2 天岩酒吧员工手册 A6版心
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一、总 则
欢迎您加入天岩酒吧的服务工作，并衷心祝愿您在本公司勤奋刻苦的努力，取得辉煌的成绩。
本公司与全体员工共同的目标是以高水平的企业管理高素质的员工队伍、高标准的服务质量、高品位的消费环境，使每一位宾客满意，使员工取得收益和进步，为公司赢得声誉和效益。
作为本公司的一名员工，为了您对公司的管理和有关规定能有效清楚的了解，并希望您能较自觉的、严格的遵守公司特编制的这本《员工守则》，谨希望全体员工敬业乐业，真诚合作。公司的发展，取决于每一位员工的努力，公司的成功就是您的成功，衷心祝贺我们能共享成功之喜悦。
二、公司简介
领导国际时尚音乐潮流，打造潮人娱乐新风尚 天岩酒吧坐落于山东沂南天岩酒吧，是一家集商务KTV 、音乐文化、酒吧文化、视觉艺术、舞蹈艺术、灯光艺术之先锋概念与一体的国际化休闲商务俱乐部。
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-2- 山东沂南天岩酒吧功能区介绍：
天岩酒吧：360度全方位立体化、激情热舞现场，将
国际尖端高科技与R &B 、电音Hoes
Hip-Hop 文化多重混合，是目前鲁东南地
区最时尚最前沿的顶尖高科技休闲酒吧，
在视觉、音乐、文化之交融下，登上潮流
音乐高峰！是高贵不凡品位人士之娱乐首
选！
天岩酒吧Ktv ：采用国际最新时尚元素倾心打造的尊贵娱
乐会所.精致浪漫的设计风格，脱离传统的
俗套，令您在毫无拘束的曼妙气氛中，度
过精彩开怀的每一夜。当然除了硬体的新
概念之外,我们还有一群有型又COOL 的
同事陪伴您，创造天岩最IN 的潮流服务，
打造临沂一线夜生活魅力！
三、宗 旨
1、公司将通过一流的服务和高效率的经营管理，为
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宾客提供舒适、方便的消费环境。
2、公司的经营宗旨：
以最好的投资，创取最大的利润；
以有效的管理，树立企业的形象；
以殷勤的服务，赢得宾客的美誉；
以合理的价格，吸引宾客的消费；
以精彩的节目，博取宾客的欣赏。
3、公司要求全体员工具有良好的文化修养、熟练的专业技巧、高尚的情操和端正的品行。现代化的企业需要优秀的工作质量、认真的工作作风、殷勤的服务态度、出色的工作效率和无私的奉献精神。
四、经营、服务理念
一、经营理念：
1、目的：创造和留住每一位顾客，公司的利益只能在奉献社会、满足顾客需求中实现。
2、公司的信誉上有牺牲眼前的利益，才会有长远的利益。
3、客人是我们的衣食父母，公司的客人的家外之家。
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-4- 把客人当亲人，视客人为家人。
二、服务理念：
1、树造顾客的忠诚，最醒目的是你有多少忠诚的服务（即回头客），以情服务，用心服务。
2、让你的顾客成为回头客才算成功。
3、顾客抱怨时，应认识到这是一个天赐良机，因为顾客为我们创造了一个提供优质服务的机会。
4、顾客带着抱怨来我们公司不是我们的错，如果顾客带着抱怨离开我们公司，即就是我们的错。
5、我们公司的服务是一个大服务的概念 上级为下级服务 二线为一线服务 上个工序为下个工序服务 全体员工为客人服务、相互服务、相互协调、相互监督才能共同创造对顾客优质服务。
6、优质服务四个步骤如下：
热情对待你的顾客 想在你顾客之前，即专心发现顾客的需求 满足你的顾客需求 让你的顾客惊喜，即你的服务使顾客产生怀念。
7、服务的三个不允许：
①不允许任何人想客人提供不/NO 服务，如果自己不能满足客人需求，必须及时反馈请示上级解决。
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②不允许任何人隐瞒劣质服务事件，和客人的不满意、抱怨。
③不允许任何人对顾客的抱怨、投诉处理反馈不及时，处理意见使客人不满意。
8、服务过程中的“两追”： 追求客人的需求包括客人的建议和意见 追求顾客的赞赏。
9、服务中的细节要求：
服务的机会在于发现、揣摩客人的需求心理，是用心做事的切入点用心记住客人的姓名，记住客人的喜好，记住客人所有信息。这样才能赢得一个又一个回头客。
五、组织机构人员
公司设立完整精干的组织机构，实行由董事会领导下的管理公司管理。管理公司设立垂直管理机构，实行层次管理制度管理，科学管理的系统管理制度。由总经理直接领导、总经理助理辅助管理着公司的酒吧、KTV 、楼面部、出品部、策划部、领位部、营销部、业务部、保安部、节目部、财务部等职能部门。通过各部门领导
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-6- 各一线主管、领班。公司的组织机构特点是让每一个员工都有一个直接领导，并只对直属上级负责，并严禁出现越级指挥。各部门之间的关系是协调、合作。管理人员承担现场指挥、执行、督导、反馈四重责任。（附 管理机构图）
六、入职须知
1、用工原则：
