超市营运部必备管理手册(很全)
(此文档为word格式，下载后您可任意编辑修改！)
超市营运管理手册
第一章：入职流程、离职流程。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。4 第二章：新员工培训手册。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。6 企业简介。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。6
组织结构。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。6
领导成员。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。6
门店分布。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。7
超市知识简介。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。8
应聘须知。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。10
入职办理。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。10
考勤、请假。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。11
离职、辞退。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。12
公司假期。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。12
工资福利说明。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。13
员工日常行为规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。15
营业员的岗位职责。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。18
员工奖惩制度。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。19
常用礼貌用语。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。20
常用服务禁语。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。21
第三章：营运部职位说明书。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。22 营运部工作说明书。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。22
营运总监职位说明书。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。23
营运经理职位说明书。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。24
店长职位说明书。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。25
领班职位说明书。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。26
电脑员职位说明书。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。27
出纳职位说明书。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。28
收银员职位说明书。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。29
营业员导购职位说明书。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。30
防损员职位说明书。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。31
称重员职位说明书。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。32第四章：营运管理规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。33
会议制度管理规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。33
巡店管理规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。34
要货管理规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。35
退货管理规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。35
内部调拨管理规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。36
商品验收管理规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。36
领用管理规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。38
报损管理规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。38
物品发放管理规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。39
顾客退换货管理规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。40
存取包管理规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。41
顾客投诉管理规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。42
专柜管理规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。43
钥匙管理规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。44
收据、发票管理规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。45
积分卡、储值卡管理规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。46
设备设施管理规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。47
防盗防损管理规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。52
应急处理管理规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。55
第五章：日工作流程。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。56 店长日工作流程。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。56
领班日工作流程。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。58
电脑员日工作流程。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。59
第六章：店长日常工作表格。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。61 配送、调拨误差登记表。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。61
缺货商品登记表。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。62
销售前50位商品排行榜。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。63
销售前30位商品排行榜。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。64
A类商品明细表。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。65
抽盘登记表。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。66
负库存处理报表。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。67
第七章：营运管理之督导工作。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。68第八章：营运管理之培训工作。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。76 第九章：营运管理之促销工作流程。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。78流程简介。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。78
工作检查表。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。84
DM派发计划表。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。85
促销评估报告。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。86第十章：营运管理之盘点工作流程。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。87
盘点业务流程。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。87
盘点误差责任制度。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。93
盘点日程计划表。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。95
