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住宅物业服务等级规范一级(参考Word)

住宅物业服务等级规范一级(参考Word)
住宅物业服务等级规范一级(参考Word)

住宅物业服务等级规范(一级)

(一)基本要求

1、依据有关规定,签订规范的物业服务合同,各方权利义务明确。

2、承接项目时,对住宅共用部位、共用设施设备进行认真查验,做好记录。

3、从业人员按照有关规定取得相应的专业培训合格证书。

4、物业服务方案,质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。

5、服务人员佩戴标志,服务主动、细致、周到,用语文明。

6、6、在物业服务中心悬挂(或张贴)物业企业资质证书(或复印件)、项目负责人照片,公示物业服务标准、收费依据、收费标准。

7、7、在公共区域显著位置公示24小时报修电话,有服务人员接待住户,8:30-12:00、13:00-17:00受理住户的咨询和投诉,水、电、气等急迫性报修20分钟内、其它报修按双方约定时间到达现场,由专业机构负责的,发现问题应及时通知有关机构,有报修、维修记录。

8、涉及住户正常生活的物业服务重要事项,应在小区主要出入口、各楼单元门张贴通知,履行告知义务。

9、每年第四季度对房屋共用部位及共用设施设备进行一次安。

全检查,根据检查情况制定下一年度维修和服务计划,并按规定组织实施。

10、对区域内违反治安、规划、环保等方面法律、法规的行为,应及时劝阻,报告主管部门,也可依据管理规约等约定提起诉讼。

11、建立各种公共突发性事件(如:消防、水、电、气、电梯公共卫生、自然灾害等)的处理机制和预案,包括组织机构、人员和具体措施等,一旦发生突发事件即能立即实施。

12、冬季、雨季、汛前以及重大节假日前进行安全检查。

13、设置意见箱,每年集中进行一次公开的物业服务意见征集,并将提出的意见与解决情况公示。

14、公布公共服务的收支情况。

15、小区内显著位置设立公共信息栏,配合街(乡)、社区进行公益性宣传。

(二)房屋管理

1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护,有检修记录和保养记录。

2、根据房屋实际使用年限,适时检查房屋共用部位的使用状况。如需要维修,属于小修范围的,及时组织修复;属于大、中修范围或者需要更新改造的,提出报告与建议,按规定组织实施。

3、每周巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等,做好巡查记录,并及时维修养护。

4、定期巡视房屋共用部位的楼地面、墙面、顶棚等,发现破损及时修补。

5、按照有关规定,每年进行1次房屋避雷检测,符合避雷规范要求。

6、保持小区各组团、栋及单元(门)、户标志清晰。

7、对危及房屋结构安全的行为及时告知和劝阻,对拒不改正的,要报告行政主管部门。

8、按照有关规定使用、管理人防工程和普通地下室。

(三)共用设施设备运行养护维修

1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护,共用设施设备保持正常运行和使用。

2、建立共用设施设备清册档案(设备台帐),有设施设备的运行、检查、保养、维修记录。

3、制定并执行设施设备操作规程及保养规范。

4、对共用设施设备适时组织巡查,做好巡查记录,需要维修,属于小修范围的,及时组织修复;属于大、中修范围或者需要更新改造的,提出报告与建议,按规定组织实施。

5、属于特种设备的,按照有关规定,进行运行、养护、维修和定期检验检测。

6、设备房保持整洁,无鼠害现象。

7、庭院灯、楼道灯损坏及时修复。

8、公共区域内的雨水、污水管道每半年检查、疏通1次;雨水、污水井每半年检查、清掏1次;雨水、污水管道发生堵塞应及时疏通;化粪池清掏每年1次,每季度检查1次,防止外溢(由专业机构负责的除外,但发现问题应及时通知有关部门)。

9、有可能危及人身安全的设施设备有警示标志和防范措施。

(四)电梯服务

1、无人值守电梯,主梯24小时不间断运行;有人值守电梯。6:00-24:00不间断运行,0:00-6:00呼叫运行。

2、电梯工夜间值班,在首层候梯厅及轿厢内公布值班电话和房号。

3、设有高峰梯的,在高峰期6:00-8:00、17:00-19:00与主梯同时运行。

4、电梯出现故障时,电梯报修后维修人员应在20分钟到达现场。主梯维修时,有备用梯的,用备用梯运行。

5、电梯出现事故,应迅速启用紧急救援预案,组织救助,并报告有关部门。委托其他单位提供电梯维保等服务的,应与受托单位签订书面协议,明确并监督受托单位落实责任。

(五)消防服务

1、有消防管理制度。

2、消防设施有明显标志,定期对消防设施进行巡视、检查和维护,并有记录。

3、消防设施设备能正常运行,可随时启用;消防通道畅通。

4、每年进行1次消防训练,相关人员掌握消防基本知识和技能。

5、发生火情及时报警,并采取必要处理措施,协助配合消防人员的工作。

6、设有消防箱,备存紧急消防物资;设有消防监控中心的,24小时有专人值守。

(六)二次供水

1、二次供水设施设备正常运行。

2、水箱按要求使用紫外线消毒灯(器),并按规定清洗消毒、水质化验,取得卫生许可证,水质符合国家生活饮用水卫生标准,水箱盖上锁,钥匙有专人保管。

3、操作人员应取得生活饮用水健康体检合格证。

(七)协助维护秩序

1、看护小区共用部位和共用设施设备。

2、有可能危及人身安全处设有警示标志。

3、封闭的小区,主要出入口有专人24小时执勤。

4、夜间(22:00-6:00)对服务范围内重点部位、道路进行1次防范检查和巡视,巡查人数为2人,做好记录。

(八)清洁服务

1、小区内生活垃圾封闭式管理,设有垃圾收集箱,生活垃圾每天清运1次。

2、小区公共清洁区域每日清扫1次。

3、保持电梯轿箱清洁卫生。

4、按照有关规定对公共区域进行灭鼠、杀虫、消毒活动。

5、在雨、雪天气应及时对小区内主路、干路积水、积雪进行清扫。

6、发生突发公共卫生事件时,应迅速组织人员对物业的共用部位共用设施设备进行通风、清洗和消毒,加强宣传。

(九)绿化养护

1、绿化基本充分,无明显裸露土地。

2、树木生长基本正常,无死树和明显枯枝死杈;在正常条件下,无严重黄叶、焦叶、卷叶;被啃咬的叶片最严重的每株在20%以下;有蛀干害虫的株数在10%以下;树木缺株在6%以下;树木无明显的钉栓、捆绑现象。

