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21国外服务期望及其管理研究_陈静宇

2007年第8期

科技管理研究S cience and T echno l ogy M anage m ent R esea rch

2007N o .8

收稿日期:2006-09-30,修回日期:2007-02-06

文章编号:1000-7695(2007)08-0114-03

国外服务期望及其管理研究

陈静宇,温剑娟,雷　源

(重庆大学经济与工商管理学院,重庆　400030)

摘要:综述国外服务期望理论的研究历程,包括对服务期望的概念界定、分类和测量等内容,并根据服务期望

的分类提出两种服务期望的管理模式,以期为我国学术界开展进一步研究提供借鉴和参考。关键词:服务期望;期望管理;技术服务

中图分类号:F7 文献标识码:A

1　服务期望理论的研究综述

1.1　有关服务质量的研究

早期的市场营销学并未太多关注服务管理与营销,服务业对经济发展的重要性被严重低估。进入20世纪80年代后,随着西方发达国家对服务业管制的放松,服务营销与管理问题逐渐成为热点,服务管理开始真正成为一门科学。总结过去20多年间一些西方学者对服务质量及其相关问题进行的大量和有价值的研究,包括有芬兰的G ronroos 于1982年提出了顾客感知服务质量的概念,将顾客感知服务质量定义为顾客对服务期望(expec tati on )与感知服务绩效(pe rce i ved se rv ice perfor m ance )之间的差异比较;Churchill 和Suprenan t (1982)认为对服务的满意程度取决于实际的服务与原来期望的差异;G a rri n (1983)指出服务质量是一种主观感知的质量,而非客观的,即不同顾客可能对同一种服务质量产生不同的感知;Pa rasura m an ,Z e it ham l 和Be rry (简称PZB )(1985)则认为服务质量取决于顾客购买前的期望、感知的过程质量和感知的结果质量,服务质量是这三者的乘积,并在研究中确认了有关服务质量的具体维度:可靠性、响应性、安全性、移情性和有形性,用以作为消费者评价交互质量、有形环境质量和结果质量的标准。这些早期涉及服务质量相关问题的研究,特别是对服务质量评价指标的探讨,促进了服务期望理论的产生和发展。

1.2　服务期望概念的界定

期望概念是各种服务质量模型和度量方法中使用频率最高的一个指标,因此对服务期望做出科学界定成为研究服务质量和管理问题的基础。最初,期望的概念是用预期(pre -dic tive expecta tion )来表示的,因为不少学者认为顾客的期望是可以预测的。C ardozo (1965)、O lshavsky 和M iller (1973)以及A nde rson (1973)的研究主要都是对产品期望与产品实际使用效果的比较,而且无论是期望还是实际效果都由研究人员加以控制。这些针对制造业的研究成果,对服务业中期望概念的开发和探讨起到了催化作用。1988年,PZB 对服务期望概念做出了最初的界定:服务期望就是顾客的愿望(de -sires )或需求(w ants ),是服务提供者应当(shou l d )而不是将要(wou l d )提供的服务。而在顾客满意研究理论中,服务期望被认为是一种预期,一种顾客认为服务提供者将要提供的服务。按照PZB (1993)的观点,将是否采用“预期”概念作为区分顾客感知服务质量研究与顾客满意理论研究的前提条件,并认为在顾客满意理论研究中,顾客满意是预期服

务与感知服务比较的结果,预期服务在感知服务质量研究中并非一个比较标准,服务质量应是另外两个标准(理想服务质量和适当服务质量)的比较函数,而不是预期服务质量的函数。根据这种思路,PZB (1994)对服务期望概念提出了更加明确的界定:顾客在接受服务前所具备的信念或观念,作为一种标准或参照系,与实际绩效相比较,形成对服务质量的判断。这是较为权威,也基本上被学者们所接受的服务期望的概念。

表1　服务期望概念和比较标准研究归纳表

学者(年代)对顾客服务期望或比较标准的基本观点

G ronroos ,1982

企业形象、口碑、顾客过去的服务经历和需求会对服务期望产生影响

Bit ner ,1990

企业的传统营销组合以及顾客的购前态度会对服务期望产生影响

P ZB ,1990

口碑、顾客过去的服务经历和需求会对服务期望产生影响

Bo lt on 和D re w ,1991组织属性、个体需求、口碑、过去的服务经历会对服务期望产生影响

Bou l d i ng ,K alra 和Z eit ha m l ,1993意愿的期望是在下一次服务过程中将要发生的;应当的期望是在这次服务过程中应该发生的

L il ja nde r 和Strandv i k ,1993理想标准是主观的标准;行业标准涉及到顾客对市场中品牌的感知;关系标准基于顾客和特殊服务提供者的全面经历;有趣事件标准涉及场合性适应标准O li v er ,1993

理想期望和预测期望

P ZB ,1993

渴望的服务是顾客希望获得的服务水平;适当的服务是

顾客会接受的服务水平;预期的服务是顾客对即将接受的服务的一种理性预期

1.3　服务期望的分类

在服务质量的期望和比较标准的研究过程中,不同学者试图通过对服务期望的不同分类,深入了解期望的特性和顾客完整期望的构成,进而深化对服务质量的研究。其中,具有代表性的是PZB 于1991年发现顾客对于服务持有两种不同层次的期望,一种是理想的服务(desired se rv ice ),是顾客渴望得到的服务水平,它主要受两类因素影响:持久性服务强化因素和个人需要因素;另一种是适当的服务(adequa t e service ),是顾客可以接受的服务水平,其影响因素包括临时

陈静宇等:国外服务期望及其管理研究

性强化要素、感知服务替代、服务角色自我认知、随机因素和预期服务。这样的研究结果将服务期望由一个点扩展成了一个区域,即两种层次的期望水平构成了顾客对服务整体期望的上下限,其中将适当服务作为服务期望的下限,源自于M iller(1977)提出的最低可容忍服务(m ini m u m t o lerab l e service)概念,也与W oodru ff(1991)提出的经历准则基本相同,两种期望水平之间的区域就是容忍阈(zone o f to l e r-ance)。而O jasa l o(1999)在服务期望的分类研究中将顾客期望分为三类:模糊期望(f uzz y expec tati on)是顾客期望服务提供者为其解决某类问题,但自己并不清楚如何解决;显性期望(expli c it expectati on)是在服务过程开始前已经清晰地存在于顾客心中的期望;隐性期望(i m plicit expec tation)是顾客认为理所当然的服务要素,没有必要过多考虑的一种约定俗成的东西。

1.4　服务期望的测量

可以利用PZB(1988)提出的SERVQUA L量表中包含反映服务质量5个维度的21个期望项目,对顾客期望进行测量。但在随后关于服务期望概念的可行性实证研究中,PZB (1990)发现“某公司应当”的表述会导致被调查者在分级填写中出现失真的高分值,因此又对SERVQUA L期望量表进行了改进,完成了修正的期望测量表(见表2)。可是其他学者如Car m an(1990)根据实证研究的结论,对在顾客不具备成形期望时而进行期望测量的合理性提出了质疑;另外, Teas(1993)发现对原始服务质量的期望测量的概念性定义和操作性定义之间缺乏一致性,而且形成对服务质量期望量表不同反应的主要原因不是被调查者的态度不同,而是他们对所问问题的理解不同。

表2　修正的期望测量表

说明:请基于你作为一名顾客的经历,想想能提供卓越服务以及你愿意惠顾的公司类型,并在以下分级量表的各项中给予适当分值。比如你认为其中某项不是卓越的公司需要具备的,就圈1,若某项是卓越的公司绝对必备的,就圈7,其他的在1-7之间选取。

