民航客舱服务课程学习大

潍坊学院历史文化与旅游学院《客舱服务技能与训练》课程

教

学

大

纲

授课人：鞠金伟

潍坊学院历史文化与旅游学院

《客舱服务技能与训练》课程教学大纲

适用专业：空中乘务专业

学时：36

学分：100

一、课程性质和任务

（一）课程性质：

《客舱服务技能与训练》是空中乘务专业的专业课程。

（二）课程任务：

本门课程以教育部关于空中乘务专业的要求和中国民航总局关于空乘人员的素质、能力要求为依据，遵遁权威性、系统性、适用性、实战性和前瞻性的原则编写，学生通过对课程的学习和训练，能全面提升自己的形体与形象，锻炼自己的心理适应和承受能力，提高自己的外语能力、专业服务意识与技能以及快速、恰当处理问题的能力，在空乘职业生涯中走得更好、更远。

二、教学目标选择

（一）知识目标

1、通过学习，使学生能够全面了解客舱服务所需要的专业知识，了解客舱服务中应具备的服务常识，掌握客舱服务的基本技能。（二）能力（技能）目标

通过现场模拟，掌握客舱服务相关基本操作技能。

（三）素质（态度）目标

通过掌握客舱服务的性质、意义、内容、处理原则和工作方法等，使学生具有良好的沟通交流能力、冷静处理意外事件和较强的实践能力，并具有良好的团队合作精神与职业道德，具备客舱服务人员的专业素质，达到培养客舱服务操作、管理人才，为旅客提供满意服务的

目的。

三、教学内容、教学要求

第一章

（一）教学内容与要求

1、教学内容

客舱服务技能概述

2、教学要求

（1）明确客舱服务技能的概念与内涵，加深对客舱服务技能的理解，强化对现代客舱服务技能的全面认识；

（2）理解客舱服务技能的要素与本质，建立客舱服务技能的完整体系；

（3）掌握客舱服务技能的特点，了解客舱服务技能的基本要求，明确职业养成的基本问题，建立职业发展的基本思路；

（4）了解我国客舱服务技能存在的基本问题及对策，建立责任感、使命感，明确从业者的努力方向。

第二章

（一）教学内容与要求

1、教学内容

客舱服务技能要素分析与基础训练

2、教学要求

（1）明确技能要素的构成以及相互关系；

（2）理解技能要素形成的基本规律；

（3）通过各技能要素的状态评估，评价自己的服务技能状态，明确努力方向；

（4）通过技能要素训练，使各个技能要素得到真正的提高，从而提高技能素质，为全面提高服务技能奠定扎实的基础。

第三章

（一）教学内容与要求

1、教学内容

空中乘务的工作程序

2、教学要求

（1）明确客舱服务内容与客舱服务技能的关系；

（2）掌握客舱服务的基本内容与延伸内容，建立对客舱服务的全面概念；

(3)掌握客舱服务的基本程序，并通过服务程序的认识，理解客舱服务的系统性与严谨性的特点；

（4）通过案例分析，全面认识客舱服务的职业性，为更好地适应未来空乘服务职业要求而努力。

第四章

（一）教学内容与要求

1、教学内容

客舱服务技能

2、教学要求

（1）明确客舱服务语言的概念及分类，及其乘务工作中的重要作用；

（2）掌握称呼、问候等基本客舱服务用语规范；

（3）掌握拒绝、消除误解、消除紧张情绪、消除对抗情绪等特定语言技巧；

(4) 掌握客舱工作各个阶段的基本服务动作规范。

第五章

（一）教学内容与要求

1、教学内容

客舱安全与旅客管理

2、教学要求

（1）明确客舱安全的重要性，加深对客舱安全的理解，强化对客舱安全管理工作的全面认识；

（2）清晰地理解客舱安全管理工作的操作规范，建立客舱安全管理的完整体系；

（3）掌握特殊旅客的特点，了解特殊旅客的基本需求，明确特殊旅客管理的基本思路；

（4）了解各种非正常情况的处置方式及对策，建立责任感、使命感，明确从业者的努力方向。

第六章

（一）教学内容与要求

1、教学内容

客舱中的应急处置

2、教学要求

（1）了解飞机上突发事件的类型；

（2）掌握灭火、反劫机、客舱释压、紧急迫降和紧急撤离等应急处置方法；

（3）掌握基本的求生技能和机上急救原则。

第七章

（一）教学内容与要求

1、教学内容

客舱服务模拟训练

2、教学要求

（1）熟悉客舱乘务工作程序、熟悉各号位乘务员的工作职责；

（2）通过案例训练，培养学生在特定情况下的反应和处置能力；

（3）通过训练，强化学生的客舱语言服务技能和动作服务技能。

五、教学组织设计

根据课程的基本任务，在教学内容组织安排上，以培养学生提高实践能力为主线，按“职业综合能力—专项能力—能力要素—课程单元（理论与实践）”方式层层分解，确定本课程的主要理论与实践知识模块，以实现本课程的目标定位。

在教学组织过程中加强针对性和实用性，重视实践和综合教育，克服课程内容陈旧，教学内容组织缺乏弹性、轻视实践教学等问题；把基本理论、基本知识与综合教育、素质教育、能力培养融为一体；教学内容和现代化教学方法融为一体；理论教学和实践教学融为一体；课内教学和课外辅导、课外练习融为一体；常规设计方法和现代设计方法融为一体。根据课程开发要素，确定本课程内容选择标准和排序标准。使培养出的学生成为具有必备的理论知识和较强的实践能力、民航部门应用性专门人才。

六、教学质量标准

技能训练是本次教学的中心环节，主要向学生传授客舱服务基本技能和训练相关的基础知识，并介绍该门课程的前沿和发展动态、国家有关方针、政策和法规，给学生传授相关技能的基本方法，培养学生应用和实际处理能力及较好的语言和文字表达、组织协调、分析和解决实际问题等方面的能力。具备客舱服务中的服务常识和基本技能。

七、考核方式和评价标准

考试方式：论文+出勤+随堂考试=最终成绩。

成绩评定：论文占40%，出勤占20%，随堂占40%。

八、与相关课程及教学环节的联系

能熟练操作计算机，并能做简单的英语交流

九、教材和主要参考资料

（一）推荐教材

《客舱服务技能与训练》

（二）主要参考资料

《民航概论》

十、课程改革思路

在整个课程体系中，告知性课程与识记性课程必定占有相当大的比例。课程性质不同，教学方法手段应有较大的区别。大致而言，告知性课程可较多采用传统的课堂讲授方法。不过，既然该类课程的教学目的同时担负着开阔学生视野，拓展学生思维空间的任务，那么，教学中如何激活学生思维就成了一个事关教学效果的重大的问题。因此，该类课程的教学过程中，结合核心知识进行讨论式教学方法是一种可行有益的办法。识记性课程既要让学生熟练掌握某些知识，趣味教学+讲练结合不失为一种有效的办法，让学生在讲师营造的幽默课堂气氛中轻松愉快地边学边练，既达到识记的目的，又能融会贯通相关知识。而且，经过了练习这个环节的训练，知识的掌握更为牢固。操作性课程的教学目的既然是培养学生掌握岗位（群）的专业技能与能力，那么，实训则必须真正落到实处，只有经过实践，知识才能转化为技能与能力。实践必须依赖于一定的环境，因此，在教学实训中，应创造出一种实际情境氛围，有可能的话，则应该将之推向实际工作情境，因为实际工作环境的许多相关因素是学校所不具备，难以完全设计出来的。这方面的工作，目前对许多学校来讲都是一个薄弱环节，一个难点，但却不可或缺，必须花大力气加以解决。