盘点差异评估报告。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。96第十一章：采购管理之陈列工作。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。97
陈列术语及设施。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。97
第一章：入职流程、离职流程
A)入职流程：
B)离职流程：
第二章：新员工培训手册
第一节、企业简介
第二节、组织架构
第三节、公司主要领导成员
第四节、各门店分布图
第五节、超市知识简介
1）、超市与菜场、小卖部的区别：
地理位置：超市需要有固定的可以摆放货架和设备设施、可以存储商品、可以展示商品、可以缓解客流、便于管理等的场所，
环境：超市干净卫生，商品整洁有序，员工统一着装，卖场气氛舒适，
规模设备：超市都有一定的区域设计图，明确商品按类别摆放，必要的装修装潢，足够的设备设施(如电脑、电子称、购物篮、货架等等)，齐全的人员配备人员分布：标准超市有一定的人员架构并分工明确，比如收银员、导购
商品选择：超市的商品丰富、齐全，涵盖生鲜、食品、百货、服装等多个领域，同时品种也具有广泛的选择性，货真价实，无假货，商品流通渠道正规
价格：超市商品明码标价、不讨价还价、不坑蒙、不欺诈，实行可退换政策，公平公正公开，全电脑自动化计算，统一结算
服务：超市的服务人员上岗前需经过专业服务培训和选拔，素质好，服务到位，运作模式：超市拥有完善的管理流程，如商品出入库流程、人事规章制度、薪资福利待遇、营业规范等，
购物选择：超市实行开架自选模式，不强迫购买，自由选购
2）、超市的人员组织：
店长（即经理，负责门店的所有人事、商品、顾客、关系、沟通等事务）
领班（协助店长工作，具体的实施者）
营业员（商品的直接管理者，超市人员的基本组成部分）
导购（品牌商品的固定销售员，也属营业员的分类）
电脑员（负责处理商品在电脑运作过程中的处理事务）
收银员（负责帮助顾客进行商品付款作业的员工，商品流通的最后一环）
打称员（负责帮助顾客标示称重商品的价格和重量）
出纳（处理超市内一切与现金有关的支出和收入业务）
门卫防损员（顾客寄存、检查小票、防损）
3）、超市日常工作内容：
陈列：将商品按照一定的摆放原则（陈列十二项原则）进行展示，以吸引顾客的眼球、满足消费者的需求、提升商品的销售额、促进商品管理的一周技能手段
市调：调查商品在市场中的状况（价格、质量、占有率等）、或者调查消费者的相关信息以提高超市的竞争力和营运战略，
服务：针对顾客而言，围绕如何接待顾客、如何推销商品、如何提高利润来进行的工作技能，
打价：给商品明码标价，方便顾客自由选购的需要，相关的工具有打价机、价格标签等
促销：为了吸引顾客，提高知名度和销售额，而对商品进行降价、买赠、积分等的一种活动手段，
理货：将商品进行整理、归类摆放，达到整洁有序、便于商品管理和选购的目的，
要货：汇总商品断货信息并通知相关部门进行补货作业
补货：按照陈列原则，将货架上的空缺位置进行填补达到货量充足的效果
防损：防止商品被盗、防止设备设施受损
盘点：对商品和设备设施进行清单并登记的作业方式
卫生：贯穿超市整天的工作内容，包括地面卫生、商品卫生、设备设施卫生、货架卫生、员工仪容等
装袋、牵袋：将顾客选购付款后的商品按照分类进行包装，以方便顾客提拿和携带，“装袋原则”讲解
4）、超市日常工作用语：
零售：出售、购买，一种交易方式
批发团购：一种交易业务，以比普通零售价格低的方式进行商品的大量销售而发生的业务，
会员：为了稳定顾客群、提升影响力而发生的与顾客的合作方式变更，也包括会员卡、折扣卡、积分卡、赠券等等，
收银小票：顾客结账后产生的商品销售清单和收款凭证
DM海报：为促销活动而准备的一种宣传单，主要介绍超市的促销活动明细和内容
POP：醒目的商品文字介绍，包括名称、价格、优惠活动等等，
促销台、堆头：用于陈列摆放促销商品或者大量商品额一种商品摆放工具，
货架、层板：商品摆放的主要工具，通常按照商品体积的不同使用叠加的隔板陈列
端头：（图解）在货架的两端尽头而设立的陈列位置，通常位于主通道边上，有易见、醒目、吸引眼球等特点，
通道：也即过道，货架与货架之间给顾客通行和选购商品的通道，
第六节、应聘须知
1.必须年满十八周岁，身体健康，
2.应聘者须提供有效身份证复印件1份，彩色一寸照片2张以及相关的毕业证
书、资质证书等以备查验，
3.如实填写求职登记表，特别是户籍所在地和现住址，身体健康状况，如有隐
瞒，公司将追究其责任，
4.应聘员工有三天的见习期，见习期过后经考察不符合公司用工要求的，或者
自动离职的，没有工资报酬。若达成劳动意向的，受聘员工须与公司签订劳动合同，合同期限至少一年，从实习之日起开始计算工资，
5.根据实际工作表现，受聘员工的试用期为一至三个月，
6.试用期内，若员工辞职须提前7个工作日以书面形式提出，并按公司规定办
理离职手续，否则将扣留7天的试用期工资；试用期未满7个工作日而主动离职的，公司不发放任何工资，试用期未满15天而被公司辞退的员工公司不予发放三天实习期工资。
7.实习期员工和试用期员工在公司的任何场所都必须遵守公司的员工守则和规
章制度，服从公司和上级领导的管理，出现问题须接受同等的处理，
8.员工若离职须按照公司的规章制度办理，擅自离职公司将有权扣留1-3个月
的全额工资。
第七节、入职办理
1.试岗三天后合格的员工，须携带个人简历表、本人身份证、学历证书、免冠
彩色照片2张到公司德兴总部人力资源部门签订劳动合同（请预约），未签订合同者不发放工资。
