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客房部对客服务的主要项目

1、清洁客房服务

每天为住客的房间进行清洁并更换布草补充用品，一般酒店采取二进房制，即每天白班对客房进行总体清洁，中班对客房进行开夜床服务，对于VIP房，根据不同的情况，采取不同的服务，一般对VIP房进行多次的小清理。

2、公共区域卫生清洁服务

客房部每天24小时对公共区域的卫生进行清洁，为所有宾客提供洁净的环境。

3、迎宾服务

当客人进房和离房时，客房服务员都应向客人致意、问候或道别。让宾客感受到我们的面对面服务，会使宾客倍感亲切。对于VIP客人，将根据情况提供专门的迎宾服务。

4、看护婴儿服务

为了便于客人外出不影响自己的行程或拖累，客房部为客人提供有偿的婴儿托管服务，由指定的专人照料，照料中要确保小孩的愉快、安全，使客人满意。

5、擦皮鞋服务

客房部免费为客人提供擦皮鞋服务。当客人通告客房部办公室或直接按要求放置指定地点时，客房部服务员应及时将皮鞋收到工作间擦干净并及时送回房内，放置在醒目的位置。

6、客人要求提供物品和借物服务

有时客人特别需要增加一些用品，客房部可按房间一天配用量内尽可能满足客人要求，有时客人因自身原因需要借用某些物品，这时客房部将尽可能的向客人提供，凡属借出的物品，客房部办公室要做好记录，以便回收。

7、留言服务

客人因外出担心有朋友来访找不到住客，这时一般都会在酒店留下留言，以便联系，此项工作主要由前厅部负责，但当客房接到留言时，应做好记录并通告

前厅部，协助前厅部做好此项工作。

8、洗衣服务

酒店为住客提供有偿的洗衣服务，一般当天即可将衣服洗干净并送回客房内，对于特殊情况下的洗衣，将根据实际情况决定是否加收费用或延长时间。

9、酒吧服务

每一间客房内都配有一个小酒吧，为住客提供各种饮料和酒水，一般情况下，酒吧所配的饮料和酒水都是收费的，此项工作应做好记录，避免跑单。

10、送餐服务

主要是协助餐饮部做好此项工作，当客人将送餐服务卡挂在房门外锁上时，应立即收走此卡，并通餐饮部来收取，如是客人将电话打到办公室，应将其转至餐饮部，凡送餐的客房应做好记录，以便回收餐具。

客房部礼貌服务用语

客房服务员礼貌用语酒店客房管理过程中不免要和客人正面接触，这个要有礼貌的对待客人，而且在礼貌的时候一定要体现出自己的职业素养。这里提供一些用语供相关人员参考一、服务礼貌用语（1）欢迎语：您好欢迎光临都市农庄；（2）问候语：您好/早上好/下午好/晚上好；（3）祝愿语：祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩得开心；（4）告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临；（5）征询语：我可以帮忙吗？/可以整理房间吗？（6）答应语：好的/是的/马上就来；（7）道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽；（8）答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作；（9）指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐。二、和客人見面后就要用到的禮貌用語 1、见面招呼用语 ‘早上好、先生/ 夫人/小姐’‘下午好，先生/ 夫人/ 小姐’ ‘您好, 先生/ 夫人/ 小姐’‘您早，先生/ 夫人/ 小姐’ 2、当你为别人提供帮助, 让他明白你乐意为他效劳 ‘我可以帮你忙吗?先生/ 夫人/ 小姐’‘我乐意为您服务’ ‘如果您需要什么，请告诉我好吗?’ ‘很高兴能为您做这件事’ 3、令人愉快的礼貌语请. 谢谢、请原谅. 对不起、请稍等.打扰了 4、客人喜欢听你用姓氏称呼他 XX先生XX小姐XX 女士 5、见面相互致问候如果客人是你认识的: 再次见到您很高兴、“XX先生/小姐”“您好,我们又见面了” 6、如果上述语是客人先说的，你可以回答: “谢谢您还记得我, 先生/ 小姐” 7、答应客人呼唤时的用语: A:如果你能够提供服务:“是的，先生/ 夫人”“好的，我马上来” “一定为您办到，请放心”“很乐意为您做，先生/ 夫人/ 小姐” B：如果你不能满足他（她）的要求： “很抱歉，先生/ 小姐”“对不起，XX我暂时没有，您可以要XX吗？” C：能马上答应客人的要求，应立即回答： “当然可以，先生/ 小姐”“我马上拿来，先生/小姐” 8、当你无法提供客人想要的东西时，应向他致谦，但别忘记你可以随即向客人推荐其他物品：“很抱歉我们暂时没有X X，您可否考虑用X X？” 9、一时未能肯定是否能提供客人某种东西时，应如实回答： “先生/ 小姐请稍等让我去看看” “请允许我先查看一下” 如果能提供可以说“很高兴我们这儿刚好有X X” 三、服务中用到的礼貌用语：