(1)卓越的公司拥有现代化的设备强烈反对1　2　3　4　5　6　7强烈赞同

(2)卓越的公司的有形设施很有吸引力强烈反对1　2　3　4　5　6　7强烈赞同……

(21)卓越的公司的营业时间很方便强烈反对1　2　3　4　5　6　7强烈赞同

2　服务期望管理的评述

由于顾客的服务期望受到社会、心理和环境等方面一系列变量相互作用的影响,因此是一个复杂的过程。按照前面论述的服务期望分类方式,提出不同的服务期望管理模式。

(1)PZB将服务期望分解成两部分:理想服务和适当服务,二者之间的部分就是可容忍区域。一般地认为,理想服务是由个人需求和欲望确定的,相对较固定;适当服务则根据顾客当时的情况有所波动。然而,根据PZB的“持久服务增强剂”观点,理想的服务标准也是可以提高的。因此,在这种分类方式下,服务提供者可以通过借助服务营销来控制实体环境和有形展示,或做出恰当的服务承诺和服务补救等,将顾客的经历变为各种人际之间和人与环境之间的相互作用,以实现对顾客服务期望(包括上下界和区间)的有效管理。

(2)按照O jasa l o对顾客服务期望的分类方式,通过图1和图2反映出模糊期望、显性期望和隐性期望三者的内在关联,并揭示出顾客期望的动态性,对于各类服务企业管理和

发展与顾客的良好关系具有一定指导意义。

图1　服务期望分类图

图2　期望管理动态过程图

对服务提供者来说,首先要善于管理顾客的模糊期望,因为顾客在某些情况下无法表白的期望尽管说不出来,但仍然对顾客的质量感知产生影响,而且这些模糊期望实际上是一种真实的期望,是顾客确实期望得到的某种改变,所以服务提供者要不断发掘并满足顾客的这些模糊期望,若管理不善,顾客会意识到接受的服务是不完美的,但却不明白自己不满意的原因,还会导致这些模糊期望继续存在下去,最终损坏整体服务质量感知。另外,隐性期望是顾客认为某些服务要素是非常明确的,且服务提供者会理所当然地实现这些隐性的预期服务,由于这个原因,服务提供者可能会忽视这些期望,在提供服务的过程中没有满足这些期望。跟模糊期望相似,如果这些隐性期望被满足了,顾客不会再去刻意琢磨;但如果没有被满足,就会影响顾客的服务质量感知。同时,显性期望中还包含了现实期望和非现实期望两种,服务提供者要帮助顾客尽量减少非现实期望,或将其转化成现实期望,这样顾客所接受的服务就会高于他的期望。针对模糊期望、隐性期望和显性期望各自的特点,服务提供者必须采取相应措施,以满足顾客所有预期服务。如图1所示,对期望进行有意识的动态管理,将潜在的和隐性的期望显性化,同时将非现实的期望转化成现实期望,具体过程如图2所示,通过聚焦、揭示和校对的管理过程,实现模糊期望精确化、隐性期望显形化、非现实期望现实化,最终才能实现长期服务质量的提高。

3　研究展望

本文尚处于探索性研究阶段,仅对服务期望及其管理的相关理论中有代表性的研究过程和成果进行了综述及定性分析,以强调服务期望及其管理对服务质量的控制、顾客满意度和忠诚度的提高以及整体服务营销的有效开展都起到重要作用。本文的不足之处在于,没有对影响服务期望及其管理的众多因素(包括社会、心理、文化、经济管理等)进行综合考虑,且未做实证分析和统计检验方面的工作,这些都将在下一步研究过程中予以补充和完善。

(下转第125页)

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郭玉芳等:陕北能源产业投资基金建立及风险管理的探讨

样既解决了项目选择问题,又可有效的规避风险。

3.3　经营风险及其防范

经营风险是指该基金在运作过程中,在规范运作的前提下,由于不可预知的因素所造成的收益下降。它又可分为项目选择风险、管理风险、规模风险。项目选择风险可以通过科学的决策程序加以避免,并不断的对决策程序进行改进。针对管理风险,管理公司必须从提高人员素质上下功夫,在建立科学的决策程序之后,必须有遵循程序的人员,此外应该对政策有可预见性,对企业有管理经验,人才素质的提高有助于降低管理风险。对于规模风险的防范,主张基金既不宜过大,也不宜过小,过大会加大基金的工作量,产生不必要的混乱,增加基金决策失误的可能性,过小会使组合投资难以实现,一旦项目失误,给基金造成致命打击[6]。

3.4　控制风险及其防范

控制风险是指基金管理公司无法对所投资的项目实施有效控制而产生的应得收益损失,能源产业投资基金不可能对所投资的全部项目控股,这样就很难对项目经营施加影响,也容易受目标企业的影响。对此管理公司在投资时既应签订详细的项目协议书,进行分段决策,分段投资,只有目标企业达到经营目标时才会得到后续阶段的投资。同时在投资前应着重考察目标企业高级管理人才的素质,他们的素质会决定企业的精神。因此在决策时应充分考虑人的因素,进行理性决策。

3.5　道德风险及其防范

道德风险是指基金公司或基金管理公司人员由于个人利益、上级压力等因素不能在项目选择、决策、投资、管理、分配等环节中采取公正态度而使投资者受到损失,对此必须加强内部控制制度的建设,明确各项规章制度,并在选派人员时重点考虑其道德品质修养[7]。同时应将公司职员的收益与业绩及其承担的风险挂钩,对承担高风险的岗位给予风险补贴,并将其报酬与投资效益挂钩,以此激发员工遵纪守法的品德。

4　陕北能源产业投资基金建立的意义

和其他融资方式相比,陕北能源产业投资基金具有下列优势:

(1)发展能源产业投资基金,有利于能源产业结构调整和升级。调整产业结构需要进行大规模的基本建设投资和技术更新改造投资,而这些较大规模的投入必须有巨额的资金作保证。

(2)有利于实现储蓄的资本化,在我国当前的金融体制下,储蓄高增长问题的关键在于资金的供给方与需求方缺少有效的对接管道。发展能源产业投资基金,既可以为能源产业发展筹集大量的建设资金,又可以改善金融资产结构,缓解银行的资金压力,提高社会资金的使用效率,同时还可以为东部地区缓解能源紧张的压力,从而保持我国经济建设健康发展和金融体系的稳定。

(3)有利于引导民间融资,使民间融资有序进入能源行业。设立能源产业基金,把国有资本、民间资金和外资有效聚合,并特别吸引国内外养老和寿险基金等要求稳定回报的机构投资者,形成较强投资能力,有利于促进区域性直接融资体系和资本市场的发展建设,创造陕西在西部的区域金融比较优势,是解决能源产业发展资金短缺问题的新方法和新途径。

参考文献:

[1]胡义成.关于规划建设陕北“能源重化工基地”和“生态环保

标范区”的建议[J].陕西经济研究,2003(2).

[2]陈卫东.投资基金管理[M].北京:科学出版社,2004.

[3]杨和雄.中国产业投资基金的理论与实践[J].上海金融,

2006(6):16-18.

[4]韩世君.发展产业投资基金问题初探[J].财贸经济,2006

(4):14-16.

[5]张文,李雯剑.略谈我国产业投资基金的发展思路[J].北方

经济,2006(14):34-36.

[6]吴美丽,陈轶艺,任保国.我国体育产业风险投资基金的投资

与管理研究[J].体育与科学,2005(2):36-37.

[7]孟祥春.关于建立我国铁路产业投资基金的思考[J].理论学

习与探索,2005(5):40-41.

