医院信息化系统应急预案
医院信息化系统应急预案
为防止因医院信息系统出现故障而影响全院正常医疗秩序，确保患者在特殊情况下能够得到及时、有效地治疗，结合我院实际，特制定本预案，望各科室（部门）在应急情况下遵照执行。
一、医院信息系统出现故障报告程序
（一）当各工作站发现计算机访问数据库速度迟缓、不能进入相应程序、不能保存数据、不能访问网络、应用程序非连续性工作时，要立即向网络中心报告。网络中心电话：内线号码：XX；外线号码：XX
（二）网络中心工作人员对各科室工作站提出的问题必须高度重视，接到故障报告后，应立即展开调查，若断定是网络存在问题时，应安排专人打电话通知相关科室关机，并对来电询问科室做好解释工作，同时报告网络中心主任。
（三）情况核实后，网络中心及时给各工作站反馈故障信息，同时召集有关人员及时进行讨论，如果故障原因明确，可以立刻恢复的，应尽快采取措施恢复系统工作；如故障原因不明、情况严重、不能在短期内排除的，应立即报告院领导。在网络不能运转的情况下由院领导协调全院各部门工作，以保障全院医疗工作的正常运转。
二、医院信息系统故障分级及处理原则
（一）根据故障发生的原因和性质不同分为三类：
1.一类故障：由于服务器不能正常工作、光纤损坏、主服务器数据丢失、备份硬盘损坏、服务器工作不稳定、局部网络不通、价表目录被人删除或修改、重点终端故障、规律性的整体、局部软件和硬件发生故障等造成的全院性计算机网络瘫痪。
2.二类故障：由于单一终端软、硬件故障，单一病人信息丢失、偶然性的数据处理错误、某些科室违反工作流程引起局部系统故障。
3.三类故障：由于各终端操作不熟练或使用不当造成的错误。
（二）故障分类等级的处理原则：
1.一类故障：由网络中心主任上报院领导，由医院组织协调恢复工作。
2.二类故障：由网络管理人员上报网络中心主任，由网络中心集中解决，并
做好相关记录。
3.三类故障：由网络管理员单独解决，并详细登记维护情况。
三、发生网络整体故障时的应急协调
（一）当网络中心一旦确定为网络整体故障时，首先是立刻报告院领导，同时积极组织恢复工作，并充分考虑到特殊情况对故障恢复带来的时间影响。各部门根据故障恢复时间的程度将转入手工操作,详见(六)，具体时限明确如下：1小时内不能恢复——门诊挂号、住院登记、药房等部门转入手工操作。
6小时内不能恢复——各护士工作站、药房、急救中心、手术室、医技检查转入手工操作（具体时间由网络中心通知）。
24小时以上不能恢复——全院各种业务转入手工操作。
（二）各部门的具体协调安排：
1.所有手工操作的统一启动时间，须由网络中心工作人员判断所需修复时间，报告院领导同意后通知相关部门，各科室应严格按照通知的时间协调各项工作，在未接到新的通知前不准私自操作计算机。
2.门、急诊工作由门诊办主任负责联系协调。网络恢复后，门、急诊工作人员要及时将中断期间的患者信息输入到计算机。
3.门、急诊收费处工作由财务科长负责总体联络协调，要与网络中心保持联系，及时反馈沟通最新消息；当网络系统运行中断超过30分钟时，要通知收款员转入手工收费程序；
（1）门诊收款员要建立手工发票使用登记本，对发票使用情况做详细登记；
（2）当系统恢复正常时，由收款员负责对网络运行稳定性进行监测，如不稳定，及时向网络中心反馈情况；
（3）在接到网络中心发出可使用计算机的通知时，应重新启动运行后，收款员逐步转入程序操作。
4.住院收费处的工作由财务科长总体负责联络协调；
（1）当系统停止运行超过24小时，对普通出院患者，推迟出院结算时间。对急诊出院的患者应根据病历和临床护士工作记录，进行手工核算，出具手写发票。
（2）在网络停止运行期间，出院患者急需结算时，应由该科护士追查是否还有正在进行的检查项目，并向出院结算处提供详细费用情况后，方可送交结算。
（3）在网络停止运行期间，入院患者急需输入院手续时，实行手工输入院手续。系统恢复时补录病人所有资料。
