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门诊质量与安全

在院医疗质量管理委员会领导和监督下，根据医院《医疗质量与医疗安全管理和持续改进方案》参照卫生部《2012年二级综合医院评审标准实施细则》，制定本科医疗质量安全管理持续改进计划和管理目标。

一、科室管理：

1、成立科室质控小组，有分工、责任到人。每月不少于一次质控活动，对

科室诊疗活动的各个环节进行检查监控，并按要求填写科室质控活动记录册。

2、定期召开质控小组会议，研究科室质量与安全工作，确保医疗安全。

3、按科室实际情况制定晨会计划,按时完成晨会计划，不断提高晨会质量达

到强化质量与安全意识。

4、按科主任手册、护士长手册项目要求按时填写。

二、医疗质量管理目标

⑴、严格执行首诊医师负责制。

⑵、门诊病历书写完整、规范、准确，甲级病历≥90%。

⑶、询问病史详细，物理检查认真，要有初步诊断。

⑷、合理检查、合理用药；具体用药在病历中记载。

⑸、药物用法、用量、疗程和配伍合理。

⑹、处方书写规范合格，合格率≥95%。

⑺、各种申请单书写规范合格，合格率≥95%。

⑻、第二次就诊诊断未明确者，接诊医师应：

A、送患者到本院专科就诊；

B、请上级医师诊查；

C、收住院或和病人进行有效的病情沟通

⑼、第三次就诊诊断仍未明确者，接诊医师应：

A、收住院；

B、患者拒绝住院需履行签字手续。⑽、按专科收治病人。

⑾、病人做检查未归时，医生不能离岗与下班。如有急事必须离开时，向门诊部报告，安排相关人员接诊处理。

⑿、做好门诊日志登记工作。

（13）、客服人员100%引导病人办理住院并送至病房。

（14）、传染病上报率100%

（15）、门诊手术前后诊断符合率≥95%

（16）、重大医疗过失行为、医疗事故、差错报告率100%

（17）、科室人员“三基”考核参考率、合格率达100%

门诊部质量管理小组

传染病医疗质量控制实施方案

传染病医疗质量控制实施方案一、管理体系 (一)、传染病科室医疗质量控制小组职责科主任就是科室医疗质量得第一责任者。科室质控小组职责如下: (1)、传染病科室医疗质量控制小组由科副主任、护士长与其她相关人员组成。 (2)、结合本专业特点及发展趋势,制定及修订本科室疾病诊疗常规、药物使用规范并组织实施,责任落实到个人,与绩效工资挂钩。 (3)、定期组织各级人员学习医疗常规,强化质量意识。 (4)参加医疗质控办公室得会议,反映问题。收集与本科室有关得问题,提出整改措施。 (二)、医务人员自我管理在医疗活动过程中,医务人员得个人行为具有较大得独立性,其个人素质、医疗技术水平对医疗质量影响较大,就是质量不稳定得主要因素,就是质量控制得基本点。在质控过程中,特别要强调三级医师负责制度、会诊制度与病例讨论等把关制度,确保医疗质量控制得正确实施。对各级医务人员得要求分述如下: 1.门诊医师 (1)严格执行首诊医师负责制。 (2)询问病史详细、物理检查认真,要有初步诊断。 (3)严格执行传染病报告制度;严格执行知情同意制度,保障患者隐私权。 (4)认真执行消毒隔离制度,诊疗器具做到“一诊一消毒”。 (5)门诊病历及留观病历书写完整、规范、准确。 (6)合理检查,申请单书写规范。 (7)具体用药在病历中记载。 (8)药物用法、用量、疗程与配伍合理。 (9)处方书写合格。 (10)第二次就诊诊断未明确者,接诊医师应:a、建议专科就诊;b、请上级医师诊视;c、收住院。 (11)第三次就诊诊断仍未明确者,接诊医师应:a、收住院;b、患者拒绝住院需履行签字手续。 (12)按专科收治病人。 2.病房住院医师 (1)病人入院30分钟内进行检查并作出初步处理。 (2)急、危、重病人应即刻处理并向上级医师报告。 (3)按规定时间完成病历书写(普通病人24小时、危重病人6小时内完成;首次病程记录当班完成,急诊病人术前完成)。 (4)病历书写完整、规范,不得缺项。

