市长在12345市民热线工作座谈会上的讲话

市长在12345市民热线工作座谈会上的讲话

同志们：

新年上班第一天，市政府召开市民热线工作座谈会，各县市区、市直各部门单位的主要负责同志都来参加，主要是给大家传递和强化一个信号：人民群众的呼声是第一呼声，群众满意是政府工作的第一标准，解决好民生问题始终是政府工作的出发点和落脚点。

会前，我和部分同志参观了市民热线受理中心，看望了热线工作人员，接听了市民来电，对热线工作有了切身感受。刚才，XX主任汇报了XX年热线工作情况，6个单位做了典型发言，讲的都很好，同志们要互相学习借鉴，认真研究如何在更高水平上抓好今年的工作。市热线办印发的《XX年度工作报告》，对去年的工作进行了全面系统总结，特别是对热线反映出来的问题及答复情况，进行了数据分析，有情况，有分析，有数据，有图表，既肯定了成绩，但也不回避问题，将问题分为反映强烈、解决较好、解决较难三类进行了分析，工作做得很细，是个很好的工作报告。各县市区、各单位要根据自身热线工作情况，对这个报告提出的问题进行分析，研究改进措施。

市民热线开通两年来，听民声、解民忧，办实事、解难题，做了大量实实在在、卓有成效的工作，XX年全年受理群

众诉求56.9万件，数量很大，但是我们的按期回复率达到了95.58%，合理诉求满意率达到了87.53%，这两个数字跟XX年相比分别提高了近3个和7个百分点，说明我们的热线深受群众欢迎，得到社会关注。我经常看《XX新闻》，主新闻之后专门有个热线的栏目，对热点问题进行专题报道；再就是《XX日报》，有个栏目也是反映热线问题的。应该讲老百姓对热线工作很满意，社会也很关注，热线的知晓度、美誉度不断提高，12345市民热线已经成为一条有广泛社会影响的民生服务热线，仅次于110、120。“12345”这个号码也很好，很顺、很好记，老百姓打得也多，我刚才接了一个电话，这位市民对热线就很熟悉，他自己开着车发现有几个路口的信号灯出现了问题，就直接打电话来了，这说明群众对热线很熟悉，也说明我们的热线办得不错，市民对热线寄予厚望，认为打个电话就能解决问题。我们热线开通以来，对政府提升形象起到了很好的作用，过去没有这条热线，群众反映问题一般通过写信等方式，解决起来不是很顺畅，应该讲，我们热线的成绩是显著的。取得这样的成绩，各县市区、各部门、新闻媒体、热线工作人员都做了大量扎实细致的工作，付出了艰辛劳动。在此，我代表市政府向所有为热线工作做出贡献的单位和同志们表示衷心的感谢！

下面，就加强当前和今后一个时期全市的热线工作，我讲几点意见。

一、提高认识，高度重视，把做好热线工作作为开展群众路线教育实践活动的重要载体

今年上半年，我们很快就要开展群众路线教育实践活动，市民热线是党委政府联系群众、服务社会的重要窗口，做好热线工作有重大的现实意义。第一，热线是政府与群众的“连心桥”。老百姓在生活中遇到的各种各样的问题，打一个电话就能找到政府，就有人来管、有人去办，有效拉近了政府与群众的距离，群众心里踏实，有问题不感觉为难。第二，热线是社情民意的“晴雨表”。热线作为便捷、顺畅的民意诉求表达渠道，聚焦群众关注的困难和问题，汇集了群众的所想、所盼、所求，听取市民的意见建议，既是政府工作的“风向标”，也为政府决策提供了最真实的民意基础。我们写政府工作报告，很重要的一条就是首先要研究市民热线反映的突出问题，这对改进政府工作，特别是部署、谋划下一步工作很有意义。第三，热线是政风行风的“监督仪”。热线将政府工作直接置于群众的监督之下，各级政府、职能部门在工作中存在的问题，尤其是工作效率、作风方面的问题，能够通过热线客观地反映出来，并通过相应的督查考核机制有效促进各单位增强服务意识、转变工作作风、提升行政效能。所以，我们想了解各单位的工作情况，看热线的办理情况就能知道。第四，热线是社会稳定的“减压阀”。热线24小时全天候运转，服务触角深入基层，群众的意见有

