质量管理学教案
质量管理学教案
课程名称：Quality Control and Reliability
课程类型：专业必修课
学时：40
学分：2.5
适用对象：工业工程
一、课程的性质、目的和任务
本课程是工业工程专业的一门专业课，其任务是使学生在学完有关基础课和专业基础课的基础上，掌握质量控制与可靠性的基本理论、方法与技能，并培养学生使其具有分析和解决企业生产活动中进行质量管理与控制的工作能力和创新能力。
本课程计划学时40学时，其中理论教学40学时，实验0学时，其前导课有高等数学、概率论与数理统计、微机原理与应用、机械工程学、互换性与技术测量等，在第七学期进行。相关专业课有生产计划与控制、设施规划与物流、现代制造系统、人机工程、毕业设计等。
二、教学基本要求
通过学习本课程使学生掌握质量管理与控制的基本概念、基本思想、基本理论、基本方法和基本技能。其重点是质量体系、工序能力、工序控制和质量检验。在深度上要能用数学方法进行分析与解决质量管理与控制问题，在广度上要结合企业信息化与先进制造模式进行教学与实践。
三、课程内容及学时分配
第一章质量与质量管理 (6学时)
§1-1 质量定义
§1-2 质量管理
§1-3 质量管理的演变
§1-4 企业质量文化
§1-5 质量管理法律和法规简介
§1-6 全面质量管理
第二章企业的质量主体（4学时
§2-1 质量主体的概念
§2-2 产品设计开发的质量
§2-3 产品制造过程的质量
§2-4 产品服务过程的质量
第三章质量控制及其常用技术（6学时）
§3-1质量控制的数理统计学基础
§3-2 生产过程的质量状态
§3-3 工序能力
§3-4 工序质量控制图
第四章质量检验（4学时）
§4-1 质量检验概述
§4-2 基本质量检验的实施
§4-3 质量检验制度
§4-4 质量检验计划
§4-5 质量检验的主要文件
第五章抽样检查理论（4学时）
§5-1 基本概念
§5-2 验收抽样方案的统计分析
第六章质量经济性与质量成本管理（6学时）
§6-1 质量效益与质量损失
§6-2 改进质量经济性的策略
§6-3 质量成本的基本概念
§6-4 质量成本管理
§6-5 全面质量成本
第七章可靠性工程与管理（4学时）
§7-1 可靠性与可靠性管理概述
§7-2 可靠性工程
§7-3 可靠性管理
第八章复习（2学时）
四、参考文献：
1、《质量管理学》（第二版），刘广第编著，清华大学出版社——A
2、《质量管理与可靠性》，张根宝刘英主编，中国科学技术出版社——B
3、《质量管理学》，秦现生主编，科学出版社——D
4、《可靠性工程原理》，郭永基编著，清华大学出版社——E
5、《系统可靠性设计与分析》，宋宝维主编，西北工业大学出版社——F
6、《质量知识手册》，潘渔洲编著，知识出版社——C
7、《现代质量管理学》（第二版），龚益鸣主编，清华大学出版社
8、《现代质量管理学》，韩福荣主编，机械工业出版社
9、《质量管理与可靠性工程》，光昕李沁编著，电子工业出版社
五、考试
闭卷，平时成绩30%，考试成绩70%，作业2次，一次5分，考勤4次/人。
《质量管理学》课程介绍
本课程是一门交叉性边缘学科，它涉及到现代企业管理、产品质量控制、产品设计与制造技术、现代测试技术、技术经济学、管理信息系统、概率论及数理统计等多门学科，其任务是使学生在学完有关基础课和专业基础课的基础上，以全面质量管理和ISO国际质量标准为主线，系统掌握质量管理与控制的基本概念、基本思想、基本理论、基本方法和基本技能，并培养学生使其具有分析和解决企业生产活动中进行质量管理与控制的工作能力和创新能力。
主要内容包括：质量与质量管理、质量体系与质量认证，质量控制及其常用技术，质量检验、质量经济性、可靠性管理以及计算机在质量管理中的应用等内容，其重点是质量体系、工序能力、工序控制和质量检验。
在深度上要能用数学方法进行分析与解决质量管理与控制问题，在广度上要结合企业信息化与先进制造模式进行教学与实践。
其前导课有高等数学、概率论与数理统计、微机原理与应用、机械工程学、互换性与技术测量、管理学原理等。相关专业课有生产计划与控制、设施规划与物流、现代制造系统、人因工程等。
第一章质量与质量管理
第一节质量的定义
一、质量的术语定义以及要点（P25—A）
1、质量（quality）：一组固有特性满足要求的程度。
注1：术语"质量"可使用形容词,如差、好或优秀来修饰。
注2："固有的"（其反义是"赋予的"）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。
在这里，质量的定义来自国际标准ISO9000：2000《质量管理体系基础和术语》（Quality management system—Fundamentals and vocabulary），属于专业术语。
以下是有关“质量”的几点说明：（P91—A）
①在合同环境中，顾客的需要是规定的、而在其他环境中，隐含需要则应加以识别和确定。
②许多情况下，顾客的需要会随时间而变化，这就要求定期修改规范。
③顾客的需要通常被转化为有规定准则的特征和特性。需要可以包括：合用性、安全性、可靠性、维修性、经济性和环境等方面。
④“质量”术语既不用来表达在比较意义上的优良程度，也不用于定量意义上的技术评价。在上述情况下应该使用修饰词。例如，可以组成下列术语：
(a)“相对质量”，表示例如产品在“优良程度”或“比较”意义上按有关的基准排序。（b）“质量水平”和“质量度量”，表示在“定量”意义上进行精确的技术评价。
⑤产品质量受到相互作用的活动所构成的许多阶段的影响，如设计、生产或服务作业以及维修。
⑥经济地取得满意的质量涉及到整个质量环（质量螺旋）的所有阶段。在质量环（质量螺旋）中不同阶段对质量的作用，有时为了强调才加以区别。例如：“设计对质量的作用”、“实施对质量的作用”。
⑦在某些参考资料中，质量被认为是“适用性”，或“适合目的”，或“顾客满意”，或“符合要求”。由于这些仅仅表示了质量的某些方面，所以，通常要求更完整的解释，从而产生了以上定义。
2、要点：
（1）“固有特性”是指产品的技术特征，不是后来人为附加的内容。例如：汽车零部件的尺寸，发动机的功率，航空公司的班次率，物流配送公司的服务流程等。显然，产品的价格不属于“固有特性”范畴。
（2）“满足要求的程度”是指将产品的固有特性和要求相比较，根据产品“满足要求的程度”对其质量的优劣作出评价。
注：要求：（requirement）明显的、通常隐含的或必须履行的需求或期望
注1；“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。
注2：特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求。
注3：规定要求是经明示的要求，如在文件中阐明。
注4．要求可由不同的相关方提出。
（3）在ISO9000：2000中要求是指明示的、通常隐含的或必须履行的要求和期望。（4）该质量定义也包括以下三方面的内涵：
①质量的动态性：随着科学技术的发展和顾客需求的不断改变，质量要求也应该适应上述变化，适时准确识别顾客的质量要求，修订规范、改进流程和方法、研究开发新产品，以
满足顾客的要求和期望。
②质量的相对性：企业应该注意到市场需求的区域性差别，包括不同国家和地区的自然环境条件、经济发展水平、技术发达程度、文化传统习惯等诸多方面的因素。企业针对不同的目标市场应该能够提供具有不同性能的产品，使产品对环境有较好的适应性。
③质量的可比性：产品的等级高和产品的质量好是完全不同的两个概念。例如，一支高级的金笔可能质量很差，而一支普通的签字笔质量却很好。所以，在评价产品质量时，应该注意到将比较的对象限制在同一“等级”基础上。
◆等级（grade）：（P90—A）
对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所做的分类或分级。例：飞机的舱
级和宾馆的等
级分类。注：在确定质量要求时，等级通常是规定的。
第二节质量管理的定义
一、质量管理的术语定义以及相关术语（P26—A）
1、质量管理（quality management）：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
注：①在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针、质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
②组织（organization）（P87—A）：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设
施。示例：公司、集团、商行、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合。注：1、安排通常是有序的。2、组织可以是公有的或私有的。
2、相关术语
（1）质量方针（quality policy）：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。
注：1、通常质量方针与组织的总方针相一致并为制定质量目标提供框架。
2、本标准中提出的质量管理原则可以作为制定质量方针的基础。
◆质量管理原则：（P78—A）
ISO9000：2000族标准的八项质量管理原则是ISO9000：2000族标准的理论基础，也是组织的领导者进行管理活动的基本准则。
a)以顾客为关注焦点：组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的
需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
b)领导作用：领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能
充分参与实现组织目标的内部环境。
c)全员参与：各级人员都是组织人员之本，只有他们的充分参与，才能使他们的
才干为组织带来收益。
d)过程方法：将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的
结果。
e)管理的系统方法：将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于
组织提高实现目标的有效性和效率。
f)持续改进：持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。
g)基于事实的决策方法：有效决策是建立在数据和信息分析的基础上的。
h)与供方互利的关系：组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价
值的能力。
这八项管理原则形成了ISO9000族质量管理体系标准的基础。
例如，宝山钢铁股份有限公司始终把争创世界一流实物质量水平，最大限度地满足用户需求作为企业的质量方针。
上海大众汽车有限公司在发展中形成了公司的经营理念：“向顾客提供最好的大众车和最好的服务、保持上海大众在中国轿车市场的领先地位。”同时，也形成为上海大众的核心质量方针：“质量是上海大众的生命”。
湘潭电机集团的质量方针：顾客至上，下一道工序是顾客。
（2）质量目标（quality objective）：在质量方面所追求的目的。（P28—A）
注：1、质量目标通常依据组织的质量方针制定。
2、通常对组织的相关职能和层次分别规定质量目标。
说明：1、质量方针为质量目标提供框架，而质量目标应该与质量方针保持一致。
2、质量目标必须逐级展开，而且，应该是可以度量的，尤其在作业层次上必须定量以便增加企业对质量目标的可操作性．并正确自我评估目标实现的过程和结果。这就要求企业必须建立质量目标展开和评价体系。
3、企业的最高管理者应该确保在企业的相关职能和各层次上建立质量目标。这些质量目标应该是可以测量的，并且与质量方针(包括对持续改进的承诺)保持一致。
可见，质量目标是对质量方针的展开，也是企业各职能和层次(如决策层、执行层、作业层等)上所追求并努力实现的主要任务。质量目标是企业实现满足顾客要求和达到顾客满意的具体落实，也是评价质量管理体系有效性的重要判定指标。