作者简介:郭玉芳(1980-),女,汉族,山东临朐人,西北工业大学人文与经法学院硕士研究生,研究方向区域经济。张文亮(1982 -),男,汉族,江苏扬州人,西北工业大学管理学院硕士研究生,研究方向为金融工程。李建中(1955-),男,汉族,陕西西安人,西北工业大学管理学院教授,研究方向为企业管理。

(本文责编:彭统序)

(上接第115页)

参考文献:

[1]VALARIE A ZE I THAM,M ARY J O B IT NER.S ervi ces M arketing:

I n tegrati ng Cu st omer Focus A cr oss t he Fir m(3rd ed iti on)[M].北

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[3]韦福祥.服务质量评价与管理[M].人民邮电出版社,2005:

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[4]TEAS,R KENNETH.Expectati on,Perf or m ance Eval uation and Cu s-

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Services[J].M anag i ng s ervice quality,2001(11):200-211.

作者简介:陈静宇(1963-),男,汉族,黑龙江宁安人,重庆大学经济与工商管理学院市场学系副教授,中国市场学会理事,主要研究方向为营销管理;温剑娟(1980-),女,汉族,重庆人,重庆大学经济与工商管理学院硕士研究生,研究方向为市场营销;雷源(1981 -),男,汉族,四川宜宾人,重庆大学经济与工商管理学院硕士研究生,研究方向为营销管理。

(本文责编:陈　夏)

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国内外对绩效考核研究的现状

国内外对绩效考核研究的现状众所周知,企业管理的核心是战略管理,战略管理的核心是人力资源管理,而人力资源管理的核心是绩效管理,绩效考核的目的在于增强组织的运行效率、提高员工的职业技能、推动组织的良性发展,激发其工作热情,确保工作的高效运行,最终是组织和员工共同受益。国外对绩效考核的测评工作起源于19世纪40年代,当时人们就利用360°反馈的评价模式来对组织绩效进行测评,19世纪五、六十年代用于领导能力的测评,19世纪七、八十年代,这种测评方法日趋完善,成为企业人力测评和绩效评估的主要方法。在我国,随着市场经济和改革开放的不断发展,国外许多先进的管理方法和管理理念的不断进人,推动着越来越多的企业重视测评技术的研究和开发,但大多数企业在对高管人员的测评过程中,主要采用一般测试、个性能力测评和情景模拟测评等方法(主要偏向于定性分析)。这种情况说明我国企业对高管人员的测评方法还不够成熟,也可以说是处于初级阶段。为了克服以上缺陷,提高对高管人员的综合测评效果,追求评价方法的科学性、评价内容的全面性、评价结果的准确性、评价组织的高效性,本文在吸取国内外先进人力资

源管理方法的基础上,剖析国内外现有绩效考核成熟经验,为建立科学合理的、规范的考核指标体系,把定性考核和定量考核结合起来,对企业高层管理人员进行全方位的、多维度的综合测评提供参考依据。一、国外对绩效考核研究的现状 (一)绩效考核的引进在国外,罗伯特于19世纪采用绩效考核;美国军队引进该形式是在1813年,而该国政府是在29年之后才引入的。对于世界经济的发展和时代的进步,绩效考核已不能适用于现在的组织。最早提出绩效管理的是美国学者奥布里,在这之后,各国学者开始对绩效管理进行了系统性的研究。 1965年,斯坦利.E.西肖尔最先对企业的绩效管理进行了系统研究,他曾在《密执安商务评论》这本月刊上刊登了一篇文章,该文章指出将所有对企业绩效进行考评的标准以及这些标准之间的关系看成一个金字塔结构。虽然这种观点具有很强的逻辑性和综合性,但是斯坦利.E.西肖尔忽视了企业的外部环境因素,只关注企业本身的内部因素。 (二)全过程绩效管理 20世纪快进入90年代的时候出现了几个代表性观点。首先罗杰斯等人的主要观点是绩效应该从整体进行管理,他们于1990年指出在政府里面实施绩效管理,绩效管理的组成部分是计划、改进和考察。

精准质量管理

精准质量管理 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998

围绕生产与质量主题，目前国内外已形成了多种理论和方法。最引人注目的当属、（）、（）。ISO9000质量管理体系十多年来在国内受到企业热捧，证书需要是重要原因，但不可否认ISO9000质量管理体系自身的科学性和应用价值。精益生产管理与六西格玛管理近年来在国内受到追捧，精英企业理论实践一体的明星功居至伟，其理论方法的实用价值功不可没。上面所提到的三种理论方法尽管在我国应用过程中存在一些不足和偏差，但各自均是值得深入研究和应用的。我们应看到，这三种理论方法均是舶来品，是西方先进企业管理精华的提炼，虽然科学的理论方法不应有国界之分，但管理学科本身所具有的软性和弹性特征，使我们在借鉴应用这些理论方法时有必要结合国情。从我国企业普遍管理状况和管理方法需求出发，对有关理论方法进行创新探索应该是有必要的。从综合改善的角度，精益生产管理、六西格玛管理理论方法可以有效结合，ISO9000质量管理体系有关思想也可借鉴其中。此种结合就是倡导的精益质量管理模式（LeanQuality）。如下图所示：由五大子系统组成，分别为员工职业化、生产系统化、工序标准化、度量精细化、改进持续化，这五方面是企业推行精益质量管理的五大法宝。这五大法宝各自又由相关要素组成，从而使精益质量管理形成体系。精益质量管理模式是围绕生产作业系统质量、效率、成本综合改善这个目标，吸收借鉴精益生产、六西格玛、ISO9000体系的优秀成果，并结合我国企业的实际情况而形成的。精益质量管理模型五大法宝 1、员工职业化精益质量管理五大法宝之一是员工职业化。精益质量管理将员工职业化放在一个非常突出的位置，这是与、六西格玛、ISO9000体系的一个显着区别。精益质量管理借鉴有关管理革新项目成败经验教训，将员工职业化作为推行精益质量管理革新的首要关键要素。精益生产（）模式源于日本，几乎是（ToyotaProductionSystem，TPS）的代名词，精益生产模式先天打上了日本企业文化的烙印，其体系架构是基于日本企业文化特征设定的。精益生产中提到了员工素养，提到了多能工，这几方面还不充分，力度还不够。在工业化成熟的国家和地方，谈如同我们现在还谈上班不要迟到，已属起码的，而我国员工职业化与西方相比差距却很大，应该大力倡导和提升。许多西方理论方法在我国水土不服，这与我国企业整体职业化水平偏低不无关系，精益生产推行难度大固然有多种原因，把员工职业化这道障碍大力克服应是企业必选的重要措施。六西格玛管理重视人的因素，创造了绿带、黑带、黑带主管等（GB、BB、MBB）资质体系，以促进企业人才的培养和六西格玛的推行。如同基础教育和高等教育的区别一样，员工职业化如同我国广大企业在进行基础教育，而绿带、黑带等则象已完成基础教育的企业在进行高等教育。对我国众多企业而言，谈员工职业化以及提升员工职业化水平则更具普遍实用意义。

国内外质量管理研究现状及我国企业质量管理策略.doc

国内外质量管理研究现状及我国企业质量管理策略质量文化是企业在长期的经营活动中培育形成的，并遵循最高质量目标、核心价值标准的质量观念的行为规范，以下是小编搜集整理的一篇探究国外质量管理研究现状的，欢迎阅读参考。世界着名质量管理专家朱兰博士说：21世纪是质量的世纪。质量对于企业的生存和发展有着十分重要的意义。当今，质量成为了全世界的共同语言，不论是发达国家还是发展中国家，都提出要高度重视产品质量和服务质量，并且正在纷纷努力寻找提高产品质量和服务质量，不断满足顾客的期望和要求的有效途径。质量已经成为企业生存和发展的第一要素，这已为研究质量问题的学者和国内外大多数企业所认同。一、国外质量管理研究现状

