技术应用，加快推进数字化转型”。当前，数字经济发展已经进入跨界融合，系统创新，智能引领的新时代，5G发展也不断提速，云计算、大数据、人工智能等新型信息技术和经济社会融合日益升华，加快推动数字经济既有利于发挥数据作为新生产要素的作用，不断催生新产业、新业态、新模式，又有利于借助新技术对传统产业进行全方位，全角度，全链条的改造提高全要素生产力，释放数字对经济发展的放大、叠加、倍增作用。 作为基础电信领域的中央企业，中国移动积极发挥扁担效应，深化新一代信息技术的应用，助力经济社会数字化转型。一是提供数字化的网络支撑，整个信息化数字发展中现阶段第一就是网络化，第二数字化，第三智能化，网络是基础，在建成全球最大4G精品网络，覆盖4.7亿户家庭的全管网络，以及覆盖乡镇以上蜂窝物联网的基础上，现在正在全力打造覆盖全国技术先进，品质优良的5G网络。今年将实现50个以上城市 5G商用，明年实现全国所有地级以上城市的5G商用服务。同时大力建设云计算中心等新型智能基础设施，提供云互联，云专线等移动云的产品为位数字化转型提供高质量的网络支 撑。二是赋能数字化的生产生活。把握产业发展规律推进5G

和AI，CDE融合创新，这也是我们5G+计划其中重要一项。不断增强数字化服务能力，推动5G融入产业服务大众，聚焦工业交通医疗等重点领域，打造一百个5G的示范应用，大家对5G充满期待最关键的是应用。加快视频检测，助力传统产业数字化转型，探索基于5G的全屋智能，无人驾驶，虚拟办公和高清云游戏等智能化应用。 三是繁荣华数字化合作生态，打造功能互补，良性互动，开放共享的新型合作机制。与产业链上下游签定战略协议，开展广泛合作，共建行业生态。同时中国移动把数字化转型作为自身创建一流企业的方向，推动高质量的发展；一是推进网络转型，夯实数字化网络基础，大力开展通信网的云化改造。第二坚持数字驱动，在持续做大连接规模的基础上打造融合融通融智的价值经营体系，三是深化改革创新完善数字化的组织体系面向数字内容，云计算，DICT等新型领域，整合设立云能力中心，智慧家庭云中心，进一步完善新型政企运营体系，加大智能技术人才的培养和引入。中国移动将以5G商用为契机，努力和各界同仁一道共同绘就数字化转型的美好蓝图。谢谢大家。

中移动自有营业厅转型的五大关键因素

中移动自有营业厅转型的五大关键因素 近来接到不少客户咨询有关于自有营业厅转型的问题。大体上可以概括为以下几类问题： 1、自办营业厅应该如何定位？ 2、多少自办营业厅为合适的比例？ 3、自办营业厅从“服务”转变为“服务+销售”，如何转型，关键点在那里？ 4、自办营业厅如何满足未来3G业务的发展的需求？ 5、自办营业厅人员管理、绩效等？ 中移动自办营业厅理想状态是：在全业务竞争的情况下，应该能够同时满足竞争格局需求、业务功能定位和客户多样化需求这三条基本原则。竞争格局，这就要求自办营业厅要比竞争对手具备优势，不管从数量上，还是从质量上。业务功能定位，这要求自办营业厅的功能组合和业务类型，能够更加优越。不管是从客户的体验角度，还是从产品的本身利益点来说，都应该具备优势。客户多样化需求，这就要求中移动自办营业厅应该是逐步向体验平台的方向发展。无论是未来多样的数据业务，还是客户个性化的需求，都能够在自办营业厅得到满足。 要满足以上需求，以下几点是关键： 1、自办营业厅定位：主要是从树立良好的服务形象出发的。自办营业厅的定位始终是以战略和形象为主。如果是从营销、抢占市场、竞争、掌控渠道的角度来看：首先考虑是自建他营；其次，考虑他建他营。可以通过扶持商家，引入两家竞争的方式；实在找不到商家，才会考虑自建自营。自建他营或者他建他营，可以规避移动公司和代理商之间的直接冲突，转移矛盾，同时加强了渠道掌控力和话语权。 2、营业厅的业务分流：功能区域设置要求让有明确业务需求的客户，在合理的区域内进行办理，降低客户的等待和业务办理的时间。对于尚未形成明确产品需求的客户，营业厅要促进客户“宣传－体验－销售”的过程，满足客户个性化的产品需求。业务办理区要分流低价值的基础服务，保障高端客户的产品服务需求，提供个性化的产品解决方案。 3、提升主动营销能力：可以从两个方面来提升各功能区的主动营销能力，首先应在体验、销售全过程中实施分类管理的理念，在每个客户触点体现对高价值业务的传播推广；其次可以通过峰终理论，把握客户的关键触点，通过人员进行相应的主动推介。