公司招聘员工的主要原则是视其对某一工作是否适合而定，并以该工作的业务常识为考核标准，凡具有一定专业知识、身体健康、政历清楚的报考人员，通过考核符合录用条件者，均有被招聘录用的可能。
2、政审及体检：
凡应招的员工，一律须经过业务考核、政历审查和体格检查。公司要求全体员工每年进行检查一次，对患有传染病者，公司视其病情做出适当的处理。
3、接受培训：
凡入职员工必须通过入职培训，培训内容包括：了解公司概况、学习规章制度、业务知识、服务操作等。
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培训时间视员工素质而定，公司采用日间培训、晚上学习，通过考核合格后，方能正式成为员工。
4、试用期：
员工由进入公司当日起经过三个月的试用期，公司将根据员工试用期内的表现酌情延长或缩短试用期。试用期内，部门领导认为不能胜任的可以退回人事部，如能安排到其它部门，且本人也愿意，可以重新开始试用期，否则以辞退处理。
5、工作时间：
员工每月可享受四天的法定假期，如有特殊情况，公司根据营业需要作适当安排，员工每天工作时间为八小时（用餐时间除外），如有需要，公司将要求员工延时工作（包括法定原假期），特殊技术部门根据其情况不能休息的可以在薪金上调整。
6、薪金结构及调整：
薪金结构由本工资和考核工资组成，根据不同部门、不同岗位、不同责任而划分。
公司将视业绩状况，考虑调整员工薪金。
7、调整与任免：
（1）公司可根据工作需要，对员工进行调动其他部
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-8- 门或其他岗位工作。
（2）所有员工均有被提职的机会，升职主要视员工本人的工作，视其品德及职位是否欠缺。
8、辞退与解雇：
（1）因公司业务变更或其他原因，在试用期内，公司有权决定辞退员工。
（2）员工若违反公司的有关规定，公司将视其情节轻重，给予必要的处分，直至除名解雇。
9、离职与退职：
员工在入职一个月内要求辞职的，公司将不发薪金及扣除的培训费用；试用期内要求辞职的，应提前30日写书面报告提出申请，经批准并办理手续后方可离职。若未能提前30天提出申请的，则需向公司交付30日的本人薪金及扣除培训费用后，方可办理手续，未经批准擅自离职，一律按自动离职处理，不发在职薪金。
试用期满后的员工如对日后工作不能胜任、工作效率差，服务态度差、品行恶劣、破坏公司形象、经教育或警告无效，部门经理可以将其解雇，公司不作任何补偿。
合同期内，员工要求辞职，必须提前一个月以书面
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的形式告知部门主管及人事部，且相应赔偿公司提前解约费用。凡自动离职的员工，公司一律不作任何补偿，严重者，公司追其法律责任。
七、员工制度
1、总则
（1）热爱国家，遵守国家政策法令，决不参与嫖、赌、毒等违法活动。
（2）关心企业、热爱本职工作、讲究职业道德，做到文明服务，维护公司声誉。
（3）努力学习科学服务知识，不断提高业务技术水平，提高服务质量。
2、服从领导
各级员工应切实服从领导的工作安排和调度，按时完成任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作。
3、严于职守
（1）按时上、下班，工作时间不得擅离职守或早退，下班后无事不得在公司内逗留。
（2）工作时间不准打私人电话，不能会客，不能陪
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-10- 带亲友在公司内无偿消费。
（3）工作时间不得穿着工作服外出购物，不得吃东西。
（4）除指定人员外，所有员工不得使用客人设施。
（5）不得粗言秽语，不得讥讽客人或对客人不理不睬，不得与客人争辩或在公共场合与同事争论、吵架。
（6）在工作（服务）场所要保持礼貌待客，大厅要求站立服务，贵宾房要求半跪式服务，不得依靠墙壁家具，不可高声谈话或闲聊，避免当着宾客整理头发、触摸面孔。
4、仪表仪态
（1）员工必须经常保持服装整齐清洁，按指定位置佩戴员工证或胸章，公司所发的工作制服等物品要自觉爱护，做到衣装整洁干净光亮。
（2）男员工头发以发脚不盖过耳部后衣领为适度，不得留小胡子，女员工不得披头散发，头发不宜过长，宜保持雅洁、清爽、不得浓妆艳抹，并避免使用味浓的化妆用品，员工不得梳怪异发型，应勤剪头发、指甲，保持清洁。
（3）饰物仅限于佩戴戒指。
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5、工作态度
（1）礼仪——是员工对宾客和同事的最基本态度。大厅人员要站立服务，说“您好”，面带微笑，要使用敬语，做到“请”字当头，“谢”字不离口，接电话要说“您好”，宾客至上，热情有礼。
（2）喜悦——最适当的表示方法是：常常面带笑容，“微笑”是友谊的“天使”，是连接宾客的桥梁，它们会使员工乐业并给宾客以亲切和轻松愉快的感觉。
（3）效率——提供高效率的服务，关注工作的技术细节，籍以赢得宾客的满意及公司的声誉。
（4）责任——尽职尽责，无论是常规的服务，还是正常的管理工作，一切务求得到圆满成功，给人以高效率和良好服务的印象，严格执行交接班制度，如有疑难问题，应及时向有关部门反映，以得到圆满的解决。
