打cc电话整个流程及话术
打CC电话整个流程及话术
一、流程：
1、行业和公司分析：
从各种渠道（同事，同行，网络，朋友，候选人）了解客户公司和所在行业背景。
2、职位分析：
分析JD，了解职位背后的信息（班车，部门等）。
3、市场供需确定：
设定所寻访人才的基本要求，了解客户的需求，准确分析其亮点和难点，并列出候选人的需求。
目标公司确定1---分析客户竞争对手、同行业、客户的供应商以及供应商的客户的概况和其业务范围。
目标公司确定2---由客户公司提供目标公司名单。
4、列表：
根据前面分析结果确定出所需人才的公司以及所在部门，并列出详细的list-COLD CALL表（公司全称，总机和部门分机）。
二、CC前的心理准备：
对于初次接触cold－call的人员来说，首先应该消除怀疑、顾虑重重、胆怯、缺乏自信心、表达结巴等紧张心理状态。
树立自信心、摆正心态、胆大心细，不要有太多顾虑。作为一种挑战，忘我投入（把自己完全投入角色中去）。
要坚信自己只是市场上的催化剂，并不是你的出现导致人才流动，而是是因为人才有需求，公司还有其不够完善之处，你的所作所为实际上促使公司更好地完善自己，而人才可以到更好的发展平台。这是一个三赢的方式。
三、CC前的物品准备：
为了保证您和对方的信息交流畅通，需准备以下物品：
1、电话：
是该工作的必须物件。
2、笔和笔记本：
一方面写好你准备好的理由，如假身份所属公司，主营产品，公司地址，座机，手机，对方可能会问到的问题的回答；另一方面是随时记录和对方所谈的内容，重点记忆姓名，公司名字，联系方式，以及其他个人和工作信息。
3、时钟：
控制电话的长短，开场不要超过30秒。
4、水：
补充体力和滋润嗓子，让对方听到你亲切、自信的声音。
四、致电理由：
1、结合职位分析，以及他所负责的业务，准备合适借口。如：
以朋友、顾客、客户的身份；
业务联系、谋求合作为由；
以某种社会团体、行业协会身份；
培训机构、报社、杂志派送等。
注：
?最合适的理由准备，关键是操作者根据自身的特点和对职位以及行业的熟知而设计最适合自身使用的借口，才能达到良好的效果。
?操作者在与对方交流的过程中要保持高度的信息捕捉能力和快速的反应能力。
2、在纸上草拟准备要表达的话。
问候：“您好！”升调，热情，对方也会给你热情的回应。（确定对方的身份）
借口：好的借口可以无阻碍的到达你的目标。
问题与信息：拟好要询问的问题和要获得什么样的信息。
道谢：要积极诚恳，以便获得对方的信任和理解。
记录：要对自己所说的内容非常熟悉，并写下要说的话，以便保持在电话过程中思维清晰，富有逻辑性，随时记录对话过程中重要信息。
五、为什么需要礼仪准备？
1、增强自己的信心和底气：
尤其是对于新人来说。
2、表达对对方的尊重：
虽然对方是看不到，但是即使这样，我们是非常尊重对方的。
3、服装：
男士最好深色西装加领带，女士职业套装。
4、面部保持微笑：
眼睛平视前方，身体坐正或者站起来，一手握话筒，一手执笔，语气不卑不亢，大脑保持敏捷状态。
六、注意事项：
1、电话时保证周围环境安静，以确保信息完整有效；
2、确保Cold Call 时候不受旁人干扰，以免引起紧张和分心；
3、对自己所说内容充满自信，并将要说的内容熟记和理解（注意与对方交流时语速应放慢，口齿清楚，条理清晰，保持说话的语气平和，避免出现紧张的情绪）；
4、Cold Call 的过程中，随时记录好有用的信息；
5、Cold call 同一公司时应注意时间的间隔，必要时应请求同事协助；
6、清楚电话的目的，并要求在短时间内获得所须信息（时间最好控制在３-５分钟内），如果对方很愿意沟通，可以多套出一些信息出来。
七、困难及解决方案：
1、Cold call过程中遇到的困难：
前台接待/部门秘书不予转接；
电话转接到不是所要找目标对象；
找到的对象对所推荐的职位不感兴趣；
因对行业知识不了解，被问及到不了解的问题反应不过来，表现慌张和手足无措；
找到的人对猎头不了解，拒绝合作；
遇着一些很senior （资深）且Tough（强硬的）对象,难以应对。
2、Cold call过程中遇到困难的解决方法：
前台接待/部门秘书不予转接的应对方法：
避开前台接转。例如:一般可以通过网络或者其他方式找到该公司的一个有效分机号码，去拨打。称自己打错了，因为事情紧急，希望对方提供XX部门他们公司同事的电话，并顺带问出我们目前找的人的姓名。
满足接线人的虚荣心。在操作过程中不能给予过多的解释,但同时的给予对方尊重和礼貌。例如:如：“您好，我是电脑公司的，我们有一批xx型的电脑cpu想找贵公司的负责人接洽一下，劳驾您他的电话号码是多少，我记一下。”这样既表达了你的目的,同时也满足了对方的虚荣心,省去解释的麻烦。
显得很着急的样子。
3、连续式发问：例如:
“您好，我手机上的留言是654327转……后面的分机号是234，请问是不是你们经理的办公室？”
“对。”
“哎呀……我忘了你们经理怎么称呼了，您提醒我一下，要不打过去就不好意思了，谢谢!”
“您说的是金总吧？”
“这我知道，留言上显示的是金先生，我是说我忘了他的全名，请您告诉我一下他的全名。”
a.这是在查到了接线人公司的某个电话后，制造的特征事件。
b.连续的发问给对方造成压倒性的气势，对方也就会在忙于应付的过程中露底。
4、暗示式发问：
“我这儿有一个样品，要送给总经理，但我想当面交给他。您能告诉我他的名字吗？谢谢！”
“你找的是金总吧？”
“我知道他姓金，我想知道他叫什么……”
a.这是一个评估公司的业务员想出的借口。特征事件是，我要把一个样品送给他要找的人。暗示他们公司与你们公司在业务上有来往。
b.暗示可以使对方感到你有来头，拍板人的电话谁敢不买帐呢？
5、臆造式发问：
“我是XX公司的，上午头儿要我把一文件传给你们总经理，对不起，我把字条弄丢了……上面有你们总经理的名字，请您帮个忙，告诉我他的名字。”
“姓金。”
“这我知道，他的全名是……我记一下。”
a.特征事件是，我把领导交代的那张纸条丢了。暗示我们两方的经理很熟。
b.打电话时的特征性可以不会使得接线人发觉是贸然打的推销电话。
6、正确引导接线人。
比如，你要得到他们的一个电话，你应该说：“您知道配电室的电话吧，我记一下。”引导他默认“是”。或者是“麻烦您，请喊一下你们的经理大人好吗？谢谢”引导他默认“好”。
在此类电话中，要给对方一种积极的心里，让他乐于听你的电话。同时暗示这个电话的重要性。你还可以暗示你和他们的经理有一定的关系等。
7、解除接线人的戒心。
a、直接说出对方的姓或者姓名，暗示你和他认识。“您好，余总在吗?”
b、用熟悉的语气，像是给老朋友电话。“您好，余总在吗，我知道他很忙，我只用2分钟，我有点事情找他.”
c、得到接线人的姓名,转功其次。“您好，张秘书吗？以前我们没见过面，但是我可很早就认识你了。你们经理在吗，我找他有点事。”
d、向接线人申明与目标人谋面过，暗示有交情。“您好，张秘书，我和你们经理在一个会上见过面，我找他有点事，所以，想和他通个电话.”
