1国家电网公司供电服务规范方案

供电服务规

第一章总则

第一条为坚持"人民电业为人民" 的服务宗旨，认真贯彻"优质、方便、规、真诚"的供电服务方针，不断提高供电服务质量，规供电服务行为，提升供电服务水平，并接受全社会的监督，制定本规。

第二条本规适用于国家电网公司所属各电网经营企业和供电企业。

第三条本规是电网经营企业和供电企业在电力供应经营活动中，为客户提供供电服务时应达到的基本行为规和质量标准。

第二章通用服务规

第四条基本道德和技能规：

（一）严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺。爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事；

（二）真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答；

（三）遵守国家的保密原则，尊重客户的保密要求，不对外泄露客户的保密资料；

（四）工作期间精神饱满，注意力集中。使用规化文明用语，提倡使用普通话；

（五）熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规、熟练，具有合格的专业技术水平。第五条诚信服务规：

（一）公布服务承诺、服务项目、服务围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与客户的监督；

（二）从方便客户出发，合理设置供电服务营业网点或满足基本业务需要的代办点，并保证服务质量；

（三）根据国家有关法律法规，本着平等、自愿、诚实信用的原则，以合同形式明确供电企业与客户双方的权利和义务，明确产权责任分界点，维护双方的合法权益；

（四）严格执行国家规定的电费电价政策及业务收费标准。严禁利用各种方式和手段变相扩大收费围或提高收费标准；

（五）聘请供电服务质量监督员，定期召开客户座谈会并走访客户，听取客户意见，改进供电服务工作；

（六）经常开展安全供用电宣传；

（七）以实现全社会电力资源优化配置为目标，开展电力需求侧管理和服务活动，减少客户用电成本，提高用电负荷率。

第六条行为举止规：

（一）行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。站立时，抬头、' 挺胸、收腹，双手下垂置于身

体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，不得双手抱胸、叉腰。坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮或趴在工作台上，不抖动腿和翘二郎腿。走路时，步幅适当，节奏适宜，不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗。尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏，难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉；

（二）为客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。接待客户时，应面带微笑，目光专注，做到来有迎声、去有送声。与客户会话时，应亲切、诚恳，有问必答。工作发生差错时，应及时更正并向客户道歉；

（三）当客户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时，应向客户耐心解释，争取客户理解，做到有理有节。遇有客户提出不合理要求时，应向客户委婉说明。不得与客户发生争吵；

（四）为行动不便的客户提供服务时，应主动给予特别照顾和帮助。对听力不好的客户，应适当提高语音，放慢语速；

（五）与客户交接钱物时，应唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢。

第七条仪容仪表规：

（一）供电服务人员上岗必须统一着装，并佩戴工号牌：

（二）保持仪容仪表美观大方，不得浓妆艳抹，不得敞怀、将长裤卷起，不得戴墨镜。

第八条电压质量标准：

（一）在电力系统正常状况下，客户受电端的供电电压允许偏差为：

1．3 5 kV 及以上电压供电的，电压正、负偏差的绝对值之和不超过额定值的 1 0％：

2．1 0kV 及以下三相供电的，为额定值的± 7％：

3．2 2 0V 单相供电的，为额定值的+7％，-1 0 ％；

（二）在电力系统非正常状况下，客户受电端的电压最大允许偏差不应超过额定值的± 1 0％：（三）当客户用电功率因数达不到《供电营业规则》规定的要求时，其受电端的电压偏差不受上述限制；

（四）城市居民客户端电压合格率不低于9 5 ％，农网居民客户端电压合格率不低于9 0 ％。

第九条供电可靠率指标：

（一）城市地区供电可靠率不低于9 9 ．8 9 ％，农网供电可靠率不低于9 9％；

（二）减少因供电设备计划检修和电力系统事故对客户的停电次数及每次停电的持续时间。供电设备计划检修时, 对3 5 千伏及以上电压等级供电的客户的停电次数，每年不应超过 1 次；对1 O 千伏电压等

级供电的客户，每年不应超过3 次；

（三）供电设施因计划检修需要停电时，应提前7天将停电区域、线路、停电时间和恢复供电的时间

进行公告，并通知重要客户。供电设施因临时检修需要停电的，应提前2 4 小时通知重要用户或进行公

告；

（四）对紧急情况下的停电或限电，客户询问时，应向客户做好解释工作，并尽快恢复正常供电。

第三章营业场所服务规

第十条服务容：

（一）受理电力客户新装或增加用电容量、变更用电、业务咨询与查询、交纳电费、报修、投诉等；

（二）设置值班主任，安排领导接待日；

（三）县以上供电营业场所无周休日。

第十一条服务规：

（一）营业人员必须准点上岗，做好营业前的各项准备工作：

（二）实行首问负责制。无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、、联系和地址；

（三）实行限时办结制。办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过5 分钟，办理客户用电业务的时间一般每件不超过2 0 分钟；

（四）受理用电业务时，应主动向客户说明该项业务需客户提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准，并提供业务咨询和投诉；

（五）客户填写业务登记表时，营业人员应给予热情的指导和帮助，并认真审核，如发现填写有误，应及时向客户指出；

（六）客户来办理业务时，应主动接待，不因遇见熟人或接听而怠慢客户。如前一位客户业务办理时间过长，应礼貌地向下一位客户致歉；

（七）因计算机系统出现故障而影响业务办理时，若短时间可以恢复，应请客户稍候并致歉；若需较长时间才能恢复，除向客户说明情况并道歉外，应请客户留下联系，以便另约服务时间；

（八）当有特殊情况必须暂时停办业务时，应列示" 暂停营业" 标牌；

（九）临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。下班时如仍有等候办理业务的客户，应继续办理；

（十）值班主任应对业务受理中的疑难问题及时进行协调处理。

第十二条环境要求：

（一）环境整洁。有条件的地方，可设置无障碍通道；

（二）营业场所外设置规的供电企业标志和营业时间牌；

（三）营业场所应贴"优质、方便、规、真诚"的服务标语。公布供电服务项目、业务办理程序、电价表、收费项目及收费标准。公布岗位纪律、服务承诺、服务及投诉。设置意见箱或意见簿；

（四）营业场所应布局合理、舒适安全。设有客户等候休息处，备有饮用水；配置客户书写台、书写工具、老花眼镜、登记表书写示样本等；放置免费赠送的宣传资料；墙面应挂有时钟、日历牌；有明显的禁烟标志。有条件的营业场所，应设置业务洽谈区域和电能利用展示区：

（五）营业窗口应设置醒目的业务受理标识。标识一般由窗口编号或名称、经办业务种类等组成。必要时，应设有中英文对照标识，少数民族地区应设有汉文和民族文字对应标识；

（六）具备可供客户查询相关资料的手段。有条件的营业场所，应设置客户自助查询的计算机终端。

第四章"9 5 5 9 8" 服务规

第十三条"9 5 5 9 8" 服务容：

（一）"9 5 5 9 8" 客户服务热线：停电信息公告、电力故障报修、服务质量投诉、用电信息查询、咨询、业务受理等；

（二）"9 5 5 9 8" 客户服务网页（）：停电信息公告、用电信息查询、业务办理信息查询、供用电政策法规查询、服务质量投诉等；

（三）2 4 小时不间断服务。

第十四条"9 5 5 9 8" 客户服务热线服务规：

（一）时刻保持畅通，铃响4声接听，超过4声应道歉。应答时要首先问候，然后报出单位名称和工号；

（二）接听时，应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅。应根据实际情况随

时说"是" 、" 对"等，以示在专心聆听，重要容要注意重复、确认。通话结束，须等客户先挂断后再挂，不可强行挂断；

（三）受理客户咨询时，应耐心、细致，尽量少用生僻的电力专业术语，以免影响与客户的交流效果。如不能当即答复，应向客户致歉，并留下联系，经研究或请示领导后，尽快答复。客户咨询或投诉叙述不清时，应用客气周到的语言引导或提示客户，不随意打断客人的话语：