课程改革，从某种意义上讲，是教育从学科本位向学生本位的一种转移。传统的基础课、专业基础课、专业课分类模式，重视的是学科知识的系统性完整性，可以说是学科本位观念的体现；将此模式改变为告知性、识记性、操作性模式体系教学的重心则是以学生需求为

支点，重视的是学生的知识、能力需求及掌握程度，所以说它更具有学生本位色彩。学生本位思想是现代教育的基本理念，对空中乘务教育，由于它主要担负着培养民航空中乘务专业人才，毕业生的基本走向是实际工作岗位，而非继续深造，

我认为，作为一个教育工作者，应该是有理想的实用主义者。首先，必须是实用主义的，也就是说必须以就业为导向，以市场需求为目标，培养应用型技能型人才；其次，必须是有理想的，这个理想既包含了建设社会主义事业，同时又包含了提高学生素质以培育可持续发展的能力，以利于将来的继续发展和提高两个层面上的意义。这个目标，必定要落实在教育的全过程中，最终要落实在课程体系和教学内容上。因此，课程改革，是一项十分艰巨的，但又是必须切实做好的重要工作。精品文档

民航服务礼仪课程标准

， 《民航服务礼仪》课程标准 课时数：64 开设学期：第一学年第一、二学期 适用专业：空中乘服务专业 先修课程：无 一、课程性质 1.课程定位：礼仪知识是提高个人文明修养水平的必修课，学习礼仪知识对于从事航空业的人员，或即将走进民航工作岗位的学生来说，尤为重要。该课程着重介绍了航空公司对空中服务员和地面服务员在岗执勤期间应该遵守的行业规定，包括规范的职业化妆、职业制服穿戴、言行举止仪态、文明礼貌用语、面试技巧、商务礼仪及日常文明礼貌行为规范等多方面的知识，为热爱航空事业的年轻人，以及选择报考航空职业的学生起到直接指导作用和提供贴心的帮助。 2.设计思路：以空乘服务礼仪的基本规范和要求为主线，使学生全面、正确、深入地认识、理解空乘服务专业，树立良好的职业道德和服务意识，掌握空乘服务工作的特点、服务程序、服务方法及服务要求，了解服务中一些特殊情况和疑难问题的处理方法及空乘管理方面的基础知识，培养学生在空乘服务实际工作中的接待能力和分析问题、解决问题的能力，使学生掌握空乘服务的操作技能和技巧，成为具有较高综合素质的民航空中乘务员。 ( 二、课程目标 1．知识目标： （1）掌握空乘礼仪的基本规范 （2）掌握空乘礼仪的特点 ⑶掌握空乘服务工作的程序、服务的方法和要求 2．能力目标： 通过学习，培养学生在空乘服务实际工作中的接待能力和分析问题、解决问题的能力，使学生掌握空乘服务的操作技能和技巧，成为具有较高综合素质的民航空中乘务员。 3. 素质目标： { （1）通过完成工作任务培养学生独立思考学习的能力。

（2）良好的道德品质，沟通协调能力和团队合作精神； （3）培养学生勤于思考、刻苦钻研、用于探索的良好作风。 三、课程内容与要求 四、实施建议 % （一）教学基本要求

民航服务礼仪上B卷

科大继续教育学院教学实训部 2011—2012 学年第一学期期末考试试卷（B） 学科：《民航客舱服务与管理》考试日期： 级：班学生姓名：分数 一、填空题（每空 1 分，共20分） 1.空乘服务人员容貌必须修饰，原则是_ 、_______ 。 2.乘务员在执行飞行任务的第一项工作是召开______________ ，是飞行前的______________________________ 和工作检 查会。 3.呈现满面春风的面容，微露皓齿，眉眼间洋溢着喜气，内心充满幸福感，绽放甜美的笑容, 表现的是微笑： 4.乘务员迎客时面对乘客与舱壁呈角，恭候客人登机。 5.国际上通行的着装礼仪遵循的原则是TPO原则，T代表、P代表、 O 代表。 6.皮肤的类型主要分为油性皮肤、、、、过敏性皮肤。 7.“二度鞠躬”中腰前倾度，目光视前方米地面。 8.客舱迎送客即乘务员在及迎送乘客。 9.保养皮肤，皮肤的表皮新陈代谢周期为天。 10.空乘人员标准发型的基本要求是、、。 二、单选题（每题2分共20分） 1.女乘务员可以佩戴耳部饰品的规定是（）。 A. 一对时尚耳针 B. 悬挂式耳针 C. 一对黄豆大耳针 D. 彩色耳针 2.当乘客出现在（）时，服务员目光注视乘客肩部以上部位，即：两肩

至头顶“大三角”区域。 A. 1.5 米 B. 10 米 C. 3 米以外 D. 5 米

3. 三度鞠躬的规范动作应该是（ ） A. 45 度 B. 30 度 C. 90 度 D. 15 度 4. 民航乘务员长期在高空作业，所以（ ）是乘务员养护肌肤的首要任务 A. 美白 B. 防晒 C. 补水保湿 D. 清洁润肤 5. 乘务员为老人和 VIP 服务时应选择（ ）目光与其交流。 A. 仰视 B. 俯视 C. 正视 D. 散点柔视 6. 飞机降落前半小时，全体乘务员站在客舱指定位置向旅客（ 8. 乘务员执行飞行任务的第一项工作是（ 1. 微笑的原则： （ 2. 乘务员出差时有关发色的规定是 （ ） 4. 迎客时的“递接式”要注意： （ A. 双手接过 ，手心向上 B. C. 目光交流，语言加以说明 D.）。 A. 施 30 度鞠躬礼 B. 不需鞠躬施礼 C. 施 15 度鞠躬礼 D. 施 45 度鞠躬礼 7. 与对方握手时间（ ）为宜。 A. 10 秒 B. 5 秒 C. 3 D. 5 A. 签到 B. 准备会 C. 查看计划 D. 候机 9. 迎接儿童时应以（ ）目光关注儿童。 A. 仰视 B. 俯视 C. 平视 D. 不予关注 10. 候机楼待机时女乘务员的背包统一放在（ ）。 Ａ．身体左侧 Ｂ．自己的双腿上 Ｃ．身体右侧 Ｄ．随便摆放即可 三、多选题（每题 2分 共 20分） Ａ．真诚 甜美 Ｃ．适度 Ｄ． 适时 A. 黄色 B. 黑色 C. 近似于黑色 D. 随意 3. 民航女乘务员可以佩戴的饰物有（ ）。 A. 一枚戒指 B. 一块走时精确的职业手表 C. 一对黄豆大的耳钉 D. 脚链 用心阅读 拇指 在下平端递还

空乘服务礼仪手势

空乘服务礼仪手势 篇一：空乘服务礼仪对提高个性化客舱服务的重要性研究 郑州大学毕业论文 题目：空乘服务礼仪对提高个性化客舱服务的重要性 指导教师：张玲职称：讲师 学生姓名：胡晓彤学号：20123240102 专业：音乐表演专业（空乘方向） 院（系）：旅游管理学院 完成时间：2016年5月 目录 摘要 (1) Abstract (1) 第一章绪论 (2) 选题意义............................................