e、向接线人暗示这个电话是应邀打来的，也就是在你的电话里暗示是第三者建议打的。如目标人物的朋友、公司董事、和其挂钩的社会组织，比如书法协会、笔友会，向其暗示是这类组织的人介绍的。“您好，张秘书，一位朋友告诉我，你们经理对我们的一项新业务比较感兴趣，我想和他具体谈谈。”
八、怎样与前台接待进行交流？
1. 和接线人搞好关系
开诚布公和接线人说，给他一种坦诚和非常信任的态度后，一般会给你提供帮助。
给予接线人足够的尊重、或者在工作中建立友谊，在此过程中，始终倡导以“真诚”为本。一旦赢得对方的好感，也会帮助你获得有效信息。
2. 争取接线人的信任
电话开始时，自己要进入角色，注意扮演的角色定位，要符合角色的特点，获得对方充分地信任。
在电话中不要表现的唯唯诺诺或低人一等，要取得主动权获得对方的信任。
不要盛气凌人，得不到接线人的好感。并失去后面再次打进电话被对方识破。
九、电话转接到不是所要找目标对象：
1、退而求其次,尽量问到当时接电话人的详细资料。例如:
“请问先生(小姐/女士)你目前是做那方面工作的呢？……那我怎么称呼你呢?”
“请问公司的采购业务目前是哪一位在负责呢？”
“他（她）的分机是多少，能帮我转一下过去吗？”
“张小姐，您的邻座电话是多少呢？”
-“你问我邻座电话干什么？”
-“假如您不在，而我恰恰有重要的事情找您，我就可以打给您的邻座，他会转告您，您说是不是呀！”
2、找到的对象对所推荐的职位不感兴趣。一般先放下不管,在万般无奈的情况下再想办法对其进行说服。
3、因对行业知识不了解，被问及到不了解的问题反应不过来，表现慌张和手足无措。
加强对致电目标所处行业背景的了解与熟悉；
增强自信心,缓解紧张慌张的心理状态。
4、找到的人对猎头不了解，拒绝合作。
耐心细致讲解我们致电的目的和猎头方面的相关知识,消除其凝或的心理；
以退为进的方式,留下对方或我们的电话及其他的联系方式,以便下次接触和交流。
5、遇着一些很Senior（资深）且Tough（强硬的）对象,难以应对。
与senior者交流时,应充满自信,以自身丰富的知识和专业的业务技能说服；
与Tough者交流时,大多数时候我们可以以柔克刚的方式对待。比如:先听他讲和发泄,然后再告诉其我们的目的和可以给他带来的好处与利益来缓解他开始激动强硬的态度。如果对方不够尊重，也可采取针尖对麦芒的方式。
6、时间的选择：早上9:00-11:00，下午2:00-5:00为最佳时间。
十、具体实例操作方法：
1、对于不同公司注意职位称呼的不同
转国有或民营企业部门要称请转：XXX部门或者科室的主任/经理/科长等。
转欧美资企业部门要称请转：XXX部门Manager。
转日本/韩国公司的部门要称请转：XXX课长/系长/部长或者中方负责人。
2、联系高层职位，可以用行业内职业经理人会议活动为诱饵。
欲转某采购部经理，可称我们是一家管理咨询公司的，受客户委托将于今年X月在“假日酒店”召开一个行业供应链职业经理人年会。了解到贵公司在国内XX行业领域是一家知名企业，贵公司的采购经理也一定是非常资深的，所以我们拟邀请贵公司采购经理出席本次活动。希望能够提供他的的姓名及联络办法。若对方称先发资料或传真过来，可以要求对方提供该经理姓名，并称因我们为无纸化办公企业，需要发E-mail联络为宜。或者要到其分机稍后去联络。
3、联系中低层职位，可以用行业内期刊发放为诱饵。
如：欲转某研发部工程师，可称我们是一家行业里XXX知名杂志期刊的。了解到贵公司在国内XX行业领域是一家知名企业，拟免费邮寄一些行业信息资料以分享。这些信息对于促进同行业交流非常有裨益.若对方称先发资料或传真过来，因为杂志份数有限，通过包裹邮寄，需提供客户姓名。希望能够先提供部门工程师的的姓名。或者要到分机稍后去联络。
猎头cc，如何向候选人提问题？这是一个比回答候选人问题更有挑战的议题。对候选人提问很考验猎头顾问的沟通能力，既要通过问题套出候选人的真实信息，又不能引起对方的反感，其中的火候把握很重要。
关于猎头电话沟通中提问的技巧，我自己总结了几点，如下：
一、选择式提问
这种提问方式，是给对方出一道简单的选择题，让对方可以按住你给出的既定答案来回答，无形中自己便掌握了主动权。
例如：“某某，您看下周六有时间把作品发我邮箱，还是周日？”
二、开放式提问
开放式提问比较随意，要抽象很多，所以提问一般没有具体的指向性，在沟通中很难得到有效的信息。因此，这种提问更多的使用在聊天过程中的暖场。
例如：“某某，感觉这份工作怎么样？”
三、具体式提问
暖场之后，便到了具体式提问阶段。具体式提问，一般在沟通之前，你就要确定好自己的几个问题，问题越有针对性，你得到的结果越明确。一般适用于在检验候选人资格特征。
例如：“某某，你有没有经手过BTC分叉”
四、引导式提问
引导式提问，一般都有一个场景铺垫。场景设定好之后，在此范围内要求对方做出回答。这种提问，一般用于考量候选人的思维能力和工作经验丰富程度。
例如：“某某，现有一个猎头平台，服务对象从猎企换做了soho猎头，你负责运营这个平台，您会怎么设定第一阶段的战略。“
五、反问式提问
在猎头CC中，候选人会有各种各样的提问，这时候如果你一味地回答对方问题，就会很容易陷入被动局势。如何让谈话走上你的频道？反问式提问便是一个高招，而且当你无法回答候选人的问题时，也可以用到这一招。
例如：“我想问一下，这个职位的具体薪资。”
“您期望的薪资是多少呢？”
六、摘要式提问
摘要式提问和具体式提问有一定的相似性。但摘要式提问是随机的，在与候选人聊天中，摘除一个具体的问题，可以检测他是否在说谎，也可以检验他在这个问题上的态度。
例如：“某某，我理解你的意思，将Offer变成25K你会同意对吗？”
猎头CC电话沟通提问技巧，就是这些。技巧掌握了，但还是需要多多锻炼，在与候选人的电话中多总结经验，才会产生最切合自己的方法。
结语
1、整个Cold Call过程就是一个演戏的过程，在整个过程中，你必须完全投入到角色中去演绎。
2、态度要软硬兼施，要主动控制对方，不是让对方控制你。
3、在整个Cold Call过程中应保持高度的信息敏感度和快速的反应能力。
客户回访话术
