危机处理的程序
危机处理流程和方法
危机公关处理是指在危机爆发阶段和危机持续阶段中，组织或个人对危机进行管理，以尽快控制危机，减少危机造成的损失，并从危机中恢复过来，使组织或个人保持持续发展，甚至使组织或个人在危机中实现新的发展
危机公关的处理原则
不论由什么原因造成，不同程度的危机会随时影响酒店形象。尽管在危机发生期间，针对不同的危机诱因，其表现形式不尽相同，但是综合以前的处理方式，我们依然可以发现，成功的危机公关和危机事件的处理必须遵循以下几项原则：原则一：快速反应，查明原因
从危机事件本身特点来看，危机事件爆发的突发性和极强的扩散性决定了危机应对必须要迅速、果断。危机消息一旦出现，伴随着大众媒体的介入，会立即引起社会公众的关注。所以，越早发现危机并迅速反应控制事态，越有利于危机的妥善解决和降低各方利益损失。
原则二：真诚坦率地面对媒体和公众
原则三：主动承担责任
原则四：言辞一致，统一对外
危机公关工作流程
第一时间联系直系上属——危机公关预案——处理措施——人员分工——需要的资源和准备——事后总结
顾客投诉的分类
1、控告性投诉
控告性投诉是指客人对酒店商品或服务不满而提出赔偿等的投诉方式。
控告性投诉的特点是：投诉人已被激怒、情绪激动。要求投诉对象做出某种承诺。
2、批评性投诉
批评性投诉是指酒店的服务未能充分满足顾客的要求，使顾客作出的埋怨式的投诉。
批评性投诉的特点是：投诉人心怀不满，但情绪相对平静。只是把这种不满告诉对象，不一定要对方做出什么承诺。
3、建设性投诉
客人对酒店的商品或服务非常满意而作出的称赞式的话语。
建设性投诉的特点是：投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，恰恰相反这种投诉很可能是随着对酒店的赞誉而发生的。
投诉的处理程序
1、快速处理程序
第一、专注地倾听客人诉说，准确领会客人意思。把握问题的关键所在，确认问题性质。
第二、必要时察看投诉物，迅速作出判断。
第三、向客人致歉，作必要解释。请客人稍为等候，自己马上与有关部门取得联系。及时向领班反应情况做及时处理。
第四、跟进处理情况，向客人询问对处理的意见，作简短祝辞。
2、投诉的一般处理程序
第一、倾听客人诉说，确认问题较复杂，应按本程序处理。
第二、请客人移步至不引人注意的一角，对情绪冲动的客人或由外地刚抵达酒店的客人，应奉上茶水或其他不含酒精的饮料。
第三、耐心、专注地倾听客人陈述、不打断或反驳客人。用恰当的表情表示自己对客人遭遇的同情，必要时作记录。
第四、区别不同情况，妥善安置客人。对求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息对本地客人和离店客人，可请他们留下联系电话或地址。为不耽误他们的时间，请客人先离店，明确地告诉客人给予答复的时间。
第五、着手调查。必要时向上级汇报情况，请示处理方式。作出处理意见。
第六、把调查情况与客人进行沟通，向客人作必要解释。争取客人同意处理意见。
第七、向有关部门落实处理意见。监督、检查有关工作的完成情况。
第八、再次倾听客人的意见。
第九、把事件经过及处理整理文字材料，存档备查。
康乐部：
及时了解情况反应至领班——领班处理不了反应至大副——有疑问反应至值班经理。
西餐厅：
出现投诉服务员首先安抚投诉顾客——了解具体情况反应至领班——领班无法解决反应至大副——大副无法解决反应至值班经理
客房：
出现投诉首先安抚顾客了解具体情况——解决不了反应至领班——领班无法解
决反应至大副——大副无法解决至值班经理