2 国内外研究概述 (2) 第二章航空服务现状 (2) 民航业进入疾速发展的巅峰时代 (2) 航空服务水平对航空业发展举足轻重 (3) 航空服务的个性化是提升航空服务发展水平的关键策略 (3) 服务的个性化是企业竞争的优势 (3) 航空旅客的服务需求处于动态变化之中 (4) 个性化服务可以提升航空公司在市场竞争中的品牌形象. 4 国内外航空企业对服务个性化的关注度持续走高 (4) 第三章提高空乘服务礼仪推进客舱个性化服务 (4) 乘务礼仪的定义及空乘人员应具备

的乘务礼仪素养 (4) 乘务礼仪的定义 (4) 空中乘务人员应具备的礼仪素养 (5) 乘务礼仪与个性化服务的关系 (5) 乘务礼仪是个性化服务的前提 (5) 个性化服务是程序化服务的延伸 (5) 积极的满足旅客个性化服务的需求 (5) 第四章我国民航客舱服务个性化存在的问题及其策略分析 (6) 我国民航客舱服务个性化存在的问题分析 (6) 空乘人员服务质量不能够满足高端客户需求 (6) 客舱餐饮等服务用品种类单一，品质较差 (6) 客舱服务同质化状况严

最新民航服务礼仪试卷

一、 填空题（每空2分，共40分）： 1 ?仪表，是指包括人的容貌、 ______ 服饰和个人卫生等方面，它是民航服务人员 __________ 的外在表现，更是航空服务公司的脸面。 2. 服务的基本要求就是 ____ 。 3. __________________________ 优质服务的关键就是 意识在对客过程中的充分体现。 4. ______________________ 民航服务人员的 ________ 能最真实地反映 和企业管理。 5. _________________ 英国人包括 _ 、 _________ 、 ___________ 和 。由于历史原 因，英国人不愿被称为English,可将他们称为 __________ 。 6. ______________________________________________ 服务的差异性要求我们的民航服务人员端正服务 ______________________________ 和 _______ ，正确认识 自己的 _______ 和 ______ 的宾客，通过不断的 _________ 和 ___________ 的提高, 来保证服务的 _________ 、 _________ 、 __________ 。 二、 单项选择题（每题3分，共15分）： 1. 一个人的（）可以反映出其学识、品格，是一个人人格的外在体现 A 礼仪学习 B 礼仪修养 C 礼仪规范 D 礼仪礼节 2. 自我介绍通常要言简意赅，以（ ）为佳。 A 半分钟 B 一分钟 C 两分钟 D 一分半钟 3. 平等式握手时，距对方约（）米 A 0.5 B 1 C 1.5 D 2 4. （）是民航服务工作中不可缺少的体态语言之一， 是最富有表现力的一种“体 A 微笑 B 眼神 C 手势 D 搀扶 5. 英国的饭菜简单，但是吃饭的规矩复杂，严格遵守（ ）。 A 礼貌礼节 B 用餐时间 C 民俗礼仪 D 西餐礼仪 三、 判断题（每题3分，共15分）： 1. 递送名片的次序：客先主后；地位高者或年轻的一方要先递名片给对方。（） 2. 客舱内，乘务员常常采用交叉式蹲姿。（） 3. 向泰国人递物品时应用右手，因泰国人用右手吃饭，左手拿不洁之物。（） 4. 菊花在任何欧洲国家都只用于万圣节或葬礼，一般不宜送人。 （） 精品文档 姓名: 民航服务礼仪试卷 学号： 班级:

航空服务礼仪课程标准(精品资料).doc

【最新整理，下载后即可编辑】 《航空服务礼仪》课程标准 课程名称；航空服务礼仪 适用专业:航空服务专业(机场管管理方向) 一、课程性质 本课程是航空服务专业的一门核心课程，是围绕航空服务各岗位工作工作开设的一门基础课程。其主要功能是让学生了解并掌握航空服务专业各个岗位应具备的礼仪知识以及酒店工作中的文明接待、礼仪服务的基本技能，使学生具备各岗位服务所需要达到的仪容仪表、言谈举止的基本要求，使该课程更具有时代性和可操作性。 二、课程设计思路 本课程以本专业学生的就业为导向与职业能力分析为依据设置。总体设计思路是，打破以知识传授为主线的传统教学模式，转变为以能力为主线的课程模式。 本课程以各个服务岗位共同的工作任务为引领，以与客人沟通以及在工作中所学要的职业能力为依据。结合各个岗位的职业规范、要求和学生自身的认知特点，以掌握相应的礼仪知识和规范为主线开展课程内容。 每个项目的学习都以仪容仪表、言谈举止作为教学要求，设计相应的教学活动，通过讲解示范、模仿训练、纠错点评、情景设置、案例分析点评等形式，充分发挥学生学习的主动性，挖掘学生的潜力。倡导学生在“做”中“学”，培养学生文明、优质的精品服务意识。使本专业的学生毕业后都能成为用人单位认可的优秀服务人员。 本课程建议课时为72课时。 三、课程目标 本课程的学习，通过学生主动参与和“做学一体”的课堂教学活动教学设计，使学生了解文明礼仪的基本要求、社交礼仪的基本常识。掌握服务礼仪的基础知识和运用方法，能按岗位要求端正自己的仪容仪表和言谈举止，塑造良好的服务人员形象，增强与人沟通的能力，培养诚实、守信、有爱心、有责任感、有合作意识、灵活应变的品质，

民航服务礼仪课程标准

《民航服务礼仪》课程标准 课时数： 64 开设学期：第一学年第一、二学期 适用专业：空中乘服务专业 先修课程：无 一、课程性质 1.课程定位：礼仪知识是提高个人文明修养水平的必修课，学习礼仪知识对于从事航空业的人员，或即将走进民航工作岗位的学生来说，尤为重要。该课程着重介绍了航空公司对空中服务员和地面服务员在岗执勤期间应该遵守的行业 规定，包括规范的职业化妆、职业制服穿戴、言行举止仪态、文明礼貌用语、面 试技巧、商务礼仪及日常文明礼貌行为规范等多方面的知识，为热爱航空事业的年轻人，以及选择报考航空职业的学生起到直接指导作用和提供贴心的帮助。 2.设计思路：以空乘服务礼仪的基本规范和要求为主线，使学生全面、正确、深入地认识、理解空乘服务专业，树立良好的职业道德和服务意识，掌握空乘服务工作的特点、服务程序、服务方法及服务要求，了解服务中一些特殊情况和疑难问题的处理方法及空乘管理方面的基础知识，培养学生在空乘服务实际工作中的接待能力和分析问题、解决问题的能力，使学生掌握空乘服务的操作技能和技巧，成为具有较高综合素质的民航空中乘务员。 二、课程目标 1．知识目标： （1）掌握空乘礼仪的基本规范 （2）掌握空乘礼仪的特点 ⑶掌握空乘服务工作的程序、服务的方法和要求 2．能力目标： 通过学习，培养学生在空乘服务实际工作中的接待能力和分析问题、解决问题的能力，使学生掌握空乘服务的操作技能和技巧，成为具有较高综合素质的民 航空中乘务员。 3.素质目标：