（四）核对客户资料时（、地址等），对于多音字应选择中性词或褒义词，避免使用贬义词或反面人物名字；

（五）接到客户报修时，应详细询问故障情况。如判断确属供电企业抢修围的故障或无法判断故障原因，应详细记录，立即通知抢修部门前去处理。如判断属客户部故障，可弓I 导客户排查故障，也可应客户要求提供抢修服务，但要事先向客户说明该项服务是有偿服务；

（六）因输配电设备事故、检修引起停电，客户询问时，应告知客户停电原因，并主动致歉；

（七）客户打错时，应礼貌地说明情况。对带有主观恶意的骚扰，可用恰当的言语警告后先行挂断并向值长或主管汇报；

（八）客户来发泄怒气时，应仔细倾听并做记录，对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪。如感到难以处理时，应适时地将转给值长、主管等，避免与客户发生正面冲突；

（九）建立客户回访制度。对客户投诉，应 1 O 0 ％跟踪投诉受理全过程，5 天答复。对故障报修，必

要时在修复后及时进行回访，听取意见和建议。

第十五条"9 5 5 9 8" 客户服务网页（）服务规：

（一）网页制作应直观，色彩明快。首页应有明显的" 供电客户服务"字样。为方便客户使用，应设有导航服务系统；

（二）网页容应及时更新；

（三）网上开通业务受理项目的，应提供方便客户填写的表格以及办理各项业务的说明资料；

（四）网上应设立咨询台、留言簿，管理员应及时对客户的意见和建议进行回复。

第五章现场服务规

第十六条现场服务容：

（一）客户侧计费电能表电量抄见；

（二）故障抢修；

（三）客户侧停电、复电；

（四）客户侧用电情况的巡查；

（五）客户侧用电报装工程的设施安装、验收、接电前检查及设备接电；

（六）客户侧计费电能表现场安装、校验。

第十七条现场服务纪律：

（一）对客户的受电工程不指定设计单位，不指定施工队伍，不指定设备材料采购；

（二）到客户现场服务前，有必要且有条件的，应与客户预约时间，讲明工作容和工作地点，请客户予以配合；

（三）进入客户现场时，应主动出示工作证件，并进行自我介绍。进入居民室时，应先按门铃或轻轻敲门，主动出示工作证件，征得同意后，穿上鞋套，方可入；

（四）到客户现场工作时，应遵守客户部有关规章制度，尊重客户的风俗习惯；

（五）到客户现场工作时，应携带必备的工具和材料。工具、材料应摆放有序，严禁乱堆乱放。如需借用客户物品，应征得客户同意，用完后先清洁再轻轻放回原处，并向客户致谢；

（六）如在工作中损坏了客户原有设施，应尽量恢复原状或等价赔偿；

（七）在公共场所施工应有安全措施，悬挂施工单位标志、安全标志，并配有礼貌用语。在道路两旁施工时，应在恰当位置摆放醒目的告示牌；

（八）现场工作结束后，应立即清扫，不能留有废料和污迹，做到设备、场地清洁。同时应向客户交待有关注意事项，并主动征求客户意见。电力电缆沟道等作业完成后，应立即盖好所有盖板，确保行人、

车辆通行；

（九）原则上不在客户处住宿、就餐，如因特殊情况确需在客户处住宿、就餐的，应按价付费。第十八条供电方案答复及送电时限：

（一）已受理的用电报装，供电方案答复时限：低压电力客户最长不超过 1 0 天；高压单电源客户最长不超过1 个月；高压双电源客户最长不超过2 个月。若不能如期确定供电方案时，供电企业应向客户说明原因；

（二）对客户送审的受电工程设计文件和有关资料答复时限：高压供电的最长不超过1 个月；低压供电的最长不超过1 0 天。供电企业的审核意见应以书面形式连同审核过的受电工程设计文件一份和有关资料一并退还客户，以便客户据以施工；

（三）受理居民客户申请用电后，5个工作日送电；其他客户在受电装置验收合格并签订供用电合同后，

5 个工作日送电。

第十九条抄表收费服务规：

（一）供电企业应在规定的日期准确抄录计费电能表读数。因客户的原因不能如期抄录计费电能表读数时，可通知客户待期补抄或暂按前次用电量计收电费，待下一次抄表时一并结清。确需调整抄表时间的，应事先通知客户；

（二）供电企业应向客户提供不少于两种可供选择的缴纳电费方式；

（三）在尊重客户、有利于公平结算的前提下，供电企业可采用客户乐于接受的技术手段、结算和付费方式进行抄表收费工作。

第二十条故障抢修服务规：

（一）提供2 4 小时电力故障报修服务，对电力报修请求做到快速反应、有效处理；

（二）" 加快故障抢修速度，缩短故障处理时间。有条件的地区应配备用于临时供电的发电车；

（三）接到报修后，故障抢修人员到达故障现场的时限：城区4 5 分钟、农村90分钟、边远地区2 小

时，特殊边远地区根据实际情况合理确定；

（四）因天气等特殊原因造成故障较多不能在规定时间到达现场进行处理的，应向客户做好解释工作，并争取尽快安排抢修工作。

第二十一条装表、接电及现场检查服务规：

（一）供电企业在新装、换装及现场校验后应对电能计量装置加封，并请客户在工作凭证上签章。如居民客户不在家，应以其它方式通知其电表底数。拆回的电能计量装置应在表库至少存放1 个月，以便客户提出异议时进行复核；

（二）对客户受电工程的中间检查和竣工检验，应以有关的法律法规、技术规、技术标准、施工设计为依据，不得提出不合理要求。对检查或检验不合格的，应向客户耐心说明，并留下书面整改意见。客户改

正后予以再次检验，直至合格；

（三）用电检查人员依法到客户用电现场执行用电检查任务时，必须按照《用电检查管理办法》的规定，主动向被检查客户出示《用电检查证》，并按"用电检查工作单" 确定的项目和容进行检查；

（四）用电检查人员不得在检查现场替代客户进行电工作业；

（五）供电企业应按规程规定的周期检验或检定、轮换计费电能表，并对电能计量装置进行不定期检查。发现计量装置失常时，应及时查明原因并按规定处理；

（六）发现因客户责任引起的电能计量装置损坏，应礼貌地与客户分析损坏原因，由客户确认，并在工作单上签字；（七）客户对计费电能表的准确性提出异议，并要求进行校验的，经有资质的电能计量技术检定机构检定，在允许误差围的，校验费由客户承担；超出允许误差围的，校验费由供电企业承担，并按规定向客户退补相应电量的电费。