人听、委屈有处诉、难事有人帮，理顺情绪，化解矛盾，积累了社会正能量。同时，对发现的苗头性问题及时做出预警，关口前移，从源头上防范和化解了不稳定因素。第五，热线是政府形象的“展示窗”。热线是群众和外界观察我们工作的一个窗口，群众对政府满意不满意，通过热线就能基本了解，因为通过这个窗口就反映了政府的服务意识、工作成效、营商氛围，体现了XX的软环境、软实力，也代表了XX的整体形象。热线的作用不仅是通过电话解决几个问题，热线工作做好了意义非常重要。

对热线工作，大多数部门单位、领导同志和工作人员的认识是到位的，但也有少数单位和个别同志认识还不到位，主要表现在：一是认为热线工作是小事，不是招商引资，不是重点项目，不是工作的最前线、主战场，有人管管就行了，对工作不那么重视、不怎么过问、不做太多的研究。二是认为热线“添麻烦、没事找事”，因为通过热线反映的问题大多是小事情，很微观、很具体、很单一，可能就是某一个人的意见和感受，有些单位就认为热线平白无故给单位增添了许多工作量，对热线工作有抵触情绪，甚至不耐烦，服务态度不是太好。三是有的单位重视程度不够，特别是在办理上、落实上缺乏力度，遇到难题不是勇于担当，而是找借口、推责任。任何事情想找借口都会有，特别是很微观的具体事情，找个借口很容易，所以有的单位在办理中就找借口、找理由

推卸责任。这些错误认识和做法必须坚决纠正。

在这里，我强调三句话，也是三个重要的原则性问题。

①为群众办事是政府的天职。我们要弄明白热线工作与单位职责的关系，热线反映的工作就是单位的职责。热线是一个服务平台，热线转给部门办理的事项，不是热线工作人员凭空给你造出来的，你自己工作中本身就存在这些问题，只是通过热线反映出来了。所以，热线不是在找茬，恰恰相反，是帮助你发现问题、改进工作。②群众利益无小事，民生问题都是大事。群众反映的问题，大多是日常生活中衣食住行方面的实际问题，对我们某一个部门、一个县市区来讲，对总体工作、重要工作来讲，看起来都是小事，但对一个人、一个家庭来说就是大事。有的家里水供不上，暖气不热，户口上不了不能上学等等，这些对一个家庭来说就是大事，甚至是天大的事，老百姓着急。市民热线一年受理56万多个有效电话，一个县一年的办理事项上万件，一个部门办理事项最小的也超过上百件，一件一件的小事加起来，就是很大的事情，群众关心的事情就是大事。③心系群众，敬畏群众，对群众负责就是对政府负责，对自己负责。权力是人民赋予的，群众是我们的衣食父母，从政就要对群众负责。群众反映问题说明我们工作还没有做好，没有做细，没有做实，我们的领导干部要有愧疚之心。对群众没有敬畏之心，什么都不怕，一定会出问题。关系群众利益的事情一旦处理不好，

就可能酿成大事，有的会引发网络炒作，影响大局。同志们一定要增强这方面的政治敏锐性，对群众负责，对工作负责，对自己负责。

新形势对热线工作也提出了新要求，热线工作没有最好，只有更好。党的十八届三中全会对维护好、发展好群众利益提出了更高的要求；今年，第二批党的群众路线教育实践活动将在全市开展，热线是联系群众的有效形式和载体，也是对教育实践活动成效的一个检验，我们的热线可能会更忙，反映的问题可能会更集中。我们要牢牢把握民生导向，以人为本，以民为本，更加重视民生问题，更加重视热线工作。各县市区长、各部门单位负责同志要把热线作为“一把手”工程，认识再提高，力量再加强，成效再提升，切实把热线工作做好。

二、强化措施，落实责任，突出抓好热线办理

办理是热线工作的重点、关键和生命。光知道不行，还要去办好，办不好，群众反映的问题解决不好，热线就成了摆设，就失去了意义，政府公信力就受到影响，办不好，老百姓会更有怨言。市热线办为抓好热线办理，制定了工作标准，建立了一系列机制，但重点在各承办单位，关键在落实。从我了解和听取汇报的情况看，目前，县市区之间、部门之间存在明显的工作不平衡，少数热线承办单位存在敷衍应付、糊弄拖延、推诿扯皮等现象，有个别驻德单位对热线工

作漠不关心、不闻不问，群众的合理诉求还没有完全得到解决。下一步，各县市区、各部门要认真分析工作中存在的问题，以抓铁有痕、踏石留印的决心和力度，真心抓、恒心抓、狠心抓，切实采取有效措施，提高办理质量。重点要抓好“五个落实”：