医院门诊质量管理制度

质量管理制度2017年3月版

质量管理制度目录一、检验科工作制度、人员岗位职责…………………………………………………………3P 1、检验科工作制度………………………………………………………………………………3P 2、检验科质量管理制度…………………………………………………………………………3P 3、检验科查对制度………………………………………………………………………………4P 4、检验标本管理制度……………………………………………………………………………4P 5、检验报告单管理制度…………………………………………………………………………5P 6、检验科试剂管理制度…………………………………………………………………………5P 7、检验科安全管理制度…………………………………………………………………………5P 8、临床检验危急值报告制度……………………………………………………………………6P 9、仪器管理制度…………………………………………………………………………………6P 10、检验科档案管理制度…………………………………………………………………………7P 11、检验科登记制度………………………………………………………………………………7P 12、检验科卫生制度………………………………………………………………………………7P 13、检验科信息反馈制度…………………………………………………………………………7P 14、差错事故登记报告制度………………………………………………………………………8P 15、检验科医院感染管理制度……………………………………………………………………8P 16、检验室科废物处置管理规定…………………………………………………………………9P 17、检验科人员职业安全防护措施……………………………………………………………10P 18、检验师职责…………………………………………………………………………………10P 19、检验士职责…………………………………………………………………………………11P 二、医疗器械质量管理制度……………………………………………………………………12P 1、医疗器械采购制度……………………………………………………………………………12P 2、医疗器械质量验收制度………………………………………………………………………13P 3、仓库管理及养护制度…………………………………………………………………………13P 4、医疗器械出库复核制度………………………………………………………………………13P 5、效期产品管理制度……………………………………………………………………………13P 6、不合格产品管理制度…………………………………………………………………………14P 7、一次性使用无菌医疗器械用后销毁制度……………………………………………………15P 8、不良事件报告制度……………………………………………………………………………15P 三、药品质量管理制度…………………………………………………………………………16P 1、药品养护制度………………………………………………………………………………16P 2、药品保管制度………………………………………………………………………………16P 3、药品出库制度………………………………………………………………………………16P 4、药品验收制度………………………………………………………………………………17P 5、药品采购制度………………………………………………………………………………17P 四、医学影像管理制度…………………………………………………………………………18P

2018年临床检验医疗质量控制指标

附件二2018年临床检验医疗质量控制指标室间质量评价上报表一、医院和实验室基本信息 1.实验室所在机构性质？ A 公立(继续第2题，跳过第3题) B 私立 (跳过第2题，继续第3题) 2.若选公立，则您实验室所在机构等级及类型？ A 三甲综合B三甲专科 C 三乙综合 D 三乙专科 E 二甲综合 F 二甲专科 G 二乙综合H 二乙专科I 二级以下医院J 其他 3.若选私立，则您实验室所在机构等级及类型？ A民营医院B独立实验室C体检中心 D门诊部E其他 4.实验室所在医院床位数？ A 0-500 B 501-1000 C 1001-1500 D 1501-2000 E 2000以上 5.实验室所在医院是否有LIS（实验室信息系

统）和HIS（医院信息系统）？ A有LIS和HIS B有LIS，无HIS C无LIS，有HIS D无LIS和HIS LIS系统厂商为：，该厂商联系人，联系电话 HIS系统厂商为： 6.实验室所在医院日均门诊量？（）人次 7.实验室建筑面积？m2 8.实验室所有仪器设备总值？万元 9.医院年业务额？万元/年；实验室年业务额？万元/年 10.本实验室目前为止已开展检验项目总数（不包括外送）项其中：自动化仪器检测项目数？项手工检测项目数？项各专业检验项目数：临检项，占总业务额百分比% 生化项，占总业务额百分

比% 免疫项，占总业务额百分比% 微生物项，占总业务额百分比% 基因扩增项，占总业务额百分比% 其他项，占总业务额百分比% 本实验室外送项目项 11.科室人员组成实验室负责人：性别年龄学位学历职称已任职时间年实验室总人数人员数比例（%）职称正高职称副高职称中级职称初级及以下学历博士硕士本科大专及以下

门诊医疗质量管理制度与质量控制标准

门诊医疗质量管理制度与质量控制标准一、目的通过定期对全院医疗工作的检查、考核，对医疗质量中存在的不足之处提出改进，提高全院医疗质量，保障医疗安全，满足人民对医疗的需求。二适用范围院医疗检查考核小组，检查考核全院医疗质量。检查小组组成：组长：陈晓会副组长：刘艳红孟祥辉成员：李永君林跃检查方法：检查小组每季度定期按各科医疗质量考核标准，对全院医疗质量进行检查、考核、评分、做好记录，及时分析、评价、总结、反馈，提出改进意见，并对改进结果追踪复查。三、职责检查小组每季度按各科室医疗质量检查考核标准，对各相关科室医疗质量进行检查、分析、总结、反馈。四、工作程序 1.医务科制定各科室医疗质量项目指标。 2.医疗质量检查考核小组每季度定期对各相关科室进行一次全面检查考核，并检查各科医疗质量管理小组的活动情况。 3.检查考核结果评定与总结 (1)对质量检查中出现的问题，要认真进行研究，并根据具体情况制定相应的措施和对策，提出改进措施，并做记录，由医务科总结反馈到各科室，并汇总全院通报。 (2)奖惩办法依据《医院效益工资考核分配办法》。 (3)凡发生医疗差错、事故者，按《基本医疗管理制度》、国务院发布的《医疗事故处理办法》及《卫生部关于“医疗事故处理办法”若干问题的说明》中的有关规定，另行处理。院内则按《医疗纠纷接受与处理程序》中处理方式进行。三、一级医院“统计指标”及标准值 1.入院诊断与出院诊断符合率≥85％ 2.手术前后诊断符合率≥90％ 3.医院感染率≤7％ 4.无菌手术切口感染率≤1％ 5.一人一针一管一用一灭菌执行率100％ 6.常规器械消毒灭菌合格率100％ 7.年褥疮发生次数0 8.一次性注射器、输液(血)器用后毁形率100％ 9.病床使用率≥60％ 10.年病床周转次数≥32次 11.平均住院日≤6天 12.门诊处方合格率≥95％ 13.门诊病历书写格式合格率≥90％ 14.住院病历书写格式合格率≥95％

