电子商务公司客服工作手册

电商客服实习报告

电商客服实习报告 电商客服工作需要一定的耐心以及熟悉的业务能力，以下是小编整理的电商客服实习报告，欢迎参考阅读！ 电商客服实习报告1 一、实习目的 这次实习是学习了两年的电子商务专业后进行的全面性的实践练习，是把所学的专业知识运用于社会实践，了解企业运营管理各流程，了解企业各职能的管理职能。通过了解企业电子商务运营的情况，找出所学的电子商务知识和企业实际需要的结合点，帮助企业实施电子商务战略。通过现场学习，培养自己独立分析问题和解决问题的能力，并培养自己的职业素质。 通过这的实习，主要想达到以下几个目的： 一、考察自己在校所学的知识在实际应用中是否能够得心应手，学会致用;

二、增强自己上岗意识。企业不是学校，学校是一个学习的圣地，可以允许人犯错不断修正的，企业是要盈利的社会组织，不盈利就会被社会淘汰，每个员工都要承受着压力，把企业做好的。通过这的实习，可以磨练和增强我的岗位责任感。 三、积累工作经验。公司要培养一个人才是要成本的，所以公司招聘人才的时候，一般都会把有经验者优先录用。有了这的顶岗实习，可以增强我的工作能力，增强工作中的沟通和适应能力，增强做人的才干，积累经验。为今后的就业铺路。 四、适应以后工作的生活方式。在学校里，有着学校的规章制度限制和同学朋友的真诚友谊。刚踏进复杂多彩的社会，是需要一个过渡期。通过这次实习，可以提前让我更加早地了解与体会真正进入社会后该如何生活，该如何面对工作与生活的困难，然后找出解决的方法。 五、通过实习，回校后有更加明确的目标，抓紧时间补习自己在实习中缺乏的知识，为以后的工作做好准备。 二、实习时间 20xx—06—25到20xx—7—31

电商客服工作流程

客服服务基本流程 一、客服总则： 1、为了对客户服务工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理客户的投诉，建立与客户之间的联系，最大程度地为客户提供满意的服务，并广泛吸取客户的意见，掌握市场信息，不断提高本平台的口碑和品牌效应，特制定本制度。 2、本制度适用于xxx智能生活平台的客户服务管理工作。 3、本制度所提及的客户是指：关注本平台及在本平台消费的客户。第四条本制度归口管理部门为客户服务中心。 二、客服职责： 客户服务中心职责：负责处理所有与平台有关的问题及客户服务工作，具体表现为 1、负责客户服务规范的制定和监督执行； 2、负责对客户投诉的收集和处理； 3、负责客户回访、收集及更新客户信息； 4、会员的服务管理； 5、负责收集、用户意见，每月反馈给客户服务部经理及相关部门。 6、通过聊天软件,及时耐心回答客户提出各种问题,达成双方愉快交易，处理订货信息； 7、熟悉各种操作规则,处理客户要求,修改价格,商城店铺等; 8、解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。 9、为客户提供售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和

要求,提供售后服务并能解决一般投诉。 10、配合商城的推广宣传,在各种群和论坛发贴宣传、推广店铺； 11、协助商城产品上架和下架的相关工作； 12、协助运营经理管理商家及商品； 三、了解平台的服务功能范围以及商品基本信息 1、平台的服务范围包括为跟商家对接产品，解决商家入驻问题；为平台解决客诉问题；为用户提供健康产品和服务； 2、发布的产品的基本信息：比如半成品菜的库存、种类、功效等。 3、产品的功能：比如半成品菜有哪些功能。 4、产品的特点：比如智能炒菜锅与传统炒菜锅相比其特色在哪？ 5、相对其它店平台我们的产品优势： A、我们上架的商品是通过平台质检的。 B、上架商品的来源非常可靠，验证过商家的资质，商城上有商家具体的质量保证。 四、客服基本工作流程 1、售前售中客户咨询 A、服务客户，引导购买 B、介绍产品 C、介绍购物过程 D、讨价还价 E、快递物流 2、客户付款下单，发货

电商客服工作流程图

电商客服工作流程 1.每天上班8：30-9：30处理前天售后退换货漏单漏发问题缺货客户咨询接待及时修改库存数量（黑板每天会写出）； 2.9:30-12:00处理前天下单客户客户咨询接待。； 3.12:00-14:00 处理客户评价问题，有差评和中评必须电话联系客户，问其原因（必须耐心，声音温和），原因在群里发出来，让大家知道，到每周开会说出问题。 4.14：00-17:00处理接待客户，快递打单，每一个小时送单一次给仓库。以防一次性堆积太多单据，仓库不够时间配货。 5.17:00-19:30检查今天工作，配单发货，到仓库帮忙。 6.19:30-22:00晚班同事，检查所有店铺售后，处理未能发出去的货品，以免有遗漏。下班时候巡查一边车间，关好电源锁好门。 7.客户退换货必须每人没店铺用登记表登记好退货问题, 数量型号退货单号, 已便退回来方便归位统计库存跟损失 8.当天不能发出的货物订单必须在早班车下班之前去仓库拿会订单通知客户避免投诉售后退货等问题. 9.部门人员安排到的工作必须服从安排,大家齐心做好工作,不能搞独立,不能自私,共同做好团队。 10.回复接待客服,必须热情接待,提高销售能力,不能敷衍了事, 答应客户的事情,要跟进到底, 避免客户投诉退款等售后问题发生

灵活电商客服流程图 一．售前售中售后定义 二、客服售前流程图 用户下单流程图 1. 打招呼用语 亲，您好，我是**旗舰店客服**。很高兴为您服务，有什么可以帮到您的呢？ 2. 对话语 Q：请问你家这个是正品吗？ K：亲，**旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、