客房部服务标准

客房部员工礼仪标准一、遇客问好遇见客人时应主动避让和打招呼，遇见同事和各级管理人员均需以礼相待，互相打招呼问好。二、不得先伸手和客人握手除非客人先伸手，员工不得先伸手与客人握手，态度应端庄大方，手勿叉腰、插入口袋或指手画脚。三、抬头挺胸站立时应抬头挺胸，不得弯腰驼背，以精神饱满、微笑的面容与客人接触。四、沿墙边地带行走在楼面应沿墙边地带行走。输送服务或等候工作时，如遇客人迎面而来时，应放慢行走速度，在距离客人二三米时，自动停止行走，站立一边向客人微笑问好。五、注意物品注意所行路线上的设备、器材有无损坏，地上有无纸屑和有无积水杂物，积水应及时抹去。六、与客方便

客房是客人外出时的家，要使客人感到处处方便、舒适、清洁、安静，不要在楼层大声喧哗、追逐、打闹，搬运物品要轻拿轻放，保持肃静。七、自我介绍进房后要为客人脱大衣、挂好。带鲜花的要为客人插好。将客人行李放进房间，放在行李架上，安排好客人行李。然后礼貌地向客人介绍一下：“我是XX服务员，乐意为您服务。”最后先退两步，再转身走出房间。八、打扫卫生为客人打扫卫生或者其他服务时应打开房门，但不能同时打开几间房的房门。在客房部员工下班前，客房必须要打扫干净并为抵店的客人备妥一切干净齐全的用品。如果床单角没有烫出直线，说明床单就是没有换过来。搞卫生时要注意末布干的、湿的、脏的、干净的要分开，一要拿脏的抹布去抹桌子。清扫房间应尽量避免干扰客人，最好是客人外出时打扫或客人特别吩咐才去做，但心须掌握时间，要在客人未回来之前整理好。长住客人的房间按客人需要去打扫。九、不得随便扔客人的东西整理客人住的房间时，切不可随意扔掉客人的书报杂志，即使是花束、纸条等，未经客人的吩咐，也不得随便扔掉，因为它可能对客人有用。十、请客签字要有礼貌

客房个性化服务

鸣谢本文为先之微课堂4月13日内蒙古饭店，客房部经理——曲晓美分享的全文，没来得及参与先之微课堂的同学拿走不谢，听过课的同学可以看一看理一下思路，加强消化理解。本文内容较长，讲了很多实用的案例，希望能给大家带来帮助！案例一：个性化服务徐老师有个朋友去外地出差参加一个会议，因为对出差的城市不是很熟悉，所以找不到会议地址。朋友就来到前台问门童，门童特别详细的为这位朋友讲解，做公交车，做地铁，打车，交通线路以及收费标准。晚上这位朋友回到房间，在房间的桌子上放了一张城市地图，上面有明显的标示，标示的地方就是开会的地方，旁边还有一张标签，把会议路线详细的介绍。案例二：常包房客的客人我们酒店长包房客人，他的妻子与四岁的女儿来看望他。我们就想：客人与亲人很久不见，我们应该怎么样让妻子对在外辛苦工作的老公放心，让许久不见得女儿开心。所以我们就准备了随时爬玩的垫子，适龄的玩具，图画书，一些零食。当小朋友进门看到房间里的一切，开心的扑倒他爸爸身上，说： “爸爸，我太喜欢这个地方了！” 不仅满足了客人的需求，抓住了服务机会，更加满足了客人的心理诉求，超出了期望。案例三：

对稍微醉酒的客人在得知客人饮酒之后，我们需要准备毛巾、托盘、水杯、蜂蜜水、柠檬水..... 如何及时得知客人是否饮酒？这就需要各个部门的配合：客人饮酒后，餐饮部及时通知是否饮酒；销售部要告知客人是否有宴会，及何时回房；楼层服务员及时报告具体情况。在客人回房前10分钟，服务员硬将准备好的蜂蜜水，在客人房间外等候，交给客人，并告诉客人，知道您饮酒了，给您准备了一杯蜂蜜水。要是没有见到客人，就把蜂蜜水放在客人的房间，并留言告诉客人。学员解答 1、个性化服务实施中，可采取哪些奖励机制? 答：奖励机制需要根据各酒店的情况，通常为调动员工的积极性，会按员工实施的条数进行奖励，直接落实到员工身上。 2、在留言服务这块，如何实施个性化服务？答：留言服务是因为现在住在客房的客人更加关注个人隐私，不太愿意过多与员工接触，同时员工的工作性质也不允许我们总是在等待客人，所以双赢的办法就是以留言服务为主，会更加感受到我们的诚意和客房人的朴实。 3、留言服务这块，如果按员工收集的信息数量（宾客回馈）来奖励可馁？答：员工需要学会观察，对客人用过的房间的观察，不要急于去清洁，学会聆听，客人与客人间的对话也要关注。更要学会收集与积累，把每一次的观察与聆听汇总到一起就是资源。