3、绿篱生长造型基本正常,叶色基本正常,无明显的死株和枯死枝,有虫株率在20%以下;草坪宿根花卉生长基本正常,草坪斑秃和宿根花卉缺株不明显,基本无明显的草荒。

4、绿地基本整洁,无明显的堆物堆料、搭棚、侵占等现象;设施无明显的破损,无较严重人为破坏;无绿化生产垃圾。

(十)停车服务

1、有机动车、非机动车停(存)车管理制度。

2、引导进出小区车辆有序通行。

3、主要道路及停车场有交通标志。

4、小区内的机动车辆凭证出入,临时进入小区的机动车辆进行登记。

5、机动车停放有序,24小时有专人巡视。

6、定期存放的,应签订停车服务协议,明确双方的权利义务。

7、地下停车场照明、给排水、通风等系统正常运行,各类指示标识清晰。

8、交通设施(道闸、挡车器材、交通标识)能正常使用。

注:4-8条是机动车收费停放服务应达到的要求。

(十一)装饰装修服务

1、按照有关规定和管理规约(临时管理规约)约定,建立住宅装饰装修服务制度。

2、受理业主或使用人的装修申报登记,与业主或使用人、施工单位签订装修服务协议,告知业主或使用人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。

3、装修期间,每天巡查1次装修施工现场,有记录。发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及违规拆改共用管线、消防设施等行为,及时劝阻,对拒不改正的应报告主管部门。

4、装修结束后,应进行检查。对违反装修服务协议的当事人应按照约定处理,问题严重的应报告主管部门。

5、指定装修垃圾存放点并设有围挡,装修垃圾及时集中清运、不得外溢。

住宅物业服务等级规范(二、三级)

住宅物业服务等级标准和收费标准

柳州市普通住宅物业服务等级标准和收费标准(试行) (柳价字[2009]18号) 各有关单位: 为促进我市物业服务行业健康发展,规范我市物业服务行为和收费行为,建立合理、公开、质价相符的物业服务收费机制,现将《柳州市普通住宅物业服务等级标准和收费标准》(试行)印发给你们,并就实施中有关事项通知如下,请一并遵照执行。 一、凡从试行之日起未交付使用且未取得收费批文的住宅小区,开发建设单位应按照《柳州市普通住宅物业服务等级标准和收费标准》,在规定的价格浮动范围内,确定本小区物业服务项目、服务等级、服务标准和收费标准,依法选聘物业服务企业,并报市物价局、市建委备案。 二、在本通知实施前,已实行物业服务的住宅物业,前期物业服务合同尚未到期的;或虽前期物业服务合同期限已满,但尚未成立业

主大会的;或者业主大会已成立但尚未选聘新的物业服务企业的,在本通知实施后其物业服务及收费标准仍按原合同约定执行。三、本通知实施后,凡由业主大会选聘物业服务企业的住宅物业,其物业服务可按《柳州市普通住宅物业服务等级标准和收费标准》(试行)选择服务项目、服务等级、服务标准和收费标准,但业主大会另有规定的除外。 四、本通知自2009年3月1日起试行两年。在执行过程中有何问题请及时反馈。 附件:《柳州市普通住宅物业服务等级标准和收费标准》(试行) 柳州市物价局 柳州市建设委员会 二〇〇九年二月六日《柳州市普通住宅物业服务等级和收费标准》使用说明 1.本标准适用于柳州市市区内普通住宅物业管理区域的物业公共性服务及收费,由建设单位(或业主大会)与物业服务企业按照本标准实施。

2.对配套不全、设施设备老化的旧住宅小区,可参照本标准选择五项服务中的若干项目及服务等级,并根据实际成本确定价格,由业主大会委托原房屋管理单位、物业服务企业或其他管理人等提供服务。 3.在本标准实施前,已实行物业管理的住宅物业,前期物业服务合同尚未到期的;或虽前期物业服务合同期限已满,但尚未成立业主大会的;或者业主大会已成立但尚未选聘新的物业服务企业的,在本标准实施后其物业服务及收费标准仍按原合同约定执行。本标准实施后,凡由业主大会选聘物业服务企业的住宅物业,其物业服务可按本标准选择服务项目、服务标准及收费标准,但业主大会另有规定的除外。 4.本标准将本市普通住宅物业服务项目根据服务内容、服务要求和设施设备配置等情况分为五项,分别是:综合管理服务,公共区域秩序维护服务,公共区域清洁卫生服务,公共区域绿化日常养护服务,共用部位、共用设施设备的日常运行、保养、维修服务。标准前四项分别划分为五个服务等级(从一级至五级,服务标准从低到高),每个等级对应一个收费标准;第五项共用部位、共用设施设备的日常运行、保养、维修服务分为9个子项,各子项根据具体情况分为三类(从一类至三类,服务标准从低到高)或不分类,每一个类别对应一个收费标准。普通住宅物业管理区域的物业服务收费标准应按照质价相符的原则,逐项选择并组合确定。 物业服务收费标准为各物业服务分项目收费标准的总和。 5.本标准五大服务项目分等组合(菜单选择)的原则为:以维修保养为基础、秩序维护为重点、综合管理为保障、保洁和绿化可

物业服务等级标准5级最新

12 1 总则 1.0.1 为规范物业服务行为,提高服务水平,实现物业服 务的标准化、专业化、精细化,结合本市情况,制定本标准。 1.0.2 北京市行政区域内住宅物业共用部分的维修养护、 管理,维护公共环境卫生和相关秩序的活动,适用本标准。1.0.3 北京市行政区域内的物业服务工作除应遵守本标准外,尚应符合国家及北京市现行相关法律、法规、规章、标准的规定。 2 2 术语和定义 2.0.1 物业服务 物业服务企业或其他管理人受业主或者建设单位委托, 对物业管理区域内的建筑物、构筑物及配套的设施设备和相关场地,进行维修养护、管理,维护公共环境卫生和相关秩序的活动。 2.0.2 物业共用部分 物业管理区域内业主专有部分以外,按照规定由业主共 同管理的建筑物、构筑物及配套设施设备和相关场地。主要包括共用部位、共用设施设备。 2.0.3 专项服务 接受委托,承接共用设施设备维修养护、园林绿化、环 境卫生、秩序维护等专业服务。 2.0.4 特约服务 物业服务企业或其他管理人根据业主委托提供的物业 服务合同约定以外的服务。 2.0.5 突发公共事件 突然发生,造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损 失、生态环境破坏和严重社会危害,危及公共安全的紧急 事件。 3 3 基本规定 3.0.1 本标准中涉及的物业共用部分的维修养护为日常维 修养护工作,不包括需要使用专项维修资金的维修、更新和改造工作。 3.0.2 物业服务标准分为五级,一级标准为最低标准,每 一级标准高于且包含相应低一级的标准。 3.0.3 签订物业服务合同时,依据住宅物业实际情况确定 物业服务事项,选定相应的物业服务标准。本标准施行前已签订物业服务合同的住宅物业按照约定执行。 4 4 住宅物业服务一级标准

