酒店餐饮标准操作程序与制度

餐饮部标准操作程序与制度

（内部使用）

主题：营业前准备工作

1、考勤

按酒店规定的要求在打卡机上打卡，然后按各岗位着装要求进入岗位后，再次在签到本上签到，以签到时间为上岗时间。

2、开灯、开空调。

3、将各种指示牌放在餐厅门口。

4、准备足够物料以供开餐之用。

1）检视并补充餐台的摆设是否合乎规格。

2）瓷器是否清洁光亮。

3）台布铺设是否整齐，有否破洞。

4）餐椅、餐桌是否清洁、安全，留意餐椅、桌需否维修。

5）所有的菜牌、特别介绍，要统一摆放且清洁无损。

6）折好毛巾（拧之不出水的热毛巾）、餐巾。

7）补充开餐期间的餐具、牙签、火柴、奶盅、糖缸、纸巾入厨单、酒水单等。

8）清洁托盘具足够的数量。

9）备好适量的调料。

10）了解沽清情况及特别介绍菜肴。

11）检查及清理入单夹。

12）准备中量和迎宾茶原料。

13）备好适量的厅面燃料（如酒精糕等）。

14）检视地毯、地面的卫生是否残留垃圾，并及时拾起。

5、开始并检查设施设备。

1）开启电灯、热水器、冷气。

2）检查好所有电力用具是否运作正常。

3）检查水源、电梯、所有门户有是否正常开启。

4）特别关注室温、背景音乐、灯光的适宜程度。

5）如有上述之设施设备问题，即刻通知维修部门。

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6、补充物料

1）检查好当日及未来几天，所需领用的物品、品种数目、规格。

2）正确填写领货单后，需交由部门主管签认，部门主管需确实了解所需的物品及数量后，才可给予

批准。

3）凭单领货后，按类按需存放

4）收回领货单，存根交FNB office 存档。

7、召开餐前会

1）于开餐前15 分钟在各自餐区召开。

2）由各餐区主管发出“开会”口令后，全体员工以迎接客人的姿式，道“中午好/晚上好”。

3）各班组通报班组到岗情况，仪表仪容状况。

4）主管小训

*通报上工作日餐厅运作情况，出现的问题及整改方案。

*通报酒店及部门新出台的方针政策。

*通报当餐的工作任务和特别介绍菜肴。

*检查员工的精神状态及随身携带的服务用品是

否确保使用灵敏程度。

*主管发令“散会”口令，全体员工以送别客人

的姿式，道“多谢光临”结束餐前会。

8、熟悉和了解

1）“六知”“三了解”

如接到订单，应做到对所接受订单的“六知”：

*知台数

*知台人数主人

*知开餐时间

*知宴会标准

*知菜式品种

*知场地布置要求

“三了解”：

*了解特殊要求

*了解风俗习惯

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*了解生活忌讳

2）熟悉菜单

熟悉价格、份量、烹调时间、口味，正确地发音

（中、英文）、烹饪方法。

主题：餐饮部迎送程序

一、准备工作：

1、工作物品，内容包括：

A、餐厅预订簿。

B、留座卡。

C、餐区广告牌和告示牌。

D、迎宾台电话。

E、相关文具。

2、查询上一班遗留的工作及命令执行的情况。

3、参加班前会议，汇报预订情况，团队用餐计划，熟

记所有预订资料。

4、清洁迎宾区域，迎宾台、大门餐区广告牌和指示牌。二、迎候客人：

1、迎宾按规定着装，立于指定位置，站姿优雅，不得

依靠门或其他物体。

2、有客人到达时，面带微笑迎上前，向客人行三十度

鞠躬礼，并向客人问好和表示欢迎。

迎宾“Good moring/afternoon/evening ,sir/madam

welcome to our restaurant”。

“下午/中午/早上好/欢迎光临”

3、询问客人是否有预订

迎宾：“Do you have reservation, Sir/madam”

“先生/小姐，请问您有预订吗？”

4、对所有预订的客人须查对预订资料，对已抵达之

客人需注明。

5、询问客人人数：“How many per son in your party,

Sir/madam? ”

“先生/小姐，请问几位？”

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三、领位

如果客人是用散餐，根据客人人数拿取合适数量餐牌。

中餐：六人桌及以下提供一套餐牌，六人桌以上提供二套餐牌，预订套餐无需提供餐牌，只需提供

一至二本酒水牌，一本特别介绍。

西餐：根据客人人数提供相同数量餐牌。

大堂吧：根据客人人数提供相同数量酒水牌。

1、右手向应平行进的方向作出请的手势

迎宾：“Thia way please, Sir/Madam”

“先生/小姐，这边请！”

2、走在客人略偏右的位置，相距约三步，行走速度

要合适，并注意回头观察客人是否跟上了，遇到

转弯时要向客人示意，并略作停留，等客人走近

后再继续前行。

3、到达了餐桌边后应先征询客人意见

迎宾：“Is this table all right Sir/Madam?”

“先生/小姐，请问这个位置您满意吗？”

如果客人不满意，应在情况许可的情况下，尽量根

据其要求予以更换，如果客人要求的餐桌已有预订，应作出解释和建议。

迎宾：“I’m sorry Sir/Madam, this table is reserved, How about that table?”

“先生/小姐，非常抱歉，这张餐桌已预订了，那张

餐台好吗？”

4、客人对餐桌表示满意后，协助服务员帮客人落

座，同时询问客人就餐方式。

四、离开

1、祝客人用餐愉快和道别

迎客：“Enjoy your breakfast/ lunch

/dinner ,Sir/Madam,Good-bye.”

“先生/小姐，早餐/午餐/晚餐愉快！”

2、后退两小步，然后转身离去，不应在客人身边直

接转身离去。

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3、若服务生不在附近，需即时将有关新到客人的信

息知会他们。

五、领位原则

1、餐厅满座时，要向客人说明情况和提出建议

迎宾：“I’m sorry Sir/Madam the restaurant is full ,

mind to have a aperitif or cocktail in the-bar first?

I’ll come to call you as the –table be ready”

“先生/小姐，非常抱歉餐厅现在客满，您是否

愿意在酒吧先用一点吃或饮料？餐桌准备完毕，

我将即刻通知您”。

2、如果是情人，应安排幽静靠边的餐桌。

3、对打扮漂亮的女士，应安排靠中间的位置，但不

可同进把两位以上的漂亮女士安排在同一区域，

除非她们是一起的。

4、单个客人应安排靠边的小餐桌。

5、带有小孩的客人应安排在尽可能不打扰其他客人

的地方。

6、为保证有人迎侯客人，迎宾不可在楼面逗留过长

时间，如遇客人要求帮助，可作解释，然后立即

知会领班和服务员。

迎宾：“Would you mind to wait a moment please,

Sir /Madam? The captain will come to

help you”

“先生/小姐，请稍候，我们的领班马上来为您服务。”

7、适时到楼面收回餐牌。

六、送客：

1、面带微笑向客人行三十度鞠躬礼，主动为客人按

电梯按钮。

2、感谢客人的光临，并祝客人愉快和道别

迎宾：“Thank you fr your coming Sir/Madam,

Have a good day( 下午)Have a plesant

eveing(晚上)Good-bye ”

“先生/小姐，谢谢光临，祝你愉快再见!”

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七、作营业人数统计：

1、每一餐时结束后，向收银员索取数及营业额的资

料。

2、将上述资料登记在餐区日志上，要求根据餐厅日

志工作程序进行。

主题：餐饮部维修标准工作程序

1、餐饮部领班级以上管理人员每次上班和下班须对所

属场地设备的运作性能状况和外观进行例常检查，其内容包括：

1）灯光、空调、排风的工作性能和开关调控装置的完好状况。

2）地面、墙面、门窗、天花、橱窗的装修完好状况和上锁状况。

3）给排水系统的畅通和完好状况。

4）燃气管道，设备的性能和开关调控装置完好况。

5）各类电器、电机设备的工作性能和开关调控装置

完好状况。

6）家俱、营业车辆的工作性能和外表完好状况。

7）不绣钢设备的完好状况。

2、工程部定期对设备实施检查保养，并由餐饮部派出专

人协助该项工作进行。

3、餐饮部在例常检查和设备使用过程中，若发现异常须

当即停止该设备工作，并签发工程维修单，由领班以上级管理人员向工程部值班室致送，同时报告餐厅经理或厨师长，若遇严重情况并需当即通知餐饮部经理。

4、工程部值班室当值工程师须在维修单上签收并收单

时间，其中一部由餐区送单人收回备案。

5、工程部值班室根据报修情况作出必要之工作安排，并

以电话形式向餐区主管以上级管理人员通知维修时间，若遇严重情况，并需当即通知工程部经理。

6、对营业餐区维修，以非营业时间为主，不影响餐区客

人观瞻为原则。

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7、对厨房和其它动作工域的维修以非峰时间为主，不严

重影响运作原则。

8、不经维修或采取临时措施，将会严重阻滞餐区继续问

题必须由餐区经理与工程部值班长协调采取紧急维修措施，以最大限度减少对餐区正常营业的影响为原则。

主题：电话接听标准操作程序

1 、在电话铃声响 3 下，必须接听：“Good

Morning/Afternoon /Evening xx Restaurant, xx

is speaking,May I help you.”