客户回访话术 很多企业都有定期回访客户的惯例，为什么要定期回访客户,搞业务的朋友应该都很清楚，这是有效维护客户关系的一种很好的方式。那么，怎么回访客户呢,这其中有哪些讲究和注意事项, 通常，业务人员回访客户主要有两种方式:登门拜访客户和打电话回访客户。但具体怎么回访客户比较好，很多业务员朋友都表示很伤脑筋。他们或是害怕与陌生客户沟通，或是打电话容易紧张，总之，这怎么回访客户让很多业务员朋友都很头疼。 据此，就后者打电话回访客户，世界工厂网小编给大家分享一些打电话回访客户的技巧话术如下，希望可以帮到需要打电话回访客户的行内朋友们。 打电话怎么回访客户,电话回访客户怎么说,电话回访客户的流程是什么,打电话回访客户的技巧话术如下: 第一条每一位工作人员在进行电话沟通前，应当充分了解自己、中心及服务项目的特点，打好基础、做好基本功。如果不能很好的介绍我们的服务项目，介绍自己服务的特色，那么我们就很难立刻在客户那里建立良好的印象，即“必先利其器”。 第二条电话沟通一定要彬彬有礼、热情大方、不卑不慷，语气既正式又有一定的柔和性，应逐渐将谈语环境轻松起来。第一次电话沟通必须非常清楚谁是目标顾客，然后要彻底了解他们的需要，以及他们是怎样评价**(产品)的特性和价值的，然后进行第二次电话沟通或者拜访。 第三条第二次及以后再电话沟通时，应更加自然以与客户交上朋友的感觉进行。加强客户对自己的熟知度，这样才能进一步的有效地进行**的详细介绍及讲解。
第四条如果客户说起价格高或者其他方面的话题，致使谈话有些尴尬时，应把所有责任承担在自己身上，说:“是这样的，**老师，只所以能有这样的想法或者担心和顾虑，这怪我没能把这件事(**的好处、意义、作用等)讲清楚。”对于话题扯远的客户(对生命和健康有无所谓态度，或者过一天快乐一天的客户)应进行其优点的开发，对其进行有效的肯定和称赞，逐渐从家庭、亲人的责任感方面引入健康的理念，从而将话题拉回主题。 第五条电话接通后: 1、应先说明自己的身份:“您好!我是**，打扰您了……”以消除客户的不信任感。 2、应有客气语:打扰你一分钟可以吗? 3、应该简单明了地说明此次电话的目的。让客户明白你为什么给他打电话，也可以最有效地弄清楚客户的态度。 4、约面对面沟通的时间和方式。 5、对沟通比较好的客户结束语:谢谢您，对于健康方面的需求，您可以随时打电话找我，我的电话是*****，好，那我们先聊到这里?与您聊天真是开心，希望能为您服务，祝您工作顺利、身体健康。 第六条每次通话做好说细的记录: 1、电话号码 2、客户的姓(能得到全名更好) 3、客户的工作性质 4、客户的态度及问题 5、如何进行解答与沟通的 6、日期及通话时间长度 7、下次准备电话沟通的时间
车险电话销售话术流程
车险电话销售话术流程阳光产险电销事业部大纲 开场白 产品介绍 异议处理 促成 成交/预约 大纲 开场白 产品介绍 异议处理 促成 成交/预约 重中之重 黄金30秒 开场白三要素 姓名及工号 优惠活动 公司名称 开场的技巧 礼貌问好 有朝气的声音，假设对方有兴趣 自信 语速适当，流畅、自然、互动以微笑和客户建立关系简单明了提及客户比较关心的问题(吸引客户的注意力)
大家如何说开场白, 问候、 寻找目标人 自我介绍 说明来电目的 探测需求 转入产品介绍 语音语调亲切 音调上扬 完整陈述公司名称、工号、姓名 语音语调亲切，音调上扬用词客气 突出卖点 遇到异议需快速、简单处理甄别目标客户 判断是否在可销售范围内 主动了解客户需求 尽快转入报价 需要给客户明显的回应 注意话语间的衔接 开场白的5个核心步骤 “先生/女士，您好，感谢您的接听，这里是阳光车险电话中心给您打过来的，我叫xxx，工号xxxxxx。本月阳光针对有车的客户限量推出为期一个月的车险特色优惠活动，请问您是否有辆车的保险快要到期了,” 对啊1>...... “好的，那占用您一分钟为您的车险做个报价，您在续保时多个参考和比较，请问咱们今年三者险是保20万还是30万呢,”
大纲 开场白 产品介绍 异议处理 促成 成交/预约 一封家书 亲爱的爸妈: 你们好～算一算，从我离开中国到加州来求学已经三个月了。真对不起，我在这发生了一些事，以致无法好好写一封信给你们报平安。现在，事情大致告一段落，我总算可以报告一下现况，不过，请先答应我，一定要心平气和地把这封信读完，真的要平心静气地往下读，好吗, 我最近过得还不错，大腿骨折和脑震荡都痊愈得差不多了。那是我刚到学校不久，在学校外租的公寓因为室友烧开水失火，我急忙从四楼的窗户跳下去而摔伤的。我现在康复得还不错，头痛一天也只发作一次。我能这么幸运，多亏公寓对面的便利商店有个店员打电话求救，消防队和救护车及时赶到，我才避免了更大的灾难。他多次到医院去看我，知道我出院后没地方住，便十分热心地邀我去他的公寓暂住。虽然只是个顶楼分租的房间，不过还算小巧别致。这阵子相处下来，我越来越觉得他真是个好男孩，我们彼此深爱对方，正准备结婚。不过婚期尚未敲定，想听听你们的意见，但是要快，最好赶在我肚子看得出来以前。 噢～我忘了说，爸，妈，没错，我怀孕了～你们一直很想抱孙子，这我是知道的，所以，对于这个即将问世的小生命，我一定会细心地照顾，就像你们对我一样。
客户电话回访话术
客户电话回访话术 销售顾问先了解头客户的各项信息按统一的销售话术进行回访： 开始电话连接当中。。。 “您好！请问是**先生/小姐吗？我是********店销售回访员***，现在打扰您5分钟可以吗？” 第一种情况：客户说“现在没有时间”的话就进行如下应对： “不好意打扰了。请问过1小时再给您电话，方便吗？”“感谢您接听我的电话，再见！”等客户挂了电话后再挂电话。 第二种情况：客户说“可以” “感谢您接听我的电话！请问您是在*月*日来店/来电看过或是咨询过我们的雅阁、奥德赛、锋范、飞度、理念、歌诗图，现在对您曾到过我店看车的服务过程进行一项满意度调查，您看可以吗？” 问题一、“请问**先生/小姐是通过什么途径了解到我公司吗？” A、路过 B、报纸 C、网络 D、短信 问题二、“请问**先生/小姐来到达我们展厅时是否有销售顾问第一时间出来接待您了？” A、有 B、无 问题三、“请问**先生/小姐到达展厅坐下时有无工作人员第一时间为您提供饮品服务了？” A、有 B、无 问题四、“请问您当时有无决定下定购车呢？” A、有（但当时未能成交请追问为什么没有成交的原因并记录下来： B、无 如果是选择“无”的话再问：“请问您现在有无购车或是再购车的计划呢？” A、有问：“打算什么时候出手购买呢？” 问题五、“好的。请您对我店销售工作人员对您整体的接待水平从1—10分进行评价，您会对我店打多少分了？”（） 问题五、“为了不断的提高我们的销售服务水平，您觉得我店在那方面还需要作出改善呢？” 对客户提出的意见作出记录： 结束语：“感谢您接听我的电话和对我工作的支持！希望您能再莅临我店，我是销售顾问***恭候您的光临！祝您身体健康、家庭幸福。再见！”等客户挂下电话后再报电话挂上。
回访流程及话术
1.签单之后客户经理将客户信息转至客服部开始回访 2.设计师交底之前通知客服部，交底之后告知客服部交底情况，客 服部进行交底回访 3.交底之后到交尾款之间每周回访一次 4.交尾款之后填写“工程竣工客户评价表” 5.得到监理或项目经理竣工验收的通知当天，电话回访客户，征询 意见，竣工之后每月回访一次