医院病历质量管理办法.doc

医院病历质量管理办法为贯彻执行卫生部《病历书写基本规范》和《湖北省护理文书书写要求》，进一步强化病历质量管理，特修订我院病历质量管理办法。第一部分医疗病历书写管理一、门诊病历管理： 1、按《卫生部病历书写规范》要求书写门诊病历，病历缺项，每份扣发10元。门诊病历交病人保管；留观病人应写留观病历，每天有病情记录，留观期间存护办室，观察结束后交病人保管。未按规定每份扣发10元。 2、门诊医生应按《处方管理办法》开具合格处方，未按《处方管理办法》开具不合格处方的，每张处方扣10元。二、现病历管理： 1、未按照《卫生部病历书写规范》及时书写入院录、首次病程录、病程记录、入院诊断及各种信息的每份扣10元；取消“简易病历”。 2、下病危通知的危重病人，无抢救记录的；诊断不清或疑难病症的无专业组或科内讨论的，须院内会诊未院内会诊的；二类以上手术无术前讨论的；手术无核查记录的；未及时书写手术记录的每份扣20元；

3、未按要求填写各类知情同意书，每份扣10元；缺知情同意书的每份扣50元。 4、临床诊疗管理规定：以下各项若未按规定执行，每处扣20元（1）未及时记录三级或上级查房的；（2）未及时书写阶段小结，转出、转入记录的；（3）未及时书写输血记录的；请会诊无会诊记录的（含院外会诊未经医务科审批的）；（4）未按诊疗常规进行辅助检查的；（5）疑似医院感染病例无细菌培养加药敏的；（6）未按照《病历书写规范》要求开具医嘱的；以下各项若未按规定执行，每处扣50元（1）从病人体内切下的固体标本未送检的；（2）重要器官切除、截肢、致残手术和新开展手术无请示报告的；（3）死亡病例未按规范进行死亡病例讨论的，或未按规定上报的；（4）属于医院内感染的病例24小时内未上报院感办的； 5、医技科室的各项检查报告单应由检查科室按规定逐项填写，字迹清楚、内容完整、签名正规，重要的阳性结果及超过紧急值的要及时通知临床科室。若出现报告单缺项，填写或报告不及时、内容不完整、专用术语描述不准确、签名不规范、无报告日期，每处扣10元；若出现报告单发错科室或造成丢失，每次扣20元；若出现错发报告，每次扣50元,引起不良后果导致医疗纠纷的，按相关规定处理。

服务质量评价指标(终审稿)

服务质量评价指标文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-

服务质量的评价指标由于服务产品具有无形性和差异性等特征，服务产品的质量很难像有形产品的质量那样进行科学的测定和评价。根据美国学者白瑞、巴拉苏罗门及西思姆等所提出的服务质量模型，归纳出评价服务质量的5个评价指标，分别是有形性、可靠性、响应性、安全性和移情性。（一）有形性有形性是指服务被感知的部分，如提供服务用的各种设施等。由于服务的本质是一种行为过程，而不是某种实物形态，因而具有不可感知的特征。因此，客户正是借助这些有形的、可见的部分来把握服务的实质。有形部分提供了有关服务质量本身的线索，同时也直接影响到客户对服务质量的感知。（二）可靠性可靠性是指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务。客户认可的可靠性是最重要的质量指标，它与核心服务密切相关。许多以优质服务着称的服务企业，正是通过强化可靠性来建立自己的声誉的。可靠性要求避免服务过程中的失误，如果企业在向客户提供服务的过程中，因某种原因而出现差错的话，不仅会给企业造成直接的经济损失，而且更重要的是会损害企业的形象，使企业失去潜在的客户，而这种损失是无法估计的。（三）响应性

响应性主要指反应能力，即随时准备为顾客提供快捷、有效地服务。对客户的各项要求能否予以及时满足，表明企业的服务导向，即是否把客户利益放在第一位。服务传递的效率是企业服务质量的一个重要反映，客户往往非常重视等候服务时间的长短，并将其作为衡量服务质量好快的一个重要标准。因此，企业尽可能缩短让客户等待的时间，提高服务传递的效率。（四）安全性安全性是指服务人员良好的服务态度和胜任工作的能力，增强客户对企业服务质量的信心和安全感。服务人员良好的的服务态度会使客户感到心情愉快，自然会影响客户的主观感受，从而影响客户对服务质量的评价。服务人员具备渊博的专业知识，能够胜任服务的工作，会使客户对企业及其提供的产品产生信心，并对获得满意的服务感到愉快。（五）移情性移情性是指企业和客服人员能设身处地为客户着想，努力满足客户的要求。这便要求客服人员有一种投入的精神，想客户之所想，急客户之所需，了解客户的实际需要，以致特殊需要，千方百计予以满足，给予客户充分的关心和体贴，使服务过程充满人情味，这便是移情性的体现。在这5个属性中，可靠性往往被客户认为最重要，是核心内容。

[产品质量控制指标]检验质量控制指标

[产品质量控制指标]检验质量控制指标编号：TX-QES3-ZJ-26 一、焦炭一级冶金焦灰份≤12.00%挥发份≤1.80%硫份≤0.60%强度 M40≥80.0%M10≤7.5% 二级冶金焦灰份≤13.50%挥发份≤1.80%硫份≤0.80%强度 M40≥76.0%M10≤8.5% 二、粗苯密度≤0.900g/ml180℃前馏程量≥91% 三、硫酸铵一级品氮含量≥21.0%水份含量≤0.30%游离酸含量≤0.05%二级品氮含量≥20.5%水份含量≤1.0%游离酸含量≤0.20% 四、煤焦油一号密度（g/cm3）1.15~1.21甲苯不溶物%3.5~7 灰份%≤0.13水份%≤4.0 粘度≤4.0萘含量≤7% 二号