2、假如在电话铃声响 3 次以上，才接听电话，必须

向客人道歉：“Good Morning/Afternoon /Evening ,

xx Restaurant Sorry to waiting , xx is speaking,

May I help you。”

3、如果是预订电话，（具体见预订标准工作程序）

4、如果是客人询问情况的电话：

1）了解客人询问的内容。

2）详尽回答客人的提问，（不能超出营业范围或涉及营业机密）。

3）如果属于自己不能回答的问题或超出权根之外的问题，应转告客人拨打的电话号码XXXX。

4）并做好电话记录。

5、如果是工作电话:

1）请问授话的姓名，请对方稍追候。

2）马上找授话人接听电话。

3）如果授话人当时不在场，应请对方留下电话号码和姓名，或询问对方是否有转告事宜。

6、如果是寻人电话。

1）在工作时间内，寻找人为餐厅工作人员，一概婉言谢绝。（除非有万分紧急情况时，可由餐厅

主管处理）

2）寻找人为就餐客人，应问请授话人的姓氏及所处台号等并请客人稍侯，如果对方只知道姓氏

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而不知台号，应请客人稍侯并在电话提醒牌上

写上授话人的姓氏，单手举牌绕餐厅一周。

主题：酒水管理制度

1、设立完备的酒水领发、保管、核帐岗，工作时间内始

终保持有岗、有人、有服务、用规范、程序完善。2、上岗的工作人员按规定着装，做到仪表整洁，合乎员

工守则要求。

3、热情主动为前台服务，及时了解和掌握各餐厅、酒吧、

宴会厅的业务情况以及重大活动，配齐和备足所需的各类酒水，保证供应不脱档。

4、经常与总仓沟通联系，及时提出申购计划，按照经济

批量法原则，控制好酒水的领进量和仓储量，确保不过多积压。

5、领取或发生每笔酒水，均需填单登记，确保数量。品

种的准确，并做到经常盘点核对，保证帐物相符。6、各类酒水、饮料堆放整齐。对周转快、领量大的应放

在出入方便，易拿易存的位置；对名贵的，用量较少的酒，应妥善存放在柜子内或板垛上，确保安全无流失。

7、各种存放必须符合保质要求，在保质期以内使用，无

破损酒瓶及严重瘪、头流入营业场所。

8、做好各类空废瓶、罐及酒水周转箱的回收工作，减少

浪费。

9、保持营业环境以及仓库的干净整洁，要求摆放整齐有

序，无积灰、无垃圾、无四害、无蜘蛛网。酒水仓库内保持通风，温度适当，无潮湿霉味。

10、建立财产三级帐，做好各种设备设施的经常检查和

清点工作。对财产的报废、党政添置均应有记录。

11、消防设施齐全有效，工作人员具有一定的消防常识

并熟悉来火装置的位置及使用方法。

12、对前台部门反映的意见处理及时，并有记录。

13、全体员工遵守员工守则和各项规章制度，不利用职

务之便之私吃私拿或馈他人或饮料。

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14、做好交接班工作，交接清楚，并有记录。

主题：交接班制度

为保证各班次的严格管理和控制，中餐厅全体人员必须严格遵守如下决定：

一、班次遗留问题的交接。

1、对未能完成的遗留问题，上班次应负主要责任。

2、下班次应了解遗留问题的迄今执行情况。

3、遗留问题的交接应作书面记录，并注明原因。

4、自交接后，下班应对未完成的遗留工作负责。

5、各班次应完全明确对上级交界的任何事宜不得

遗留和延误。

6、所有遗留问题的交接仅限于管理人员之间。

二、员工出勤情况的交接。

1、员工上岗实行二次签到制度，（按本岗位着装要

求，整理好工服，到达或离开岗位必须在规定的

记录本上签名）。

2、不准请人代签或借故忘记签到，严禁签到后上岗

不出力。

3、签到本限于主管控制。

4、员工因故中途离岗，早退亦必须签到，记录在案。

5、员工因事调换班次，需经主管级以上管理人员批

准，方可准于调换。

6、各岗位请假制度必须按公司有关规定执行。

7、若应工作需要加班加点时，必须无条件服从，加

班加点支领加玉津贴或补休钟点，并报部门批

准。

8、工作到点后，必须由领班知会其下班，不得催促

下班。

9、在营业时间内，员工如需要上洗手间或喝水等私

事，必须知会本区域的领班，领班必须知会主管

或其它区域的领班。

三、营业状况的交接

交接时，下班后庆以上班次的营业的作出检查和交

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接：

1、了解订餐情况及VIP 的情况。

2、检查VIP 订餐后的准备工作。

3、明确VIP专人服务的人员安排，（限于主管以下管

理人员控制）。

4、检查营业用品，设施的完好情况。

5、交接时，对贵重物品的清点。

6、了解本区域就餐客人的个人资料。

主题：管事部洗碗工作标准程序

1、穿着好工作制服并整理好个人仪表后进洗碗房工作。

2、严格按照“一刮、二洗、三过、四消毒、五保洁”的

工作程序进行操作，确保餐具洗涤清洁，符合清洁卫生要求。

3、重视工作质量，注意安全，小心谨慎，轻拿轻放，减

少损坏。

4、按照领班的要求，互相协作努力完成当日工作。

5、洗清消毒后的餐具、炊具要及时分类定点存放，方便

使用。

6、班前要检查水箱、喷头。隔渣网是否清洁正常，然后

打开自来水总开关、龙头。

7、班前还要检查盆架是否备齐叠好，垃圾桶是否放在规

定位置，工作声地是否清洁。

8、当洗完最后一件餐具后，关好总开关，蒸汽开关和水

龙头。

9、收工前应该将餐具柜、地面、下水道，墙面清洗干净。

10、定期进行大扫除。

主题：中餐厅善后服务工作标准程序

1、检查：

1）当客人离开时，检查客人是否有遗留物品，发现后及时交还客人，如客人已离去，应交主管/领班

处理。

2）检查是否尚燃的烟头及其他火苗，并及时熄灭。

3）检查各种用品的完好性，如有短缺及时告知主管/

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领班，以便采取相应措施。

2、拉齐餐椅

3、收台

1）有休息区的区域：先整理休息台、沙发，然后再收台面。

2）及时收台，先收无油渍物品，次序为：

口布、毛巾-- 银器-- 筷子、筷架-- 玻璃器

皿-- 瓷器（注意大小分类叠放，大在下，小在

上）

3）及时清点餐具与布草类

4）安全、快捷及时地传送至管事部。

4、清洁

1）清洁台面

-- 专用清洁用布，玻璃污渍干净

--然后至台面擦亮为止

2）整理餐椅桌周围的环境并保持之整齐

3）工作台及以工作用品的清洁和清洁

4）送走垃圾、杂物

5、重新布置

1）在开餐时间内按铺台要求重新铺台

2）擦净及补充工作台用品、用具等6、巡视并关闭

1）在巡视餐区的同时

2）送闭电源、水源、门窗。

主题：客房送餐服务标准程序

1、接受预订：

1）礼貌应答客人的电话预订：“您好，送餐服务，请问有什么需要服务的？”（Good morning/

afternoon/ evening ,room service, can I help you?）2）详细问清客人的房号，要求送餐的时间以及所要的菜点，并复述一遍。

3）将电话预订进行登记。

4）开好订单，并在订单上打上接订时间。

2、准备工作：

1）根据客人的订单开出取菜单。

2）根据各种菜式，准备各类餐具、布件。

3）按订单要求在餐车上铺好餐具。

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4）准备好菜、咖啡、牛奶、糖、调味品等。

5）开好帐单。

6）个人仪表仪容准备。

3、检查核对：

1）领班认真核对菜肴与订单是否相符。

2）检查餐具、布件及调味品是否洁净无渍无破损。

3）检查菜肴点心的质量是否符合标准。

4）检查从接订至送达这段时间是否过长，是否在客人要求的时间内准时送达。

5）检查服务员仪表仪容。

6）对重要来宾，领班要与服务员一起送餐进房，并提供各项服务。

7）检查送出的餐具在餐后是否及时如数收回。

4、送餐时房：

1）使用饭店规定的专用电梯进行送餐服务。

2）核对房号、时间。

3）敲门三下或按门铃，并说明送餐服务已到，说:

“Room service”在征得客人同意后，方可进入房间。

4）客人开人问好，并请示客人是否可以进入：“早上好/上午好/晚上好，先生/小姐，送餐服务，请问可以进去吧？”( （Good morning/ afternoon/ evening ,Sir/Madam, Ream service ,May I come in?”）

进入房间后，询问客人餐车或托盘放在哪里：请头号先生/小姐，餐车/托盘放在哪里？”（Excuse me,Sir /Madam ,where can I set the trolly（or put the roay）?”