总之，质量目标是建立在质量方针基础上的，其内容尤其是对持续改进的承诺方面应该和质量方针保持一致。质量目标必须包括满足产品要求所需的内容。这就要求企业提出的质量目标的内容应该涉及企业提供的产品及满足产品要求的具体要求和作为目的的事项，否则，质量目标就无法实现。
（3）质量策划（quality planning）：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。
质量策划是企业为了满足顾客需要去设计开发产品和运作过程的活动，其主要步骤和内容可以概括为以下几个方面：
①制定质量目标
通常，将质量目标分为战略质量目标和战术质量目标。
a)战略质量目标：战略质量目标是在企业经营战略的层面上的质量目标，是由企业最
高层级制定的，并作为企业整体经营计划的一部分，而且是将质量作为企业目标中最优先级的目标。它应该由最高管理者(高层经理)提出。
b)战术质量目标：是由企业的中下层或工厂层级的职能部门来制定的质量目标。通常，
企业的中下层都制定一系列的质量目标。这些目标主要是针对大量的顾客需求和附带的产品特征、过程特征。虽然，战术质量目标是由企业中下层制定的目标，但是，企业高层管理者也应该从总体上掌握制定战术质量目标的方法。包括如何参与策划，用有组织的团队方法代替传统的个人经验主义，以及培训策划人员等。
②识别谁是顾客
从广义的概念出发，可以将顾客分为内部顾客和外部顾客。尽管对二者没有权威性划分标准，但是，企业根据自身持点和环境都不难加以区分。概括地说：
外部顾客是指非企业(组织)的组成部分，但是直接或间接受到企业经营活动影响的个人和组织。
内部顾客是指作为企业的组成部分，同时又直接受企业经营活动影响的个人和组织(部门、小组等)。
③确定顾客需求
对顾客需求的分类有不同的角度和方式，朱兰将顾客需求分为以下五种类型
a)表述的需求；
b)真正的需求；
c)感觉的需求；
d)文化的需求；
e)可追踪到的非预期用途的需求
例如，一个顾客说自己需要购买一台空调。事实上，“空调”就是顾客表述的需求，而顾客真正的需求是产品能够提供的服务。就空调而言，顾客的真正需求不是空调硬件本身，而是满足顾客需求的冷气、暖气，以及周到、及时的安装和保修服务。
企业应该特别关注顾客感觉的需求，能够反映顾客感觉需求的例子是十分丰富的。
例如，新鲜食品的封闭包装程度会引起顾客对产品的新鲜可靠性产生怀疑；酒店服务员的语言和表情直接影响顾客的情绪，以及满意程度等。
顾客对文化的需求表现出更加深刻的内涵，在这里试图用几句话来概括是很困难的。
例如，企业内部顾客对文化的需求；不同社会阶层和群体对服务环境的需求等。
另外，现实生活中大量存在一类非预期用途的需求，往往也是可以追踪的需求。
例如，电热水瓶的预期用途是加热饮用水，但是，如果电热水瓶没有安装干烧断电器显然是不安全的。
④开发产品的特征
企业通过开发产品的特征对顾客的需求做出反应并给予满足。美国电报电话公司将产品形成的全过程称为“产品实现过程”，福特汽车公司将这一过程称为“从概念到顾客”
的过程，朱兰称其为“螺旋的一个循环”。如图2．1．3（P30—A）所示，质量螺旋(quality spiral)包括13个环节，也称为质量环(quality loop )。
图2．1．3螺旋的初始进入点就是开发产品的特征。开发产品特征的过程包含着以适当的成本同时满足供应商和顾客的需求，这是一个优化的过程，并追求最优的结果。由于顾客和顾客需求是多维的且存在着多种组合形态，因此，开发产品的特征需要采取结构化的解决方案。如果将开发产品特征的成本作为重点，图2．14所示的两种不同模式的差异比较说明了结构化解决方案的优势。
⑤开发满足顾客需求的产品生产过程
生产过程是产品“从概念到顾客”的实质性阶段，这个过程包括为了实现新产品目标所进行的过
程设计，以及过程设计的优化；如何缩短生产周期；对过程能力的分析和评价等一系列为最终满足顾客需求和追求企业最优绩效的质量策划活动。
⑥开发满足顾客需求的过程控制
企业产品形成过程的有效控制，是保持合格产品的再现性的关键因素。概括地说，过程控制主要包括以下三项活动：
a)评价过程的实际绩效
企业应该有科学、有效的方法、手段，对过程进行自我评价．切实了解运行中的过程所处的状态，即
达到的质量水平。
b)实际绩效与质量目标的对比分析
企业必须将自我评价的结果与顾客需求反应的质量目标进行定性和定量的对比分析，根据分析结果做出裁决。
c)针对差距制定措施并采取行动
如果在上述对比分析结果中找到差距，就必须及时地纠正过程中的偏差，通过不断地调整使再次自我评价的绩效与目标趋于一致。
(4)质量控制（quality control）：质量管理的一部分，致力于满足质量的要求。
a)质量控制的目的：质量控制的目的是确实保证产品和服务的质量能够满足顾客，包括与企业的绩效有利益关系的相关方(如合作伙伴、社会、政府等)等方面所提出的质量要求。
b)质量控制的空间：质量控制的空间是多维的，一方面，质量控制活动贯穿了产品和服务质量形成的全过程的各个环节；另一方面，在企业的内部和外部的不同层面、不同专业、不同职能范围，为了质量控制的共同目标而组成学习型团队“致力于满足质量要求”；此外，质量控制活动在产品和服务的整个生命周期中是一个周而复始、不断提升和深入改进的过程。（解释产品的生命周期）
c)质量控制的内容：质量控制活动的内容主要包括专业技术和管理技术两个方面。（在往后的课程中具体讲解）。
(5)质量保证（quality assurance）：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。
a)质量保证的含义：①保证满足规定质量要求，这也是质量控制的基本任务；
②以保证满足质量要求为基础，提供“信任”是质量保证的基本任务。
(6)质量改进（quality improvement）：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。
概括地讲，质量改进是一种以显著地改进质量为目标的、有目的的改进活动。“显著”是指质量改进的过程将原有质量绩效提高到前所未有的水平。这一过程的结果是产生了一个飞跃．朱兰称其为“质量突破”(quality break through)。(书上相关内容请大家自己阅读)
第三节质量管理的演变（P5—A）
质量管理学作为一门实践性较强的管理科学，伴随着现代管理科学的理论和实践，经历了半个多世
纪的时间，逐步发展成为一门独立的学科。质量管理的发展大体经历了以下三个阶段。一、质量检验阶段（20世纪初到30年代）
质量检验阶段也称为传统质量管理阶段，大约从20世纪初到30年代。在这一阶段，人们对质量管理的理解还只限于对有形产品质量的检验，在生产制造过程中，主要是通过严格检验来保证转入下一个工序的零部件质量以及入库或出厂的产品质量。
1、操作者的质量管理和检验员的质量管理
质量检验作为一项专门职能或工种从生产操作中分离出来，是社会生产发展中专业分工的必然结果。这可以追溯到18世纪末产业革命时期。那个时期正是经营者以工厂取代原来分散经营的家庭手工业作坊，并逐步发展到建立大机器工业的时期，劳动者集中在一起同时作业，产品的生产过程分为不同的阶段，出现了工序。各个工序则由不同的操作者或小组来完成，前后各工序之间需要在时间、空间、数量和质量上相互衔接和配合。于是，就出现了专职的企业管理人员，其中包括质量管理人员。在此之前，质量管理还没有摆脱小生产经营
方式或手工业作坊式的生产经营的影响，产品质量主要依靠操作者的实际操作经验，操作者既是加工者，又是检验者，也没有准确的量具，经验就是标准，这个时期，企业的质量管理还处于萌芽状态，有人称为“操作者的质量管理”。随着科技和生产的发展以及市场的激烈竞争，一方面，用户对质量要求越来越高，另一方面，产品的结构也越来越复杂，生产线的加工速度和专业化程度不断提高，生产的规模不断扩大，于是，如何保证工序加工质量的矛盾暴露出来。人们认识到，需要制订质量标准，需要有专门的检验人员，使用专门的、精确的测量工具，对工序的加工质量进行准确的测量和评定。这样，就出现了专职的检验员、专门的检验职能和检验机构，这就是今天企业中设置的检验科(或检验处)和检测
中心的前身。
质量检验阶段的特点是强调事后把关和信息反馈。检验人员的职责是把已经生产出来的产品对照检验
标推进行筛选，把不合格品和合格品分开。也就是通过检查，判断产品是否合乎质量标准，合乎标难的判
为合格品，予以通过；不合乎标准的为不合格，予以报废或返修处理。有人称为“检验员的质量管理”。
“检验员的质量管理”的出现，对当时企业的生产发展起了巨大的积极推动作用。加强了生产者的责
任心和不断提高自身技术水平的要求。一方面为企业产品出厂质量监督把关，另—方面，减少了流通领域
的不良产品，有利于提高企业信誉。
2、检验职能的局限性
客观上，从科学管理的角度看，质量检验阶段的检验职能有很大的局限性，主要表现在以下两个方面。
①预防作用薄弱：事后把关的检验方式，主要是对产品划分等级并剔除不合格品。尽管
在一定程度上
能够防止不合格品流到下一个工序或者出厂，但是，总的效果是一旦出现不合格品，就已经成为事实。那么，人、财、物等方面的浪费就无法挽回了。所以，可以说，这完全是一种被动的质量管理方式。不能把不合格品消灭在发生之前，不能控制和预防不合格品发生。因此，在某种意义上说，是一种消极的质量管理方式。
②适宜性差：事后把关的检验方式，就是对照检验标准一个一个地检查，叫做“全数检查”，也称为“全检”。但是，在实际中许多类型的生产方式和产品类型不能全检，或者来不及全检，或者检验费用太高，不经济，或者根本没有必要全检。例如：
①大批量生产，生产节奏快：例如，汽车标难零部件的生产，住往不但批量大，而且节
奏快，显然，
不适宜全检。
②检验费用高：某些产品检验所需要的设备、方法以及时间花费昂贵，或者相对比较高，
明显不经济。
③破坏性检验：某些产品检验项目属于破坏性检验，例如，钢材的屈伏强度试验，家电
产品的寿命试
验，军工产品的有效性试验等。在许多类似情况下，全捡是没有意义的。
④隐性生产过程：某些产品类型属于流程性材料，通常由固体、液体、气体等形式构成。
例如，金属
材料、电缆线、石油产品中的汽油、氧气等，显然，全检是不适宜的。从广义上讲，服务类的无形产品也
属于隐性生产过程。
⑤受控生产过程：一个在正常状态下受控的生产过程，保证了合格产品的重复性和再现
性，这类生产
过程所生产的产品没有必要全检。相反，一个处于失控状态下的生产过程，有时必须全检。
⑥技术含量有限：某些产品的技术含量相对较低，而且，往往不涉及“致命缺陷”。例
如，服装纽扣，
铅笔，餐巾纸等，显然没有必要全检。
总之，在类似上述大量的实际生产过程中，不适宜全数检查，而适宜抽样检查。那么，采用怎样的抽
样检查方案，才能保证所抽取的样本对总体的科学代表性；同时，在产品交付时能够保证供求双方承担合
理的风险，这些都是质量检验阶段难以解决的问题。
二、统计质量控制阶段（statistical quality control，简称SQC）(20世纪40-50年代)
统计质量控制就是将数理统计原理和方法应用于质量管理，所以，质量管理发展的这个阶段称为统计
质量控制（SQC）阶段。这个阶段的主要特点是：以预防为主，预防和把关相结合。
这一阶段的第一个特点是利用数理统计原理在生产流程的工序之间进行质量控制，从而预防不合格品的大量产生。在管理方式上，质量责任者也由专职的检验人员向专门的质量控制工程师、质量保证工程师以及有关技术人员转移。这一基本统计控制理论和方法成为工序过程统计控制(statistical process control，简称SPC )理论发展的基础。
这一阶段的第二个特点是，在生产和经营活动中，对产品检验和验收检查采用了科学的统计抽样方案。
总之，数理统计方法应用于质量管理、使质量管理进人了科学管理的重要阶段。
三、全面质量管理阶段（total quality management，简称TQM）(20世纪60年代至今)