目前，国际公认的质量管理经历了4个阶段：第一阶段为产品检验阶段，检验单个产品是否符合标准样件;第二阶段为统计检验阶段，由于机械化、大批量生产模式出现，利用统计抽样方法检验产品成为必然要求;第三阶段为全面质量管理阶段，调动企业各部门以及全体员工的积极性，以最经济的方式，在保证用户充分满意的条件下，实现企业经营质量不断提高;第四阶段为现代质量管理阶段，以ISO9000质量管理体系为平台，充分利用现代质量管理理念和方法作为补充，使企业经营走向卓越绩效管理模式。伴随着质量管理的发展，国外的一些质量管理学者提出了新的质量管理理念。 1.品牌战略进入20世纪以来，品牌化的发展有如核裂变，时至今日，品牌标记已经无处不在，由此引发的品牌效应和品牌竞争愈演愈烈。纵观当今世界，质量的竞争乃至品牌的竞争已经成为经济竞争的焦点之一，创造自己的品牌，已经成为企业界和全社会的共识。由此，国外的学者提出，企业要具有旺盛的生命力，除了技术进步和产品质量的提高外，关键在于经营自己的品牌。 2.适度质量

国外绩效管理的理论与实践及其国内绩效管理的现状

国外绩效管理的理论与实践及其国内绩效管理的现状点击率：「1254」作者：发布时间：[ 2008-12-13 15:34:14 ] 一、国内外企业绩效管理现状（一）国外绩效管理的理论与实践目前世界范围内被广泛谈论和应用的绩效管理的理论方法体系主要有两个，一是发展较早的关键业绩指标法(Key Performance Indicator,KPI)，二是二十世纪九十年代初产生并被广泛应用的平衡计分卡(Balance Scorecard,BSC)。关键绩效指标法（Key Performance Indicators，KPI），是将组织的战略目标经过层层分解产生出具体的可操作性的战术目标，通过各指标的达成促成组织目标的达成。关键业绩指标法的精髓，或者说是对绩效管理的最大贡献，在于其指出企业业绩指标的设置必须与企业的战略挂钩，其中“关键”的含义是指企业在某一特定阶段在战略上所要解决的主要问题。平衡计分卡（The Balance Scorecard，BSC）法，也称综合计分卡，是把组织的使命和战略转化为一套全方位的运作目标和绩效指标，

作为执行战略和监控的工具，同时也是一种管理方法和有效的沟通工具。BSC的框架体系包含四个维度(或称为四个指标类别)，即财务、客户、内部流程、学习和成长。这一方法不但具有很强的操作性和指导意义，同时又通过对这四个方面深层的内在关系的表述阐明了该体系的深层含意：即学习与成长解决企业长期生命力的问题，是提高企业内部战略管理的素质与能力的基础；企业通过管理能力的提高为客户提供更高的价值；客户的满意导致企业良好的财务效益。国外对绩效管理的研究开始较早，已经形成了比较完善的理论体系，在企业中也得到了广泛推广和实践。不同国家和地区的由于管理理念受其地区文化的影响较大，表现在绩效管理的实践上自然也有一些差异。欧美地区的企业绩效管理往往侧重于对员工个体行为与资质的评估和管理。对于资质的评估是近年来在欧美国家兴起的新的评估方式，不仅仅用于企业的人员配置，现在也更加广泛的应用于绩效考核。由于欧美国家强调管理以人为本，认为组织是由个体构成，基于此，Compoll将绩效归纳为以下八个方面：具体工作任务熟练程度；非具体工作任务熟练程度；书面

对国外工程质量管理的思考

对国外工程质量管理的思考关于公司本部对国外工程质量管理的思考随着国家经济建设的发展，国外工程施工项目日益增多，公司能作为上海电气集团股份有限公司（SEC）的分包合作伙伴，为承建印度莎圣项目提供技术服务，感到非常荣幸。为实现共同目标，确保工程质量达到预期要求，现从公司质量管理的角度对莎圣等国外工程项目的质量管理作如下思考，因此前无相关经历，不当之处请大家指教。一、准确界定国外工程所遵循的质量法规、标准和SEC 质量要求以合同约定为依据，准确界定承建/服务工程项目范围所适用的法律、法规、标准是履行合同要求的基础。为此需要组织各职能部门和项目部质量管理人员，认真梳理相关资料，加强与SEC 的联系、沟通，建立项目所需执行的法规、标准及其他要求清单，包括经业主认可的任何效力等同的国内标准和规范。根据国外工程具体情况，由项目自备各类技术资料及规范标准，并按照甲方或业主要求提供安装、调试、试运行等所采用的国内有关规范规程、标准等的英文版本以满足项目质量管控需求。对合同中没有明确相应标准、规范的，则按照国内电力行业惯例进行收集和准备，并要求项目部组织培训等方式学习相关知识，按照有关质量标准要求，配合业主方代表，严格控制现场施工质量，确保工程质量符合合同规定及设计要求。二、建立健全公司、项目质量网络，明确各级质量职责和权限建立以公司总工程师为首、公司质量管理部（日常质量管理部门）与项目部直接相连的质量管理网络，直至项目质量管理人员和施工班组。在项目质量保证大纲中明确各级质量责任和管理权限。同时在项目部与公司签订的项目管理目标责任书中，明确公司与项目部的定位和责权关系。项目部在行政上受公司领导，在项目管理上与公司是平等的双方责任关系，业务、专业上受职能部门和专业工程公司的指导、监督、检查和服务。项目部是项目执行的责任主体，对项目执行全过程的进度、质量、安全、成本和内外关系协调等全面负责。项目经理在授权范围内行使职权，即落实项目经理责任制，实施对工程项目的计划、组织、指挥、控制、协调管理。对完成工期、质量、安全环境、成本控制目标负责。实施以履行工程合同、完成项目管理责任目标为主要内容的目标管理，并服从公司对项目管理的宏观调控。在项目质量管理中，建立质量责任制，由项目总工和工程部负责组织对质量责任制的落实和执行情况的考核，保证各级质量责权到位，确保技术服务和工程质量。三、分层制定质量目标及其保证措施、有效开展质量体系运行根据合同中明确的质量目标，公司和项目部组织对其层层分解，落实到公司相关职能部门和项目部各层次，制定相应的保证措施，按季度对实现情况进行监测，项目自测，动态调整执行偏差和薄弱环节，并将监测结果发至公司质量管理部。公司结合内审采取异地调取资料等方式进行监测。项目部应依据合同规定，按顾客方明确的质量体系运行要求进行管理。如合同未做规定，应按公司管理体系手册和程序等体系文件，制定适合项目现场实际情况的项目管理实施大纲和各项目管理制度，认真执行，按P-D-C-A 的体系管理方法，有效开展质量体系运行。四、组织编审项目质量保证大纲及各项质量管理制度科学管理，建立健全各项管理制度是国外工程质量管理的首要任务和重要部分。在熟悉项目质量定位和管理要求的前提下，公司职能部门与项目经理等管理人员充分沟通，根据需要，组织编制和建立各项目管理制度，质量管理部向项目部提供项目管理标准和模板，并进行相关编制要求交底。项目管理实施大纲是包括质量、职业健康安全和环境管理的项目管理手册，完全涵盖了质量保证大纲的要求，是项目开展体系运行的纲领性文件，大纲按质量管理体系要素，结合项目特点和具体情况，