客房部服务用语

客房部服务用语 1. 陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和欢迎卡好吗？”” 2. 如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人“先生/小姐，您好！大厅内有**先生/小姐来访，您方便会客吗？”如客人同意，应询问“需要为您上访客茶吗？”如客人不在应讲：“对不起，**不在，有什么事我可以转达的吗？”，若客人不见，应对访客讲“对不起，**先生/小姐现在不方便会客” 3. 访客在大厅就座后，上茶时应讲：“先生/小姐，请用茶” 4. 派送客衣时应事先电话询问客人：“先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以给您送到房间吗？” 5. 上欢迎茶和免费水果时，应讲：“您好！先生/小姐，给您上欢迎茶和免费水果。” 6. 给客人加婴儿床时应说：“先生/小姐，您看婴儿床放在哪里合适？” 7. 如房间小整过程中客人回来，应致歉：‘您好！先生/小姐，我们正在为您打扫房间，现在可以继续清理吗？”为客人做好房间后，应讲：“如有什么需要，请拨打电话****与我们联系。” 8. 如客人的物品寄存在前台，应提醒客人：‘先生/小姐，前台有您寄存的物品。” 9. 转送外部门送给客人的物品应提前与客人联系：‘先生/小姐，**部门送您的**现在方便给您送到房间去吗?” 10. 客人要的物品酒店没有，应向客人道歉：‘对不起，先生/小姐，您要的东西我们正在帮您联系，联系到后马上给您送到房间。” 11. 访客要求进入保密房，出于对住客负责应讲：“对不起，您说的客人不住在我们酒店。” 12. 如果客人到客房部大厅找洗手间，应提醒客人:“对不起，先生/小姐，公用卫生间设在综合楼。” 13. 访客找公用电话，可建议客人：“对不起，先生/小姐，公用电话在综合楼” 14. 当有特殊情况需用客人房间的电话时，应先征求客人的意见“对不起，先生/小姐，我可以用一下您的电话吗？” 15. 当不知如何回答客人的问题时，应讲“对不起，先生/小姐，请稍等，我给您问一下，稍后给您答复” 16. 如客人的房间一直在打dnd，客人不在，未给客人清理房间，在客

酒店客房广告宣传用语

酒店客房广告宣传用语宾馆，亦称酒店、旅馆。是能够以夜为时间单位向客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施，按不同习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。那你了解哪些关于宾馆的广告呢?下面是为你整理的酒店客房广告宣传用语，希望对你有用! 最新酒店客房广告宣传用语 1.山上美如画;山下暧如家长白山宾馆 2.深圳新兴大酒店京都东来顺,今日来天宫;独行涮羊肉闻名美食城!天宫酒店 3.不管是茶是酒,干杯!城中城宾馆 4.粤菜海鲜美味珍馐,良辰美景幽静典雅,上海宾馆一饱口福上海宾馆 5.借问酒家何处好,东湖乐园酒家优!东湖乐园酒家 6.雍容华贵,皇朝气派!泮溪酒家 7.潮州名肴甲天下,美食家的好去处!潮州酒家 8.荣华酒家,家外之家!荣华酒店 9.挡不住的诱惑!阳光酒店乐在海洋,-----可食可玩可住!大连海洋酒店 10.离乡背井冷清清,西丽就是你的家;送给您一片温暖,献给您一

片深情!西丽酒家 11.跨下银马座,好运自然来!银马座酒店 12.万般皆下品,惟有“海鲜“高!正元海鲜酒楼 13.满足您的口味!同心酒店 14. 览鹏城美景,享人生温馨!洲际宾馆 15. 惟一缺少的就是您!香格里拉大宾馆 16. 宜受在八达,诸君必发达!八达宾馆热门酒店客房广告宣传用语 1. 美味佳肴大酬宾，佳朋贵友座上客!汇成清真饭庄 2. 南北口味集于一堂!同心宾馆 3. 消闲聚会的好场所!吉祥宾馆 4. 富丽堂皇，高贵不贵!世外桃源宾馆 5. 北海全鱼台北茶,京华特色菜肴佳北京金三元酒家 6. 同饮一江水,共聚万众一心同心宾馆 7. 北海全鱼台北茶，京华特色菜肴佳。 8. 皇家豪华，都市风光!皇都酒家 9. 挡不住的诱惑!阳光宾馆 10. 到莎丽再见上海莎丽Sally‘s酒吧 11. 荣华酒家,家外之家!荣华宾馆 12. 北海全鱼台北茶，京华特色菜肴佳。北京金三元酒家 13. 系出名门,一脉相连大华宾馆