1、全面质量管理的定义：（P4—C）所谓全面质量管理，就是企业全体人员参加的，以数理统计方法为基本手段，充分发挥科学管理和专业技术的作用而建立起的一套完整严密的综合性质量保证体系。产品从研制、设计、生产到销售和售后服务，都要达到用户满意的质量。也就是说：全面质量管理是企业为保证最经济地生产用户满意的产品而做的全部组织管理工作。
ISO8402—94《质量管理和质量保证术语》对全面质量管理的定义是：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础的一种管理途径，目的是通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功。（P6—B）
2、全面质量管理的历史沿革
全面质量管理的概念和理论起源于美国。20世纪50年代，美国两个著名质量管理专家费根堡姆和朱兰首先提出了全面质量管理的思想概念。费根堡姆著书《全面质量控制》（Total Quality Control），在质量管理科学发展史上，第一次系统地阐述了全面质量管理的理论和方法，因此被世界质量管理界称为质量管理巨著。1951年，朱兰主编了《质量控制手册》（Quality Control Handbook）。在书中提出了“总体质量控制”的观点，描绘了全面质量管理的质量螺旋的深刻涵义。并指出：“现代化工业的一个主要问题就是如何把组成质量职能的广泛分散的活动和谐地结合起来。”朱兰的《质量控制手册》也成为当今世界质量控制科学的名著。
今天，全面质量管理的理论和方法已经被世界各国普遍认识和广泛应用。20世纪80年代以后，人们开始将全面质量控制（TQC）称为全面质量管理（TQM）。
3、质量管理学科的重要发展
半个世纪以来，由于全面质量管理理论和实践的发展，大大地拓展了质量管理学科的理论和应用领域。
(1)顾客满意理论
顾客满意理论是在服务质量理论的基础上产生的。顾客满意(customer satisfaction，简称CS)，是指企业为了使顾客获得满意，综合、客观地测定顾客对自己的产品、服务的满意程度。并根据调查分析结果，改善企业的整体产品、服务及企业文化的一种经营理论。专家们普遍认为；所谓顾客满意是指这样一种状态．即：企业提供给顾客的产品和服务符合或超过顾客的事前的期望。
（2）质量保证理论
1987年，国际标准化组织发布了ISO9000质量管理和质量保证系列标准。这充分说明了世界贸易和各
国经济的发展，对质量保证提出了更高的要求。ISO9000系列和质量认证不仅成为质量保证理论的重要内容，而且，使真正意义上的质量保证更加完善、系统、规范、一致、适用和可行。并且，更加有利于法律监督。正如ISO9000：2000标准指出的：企业必须让相关方面(包括：顾客、社会、员工、投资者和供方)对你的产品(包括服务)和管理体系满意，并具有足够的信任度。所以，一个企业要生存和发展，必须要提供足够的证据，证明你能够提供合格的产品和服务，而且，能够证实你正在运作的体系也是合格的，并能够提供持续“合格”的保证。
3、统计质量控制方法使质量管理由被动管理转化为主动管理。
4、从质量技术转向质量经营是全面质量管理的主要特征。
第四节质量文化
一、质量文化的涵义
目前，国内外对质量文化的内涵主要有三种观点：（P21—B）
（1）认为质量文化是一个企业在长期质量管理过程中形成的具有本企业特色的质量管理思想和质量管理理念。
（2）认为质量文化是企业全体员工为实现企业的质量目标而自觉遵循的一些共同的价值观念和信念。
（3）认为质量文化是企业物质和精神两种文化结合的产物。
我们教材将质量文化理解为：质量文化是企业在长期的经营活动中培育形成的，并遵循最高质量目标、核心价值标准的质量观念的行为规范。
通常，它不仅直接显现为产品质量、服务质量、管理和工作质量，而且还从质量心理以及质量意识形态等方面表现出企业的整体素质。（P12—A）
在我国一些企业中，质量文化低层次，主要表现为：管理层盲目以利润为中心，严重缺乏对员工的教育培训，导致员工思想、技术素质低；责任感不强；工作质量差；整体质量意识和敬业精神淡薄；严重的表现为有令不行，有禁不止，敷衍塞责，蒙混欺骗，惟利是图；甚至有法不依，发展到游离与质量法规之外的假冒伪劣的肆意枉为。
注意：在企业中．质量文化与企业文化是相通的，但不是等同的。企业文化提倡的是企业精神，而质量文化则是着重提倡现代质量管理的思想和方法，例如实旅ISO9000《质量管理体系标准》，侧重于提高企业全员的质量意识和质量管理技法，以达到保证产品质量和服务质量的目的。
二、质量文化的结构层次（P21—B）
质量文化从结构上表现为三个基本层次，分别是以物质形态表现的物化部分，以规章制度形式出现的规范化部分，以质量理念形式出现的精神文化部分。
（1）物质层。物质层有称为表层，是质量文化中可见性最强的一部分。表现为清新、怡人的厂容、厂貌、明晰的厂标和整洁的厂服等，是显在的企业形象的一部分，是质量文化的物质表现。
（2）制度层。制度层又称为幔层，是以组织机构和文件形式表示出来的质量文化。表现为完善的质量组织机构、质量标准、质量法规、质量体系等，是质量文化的规范化表现。
（3）精神层。精神层又称为深层，是质量文化中最不可见的部分，但它是质量文化的源泉。表现为质量意识、质量观念、质量精神等，是质量文化的核心和精髓。
三、质量文化的建设（P22—B）
进行质量文化建设，对一个企业的生存和发展至关重要。进行质量文化建设时，应注意以下一个方面的工作：
1、企业家是质量文化的创造者（企业的最高决策人是质量文化的制造者和推动者）
质量文化的确立，只有在高层管理者的主动参与和实践的情况下才会成功。员工的价值观、信念以及行为表现都由高层管理者来决定。因此，企业的最高决策者要树立正确的质量价值观，不断强化质量意识，带领全体员工创造良好的质量文化并成为质量文化的保护者。
2、要不断强化质量意识
①首先要强化质量战略意识。
企业应该充分认识到，随着经济的发展和生活水平的不断提高，人们对质量的要求越来越高，保证和提高产品质量将是企业持久而又艰巨的任务。因此，企业要从思想上明确实施质量战略的重要意义，不断加强质量意识教育，牢固树立“质量第一”的思想。
②其次要强化质量竞争意识
竞争意识是当代质量文化的主要特征之一，信息化和经济全球化导致市场的竞争日益激烈，而竞争的基础是质量。产品和服务质量能够满足用户要求，才能取得竞争优势。
③最后要强化质量参与意识（P16—A）
质量参与意识，是指企业的高层管理者能主动参与，并带动企业的全体员工积极参与企业的质量管理．这也是企业质量文化的重要特征之一，质量文化的真正接受者和体现者是企业全体员工，没有他们的参与，没有他们的积极性、主动性和创造性，质量目标是无法实现的。但是质量的最终评判者是顾客、只有顾客满意的产品，才能算是真正优质的产品。所以，广大消费者的评判、监督和质量信息反馈，能促使企业不断改进和提高产品质量。现在，一些企业已经开始建立顾客情报系统，对自己的产品实行质量跟踪。了解产品在使用中的真实质量状况，包括及时、妥善处理顾客意见和投诉，并且，定期进行顾客访问调查，这也是顾客参与质量管理的重要形式。
3、创造良好的工作环境
通过开展定置管理和“5S”等活动，实现现场管理的优化和文明生产。良好的工作秩序和
整洁的工作环境是减少浪费、保证质量、提高工作效率的基础，会大大增强员工的士气，有益于创造和保持良好的质量文化。
4、实施质量文化工程
首先要通过深化全面质量管理、加强质量体系建设、努力提高产品和服务的质量，在广大消费者及每位员工心中塑造良好的企业形象。其次，要加强图书资料、广播影视等硬件建设，还要开展培训、宣传、知识竞赛、质量月等活动，以一定的物质条件和手段措施，创造良好的质量文化氛围。
第五节质量管理法律和法规简介（P23—B）
法是社会发展到一定历史阶段的产物，它是拥有立法权的国家机关依照立法程序制定和颁布的规范性文件。这里简单介绍一下与质量管理密切相关的三个法规：《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国计量法》、《中华人民共和国标准化法》。
一、产品质量法
《中华人民共和国产品质量法》（以下简称产品质量法）是中华人民共和国于1993年颁布并实施的法规，其目的是：
①加强对产品质量的监督管理
②明确产品质量责任
③保护用户和消费者的合法权益
④维护社会经济秩序
本法规规定生产者和销售者在生产和销售活动中必须遵守本法，并依据本法规定承担产品质量责任。《产品质量法》要求禁止生产和销售假冒伪劣产品，鼓励在企业推进科学的质量管理方法，采用先进的科学技术，使自己的产品质量达到并超过行业标准、国家标准和国际标准。它包括6章51款，明确规定了本法的适用范围，对产品质量的监督和管理，生产者和销售者对产品质量承担的责任和义务，产品质量达不到要求应进行的损害赔偿和对生产及销售质量低劣产品的惩罚细则等内容。
2000年7月8日，九届全国人大常委会第16次会议审议通过了《中华人民共和国产品质量法》修正案，并于同年9月1日开始实施，修正案比原《质量法》更完善，更具可操作性，对消费者的保护也更强大。
二、计量法
《中华人民共和国计量法》是国家于1985年颁布并于1986年实施的关于计量管理的根本大法，其目的是：
①加强计量监督管理
②保障国家计量单位制的统一和量值的准确可靠
③有利于生产、贸易和科学技术的发展，适应社会主义现代化建设
④维护国家和人民的利益。
在国内建立计量基础器具、计量标准器具，进行计量检定、制造、修理、销售和使用计量器具，必须遵守《计量法》。它包括6章35款，明确了计量基准器具、计量标准器具和计量检定的管理办法，计量监督和法律责任等。
三、标准化法
《中华人民共和国标准化法》是中华人民共和国于1988年颁布，1989年开始实施的关于标准化的法规，其目的是：为了发展社会主义商品经济，促进技术进步，改进产品质量，提高社会经济效益，维护国家和人民的利益，使标准化工作适应社会主义现代化建设和发展
对外经济关系的需要。本法规明确指出，标准化工作的任务是制定标准、组织实施标准和对标准的实施进行监督，标准化工作应当纳入国民经济和社会发展计划。它包括5章16款，明确了本标准的适用范围，各级标准化的主管部门，标准的制定原则和要求，标准的实施原则以及法律责任。
1、标准的制定
（1）《标准化法》指出，标准分为国际标准、国家标准、行业标准、地方标准和企业标准等几种。其中，国家鼓励积极采用国际标准；对需要在全国范围内统一的技术要求，应当指定国家标准，国家标准由国务院标准化行政主管部门制定；对没有国家标准而又需要在全国某个行业范围内统一的技术要求，可以制定行业标准，并在行业内采用，但一旦国家公布相应的国家标准后，行业标准即行废止；对于没有国家标准和行业标准而又需要在某个行政区域（省级）范围内统一的工业产品的安全、卫生要求，可以制定地方标准，并在规定的范围内采用，但只要相应的国家标准或行业标准公布后，该项地方标准即行废止；企业生产的产品没有国家和行业标准的，应当制定企业标准作为组织生产的依据，企业的产品标准必须报当地政府标准化行政主管部门和有关行政主管部门备案；对于有国家标准或行业标准的，国家鼓励企业制定严于国家标准或行业标准的企业标准，在企业内部适用。
（2）国家标准、行业标准分为强制性标准和推荐性标准。保障人体健康，人身、财产安全的标准和法律，行政法规规定强制执行的标准是强制性标准，其他标准是推荐性标准。地方标准化行政主管部门制定的工业产品的安全、卫生要求的地方标准，在本行政区域内是强制性标准。
2、标准的实施
（1）强制性标准必须执行。不符合强制性标准的产品，禁止生产、销售和进口。对于推荐性标准，国家鼓励企业自愿采用。
（2）凡是有国家标准或行业标准的产品，企业可以申请产品质量认证，认证合格的，准许在产品及其包装上使用规定的认证标志。
（3）企业研制新产品，改进老产品，进行技术改造，应当符合标准化要求。
第六节全面质量管理
一、全面质量管理的定义：
在质量管理中，目前为人们普遍接受的概念是全面质量管理。经过40年的发展，全面质量管理理论在世界范围内得到广泛应用，已取得显著的效益，成为质量管理最重要的理论和技术。
ISO8402—94《质量管理和质量保证术语》对全面质量管理的定义是：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础的一种管理途径，目的是通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功。（P6—B）