5.护士工作站由护理部主任负责总体联络协调：
（1）网络故障期间医护人员应手工详细记录患者的所有医嘱、护理记录和费用执行情况；详细填写每位患者的药品清单（包括姓名、住院号、费别、药品名称及用量），一式两份，一份用于科室补录医嘱，另一份送药房作为领药凭证。
（2）接到网络中心通知恢复网络运行时，按要求补录医嘱、护理记录和在本科发生的费用执行情况。
6.医生工作站由医务科长负责总体联络协调：
（1）网络故障期间临床科室应手工详细记录患者的所有医嘱、病历记录，并详细记录治疗执行情况、病情进展情况。
（2）接到网络中心通知恢复网络运行时，按要求补录各种记录。
7.医技检查工作站由医务科长负责总体联络协调：
（1）在网络停运期间应详细留取、整理检查申请单底联；
（2）网络恢复后根据检查单底联登记，通过手工补录患者在本科发生的费用（注意与临床科室联系沟通）。
（3）对即将出院或有出院倾向的患者，主治医师要在检查申请单上要注明，检查科室应及时通知科室或住院处，及时沟通费用情况。
8.药房工作由药剂科长负责总体联络协调：
（1）严格按照网络中心通知的时间及要求进行操作；
（2）网络故障时，根据临床科室提供的药品清单发药；
（3）网络恢复时对临床科补录的摆药医嘱进行确认，同时与发药时药品请领单内容详细核对，如发现内容不符，须详细追查；
（4）网络恢复后对出院带药处方及时进行确认。
四、应急数据恢复工作规定
（一）各工作站接到网络中心发出的重新运行通知时，需重新启动计算机；整体网络故障的工程恢复工作，由网络中心严格按照服务器数据管理要求进行恢
复工作。
（二）由网络中心主任指定专人负责恢复，当人员变动时应有交接手续。
（三）当光纤损坏时应立即使用备用光纤进行恢复；交换机出现故障时，应使用备用交换机。
（四）对每次的恢复细节应做好详细记录。
五、故障处理程序
（一）网络故障应急处理程序
1.网络中心接到科室操作人员的故障信息后，应立即展开调查，先通过自己工作站试验是否存在相同情况，或查证是否有数据库锁表情况、查证是否数据服务器空间已满。当软件情况都被排除以后，进入机房看交换机指示灯是否全部不再闪动，或闪动很慢，若是则基本上可以断定是网络存在问题，这时安排一个人专门打电话通知相关科室关机及对科室来电做解释工作。
2.采用排除法确定故障位置：先将与交换机相连的双绞线逐一拔出，同时观察交换机指示灯是否闪动正常，逐一拔出除服务器的所有连接终端，若仍不能解决问题，则逐一拔出内部的光纤接口，一般到此完全可以排除是由哪条线影响到网络速度，先隔离开这条网线让其他用户先使用网络。
3.发现是由某一光纤影响，网络中心人员应到该交换机处采用同样排除法逐个拔双绞线，直到找出是由哪条线路、哪个终端工作站影响到整个网络。
4.通过这种方法，一般可以在最短的时间内找到各种网络故障的原因，若在30分钟不能解决问题，应上报到网络中心长，同时告知各科室出现问题的简要情况及解决方案，1小时内仍不能解决问题，应上报到医院院长，同时通知相关的门诊与临床业务将转入手工运作，直至网络恢复。
5.网络中心应时常与硬件网络集成商保持较好的联系，一旦出现交换设备或光纤线路损坏，能及时通知他们以最快速度赶来救援，同时做好线路备份工作。
（二）服务器故障应急处理程序
1.遇到服务器指示灯非正常显示，不可随便关机，根据指示灯面板符号，判断是电源、风扇、硬盘故障，此时服务器处于病态运行，一旦关机可能无法重启。
2.及时与供货商或服务器定点维修公司取得联系，汇报服务器状态，初步
确定故障原因，由维修公司前来维修。
3.任何时候关机前，先通知该服务器连接用户关机，再将数据备份，并导出到异地保存。
4.若在可接受的时间范围内（例如2小时停机）修复服务器，则通知联接用户大约修复时间，若不能接受长时间停机，则将此服务器的数据转移到其他服务器运行，更改相应的应用程序的配置，直至服务器修复后再转回来。