客房的个性化服务

客房的个性化服务要使顾客高兴而来，满意而归，光凭标准的、严格的、规范化服务是不够的，只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到“宾至如归”，才能使客人“留连忘返”。下面列举几个客人可采纳的个性化服务项目，供大家参考。 1、绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。 2、服务员早上清扫房间进发现，客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是23℃。这时服务员立即主动加一张毛毯给客人，并交待中班服务夜床服务时将温度调到26℃左右。 3、服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。 4、服务清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边，服务员不断地观察，才发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。 5、服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员马上意识到，是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应通过楼层主管及时与导游联系，并通知医生及时治疗，让客人得以康复。 6、一次服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的？疑虑不解，难以断定。为满足客人的需要，服务员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水；同时，暖水瓶照例又更换好了新的开水。 7、服务员发现客房中放有西瓜，想必是旅客想品尝一下三亚的西瓜，绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。所以服务员主动为客人准备好了一个托盘、水果刀和牙签。事例虽小，但常常使客人惊喜万分。一封封的表扬信，给客房服务员以肯定与鼓励；一张张的笑脸，拉近了双方的距离。至此，我想客人的一句话：“客人也是人，是有血有肉的人。”因此，要想为客人提供优质服务，做好个性化服务，请走近客人，细心观察，只有站在客人角度，去看待、分析、处理问题，才能收到实效. 对客服务中如何自控谈起接触客人最多的部门，前厅部肯定要算其中一个。在总台，我们每天都要面对形形色色的客人，有温和、礼貌的，也有脾气急躁、易发火的。工作中，如果是服务人员的失误引起客人大动肝火，可以理解，也可以容忍，但时常会碰到一些脾气急躁的或心情不好的客人，你按规定程序操作，请他配合，他嫌烦或不方便，就冲你发火，或明明是客人自己方面的原因引起问题，他偏偏怪罪于你，此时，作为服务人员，心中难免不服气，很可能就想与客人争论一番，弄个孰是孰非，才解心头之气。当然，如果真这样去做了，那后果就可想而知，只能是问题越闹越大，解决起来就更麻烦了。作为服务人员，这个时候，一定要控制好自己的情绪。那么，如何才能控制好自己的情绪呢？

常用酒店礼貌用语精修订

常用酒店礼貌用语标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]

常用酒店礼貌用语 1、日常礼貌用语打招呼用语。要求：说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。 ⑴您好！⑵您早！⑶早晨好。⑷请。⑸请问。⑹请坐。⑺请稍等。⑻请原谅。⑼请您走好。⑽请多关照。 ⑾请多多指。⑿请教一下。⒀没关系。⒁对不起。⒂不要紧。⒃别客气。⒄您贵姓？⒅打扰您了。⒆谢谢。⒇晚上好。（21）晚安。（22）再见。（23）欢迎您再来。 2、称呼用语。要求：笑脸相迎，亲切称谓，落落大方，宾客如归。（24）同志。（25）先生。（26）夫人。（27）太太。（28）小姐。（29）经理。（30）部长。（31）局长。（32）主任。（33）科长。 3、征询应答用语。要求：热情有礼，认真负责，洗耳恭听，解客之难。（34）您有什么事情？（35）我能为您做点什么？（36）您有别的事吗？（37）这会打扰您吗？（38）您需要××吗？（39）您喜欢××吗？（40）您能够××吗？（41）请您讲慢一点。（42）请您再重复一遍好吗？（43）好的。（44）是的。（45）我明白了。（46）这是我应该做的。（47）我马上去办。（48）不，一点都不麻烦。（49）非常感谢！（50）谢谢您的好意。 4、道歉语。要求：态度诚恳，语言温和，虚心倾听，谋求谅解。（51）实在对不起。（52）这是我的过错。（53）打扰您了。（54）是我工作马虎了，一定改正。（55）这完全是我工作上的失误。（56）真不好意思，让您受累了。（57）非常抱歉，刚才是我说错了。（58）刚才的谈话请您能谅解。（59）是我搞错了，向您道歉。（60）说话不当，使得您不愉快，请谅解。（61）这事我也不太清楚，等我问清楚，再告诉您。（62）您提的意见很好，我们一定采纳改进工作。二、门卫、传达用语（1）欢迎您来××饭店。（2）先生（同志）您有什么事？（3）您贵姓，您的单位。（4）请出示您的证件。（5）请您登记会客单。（6）请到办公室联系。（7）请您到贵宾楼总服务台办理手续。（8）××先生不在，请您联系好再来好吗？（9）我一定给您转达。（10）请慢走，再见。三、总服务台服务用语（1）欢迎来华山紫苑酒店。（2）请您出示证件。（3）请问您住几天。（4）请您填写住宿单。（5）请交押金××元。（6）这是您的住房卡和收据，请收好。（7）有贵重物品请存在总服务台保险箱（8）这是您的行李，共三件。（9）您有什么事，请与总台联系，我们心力帮助您解决。（10）我来帮您提行李。（11）请到南边迎宾楼。（12）请上楼。（13）请上电梯。四、客房服务用语

酒店客房部服务经典案例

酒店服务案例100则部分 25、.................................................. 结帐退房以后............................................. 26、.................................................. 客人离店被阻............................................. 27、.................................................. 访客时间已过............................................. 2&跟踪服务无处不在.................................... 29、................................................. 春节的访客............................................... 30、.................................................. 小xx的迷茫 .............................................. 31、.................................................. 愚人节的气恼............................................. 32、.................................................. 还是两把钥匙好.......................................... 33、.................................................. 干洗还是湿洗............................................. 34、.................................................. 一副假牙的命运........................................... 35、给客人的折扣优惠中的学问................................. ..(63) 36、.................................................. 突遇夜游症客人........................................... 37、................................................. 一根头发 3&早晨叫醒服务不周.................................... 39、.................................................. 客