全面质量：是在卓越领导的参与下，发挥全体员工的潜能，以富有竞争力的成本不断满足顾客的需求和期望。
二、什么是全面质量管理（P41—A）（全面质量管理的核心观点）
1、卓越领导
全面质量管理是从组织领导人的头脑中开始的，组织的全面质量管理都需要有头脑的领
导。有头脑的领导能够理解全面质量管理对于组织的长远发展其真正意义所在，并能帮助和带领全体员工获得成功。因此。称其为卓越领导。卓越领导有以下三个明显的特点。
①全面质量管理的驱动者
卓越领导是指成功组织的领导者，也是组织创新全面质量管理的梦想家与驱动者。他们具有足够的影响力，不但能使一个组织脱胎换骨，并能说服全体员工，去接受因质量改进(quality improvement)所带来的阵痛。为了实现他们心中的质量目标，领导者能够生动具体地向员工说明企业未来的蓝图，带动每一个人让他们产生目标与使命感。卓越的领导者具有胸怀大志又不好高骛远的优秀品质。因为，一个成功组织的领导者必须要让员工明白，全面质量管理要求坚持不懈和脚踏实地。一个成功组织的领导者，不会强人所难，他们会描绘未来的蓝图，并说服员工，让他们不但心甘情愿，甚至满怀热情地接受因实现全面质量管理而带来的各种困难的挑战。
②极大程度地向员工授权
卓越领导能极大程度地向员工授权、对员工的行动导向是在他们做出决策和计划之前，通常不把问题绝对化，而是充分发挥员工具有的灵活性，鼓励员工充分地进行创意性尝试和有助于实现公司质量目标的“冒险”，支持、鼓励和保护员工对目标充满热情和执著的追求。事实上，也是在计划执行前做好充分的准备，以确保实现目标的可操作性、有效性和高效性。
卓越领导能将自己奉献给组织，使自己真正成为服务型的领导。那些服务型的领导认为：一个成功的公司，就像一个和睦的家庭那样去运作，因为我们认为那是人类活动中最有效的方法。
③顾客导向的核心价值观
卓越领导的核心思维方式是在超越利润的价值观和意识指导下的，其伦理准则是告诉员工真诚地关心顾客，关心他人，将企业的社会责任放在利润之前。卓越的领导者对组织的成功之路明察秋毫，所作出的最简单、最基本的决定是顾客导向。
2、顾客导向
（1）为什么要顾客导向
一个企业没有顾客，就意味着失败。这是市场经济环境中的基本常识。因此，企业经营活动的基本准则是使顾客满意(customer satisfaction，简称CS)。顾客是当今企业参与竞争的重要因素。一个成功的企业，一定有一个令顾客满意的运作体系。这个体系始终约束着企业的经营活动要以顾客满意为宗旨，从顾客角度、以顾客的观点来分析和思考问题。（2）谁是顾客
①顾客的含义：
根据顾客满意管理理论，顾客（customer)的概念是广义的、发散的。认为顾客就是消费者的理解是有
局限性的。对一个企业来说，顾客应该包括内部顾客和外部顾客。如图2．2．1所示（P44—A），从CS(customer
satisfaction)管理对顾客的研究思路出发概括了企业的顾客结构。可见，狭义的顾客只是外部顾客中消费顾
客的一部分，是指直接消费企业产品或服务的消费者。
那么：广义的顾客含义是：任何接受或可能接受产品或服务的对象。
其中，“可能”是指还没有发生产品或服务交换的潜在顾客。
②外部顾客：是指在企业外部市场环境中，在流通领域与企业有（或可能会有）产品、
服务和货币交换
关系的组织（群体）或个人。主要包括：消费顾客、供方顾客、中间顾客、资本顾客和公共顾客五种类型。
③内部顾客：内部顾客是一个广义的概念，包括企业内部从业人员，如：基层员工，部门
主管，经理；
也包括股东。内部顾客主要分为以下三个类型：
a)工序顾客(work procedure customer)
在企业的生产经营活动中，生产和服务流程的各个环节之间存在着互为顾客的关系，由此产生了工序
顾客的概念。图2．2．10（P50—A）是LB货运公司出口货物服务价值增值过程示意图，简要说明了该类企业生产经营活动中的服务流程关键节点，在每个节点上，上下工序互为顾客。
b)职能顾客(fanction customer)：不同层次上的组织单元互为职能顾客。
c)职级顾客(post scale customer)：在企业内部，纵向上下级互为顾客的关系。
（3）顾客导向的要点
简而言之，对于一个企业来讲，顾客导向就是将顾客放在经营运作的中心位置，让顾客的需求引导企业的决策方向。绝大多数知名的成功企业将顾客导向的要点共同归纳总结为以下几个方面，也成为追求卓越的质量经营型企业的核心价值观的主要特征。
(1)企业经营的唯一目的是满足顾客的需求并使顾客完全满意。
(2)企业要以顾客的角度进行思考，以顾客的眼光评价本企业所提供的产品和服务。
(3)企业必须从顾客的角度出发比较和评价周围的一切。
(4)顾客所购买的不是产品和服务本身，而是其效用(如，有效性和效率)和价值。
(5)如果在一次交易中，顾客没得到与其所付出相当的回报，那么，企业就增加了不满意顾客。更加严重的后果是，根据有关资料统计，有相当比例的不满意顾客将成为企业所提供的产品或服务不满意的扩散源，使企业增加成本和失去市场占有率。
(6)不满意顾客的投诉不是企业的麻烦，而是送给企业的“礼物”。
(7)每一位顾客都是企业的长久的合作伙伴。
(8)企业怎样对待自己的员工，员工就会怎样对待企业的顾客。
3、不断改进
企业的经营活动有如逆水行舟，不进则退。
4、全员参与
（1）为什么要全员参与
企业的经营活动在顾客导向的原则下，需要全员参与不断改进。因为，全员参与是企业实施全面质量
管理，持续达到顾客完全满意的四大支柱之一。
（2）如何参与
①识别顾客的要求
②了解并改善与顾客和供应商的关系链
③只做正确的事情
④一开始就把事情做对
⑤评估所取得的成绩
⑥以不断改进为目标
⑦高级管理者的领袖作用
⑧培训是不可缺少的
⑨采用有效的沟通方法
⑩表扬为成功所做出的努力
第二章企业的质量主体（P107—A）
第一节质量主体的概念
一、企业质量主体的定义
企业的质量主体：是指在企业的生产经营活动中，影响产品质量的主要组织过程，实际上，也是企业的核心活动过程。这个过程的特征不仅反映了企业的质量战略目标，而且也对企业质量目标的实现产生重大影响。例如，对有形产品类型的企业，尤其是大中型企业，质量主体的三个组织过程最为清晰。即产品开发设计质量，产品制造质量和顾客服务质量。
二、质量主体的驱动力
1、质量战略和质量主体目标
在一个企业的复杂运作过程中，企业的质量战略和质量主体过程之间往往存在着一条鸿沟，使企业的质量战略和质量主体过程脱节，于是，产生了“鸿沟效应”。而消除这种“鸿沟效应”的惟一途径就是用质量主体目标将质量战略和质量主体过程有机地衔接起来。这正是企业核心过程——质量主体过程的战略价值。目前，世界上许多研究人员正在进行有关方面的理论研究和实践论证。
2、顾客满意
显而易见，顾客满意是有效质量主体的另一个重要驱动力。在现代快速变化的市场中，时代正在追求无形的、个性化的满意感。从顾客的需求出发，新的质量概念是：质量是顾客的满意度——顾客对产品的满意度，对服务的满意度，以及对企业(公司)本身的“感知”满意度。因此，企业将顾客满意作为对产品质量和服务质量，以及对质量主体过程质量，尤其是对企业经营的经济质量的最终评价。由此可见，有效的质量主体是企业持续实现最优经济质量目标的根本保证。
总之，对于任何一个企业，从根本上说，顾客要有需求，质量主体过程才有起点，而一切的运作，也才有意义和价值。
前面我们讲了企业质量主体的概念，企业的质量主体就是指在企业的生产经营活动中，影响产品质量的主要组织过程。而且针对有形产品类型的企业来讲，其质量主体的三个组织过程非常清晰，那就是：产品开发设计的质量，产品制造质量、顾客服务质量。这一趟课我们只要介绍产品开发设计的质量。
第二节产品设计开发的质量
一、质量管理重点的转移及其原因
首先我们看下面的例子说明一个重要的事实：日本K公司的统计数据表明，在该公司用户索赔和意见中，属于设计问题部分约占70％，剩下的30％才是属于制造、装运等其他的责任。
事实上，近年来世界发达国家的制造商已经将质量管理的重点由制造过程转移到设计过程。这是因为他们经过多年来的实践和统计分析发现，在由市场信息获取的索赔和意见的报告中，设计问题所占的比例呈明显上升趋势。这种倾向引起了国外制造商的密切关注，并取得了一致性观点——产品的设计开发是产品质量的源头。于是，在20世纪80年代以后，各国制造商们成倍地增加设计部门的人员，以保证产品设计开发阶段的质量。一些日本制造
商在80年代就开始了“设计大战”，例如，当时的有关资料调查统计显示，日本K公司，曾在过去的6年中，将设计开发部门人员增加到原来的2倍，经费投入也成倍地增加。
归纳总结世界著名企业和专家们的看法，他们认为质量管理QM(quality management)重点由制造向设计转移的理由是：
1．以顾客为中心的观念日益增强；
2．统计资料中显示设计质量引起索赔所占的比例很大；
3．外部故障成本的涵义被广泛认同；
4．科学技术快速发展，顾客需求不断变化，产品生命周期越来越短；
注意：产品生命周期不是指产品的使用寿命，而是指产品在市场上存在的时间，即市场寿命，是指产品从进入市场开始，直到最后在市场中被淘汰的过程。举例：三星E638手机，生产日期从2002年到2006年，使用日期可能达到6年或者只有2年。
讲解产品生命周期：
5．通常，产品设计开发成本较高，而采用新的管理理论和方法，不仅改变了传统的设计开发过程，也能够有效地降低设计开发成本。
二、设计开发的任务
产品的设计开发是一个复杂的过程，它要同时满足来自顾客和制造两个方面的双向要求，如图4．2．2所示。111页，并且，根据顾客满意（CS）理论，强化顾客的需求，以使顾客满意为最终目标。
设计开发的任务是：同时满足顾客和制造两个方面的双向要求，强化顾客需求，以使顾客满意为最终目标。
既然设计开发的任务是以顾客满意为最终目标，也就是说产品设计开发质量目标的基本出发点就是满足顾客需求，那么我们就必须清楚顾客需要什么产品及服务，什么样的顾客需要什么样的产品及服务，这些顾客将来可能需要什么样的产品及服务，为次，正确识别顾客的明确需求和期望是首要的，也是确定新产品设计开发的依据。那么这个过程就是我们要了解的：
1、产品质量的识别
产品质量的识别的整个过程就是大量收集情报，并进行系统分析和验证的过程。新产品开发的目标决策来自对市场调查信息的系统分析，这是一个识别和确认顾客的需求和期望的复杂过程。
2、识别的范畴和类别
（1）社会动态、市场情报
（2）竞争对手的情报
（3）顾客的情报等等
3、双向逼近过程
经过识别过程之后，我们就应该确认产品质量目标，明确产品设计的标准，来不断追求满足顾客的需要和期望。但实际上，要完全满足顾客的需求和期望是十分苦难的，那么企
业在产品设计开发过程中必须努力逼近这一目标，只有这样企业才能保持竞争力。
三、产品设计开发的过程
1、传统的基本模式
产品设计开发的全部过程，就是产品的研制向生产运作转移的过程，这个过程通常经历四个阶段和八个步骤：
A：新产品策划→可行性研究→B：初步设计研制→试验→最终产品设计→C：试制（工艺设计）→生产转移→D：使用
这一过程阶段反映了产品设计开发的基本模式和内在规律性。当然，不同类型产品特点，其开发程序有差异，但本质是相同的。
2、范例（P112—A）
（1）我国新产品设计开发程序（6个阶段，14个工作过程）
（2）日本企业新产品设计开发程序（4个阶段，20个工作过程）
（3）欧洲企业新产品设计开发程序（6个阶段，36个工作过程）
四、风险意识和早期警报
1、风险意识
新产品的设计开发是一个复杂的系统工程，要达到预期的质量目标，使新产品的设计能满足其功能特性要求，并且保证每一个零件或部件都满足产品设计指标，就必须预先考虑在新产品设计开发阶段可能偏离预定设计质量目标而发生失效的风险。因此，新产品设计阶段的质量管理活动始终是以减少风险为目标的。下面将讨论在新产品设计开发的全过程中所遇到的风险范围和减少风险的要点。
2、早期报警
新产品设计开发过程中的风险以及产生的产品缺陷是很难避免的，为了保证新产品设计开发的质量，发现产品的明显缺陷，挖掘出潜在缺陷，具有很大的经济价值。早期报警包括以下6个方面：①投资风险分析；③设计评审；③故障分析；④实验室试验；⑤现场试验；
⑥小批试生产。