物业服务等级标准5级最新

物业服务等级标准5级最新 北京市地方标准 住宅物业服务标准 Residential Property Service Standard 编号:DB11/T 751-2010 主编单位:北京市物业服务指导中心 批准部门:北京市住房和城乡建设委员会 北京市质量技术监督局 实施日期:2010 年 10 月1 日 2010 北京 前言 本标准为推荐性标准。 本标准的主要内容是:1.总则;2.术语和定义;3.基本规定; 4.住宅物业服务一级标准; 5.住宅物业服务二级标准; 6. 住宅物业服务三级标准;7.住宅物业服务四级标准;8. 住宅物业服务五级标准。 本标准由北京市住房和城乡建设委员会及北京市质量技术监督局共同管理,由北京市住房和城乡建设委员会负责解释工作。 主编单位:北京市物业服务指导中心 北京银达物业管理有限责任公司 北京闻达敏斯物业管理服务有限公司 北京万科物业服务有限公司 北京网信物业管理有限公司 北京顺天通物业管理有限公司

主编人员:薛福志、艾白璐、王颖、王亚军、李旻、郑冰、魏宣、谢炜、周文、吴卫东、李维善、张乃魁、陈祖武、霍炜、贾光辉、许文良、张国安审查专家:杨燕敏、邓俊、韩子忠、化向东、郭健、曹绍利、郑乐、徐平波、宋宝程、闫耘、蔡玲玲目次 1 总则 (1) 2 术语和定义 ............................................ 2 3 基本规定 ............................................. 3 4 住宅物业服务一级标准................................... 4 4.1 基本要 求 .......................................... 4 4.2 共用部位及共用设施设备运行、维修养护 (6) 4.3 消防安全防范 ..................................... 11 4.4 绿化养护 ......................................... 14 4.5 环境卫 生 ......................................... 15 4.6 公共秩序维 护 ..................................... 16 4.7 装饰装修管 理 ..................................... 17 5 住宅物业服务二级标 准 ................................. 19 5.1 基本要 求 ......................................... 19 5.2 共用部位及共用设施设备运行、维修养护.. (21) 5.3 消防安全防范 ..................................... 26 5.4 绿化养护 ......................................... 29 5.5 环境卫 生 ......................................... 30 5.6 公共秩序维 护 (32) 5.7 装饰装修管理 ..................................... 32 6 住宅物业服务三级标准 ................................. 34 6.1 基本要

物业服务等级标准(1-5级对比表)

一、综合管理服务标准与收费标准 一级二级三级四级五级 内容管理处 设置 小区内不设置管理处, 管理人员每日巡查小 区一次以上,发现问题 及时处理。 小区内设置管理处,配置 简单办公设备,配有电话。 (1)小区内设置管理处。 (2)办公场所整洁有序。 (3)配置一般的办公用品(如办 公家具、电话等)。 (1)小区内设置管理处。 (2)办公场所整洁有序。 (3)配置办公家具、电话、电脑、打 印机等办公设施及办公用品。 (1)小区内设置管理处。 (2)办公场所整洁有序,有专门的业主或使 用人接待区域。 (3)配置办公家具、电话、传真机、复印 机、电脑、打印机、网络等办公设施及办公 用品。 管理人 员要求 (1)小区经理有物业 管理员上岗证和小区 经理上岗证。 (2)管理人员挂牌上 岗。 (1)小区经理有物业管理 员上岗证和小区经理上岗 证。 (2)管理人员服装统一, 挂牌上岗。 (1)小区经理有物业管理员上岗 证和小区经理上岗证,有三年以上 物业管理工作经历。 (2)管理人员服装统一,挂牌上 岗,仪表整洁。 (1)小区经理有物业管理员上岗证和 小区经理上岗证,有一年以上小区经理 任职经历。 (2)管理人员服装统一,挂牌上岗, 仪表整洁规范。 (1)小区经理有物业管理员上岗证和小区经 理上岗证,有二年以上小区经理任职经历。 (2)管理人员服装统一,挂牌上岗,仪表整 洁规范。 (3)适当配备具有外语会话能力的管理人 员。 服务时 间 周一至周日在指定地 点进行业务接待。 周一至周五在小区管理处 进行业务接待,周六、周 日在指定地点进行业务接 待。 周一至周日在管理处进行业务接 待,并提供服务。 周一至周日每天12小时在管理处进行 业务接待,并提供服务。 周一至周日每天12小时在管理处进行业务 接待,并提供服务。

物业服务等级标准(1~5级对比表]