(一)客房部服务用语

（一）客房部服务用语 1. 陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和欢迎卡好吗？” 2. 如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人“先生/小姐，您好！大厅内有**先生/小姐来访，您方便会客吗？”如客人同意，应询问“需要为您上访客茶吗？”如客人不在应讲：“对不起，**不在，有什么事我可以转达的吗？”，若客人不见，应对访客讲“对不起，**先生/小姐现在不方便会客” 3. 访客在大厅就座后，上茶时应讲：“先生/小姐，请用茶” 4. 派送客衣时应事先电话询问客人：“先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以给您送到房间吗？” 5. 上欢迎茶和免费水果时，应讲：“您好！先生/小姐，给您上欢迎茶和免费水果。” 6. 给客人加婴儿床时应说：“先生/小姐，您看婴儿床放在哪里合适？” 7. 如房间小整过程中客人回来，应致歉：…您好！先生/小姐，我们正在为您打扫房间，现在可以继续清理吗？”为客人做好房间后，应讲：“如有什么需要，请拨打电话****与我们联系。” 8. 如客人的物品寄存在前台，应提醒客人：…先生/小姐，前台有您寄存的物品。” 9. 转送外部门送给客人的物品应提前与客人联系：…先生/小姐，**部门送您的**现在方便给您送到房间去吗?” 10. 客人要的物品酒店没有，应向客人道歉：…对不起，先生/小姐，您要的东西我们正在帮您联系，联系到后马上给您送到房间。” 11. 访客要求进入保密房，出于对住客负责应讲：“对不起，您说的客人不住在我们酒店。” 12. 如果客人到客房部大厅找洗手间，应提醒客人:“对不起，先生/小姐，公用卫生间设在综合楼。” 13. 访客找公用电话，可建议客人：“对不起，先生/小姐，公用电话在综合楼”

酒店客房个性化服务

酒店客房个性化服务要使顾客高兴而来，满意而归，光凭标准的、严格的、规范化服务是不够的，只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到“宾至如归”，才能使客人“留连忘返”。下面列举几个能为客人可提供的个性化服务项目，供大家参考。 1．绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，从而在夜床服务时为客人提供满意的服务。 2．服务员早上清扫房间时发现，客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是23℃。这时服务员立即主动加班，夜床服务时将温度调到26℃左右。 3．服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。 4．服务清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边，服务员不断地观察，才发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。 5．服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员马上意识到，是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应通过楼层主管及时与导游联系，并通知医生及时治疗，让客人得以康复。 6．一次服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的？疑虑不解，难以断定。为满足客人的需要，服务员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水；同时，暖水瓶照例又更换好了新的开水。 7．服务员发现客房中放有西瓜，想必是旅客想品尝一下三亚的西瓜，绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。所以服务员主动为客人准备好了一个托盘、水果刀和牙签。事例虽小，但常常使客人惊喜万分。一封封的表扬信，给客房服务员以肯定与鼓励；一张张的笑脸，拉近了双方的距离。至此，我想到客人的一句话：“客人也是人，是有血有肉

酒店规范服务礼貌用语

总则俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”中国曾有“君子不失色于人，不失口于人”的古训。作为酒店服务从业人员，规范的礼貌用语不光是个人素质的体现，更是酒店形象的彰显。一、用语基本要求 1、说话要尊称，态度平稳； 2、说话要文雅，简练，明确； 3、说话要婉转热情； 4、说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳； 5、与宾客讲话要注意举止表情。二、礼貌基本要求 1、“三轻四勤” 走路轻，说话轻，操作轻；嘴勤，眼勤，腿勤，手勤。 2、“五声六语十一字” 客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时送客声；问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语；请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 3、“四不四忌三不较” 不讲粗话，不讲脏话，不讲讽刺话，不讲与服务无关的话；忌蔑视语，忌否定语，忌顶撞语，忌烦躁语；不计较宾客不美的语言，不计较宾客急躁的态度，不计较宾客无理的要求。

目录第一章通用规范服务礼貌用语一、问候用语 (4) 二、征询用语 (4) 三、尊称用语 (4) 四、致歉用语 (4) 五、致谢用语 (4) 六、应答用语 (4) 七、欢迎用语 (4) 八、告别用语 (4) 第二章部门服务礼貌用语汇总一、客房服务用语 (4) 二、餐饮服务用语 (5) 三、前厅服务用语 (7) 四、保卫服务用语 (7) 五、康乐服务用语 (8) 第三章电话服务礼仪一、电话服务礼仪基本要求 (8) 二、电话服务礼貌用语 (9) 附则一、企业文化 (10) 二、日常行为规范 (10)