一是落实首接负责制。老百姓反映问题，不是按职能部门而是按事情本身来反映，热线办在转办过程中，肯定是按照职能最近原则来转办，所以，对涉及两个以上单位的办理事项，市热线办交办给哪个单位，哪个单位就是办理该事项的牵头单位，自己处理不了要积极主动地协调相关单位共同解决，实在协调不了的，可以向市政府汇报，但不能来回推诿、久拖不办，更不能退回了之。规则就是这样定的，谁最容易办谁办，都不好办的，谁首接谁牵头办。其实，很多问题看起来复杂，但每个部门都积极一点，主动承担责任，问题没有那么难解决。市政府督查室和热线办要抓好首接负责制落实情况的监督，把推诿现象严重的单位相关情况要报纪检监察部门，按程序进行政纪处理。市热线办要把退回的情况登记，年终进行分析评估，到底退得对不对分析之后要做一个评判，认定确是推诿扯皮的，我们要采取措施。

二是落实领导研究调度机制。热线工作是“一把手”工程，作为单位的主要负责人要真问、真管、真抓，分管领导要靠上抓、具体抓，及时听取汇报，特别是对关键问题、疑

难问题、重点问题要悉心研究调度，寻找解决办法。要坚决杜绝责任领导不闻不问、放手不管，任由工作人员自行处理，甚至推诿敷衍的现象。

三是落实“一线工作法”。热线最根本的就是为老百姓办实事、解难题，最有效的方法就是第一时间深入一线、亲临现场了解真实情况，研究方案，制定措施，协调各方力量，实打实地解决问题。要切实转变工作作风，不能浮在上面，一味地文来文往，虚于应付。

四是落实财力保障。解决好民生问题，要舍得投入。老百姓反映的许多问题很具体、很实际，而且应该解决，要先想方设法协调，该花的钱要花，不能以经费紧张为由不予解决。钱再紧，不能紧在民生上，不能紧在为群众办实事上。

五是落实督办工作制度。市热线办要对媒体曝光事项、领导批示事项、涉及多个部门的难点事项，按流程、按程序进行书面督查、现场督查，加强协调调度，涉及到的承办单位要积极配合，直至问题解决。市政府督查室要联合市热线办，对突出问题进行专项督查，办理情况直接报送承办单位主要负责同志和有关市领导。

三、密切配合，齐抓共管，形成热线工作合力

热线是一项系统工程，涉及面广、工作量大，各级各部门要树立“大热线”理念，齐抓共管，形成工作合力。重点要抓好“四支队伍”的建设：

一是平台受理队伍。受理是热线工作的第一个环节，直接代表了政府的形象。联通公司要加大软硬件建设的投入力度，维护热线系统平台的安全高效运转，保持较高的在线接通率，确保热线“打得通”。要抓好接线人员的业务建设，加强学习培训，提升业务能力，提高直接答复率和答复质量。要注重改善热线工作条件，适当提高话务员的工资和福利待遇，避免优秀话务员流失，保持队伍的相对稳定。

二是热线办理队伍。办理是热线工作的核心环节，必须有健全的机构和高素质的人员作保障。目前，市热线办的工作任务重，人手少，要适当加强力量。已成立专职办理机构的8个县市区要配齐配强人员，2个等待批复的县要抓紧研究批复，没有专职机构的要把机构建设提上日程，尽快落实机构和人员。办理量大的市直部门也要根据情况强化办理力量。市编办要根据实际情况，认真研究，妥善解决。热线工作是锻炼人的岗位，对工作成效突出的热线干部，各县市区、各部门要优先提拔使用。各级财政部门要为热线工作开展提供必要的装备和条件，解决热线工作人员的岗位补贴、业务补助等现实问题。市热线办要加强对热线办理队伍的业务培训和指导，提高整体办理质量。

三是督导考核队伍。市监察局要充分发挥驻热线办监察室的作用，依托电子监察系统，对重点事项进行跟踪问效，并根据《12345市民热线工作责任追究办法》，对不落实责

任、推诿扯皮的单位和个人给予通报批评和纪律处分。各级纪检监察机关要与热线部门建立信息共享、配合联动、协同督办的工作机制，围绕热线办理这项核心工作，加大对热线问题办理情况的监督制约力度。各级考评部门要研究调整考评办法，加大考核力度，引导承办单位加强热线办理工作，提升办理水平。