国内外绩效考核的研究现状

国内外绩效考核的研究现状国内外绩效考核的研究现状人力资源管理学家、北京工商大学教授李业昆在《绩效管理系统研究》一书中提到绩效管理是从员工绩效管理出发,实现员工绩效管理与组织的绩效管理的整合,包括绩效计划、绩效实施、绩效考评、绩效反馈和绩效效果应用等一系列环节的一个完整的系统。崔凤玲提出,绩效管理是有助于提高员工绩效、使实际工作方向与企业战略目标相一致的管理者与员工沟通的过程,在这个过程中,员工和企业都会成长。南京大学的教授赵曙明在书籍《绩效管理与评估》中指出绩效管理就是为了更有效地实现组织目标,由专门的绩效管理人员运用人力资源管理的知识、技术和方法与员工一道进行绩效计划、绩效沟通、绩效评价、绩效的诊断与提高的持续改进组织绩效的过程。武汉理工大学的老师盛运华等在《绩效管理作用及绩效考核体系研究》一文中指出绩效管理是员工与其直接主管之间的协议,共同协商、制定、评价工作目标的过程,它强调过程管理,注重管理过程中绩效计划的制定、员工之间的持续沟通、绩效考核、薪酬管理、人事决策与调整等各个阶段。南京师范大学教授潘勤等在《绩效工资制与技能工资制的合理选择》一文中研究了基于员工绩效和能力的工资制度,我国的企业要么只采用技能工资制,要么只采用绩效工资制,所以他们提出企业应将这两种方法综合起来实施。清华大学客座教授张鼎昆在文章《人类绩效技术及其在企业中的应用》中研究了人类绩效技术,他认为绩效技术最大的价值在于其实践性,根据系统论可将组织中的挑选、训练、激励及其规划等全部归入绩效系统的范畴里,文中他还将罗森伯格于世纪末提出的人类绩效技术模型作了一些修正,从而绩效改进程序包括绩效分析、缘故分析、介入计划的制定和调整、变革管理和成效考核五个步骤。复旦大学管理学院的郑绍镰等人在《分成制与相对绩效评价机制及其效率研究》一文中强调了团队激励的重要性,给分

绩效管理理论研究综述

本科生学年论文1 题目：绩效管理理论研究综述院（系）经济与管理系专业班级11级信息管理与信息系统学生姓名胡婷婷指导教师（职称）麻凤梅（讲师）提交时间二〇一三年七月

绩效管理理论研究综述胡婷婷（安康学院经济与管理系，陕西安康，72500）摘要：在经济竞争异常激烈的环境下，绩效管理日益受到管理人员的重视。本文对国内、国外绩效管理理论的发展和现状进行了研究,从中可以看出，绩效管理理论经历了由单一的评估制度，逐步向系统性、综合性的方向发展的过程，最后形成了一套完整的绩效管理理论体系。关键词：绩效；绩效管理；文献综述

Performance management theory research were summarized Hu Tingting (Department of Economics and Management, Ankang University Ankang, Shaanxi, 72500) Abstract:In the economic and competitive environment, performance management theory is becoming more and more brought to the attention of the management. In this paper, the development and status quo of domestic and foreign performance management were summarized. From which it can be seen that performance management theory has experienced by single evaluation system, and gradually developed to the direction of systematic, comprehensive process, finally formed a complete set of performance management theory system. Key words: performance; performance management theory; review

国外建设工程质量监督管理要求内容

国外建设工程质量监督管理要求 -----------------------作者：-----------------------日期：

1、发达国家建设工程质量监督管理的主要特征 1.1 积极有效的强制性工程担保与保险制度（1）凡涉及工程建设活动的所有单位，包括业主、建筑师、总承包商、设计或施工等专业承包商、建筑产品制造商、质量检查公司等，均须向担保与保险公司进行强制性投保。担保与保险的容包括新建、改建或维护工程的结构失效，以及建筑所在场地的破坏。从项目立项开始缺陷保证期止，按合同分别由责任负责方承担担保与保险责任。全方位、全过程的工程担保与保险，为保证建设工程全寿命期质量的实现提供了经济上的保证[1]. （2）实行浮动担保与保险费率制，承包商担保与保险费率根据建筑物的风险程度、承包商的声誉、质量检查的深度等综合加以考虑，在法国一般要负担相当于工程总造价 1.5%~4%的保险费[2]，由于担保与保险费率的确定考虑了承包商的声誉和业绩，为了得到优惠的担保与保险费率，承包商必须通过加强质量管理提高声誉、积累良好的业绩，从而促进了质量监督管理保证的良性发展。（3）强制性担保与保险制度加强了各方主体参与工程质量监督控制的能动性。通过实行强制性工程担保与保险制度，担保与保险公司将在施工阶段积极协助监督承包商进行全质量控制，以期保证工程质量不出问题，担保与保险公司就可以不承担或少承担维修费用等。承包商为了提高企业信誉，争取担保与保险费率的优惠，必须加强质量管理，想方设法提高工程建设的质量水平，这

是承包商赢得良好的社会形象，在激烈的市场竞争中维持生存、寻求发展的战略选择。（4）成熟完善的工程担保与保险市场为建设工程质量目标的顺利实现提供了有效的社会保障。美国等有层次分明、专业分工细致的工程担保与保险组织体系：活跃在担保市场的担保与保险公司是市场的主体，各自承担着相互有机的不同的市场角色；各类发达的担保与保险协会服务于担保与保险公司，加强行业自律，沟通担保与保险公司和政府监管机构之间的联系；与担保和保险业相关的立法、司法、行政机构作为其外部组织，以及社会舆论监督机构。工程担保与保险市场的健全与发育完善，为工程担保与保险提供良好的法律支持和社会环境。（5）公正严格的政府监管是工程担保与保险市场培育和发展的保证。发达国家政府一般设有专门机构对工程担保与保险公司和从业人员进行严格的审查和注册认可，并对已注册的公司和个人进行年度评审，向全社会公示评审情况，促使从业公司与个人不断提高自身素质，增强承保能力。高水平的工程担保与保险行业，增强了建设工程质量的社会监督保证能力。 1.2 发达的工程咨询业规化和专业化管理（1）严格规的专业组织和专业人士资格认证构成咨询业有效服务于工程质量管理的前提。政府以法律法规来规专业组织和专业人士从事工程建设管理的行为，建立完善的资质评定和审核制度，鼓励工程咨询业的从业组织和人员，以高效的工作、高质量的管理效应谋求自身发展[3].专业人士的介入，提高了