5）按规定要摆好餐具及其他物品，请客人用餐，并为客人拉椅。

6）餐间为客倒茶或咖啡，种需要的小服务。

7）请客人在帐单上签字，移动客人指点签字处，并核清签名、房号：（或收取现金）“清您在帐单上签上您的姓名和房号（Sign your name and room

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number here, please.）”

8）问客人还有什么需要，如不需要，即礼貌向客人道别（Anything else would you like?Enjou your

meal, plea se, good-bye ）

9）离开客房时，应面朝客人退三步，然后转岙，出房时随手轻轻关上房门。

5、结束工作：

1）在登记单上注销预订，并写明离房时间。

2）将来宾已签字的帐单交帐台。

3）将带回的餐具送洗碗房清洗。

4）清洁工作车，更换脏布件。

5）领取物品，做好准备工作。

主题：中餐零点服务工作标准程序

1、迎客：

1）开餐前5 分钟，由餐厅迎宾员，站立餐厅门口，迎接第一位客人，并道好。2）当值员工按服务员标准站姿立于分工区域，等待开餐迎接客人。

3）标准姿式：要求保持良好的精神面貌及姿势，两手自然下垂并交叉于小腹前，肩平、挺胸平视，女性两脚并扰成“V”字型，男性两脚叉工与肩平，仪态端庄微笑自然，与其他员工相隔一段距离而立，不讲闲话。

4）迎宾员带领客人进入餐厅，服务员应主动协助拉椅让座，拉椅时应对着餐位，并招呼客人“请座”(Take a seat,please),并做自我介绍：“欢迎光临××餐厅，为你们服务我很荣幸，我叫××。” “Welcome to ××restaurant,I ’m pleasure you,my name is ××”。如有小孩应主动送上小孩椅，了解客人尊姓，以使用客姓相称。

5）在迎宾员为客人递菜谱之后，给客人送毛巾，“遵循女士优先”或其他的服务规则，按顺时针次序

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进行，按服务技巧之小毛巾方法操作，要求在客

人到达之后1 分钟内完成，毛巾以出热气为够热

度，拧之以不出水为干湿度。

6）在客人阅菜谱时，轻声询问客人是否需要茶水或冰水服务，在此同时，给客人逐一打开口布，铺

在客人膝盖上，并使用敬语“打扰了，先生/小

姐。” “Excuse me,Sir/Madam”并脱出筷子套，注意不能将筷子套压在台面上操作，以上操作均

在客人右边进行。

7）茶壶用白色毛巾垫铺底放在茶碟上，用托盘送到餐区附近的工作台上，左手托垫碟，右手扶茶壶柄，在客人右后边按顺时针次序逐一操作，斟茶至七分满，对客人说：“请用茶”。“H ere you tea,please.”，全部斟完后，将茶壶放在台面上，注意壶嘴不能正对客人。

8）如客人需冰水服务，应去备餐间取冰水，用托盘运送至客人旁边，按茶水服务操作方法进行，迟

来的客人应及时补上毛巾、茶水。

9）为客斟酱油时，应把酱醋碟放在托盘内，基手托托盘，右手捧酱油壶，在客人右后边，按顺时针

次序逐一操作，斟至酱油碟1/2 满，注意轻声操

作，斟酱油时，要对客人说：“打扰了”。

10）视客人就餐人数，进行撤位或加位，均要求使用托盘，并将餐具轻声放至托盘上，尽量将餐具一

起收（但注意不能违反卫生操作规定，如手指不

能伸入餐具内壁，握酒杯口等），以减少操作次

数，提高工作效率。

总要求：以鞠躬礼迎接客人，以温馨的微笑服务客人，在客人进入餐厅30 秒钟之内有人接应，客人入

座后1 分钟内送上毛巾，2 分钟内送上礼貌茶，

操作轻，不能让发出的声音吸引客人的注意力。

2、点菜、推销酒水

见服务操作技能之餐饮推销。

3、上酒水

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1）见服务操作技能之酒水服务。

2）斟酒完毕后，应询问客人是否将茶盅/水杯撤走。

4、上菜服务

1）规定汤、羹类的菜肴必须派菜，根据点菜单，应按入数摆上汤碗、匙更、茶碟，要求摆放整齐、

有条理（匙更放在汤碗的右侧）做好派菜的准备。

如果在席上分，在席上摆上相应的汤碗、匙更，

要求摆放整齐、有条理（匙更柄朝右），做好派菜

的准备。

2）如有客人点虾、蟹类应准备跟随的调料及洗手盅。

3）上菜、分菜见服务操作技能之上菜、分菜要求。

5、巡台：

观察客人进餐情况，勤巡视每台客人台面，发现事情马上去做，良好的服务体现服务员做在客人之前。

1）将空的菜碟/分餐碗、碟及时撤走，并重新摆好台面上的其他菜碟。

2）主动为客人添加酒水、茶水等。3）为客人提供点烟服务，烟盅有3 个烟蒂以上或有其他杂物，马上撤换，操作见服务操作技能之香烟服务、烟盅的撤送。

4）客人进餐中、骨碟、翅碗内有骨头、酒水、及装饰碟内有异物，应及时换上干净的餐具，操作见操作技能之餐具撤换。

5）用完腥、辣、甜和多骨刺的菜肴后要更换骨碟，操作同上。

6）为客人调换碰脏的餐具、失落的筷子等，要求在

30 秒内送上干净的餐具。

7）如客人中途离座，及时将餐台上的汤汗、菜肴收拾擦净，操作见服务操作之清洁台面。

8）如客人不小心碰翻酒杯，应及时帮助试擦，根据溢出面积和检查酒杯是否受损，决定是否铺口布或调换酒杯，并重新斟酒，操作见服务操作技能之中口布服务操作。

9）注意客人的进餐速度，随时与厨房联系出菜速度。

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10）客人完全停筷后，征得客人同意后，将台面上菜碟撤走，并留意是否要补充牙签。

11）留意客人对酒店的评价及时反馈。

12）注意对酒醉客人的提醒并及时报告上级。

13）认真谨慎处理客人的投诉。

14）上完菜后，告诉客人菜已上齐，并询问何时上甜品。

6、上甜品

1）根据甜品种类必须先准备翅碗、匙更或上骨碟、水果叉。

2）视情将客人已用过的翅碗、匙叉收回，必须先征询客人意见：“请问可以撤吗？”（May I take it

away?）

3）将台面上脏物清除，尽可能保持转告餐台清洁。

4）上甜品，如是汤、汁状的甜品，必须分客中，操作见服务操作技能之分菜服务。

5）上完甜品后，左手托盘，在客人右边，用右边先

将脏布连同毛巾托一起收回，然后再送上干净的

小毛巾。

6）待客人用完甜品后，视情逐一送上茶水，先上菜碟，茶蛊然后按第一次斟茶要求逐一斟好。

7、结帐：

8、送客：

1）客人离席时应主动上前双手拉椅送客。

2）提醒客人带齐随身物品。

3）并引领客人至餐厅门口汇同迎宾员一起向客人道别：“多谢光临，再见！”

Thank for coming, Good-bye)

9、餐后工作：（见善后工作标准程序）。

主题：中餐厅清退、取消、更改食物工作程序在营业时间内，有客人提出清退、取消食物及更改食物的要求时，必须严格遵守如下规定：

1、清退食物处理流程：

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1）厨房认为该菜已沽清或品质不够标准，不能再提供给客人食用；

2）由厨房发出指令至传菜部领班，并讲明理由；

3）由传菜部领班或传菜部服务员通知值台服务员/该区领班；

4）退菜：由经理/主管在原菜单上签字认可，方可退菜，并报收银台；

5）退菜：由经理/主管在原菜单上签字认可，方可退菜，并报收银台；

6）更换菜肴：服务员重新填开一张点菜单；

2、无上菜（漏菜）

接到客人催菜的要求，向客人表示歉意，应马上检查点菜单，核实是否有该菜，并检查工作台有无存放该菜，查实确定点有该菜，马上到传菜部了解情况，若是上错台，应立即烹调或客人表示不在等候时，予以退菜，或客人要求退菜，马上通知厨房退菜，然后由经理/主管出注销证明，并至收银员。