一、签单回访 话术：您好！请问您是XXX先生/女士吗？我是某装饰公司客服专员，想对您进行一个简单的客户回访，您现在方便接电话吗？ A．方便——好的，那耽搁您两分钟的时间 您对我们的前台接待的服务满意吗？ 您对我们设计师的服务态度以及专业技能满意吗？ 如果您以后有什么问题或什么建议，可以随时拨打我们的服务热线电话我们会及时为您提供服务。最后，感谢您对我们的支持，再见！ B．不方便――好的，那请问什么时候适合打给您呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您生活愉快！再见！ 二、交底回访 话术：您好！请问您是XXX先生/女士吗？我是某装饰公司客服专员，想对您进行一个简单的客户回访，您现在方便接电话吗？ 您对今天交底的情况满意吗？ 您现在有需要我们帮您解决的问题吗？ 如果您对我们的设计师或是监理有什么意见或是建议可以直接拨打我们的服务热线我们会第一时间帮您解决，最后，感谢您对我们的支持，再见！ 三、中期及尾期回访 话术：：您好！请问您是XXX先生/女士吗？我是某装饰公司客服专员，想对您进行一个简单的客户回访，您现在方便接电话吗？ A、方便——好的，那耽搁您两分钟的时间 您最近去家里看我们的施工情况了吗？ 您对我们的施工情况还满意吗？ 您现在有需要我们帮您解决的问题吗？ 如果您有什么问题或什么建议，可以随时拨打我们的服务热线电话我们会及时为您提供服务。最后，感谢您对我们的支持，再见！ B．不方便――好的，那请问什么时候适合打给您呢？（记下时间）不好意思打扰您了，谢谢您，祝您生活愉快！再见！
销售话术流程
电话销售流程 1、流程图 流程名称飞来爱电话销售流程流程分级使用部门流程编码 节点电话销售流程 A 关键B 1 2 3 4 5 七条养生短信，建立印象 以发自内心关心为出发点 建立起良好信赖感 以对客户有帮助为出发点 （可参考短信系统） 第一通电话： 1介绍自己 2确认客户身份 3提供并塑造健康饮食方案 第二通电话： 1健康饮食方案是否收到在使用 2初步了解客户基本生活习惯与身 体状况，初步建立领袖健康档案 3判断客户类型 第三通电话： 1详细了解出客户的亚健康、慢性 病，完善建立领袖健康档案 2塑造工程对他的帮助 3要求客户体检 4价格告知 第四通电话： 1跟进体检情况 2建议体检报告传给专家组诊断 3再塑造工程对他的帮助 4针对顾客分享案例 可以短信为切入点 给客户留下良好的印象 可以询问健康饮食方案为切 入点建立起初步信赖感 以工程塑造为核心 建立起较强信赖感
2电话销售说明和要求： 第一通电话： 提供并塑造健康饮食方案话术： --喂，您好！是**总吗? 我们这里是飞来爱国际集团，我是健康天使***。今天打电话给您，是有个非常重要的资讯要亲自告诉您，不知道**总您现在方便吗？ 是这样的，我们集团为了回馈社会，今天特别为您准备了一份来自世界五大长寿村的健康饮食方案，对您及您的家人在饮食健康上会有很大的帮助，我们已有无数的企业家领袖家庭在使用并且反响非常好。对了**总，我现在就把这个方案发给您，您的邮箱多少呢？ ---祝您工作顺利，身体健康！ ---祝您家庭幸福美满，健康快乐！ 6 7 执行负责人 督导 页码 版本号 签发人 签发日期 第六通电话： 1告知专家的建议 2告知打款后要签订生命健康约定和保障协议 3提供银行账号打款 第五通电话： 1客户提供体检报告后已交给专家组 2加强工程对他的帮助 加强客户信心为主 坚定客户的信心
电话销售的回访话术
电话销售的回访话术 电话销售的回访话术 您好，抱歉打扰您。是xx先生/女士吗？ "我是是科勒旗舰店的XX，今天给您打电话主要是对XX老客户 做个电话回访，感谢您对我们XX产品的支持， 请问您选购的产品使用效果是否满意呢？您觉得我们的服务有哪些方面做的不到位？ 好，感谢您对我们活动的支持。 如果您觉科得XX产品使用效果不错，希望您能帮我们和您周边 的朋友多多宣传，同时我们五一活动已经开始了，您带过来的朋友 是可以享受银卡会员优惠（购物满5000元加送加勒比水上世界门票，还有我们的卫浴产品也打折，组合购买还减价），这样您和您的朋 友可以一起参加本次科勒钓鱼大赛活动。一举两得，你看您抽空带 朋友过来了解吗？ 电话销售的回访话术[篇2] 通常，业务人员回访客户主要有两种方式：登门拜访客户和打电话回访客户。但具体怎么回访客户比较好，很多业务员朋友都表示 很伤脑筋。他们或是害怕与陌生客户沟通，或是打电话容易紧张， 总之，这怎么回访客户让很多业务员朋友都很头疼。 打电话怎么回访客户？电话回访客户怎么说？电话回访客户的流程是什么？如下： 第一条每一位工作人员在进行电话沟通前，应当充分了解自己、中心及服务项目的特点，打好基础、做好基本功。如果不能很好的 介绍我们的服务项目，介绍自己服务的特色，那么我们就很难立刻 在客户那里建立良好的印象，即“必先利其器”。
第三条第二次及以后再电话沟通时，应更加自然以与客户交上朋友的感觉进行。加强客户对自己的熟知度，这样才能进一步的有效 地进行**的详细介绍及讲解。 第五条电话接通后： 1、应先说明自己的身份：“您好!我是**，打扰您了……”以消除客户的不信任感。 2、应有客气语：打扰你一分钟可以吗? 3、应该简单明了地说明此次电话的目的。让客户明白你为什么 给他打电话，也可以最有效地弄清楚客户的态度。 4、约面对面沟通的时间和方式。 第六条每次通话做好说细的记录： 1、电话号码 2、客户的`姓(能得到全名更好) 3、客户的工作性 质4、客户的态度及问题5、如何进行解答与沟通的6、日期及通话 时间长度7、下次准备电话沟通的时间 第七条来电咨询过的客户电话用语及方式： 1、开头语：您好!或者*先生(女士)您好!我是**，打扰您了…… 3、进一步沟通：如果客户有兴趣和时间时可以将会员待遇讲解 与他。 第八条收到过短信但未来电咨询过客户电话用语及方式： 1、您好，我是**，打扰您了，我们前一段时间给您发送了**的 短信，不您看到了没有?(让对方回答，给以互动空间) A、说看到了，问：那您对**是怎么看的?以下情况根据客户回答，进行解答，如果对基因检测有概念的或有一定了解的，先对其进行 科技先进知识和对信息的关注的称赞，然后根据其认识的不全面做 以补充或讲解。
2020年电话回访话术流程