第二十二条停、复电服务规：

（一）因故对客户实施停电时，应严格按照《供电营业规则》规定的程序办理；

（二）弓I 起停电的原因消除后应及时恢复供电，不能及时恢复供电的，应向客户说明原因。

第六章有偿服务规

第二十三条对产权不属于供电企业的电力设施进行维护和抢修实行有偿服务的原则。

第二十四条应客户要求进行有偿服务的，电力修复或更换电气材料的费用，执行省（自治区、直辖市）物价管理部门核定的收费标准。

第二十五条进行有偿服务工作时，应向客户逐一列出修复项目、收费标准、消耗材料、单价等清单，并经客户确认、签字。付费后，应开具正式发票。

第二十六条有偿服务工作完毕后，应留下联系，并主动回访客户，征求意见。

第七章投诉举报处理服务规

第二十七条规投诉举报处理程序，建立严格的供电服务投诉举报管理制度。

第二十八条通过以下方式接受客户的投诉和举报：

（一）"9 5 5 9 8" 供电客户服务热线或专设的投诉举报；

（二）营业场所设置意见箱或意见簿；

（三）信函；

（四）"9 5 5 9 8" 供电客户服务网页（）；

（五）领导对外接待日；

（六）其它渠道。

第二十九条接到客户投诉或举报时，应向客户致谢，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理。投诉在5 天、举报在1 0 天答复。

第三十条处理客户投诉应以事实和法律为依据，以维护客户的合法权益和保护国有财产不受侵犯为

原则。

第三十一条对客户投诉，无论责任归于何方，都应积极、热情、认真进行处理，不得在处理过程中发生部推诿、搪塞或敷衍了事的情况。

第三十二条建立对投诉举报客户的回访制度。及时跟踪投诉举报处理进展情况，进行督办，并适时予以通报。

第三十三条严格保密制：度，尊重客户意愿，满足客户匿名请求，为投诉举报人做好保密工作。

第三十四条对隐瞒投诉举报情况或隐匿、销毁投诉举报件者，一经发现，严肃处理。

第三十五条保护投诉举报人的合法权利。对打击报复投诉举报人的行为，一经发现，严肃处理。

第八章附则

第三十六条各网省（自治区、直辖市）电力公司应结合本地实际情况制定实施细则。

第三十七条本规自颁布之日起实施。

国家电网公司服务宗旨

国家电网公司服务宗旨Last revision on 21 December 2020

一、国家电网公司服务宗旨：服务于党和国家的工作大局、服务电力客户、服务发电 企业、服务社会发展 二、国网企业理念：以人为本，忠实企业，奉献社会 三、国网奋斗目标：建设世界一流电网，建设国际一流企业 四、电网坚强：电网规划科学，结构合理，技术先进，安全可靠，运行灵活，标准统 一，经济高效。2资产优良：资产机构合理，盈利和偿债能力强，不良资产少，成本费用低，现金流量大，客户欠费少3、服务优质：事故率低，可靠性高流程规范，服务高效，社会满意品牌形象好。4业绩优秀：安全质量效益指标国内外同业领先，企业健康发展，社会贡献大。5建设现代企业公司：健全的现代化企业制度，充分利用先进技术，推行现代化管理，具有较高的国际化水平。 五、抓发展：以科学发展观为指导，以加快公司发展为目标，建设以特高压电网为核 心，各级电网协调发展的坚强国家电网。2抓管理：依法经营企业，勤俭办企业，健全企业内部管理机制，加快信息化建设，实现公司效率效益全面提高。3抓队伍：简直以人为本，以加强领导班子和干部队伍建设为重点，以作风建设和能力建设为突破口，实施人才强企战略，健全激励和约束机制，实现员工与公司共同发展。4创一流：以国际国内先进水平为导向，以同业对标为手段，以内质外形建设为载体，促进公司穿创建发展，建设世界一流电网，国际一流企业。 六、十承诺1、城市地区供电可考虑%，电压96：农村经国网公司核定后各省制定。 2、供电营业场所公开电价、收费标准、服务程序。 3、供电答复日期~ 4、城乡居民 用电送点时间3天~、5、非居民申请后，验收5天~6、供电不足，不能保证连续供电~限电序位7、供电检修7天公告8、24小时保修服务城市45农村90特殊2小时

国家电网公司计量现场施工质量工艺规范

国家电网公司计量现场施工质量工艺规范 1 总则 1.1 为确保电能计量、用电信息采集的准确性和可靠性，落实电能计量装置、采集系统建设质量管理要求，提升计量装置、用电信息采集终端及其附属设备的现场安装质量和工艺水平，特制定本规范。 1.2 本规范规定了计量箱（柜）、电能表、互感器、用电信息采集终端、试验接线盒等设备及连接导线的现场施工质量、工艺要求。 1.3 本规范适用于国家电网公司系统计量现场施工质量、工艺过程控制和检查验收。 2 计量现场施工一般要求 2.1 计量现场施工应遵守Q/GDW 1799的规定《国网公司电力安全工作规定》。 2.2 计量现场应按照计量箱（柜）安装(检查）、箱（柜）内设备安装、导线敷设、设备连接、检查、封印的顺序进行施工。 （1）计量箱（柜）安装(检查）：高压计量柜（高供高计），低压计量柜（高供低计），直接接入式三相动力表箱，经互感器接入式表箱，配变出口表箱，单相表箱。 （2）箱（柜）内设备安装：电压互感器，电流互感器,刀闸开关，试验接线盒，电能表，采集终端，采集器，集中器，断路器，接线端子等。 （3）导线敷设：互感器至试验接线盒，试验接线盒至电能表，电能表至采集终端。先强电，后弱电安装，先安装采集器、集中器电源线，安装采集终端、采集器至电能表的通信线，安装采集终端天线。 （4）设备连接：

（5）检查：核对计量倍率，接线是否正确，是否专用计量绕组，导线连接是否可靠，电能表是否清零，标识和档案资料是否齐全等。 （6）封印：互感器二次端钮盒、试验接线盒、电能表端钮盖、采集终端、计量箱柜门。 2.3 计量装置、采集终端配置应满足GB/T 16934、DL/T 448、Q/GDW 347、 Q/GDW 11008及其他现行相关标准要求。 2.4 施工前应对设备外观进行检查。设备外观应满足以下要求: 2.4.1 设备外观完整、无破损、变形现象； 2.4.2 计量箱（柜）应有永固铭牌、有电气原理接线图、条码等必要信 息；各类信息正确、字迹清晰，无缺失或脱落可能，如图1、图2所示； 2.4.3设备资产号、型号、规格应与SG186系统的任务单、图纸一致； 2.4.4 强制检定的计量器具封印应齐全、合格证应在有效期内、计量准 确度等级应符合DL/T 448规定的要求。 强制检定计量器具：电流互感器（JJG1021：电磁式电流、电压互感器的检定周期不得超过10年，电容式电压互感器的检定周期不得超过4年,JJG313/314是2年检定周期）。 电能表: 图1 计量箱外壳标识安装位置示意图 图2 计量箱内部标识安装位置示意图 2.5 施工后应满足如下要求： ； ； 3 设备施工要求 3.1 安装前(后)应重点检查计量箱（柜）下列项目： ，柜门、铅封设施及防误操作安全联锁装置应完备、好用； 3.1.2各单元之间宜以隔板或以箱(盒)组件区分和隔离； ,并配置电能表、采集终端安装支架；

