关于酒店客户投诉的分析与处理

关于酒店客户投诉的分析与处理

摘要：酒店作为一个复杂而庞大的整体运作系统，不可能面面俱到，无论一个酒店经营的多么出色，设备设施多么完善，都不可能百分之百的让宾客满意，客人投诉情形仍时有发生。如果投诉处理不当，不仅会引起顾客的强烈不满，还将严重影响酒店的经济效益，破坏酒店形象。针对这种现象，本文通过我在实习过程中整理研究和分析，从而提出如何易化投诉行为并解决其问题的几点建议。

关键词：酒店投诉，投诉处理，处理技巧

引言：一样的客人，因为受心情或周遭环境的影响，去同一家酒店在不同时间享受相同标准消费，他的服务感受和评价是不一样的；客人住酒店的星级、地理位置不一样，或者两次在同一家酒店消费时因为要求不同导致享受的服务不同，他的理解和认知也是有很大反差的。“顾客就是上帝”，酒店投诉管理的目的就是在于如何减少客人的投诉，如何处理这些投诉，如何使因为客人投诉而造成的损失降低到最低程度，如何使酒店受到最小的影响，并且最终使客人对这些投诉的结果感到满意。假如处理不当，就会造成客人消费心理的的破坏、物质财产的损失、进而影响酒店正常经营，甚至损坏其形象和声誉。因此应正确分析认识投诉现象，采用行之有效的处理方法，既保护酒店利益，又使客人满意。

一：客人投诉的原因

（一）投诉的定义

投诉，是指客人对酒店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向酒店反映情况或是针对问题所提出的意见或建议，并要求得到相应的补偿的一种手段。

（二）引起投诉的原因以及其分析

通过将顾客对酒店的投诉案例整理并进行分析，就不难发现相当部分的投诉都是可以解决的，其中就包括了由酒店自身的硬件的原因，或者是服务人员的素质，又或许是客人自身的原因。引起客人投诉主要的因素有以下几个。

1、因酒店自身原因造成的投诉

①因酒店产品或设备设施的投诉

在酒店里，发生像空调失灵或卫生间水龙头故障或灯不亮、电梯故障等此类投诉时，虽然每个酒店都有对各类设备的保养检修制度，但还是不能完全避免设备故障的发生。这也是酒店产品的使用不能满足顾客的要求而导致的投诉。

②因酒店产品质量的投诉

这是由于酒店对产品的过度宣传，酒店宣传手册或广告中对有关酒店产品，

以及服务的描写与实际不符，以及预订部所做出的承诺不能兑现等都能引起顾客的投诉。

③因酒店管理不善而引起的投诉

此类投诉主要是由于酒店管理人员督导不利，部门间缺乏沟通和协作精神而出现的违约现象，员工专业水平低、业务不熟练，工作不负责，制度不严密，如会议服务不按要求配备所需设备、岗位责任混乱、事先预定了客房不能兑现、客人在房间内受到骚扰、服务效率低以及顾客结账出错等。

④因酒店的价格消费过高不满而投诉

顾客支付的酒店费用，与其自身的期望相比，所得到的利益与感觉相比，与产品或服务的实际使用价值相比，与其以往的经验相比，顾客觉得不是很值的，那么他就要对价格的不公平、不合理而产生投诉。

⑤因员工服务形象不佳或服务不及时而引起的投诉

因为不满服务人员的服务质量或水平而产生的投诉。服务人员意识不强、态度不佳、对客人不尊重或仪容仪表不过关

⑥其它特殊原因造成的投诉

如城市供电、供水系统障碍、水灾、交通事故、流行疾病、海鲜过敏等。这类原因基本上是酒店难以控制的。

为维护饭店的声誉及保持应有的服务水准并及时发现经营中的问题，管理人员应该及时了解、分析和研究来自客人的投诉确定出最易导致客人投诉的服务环节，并主动征求客人和员工对改进问题的意见、建议，以求及时解决。2、客人的原因造成的投诉

客人的需求及价值观念不同，对事物的看法及衡量的标准也不一致，对酒店宣传内容的理解上与酒店有分歧，导致其不同的看法和感受，从而产生某种误解；由于客人自身的敏感，对酒店工作过于挑剔；或其它非酒店原因产生的不满在酒店内宣泄，或借题发挥，或故意挑衅滋事，导致引起对服务的投诉。顾客投诉分为以下几种：

①理智型投诉这类客人就算是因为受到冷遇或服务人员态度不佳而导致气愤

或产生任何不满的情绪，他们也不会发怒。理智型客人很容易打交道，这类顾客多数受过良好的教育，既通情达理又会在发生问题时表现出冷静和理智，所以比较好相处。因此在投诉时，只要你作为酒店服务人员或管理人员，对他们表示同情，并立即采取必要的改进措施，他们便会发出感谢之语，很容易解决。

②补偿型投诉这类客人属于希望通过投诉达到自身的需求。当酒店的产品或

服务的宣传反差太大。或者客人对饭店的希望要求太高，感到酒店的服务及设施、项目没有达到应有的标准，不符合心中的理想，没能体现出物有所值时，客人就会产生强烈的失望感；这时就希望通过投诉达到某种程度来给予补偿。处理这类客人的方法就是认真倾听他们的意见，然后采取一些必要

的补救措施。

③发泄型投诉这类客人是在情绪比较激动或心情不好时寻求发泄时进行投

诉，趁机借题发挥，故意“鸡蛋里挑骨头”，遇到这类客人时，若处理不当，会产生连锁反应，甚至会影响酒店的形象，所以针对这类客人的特点，应该给予他们足够的重视，并能使他们得以发泄，走出情绪的干扰。

二：投诉对酒店造成的影响

投诉是酒店管理者与顾客沟通的桥梁，对客人的投诉应该有一个正确的认识。任何事都有它的正反两面性，投诉固然会使被投诉者不开心，接待投诉客人也不是件令人愉快的事，但也算次挑战。投诉能反映酒店服务与管理中存在的问题，应该予以足够的重视。

（一）积极影响：

投诉是一种信号，它告诉酒店在管理和服务方面存在着不足和失误，因此需要反思和改进。如果忽略顾客投诉，酒店将无法在竞争中取胜。酒店为使本身的服务内容和服务质量不断适应客人的需要，总需要能经常加以改进和提高。而顾客来自四面八方，其中不乏一些见多识广、阅历丰富的人。客人从他们的角度对酒店服务工作提出宝贵的批评意见，帮助酒店发现发现服务工作中的弱点、漏洞与不足之处，以便有针对性的采取措施，有利于酒店不断改进和完善服务工作。