物业服务分等分级 一、综合管理服务标准与收费标准 一级二级三级四级五级 内容管理处设 置 小区内不设置管理处,管理人员每 日巡查小区一次以上,发现问题及 时处理。 小区内设置管理处,配置简单办公设备, 配有电话。 (1)小区内设置管理处。 (2)办公场所整洁有序。 (3)配置一般的办公用品(如办公家具、电话等)。 (1)小区内设置管理处。 (2)办公场所整洁有序。 (3)配置办公家具、电话、电脑、打印机等办公设施及办 公用品。 (1)小区内设置管理处。 (2)办公场所整洁有序,有专门的业主或使用人接待区域。 (3)配置办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网 络等办公设施及办公用品。 管理人员 要求 (1)小区经理有物业管理员上岗 证和小区经理上岗证。 (2)管理人员挂牌上岗。 (1)小区经理有物业管理员上岗证和小 区经理上岗证。 (2)管理人员服装统一,挂牌上岗。 (1)小区经理有物业管理员上岗证和小区经理上岗 证,有三年以上物业管理工作经历。 (2)管理人员服装统一,挂牌上岗,仪表整洁。 (1)小区经理有物业管理员上岗证和小区经理上岗证,有 一年以上小区经理任职经历。 (2)管理人员服装统一,挂牌上岗,仪表整洁规范。 (1)小区经理有物业管理员上岗证和小区经理上岗证,有二年以上 小区经理任职经历。 (2)管理人员服装统一,挂牌上岗,仪表整洁规范。 (3)适当配备具有外语会话能力的管理人员。 服务时间周一至周日在指定地点进行业务 接待。 周一至周五在小区管理处进行业务接待, 周六、周日在指定地点进行业务接待。 周一至周日在管理处进行业务接待,并提供服务。周一至周日每天12小时在管理处进行业务接待,并提供服 务。 周一至周日每天12小时在管理处进行业务接待,并提供服务。 日常管理 与服务 (1)服务规范应符合《大理州物 业管理行业规范》要求。 (2)24小时受理业主或使用人报 修。急修二小时内到现场处理,一 般修理三天内完成(预约除外)。 (3)对业主或使用人的投诉在七 天内答复处理。 (4)告知业主或使用人装修须知, 监督装修过程,对违规装修、违章 搭建及时劝阻、制止或报告。 (5)建立财务制度,对物业服务 费的收支进行财务管理,做到运作 规范,账目清晰。 (6)建立小区物业管理档案(包 括设备管理档案、业主资料档案 等)。 (7)对小区房屋维修资金进行账 务管理,做到运作规范,账目清晰。 (8)可采取走访、恳谈会、问卷 调查、通讯等多种形式与业主或使 用人进行沟通,每年的沟通面不低 于小区住户的30%。 (9)服务窗口应公开办事制度、 办事纪律、收费项目和收费标准。 (10)综合管理的其它服务项目达 到约定的服务标准。 (11)对违反小区公约(临时公约) 或政府有关规定的行为进行劝阻、 制止或报有关部门处理。 (1)服务规范应符合《大理州物业管理 行业规范》要求。 (2)24小时受理业主或使用人报修。急 修半小时内到现场处理,一般修理二天内 完成(预约除外)。 (3)对业主或使用人的投诉在五天内答 复处理。 (4)告知业主或使用人装修须知,监督 装修过程,对违规装修、违章搭建及时劝 阻、制止或报告。 (5)建立财务制度,对物业服务费的收 支进行财务管理,做到运作规范,账目清 晰。 (6)建立小区物业管理档案(包括设备 管理档案、业主资料档案等)。 (7)制定小区物业管理与物业服务工作 计划,并组织实施。 (8)对小区房屋维修资金进行账务管理, 做到运作规范,账目清晰。 (9)可采取走访、恳谈会、问卷调查、 通讯等多种形式与业主或使用人进行沟 通,每年的沟通面不低于小区住户的50%。 (10)服务窗口应公开办事制度、办事纪 律、收费项目和标准。 (11)综合管理的其它服务项目达到约定 的服务标准。 (12)对违反小区公约(临时公约)或政 府有关规定的行为进行劝阻、制止或报有 关部门处理。 (1)服务规范应符合《大理州物业管理行业规范》 要求。 (2)24小时受理业主或使用人报修。急修半小时内 到现场处理,一般修理一天内完成(预约除外)。 (3)对业主或使用人的投诉在三天内答复处理。 (4)制定小区房屋装修申请、审批、巡视、验收等 装修管理制度,建立业主或使用人房屋装修档案,对 不符合规定的行为、现象及时劝阻、制止或报告。 (5)建立健全的财务管理制度,对物业服务费和其 它费用的收支进行财务管理,做到运作规范,账目清 晰。 (6)建立小区物业管理档案[包括物业竣工验收档 案、设备管理档案、业主资料档案(含业主或使用人 房屋装修档案)等]。 (7)制定小区物业管理与物业服务工作计划,并组 织实施。 (8)对小区房屋维修资金进行账务管理,做到运作 规范,账目清晰。 (9)可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种 形式与业主或使用人进行沟通,每年的沟通面不低于 小区住户的60%。 (10)建立管理处内部管理制度和考核制度。 (11)服务窗口应公开办事制度、办事纪律、收费项 目和标准。 (12)能提供二种以上特约服务(有偿)和二种以上 便民(无偿)服务。 (13)综合管理的其它服务项目达到约定的服务标 准。 (14)对违反小区公约(临时公约)或政府有关规定 的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理。 (1)服务规范应符合《大理州物业管理行业规范》要求。 (2)24小时受理业主或使用人报修。急修半小时内到现场 处理,一般修理一天内完成(预约除外)。 (3)对业主或使用人的投诉在24小时内答复处理。 (4)制定小区房屋装修申请、审批、巡视、验收等装修管 理制度,建立业主或使用人房屋装修档案,对不符合规定的 行为、现象及时劝阻、制止或报告。 (5)建立健全的财务管理制度,对物业服务费和其它费用 的收支进行财务管理,做到运作规范,账目清晰。 (6)建立档案管理制度,建立齐全的小区物业管理档案[包 括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档 案(含业主或使用人装修档案)、物业租赁档案、日常管理 档案等]。 (7)制定小区物业管理与物业服务工作计划,并组织实施。 (8)建立健全的维修资金管理制度,对小区房屋维修资金 进行账务管理,做到运作规范,账目清晰。 (9)可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与 业主或使用人进行沟通,每年的沟通面不低于小区住户的 80%。 (10)制定管理处内部管理制度和考核制度。 (11)运用计算机进行管理(含业主档案、收费管理、设备 管理等)。 (12)服务窗口应公开办事制度、办事纪律、收费项目和标 准。 (13)每年对业主或使用人进行一次满意情况测评,对测评 结果进行分析并及时整改。 (14)能提供三种以上特约服务(有偿)和三种以上便民(无 偿)服务;节假日有专题布置,每年组织两次以上的社区活 动。 (15)综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。 (16)对违反小区公约(临时公约)或政府有关规定的行为 进行劝阻、制止或报有关部门处理。 (1)服务规范应符合《大理州物业管理行业规范》要求。 (2)24小时受理业主或使用人报修。接到任何报修半小时内到现场 处理(预约除外)。 (3)对业主或使用人的投诉在24小时内答复处理。 (4)制定小区房屋装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度, 建立业主或使用人房屋装修档案,对不符合规定的行为、现象及时劝 阻、制止或报告。 (5)建立健全的财务管理制度,对物业服务费和其它费用的收支 进行财务管理,做到运作规范,账目清晰。 (6)建立完善的档案管理制度,建立齐全的小区物业管理档案[包 括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案(含 业主或使用人装修档案)、物业租赁档案、日常管理档案等]。 (7)制定小区物业管理与物业服务工作计划,并组织实施。 (8)建立健全的维修资金管理制度,对小区房屋维修资金进行账 务管理,做到运作规范,账目清晰。 (9)可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或 使用人进行沟通,每年的沟通面不低于小区住户的90%。 (10)制定管理处内部管理制度和考核制度。 (11)广泛运用计算机进行管理(含业主档案、房屋档案、设备档 案、收费管理、日常管理等)。 (12)服务窗口应公开办事制度、办事纪律、收费项目和标准。 (13)每年对业主或使用人进行二次满意情况测评,对测评结果进 行分析并及时整改。 (14)能提供5种以上特约服务(有偿)和5种以上便民(无偿) 服务;节假日有专题布置,每半年组织二次以上的社区活动。 (15)综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。 (16)对违反小区公约(临时公约)或政府有关规定的行为进行劝 阻、制止或报有关部门处理。