电话回访话术流程 一、回访的维修保养客户： “您好！***先生/女士，我是瑞风特约维修站电话回访员***，现在方便通话吗？我想对您做个简单的回访，您×月×日在我站做了一个****修理/保养，请问您对这次服务感到非常满意吗？您有什么问题需要反映的吗？感谢您的配合，如果今后什么疑问，您可以拨打24小时热线电话85156555咨询。祝您驾车愉快！再见！ 二、回访的需预约保养客户： “您好！***先生/女士，我是瑞风特约维修站电话回访员***，现在方便通话吗？我想对您做个简单的回访提醒，请问您的爱车现在开了***公里，您上一次的修理时间是****，您的爱车在****需要进行维修保养，我们现在开展预约服务，这样可以节约您维修等待的时间并可享受优先服务，另外预约来站还可以享受工时9%的优惠，您看您需要办理此项服务吗？祝您驾车愉快！再见！ 三、回访的流失客户： “您好！***先生/女士，我是瑞风特约维修站电话回访员***，现在方便通话吗？我想对您做个简单的回访提醒，请问您的爱车现在开了***公里，您上一次的来我站修理时间是****，您这段时间为什么没来我站进行维修保养呢********请问您还会再次来站吗？如果下次我们有活动我会及时通知您！祝您驾车愉快！再见！ 四、例如公司新活动、通知等需客户时：
“您好！***先生/女士，我是瑞风特约维修站电话回访员***，现在公司推出一个*****活动，这项活动内容是*********，活动时间 *******，请问您对这项活动都已经清楚了吗？请问您对这项活动还有什么不清楚的地方吗？那么您是否愿意参加这项活动了？非常，请您*******（参加活动的要求叙述）。谢谢您的合作，恭候您的光临。祝您生活愉快！再见！” 五、接听客户来电： 您好，瑞风特约维修站！这里是客服部，（倾听客户来电内容，判断客户来电意图）*****， 1、********，谢谢您的来电，非常感谢您的建议，请您一如既往的支持我们公司，有您的支持和鼓励，我们会做的更好！谢谢！祝您愉快！再见！ 2、*******，很抱歉给您带来不便，请您相信此次事件是个误会，针对您的问题，我们会尽快给您回复，请您稍等片刻，**************（解决回复），事情我这样处理，您满意吗？请问您还有什么需要我为您做的吗？对于这次事情造成的误会，我们深感抱歉，类似事情不会再此发生了，谢谢您的体谅和支持，感谢您对公司的支持！谢谢！再见！ 3、*******，您能描述一下当时的具体情况吗？*******，您能谈一下您的希望、您的要求吗？******，请您不要着急，一定给您解决好，*********，您看还有什么需要我为您做的吗？谢谢您的来电，祝您愉快！再见！
打CC电话整个流程及话术
打CC电话整个流程及话术 一、流程： 1、行业和公司分析： 从各种渠道（同事，同行，网络，朋友，候选人）了解客户公司和所在行业背景。 2、职位分析： 分析JD，了解职位背后的信息（班车，部门等）。 3、市场供需确定： 设定所寻访人才的基本要求，了解客户的需求，准确分析其亮点和难点，并列出候选人的需求。 目标公司确定1---分析客户竞争对手、同行业、客户的供应商以及供应商的客户的概况和其业务范围。 目标公司确定2---由客户公司提供目标公司名单。 4、列表： 根据前面分析结果确定出所需人才的公司以及所在部门，并列出详细的list-COLD CALL 表（公司全称，总机和部门分机）。 二、CC前的心理准备： 对于初次接触cold－call的人员来说，首先应该消除怀疑、顾虑重重、胆怯、缺乏自信心、表达结巴等紧张心理状态。 树立自信心、摆正心态、胆大心细，不要有太多顾虑。作为一种挑战，忘我投入（把自己完全投入角色中去）。
要坚信自己只是市场上的催化剂，并不是你的出现导致人才流动，而是是因为人才有需求，公司还有其不够完善之处，你的所作所为实际上促使公司更好地完善自己，而人才可以到更好的发展平台。这是一个三赢的方式。 三、CC前的物品准备： 为了保证您和对方的信息交流畅通，需准备以下物品： 1、电话： 是该工作的必须物件。 2、笔和笔记本： 一方面写好你准备好的理由，如假身份所属公司，主营产品，公司地址，座机，手机，对方可能会问到的问题的回答；另一方面是随时记录和对方所谈的内容，重点记忆姓名，公司名字，联系方式，以及其他个人和工作信息。 3、时钟： 控制电话的长短，开场不要超过30秒。 4、水： 补充体力和滋润嗓子，让对方听到你亲切、自信的声音。 四、致电理由： 1、结合职位分析，以及他所负责的业务，准备合适借口。如： 以朋友、顾客、客户的身份； 业务联系、谋求合作为由； 以某种社会团体、行业协会身份； 培训机构、报社、杂志派送等。
客户回访方法和流程
什么是客户回访 客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法，由于客户回访往往会与客户进行比较多的互动沟通，更是企业完善客户数据库，为进一步的交叉销售，向上销售铺垫的准备，认真的策划就显得尤为重要。 客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。客户回访对于重复消费的产品企业来讲，不仅通过客户回访可以得到客户的认同，还可以创造客户价值。我们对很多企业的客户回访进行分析后，得到的结论是客户回访不会只产生成本，充分利用客户回访技巧，特别是利用CRM来加强客户回访会得到意向不到的效果。 一般来说，客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓，而回访又策划的不好，往往很难得到客户的配合，得不到什么有用信息，更有可能会对企业及其形象造成负面影响。 [编辑] 客户回访的技巧 一、面带微笑服务 每天重复做同样的工作，产生心理疲劳，缺乏兴奋点是再所难免的。精神上不亢奋，在工作上就会懒散，表情上就会显得淡漠。在这种情况下，笑从何谈起？公司不可能为了员工兴奋，而频繁更换员工的工作岗位，如果每个岗位上都是生手操作，必然造成工作质量的下降。所以每一个员工都应该明白惟有调整好心态，高高兴兴地去对待每一天工作。打个比喻“与一位从未谋面的客户打电话，通过声音可以想象对方此时此刻的心情。这是因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果我们说话时没有微笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。因此，我们进行回访工作也必须要面带微笑的去说话。 二、话术规范服务 话术规范服务是服务人员在为服务对象提供服务过程中所应达到的要求和质量的标准，话术规范服务是体现一个公司的服务品质。因此，公司专门拟定了一系列规范话术，如：新契约回访、离司业务员保单回访、失效保单回访、给付业务回访等等，也是为突破性地提高服务质量，减少客户投诉，缩短与其他公司服务水平的差距。 三、因人而异、对症下药 1、对冲动型客户莫“冲动” 在回访过程中，常常会碰到这种性急而暴躁的客户，一时性急而说出气话，所以我们只当未听见，仍以温和友好的态度和他谈。只要他能够平静下来，这类客户往往很果断，决定自己的所需。作为回访工作人员对这类客户应该必须做到用温和的语气交谈。
医院电话回访话术技巧#精选.