若是厨房漏菜，应立即征询客人意见，是即刻烹饪还是退菜。

即刻烹饪：客人要求即刻烹饪，应马上通知厨房。

退菜：若客人要求退菜，马上通知厨房退菜，然后由经理/主管出注销证明，并至收银台。

3、更换菜肴的处理：

1）接到客人更换菜肴的要求；

2）应知会传菜部领班了解该菜是否已烹饪；

3）已在烹饪的菜肴，就转告客人，表示无法更改，并尽快上菜；

4）若未烹饪，因重新填写点菜单，按点菜单发送次序进行，原由菜肴由经理/主管写注销证明，并通

知厨房取消原有菜式。

主题：会议租场操作规程

一、会议租场的形式：

一般有五种形式：讲座式（也称剧院式）、研讨式（又

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称客桌式）、长台式、回型台式、U型台式。

二、会议设备：

现时可提供的会议设备有：横幅、背景板、活动舞

台、小型投影机、幻灯机、29 寸及25 寸电视机、

录像机、讲坛、会议台、茶盅、咖啡壶、纸文件夹、纸笔、可伸缩教鞭、指示路牌、嘉宾签到处牌、惠

赐名片牌。

三、会议台上的摆设：

根据客人要求，会议台上放鲜花、烟灰盅，每位摆

放文件夹（内有纸、笔），在文件夹的右上方摆茶盅

或一杯冰水，或根据订单要求摆放一瓶矿泉水，如

客人要求每位不摆茶水，可在会议小休时间出来饮

茶或客人指定的饮品和西点，如客人有特殊要求，

需在会议期间食水果时，需在每位的文件夹前摆放

骨碟，骨碟上放纸巾，另根据水果的品种摆放一套

刀叉或一只叉。

四、签到台：

嘉宾签到台一般摆在门口处，铺台布，围红台裙，

如客人需要，台上放鲜花，嘉宾签到处牌，签到簿、签字笔。

五、路牌（指示牌）

在会场门口、大堂和行走路线上的三叉路上摆放路

牌，指明会议场地方向以便让客人顺利到达目的。

租场结束，马上撤走。

六、会议服务：

根据订单要求，在会议开始前将一切物品摆放好，

迎宾员站在门口恭候客人的到来，在负责租场的工

作人员到场时，主动向客人介绍负责会议租场的经

理或领班，负责租场的领班向客人了解整个会议的

程序，同时向客人示范所有租场设备的使用，如有

投影、幻灯时，需向客人示范灯光的光暗度，在开

会的客人开始入座时，服务员应上前为客人倒开水

或冰水，当会议开始后，服务员应站在旁边，随时

为客人提供服务，如客人要求服务员和领班离开会

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议场地，此时领班应告诉客人报务员所处的位置，

以客人有需求时，能马上找到领班或服务员解决。

在会议期间及时为客人添加茶水，如有COFFEE

BREAK应提前15 分钟准备好在会议小休时，服务

员应马上为客人添加茶水，换烟灰盅，清理台面杂

物。

七、收尾工作：

领班在会议结束前结好账单，检查各种设备是否完

整齐全，待会议结束后，向负责会议租场的客人说

明各收费项目，让客人结帐，主动向客人征询意见，并多谢客人的意见和建议，欢迎客人再次光临，另

安排服务员或迎送员在门口送客同时检查是否有遗

留物品，如有时应及时归还。

主题：中餐宴会服务工作标准程序

要求：过硬的服务操作技能和应变能力和整体配合意识，对操作技能的要求“三轻”（说话轻、操作轻、走

路轻），“四勤”（眼勤、口勤、手勤、脚勤）。1、宴会的布置

1）搞好宴会要的环境卫生，餐厅卫生要求。

2）根据宴会的类别、档次进行合理布置，根据餐厅布局和大小安排餐桌之间距离适当，以方便穿行、

服务为宜，重点突出主台，主台应放在可视餐厅

主门，能够纵观全厅的位置。C.做好宴会配套设

施的布置和装饰。

3）检查和确认灯光、室温、音响、家俱、设施的完好和适宜。

2、熟悉菜单和物品准备

1）熟悉菜单以便于服务时介绍，并根据菜单所列式的服务要求，计算

2）根据台数菜单选配银器、瓷器、玻璃器皿、餐巾、台布、小毛巾等服务必用品，餐具及服务用品，

餐及服务品准备时要留有余地。

3）根据接待对象，视情设置分菜台和酒水台（如受

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场地限制，采用席上分菜）。

4）如果客人已安排酒水，按菜单要求备足各类酒水、饮料，用布擦干净擦干酒瓶和各类罐子，并在工

作台上整齐摆放。

5）客到前准备好饮料或茶水。

6）准备好小毛巾。

7）客到前上酱油醋。

8）将各类开餐用具整齐归一放好。

3、迎接客人

1）列队站立大厅门品恭候迎接宾客，多台宴会应按指定位置站立，不得交头接耳或倚台而站。

2）客到时，应笑脸迎接宾客，使用敬语（同零点迎接）

3）主动拉椅让座，随即送毛巾、上茶、操作则服务技能之毛巾服务、茶水服务、按先女宾、主宾、

后主人的顺序进行。

4、席间服务1）宾客进入宴会厅后，热情为宾客拉椅让座，为主宾拿出骨碟中的口布，打开铺好，然后撤筷子套。2）了解客人是否需要讲话，人数及大致时间。

3）掌握上菜时间后衔接或征得主人同意即刻通知上菜。

4）斟酒水。

5）席间如有宾客致词时，应立即关掉音响，并通知厨房暂缓/减速出菜，然后站立一边，停止工作（如后来的客人到，应保证客人有干杯用的酒，或应客人要求送上饮料，灵活掌握）

6）如大型宴会，主客或主人发表祝词时，主台服务员在托盘内准备好酒水，待客人讲话完毕时应示意递给讲话人。

7）主人云各台敬酒时，服务员应随其身后及时给主人斟添酒水。

8）在客人敬酒前要注意杯中是否有酒，当客人起立干杯或敬酒时，应迅速拿起酒瓶或协助客人拉椅。

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某大酒店餐饮部操作流程与服务标准

某大酒店餐饮部操作流程与服务标准 职责 01: 布置桌子(早餐) (1) 职责 02: 摆放餐桌 (午餐/正餐) (2) 职责 03: 岗位方案/分配 (3) 职责 04: 贵宾和特殊客人 (4) 职责 05: 接受预订 (5) 职责 06: 菜单 (6) 职责 07: 检查环境 (7) 职责 08: 陈列报纸 (8) 职责 09: 领位台 (9) 职责 10: 特色食品和无库存食品 (10) 职责 11: 统计住宿客人/配餐 (11) 职责 12: 检查自助餐 (12) 职责 13: 自己就座的客人 (13) 职责 14: 向客人打招呼 (14) 职责 15: 带客人就座 (15) 职责 16: 特殊客人的需求 (16) 职责 17: 引座顺序 (17) 职责 18: 客人过多时的工作程序 (18) 职责 19: 探视客人 (19) 职责 20: 监督服务 (20) 职责 21: 送客人离开 (21) 职责 22: 电话要求客房餐饮服务 (22) 职责 23: 日常用品 (23) 职责 24: 检查配菜区域 (24) 职责 25: 培训新员工 (25) 职责 26: 重新布置餐桌 (26) 职责 27: 检查工作区域...................................................... 27-28

职责 01: 布置桌子 (早餐) 程序标准 ?检查以下安排布置: 1)餐桌上的桌布和台垫 2)咖啡杯和底碟 3)面包盘 4)一把主餐刀 5)一把餐叉 6)一把茶匙 7)一把黄油刀 8)一把甜点勺 9)迭好的餐巾 ?检查台面: 1)奶缸 2)盐和胡椒瓶 3)花瓶 4)糖缸 ?检查所有的瓷器、玻璃器皿和银器都很洁 净，无缺口、无裂缝、无污点、无弯曲、没有失去光泽或留有食物残渣。 ?检查桌布和餐巾是否干净。 ?检查银器的摆放。 ?检查餐巾和桌布的摆放。 ?检查面包盘的摆放。 ?检查餐桌，确信每处的餐具左右两边摆放 成行。 ?确认辛辣调味品、盐和胡椒、糖缸、花 瓶及烟灰缸统一地摆放在正确位置。 ?椅子围着餐桌摆在中央。 ?注: 适当的摆放布置参见附图。?早餐餐桌要在早晨5:30按程序摆好。 ?早餐服务期间的餐桌按照同样程序。 ?桌子摆放的所有物品都要洁净、干爽、光 亮，无缺口、无裂缝、无污点、无弯曲、 没有失去光泽或留食物残渣。 ?盐和胡椒瓶洁净、装满，并且要容易倒 出。 ?糖缸要里外洁净，袋糖份量正确。 ?花瓶要清洁、新鲜，没有垃圾。 ?桌布要清洁、熨过，折边朝下、平整，无 破洞、无撕裂和无污渍。 ?左右两边的餐具摆放要对齐。 ?椅子围着桌子居中摆放。 ?烟灰缸 (只在吸烟区) 无缺口和烟灰。 ?餐桌按图摆放。 ?银器放在离餐桌边缘?" - 1" 处，餐刀放 在餐具垫巾的右方(锯齿刃朝左)，餐勺 在刀叉的右边餐具垫巾的左方。将黄油 刀放在面包盘的右方，刀刃向左，直 放。甜点匙放在刀叉之间的顶部。 ?餐巾和台布放在银餐具的中央。将咖啡杯 和底碟放在离茶匙?" - 1" 处，离桌边?" - 1"处，杯柄成120度的角。 ?面包盘放成离叉" - 1" 处、离桌沿?"。

卫生标准操作规程(SSOP)

目录表 目录页-----------------------------------------------------------------------------------------0 文件批准页-----------------------------------------------------------------------------------1 1.目的------------------------------------------------------------------------------------------2 2.范围------------------------------------------------------------------------------------------2 3.职责------------------------------------------------------------------------------------------2 4.程序------------------------------------------------------------------------------------------2 4.1加工用水的安全-----------------------------------------------------------------------------------------2 4.2食品接触面卫生控制-----------------------------------------------------------------------------------2 4.3防止交叉污染--------------------------------------------------------------------------------------------3 4.4卫生设施的维护-----------------------------------------------------------------------------------------4 4.5防止掺杂物污染-----------------------------------------------------------------------------------------5 4.6有毒化合物的标记、储存及使用--------------------------------------------------------------------5 4.7加工人员健康状况的控制-----------------------------------------------------------------------------5 4.8虫害的去除-----------------------------------------------------------------------------------------------6