产品质检报告等手续证明才能开张的。所以这个问题您大可放心，不仅确保正品，而且确保实惠。 3. 议价语 1) 活动期间可以便宜点吗？ K：亲，抱歉啊。我们不议价的哦﹋现在是活动期间，您拍下的价格已经非常优惠了。 2) 买的多有优惠吗？ K：亲。我们的活动是**，而且都是包邮的哦﹋价格上请您放心，我们线上线下都是统一定价的，这个**活动是我们线上独享的活动，线下是没有这个优惠活动的，所以您已经享受最大的实惠啦！ 3) 买了还会再来，能优惠吗？ K：亲，买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵的会员了，再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了。 4) 优惠后再还价 K：亲，已经给您优惠价格了哦。这个价格是**旗舰店老顾客的价格待遇呢﹋一般人都是原价购买的哦，是看亲中意**产品，又跟我聊得挺投机的，特意向领导为您申请的价格，希望亲能理解下﹋ 5) 别家的比你们便宜 K：亲，我们产品都是线上线下价格统一的，质量是有保证的。别家产品不是很清楚呢，我们是**旗舰店品牌直销，正品保证哦！ 6) 多次议价的顾客 K：我只是一个小小的客服，没有权限修改价格的，这样吧，我去帮您向我们主管申请一下,看看能不能拿到折扣，不过这样的机会是很艰难的，我尽量帮您申请吧~麻烦您稍等我2分钟~ 等待2-3分钟后再回复顾客下述语句 K：亲，主管说因为价格修改不了，不过我给您争取到了精美礼品一份。这个礼物质量很好的，您看这样好吗？

电子商务网站运营部门岗位职责

网站运营部门岗位职责 部门经理 【岗位职责】 1.负责统筹本部门各岗位（网站编辑、网站美工、网站文案、网站策划、网站程序等） 的整体工作 2.负责将上级领导分配下来的任务，按下级岗位进行分配，并监督执行 3.负责将其他部门派发的任务，按下级岗位进行分配，并监督执行 4.在职责范围内，协调下级岗位与其他部门岗位的工作 5.在职责范围内，对下级岗位不能处理的问题进行处理 6.对于不能在职责范围内处理的问题，上报上级领导进行处理 7.负责本部门岗位人员规划，拟定招募计划与需求，并在人事行政人员协助下，对空 缺的各岗位人员进行招募 8.负责对下级岗位人员工作绩效的考核和评审，以及转正解职、升职降级的申请 9.负责本部门各项制度（内容编辑制度、流程编辑制度、程序开发制度等）的制定 10.负责网站运营相关各项文档（各项资质申请、高新企业申请等）的撰写 11.负责与业务部门进行沟通，了解网站开发和修改的需求，形成技术文档，供网站系 统开发商进行开发和修改 12.负责与网站系统开发商进行沟通，保证业务需求通过技术方式得以实现 13.负责控制网站系统开发商进度，保证开发进程如期进行 14.负责网站系统功能测试（黑盒测试、白盒测试、内部测试、公开测试），以及时发现 问题，并汇总成测试报告，供开发维护人员进行修改调试，保证系统运行通畅 15.负责网站运营设备（服务器、路由器、交换机等）的购置方案制定、安装配置与日 常运行维护 16.负责网站运营环境（主机托管、网站域名、通用网址等）的构建，接洽与甄选IDC、 ISP，保证网站运营环境的畅通、稳定、高效 17.负责网站各项运营资质（ICP备、ICP证、红盾315、公安局备案等）的办理、月报、 季报、年审工作 18.负责网站各项运营认证（可信网站等）的办理、年审工作 19.负责公司办公网络（光纤、宽带等）、办公设备（台式机、笔记本、路由器、交换机、 无线AP基站、打印一体机等、办公服务器等）、办公系统（办公系统、财务管理系统、企业邮箱系统、电话会议系统等）的购置方案制定、安装配置与日常运行维护和管理 20.在下级岗位（网站编辑、网站美工、网站程序、网站策划等）空缺时，临时替代下

电商客服岗位职责及工作流程

电商客服岗位职责及工作流程 (一)部门主管 1. 岗位职责 ①建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电商服务的各项方针政策，执行上级安排各项任务的实施管理，维持客服部正常的工作秩序。 ②负责客服部人员的调度及安排，负责客服部日常工作的组织及管理。 ③落实各项业务的开展，监控管理办法，熟练掌握操作系统，出现问题及时处理。 ④负责与相关部门的沟通协调工作，及时处理客服部突发事件及重要投诉。 ⑤负责客服部业务知识的培训及考核。 2. 工作内容及流程 ①工作时间登录店铺主旺旺号(不接待任何售前售后客户，如有客户接入，统一转给相应的旺旺号负责接待) 。 ②每日查看店铺退款中以及维权中的订单，提醒售后客服及时处理。 ③定期制作好值班表丶值日表丶客服每月奖罚评分表，奖罚评分表须在发工资前一天提交给上级批准处理。 (二)售前客服 1. 岗位职责 ①熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，掌握沟通技巧，正确解释并生动描述相关产品的特征与优点。 ②准确丶简洁丶高效丶友好的回复客户购买商品时提出的各种问题，以每次贴心丶周到的服务在客户群中建立起专业丶负责任丶值得信赖的店铺形象。