医院电话技巧培训 电话回访技巧 医院，尤其是民营医院，想要长治久安的发展下需，除了提高自身的就诊环境和医疗技术外，电话回访也是一种很好的非广告模式的营销手段，可以很好的提高医院的知名度和美誉度。那么，怎样借助沟通的技巧来达到电话回访营销的目的呢？以下就介绍几种电话回访的技巧以供参考： 一、自信的态度： 一位成功的电话回访人员，不能随波逐流或唯唯诺诺，有自己的想法和作风，平时应不断累积交流技巧，在与患者沟通时要有自信，说肯定的话，切忌说一些似是而非，有所怀疑的话，如患者问：我这种病能治好吗？应该回答：如果您在我院进行系统、专业的治疗，肯定能达到您满意的效果。这样既没有正面回答他的病是否能痊愈，又很好的向他解释了问题。 二、体谅患者的行为： 这其中包括“体谅患者”与“表达自我”两方面。所谓体谅就是设身处地的为患者着想，并能体会患者的感受与需要，在与患者接触的过程中，更容易交流，从医院的角度，通过医生的回访，很好的体现医院对患者的关怀，更容易形成口碑传播，为医院发掘新的患者群体。 三、善于询问与倾听： 在患者对于是否复诊犹豫时，或默不作声、欲言又止时，可用询问行为引出患者真正的想法，了解患者现在病情的状态以及患者对疾病治疗的期望值，并且运用倾听的方式，仔细观察并重视患者情绪上的表现，使说出的话更具有权
威性和责任感及说服力。 四、记录电话的内容： 在电话机旁最好摆放一些纸和笔，这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来，如患者现在的症状有何表现，情绪怎样等，电话结束后，将记录下来的重点内容进行整理，并且计划下一步该怎样与患者沟通。 五、与患者保持联系的方式： 1、登门拜访；这种方式适合家住本市，有一定的新闻价值的患者，通过媒体 报道可提高医院的知名度和品牌效应。 2、电话联系：这种方法最常用也是最有效的，适用于所有类型的患者，可 以很好的与患者沟通，并能及时反馈患者信息，电话是医院与患者交流的一个窗口，在拨打和接听电话的过程中可能可以改变患者对医院的印象。 3、书信联系：这种方式比较适合在医院治疗时间较久，或曾经住过院的患者， 定期给患者寄些院内资料及问候信，可让患者有被关怀的感觉，使患者或患者家属一旦身体上有任何不适，第一个想到的就是我院。 4、提供服务：其中包括上门服务，义诊服务，赠药服务等便民服务。 ①上门服务：主要是为方便行动不便的患者入户为其提供服务，如打针、 输液、量血压、测心率等社区服务，可以很好的提高医院的知名度，可建立良好的口碑及品牌效应，是一种无形的广告宣传。 ②义诊服务：在社区、敬老院或定向群体较为集中的地方举行义诊咨询活动， 免费为人们进行一些检查，咨询，使有价值的病源为我院所用。 咨询程序 您好，这里是xx医院，请问您有什么问题需要咨询（或有什么我可以帮您）
客服回访制度及标准话术
客服回访制度及标准话术 为了积极推行医院倡导的院前、院中、院后的一体化医疗服务模式，进一步提高服务水平，构建和谐医患关系，医院特制定了客服回访制度与流程。这种做法既简便易行，又行之有效，大大增加医患双方的互动性，缩短医患间的距离，增加病人对医护人员的信任，提高医院的经济效益和社会效益。 一、回访的目的： 1、加强与病人的感情，以关心问候为目的，了解病人术后康复情况； 2、通过病人了解对医院各类服务质量的满意度； 3、针对病人的疾病进行健康知识宣教，指导病人注意饮食规律、合理用药、自我保健。 4、体现医院对病人的人文关怀，从而维护和提升医院品牌建设； 5、培育忠诚病人； 6、了解患者康复情况，指导病人及时调整治疗； 7、指导患者康复锻炼、生活起居和自我保健； 8、病人及家属对医院的意见、建议和需求； 9、提供义务咨询，帮助病人与各专家联系等。 二、回访对象： 到诊、未到诊、中断、门诊手术患者、住院手术患者 三、回访方式： 电话回访、短信回访和院内问卷调查等形式。 四、回访时间： 1、回访时间夏季为：14:30—16:30 19:00—20:00 冬季为14:00:16:30 19:00—20:00 节假日不进行回访。 五、回访内容 1、健康问题评估包括病情反馈，是否按医嘱正确用药，日常生活习惯，疾病对生活影响，情绪反应，健康知识的认知水平等。 2、健康行为指导根据回访对象存在的健康问题，有针对性进行相关指导，包括病情解释、饮食指导、活动和休息指导、门诊复查或随访指导等。 3、对于到诊未消费的客人回访时间为客人到诊之后的两天内（询问是否满意），到诊病人回访主要以询问，对医院服务是否满意，是否可以对医院的各个细节给与建议。 4、对于到诊消费客人当天晚上进行回访，问是否对治疗是否满意，有无不适反应，需要提供哪些帮助，对我们咨询师、医生、护士的服务是否满意。 5、定期对到诊客人以短信形式进行生日祝福或者是其他寻寒温暖，例：根据天气情况，对其进行出行，以及游玩方面的建议。（长期进行短信回访）。 6、客服专员对病人进行的回访，需要列出明细以及备注。最后制作详细的电子报表，上交执行院长助理，由执行院长助理根据情况责成具体人去进行下一步跟进。 六、回访的工作管理、职责及要求
陌生客户电话营销流程及话术
陌生客户电话营销流程及话术 一．电话营销流程 1. 电话营销流程 第一通电话（扫单，收集意向客户）； 第二通电话（跟进意向客户）； 第三，四，五…..通电话（叫单，即推荐个股，可因客户不同而增减叫单次数）第六通电话（催单，即主动向客户提出开户建议） 第七通电话（开户，入金操作） 2. 电话营销工作安排 第一周：进行陌生客户的扫单及意向客户的跟进。 第二周：进行意向客户的跟进及叫单工作。 第三周：进行意向客户的叫单及催单工作。 第四周：进行意向客户开户工作。 二．电话营销话术 第一通电话（扫单） 1. 目的：收集意向客户 2. 通话重点细节：向客户表明来历，同时告知客户目前股市的赚钱效应。语气 语调要平和规范，才显专业和正规。 3. 参考话术如下： 电销人员：你好，我是华福证券的投资经理某某某（全名，让客户有信任感） 客户：嗯，你好，什么事？ 电销人员：是这样的，今年以来股市上涨200多点，股票投资者更是收获颇丰，平均累积都有10%的收益。打这通电话是为了您能抓住这波大好的赚钱行情，适当进行股票投资。 客户：有这么好吗？需要的话再联系你吧。（说到这很容易被客户敷衍甚至拒绝，这时要主动再赶紧争取一次，说说国家今年来的种种利好政策和消息） 电销人员：目前的行情确实是这样的，今年以来国家陆续出台了多个利好股市的
政策，比如新股上市和股票退市制度，您应该多少也有听说对吧？ 客户：嗯，有听说点（如果没有听说也不要紧，客户听到可以赚钱又有国家政策的支持，多半会引起兴趣，接下要趁热打铁介绍一下我司的服务） 电销人员：先生/女士，华福证券是省内知名的老券商，客户服务这方面更是我司的强项。公司每天都有热点板块的分析，个股推荐，以及风险的提示，同时专门安排投顾人员对客户进行投资理财的服务。不如这样吧，每周我也给您发几条关于投资理财的信息如何?让您也体验一下我司的服务。（客户如果怕被骚扰，告知客户只会每周在交易时间内发不超过三条信息，可加飞信统一发送） 客户：这样啊，那也好。（如无意向会拒绝，即可排除掉） 电销人员：好的 4. 备注：如果收集到在其它券商做股票的客户可归为重点营销对象，了解对方 券商的服务情况及客户持仓情况，如持仓股，保本价，日后进行系统性的服务，争取先让客户来我司开深圳账户。如果收集到在银行买基金的客户可归为日后基金销售的重点对象。了解客户买入基金时的大盘点位，持仓基金，购买价格等后再为其服务。 第二通电话（跟进） 1.目的：增进与意向客户的关系，了解到客户更多的信息。如家庭 工作地址，QQ，上网时间，兴趣爱好等，同时指导客户下载安装电脑及手机交易软件。 2.通话重点细节：针对收集到的意向客户，必须在两天内进行第二通电话的跟 进，加深客户的印象。以交流行情引开话题。语气语调要轻松，让自己和客户有种已经认识的感觉。 3.参考话术如下： 电销人员：您好，某某先生/女士，我就是前两天跟你联系过华福证券投资经理某某某（全名），您应该还记得我吧。 客户：哦，是你啊，有点印象，什么事呢？ 电销人员：您有关注今天的行情吗？有色煤炭板块涨势突出，尤其是这几只股票……. 客户：这样啊，呵呵，没有关注。