第一章通用规范服务礼貌用语一、问候用语：您好！ How do you do?（初次见面），how are you?(见到常客）。早上好，下午好，晚上好； Good morning,good afternoon,good evening; 希望您在我们酒店住得愉快。 Wish you enjoy your time in our hotel. 二、征询用语：请问您贵姓？ Could I have your name ? 请问您哪位？（电话） Who’s calling ,please? 我能为您服务吗？ Can I help you? 对不起，请您稍等一下好吗？ I'm sorry，please wait a moment. 先生（女士），如果您不介意的话，我能……吗？ Sir(madam),would you mind if I……? 您还有别的事要我办吗？ Is there anything else I can do for you? 三、尊称用语：男性宾客尊称“先生”，女性宾客尊称“女士”或“太太”。遇到有职位的客人，可在“先生”前冠以职位“总裁先生，教授先生”。布朗先生（Mr.Brown);布朗女士（Mrs.Brown）;布朗教授（Professor Brown）; 四、致歉用语：实在对不起； I’m sorry. 请原谅，打扰了； Excuse me. 对不起让您久等了； Sorry to keep you waiting 相信下次您来时，一切都会令您称心如意。 Believe that the next you come,everything will make you as one wishes. 五、致谢用语：谢谢您的夸奖,下次我们将更好地为您服务； Thank you for your compliment.we will give you better service next time.

客房部服务用语

间后，应讲：“如有什么需要，请拨打电话****与我们联系。” 8.如客人的物品寄存在前台，应提醒客人：‘先生/小姐，前台有您寄存的物品。” 9.转送外部门送给客人的物品应提前与客人联系：‘先生/小姐，**部门送您的**现在方便给您送到房间去吗?” 10.客人要的物品酒店没有，应向客人道歉：‘对不起，先生/小姐，您要的东西我们正在帮您联系，联系到后马上给您送到房间。” 11.访客要求进入保密房，出于对住客负责应讲：“对不起，您说的客人不住在我们酒店。” 12.如果客人到客房部大厅找洗手间，应提醒客人:“对不起，先生/小姐，公用卫生间设在综合楼。” 13.访客找公用电话，可建议客人：“对不起，先生/小姐，公用电话在综合楼” 14.当有特殊情况需用客人房间的电话时，应先征求客人的意见“对不起，先生/小姐，我可以用一下您的电话吗？” 15.当不知如何回答客人的问题时，应讲“对不起，先生/小姐，请稍等，我给您问一下，稍后给您答复”

酒店客房服务的礼貌用语示例样本

客房语言美 1、礼貌基本规定：（1）说话要尊称，态度平稳；（2）说话要文雅，简洁，明确；（3）说话要婉转热情；（4）说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；（5）与宾客发言要注意举止表情。 2、“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。 “三不计较”：不计较宾客不美语言；不计较宾客暴躁态度；不计较个别宾客无理规定。 “四勤”：嘴勤，眼勤，脚勤，手勤（脑勤） “四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关话。 “五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误有道歉声，受到协助道谢声，客人走时有送声。 “六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，道谢用语，尊称用语，道别用语。 “文明礼貌用语十一字”：“请”，“您”，“您好”，“谢谢”，“对不起”，“再会”。 “四种服务忌语”：蔑视语，否定语，顶撞语，烦躁语。3、敬语服务

基本规定：（1）语言语调悦耳清晰；（2）语言内容精确充实；（3）语调诚恳亲切；（4）讲好普通话；（5）语言表达恰恰相反到好处。 4、基本服务用语（1）“欢迎”、“欢迎您”、“您好”，用于客人入住客房时，迎宾人员使用。（2）“谢谢”、“谢谢您”，用于客人为服务员工作带来以便时，本着诚恳态度说。（3）“请您稍候”或“请稍等一下”,用于不能立即为客人提供服务，本着认真负责态度说。（4）“让您久等了”，用对等待客人，本着热情及表达歉意。（5）“对不起”或“实在对不起”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。（6）“再会”、“您慢走”，“欢迎下次光临”，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。

酒店客房管理过程中不免要和客人正面接触，这个要有礼貌对待客人，并且在礼貌时候一定要体现出自己职业素养。这里提供某些用语供有关人员参照： 1.陌生客人规定开房间时应讲“请出示一下您房卡和欢迎卡好吗？”” 2.如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话告知住店客人“先生/小姐，您好！大厅内有**先生/小姐来访，您以便会客吗？”如客人批准，应询问“需要为您上茶吗？”如客人不在应讲：“对不起，**不在，有什么事我可以转达吗？”，若客人不见，应对访客讲“对不起，**先生/小姐当前不以便会客” 3.访客在大厅就座后，上茶时应讲：“先生/小姐，请用茶” 4.派送客衣时应事先电话询问客人：“先生/小姐，您好，您衣服已洗好了，可以给您送到房间吗？” 5.上免费水果时，应讲：“您好！先生/小姐，给您上免费水果。” 6.给客人加婴儿床时应说：“先生/小姐，您看婴儿床放在哪里适当？” 7.如房间小整过程中客人回来，应致歉：‘您好！先生/小姐，咱们正在为您打扫房间，当前可以继续清理吗？”为客人做好房间后，应讲：“如有什么需要，请拨打电话****与咱们联系。” 8.如客人物品寄存在前台，应提示客人：‘先生/小姐，前台有您寄存物品。”

