2010年版中国电信全业务客户服务标准考试题目
一、填空题(共25分,每空0.5分)
1、中国电信全业务客户服务标准(2010年版)保留了2009年版
服务标准的结构,体现了标准体系的严肃性和可持续性,公众客户服务标准仍分快捷服务、便捷服务,关怀服务三大类。
2、“五个一”服务举措分别是一张账单,明白消费、一点查询,
信息准确、一键接入,便捷服务、一站服务,首问负责、一声提醒,温馨关怀。
3、新标准中公众客户服务标准由原来196条精化到90条,同样
适用于政企客户。另外,根据全业务服务管理需要,单设了政企客户跨省业务一站服务(产品维度)标准17 条。
4、维修中心为客户进行手机故障检测、耳机、键盘等小零配件更
换等业务办理时长超过4小时后,可向用户提供维修备用机服务。
5、机场/火车站贵宾服务钻卡每年各赠送9人次、金卡每年各赠送
6人次免费服务次数,超出后按标准扣减积分,赠送次数不能跨年累计,逾期不用视为主动放弃,在贵宾厅内具备电子化会员认证、免费服务次数与积分扣减功能。
6、普通用户至营业厅办理业务排队等候时间不超过30分钟。
7、公众客户服务标准中,快捷服务也称时限类服务,有39条服
务标准,便捷服务为功能类服务,有37条服务标准,关怀
服务也称回馈(内容)类服务,有14条服务标准。
8、一、二级营业厅及县中心营业厅为钻石级、金卡级、银卡级客
户提供VIP专区/专柜服务。
9、在办理国际漫游业务时,营业厅客服人员及VIP客户经理应协
助客户更新PRL列表,并告知相关国际漫游业务使用信息。10、10000号人工服务接通率,其中钻石级、金卡级为90%以上、
银卡级为85%以上、普通会员及其他为80%以上。
11、用户投诉、障碍申告移动业务省内投诉正式回复时限:钻石级、
金卡级和银卡级为24小时内,普通会员及其他为48小时内。
12、VIP客服经理服务中的重要沟通项目容包括:客户入网首次关
怀、会员升降级提醒。套餐超量提醒、消费不足提醒、快捷商
旅服务告知(包括机场贵宾厅服务告知、本地可用商盟告知等)、人文关怀(包括生日祝福、节日关怀等)。
13、钻卡客户每年享有3次、金卡客户每年享有2次、银卡客户每
年享有1次免费补换UIM卡的服务。
14、免催免停服务主要向政企客户提供。
15、应急服务中的备机服务主要为钻石级客户提供,钻石级客户手
机丢失或手机故障时,根据客户需求提供备机服务。
16、免保证金开通国际漫游(长途)、UIM卡免费升级服务主要面
向钻石级、金卡级客户提供。
17、针对行业及高端政企客户,按照客户需求,提供客户经理的派
驻、上门、电话沟通等服务;针对普通政企客户,每月进行关