（二）消极影响

投诉反映了客人对酒店的不满情绪，通常情况下客人一般是不会轻易前来投诉的，他们通常采取的做法是：在受到不公正的待遇之后，首先想到这可能是最后一次，今后再也不会来这个酒店了；并且还可能把这种不愉快的经历告诉其家人、同事和朋友，这是对酒店的一种极坏的影响，严重影响了酒店的对外形象和声誉。所以酒店应该欢迎客人投诉，以便消除投诉可能带来的不良影响，或限制在最小的范围之内。

三：处理投诉的方法

（一）处理投诉的原则

受理及处理客人对酒店的投诉，酒店应持欢迎和重视的态度，将其作为改进对客服务的一次有利机会。因此，在处理客人投诉时，应遵循下列原则:1、态度友好，本着为客人服务的原则，真诚的为客人解决问题。2、克制、有耐心，绝不与客人争辩。3、维护酒店利益。

（二）投诉的处理程序

1、冷静，认真耐心的倾听顾客投诉。不能被客人在气愤的状态下进发的偏激言语或行为误导，始终保持冷静的头脑。我们还可以边听边记录客人投诉的要点，这样做不仅可以使客人讲话的速度放慢，情绪慢慢缓和，还能使客人感受到酒店对客投诉的重视程度。此外，记录的要点资料也能作为解决问题的依据，还可以用于分析问题的症结所在。

2、要设身处地地体会客人的感受，对其遭遇表示表示同情和理解。要站在客人的角度去思考问题，同时注意用恰当的语言安慰客人，注意自己的举止。千万不能采取“大事化小小事化了”的暧昧态度或只知道喋喋不休的道歉。而且不要试图转移目标，不为自己找借口，或者推卸责任，这些不仅于事无补，而且愚昧！最好是将注意力集中在客人投诉的问题上。这些都有助于帮助客人看到我们对他个人的重视和人情味，从而有效弱化其对立情绪。我们要牢记：这时解决问题的关键不在于客人究竟是对还是错，而在于显示我们试图合作并解决现有问题，而不是准备互相责备的态度！

3、尽快核实问题，查清情况。应尽快找出投诉有关的部门或个人了解情况，核实客人投诉的内容的真实情况以及当时的突发状况。然后把将要采取的措施和解决问题所需时间告诉客人，征求其意见并做出适当的承诺。

4、速战速决，检查落实。此时到了处理投诉的关键时刻！要对投诉处理的过程进行监督，保证处理问题的效率。因为如果采取行动的时间与行动和对客人的承诺不相符的话，后果很严重，不仅原来的投诉得不到解决，说不定失望时的客人更可能因此产生新的投诉而使问题变得更复杂。所以必须重点抓好此环节的工作，并将解决问题的进展情况及时与客人沟通。问题解决后，对客人表示感谢。如果客人不满意，则应听取其意见后设法考虑用其他方法解决并落实。

5、记录然后存档。将投诉的处理过程整理成资料，并加以归类存档备用。

6、找出问题出现的原因，加以改进。酒店应采取进一步的改进措施，如完善管理制度、落实责任、加强员工培训等以防止同类问题再次发生。

四：减少客人投诉的措施

酒店能正确、妥善地处理投诉固然重要，但更重要的是学会如何预防，怎样才能有效的减少投诉。在对客人的服务与管理中精益求精，减少投诉的发生。总结如下几点：

1、变被动接受投诉为主动问候征询

当客人提出投诉时，酒店已处于被动接受状态，所以除了及时处理并提供处理结果之外，我们还应当积极主动征询客人对处理结果的满意度。另一方面，当客人有时不满意并不表现出来，也不进行投诉，而是默默离去，但日后再不会进同一家酒店。后果是严重的，所以我们常日需要化被动为主动，主动寻找

投诉，解决客人心中的症结以此到达减少投诉的目的。

2、研究客人需求，找出客人经常投诉的问题

要做到主动征求客人的意见，通过顾客投诉记录，掌握顾客经常投诉的问题；管理人员还可以直接对客服务的员工列出客人经常投诉的问题，因为多数客人在遇到麻烦时常常会向一线服务人员反映。要发动员工找问题还有助于引起员工对所投诉问题的重视，并在工作中有意识的减少投诉事件的发生。3、加强对员工的培训，或与员工工作考核相联系，制定员工奖

惩制度

有关部门可以根据所找出的投诉问题来进行有针对性地培训。在培训中，培训人员可以培训员工的投诉处理技巧，注重对典型案例的分析，通过分析使员工在今后的工作中加以避免。然而员工的工作服务态度和工作水平与顾客投诉息息相关，如果制定员工奖惩制度能有效地提高员工的主观能动性，化被动为积极，从而减少顾客投诉的产生。

4、加强设备设施的维护保养

建立完善的管理制度，制出具体的维修保养方案和计划，如期实施。同时提高维修人员的技术水平、保证其维修质量，加强质量管理，或者实行定期检查制度。

参考文献：

[1] 王本银彭学强著，前厅客房餐饮[M]，长沙：湖南地图出版社，2003年

[2]付晓萍著，前厅服务与管理[M]，北京：中国物资出版社，2004年

[3]沈忠红著，现代饭店前厅客房服务与管理[M]，北京：人民邮电出版社，2006年

[4] 周志宏陈江著，前厅客房服务与管理[M]，长沙：中南大学出版社，2005年

假日酒店处理顾客投诉教程文件

精品酒店客人投诉处理 酒店客人投訴處理 智者千虑，必有一失”，无论酒店在对服务上花费了多少心力，也难免出现一些问题。于是客人投诉也难以避免。 一、投诉的类型 1、客人对服务态度的投诉 客人对员工的服务态度，如言语粗鲁、态度冷漠、爱理不理，有时由于客人与员工的性格、心情问题的问题，往往发生争执。 2、对服务质量的投诉 如果酒店的员工没有按照有关原则来服务，如分错房、邮件未及时送到、行礼无人搬运等。而这一类的投诉，在酒店接待繁忙时很容易发生的。 3、对设施、设备的投诉 作为酒店的设备、设施如空调、照明、供水、电梯等未能及时检查、维修等所造成的投诉，即使建立了较完善的维护制度，也不能消除所有设施、设备潜在的问题。尤其是历史较长的老酒店，更容易出现此类现象。 4、对异常事件的投诉 有时，客人会碰到一些意外的情况，如所有的房间都已预定完毕，由于交通运输繁忙无法买到车票等，这类问题一般来说与酒店的经营无关，但往往客人希望得到酒店的帮助解决。或客人对酒店的政策不甚了解，从而进行投诉。在这种情况下，酒店不能事不关己就不予理睬，而对客人耐心解释，并尽自己所能帮助客人解决问题。 二、对客人投诉的认识与处理的原则 酒店员工应充分认识到，客人对酒店投诉是正常现象。从某种意义上讲，投诉也是沟通酒店管理者与客人的桥梁，是好事，也是坏事。它能使被投诉的部门或员工受到相应的 1 酒店管理会所酒店客人投诉处理 惩罚；但同时投诉又是一个信号，它告诉酒店其服务和管理中存在着问题。如果酒店接受，就能使酒店的服务和设施得到提高和改进，从而吸引更多的顾客光临。 具体来讲，客人对酒店投诉具有以下几个意义： 1、以使酒店认识到服务与管理中的不足 有些问题虽然存在，但并不是酒店自己能发现得了的。问题一方面是潜在的，一方面是自身存在问题，而不能发现。而客人则不同，他们支付了一定的金钱，就希望物有所值，能得到相应的服务。因此，他们对酒店的服务及设施所存在的问题是非常敏感的。酒店虽然对员进行了严格的训练，提出相应的要求，但并非所有员能做到，他们可能是领导在时约束自己，一旦离开，他们就会放松自己，而这些是管理者所发现不了的。只有客人作为酒店服务的直接消费者才能及时发现并提出。 2、有利于酒店服务的改进，提高服务水平。 通过客人的投诉，酒店发现自身所存在的问题，如果能对这些问题及时认真的整改，必然使酒店服务不断的提高。