客房部员工优质服务

客房部员工优质服务客人来店前的准备工作准备工作是客房优质服务的序幕。准备工作做好了，才能有针对性地提供优质服务，满足客人休息、住宿的需要。准备工作的内容主要包括： 1、掌握客情。我们要熟知客人的姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、宗教信仰、外貌特点等情况，以便在接待服务中有针对性地提供优质服务。 2、整理房间。客人预定的房间，要在客人到达前一小时整理好，保持清洁、整齐、卫生、安全。设施要齐全完好，符合客房等级规格和定额标准，以保证客人需要。 3、检查房间设备、用品。房间整理完成后，领班要全面、逐步、逐项地检查房间的设备和用品，包括：门窗是否安全、电器开关有无损坏，卫生间设备是否灵便，物品是否放在规定的位置，拉上窗帘、掀开被角、打开床头灯。 4、调节好客房空气和温度。客人到达前要根据气候和不同地区的实际需要，调节好房间的空气和温度。 5、楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式，等候客人的到来。客房优质服务的“四化”要求（一）服务设施规格化服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无

米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。规格化的服务设施主要包括四个方面：１、设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全。从服务设施规格化的要求来看，主要设施设备包括：床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。２、设施质量必须优良。客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基本相同；但就质量而言，而因客房等级规格不同而区别较大。设备质量优良的具体要求是：造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格。（二）服务用品规范化客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。客房服务用品规范化的具体要求是：１、客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。这些物品配备要根据间／天客房消耗定额，保证质量优良。２、客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。（三）服务态度优良化

酒店服务员礼貌用语

酒店服务员礼貌用语 Prepared on 22 November 2020

酒店服务员礼貌用语语言美 1、礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。 2、“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。“三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。 “四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。 “四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 “五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。 “六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。

“文明礼貌用语十一字”：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 “四种服务忌语”：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 3、基本用语 1）基本服务用语 A：“欢迎”、“欢迎您”、“您好”，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。 B：“谢谢”、“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时使用。 C：“请您稍候”或“请您稍等一下”，用于不能立刻为客人提供服务，本着认真负责的态度说；或者用于因打扰客人或给客人带来不便时。 D：“让您久等了”，用对等候的客人，本着热情表示歉意。 F：“对不起”或“实在对不起”，用于因打扰客人或给客人带来不便时使用。 E：“再见”、“您慢走”、“欢迎下次光临”，用于客人离开时使用。 2）日常服务用语 A：当客人进入餐厅

--早上好，先生（小姐）您一共几位 --请往这边走。 --请跟我来。 --请坐。 --请稍候，我马上为您安排。 --请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。 --请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜） B：为客人点菜时 --对不起，先生（小姐）现在可以为您点菜吗 --您喜欢用什么饮料，我们餐厅有…… --您喜欢用些什么酒 --您是否喜欢…… --您是否有兴趣品尝今天的特色菜 --您喜欢用茶还是面汤 --您喜欢吃甜食吗来盘水果沙拉如何 --请问，您还需要什么我们这里有新鲜可口的凉菜。 --真对不起，这个菜需要一事实上的时间，您多等一会儿好吗

酒店客房部细节服务技巧

酒店客房部细节服务技巧 u 发现客人在房内使用电器时，怎么办？答：客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用电器的不安全因素；如客人需在房内用餐，告诉客人酒店有关餐服务；及时将这情况报大堂副理及保安部。 u 总台通知某房结账，服务员需尽快查房，但客人仍在房内并挂“请勿打扰”牌，怎么办？答：将此情况报总台；注意该房情况，客人出来后及时查房；注意：即使通知某房结账，但该房如果挂“请勿打扰”牌，仍不能入内打扰客人。 u 遇有住客不愿见访客时，怎么办？答：礼貌地向访客说明需要休息或在办事情，不便接待；请访客到总台，为其提供留言服务；如访客不愿意离开或有骚扰住客的迹象，应及时通知保安部解决。注意：不要对访客直接说明住客不愿接见，同时不能让访客在楼层停留等待住客。 u 如果访客带有住客房间钥匙并要进入客房（住客不在）取物品，怎么办？答：首先礼貌地了解访客对住客资料掌握程度（姓名、性别、公司名称、与住客关系、入住日期等），查找客人电话与之联系；然后办理访客登记手续，陪同访客到客房取物品；访客走后，应及时将取走物品做好记录；待住客回店后，及时向住客说明；若要取走客人贵重物品，须出示住客授权书，否则，予以婉言拒绝。 u 整理房间时，客人在房间内，怎么办？答：应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间；在清理过程中，房门应全开；清理过程中，动作要轻、要迅速；如果客人有问话，应礼貌地注视客人并回答；遇有来访客人，应主动询问客人是否可以继续清理；清理完毕，应向客人道歉，并询问是否还需其它服务，然后退出房间，轻声关上房门。