中国国电集团公司办公厅

内部资料 注意保存 第三期 中国国电集团公司办公厅二○○九年一月二十三日 服务大局促进发展保障和谐为集团公司又好又快发展提供坚强保证 ——在集团公司党建思想政治工作暨纪检监察工作会议上的讲话 乔保平 （2009年1月20日） 同志们： 这次会议是集团公司党组决定召开的一次重要会议。会议的主要任务是：以党的十七大和十七届三中全会精神为指导，深入学习实践科学发展观，认真贯彻落实中纪委全会和国资委纪委会议精神，总结集团公司2008年党建思想政治工作和纪检监察工作，围绕集团公司中心任务，安

排部署2009年党建思想政治工作和纪检监察工作，动员各级党组织和广大干部员工为集团公司又好又快发展努力奋斗。下面，我讲三个方面问题。 一、党建思想政治工作、党风廉政建设在集团公司改革和发展中发挥了重要作用 2008年，集团公司坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕“转型企业、挖掘潜力、提高质量、创造一流”的中心工作，坚持融入中心、进入管理、服务大局，积极探索，大胆实践，不断加强和改进党建思想政治工作、党风廉政建设，为集团公司战胜困难，推进企业转型、扭亏增盈、构建和谐，开创工作新局面，提供了政治保证、精神动力和智力支持。 ——以先进性建设为主线，党组织的凝聚力战斗力不断增强。集团公司各级党组织围绕企业转型、扭亏增盈、抗灾抢险和奥运保电等中心工作，不断加强组织建设，深入开展“三保一促”主题实践活动，充分发挥了党组织的战斗堡垒作用、党员的先锋模范作用。公司系统5个基层组织、6名党员受到国资委表彰。 ——以“四好”班子创建活动为载体，领导班子和人才队伍建设取得新成效。扎实开展了十七大精神学习，理论武装工作不断深入。召开了抗震救灾专题组织生活会、“学习和实践科学发展观”党员领导人员民主生活会，领导班子思想政治建设不断加强。制定了《领导人员职级管理暂行规定》等14个管理办法， - -2

国家电网公司供电服务

国家电网公司供电服务“十项承诺” 1.城市地区：供电可靠率不低于99.90%，居民客户端电压合格率96%；农村地区：供电可靠率和居民客户端电压合格率，经国家电网公司核定后，由各省（自治区、直辖市）电力公司公布承诺指标。 2.提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。 3.供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告。对欠电费客户依法采取停电措施，提前7天送达停电通知书，费用结清后24小时内恢复供电。 4.严格执行价格主管部门制定的电价和收费政策，及时在供电营业场所和网站公开电价、收费标准和服务程序。 5.供电方案答复期限：居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15 个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。 6.装表接电期限：受电工程检验合格并办结相关手续后，居民客户3个工作日内送电，非居民客户5个工作日内送电。 7.受理客户计费电能表校验申请后，5个工作日内出具检测结果。客户提出抄表数据异常后，7个工作日内核实并答复。 8.当电力供应不足,不能保证连续供电时,严格按照政 府批准的有序用电方案实施错避峰、停限电。 9.供电服务热线“95598”24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。 10.受理客户投诉后，1个工作日内联系客户，7个工作日内答复处理意见。

国家电网公司员工服务“十个不准” 1.不准违规停电、无故拖延送电。 2.不准违反政府部门批准的收费项目和标准向客户收费。 3.不准为客户指定设计、施工、供货单位。 4.不准违反业务办理告知要求，造成客户重复往返。 5.不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户。 6.不准对外泄露客户个人信息及商业秘密。 7.不准工作时间饮酒及酒后上岗。 8.不准营业窗口擅自离岗或做与工作无关的事。 9.不准接受客户吃请和收受客户礼品、礼金、有价证券等。 10.不准利用岗位与工作之便谋取不正当利益。

国家电网技术标准基本配置清单(20160410)

技术标准基本配置清单 序号文件编号文件名称 一法律 1 2009年第3号主席令修订中华人民共和国森林法 2 2014年第9号主席令修订中华人民共和国环境保护法 3 1996年第71号主席令中华人民共和国档案法 4 2010年第39号主席令中华人民共和国水土保持法 5 2011年第46号主席令中华人民共和国建筑法 6 2013年第8号主席令修正中华人民共和国计量法 7 1999年第15号主席令中华人民共和国合同法 8 1999年第21号主席令中华人民共和国招标投标法 9 2014年第13号主席令中华人民共和国安全生产法（2014年修正版） 10 2002年第74号主席令中华人民共和国水法 11 2002年第77号主席令中华人民共和国环评法 12 2004年第28号主席令中华人民共和国土地管理法 13 2004年第31号主席令中华人民共和国固体废物污染环境防治法 14 2008年第6号主席令中华人民共和国消防法 15 2009年第18号主席令中华人民共和国电力法 16 2014年第 4 号主席令中华人民共和国特种设备安全法 二法规 （一）行政法规 1 1984年国务院令国务院关于在我国统一实行法定计量单位的命令 2 1987年国务院令中华人民共和国强制检定的工作计量器具检定管 理办法 3 1993年120号国务院令 2011年1月8日修正 水土保持法实施条例 4 1998年239号国务院令 2011年1月8日修正 电力设施保护条例 5 1998年253号国务院令建设项目环境保护管理条例 6 2000年279号国务院令建设工程质量管理条例 7 2003年393号国务院令建设工程安全生产管理条例 8 2005年432号国务院令电力监管条例 9 2006年466号国务院令民用爆炸物品安全管理条例

国家电网公司服务宗旨

一、国家电网公司服务宗旨：服务于党和国家的工作大局、服务电力客户、服务发电企业、 服务社会发展 二、国网企业理念：以人为本，忠实企业，奉献社会 三、国网奋斗目标：建设世界一流电网，建设国际一流企业 四、电网坚强：电网规划科学，结构合理，技术先进，安全可靠，运行灵活，标准统一， 经济高效。2资产优良：资产机构合理，盈利和偿债能力强，不良资产少，成本费用低，现金流量大，客户欠费少3、服务优质：事故率低，可靠性高流程规范，服务高效，社会满意品牌形象好。4业绩优秀：安全质量效益指标国内外同业领先，企业健康发展，社会贡献大。5建设现代企业公司：健全的现代化企业制度，充分利用先进技术，推行现代化管理，具有较高的国际化水平。 五、抓发展：以科学发展观为指导，以加快公司发展为目标，建设以特高压电网为核心， 各级电网协调发展的坚强国家电网。2抓管理：依法经营企业，勤俭办企业，健全企业内部管理机制，加快信息化建设，实现公司效率效益全面提高。3抓队伍：简直以人为本，以加强领导班子和干部队伍建设为重点，以作风建设和能力建设为突破口，实施人才强企战略，健全激励和约束机制，实现员工与公司共同发展。4创一流：以国际国内先进水平为导向，以同业对标为手段，以内质外形建设为载体，促进公司穿创建发展，建设世界一流电网，国际一流企业。 六、十承诺1、城市地区供电可考虑%，电压96：农村经国网公司核定后各省制定。2、供 电营业场所公开电价、收费标准、服务程序。3、供电答复日期~4、城乡居民用电送点时间3天~、5、非居民申请后，验收5天~6、供电不足，不能保证连续供电~限电序位7、供电检修7天公告8、24小时保修服务城市45农村90特殊2小时9、欠费依法停电7天送信。 10、电力服务热线95598，24小时受理业务咨询信息查询服务投诉电力故障报修。 七、员工十不准：1、不准违反规定停电拖延送点2、自立收费项目更改收费标准3、为客 户指定设计施工供货单位4、不准对客户投诉咨询推诿塞责5、为亲友用电谋取私利6、对外泄露客户商业秘密7、收手客户礼品礼金有价证劵8、客户组织旅游宴请娱乐活动9不准工作时间喝酒10、利用工作之便谋取其它不正当利益。 八、三公十措1、坚持依法公开公平公正调度，保障电力系统安全稳定运行。2、遵守《电 力监管条例》没极度像有关电力监管机构报告三公调度情况。3、颁布《国家电网公司三公电镀工作管理规定》规范三公调度管理。4、严格执行购售合同及并网调度协议，科学合理安排运行方式。5、统一规范调度信息发布内容形式和周期，每月10日统一更新网站信息。 6、建立问询答复制度，对并网发电厂提出的问询必须在10个工作日内给以答复 7、完善