（1）通过完成工作任务培养学生独立思考学习的能力。（2）良好的道德品质，沟通协调能力和团队合作精神；（3）培养学生勤于思考、刻苦钻研、用于探索的良好作风。 工作任务或 序号 项目名称 能力 第一章梦想知识一 从这里起飞 素质 第二章空乘能力 二服务礼仪训 知识 练 素质 能力 第三章闪亮 三登场——客知识 舱服务技能 素质 能力 第四章部分 知识四国家习俗及 素质 礼仪 素质三、课程内容与要求 知识、能力、素质要求 使学生能结合自身特点制定相应的学习计划 1、了解空乘服务的基本常识 2、了解空乘服务的必备条件 不断探究，努力完善自己 使学生能结合所学知识，初步达到空乘人员礼 仪标准，能将空乘人员的礼节礼貌运用到日常 生活中去 1、掌握空乘服务仪态 2、掌握空乘人员优雅的职业形象 3、掌握空乘人员得体的职业语言 树立严谨、细致的作风 使学生能够运用所学知识达到对飞行过程中 乘客服务技能熟练使用 1、掌握客舱服务的基本内容 2、掌握客舱服务的基本程序 3、掌握客舱服务技能及注意事项 4、掌握冲突与投诉化解的技巧 树立严谨、细致的作风 使学生能在工作中依据接待不同国家旅客生活礼 仪习惯进行接待工作 1、了解部分国家习俗及礼仪常识 不断探究，努力学习学风 不断探究，努力学习学风 建议学时 6 28 20 10

民航服务礼仪教案

《民航服务礼仪》教 【教学目标】 1. 熟悉掌握服务的技能。 2. 熟知十大标准礼仪的具体要求，并且进行专业的训练 3. 熟练掌握礼仪操 4. 熟练掌握民航服务的要求和问题处理的方法和技巧。 【教学重、难点】 1. 礼仪操的训练 2. 民航服务技能 3. 仪容仪表的打造 4. 民航服务的要求和问题处理的方法和技巧 【教学方法】 1. 任务驱动下的案例教学 2. 讲授法 3. 小组讨论法 4. 情景模拟法 5. 角色扮演法 6. 实地演练法 7. 融入式教学法 【教学内容】 第一章民航礼仪介绍 一、何谓礼仪？ 各行各业都离不开礼仪的规范，百度百科里给礼仪进行的具体的定义：礼仪是在人际交往中，以一定的、约 定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼 仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、 一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法的角度来看，礼仪可以说是在 从传播人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分 支。 二、何谓服务？ 如果给服务一个定义的话，那就是一句话：服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活 动。不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。 也许用两句名言来解释服务的意义的话也许更直观： “最佳服务是企业的生命，是创造利润的法宝，也是竞争的雄厚资本，而这一切主要来自科学管理和员 工的努力。一一邹金宏”

“服务就是我为人人，人人为我。——孙中山” 三、服务礼仪的意义1．提高乘务的个人素质； 2．体现对旅客的负责和尊重；3．有助于服务质量和服务水平的提高； 4．对塑造整体形象有帮助； 第一节礼仪的起源、演变及发展 一、礼仪的起源归纳起来，大体有五种礼仪起源说：一是天神生礼仪，二是礼为天地人的统一体，三是礼产生于人 的自然本性，四是礼为人性和环境矛盾的产物，五是礼生于理，起于俗。 二、我国礼仪的发展与演变在我国，周朝是礼仪逐步趋向完善的时代。这时，“礼”的内涵已由原始社会的礼仪 形式演变为封建等 级秩序，大到国家政治，小到家庭生活无不按照一定的程序、仪式进行。这一时期，特别值得一提的是周公和孔子对礼仪的发展所起的巨大作用。 鸦片战争使我国的国门被西方列强打开，之后伴随着西方政治、经济、文化、思想的渗透，中国的传统礼仪文化也受到了冲击，一些当时西方流行的礼节在我国被接受和运用。如我们今天普遍使用的握手礼、注目礼、敬礼等礼仪礼节。 辛亥革命后，符合现代社会道德、思想、伦理观念的新礼仪开始兴起。如人们纷纷剪了辫子留起短发以示革命，还有的人脱去长袍马褂，穿上了西装，跪拜礼也被鞠躬和握手礼所取代，等等。 新中国的建立，中国人民彻底推翻了压在自己身上的三座大山，真正成了国家的主人，那些反应旧的等级制度的礼仪形式被彻底抛弃。 改革开放以来，随着东西方交流的增多，西方一些礼仪、礼节也快速地传入我国，使我国的礼仪又增加了许多新的、符合国际惯例的因素。 今后随着信息技术革命的不断发展，在经济全球化的推动下，世界各国之间，不同民族之间，不同地域之间的交往与沟通将会日益频繁和密切，饱含文化内涵的礼仪将会更多的相互影响，相互渗透，相互取长补短，一些共同的礼仪将被作为国际公认的行为规范而普遍采用，也会进一步影响我国礼仪文化的发展。 第二节礼仪的概念、作用及特性 一、礼仪的概念“礼”，在世界其他民族一般指礼貌、礼节，而在中国乃是一个独特的概念，有多重含义。首先， 礼是最高的自然法则，是自然的总秩序、总规律。其次，礼是“中国文化之总名”，与政治、法律、宗教、哲 学、礼仪乃至文学、艺术等结为一个整体，是中国文化的根本特征与标志。再次，礼还是“法度之通名”，国家的法律，诸如礼仪法甚至行政法都可以通称为礼。礼又分为“本”和“文”两个方面，“本指礼的精神和原则，“文”指礼的具体表现形式，也就是礼仪。 综上所述，礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。简言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。 二、礼仪的作用礼仪的作用概括地说，是表示人们所处不同地位下的相互关系和调整、处理人们相互关系的手段。礼 仪的作用表现在以下几个方面。 1. 尊重的作用尊重的作用即向对方表示遵从对方的生活方式、风俗习惯的基础上，还从行为上表示尊敬、表达敬意， 同时对方也还之以礼。有礼仪的交往行为，蕴含着彼此的尊重和尊敬。 2. 约束的作用 礼仪作为行为规范，对人们的社会行为具有很强的约束作用。礼仪一经制定和推行，久而久之，便形成为社会的习俗和社会行为规范。任何一个生活在某种礼仪习俗和规范环境中的人，都自觉或不自觉地受到该礼仪的约束。 3. 教化的作用礼仪具有教化作用，主要表现在两个方面：一方面是礼仪的尊重和约束作用。礼仪作为一种道德习 俗，它对全社会的每个人，都有教化作用，都在施行教化。另一方面，礼仪的形成、礼仪的完备和凝固，会成为一定社会传统文化的重要组成部分，它以“传统”的力量不断地由老一辈传继给新一代，世代相继、世代相传。在社会进步中，礼仪的教化作用具有极为重大的意义。 4. 调节的作用礼仪具有调节人际关系的作用。一方面，礼仪作为一种规范、程序，作为一种文化传统，对人们之间 相互关系模式起着规范、约束和及时调整的作用；另一方面，某些礼仪形式、礼仪活动可以化解矛盾、建立新关系模式。可见礼仪在处理人际关系中，在发展健康良好人际关系中，是有其重要作用的。