餐饮部工作流程

1、餐饮部经理岗位职责： 1）全面负责餐饮部的食品饮料生产和服务的计划、组织和管理工作，保证日常业务正常地开展； 2）与主厨师长一起进行菜单的筹划和确定菜肴的价格，不断推出新的菜肴品种； 3）研究餐饮市场的动态和顾客的需求，有针对性地开发和改善餐饮产品服务； 4）指挥主厨师长对厨房生产作好周密的计划，组织厨房生产，提高菜肴质量、减少生产中的浪费； 5）督导餐厅、酒吧和厅面经理组织好餐饮的服务工作，提高餐饮服务质量； 6）加强对膳务管理的领导，做好保障餐饮生产、服务的后勤工作。每周与厨师长、采购员一起巡视市场，检查库存物资，了解存货和市场行情，对餐饮物资和设备的采购、验收和贮存进行严格的控制； 7）全面负责餐饮成本和费用的控制。每周召开餐饮成本分析会，审查菜肴和酒水的成本情况； 8）计划和组织餐饮的推销活动，扩大餐饮销售渠道，增加餐饮收入； 9）都督餐饮区的环境卫生管理，餐具和食品卫生管理和安全防火管理工作。 10）全面负责餐饮部人员的劳动组织和安排，对本部门职工的工作表现进行评估，监督部门培训计划的执行，实施有效的激励手段。 2、厅面经理岗位职责： 1）巡视各餐厅、宴会厅、酒吧的营业及服务情况，指导、监督日常经营活动，提出有关建议； 2）检查各餐厅的卫生、摆台标准、所需物品，确保工作效率； 3）参加餐饮部例会，提出合理化建议，听取工作指示； 4）每周作好各餐厅经理（主管）的排班表，监督各餐厅制定排班表，招聘新员工，实施员工在职培训计划，评估员工表现，执行酒店各项规章制度，解决有关问题； 5）发展良好的客人关系，满足客人的特殊服务，处理客人投诉； 6）与有关部门密切联系和合作，向厨师长提出有关食品销售的建议，共同向客人提供优质餐饮服务； 7）完成餐饮部经理交给的其它任务。 3、中餐厅经理岗位职责： 1）指导完成餐厅日常经营工作，编制员工出勤表，检查员工的出勤状况，检查员工人仪表及个人卫生、制服、头发、指甲、鞋子是否符合要求； 2）具有为酒店作贡献的精神，为断提高管理艺术，负责制定餐厅经理推销策略，服务规范和程序并组织实施，业务上要求精益求精； 3）重视属下员工培训工作，定期组织员工学习服务技巧和技能，对员工进行酒店意识、推销意识的训练，定期检查并做好培训记录； 4）热情待客、态度谦和，妥善处理客人的投诉，不断改善服务质量。加强现场管理，营业时间坚持在一线，及时发现和纠正服务中出现的问题； 5）加强对餐厅财产管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗； 6）负责餐厅的清洁卫生工作，保持环境卫生，负责餐厅美化工作，抓好餐具、用具的清洁消毒； 7）及时检查餐厅设备的情况，建立物资管理制度，做好维护保养的工作，并做好餐厅安全和防火工作；8）与厨师长期保持良好的合作关系。根据季节差异、客人情况研究制定特别菜单。 4、中餐厅主管岗位职责： 1）编定每日早、中、晚班人员，做好领班、迎宾员的考勤记录； 2）每日班前检查服务员的仪表、仪容； 3）了解当时用餐人数及要求，合理安排餐厅服务人员的工作，督促服务员做好清洁卫生和餐、酒具的准备工作； 4）随时注意餐厅就人员动态和服务情况，要在现场进行指挥，遇有V.I.P客人或举行重要会议，要认真检查餐前工作和餐桌摆放是否符合标准，并要亲自上台服务，以确保服务的高水准； 5）加强与客人的沟通，了解客人对饭菜的意见，与公关销售员加强合作，了解客人档案情况，妥善处理客人的投诉，并及时向中餐经理反映；

SSOP卫生标准操作试题

S S O P卫生标准操作试题 TTA standardization office【TTA 5AB- TTAK 08- TTA 2C】

卫生标准操作程序（S S O P）培训试题姓名：部门：得分： 一、选择题 1食品加工企业制定ssop计划，首先要考虑那个元素（） A食品接触表面的卫生要求 B水或冰的卫生要求 C员工健康 D交叉污染的防止 2、以下哪些不属于生产车间对外口应设置防虫害措施（） A风帘 B暗室 C翻水弯 D 挡水板 3、员工洗手的消毒液一般情况应多长时间检测一次（）。上班高峰（） A 30min B 60min C 45min D 50min 4、食品生产企业，人流、水流和气流的方向是（） A从高密度区到低密度区 B从高气流区到低气流区 C从高污染区到低污染区 D从高清洁区到低清洁区 5、以下哪项操作是正确的（） A 加工前要洗手消毒，离开车间可不用 B皮肤病患者穿好工作服可以正常工作 C车间中的冷凝水无可避免只能减少 D内外包装材料应该要分开存放 6、以下哪项材料不属于避免食品接触材料（） A 竹木材料 B塑料 C铸铁材料 D黄铜 7、凡从事食品生产的人员都必须进行（）体检。 A 一次/年 B一次/半年 C一次/三个月 D一次/月 8、以下哪项不属于食品的直接接触面（）

A工作服 B 包装间传送带 C内包装物料 D蓄水池 9、工作服应该用专用洗衣房清洗（）工作服要分开清洗。 A不同食品区域 B不同加工区域 C不同湿度区域 D不同清洁区域 10、以下哪项属于食品交叉感染（） A装过化学物质的容器再装食品 B流感病毒的传染 C饼干放进冰箱后变软 D切完大蒜的刀再切鸡肉一股蒜味 二、判断题 1、食品接触面可分为直接接触面和间接接触面，两者是固定的，在食品加工过程中不能混淆。（） 2、清洁剂与对象接触时间越长，温度越高，清洁对象表面擦的越干净，水中Ca2+、Mg2+越高，清洁效果越好。（） 3、车间空气消毒一般采用臭氧和紫外线消毒。（） 4、厕所的位置应设在卫生设施区域内并尽可能离作业区近一些，方便员工。 （） 5、消毒效果与食品接触面的清洁度、pH、消毒剂浓度和时间有关（） 6、使用自供水与城市供水的实验室监测的频率一样，每月一次进行微生物检测。（） 7、许多国家已经明令禁止使用竹木器具，所以一般不推荐在企业生产过程中使用木质器具。（） 8、有毒化学物的监测区域主要包括食品接触面、包装材料、加工过程和包含在成品内的辅料。（） 9、加工食品的员工如果携带致病菌应禁止接触食品，如果症状轻微没有表现出来就不用禁止。（） 10、水样监测取样时应该先对出水口进行消毒，放水5min后取样做检测。（）

绍兴温泉大酒店餐饮部操作程序培训课件

1.包厢服务员工作程序 (3) 2.保洁员工作程序 (12) 3.餐前小菜服务程序 (13) 4.餐厅规范礼貌用语操作程序及标准 (14) 5.餐厅收市服务工作标准程序 (15) 6.餐厅送客服务工作程序标准 (16) 7.餐厅退菜、取消、食物服务工作操作程序及标准 (17) 8.餐厅营业前准备工作标准程序 (18) 9.餐中巡台服务操作程序及标准 (20) 10.茶水服务操作程序及标准 (21) 11.点酒水服务程序 (22) 12.电话接听标准操作程序 (23) 13.各种大型会议服务流程 (24) 14.管事部日常工作程序 (26) 15.管事部洗碗工工作标准程序 (29) 16.结帐服务工作程序标准 (30) 17.酒水的开瓶服务操作程序及标准 (32) 18.铺餐巾和拆筷套服务操作程序及标准 (34) 19.上菜服务操作程序及标准 (35) 20.托盘操作服务规范标准操作程序及标准 (37) 21.为客人点菜程序标准 (40) 22.西餐厨房工作程序 (42) 23.西餐厅服务工作程序 (43) 24.香巾服务操作程序及标准 (47) 25.宴会服务的工作程序 (48) 26.宴会预订的工作程序 (56) 27.液化气灶使用操作规范 (58) 28.迎宾服务程序 (60) 29.餐饮部预订餐操作程序 (61) 30.斟酒程序 (63) 31.中餐摆台服务操作规范 (64)

33.中餐具撤换服务操作程序及标准 (71) 34.中餐派菜服务操作程序及标准 (72) 35.中餐宴会服务标准及规范 (73) 36.中餐宴会铺台操作程序及标准 (76) 37.自助早餐操作程序及标准 (79) 38.送餐服务操作程序及标准 (80) 39.客人遗留物品的处理操作程序及标准 (82) 40.餐厅钥匙管理操作程序及标准 (83) 41.餐饮部员工培训操作程序及标准 (84) 42.餐饮部卫生管理操作程序及标准 (85) 43.餐饮服务质量监督操作程序及标准 (87) 包厢服务员工作程序 一、目的: 为规范包厢员工操作流程，特制定本程序。 二、范围: 餐饮部包厢服务员。 三、操作内容

食品安全卫生标准操作程序

食品安全卫生标准操作程序31 【最新资料，WORD文档，可编辑】

食品安全卫生标准操作程序 (SSOP) 文件编号：WI-SSOP-1~11 文件版本： 1/0 编制： 审核： 批准： 受控状况： 分发号： 生效日期： 目录 1.其内容由以下系列文件组成： 01、《水的安全性》； 02、《食品接触的表面的卫生和清洁》； 03、《防止交叉污染》；

04、《手的清洗与消毒及卫生设施的维护》； 05、《防止食品被掺杂》； 06、《有毒化学物品的标记、储存和使用》； 07、《员工的健康与卫生控制》； 08、《虫害的防治》； 09、《环境卫生》； 10、《检验检测卫生》； 在实施过程中，配有记录、有检查，如果实施不力还要进行纠偏。 1目的：确保生产生活用水符合《生活饮用水标准》（GB5749—1985）规定的要求。 2.职责：生产部负责提供符合《生活饮用水标准》（GB5749—1985）规定的要求的水，质检部负责监督检查。 3.程序 3.1生产部内的用水取自来水公司；公司自备一个贮水罐，贮水量为40立方米，每年清洗两次。第一次在3月份生产之前进行清洗消毒；第二次在下一年8月进

行清洗消毒。每次清洗结束后都要由质检部QC人员进行现场检查，然后注满水并 抽取水样进行细菌总数和大肠菌群数的鉴定，以评定清洗消毒效果。 在自备贮水池上定期加入一定量的消毒灵对水进行消毒处理，同时在使用自 备水前必须抽取水样进行PH、余氯、细菌总数和大肠菌群数的测定，以确保是否 符合加工用水要求。 每年二次两取水样送砚山县疾病控制中心按《生活饮用水标准》（GB5749—1985）进行全项目分析。 监测频率：每次消毒后/加工前/每年二次。 监测部门：质检部。 3.2供水系统：公司内自主进行设计、施工和安装。具有完备的供水网络图和污水 排放分布图，使用的管材为PVC管。车间水龙头进行连续编号，不同用途的水管 用标识加以区分。管道设计安装时做到了防止冷凝水下滴污染裸漏的半成品，同 时还做到了防止自来水管和污水管的交叉污染；水管管口离水面距离2倍于水管 直径且水管管道有一个存水弯用以防止水的倒流。洗手消毒的水龙头为非手动开 关；生产用软水管均为食品级材料制成。生产部每半年检查一次供水系统，确保 管道无破裂，并拆除不需要的及末端堵塞的管道。处理后的污水在排放时符合国 家环保部门的规定和防疫要求；车间地面有1/100的斜坡，地沟有大于3/100的 斜坡，废水排放从清洁区流向非清洁区。 监测频率：每年二次或水管系统进行安装、维修、改装时。 监测部门：质检部。 3.3由本公司实验室依据水龙头编号，编制取样计划，每天对总出水口及选定的水 龙头进行一次余氯和PH测定。每月进行一次大肠菌群分析。并执行GB5749—1985 的规定，每次生产前对生产用水进行感官检测。 监测频率：每天一次/每月一次。 监测部门：质检部 3.4车间水龙头及管道已安装防吸虹装置。 监控频率：每月一次。 第