前厅部：
出现投诉首先安抚客人至僻静场所了解具体情况——解决不了反应至领班——领班无法解决反应至大副——大副无法解决反应至值班经理
餐饮
餐饮出现投诉首先了解具体情况，客人出现什么症状，若需就医紧急送医急救，查看食物并留存（留检、残余食物及呕吐物）送检——把具体情况反应至领班——领班无法解决反应至值班经理。
宣传
无论发生什么危机，必须在媒体负面报道曝光后的七十二小时内发新闻稿，表明酒店严正关切事件，并展示相关事件的始末原因，同时，表明公司已采取三步行动：
一．将相关产品送权威检测机构再检测，检测结果将由权威检测机构向媒体公布。
二．酒店正在调查是否出现其他问题，调查结果将清晰想媒体交代。
三．出于对社会及相关顾客的高度负责，在检测结果公布前，酒店将出台所有产品的出售。并在酒店相关媒体平台公布事件始末。
危机管理控制程序
危机管理控制程序 1、目的: 为了规范灾害、紧急安全事故的应急管理和救援响应程序，及时有效地实施应急、救援工作，最大程度地减少人员伤亡、财产损失、保护员工生命财产安全、消除社会影响，特制订本控制程序。 2、适用范围 适用于突发性火灾、台风、地震、泥石流、疾病交叉感染、重大疾病和工伤、重大产品安全事故等灾害、紧急安全事故的应对处理工作。 3、职责 副总经理、安全领导小组主导各项应急、救援处理工作，其他机构和部门配合实施。 4、工作程序 4.1 制定依据：本程序依据《中华人民共和国安全生产法》和《国家突发公共事件总体应急预案》等法律法规及有关规定制定。 4.2工作原则： 4.2.1以人为本，安全第一。把保障员工的生命安全和身体健康、最大程度地预防和减少灾害、紧急安全事故造成的人员伤亡作为首要任务。切实加强应急、救援人员的安全防护，充分发挥人的主观能动性，充分发挥义务救援力量骨干作用和全体员工的基础作用。 4.2.2统一领导，分级负责。在公司副总经理统一领导和安全领导小组组织指挥下，各机构和部门按照各自职责负责有关灾害、紧急安全事故应急管理和救援处臵工作。 4.2.3预防为主，防治结合。贯彻落实“安全第一，预防为主”的方针，坚持灾害、紧急安全事故应急、救援和预防相结合，做好预防、预测、预警和预报工作，做好常态下的风险评估、物资检测、队伍建设、预案演练等工作。 4.3组织机构及职责 4.3.1组织机构由副总经理、厂长（安全领导小组长）、各部门经理、主管、保安组全体保安员及安全小组成员组成。应急救援队伍主要包括应急救援组、通讯联络组、摄像拍照组、灾害（紧急安全事故）抢救组、疏散引导组、人员统计组、医务抢救组、电路控制组、后勤保障组、灾害（事故）调查组等。 4.3.2应急救援组按照职责履行灾害、事故应急、救援和保障方面的职责，负责制订、管理并实施有关应急救援预案，协调现场救援工作有序开展，以减少人员伤亡和财产损失，妥善处理灾害、事故善后工作。 4.3.3通讯联络组在灾害、事故发生时，由组长根据灾害、事故种类及时拨打报警电话“119”、“110”或“120”向政府主管部门报警救援，详细讲明单位名称、地址、联系电话，并安排人员到路口接警。救援人员到场后，向救援单位讲明紧急安全事故原因。如发生火灾的，向消防人员介绍燃烧物质和火场内部情况。
企业危机应对策略