2.劳动合同期限为一年，并约定为期1-3个月的试用期，试用期员工不享受公
司提供的部分福利待遇，试用不合格公司将无条件解除劳动合同，合同期满如无异议双方将自动延长合同期限直到双方同意解除合同；
3.公司提倡正直诚信的作风，并保留审查员工的个人资料的权利；如经本公司
人力资源部核查有不真实情况，即予以辞退并不给予任何赔偿。
4.员工在试用期内如有请假将根据请假天数的双倍时间延长试用期限，请假时
间超过7天的按自动离职处理。
5.员工签订合同后，超市将发放必要的工作用品，如工作服、工牌、考勤卡等，
员工离职时需进行归还，如不归还，将在工资中扣除成本费；
第八节、考勤、请假
1.员工的上班时间随所在部门和岗位的上班时间而定；除不可抗拒因素外，员
工不可拒绝公司提出的加班要求，否则按迟到处理。
2.员工必须严格遵守部门的上班作息时间，所有员工均实行打卡上下班，任何
人不可代他人打卡或委托他人代打卡，一经发现每次罚款50/元，
3.员工上下班如果故意不打卡或忘记打卡而不申报者，上班时间将不记录考勤，
忘记打卡者需及时向部门主管说明原因，否则同样不记入考勤，
4.员工忘记打卡或漏打卡每月不可超过2次，两次以上者每一次扣一分，
5.员工上下班迟到或者早退以10分钟为一个核算标准，每10分钟扣一分，以
此类推，不足10分钟按10分钟计算，
6.员工未经主管批准而不到岗者，按旷工论处，旷工一天扣罚二天工资，连续
旷工三天视自动离职，旷工累计三次即行开除处理，
7.员工在上班期间有事需要离开工作岗位，1小时以内口头请示主管获批准后
方可离开，一小时以上均需写请假条申请离开，未经批准擅自离岗扣罚1-5分。
8.员工短时间请假的时间需在一个月内进行无偿加班，不进行补还的将扣工资，
9.所有员工请假时间在两天以内的，请假条直接报店长审批，经理根据人员安
排情况确认是否允许请假；请假两天以上的，先报部门经理审批，经理批复工作安排意见，允许请假的再交行政人事部审批，
10.部门经理和店长级别以上的管理人员请假半天以上的均需报总部行政人事部
审批，中高层管理人员请假一天以上均报总经理直接审批，
11.各门店属于技术性岗位的员工(如电脑员、司机、砍肉工等)请假，部门经理
的审批权限为一天，超过一天的部门经理批复工作安排意见，允许请假后再报行政人事部审批，
12.所有员工单次请事假不可超过两天，单次请病假可适当延长时间，员工请病
假需提供区、市以上级别证明，否则超过两天不予审批，
13.除因为自身重大疾病或发生重大紧急情况以外，员工单次请病假不可超过7
天，单月累计请假天数不可超过7天，单月请假次数不可超过两次，否则不予审批，
14.员工续假签核权限同初次请假，员工请假期满后未续假或虽续假尚未审批而
仍未到岗的以旷工论处，
15.紧急情况需要电话请假或转告请假的，需补交请假单，没有请假单的以旷工
论处，
16.试用期员工未满30天不享受公司的调休假政策，在每月5号前（含5号当天）
试用期满的当月可享受两天的调休假，每月15号前（含15号当天）试用期满的当月可享受一天的调休假，在15号后试用期满的当月不可享受调休假；
17.员工加班应填写“加班申请单”，报部门经理审批后方可记入加班工资核算，
核算标准以考勤卡为准，加班时间以小时计算，2元/小时，
18.中高层管理人员、店长、电脑员、所有办公室员工加班不计算加班工资，试
用期内的员工不计加班工资，
19.公司举办的会议、考试和培训同样适用于迟到、早退规定，任何员工无故缺
席者一律按迟到30分钟论处，
第九节、辞职辞退规定
1.试用期内，员工辞职须提前7个工作日以书面形式提出，并按公司规定办理
离职手续，否则将扣留7天的试用期工资；试用期未满7个工作日而主动离
职的公司不发放任何工资，试用期未满15天而被公司辞退的员工公司不予发
放实习期工资。
2.试用期满后一个月内提出离职的员工工资按照试用期工资标准发放，
3.试用期内公司根据个人表现及公司状况可随时提出终止《劳动合同书》，并不
支付任何赔偿。
4.普通员工在试用期满转正后欲提出辞职，则必须提前30天以书面形式通知部
门主管及人力资源部，基层管理须提前60天，中层管理须提前90天，高层管理须提前120天，并按公司离职规定办理交接手续。
5.员工合同期满无意再续签的同样需要按照上条规定提前提出书面申请；
6.不经公司同意，员工擅自离职，给公司造成工作紊乱或造成经济损失的将由
员工承担，公司有权索取1-3个月全额工资额度的经济赔偿。
7.离职前公司发放的所有培训资料、管理资料、外训时所得的培训资料光盘、
教材和相关物品必须全部归还，如有遗失或者损坏，公司有权索取同等价值
的经济赔偿。
第十节、公司假期
1.在以下假期上班者可享受双日薪：春节后三天、端午节、中秋节，
2.婚假：员工结婚可享受2天的带薪婚假，
3.陪产假：男员工的配偶进行分娩时可享受带薪陪产假1天，
4.丧假：直系亲属死亡可享受1天的带薪丧假，
第十一节、工资福利说明
A)工资结算周期：上月的26日----本月的25日，无论当月只有28天或者31
天，全部按照30天计算；
B)发薪日：每月的15日通过银行发放上月的工资, 新入职员工须提供个人身份
证复印件以供银行开具存折；
C)薪资结构：
D)A. 基本工资＋岗位津贴＋个人表现绩效＋部门提成(门店绩效＋部门绩效)
E)B. 福利: 加班工资＋调休补助＋工龄工资＋节假双薪＋公司嘉奖
F)工资条说明：
1.基本工资：视工种而异，
2.岗位津贴：视岗位而异，
3.实际考勤天数：指员工进行工资核算的上班天数，计算公式=30-请假天数-
（旷工天数*2）
4.个人绩效：按照实际上班天数核算；50元的标准，采用倒扣制，1分=5元；