住宅物业服务等级规范(三级)(试行)

住宅物业服务等级规范(三级)(试行) 一、基本要求 1 依据有关规定,签订规范的物业服务合同,各方权利义务明确。 2 承接项目时,对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验,做好记录。 3 从业人员按照有关规定取得相应的职业资格证书、岗位证书、特种作业操作 证等。 4 物业服务方案,质量管理、财务管理、档案管理等制度健全,主要内容备份, 供业主查询。 5 服务人员分岗位统一着装、佩戴标牌,行为规范,服务主动、细致、周到, 用语文明。 6 在物业服务中心悬挂(或张贴)资质证书(复印件)、项目负责人及主要服 务人员照片,公示物业服务标准、收费依据、收费标准。提供特约服务的,公示特约服务项目及服务标准、收费标准。 7 在公共区域显著位置公示24小时报修电话;设立专门接待业主的固定场所, 24小时受理业主来访来电、咨询、报修、投诉和处理突发紧急事件,水、电、气等急迫性报修15分钟内、其它报修40分钟内到达现场,由专业机构负责的,发现问题应及时通知有关机构;建立报修、投诉台帐,报修服务24小时内回访,投诉3个工作日内回复。 8 涉及住户正常生活的物业服务重要事项,应在小区主要出入口、各楼单元门 张贴通知,履行告知义务。 9 使用物业服务软件系统对业主基本信息、物业基础资料、维修保养记录、收 费记录进行管理。

10 每年第四季度对房屋共用部位及共用设施设备进行一次安全检查,根据检查 情况制定下一年度的维修和服务计划,并按规定组织实施。 11 建立各种公共突发性事件(如:消防、水、电、气、电梯、公共卫生、自然 灾害等)的处理机制和预案,包括组织机构、人员和具体措施等,一旦发生突发事件即能随时启动预案立即付诸实施。 12 冬季、雨季、汛前以及重大节假日前进行安全检查。 13 投保物业共用部位、共用设施设备财产险和公众责任险。 14 每年集中进行1次公开的物业服务满意度调查,问卷率85%以上。 15 每年向业主公布一次年度物业公共服务情况报告。 16 每单元设置规范统一的通知栏。小区显著位置开辟公共信息栏。配合街道、 社区居委会进行公益性宣传。 17 每年组织3到4次便民服务活动。 18 建立项目月服务质量检查制度,每月对项目服务质量进行1次检查讲评。 19 重要节日对小区进行节日美化装饰。 二、房屋管理 1 对房屋共用部位进行日常养护维修和管理,预防安全事故的发生,有检修记 录和保养记录。 2 根据房屋实际使用年限,适时检查房屋共用部位的使用状况。如需要维修, 属于小修范围的,及时组织修复;属于大、中修范围或者需要更新改造的,要提出报告与建议,按规定组织实施。 3 每日对楼内公共区域巡视1次,巡视有记录,并及时维修养护。 4 保持公共部位玻璃、门窗配件完好,开闭正常,需要维修的3个工作日内完 成;照明设施的一般故障(损坏的灯座、灯泡、开关等)12小时内修复,其

淄博市住宅物业服务等级标准(五星级)

市住宅物业服务等级标准 依据住宅小区物业服务需求的不同,将物业服务质量分为一星级、二星级、三星级、四星级和五星级五个等级。其中一星级为最低等级,五星级为最高等级,等级越高,物业服务标准越高。 基本要求 一、服务机构 应在住宅小区设置相适应的物业服务机构,并符合以下要求: 1、具有符合《物业服务企业资质管理办法》要求的资质; 2、有委托提供的服务场所; 3、配备满足服务需要的设施设备; 4、服务窗口应公示物业服务企业资质证书或复印件、物业服务项目、服务流程、收费依据、收费标准、投诉渠道等。提供特约服务的,公示特约服务项目、服务流程及收费标准等; 5、有客户服务人员,为业主或物业使用人提供咨询、缴费、报修、受理投诉等服务。 二、人员 物业服务人员应符合以下要求: 1、具有良好的职业道德; 2、管理人员、专业技术操作人员按照有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书; 3、进驻物业服务区域后,物业服务企业应针对实际情况对所有上岗人员进

行岗前培训,合格后上岗; 4、统一着装,佩戴明显标志,仪容仪表整洁。服务主动热情,窗口服务人员宜使用普通话; 5、定期参加专业技能、法律法规、安全等相应的培训。 三、规章制度 物业服务企业应建立完善的规章制度,主要包括: 1、物业服务案; 2、岗位职责、工作流程及服务规; 3、部管理制度,如财务管理制度、节能管理制度等。 四、财务管理 应符合以下要求: 1、物业服务费和其它费用收支应符合《物业管理企业财务管理规定》、《省物业管理条例》、《省住宅物业服务收费管理办法》等相关要求; 2、对于合同约定的收费项目及标准,应按合同要求执行; 3、为业主或物业使用人提供的特约服务应按双约定收费并单独结算; 4、规操作,账目清晰。 五、档案 1、基本要求 物业服务企业应建立和完善档案管理制度,做到档案、记录等容完整、准确,系统、及时的对文件资料和记录进行归档保存。 2、技术档案 主要包括:

