旅客服务指南

前言

本着“任何时候，自然体贴”的服务准则，深圳航空有限责任公司（以下简称深航）于2004年7月5日郑重向社会公布《顾客服务指南》（试行），并于每年都会向社会推出新版《顾客服务指南》。《顾客服务指南》的制定和执行，充分表明了深航以确保顾客生命安全为第一要旨，以真情服务大众、以诚信赢得顾客、以质量赢得市场的决心。深航的各项服务举措也得到了广大顾客的欢迎与支持，在2006年全国用户满意工程评比中，深航获得了“全国用户满意服务奖”；2007年深航荣获深圳市市长质量奖；2008年深航又荣获“五星钻石奖”、并在“旅客话民航”活动中，获得“用户满意优质奖”。

面对民航广阔的市场空间，深航以特色彰显个性、以成为全球特色航空公司的倡导者与领先者为理想、以提供高质量的产品与服务为准则，持续关注、持续改进、持续创新，服务流程不断精简、精进、精准，服务项目不断优化，创新产品和特色服务不断推出。深航在持续关注质量改进的同时对《顾客服务指南》进行第五次修改与完善，力求适应中国民航改革步伐、适应旅客需求的变化、赢得顾客的满意和认同，同时建立一个“与员工共同分享、与顾客共同体验、与社会共同进步”的深航企业形象，为构建和谐社会贡献应有的力量。

深航在新修订的《顾客服务指南》（2009年3月修订第五版）（以

下简称修订第五版）中，仍采用与顾客“您”直接对话的方式，对顾客乘坐深航班机将享受的服务、将享有的权力、将承担的义务进行了告知；修改了旅客自愿退票规则、携带液态物品的规定及尊鹏俱乐部会员服务相关规定；对深航航班上推出的机上健身操、“辣朋”辣椒酱等特色服务进行了介绍；以顾客消费行为过程为主线，将为顾客乘机提供尽量详尽的指导和提示。

深航主张以持续改进来推动公司的不断进步，坚信“没有最好，只有更好”；深航以“永恒安全，从零开始”为安全准则，承诺在任何时刻、任何地点都为顾客提供绝对安全的服务；深航专注于创造特色，以协同行业的发展，促进民族航空的共同进步。深航在《顾客服务指南》（修订第五版）的各项细节中均力求体现以上主张。

深航《顾客服务指南》（修订第五版）依照《中华人民共和国民用航空法》、《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》、《中国民用航空货物国内运输规则》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国航空安全保卫条例》等法律和规定制定并向社会郑重公示，广大顾客可以依据本指南更好地享受深航所提供的高品质服务。深航《顾客服务指南》（修订第五版）中的“特色服务”是指：在法规规定深航的责任之外由我们自愿提供的延伸服务。深航会根据顾客的意见和建议，不断改进这些特色服务，并及时在深航网站、媒体和服务场所予以宣传，敬请您随时关注与了解。

深圳航空有限责任公司

二〇一〇年三月

目录

前言

第一章适用范围 (1)

第二章信息查询与定座 (2)

第三章购票、送票与取票 (4)

第四章退票、客票变更与签转 (10)

第五章纸质客票遗失处理 (20)

第六章航班超售处理 (21)

第七章办理乘机手续 (23)

第八章行李运输 (25)

第九章客舱服务 (29)

第十章不正常航班的服务 (33)

第十一章特殊服务 (36)

第十二章尊鹏俱乐部会员服务 (40)

第十三章货物运输 (43)

第十四章旅客人身意外伤害赔偿 (48)

第十五章顾客意见受理 (52)

第十六章生效与修改 (54)

附录术语定义 (55)

第一章适用范围

一、除本章第二、三、四、五条中另有规定外，《指南》适用于深

航以飞机运送旅客、行李、货物而收取报酬的国内航空运输。

二、除免费运输条件、合同、票证另有规定外，《指南》亦适用于

免费运输。

三、在《指南》中如果含有与国家法律、政府规章、命令或要求不

一致的条款，除不一致的条款外，《指南》的其余条款仍然有效。

四、本《指南》、《深航旅客、行李/货物国内运输总条件》和有效

的深航客票/货运单，共同构成深航与顾客的运输服务合同。

五、本《指南》不适用于航空邮件运输。

第二章信息查询与定座

一、查询航班1和票务信息

1、您可以拨打我们的24小时服务热线“95080”电话获得航班信息查询、客票2预订、酒店预订、旅游、货运、俱乐部会员和集团客户等服务。未开通地区，请您拨打“4008895080”。（具体开通城市见附表）