质量管理国内外现状

2 国外质量管理研究现状与发展趋势分析 2. 1 质量管理理论构建现状与趋势 ( 1) 质量管理理论的发展历程 Whetten 认为理论构建过程中逻辑取代数据成为评价的基础，这个过程需要解释构成是什么( whats) 和为什么( hows) 的背后机理( whys)。质量管理方面的理论构建长期备受责备，研究者建议先解决理论构建的相关问题，然后才能构建出有效的质量管理理论。结合Wacker ( 1998 )及Handfield 和Melnyk的研究，本研究遵循质量管理研究内容与研究方法的演进规律，将质量管理理论构建的演进过程归纳为以下三个阶段:第一阶段主要集中于质量管理先驱早期对质量管理方法与实践的探索。这个阶段处于观察实践和描述简单关系阶段，质量先驱们根据实践观察和经验进行著书立说以描述变量间关系和发现问题。如Juran、Deming 和Crosby 等研究对解释特定质量管理现象发生的过程和原因有重要作用，同时也是后人假设提出或构思形成的原型，为实证检验提供理论基础。第二阶段主要集中于形成理论并用实证分析验证理论的正确性，此阶段是质量管理理论构建的关键阶段。Saraph 等、Flynn 等和Ahire 等对质量管理实践进行了早期的实证探索，提出了实践与绩效关系的理论假设，开发了科学测量的量表，并运用规范的管理实证方法验证了质量管理实践与绩效关系的理论假设，为此后的理论拓展与提炼奠定了基础。该阶段提出的理论假设是变量操作化和实证的基础，无论最终实证结果的真伪，都对理论构建起着验证作用。第三阶段主要集中于理论的提炼与拓展。理论拓展的一种重要形式是整合，这种整合又包含两个层次: 实证数据的内部整合和实证结果与其他研究的整合。整合通过突破现有理论限定促进新理论产生。Anderson、Sitkin、Spencer、Flynn 等人对质量管理理论的拓展做出了重要贡献，这些人早在1994 年Academy of Management Review 的专刊中讨论了质量管理实践与理论的整合，跨越理论与实践的交流界面，强化理论研究者与实践者之间的情感联系，提倡将质量管理置于一般管理理论情境下进行讨论。Lim 等( 1999 ) 、Babakus 等( 2001 ) 、Stanley 和Wisner ( 2001 ) 、Linderman 等( 2004 ) 、Prajogo 和Sohal ( 2004) 、Flynn 和Saladin ( 2006) 、Lakhal 等( 2006) 、Sila 等( 2007) 的研究将质量管理理论拓展到更为一般化情境，突破行业、国家文化等限制，拓展质量管理方法与理念，提高理论的通用性和实用性。 ( 2) 质量控制理论构建研究趋势基于对质量管理理论构建的分析与探讨，质量控制理论构建可以从以下三个方面进行改进:首先，在质量管理理论构建中，由阐释变量之间的简单线性关系到验证复杂因果关系与非线性关系，即解释怎么样的问题( how) 。在质量管理领域，学者们最先关注质量管理实践活动对企业绩效是否有影响，然后发展到搜集不同企业与行业的数据验证两者之间的因果关系，在此基础上学者们发现了各种质量实践之间存在复杂关系，建议使用纵向数据进行因果关系检验，并使用系统动力学等仿真模拟方法预测未来的影响［14］。其次，由揭示变量之间的数理关系到深入发掘与阐述现象背后的经济、社会、文化或心理原因，即解释为什么的问题( why) 。陈晓萍等［15］强调阐述现象背后的原因，不仅要检验主效应，而且要厘清调节作用，甚至中介作用本研究所搜集三大杂志的58 篇实证文献中，其中37 篇运用了路径分析或结构方程方法检验变量之间的主效应和中介效应，对调节效应进行检验的只有10 篇。其中部分文献只停留在检验变量之间的简单相关关系，有些研究的样本在100 ～200 个之间，加之个别研究的样本数据取样随机性与代表性存在问题，这样得出的实证研究结果与相关推理的统计结论效度难以保证。最后，质量管理学者在用实证方法构建理论过程中需要考虑理论的情境性［16］。理论拓展很大部分来自于对边界条件和情景性的突破，提升理论的外__概化能力( generalizability) ，加强实证结果的解释力。因此，质量管理理论构建中需要辨别控制变量，变量的观察和操作化过程要严密和准确，并且不遗漏重要自变量。以质量管理实践

国内外对绩效管理的研究现状

中可能出现的各种困难，并且承担一切后果。也许，常常还会遇到这样的情况：你刚刚还在为抓到一个小鸟球而欢呼雀跃，下一刻大风就把小白球吹跑了；或者你才在上一个洞吞了柏忌，下一个洞你就为抓了老鹰而兴奋不已。国内外对绩效管理的研究现状只有凭借毅力，坚持到底，才有可能成为最后的赢家。这些磨练与考验使成长中的青少年受益匪浅。在种种历练之后，他们可以学会如何独立处理问题；如何调节情绪与心境，直面挫折，抵御压力；如何保持积极进取的心态去应对每一次挑战。往往有着超越年龄的成熟与自信，独立性和处理问题

中可能出现的各种困难，并且承担一切后果。也许，常常还会遇到这样的情况：你刚刚还在为抓到一个小鸟球而欢呼雀跃，下一刻大风就把小白球吹跑了；或者你才在上一个洞吞了柏忌，下一个洞你就为抓了老鹰而兴奋不已。只有凭借毅力，坚持到底，才有可能成为最后的赢家。这些磨练与考验使成长中的青少年受益匪浅。在种种历练之后，他们可以学会如何独立处理问题；如何调节情绪与心境，直面挫折，抵御压力；如何保持积极进取的心态去应对每一次挑战。往往有着超越年龄的成熟与自信，独立性和处理问题

国外质量管理教案

海西职校化工专业教案课题：国外质量管理周次第 1 2 周，第 1 次课备注大纲内容国外质量管理授课方式理论教学时数 4 教学目的知识目标：1、能说出美国的质量管理。 2、能说出日本的质量管理。 3、能说出欧洲的质量管理。 4、能说出ISO9000和ISO14000系列标准态度目标：能主动交流自己想法；接受他人的观点，养成科学、严谨、实事求是的学习态度以及良好的职业素养。教学内容纲要时间分配什么是美国的质量管理10分钟什么是日本的质量管理20分钟什么是欧洲的质量管理20分钟什么是ISO9000和ISO14000系列标准20分钟教学重点与难点重点：理解记忆美国的质量管理、日本的质量管理，欧洲的质量管理和ISO9000和ISO14000系列标准。解决方法：形象举例，讨论、练习。教学设教学组织形式：用集中教学、分组讨论、设计等教学形式教学方法：案例教学法、讨论法、归纳法

计说明教学场景设计：讲授知识点，并随机分为4小组教学资源：多媒体教师活动教学内容备注【板书】【提问】【举例】【讲述】【幻灯片显示】【讲述】一、什么是美国的质量管理美国是质量管理的发源地，无论是“统计质量管理法”还是“全面质量管理法”都源于美国。经过上百年的发展，美国已经形成独具特色的质量管理思想、质量管理组织制度和质量管理方法，被称为美国质量管理模式。美国是质量管理领域的领先者，在质量管理方面，美国人重视质量管理理论的研究和创新，如质量检验理论、控制图理论、全面质量管理理论首先产生于美国。具体来讲，美国质量管理等特点有几个方面：1、强调质量专家的作用；2、加强检验部门与质量管理部门建设；3、重视质量成本的分析；4、强调关键因素的控制；5、广泛应用质量管理新技术。美国企业的质量管理方法主要是全面质量管理，它是60年代初期由通用电气公司的工程师费根鲍姆创立的，其基本内容是：企业全体员工及其有关部门同心协力，综合运用管理技术、专业技术和科学方法，经济地开发、研制、生产和销售用户满意的产品。美国企业的质量管理组织制度是与其质量管理思想相适应的。首先，质量管理围绕高层领导和质量管理专家来实施，质量经理和质量管理专家在质量管理中居于核心地位。其次，将解决质量保证问题的权力分散，各部门在质量经理和专家的指导下分工负责，只有问题比较普遍时才向上级部门报告。

我国绩效管理的现状及发展趋势(2000字)

我国绩效管理的现状及发展趋势摘要：绩效是组织的使命、核心价值观、愿景和战略的重要形式表现，是决定组织竞争成败和可持续发展的关键因素。改革开放以后，企业绩效管理和政府绩效管理在我国都取得了一些发展，尤其绩效管理在企业中得到了长足发展，基于战略的绩效管理也初见端倪。本文主要通过描述和分析当下我国绩效管理基本现状以及发展趋势。关键词：企业绩效管理、政府绩效管理、现状、趋势正文一、绩效管理概述所谓绩效管理，是指各级管理者和员工为了达到组织目标共同参与的绩效计划制定、绩效辅导沟通、绩效考核评价、绩效结果应用、绩效目标提升的持续循环过程，绩效管理的目的是持续提升个人、部门和组织的绩效。绩效管理强调组织目标和个人目标的一致性，强调组织和个人同步成长，形成“多赢”局面；绩效管理体现着“以人为本”的思想，在绩效管理的各个环节中都需要管理者和员工的共同参与。绩效管理的过程通常被看做一个循环，这个循环分为四个环节，即：绩效计划、绩效辅导、绩效考核与绩效反馈。绩效管理在企业和政府中运用，具有重要研究意义。二、企业绩效管理现状 1、我国企业绩效管理的典型模式：通过对国内企业绩效管理现状的调查和研究，我国企业绩效管理可以