5.若服务器突然死机，且服务器内数据无法抢救出来，则启动备份机制，将最近一次的备份数据取出，在另外一台服务器上恢复，当日工作继续进行，同时通知各科室和财务科对断点后的数据进行补录。
6.网络中心在网络服务器恢复后，应按人员技术水平不同分片包干，协助重要科室进行数据补录工作。
7.在数据库恢复与补录过程中，应及时与软件公司取得联系，随时获得技术支持或让软件公司技术支援，安排人员参与医院抢救和补录工作，确保将损失和影响降到最低。
（三）网络服务器故障一旦发生，网络中心应设24小时专人值班，监控网络运行。发现问题，在及时处理的同时迅速向科室领导汇报。故障排除后，应完成故障报告，在技术讨论会上汇报。
（四）遇到较大故障，网络中心工作人员应迅速集合，集体攻关。具体分为3个组做以下工作：
1.软件安全组：集中系统管理员继续分析故障、查找原因修复系统。
2.日常工作组：迅速与软、硬件供应商联系，采取有效手段获得技术支持；通知全院各科室故障情况，并到关键科室协助数据保存。
3.硬件/网络组：迅速排查软硬件故障。
（五）全院各信息系统使用科室应制定相应的系统故障数据保护措施，并建立数据抢录小组，发现停机，应保存断点，保护原始数据，断点前后表单分开存放。
（六）在停机期间，相关科室应组织数据抢录小组在岗待命，一旦系统恢复，当日应立即完成对重要数据的录入，第二天完成全部数据补录。
（七）故障排除后2天内，网络中心应组织技术研讨会，分析故障原因，制
定预防措施，完成故障排除报告并上报院领导。
六、预案的管理与完善
各部门要组织落实专人收集、整理预案执行中存在的问题，及时报告领导小组，领导小组根据应用系统的完善和发展情况，结合暴露出的问题适时进行修订。附件1
护理部信息管理系统应急预案
本应急方案适用于某一个或多个部门的信息系统因故障不能正常使用，甚至全院整个系统崩溃。例如火灾、停电等外界不可预见的问题，受计算机病毒及黑客的攻击，引起系统故障甚至系统瘫痪，关键设备（如服务器、交换机等）故障、检修、更新等引起的系统的瘫痪，因软件故障引起的系统不能正常的运行等均属于该范围。对于某工作站局域性故障一般采用备用机器的办法，不启动应急方案。
一、遵守医院的信息管理应急预案。
二、建立应急小组：总指挥为护理分管院长，成员包括科护士长、护士长、护理组长、秘书。部门直接负责的护士长为现场应急指挥者，协调部门内的工作及与其他部门保持联系。
三、根据故障可能产生的后果、风险，及对医院影响的严重性，在医院信息系统发生整体故障时，护理部门的风险等级为3级。
四、护理部门在网络中心不可预知系统能否恢复的情况下，经医院信息领导小组负责人通知，启用应急预案后，采用人工抄写的方式。
五、部门应急备份医疗文件:
（一）位置：病区护士站。
（二）内容：普通医嘱单、化疗医嘱单、TPN单、手术通知单、X线、B超申请单、CT申请单、给药单、体温单、护理系统评估单各一百张。
（三）使用方法：接到护理部启用紧急预案的通知后，由护士长将备份医疗文件包取出，协调医生、护士使用医疗文书，恢复手工操作。
（四）使用的原则：医生将普通医嘱（包括抗生素医嘱及入院新医嘱）开具在普通医嘱单上，特殊性药物如化疗使用化疗医嘱单，TPN使用TPN单，原则上仅限为病人在紧急病情变化的状态下更改医嘱。护士治疗及给药工作参照前一天护士执行单，新医嘱处理根据为两人核对新产生的手工医嘱清单后执行医嘱，转抄并记录在给药单上。病人的生命体征记录以手工的方式记录在体温单上。
六、在紧急状态下各成员职责：
（一）日间：
首先发现计算机系统故障的工作人员，应立即与网络中心联系，电话XX。确认为网络故障时立即向护士长汇报。护士长按意外事件汇报程序进行报告。
1.护士长职责：
立即向科护士长、网络中心主任、护理分管院长汇报。