中国国电集团公司采购供应商

中国国电集团公司采购供应商 管理办法（试行） 第一条为加强集团公司采购管理，规范采购行为，保证电力物资的采购质量，依据《中国国电集团公司物资管理办法（试行）》及集团公司相关管理办法之规定，制定本办法。 第二条国电物资有限公司是中国国电集团公司供应商管理的主管部门。 第三条本办法所称合格供应商,是指依法成立,具有法人或生产经营资格和良好信誉，并经集团公司各级采购主管部门审查认定，具备向集团公司各级采购单位提供规定范围内的电力物资、工程或采购服务（以下简称采购服务）能力的法人、其他组织或者个人，包括境内外供应商。 第四条凡进入本集团公司各级单位采购市场提供采购服务的供应商均适用本办法。 第五条凡向本集团公司各级单位提供采购服务的供应商，均需取得本集团公司合格供应商资格。 第六条凡具备下列条件的法人或具有独立承担民事责任能力的组织或个人，可以申请取得本集团公司的合格供应商资格： 1.遵守国家法律、法规，具有良好的信誉； — 1 —

2.具有履行合同的能力和良好的履行合同的记录； 3.具有一定规模和良好的资金财务状况； 4.国家有关部门和集团公司各级采购主管部门规定的其他条件。 第七条凡需取得本集团公司合格供应商资格者,应向本集团公司所属单位采购主管部门提出书面申请，并同时提供下列资料： 1.企业法人营业执照、法人代码证、税务登记证及其他有关资信证明； 2.机构的设置（含维修、服务网点）、法人代表及主要技术、管理人员简况； 3.机构的章程、业务规范、工作程序及内部管理制度； 4.业务经营情况及业绩工程证明； 5.承担本集团公司采购服务的能力分析； 6.特约经销、维修等有关资格证明文件。 第八条合格供应商分为集团级、企业级和会员级合格供应商。合格供应商可向资质核准单位提供核准范围内的采购服务。集团级合格供应商可向集团公司范围内企业提供采购服务；企业级合格供应商可向其资质认证企业提供合同总价金额在50000元及以上的采购服务；会员级合格供应商可向资质认证企业提供企业级条件限额以下的采购服务。 第九条集团公司所属单位采购主管部门负责对申请单 — 2 —

国家电网公司供电服务规范

供电服务规范 第一章总则 第一条为坚持"人民电业为人民" 的服务宗旨，认真贯彻"优质、方便、规范、真诚"的供电服务方针，不断提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，并接受全社会的监督，制定本规范。 第二条本规范适用于国家电网公司所属各电网经营企业和供电企业。 第三条本规范是电网经营企业和供电企业在电力供应经营活动中，为客户提供供电服务时应达到的基本行为规范和质量标准。 第二章通用服务规范 第四条基本道德和技能规范： （一）严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺。爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事； （二）真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答； （三）遵守国家的保密原则，尊重客户的保密要求，不对外泄露客户的保密资料； （四）工作期间精神饱满，注意力集中。使用规范化文明用语，提倡使用普通话； （五）熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。 第五条诚信服务规范： （一）公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与客户的监督； （二）从方便客户出发，合理设置供电服务营业网点或满足基本业务需要的代办点，并保证服务质量； （三）根据国家有关法律法规，本着平等、自愿、诚实信用的原则，以合同形式明确供电企业与客户双方的权利和义务，明确产权责任分界点，维护双方的合法权益； （四）严格执行国家规定的电费电价政策及业务收费标准。严禁利用各种方式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准； （五）聘请供电服务质量监督员，定期召开客户座谈会并走访客户，听取客户意见，改进供电服务工作； （六）经常开展安全供用电宣传； （七）以实现全社会电力资源优化配置为目标，开展电力需求侧管理和服务活动，减少客户用电成本，提高用电负荷率。 第六条行为举止规范： （一）行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。站立时，抬头、' 挺胸、收腹，双手下垂置于身 体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，不得双手抱胸、叉腰。坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮或趴在工作台上，不抖动腿和翘二郎腿。走路时，步幅适当，节奏适宜，不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗。尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏，难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉； （二）为客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。接待客户时，应面带微笑，目光专注，做到来有迎 声、去有送声。与客户会话时，应亲切、诚恳，有问必答。工作发生差错时，应及时更正并向客户道歉； （三）当客户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时，应向客户耐心解释，争取客户理解，做到有理有节。遇有客户提出不合理要求时，应向客户委婉说明。不得与客户发生争吵； （四）为行动不便的客户提供服务时，应主动给予特别照顾和帮助。对听力不好的客户，应适当提高语音，放慢语速； （五）与客户交接钱物时，应唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢。

国家电网公司专业技术人员电力英语水平考试题库-4英语阅读理解

阅读理解 Passage 1 Have you ever seen a moon that looks unbelievably big? 1.To what do—harvest moon(All of these) 2.The main purpose—is to(inform) 3.The author knew—the moon(mysterious) 4.The moon looks bigger if(it is--horizon) 5.The autumm moon(help farmers--crops) Passage 2 Strange thing happens to time when you travel. 1.The best title—is(how time--world) 2.The difference in—is(one hour) 3.From this –ocean(is divided--zones) 4.The international—name for(the point--begins) 5.If you cross—clock(ahead one--zone) Passage 3 Holidays in the United States usually occur at least once a month 1.The government—have a(3-day) 2.Workers in the—from(Tuesday to Friday) 3.Which statement—passage?(All the--vacation) 4.The reason—that(no one--place) 5.Which of the—passage?(Something—U.S) Passage 4 Sarah Winchester was a very rich woman. 1.What did—house(Making it bigger) 2.The story—had(7 floors) 3.Who did—house(Carpenters--workers) 4.How long—continue(For 38 years) 5.Sarah’s—finished(when she died) Passage 5 The diner is only a humble restaurant, 1.What’s the—2(The attraction--people) 2.The purpose—to(gove a--passage) 3.Why do—diner?(It’s--loneliness) 4.Diners attract(many--people) 5.Diners are(fascinating) Passage 6 In the past two years,millions- 1.The word—to(make use of) 2.It can—fitness,(bicyle--rise) 3.The bicycle is(enjoying--revival) 4.The reader—are(concerned--lives) 5.in the—means(a rapid--sale) Passage 7