③在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，必要时可以求助同事或主管。④及时正确的做好备注工作并能确保第一时间告知打单人员，避免发错货的情况。 ⑤没有客户咨询时，应多浏览熟悉店铺商品。 2. 工作内容及流程 ①工作时间登录相应的售前旺旺号(接待售前客户) ②服务流程：欢迎语---活动告知---宝贝介绍---订单确认---收藏店铺。严禁抱着“成不成交与我无关”的心态 ③客户要求修改地址信息或商品属性的，须第一时间在后台修改妥当，然后在后台红旗备注(如遇属性修改，备注内容为：客户拍下，要求修改成，已修改妥当---2014. . 姓名; 如遇地址信息修改，备注内容为：客户要求修改地址，新地址为： ---2014.. 姓名) ，备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某 ID 信息有属性修改或者地址修改。 ④客户有快递丶发票(询问客户发票抬头) 丶贺卡(询问客户贺卡内容) 丶送货时间(询问客户需要快递在什么时间段送货)要求的，须第一时间在后台红旗备注(备注为：客户要求 ---2014.. 姓名) ，备注妥当后备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某 ID 客户有特殊要求。 ⑤如客户拍下付款后，又告知不想购买了的，首先在后台搜索客户 ID，查看此 ID 订单是否已经打单，还未打单的，通知打单人员直接将此订单作废，确认已作废之后通知售后客服处理退款问题; 打过单的或者已打包贴单的，到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单或包裹，交给售后人员将退款问题处理妥当后直接撕毁或者直接交由仓库员入库;已发货的，交由售后客服负责。 ⑥如客户拍下付款后，要修改订单属性，或者修改地址的，首先在 E 店宝搜索客户 ID，查看此 ID 订单是否已经打单，还未打单的，直接后台修改丶备注妥当，然后通知打单人员注意此 ID 订单已修改;打过单的，到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单直接在发货单与快递单上做修改，然后后台备注(备注内容为：客户要求修改成，已在发货单与快递单上修改妥当---2014.. 姓名) ;已打包贴单的，到仓库部相关人员手上要回包裹，要求打单人员重新打单;已发货的，交由售后客服负责。

谈谈对电商客服的认识以及工作思路

谈谈对《电商客服的认识以及工作思路》 首先，感谢公司领导以及相关负责人对我的认可，更感谢公司给我一个提升自我的平台，让我有机会向公司各位领导们学习，与各位同仁们一起同生存、共并进、谋发展。 对电子商务客服的理解与认识 客服岗位的认识： 电子商务客服是承载着顾客投诉、订单业务受理（新增、补单、调换货、撤单）、通过阿里旺旺等相关沟渠道获取参与与顾客调查、与顾客直接联系的一线业务受理人员。电子商务客服按形式分：在线客服与语音客服；按业务职能分：售前客服与售后客服。结合公司所经营方向，自己所在岗位属于在线售后客服。公司通过互联网络直接面向广大客户群（美食、酒店、购物、旅游、娱乐等等），为顾客提供各项咨询和服务，方便消费者查询相关信息，处理顾客各项日常需求，维护公司在与顾客的良好关系，提升顾客对公司的美誉度和忠诚度。在线客服也是公司的一个窗口，通过互联网络与客户面对面交流，能充分体现公司形象。同时，在线客服也是一个连接顾客和公司其它部门（岗位）的桥梁，公司其他部门通过与之协作，能更好的为公司客户服务。如：顾客对产品的评价、对产品的建议、线上下单操作修改反馈等。 客服的重要意义： 第一、塑造公司形象：无论是在网上交流或是交易，顾客所看到的商品都是一张张的图片和文字描述，既看不到卖家本人，也看不到实体产品，因此顾客往往会产生怀疑。那么在这个时候，客服就显得很重要了。顾客通过与客服的交流，

更进一步拉进关系，缩小距离感，让顾客放心消费。 第二、提高成效率：通过客服良好的引导与服务，顾客可以更加顺利的完成订单。 第三、提高顾客回头率：通过客服很好的服务态度，顾客不但买到了理想的产品对产品有过切身的体会，更重要的是了解到了卖家的服务态度，因为顾客一般会倾向于选择熟悉和了解的卖家，从而提高了顾客再次购买的几率。 第四、顾客消费的保险纽带：顾客在线购物时，出现疑惑和某些问题的时候，客服即时给顾客更好的整体体验。 客服的工作规范： 第一、穿着干净整洁，言谈举止要文明大方。 第二、对待顾客要态度谦和、热情礼貌、文明用语。 第三、处理问题要及时，对待顾客要有耐心。 第四、灵活处理突发状况。 工作思路 工作思路： 由于对公司只是一个初步的了解，所以在对自己进入公司前期切入点是： 1、通过公司对我入职前的培训，了解公司发展战略、经营目标、管理体质、管理方法和运用工具。熟悉公司企业文化、组织架构、人员结构、制度流程等。特别是对电子商务团队的认识与熟悉，明确此团队的主要工作任务、团队各岗位的工作职责、工作要求、发展方向、领导的期望值。 2、熟悉自我品牌及各类产品，分析现有的客户群体，由于公司各项业务运行不久，要积极收集顾客对产品提出的宝贵意见以及所反馈的信息并转交

电商运营经理工作的主要职责描述

电商运营经理工作的主要职责描述 电商运营经理需要负责制定网店运营指标、年度发展计划,推动并确保运营任务和指标的顺利完成。下面是小编整理的电商运营经理工作的主要职责描述。 篇一 职责： 1、负责天猫专营店前期上线筹备; 2、制定店铺的整体运营策略、推广策略，提高店铺点击率、浏览量和转化率; 3、对店铺运营各项指标与结果性目标负责，以及与各部门的沟通协调工作; 4、能增强店铺吸引力、产品销量; 5、天猫店铺商品编辑，优化完善商品信息，提升产品转化率; 6、对网上店铺的IP、PV、销量、跳出率、地域分布、转化率等做出专业的数据分析，及时对店铺细节进行改进;并做好竞争对手网站的数据的采集、评估与分析; 7、依据客户行为分析报告，提供直通车钻石展位等营销推广工具的最优投放方案; 8、制定营销方案，促进商品销售快速增长，增加影响力、美誉度、优化店铺及商品排名; 9、研究整理每日、周、月监控的数据：流量数据、营销数据、交易数据、产品管理、客户管理，发掘隐含内在问题并及时处理并进行经营策略的疏导;