密度（g/cm3）1.13~1.22甲苯不溶物%≤9灰份%≤0.13水份%≤4.0 粘度≤4.2萘含量≤7% 五、工业萘优等品结晶点，℃≥78.3不挥发物%≤0.04灰份%≤0.01 一等品结晶点，℃≥78.0不挥发物%≤0.06灰份%≤0.01 合格品结晶点，℃≥77.5不挥发物%≤0.08灰份%≤0.02 六、粗酚水份≤10%210℃馏出量≥60酚及同系物含量%≥83PH值5~6 七、改质沥青一级软化点℃108~114甲苯不溶物%28~32喹啉不溶物含量%8~12或6~10B-树脂含量%≥18结焦值%≥56灰份≤0.25 水份≤5 二级软化点℃105~120甲苯不溶物%26~34喹啉不溶物含量%6~15B-树脂含量%≥16 结焦值%≥564灰份≤0.30 水份≤5 八、一蒽油

一级密度（g/cm）≥1.07甲苯不溶物%≤0.20360℃前馏出量≥65水份%≤13 粘度≤1.9 九、洗油密度（20℃）（g/cm）1.03~1.06300℃前馏出量≥90%萘含量%≤5酚含量≤0.5%水份%≤1.0 十、轻油密度（20℃）（g/cm）0.85~0.95180℃前馏出量≥95%水份%≤1.0 十一、萘酚油萘含量≤10%水份%≤2.0 33 萘含量≤10% 十二、脱酚油水份%≤2.0 太兴全质办2010年元月5日

医疗服务质量控制方案

医疗服务质量控制医疗质量是医院发展之本，优质的医疗质量必然产生良好的社会效益和经济效益。为保证我院在医疗市场竞争中保持优势、不断发展，特此制定全程医疗质量控制方案，以求正确有效地实施标准化医疗质量管理。一.管理体系（一）医院医疗质量控制为了医院医疗质量而成立的质量控制小组。是医疗质量管理工作的第一责任者。医疗质量控制办公室作为常设的办事机构。其职责分述如下： 1、质量控制小组的职责（1）、教育各级医务人员树立全心全意为患者服务的思想，改进医疗作风，改善服务态度，增强质量意识，保证医疗安全，严防差错事故。（2）审校医院内医疗、护理方面的规章制度，并制定各项质量评审要求和奖惩制度。

（3）、掌握各科室诊断、治疗、护理等医疗质量情况．及时制定措施，不断提高医疗护理质量。（4）、对重大医疗、护理质量问题进行鉴定，对医疗护理质量中存在的问题，提出整改要求。（5）、对院内有关医疗管理的体制变动，质量标准的修定进行讨论，提出建议，提交院长办公会审议。 2、医疗质量控制办公室职责（1）、医疗质量控制办公室接受主管院长和医疗质量管理委员会的领导，对医院全程医疗质量进行监控。（2）、定期组织会议收集科室主任和质控小组反映的医疗质量问题，协调各科室质量控制过程中存在的问题和矛盾。（3）、抽查各科室住院环节质量，提出干预措施并向院长或医院医疗质量管理委员会汇报。（4）收集门诊和病案质控组反馈的各科室终未医疗质量统计结果，分析、确认后，通报相应科室人员并提出整改意见。（二）科室医疗质量职责（1）、结合本专业特点及发展趋势，制定及修订本科室疾病诊疗常规、药物使用规范并组织实施，责任落实到个人。

服务质量体系模型及评价指数分析

服务质量指数摘要:当前对服务质量的评价一般从顾客的主观感受程度,采用SEVEQUAL、顾客满意度等方法。可是,对服务质量的提供过程和提供能力涉及不够,而这些因素是决定服务质量水平的前提,经过对这些要素进行综合测评,才能准确、客观地体现服务质量的水平。本文提出建立以顾客为中心,涵盖服务质量能力、服务质量过程、服务质量绩效的服务质量体系模型,并用服务质量评价的新型工具——服务质量指数来定量化地描述服务质量水平。最后,经过实证研究论证了服务质量指数的有效性。关键词:服务质量指数模型改进 Service Quality Index Tang Xiaofen (Shanghai Academy of Quality Management, Tel: 86-21- 62835871, E-mail:) Abstract: Nowadays the evaluation of service quality

usually adopts the methods such as SEVEQUAL, customer satisfaction, etc. And these methods employ the customer's impression to evaluate the service quality. But the attention paid to the process and capacity of service quality is not enough. While these two factors are prerequisites to determine the level of service quality. To describe the level of service quality accurately and objectively, it is necessary to evaluate these factors synthetically. This paper presents and establishes a service quality system model, which is customer-focused and covers three functional aspects of service capacity, service process and service performance. With the service quality index, the model describes quantitatively the level of service quality, which is a new point of view and method. Finally the paper introduces a real study case of an enterprise, which demonstrates the validity of service quality index. Key words: Service quality, Index, Model, Improvement 1 引言当前全球国民生产总值的58%来自服务业,服务贸易在国际贸易中的比重达到25%,服务质量成为人们日益关注的焦点。国际有关