中国移动的渠道政策情况

中国移动的渠道政策情况 经过多年的实践和发展，中国移动通信股份有限公司 (以下简称移动公司) 在社会渠道建设和管理方面积累了有益的经验，其社会渠道薪酬体系已经逐步完善并成为其管理社会渠 道、规范社会渠道经营行为的有效指挥棒。了解其运作规则、流程和机制，将有助于社会渠 道的拓展和运营。近期，走访了部分移动公司的社会渠道，收集了中国移动的社会渠道薪 酬政策，现整理如下： 移动公司社会渠道主要经营号卡销售、业务办理和话费代缴业务，由业务代理商、指定专营店、特约代理店构成，并通过以上渠道进一步将号卡销售业务延伸至号卡批销网点、移动终端销售点、报刊亭便利店等客户接触末梢。 二、移动公司社会渠道薪酬政策构成 移动社会渠道薪酬政策由三部分构成，分别是：与业务办理量挂钩的佣金政策、与积分挂钩的奖励政策、酬金查询告知与发放制度。 (一)与业务办理量挂钩的佣金政策。此政策是依据社会渠道的业务发展量核定酬金的政策，酬金的多少与社会渠道业务办理量、业务办理种类挂钩，并向所有愿意代理销售移动 业务的社会渠道公开。 包括四大类，分别是：基础业务发展酬金、增值业务发展酬金、销售充值卡酬金、收费服务代理 酬金。 1. 基础业务发展酬金 基础业务发展酬金包括号卡销售酬金、移动G3终端销售酬金、移动座机发展酬金三大 类，各类酬金政策具体如下： (1 )号卡销售酬金 号卡销售酬金以坐扣方式实现，具体政策为：销售60元面值号卡酬金25元、销售90 元面值号卡酬金35元，销售120元面值号卡酬金45元。 (2) 移动G3终端销售酬金 移动G3终端销售酬金是指，社会渠道销售在移动注册了串码的G3终端并发展了新号 卡用户所获得的酬金。 G3主推终端：用户入网次月按月套餐费的40%对社会渠道提供话费分成，用户入网第 3月若仍在网按首月套餐费的60%对社会渠道提供话费分成，用户入网第8月若仍在网按 照月套餐费30%比例对社会渠道提供8个月话费分成，以上话费分成均为次月支付。 G3非主推终端：用户入网次月按月套餐费的40%对社会渠道提供话费分成，用户入网第8月若仍在网按照月套餐费15%比例对社会渠道提供8个月话费分成，以上话费分成均为次月支付。 (3 )移动座机发展酬金 移动座机发展酬金按照30元/部的标准向社会渠道支付发展酬金。 2. 增值业务发展酬金 增值业务发展酬金主要是对新号卡用户销售短信、彩信业务成功销售而支付的酬金，具体标准为：新卡号用户激活短信业务，按照1元/户的标准支付酬金，如果未激活，在原先

中国移动技术愿景2020+白皮书

中国移动技术愿景2020+白皮书

目录 1前言 (3) 1.1范围 (3) 1.2趋势 (3) 1.3整体概述 (4) 2万物互联的数字化服务 (4) 2.1人-人：未来通信服务 (5) 2.2人-信息：数字内容及信息服务 (6) 2.3企-企：企业信息化服务 (7) 2.4企-人：行业应用服务 (7) 2.5企-信息：数据能力开放服务 (8) 2.6物-物：智能物联网服务 (9) 2.7物-人：智能家居和家庭关爱服务 (10) 2.8物-信息：社交化物联网服务 (11) 2.9物-企：产业信息化服务 (11) 2.10信息-信息：数据资产运营服务 (12) 3技术愿景 (13) 3.1终端2020 (14) 3.1.1直观沟通，自然交互 (14) 3.1.2百态终端，智感万物 (15) 3.2网络2020 (16) 3.2.1网随人动，用户定制 (16) 3.2.2软化灵动，绿色运营 (18) 3.2.3安全可信、智能运维 (19) 3.3应用2020 (20) 3.3.1深度挖掘，增值共赢 (20) 3.3.2开放数据，价值提升 (22) 4参考文献 (22)