供电服务十项承诺

供电服务十项承诺

供电服务十项承诺 1.提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围60分钟；农村地区120分钟；特殊边远地区4小时。 2. 供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告。客户欠电费需依法采取停电措施的，提前7天送达停电通知书,费用结清后24小时内恢复供电. 3. 严格执行价格主管部门制定的电价和收费政策,供电营业场所公开电价、收费标准和服务程序。 4. 供电方案答复期限：居民用户不超过3个工作日，低压电力用户不超过8个工作日，高压单电源用户不超过20个工作日，高压双电源用户不超过45个工作日。 5. 装表接电期限:受电装置检验合格并办理相关手续后，居民用户不超过三个工作日,其他低压供电客户不超过五个工作日,高压供电客户不超过七个工作日. 6. 城市地区：年供电可靠率不低于百分之九十九，城市居民客户端电压合格率不低于百分之九十五；农村地区:年供电可靠率不低于百分之九

十八，农村居民客户端电压合格率不低于百分之九十一. 7. 当电力供应不足,不能保证连续供电时,严格执行政府批准的限电序位。 8. 电力服务热线“95598”24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。 9. 严格执行国家规定的电能计量检定规程,保证电能计量的准确性,做到抄表到位、准确.故障表的修复时限为:城市不超过三个工作日;其他地区不超过五个工作日. 10.建立客户投诉处理制度,自接到客户投诉、举报之日起10个工作日内提出处理意见并答复客户. 员工服务十个不准 一、不准违反规定停电、无故拖延送电。 二、不准自立收费项目、擅自更改收费标准。 三、不准为客户指定设计、施工、供货单位。 四、不准违反业务办理告知要求,造成客户重复往返. 五、不准对客户投诉、咨询推诿塞责。 六、不准对外泄漏客户的商业秘密。 七、不准工作时间饮酒。

中国五大电力集团电厂名录

五大发电公司 中国大唐集团公司、 中国国电集团公司、 中国华能集团公司、 中国华电集团公司、 中国电力投资集团 华能集团所属电厂 华能丹东电厂华能大连电厂华能上安电厂华能德州电厂华能威海电厂华能济宁电厂华能日照电厂华能太仓电厂华能淮阴电厂华能南京电厂华能南通电厂华能上海石洞口第一电厂华能上海石洞口第二电厂华能长兴电厂华能福州电厂华能汕头燃煤电厂华能汕头燃机电厂华能玉环电厂华能沁北电厂华能榆社电厂华能辛店电厂华能重庆分公司华能井冈山电厂华能平凉电厂华能岳阳电厂华能营口电厂华能邯峰电厂 大唐集团所属 长山热电厂湖南省石门电厂鸡西发电厂洛阳首阳山电厂洛阳热电厂三门峡华阳发电公司河北马头电力公司唐山发电总厂北京大唐张家口发电总厂兰州西固热电有限公司合肥二电厂田家庵发电厂北京大唐高井发电厂永昌电厂北京大唐陡河电厂南京下关发电厂安徽淮南洛河发电厂保定热电厂略阳发电厂微水发电厂峰峰发电厂含岳城电站天津大唐盘山发电公司内蒙大唐托克托发电公司保定余热电厂华源热电有限责任公司阳城国际发电有限公司辽源热电有限责任公司四平发电运营中心长春第二热电有限公司晖春发电有限责任公司鸡西热电有限责任公司佳木斯第二发电厂台河第一电厂江苏徐塘发电有限公司安徽省淮北发电厂安徽淮南洛能发电公司安阳华祥电力有限公司许昌龙岗发电有限公司华银电力株洲发电厂华银株洲发电公司金竹山电厂华银金竹山火力发电厂湘潭发电有限责任公司湖南省耒阳发电厂灞桥热电有限责任公司灞桥热电厂陕西渭河发电厂陕西延安发电厂陕西韩城发电厂永昌发电厂甘肃甘谷发电厂甘肃八0三发电厂甘肃连城发电厂甘肃兰西热电有限公司广西桂冠电力股份公司桂冠大化水力发电总厂广西岩滩水电厂陈村水力发电厂王快水电厂张家界水电开发公司贺龙水电厂鱼潭水电厂陕西石泉水力发电厂石泉发电有限责任公司甘肃碧口水电厂百龙滩电厂 华电所属： 1 中国华电工程(集团)有限公司 2 华电煤业集团有限公司 3 华电财务有限公司 4 华电招标有限公司 5 华信保险经纪有限公司 6 北京华信保险公估有限公司 7 河北热电有限责任公司 8 包头东华热电有限公司（在建） 9 内蒙古华电乌达热电有限公司（在建）10 华电国际电力股份有限公司11 华电国际电力股份有限公司邹县发电厂（扩建）12 华电国际电力股份有限公司莱城发电厂13 华电国际电力股份有限公司十里泉发电厂14 华电青岛发电有限公司（扩建）15 华电淄博热电有限公司16 华电章丘发电有限公司（扩建）17 华电滕州新源热电有限公司 18 四川广安发电有限责任公司（扩建）19 安徽池州九华发电有限公司（在建）20 宁夏中宁发电有限公司（在建）21 华电能源股份有限公司 22 华电能源股份有限公司牡丹江第二发电厂23 华电能源股份有限公司哈尔滨第三发电厂24 哈尔滨热电有限责任公司（扩建）25 中国华电集团哈尔滨发电有限公司26 铁岭发电厂

国家电网公司供电服务规范

供电服务规 第一章总则 第一条为坚持"人民电业为人民"的服务宗旨，认真贯彻"优质、方便、规、真诚"的供电服务方针，不断提高供电服务质量，规供电服务行为，提升供电服务水平，并接受全社会的监督，制定本规。 第二条本规适用于国家电网公司所属各电网经营企业和供电企业。 第三条本规是电网经营企业和供电企业在电力供应经营活动中，为客户提供供电服务时应达到的基本行为规和质量标准。 第二章通用服务规 第四条基本道德和技能规： (一)严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺。爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事； (二)真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答； (三)遵守国家的原则，尊重客户的要求，不对外泄露客户的资料； (四)工作期间精神饱满，注意力集中。使用规化文明用语，提倡使用普通话； (五)熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规、熟练，具有合格的专业技术水平。 第五条诚信服务规： (一)公布服务承诺、服务项目、服务围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与客户的监督； (二)从方便客户出发，合理设置供电服务营业网点或满足基本业务需要的代办点，并保证服务质量； (三)根据国家有关法律法规，本着平等、自愿、诚实信用的原则，以合同形式明确供电企业与客户双方的权利和义务，明确产权责任分界点，维护双方的合法权益； (四)严格执行国家规定的电费电价政策及业务收费标准。严禁利用各种方式和手段变相扩大收费围或提高收费标准； (五)聘请供电服务质量监督员，定期召开客户座谈会并走访客户，听取客户意见，改进供电服务工作； (六)经常开展安全供用电宣传； (七)以实现全社会电力资源优化配置为目标，开展电力需求侧管理和服务活动，减少客户用电成本，提高用电负荷率。 第六条行为举止规： (一)行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。站立时，抬头、'挺胸、收腹，双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，不得双手抱胸、叉腰。坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮或趴在工作台上，不抖动腿和翘二郎腿。走路时，步幅适当，节奏适宜，不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗。尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏，难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉； (二)为客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。接待客户时，应面带微笑，目光专注，做到来有迎声、去有送声。与客户会话时，应亲切、诚恳，有问必答。工作发生差错时，应及时更正并向客户道歉； (三)当客户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时，应向客户耐心解释，争取客户理解，做