客户投诉处理管理制度

客户投诉处理管理制度 为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本管理制度。 一、客户投诉的定义 客户投诉：本组织为客户提供卷烟商品和服务的过程中，因商品或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。 二、客户投诉处理管理原则 实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。 分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。 分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到责任部门，并督促处理，跟踪验证。 三、投诉的受理 （一）投诉电话的设立 1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话：*****59，*******，并向外公布。 2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售客户公布。 （二）投诉的受理

1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在[客户投诉记录表]详细记录客户投诉。 2、各单位接收超出本单位范围投诉的，应及时登记,传真到分公司客户服务部。 3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写[客户投诉登记表]和处理意见,及时传送到相关部门。 四、投诉处理 客户投诉分咨询、建议、投诉三种类型。 （一）客户咨询类： 接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入[客户投诉登记表]，立即同相关部门联系了解情况，在24小时答复客户，在[客户投诉登记表]记录答复结果。 （二）客户建议类： 由接收部门录入[客户投诉登记表]向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承诺一定回复期限，待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。 （三）客户投诉类： 责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体情况向本部门领导汇报，按组织程序处理;属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正,同时，根据实际，提

客户投诉处理流程及规范

一、目的 为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》。 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到质检科，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。 5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。以及各项投诉结果的考核 6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 7、备品主管负责备品部人员服务方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。

8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。 四、规范内容 1、客户投诉的受理 1.1接到记录转交客户部，由客户部转交各责任部门 1.1.1 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2客户部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况[如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等]、行业部门、工商部门等转交的投诉）必须立即交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部登记后转交责任部门，并跟踪监督。 1.2客户部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，车辆牌照号码，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思，帮助客户建立解决问题的信心。 1.3客户部人员将《客户投诉信息反馈单》根据责任分配到各部门经理，在传递客户投诉时，最迟不可以超过半个小时。并保证任何客户投诉与《客户投诉信息反馈单》一一对应，并且投诉信息能够即时传递，没有延误。 1.4如果在工作时间之外（放假、下班、周末等）接到客户投诉，接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性，如果判定为紧急，则应该通过电话联系公司领导，安

客户投诉处理管理制度包含流程及客户投诉表

客户意见/投诉处理管理制度 一、目的 为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心，通过科学、系统的投诉/需求统计分析，达到完善服务内容、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平及产品质量，特制定本制度。 二、客户投诉/需求的定义及具体内容 定义 客户投诉：是客户对公司的卡项售卖、产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向公司反应情况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。 客户需求：是客户对公司非卡项售卖问题、非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。 客户投诉/需求具体内容 按投诉/需求的性质分：有效投诉与需求（沟通性）投诉 客户有效投诉：是指由于卡项售卖、设备故障、产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。 A.客户因公司设备故障（如运动器械故障、电梯故障等）造成客户损伤及人身伤害 而引起的重大投诉； B.客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉； C.客户对卡项售卖、价格及折扣等问题提出投诉； D.客户对公司的产品质量问题提出投诉； 客户需求：是指客户针对公司各项服务（基础服务、对客服务）所提出的咨询、需求及建议，以及由于非公司因素引发的客户不满（包括无效投诉、非正当客户需求）。 A、求助型：客户有困难或问题需给予帮助解决的。 B、咨询型：客户有问题或建议向公司联络的。 C、发泄型：客户带有某种不满，误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。 3、有效投诉的等级分类 级别 投诉影响内容 （满足其中一项及定义为相应等级） 一级1.媒体曝光等方面的客户关系冲突事件，引发法律诉讼，严重影响公司形象的行为； 2.投诉发生一个月后，如因前期处理不当，内部沟通障碍而造成客户投诉升级； 3.因公司责任给客户造成人身伤害的（只要发生客户伤害即为一级投诉）； 4.因公司责任给会员造成重大经济损失的投诉； 5.跨级3个部门以上的投诉；

客户投诉处理管理办法

客户投诉处理管理办法 一、目的及适用围 （一）目的 为明确客户投诉处理的责任，建立快速、高效的处理机制，规处理流程，提升长安铃木品牌形象和客户满意度，特制订本办法。 （二）适用围 本办法适用于与长安铃木汽车（以下简称公司）签订经销服务合同的长安铃木经销商、服务商。 二、相关文件 本管理办法通过引用以下文件的条款而成为本管理办法的一部分，如被引用条款发生改变，本管理办法随之改变。如相关文件另有规定的，以相关文件的规定为准。 中华人民国产品质量法 中华人民国消费者权益保护法 家用汽车产品修理、更换、退货责任规定等 长安铃木汽车保修手册 三、术语 客户投诉：包括但不限于以客户中心系统、、传真、电子、媒体（包括报纸、杂志、电视、电台、网络等）、信件、口头等形式最终传达到公司客户 中心的表达不满或要求答复、予以支援等均界定为客户投诉。亦称客 诉或投诉。 重大客户投诉：符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉：①与车辆有关的客户投诉（火灾、大事故）；②与车辆安全气囊有关的客户投诉；③达不到 换车条件客户要求换车；④达不到退车条件客户要求退车；⑤达不到 换整机条件客户要求更换发动机总成；⑥达不到换总成条件客户要求 更换变速箱总成；⑦客户投诉到媒体、消协、工商局等公众部门、起