员工违反公司制度即进行扣罚；
5.部门绩效：超市员工所属岗位部门的绩效，如百货部、食品部等，计算方
式为（实际完成数/目标数*100%*绩效基数50元），未达到80%不计算绩效考核，上不封顶；按照实际上班天数核算；
6.门店绩效：如果门店整体的销售达到目标数的80%以上则可获此绩效，计算
方式为（实际完成数/目标数*100%*绩效基数100元），上不封顶；按照实际上班天数核算；
7.加班工资：最低按小时计算，2元/小时，以考勤卡为准，半小时无效；店
长经理以上的员工、电脑员兼出纳、司机、总部办公室所有员工加班均不计算加班工资；
8.调休补助：所有全天都上班的员工均可享受1-2天/月的调休政策 (调休天
数参照门店约定)，未能及时安排调休的员工补发未调休天数的工资，安排了调休但是仍然要坚持上班的不发放调休补助；
9.工龄工资：员工工作满一年可享受50元的工龄工资，满五年后停止增加，
导购员不享受，满工龄的月份不足30天的按照实际天数发放；
10.嘉奖：抓到小偷可奖励罚款的一半，部门评比获奖者和其他嘉奖视情况而
定；
11.扣罚：员工出现违反规章制度时给予的扣罚；
12.双薪：春节(三天)、端午节(一天)、中秋节(一天)当日上班的员工可享受
公司发放的双薪待遇，导购员无双薪工资，但在双薪日被要求加班的可记双倍的加班时间；
G)工资管理规定：
1.每月工资核算的考勤天数都按30天计算，日工资同样按照（基本工资÷30
天）计算。
2.工资计算时总额如有“角”“分”产生，一律将其四舍五入至“元”。
3.新员工试用期未满30天不参与公司的200元月绩效考核，试用期满按照实
际天数进行考核；
4.申请离职的员工离职当月未到23号的不参与公司的月绩效考核；
5.老员工离职后又重新回来上班的，绩效工资按老员工进行核算；
6.有旷工记录的员工概不得参与公司的月绩效考核；
7.试用期员工试用期满后一个月内提出离职的按照试用期工资标准予以发
放，并且不参与公司的绩效考核，
8.员工每月的请假天数超过两天或请假次数超过三次的不参与公司的月绩效
考核；
9.当月违反《员工守则》超过三项者不可参与公司的月绩效考核；
10.临时工逢节日可享受公司发放的节日福利，但临时工不享受带薪假期，所
有的临时工、暑期工均不参与公司的月绩效，
11.员工因工伤而不能到职上班者，公司照发全额的基本工资，但不上班期间
该员工不享受除基本工资以外的任何其他待遇，
12.员工出现工伤需要治疗情况的，公司可按照70%的标准报销诊疗费和医药
费，但报销的项目不含交通费、营养补品费、护理费、辅助器械费等其他不属于诊疗和医药范围的费用，且报销时须提供市县级以上医疗机构出示的正规费用清单，否则不予报销。
13.离职时间在半年以内后重新回公司上班的员工，工龄核算的起止时间为第
一次进公司的日期为准，但须扣除离职的那段时间，
14.离职时间在半年以上后重新回公司上班的员工，工龄核算的起止时间为返
回公司上班的日期，
15.因计算错误或业务过失造成工资超领时，应主动立即归还超出额；否则，
否则公司将在下月发放工资时直接扣除该超出部分。
第十二节、员工日常行为规范
A)仪容仪表：
1.不可随地吐痰、不乱扔垃圾，保持公共区域卫生；
2.按公司规定统一服装上岗并佩戴工牌，不得因非工作原因穿工服外出；
3.头发梳理整齐，男员工头发不得长过颈部，女性留长发的需用发卡或发带系
好；
4.男性胡子刮干净，保持面部清洁、清爽；女性化淡妆，色彩自然协调，不可
佩戴过多妨碍性首饰；
5.鞋袜、制服保持干净，无破损，禁止穿拖鞋上班，
6.办公室职员应保持办公桌面整洁，文件、各类办公用品摆放整齐；
7.当公司客人或管理人员走访办公室时，应站起，礼貌地问候：“您好！”
8.员工之间应使用礼貌用语：“请”、谢谢”、“对不起”、“没关系”等；
9.接听电话应及时，拿起话筒后礼貌地问候：“您好！这里是超市……”接听电
话时语言清晰，态度亲切，耐心解答问题，严禁随意挂机。
B)“十必须”
1.必须遵守公司的各项规章制度。
2.必须服从上级领导，遵守逐级汇报原则，工作中必须坚持先服从，后投诉的
原则。严禁直接顶撞上级。
3.必须严格遵守作息时间。有事要先请示请假，暂时离岗，应口头请示现场负
责人或主管。请假要写请假条，须上级批准后方可离开，否则视为旷工。4.必须以顾客第一。主动热情、礼貌待人，使用普通话。不得因上货、理货等
原因或个人情绪影响接待顾客。
5.必须以安全第一。当食品安全，人身安全与公司利益发生冲突时，人身安全
必须放在第一位。
6.必须严守商业秘密。公司政策、商品价格、员工薪资待遇等等都属商业秘密，
不可对其他人泄露，包括亲属、朋友等。
7.必须公私分明，做一个清白的人。不挪用、不侵占、不盗窃公司财产，否则
以20倍处罚，情节严重者送司法机关处理。
8.必须要有团队精神。有事主动帮忙，不散布不利于团结和有损公司形象的言
论，不相互打探工资、隐私，不准赌博、打架、斗殴。
9.必须树立节约意识。轻拿轻放，耗材、工具、水电的使用尽量节俭。
10.必须讲究卫生。（个人卫生、商品卫生、工具设备卫生、环境卫生等，）
C)“十不准”(员工在上班期间必须做到)
1.不准擅自离岗、串岗，不准成群扎堆聊天、嬉笑打闹。
2.不准吃东西、吸烟、嚼口香糖，
3.不准穿拖鞋，不准带包上班，不准带小孩，不准购物。
4.不准看书、看报。
5.不准坐着接待顾客。
6.不准与顾客吵架顶嘴，不准讽刺、挖苦、刁难顾客。
7.不准因内部矛盾或个人情绪而影响接待顾客，对顾客的询问不得推诿。
8.不准以次充好、短斤少两、欺诈顾客。
9.不准打非工作电话，玩手机，不准长时间接私人电话。
10.不准在工作场所会客，不准和顾客长时间闲聊。