金融服务礼仪课程标准 (2)

《金融服务礼仪》课程标准 课程代码：JG3092 适用专业：投资与理财 开设学期：第三学期 计划学时：36学时 一、课程性质与作用 本课程属于投资与理财专业的岗位技能课。具有较强的实用性、可操作性。随着全球产业结构的重心向服务化方向转移，“经济服务化”的发展速度正在加快，金融等高端服务业已经广泛和深入地渗透到人们的工作和生活中。面对金融行业之间的竞争近乎白热化，在人员、网点、科技水平等方面不具备绝对比较优势的情况下，若再缺少特色，缺少核心竞争力，必然使金融企业在竞争中处于被动地位。要想在竞争中取得优势，必须深入研究行业的发展，不断推陈出新，为客户提供特色金融服务，走一条属于自己的特色之路。通过本课程的学习，将引 根据课程教学要求和课时规定，该课程主讲教师应从国内近期出版的教材中精选适用教材，建议教材不过于理论化，重视理论与实践紧密联系的教材，案例要紧跟时代。 （二）教学课件与教学录像 合理运用多种媒体资源，加强信息技术与课程教学的整合。 （三）教学案例 依据当代金融服务的工作任务和作用流程组织选取案例进行教学。 （四）教学中应注意的问题 在教学中，强调以学生为主题而以教师为主导，改变过去以教师为中心的教学模式，注重学生自主学习和应用能力的培养，教学方法要灵活多样，充分调动学生学习的积极性，激发学生的学习动机，最大限度地让学生参与学习的全过程。 五、对教师的要求

1.教学中教师做好榜样，努力营造人人知礼、行礼以及讲究仪容、仪表、仪态的氛围； 2、理论联系实际，灵活组织教学，力求讲解生动，内容实用； 3、仪态部分训练，由于课堂训练时间有限，动员学生以寝室为单位，课余时间加强练习，通过定期考核，以此监督。鼓励学生相互督促，互做镜子，共同提高。 4、鼓励学生将所学到的礼仪知识融于日常生活中，以灵活运用。 六、对学习场地的要求 本课程属于学生的技能操作课程，因此主要在于让学生了解金融服务礼仪的重要性和基本要求，并通过反复练习达到熟练掌握和应用金融服务礼仪的目的，因此本课程的学习应安排在多媒体教室和实训室进行，分别学习基本知识和练习实际操作。 七、考核方式与标准 本课程总成绩满分100分，各部分成绩汇总达到60分方为课程考核合格。 占70%为了充分体现金融服务的业务性和操作性，本课程可以分解为七个教学项目，通过业务知识和实务技能的学习操作，培养学生的综合职业能力，满足学生就业岗位的需要，本课程建议安排36课学时。 项目一 金融服务与礼仪规范总学时：2（理论）

民航服务礼仪

《民航服务礼仪》试题 班级_______ 姓名_________ 座号________ 成绩_________ 一、填空题（每空1分、共14分） 1、中国最早的三部礼书为、和。 2.礼仪的“礼”是指和；那“仪”是指、、。 3.仪表，是指包括人的容貌、服饰和个人卫生等方面，它是民航服务人员的外在表现，更是航空服务公司的脸面。 4.礼貌可分为两个部分，即和。 5.正式场合着重的“TPO”原则是指：时间原则、地点原则、。 6.在交谈过程中，肢体语言对沟通效果起着作用。 二、单项选择题（每题2分、共20分） 1.正统的女士西装套裙下摆长度应（） A、膝盖以上 B、到膝盖 C、刚过膝盖 D、至小腿肚 2.（）是民航服务工作中不可缺少的体态语言之一，是最富有表现力的一种“体态语言”。 A 微笑 B眼神 C手势 D搀扶 3.一般最佳的握手时间是（）秒 A、3－5秒 B、5－6秒 C、10秒 D、30秒 4.礼仪交往的核心是（） A、相互尊重 B、相互谅解 C、相互宽容 D、相互关爱 5.凝视对方以两眼为底线，额中为顶点形成的一个三角形区域属于（）目光注视区。 A、礼仪凝视区 B、公事凝视区 C、社交凝视区 D、亲密凝视区 6.以下的坐姿中，哪种姿态最美？（） A、两腿叉开 B、弯腰驼背 C、直立端坐 D、跷二郎腿 7.服务场合，什么样的笑最让客人接受？（） A、大笑 B、苦笑 C、微笑 D、讥笑 8.上下楼梯，应（）行走。 A、靠左单人 B、靠右单人 C、靠左多人 D、靠右多人 9.自我介绍通常要言简意赅，以（）为佳。 A半分钟 B一分钟 C两分钟 D一分半钟10.平等式握手时，距对方约（）米。 A 0.5 B 1 C 1.5 D 2 三、判断题（每题2分、共30分） 1.递送名片的次序：客先主后；地位高者或年轻的一方要先递名片给对方。（） 2.客舱内，乘务员常常采用交叉式蹲姿。（） 3.向泰国人递物品时应用右手，因泰国人用右手吃饭，左手拿不洁之物。（） 4.菊花在任何欧洲国家都只用于万圣节或葬礼，一般不宜送人。（） 5.日本受我国传统文化影响深远，至今还保留着浓厚的唐代礼仪、风俗。（） 6.有人问路可以用手指指示方向。( ) 7.行握手礼时,与多人同时握手时,可以交叉握手。( ) 8.与他人交谈完毕就可以立即转身离开。( ) 9.接待来访时,结束接待,婉言提出,也可用起身的体态语言告诉对方。( ) 10.陪同客人乘无人管理的电梯,由客人先进入并摁住开关。( ) 11.要想在社会中,增强竞争能力,不但要掌握一定的专业技能,还要有良好的礼仪修养。( ) 12.在国际交往中,对不了解婚姻情况的女子称女士。( ) 13.在楼道或进出门上下楼梯时与客人相遇应主动打招呼,但不必让其先行。( ) 14.进出门上下车时男生不必谦让女生。( ) 15.如果主人亲自驾驶汽车,副驾驶座应为首位。( ) 四、连线题（每题8分、共16分） 1.各国相应的城市、节日等： 泰国开罗 澳大利亚琴鸟 法国宋干节 埃及鸢尾花 2.在我国，鞠躬礼的倾斜度分四种，分别表示