（一）、投资风险分析
（1）投资风险范围
对新产品研制、试验和评价的投资不足，在新产品设计开发中经常是一个明显的、主要的风险。这种风险往往是由于拨款数量和拨款时机不当所引起的，具体表现在以下两个方面：
①如果在研制、试验和评价活动的早期资金不足，就会影响A评价和B评价的效果；
③如果在研制后期的早期生产资金不足，就会影响C评价和D评价的效果。
（2）降低投资风险的要点
①保证为新产品设计开发项目提供足够的资金。也就是说，在开发的初期阶段就应该投入合理比例的资金。如图4．2．5所示，这是一个理想化的投资分布图。它描述了新产品设计开发过程不同阶段的资金投入比例y和时间变化的关系。如图4．2．6所示，是一个新产品设计开发项目资金初始阶段投入严重不足的典型投资分布曲线。
注意：投资分布曲线与产品生命周期曲线的关系
②企业应该预先做好合理的投资计划，并描述出投资分布曲线，根据投资总额对阶段性投资数量比例以及投资时机进行控制。如果有理由改变投资分布状况，企业必须评价投资改变对新产品开发向生产转移的影响。
注意：应该指出的是企业并不可以用后续阶段的计划资金来弥补这个差距，否则会引起不利的连锁反应，使风险加剧。
③新产品设计开发仍在进行过程中，就要考虑降低第二阶段的风险。例如，及时提供工装设备、先进材料和生产线正常运转的早期资金。这是新产品开发向生产转移的另一个关
键环节，如图4．2．8所示是这个环节投资的最佳控制模式。
（二）、设计评审DR(design review)
（1）风险范围
在实际中，主观期望和客观实现之间总是或多或少存在一定的距离，如图4．2．9所示。产品在性能、成本、安全性、可靠性、生产性、维修性、服务性、使用费用、人类工效、外观、对环境的影响及符合法规等各方面充分满足顾客所期望的质量要求是完成一个成功产品设计的目标。显然，要达到这个目标就需要产品设计开发部门有很高的技术能力水平、包括具备完善的技术标准和设计手册等文件，有足够的设计人员，他们都具有合理的知识结构和丰富的实践经验。但是，实际中以上各点很难完全满足，通常和实际要求之间存在一定的差距，这就必然引起产品设计开发过程中产生种种问题，形成产品缺陷，这是难免的。
设计评审的目的是：及时预防、发现和弥补差距、把产品缺陷产生的风险降为最低。（2）设计评审范例
①经历三次设计评审的范例
经历三次的设计评审通常用于简单产品和部分更新产品，其设计评审的实施阶段以及设计评审的主要内容如表4．2．4所示。（P118—A）
②经历五次设计评审的范例
经历五次设计评审常用于较为复杂的产品和大多数新技术产品等。其各阶段的评审目的和内容如表4、2、5所示。
（3）内部活动的人员组织特点及职能
①特点：设计评审是在企业内部进行的有组织、有计划的活动，也就是企业自身进行评价和审核。由于市场竞争十分激烈，企业在设计开发新产品时，一般是保密的，图纸和技术参数以及管理方法等方面都是“内控”的，这是商业性需要。因此，在评价中不请同行专家。
②职能：见书中评审职能分配表
需要注意的是：在市场调查研究的基础上，企业通过对生产能力的核定和产品优化组织等技术经济分析以后，可将产品分为A、B、C三类，三类产品对企业的开发技术、利润计划，生产能力影响的权重不同。A类产品为主导产品，是最重要的一类，B类产品次之，C 类产品更次之。因此，在设计评审中要求自然不同，对A类的主导产品一般要求进行五次评审，而B类和C类产品则根据实际要求的设计质量和经济性而确定。
（4）设计评审的实施过程
见教材表格，自己看看
（三）、故障分析
（1）故障分析的涵义
所谓故障分析，就是为了预防产品缺陷发生，防止发生类似影响产品性能、可靠性、安全性的故障，对可能发生的故障和潜在的因素进行系统地分析研究，提前预防和消除隐患。通常，故障分析可以分为早期故障分析和失效分析两类。（P121—A）
（2）故障分析的要点（P122—A）
（四）、实验室实验
实验室试验也是设计质量早期报警手段之一，它的目的是为了获得新产品的某些技术原理和新材料、新的元器件、组件、部件，以及新产品在质量特性、生产率、消耗等技术和经济方面的数据，作为评价和改进设计的重要依据。
实验室试验按其设计开发程序可分为：
(1)先行试验：对某些新的难度较大、复杂而又必须掌握的专题技术或参数，置于产品设计之前进行试
质量管理学第1-2测试题答案1
第一章 质量与质量管理导论测试题 一、单项选择题 1.下列各项费用中属于内部故障成本的是（） A.降价费 B.工序控制费 C.不合格品处理费 D.进货测试费 2.根据质量特性的分类，机械零件的耐磨性、汽车的耗油量等属于（） A.理化方面的特性 B.时间方面的特性 C.安全方面的特性 D.社会方面的特性3．质量特性有很多种，例如手表的防水性是属于（） A.理化特性 B.心理特性 C.安全特性 D.社会特性 4．在质量成本构成中，保修费用属于（） A.内部故障成本 B.外部故障成本 C.鉴定成本D.预防成本 5．全面质量管理阶段的主要特点是（） A.事后把关 B.统计控制 C.三全管理D.抽样检验 6．在质量成本中，预防成本与内部故障成本（） A.成正比 B.成反比 C.没关系 D.同一概念 7．“一项固有特征满足要求的程度”是以下哪一概念的叙述？（） A.质量 B.质量管理 C.质量控制 D.质量策划 8．商场售货员的服务态度、餐馆菜肴的味道属于（） A．魅力特性 B．必须特性 D．非线性特性 9．企业的“治理”主要解决的是（） A．企业管理人员的激励与约束问题B．企业技术人员的激励与约束问题 C．企业一般员工的激励与约束问题D．企业经理层的激励与约束问题 10.下列特性中属于汽车产品固有特性的是（） A.汽车的价格 B.汽车交付的及时性 C.汽车百公里耗油量 D.汽车交付的方式 11．质量管理中最基本的概念是（） A.过程 B.产品 C.质量D．不良 12．根据质量特性的分类，服装的式样、食品的味道等属于（） A．技术方面的特性B．社会方面的特性 C．心理方面的特性 D．安全方面的特性 13．下列质量观念中，属于“大质量”观的是（） A．制造有形产品 B．质量被视为经营问题 C．直接与产品的制造相关的过程 D．质量管理培训集中在质量部门 14．下列属于外部故障成本的是（）A．退货费 B．返工费 C．质量评审费 D．质量信息费 15．根据国际标准化组织对产品的分类，法律事务所、咨询机构和培训机构等所生产的产品一般都可以看做（）A．服务B．硬件 C．软件 D．流程性材料 16．日本质量管理专家狩野纪昭研究了不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系后发现，一旦不满足就会引起顾客强烈不满的质量特性是（） A．魅力特性 B．必须特性 C．线性特性 D．赋予特性 17．“大质量”观把质量视为（） A．技术问题 B．经济问题 C．经营问题D．管理问题 18．下列费用中属于预防成本的是（） A．进货测试费 B．质量等级的评审费 C．对测试设备的评价费 D．试 21．根据质量特性的分类，属于心理方面的特性是（） A．手表的防水 B．耐用品的可维修性 C．服装的式样 D．汽车的牵引力
食品安全与质量管理教学大纲
《食品安全与质量管理》教学大纲 一、课程简介 《食品安全与质量管理》是食品检测专业课之一。 本课程应先修高等数学，应用概率统计，计算机应用基础等课程后进行。 该课程是为食品生产和经营管理直接服务的一门应用科学。“民以食为天”，食品安全与质量管理是社会生活中人们最关心的内容之一，特别在我国加入WTO后，食品安全与质量管理更是受到各级政府和广大消费者的高度重视。因此，对食品安全与质量管理和食品安全与质量管理的研究与相关知识普及具有广泛的社会基础，学习食品安全与质量管理管理，有助于人们认识现代社会质量含义和质量竞争的方式与特点，有助于保证食品安全与质量管理与安全，维护消费者身体健康与社会安定，有助于改善企业管理，提高产品及服务的质量竞争力，有助于提高生产效益，推动食品贸易的发展。质量是企业的生命线，企业只有加强质量管理，提高产品和服务质量，以质量开拓市场，以质量巩固市场，才能取得丰厚的利润和更大的经济效益。因此，食品安全与质量管理管理是企业管理的一个重要组成部分。课程以现代食品安全与质量管理管理科学的观点，系统阐述食品安全与质量管理管理的基本概念、理论和方法，重点介绍食品安全与质量管理管理基础，食品安全与质量管理控制与数理统计方法、质量的经济性与质量成本管理、食品安全与质量管理检验管理等内容。同时，还介绍现代食品安全与质量管理管理的新方法和发展动态，通过教学，使学生了解现代社会质量含义和质量竞争的方式与特点，掌握食品安全与质量管理管理的基本概念、理论和方法，为与食品企业相关的产品设计、生产、商贸流通和管理等工作服务。 二、课程性质 本课程是食品检测专业的专业课之一。是为食品生产和经营管理直接服务的一门应用科学。“民以食为天”，食品安全与质量管理是社会生活中人们最关心的内容之一，特别在我国加入WTO后，食品安全与质量管理更是受到各级政府和广大消费者的高度重视。因此，对食品安全与质量管理和食品安全与质量管理的研究与相关知识普及具有广泛的社会基础，学习食品安全与质量管理管理，有助于人们认识现代社会质量含义和质量竞争的方式与特点，有助于保证食品安全与质量管理与安全，维护消费者身体健康与社会安定，有助于改善企业管理，提高产品及服务的质量竞争力，有助于提高生产效益，推动食品贸易的发展。随着世界经济的全球化和网络信息化的发展，如何保证并不断提高产品和服务的质量已成为食品企业在日趋激烈的市场竞争中立于不败之地的关键。质量是企业的生命线，企业只有加强质量安全管理，提高产品和服务质量，以质量安全开拓市场，以质量巩固市场，才能取得丰厚的利润和更大的经济效益。因此，食品安全与质量管理管理是企业管理的一个重要组成部分。食品安全与质量管理的主要研究对象是产品质量的产生、形成和实现过程的管理。 三、课程教学目标 通过系统的教学活动，使学生正确掌握食品安全与质量管理管理的基本理论、基本知识和基本方法，并具有应用所学知识来分析和处理食品生产与流通中的质量问题。 四、理论教学安排及学时分配
质量管理学参考复习资料
质量管理学网上作业题参考答案（更新） 第一章参考答案 一.填空题 1．固有特性要求 2. 产品过程固有特性 3. 寿命安全性 4. 功能性安全性舒适性 5. 规定功能总时间 6．时间内条件下能力 7．设计成本 8．输入输出活动 9．顾客全部活动 10．产生实现 二.选择题 1．D 2．A 3．B 4．D 5．C 三.判断题 1．( √ ) 2．( × ) 3．( √ ) 4．( × ) 5．( √ ) 6．( × ) 7．( √ ) 第二章参考答案 一、填空题 1，定性数据定量数据 2．计量值计数值 3．定娄尺度定序尺度定距尺度 4．总体样本 5．均值u 总体方差σ2(或总体标准差σ)总体方差σ2(或总体标准差σ) 6．假设检验 7．参数估计区间估计 二、选择题 1．D 2．A 3． C 4． A 5．D
三、简答题 1．答：总体是某一次统计分析中要研究的对象的全体；样本是从整体中随机抽取出并要对其进行详细分析的一部分个体，其中个体的数量称为样本量： 2．答：假设检验是指应用有限的样本数据对总体未知的重要信息(如均值、方差和标准差)进行合理的判断。假设检验的第一类错误是指原假设本来是正确的，但是，利用样本数据却做出了拒绝零假设的结论。这类错误发生的概率通常用表示。第二类错误是指原假设本来是错误的，但是，利用样本数据却做出了接收零假设的结论。这类错误发生的概率通常用表示。第三章统计过程控制与休哈特控制图 第三章参考答案 一、填空题 1. 2．人机料法环测 3．技术标准 4．偶然原因异常原因 5．统计技术监控产品质量 二、判断题 1．( × )2．( √ )3．( × ) 4. ( × ) 5．( × ) 6．( × ) 7．( √ ) 8．( √ ) 9．( × )10. ( × ) 三、选择题 1．B 1．D 3．A 4．C 5. A 第四章参考答案
质量管理学试题答案(1)知识讲解