总结为以下几种典型模式。（1）“德能勤绩”式，本质特征是：业绩方面考核指标相对“德”“能”“勤”方面比较少；大多情况下考核指标的核心要素并不齐备，没有评价标准，更谈不上设定绩效目标。该模式考核具有非常悠久的历史，曾一度被国有企业和事业单位在年终考评中普遍采用，仍然有不少企业还在沿用这种思路。（2）“检查评比”式，典型特征是：按岗位职责和工作流程详细列出工作要求及标准，考核项目众多，单项指标所占权重很小；评价标准多为扣分项，很少有加分项；考核项目众多，考核信息来源是个重要问题，除非个别定量指标外，绝大多数考核指标信息来自抽查检查；大多数情况下，公司组成考察组，对下属单位逐一进行监督检查，颇有检查评比的味道，不能体现对关键业绩方面的考核。国内绩效管理实践中“检查评比”式还是比较常见的，采用这种绩效管理模式的公司通常情况下基础管理水平相对较高，公司决策领导对绩效管理工作比较重视，绩效管理已经进行了初步的探索实践，已经积累了一些经验教训，但对绩效管理的认识在某些方面还存在问题，绩效管理的公平目标、激励作用不能充分发挥，绩效管理战略导向作用不能得到实现。（3）“共同参与”式，有三个显著特征：一是绩效考核指标比较宽泛，缺少定量硬性指标，这给考核者留出很大余地；二是崇尚360度考核，上级、下级、平级和自我都要进行评价，而且自我评价往往占有比较大的权重；三是绩效考核结果与薪酬发放联系不紧密，绩效考核工作不会得到大家的极力抵制。在绩效管理实践中，“共同参与”式绩

国外建设工程质量监督管理要求(doc 6页)

1、发达国家建设工程质量监督管理的主要特征 1.1 积极有效的强制性工程担保与保险制度（1）凡涉及工程建设活动的所有单位，包括业主、建筑师、总承包商、设计或施工等专业承包商、建筑产品制造商、质量检查公司等，均须向担保与保险公司进行强制性投保。担保与保险的内容包括新建、改建或维护工程的结构失效，以及建筑所在场地的破坏。从项目立项开始缺陷保证期止，按合同分别由责任负责方承担担保与保险责任。全方位、全过程的工程担保与保险，为保证建设工程全寿命期质量的实现提供了经济上的保证[1]. （2）实行浮动担保与保险费率制，承包商担保与保险费率根据建筑物的风险程度、承包商的声誉、质量检查的深度等综合加以考虑，在法国一般要负担相当于工程总造价 1.5%~4%的保险费[2]，由于担保与保险费率的确定考虑了承包商的声誉和业绩，为了得到优惠的担保与保险费率，承包商必须通过加强质量管理提高声誉、积累良好的业绩，从而促进了质量监督管理保证的良性发展。（3）强制性担保与保险制度加强了各方主体参与工程质量监督控制的能动性。通过实行强制性工程担保与保险制度，担保与保险公司将在施工阶段积极协助监督承包商进行全质量控制，以期保证工程质量不出问题，担保与保险公司就可以不承担或少承担维修费用等。承包商为了提高企业信誉，争取担保与保险费率的优惠，必须加强质量管理，想方设法提高工程建设的质量水平，这是承包商赢得良好的社会形象，在激烈的市场竞争中维持生存、寻求发展的战略选择。（4）成熟完善的工程担保与保险市场为建设工程质量目标的顺利实现提供了有效的社会保障。美国等有层次分明、专业分工细致的工程担保与保险组织体系：活跃在担保市场的担保与保险公司是市场的主体，各自承担着相互有机的不同的市场角色；各类发达的担保与保险协会服务于担保与保险公司，加强行业自律，沟通担保与保险公司和政府监管机构之间的联系；与担保和保险业相关的立法、司法、行政机构作为其外部组织，以及社会舆论监督机构。工程担保与保险市场的健全与发育完善，为工程担保与保险提供良好的法律支持和社会环境。（5）公正严格的政府监管是工程担保与保险市场培育和发展的保证。发达国家政府一般设有专门机构对工程担保与保险公司和从业人员进行严格的审查和注册认可，并对已注册的公司和个人进行年度评审，向全社会公示评审情况，促使从业公司与个人不断提高自身素质，增强承保能力。高水平的工程担保与保险行业，增强了建设工程质量的社会监督保证能力。 1.2 发达的工程咨询业规范化和专业化管理

国内外研究现状

1.2.1 国外研究现状在国外，绩效考核的研究已有七八十年的历史，取得了丰硕的成果。特别是从20 世纪90 年代初期开始，随着企业业务流程再造(BPR)和全面质量管理(TQM) 等活动的风起云涌，绩效管理越来越受到欧美先进企业的重视，绩效考核的观念和制度也发生了很大变化，由原来偏重财务目标的达成，扩大为整体经营成效的提升。在绩效考核方法上，对个人考核大都采用目标管理法和360 度考评法，对组织考核大都采用关键业绩指标法(KPI)和平衡记分卡法(BSC)［ l］。国外一些学者关于绩效考核的研究主要有以下观点： 1990 年，Campbell 等人把绩效分为8 个独立的成分：工作特定的任务熟练程度；工作非特定的任务熟练程度；书面与口头交流的任务熟练程度；努力；遵守纪律；为团体和同事提供便利；监督与领导；管理［ 2］。 Robert S.Kaplan 和David P.Norton（1992）提出了平衡计分卡（Balanced Score card）的概念。通过对企业在财务、客户、内部流程、客户和成长四个层面的绩效考核，将抽象的战略有效的转化为具体的员工行动［ 3］［ 4］。 Borman 和Motowidlo（1993）在总结前人及自己的研究的基础上，提出了

任务绩效(task performance)和关系绩效(contextual performance)的概念。他们把任务绩效看作是组织所规定的行为，是与特定工作中核心的技术活动有关的所有行为；关系绩效则是自发的行为、组织公民性、亲组织行为、组织奉献精神或与特定任务无关的所有行为，涉及到职责范围外自愿从事有利于组织或他人的活动［ 5］。 Nickols 等人（1997）认为要废止绩效评估而进行绩效管理，从绩效评估到绩效管理有赖于以下四个原则：第一，必须设定目标，目标必须为管理者和员工双方所认同；第二，测量员工是否成功达到目标的尺度必须被清晰表述出来；第三，目标本身应该是灵活的，应该足够反映经济和工作场所环境的变化；第四，员工应该把管理者不仅当作评价者，而应该当作是指导者，帮助他们达到成功［ 6］。Conway（1999）将人们对非管理职务的研究发展到对管理职务的研究。结果发现对于非管理职务来说，作业绩效中包含着职务奉献的成分，人际促进可以和任务绩效完全区分开；而对管理职务来说，任务绩效包含着人际促进的成分，职务奉献可以完全与任务绩效区分开。因此非管理职务与管理职务的关系绩效内