（5）协作——各部门之间，相互之间应互相配合，真诚协作，不得互相扯皮，应同心协力解决疑难，维护公司的声誉。
（6）忠实——忠诚老实是公司员工必须具有的品德，有事必报、有错必改，不得提供假情况、不得搬弄是非、阳奉阴违、诬陷他人。
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-12- 6、作为举止
A 、站姿
（1）躯干：挺胸、收腹、头颈挺直、头部端正、微收下颌。
（2）面部：微笑、目视前方
（3）四肢：两臂自然下垂、两手伸开、手指落在腿侧裤缝处，在特殊营业时两手可握在背后，右手在左手上面，两腿蹬直，脚间距离与肩同宽，脚尖向外微分。
B 、坐姿
（1）眼睛目视前方，用余光注视座位。
（2）走到座位旁，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子移动及发出声响。
（3）女士落座时，应用两手将裙子向前拢，以免坐皱或显出不雅之仪态。
（4）听人说话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向说话者，用柔和的目光注视对方，不可东张西望显示心不在焉。
（5）两手平放在两腿上，不要插入两腿间，也不要托腮或玩弄任何物品。
（6）从座位上站起时，动作要轻，避免座椅倾倒或
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出现响声，一般从座椅上左侧面站起。
（7）离位时，要将座椅轻轻抬起回到原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。
C 、动姿
（1）行走步伐要适中，女性多用小步，切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走。
（2）行走时，上身保持站姿标准，大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐，切忌挺胸扭臀等不雅之作，也不得在行走时出现明显的正反“八字脚”。
（3）走廊是客人使用的通道，员工应靠左边行，不得在走廊中间大摇大摆。
（4）几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行，如确需并排行走时，并排不要超过2人，随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。
（5）在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢道或跟客人争路走。
（6）在单通道的门口，不可俩人挤出挤进，遇到客人或同事，应主动退后并微笑着做手势“您先请”。
（7）在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人；如需超过时，首先说“对不起”，待客人让开时说“谢谢”，
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-14- 再轻轻穿过。
（8）和客人擦肩而过时，应主动侧身并点头问“晚上好”。
（9）给客人做向导时：要求在客人前两步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人，每转一个弯都用右手五指并拢示意方向。
（10）社交场合与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼幅度约20°。头与上身一同前屈，男性双手自然下垂或同时右手与对方握手，女性双手在腹前全拢，右手压在左手上，极特殊场合才行45°鞠躬礼，行礼完毕要用热情友好的目光注视客人。
（11）每次上食品时，应五指并拢示意食品，并说“请慢用”。
D 、交谈
（1）与人交谈时，首先应保持衣装整洁。
（2）交谈时，应用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。
（3）站立或落座交谈时，保持正确站姿与座姿，切忌双手叉腰或插入衣裤口袋或交叉胸前或摆弄其他物品。
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（4）他人讲话时，不可整理头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、瘙痒、敲桌子等。
（5）严禁大声说笑或手舞足蹈。
（6）在客人讲话时，不得经常看手表。
（7）三人交谈时，要使用三人都听得懂的语言。
（8）不得模仿他人的语言，声调或手势及表情。
（9）在他人后面行走时，不要发出诡诘的笑声，以免产生误会。
（10）讲话时要经常使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语，不准讲粗话或使用蔑视性及污辱性的语言。
（11）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人，或过分的开玩笑。称呼客人时，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。