u 深夜时客人来电话说隔壁客人很吵，无法入睡，怎么办？答：首先向客人表示歉意；问清隔壁客人房号，打电话或直接上房间，劝告吵闹客人；如客人仍吵闹，将情况报告大堂整理。 u 客人反映客衣送错，怎么办？答：了解客人的数量、颜色和特征；与原有洗衣单进行核对；如果是整份搞错，应考虑是否写错房号或送错房间，然后检查当天送入其它客房的衣服；如果是单件弄错，应先看楼层其它房间有无反映送错衣服；如果实在找不到，应报大堂整理处理。 u 客人提前离店但客衣还未洗好，怎么办？答：不管是何原因都有应向客人道歉；然后将客衣清洗情况向客人说明。如来得及，应马上清洗好送到客人房间；如来不及，也应包装好到客人房间，同时视情况给客人减免洗衣费。 u 客人不在房内而房中电话响，怎么办？答：服务员此是不宜接听电话，因为：客人租下这房间，房间使用权归客人；考虑维护客人的隐私权；避免误会。 u 客人从店外挂电话进来要求退房，怎么办？答：向客人解释退房须先将帐目结清并退还钥匙；若客人是因事耽搁而无法在中午12：00前回酒店退房，可视情况允许其延时退房；与客人约定离店时间，超时加收租金；若客人未按约定时间结帐，通知收银处作挂帐处理。 u 发现客人单独在房内不断饮酒，怎么办？答：客房服务员特别留意该客人动态；适当情况下可以借入房服务观察客人，但注意必须由两名服务员一起入房，切忌单独入房；通知大堂副理，由大堂副理了解情况，并劝告客人。 u 发现客人用房内的面巾或床单擦皮鞋，怎么办？答：告诉客人酒店客房内都备有擦鞋器或提供擦鞋服务；明示擦鞋器放置的位置或擦鞋服务的电话号码；客人弄脏的面巾或床单，尽量洗干净，若无法洗干净，应按酒店规定要求向客人索赔。 u 发现客人在房内争吵、打架，怎么办？答：立即报告大堂副理和保安部；将双方客人劝离现场，密切注意事态发展，在适当的时候检查客房。

酒店英语口语：客房服务日常用语英语

酒店英语口语：客房服务日常用语英语客房服务日常用语 Edited and Illudtrared by the P&T Dept .of the Golden Gulf Hotel Housekeeping Useful Conversations Recognizing the Guests 迎客入住 Making up Rooms 整理房间 Laundry Service 洗衣服务Room Service 送餐服务 Maintenance 维修服务 Tuen—down Service 夜床服务 Tending the Patient 病客服务 Baby-sitting Service 托婴服务 Replenishing the Mini-bar 补充饮料 Morning Call Service 叫醒服务 Bidding Farewell Guests 送走客人 Useful Expressions 日常用语 Provided by the Room Division Dept .of the Golden Gulf Hotel in November 1996. 第二 Part Recognizing the Guests 欢迎入住情景：客人走出电梯后，楼层服务员趋前迎候。要求：面带微笑，站姿文雅，目光亲切，热切温暖地面对客人。 1、早上（下午，晚上）好，先生（女士）！欢迎 Good moming (afternoon , evening ),sir (madam) 到我们酒店！ Welcome to our hotel . 2、欢迎到......楼，我是楼层服务员，如有服务要Welcome to the ......floor , I’m the floor attendant, 求，请随时吩咐。 just let me know if there is anything I can do for you. 3、请让我带您到房间去。 Let me show you your room . 4、希望您在我们酒店过得愉快！ I hope you will enjoy your stay with us . (如有可能，应向客人介绍房间设施和服务项目) 第三 Part ll, Making up the Room 整理房间情景：服务员推着工作车到客房门前，按铃、敲门。要求：面带微笑，首先询问，征求客人同意后在实行，要尊重客人的生活习惯。操作时动作规范、迅速。 1、早上好，先生！请问现在整理房间方便吗？ Good morning , sir , May I clean your room now ?

酒店客房个性化服务从点滴做起

要使顾客高兴而来，满意而归，规范化服务是不够的，只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到宾至如归，从而“留连忘返”。我简单举几个服务实例供大家参考。一、绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员去观察判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。二、服务员早上清扫房间时发现，客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是23℃。这时服务员立即主动加一张毛毯给客客人，并交待中班服务、夜床服务时将温度调到26℃左右。三、服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动剃须刀放在卫生间的台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能是因事情紧急外出，服务员应主动为客人关闭剃须刀开关。四、清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边，服务员发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员可以分析出是母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，所以应该为客人准备好婴儿床放入房间。五、服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员马上意识到是客人外出游玩因饮食不慎引起肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应通过楼层主管与导游联系，并通知医生及时治疗让客人得以康复。六、在服务员清扫时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的？疑虑不解，难以断定。为满足客人的需要，服务员可以为客人送去用凉水瓶装满的凉开水；同时，暖水瓶照例又更换好了新的开水。七、服务员发现客房中放有西瓜，想必是旅客想品尝一下当地的西瓜，绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。所以服务员应主动为客人准备好了托盘、水果刀和牙签等用品。事例虽小，但常常使客人惊喜万分。一封封的表扬信，给客房服务员以肯定与鼓励；一张张的笑脸，拉近了双方的距离。因此，要想为客人提供优质服务，做好个性化服务，请走近客人，细心观察，只有站在客人角度去看待、分析、处理问题，才能收到实效。酒店客房管理