10、对爆款商品提出企划建议并执行实施。 主要任职要求： 1、专科以上学历，三年以上工作经验，能够独立策划并执行相关推广及营销活动，具有团队管理能力，责任心强; 2、熟知SEO理论和实践,能熟练运用各种SEO优化手段确保工作顺利进行; 3、精通电子商务运营的各个环节，精通各个渠道及推广方法，对天猫发展趋势、店铺运营链条具有极其清晰的认识; 4、熟悉天猫网商品排序、网店评分、店铺运营等各种操作规则,，对店铺促销活动有较强的策划与组织能力; 5、较强的市场分析及预测能力、逻辑能力强，思维条理清晰; 6、负责店铺广告图片主题策划，与文案美工协同完成广告图片的设计和投放、对页面的调整和改版; 7、熟悉新零售概念模式，有从零运作过快消品电商经验者优先。 篇二 职责： 1、策划推进公司电商运营战略、流程与计划，组织协调公司各部门执行、实现公司的电商运营目标; 2、制定部门运营指标、年度发展计划，推动并确保营业指标的顺利完成; 3、负责电商市场渠道的规划、拓展，运用多种渠道带

电商客服管理

目录 1.1电商客服职能管理 (2) 1.1.1电商客服任务目标 (2) 1.1.2电商客服职能分解 (2) 1.1.3电商客服管理主要风险点 (3) 1.2电商客服岗位职责说明 (4) 1.2.1电商客服岗位主管职责说明 (4) 1.2.2网店售前客服职责说明 (4) 1.2.3网店售后客服职责说明 (5) 1.3电商客服岗位考核量表 (5) 1.3.1电商客户主管考核量表 (5) 1.3.2网店售前客服考核量表 (6) 1.4电商客服流程与节点说明 (7) 1.4.1在线咨询服务流程与节点说明 (7) 1.4.2网店发货售后流程与节点说明 (10) 1.4.3网店退换货售后流程与节点说明 (12) 1.5电商客服管理制度 (14) 1.5.1客服用语规范及话术规范 (14) 1.5.2电商商品退换货处理规定 (19) 1.5.3电商客服培训管理制度 (19) 1.6电商客服管理工具 (21) 1.6.1电商客服工作表单 (21) 1.6.2客服售后纠纷处理方案 (21) 1.6.3电商客服培训计划书 (23)

电商客服管理 1.1电商客服职能管理 1.1.1电商客服任务目标 电商客服的工作目标包括8个方面，具体如下 （1）组织结构和人员配置合理，权责明晰 （2）电商客服管理制度完善 （3）营销目标达成率为____% 网络客服销售业绩提升率为___% （4）网络营销及客户对话平台建设完成率___% 网络设备完好率为100% （5）网络客服管理成本费用控制在预算范围内 （6）客户资料收集、存档、保密工作达成率为100% （7）客户合作满意率为100% 各部门对协作满意率达100% （8）部门培训计划完成及人员考核达成率为100% 1.1.2电商客服职能分解 对电商客服的职能进行分解，可以细化电商客服服务部门的各项职能。电商客户服务部的职能分解说明如表1-1所示。

电商运营年度工作计划

2013年电子商务工作计划 一.人员确定及职责： 人员配备方面前期需要美工和客服另外两个重要的工作岗位，人员不足需要建立弹性 团队。基本稳定后可以考虑招聘推广专员辅助店铺推广。 客服：前期人员不足单一客服任务比较繁重，部分任务运营会给予帮助，工作如下：1.需要以良好的态度完成常规的客户信息回复，引导客人完成订单销售客人收货后不定 期进行客户的回访，引导二次销售或者分享等工作。坚决做好有呼必应，有求必助。2.关于论坛发帖等部分需要在客服有空闲时间后完成，保证每天发2篇以上，内容需要是论坛关注度较高的内容，以及旺旺群，ｑｑ群客服的关系维护，辅助店铺宣传推 广。3.负责每天的订单打印以及审核，配货等工作。后期根据销售情况适当增加人员 后实行轮班制度。 美工：主要负责店铺的视觉效果，以店铺次重优化页面，配合促销改良整店铺提高访 问深度，做好宝贝的详情描述以提高店铺整体转化率。产品摄影需要美工独立完成， 可边做边学。活动期间辅助每天发货的包裹打包完成。 第一步： 方法：宝贝上架，自然浏览和钻石展位观察宝贝受欢迎程度，进行初选流量级别： 30--50uv 交易量：每天1单左右交易 策略：观察店铺流量情况，为下一步运作打好基础第二步： 方法：分时段宝贝上架，获得基础流量。（建议宝贝200以上）流量级别：100uv—300uv交易量：每天1—10单交易 策略：开源节流，一周左右集中流量打造1-3款爆款，销量10--20第三步： 方法：直通车、淘宝活动（试用中心等）（日消耗50-100元)流量级别：基础流量+（70uv—180uv）交易量：每天3—20单交易 策略：流量持续攀高，集中流量打造1-3款爆款，销量:30--60第四步： 方法：直通车加大、钻石展位加大、淘宝活动申报（天天特价、淘满意、聚划算 等）。流量级别：300uv—1000uv交易量：每天5—50单交易 策略：流量继续攀高，集中流量打造1-3款爆款、销量200--300第五步： 方法：直通车、钻石展位、淘宝活动申报（天天特价、淘满意、聚划算等）