D)日常行为规范
1.任何员工因为工作失误或者发生意外导致商品打破、损坏的均需按照售价当
场现金赔偿，三日之内未交付赔偿金的按零售价进行三倍的罚款；
2.因员工的工作失误导致商品的电脑价格和实际标签价格不符从而造成顾客纠
纷的，公司将扣罚1-5分，造成损失的员工自行赔偿，
3.员工因工作失误或者失职给公司造成了经济损失的必须由相关负责人全额进
行赔偿；
4.超市员工自己购买的商品禁止更改价格、禁止自己称重，禁止替自己收银，
否则按侵占论处；
5.所有员工不可代收银员接收现金进行商品交易，未授权员工不可收款或暂时
保留货款；
6.打价纸、条码标签不可随意张贴，发现一次扣罚1分；
7.收集堆放的的空纸箱，均需拆箱叠放；乱丢纸箱的扣罚1分，
8.员工上班时间不可选购商品，禁止匿藏促销商品或其他自行选购的商品，一
经发现扣罚2分以上；
9.无论上班前或上班后，员工均不可在公司的超市里面或者办公室吃饭；
10.任何员工（包括收银员和主管）不可在上班期间出借自己的积分卡给亲戚或
者是朋友进行积分，更不可转刷顾客的商品积分，一经发现将对积分卡上的积分进行全部清除，并扣罚2分，屡教不改者罚款50元/次。
11.员工上班时间不可以睡觉打盹，一经发现扣罚1分；
12.员工上班期间不可把商品或购物篮等公司物品作为凳子闲坐，发现一次扣罚
1分，将购物篮损坏或将商品损坏的须原价赔偿；
13.非工作时间，员工不可以穿工服外出，发现一次扣罚1分，
14.未经允许和授权，任何员工不可擅自操作电脑、收银、监控、音箱、空调等
设备，发现一次扣罚2-10分，导致毁坏的自行负责赔偿，
15.员工如有发现偷盗行为或者可疑对象的，须及时通知主管进行及时处理，故
做视而不见者，按同伙处理；
16.所有员工使用的工作用品、设备设施须经过登记和经理签核，不可擅自领用
卖场商品进行使用，否则将作为侵占处理；
17.任何促销奖品，开箱奖品、现金等都须上交，不准私拿、扣留，否则视同侵
占行为，并将按商品价值的20倍处于罚款；
18.员工下班时须配合管理人员进行包袋的稽核检查，拒不接受检查者移送派出
所；
19.未经授权的员工不可随意对商品进行报损处理，否则按盗用侵占论处；
20.报损后的商品非主管批准不准占为己有，不可吃掉，不可送人，否则按盗用
侵占论处；
21.员工携带未付款的商品出店均被列为侵占嫌疑，公司将扣罚1-5分，
22.所有员工禁止用任何形式侵占或盗用公司商品和财产，包括偷吃、偷盗、倒
卖、转让、匿藏等，一经发现，公司有权处于至少20倍于财产的罚款，并给予行政处罚；情节严重的，将送司法机关处理；
23.非员工工作区域(电脑房、现金房、办公室等)禁止长时间逗留；
24.除电脑员和授权主管以外，任何员工不可调查商品的进价；
25.普通顾客不可顺便进入办公室、电脑房、收银区、仓库、卫生间、特殊区域
等，员工如有发现须及时阻止；
26.供应商不可在卖场随意更换商品或调整货架陈列，所有商品的进出必须要经
过收银台，进行调换和调整的商品须有主管人员在场陪同；
27.随时注意打扫卖场出现的摊水、屎尿、污水等，责任区域内出现事故的均需
负连带责任；
28.部门盘点需要加班的不计算加班费，
29.当日值班忘记打扫卫生间和忘记清洁购物篮的员工下次轮班需要加一次值
班，
30.除门店电脑员、出纳、店长、领班以及其他授权的人以外，任何员工均不得
擅自开启电脑设备，不可私自下载或上传数据，发现一次罚款50元，给电脑程序造成破坏或者数据丢失者将追究经济责任；
31.所有员工包括主管均不可使用公司电话拨打非业务电话，发现一次罚款50
元，紧急特殊情况需要使用公司电话的须请示上级主管，凡未经同意而私自拨打长话者，除费用自理外，还应根据情况就长话费用给予5～10倍的罚款；
32.公司将定期举办培训并进行考试，凡考试不合格者均需进行补考并需缴纳5
元/次的补考费，三次补考仍不合格者公司将给予减薪降级处理或解除合同并
不给予任何补偿。
第十三节、营业员的岗位职责
1.遵守公司的各项规章制度、员工守则和营业员的工作流程，
2.了解超市运作的基本常识，熟悉卖场的商品分布，掌握商品管理的各项技能
(陈列、包装、市调等)，
3.做好销售前的准备工作：
4.A.注重个人仪表，保持良好的工作状态，
5.B.搞好商场及商品的卫生，
6.C.阅读交接本对商品进行盘点、检查并及时补货，
7.D.检查陈列商品是否符合陈列原则，
8.E.了解最新的商品信息，掌握有关的商品知识，
9.做好销售中的工作：
10. A.不断提高销售技能，帮助顾客做好正确的选择，
11. B.及时补充不足的商品，清理损耗及不良商品，并报告主管，
12. C.关注来往顾客，做好防盗防损工作，
13. D.及时处理当日到货（卸货、验收、上架、库存），
14. E.服从上级的工作安排，及时完成上级布置的任务，
15. F.养成随时随地做市调的习惯，比较竞争对手的相关商品情况，随时记录
并报告给领班，
16.做好下班前的各项工作，
17. A.检查货架及促销台商品是否陈列饱满，
18. B.确认验收区的商品已经处理完毕，
19. C.做好交接班笔记，
20. D.做好卫生清洁工作，
21. E.完成主管交代的工作，
第十四节、员工奖惩
A)、有下列情形之一者，予以警告批评（处于1-10分的扣罚）：
1.违反员工“十不准”或“十必须”任何一项者。
2.上班时间，不服从主管人员合理指导，怠慢工作者。
3.不按规定穿着或佩带而上班者。
4.在工作场所喧哗、吵闹，妨碍他人工作而不听劝告者。
5.对同事恶意辱骂或诬害、伪证，制造事端者。
6.擅自带外人到公司参观者。
7.被指定受训人员无故不参加公司安排的培训课程者。
B)、有下列情形之一者，予以记过（处于10-20分的扣罚）：