第一章 卫生标准操作程序(SSOP)(DOC)

第一章卫生标准操作程序(SSOP) 第一节卫生标准操作程序内容 第二节卫生监控与记录 第三节卫生标准操作程序和卫生标准操作记录的编制 第四节卫生标准操作程序与记录示例（略） 第一节卫生标准操作程序内容 食品标准操作程序（Sanitation Standard Operation Procedure,SSOP）是食品生产企业为了使其加工的食品符合卫生要求，制定的指导食品加工过程中如何具体实施清洗、消毒和卫生保持的作业指导文件，以SSOP文件的形式出现。 第一节卫生标准操作程序内容 SSOP至少包括8项内容： 1、与食品接触或与食品接触物表面接触的水（冰）的安全 2、与食品接触的表面（包括设备、手套、工作服）的清洁度 3、防止食品发生交叉污染 4、手的清洗与消毒，厕所设施的维护与卫生保持 5、防止食品被污染物污染 6、有毒化学物质的标记、储存和使用 7、雇员的健康与卫生控制 8、虫害的防治 水（冰）的安全 食品加工中用水（冰）的卫生质量是影响食品卫生的关键因素。生产中要重点保证： 与食品接触或与食品接触物表面接触的水（冰）的安全 制冰用水的安全供应 饮用水与非饮用水间没有交叉关联 一、水（冰）的安全 水源 标准 水的处理 监控 供水设施 废水的排放 生产用冰 纠偏及纪录 水的作用 产品组成 传送或运输产品 清洗产品 清洗消毒设施、工器具、容器和设备

制冰及镀冰衣 饮用 水源 水源: 城市供水 安全、优质、可靠 防止交叉连接、压力回流、虹吸管回流 自供水 井水 深度、周围环境（粪池、垃圾掩埋场） 水井内壁破坏 江湖水 上游不得有：化工厂、造纸厂、医院和城镇居民生活区等污染排放源 两种供水系统并存 水的安全(包括冰) 水的贮存 水塔 蓄水池 储水罐 清洗和消毒：方法、次数和记录 安全 水的安全(包括冰) 达不到卫生要求的水源，工厂要采取相应的消毒处理措施，主要有： 加氯处理 至少20分种 余氯浓度为0.05 --- 0.3 ppm(国标) 加氯消毒（氯气、氯胺、次氯酸钠、二氧化氯 常氯消毒：1-3mg/L, 30分钟，0.5-1ppm 超氯消毒：10倍于常氯，1-5ppm(严重污染） 水的处理 折点消毒：当水中有机物主要为氨和氮化物，其实际需氯量满足后，加氯量增加，余氯量增加，但是后者增长缓慢，一段时间后，加氯量增加，余氯量反而下降，此后加氯量增加，余氯量又上升，此折点后自由性余氯出现，继续加氯消毒效果最好，即折点加氯。原因：当余氯为化合性氯时，发生反应，使氯胺被氧化为不起消毒作用的化合物，余氯会逐渐减小，但一段时间后，消耗氯的杂质消失，出现自由性余氯时，随加氯量增加，余氯又会上升。利：当原水受严重污染，它能降低水的色度，去除恶臭，降低水中有机物含量，提高混凝效果。弊：水中有机污染物与氯生成三卤甲烷，必须预处理或深度处理。 臭氧消毒 紫外线消毒 生产加工用水的要求

餐饮部操作标准程序术语表

GLOSSARY OF TERMS 餐饮部操作标准程序术语表 The following is a listing of terms and abbreviations used in the Food and Beverage Standard Operating Procedures. 以下是餐饮部标准操作程序中涉及到的术语及缩写词列表。 Term术语Definition 定义 AV Audio visual. 视听视听 Audiovisual-Equipment Tools and materials used in any type of presentation to 视听设备Engage the senses of sound or sound or sight. 任何用于视觉和听觉工具和材料 BEO(s) Banquet Event Order(s). 宴会单宴会单 Bevnap Cocktail napkin 饮料餐巾. 鸡尾酒餐巾 Blocking Space Reserving function space for group 预定位团队预订会场 Booking Cycle Time between the booking of a reservation and the arrival of the guests. 预定周期从客人做预订到实际入住的这段时间 Boundaries Limits of a system that set the domain of organizational 界限activity. 设置组织活动范围的限制系统 Blind Drop A process to prevent pilferage from cash drawer. 快速投款During shift, all cash except opening bank is removed from drawer by manager/supervisor and secured (but not reconciled) until end of shift. 防止盗取收银柜的程序。在当班时除了开户银行外，所有现 金由经理或主管移动，并保管至当班结束时（但不冻结） GLOSSARY OF TERMS 术语表 Term术语Definition定义

酒店餐饮部各岗位工作流程

餐饮早班服务员工作流程 6:30—14:30 （1）6：20更换好工作服到岗，并检查仪容仪表。 （2）6：30自助餐台的菜品及用品配备齐全。 （3）7：00站在门前迎客，并查收早餐券。 （4）7:00—9:00正式投入到自助早餐的工作当中。 （5）9:00—9:30轮流吃饭时间、自助早餐的收市及昨日晚餐布草的送洗。 （6）9:30—10:00中餐的开档工作。 （7）10：00准时参加餐前会，了解客情和分配的工作区域以及工作内容。 （8）10:00—11:00餐前准备工作。（房间卫生、用具及工具的准备）（9）11:00站位迎客 （10）11:30—12:00正式投入到中餐服务当中 （11）12:00—13:00席间服务 （12）13:00—13:30 客人用餐结束后将客人送至餐厅出口。 （13）13:30—14:00包房收尾工作 （14）14:00—14:30员工轮流用餐时间 （15）14:30跟中班做好工作交接 （16）完成领导交给的其他任务。 餐饮两头班服务员工作流程 10：00—14：30 （1）09：50更换好工作服到岗，并检查仪容仪表。 （2）10：00准时参加餐前会，了解客情和分配的工作区域以及工作内容。 （3）10:00—11:00餐前准备工作。（房间卫生、用具及工具的准备）（4）11:00站位迎客 （5）11:30—12:00正式投入到中餐服务当中 （6）12:00—13:00席间服务 （7）13:00—13:30 客人用餐结束后将客人送至餐厅出口。

（8）14:00—14:30员工轮流用餐时间 （9）完成领导交给的其他任务。 17：00--21:00 （1）16:50更换好工作服到岗，并检查仪容仪表。 （2）17:00准时参加餐前会，了解客情和分配的工作区域以及工作内容。 （3）17:00—18:00餐前准备工作。（房间卫生、用具及工具的准备）（4）18:00站位迎客 （5）18:30—19:00正式投入到中餐服务当中 （6）19:00—20:00席间服务 （7）20:00—20:30 客人用餐结束后将客人送至餐厅出口。 （7）20:30—21:00包房收尾工作 （8）21:00—21:30员工轮流用餐时间 （9）完成领导交给的其他任务。 餐饮中班服务员工作流程 14:00—22:00 （1）13：50更换好工作服到岗，并检查仪容仪表。 （2）14：00准时参加餐后会，了解分配的工作区域以及工作内容。（3）14:30—15:30正式投入到餐厅收尾工作当中及午餐布草的送洗领取工作。 （4）15:30—16:30餐厅准备工作及茶吧客人的接待服务工作。（5）16:30—17:00餐厅中班的开档工作。 （6）17:00准时参加餐前会，了解客情和分配的工作区域以及工作内容。 （7）17:00—18:00餐前准备工作。（房间卫生、用具及工具的准备）（8）18:00站位迎客 （9）18:30—19:00正式投入到中餐服务当中 （10）19:00—20:00席间服务 （11）20:00—20:30 客人用餐结束将客人送至餐厅出口。

医院手卫生标准操作规程

文档序号：XXYY-ZWK-001 文档编号：ZWK-20XX-001 XXX医院 手卫生标准操作规程 编制科室：知丁 日期：年月日

手卫生标准操作规程 手卫生是指所有手部清洁行为的通称，包括洗手、卫生手消毒和外科手消毒。洗手是指用普通或者抗菌皂液和流动水洗手，清除手部皮肤污垢和暂居菌的过程。卫生手消毒是指使用速干手消毒剂揉搓手，减少手部暂居菌的过程，无需冲洗或干手设备。外科手消毒是指术前医务人员使用外科手消毒剂，清除或者杀灭手部暂居菌和减少常居菌的过程，应具备持久抗菌活性。本规程制订的“手卫生”指洗手和卫生手消毒，不包括外科手消毒。 手卫生是预防医院感染最有效、最方便、最经济的方法，但也是存在问题最多的医院感染控制措施之一。很多医院感染的暴发，尤其是ICU获得性感染，与不良的手卫生有关，故严格的手卫生措施对控制医院感染就显得尤为重要。 一、手卫生指征 (一) 直接接触病人前、后； (二) 摘手套后（戴手套不能代替洗手）； (三) 进行侵袭性操作前，不论是否戴手套； (四) 接触体液或排泄物、黏膜、破损皮肤或伤口敷料之后； (五) 护理患者从污染部位移到清洁部位时； (六) 接触患者周围的物品（包括医疗设备）之后； 特别注明：如果手部皮肤无可见污染，建议使用速干手