某企业绩效管理的现状与对策研究.pdf讲解学习

一、引言近年来全球经济一体化的迅猛发展对企业、员工都产生了深刻的影响。对一个企业来讲企业的结构发生了根本性的变化管理者拥有了更大的自主权同时也承担了更重的责任和义务。企业可持续发展的一个核心问题是如何实现企业目标和员工个人发展的平衡解决这一问题的关键就是要有一套完善有效的管理体制和管理方法。绩效管理是企业的管理者确保员工的工作活动以及工作产出能够与企业的目标保持一致这样一个过程是管理者和员工就双方目标及如何达到目标而达成共识并促使员工成功地达到目标的管理方法。绩效考核又称人事考核、员工考核、绩效评估、绩效考评等等是指考评主体对照工作目标或绩效标准采用科学的考评方法评定员工的工作任务完成情况员工的工作职责履行程度和员工的发展情况并且将评定结果反馈给员工的过程。绩效考核是绩效管理的重要一部分绩效管理包含绩效考核。绩效考核成功与否不仅取决于考核本身有关而且在很大程度上取决于与考核相关联的整个绩效管理过程有关。有效的绩效考核有赖于整个绩效管理活动的成功开展而成功的绩效管理也需要有有效的绩效考核来支撑。在经济飞速发展的现代社会拥有有效的绩效管理系统是一个企业实现经济腾飞的必要和先决条件是每一位成功企业家的共识。我国企业也不例外想跟上国际化的脚步发展壮大增强核心竞争力实现有效的绩效管理是必须的。绩效管理将企业的战略目标分解到各个部门和岗位最终由员工来实现因此对每个员工的绩效进行管理、改进和提高从而提高企业整体的绩效使得企业获得竞争优势因此绩效管理在人力资源管理系中占据着核心的地位发挥着重要的作用。它与人力资源管理系统中的其他环节的关系紧密相联。本文拟对杭州华兴实业集团有限公司以下简称华兴公司进行实证研究找出其原有绩效管理制度的不足及其存在的原因并尝试建立一个符合该公司实际的绩效管理制度。

国内外绩效考核研究现状

国内外绩效考核研究现状国内外绩效考核研究现状绩效考核的引进在国外,罗伯特于世纪采用绩效考核美国军队引进该形式是在年,而该国政府是在年之后才引入的。对于世界经济的发展和时代的进步,绩效考核已不能适用于现在的组织。最早提出绩效管理的是美国学者奥布里,在这之后,各国学者开始对绩效管理进行了系统性的研究。年,斯坦利西肖尔最先对企业的绩效管理进行了系统研究,他曾在《密执安商务评论》这本月刊上刊登了一篇文章,该文章指出将所有对企业绩效进行考评的标准以及这些标准之间的关系看成一个金字塔结构。虽然这种观点具有很强的逻辑性和综合性,但是斯坦利西肖尔忽视了企业的外部环境因素,只关注企业本身的内部因素。全过程绩效管理世纪快进入年代的时候出现了几个代表性观点。首先罗杰斯等人的主要观点是绩效应该从整体进行管理,他们于年指出在政府里面实施绩效管理,绩效管理的组成部分是计划、改进和考察。他们认为绩效管理强调目标管理,所有的经营活动都指向组织的战略目标,而组织内部的人员并不是其重点。第二种意见认为绩效管理是对下属的工作及成果进行评估的过程。年,安史沃斯和史密斯指出绩效管理是有计划、评估、反馈三个步骤循环的过程。年,和指出绩效管理是由计划、管理、绩效考察三个步骤组成的。他们认为绩效管理应该以人为核心,管理者应该经常与员工就组织目标、绩效考评等问题进行沟通。第三种意见是第一种意见和第二种意见的归纳,即绩效管理既包括整体绩效管理,又包括下属绩效管理。等人指出,绩效管理周期模型的关键是找准方向。和指出,绩效管理周期模型注

重具体的活动和时间安排。这个观点认为绩效管理将雇员的工作与组织目标联系在一起,有利于组织战略目标的实现。另外绩效管理还激励雇员,激发他们的潜力和创造力,改善组织绩效。此外,维果茨基的最近发展区理论对绩效管理研究有很大的作用。维果茨基对心理学和社会学都有所研究,在国际上享有盛名。维果茨基的最近发展区理论强调动态发展,所以绩效管理主张在管理员工的时候,应该积极鼓励员工,因为每个员工都有提高、改进的可能性。在企业中,管理者其实扮演的就是学校里教育者的角色, 应激发员工的潜能,关注员工的成长。世纪初,杜邦三兄弟在企业里实施财务比率金字塔和投入产出的绩效管理方法。世纪年代初,德尔和乔森这些会计学者给出了许多财务指标。由于工业时代的企业是以生产为主,关注生产效率,适合采取财务指标。世纪年代到年代,卡普兰等学者在他们共同的着作中揭露了单纯采用财务指标的诸多缺陷。只看财务指标,企业容易忽视顾客的需求,短期上虽然效益不错,但是长此以往企业很难支撑下去。战略绩效管理在全过程绩效管理阶段,学者们发现企业选取关键绩效考核指标是要以企业的战略为基础的。然而他们在选取了关键绩效考核指标之后,并没有很好地运用这些指标,完全脱离了企业的日常运营。美国管理学家和研究了在传统绩效测评方面处于领先地位的十二家企业,提出了平衡记分卡,这是绩效管理理论方面的最新成果,他建议经营者从最关键的个指标来观察企业顾客角度、创新和学习角度、内部业务流程角度、财务角度。平衡记分法一方面考核企业的产出上期的结果,另一方面考核企业未来成长的潜力下期的预浏,再从顾客角度和从内部业务角度两方面考核企业的运营状况参数,充分把公司的长期战略与公司的短期行动联系起来,把远景目标转化为一套系统的绩效考核指标。年,美国联邦政府引入平衡计分卡来进行管理。指出在政府运行的过程中,平衡计分卡有利于部门资源的有效使用,促进了战略目标的实现。在年同样研究了政府的绩效管理,他认为在政府因增加服务

(完整word版)绩效考核国外研究状况

国外研究现状国外的测评工作起源于19世纪40年代，当时人们就利用360度反馈的评价模式来对组织绩效进行测评，19世纪五、六十年代用于领导能力的测评，19世纪七、八十年代，这种测评方法日趋完善，成为企业人力测评和绩效评估的主要方法，到目前为止，已有成熟测评软件1500余种。在我国，随着市场经济和改革开放的不断发展，国外许多先进的管理方法和管理理念的不断进人，推动着越来越多的企业重视测评技术的研究和开发，但大多数企业在对高管人员的测评过程中，主要采用一般测试、个性能力测评和情景模拟测评等方法(主要偏向于定性分析)，从国外引进并简单修改的测评软件只有10余种。这种情况说明我国企业对高管人员的测评方法还不够成熟，也可以说是处于初级阶段。为了克服以上缺陷，提高对高管人员的综合测评效果，追求评价方法的科学性、评价内容的全面性、评价结果的准确性、评价组织的高效性，本文在吸取国内外先进人力资源管理方法的基础上，建立科学合理的、规范的考核指标体系，把定性考核和定量考核结合起来，对企业高层管理人员进行全方位的、多维度的综合测评。二、相关考核方法阐述 1.平衡记分卡法美国管理学家Robert. S. Kaplan和David. P. Norton研究了在传统绩效测评方面处于领先地位的十二家企业，提出了平衡记分卡(Balanced Score Card), 这是绩效管理理论方面的最新成果,他建议经营者从最关键的 4 个指标来观察企业：顾客角度、创新和学习角度、内部业务流程角度、财务角度。平衡记分法一方面考核企业的产出(上期的结果)，另一方面考核企业未来成长的潜力(下期的预浏)，再从顾客角度和从内部业务角度两方面考核企业的运营状况参数，充分把公司的长期战略与公司的短期行动联系起来，把远景目标转化为一套系统的绩效考核指标。 2关健业绩指标法 KPI的精髓，是指出企业业绩指标的设置必须与企业的战略挂钩，其“关健”两字的含义即是指在某一阶段一个企业战略上要解决的最主要的问题。KPI考核是通过对工作绩效特征的分析，提炼出的最能代表绩效的若干关健指标体系，并以此为基础进行绩效考核的模式。KPI必须是衡量企业战略实施效果的关健指标，其目的是建立一种机制，将企业战略转化为企业的内部过程和活动，以不断增强企业的核心竞争力和持续地取得高效益。 3目标管理法作为一种成熟的绩效考核模式，始于管理大师彼得·得鲁克的目标管理模式。为了保证目标管理的成功，目标管理应做到:确立目标的程序必须准确、严格，以达成目标管理项目的成功推行和完成。