电话回访及接电话话术
电话回访及接电话话术 电话回访流程：充分准备—寒暄致意—自我介绍—说明意图—具体说明—时候沟通 一、最佳回访时间：上午10:30—11:30 下午15:00—17:30 二．礼貌和甜美的语声是打动顾客听下去的动力。 三、电话前的准备：一支笔、一个本做好记录；安静的环境；简单的提纲；一定要站着接电 话；始终保持微笑；一句温暖人心的问候。 四、经常给顾客发信息（节日、生日…），要记得留下自己的名字和电话号码。 五、打电话回访客户的技巧话术如下： 1、电话沟通前应当充分了解自己，中心及项目特点，打好基础、做好基本功。如果不能很 好的介绍我们的教学设备，介绍星科的服务特色，那么我们就很难立刻在客户那里建立良好的形象； 2、电话沟通一定要彬彬有礼、热情大方、不卑不亢，语气既正式又有一定的柔和性，应逐 渐将谈语环境轻松起来，了解谁是目标顾客彻底了解他们的需要以及他们是怎样评价我们产品的特性和价值的，然后二次沟通或拜访； 3、第二次及以后再电话沟通时，应更加自然与客户交上朋友的感觉进行，加强客户对自己 的熟知度，这样才能进一步的有效进行产品的详细介绍和讲解； 4、如果客户说起价格高或者其他方面的话题，致使谈话有些尴尬时应把所有责任承担在自 己身上“是这样的，**老师，之所有能有这样的想法和顾虑，这怪我没把教学设备的好处、意义、作用讲清楚； 5、（1）应先表明自己的身份“您好，我是星科的小董，打扰您了….”以消除客户的不信任 感； （2）应有客气语“打扰您一分钟可以吗？” （3）应先简单明了地说明此次电话的目的，让客户明白你为什么给他打电话也可以最有效的弄清楚客户的态度 （4）约面对面沟通的时间与方式 （5）对沟通比较好的客户结束语“谢谢您，您有任何问题可以随时打电话找我，那我们先聊到这里？与您聊天真的是很开心，祝您工作顺利，身体健康； 6、每次通话做好详细记录：电话号码、客户的姓（知道全名最好）、客户的工作性质、客户 的态度及问题、如何解答和沟通的、日期及通话时间长度、下次准备通话的时间。 7、来电咨询过的客户电话用语及方式： 开头语：您好!或者*先生(女士)您好!我是星科的小董，打扰您了…… 目的：前几天(一段时间或者具体日期)您打电话对**进行了咨询和了解，现告诉您一个好消息，如果您来我们单位一趟，您将获得我们星科关于**优惠政策 进一步沟通：如果客户有兴趣和时间时可以将会员待遇讲解与他。 8、收到过短信但未来电咨询过客户电话用语及方式：
中差评电话跟踪流程及话术
中差评电话跟踪流程及话术 一顾客答应退货的： 客服：你好XX 小姐吗？我是内衣店的哟， 客户：哦你好 客服：之前您在我店里购买了xx 件内衣（或XX 短裤）您还记得吗，客户：记得 客服：我刚刚看到您给的中评，您是对XX 内衣（或内裤）不是很满意是吗？ 顾客： 1 是的，不合适（或质量有问题） 客服：非常抱歉哟您要是不喜欢或者不合适都可以退货的哟运费我们承担都可以的哟 客户：我都穿过了 客服：没关系的穿过了也可以退的哟，因为让您损失我们也觉得不好，我们很重视顾客的感受的呀 客户：那好吧 客服：那您现在在电脑旁吗？方不方便上一下阿里旺旺呀，我们在电脑上聊可以吗？我给您退货的地址哟好吗， 客户：1 好的我现在就上 客服：谢谢您咯我这边和您说话您回我一句就好了 客户：2 好的，那我现在不方便等我有时间在给你改吧 客服：那您什么时候方便那，能不能告诉我一下具体时间我好等您
好吗？ 客户：那就今天晚上吧 客服：好的那我就今天晚上等您啦，我会在旺旺上留言您一上线就会看到的，直接找我就可以了，谢谢了不要忘记了 二不用钱直接修改为好评的 客服：你好XX 小姐吗？我是内衣店的哟， 客户：哦你好 客服：之前您在我店里购买了xx 件内衣（或XX 短裤）您还记得吗，客户：记得 客服：我刚刚看到您好多给的都是好评哟，只有一个是中评，您是对XX 内衣（或内裤）不是很满意是吗还是点击错了你呵呵？顾客：是的，不合适（或质量有问题） 客服：非常抱歉哟您要是不喜欢或者不合适都可以退货的哟客户：我都穿过了 客服：没关系的穿过了也可以退的哟，因为让您损失我们也觉得不好，我们很重视顾客的感受的呀 客户：还是不退了吧，没关系的。 客服：那您帮个忙帮我们吧评价修改一下好不好呀，您下次到我们店里我们给您优惠哦，因为这个评价对我们挺重要的哟 客户：那好吧 客服：太感谢您啦那您现在在电脑旁吗？方不方便上一下阿里旺旺
电话回访注意事项及话术
电话邀约、回访注意事项及相关话术 一、心理准备： 1、打电话前准备——要克服自己的内心障碍 有些人在打电话之前就已经担心对方拒绝自己，遭到拒绝后不知该如何应对，只能挂断电话，甚至有人盼着电话快点挂掉、无人接听，总是站在接电话人的角度考虑，想象他将如何拒绝你 如果你这样想，就变成了两个人在拒绝你，那打出的电话也不会收到预期的效果2、克服内心障碍的方法 （1）调整好心态 ●做销售，被拒绝是再正常不过的事情，不正常的是没有人拒绝，如果那样的 话，就不需要我们了 ●每一个电话都是销售的来源 ●下一个电话就是你成功的起点 ●我们要对我们自己的产品和服务有百分之两百的信心，对产品的市场前景应 该非常的乐观 ●总结出我们经营品牌、产品的优点和特点，与其他店的差异之处就是我们的 优势 （2）善于总结 ●我们应该感谢，每一个拒绝我们的客户。因为我们可以从他们那里吸取到为 什么会被拒绝的教训 ●每次通话之后，我们都应该记录下来，他们拒绝的方式，然后，我们再总结， 自己如果下次还遇到类似的事情，怎样去将它解决
●这样做的目的是让我们再次面对通用的问题时，有足够的信心去解决，不会 害怕，也不会恐惧 （3）充足准备 ●打电话之前，把你想要表达给客户的关键词可以先写在纸上,以免由于紧张而 “语无伦次”,?电话打多了自然就熟悉，就有自信了 ●下一个电话就是你成功的起点 ●每一个电话都是销售的来源 二、软硬件准备： 1、顾客资料： ●有目的性的打给谁是成功的第一步 ●电话销售成功的关键在于找对目标，或者说找到足够多的有效潜在目标客户， 如果连这点都做不到，就根本谈不上创造什么良好的业绩的 ●在电话销售过程中，选择永远比努力重要，一开始就找对目标虽然并不代表 着能够产生销售业绩，但起码你获得了一个机会，获得了一个不错的开始 ●明确自己当天是回访还是邀约，计划打给谁，选择好对象 ●列出当天计划打电话的数量，并完成它 2、时间选择： ●要结合时间段进行合理安电话回访或邀约 ●不能太早（不适宜在9:00前） ●不能选择在午餐、午休时间（11:00-13:30） ●不能选择较忙的工作日（周一） ●晚饭后的时间也是和顾客交流的最佳时机（19:00—20:00）
装饰公司客服部电话回访话术doc
服务精神 优质服务是公司的灵魂，服务质量是公司的生命。为此，我们部门提出以下十项作为我们客服监察部的服务精神： 1、礼貌：待人处事要温文有礼。 2、仪表：和颜悦色，说话和蔼可亲，态度大方。 3、整洁：服装整齐，工作环境要保持清洁。 4、公德：爱护公共财物，不得乱抛杂物，保持公共卫生。 5、责任：热爱工作，坚守岗位。 6、守时：上班要准时，不迟到、不早退。 7、效率：做事迅速而又符合工作要求。 8、勤工：不缺席，做事要勤奋、主动。 9、服务和合作：服从上级指示，同事之间互相帮助，真诚合作。 10、业务知识：对与工作有关的知识要不断学习熟练精通，善于应用。 客服部话术 电话回访的流程： 充分准备—寒暄致意—自我介绍—说明意图—具体说明—事后沟通 1、成功顾客回访第一步：结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。 当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题。 如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。 2、成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。一般回访时间可以规定在早上10：00-11：30，下午3：00-17：30。 3、可成功顾客回访的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。 对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质。唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。结束时，不妨加上一条祝福语，