电商客服工作流程

客服工作流程 （一）客服的分类，主要分为三类，售前客服，售中客服，售后客服。定义： （二）售前客服工作流程图

1.打招呼用语 亲爱的客人，您好，我是自动回复，有需要咨询的，可以先留言我，看到后会第一时间答复您哦。 （1）本店是超艺品牌唯一授权的淘宝官方旗舰店。所有产品均为工厂直供，请大家放心购买。 （2）全店默认发中通快递，如需指定快递公司请与我们的客服及时取得联系。 （3）本店支持7天无理由退货，让您再无后顾之忧。 如果未能及时回复，请直接拨打我们的联系电话0579-********。2.对话用语 （1）你们的产品质量怎么样？ 亲，我们的产品主要出口欧美国家，原料选用无毒墨水、低铅环保笔头，就算是小孩子也可以放心使用哦。每支笔出厂前都经过多次严格测试，力求为亲们带来更棒的书写体验。

3.议价 （1）价格可以便宜点吗？ 亲，价格都是很优惠了呢。我们不是个体经营，售价都是公司统一制定，很抱歉我们没权限修改的哦，宝贝价位非常不错的呢，不再接受议价了哦，您多多包涵。还是质量有保障才是第一位的嘛。（2）订的多有优惠吗？ 亲，价格在我们的阿里平台上已经有按订购数量区分开来了，达到哪一层级就按哪个算，我们是工厂直销的呢，价格的话已经是最价了呢，薄利多销呢。 （3）优惠后在还价 亲，已经给你最优惠价格了哦，这已经是我们给那些大客户的价格待遇呢，一般人我们都是按原价销售的呢。是看您，中意这款产品，又跟我聊的这么投机，特意像领导为你申请的价格，希望您理解下。（4）别家的比你便宜？ 您好，我们这边是超艺的厂家，质量品质方面都是有保障的呢。别家的产品我不是很清楚，我们是超艺品牌的厂家直销，保证正品的哦。 （5）多次议价的顾客 我这边只是一个小小的销售客服，售价都是公司统一制定，很抱歉我们没权限修改的哦，这样吧，我去像我们经理申请一下，看看能不能拿到折扣，麻烦您稍等两分钟。 这个时候根据具体情况去判定，如果顾客是大宗交易的话，按大

电商运营岗位工作职责

电商运营岗位工作职责 部门经理 【岗位职责】 1.负责统筹本部门各岗位（网站编辑、网站美工、网站文案、网站策划、网站程序等）的整体工作 2.负责将上级领导分配下来的任务，按下级岗位进行分配，并监督执行 3.负责将其他部门派发的任务，按下级岗位进行分配，并监督执行 4.在职责范围内，协调下级岗位与其他部门岗位的工作 5.在职责范围内，对下级岗位不能处理的问题进行处理 6.对于不能在职责范围内处理的问题，上报上级领导进行处理 7.负责本部门岗位人员规划，拟定招募计划与需求，并在人事行政人员协助下，对空缺的各岗位人员进行招募 8.负责对下级岗位人员工作绩效的考核和评审，以及转正解职、升职降级的申请 9.负责本部门各项制度（内容编辑制度、流程编辑制度、程序开发制度等）的制定 10.负责网站运营相关各项文档（各项资质申请、高新企业申请等）的撰写 11.负责与业务部门进行沟通，了解网站开发和修改的需求，形成技术文档，供网站系统开发商进行开发和修改 12.负责与网站系统开发商进行沟通，保证业务需求通过技术方式得以实现 13.负责控制网站系统开发商进度，保证开发进程如期进行 14.负责网站系统功能测试（黑盒测试、白盒测试、内部测试、公开测试），以及时发现问题，并汇总成测试报告，供开发维护人员进行修改调试，保证系 统运行通畅 15.负责网站运营设备（服务器、路由器、交换机等）的购置方案制定、安装配置与日常运行维护 16.负责网站运营环境（主机托管、网站域名、通用网址等）的构建，接洽与甄选IDC、ISP，保证网站运营环境的畅通、稳定、高效 17.负责网站各项运营资质（ICP备、ICP证、红盾315、公安局备案等）的办理、月报、季报、年审工作 18.负责网站各项运营认证（可信网站等）的办理、年审工作 1

电商客服实习报告

电商客服实习报告 电商客服实习报告篇一 一、实习目的 这次实习是学习了两年的电子商务专业后进行的全面性的实践练习，是把所学的专业知识运用于社会实践，了解企业运营管理各流程，了解企业各职能的管理职能。通过了解企业电子商务运营的情况，找出所学的电子商务知识和企业实际需要的结合点，帮助企业实施电子商务战略。通过现场学习，培养自己独立分析问题和解决问题的能力，并培养自己的职业素质。 通过这的实习，主要想达到以下几个目的： 一、考察自己在校所学的知识在实际应用中是否能够得心应手，学会致用; 二、增强自己上岗意识。企业不是学校，学校是一个学习的圣地，可以允许人犯错不断修正的，企业是要盈利的社会组织，不盈利就会被社会淘汰，每个员工都要承受着压力，把企业做好的。通过这的实习，可以磨练和增强我的岗位责任感。 三、积累工作经验。公司要培养一个人才是要成本的，所以公司招聘人才的时候，一般都会把有经验者优先录用。有了这的顶岗实习，可以增强我的工作能力，增强工作中的沟通和适应能力，增强做人的才干，积累经验。为今后的就业铺路。 四、适应以后工作的生活方式。在学校里，有着学校的