协调医生使用医疗文书，实行人工操作。
协调部门工作人员有次序地进行工作，保证病房工作正常运行。
2.总务护士职责：
接收书面医嘱。
根据医嘱抄写化验标签。
根据检查申请单安排病人进行各项检查。
接收辅助科室的各种检查报告，发现异常及时与医生联系。
接听各种电话通知的检查结果并记录。
3.护士组长职责：
将护理评估信息记录在书面的护理系统评估单上。
配合主管医生查房，并从前一天的医嘱执行单、口服药单、静脉输液单等处获得病人治疗及检查信息。
核对责任护士处理的医嘱信息。
4.责任护士职责：
根据前一天的医嘱执行单、口服药单、静脉输液单等获得病人治疗及检查信息。
将书面医嘱抄写到给药单上，正确给药后签名记录。
5.药班：
与药房及中心配置室进行药物的正确核对。
（二）夜间：
首先发现计算机系统故障的工作人员，应立即与网络中心联系，直接用虚拟网与网络中心值班工作人员联系。确认为网络故障时立即向值班护士长汇报。值班护士长按意外事件汇报程序进行报告行政总值班。
1.护士长职责：
立即向科护士长、网络中心主任、护理分管院长汇报。
协调医生使用医疗文书，实行人工操作。
协调部门工作人员有次序的进行工作，保证病房工作正常运行。
2.护士组长职责：
接收书面医嘱。
根据医嘱抄写化验标签。
根据检查申请单安排病人进行各项检查。
接收辅助科室的各种检查报告，发现异常及时与医生联系。
接听各种电话通知的检查结果并记录。
将护理评估信息记录在书面的护理系统评估单上。
从最近一天的医嘱执行单、口服药单、静脉输液单、新医嘱批处理等处获得病人治疗及检查信息。
核对责任护士处理的医嘱信息。
3.责任护士职责：
从最近一天的医嘱执行单、口服药单、静脉输液单、新医嘱批处理等处获得病人治疗、检查信息。
将书面医嘱抄写到给药单上，正确给药后签名记录。
与药房及中心配置室进行药物的核对。
七、系统恢复后的处理:
根据系统中断的时间，在网络中心的协助下，将书面信息进行补录入信息系统内。
附件2
门诊收费系统应急预案
本应急方案适用于某一个或多个部门的信息系统因故障不能正常使用，甚至全院整个系统崩溃。例如火灾、停电等外界不可预见的问题，受计算机病毒及黑客的攻击，引起系统故障甚至系统瘫痪，关键设备（如服务器、交换机等）故障、检修、更新等引起的系统的瘫痪，因软件故障引起的系统不能正常的运行等均属于该范围。对于某工作站局域性故障一般采用备用机器的办法，不启动应急方案。
一、遵守医院的信息管理应急预案。
二、建立应急小组：总指挥为财务科科长，成员包括门诊收费工作人员。协调部门内的工作及对其他部门保持联系。
三、在医院信息系统发生整体故障时，门诊收费的风险等级为3级。
四、在网络中心不可预知系统能否恢复的情况下，在医院信息领导小组
负责人通知启动应急预案后，恢复手工操作。
（一）挂号
1.初诊病人：
启用临时病历号段，等系统恢复后重新补录。
由收费员在导医台手工编号，同时登记病人一览表，在一览表上注明病人的名字、性别，同时在病人填写的门诊病历首页上注明其病历号码。
根据病人所挂临床科室，注明科室，并由相应门诊护士站进行手工登记，维持就诊次序。
医生恢复手工操作，门诊收费处将各种检查单及门诊处方进行手工收费。
2.复诊病人：
由收费员在导医台根据病人原有编号，登记病人一览表，在一览表上注明病人的名字、性别，等系统恢复后重新补录。
根据病人所挂临床科室，注明科室，并由相应门诊护士站进行手工登记，维持就诊次序。
医生恢复手工操作，门诊收费处将各种检查单及门诊处方进行手工收费。
（二）收费
1.门诊病人：
医生开具手工申请单、手工处方，请病人到相关检查科室、药房划价，窗口根据申请单及处方上所划价格收取费用，开具手工发票，并告知病人：等系统恢复后补开电脑发票（尤其是医保病人，以手工发票换取电脑发票）。
2.急诊病人：