质量管理学 一、理解卓越绩效模式要点 卓越绩效模式指的是：通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功 卓越：方方面面无短板，持续保持竞争力，管理成熟，方法多样，理念先进。绩效：在公司战略领导下，进行绩效计划，绩效辅导，绩效评估，绩效激励，并不断循环。 模式＝理念＋系统＋方法。 理解卓越绩效模式一：大质量，强调持续改进和满足顾客要求。 卓越绩效的实质，卓越绩效准则是全面质量管理（TQM）的一种实施框架，是对以往全面质量管理实践的标准化、条理化、和具体化；是经营质量的管理标准的成功途径，事实上的企业管理国际标准。 理解卓越绩效模式二：利益相关方、长短期利益的平衡。 五大利益相关方指的是：股东，顾客，员工，供应商和合作伙伴，社会。卓越绩效模式要求均衡地考虑顾客和其他相关方的利益，卓越绩效是一种卓越经营的哲学和方法，旨在使五大利益相关方综合满意，为五大利益相关方创造平衡的价值，追求利益相关方的和谐共赢。 理解卓越绩效模式三：非规定性、开放性和发展的管理框架 卓越绩效模式为组织提供了一种构建企业TQM、追求卓越的有效的系统管理框架，对于框架的要求是非规定性的，企业应该采取适合自己的管理方法，并不断创新。 理解卓越绩效模式四:诊断式的评价旨在发现组织之最强和最需要的改进；而管理体系审核是对一般过程的合格评定，重在发现与规定要求的偏差。 卓越绩效模式为测评组织TQM的实施，测评组织经营管理的成熟度提出了一个测量诊断仪。管理就是不断地把成功的经验与方法固化的过程，固化成文件、制度、程序、标准等，使之可以重复持续地进行。 理解卓越绩效模式五：学习循环，突破自我，超越对手和标杆，追求卓越。理解卓越绩效模式之六：组织成功的路线图：以卓越的过程创取卓越的结果 绩效管理是主线。 领导是关键，战略作导向，关注两个面:外面市场、里面顾客，资源是基础，测量分析与改进不间断，以卓越的过程使得卓越的结果得实现。 理解卓越绩效模式之六：组织成功的路线图：以卓越的过程创取卓越的结果
食品安全与质量管理学ssop
第三章卫生标准操作程序 第一节卫生标准操作程序(SSOP) 一、概念及涵义 (一)概念 SSOP是卫生标准操作程序(Sanitation 5tandard Operation Procedure)的简称。它是食品加工企业为了保证达到GMP所规定的要求，确保加工过程中消除不良的人为因素，使其加工的食品符合卫生要求而制定的指导食品生产加工过程中如何实施清洗、消毒和卫生保持的作业指导文件。 美国21CFR part 123《水产品HACCP法规》中强制性的要求加工者采取有效的卫生控 制程序(Sanitation Control Procedure，SCP)，充分保证达到GMP 的要求，并且推荐加工者按照八个主要卫生控制方面起草一个卫生操作控制文件即SSOP，并加以实施。因此，SSOP是食品生产和加工企业建立和实施HACCP计划的重要前提条件。 (二)SSOP的一般要求 1.加工企业必须建立和实施SSOP，以强调加工前、加工中 和加工后的卫生状况和卫生行为。 2.SSOP应该描述加工者如何保证某一个关键的卫生条件和 操作得到满足。 3.SSOP应该描述加工企业的操作如何受到监控来保证达到 GMP规定的条件和要求。 4.每个加工企业必须保持Ss0P记录，至少应记录与加工厂 相关的关键卫生条件和操作受到监控和纠偏的结果。 5.官方执法部门或第三方认证机构应鼓励和督促企业建立 书面SSOP计划。 (三)SSOP计划主要内容
1.用于接触食品或食品接触面的水、或用于制冰的水的 安全。 2.食品接触表面的卫生状况和清洁程度，包括工器具、 设备、手套和工作服。 3.防止发生食品与不洁物、食品与包装材料、人流和物 流、高清洁区的食品与低清洁区的食品、生食与熟食之间的交 叉污染。 4.手的清洗消毒设施及卫生间设施的维护。 5.保护食品、食品包装材料和食品接触面免受润滑剂、 燃油、杀虫剂、清洗剂、冷凝水、涂料、铁锈和其他化学、物 理和生物性外来杂质的污染。 6.有毒化学物质的正确标志、贮存和使用。 7.直接或间接接触食品的职1健康状况的控制。 8.害虫的控制及去除(防虫、灭虫、防鼠、灭鼠) (四)SSOP计划的内容和作用 为了保证卫生要求的实施，企业需起草本企业的卫生标推操作程序、即SSOP计划。SSOP计划应由食品生产企业根据卫生规范及企业实际情况编写，尤其应充分考虑到其实用性和可操作性，注意对执行人所执行的任务提供足够详细的内容。SSOP计划即卫生标准操作程序一般匝包含：监抨对象、监控方法、监控频率、监控人员、纠偏措施及监控、纠偏结果的记录要求等内容。 卫生标准操作程序描述了控制工厂各项卫生要求所使用的程序，提供一个日常卫生监测的基础，对可能出现的不合格状况提前做出计划，以保证必要时采取纠正措施，为雇员提供了一种连续培训的1，具。应确保每个人，从管理层到生产工人都理解与之相关的卫生标准操作程序要求。 二、卫生标准操作程序内容 (一)水(冰)的安全
4月份试题质量管理学部分答案
全国2014年4月高等教育自学考试质量管理(一)试题课程代码：00153 一、单项选择题(本大题共25小题，每小题1分，共25分) 1.主要通过“事后把关”进行质量控制的质量管理阶段是 A.质量检验阶段B.统计质量控制阶段 C.全面质量管理阶段D.IS09000标准阶段 2.著名质量管理大师戴明的主要贡献是 A.开发出了因果图 B.提出了组织的管理者必须关注的14个要点 C.提出了质量改进三步曲D.开创了统计质量控制的新领域 3.反映一个组织之所以存在的理由或价值的是 A.组织的使命B.组织的核心价值观 C.组织的愿景 D.组织的社会责任 4.企业培训的主要形式是 A.脱产培训B.在职培训 C.业余学习 D.工作轮换 5.给核心过程提供基础保证的活动过程，称为 A.设计过程B.生产提供过程 C.支持过程 D.供应和合作过程 6.下列实施六西格玛的支持性工具中属于高级统计工具的是 A.多重回归 B.假设检验 C.控制计划 D.统计思想7.在供应商关系管理中，不包括在联合质量计划中的是 A.经济方面B.技术方面 C.管理方面 D.市场方面8.当Cp>1.67时，表明过程能力 A.不充分B.尚可 C.充分 D.过高9.对计量值数据进行现场调查的有效工具是 A.不合格品项目调查表
B.缺陷位置调查表 C.质量分布调查表 D.矩阵调查表10.在市场交易中，组织(卖方)与顾客(买方)最基本的关系是 A.合作关系 B.竞争关系 C.交易关系 D.供需关系 1 / 6 11.在现代社会中对于组织的社会责任的理解，正确的是 A.企业的社会责任就是实现利润最大化 B.企业不需要承担任何社会责任，只为股东负责 C.企业的社会责任不只是创造利润，还应包括保护和增进社会福利等 D.企业的社会责任要求企业只做法律要求或经济上有利的事情12.人力资源管理最基本的环节是A.职位分析 B.人力资源规划 C.员工的教育与培训 D.职业管理13.质量改进的成果主要来自于 A.关键的少数项目 B.次要的多数项目 C.领导的重视 D.市场的竞争14.下列属于现代战略采购观点的是 A.多家供应商B.不需要进厂检验 C.符合规格 D.谈判的能力15.下列点子排列状况反映过程处于控制状态的是 A.控制图中有点子超出上控制界限 B.控制图中有点子落在控制界限上 C.控制图中无点子超出控制界限，且控制界限内的点子随机排列 D.控制界限内的点子有9点落在中心线同一侧16.故障树分析(FTA)的目的是 A.识别故障发生的方式B.分析产品子系统故障对产品或系统的影响 C.评价故障影响的严重程度 D.显示故障与原因之间的关系17.对于当出现失效时必须更换的项目，失
食品安全与质量控制技术教学大纲
《食品安全与质量控制技术》教学大纲 课程名称：食品安全与质量控制技术 适用专业：食品科学与工程专业（本科） 执笔人：彭芳刚 一、课程学时及学分 总学时：30学时，其中理论学时：22学时，实践学时：8学时 学分：2学分 二、课程概述 “民以食为天，食以安为先”，食品安全是保护人类生命健康，提高生活质量的基本和前提。《食品安全与质量控制技术》是专门研究各种影响食品安全的因素、质量管理和控制的技术与基本理论，进而对食品质量与安全进行管理和控制的一门技术性学科。通过本课程的学习，使学生基本掌握食品安全与质量控制的基本理论和技术方法，并能正确运用HACCP体系和ISO9000族及ISO22000等质量标准体系，对食品质量和安全性进行管理和控制，从而解决工作中的各种实际问题。 三、教学内容及要求 第一章绪论（2学时） 教学内容： 1.1 质量 1.2 质量管理 1.3 企业质量管理
1.4 食品质量和安全管理 教学要求： 重点：食品质量与安全管理的重要性 难点：质量管理百年发展历史 第二章食品安全管理系统工程及其监管体系（2学时） 教学内容： 2.1 食品安全性影响因素 2.2 食品安全管理系统工程 2.3 食品安全监管体系 教学要求： 熟悉影响食品安全性的因素：物理、生物因素、化学因素等，理解我国的食品安全监管体系。 第三章食品质量与安全法规（2学时） 教学内容： 3.1 中国食品质量与安全法规 3.2 国际食品质量与安全法规 教学要求： 熟悉中国食品质量与安全相关的法规，重点掌握《中国人民共和国食品安全法》、《预包装食品标签通用标准》。 第四章食品标准（2学时） 教学内容： 4.1 概述
质量管理学课程教学大纲
《质量管理学》课程教学大纲 课程名称：质量管理学课程代码： 英文名称：Quality Management 课程性质：专业必修课程学分/学时：3学分/54学时 开课学期：第6学期 适用专业：工业工程 先修课程：数理统计，概率论，管理学原理 后续课程：无 开课单位：机电工程学院课程负责人：顾世清 大纲执笔人：顾世清大纲审核人： 一、课程简介 质量管理是研究各类组织质量管理活动所具有的共性原理和基本工具，也是为组织质量管理者提供理论、原则、方法的实用科学。质量管理已经发展为一门交叉性综合性学科，它涉及了现代企业管理、产品管理控制、产品设计与制造技术、现代测试技术、技术经济学、管理信息系统、概率论及数理统计等多个学科知识。本课程在全面介绍现代质量管理原理的基础上，结合国内外的最新成果，以全面质量管理为基础，以质量管理体系、设计和制造(服务)过程质量控制、质量度量、质量改进为主线，系统介绍质量管理的理论体系和技术方法。 二、教学目的和任务 1.质量管理学是管理类专业中研究基础操作问题的一门主干专业课。它的任务是使学生掌握质量管理的理论知识和操作技能，在生产、服务领域中具有分析、解决管理实务问题的能力。 2.本课程为学生继续学习和以后从事工商管理活动打下必要的基础。它在培养高级管理人才的全局中，具有增强学生对工商管理实践活动的适应能力和开发创造能力的作用。 三、教学基本要求 1.掌握质量管理的基本概念。 2.掌握质量设计和建立质量体系的能力。 3.掌握制造质量和过程控制、质量诊断的基本能力。 4.掌握组建质量管理小组的基本能力。 5.掌握质量管理常用统计方法和运用计算机进行质量管理。 四、教学内容与学时分配
质量管理学试卷和答案
质量管理学试卷和答案-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1
(A卷) 课程名称质量管理学班级 一、填空题（每空格2分，共20分） 1、反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和称为（）。 2、真正质量特性是（）的期望和要求，而代用质量特性是（）为实现真正质量特性所作出的规定。 3、全过程的质量管理就意味着全面质量管理要“始于识别（），终于满足（）”。 4、质量成本是指企业为保证产品质量而支出的一切（）以及由于产品质量未达到既定的标准而造成的一切（）的总和。 5、从质量管理学的角度看，营销作为产品质量产生、形成和实现过程中的第（）环，它的主要组成部分是市场（），其主要目的是（），适当地确定产品质量要求并形成文字。 二、简答题（每小题8分，共40分） 1、服务质量特性可归纳为哪？以理发为例说明“文明性”的内涵。 2、ISO9000 、ISO9001、ISO9004主要内容与作用是什么 3、什么是“质量螺旋”其内涵与指导意义是什么 4、简述全面质量管理 5、简述研究质量成本的意义 三、计算题（每小题10分，共20分） 若某机械零件技术要求为φ100±0.02，经随机抽样测得过程分布中心为99.99，S = 0.003。 1、试计算B和C ，并评价工序的经济性是否合适。 PK 2、画X控制图。（计算并画中心线、上下控制界限） 四、识图与画图（每小题10分，共20分） 1、画出直方图结构示意图，并简要说明其作用 2、这是什么图？简要说明作用。