国家电网公司输变电工程标准工艺管理办法

规章制度编码:国网（基建/3）186-201 5 国家电网公司输变电工程标准工艺 管理办法 第一章总则 第一条为全面深化应用标准工艺，持续提升输变电工程质量和工艺水平，全面创建优质工程，依据《国家电网公司基建质量管理规定》等制度，制定本办法。 第二条本办法所称标准工艺，是对公司输变电工程质量管理、工艺设计、施工工艺和施工技术等方面成熟经验、有效措施的总结与提炼而形成的系列成果，由输变电工程“工艺标准库”、“典型施工方法”、“标准工艺设计图集”等组成，经公司统一发布、推广应用。标准工艺具有技术先进、安全可靠、经济适用、便于推广等特点，是工程项目开展施工图工艺设计、施工方案制定、施工工艺选择等相关工作的重要依据。 第三条公司依据“统一研究、集中发布、全面推广、严格考核”的原则进行标准工艺全过程管理。 第四条本规定适用于公司建设管理的35千伏及以上输变电工程（含新建变电站同期配套10千伏出线工程）的标准工艺管理，其他工程参照执行。 第二章职责分工

第五条国网基建部管理职责 （一）负责公司系统输变电工程标准工艺的归口管理。 （二）负责组织开展标准工艺的深化研究、成果发布。 （三）指导标准工艺应用与实施工作。对省公司级单位标准工艺的应用管理情况进行检查、评价、考核。 （四）负责组织标准工艺应用培训，组织召开标准工艺研究与应用现场交流会，总结、推广工作经验。 第六条省公司级单位（包括省（直辖市、自治区）电力公司和公司直属建设公司，以下同）基建管理部门管理职责 （一）负责所辖区域标准工艺应用管理工作。 （二）在年度质量管理策划方案中编制标准工艺应用专篇，明确标准工艺管理目标及措施。 （三）负责对建设管理单位（负责具体工程项目建设管理的省公司级单位、地市供电企业、县供电企业，以下同）标准工艺实施管理的督导、检查、考核工作，负责组织在本单位投资或建设管理的输变电工程中全面应用标准工艺。 （四）负责组织标准工艺应用培训，组织召开标准工艺研究与应用现场交流会，总结、推广工作经验。 （五）负责标准工艺研究项目的初审和申报，以及标准工艺更新建议的汇总、审核、上报。 （六）负责组织标准工艺研究成果的初审、上报。 （七）开展本单位标准工艺应用管理工作的自评价。 第七条建设管理单位（业主项目部）管理职责

国家电网公司供电客户服务提供标准[详]

国家电网公司供电客户服务提供标准 1围 本标准明确了电网经营企业和供电企业在实现客户服务的过程中，向客户提供的各项服务资源和服务活动的基本配置要求。 本标准适用于公司系统区域电网企业、省（自治区、直辖市）电网企业、地市（区）供电企业及县级供电企业，各网省公司可在此基础上，制订实施细则，但具体要求不得低于本标准。 本标准不等同于向客户的承诺，仅作为企业部工作过程中，为客户提供服务时应达到的基本要求。 2规性引用文件 下列文件对于本文的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 19000—2000质量管理体系基础和术语（idt ISO 9000：2000） GB/T 19001—2000质量管理体系要求（idt ISO 9001：2000） GB/T 15624—2003服务标准化工作指南第一部分：总则 SBT 10382—2004服务管理体系规及实施指南 国家电力监管委员会第27号令供电监管办法 中华人民国电力工业部第8号令供电营业规则 3术语和定义 3.1客户（Customer） 可能或已经与供电企业建立供用电关系的组织或个人。 3.2供电服务（Power supply） 服务提供者遵循一定的标准和规，以特定方式和手段，提供合格的电能产品和满意的服务来实现客户现实或者潜在的用电需求的活动过程。供电服务包括供电产品提供和供电客户服务。 3.3供电客户服务（Power retail Customer service） 电力供应过程中，企业为满足客户获得和使用电力产品的各种相关需求的一系列活动的总称。以下简称“客户服务”。 3.4供电客户服务渠道（Power retail Customer service channel） 供电企业与客户进行交互、提供服务的具体途径。以下简称“服务渠道”。 3.5供电客户服务项目（Power retail Customer service item）

国家电网公司重点推广新技术目录 版

国家电网公司重点推广新技术目录(2017版) 《国家电网公司重点推广新技术目录(2017版)》是在2014版基础上，由国网科技部会同相关部门、单位系统梳理电网技术发展需求和新技术工作成果，以“先进成熟、普遍适用、影响重大”为原则总结提炼，今天小编为大家介绍配电与用电重点推广新技术。 环保气体绝缘金属封闭开关设备 一、技术原理与特点 环保气体绝缘金属封闭开关设备是指采用环保气体为主绝缘、真空灭弧、所有高压带电部件(进出线装置除外)全部密闭在微正压(≤金属箱体内、用少量固体绝缘材料作支撑、连续运行性不低于LCS2A、具备零表压条件下正常开断额定短路故障能力的金属封闭开关设备。 环保气体绝缘金属封闭开关设备按其应用功能可分为环网柜(RMU)和开关柜(充气柜、C-GIS)两大类，以干燥空气、纯N2或其它合成环保气体为主绝缘，可以从根本上消除对SF6气体的依赖，且制造成本与原SF6气体绝缘金属封闭开关设备相当。主要有欧式和日式两种结构。欧式结构的气箱采用薄金属板焊接，制造工艺简洁，能保障规模生产时产品质量的稳定性、一致性和运行的可靠性;日式结构采用厚金属板焊接，体积大，防腐处理工艺落后，整机的机械联锁复杂。国内主要采用欧式结构，以干燥空气或纯N2为主绝缘的环保气体。 环保气体绝缘金属封闭开关设备相对于敞开式空气绝缘金属封闭开关设备，设备占地可减少50%以上，安全性可提高70%，耐受恶劣运行环境影响的能力提高90%以上，维护成本降低80%以上;相对于SF6气体绝缘的金属封闭开关设备，环保性可提高10000倍以上，安全性也显着提高，设备LCC全生命周期成本有效降低，在生产和运行过程中不产生、排放任何可吸入颗粒物和有毒气体及温室气体，性价比较高。 二、适用条件 (1)对环保要求和供电可靠性要求高的地区; (2)运行环境恶劣的地区(沿海、潮湿、高热、严寒、高海拔、具有腐蚀性化学气体或污秽严重地区等); (3)偏远、交通与运输不便、不易巡视维护的地区; (4)额定电流630A及以下、开断电流20kA及以下宜优先选用环保气体金属封闭环网柜;额定电流630A以上，开断电流20kA以上，宜优先选用环保气体金属封闭开关柜。

中国国电集团公司事故调查规程

中国国电集团公司事故调查规程中国国电集团公司发布

目录 1 总则 (1) 2 事故（障碍） (2) 3 事故调查 (8) 4 统计报告 (15) 5 安全考核 (17) 6 附则 (18)