浅谈民航客舱服务毕业论文

目录 摘要 (1) 一、客舱服务的主要内容 (2) 二、客舱服务的现状以及问题 (2) 三、个性化服务的含义与建议 (3) 结束语 (4) 摘要

服务在本质上就是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成。其中，服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。具有良好的素质和能力的服务者可以在服务过程中营造出令人愉快的氛围，使服务三元素间的关系达到和谐统一，这种和谐统一的美就是优质服务。通过对影响客舱服务因素的了解和研究，个人认为乘务员的能力和服务技巧对客舱服务的质量起着关键作用。 在面对旅客时，作为一名空服人员，只用更好地与旅客沟通，才能知道旅客真正需要什么，为旅客提供更好的服务；只有更好地与旅客沟通，才能让旅客理解空乘人员的工作，支持空乘人员的工作；只有更好地与旅客沟通，才能在发生问题时，找到最佳的解决方法，让旅客真正从心底满意空乘人员的服务。由此可见，优良的沟通对空乘人员的服务有着至关重要的意义。 【关键词】空中服务；规范化；个性化；客舱文化 随着全球经济的不断发展，人们的生活节奏的不断加快，飞机作为快捷便利的交通工具已飞速进入普通民众的生活当中。而随着人们生活水平的不断提高，大家对于空中服务质量的要求也越来越高，对于客舱文化这一特殊文化形式的关注也日益加深。本文从我国目前存在的航空服务业的问题进行探讨，着力分析了空中服务所要关注的重点，根据客舱文化的载体的特殊性，提出了一系列的意见和建议。因涉及材料少，时间安排紧，故有遗漏之处，还望指正。 一、客舱服务的主要内容

从狭义角度看，客舱服务是按照民航服务的内容、规范和要求，以满足乘客需求为目标，为航班乘客提供相应服务的过程。对空乘服务的这种理解，强调空中服务是一个规范性的服务职业，体现了空乘服务作为服务行业的基本特性。但很明显，狭义的理解无法涵盖空乘服务的全貌与本质，更无法体现空乘服务至高无上 的境界。 从广义角度看，客舱服务是以客舱为服务场所，以个人的影响力与展示性为特征，将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。这种理解，既强调了空乘服务的技术性，又强调了空乘服务过程中所不可缺少的情感表达；而对空乘服务人员的个人素质与外在形象的特殊要求，以及在服务过程中所表现的亲和力与个人魅力，也包含在服务的内容之中。 二、客舱服务的现状以及问题 目前，航空运输客舱服务工作在经过全行业开展的服务质量上台阶活动、服务承诺创优活动，以及精品服务样板创建活动之后，有了很大的改进与提升。并进入了法制化、规范化、科学化管理的轨道。然而，随着时代的进步、经济的发展，广大旅客的服务质量需求也在不断增长。对此，航空运输客舱服务仍然与之存在 着一定的差距。 就国内航空公司的客舱服务现状来看,在航班正点性，乘务员体贴、友好程度，客舱安全，客舱清洁程度，航班配备的餐食质量，客舱座位舒适程度，乘务员的精神面貌等许多方面的服务质量指标还存在很多问题，比如，缺乏服务与沟通的技巧；“两微”服务欠缺；说话随意，有哑巴服务的现象。 从以上情况可以看出，与国外先进航空公司相比,我国航空公司在做好客舱服务的工作上还存在很多问题,在客舱服务意识和客舱服务质量管理等方面在世界上仍 处于较低水平。

民航服务礼仪课程标准

《民航服务礼仪》课程标准 课时数：64 开设学期：第一学年第一、二学期 适用专业：空中乘服务专业 先修课程：无 一、课程性质 1.课程定位：礼仪知识是提高个人文明修养水平的必修课，学习礼仪知识对于从事航空业的人员，或即将走进民航工作岗位的学生来说，尤为重要。该课程着重介绍了航空公司对空中服务员和地面服务员在岗执勤期间应该遵守的行业规定，包括规范的职业化妆、职业制服穿戴、言行举止仪态、文明礼貌用语、面试技巧、商务礼仪及日常文明礼貌行为规范等多方面的知识，为热爱航空事业的年轻人，以及选择报考航空职业的学生起到直接指导作用和提供贴心的帮助。 2.设计思路：以空乘服务礼仪的基本规范和要求为主线，使学生全面、正确、深入地认识、理解空乘服务专业，树立良好的职业道德和服务意识，掌握空乘服务工作的特点、服务程序、服务方法及服务要求，了解服务中一些特殊情况和疑难问题的处理方法及空乘管理方面的基础知识，培养学生在空乘服务实际工作中的接待能力和分析问题、解决问题的能力，使学生掌握空乘服务的操作技能和技巧，成为具有较高综合素质的民航空中乘务员。 二、课程目标

1．知识目标： （1）掌握空乘礼仪的基本规范 （2）掌握空乘礼仪的特点 ⑶掌握空乘服务工作的程序、服务的方法和要求 2．能力目标： 通过学习，培养学生在空乘服务实际工作中的接待能力和分析问题、解决问题的能力，使学生掌握空乘服务的操作技能和技巧，成为具有较高综合素质的民航空中乘务员。 3. 素质目标： （1）通过完成工作任务培养学生独立思考学习的能力。 （2）良好的道德品质，沟通协调能力和团队合作精神； （3）培养学生勤于思考、刻苦钻研、用于探索的良好作风。 三、课程内容与要求

航空服务礼仪 教学大纲

云南商务职业学院课程教学大纲 课程名称航空服务礼仪 课程性质专业课 总学时数54 专业、班级2014级航空服务专业 任课教师冯双燕 2015年 9 月

一、教学对象 本大纲适用于航空服务三年制大专学生。 二、学分与学时 54学时 三、课程模块类别及课程属性 课程模块：专业课 课程属性：必修课 四、课程性质、任务和目的 性质：必修课，计划课时数54课时，实践课时比例30% 任务：通过教师系统的讲授，反复的示范操作与训练，使学生掌握航空服务礼仪的基本概念、常识、方法技巧，为今后从事航空服务工作塑造良好的形象，提高服务质量及能力奠定了坚实的基础。 目的：本课程是根据专业人才培养目标而设定的教学内容，是适合民航服务行业专业的核心课程。《民航服务礼仪》是针对航空服务行业的特点，深入阐述了航空服务人员应具备的业务素质、职业道德和礼仪规范，旨在深化学生对服务意识及礼仪规范的礼节，为从事航空服务行业各种工作打下扎实的基础。五、主要先修和后续课程 本课程是为了进一步引导学生更进一步了解航空服务礼仪与民用航空法的应用基础。它既要向学生传授理论知识，又要培养学生的观察分析和解决实际问题的能力。 六、教学目的要求和主要内容 本课程教学采用讲授与讨论相结合的方式，引导学生理解、熟记有关的民用航空运输法律法规，掌握国际航空运输的组织和法律框架、国内和国际航空运输的区别及其不同的法律规范，并能灵活运用这些规范来分析、解决实际问题。 第一章礼仪概述 【目的要求】 1．礼仪的内涵

