中餐厅培训内容
餐厅培训内容
一、餐厅的基本知识。
1、餐厅是通过出售服务、菜品来满足顾客的饮食要求的场所。
2、有固定的场所、提供、食品、饮料和服务。
3、以赢利为目的。
4、餐厅的组织结构。
例：采购部、财务部、厨房部、工程部、海鲜部、保安部、办公室、楼面部。楼面部又分：传菜部、迎宾部、点菜部、后勤部。
二、餐厅服务人员的岗位职责。
1、餐厅服务员的岗位职责。
2、餐厅传菜员的岗位职责。
3、点菜员的岗位职责。
4、餐厅迎宾员的岗位职责。
【服务准则】
一、主动：
1、主动和客人打招呼。
2、根据视线主动打招呼。
3、因人而导灵活打招呼。
4、工作忙时安慰式的打招呼。
二、三轻服务：说话轻、走路轻、操作轻。
三、五勤服务：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、脚勤。
四、五先服务：1、先女宾后男宾；2、先客人后主人；3、先领导后陪同；
4、先长辈后晚辈；
5、先小孩后大人。
五、五心二意：五心：1、耐心；2、贴心；3、细心；4、关心；5、热心。
二意：1、主人翁意识；2、服务意识。
六、五到服务：1、客到；2、人到；3、礼貌用语到；4、香巾到；5、茶水到。
七、八字方针：热情、主动、周到、规范。
【礼貌礼节】
一、礼貌的规范；
礼貌是指对他人表示尊重的具体表现，表现在态度、动作和语言上。（即：诚恳、谦虚、友善和有分寸）
二、为客人服务的时要做到五声：
1、客人来时有欢迎声。
2、遇到客人时有称呼声。
3、受到帮助时有致谢声。
4、工作失误时有道歉声。
5、客人离店时有欢送声。
三、礼貌用语十一字：请、您、您好、对不起、谢谢、再见。
四、与客人谈话时杜绝使用‘四语’：
1、蔑视语；
2、烦躁语；
3、否定语；
4、顶撞语。
五、在服务当中要杜绝使用五‘不’。
1、不讲有损宾客自尊心的话。
2、不与宾客争辩。
3、不使用粗俗的言辞与宾客交谈。
4、不要对宾客使用贬义称呼。
5、不要讲话声音高于宾客声音。
六、礼貌用语：（十二语）
1、称呼语：小姐、夫人、太太、女士、先生、阁下、首长、老师、同志。
2、欢迎语：欢迎光临、欢迎您、欢迎您的光临、欢迎您到我们这里用餐。
3、征询语：①先生：我能帮您做点什么吗？②先生：请问这个盘可以撤掉吗？
③先生：请问现在可以上菜吗？
4、婉拒语：①很遗憾不能为您帮忙。②先生：实在对不起，恐怕这样会违反
酒店的规定，请您谅解。
5、问候语：您好、早上好、中午好、晚上好、多日没见您身体好吗？
6、指示语：①先生：请往这边走。②请跟我来、里面请、这边请。③那边请、请一直往前走。
7、道谢语：①先生：谢谢您的宝贵意见。②谢谢您的关心。③谢谢您的帮助。
④谢谢您的鼓励。⑤谢谢您的表扬。
8、道歉语：①对不起、打扰您了。②真是对不起您，请原谅。③实在对不起，都是我们的错。④对不起让您久等了。⑤完全是我的过错，对不起。⑥对不起，打扰一下。
9、应答语：不用客气、没关系、这是我应该做的、我明了、是的、好的、谢谢您。
10、告别语：①先生、小姐，对不起，我失陪了。②先生、小姐，再见。③一路顺风。④您走好。⑤谢谢光临，请慢走。⑥欢迎您再次光临。
11、祝贺语：①恭喜发财。②祝您节日快乐。③祝您圣诞快乐。④祝您生日快乐。⑤祝您新年快乐。⑥祝您新婚快乐。⑦祝您长寿。⑧祝您早日康复。
12、推销语：①先生：请问要点红酒还是白酒。②请问来1瓶还是2瓶。
【餐厅的服务用语】
一、当客人进入餐厅时：
（欢迎光临、早上好、中午好、下午好、晚上好、先生、小姐请问您共几位？）（请往这边走）（请跟我来）（请坐请稍等，我马上为您安排。）
（请等一等，您的餐台马上就准备好。）
（先生、小姐，您喜欢坐这里吗？请您先看一看菜单。）
（对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗？）
（对不起，这里有空位吗？）（对不起，我可以用这把椅子吗？）二、为客人订菜时：
（对不起，打扰一下，现在可以为您点菜了吗？）
（您喜欢用什么饮料？我们这里有……椰子汁、可乐等等）
（您喜欢喝些什么酒，我们这有……红酒、白酒、啤酒等等）（您是否喜欢……？）
（您是否有兴趣品尝今天的特价菜？）
（饭后您喜欢用茶还是饮料？）
（请问您还需要什么吗？）
（真对不起，这道菜需要一定时间，您多等一会好吗？）
（好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。）
（如果您不介意的话，我向您推介………）
（如果您赶时间，我给您安排点快餐好吗？）
（您点的菜是……）
三、为客人上菜时：
（对不起，打扰一下，现在为您上菜可以吗？）
（对不起，打扰一下，为您上菜。）
（对不起，让您久等了，这道菜是……）
（真抱歉，耽误了您很长时间。）
（先生：请问这道菜是您点的吗？）
（请原谅，我把您的菜弄错了。）
（实在对不起，我们马上为您重新做。）