诉到法院；⑧涉及到人身安全的投诉（转向、制动、发动机突然熄火 等）⑨违反国家法律法规导致的客户投诉；⑩其它认为有必要制定重 点管控的客户投诉。 特案保修：对于确因此产品质量问题导致的客户投诉，有些虽然已超出了保修围，但经公司研判并同意，其维修费用可以提供特案申请结算。此部分由 技术支持系授权处理。需说明的是，特案作为特别理赔费用的一种补 充，仅限于适当补偿，即并非所有超出保修围的质量投诉均属于补偿 围，也并非修理费用全额补偿。 特别理赔：为避免客户的过激行为对公司及品牌造成负面影响，同时为与客户建立长期友好、协作、信任的关系，提高顾客满意度及忠诚度，而给客 户提供服务保证围以外的维修保养服务或商务费用，亦称善意补偿。 有效客户投诉：①由于经销商/服务商原因（包括但不仅限于服务态度、服务管理、服务技术）造成的客户投诉；②在处理客户投诉过程中，由于经 销商/服务商原因（包括但不仅限于未将长安铃木形象的维护放在首 位、跟踪力度、配合程度、执行程度）造成向负面方向发展（包括但 不仅限于客户重复投诉；客户投诉升级、处理程度加大；长安铃木损 失扩大、长安铃木形象受到损害）的客户投诉。 A级定义： 符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉： 关于车辆重要安全部分的投诉（制动系统、安全气囊等） 关于车辆火灾、车祸的投诉 有可能发展成民事或刑事诉讼的投诉 有可能招致媒体报导的投诉 要求厂家给予书面确认或答复的投诉 警察、工商、消协等公共机构介入的投诉 提出更换车辆及损害赔偿要求的投诉 反复修理的投诉 客户堵门的投诉 B级定义： 媒体投诉：在一般投诉性质基础上，因客户对相关解释（如保修政策） 处理结果不满意或因其他原因不能达到客户诉求，客户为了扩大关注 面，利用自身的社会关系，在电视，电台，网络，报纸等媒体进行曝光

酒店处理顾客投诉流程和规范

投诉的定义 投诉是指客人对酒店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向酒店提出的意见或建议。 一、投诉的种类 根据投诉的来源可以把投诉分为四种： 1、客人到柜台口头投诉。 2、客人打电话投诉。 3、客人写信与发传真投诉。 4、客人在“宾客意见表”反映的较严惩的问题，也可以视作投诉。 5、客人住店期间，通过酒店各部门员工向酒店反映的建设性意见和较强烈的需求。 二、投诉的原因 1、对服务不满（服务态度、服务质量投诉） 这类投诉主要有粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷淡泊态度，爱理不理的接待，过分的热情等，减少客人对服务态度与服务质量投诉量的办法就是加强酒店服务意识的培训，这种培训可及时地有针对性的在班前班后来进行。对于服务质量的投诉，主要有服务员没有按先来先服务的原则提供服务，排错房间，邮件迟误，无人帮运行李，电话接转速度慢等。这些问题在旺季容易发生，解决的方法是加强服务技能技巧的培训，提高服务的准确、快捷。 2、对设施设备不满 这类投诉主要有空调、照明、供水、家具、电梯等方面，道德酒店应建立对各种设备的检查、维修保修制度，设立专门的的检查维修人员，尽量减少这类问题的发生。一旦发生这类投诉，大堂经理应马上到现场调查，根据情况通知有关部门采取措施。跟办后，再次与客人联系，确认客人要求已得到满足。 3、由于突发事件造成客人不便

这类投诉主要有无法买到机票、车票，天气的原因飞机无法准时起飞，酒店客满尽最大的努力，通过一切渠道予以帮助解决。如实在无能为力，应将努力的经过及进告诉客人，求得客人谅解。 4、其他种种特殊原因 三、客人投诉进的心理状态 1、求尊重的心态 2、求理解的心态 3、求补偿的心态 4、求发泄的心态 四、对投诉的认识 1、投诉是一件坏事 2、投诉也有其积极的一面 五、在处理客人投诉时，请注意下列十大步骤： 1、注意傾听； 2、保持冷静； 3、同情客人； 4、维护客人的自尊心； 5、给客人以足够的重视； 6、记录； 7、把将要采取的措施告诉投诉者；8、确定解决问题所需时间；9、监督补救的措施告诉投诉者；10、信息反馈 六、处理投诉的原则是什么？ 1）真心诚意地帮助客人解决问题：理解客人的心情，同情客人的处境，设身处地地站在客人立场上努力分辨和满足他们真正的需求，满怀诚意地帮助客人解决问题 2）不与客人争辩：应让客人把话讲完，对客人的遭遇表示同情，感谢客人对酒店的关心与信任，即使客人情绪激动、误会，也不能与客人争辩，用自己的文明影响客人，取得客人理解。如客人仍怒气难息，应请上级来处理。

酒店投诉常见问题及处理办法

酒店投诉常见问题及处理办法 一、投诉的定义 投诉是指客人对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。 二、投诉的种类 根据投诉的来源可以把投诉分为四种： 1、客人到柜台口头投诉。 2、客人打电话投诉。 3、客人写信与发传真投诉。 4、客人在“宾客意见表”反映的较严惩的问题，也可以视作投诉。 5、客人住店期间，通过饭店各部门员工向饭店反映的建设性意见和较强烈的需求。 三、投诉的原因 1、对服务不满（服务态度、服务质量投诉）：这类投诉主要有粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷淡泊态度，爱理不理的接待，过分的热情等，减少客人对服务态度与服务质量投诉量的办法就是加强饭店服务意识的培训，这种培训可及时地有针对性的在班前班后来进行。对于服务质量的投诉，主要有服务员没有按先来先服务的原则提供服务，排错房间，邮件迟误，无人帮运行李，电话接转速度慢等。这些问题在旺季容易发生，解决的方法是加强服务技能技巧的培训，提高服务的准确、快捷。 2、对设施设备不满：这类投诉主要有空调、照明、供水、家具、电梯等方面，道德饭店应建立对各种设备的检查、维修保修制度，设立专门的的检查维修人员，尽量减少这类问题的发生。一旦发生这类投诉，大堂经理应马上到现场调查，根据情况通知有关部门采取措施。跟办后，再次与客人联系，确认客人要求已得到满足。 3、由于突发事件造成客人不便：这类投诉主要有无法买到机票、车票，天气的原因飞机无法准时起飞，饭店客满尽最大的努力，通过一切渠道予以帮助解决。如实在无能为力，应将努力的经过及进告诉客人，求得客人谅解。 4、其他种种特殊原因 四、客人投诉进的心理状态 1、求尊重的心态 2、求理解的心态

汽车4S店客户投诉处理流程

汽车4S店客户投诉处理流程 4S店专用 公司客户抱怨、投诉处理流程及相关技巧在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为公司的回头客户，而且还会带来新的客户。 一、投诉处理的三个层次 第一层：客服总监、服务顾问、电话回访员 第二层：客服总监、部门经理、技术总监 第三层：客服总监、总经理 注：在投诉处理中，客服总监以第三方身份出现。在各服务部门，如果出现现场抱怨或不满意的客户，第一时间通知客服总监做报备以及现场处理。 二、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项：