检验科质量与安全监控指标及评价标准[001]

检验分析前、中、后的质量控制及流程1分析前的质量控制该阶段是从体检科开出检验单、患者准备、原始标本的采集、储存、运输直至检验科验收、检验等全过程。 1.1准确打印检验申请单：各科工作人员要根据受检者所选择的检验项目，打印检验条形码，字迹要清晰可读，内容包括写明患者姓名、年龄、性别、所检项目、条形码号及条形码。如果这些内容一旦被漏填、忽视、错填或者填写不清，都会使检验人员在检验操作过程不能全面获取受检者信息，以至于不能对结果做出正确的判断，出现错报、漏报、误诊等情况。 1.2受检者准备：此项工作可以确保送检的标本质量，避免一些生理因素对检验结果的影响。例如当受检者处于兴奋、激动、恐惧状态时，可导致白细胞、血红蛋白增高。受检者运动时，可以导致丙氨酸氨基转移酶、天冬氨酸氨基转移酶、肌酸激酶等一时增高，而且还可以引起血中钠、钾、钙以及清蛋白、血糖等指标的变化；高蛋白饮食可引起尿素、三酰甘油、尿酸、血糖等增高；另外服用药物以及疲劳、熬夜、饮酒等都会影响测定结果的准性和可靠性。所以当采集受检者标本时应尽可能的规避上述情况。如果确要检验，而又存在上述情况应该在检验申请单上注明，从而方便检验人员客观地解释检验结果。1.3标本采集注意事项：正常情况下，对受检者进行采集标本，要注意以下几个方面：①核对检验申请单所填写与标签是否一致②采血最好以坐位或卧位，从而确保安全。 ③止血带压迫时间不宜过紧、过长，也不要用力拍打穿刺部，采血人员应在穿刺入血管后立即放松止血带。④采集标本的器材一定要符合实验

要求。⑤避免血标本的溶血和标本的 1 污染。2分析中的质量控制该阶段是从接受标本开始,主要包括维护仪器、准备试剂以及分析过程中质量控制等,直至检测结果出来。 2.1维护仪器：良好仪器是确保检验结果的关键。所以,必须加强仪器的维护。检验仪器维护要按规定做好日保养、周保养、月保养以及季保养,使仪器终始处于良好的工作状态。检验仪器在更换部件时一定要做好书面保养记，从而有利用仪器发生故障时方便查询。 2.2准备试剂：检测项目的试剂一定要按流程操作，要按试剂说明书来配制。暂时不用的试剂必须迅速放回冰，以防止试剂挥发，对平时不经常使用的试要观察其稳定性，对不符合检验要求的试剂要及时更换。2.3分析过程中质量控制：临床检验作为一项以实验为基础的工作，一定要建立和完善客观全面的质量管理体，从而使检验分析的全过程中都处于规范受控的状态，这样才能使检验结果客观、准确、及时。一是要确保仪器应处于正常工作状态。做好室内、室间质控，

医院医疗质量管理和持续改进措施

医疗质量管理和持续改进措施医疗质量是医院管理的核心。优质的医疗质量必然产生良好的社会效益和经济效益。为保证我院在医疗市场竞争中保持可持续、和谐发展，特此制定全程医疗质量控制方案，以求正确有效地实施医疗质量管理制度和规范。一、指导思想（一）实行全面质量管理和全程质量控制。建立从患者就医到离院，包括门诊医疗、病房医疗和部分院外医疗活动的全程质量控制流程和全程质量管理体系。明确质量内容并将其纳入医疗管理部门的日常工作，实施动态监控并与科室目标责任制结合，保证质控措施的落实。（二）以各类法律法规、规章制度和医疗操作规程为依据，并不断修订完善质量考核体系、考核标准。（三）强化各种医疗核心制度的执行力度，如三级医师查房制度、会诊制度和病例讨论制度医院医疗质量的核心制度等，将每个医务人员的单体医疗行为最大限地引导到正确的诊疗方案中。（四）质量控制部门有计划、有针对性地进行干预，对多因素影响或多项诊疗活动协同作用的质量问题，进行专门调研，并制定全面的干预措施。二、管理体系：全程医疗质量控制系统分为三级：各类医院医疗质量管理委员会、科室医疗质量控制小组和各级医务人员自我管理的三级管理体系。各职能部门执行质量控制组织三级的指导、协调、督导作用。（一）医院医疗质量管理委员会包括（医疗质量管理委员会、病案管理委员会、药事管理委员会、医院感染管理委员会、输血管理委员会等），各委员会由院领导、科室主任、职能科相关人员组成，院长任主任，院长是医疗质量管理工作的第一责任者。医疗质量控制办公室作为常设的办事机构。其职责分述如下： 1、医疗质量管理委员会职责：（1）、教育各级医务人员树立全心全意为患者服务的思想，落实“以病人为中心”的措施，改进医疗作风，改善服务态度，增强质量意识，保证医疗安全，严防差错事故。（2）审校医院内医疗、护理方面的规章制度，并制定各项质量评审要求和奖惩制度。（3）、掌握各科室诊断、治疗、护理等医疗质量情况．及时制定措施，不断提高医疗护理质量。（4）、对重大医疗、护理质量问题进行鉴定，对医疗护理质量中存在的问题，提出整改要求。（5）、定期向全院通报重大医疗、护理质量情况、医院感染质量情况和处理决