企业危机应对策略 编者按：本文主要从媒体质疑危机给企业带来伤害的典型案例分析；处理危机的3个原则；处理危机的5个步骤；危机模拟处理，对企业危机应对策略进行讲述。其中，主要包括：企业在经营的过程中承受着各类媒体的关注、相对于突发的政治、经济事件引发的危机，媒体质疑危机出现的可能性高、影响面广、产生的危害大。许多企业因为没能很好地处理媒体的质疑危机，使企业的形象受损、市场萎缩，更有的企业因此一蹶不振，最后倒闭、由于现代媒体特有的传播速度快、影响面广、造成的伤害大的特点，使得媒体质疑危机爆发的速度非常快、富士康公司在应对此次媒体质疑危机时就能够掌 握主动权，并能成功地渡过此次危机，恢复富士康公司以往的形象，保住公司在市场上的地位，具体材料请详见： 摘要：在注意力经济时代，企业的各种失误往往被媒体放大从而面临很大的危机。
面对媒体的质疑，企业应秉持快速反应、主动沟通和有过则改的原则，组建危机处理小组、稳定形势、查明真相，并采取有效的措施，来渡过危机，恢复公众和顾客对企业的信任。 关键词：企业；危机；策略 当今的社会处于一个注意力经济时代，企业在经营的过程中承受着各类媒体的关注。媒体的报道既可以增加企业的知名度，但同时也可能使企业面临着被质疑的危机。相对于突发的政治、经济事件引发的危机，媒体质疑危机出现的可能性高、影响面广、产生的危害大。许多企业因为没能很好地处理媒体的质疑危机，使企业的形象受损、市场萎缩，更有的企业因此一蹶不振，最后倒闭。 1媒体质疑危机给企业带来伤害的典型案例分析 2006年6月15日，《第一财经日报》发表了记者王佑采写的《富士康员工:机器罚你站12小时》一文，以一名富士康普通员工的口述实录形式，揭示了长期以来该集团
危机传播管理原则与基本程序
1.危机传播管理的三个基本原则： 一、"3T"原则 危机处理的"3T"原则是英国危机公关专家里杰斯特提出的。 1．Tellyourowntale（以我为主提供情况）。 强调我方的调研、我方的见证、我方的事实。面对危机，不慌不忙，态度诚恳，据实力辩，据理力争，尽快把握局面。 2．Tellitfast（尽快提供情况）。 危机处理时组织应尽快地不断地发布信息，填补信息真空，掌握活动主动权。 3．Tellitall（提供全部情况）。 信息发布应全面、真实，而且必须实言相告。越是隐瞒真相越会引起更大的怀疑。但"提供全部情况"，也并非不分青红皂白地提供所有的事实和细节，该全部提供的才全部提供，居心叵测的集团或个人造谣所生的虚假情况，没有必要提供。二、公众为上原则这是公共关系的核心原则，也是危机传播管理的核心原则。不遵循这条原则，那么，小危机也会转化成大危机。 三、维护信誉原则 组织的信誉是组织的生命，危机传播管理要严格遵守维护组织信誉的原则。 2.危机传播管理的基本程序 1.、赶赴现场，了解事实。 这是危机处理中必要的第一步，对有的危机事件的处理领导人还必须亲自出马。 危机发生后，可能会发生众说纷纭甚至谣言四起的困难局面。所谓"及时"，就是要牢牢把握好第一时间；所谓"全面"，就是不仅要了解5W的全部答案，要全面掌握对自己有利的、或利多害少的"事实"，也要了解对自己不利的、或利少害多的"事实"，好话要听，坏话也要听。所谓"深入"，就是要充分细致地了解事实，不仅要了解关于危机的种种细节，而且要掌握危机的起因说法、危机延续下去的各种可能，要对危机发展的各个阶段、介入的各个层面的情况都要有所了解和把握。 2、分析情况，确立对策。 这一步实际上是制定危机处理的方案，即如何对待投诉公众、如何对待媒体、如何联络有关公众、如何具体行动等。 3、安抚公众，缓和对抗。 安抚公众，缓和对抗是危机传播管理的关键一步。一个处于"危机"之中的组织，倘若想的是如何去掩盖、去搪塞、去自我表白，那么等于在给自己裹绳束，让自己跳陷阱，原本很快就可以度过的危机，可能成了一个甩不掉的烫山芋。即便你有千条万条减轻自己罪错的理由，值此"紧急的或困难的关头"，也应该先去安抚受害公众，真心诚意的取得他们的谅解，争取积极创造化解危机的可能和最佳结局。 