规章制度限制和同学朋友的真诚友谊。刚踏进复杂多彩的社会，是需要一个过渡期。通过这次实习，可以提前让我更加早地了解与体会真正进入社会后该如何生活，该如何面对工作与生活的困难，然后找出解决的方法。 五、通过实习，回校后有更加明确的目标，抓紧时间补习自己在实习中缺乏的知识，为以后的工作做好准备。 二、实习时间 20xx—06—25到20xx—7—31 三、实习地点 广东省广州市天河区xxxx 四、实习单位和岗位 北京爱购爱度电子商务有限公司，网络客服 五、岗位工作描述： 我是在广州分公司的明星客服部，我们这里的网络客服是集售前售后于一身的，每人配置一台手提电脑和一台座机电话，每天上公司给定的53KF工作平台的客服号和一个QQ 客服号。售前，耐心地向每一位顾客解说产品性能、使用办法，引导顾客购物;售后，指导顾客使用产品，消除顾客的疑惑及不满情绪。除了上客服，还有每天提交自己拿到的订单，打电话催顾客签收、催快递人员派送，偶尔还要打电话回访顾客，看看顾客使用的情况，看他有没有需要再继续订购的意愿或者是了解这款产品在市场反应如何。还有一项工作就是接电话，由于我们是直销，是有订购热线的，经常会有顾客打电话进来咨询我们的产品，我们要非常熟悉公司的

电商客服工作流程

电商客服工作流程 Prepared on 22 November 2020

客服工作流程 （一）客服的分类，主要分为三类，售前客服，售中客服，售后客服。 定义： （二）售前客服工作流程图 1.打招呼用语 亲爱的客人，您好，我是自动回复，有需要咨询的，可以先留言我，看到后会第一时间答复您哦。 （1）本店是超艺品牌唯一授权的淘宝官方旗舰店。所有产品均为工厂直供，请大家放心购买。 （2）全店默认发中通快递，如需指定快递公司请与我们的客服及时取得联系。 （3）本店支持7天无理由退货，让您再无后顾之忧。 如果未能及时回复，请直接拨打我们的联系电话。 2.对话用语 （1）你们的产品质量怎么样 亲，我们的产品主要出口欧美国家，原料选用无毒墨水、低铅环保笔头，就算是小孩子也可以放心使用哦。每支笔出厂前都经过多次严格测试，力求为亲们带来更棒的书写体验。 3.议价 （1）价格可以便宜点吗

亲，价格都是很优惠了呢。我们不是个体经营，售价都是公司统一制定，很抱歉我们没权限修改的哦，宝贝价位非常不错的呢，不再接受议价了哦，您多多包涵。还是质量有保障才是第一位的嘛。（2）订的多有优惠吗 亲，价格在我们的阿里平台上已经有按订购数量区分开来了，达到哪一层级就按哪个算，我们是工厂直销的呢，价格的话已经是最价了呢，薄利多销呢。 （3）优惠后在还价 亲，已经给你最优惠价格了哦，这已经是我们给那些大客户的价格待遇呢，一般人我们都是按原价销售的呢。是看您，中意这款产品，又跟我聊的这么投机，特意像领导为你申请的价格，希望您理解下。 （4）别家的比你便宜 您好，我们这边是超艺的厂家，质量品质方面都是有保障的呢。别家的产品我不是很清楚，我们是超艺品牌的厂家直销，保证正品的哦。 （5）多次议价的顾客 我这边只是一个小小的销售客服，售价都是公司统一制定，很抱歉我们没权限修改的哦，这样吧，我去像我们经理申请一下，看看能不能拿到折扣，麻烦您稍等两分钟。 这个时候根据具体情况去判定，如果顾客是大宗交易的话，按大宗交易的流程走，如果是小批发商的话，等5分钟左右，

电商运营工作内容

电商运营招聘要求 1、高中以上学历，电子商务、广告、营销相关专业毕业优先考虑； 2、熟悉电子商务平台（特别是淘宝网）运作流程与规则； 3、熟悉网站推广及运营，能够独立策划并执行相关推广及营销活动； 1、(配合店长负责淘宝或天猫商城店铺的运营管理； 2、参与网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作； 3、协助店长做各项日常店铺运营工作。 4、整理每日、周、月监控的数据：营销数据、交易数据、产品管理、客户管理。 ) 5、完成上级交代的其他事宜。 电商平台店长招聘信息要求： 1、负责线上天猫、淘宝、京东、唯品、相应平台的运作； 2、负责对接平台小二工作，落实到具体工作； 3、负责相应平台的监管工作； 4、策划组织店铺营销活动，资源整合、估算活动产出、给出切实可行的活动玩法； 5、提出营销改进措施，给出切实可行的改进方案 6、服装类行业优先 电商运营/店长（5000-8000元/月） 职位描述： 工作职责 1.负责品牌男装专卖店的运营，提升店铺销售额和品牌形象； 2.主导并安排微商城内SEO优化，提高微商城搜索排序；

3.活动策划，提炼利益点、撰写文案、编排页面； 4.店铺产品组合规划、产品描述页面优化，提高商品转化率； 5.根据产品特点提出页面优化建议，提升客户的视觉体验和点击率； 6.根据运营需求对直通车、钻展、淘宝客、SNS等营销推广提出建议； 7.分析相关数据，根据数据不断对店铺运营提升改进； 8.团队工作安排与分工； 9.与天猫小二沟通，争取类目资源； 任职要求： 1、2年以上电商运营经验； 2、熟悉天猫后台等系统； 3、较强的进取心、事业心，富有团队精神； 4、有天猫类运营管理经验尤佳； 5、较强的逻辑思维能力和数据分析能力 电商运营/助理（4000-6000元/月） 1、配合店长负责淘宝或天猫商城店铺的运营管理； 2、参与网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作； 3、协助店长做各项日常店铺运营工作。 4、整理每日、周、月监控的数据：营销数据、交易数据、产品管理、客户管理。 5、完成上级交代的其他事宜。 任职要求： 1、高中以上学历，电子商务、广告、营销相关专业毕业优先考虑； 2、熟悉电子商务平台（特别是淘宝网）运作流程与规则；