物业服务等级规范划分标准

物业服务等级规范划分标准 (一级)住宅物业保洁服务等级规范划分(A级) 1、小区内生活垃圾封闭式管理,设有垃圾收集箱,生活垃圾每天清 运1次。 2、小区公共清洁区域每日清扫1次。 3、保持电梯轿箱清洁卫生。 4、按照有关规定对公共区域进行灭鼠、杀虫、消毒活动。 5、在雨、雪天气应及时对小区内主路、干路积水、积雪进行清 扫。 6、发生突发公共卫生事件时,应迅速组织人员对物业的共用部位共 用设施设备进行通风、清洗和消毒,加强宣传。 (二级)住宅物业保洁服务等级规范(B级) 1、垃圾装袋分类管理,塔楼按栋、板楼按单元设置垃圾桶收集垃圾,垃圾桶封闭。桶内垃圾不外露。 2、每日集中清运垃圾2次,保洁车外观整洁,清运垃圾不遗洒。 3、小区公共清洁区域(地面)每日清扫1次、巡视1次,发现堆积物 和遗洒物及时清理。小区无明显垃圾,无卫生死角。 4、楼内地面每日清扫1次、巡视1次,每2周清拖1次,楼内无堆 积物,发现堆积物和遗洒物及时清理,无卫生死角。楼梯扶手、栏

杆、窗台每3日擦抹1次。窗户沟槽、玻璃内面、防火门、消防栓、指示牌等公共设施每2周擦抹1次,无积尘。灯具每半年除尘1 次。 5、大堂(一层侯梯厅)每日清洁1次,门厅玻璃每日擦拭1次。侯梯 厅墙面每2周清洁1次。 6、电梯轿箱每日擦拭1次,巡视2次,目视无污迹。 7、楼顶天台、屋面每月清扫1次,有天台、内天井的每周巡视检查 2次,无垃圾杂物。 8、小区公共照明设施每半年清洁1次,灯具底座有宠物尿渍的,及 时清洁;宣传栏每月清洁1次;雨蓬、门头等每半年清洁1次。 9、按照有关要求对公共区域进行灭鼠、杀虫、消毒活动。投放药物 事先有公告,投药点有明显标识。 10、在雨、雪天气应及时对小区内主路、干路积水、积雪进行清扫。雨雪天晴1日内,主路、干路无积水、积雪、积冰。 11、发生突发公共卫生事件时,应迅速组织人员对物业共用部位共 用设施设备进行通风、清洗和消毒,加强宣传。 (三级)住宅物业保洁服务等级规范(C级) 1、垃圾装袋分类管理,塔楼按栋、板楼按单元设置垃圾桶收集垃圾,垃圾桶封闭。垃圾桶分类标识清晰、外观整洁。桶内垃圾不外露。

住宅物业服务等级规范一级(参考Word)

住宅物业服务等级规范(一级) (一)基本要求 1、依据有关规定,签订规范的物业服务合同,各方权利义务明确。 2、承接项目时,对住宅共用部位、共用设施设备进行认真查验,做好记录。 3、从业人员按照有关规定取得相应的专业培训合格证书。 4、物业服务方案,质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。 5、服务人员佩戴标志,服务主动、细致、周到,用语文明。 6、6、在物业服务中心悬挂(或张贴)物业企业资质证书(或复印件)、项目负责人照片,公示物业服务标准、收费依据、收费标准。 7、7、在公共区域显著位置公示24小时报修电话,有服务人员接待住户,8:30-12:00、13:00-17:00受理住户的咨询和投诉,水、电、气等急迫性报修20分钟内、其它报修按双方约定时间到达现场,由专业机构负责的,发现问题应及时通知有关机构,有报修、维修记录。 8、涉及住户正常生活的物业服务重要事项,应在小区主要出入口、各楼单元门张贴通知,履行告知义务。 9、每年第四季度对房屋共用部位及共用设施设备进行一次安。 全检查,根据检查情况制定下一年度维修和服务计划,并按规定组织实施。 10、对区域内违反治安、规划、环保等方面法律、法规的行为,应及时劝阻,报告主管部门,也可依据管理规约等约定提起诉讼。 11、建立各种公共突发性事件(如:消防、水、电、气、电梯公共卫生、自然灾害等)的处理机制和预案,包括组织机构、人员和具体措施等,一旦发生突发事件即能立即实施。 12、冬季、雨季、汛前以及重大节假日前进行安全检查。 13、设置意见箱,每年集中进行一次公开的物业服务意见征集,并将提出的意见与解决情况公示。 14、公布公共服务的收支情况。 15、小区内显著位置设立公共信息栏,配合街(乡)、社区进行公益性宣传。 (二)房屋管理 1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护,有检修记录和保养记录。 2、根据房屋实际使用年限,适时检查房屋共用部位的使用状况。如需要维修,属于小修范围的,及时组织修复;属于大、中修范围或者需要更新改造的,提出报告与建议,按规定组织实施。 3、每周巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等,做好巡查记录,并及时维修养护。 4、定期巡视房屋共用部位的楼地面、墙面、顶棚等,发现破损及时修补。 5、按照有关规定,每年进行1次房屋避雷检测,符合避雷规范要求。 6、保持小区各组团、栋及单元(门)、户标志清晰。 7、对危及房屋结构安全的行为及时告知和劝阻,对拒不改正的,要报告行政主管部门。 8、按照有关规定使用、管理人防工程和普通地下室。 (三)共用设施设备运行养护维修 1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护,共用设施设备保持正常运行和使用。 2、建立共用设施设备清册档案(设备台帐),有设施设备的运行、检查、保养、维修记录。

《住宅物业服务等级划分》

四川省(区域性)地方标准 DB510100/T 073-2011 住宅物业服务等级划分 2011-12- 01发布2011- 12 -01成都市质量技术监督局发布

DB510100/T 073—2011 目次 前言................................................................................ III 1 范围 (1) 2 规范性引用文件 (1) 3 术语和定义 (1) 4 总则 (3) 5 等级划分的内容及要求 (3) 5.1 住宅物业一级服务 (3) 5.2 住宅物业二级服务 (7) 5.3 住宅物业三级服务 (13) 5.4 住宅物业四级服务 (20) 5.5 住宅物业五级服务 (27) I

DB510100/T 073—2011 II 前言 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由成都市城乡房产管理局提出并归口。 本标准主要起草单位:成都市城乡房产管理局、成都市标准化研究院、锦江区房产管理局、成都市物业管理协会、成都市标准化协会、成都蜀信物业服务有限公司、成都万科物业服务有限公司、成都交大智能物业管理有限公司。 本标准主要起草人:宋学明、袁庆华、唐宗伟、林希、任雁、郭馨、苟强、伍三明、唐飞、邱洪。