消毒剂做为手卫生方法。当手上有血迹或分泌物等明显污染时，必须洗手。 有耐药菌流行或暴发时，洗手时建议使用抗菌皂液。 二、手卫生方法 (一) 洗手： 1. 湿手：用水打湿双手； 2. 涂液：取适量洗手液涂抹所有手部皮肤； 3. 揉搓：认真揉搓双手，步骤包括： （1）掌心相对，手指并拢，相互揉搓； （2）手心对手背沿指缝相互揉搓，交换进行； （3）掌心相对，双手交叉指缝相互揉搓； （4）弯曲手指使关节在另一手掌心旋转揉搓，交换进行； （5）右手握住左手大拇指旋转揉搓，交换进行； （6）将五个手指尖并拢放在另一手掌心旋转揉搓，交换进行； （7）必要时增加对手腕的清洗。 4. 冲洗：用流动水冲洗、清洗双手； 5. 干手：用纸巾或烘手机干燥双手； 6. 关水龙头：如为接触式，则干手方式应为纸巾或一次性毛巾，用纸巾或小毛巾关闭水龙头。 (二) 手消毒

餐饮部标准及操作程序

餐饮部操作标准程序与制度 1:营业前准备工作 1、考勤 按酒店规定的要求在打卡机上打卡，然后按各岗位着装要求进入岗位后, 再次在签到本上签到（二次签到），以签到时间为上岗时间。 2、开灯、开空调。 3、将各种指示牌放在餐厅门口。 4、准备足够物料以供开餐之用。 I）检视并补充餐台的摆设是否合乎规格。 2）瓷器是否清洁光亮。 3）台布铺设是否整齐，有否破洞。 4）餐椅、餐桌是否清洁、安全，留意餐椅、桌需否维修。 5）所有的菜牌、特别介绍，要统一摆放且清洁无损。 6）折好毛巾（拧之不出水的热毛巾）、餐巾。 7）补充开餐期间的餐具、牙签、火柴、奶盅、糖缸、纸巾入厨单、酒水单等。 8）清洁托盘且备好足够的数量。 9）备好适量的调料。 10）了解沽清情况及特别介绍菜肴。 II）检查及清理账单夹。 12）准备适量的迎宾茶原料。

14 ）检视地毯、地面的卫生是否残留垃圾，并及时拾起。 5、开始并检查设施设备。 1）开启电灯、热水器、冷暖气。 2）检查好所有电力用具是否运作正常。 3）检查水源、电梯、所有门窗是否正常开启。 4）特别关注室温、背景音乐、灯光的适宜程度。 5）如有上述之设施设备问题，即刻通知维修部门。 6、补充物料 1）检查好当日及未来几天，所需领用的物品、品种数目、规格。 2）正确填写领货单后，需交由部门主管确认，部门主管需确实了解所需的物品及数量后，才可给予批准。 3）凭单领货后，按类按需存放 4）收回领货单，存根交F&B office存档。 7、召开餐前会 1）于开餐前15分钟在各自餐区召开。 2）由各餐厅主管组织，全体员工以迎接客人的姿式知悉当日VIP情况，预定人数及厨房估清。 3）餐厅主管组织领班进行仪容仪表状况。 4）主管转达 *通报工作日餐厅运作情况，出现的问题及整改方案。 *通报酒店及部门新出台的方针政策。 *通报当餐的工作任务和特别介绍菜肴。

餐饮部操作流程

餐饮部操作流程 （一）食品原材料采购操作规程 1、食品采购人员在食品安全领导小组的组织领导下进行工作。到持有合法有 效许可证的定点经营单位采购食品，建立采购台帐，逐日明细登记。 2、对采购人员必须认真学习，掌握食品安全知识，具备对伪劣食品的识别能 力。 3、采购的食品原料及成品必须色、香、味、形正常，禁止采购感官性异常或 有毒有害物质的食品；禁止采购无检疫合格证的肉类及其制品；禁止采购超过保质期或不符合食品标签规定的定型包装食品；禁止采购不符合食品安全标准和要求的食品。 4、采购肉类食品，必须索取检疫合格证和该店有效期内工商执照或者食品流 通许可证复印件；采购干货、酒类、罐头、饮料、乳制品、调味品食品添加剂等，应向供货方索取本店的食品流通许可证复印件及本批次食品的检验合格证或检验报告单。采购进口食品必须有中文标识。 5、采购定型包装食品时应注意看包装上的品名、厂名、生产日期、配料表、 保质期、失效期等内容，若没有不得采购。 6、食品容器应专用，严禁与其它非食品混装、混放，食品入库前应有食品保 管人员验收方可入库。 （二）食品验收操作规程 1、验收人员对食品验收时一定要坚持“一看二闻三手感“的原则，有问题的 食物坚决不能使用。 （1）定性包装食物的验收： ①验包装上内容是否与检验报告内容相符； ②验生产日期、保质期，如果已超过保质期的决不能收； ③验包装是否有厂名、厂址； ④验食物外观：有无破损、污损、变形、杂物、霉变等； ⑤嗅气味，是否有异味； ⑥手感，是否有异样

（2）非定性包装食物的验收： ①看：是否有腐烂、霉变的食物； ②闻：是否有异味； ③手感受有无异样； ④蔬菜是否新鲜。 2、验收人员每天对所需的食品进行质量、数量、价格等方面的验收，杜绝变 质、霉烂的食品进入食堂。同时记录食品的数量、价格，并有指定从业人员证明签字。 3、食品验收中发现霉烂变质且价格高于市场的食品，应予以当场退货。 4、从业人员在拣菜、洗菜等过程中，自始自终把好质量关，不得将劣质菜冲 入优质菜中，对于采购的霉烂变质的食品，从业人员有责任提出异议，并有权拒绝采用。 5、食品验收过程中如发现达不到食品安全标准或者发现重大问题，应及时向 负责人汇报以便及时解决问题，杜绝食物中毒等重大事件发生。 (三)食品贮存操作规程 1、食品入库前必须将里面清理干净、进行消毒，建立出入库食品登记制度， 食品及食品原料入库时要详细记录入库产品的名称、数量、产地、进货日期、生产日期、保质期、包装情况、索证情况，并按入库的时间分类存放且区（间）标识明显，避免混放造成污染；做到先进先出，避免因贮存时间过长而生虫、发霉或者遗忘超出保质期。不得存放无标签的食品及食品原料。 2、入库食品应放置在货架上，离地离墙30cm。 3、食品贮存库必须每天开窗通风，保持干燥，雨天可采用机械通风；食品贮 存应在阴凉干燥处，避免阳光照射。 4、采购面粉和大米冬季一次购进量不超过一个月用量，夏季不超过半个月用 量。先进先出，加快流通，不得积压。 5、食品库房保管员要每天对仓库进行排查，发现问题及时汇报处理，避免造 成不应有的损失。 6、贮存肉类食品要原料、半成品、成品分开，肉类和鱼类不得混放。冷库里

食品卫生标准操作程序SSOP

食品卫生标准操作程序(SSOP) 1、水和冰的安全 2、食品接触表面的清洁和卫生 3、防止交叉污染 4、操作人员洗手、手消毒和卫生间设备的维护 5、防止外部污染 6、有毒化合物的正确标记、贮存和使用 7、员工健康状况的控制 8、预防和清除鼠害、虫害 1、水和冰的安全 生产用水(冰)的卫生质量是影响食品卫生的关键因素。食品加工企业一个完整的SSOP 计划，首先要考虑与食品接触或与食品接触物表面接触的水(冰)的来源与处理应符合有关规定，并要考虑非生产用水及污水处理的交叉污染问题。 （1）食品加工厂必须采用符合国家饮用水标准的水源。对于自备水源，要考虑水井周围环境、井深度，污水等因素的影响。对两种供水系统并存的企业采用不同颜色管道，防止生产用水与非生产用水混淆。对贮水设备(水塔、储水池、蓄水罐等)要定期进行清洗和消毒。无论是城市供水还是自备水源都必须有效地加以控制，有合格的证明后方可使用。 （2）对于公共供水系统必须提供供水网络图，并清楚标明出水口编号和管道区分标记。合理地设计供水、废水和污水管道，防止饮用水与污水的交叉污染及虹吸倒流造成的交叉污染。检查时，水和下水道应追踪至交叉污染区和管道死水区域。 （3）水管龙头要有真空排气阀、水管离水面两倍于水管直径或有其他阻止回流装置保护以避免产生负压脏水被回吸入饮用水中。 （4）要定期对大肠菌群和其他影响水质的成分进行分析。企业至少每月1次进行微生物监测，每天对水的PH值和余氯进行监测，当地主管部门对水的全项目的监测报告每年2次。水的监测取样，每次必须包括总的出水口，一年内做完所有的出水口。 （5）对于废水排放，要求地面有一定坡度易于排水，加工用水、台案或清洗消毒池的水不能直接流到地面，地沟(明沟、暗沟)要加篦子(易于清洗、不生锈)，水流向要从清洁区到非清洁区，与外界接口要防异味、防蚊蝇。 （6）当冰与食品或食品表面相接触时，制冰用水必须符合饮用水标准，制冰设备卫生、无毒、不生锈，储存、运输和存放的容器卫生、无毒、不生锈。制冰机内部应检验以确保清