客户回访话术
客服部话术 电话回访的流程： 充分准备—寒暄致意—自我介绍—说明意图—具体说明—事后沟通 1、成功顾客回访第一步：结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。 当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题。 如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。 2、成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。一般回访时间可以规定在早上10：00-11：30，下午3：00-17：30。 3、可成功顾客回访的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。 对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质。唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情，这样，你们两个，当天都会有一个好心情。 4、如果客户不满，应先代表公司表示歉意，对客户表示理解，首先要给客户被认可的、受重视的感觉。再邀请客户有空的时候到公司或者施工场地，为其进一步解决问题。详细记录客户的抱怨、意见、建议，及时反馈给相关的各个部门，根据各部门的处理意见进一步进行客户跟踪。接、打电话的时候切忌对客户给出无法确定的许诺，要注意说话的方式，要给事情的后续处理留出可以回转的余地。 5、公司新活动、通知等需知会客户的客服电话： “您好！***先生/女士，我是**装饰工程有限公司客服代表***，现在公司在某某小区推出一个*****活动，这项活动内容是*********，活动时间*******，请问您对这项活动都已经清楚了吗？请问您对这项活动还有什么不清楚的地方吗？那么您是否愿意参加这项活动了？非常感谢您的支持，请您*******（参加活动的要求叙述）。谢谢您的合作，希望此次活动给您带来意想的收获。祝您生活愉快！再见！” 应答、转接电话程序话术 1、电话铃响立即接听，要求在三声振铃之内接起每一个电话，要求声音甜美、语调柔和、热情有礼、反应迅速、言语准确。
咨询培训—电话回访话术 活动版
您好，我是XX学校的X老师，之前您的孩子XXX在我们这边参加过辅导，您还记得吗？ 孩子是今天考试吗？ 孩子最近的成绩怎么样呢？ 您记得孩子现阶段存在哪些问题？ 是这样的，我们XX为了回报从开办以来一直相信我们支持我们的家长，针对孩子的XXXX问题，让孩子XXXX,在2月4号开始专门开展了一个冬令营的活动，您看您想让您孩子参加吗？ 如果家长没有意向的话，就结束电话了：很抱歉占有您的时间，起点教育祝您孩子学习进步，如果您朋友的孩子有需要的话，可以让他们联系我 家长没有拒绝，转入正常咨询，但是时间不要过长，尽量以免费来引导家长上门，后期正常咨询到一定时间我们这样说： 活动介绍 疑难解答 约定时间 这样吧，家长你看您周一到周三之间（时间自己限定）有没有时间带孩子过来我们给您详细介绍一下这个活动，您还能看到我们之前各期的效果展示，您放心所有东
西都是免费的。 如果家长回答没有时间，那您什么时候有时间呢？我看我们这边是不是可以安排。而且我们名额是有限的，目前已经报了XX名，总共是100名，前多少名优优惠，如果你向让您孩子参加的话，请您抓紧，好吧？ 如果家长回答没有办法确定，那这样吧，你看您在周X应该可以确定了吧，我先把孩子的名字登记上，到时候我们在确定来与不来，你看好吗？ 那这样吧，我给您留一个预约电话，您来之前请提前打电话，我们给您安排，你看这样可以吗？XX祝您孩子成绩进步，再见！ 那非常抱歉打扰您，麻烦请您把这个好消息告诉您身边的朋友好吗？？谢谢您，祝您生活愉快，再见！！ 教育培训机构加盟店如何经营?现如今，教育培训行业越来越火爆，以致吸引了众多行内人士看好教育培训的投资开展!您是否也打算开家教育培训机构呢? 但是对于那些缺少创业准备创业者来说，开家教育培训机构会遇到很多困难，如果加盟连锁品牌，通过借助加盟总部的经营经验，创业者可以省去许多麻烦。 为什么选择加盟祝博士学吧？ 自上世纪八十年代中国开始改革开放以来，便一直存在着市场需求，且随着社会发展，这种需要变得越来越扩大，越来越迫切。 祝博士学习吧的市场前景
电话回访流程话术
客户回访标准流程一、回访目的： 规范门店电话用语，提供电话回访参考依据，提高回访效率，便于及时发现问题、反馈问题，及时解决。创造更多成交机会，维护客户，减少客户流失量。 对同事的帮助： 1、对未成交商品进行二次销售 2、培养属于自己的顾客群 3、提高顾客消费的满意度 二、电话回访的流程： 达成回访——解决问题——推荐产品——充分准备——自我介绍说明意图—— 三、沟通的内容与步骤： ①确认对方身份； ②表明自己的身份； ③提示对方与我们以前的接触，使其产生回忆； ④关心式的沟通，从中了解我们想了解到的信息，寻找对方的利益点（感兴趣项目）； ⑤找到利益点后，突出利益点，提供利益点。 四、电话沟通预热时的注意事项： ①要注意用语的礼貌性； ②要注意选择沟通的合适时间； ③要反应灵活，保持声音的甜美，保持与对方相同的语速； ④要事先准备好多个利益点以供选择，如：售后服务回访、产品介绍、优惠活动等； ⑤要保持良好的心态，准备面对拒绝。 回访时间段：11:00-12:00、 15:00-18:00 五、电话回访的技巧： ①顾客消费后同时主动把自己电话存到顾客手机或递上自己名片（方便日后顾客有问题可即时联系到自己，同时电话回访时顾客接听电话看到是自己的名字不会有陌生的感觉）． ②顾客离开后抄写顾客消费资料（姓名、电话、已经成交商品、有意向但未成交商品，方便日后针对性回访），3天后对顾客进行回访。 结构合理精心编排是成功回访的第一步。当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已经想③好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题。如果这些都没有事先准备好，那么 这将是一次糟糕沟通的开始。 ④注意自己的音质。语音清晰优美，悦耳动听，往往给顾客赏心悦目的感觉，这样的电话，顾客会耐心地听下去。而冷冰冰的声音，模糊不清的声音往往会失去顾客。做到语音清晰，就是保持嘴与话筒之间的距离。一般来讲距离10厘米为宜，说话声音小的人可以小于10厘米，否则应大于10厘米。习惯大声大气讲话的人打电话时要有意识地把音量降低一些，但是说话声音小的人不要勉强大声说话，应尽量离话筒近一点，切忌大喊大叫似的和对方通话。同样，除非讲秘密的事情，否则不要用特别小的声音打电话。 ⑤传递给顾客的情绪要饱满热情，充满关切。一方面，打电话前要求充分调动积极的情绪，不要在情绪低落时打电话；另一方面，如果声音太低或离话筒太近，以及说话没有感情，没有抑扬顿挫的节奏，顾客也会有冷冰冰的感觉。