《质量管理学》参考答案 一、填空题（每空格2分，共20分） 1、（质量） 2、（企业） 3、（顾客的需要）、（顾客的需要） 4、（费用）、（损失） 5、（一）、（识别顾客的需要） 二、简答题（每小题8分，共40分） 1、答：服务质量特性可归纳为六项：1功能性；2经济性； 3安全性；4时间性； 5舒适性；6文明性。 以理发为例说明“文明性”的内涵。如理发时要求对顾客热情友好,面带微笑，尊重顾客对发型的选择，进门说“欢迎光临”，送出时“再见”等。 2、答：ISO9000 、ISO9001、ISO9004主要内容与作用是： ISO9000 质量名词术语基础标准，为正确理解标准提供指导； ISO9001质量管理体系要求标准，是企业建立质量管理体系的指导； ISO9004业绩与改进指南，为企业在ISO9001基础上的进一步改进与提高提供指导。 3、答“质量螺旋”是用一个螺旋上升的曲线来描述质量的形成过程，直观说明了产品质量的形成规律。其内涵是产品质量与设计、制造和使用三个阶段都有关，指导我们进行质量管理工作应注重全过程的管理。 4、答：全面质量管理就是以质量为中心，全体职工以及有关部门积极参与，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品，使组织、全体成员及社会均能受益，从而使组织获得长期成功和发展。 5、答：研究质量成本的意义有：有利于控制和降低成本有利于贯彻、质量责任制、有利于满足顾客关于质量成本方面的需要、有利于监测和评价质量体系、促进企业领导重视产品质量。 三、计算题（每小题10分，共20分） 解1： B = 6S = 6 × 0.003 =0.018 ；由X = 99.99＜TM =100(下偏)，所以CPK =(X—TL ) / 3S = (99.99-99.98) /（3×0.003）= 0.01 / 0.009 = 1.11
食品安全与质量控制试题答案
一、名词解释 ，×6,共计15分评分标准：2.5答案： 1、食品腐败变质——指食品在一定的环境因素影响下，由微生物为主的多种因素作用下所发生的食品失去或降低食用价值的一切变化，包括食品成分和感官性质的各种变化。 2、ADI——系指人类终生每日摄入该化学物质对人体健康无任何已知不良效应的剂量，以相当人体每公斤体重的毫克数表示。 3、食品安全——指食品无毒、无害，符合应当有的营养要求，对人体健康不造成任何急性、亚急性或者慢性危害。 4、、挥发性盐基总氮——指肉、鱼类样品浸液在弱碱性下能与水蒸汽一起蒸馏出来的总氮量，主要是氨和胺类（三甲胺和二甲胺）,常用蒸馏法或Conway微量扩散法定量。 5、农药残留（pesticide residue）:是指农药使用后残存于环境、生物体和食品中的农药母体、衍生物、代谢物、降解物和杂质的总称；残留的数量称为残留量，表示单位是mg/Kg食品或食品农作物。 6、 LD50——指受试动物经口一次或在24h内多次染毒后，能使受试动物中有半数(50％)死亡的剂量，单位为mg／kg体重。 二、填空 ，×30，共计30评分标准：1分 答案： 1、鲜奶中的乳烃素能抑制细菌生长、防腐败变质。 2、《中华人民共和国食品安全法》自2009年 6 月 1 日起开始施行。 3、国家对食品生产经营实行许可制度。从事食品生产、食品流通、餐饮服务，应当依法取得食品生产许可、食品流通许可、餐饮服务许可。 4、通过兽医卫生检疫，可以将肉品划分安全肉、条件可食肉和废弃肉 三类。 5、食品检验实行食品检验机构与检验人负责制。食品检验报告应当加盖食品检验机构公章，并有检验人的签名或者盖章。食品检验机构和检验人对出具的食品检验报告负责。 6、食用油脂常用的卫生学评价指标有酸价、过氧化物值 和羰基价。 7、细菌性食物中毒按照中毒机理可以分为2类，分别是感染型和毒素型。 8、食品法典委员会将食品风险分析分为风险评估、风险管理和 风险情况交流三个必要部分，其中风险评估是食品风险分析体系的核心和基础。
《管理学》课程教学参考书
《管理学》课程教学参考书 1、娄成武、魏淑艳编著.《现代管理学原理》（第二版）.2008年2月.北京：中国人民大学出版社.2010.5. 2、王哓君主编.《管理学》.2004年第1版.北京：中国人民大学出版 社.20043、吴照云主编.《管理学原理》.2001年第3版.北京：经济管理出版社.2001.4、单凤儒编著.《管理学基础》.2004年第2版.北京:高等教育出版 社,2004.5、周三多主编.《管理学》.2000年第1版.北京:高等教育出版 社,2000.6、周三多主编.《管理学》.2009年第三版.北京：高等教育出版 社,2010.7、赫伯特·A·西蒙著，钟汉青等译：《管理行为——管理型组织中决策过程的研究》，(1997年新增汀版)．华人戴明学院出版发行1 999，9。 8、法约尔著、曹水先译：《工业管理和一般管理》，中译本．团结出版社1999年版。 9、赫伯特·A·西蒙：《管理行为》，中译本，北京经济学院出版社1988年版。 10、H·茨伯格：《经理工作的性质》，中译本，团结出版社1999．1。 11、D．道格拉斯：《企业的人事方面》，中国社会科学出版社1987年版。 12、C．I．巴纳德：《经理人员的职能》，中泽本，中国社会科学出版社1997年版。 13、哈罗德·孔茨、海因茨·韦里克：《管理学(第十版)》，中译本，经济科学出版社1 998年版。 14、约瑟夫·M·普蒂、海因茨·韦里克、哈罗德·孔茨：《管理学精要(亚洲版)》，中译本，机械工业出版社1999年版。 15、约翰·查非：《批判性思维》，中译本，山西人民出版社1989年版。 16、孔耀君主编：《西方管理学名著提要》江西人民出版社1995年版。
质量管理学期末试题及答案
质量管理学试题 一.单项选择题（每小题2分，共20分） 1.为使质量满足规定的质量要求所采取的作业技术和活动是（ ）。 A.质量管理 B.质量保证 C.质量控制 D.质量体系 2.日本被誉为战略型国家，在国际市场竞争中所使用的武器就是（ ）。 A.资源 B.技术 C.垄断 D.质量 3.提出组织的管理者必须关注14个要点的质量管理专家是( ) A.戴明 B.休哈特 C.石川馨 D.费根堡姆 4.创立了世界上第一个认证标志的国家是( ) A.美国 B.英国 C.德国 D.日本 5.在ISO9000族标准中，其目的在于增进顾客满意度的标准是( ) A.ISO9000 B.ISO9001 C.ISO9004 D.ISO19011 6.在质量管理方面，公司的最终责任是面向( ) A.管理层 B.一线员工 C.外部顾客 D.内部顾客 7.产品质量产生、形成和实现过程中全部活动的总和，其含义为（ ） A.质量体系 B.质量职能 C.质量控制 D.质量保证 8.在PDCA 管理工作方法中，关键是（ ）。 A.P 阶段 B.D 阶段 C.C 阶段 D.A 阶段 9.我国第一个与国际惯例接轨的系列标准是（ ）。 A.GB/T 19000—ISO9000 B.ISO9000 C.GB/T —19000.1—ISO9000-1 D.GB/T19002—ISO9002 10.质量管理的发展大体经历了三个阶段，最初的阶段是（ ） A.SQC 阶段 B.质量检验阶段 C.TQC 阶段 D.TQM 阶段 二．名词解释题（每小题4分，共20分） 1.质量管理 2.质量改进 3.产品质量 4.质量控制 5.顾客满意 三．简答题（每题5分，共20分） 1.质量检验的功能。 2.简述质量改进的程序。 3.简述引起质量变异的两类原因（按性质）。 4.简述质量监督的重要意义。 四．计算题（每题10） 某零件内径尺寸公差为025 .001.020+-φ ，加工100件以后，得到x =20.011，S=0.005， 求工序能力指数。 五．论述题（每题15分，共30分）
质量管理学试卷(A)5(同名27617)
《质量管理》期末考试试卷（A′） 一、单选题(在每小题的备选答案中选出一个正确的答案，并将正确答案的号码填在题干的括号内。每小题1 分，共20分) 1. 下面关于全面质量管理与质量标准体系不同之处的叙述正确的是( )。 A．全面质量管理是静态要求，质量标准体系是动态要求 B．全面质量管理是最基本的要求，质量标准体系是更高的要求 C．全面质量管理是协商性、一致性要求，质量标准体系是差异性要求 D．质量标准体系是最基本的要求，全面质量管理是更高的要求 2. 我国有关产品质量的基本法律是( )。 A．《消费者权益保护法》B．《反不正当竞争法》 C．《产品质量法》D．《民法通则》 3. 开创了统计质量控制这一领域的质量管理专家是( )。 A．戴明B．休哈特C．朱兰D．石川馨 4. 没有满足某个规定的要求是指( )。 A．不合格B．不合格项C．不合格控制D．不合格预防 5. 在ISO 9000族标准中，主要用于组织绩效改进的标准是( )。 A．ISO 9000 B．ISO 9001 C．ISO 9004 D．ISO 19011 6. ( )是用来区分引起质量波动的原因是异常还是随机原因的一种工具。 A．控制图B．直方图C．因果图D．散布图 7. 产品质量产生、形成和实现的全过程，可以用( )进行抽象和概括。 A．质量职能B．质量环C．质量管理D．质量职责 8. 累积失效曲线上任何一点的斜率表示这一时刻的( )。 A．平均失效时间B．失效率 C．平均失效间隔时间D．可靠度 9. 在质量体系文件中，针对特定的产品和项目规定专门的质量措施、资源和活动顺序的文件就是( )。A．质量手册B．程序文件C．质量计划D．质量记录 10. 若CP > 1.67，则( )。 A．工序能力尚可B．工序能力充分C．工序能力不足D．工序能力过高 11. 如果工序中存在形位偏差或某种加工习惯，则抽样所得直方图形状可能是（）。 A．平顶型B．偏向型C．双峰型D．孤岛型 12. 生产要素的5M1E是指( )。 A．人、机、料、检、环、测B．人、检、料、法、测、机 C．机、料、法、检、环、测D．人、机、料、法、测、环 13. ( )是指国家质量监督机构站在第三方的立场上，公正地处理质量争议中的问题。 A．质量监督B．抽查型质量监督 C．评价型质量监督D．仲裁型质量监督 14. 下列特性中属于汽车产品固有特性的是（）。 A．汽车的价格B．汽车交付的及时性
TQM教案(全面质量管理)
第一篇TQM基本概念 第一章质量 一、质量的概念 1、质量：一组固有特性满足要求的程度。 （ISO9000：2000） 注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优来修饰。 注2：“固有的”（其反义词是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。要求：“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望” 2、产品的质量特性 ⑴性能：性能是产品满足使用目的所具备的技术特性。 ⑵寿命：产品在规定的使用条件下完成规定功能的工作总时间。 ⑶可靠性：产品在规定的时间内，在规定的条件下,完成规定功能的能力。 ⑷安全性：产品保证顾客的生命不受到危害，身体和精神不受到伤害，以及财产不受到损失的能力。 ⑸经济性:产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用方面的特征。 3、服务的质量特性 ⑴功能性：功能性是指某项服务所发挥的效能和作用，它是服务质量中最基本的特性。 ⑵时间性：时间性是服务在时间上能够满足顾客需要的能力。 ⑶安全性：指服务过程中顾客的生命和财产不受伤害和损失的特征。 ⑷经济性：指顾客为了得到不同服务所需费用的合理程度。 ⑸舒适性：指服务过程的舒适程度。 ⑹文明性：指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。 二、质量的层次 第一层次质量：满足顾客的基本要求 第二层次质量：满足特定的顾客要求 第三层次质量：实现超越顾客潜在要求的期待的惊喜 三、魅力特性和必须特性 (P18) ⑴魅力特性：指如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不会使人产生不满的那些特性。