处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。 （一）基本的做法 1．服务顾问陪同客服总监去接待有意见的车主； 2．态度要诚挚； 3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况； 4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话。 （二）处理原则 1．对自己的过失，要详尽了解，向车主道歉； 2．让车主觉得自己是个重要的客户； 3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服； 4．解释的时候不能委曲求全； 4S店专用 5．谢谢客户让你知道他的意见； （三）注意的问题 1．注意心理换位，把自己臵身于车主的处境来考虑问题； 2．让车主倾诉自己的怨言；

3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重； （四）具体处理方法 1．车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户："谢谢你给我们提出了宝贵的意见"，切忌与车主发生争执。 2．仔细倾听客户的抱怨； 3．确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用； 4．不属于我方造成的问题， a．耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情； b．建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修； c．收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免； 5．再次对客户的投诉表示感谢。 相信我们的管理者们都深有同感，现在的客户越来越"刁"了，动不动就要投诉，使我们的管理者和每天面临着巨大的压力。的确，投诉处理不好，会影响客户与企业的关系，有些投诉甚至会损坏企业形象，给企业造成恶劣的影响。 可是，仔细想一想，投诉是"坏事"，也是好事。正是有用户的投诉我们的服务才有进步，客户的投诉是灾难，也是机会，关键在于你如何理解及面对。如果你视客户投诉为灾

客户投诉及客户意见反馈处理管理制度

客户投诉及客户意见反馈处理管理制度 客户投诉及客户意见反馈处理管理制度 为切实保障客户的利益，及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。 一、投诉及意见反馈的接待和受理工作 （一）书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。 （二）电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。 （三）司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。 （四）接待受理人员的工作： 1.填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐； 2. 留存相关材料的原件； 3.将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。 二、投诉和意见反馈的处理工作 （一）先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。 （二）被投诉人应当回避。 （三）处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。 （四）涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。 （五）应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排情况。 （六）处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。（七）处理工作的注意事项： 1.相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执； 2.应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作出处理决定前不得做任何承诺； 3.处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关情况的细节； 4.处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员； 5.原则上要求采用书面形式回复意见。 三、信息反馈及资料存档工作 （一）处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。行政人员应按年度建立案宗。 （二）调查相关人员对处理意见的满意度。 （三）如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作。 （四）将处理意见及相关情况及时反馈给专门负责人。

酒店客人投诉精选案例分析及处理方案

案例一：转错电话，夫妻不和你们赔吗？ 深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话直接转入了3115房间。第二天早晨，大堂经理接到3115房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。大堂副理经调查，了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9点退房离店了。孙小姐是快12点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说能不生气吗？ 谁知一波未平，一波又起。原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。 问题：请问这位大堂经理该怎么办？ 参考做法： 方法一： 向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转3115房，而那房间也没有要求免于打扰，故将电话接进去也无可厚非。而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解。对此，饭店表示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们的歉意。 方法二： 向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。必要时，可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平。 启示： 1）操作规范不能忽略一些关键细节。 2）部门应重视每一起案例，总结经验，吸取教训，将坏事变为好事。 案例二：为什么不可以签单 某天下午，一批来自某单位的客人来酒店餐厅用餐。餐后客人提出该单位在店内有两万内存，要求签单。经信用结算组查阅，发现客人所报金额与签单人姓名均与原始记录不符。为了维护签单权益，信用结算组便通知餐务中心该单位并无内存，而宾客坚持称确有内存，一定要签单。餐务中心与客人协调，提出先将本次餐费结清，由帐台出具收条，待有确切证明能够签单，再退还此款，在内存中结算餐费。客人当时表示同意。 过两天，经该单位存款当事人与酒店联系，说明上次餐费可以签单，酒店立刻退还了钱款。而此时宾客以酒店工作有疏漏为由提出投诉，并要求餐费折扣。餐务中心与信用结算组共同向客人解释了缘由，再三说明这也是维护该单位内存的安全以及保密性而执行的一项工作制度，对此事给宾客造成的不便表示歉意，餐务中心给予该单位用餐8.8折优惠，信用结算组也提出将尽快改进工作方法，避免类似的误会发生。 最终，宾客满意而归。 事后，质管办召集两部门针对此投诉进行分析。财务部态度非常积极，提出了一项改进方法，向各内存单位签单人发放临时卡片，其他客人消费时只需出示此卡同样签单有效，能够使工作做得更圆满一些。餐务中心也表示将增强两部位之间的协调与合作，促使服务产品更完美。 案例分析： 餐务中心与信用结算组均体现了积极主动的服务意识和合作精神。 第一，在事件发生过程中，信用结算组在宾客提供的资料与记录不相符时，严格执行专

客户投诉管理制度

关于客户投诉的管理制度及操作流程 1目的： 1.1提高服务质量，提升在客户心目中的企业形象； 1.2通过对客户投诉的认真受理，收集市场、客户和产品的相关动态信息、数据，以便 公司制定合理化的政策与措施； 1.3明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责； 2投诉类别： 2.1按投诉对象： 2.1.1服务质量投诉：主要由于服务人员（销售后勤、地区、省区、大区经理）的 服务品质造成； 2.1.2产品质量投诉：主要由于产品品质或客户在服用中的不良反应造成； 2.2按投诉的有效性： 2.2.1有效投诉：指客户投诉确实由我们工作失误造成； 2.2.2无效投诉：指客户投诉是由于对我们工作的误会造成； 3投诉处理原则： 3.1倾听及记录原则：耐心、平静、不打断客户陈述，聆听客户的不满和要求，并及时 按照《客户投诉登记表》栏目要求进行登记； 3.2道歉原则：不论客户投诉是否合理有效，其至少为此感到不满、付出了时间和精力， 因此首先应该为此事表示歉意； 3.3迅速处理原则：能当场作出解释的，应当场给客户解决。如超出权限范围的，需马 上向上级领导汇报，便于及时确认解决方案及予以回复，以示对客户的重视和尊 重； 3.4总结原则：处理好投诉还需建立投诉总结，为今后的工作作出改进和完善。 4细化： 4.1服务质量投诉： 4.1.1客户直接反映到公司销售部的，若不能马上处理的，登记详细内容，报区域 负责人或营销总监，营销总监及区域经理在1个工作日内作出处理意见； 4.1.2客户直接投诉到大区经理处的，大区经理必须根据实况作出处理意见，有必 要的、常见的，要予以公开通告批评、制定制度等，防止再次发生； 4.1.3投诉后勤人员的，由销售后勤负责人作出处理意见，严重的上报营销总监， 作出处理意见后及时回复客户，并对被投诉人员作出指导、批评； 4.2产品质量投诉： 4.2.1有关产品的质量问题投诉，销售部后勤在接到投诉后，详细询问产品类别、 批号，，产品时间、到货时间，并将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉 登记表》中； 4.2.2能够回复相关简单的，似是而非的质量问题投诉，向客户解释产品的正确使