4、联络媒体，引导舆论。 危机事件发生后，各种传闻、猜测都会发生，媒体也会纷纷报道。这时组织应委派"发言人"主动与媒介联络，特别是首先报道事件的记者，以"填补信息真空"，掌握舆论主导权。 5、多方沟通，迅速化解。 这一步主要是争取其他公众、社团、权威机构的合作，协助解决危机。这是增加组织在公众中的信任度有效策略和技巧。 6、有效行动，转危为机。 成功的危机处理不仅能消除危险，而且还能创造机遇，迅速获得公众的理解和谅解，进一步加强和优化公众关系。
企业危机管理机制存在的问题及解决措施
企业危机管理机制存在的问题及解决措施 随着我国改革开放的不断深入和市场经济体制的不断完善，我国在各个方面都取得了不俗的成绩，在世界上的地位也随着自身实力的提升而越来越高，其影响力已经越来越不容忽视。当前经济全球村的趋势越来越明显，市场竞争也越来越激烈，我国企业要想在竞争激烈的市场中取得一席之地，必须最大程度的提升自己的实力。这就要求企业不仅要注重追求经济效益，还能够做到合理的规避和解决危机。如果只是重视追求经济效益，不注意防范周围的危机的话，很容易造成企业的重大损失。 我们应该意识到企业存在危机并不是就意味着企业失败了，甚至有时意味着机会。危机管理也是一门艺术，是企业发展战略中必然会经历的一个环节。现阶段企业一直处于高速发展的阶段，不管是技术、市场，还是管理、组织制度等都在进行不断的创新，而要想做到企业的危机管理，对危机管理的创新也是必不可少的一个环节。如果企业在面对危机时，能够以消费者和社会公众的角度出发，快速的做出合理的反应，及时的采取必要的措施进行补救，很可能企业的危机就会被消除，甚至化危机为转机，从危机事件中寻找到了商机，反而促进了企业的快速发展。 从某种角度上来说，一个能够积极应对自身企业危机的企业往往具有很强的整体素质和综合实力。 1、企业危机管理机制的目的及意义
1.1 企业危机管理机制的目的 危机管理的目的，就是通过提高企业对危机发生的预见能力和危机发生后的救治能力，及时、有效地处理危机，恢复企业稳定，恢复公众对企业的信任。危机管理的任务是尽可能控制事态的恶化，在危机事件中把损失控制在一定的范围内，在事态失控后要争取重新控制住。 1.2 企业危机管理的意义 无论多么的未雨绸缪，企业难免还是会出现不同程度的危机，这时有的企业能够做到迎难而上，把企业危机转化为商机，但是有的企业就会自此没落，造成这种结果的原因很大程度上是因为危机管理的不同。事前预防工作虽然能够一定程度上减少企业危机发生的概率，但是在实际的组织活动中企业的各个环节有可能出现和预先设计不同的情况，组织活动很容易受执行人员的心理、环境的变动等因素的影响。所以，企业要想在竞争激烈的市场中取得一席之地，必须加强危机管理，只有这样才能帮助企业树立良好的正面形象，促进企业的长远发展。 2、企业危机管理机制存在的问题 2.1 一般来说，危机处理呈现阶段性变化，很多的学者对此也进行了研究，有的人认为危机管理应该被分成三阶段，也有的人认为危机管理应该被分成五阶段，还有一些人认为应该被分成六阶段。笔者认为无论危机管理被分成几个阶段，本质上都属于防范与准备－控制与解决－恢复与学习三大阶段的范畴。另外，事前做好完善的规
危机公关处理、操作流程、预警机制