DB510100/T 073—2011 住宅物业服务等级划分 1 范围 本标准规定了住宅物业服务的术语和定义、总则、等级划分的内容及要求。 本标准适用于成都市行政区域内的住宅物业服务的等级划分。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB 5749 生活饮用水卫生标准 DB510100/T 054-2010 房屋共用部位、共用设施设备维修项目分类 3 术语和定义 JGJ/T 30-2003和DB510100/T 054-2010界定的以及下列术语和定义适用于本标准。为了便于使用,以下重复列出了JGJ/T 30-2003和DB510100/T 054-2010中的某些术语和定义。 3.1 住宅 以个人或以家庭为生活单位供人们长期居住的房屋。 [JGJ/T 30-2003,定义5.0.18] 3.2 物业服务 物业服务企业或其它管理人接受委托,按照(前期)物业服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。 3.3 业主 房屋的所有权人。 注1:依法登记取得或者根据《中华人民共和国物权法》第二章第三节规定取得建筑物专有部分所有权的人,应当认定为业主。 注2:基于与建设单位之间的商品房买卖民事法律行为,已经合法占有建筑物专有部分,但尚未依法办理所有权登记的人,可以认定为业主。 1

物业管理超一级服务标准介绍(doc 11页)

物业管理超一级服务标准介绍(doc 11页)

第十三章物业管理超一级服务标准 第一节天津市一级物业管理标准 服务内容服务标准

综合管理清洁卫生公共秩序维护绿化养护 共用部位养护1、维修养护制度:在工作场所公示工作标准及岗位责任制度,执行良好,有检查记录、维修记录、保养记录。 2、小区平面分布图、楼门标识等:保持完好齐全、规范美观,有缺损及时更换修补。 3、房屋外檐:每周巡查一次,发现损坏按规定维修。 4、楼梯扶手、门窗:每周巡查一次,保持楼内公共部位门窗玻璃、配件完好,开闭灵活。 5、楼内墙地面、顶面:每周巡查一次,遇有损坏适时修补。 6、雨水井、化粪井:每月检查一次,定期清理疏通,保持畅通,无堵塞外溢。 7、场地、道路:每月巡查一次,场地、道路平整通畅,发现损坏按规定修复。 8、安全标识:每天巡查一次,危及人身安全隐患处有明显标识,发现损坏及时修补。 9、围墙:每周巡查一次,保持围墙完好,发现损坏按规定维修。 10、楼道灯:接到业主或使用人报修后2小时内修复,完好率98%以上。 第二节朝华园、朝华大厦物业管理服务标准 综合管理服务标准 服务内容服务标准 综合管理1、服务中心:小区设置服务接待中心,配置办公家具及电话、传真机、计算机等办公设施设备。 2、管理服务人员:小区经理持有项目经理上岗证,部门主管人员持有项目经理上岗证;管理人员和服务人员服装统一、佩戴标志、仪表整洁规范、文明服务;水、电等特种作业员工均应持有专业部门颁发的有效证书上岗,持证率100%严格遵守操作规程及保养规范。 3、服务时间:每天24小时有值班经理和管理人员接待业主和物业使用人,处理物业服务合同范围

物业服务等级标准5级最新

物业服务等级标准5级最新

12 1 总则 1.0.1 为规范物业服务行为,提高服务水平,实现物业服 务的标准化、专业化、精细化,结合本市情况,制定本标准。 1.0.2 北京市行政区域内住宅物业共用部分的维修养护、 管理,维护公共环境卫生和相关秩序的活动,适用本标准。 1.0.3 北京市行政区域内的物业服务工作除应遵守本标准 外,尚应符合国家及北京市现行相关法律、法规、规章、标 准的规定。 2 2 术语和定义 2.0.1 物业服务 物业服务企业或其他管理人受业主或者建设单位委托,对物业管理区域内的建筑物、构筑物及配套的设施设备和相

关场地,进行维修养护、管理,维护公共环境卫生和相关秩 序的活动。 2.0.2 物业共用部分 物业管理区域内业主专有部分以外,按照规定由业主共同管理的建筑物、构筑物及配套设施设备和相关场地。主要 包括共用部位、共用设施设备。 2.0.3 专项服务 接受委托,承接共用设施设备维修养护、园林绿化、环境卫生、秩序维护等专业服务。 2.0.4 特约服务 物业服务企业或其他管理人根据业主委托提供的物业 服务合同约定以外的服务。 2.0.5 突发公共事件 突然发生,造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害,危及公共安全的紧急 事件。 3 3 基本规定 3.0.1 本标准中涉及的物业共用部分的维修养护为日常

维 修养护工作,不包括需要使用专项维修资金的维修、更新和 改造工作。 3.0.2 物业服务标准分为五级,一级标准为最低标准,每 一级标准高于且包含相应低一级的标准。 3.0.3 签订物业服务合同时,依据住宅物业实际情况确定 物业服务事项,选定相应的物业服务标准。本标准施行前已 签订物业服务合同的住宅物业按照约定执行。 4 4 住宅物业服务一级标准 4.1 基本要求 4.1.1 客户服务场所 1 设置客户服务场所,配置基本办公设备。 2 公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人照片,物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相

住宅小区物业管理公共服务等级标准

住宅小区物业经管公共服务等级指导规范 一、一级服务的内容与规范 ㈠基本要求 1、物业经管企业应持有国家二级以上资质证书。 2、物业经管企业应建立质量经管体系和经管体系。 3、应有完善的物业经管技术方案。并按规范签定物业经管合同。 4、物业经管企业应在小区经管中建立本企业的形象识别系统:服务理念、行为规范(专业着装、佩戴标志、语言规范、文明服务)、现场标识等。 5、物业经管工程经理应具备三年以上物业经管经验,曾担任一年以上工程负责人。 6、经管人员应100%持有物业经管上岗证书,特种作业员工应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。 7、一线服务人员每年体检一次,合格上岗。 8、物业经管企业广泛运用计算机经管(业户档案、房屋档案、设备档案、收费经管、日常经管等) 9、小区应设置“服务中心”,实行24小时服务接待,公示服务联系电话。 10、适应业主需求,开展有偿特约服务及代办服务。公示服务工程

及收费价目。 11、采取多种形式如走访业户、恳谈会、电话沟通、问卷调查等,每年与50%以上业户作有效沟通,每年有效投诉处理率100%。每年进行一次满意度测评,有效样本覆盖率>20%,并对薄弱环节持续改进。 12、建立完善的档案经管制度(物业竣工验收档案、设备经管档案、业户资料档案、物业租赁档案、日常经管档案等)。 13、适应业主需求,组织、配合开展社区文化活动。 14、建立健全财务经管制度,每半年公布一次物业经管费的收支状况。 15、按规定经管使用公共维修基金。 ㈡房屋经管 1、按有关法规政策规定和业主公约约定对房屋及配套设施进行经管服务。 2、房屋外观(包括屋面、天台)完好、整洁,外墙、公共楼梯间的面砖、玻璃等无污迹,无破损,涂料墙面定期粉刷。外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象;室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置,整齐有序。 3、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止、报告并协助有关部门依法处理。 4、空调安装统一有序,支架无锈蚀;有条件的组织实施冷凝水集中排放。