病人拿手工处方到药房划价，收费窗口根据所划价格收取费用，开具手工发票，并告知病人等系统恢复后补开电脑发票（尤其是医保病人，以手工发票换取电脑发票）。
各项手工申请单无法划价的，先由急诊室开具一式两份的手工记帐单，先向病人收取一定金额的押金，开具押金单，给病人记帐，请其先去做检查，等电脑修复后，由急诊医生和护士将病人已做的检查输入电脑，病人凭押金单来结帐，开具电脑发票。
附件3
住院部信息系统应急预案
本应急方案适用于某一个或多个部门的信息系统因故障不能正常使用，甚至
全院整个系统崩溃。例如火灾、停电等外界不可预见的问题，受计算机病毒及黑客的攻击，引起系统故障甚至系统瘫痪，关键设备（如服务器、交换机等）故障、检修、更新等引起的系统的瘫痪，因软件故障引起的系统不能正常的运行等均属于该范围。对于某工作站局域性故障一般采用备用机器的办法，不启动应急方案。
一、遵守医院的信息管理应急预案。
二、建立应急小组：总指挥为财务科科长，成员包括出入院处工作人员，协调部门内的工作及对其他部门保持联系。
三、在医院信息系统发生整体故障时，出入院处的风险等级为3级。
四、出入院处在网络中心不可预知系统恢复的情况下采用人工操作的方式。
（一）住院流程：
1.病人出示医生开具的、床位协调处已安排好相应床位的住院证，手工办理入院手续。
2.收取相应的预缴款，并手工开具预缴款收据，等电脑系统修复后输入电脑。
3.手工记录下住院病人的相关信息，等电脑系统修复后，及时录入电脑。
（二）出院流程：
1.凭住院病区工作人员开具的出院通知单，记录下该病人的联系电话，手工开具出院病人凭证，不办理结账手续，病人可去病区药房领取出院带药。并告知病人待系统恢复后来院办理出院手续。
2.系统修复后，出、入院处工作人员应及时完成电脑信息补输入，并与出院未结帐的病人进行联系，办理结帐手续。
附件4
检验科信息管理系统应急预案
本应急方案适用于某一个或多个部门的信息系统因故障不能正常使用，甚至全院整个系统崩溃。例如火灾、停电等外界不可预见的问题，受计算机病毒及黑客软件的攻击，引起系统故障甚至系统瘫痪，关键设备（如服务器、交换机等）故障、检修、更新等引起的系统的瘫痪，因软件故障引起的系统不能正常的运行等均属于该范围。对于某工作站局域性故障一般采用备用机器的办法，不启动应急方案。
一、遵守医院的信息管理应急预案。
二、建立应急小组：总指挥为检验科主任，成员包括检验科网络管理员
和检验科工作人员，协调部门内的工作及与其他部门保持联系。
三、在医院信息系统发生整体故障时，检验科部门的风险等级为3级。
四、检验科在网络中心不可预知系统恢复的情况下采用人工抄写的方式，如果医院信息系统中门诊医生工作站和住院医生工作站可以使用单机版程序，则使用单机版进行电子申请代替手写申请。如无法使用，则流程仍然通过手工模式进行。
（一）门急诊处理流程：
由医生用空白化验单开出检验申请，收费处手工通费，采样处凭盖章的手工申请单进行采样并手工抄写标签贴上容器，检验科手工填写检验结果后发出报告。待系统恢复后，将信息补录入系统内。
（二）住院处理流程：
由医生开出书面检验医嘱，护士采样并手工抄写标签贴上容器送检，检验科工作人员手工填写检验结果后发出报告。待系统恢复后，将信息补登入系统内。
五、标本处理流程：
1.所有急诊标本紧急情况下按手术、急诊、ICU、病房急诊和门诊急诊的先后次序进行仪器测定，先将结果电话通知主管医生或护士。系统恢复后，将信息补录入系统内。
2.非急诊标本手工将结果抄至化验单上发送，等网络恢复后再将病人资料和结果重新输入电脑保存，发送正式报告。
附件5
药剂科信息管理系统应急预案
本应急方案适用于某一个或多个部门的信息系统因故障不能正常使用，甚至全院整个系统崩溃。例如火灾、停电等外界不可预见的问题、受计算机病毒及黑客的攻击、引起系统故障甚至系统瘫痪、关键设备（如服务器、交换机等）故障、检修、更新等引起的系统的瘫痪、因软件故障引起的系统不能正常的运行等均属于该范围。对于某工作站局域性故障一般采用备用机器的办法，不启动应急方案。