四、餐间为客人服务时：
（先生：您的菜上齐了，请慢用。）
（对不起，打扰一下为您换一下骨碟。）
（给您再添点饭好吗？）
（您是否还需要饮料？）
（请问您的菜够吗？还需要加点别的吗？）
（对不起，我马上问清楚后告诉您。）
（先生：请问您××吗？您的电话。）
（小姐：打扰您了，这是您的东西吗？）
（我可以帮您分一下菜吗？）
（我可以为您服务吗？）
（我可以撤（换）这个盘子吗？）
（对不起，打扰您了。）
（我可以清理桌子吗？）
（谢谢您的帮助。）
五、餐后为客人结账并送客时：
（先生、小姐：这是您的账单，请过目。）（好的，请稍等。）（先生：您需要核对一下账单吗？）（您好：一共是××元。）（您好：收您××元，谢谢！）
（先生：这是找您的零钱和发票请收好，谢谢！）
（希望您对我们的菜肴和服务多提宝贵的意见。）
（非常感谢您的建议。）（非常感谢您的热心捐款。）
（请带好您的随身物品。）（谢谢光临请慢走。）
（再见，欢迎您下次光临。）
六、服务接待礼节：
1、谈话礼：①与客人谈话时，态度诚恳和蔼，音量高低以对方听清为宜，不能问经济收入，婚姻状况、宗教信仰、年龄等问题。②客人之间交谈时不可插嘴，不可驻足旁听。
2、介绍礼：①自我介绍；②为他人介绍；
3、致意礼作法：举手、点头、微笑、欠身和脱帽。
七、服务人员礼貌准则：
1、仪表大方、服装整洁、头发常洗、指甲常修。
2、面带微笑、态度和蔼、说话亲切、举止谦逊。
3、客到要说“请”，称呼要尊敬，迎客要在前，送客要在后。
4、站立要端正，手不可插腰，走路要轻步，轻拿又轻放。
5、有问必有答，不讲粗言秽语，不叫花名号，不可高声喊，不可喧哗闹。
6、对客不议论，动作不模仿，嘲笑声严禁，与客人不开玩笑，也不嘻嘻哈哈。
7、面对宾和客，不能吃东西，不能抽香烟，不能打哈欠。
8、征询客人意见，称呼要合理，工作有差错，要赶紧道歉，解释要婉转，不卑也不亢。
9、注意客人忌讳，尊重客人风俗，照顾客人习惯，满足客人要求。
10、客人谈话时，不可近旁听，插话有忌讳，旁站有距离，凡事有礼貌，件件要入微。
八、服务人员的仪容仪表：
1、仪表是指人的外表、包括容貌、姿态、神态、服饰等方面。
头发：女前不遮眉，后不过肩；男不过耳，后不过领。
面部：化淡妆。
饰物：不能带耳环、项链、手镯，只能带手表和结婚戒指。
手：不能留长指甲，不能涂有色指甲油。
制服：整洁无污，佩戴工作牌、穿丝袜，袜腿不能外露。
香水：允许在手腕、腋下、颈部、抹少许香水。
脚：老妈鞋（女）脚；老爸鞋、皮鞋（男）
身体：勤洗澡。
【形态训练】
一、形态语言，用身体的姿势表达语言的方式：
1、坐姿、站姿、走姿、微笑、目光、鞠躬、握手、让路点头、手势、“请”的姿态。坐姿：身体重心，垂直向下，含胸收腹，两手自然放在双膝上
站姿：挺胸收腹，肩放松，眼平视，双脚呈“V”字形，双手交叉于腹前。
走姿：上身正直，收腹挺胸、抬头，眼平视，肩放松，手臂自然，前后摆动。
微笑：是一种热爱本职工作的表现，一种特殊无声的礼貌语言。练习方法：嘴
角上翘说：“一”“茄子”。
目光：与人交谈时，眼睛要发出柔和而亲切的目光，不咄咄逼人，无怠慢敷衍。
鞠躬：一般问候打招呼15度、迎宾30度、送客45度、道歉90度。
握手：右手盖住左手，面带微笑。
让路、点头、手势、“请”的姿势。
二、怎样做一名合格的服务员
表现在：良好的技能、职业道德、服务素质、工作态度、仪容仪表、个人卫生。
1、良好的技能：铺、折、摆、拿、递、端、撤、斟、托、抹。
2、职业道德：是指从事一定职业的人在工作和劳动过程中所遵循的，与特定职业相适应的思想和行为规范。
3、职业道德：①乐于助人、宾客至上；②真诚公道、信誉第一；③文明礼貌、优
质服务；④不卑不亢、一视同仁；⑤安全卫生、出品优良；⑥团结协作团结、顾全大局；⑦遵纪守法、廉洁奉公；⑧钻研业务、提高技能。
4、服务人员素质：礼貌素质、业务素质、思想素质、身体素质。
三、服务人员树立的七大意识：
1、服务意识；
2、服从意识；
3、节约意识；
4、质量意识；
5、公关销售意识；
6、团结协作意识；
7、安全防范意识；
四、工作态度：
1、顾客至上，求财不求气；
2、无贪无妒，敬业乐业，守时守礼；
3、不分党派，不搞是非，不肆意批评公司行政；
4、仪容仪表；
5、个人卫生。
五、四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理头发；勤洗衣服和被子；勤换工作服。
六、三要：工作前后要洗手；大小便前后要洗手；上班之前要淑口；
七、七不：在客人面前不掏耳，不剔牙，不抓头发，不打哈欠，不抠鼻子，不吃食品，不嚼口香糖。
八、两个注意：1、上班前注意不吃韭菜，大蒜，大葱，芥头等食品。
2、在宾客面前注意咳嗽，打喷嚏须转身用手掩住口鼻。
九、合格服务员的成功因素：
礼貌微笑；
把烦恼留在家里；
作一个好的聆听者；
清楚地接受每一个指令；
熟识客人的名字并运用它；