门诊质量控制

门诊部门诊部一、质量管理相关目标及相关评价指标质量管理相关目标及（一）质量管理相关目标 1.认真执行医疗质量和医疗安全的核心制度，包括首诊负责制度、三级医师查房制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、手术分级制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、分级护理制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、临床用血审核制度等。实行医疗质量责任追究制。2.门诊布局合理，符合医院感染预防与控制要求。3.有分诊、导诊服务，落实首诊负责制和科间会诊制度。4.依据工作量及需求，合理配置专业技术人员，落实普通门诊、专科门诊、专家门诊职责，提高门诊确诊能力，保障门诊诊疗质量。 5.规范门诊医疗文书，有书写质量监控措施。 6.制定突发事件预警机制和处理预案，提高快速反应能力。7.开展多种形式的门诊诊疗服务，满足患者不同就医需要，方便患者就医。8.严格执行传染病预检分诊制度和报告制度。（二）相关评价指标 1.普通门诊具有副主任医师以上专业技术职务任职资格的本院医师比例≥60％。 2.合格病历率≥90％。 3.处方合格率≥95％。 4.挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间≤10 分钟。门诊质量考核标准（三）门诊质量考核标准质量考核内容及标准质量管理相关目标 1.门诊布局是否合理，是否符合医院感染预防与控制要求。 2.是否有分诊、导诊服务； 3.是否落实首诊负责制 4.是否落实科间会诊制度。 5.是否依据工作量及需求，合理配置专业技术人员 6.是否按规定设置普通门诊、专科门诊、专家门诊；7.是否落实普通门诊、专科门诊、专家门诊职责；8.门诊诊断与住院诊断符合率是否低于95%。9.是否违反门诊会诊或收入院制度。10.是否按规范门诊书写医疗文书；11.是否有书写质量监控措施。12.是否制定突发事件预警机制和处理预案。一处布局不合理扣 2 分；无分诊、导诊服务每项扣 2 分；违反首诊负责制一次扣30 分；科间会诊执行不到位一次扣10 分；专业技术人员配备不合理扣 2 分；未按规定设置专科、专家门诊扣 5 分；职责不到位扣10 分；每低于一1%扣 5 分；违反门诊会诊或收入院制度每次扣10 分；门诊医疗文书书写一处不规范扣 2 分；无质量控制措施扣 5 分；无突发事件预警机制和处理预案扣 5 分；评分方法 13.是否开展多种形式的门诊诊疗服务，满足患者不同就医需要，方便患者门诊诊疗服务形式不能满足患者需要扣 2 分；就医。14.是否建立传染病预检分诊制度和报告制度；是否按制度进分诊。是否按无制度扣 5 分；未分诊扣10 分；传染病漏报 1 例扣20 分，不明原因规定进行报告肺炎病例 1 例未报告扣30 分。上述病例报告不及时或卡片填写不规范每例扣 5 分。相关评价指标 1.普通门诊具有副主任医师以上专业技术职务任职资格的本院医师比例≥ 达不到要求扣 2 分；60％。2.合格病历率≥90％。每下降1%扣 5 分； 3.处方合格率≥95％。 4.挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间≤10 分钟。其他评价指标其他评价指标每下降1%扣 5 分；超过等候时间扣 2 分；医疗服务安全 1.每季度至少开展一次科室医疗服务安全教育，提高医疗服务安全意识。少开展一次扣10 分； 2.及时报告、妥善处理医疗过失行为和医患纠纷。未及时报告和处理扣20 分； 3.认真完成政府指令性及卫生支农任务，积极参加政府组织的社会公益性活未完成政府指令性及卫生支农任务扣20 分；动。科室质量管理小组职责 1.医院的科室质量管理专业性强、技术复杂，本身就构成了一个复杂的技术系统。科主任的技术水平、管理能力在很大程度上决定着科室的质量水平。除同行专家评审，作为一般业务行政职能部门是没有能力直接控制质量形成的全过程。环节质量控制、终末质量控制、评价是科主任及科室质量管理小科室所发生的质控扣分，质控小组成员承担50%。组的职责及经常性工作。2.科室