一、遵守医院的信息管理应急预案。
二、建立应急小组：总指挥药剂科主任，成员包括药剂科工作人员，协调部门内的工作及与其他部门保持联系。
三、在医院信息系统发生整体故障时，药剂科的风险等级为3级。
四、药剂科在网络中心不可预知系统恢复的情况下采用人工操作的方
式。
（一）门诊药房
使用手工处方,通过纸质资料查询药价并计算, 安排人员手工划价。患者凭已付费盖章处方取药;计算机系统恢复正常后,减去库存。
（二）病区药房与配置中心
1.临时医嘱处理流程
由医生提供一式三联的手工医嘱（一联留护士站，两联根据用药情况送药房——配置中心或病区药房），配置中心药师按医嘱手工填写输液标签、一式两联发送单，按发送单发送普通针剂、片剂，一联发送单交护士核对，一联留作收费凭证，系统恢复后收费。
2.长期医嘱处理流程
统计各病区用药清单，清单包括病人姓名、床号、药品名称、规格、用法、用量，一式两联，一联作为发送凭证，交于护士核对，一联留存作为药房收费凭证。静脉输液统计清单送配置中心，配置中心药师按清单手工填写输液标签，配置员按常规摆药配置。片剂及其他针剂清单发送到病区药房，药师按清单发放。系统恢复后收费。
（三）药库
先用手工记帐方式向外面领药部门发放药品, 以保障临床病人医药, 待计算机系统恢复正常后再补入电脑。
医院信息系统突发事件应急预案
为防止因医院信息系统出现突发事件而影响全院正常医疗秩序，确保患者在特殊情况下能够得到及时、有效地治疗，结合我院实际，特制定本预案，望各科室（部门）在应急情况下遵照执行。
一、病毒应急处理制度
（一）对因计算机病毒引起的计算机信息系统瘫痪、程序和数据严重破坏等重大事故及时向科主任及分管院领导报告，并及时采取应急措施，感染病毒的计
算机要立即停止使用，封存并隔离一切涉嫌染毒软盘和设备，查明原因，拟定处理措施，使用正当渠道发放的杀毒软件，由网络中心派出人员到现场进行杀毒。
（二）当出现计算机病毒传染迹象时，立即隔离被感染的系统和网络并进行处理，不应带“毒”继续运行；发现计算机病毒后，一般应利用防杀结算及病毒软件清除文件中的计算机病毒；杀毒完成后，重启计算机，再次用防杀计算机病毒软件检查系统中是否还存在结算及病毒，并确定被感染破坏的数据是否确实完全恢复。
（三）如果破坏程度比较严重或感染的是重要数据文件，则不要盲目修复，而要请计算机病毒防范的专业人员处理。
二、机房停电应急处理制度
（一）机房长时间停电应急预案
1.接到长时间停电通知后，应询问停电原因及具体停电时间并及时通过网络发布或电话通知停电公告，要求各部门尽可能在停电前停止业务、保存数据，关闭所有能关闭的用电设备。
2.根据停电时间长短情况，协同规划运营部门部署应急措施，检查应急设备是否正常，若时间条件许可模拟停电测试应急设备性能。
3.对机房设备用电做好统计，做好拉闸限电预案。
4.各相关技术支持人员部署到位，确保停电期间重要系统和设备运行正常，以及恢复供电后所有系统，设备运行正常。
5.通知相关部门，停电期间加强对存在安全隐患的设备及区域的巡查（如电梯间，水房等），保障公司人员和财产安全。
6.机房管理人员详细记录事件原因及此期间采取的应急措施，备案。
（二）机房突发性临时停电应急预案
1.相关人员发现突发性停电时应立即报告部门领导，及时了解停电原因及停电时间，并立即检查机房UPS及其它设备是否运行正常，检查各系统是否运行正常，同时查询机房设备相关记录，计算UPS当前状况下可供电时间，并向相关部门领导汇报。
2.告知各业务部门停电相关信息，判断停电时间长短做好相应应急措施，提醒各部门做好数据备份以防万一。
3.通知网络中心机房管理人员及机房设施相关人员进入紧急待命状态。
4.恢复正常后，查明停电原因，记入工作日志。