电商客服管理制度

客服管理制度第一则?总则 为加强公司的规范化经营管理，为明确客服人员岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特订立本制度。 适用范围：公司里的所有客服部人员，均依本办法制度参考开展工作。第二则?工作守则和行为准则 员工工作守则包括： （1）每位员工都要有高度的责任心和事业心,以公司的利益为重,? 为公司和个人的发展努力工作。 （2）牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和店铺品牌形象。 （3）要具备爱学习勇于创新，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司发展保持同步。 （4）讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金钱效率是企业的生命。 （5）要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业要求。 （6）具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折。

（7）要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。 （8）要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。 （9）明确公司的奋斗目标和个人工作目标。 （10）遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串岗。 （11）精益求精，不断提高工作绩效 员工遵守的行为准则包括： （1）严格遵守公司的工作守则； （2）服从公司的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应及时请示，遵照指示办理； （3）尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取； （4）应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密； （5）服从上级要求，有令即行。如有正当意见或要求，应在事前陈述； （6）勤奋好学精通本职工作，并通过学习提高自身的素质； （7）严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容； 第三则?日常工作规范 全体客服按照钉钉排班表按时打卡上下班。上班时间：白班 8:30-17:30，晚班17:00-凌晨1:00，下班时间到如还有客户正在咨询，接待工作自动延长。

电商运营的主要工作内容是什么

电商运营的主要工作内容是什么? 1、店铺运营 店铺运营是电商运营最基本的操作，店铺运营需掌握;开店流程--发布宝贝--商品上下架--橱窗推荐--类目优化--商品标题--品类规划--运营规划;对于个人创业者而言，这些过程都需要自己独立完成处理。有资金能力的店铺可以找运营人员完成这个过程。 2、产品运营 产品运营其实是店铺中货品的包装、上下架、价格定位、补货出货等工作内容。以及货品的包装文案等内容运营工作，也有线下渠道以及物流的合作等。 3、日常推广 店铺的运营必须要知道店铺推广的核心知识，其中最主要的有“搜索排名，直通车，钻展，淘宝客”的设置;其次在内容营销方面要学会“微淘，淘宝直播，淘宝达人，淘宝群，短视频，内容策划”等相对更深一个层次的知识;同时会“店铺红包，优惠券，限时优惠，搭配套餐，天天特价，淘金币，淘抢购，聚划算，大促活动，清仓，试用”等各种淘宝活动的营销操作等。 3、流量运营 流量运营是电商运营的核心工作，流量运营有三种形式: 1)凭借电商平台内部渠道规则，通过店铺免费优化提升自己的展示排名。 2)通过平台内部竞价机制排名，获取更多的流量，属于付费推广形式。

3)通过平台外部推广，例如社群推广、第三方分销平台等等。 4、活动运营 活动运营是刺激产品销售以及吸引大流量的一种形式，电商永远离不开的是活动，所以需要有活动定位，活动策划，预热引流，复盘分析的能力，这几个方面的点是作为深度电商人必须具备的点。无论是大小活动，都属于活动运营，如秒杀活动、打折活动、发布优惠券等等形式。凭借拼团购买吸引了大批的流量，这也是电商活动的一种形式。 5、数据运营 在掌握了电商基本运营手段之后，就需要对运营水平进行升级，数据运营也是电商运营的核心之一，店铺需要细化到每日的整体流量，流量变化，点击量，浏览量，跳出率，单品异常流量变化等。其涉及到的知识点主要有如下这些;生意参谋，店铺核心数据，阿里指数，行业数据，案例分析。通过自己对店铺的流量和大行情的流量数据的变化结合，才能更好的分析出具体的问题，并做出针对性的解决方案! 此外电商运营的工作内容还包括客服、数据统计等。从工作具体内容上我们还可以将电商运营的主要工作分为:产品包装文案、运营编辑、图文设计、视频制作、短视频推广等，这些都是任何一个电商需要掌握的最基本知识，其中的每一个模块都是一个可以细化出来的知识内容，这些日常运营工作中的每一个内容都会是对销量产生很大的影响。

最全客服流程图_电商客服售前售中售后资料

要确保客服工作的努力与付出是有价值的，就需要有一个合理的客服工作流程。流程运营过程中就是规，有了规自然做事情也会事半功倍。 第一章售前售中售后定义 （客服售前流程图） （用户下单流程图）

1. 打招呼用语 亲，您好，我是**旗舰店客服**。很高兴为您服务，有什么可以帮到您的呢？ 2. 对话语 Q：请问你家这个是正品吗？ K：亲，**天猫旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开的。所以这个问题您大可放心，不仅确保正品，而且确保实惠。 3. 议价语 1) 活动期间可以便宜点吗？ K：亲，抱歉啊。我们不议价的哦﹋现在是活动期间，您拍下的价格已经非常优惠了。 2) 买的多有优惠吗？ K：亲。我们的活动是**，而且都是包邮的哦﹋价格上请您放心，我们线上线下都是统一定价的，这个**活动是我们线上独享的活动，线下是没有这个优惠活动的，所以您已经享受最大的实惠啦！ 3) 买了还会再来，能优惠吗？ K：亲，买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵的会员了，再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了。 4) 优惠后再还价