⑵必须特性：指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。 四、魅力质量的体现： 1、产品的特色：包括外观、色泽、结构、性能、都能激发顾客的购买欲望。 2、当顾客第一次购买后，对产品及服务的感受超越了其购买前对产品的期望值，并认为比同类产品更具有特色。 3、对产品实际使用的经历，促使顾客对其产生情感倾向，产生了重复购买行为，并会向其他顾客宣传。 魅力质量的重要性 ●魅力质量是提高顾客忠诚度的前提 ●魅力质量直接影响经济运行质量和企业的发展 ●营造魅力质量是质量管理追求的方向 如何创造魅力质量？ ●专业技术和管理技术两个轮子同时转动 ●更新观念 ●不断改进产品／不断开发适合顾客潜在需求的新产品 五、朱兰质量管理三部曲 质量管理是由质量策划、质量控制和质量改进这样三个互相联系的阶段所构成的一个逻辑过程。 1、质量策划（3.2.9）：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 2、质量控制（3.2.10）：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。 3、质量改进（3.2.12）：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。 第二章 全面质量管理的基本要求及有关原则 一、质量管理发展三阶段 1、质量检验阶段：18世纪末到20世纪初 特点：“事后把关” 2、统计质量控制阶段：20世纪40年代
质量管理学自考真题及答案
2015年10月高等教育自学考试全国统一命题考试 质量管理(一) 试卷 (课程代码 00153) 本试卷共4页。满分l00分，考试时间l50分钟。 考生答题注意事项： 1．本卷所有试题必须在答题卡上作答。答在试卷上无效，试卷空自处和背面均可作草稿纸。 2．第一部分为选择题。必须对应试卷上的题号使用2B铅笔将“答题卡”的相应代码涂黑。 3．第二部分为非选择题。必须注明大、小题号，使用0．5毫米黑色字迹签字笔作答。 4．合理安排答题空间，超出答题区域无效。 第一部分选择题 一、单项选择题(本大题共25小题，每小题l分，共25分) 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题卡”
的相应代码涂黑。未涂、错涂或多涂均无分。 1．“小质量”观把质量视为 A．技术问题 B．经济问题 C．经营问题 D．管理问题 2．构成现代质量管理的各种模式的精神实质是 A．全面质量管理 B. 卓越绩效模式 C．IS09000族标准 D．质量管理的八项原则3．表示组织未来期望达到的一种状态的是 A．组织的使命 B．组织的宗旨 C．组织的核心价值观 D．组织的愿景 4．通过“排除故障”或采取“纠正行动”使过程恢复到原有的水平，这样的行动是 A．质量策划 B．质量保证 C．质量控制 D．质量改进 5．在传统的生产和服务领域，尤其是在高竞争的市场上，主要的组织绩效测量指标是 A．质量 B．成本 C．产量 D．时间
6．为设备加润滑油、定期检查、日常维护等，属于 A．预防性维修 B．纠正性维修 C．强制保养 D．生产性维修 7．创立了世界上第一个认证标志的国家是 A．美国 B．英国 C．德国 D．日本8．商场售货员的服务态度、餐饮菜肴的味道属于 A．魅力特性 B．必须特性 C．线性特性 D．非线性特性 9．欧洲质量奖的逻辑模型中的第一要素是 A．过程 B．领导 C．战略 D．资源10．在顾客关系管理的重要环节中，确定组织与顾客关系的前提是 A．明确顾客接触要求 B．有效的投诉管理 C．全面分析顾客关系价值 D. 寻求战略伙伴与联盟11．在对顾客满意度数据进行分析时，主要用于高级分析的技术是 A．边际分析 B．方差分析 C．数据语义分析 D. 频数分析
食品安全与质量管理学资料整理
第一章绪论 食品质量:食品满足规定或潜在要求的特征和特性总和。（《食品工业基本术语》） 食品质量特性:食用特性；内在特性；时间性；营养特性；感官特性；卫生安全性。 食品质量管理：对确定和达到食品质量要求所必需的全部职能和活动。（《食品工业基本术语》） 食品安全：指食品无毒、无害，符合应当有的营养要求，对人体健康不造成任何急性、亚急性或者慢性危害。(《中华人民共和国食品安全法》) 食品卫生：为确保食品安全性和适合性在食品链的所有阶段必须采取的一切条件和措施。（WTO，《加强国家级食品安全性计划指南》） 食品质量、食品安全、食品卫生的关系 食品质量特性中安全性是首位的。 食品安全属政府强制范畴，食品质量属政府倡导范畴、具有商业选择性。食品质量管理和食品安全控制相比而言，前者更关注“管理”，后者更关注“技术”。 食品安全和食品卫生有所区别 二者侧重点不同。 食品卫生注重的是食物的表面现象和外部环境。食品安全指的是食品无毒无害，深入到食品内在的安全因素。 食品安全是结果安全和过程安全的完整统一。食品卫生虽然也包含上述两项内容，但更侧重于过程安全。 食品卫生与食品安全之间有一定的因果逻辑关系。 不卫生的食品生产和加工方式、不卫生的饮食习惯，必然会成为食品安全的隐患，甚至造成严重的食品安全问题。 第二章食品安全危害及其控制 影响食品微生物生长的主要因素 （1）食品内在因素 营养成分 碳源 氮源 维生素及相关生长因子 矿物质 水分活度 一般而言，细菌是微生物中要求水分活度最高的，霉菌要求最低，而酵母处于中间。 a W为时被认为是病原微生物生长的安全界限；a W在以下的食品，不需要冷藏，有较 长的货架期。 pH值 绝大多数微生物在左右生长得最好。 酵母能在酸性环境中生长；霉菌能耐受较宽的pH范围，但是在酸性条件中生长得更好；细菌通常喜好近中性。 氧化—还原电势 需氧微生物在较高的ORP时生长更快； 微好氧菌在略还原的ORP条件下生长； 厌氧菌的生长则需要较低的ORP。 抗微生物成分 天然抑菌成分，如丁子香酚、蒜素、肉桂醛、芥子油、溶菌酶、硫代葡萄糖苷。
质量管理学实用培训教案
质量治理学教案 主讲:张道兵 课程名称:QualitｙＣontrｏl and Relｉabilｉｔy 课程类型：专业必修课?学时:4０ 学分:２.5 适用对象：工业工程?一、课程的性质、目的和任务?本课程是工业工程专业的一门专业课，其任务是使学生在学完有关基础课和专业基础课的基础上,掌握质量操纵与可靠性的差不多理论、方法与技能，并培养学生使其具有分析和解决企业生产活动中进行质量治理与操纵的工作能力和创新能力。 本课程打算学时4０学时，其中理论教学40学时，实验0学时，其前导课有高等数学、概率论与数理统计、微机原理与应用、机械工程学、互换性与技术测量等,在第七学期进行。相关专业课有生产打算与操纵、设施规划与物流、现代制造系统、人机工程、毕业设计等。 二、教学差不多要求 通过学习本课程使学生掌握质量治理与操纵的差不多概念、差不多思想、差不多理论、差不多方法和差不多技能。其重点是质量体系、工序能力、工序操纵和质量检验。在深度上要能用数学方法进行分析与解决质量治理与操纵问题,在广度上要结合企业信息化与先进制造模式进行教学与
实践。 三、课程内容及学时分配?第一章质量与质量治理 (6学时） §1－１质量定义?§1－2 质量治理 §１-3 质量治理的演变 §1－4 企业质量文化?§1-5 质量治理法律和法规简介 §1-6 全面质量治理 第二章企业的质量主体（４学时 §2-1 质量主体的概念 §２-2 产品设计开发的质量 §2－3 产品制造过程的质量?§2－4 产品服务过程的质量 第三章质量操纵及其常用技术(６学时）?§3-1质量操纵的数理统计学基础 §3-2 生产过程的质量状态 §３-３工序能力?§3-4 工序质量操纵图 第四章质量检验（4学时) §4-1 质量检验概述 §４-2 差不多质量检验的实施 §4－3 质量检验制度 §4-4 质量检验打算
质量管理学试题+答案[1]
质量管理（一）试题 课程代码：00153 一、单项选择题(本大题共25小题，每小题1分，共25分) 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。 1．根据质量特性的分类，属于心理方面的特性是(C)P6 A．手表的防水 B．耐用品的可维修性 C．服装的式样 D．汽车的牵引力 2．在质量管理八项原则之间的逻辑关系中，持续改进的最有力的武器是(C)P58 A．领导作用 B．全员参与 C．基于事实的决策方法 D．以顾客为关注焦点 3．顾客满意度指数最典型的国家是(A)P68 A．美国 B．瑞典 C．德国 D．意大利 4．提出了系统思考概念的学者是(B)P145 A．戴明 B．彼得·圣吉 C．朱兰 D．石川馨 5．保证数据和信息不被损坏，这是指数据和信息的(C)P197 A．准确性 B．保密性 C．可靠性 D．安全性 6．通常用标准偏差的倍数来表示过程能力B的大小，一般取B为(B)P252 A．4 B．6 C．8 D．12 7．在产品寿命周期中，被称为夭折期的是(A)P314 A．早期失效期 B．晚期失效期 C．可用寿命期 D．损耗期 8．下列属于预防成本的是(D)P25 A．复检和筛选费 B．质量评审费 C．进货测试费 D．质量信息费9．在ISO9000族标准中，其目的在于促进组织的绩效改进的标准是(C)P48 A．ISO9000 B．ISO9001 C．ISO9004 D．ISO19011 10．下列不属于顾客满意度决定因素的是(D)P66 A．顾客感知质量 B．顾客期望 C．顾客感知价值 D．顾客抱怨11．反映一个组织之所以存在的理由或价值的是(A)P90 A．使命 B．愿景 C．战略 D．目标 12．下列属于物质激励的方法是(B)P132 A．任务激励 B．福利激励 C．培训激 D．参与激励 13．确定组织是否有提供新产品或重新设计产品的能力的阶段是 (C)P148
(完整版)食品安全与质量管理试卷及答案,推荐文档
食品安全及质量管理2016-2017-2 期末考试试卷B 适用班级：2015食品营养与检测（2）班 一、简答题（每题10分，共40分） 1、什么是SSOP？ 2、什么是GMP？ 3、参观肯德基的哪个环节是你印象最深刻的？请阐述原因。 4、GMP管理有四个关键要素是什么？
二、案例分析题（20分） 2000年1月，法国因食用熟肉制品而感染李斯特杆菌死亡７人。事件发生后，欧盟和美国等国家和地区的卫生部门迅速作出反应，采取了严格的市场复查和进口检疫措施。李斯特杆菌是一种极具特异性的病原微生物，它广泛寄存于动物的肠道中，并能在低温条件下生存。它可通过动物的肉传染至人体。类似的案例还在不断发生，请结合几年来国内食品安全事件，说一说你印象最深刻的是什么事件？分析这些事件的前因后果及带来的启示。 三、综述题（40分） 请根据相关理论内容，并结合参观肯德基的后厨，请你谈谈HACCP在食品 100
300 400 500 600
答案： 一、简答题 1.卫生标准操作程序。 2.GMP是Good Manufacturing Practice 的简称，中文含义是“生产质量管理规范”或“良好作业规范”、“优良制造标准”。是在生产全过程中，用科学、合理、规范化的条件和方法来保证生产优良药品的一整套科学管理办法。 3.环节不限，建立一个“防御体系”，该体系能尽早地控制原料、加工过程、环境、贮存和流通，并一直保持适当的纪录，这样就可以生产出高置信度的产品。 4.由合适的人员来生产与管理、选用良好的原材料、采用规范的厂房及机器设备、采用适当的工艺。 二、案例题 例举出近年来食品安全事件，5分； 原因：在食品中可能引起人体健康的危害有两大类：一是某些食物天然含有毒有害物质，二是食物在生产、运输、储存、销售及食用前的过程被某些有害物质污染，5分； 后果：降低食品的卫生质量或对人体造成不同程度的危害，5分； 启示：需结合GMP\SSOP\HACCP说明改进措施，5分。 三、综述题 需说明实施HACCP的背景，10分；实施HACCP的步骤，10分；HACCP纠偏措施，10分；字数达到要求，10分。