2．航空服务礼仪的内涵 【主要内容】 ●讲授内容 1.了解礼仪的含义、起源、演变及特征 2.掌握航空服务礼仪的含义、原则和作用 第二章民航礼仪职业素养 【目的要求】 航空乘务人员所必备的基本素质和职业技能。 【主要内容】 ●讲授内容 航空服务人员的基本礼仪训练，包括迎宾入座，餐饮服务，送机服务等。 第三章民航形象礼仪 【目的要求】 通过本章教学，使学生了解服务工作者良好的个人形象是做好工作的前提和基础。 【主要内容】 ●讲授内容 掌握服务工作者的仪容、仪表、仪态方面的礼仪知识。 第四章民航人员举止礼仪和服务规范 【目的要求】 本章学习多为情景、案例教学，使学生尽可能多的接触到真实的工作过程。 训练过程占比例较大。

民航服务礼仪课程标准

民航服务礼仪课程标准 TYYGROUP system office room 【TYYUA16H-TYY-TYYYUA8Q8-

《民航服务礼仪》课程标准 课时数：64 开设学期：第一学年第一、二学期 适用专业：空中乘服务专业 先修课程：无 一、课程性质 1.课程定位：礼仪知识是提高个人文明修养水平的必修课，学习礼仪知识对于从事航空业的人员，或即将走进民航工作岗位的学生来说，尤为重要。该课程着重介绍了航空公司对空中服务员和地面服务员在岗执勤期间应该遵守的行业规定，包括规范的职业化妆、职业制服穿戴、言行举止仪态、文明礼貌用语、面试技巧、商务礼仪及日常文明礼貌行为规范等多方面的知识，为热爱航空事业的年轻人，以及选择报考航空职业的学生起到直接指导作用和提供贴心的帮助。 2.设计思路：以空乘服务礼仪的基本规范和要求为主线，使学生全面、正确、深入地认识、理解空乘服务专业，树立良好的职业道德和服务意识，掌握空乘服务工作的特点、服务程序、服务方法及服务要求，了解服务中一些特殊情况和疑难问题的处理方法及空乘管理方面的基础知识，培养学生在空乘服务实际工作中的接待能力和分析问题、解决问题的能力，使学生掌握空乘服务的操作技能和技巧，成为具有较高综合素质的民航空中乘务员。 二、课程目标 1．知识目标： （1）掌握空乘礼仪的基本规范 （2）掌握空乘礼仪的特点 ⑶掌握空乘服务工作的程序、服务的方法和要求 2．能力目标： 通过学习，培养学生在空乘服务实际工作中的接待能力和分析问题、解决问题的能力，使学生掌握空乘服务的操作技能和技巧，成为具有较高综合素质的民航空中乘务员。 3. 素质目标：

民航服务礼仪课件

民航服务礼仪课件 篇一：航空服务礼仪课程标准 《航空服务礼仪》课程标准 课程名称；航空服务礼仪 适用专业:航空服务专业 一、课程性质 本课程是航空服务专业的一门核心课程，是围绕航空服务各岗位工作工作开设的一门基础课程。其主要功能是让学生了解并掌握航空服务专业各个岗位应具备的礼仪知识以及酒店工作中的文明接待、礼仪服务的基本技能，使学生具备各岗位服务所需要达到的仪容仪表、言谈举止的基本要求，使该课程更具有时代性和可操作性。 二、课程设计思路 本课程以本专业学生的就业为导向与职业能力分析为依据设置。总体设计思路是，打破以知识传授为主线的传统教学模式，转变为以能力为主线的课程

模式。 本课程以各个服务岗位共同的工作任务为引领，以与客人沟通以及在工作中所学要的职业能力为依据。结合各个岗位的职业规范、要求和学生自身的认知特点，以掌握相应的礼仪知识和规范为主线开展课程内容。 每个项目的学习都以仪容仪表、言谈举止作为教学要求，设计相应的教学活动，通过讲解示范、模仿训练、纠错点评、情景设置、案例分析点评等形式，充分发挥学生学习的主动性，挖掘学生的潜力。倡导学生在“做”中“学”，培养学生文明、优质的精品服务意识。使本专业的学生毕业后都能成为用人单位认可的优秀服务人员。 本课程建议课时为72课时。 三、课程目标 本课程的学习，通过学生主动参与和“做学一体”的课堂教学活动教学设计，使学生了解文明礼仪的基本要求、社交礼仪的基本常识。掌握服务礼仪的

基础知识和运用方法，能按岗位要求端正自己的仪容仪表和言谈举止，塑造良好的服务人员形象，增强与人沟通的能力，培养诚实、守信、有爱心、有责任感、有合作意识、灵活应变的品质，努力成为具有良好形象、良好气质和掌握规范服务技巧的服务人员。 职业能力目标 ·按照民航乘务员、安检员、售货员、安保员、酒店服务人员等岗位要求规范仪容仪表、言谈举止。 ·能在工作中做到站立服务、微笑服务、敬语服务、诚信服务。 ·能利用主要客源国和地区的基本礼仪知识待人接物。 ·能利用少数民族和地区的基本礼仪知识待人接物。 四、课程内容和要求 五、实施建议 （一）教材编写 1、必须依据本课程标准编写教材。 2、根据工作任务的职业能力的需要

民航服务礼仪教学指导

民航服务礼仪教学指导 一、课程说明 本学期48课时，实践课时比例50％，是专业核心课程，《航空服务礼仪》是在介绍基本礼仪知识的基础上，针对航空服务行业的特点，深入阐述了航空服务人员所应具备的业务素质、职业道德和礼仪规范，旨在深化学生对服务意识及礼仪规范的理解，为从事航空服务行业各种工作打下扎实的基础。本专业学生必修的一门职业技能课。《航空服务礼仪》的教学任务是，通过系统讲授、示范操作与训练，使学生掌握航空服务礼仪的基本概念、常识、基本原理及方法技巧，为今后从事航空服务工作塑造良好形象、提高服务艺术，奠定坚实的基础。本课程的教学，主要要求师生按照课堂讲授与实际训练相结合的方式来理解、掌握航空服务礼仪知识和技能。通过该课程的学习，使学生理解航空服务礼仪在个人发展和行业中的重要作用与地位、理解和掌握礼仪的基本概念和原理，从而提高今后从事航空服务岗位群工作的艺术和水平。 二、教学目标 第一章民航服务礼仪总论 2课时 教学目的：礼仪意识养成了解本课程的礼仪概论及礼仪的本质特征、原则，熟悉养成文明礼貌养成的途径，掌握礼仪的习得与施行的方法。确立礼仪志向，成为有礼之人。 教学内容： 1、礼仪的基本概念 2、航空服务礼仪的基本特征 3、航空服务礼仪应遵守的原则 4、文明礼仪养成的途径 教学重点与难点：礼仪的本质、原则、文明礼貌养成途径；礼仪的基本概念、航空服务礼仪应遵守的原则、文明礼仪养成的途径。 第二章职业形象塑造 4课时 教学目的：通过本章教学，使学生了解服务工作者良好的个人形象是搞好工作的前提和基础，是企业形象的代表。通过学习，学生应掌握服务工作者仪容、仪表、仪态方面的礼仪知识。 教学内容： 1、服务人员注重仪容仪表仪态的意义 2、仪容礼仪 （1）发式 （2）面部 （3）指甲 （4）鼻子和体毛 （5）个人卫生 （6）化妆