1.受到警告批评累计超过三次者。
2.损毁公司财物，造成较大损失者（情节严重须照价赔偿）。
3.擅离职守，致公司受较大损失者。
4.对同仁恶意攻讦、刁难而制造事端者。
5.肆意浪费公司资源者。
6.仪器、设备、车辆等和安全性要求较高的工具，未经使用人同意或违反使用
制度，擅自操作者。
C)、有下列情形之一者，将予以解雇除名：
1.无正当理由连续旷工三日者或累计旷工三次者。
2.对同事实施暴力，进行威胁、恐吓，影响团体秩序者。
3.在公司内赌博、吸毒或有其它严重不良嗜好者。
4.偷窃公司或同事财物经查属实者。
5.煽动怠工或罢工者。
6.泄漏公司技术、经营机密或在工作上有重大错误，致使公司遭受损失者。
7.营私舞弊，挪用公款，收受贿赂者。
第十五节、常用礼貌用语
1.招呼、迎客：“欢迎”、“您好”、“欢迎您的光临”、“有什么可以帮您”
2.对他人表示感谢时：“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮忙”
3.接爱顾客的吩咐时：“听明白了”、“看清楚了、请您放心”
4.不能立即接待顾客时：“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”
5.对久候的顾客时：“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”
6.打扰或给顾客带来烦恼时：“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、
“给您添麻烦了”
7.由于失误表示歉意时：“很报歉”、“实在很报歉”
8.当顾客致谢时：“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这
是我应该做的”
9.当顾客致歉时：“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”
10.当听不清顾客问话时：“很对不起，我听清，请重复一遍好吗”
11.送客时：“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”、“请多多光临！
谢谢！”
12.当要打断顾客的谈话时：“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”、“对
不起，耽搁您的时间了”
13.接待顾客时：“欢迎光临”、“谢谢惠顾”
14.不能立即招呼客人时：“对不起、请您稍候！”“好！马上去！请您稍候。
一会儿见。”
15.让顾客等候时：“对不起，让您久等了。”“抱歉，让您久等了。”“不好
意思，让您久等了！”
16.拿商品给顾客看时：“是这个吗？好!请您看一看。”
17.收货款时：“谢谢您，一共**元。”
18.找错钱时：“让您久等了，实在对不起，是我们算错了，请您原谅。”
19.替顾客换有问题的商品时：“实在抱歉！马上替您换（马上替您修理）。”
20.向顾客道歉时：“给您添了许多麻烦，实在抱歉。”
第十六节、常用服务禁语
1.嘿! 不买看什么、你吃饱了撑的呀、听见没有，
2.长耳朵干嘛使的、价签上都写着呢(墙上贴着)，
3.您不会自己看呀、问别人去、不知道、管不着、
4.有完没完、到底要不要，看好了没有、不是告诉你了吗，怎么还不明白、刚
才和您说过了，怎么还问、
5.我就这态度、有能耐您告去，随便告哪都不怕、
6.您买得起就快点，买不起就别买、
7.到点了，你快点儿、
8.不买就别问、您问我，我问谁、
9.没上班呢，等会儿再说、
10.交钱，快点！、
11.没零钱了，自己出去换去、
12.我有什么办法，又不是我让它坏的、
13.有意见，找经理去、
14.我解决不了愿意找谁找谁去、
15.你买的时候，怎么不挑好、
16.谁卖给你的，你找谁、
第十七节、抄写规定
新员工完成以上资料的阅读后，必须对以下章节进行抄写并交与人事行政部。
第六节：第4、6点
第八节：第2、3、4、5、6点
第九节：全部7点
第十一节：B全部共12点；C第3、4、5、6、15点
第十二节：“十不准”的全部十条，行为规范中第1、2、6、7、11、17、18、19、
25点
第三章：营运部职位说明书
营运部工作说明书
部门名称营运部直属上级副总经理
职位等级营运总监---营运经理---店长---领班---营业员
职责概要
营运部对公司的各个门店日常经营行为及业务、财务等运营流程和相互衔接执行
具体的指导、协调和监督职能。
职责内容1.完成公司年度/季度/月份考核指标和工作指标。
2.执行公司各项规章制度。
3.负责门店、配送中心、大宗业务的经营管理和店务管理指导。
4.门店经营考核指标的下达、指导，协调相关部门（财务部、人力资源部、
信息部）完成核算工作。
5.协助人力资源部做好员工考核、劳资、开展员工在岗培训和业务竞赛活动，
提高员工素质。
6.协助财务部、防损部做好盘点工作。
7.负责门店设备、设施保修期外的维护、维修工作，负责部门、门店的固
定资产、实物的管理。
8.协助处理好门店对外关系，推进门店规范化、标准化作业。
9.处理顾客投诉和突发事件。
10.负责公司促销活动的策划、组织与相关部门的沟通协调，促销执行监督、
落实、分析、评估。
11.负责新店的工程验收后的开铺工作，组织开铺人员执行新店开铺计划，落
实新店开业促销活动。
12.会员卡的推广与会员服务。
营运部总监职位说明书
职位名称营运部总监所属部门营运部
直属上级副总经理直属下级营运部经理、店长
职位等级高层管理薪金标准
职责内容1.负责门店管理层干部的培训与绩效考核，