我们即将在全国范围开通“95080”，敬请您留意深航的公告信息。

2、您可以登陆深航网站“https://www.wendangku.net/doc/5a8371190.html,”或

https://www.wendangku.net/doc/5a8371190.html,进行深航航班信息的查询与定座。

二、定座3

1、当您通过深航服务热线或深航直属售票处电话确定定座信息后，我们的工作人员将按您的要求为您预定航班座位。

2、您预定座位后，我们对所定座位在规定或预先约定的时限内予以保留，并按您预定的航班和舱位等级提供座位。请您在深航

1 航班：指按规定的航线、日期、时间，从事旅客、行李、货物和邮件运输的飞行。

2 客票：指由承运人或代表承运人所填开的被称为“客票及行李票”的凭证，包括运输合同

条件、声明、通知以及乘机联和旅客联等内容。

3 定座：指按规定的航线、日期、时间，从事旅客、行李、货物和邮件运输的飞行。旅客可

根据有关规定向深航售票处或其代理人售票处预定座位。

规定或预先与您约定的时限内购票并支付票款4。深航可以规定航班开始和截止接受定座的时限，必要时可暂停接受某一航班的定座。

有帮助的建议：

●无论您在何处、通过何种方式定座或购票，都请您留

下准确并可随时联系到您的电话，以便在需要告知您

有关票务或乘机事宜时能及时联络到您。

●请您在与我们约定的时限内购票并支付票款，若您需要延长

对客票的保留时限，请提前与我们联系，我们将视具体情况与您约定新时限。

4 购票：中国旅客购票，须凭本人《居民身份证》或其它有效身份证件，并填写《旅客购票

单》，外国旅客、华侨、港、澳、台胞购票，须凭有效护照、回乡证、台胞证、居留证、旅行证或公安机关出具的其它有效身份证件，并填写《旅客购票单》。

第三章购票、送票与取票

您选择购买深航航班客票，有以下一般规定：

一、您可在深航售票处或深航授权的客运销售代理人5售票处购票，也可在深航网站上使用网上订票。在售票处购票时，需出示旅客本人有效身份证件6或公安机关出具的其他身份证件；购买儿童7票、婴儿8票，应提供儿童、婴儿出生年月的有效证明。

二、儿童、婴儿票价：儿童按头等舱、公务舱和经济舱对应正常票价9的50%购票，提供座位；婴儿按头等舱、公务舱和经济舱对应正常票价的10%购票，不提供座位，如需要单独占用座位时，应购买儿童票；每一成人旅客最多可携带两名婴儿，婴儿超过一名时，超出的人数应购买儿童票。

三、我们对革命伤残军人和因公致残的人民警察乘坐深航国内航班实行优惠，优惠幅度为正常票价的50%，在深航直属售票处或

5 客运销售代理人：指从事航空旅客运输销售代理业务的企业法人。

6 有效身份证件：指旅客购票和乘机时必须出示的由政府主管部门规定的证明其身份的证件。

如：居民身份证、有效护照、军官证、警官证、士兵证、文职干部或离退

休干部证明，16周岁以下未成年人的学生证、户口簿、出生证等证件。

7 儿童：指开始运输之日年龄已满两周岁但未满十二周岁的人。

8 婴儿：指开始运输之日年龄未满两周岁的人。

9 正常票价：指公布的各舱位等级即头等舱（F）、公务舱(C)和经济舱(Y)销售票价中的最高

票价。

经深航指定的代理机构凭《革命伤残军人证》、《人民警察伤残抚恤证》办理。

四、团队旅客10购票

1、团队旅客定座购票

您需将购票需求以传真形式发送到团队旅客业务部门，并以电话确认定座是否成功。深航团队旅客业务部门电话，您可拨打95080查询。

2、团队旅客购票时限

您如果预定团队座位，请在深航规定或预先与您约定的时限内购票并支付票款。如果超出时限，所定座位将不会为您保留。

五、客票售出后，若遇运价调整时，票款不作变动。

特色服务：

●多种支付方式可供选择

深航的直属售票处接受现金或银行卡（仅限深圳）两种付款方式；网上订票可以使用电话支付方式和网上支付方式，其中电话支付支持：招商银行、建设银行、工商银行、中国银行、广东发展银行、兴业银行、民生银行等；网上支付支持：建设银行、工商银行、招商银行、农业银行四家直连银行，易宝支付、汇付天下、支付宝、财付通四家第三方支付平台，已基本涵盖国内所有银行的网上支付功能。（具体信息请您留意深航网站，其他银行的网上支付功能将陆续开通）