物业服务标准(一至三级)

一、一级物业管理服务等级: 1、基本要求 (1)物业管理企业原则上应持有二级以上物业管理资质证书,或具有三年(含三年)以上管理住宅小区经 历的三级物 业管理企业。 建立完善的物业管理服务制度,并落实到位,按规范签订物业服务合同。 物业服务标准 (2) (3) 物业管理项目经理应具备三年以上物业管理经验。 (4) 80%以上物业管理人员应持有物业管理上岗证。 (5) 80%以上物业管理人员应具有大专以上学历。 (6) 物业管理企业对业户档案、房屋档案、设备档案、收费管理、日常管理等实行计算机管理。 (7) 服务及代办服务,公示服务项目及收费价目。采取多种形式服务反馈,如走访业户、恳谈会、电话沟通、 问卷调 查等,保证每年与 50%以上业户作有效沟通,每年对物业服务投诉有效处理率达到 95%。 小区设有服务中心,实行 24小时物业服务接待,公示服务联系电话。适应业主需求,开展有偿特约 (8)建立完善的档案管理制度(物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案、物业租赁档案、日常 管理档案等)。 (9)适应业主需求,组织、配合社区开展文化活动。 (10)建立健全财务管理制度,每半年公布一次物业管理服务费用的收支状况。 (11)按规定管理、使用专项维修资金。 2、房屋管理 (1 )按有关法规政策规定和业主公约约定对房屋及配套设施进行管理服务。 (2)房屋外观(包括屋面、天台)完好、整洁;外墙、公共楼梯间的面砖、玻璃等无污迹、无破损,涂料 墙面定期粉 刷。夕卜墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象。室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定 设置, 整齐有序。 (3) 对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止,报告并协助有关部门依法处理。 (4) 空调安装统一有序,支架无锈蚀。

济南市普通住宅物业服务等级标准

济南市普通住宅物业服务 等级标准 This model paper was revised by the Standardization Office on December 10, 2020

济南市普通住宅物业服务等级标准 本服务等级标准分为公共性物业服务标准和特种设施设备维护运行服务标准两部分。公共性物业服务标准按照物业服务质量分为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级,其中一星级为最低等级,五星级为最高等级,等级越高,物业服务标准越高。特种设施设备维护运行服务不分等级,为统一标准。 公共性物业服务标准 基本要求 一、服务机构 应在住宅小区内设置相适应的物业服务机构,并符合以下要求: (一)具有符合《物业服务企业资质管理办法》要求的资质; (二)有委托方提供的服务场所; (三)配备满足服务需要的设施设备; (四)服务窗口应公示物业服务企业资质证书或复印件、物业服务项目、服务流程、收费依据、收费标准、投诉渠道等,提供特约服务的,应公示特约服务项目、服务流程及收费标准等; (五)有客户服务人员为业主或物业使用人提供咨询、缴费、报修、受理投诉等服务。 二、人员 物业服务人员应符合以下要求: (一)具有良好的职业道德; (二)管理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书;

(三)进驻物业服务区域后,物业服务企业应针对实际情况对所有上岗人员进行岗前培训,合格后上岗; (四)统一着装,佩戴明显标志,仪容仪表整洁;服务主动热情,窗口服务人员宜使用普通话; (五)定期参加专业技能、法律法规、安全等相应的培训。 三、规章制度 物业服务企业应建立完善的规章制度,主要包括: (一)物业服务方案; (二)岗位职责、工作流程及服务规范; (三)内部管理制度,如财务管理制度、节能管理制度等。 四、财务管理 (一)物业服务费和其它费用收支应符合《物业管理企业财务管理规定》、《山东省物业管理条例》、《山东省住宅物业服务收费管理办法》、《济南市住宅物业服务收费管理实施办法》等相关要求; (二)对于合同约定的收费项目及标准应按合同要求执行; (三)为业主或物业使用人提供的特约服务应按双方约定收费并单独结算; (四)规范操作,账目清晰;实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布1次服务资金的收支情况。 五、档案管理 (一)基本要求 物业服务企业应建立和完善档案管理制度,做到档案、记录等内容完整、准确,及时对文件资料和记录进行归档保存。

关于发布《住宅物业服务等级规范(一级)(试行)》的通知(京建物[2007]1209号)

关于发布《住宅物业服务等级规范(一级) (试行)》的通知 京建物[2007]1209号 各有关单位: 为规范本市住宅物业服务行为,促进物业服务质价相符、公开透明,根据有关规定,结合本市实际,现发布《住宅物业服务等级规范(一级)(试行)》(以下简称本规范),并就有关问题通知如下: 一、本规范是住宅项目物业服务的基本规范。在本市行政区域内从事住宅物业服务的物业服务企业,向业主收取物业服务费用的,均应达到第一项“综合要求”规定的15条规范要求;按照物业服务合同约定提供第二至第十一项内容中的单项或多项服务的,还应达到该单项或多项服务规定的各条规范要求。 二、本规范自2008年1月1日起施行,《关于修订〈北京市居住小区物业管理服务标准〉的通知》(京国土房管物[2003]950号)同时废止。 本规范施行之日起,物业服务企业新承接项目,所签物业服务合同约定服务标准不应低于本规范规定的对应要求。 本规范实施前物业服务合同约定物业服务内容、标准超出、高于本规范要求的,单方不得调整;标准低于本规范要

求的,物业服务企业应当按照本规范先进行自查、整改,在全市住宅物业服务标准化活动(活动方案另行制定)结束前达到本规范要求。 三、本规范是检查和评定物业服务的依据。市、区(县)建委、房管局将按照《住宅物业服务等级规范(一级)考评细则(试行)》对住宅物业服务进行考评。对不符合规范要求的,责令物业服务企业限期整改;整改后仍不合格或拒不整改的,限制其承接物业项目、不予核定资质等级。 特此通知。 附件:1、住宅物业服务等级规范(一级)(试行) 2、住宅物业服务等级规范(一级)考评细则(试行) 二〇〇七年十一月二十二日

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