卫生标准操作程序内容

卫生标准操作程序内容 SSOP至少包括8项内容： 1、与食品接触或与食品接触物表面接触的水（冰）的安全 2、与食品接触的表面（包括设备、手套、工作服）的清洁度 3、防止发生交叉污染 4、手的清洗与消毒，厕所设施的维护与卫生保持 5、防止食品被污染物污染 6、有毒化学物质的标记、储存和使用 7、雇员的健康与卫生控制 8、虫害的防治 SSOP文本是： 描述在工厂中使用的卫生程序； 提供这些卫生程序的时间计划； 提供一个支持日常监测计划的基础； 鼓励提前做好计划，以保证必要时采取纠正措施； 辩别趋势，防止同样问题再次发生； 确保每个人，从管理层到生产工人都理解卫生（概念）； 为雇员提供一种连续培训的工具； 显示对买方和检查人员的承诺，以及 引导厂内的卫生操作和状况得以完善提高。 （一）水（冰）的安全 生产用水（冰）的卫生质量是影响食品卫生的关键因素，食品加工厂应有充足供应的水源。对于任何食品的加工，首要的一点就是要保证水的安全。食品加工企业一个完整的SSOP，首先要考虑与食品接触或与食品接触物表面接

触用水（冰）来源与处理应符合有关规定，并要考虑非生产用水及污水处理的交 叉污染问题。 水源 使用城市公共用水，要符合国家饮用水标准 使用自备水源要考虑： 井水——周围环境、井深度、污水等因素对水的污染 海水——周围环境、季节变化、污水排放等因素对水的污染 对两种供水系统并存的企业采用不同颜色管道，防止生产用 水与非生产用水混淆。 标准 国家饮用水标准 GB5749-85 35项 微生物指标：细菌总数<100个/ml 37℃培养 大肠菌群<3个/ml 致病菌不得检出 游离余氯：水管末端不低于 0.05ppm 海水水质标准 GB3097-1997 软饮料用水的质量标准为GB1079-89 欧盟指标：80/778/EEC 62项 细菌总数<10个/ml 37℃培养48 小时 <100个 /ml 22℃培养72小时 总大肠菌群MPN<1/100ml 粪大肠菌群MPN<1/100ml 粪链球菌 MPN<1/100ml

食品安全卫生标准操作程序

云南宏绿辣素有限公司 食品安全卫生标准操作程序 (SSOP) 文件编号：WI-SSOP-1~11 文件版本：1/0 编制：刘学文 审核：吕虎山 批准：韦勇 受控状况： 分发号： 生效日期：二0一五年一月一日 目录

1.其内容由以下系列文件组成： 01、《水的安全性》； 02、《食品接触的表面的卫生和清洁》； 03、《防止交叉污染》； 04、《手的清洗与消毒及卫生设施的维护》； 05、《防止食品被掺杂》； 06、《有毒化学物品的标记、储存和使用》； 07、《员工的健康与卫生控制》； 08、《虫害的防治》； 09、《环境卫生》； 10、《检验检测卫生》； 在实施过程中，配有记录、有检查，如果实施不力还要进行纠偏。

1目的：确保生产生活用水符合《生活饮用水标准》（GB5749—1985）规定的要求。 2.职责：生产部负责提供符合《生活饮用水标准》（GB5749—1985）规定的要求的水，质检部负责监督检查。 3.程序 3.1生产部内的用水取自来水公司；公司自备一个贮水罐，贮水量为40立方米，每年清洗两次。第一次在3月份生产之前进行清洗消毒；第二次在下一年8月进行清洗消毒。每次清洗结束后都要由质检部QC人员进行现场检查，然后注满水并抽取水样进行细菌总数和大肠菌群数的鉴定，以评定清洗消毒效果。 在自备贮水池上定期加入一定量的消毒灵对水进行消毒处理，同时在使用自备水前必须抽取水样进行PH、余氯、细菌总数和大肠菌群数的测定，以确保是否符合加工用水要求。 每年二次两取水样送砚山县疾病控制中心按《生活饮用水标准》（GB5749—1985）进行全项目分析。 监测频率：每次消毒后/加工前/每年二次。 监测部门：质检部。 3.2供水系统：公司内自主进行设计、施工和安装。具有完备的供水网络图和污水排放分布图，使用的管材为PVC管。车间水龙头进行连续编号，不同用途的水管用标识加以区分。管道设计安装时做到了防止冷凝水下滴污染裸漏的半成品，同时还做到了防止自来水管和污水管的交叉污染；水管管口离水面距离2倍于水管直径且水管管道有一个存水弯用以防止水的倒流。洗手消毒的水龙头为非手动开关；生产用软水管均为食品级材料制成。生产部每半年检查一次供水系统，确保管道无破裂，并拆除不需要的及末端堵塞的管道。处理后的污水在排放时符合国家环保部门的规定和防疫要求；车间地面有1/100的斜坡，地沟有大于3/100的斜坡，废水排放从清洁区流向非清洁区。 监测频率：每年二次或水管系统进行安装、维修、改装时。 监测部门：质检部。 3.3由本公司实验室依据水龙头编号，编制取样计划，每天对总出水口及选定的水龙头进行一次余氯和PH测定。每月进行一次大肠菌群分析。并执行GB5749—1985的规定，每次生产前对生产用水进行感官检测。 监测频率：每天一次/每月一次。 监测部门：质检部 3.4车间水龙头及管道已安装防吸虹装置。 监控频率：每月一次。 第1 页共2 页

酒店市场营销部操作程序及标准SOP

市场营销部操作程序及标准 一、现场介绍酒店服务设施操作程序： 1、约定时间 （1）检查参观场地和预订情况，尽量避免酒店经营高峰。 （2）与客人约定一个双方都感觉方便的日期、时间。 2、准备工作 （1）准备好宣传资料、名片等销售工具。 （2）对客人所要经过的地方进行检查。

（3）将情况通知大堂副理及各有关岗位。 3、参观 （1）预计客人的到达时间，带好上述工具至前台迎候。 （2）向客人介绍行走路线，征求客人意见，并根据客人的需求进行即时调整。 （3）按参观路线进行参观，向客人介绍各类服务设施、营业时间、产品优势、销售政策等。 （4）分发销售资料。 （5）如果客人有时间，请客人至大堂吧喝饮料并休息（客人离店后签转帐单）。 （6）对客人提出的意见和建议及时做好记录。 （7）如客人有意向签定协议，则按要求与之签定《商务散客订房协议书》。 4、送客 （1）向客人致谢，并询问是否还有其他要求。 （2）将客人送出酒店大门。 （3）填写《销售工作详细报告》。 二、现场介绍酒店服务设施操作标准 1、穿着装束得体、仪容端庄、落落大方、不卑不亢。 2、尽量用姓氏称呼客人。（整个访问过程最少用姓氏、职衔称呼客人三次） 3、各类资料及宣传品提前准备充分。 4、当天整理访问资料并填写销售工作报告。

5、携带纸笔，随时记录客人要求。 6、签定协议必须严密、准确、清楚，双方经办人签字、双方单位盖章，酒店方的公章事先盖好。 7、自动上门的客人由部门文员进行接待，如需签定协议，请营销副总监与之洽谈。 市场营销部操作程序及标准 S&MSTANDARDOPERATIONPROCEDURE 一、会议销售的操作程序： 1、会议洽谈前 （1）各种会议原则上由市场营销部负责，涉及租场、住房、宴会等方面的大型综合活动由市场营销部会同餐饮公司等共同接洽承办。

酒店餐饮部工作流程

餐饮工作流程 斟酒服务程序及规范 1、开餐前，备齐各种酒水饮料，并将酒水瓶擦拭干净(特别是瓶口部位)，同时检查酒水质量，如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调换。酒水要在工作台上摆放整齐，并用托盘装上开好瓶盖的酒水，要内高外低，商标向外。 2、服务员要了解各种酒的最佳奉客温度，并采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用，以满足宾客需求(啤酒在4℃—8℃，白葡萄酒在8℃—12℃)。 3. 示酒。服务员要站在点酒宾客的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向宾客(或托在盘中)，让宾客辨认商标、品种。 4、控制好斟酒量，白酒斟八成，红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香槟酒应分两次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3处。斟啤酒时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。 5、斟酒的方式： 5.1桌斟：服务员站在宾客的右侧，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。要领是，手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴，与拇指约成60o角，这有便于按瓶，另中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒： (1)徒手斟酒时，服务员左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商标朝外，正对宾客，右脚跨前踏在两椅之间，斟酒在宾

客右边进行； (2)托盘斟酒时，左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过宾客的头顶，而应向后自然拉开，注意掌握好托盘的重心。具体操作是，服务员站在宾客的右后侧，身体微向前倾，右脚伸入两椅之间，侧身而立，身体不要紧贴宾客；然后，略弯身，将托盘中的酒水展示在宾客的眼前，让宾客选择自己喜好的酒水；待宾客选定后，服务员直起上身，将托盘移至宾客身后；托移时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到宾客；最后，用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟酒。 5.2捧斟：适用于酒会和酒吧服务，其方法是一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在宾客的右侧，然后再向杯内斟酒。斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放置在宾客的右手处。捧斟适用于非冰镇处理的酒，捧斟的服务员要做到准确、优雅、大方。 6、宴会斟酒：要坚持用托盘斟酒，单独斟白酒时可用徒手斟酒。 6.1宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等。斟酒时要征询客人意见，礼貌用语：“先生(小姐)请问您喜欢用哪一种”。 6.2重要宴会要提前5分钟斟上红酒和白酒。斟酒从主宾右侧开始，先主宾后主人，先女士后男士。两个服务员斟酒时，一个从主宾开始，另一个从副主宾开始，按座次绕台进行。 6.3在宴会进行中，服务员应当精神饱满地坚守在岗位上，随时注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。 6.4在宾主祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，避免造成干扰，