●免费送票

10 团队旅客：指统一组织的人数在10人（含）以上，航程、乘机日期、航班和舱位等级相

同并支付团队票价的旅客。

如果您选择拨打深航服务热线订票或网上订票，我们的工作人员在与您核实无误后，会尽快将客票送到与您约定的地点，不收取送票费。如果因其它原因未及时送到，我们的工作人员会提前主动与您联系，重新约定送票时间或地点,行程单仅为报销凭证，您可凭身份证件直接办理登机手续。目前我们在部分城市市区开展免费送票业务（具体城市见附表）。

●客票核对

您预订客票时，我们的工作人员会为您提供各项航班信息。请您提供准确的乘机旅客资料，我们会按您的要求为您定座，并请您核对您所预订航班的各项内容。送票员与您现场核对客票内容，请您确认无误后，在旅客定座单11上签收。

●机场取票

在深航直属售票处或通过深航服务热线、深航网站购票的旅客，在非繁忙时间（即除“五一”黄金周、“十一”黄金周、“春运”期间和七、八月“暑运”期间），我们可以为您在设有深航机场售票柜台的城市或地区的机场办理机场取票业务。您最迟须在航班规定离站时间12前1.5小时到达机场的深航售票柜台办理。

●网上值机

您在订票后可登陆深航网站进行网上值机，直观便捷地确定您

11 旅客定座单：指旅客购票前必须填写的供承运人或其销售代理人据以办理定座和填开客票

的业务单据。

12 离站时间：指航班旅客登机后，关舱门的时间。

喜爱的座位，您还可以自行打印登机牌，这样如果您没有需托运的行李，在您抵达机场后则无需再排队等候换取登机牌（限深圳始发航班），可以直接进行安检程序，节省了您的宝贵时间。

有帮助的建议：

●请您或您在为重要旅客13订票时出示相关证件，

以便售票员将信息转告我们，做好重要旅客的

服务保障工作。

●特殊旅客服务申请，只能在深航直属售票处办理。

如您需要申请，请提前向深航直属售票处（具体售票处电话及地址请通过深航服务热线或网站查询）提出。请您或您在为特殊旅客14订票时将相关信息及时告知售票员，以便我们做好特殊旅客的服务保障工作。

●您申请轮椅或担架服务，请在购票时如实填写《特殊旅客（病残）乘机

申请单》，并在购票时提供县市级以上医院开具的有效的适宜乘机的诊断说明书，诊断说明书须在离乘机时间96小时以内开具、有检查医院的盖章和医生签字、有“XX日前适宜乘机”字样方为有效。

您若申请担架旅客的特殊服务，请务必应在航班起飞前72小时到深航直属售票处或拨打深航服务热线提出申请。若申请轮椅旅客的特殊服务，也请您提前向深航直属售票处提出，具体办理事宜请向我们工作人员咨询。