门诊质量管理办法

门诊质量管理办法（暂行） 1、为加强医院门诊管理，提高门诊质量，根据《医疗机构管理条例》、《中华人民共和国执业医师法》、《医院管理评价指南（2008）》、《浙江省医院门诊管理暂行办法》等有关法律法规，结合我院实际情况，制定本办法。 2、门诊质量主要包括：服务质量（门诊出诊率、投诉率、门诊患者满意度、仪表卫生）；门诊病历书写质量；处方合格率；各类检查申请单、报告单书写规范等。 3、门诊所有临床和窗口科室、医务人员均适用本办法。 4、由门诊部和质管科负责组织成立门诊质量管理小组。小组成员由门诊部、质管科、办公室、人事科、药剂科、医务科等职能部门成员组成，负责对全院门诊质量进行检查、分析、奖惩、建议整改及效果评价。 5、各相关科室指定专人负责本科室的门诊质量管理工作，并指派高年资中级职称及以上人员参与门诊质量管理小组组织的门诊质量检查。 6、门诊质量管理小组每月定期组织全院门诊质量检查或不定期专项检查。 7、门诊部、人事科、监察室负责门诊服务质量检查；门诊部、质管科负责对门诊病历、各类检查申请单、报告单进行随机取样及进行评分；质管科、药剂科负责门诊处方书写质量检查。 8、门诊质量检查结果纳入各科室综合目标考核，按照综合目标考核相关规定给予奖励和处罚。该记录作为年终评优评先、各类人才项目申报、职称晋升的参考依据之一。 9、检查中发现个别医务人员存在严重问题并造成不良影响或对反馈的问题屡次不改等，由门诊质量管理小组讨论，报院领导同意后，对其个人做出经济处罚、甚至停诊等处理。 10、建立门诊质量检查通报、建议整改及效果评价制度。每月检查结果在院内网公示。质管科、门诊部负责将存在的问题及建议反馈到各临床科室负责人，并定期进行效果评价。 11、门诊部、质管科负责本办法的组织实施和解释。 12、本办法自2010年9月16日其实施。安徽省医院门诊管理暂行办法第八条门诊质量管理的监控和奖惩（一）门诊质量管理纳入医院和科室的目标考核内容。（二）各相关科室应指定专人负责本科室的门诊质量管理工作。（三）门诊质量管理主要包括：服务质量（专家出诊率、投诉率、门诊病人满意度）；门诊病历书写质量；处方合格率；各类检查申请单、报告单书写规范等。（四）建立检查通报、建议整改及效果评价制度，考核结果与奖惩挂钩。第四章监督管理第十二条县级以上卫生行政部门应当对辖区内的医院门诊管理工作进行监督管理。第十三条卫生行政部门将门诊管理的相关评价指标列入对医院目标考核内容：（一）总体评价：服务流程，指示标识，公示信息，就诊环境等。（二）医疗质量指标：专家门诊和专家特需门诊出诊率，门诊医疗文书书写合格率，处方合格率等。（三）服务质量指标：门诊病人满意度等。

门诊医院感染管理质量考核细则

门诊医院感染管理质量考核细则科室年月份总分扣分实得分考核标准及检查内容分值扣分办法扣分 1.科内有医院感染管理小组、责任明确、有计划、有措施、制度落实。10 差一项扣2分 2.医院感染控制基本设施到位“三区”划分清楚、操作流程规范。 5 差一项扣1分 3.防护用品齐全，标准预防到位，规范穿戴工作衣、帽、口罩，或眼罩、面罩，检查治疗病人前后要洗手或手消毒。 5 差一项扣1分 4.严格执行《消毒技术规范》，各室每天清洁，地面物表有污染时，及时清理消毒；治疗室、换药室、抽血室，应每日紫外线消毒半小时，各室拖把、抹布分开使用，用后0.05% “84”液浸泡消毒，洗净、凉干备用。 7 一项做不到扣1分 5.体温计、压舌板一人一用一消毒；听诊器、血压计、手电筒定期擦拭消毒。诊脉枕血压计袖带一周一清洗、消毒。如有特殊污染立即消毒。 6 一项做不到扣5分 6.严格执行《无菌技术操作规范》，凡进入人体组织，无菌器官的医疗器械、器具和物品必须达到灭菌水平，接触皮肤黏膜的医疗器械、器具和物品必须达到消毒水平。 7 发现一次不规范扣1分 7.肠道门诊、发热门诊，除按普通门诊管理外、还应每天对桌、椅、床、门把手等用0.1%“84”消毒液擦拭2次，下班前0.1%“84”液拖地一次。6 一项（次）做不到扣1 分 8.内、儿科门诊应重点做好传染病的防控管理，消毒、隔离工作。 6 差一项扣1分 9.发现法定传染病人应立即采取隔离措施、并按《传染病防治法》的规定做好登记、填卡和上报工作，同时做好终末消毒。 8 差一项扣1分 10.对空气、物体表面、医务人员的手、消毒剂、灭菌剂监测合格。8 一项不合格扣一分 11.消毒剂、灭菌剂必须注明名称、消毒日期、使用期限、失效期。 5 不合格、差一项扣1分 12.加强自我防护，发生职业暴露应按“职业暴露管理制度”执行。 5 差一项扣0.5分一三.医疗废物应做到消毒、毁形、分类包装、交接双签字、无害化处理。 5 不合格、差一项扣1分14.做好门诊日志、消毒、监测等各项记录。 6 差一项扣0.5分一五.合理使用抗菌药物，百张处方抗菌药物使用率不超过20%。 6 一项达不到扣2分16.每月一次医院感染相关知识学习培训记录、掌握相关知识、考核合格 5 一人次不合格扣0.5分检查人科室年月日临床科室医院感染管理质量考核细则