四是媒体宣传队伍。新闻媒体对热线工作开展起到了巨大的推动作用，这也是XX热线工作的一个特点、一个亮点，这方面工作必须加强，不能放松。各媒体单位要与热线建立协作联动机制，充分发挥驻热线记者站的作用，选取有效线索，瞄准热点问题，为热线工作推波助澜。在做好正面宣传引导的同时，要加大舆论批评监督的力度，直面难点问题、推诿扯皮的问题，敢于追问责任人、追问“一把手”，直到问题解决。电视台要对久拖不解决的、互相推诿扯皮的重点、难点问题，列一个专项，通过电视栏目来督办，我觉得这样效果会更好，这个问题到底是谁的责任，让相关部门一个一个说，市热线办认为是你的责任，你为什么认为不是，要接受采访解释清楚，把问题摆在桌面上说，在全市人民面前说。在这里强调，各承办单位对媒体的采访活动要积极配合，积极支持，不能回避、应付，要共同营造良好的宣传环境。

四、尊重民意，服务决策，提升政府整体工作水平

热线工作不单纯是解决群众诉求，更要听取群众意见，

分析受理办理情况，总结出规律性的东西，服务领导决策，提升政府工作水平。要切实注重三个方面：

一是避免“老问题”重复出现。老问题、遗留问题要创造条件逐步解决，关键是不能再产生新的“老问题”。如群众反映集中的老旧小区水电暖等问题、高层小区电梯质量问题等等，要深刻分析原因、找准症结，在新建项目中要坚决避免，不能使同一类问题反复出现、反复解决。

二是举一反三，由点到面。解决了一个问题，就要总结经验主动解决类似的问题。对群众反应强烈、集中的问题，要采取措施，集中处理，在更广层面上解决，不能推一推动一动，群众不反映就置之不理。特别是对普遍性、易多发的问题，我们可以开展专项治理行动来扩大声势，有的是老百姓反映的具体生活方面的问题，有的是城市管理方面的问题，比如说交通管理方面有很多，乱调头、乱停车、违章驾驶等等，现在我们正在开展交通整治活动，集中通过这个活动来解决问题。

三是正确决策、科学决策，从源头上减少或避免新问题。第一，要坚持顶层设计，完善相关政策。要从源头上解决问题就要改制度、改政策，作出重大决策要充分调研，广泛听取各方面的意见建议，进行社会风险评估、科学论证，提升决策的可行性，坚决避免边发展边出现低层次问题的恶性循环。比如市民反映包括路灯开关时间的一些问题，有的就涉

及到政策、办法的修改。第二，要明确职能，划清边界。政府的职能划分不可能绝对清晰，从上到下都存在这一问题，但我们要尽可能的明确职能，把边界划清楚。市民热线反映的是我们工作的实际，之所以出现群众普遍反映的问题，除了我们的财力、管理跟不上之外，很多是因为我们职能上有空白，职能衔接不上，有的问题好像有人管又好像没人管，好像是你管又好像是我管，都认为和自己没关系，所以群众才会大量反映，职能不清是导致问题多发、反复的重要原因。下一步，市热线办要掌握情况，凡是通过热线反映出来的，你们认为确实存在职能交叉不清、留有空白、衔接不好的地方，我们要拿出来梳理，进一步理清各部门之间、市与县市区之间的职能边界，防止出现工作衔接不紧密、解决问题有漏洞的情况。

五、整合资源，探索创新，不断拓展服务领域

经过两年的运行，热线的网络体系和运转机制已经基本完善，平台优势和综合效应已经显现。当前，全国各地热线工作形式多样、发展很快，我们要广泛学习借鉴外地的好做法、好经验，不断拓宽服务社会的新领域、新模式、新方法。要学习XX，继续完善工作标准。要加强与其他部门热线的对接和融合，提高办理效率和质量。要与电信营运部门协调，设立服务提示信息，让外地人一进入XX，就能收到12345的服务提示，让人体会到12345的温馨体贴。要利用好网络、

微信等新媒体，积极开辟诉求新渠道。要整合一些资源，创新一些办法，适当时机策划和设计热线LOGO标识，打造“24小时不下班”政府的热线服务品牌和形象。

同志们，做好新形势下市民热线工作任务繁重、意义重大。希望大家以对群众深厚的感情、对事业饱满的热情，对工作澎湃的激情，开拓创新，奋发进取，真抓实干，努力开创热线工作新局面，确实把老百姓的事情办实、办好。