13 重要旅客：指因其身份或社会地位的需要应予以特别礼遇和照料的旅客。

14 特殊旅客：指需要工作人员协助，给予特殊照料的旅客，如轮椅、担架旅客，盲人等。

●如因特殊任务需携带武器乘机，请您在购票前向工作人员详细了解有关

规定。

●子舱位票价15的客票附有相应的限制条件，为避免给您带来不便，请您

在购票前向工作人员详细了解。

●为使您顺利成行，请在收到客票时仔细核对客票上的各项内容。

●纸质客票只限票上所列姓名的旅客本人使用，不得转让和涂改，否则客

票无效、票款不退。

●若您的客票类型为电子客票16，请务必打印电子客票报销凭证行程单17，

行程单不仅作为客票报销凭证,同时也是退票、改期、签转的必要依据。

请最晚于乘机后7天内到原售票处打印，且每张客票只提供一张报销凭证行程单，若遗失或毁损均不得补开，请您妥善保管。

●若您对餐食有特殊要求（我们可以提供素食餐、儿童餐、婴儿餐、低盐

餐、低糖餐等），为确保特殊餐食能及时装机，请您在订票时或订票后航班离站前24小时提前预订您所需要的特殊餐食。

15 子舱位票价：指公布票价里除正常运价（F/C/Y）之外其他舱位票价。

16 电子客票：是普通纸质客票的一种电子映像，是传统客票的一种替代品，可以实现客票的

无纸化存储，电子化的订票、出票、办理乘机手续、登机、结算等过程。

17 电子客票报销凭证行程单：由国家税务总局监制，与民航总局联合发文批准的记录电子客

行程、运价信息的单据，用作旅客报销凭证，不作为通过机场

安检以及登机的凭证。

第四章退票、客票变更与签转

您购买深航客票后，若需要退票、客票变更18或签转19，请按如下规定办理（深航特别声明的特种票价20客票除外）：

一、非团队旅客退票、客票变更和签转

（一）退票

1、旅客自愿退票

（1）旅客退票地点

如果您自愿退票，请在原购票的销售渠道21办理。

（2）直达航班客票的旅客自愿退票：

您自愿退票，深航将按客票的舱位及其适用条件收取退票手续费。

（3）有特殊规定的产品客票，退票规定按产品的规定执行。中转联程22客票作为一项特殊产品，按中转联程退票的相关规定执

18 客票变更：指由于旅客自愿或非自愿原因，承运人对其未使用客票的航班、起飞时间、舱

位所做的更改。

19 客票签转：指一个承运人将其运输票证转让给另一承运人的书面授权。

20 特种票价：指公布票价以外的，并附有使用限制条件的票价。

21 销售渠道：指旅客的购买深航机票的途径，包括：深航直属售票处、深航网站、深航服务

热线电话或深航授权的销售代理人售票处、网站、电话等。

22 中转联程：指深航为持其联程客票的旅客开展的空地一条龙服务。旅客以直达航班的票价

购票，在始发地一次办理乘机手续、一次托运行李，一票乘机。

行。

( 4)、儿童票自愿退票：

按正常票价50%购买的儿童票，不收取退票费；按照正常票价50%以下购买的儿童票，根据舱位，按照上述第（2）条相关规定办理。

（5）革命伤残军人及因公致残的人民警察自愿退票：

持革命伤残军人或因公致残的人民警察客票的旅客要求退票，免收退票费。

（6）婴儿票自愿退票：

持婴儿票的旅客要求退票，免收退票费。

（7）尊鹏俱乐部会员自愿退票：

尊鹏俱乐部会员退票、会员用里程兑换的免票退票规定，请参照《尊鹏俱乐部会员手册》。

（8）直达航班客票的自愿退票规定同时适用于深航纸票和电子客票（B2B）销售。

（9）误机23、漏乘24退票：按照直达航班客票的自愿退票规定办理。

（10）子舱位变更或升舱后如需退票,按变更前的舱位规定执行,并全额退还补收的差额。改期后如需退票,已收取的改期费不退。

2、旅客非自愿退票：

23 误机：指旅客未按规定时间办妥乘机手续或因旅行证件不符合规定而未能乘机。

24 漏乘：指旅客在航班始发站办理乘机手续后或在经停站过站时未能搭乘上指定的航班。

(1) 由于深航自身或不可抗力25因素（包括天气、突发事件、空中交通管制、安检等因素）导致深航航班未能在合理的时间内按照班期时刻离站、旅客生病或死亡导致旅客不能按客票列明时间乘机。则退票按下列规定办理：

①非自愿退票，可在原购票地，航班始发地、经停地、终止旅行地的深航售票处或引起非自愿退票发生地的深航地面服务代理人25处办理。

②旅客非自愿退票，在航班始发站提出，退还全部票款；在经停地（备降站）提出，退还未使用航段的全部票款（即：经停地至您所持客票上目的地的正常票价乘以您原购票折扣得出的金额），但不得超过原付票款金额。均不收取退票费。

3、非自愿退票的特殊情况----旅客因病或死亡退票

（1）退票凭证

①旅客购票后，因病不能旅行要求退票，旅客须提供县级（含）以上医疗单位出具的有主治医生签字的正规诊断证明原件、病历、医院电脑打印的挂号费发票及医药费收费单复印件，证明材料时限为起飞当日（含）之前；旅客死亡应由提出退票申请的人提供乘机人的死亡证明。