检验科质量与安全管理内容及质量控制指标

检验科质量与安全管理内容及质量控制指标一、质量管理内容 1质量管理制度用以监控和评价每个方法的分析过程质量，确保病人检验结果的准确性和可靠性。 2、实验室的场地和环境条件必须与提供的检验服务相适应。 3、使用良好的测定方法、设备、仪器、试剂、材料和辅助品，保证获得准确而可靠的检验结果。 4、操作人员上岗前应仔细阅读仪器说明书或接受良好的培训，必须有高度的责任心和事业心。 5、建立操作手册，按此手册进行检验操作。所有操作手册必须由实验室主任认可、签名和注明日期。方法的任何改变都必须由主任认可、签名、注明日期。 6、在引用新方法对病人样品检验前必须建立或认可每个方法的下列操作特性：准确度、精密度、灵敏度、线性范围、干扰试验、回收试验、特异性，病人检验结果的可报告范围、参考范围等。并建立校准和控制方法。新方法的材料应完整。由主任认可、签名后方可生效。 7、定期进行设备保养和功能检查，并建立仪器操作手册以使设备、仪器和检测系统保持完善的实验性能，保证准确和可靠的结果和报告。 8明确在标本米集前对病人的要求，保证收集符合要求的标本。建立标本米集、运送、接收、登记及处理的质量管理制度，确保分析前标本准确无误。 9、按照检验申请单（书面或计算机打印）申请的项目作检验。检验申请记录须保存2年以上。 10、定期进行校准和校准确认，在校准确认中没有符合实验室规定的可接受范围，必须重新校准并做好记录，备案。 11各专业组制定测定方法的质量控制制度。包括所需的质控品的类型、使用频率、使用的控制规则、靶值和控制范围。每天报告病人检验结果前，质控结果必须在控制下。失控必须有记录，有纠正措施。保留所有质量控制工作的记录，保存期2年。质控品和校准品结果不在实验室建立的可接受范围内时应对最后一一次可接受控制结果以后或者这次失控的所有病人结果作评价，确定这些病人结果是否受影响；实验室是否必须要重做，以保证结果准确、可靠

电信服务质量标准

电信服务标准（试行） (二000年一月十一日发布，自二000年七月一日起施行) (二000年一月十一日发布，自二000年七月一日起施行)1.总则 1.1 为加强对电信企业服务质量的宏观管理，维护电信用户的合法权益，使电信服务质量管理和监督系统化、规范化，特制定本标准。 1.2 本标准适用于在中华人民共和国境内取得经营许可证的电信运营企业（以下简称“电信企业”）。 1.3 本标准包括直接反映电信服务质量和水平、与用户使用电信业务关系密切的服务质量（非技术性）指标和通信质量（技术性）指标。 1.4 本标准是电信企业提供电信业务时，应当达到的服务质量标准；是电信主管部门及用户对电信服务质量实行监督的基本依据。 1.5 电信企业应根据实际情况，制定不低于本标准的实施细则，建立健全服务质量保证体系，并按规定的时间和内容，向电信主管部门报告本企业服务质量状况。 1.6 电信主管部门根据社会需求和电信服务水平的变化，调整本标准的指标项目和指标值。 1.7 电信主管部门负责监督检查本标准执行情况。 1.8 本标准由信息产业部负责解释。 1.9 本标准自2000年7月1日起施行（有特殊规定的条款除外）。2.通用服务规则2.1 电信企业必须遵守国家和电信主管部门的有关政策、法规。树立以用户为核心，改善服务工作的观念。2.2 电信企业提供电信服务时，应公布其服务项目、服务时限、服务范围及“售后服务”等内容。应在营业场所明显位置公布收费项目和资费标准。2.3 用户办理电信业务时，电信营业部门应向其提供使用该项业务的说明资料，包括业务功能、费用收取办法及交费时间、障碍申告、咨询服务电话等，并以书面形式明确企业与用户双方的权利和义务。2.4 电信企业必须严格执行国家制定的电信业务资费政策和标准，做到明码标价，严禁乱收费，并应以多种方式为用户交费提供方便。2.5电信企业应当合理设置服务网点或代办点，合理安排服务时间或开设电话受理业务，方便用户。电信企业应当为残疾人和行动不便的老年用户提供便捷的服务。 2.6“窗口”服务人员应当为用户提供热情、周到的服务，耐心、准确地解答用户的提问。入户服务人员应遵守预约时间，爱护用户设施，保持环境整洁。 2.7 对重要用户的故障处理，电信企业应根据用户的需要，与用户协商签定处理故障方应急方案及抢通时限的协议，并严格遵守。2.8 因电信企业检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因影响用户在24小时以内使用的，应在72小时以前告知所涉及的用户；超过24小时或影响重要用户使用的，应事先报电信主管部门批准。2.9 电信企业应向用户提供业务咨询、查询和障碍申告受理等业务，并免费提供通信费用查询。2.10 电信企业应采取公布监督电话等多种形式，认真受理用户投诉，并在15个工作日内答复用户。 2.11 电信企业应建立与用户沟通的渠道，进行用户满意程度测评，听取用户的意见和建议，自觉改善服务工作。3.服务质量指标3.1 固定电话服务质量标准 3.1.1电信企业应当免费提供火警、匪警、医疗急救、交通事故报警等紧急电话的接入服务。 3.1.2电话装机、移机时限：城镇最长为30日，农村最长为40日电话装订、移机时限指自电信企业受理用户装机、移机交费之日起，至装机、移机通话所需要的时间。 3.1.3 电话复话时限：最长为24小时。电话复话时限指自停机用户办理恢复开通手续，归属电信企业收到有关费用时起，至电话恢复开通所需要的时间。 3.1.4 用户长途业务变更时限：最长为24小时。用户长途业务变更时限指用户办理增减长途直拨功能，自办理时起，至实际完成变更所需要的时间. 3.1.5 用户市话业务变更时限：最长为24小时。