酒店服务中的投诉分析及处理

酒店服务中的宾客投诉分析及处理艺术 一、引言 1研究背景 宾客需求的不同性和服务的多样性性，任何服务都不能做到使每一位宾客完全的满意，宾客的投诉是在所难免的。因此，客房部的全体服务人员必须重视宾客的投诉，善于处理宾客的申诉，这对于提高酒店的服务质量和管理水平赢得回头宾客都具有重要意义。顾客对服务的不满和指责叫做顾客抱怨，宾客的抱怨行为是有对产品或服务的不满意而来，是不满的具体的行为反应。酒店与客户关系具有多样性、变化性、延续性、竞争性、共赢性的特征。它不仅仅可以为服务提供方便，节约服务成本，也可以为酒店深入理解宾客的需要和交流双方信息提供服务机会。 2文献综述 现代经济飞速发展，服务业越发成为GDP中强势增长的经济支柱。服务行业也在现代人们生活中起到越来越显著的视野中。文化产业，高等教育，学者研究服务业的数量和质量也越发显著，各大报刊，杂志社，相继刊发了对现代服务业研究的文章，各大高校也开始开设了酒店管理等服务专业满足社会发展需要。人们在生活的同时也越来越重视自身所享受到的服务。 3概念界定 投诉是指酒店客户将他们主观上认为由于服务工作上的过失而引起的烦恼，或者因工作失误损害了自己的合理权益等情况向服务人员或有关部门反映的一种表示不满和抱怨的行为。投诉分析是酒店管理人员或者服务人员根据宾客反应的情况逐条，逐步解释疑惑的过程。酒店处理艺术是在面对宾客投诉时能够巧妙的解决客户的需求，让宾客满意。 二、酒店服务中的宾客投诉分析 1西安大天瑞斯丽酒店简介

西安瑞斯丽大酒店位于西安最重要的商业圈--西安高新产业开发区，坐拥唐城墙遗址公园。酒店配有三百多间优雅舒适的客套房，免费无线上网，全天候医生服务，机场班车等。配备专业的西式餐厅，中式餐厅及高级商务中心，以及高档的温泉水疗会所。酒店特色包括：酒店融合众多完备设施:配有"瑞士角"的瑞士风情的高档客房;拥有地下温泉的现代高雅的瑞斯丽水疗SPA;瑞斯丽咖啡厅(融合了东西方美食精选);伯爵之家(一个特别的在欧洲老伯爵豪华府邸中待客的中餐厅);大中面王(拥有逾一百多种秘制面食的餐厅);以及可以眺望高新全景的现代时尚酒吧。酒店距离咸阳国际机场三十五公里，大巴时间一小时。西安咸阳国际机场是重要航空港，并有摆渡车往返酒店与机场之间，方便中转旅客转机，各航站楼之间实现一体化交通。酒店距离西安火车站十公里，出租车车程半小时。西安火车站是西部最大的铁路枢纽，联结西部众多铁路干线。总体酒店交通非常便利。 2顾客投诉的心理分析 2.1感到被忽视的心理 在酒店服务人员工作中偶尔免不了疏忽大意，恰恰在有时候在宾客看来就是被忽视了，在心理上没有被接纳，从而引起的不满。在宾客进酒店的时候会有迎宾帮宾客开车门，提包，拎行囊的服务人员，这也是酒店服务的一项。但是因为宾客多或者迎宾人员不足，让有的宾客收到怠慢，从而在心理上有被忽视的感觉，因此会有不满。或者在酒店服务过程中，由于服务人员速度或者人数跟不上，以至于让宾客会觉得受到了怠慢，被忽视。 2.2为能得到预期服务的心理 酒店客户一般是旅游，出差或者其他商务的原因，大多都希望能在酒店得到较好的服务，得到消费者应有的周到服务，但是事实上并不是每个酒店都能百分之百的能让客户满意。或多或着的存在着这样那样的问题，没有让他们得到心理上的满意服务，因此偶有遇到投诉抱怨。或者是酒店酒店的管理或者设备跟不上客户心里的满意程度，没有得到心理上的满足和物质上的满足。 3顾客投诉的原因分析

客户投诉管理制度分析

客户投诉管理制度 分析 1

客户投诉管理办法 (一)目的 为求迅速处理客户投诉案件,维护公司信誉,促进质量改进与售后服 务,制定本办法。 (二)范围 包括客户投诉表单编号原则,客户投诉的调查处理、追踪改进、成品退货、处理期限,核决权限及处理逾期反应等项目。 (三)适用时机 凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称"客户投诉")时,依本施行办法的规定办理(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时,应填报"异常处理单"反应有关单位改进)。 (四)处理程序 客户投诉处理流程,如下表。 (五)客户投诉分类 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为: 1．质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。 2．量投诉发生原因。 (六)处理部门 (七)处理职责 各部门客户投诉案件的处理职责 1.业务部门 (1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

(2)了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2.质量管理部 (1)管理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2)发生原因及处理、改进对策的检查、执行、督促、防之提报。 (3)客户投诉质量的检验确认。 3.总经理室生产管理组 (1)客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。 (2)客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3)客户投诉立会的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改进方案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确 认。 (6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。 (7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改进。 4.制造部门 (1)针对客户投诉内容详细调查,并拟定处理对策及执行检查。 (2)提报生产单位、班别、生产人员及生产日期。 (八)客户投诉处理表编号原则 1.客户投诉处理的编号原则。 3