K：亲，已经给您优惠价格了哦。这个价格是**旗舰店老顾客的价格待遇呢﹋一般人都是原价购买的哦，是看亲中意**产品，又跟我聊得挺投机的，特意向领导为您申请的价格，希望亲能理解下﹋ 5) 别家的比你们便宜 K：亲，我们产品都是线上线下价格统一的，质量是有保证的。别家产品不是很清楚呢，我们是**旗舰店天猫品牌直销，天猫正品保证哦！ 6) 多次议价的顾客 K：我只是一个小小的客服，没有权限修改价格的，这样吧，我去帮您向我们主管申请一下,看看能不能拿到折扣，不过这样的机会是很艰难的，我尽量帮您申请吧~麻烦您稍等我2分钟~ 等待2-3分钟后再回复顾客下述语句 K：亲，主管说因为天猫价格修改不了，不过我给您争取到了精美礼品一份。这个礼物质量很好的，您看这样好吗？ 4. 支付用语 K：嗯，好的！您的订单已受理。我们会在24小时为您发货。亲收货的时候记得检查外包装。包装破损的请拒收。当面清点数量。快递一般为江浙沪*-*天，江浙沪外*-*天。邮政为*-*天，超过时间未收到请联系本店在线客服为您查件。收到后有任何不满意请及时联系我们，O(∩_∩)O。 5. 物流用语 售前： K：我们默认快递是**快递。江浙沪皖一般*-*天左右到货的.其他地区*-*天左右到货的！

电商客服工作流程

电商部客服工作流程 客服必备要素： a,积极的心态；b, 严谨、认真、热忱的工作态度；c,团队意识强. 售前、售中工作流程： a,了解公司产品及企业文化，提升专业度； b,设置旺旺迎宾、离开、忙碌等不同时段的自动回复，以确保让买家知悉我们在或不在状态时在处理什么，从而减少不必要的误会； c,店铺各大活动时，旺旺自动回复需重新设置，主要以活动内容为主，简洁明了； d,针对买家咨询，做到第一时间准确无误响应并有效回复；接待的同时主动引导客户购买相关产品，从而提高客单价； e,买家经常咨询的问题，设置快捷语（最常见问题模版建议3种，对买家纠结于同一个问题时，从不同方剖析回复，以防让客户生厌），提高响应速度，以防等待中让客户流失； f,客服答应给买家的我们能做到的承诺（如一些优惠政策或特别注明发什么快递等）后台备注，并标对应的旗帜，以便仓库对接员处理发货时提高工作效率，另一方面随时可查看对应订单是哪位客服处理；（备注格式:接待客服姓名客户要求或我们的承诺接待日期，举例：蔡蔡送某某礼物一份，发申通2014.8.20，然后标识对应的旗帜后确认即可) g, 客服自己接待的客户，有后续问题需跟进的及时处理，切记拖沓或遗留给换班同事； h,熟悉对应平台规则，客户询盘时灵活解答；(如我司在猫商场，是否支持开如票，是否支持分期付款等，按实际情况回答，否稍不留意被有心的客户钻了空子投诉就得扣分) i,每一位询盘未成交的客户，详细登记旺旺名+询盘时间+咨询到的问题于《询盘明细表》，按天或周汇总发于部门负责人；（店铺开展前期需要从这些案例中分析出真正未成交原因，让客服真正做到全方面了解客户的心理动向；另店铺活动时此类客户是我们首要联系客户，促成交易） j,拍下未付款买家催付（讲究方法，按时按天等），对于最终未付款的买家，找出原因，登记《未付款明细表》，同上，主要是为促成交易，提高店铺转化； k,综上，聊天时查看买家购买信誉及好评率等，优质客户在为其服务后询问是否方便加好友，以后活动联系等，据实际情况添加至设置好的不同客户组； l,售前工作中遇到其它相关问题及时提出负责人第一时间响应解决，如遇到同类问题较多，记录在案，周会提出；

电商客服制度范文

电商客服制度范文 东耀客服管理制度 一、目的 为明确客服人员岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特订立本制度。 二、工休管理 1、休息制度：每周单休，做六休一，节假日实行轮休，客服主管人员进行 协调，确保休息日白天、晚上有人值班。 2、白班：08:30-17:30 晚班：10：00-14：0017:30-23:00 换班节点： 17:30-23:00，晚班客服下班时间以23:00为准，如还有客户在咨询，工作时间自动延长，如有漏班现象(以后台子账户聊天记录为准)追究当班客服责任。

3、每周六、日为换班节点，三周为一个循环，参照下表： （该表为暂行轮班制度，随着人员的增减进行及时调整） 4、每周一下午13:30-14:00为客服部门（暂包含仓储）周例会，每位客服 总结上周工作及与仓储人员沟通对接。 5、如有请假，必须上报客服主管，协商其他客服补班、但有漏班现象（以 后台子账户聊天记录为准），追究客服主管责任。 三、售前管理 1、对公司产品型号、颜色、规格必须熟练掌握，仔细阅读公司产品 详情页和店铺活动内容。 2、售前接待

①接待好每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司店铺形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款50元，第二次100元，三次以上自动离职。 ②每周例会结束后，根据各种反馈问题，对快捷短语进行更新。 ③每款新品上架前，客服必须完成对产品知识、卖点熟练掌握，并对同行不少于10家店铺产品评价进行，建立起对应的快捷回复短语。 ④阿里旺旺必须设置自动回复，晚班值班人员的响应时间不得超过1分钟，只要前来咨询客户（广告旺旺除外）都必须添加好友、并进行分组和备注。 ⑤接待过程中不得擅自将客户转给其他客服，以免给客户造成不良印象 ⑥客户下单后，一定同客户核对收货地址，如有特殊要求必须插旗备注买家要求。一律采用小红旗，备注内容格式： 内容+值班客服姓名（如：发邮政快递 _ 慧兰） 3、工作对接