1 总则 1.1为贯彻《中华人民共和国安全生产法》，坚持“安全第一，预防为主”的方针，通过对人身、设备事故的调查、分析、认定和统计，总结经验教训，研究事故规律，采取预防措施，特制定本规程。 1.2 事故调查必须实事求是，尊重科学，坚持“四不放过”的原则（即：事故原因不清楚不放过，事故责任者和应受教育者没有受到教育不放过，没有采取防范措施不放过，事故责任者未受到处罚不放过）。 1.3 事故统计报告要及时、准确、完整；事故统计分析应与设备可靠性分析相结合，全面评价安全水平。统计和考核实行分级管理。 1.4 任何单位和个人不得对本规程做出降低事故性质标准的解释；任何单位和个人对违反本规程、隐瞒事故或阻碍事故调查的行为有权越级反映。 1.5 本规程适用于中国国电集团公司（以下简称集团公司）的分支机构、直属、全资、控股单位。 1.6 本规程所称员工是指由企业支付工资的各种形式的用工，包括固定员工、合同制员工、临时用工等。 本规程所称与电力生产有关的工作系指发电、电力建设及围绕发电和电力建设的工作。 本规程所称与电力生产有关工作过程中发生的人身伤亡包括劳动过程中违反劳动纪律而发生的人身伤亡。 本规程所称电力生产区域系指与电力生产有关的运行、检修、施工安装、试验、修配场所，以及生产仓库、汽车库、线路及电力通信设施的走廊等。

2 事故（障碍） 2.1 人身事故 2.1.1 发生以下情况之一者定为电力生产人身伤亡事故： 2.1.1.1 员工从事与电力生产有关工作过程中发生的人身伤亡（含生产性急性中毒造成的人身伤亡，下同）。 2.1.1.2 本企业聘用人员、本企业雇用或借用的外企业员工、民工和代训工、实习生、短期参加劳动的其他人员，在本企业的车间、班组及作业现场，从事电力生产有关的工作过程中发生的人身伤亡。 2.1.1.3 员工在电力生产区域内，由于企业的劳动条件或作业环境不良，企业管理不善，设备或设施不安全，发生设备爆炸、火灾、生产建（构）筑物倒塌等造成的人身伤亡。 2.1.1.4 员工在电力生产区域内，由于他人（指本企业的其他职工，以及参加本企业工作的非本企业人员）从事电力生产工作中的不安全行为造成的人身伤亡。 2.1.1.5 员工从事与电力生产有关的工作时，发生由本企业负同等及以上责任的交通事故而造成的人身伤亡。 2.1.1.6 员工或非本企业的人员在本企业事故抢险过程中发生的人身伤亡。 2.1.1.7 两个及以上企业在同一生产区域从事与电力生产有关工作时，发生由本企业负同等及以上责任的本企业或非本企业人员的人身伤亡。 2.1.1.8 具备法人资格企业（不论其经济形式如何）承包与电力生产有关的工作中，发生本企业负以下责任之一的人身伤亡：

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数字 1、＊.POＴ文件是(模板文件）文件类型。 2、1GB表示２的30次方。 ３、１KB等于1024Ｂ。 ４、2１世纪的计算机将向巨型化、多媒体化及微型化、智能化及(以上三个)方向发展。 5、１6倍速的DＶD比52倍速的ＶCD速度还快很多（√） Ａ 1、按键盘上的(Ｆ3）键可以切换对象捕捉ON/OFF。 2、按键盘上的（F7）键可以切换栅格显示OＮ/OFF。 3、按键盘上的(F8）键可以切换正交模式ＯN/OFＦ。 4、按网络覆盖的地理范围划分，计算机网络可以分为(局域网、城域网或广域网), 下列几种网络中属于局域网的是(ＮOＶELL）。 ５、Access“学生成绩管理”数据库中，在学生基本情况表与成绩表之间建立的关联关系是(一对多)。 ６、Ａcｃess报表的最后一页底部输出的信息是通过（报表页脚)设置的。 ７、Accesｓ创建窗体的数据源可以是（表或查询)。 ８、Acｃess对表中某一字段建立索引时，若其值有重复，可选择（有(有重复）)索引。 9、Ａccess默认的数据库文件夹是（My Ｄocｕmenｔ) 10、Accｅss数据库是(关系)型数据库。 11、Ａcｃess下列字段类型中，字段长度固定的是(日期/时间类型）。 12、Aｃcess中“是/否”类型的字段长度为(1位）。 １3、Access中不允许输入重复数据的字段类型是(自动编号类型）。 1４、Acｃess中可以嵌入OLＥ对象的字段类型是（ＯＬE对象）。 1５、AＳＣＩI码是美国信息交换标准代码。 16、按Print Ｓcreeｎ键和按住AＬT键再按Ptiｎt Sｃreen的作用都是将当前屏幕上显示的信号复制到剪贴板。（×） 17、Acceｓs2003是层次型数据库管理系统（×) 18、Aｃｃｅss2003系统能够对用户输入的日期／时间类型数据进行格式检查（√) Ｂ 1、不能进行索引的Ａccｅsｓ字段类型是(OLE对象)。 2、不是Accｅss报表的组成部分的是(报表设置器)。 3、不能打开网页属性对话框的是(单击格式菜单的属性命令) ４、标准键盘可分为主键盘区、功能键区、数字逻辑键区和光标控制键区4个区。（√) 5、报表只能输出数据源中的数据,不能对数据进行分类汇总。(×） C 1、CAM是指(计算机辅助制造）。 2、Capｓ Looｋ键的功能是大写锁定。 3、ＣＰU的主要性能指标是字长、主频、内存容量。 4、超文本语言称为(HＴML语言) 5、材料、能源、信息是构成当今世界的三大要素（√）

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工艺编号项目／ 工艺名 称 工艺标准施工要点图片示例 020******* 基础工程020******* 开挖式基础 020******* 阶梯基 础施工 1、水泥：宜采用通用硅酸盐水泥，强度等级 ≥. 2、细骨料宜采用中粗砂，当混凝土强度＜C30 时，含混量≤5%；当混凝土强度≥C30且≤ C55时，含泥量≤3%；当混凝土强度≥C60 时，含泥量≤2%。特殊地区可按该地区标准 执行。 3、粗骨料采用碎石或卵石，当混凝土强度＜ C30时，含泥量≤2%；当混凝土强度≥C30 且≤C55时，含泥量≤1%；当混凝土强度≥ C60时，含泥量≤%。 4、宜采用饮用水拌和，当无饮用水时，可采 用清洁的河溪水或池塘水。不得使用海水。 5、外加剂、掺合料；其品种及掺量应根据需 要，通过试验确定。 6、冬期施工的混凝土，应优先选用硅酸盐水 泥或普通硅酸盐水泥。水泥强度等级不应低 于，浇筑C15及以上强度等级混凝土时，最 小泥用量不宜少于300kg/m3。 （1）基坑开挖根据土层地质条件确定放坡系数。地下水位 较高时，应采取有效的降水措施，流沙坑宜采取井点排水。基础 浇筑时应保证无水施工。 （2）基坑开挖完成后应及时浇筑，否则应在基础浇筑前预 留200Mm以上的土层不开挖以保证坑底原状土质，待基础浇筑前 开挖。湿陷性黄土、泥水坑等情况应按设计要求进行地基处理， 垫层强度符合要求后方可进行钢筋绑扎和模板支设。 （3）浇筑混凝土的模板表面应平整且接缝严密，混凝土浇 筑前模板表面应涂脱模剂。 （4）钢筋焊接符合JGJ18《〈钢筋焊接及验收规程》要求， 钢筋绑扎牢固、均匀。在同一截面的焊接头错开布置，同截面焊 接头数量不得超过50%。 020*******-T1阶梯基础支模