客户投诉分析

有效处理客户投诉得意义认知 客服人员在处理客户投诉得时候，需要具备一定能力。在较大得企业，对于客服人员在投诉能力处理方面都有评估，评估有一个统一得表格。比如说遇到一个不满意得客户时，您会怎么样？您就是否能保持平静，不打断客户得倾诉，专心于客户关心得问题，面对口头得人身攻击不采取对抗得姿态，会放下手头得工作，排除其她干扰，耐心地听完对方陈述以后，再做出回答。表现出对对方感情得理解，让客户知道自己乐于提供帮助，知道在什么情况下请出自己得上司，语调自信而殷勤，不使用会给对方火上浇油得一些措词，避免指责自己得同事或公司。当不满得客户投诉完了以后，能够控制住自己得情绪，不对其她得同事反复讲述所发生得不愉快得事件，能够分析自己做得哪些不够，哪些应该加以改进。 ◆百分之九十不满意得客户从来不抱怨。 ◆对于提出投诉得客户来说，如果她们得问题能够得到及时妥善得解决，她们会比没有问题得客户更加感到满意! ◆多数不满意得客户不抱怨，她们只就是保持沉默，当她们感到您得产品或服务有什么使她们不满意了，她们就直接离开您去惠顾其她企业。客户投诉对于每一个企业来讲都就是一个最头痛得问题。 客户服务人员应该具备得一个重要得技巧就就是客户投诉得有效处理，有些时候投诉处理不好，不仅仅给企业得形象、品牌带来影响，甚至会给企业得利润带来很大得影响。比如说一些大得投诉，可能会打官司，会拖很长时间，有些企业甚至因为某一个投诉而跨掉。 "三株"最后胜诉了，可就是最终给很企业造成很大得打击与创伤。 案例： "三株"在营销方面就是非常成功得。营销网点密布全国，很边远得山区都能够在猪圈墙上瞧到"三株口服液"得广告。这个广告就是谁刷上去得呢?当地得村民，当地得营销人员。"三株"得营业代表每天穿梭于各家医院得病房，向病人推销产品。上大街做各种形式得义诊活动、咨询活动，搞得轰轰烈烈。现在却不如以前了。什么原因?就是一起投诉。当时20几家新闻媒体报道这件事情。在陕西咸阳有一个人服用"三株"得"腹心康"致死，这件事情迅速被媒体炒作。"三株"在这个事情上没有马上做出反应。后来被告上法庭，法院得判决结果就是服用"腹心康"死亡得这个人不就是因为服用"腹心康"致死得，就是因为其她疾病。这个结论出来与一开始媒体炒作这件事情得间隔将近一年得时间，而这一年"三株口服液"得销量呈10倍地下滑。企业很多营销人员离开了，因为根本就挣不到钱，最基本得生活都维持不了。虽然这起投诉案件"三株"最后胜诉了，可最终给企业

酒店客人投诉处理程序

前厅管理 投诉的处理 一个酒店在管理上无论多么严格，客人投诉是不可避免的。由于客人来自四面八方，不同国度，每一位客人都有各自的生活方式和习惯，再加上心情、年龄等因素，总会对酒店服务或设施提出自己的抱怨和不满，对此，酒店业称之为“投诉”。 一．投诉的概念及客人投诉的因素 投诉：源自英文单词complaints，意为不满、抱怨、酒店投诉是指酒店顾客在使用酒店设施设备及消受酒店服务过程中或后对酒店的出品不满意而向有关人员诉说、抱怨。几乎每个酒店每天都可能接到顾客的投诉。一般来讲，酒店是欢迎顾客投诉的。 要么是没能获得放松； 要么是自己的希望没能得到满足。 二．处理投诉的重要意义 1．顾客投诉是对酒店所提供的产品和服务的信息反馈，是对酒店设施设备、服务质量的变相检测，可引起酒店有关人士的注意，有利于酒店当局及时有针对性地改善经营管理，填漏补缺；有利于员工吸取经验教训，提高服务技能，从而增强企业竞争力。 2．从营销角度讲，客人投诉表明其在意酒店，在酒店的消费是有意识的。妥善处理好投诉，可改善顾客与酒店的长期关系，使顾客成为酒店的好顾客、常客；处理不好，则失去的不仅是该位客人或该几位客人，还有可能是他们身后的亲友、同事、上下级等潜在顾客。因为坏的口头宣传一般比好的口头宣传传得快、传得远。美国有关调查表明，吸引新顾客所花成本是保持老顾客所花成本的5倍。 所以，许多酒店都很重视客人投诉。可以说，星级、档次越高，越重视客人投诉。 三．处理投诉的人员及基本原则 人员：AM、任何一位面对客人的员工。 原则： 1．真心诚意地帮助客人解决问题，尽可能让客人满意原则； 2．绝不与客人争辩； 3．不损害酒店的利益； 4．把“对”让给客人； 5．尽可能“大事化小，小事化了”、坏事变好，冷静处理原则； 6．尽快处理。 四．处理投诉的程序 AM CREETING CUESTS：起身，面带微笑，用热忱、友好且不失刚毅的目光向客人施注目礼，亲切问候客人，使宾客感到你既热情好客，又具备解决复杂问题的能力。 1．认真听取（耐心、高度的礼节礼貌，代表酒店向客人表示歉意并致以感谢）； 2．注意倾听具体内容（时间、地点、经过、涉及人员），并当宾客面作详细记录，如客人较为激动，要设法请客人到合适的地点交谈。 3．要对客人的遭遇表示同情，并不失时机地表示一些歉意之辞，让宾客觉得你同情他、理解他。 4．在听取宾客意见时，要保持冷静，弄清原因后，迅速地作出正确判断。

客户投诉处理工作的流程图

客户投诉处理工作的流程 第一条投诉方式及受理中心 一、投诉方式 投诉方式一般包括：上门投诉、投诉、信函投诉、网络投诉及通过销售展示中心、物管公司等途径转来的投诉。公司原则上，应设置并公开客户服务专线、信箱、，或通过有关的客户论坛收集客户意见和建议。 其中，客户服务专线应有专（兼）职人员负责处理，在条件成熟的情况下由集团公司开通统一的800全国免费客户服务。 二、受理中心 （一）公司应视项目规模、开发进度设置客服专员或责任中心。项目交付前，可先在营销策划中心设置客户服务专员。项目交付后（宜提前1-2个月筹 备），应成立客户服务中心，作为接受投诉处理的责任中心。 （二）工程管理中心须在工程建设过程中安排专人负责客户服务工作，并在交付前三个月全面介入项目交付整改协调。 （三）公司在项目交付时，应将项目建设过程中的供方资料，如设计、施工、监理、材料、设备供方的名称、地址、负责人、联系人、联系等资料书面移交给项目客服专员及物业管理单位，同时在集团行政管理中心备案。 第二条投诉容分类及界定 一、合同问题 （一）交房、产权登记。 （二）面积差异。 （三）规划、设计变更。 （四）验收标准 （五）附图、装饰、设备标准。 （六）基础设施、公共配套建筑。 （七）合同争议。 （八）其他。 二、规划、设计、配套问题 （一）实物与规划不符。 （二）实物与合同容不符。 （三）广告或其他宣传资料与实物不符。