（12）无论何时从客人手中接过任何物品都要说“谢谢”，随时随地接送任何物品都应用双手。
（13）当两人在谈话，你要找其中一方时，应静候在两人一旁，目视被找人而引起对方注意，当对方谈话告一段落时，才对被找人的对方说“不好意思，打扰一下，
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-16- 我找某某（被找人）”。
（14）客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。
（15）任何时候招呼他人均不得用“喂”，上班时应以职称相称，同事之间不得以“花名”相称。
（16）对客人的询问不能回答“不知道”，确实不清楚的事情要先请客人稍候，再代客询问，或请客人直接与相关部门或人员联系。
（17）不得用手指或笔杆为客人指示方向。
（18）在服务或打电话时，如有其他客人走进，应点头和眼神示意欢迎和请稍候，并尽快处理完毕，回头再次面对客人时，要说“对不起，让您久等了”。不得一言不发就开始服务。
（20）谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。
（21）客人来到娱乐城时，应讲“欢迎您光临”，送客时应讲“谢谢，欢迎您下次光临”，说话时，声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量适中。
（22）接电话时，先问好，后抱娱乐城之名称，再讲“请问能帮您什么吗？”不得倒乱次序。
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（23）客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不欠风度，并总耐心妥善地处理。
（24）凡进厅房（KTV 及贵宾房）或办公室应先敲门三声，再礼貌地说“不好意思，打扰一下”。
（25）未经主人同意，不得随便翻阅房内的任何东西（文件），在与上司交谈时未经批准，不得自行坐下。
7、考勤
（1）公司管理干部必须按日做好员工考勤表。
（2）公司员工上班必须按规定打计时卡，不得代人打卡或委托他人打卡。
8、爱护公务，维护环境卫生
（1）爱护公司的一切器具，注意所有设备的定期维修、保养、节约用水、用电和易耗品，不乱拿公物，不得把有用的公物扔掉。
（2）养成讲卫生的美德，不随地吐痰，不乱扔纸屑、果皮、烟头和杂物，如在公共场所发现有纸屑、杂物等，应随时捡起来以保持公司内部清洁优美环境。
9、名牌
（1）每位员工均由公司发给名牌，员工当值时应佩
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-18- 戴，部门主管有权随时检查。
（2）名牌如有遗失，应立即报告，每次补领须交人民币20元，如因长时间使用而损坏可凭旧换新。
10、工衣柜
（1）员工柜专为存放工衣而设，不得放食物或其他物品，并保持清洁。
（2）保安部门及有关人员有权随时抽查。
11、工作服
（1）公司将视员工的岗位及工作的需要发给工作服。
（2）员工穿着必须保持整齐、清洁，上班按规定穿工作服，下班时将工作服放在本人衣柜内。
（3）离职时须将工作服交回，如有遗失或损坏，则须按规定赔偿。
12、保密
未经批准，员工不得向外界传播或提供公司内部资料，公司的一切有关文件及资料不得交给无关人员，如有查询可请查询者到总经理办公室。
13、处理投诉
客人是我们的教师，全体员工都必须高度重视客人
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的投诉，要细心聆听投诉，让客人畅所欲言，把它作为改进公司管理的不可多得的珍贵资料。
（1）如果客人投诉的事项不需或不能立即解决，应用书面记下投诉细节，勿忘多对客人和对事件致歉。
（2）事无大小，对客人投诉的事项处理结果必须有事后交待。
（3）投诉事项中，若涉及本人的记录不得涂改、撕毁、更不得伪造。
（4）投诉经调查属实，可作为奖励或处罚的依据。
八、管理制度
（一）宗旨
设施与服务是公司的两根支柱，管理则是公司的灵魂，良好的管理是向客人提供满意服务和提高经济效益有利的保障，要保证本公司运行的良好次序，要求每一个员工必须严格遵守本制度中的各项规定。
在本公司管理中，将严格贯彻以下八大原则：
1、统一指挥制：
每一个员工接受一位直接上级领导。
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-20- 2、分工负责制：
每一个员工按照分工对自己分担的业务工作负全面责任。
3、责、权、得连带制：
每一个员工的责任、权利、利益三方面连带生效。
4、命令服从制：
每一个员工必须严格执行直接上级的命令。
5、奖优罚劣制：
每一个员工的功绩都将受到奖励，其所犯过失也将受到相应的惩罚。
6、民主参与制：
每一个员工对部门经营与管理，均享有建议权。
7、友好协作制：
在不影响部门正常工作的前提下，本公司应尽可能为其他部门提供协助。
8、特殊授权制：
在任何情况下，每一个员工都必须接受本公司授权人员的指挥。
（二）管理程序
1、层级管理制