②如在机场（航班规定截载时间后）病情突然发生，或在航班

25 不可抗力：指非正常的、无法预见的并且无法控制的情况，即使采取一切可能的措施

仍不能避免其后果的发生。

25 地面服务代理人：指从事民用航空运输地面服务代理业务的企业法人。

经停站（备降站）临时发生病情，凭机场医疗中心出具的诊断证明、病历，申请退票。

③对于不能够提供上述要求的退票凭证的旅客，深航及深航授权的销售代理人有权按自愿退票处理，不予免费退票。

（2）退票规定

①旅客因病退票，可在原购票地，航班始发地、经停地、终止旅行地的深航售票处或引起非自愿退票发生地的深航地面服务代理人处办理。（深圳地区销售的客票，旅客因病退票由深航直属售票处办理。）

②在航班始发站提出，退还全部票款；在经停地（备降地）提出，退还未使用航段的全部票款（即：经停地至旅客所持客票

上目的地的正常票价乘以旅客原购票折扣得出的金额），但不得

超过原付票款金额。均不收取退票费。

③如因病情严重，旅客本人无法亲自办理退票手续，其委

托代办人必须持患病旅客本人的有效身份证件原件、授权委托书

及代办人身份证原件办理退票手续。

④患病旅客的陪伴人员要求退票，必须与患病旅客同时提出，可免收退票费的陪伴人员限两名，其他陪伴人员按自愿退票

处理。

4、若您要求退票，请在客票有效期26内提出，过期将不予办

26 客票有效期：除特种票价外的客票，如果客票部分未使用，客票有效期自首段旅行开始之

日起，一年内有效；如果客票全部未使用，则自填开客票之日起一年内有效。

特种票价客票的有效期，按照承运人规定的有效期计算。

理。

（二）变更或签转客票：

1旅客自愿变更或签转客票

（1）变更航班\日期:

深航将在航班有同等舱位和时间允许的条件下为您办理，并根据您客票上的舱位收取相应的改期费。

（2）变更子舱位(不改变舱位等级)

①高舱位变更到低舱位,按自愿退票处理。

②低舱位变更到高舱位,补收实际舱位票价差额。

③如客票改期与低舱位变更到高舱位同时进行，则比较取其高者收取。子舱位变更后如需改期，按子舱位变更后的舱位规定执行。

（3）变更舱位等级

①提高舱位等级(升舱),按照票面价格与变更后适用舱位票价的差价收取差额。

②降低舱位等级(降舱),按照票面价格与变更后适用舱位票价的差价退还差额。

（4）、变更航程

按照自愿退票处理。

（5）有特殊规定的产品客票，变更规定按产品的规定执行。

（6）正常票价、儿童\婴儿票价的客票在符合下列全部条件时，可以签转：

①客票上无签转限制条件。

②接受签转的承运人27与深航有票证结算关系，并且其航班有可利用座位。

（7）有相应限制条件的折扣客票，不能签转。

2、非自愿变更或签转客票

（1）因深航原因（因工程机务、航班计划、运输服务、机组人员）造成航班延误、取消或不能提供原定座位，深航为旅客安排有可利用座位的临近航班，票款的差额由深航承担。

（2）因非深航原因（天气、突发事件、空中交通管制、安检及旅客等）造成航班延误、取消，深航为旅客安排可利用座位的临近航班，票款的差额由旅客承担。

27 承运人：指填开深圳航空公司客票、逾重行李票、航空货运单的航空承运人和承运或约定

承运该客票、逾重行李票、航空货运单上所载明旅客及行李或货物的所有航空承

运人。

有帮助的建议：

●若您的客票类型为电子客票，且已打印电子客票报销

凭证行程单，请在办理变更、签转和退票手续时提

供该行程单。

●为保障旅客的权益，退票手续须为旅客本人亲自办

理，同时请您办理退票手续时出示本人的有效身份证件。

●如果您持不符合深航规定的医院开具的证明的客票，售票处有权按自愿

退票处理，不予免费退票。

二、团队旅客退票、客票变更和签转

（一）团队旅客退票

1、团队旅客自愿退票

（1）团队旅客退票地点

如果您自愿退票，请在原购票的售票处办理。

（2）如果您自愿要求退票，按下列规定收取退票费：

在航班规定离站时间72小时（含）以前，收取票面价格10%的退票费；在航班规定离站时间前72小时以内至航班规定离站时间前一日中午12点（含）以前，收取票面价格30%退票费；在航班规定离站时间前一日中午12时以后至航班规定离站时间以前,收取客票价50%的退票费。在航班规定离站时间以后,客票作废,票款不退。

（3）团队旅客中部分成员自愿退票

如果您的团队中部分成员自愿要求退票，团队乘机人数发生改