（四）规划、设计与相关规不符。 （五）共用设施设备位置摆放不当。 （六）其他。 三、服务问题 （一）对公司员工行为不端的投诉。 （二）对公司员工工作态度的投诉。 （三）对各单位、中心工作流程和方法的投诉。 （四）其他。 四、物业质量问题 （一）渗漏：屋面、天窗、有防水要求的楼地面、墙面和铝合金门窗等。（二）粉刷：外墙面、天棚、楼地面等。 （三）安装：强弱电管线、设备安装，上、下水、雨水管道，空调洞（插座）、室外机位设置等。 （四）污损：墙地面、门窗（配件）破损、污染等。 （五）配套设备设施达不到设计的使用和要求。 （六）设计要求及合同承诺的材料的质量、品牌、档次标准等。 （七）环保：噪音、光污染、室空气等。 （八）绿化：植物种类、大小、品相、存活等。 （九）烟道。 （十）其他。 五、物业管理问题 （一）保安问题。 （二）保洁问题。 （三）绿化问题。 （四）维修问题。 （五）服务问题。 （六）其他。 六、其他问题 第三条投诉分类及界定（各类投诉问题根据重要程度划分以下类别） 一、特殊重大投诉：指已经引发法律诉讼，或已经被媒体（报刊、电视、外部等） 曝光，或投诉发生二个月后由于我方原因仍未得到有效解决的，或单件投诉涉及费用在人民币10000元以上，或10人以上的集体投诉。

客户投诉责任人处罚管理规定

客户投诉责任人处罚管理规定

客户投诉责任人处罚管理规定 第一条为加强客户投诉管理，规范客户投诉工作，提升客户服务标准化，有效减少客户投诉问题发生，根据公司《客户投诉管理规定（修订版）》、《客户投诉工作考评办法（修订版）》、《客户投诉责任人处罚管理暂行规定》和《客户投诉责任人处罚管理补充规定》等相关制度，制定本规定。 第二条本规定适用于直接与公司签订劳动合同的所有人员，或与公司签订劳务合同关系单位委派到公司工作的人员。 第三条处罚应遵循“尊重事实、依法合规、严谨客观、证据确凿、区分责任、惩教结合、公正透明”的工作原则。如实核定每件有效投诉案件是否存在投诉责任单位与个人，不得推诿、掩饰与诿过，也不得借机打击报复。 第四条投诉受理部门在投诉案件转出前收到投诉人要求撤销投诉时，能够撤销投诉；在投诉案件转查处机构后，该案件即被认定为有效投诉案件，无论是否存在被投诉责任人，该有效投诉案件均不可撤销。 第五条客户投诉责任类型 本规定所指客户投诉责任，主要为各经营单位在经营管理的各业务环节中，明显没有达到或违反了客户服务标准及相关作业

流程标准化文件中的规范要求，从而造成客户或投诉人投诉的责任问题，按投诉责任原因分为服务态度、疏忽或过失、失职或渎职三种。 其它涉及违法违规等问题引发的投诉责任，按照公司相关制度规定办理。 （一）服务态度：工作人员在服务过程中，因态度不好违反了客户服务标准及相关作业流程标准化文件中的规范要求，被客户或投诉人投诉指证并予以坚持，且当事人无法举证说明自身不存在态度不好。 （二）疏忽或过失：工作人员在服务过程中，因疏忽大意违反了客户服务标准及相关作业流程标准化文件中的规范要求，给客户或投诉人造成了物质损失或精神损害并被投诉。 （三）失职或渎职：工作人员在服务过程中，因未履行职责或故意违反了客户服务标准及相关作业流程标准化文件中的规范要求，给客户或投诉人造成了物质损失或精神损害并被投诉。 第六条客户投诉责任的认定 （一）由受理投诉的客户服务管理部和理赔中心（或产品线），依据客户服务标准及相关作业流程标准化文件规定，按投诉原因提出客户投诉责任问题，确定客户投诉级别。

正确处理酒店顾客的投诉

一、引起顾客投诉的一般现象分析1、冷落客人，让客人感到服务人员不够尊重他；2、工作中的服务差错；3、在食品或餐用具有不清洁的现象；4、在品种上不能满足客人的要求；5、服务员、巡视不够、客人招呼没人搭理；6、消费标准没有按客人的要求，服务员擅自提高；7、服务节奏太慢，客人所需品种久等不到；8、服务设施不正常，不能满足使用要求；9、服务人员语言运用不适当、不礼貌，犯了客人的忌讳；二、对投诉客人的心理分析1、理智型：这类客人通常社会地位、文化程度都较高， 投诉客人比较冷静，以讲理为主，如能及时处理，接受投诉，并纠正错误，客人往往比较容易理解，对他们的处理要及时。2、慎重型：这类客人往往会对一些消费标准、服务要求计算在心，如服务人员回答不明确，会引起对方的不满，接待中，尽量由他们自己决定，不要轻易改变意念。1、怀疑型：这类客人对他人缺乏信任感，往往会怀疑服务员的介绍，推销的真实性。对这类客人要真诚，提高透明度，尽量让他们自己选择；2、挑剔型：这类客人往往是同行、内行较多，他们很容易发现问题，会直接地提出意见，在处理上要认真虚心地听取意见，不要胡乱回答，必要时可婉转的做解释。3、傲慢型：这类客人往往财大气粗、举止傲慢、不尊重他人，稍有不满就发怒。对这类客人要容忍、宽宏大量、少说多听，以真诚的态度去感化他们。4、粗鲁型：这类顾客一般来讲，文化修养比较差，但比较豪爽讲义气。5、求发泄的心理：顾客在碰到了令他们烦恼、愤怒的事后，或者被讽刺、挖苦、甚至被无礼对待、辱骂后，心中充满怒气、怒火、要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们的心理平衡。6、求尊重的心理：顾客希望他的投诉是对的，应得到同情、尊重、希望有关人员和部门重视他的意见、向他表示歉意，并立即采取行动。7、 求补偿的心理：顾客在蒙受了一定的损失向有关部门投诉时，希望能补偿他们的损失，这是普通的心理，如食物不洁要更换，衣物弄脏应免费洗干净等。三、处理投诉的基本原则：酒点员工应正确认识投诉，客人对酒店投诉是正常现象，也是客人对酒店信任的表现，正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因 而服务员在处理客人投诉时，应注意遵守下列三项基本原则：1、真心诚意的帮助客人解决问题：客人投诉，说明酒店的管理及服务工作尚有漏洞，说明客人的某些需要尚未被重视。123服务员应理解客人的心理，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意的帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。2、绝对不与客人争辩：当客人怒气冲冲地前来投诉 时，首先，应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉；其次应该让客人把话讲完，然后对客人的遭遇表示歉意，还应感谢客人对酒店的关心，当客人情绪激动时，服务员更应注意礼貌，决不能与客人争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人逞强好胜，表面看来服务员似乎得胜了，但实际却输了，因为，当客人被证明犯了错误时，他下次再也不会光临这家酒店了。因此，服务员应该设法平息客人的怒 气，请管理人员前来接待客人，解决问题。1、不损害酒店的利益：服务员对客人的投诉进行解答时。必