2.制订销售目标，确保各超市销售任务的完成，
3.短、中、长期营运策略拟定与呈报，
4.本着以销售为中心的原则，负责抓好销售市场管理及超市重大促销活动的计
划拟定、组织和实施，
5.根据市场情况和企业战略指导各商店做好商品结构和经营布局的调整，
6.策划推进公司的业务运营战略、流程与计划，组织协调公司各部门执行、实
现公司的运营目标，
7.修订及执行公司战略规划及与日常营运作相关的制度体系、业务流程，
8.制定公司运营指标、年度发展计划，推动并确保营业指标的顺利完成，
9.策划推进及组织协调公司重大运营计划、进行市场发展跟踪和策略调整，
10.完成总经理临时交办的其他任务。
考核目标 1.销售额；2.综合毛利额；3.成本费用；4.人才储备、流失率；
工作权限 1.考核权；2.报告权；3.相关费用的审核控制权；4.对外代表权；
任职资格
教育要求大专以上学历，企业管理、市场营销相关专业
工作经验要求3年以上同行业工作经历，从事过店长级别以上的管理人员
所受培训要求参照企业内部培训课程标准
管理素质要求
优秀的领导沟通、协调、调度、指挥组织、开拓能力；优秀的
统筹、分析、综合、归纳能力；
辅助技能要求熟练使用办公软件、了解心理学、人力资源，
性格、品质要
求
责任感强，积极乐观
身体状况要求身体素质好，能承受高强度工作；
工作关系内部关系企业内各行政职能部门
外部关系与超市营运有关的单位机构
工作环境总部办公室，环境良好，无职业病危害
营运部经理、主管职位说明书
职位名称营运部经理、主管所属部门营运部直属上级营运总监直属下级店长、领班职位等级中层管理薪金标准
职责内容1.及时妥善地处理门店发生的日常问题和重大突发事件，
2.建立和健全各项规章制度，制订和完善各项业务流程，
3.降低营运费用和人工成本，提升企业的利润空间，
4.负责商场销售绩效数据的收集、分析、反馈，
5.认真落实盘点工作，负责组织和实施盘点计划，确保数据的准确，
6.定期召开部门会议，检查和追踪各部门的工作情况，
7.定期提交企业经营报告，提出建议，当好企业的市场参谋，
8.负责协调营运部和其它部门的业务环节，负责维护营运部与采购部、配
送中心、信息部以及其它职能部门的沟通和协助，
9.完成总监临时交办的其他任务。
考核目标 1.缺货率;2.销售额、毛利率;3.培训达成率；4.库存成本控制；工作权限 1.人事建议权；2.培训考核权、绩效考核权；3.报告权
任职资格
教育要求中专以上学历，企业管理相关专业
工作经验要求2年以上同行业工作经历，从事过店长或者店长助理职位；，所受培训要求参照企业内部培训课程标准
管理素质要求协助能力、协调能力、抗压能力强，思维敏捷
辅助技能要求熟练使用办公软件
性格、品质要
求
态度端正、性格开朗、行动力迅速
身体状况要求身体健康；能承受高强度工作；
工作关系内部关系下属员工、企业内各行政职能部门
外部关系（在总监指导下）与超市运营有关的单位机构
工作环境总部办公室，环境良好，无职业病危害
超市经理(店长)职位说明书
职位名称超市经理、店长所属部门营运部直属上级营运经理、营运总监直属下级超市领班职位等级中层管理薪金标准
职责内容1.全面负责超市营运活动的管理，保障营运活动的正常运作，为顾客提供优质
的服务，营造和维持整洁、舒适的购物环境，维护好超市与外界的各种关系，
2.执行总部下达的各项精神和指示，配合总部进行各项工作的核查，
3.熟悉并能合理地应用各岗位技能(收银、电脑、称重等)和业务流程(盘点、促
销、单据流转等)，
4.制订竞争策略，审核竞争商品，指导商品促销等活动的开展，为公司的经营
活动提供建议，
5.进行库存整理和管理，保证货品充足、库存准确和订单要货及时，
6.严格控制损耗率、人工成本、营运费用，贯彻“低成本”经营策略，
7.保障营运安全，负责督导清洁、防火、防盗，负责对超市内的各种设备设施
进行保养和维护，
8.负责员工业绩考评工作，并在授权范围内核定员工的加薪、升职、调动、任
免等，包括对管理人员的选拔和考核，
9.协助人资部做好部门员工的招聘、培训、考勤、试用、离职等工作，
10.负责新进员工和老员工以及管理干部的培训工作，为超市的发展培训人才，
11.制订工作计划和目标计划，并努力达成，定期提交工作报告，
12.代表营运门店进行对外的关系协调工作，
考核目标1.缺货率;2.销售目标、毛利率;3.损耗率;4.员工流失率;5.库存周转;6.费用控制
工作权限 1.无资金审批权，2.员工的人事招聘、调配;3.调价权；4.报损审核权
任职资格
教育要求高中以上学历，企业管理相关专业
工作经验要求
1年以上同行业工作经历，了解零售业的运作模式，熟悉连锁业
态，
所受培训要求参照企业内部培训课程标准
管理素质要求
具备良好的沟通、领导、协调能力，亲和力强，能承受较大的
工作压力，自我调节能力强，
辅助技能要求熟练使用办公软件
性格、品质要求敬业、工作严谨、责任感强，积极乐观
身体状况要求身体健康；能承受高强度工作；
工作关系内部关系下属员工、企业内各行政职能部门外部关系与超市营运有关的单位机构
工作环境终端卖场，环境良好，无职业病危害
超市领班职位说明书
职位名称超市领班所属部门营运部
直属上级超市经理(店长) 直属下级超市普通员工职位等级基层管理薪金标准
职责内容1.带头贯彻执行公司的各项规章制度，确保门店的正常营业，
2.加强学习，并逐渐掌握各项岗位技能和业务流程，
3.协助店长进行超市人员的调度、安排及工作分配，并督促员工完成，
4.协助店长或亲自主持例会(班前和班后)，并做好记录，
5.随时对员工进行现场技能培训和工作指导，
6.全盘负责本部门的要货单填写工作，亲自做好缺货登记，交店长审核，