《空乘礼仪》课程标准

《空乘礼仪》课程标准建议课时数：30 适用对象：中等职业学校三年制航空服务专业 一、课程性质 空乘礼仪是我校航空服务专业的一门专业核心课程，是空中乘务员岗前培训的课程之一。本课程的主要任务是强化中职院校学生的礼仪修养，提高学生礼仪和人际交往的能力，自觉地在社会中养成良好的礼仪习惯并具备航空服务人员基本礼仪素养。培养学生具备空中乘务员基本的礼仪知识、礼仪姿态等能力，使学生能够在未来等工作岗位上以最快的速度适应公司要求。空乘礼仪以《餐饮服务》、《民航服务概论》等课程的学习为基础，也是进一步学习《客舱设备》、《空港服务》等课程的基础。 二、课程理念 以培养职业精神为灵魂，以培养实践能力为根本，以航空服务职业群能力培养为重点，与国内外知名航空公司、500强企业充分合作，基于航空服务工作过程进行《空乘礼仪》课程开发与设计，充分体现服务行业职业性、实践性和开放性的要求。使学生在“做中学、学中做”，使课堂与实习地点一体化；以素质教育为核心：体现“以人为本，全面发展”的教育理念，把学生综合素质的提高放在首要位置。 三、设计思路 该课程是依据“航空服务专业工作任务与职业能力分析表”中的职业能力工作项目设置的。其总体设计思路是，围绕航空服

务人员及其他服务工作过程开发课程体系，培养“高素质+技能型”人才。打破以知识传授为主要特征的传统学科课程模式，转变为以工作任务为中心组织课程内容，并让学生在完成具体项目的过程中学会完成相应工作任务，并构建相关理论知识，发展职业能力。课程内容突出对学生职业能力的训练，理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行，同时又充分考虑了中等职业教育对理论知识学习的需要，并融合了相关职业资格证书对知识、技能和态度的要求。项目设计以航空服务职业活动的基本技能和礼仪知识为线索来进行。教学过程中，要通过校企合作、半工半读等形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会。教学效果评价采取过程评价与结果评价相结合的方式，通过理论与实践相结合，重点评价学生的职业能力。 四、课程目标 （一）认知性目标 1.熟练掌握中国古代礼仪、现代礼仪、航空礼仪等方面的基本知识； 2.了解不同国家、宗教等的礼仪基本要求； 3.掌握空乘服务类人员优美的动作仪态及高雅的仪容仪表、掌握空乘服务类人员应具备的科学规范的服务礼仪与生活工作中与人交往的基本准则。 （二）技能性目标 1.在机上服务工作中会使用标准的服务动作； 2.会使用规范地服务语言，会很好的与乘客进行沟通；

4.1 民航客舱服务礼仪练习题

民航客舱服务礼仪单元练习题 一、选择题（共10小题，每小题3分） 1.下列关于乘务员在候机楼内走姿的表述，说法错误是（D）。 A.乘坐电梯时应靠右乘坐 B.行进中禁止勾肩搭背 C.女乘务员应左肩挎包 D.男乘务员应左手拉行李箱 2.女乘务员在巡视客舱时，步幅大小应以（C）为宜。 3.下列关于乘务员坐姿的表述，说法错误的是（B ）。 ~ A.入座后要系好安全带 B.男女乘务员入座后，两腿要并拢 C.男女乘务员要避免仰头、低头、捂嘴 D.入座后，双手应自然放在腿面上 4.乘务员乘坐步行梯时，应（C ）。 A.单人靠右站立 B.任意站立 C.一路纵队靠右站立 D.一路纵队靠左站立 5.在接到乘客即将登机的通知后，乘务员仪容仪表允许整理的时间是（B）。 分钟分钟分钟分钟 6.女乘务员客舱迎送客时，应采用（A）站姿。 A.“前搭式、V字步” 、 B.“前搭式、丁字步” C.“腰际式、丁字步”

D.“腰际式、V字步” 7.男乘务员客舱迎送客时，应采用（B ）站姿。 A.“后背式、平行脚位” B.“前搭式、平行脚位” C.“前搭式、V字步” D.“后背式、V字步” 8.下列关于乘务员在迎接乘客时使用欢迎语不恰当的是（ C ）。 A.“您好” ` B.“早上好” C.“欢迎光临” D.“晚上好” 9.乘务员在客舱迎送客时，普遍采用（ A ）鞠躬礼。 °°°° 10.乘务员在客舱走动时，目光关注的范围应在自身前方左右两侧座位的（D）排，~ 2 ~ 3 ~ 4 ~ 5 二、判断题（共5小题，每小题3分） 1.男女乘务员在坐下后禁止跷二郎腿。（√） 2.乘务员只需要检查未关闭的行李架。（×） ！ 3.鞠躬时，可以不用摘除墨镜。（×） 4.乘务员们在候机楼待机时，个人飞行箱应放在个人身旁。（×） 5.乘务员在为乘客指示座位时应配以合适的语言。（√） 三、填空题（共4小题，每空2分） 1.女乘务员在候机楼携物行走时，应左肩挎包，左手扶握住包袋下端，右手拉行李箱。

民航服务礼仪课程标准-航空服务专业

民航服务礼仪课程标准 【课程名称】 民航服务礼仪 【适用专业】 中等职业学校航空服务专业 1.前言 1.1课程性质 本课程是中等职业学校航空服务专业的一门专业核心课程，是从事航空服务各岗位工作所要掌握的入门课程。其功能是让学生了解并掌握航空服务各个岗位应具备的礼仪知识，使学生具备航空服务各岗位所要达到的仪容仪表、言谈举止要求。本课程与民航客运业务流程、民航旅客服务心理学、民航危险品运输、民航法律法规同属专业核心课程，为后续学习专门化方向课程奠定基础。 1.2设计思路 本课程总体设计思路是遵循学以致用的原则，根据航空服务专业工作任务与职业能力分析，以与旅客（货主）沟通及服务所需要的基础知识为依据设置本课程。 课程内容的选取紧紧围绕民航旅客运输从业人员所应具备的专业知识和职业素养，同时充分考虑本专业学生对相关理论知识的需要，遵循适度够用的原则选取相关理论知识，确定相关技能与要求。 课程内容的组织以民航旅客运输流程为主线，设计了航空服务人员职业形象塑造、航空地面服务人员礼仪服务、民航安检人员礼仪服务、空中乘务人员礼仪服务共计四个学习任务。 本课程建议学时数为72学时。 2.课程目标 通过学生的主动参与和各种“做学一体”的课堂教学活动设计，在知晓社交礼仪的基本常识，能按岗位要求端正自己的仪容仪表和言谈举止，并达成以下职业素养和职业能力目标。 职业素养目标： 逐渐养成认真负责、严谨细致、精心专注、精益求精的职业态度；在服务过程中，形象大方，举止得体，态度诚恳，注重服务细节，并树立安全和服务意识；形成高尚的职业道德，正直且清晰的职业意识，热情且严谨的职业行为习惯；具备进一步学习航空服务各岗位