1前言 1.1范围 本白皮书是中国移动提出的在2020年及其之后的若干年内对产业各方面技术发展的构想，包括行业发展趋势，面向万物的数字化服务和对技术发展的看法。希望产业各方能够在此愿景描绘的场景下开展交流、合作，共同实现美好的愿望。 1.2趋势 随着信息产业的发展从有线到无线，从呼叫位置到呼叫个人，从摩尔斯码到语音及短信，从以网络能力提供为主到以用户需求体验为主的移动多媒体业务（视频业务社交媒体，定位服务，融合通信等）的发展，未来信息网络的发展会呈现出三条主线：新型智能终端，超宽带移动互联网以及智能化的应用。2020年的到来，信息通信客户需求将发生怎样的变化？个人消费者，企业客户以及产业革新方面会呈现何种趋势？ ●信息化与工业化融合 到2020年，先进的交互和显示技术将为用户创建数字世界和现实世界的无缝联接(例如：超视听，3D打印，增强现实，体三维等)。用户在消费海量信息的同时，也逐渐成为”微型企业”，生产出大量的个性（iMade）数字信息。 ●企业虚拟化 身处全球各处的企业员工通过身临其境的虚拟网络协作,紧密地工作在一起。公司外包的IT全部依靠云。产业价值链进一步精细划分，多个企业在其中自动、有效的相互作用。 ●产业跨界创新 无处不在的移动宽带网络引发了多个行业新一轮的变革(金融、交通、能源电力、教育、医疗等)，并且创造了新的e行业，如：车联网，e医疗，e物流等。 根据GSMA预测，2020年全球数据消费量增长11倍，全产业价值增长11000亿美元。到2020年，平均每用户每天至少需要消费1G字节流量，网络容量增加至少1000倍；融合的移动通信业务渗透到各行各业，以云和大数据为代表的网络变革满足用户的个性化体验；运营商会在如下领域面临挑战： ●互联网高速发展时期，持续网络建设投入的同时，如何保障稳定增长的收入 ●客户体验成为核心竞争力，如何确保用户在不同场景下的体验一致性，并在此基础 上为客户提供个性化服务

浅析新形式下中国移动面临的机遇和挑战

目录 内容摘要和关键词 (1) 一、全业务运营使中国移动拥有更具想象力的市场空间 (2) (一)、自建宽带接入网络； (2) (二)、通过与各地驻地网运营商合作， (3) (三)、通过与各地广电合作，整合各地有线电视网宽带资源； (4) 二、整合初期为移动扩大与竞争对手差距创造了条件 (4) 三、面对竞争对手全业务演进中国移动如何应对 (4) 四、新电信和新联通在全业务演进的不同时期可能采取不同措施： (5) (一)调整期： (5) (二)业务融合： (5) 五、采用什么技术路线或策略弥补固网能力的不足 (6) 六、企业务竞争环境的变迁 (6) 参考文献 (7)

浅析新形式下中国移动面临的机遇和挑战 [摘要]:中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4月20日成立，注册资本为518亿元人民币，资产规模超过7000亿元。中国移动是中国唯一专注于移动通信运营的运营商，拥有全球第一的网络和客户规模，连续8年被美国《财富》杂志评为世界500强，最新排名第148位，是北京2008年奥运会合作伙伴。 [关键词]自主创新科技领先转型信息服务 目前3G牌照已经正式发放，中国六大电信运营商正在加紧进行电信重组后的建设，中国电信重组是否正当其时，面临哪些问题，将给电信业带来哪些机遇和挑战？最近，在中国计算机学会举办的YOCSEF专题论坛上，有关专家就这些问题进行了探讨。 飞象网CEO项立刚认为，对中国电信运营商来说，资金正在成为一个巨大的问题。中国电信收购联通C网需要1100亿元，而中国联通要把GSM网建设好并升级到3G同样需要大量资金。一个解决途径是向国际电信市场寻求战略伙伴的资金投入，与此同时，海外运营商还能为本土运营商带来3G运营和管理方面的一些经验。 中国移动需要考虑拓展并确保核心业务的运作、新业务发展、未来市场机会等，并制定自己的全业务演进路线。 融合已经成为全球电信业当前发展的主要趋势，全业务运营是推动电信走向融合的重要引擎。在新的市场环境下，国内运营商重组推动了全业务运营时代的到来。面对全业务运营这个新的发展阶段，不同运营商由于资源、能力、发展状况各不相同，转型模式也会不同。在新的竞争格局下无论是新电信、新联通还是中国移动都将是机遇与挑战并存。 全业务运营将引领国内运营商进入一个新的发展阶段。无论从用户规模还是从盈利能力看，重组后的中国移动依然是国内最强的电信运营商，如果中国移动能够成功实现转型，全业务运营将为中国移动创造一个新的发展机遇。 一、全业务运营使中国移动拥有更具想象力的市场空间 固网及宽带资源的缺乏束缚中国移动向政企、家庭用户提供综合信息服务。