危机公关的处理、操作流程、预警机制 一危机公关的处理 一、定义 危机：危机(crisis)韦氏大字典诠释为：「一件事的转机与恶化的分水岭」，又可阐释为「生死存亡的关头」和「关键的刹那」，可能好转，可能恶化。由此可知，「危机」是在一段不稳定的时间,与不安定的状况下，急迫需要做出决定性而有效的措施，所以危机处理往往存在於一念之间。达尔文说:「适者生存不适者灭亡」，用危机处理的角度思考〝适者〞是指能够面对危机,解决危机，最後能够继续生存下来的主体，「不适者」正是那些无法适应危机挑战而被淘汰的主体。 危机公关：是指应对危机的有关机制，具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程 二、危机公关的处理原则 1、承担责任原则 2、真诚沟通原则 3、速度第一原则 4、系统运行原则 5、权威证实原则 三、怎样应对危机 1、冷静应对 企业要从媒体和记者的角度考虑，就能够以较为理性的方式对待这些负面报道 2、分析形势 a)与该记者和所属媒体关系怎样 b)从哪些角度指出报道存在的问题，两个角度：从“公众利益”的角度，从“平衡”原则 的角度 c)除了正面回应之外，是否还有其他的选择 3、采取行动 a)要求撤消或更正 b)要求刊登后续报道 c)要求道歉
d)要求存档 e)要求亲自阐述己方的立场和观点 4、与合适的人进行沟通 a)先与记者本人进行交谈 b)如有必要再逐级联系 c)联系其他媒体 d)直接影响公众 5、提供有说服力的新闻稿 a)与本部门的负责人、顾问和专家协商，确定并保持同样的口径 b)多提供正面的事实和根据，尽可能不要批驳已有的负面报道 c)不要在新闻中流露对记者和媒体的不满 d)如果合适的话，呼吁公众采取行动支持（签名、打电话到媒体） e)始终记住你的目的是传递准确的信息，而不是与记者争是非 6、后续的措施 a)要建立舆情监测机制，一旦发现不负责任的负面报道，要及时做出反应 b)对于那些发表过负面报道的记者，不要采取不理的态度 c)主动向记者和媒体提供新闻源 d)确定一些“第三方” 四、危机处理的步骤与程序 步骤： 1、危机，正确认识危机 认识到危机的到来 辨别危机的种类 确定处理方向 2、掌握危机的趋势与结构 从危机的: 程度性、破坏性、复杂性、动态性、扩散性、结构性、六方面分析与研判 3、了解危机所处阶段，争取在最好的时期处理危机 程序： 1、危机的确认、危机的衡量、危机的决策、危机处理的实施、处理结果的考核 2、成立危机处理专案组、收集危机资讯、诊断危机、确认决策方案、重点处理、寻求援助、 切实掌握全局处理危机 3、检讨与评估、记录与传承、复原与提升、预防、避免
企业危机管理题目及答案
企业危机管理题目 一、名词解释 1、企业诊断 企业诊断就是指企业调查人员深入到企业现场，直接进行调查研究，在掌握第一手资料的基础上，对企业进行定量和定性的综合经营分析，找出经营中存在问题，提出改善经营管理的建议，并在执行中进行指导。 2、企业危机 企业危机是指发展态势不确定的、对企业全局以及利益相关者的利益有严重威胁的、需要在时间紧迫、信息不充分的情势下机敏决策和快速处臵的重大事件。 3、隐性危机管理 隐性危机管理是指处于正常状态下的企业，在实现企业经营目标的同时从企业基层运营、中层管理、与高层战略决策等各个制度层面上系统地防范企业危机的过程。在企业正常状态下，企业的危机管理是“隐性”的，表面看没有危机管理，但却处处体现对危机的防范。 4、公共危机管理 企业危机管理，就是指企业在经营过程中针对企业可能面临的或正在面临的危机，而就危机预防、危机识别、危机处理和企业形象恢复管理等行为所进行的一系列管理活动的总称。 5、企业利益相关者 企业利益相关者是指和特定企业有各种各样的利益关系、彼此存在利益互动的团体、组织和个人，一般包括企业内部员工、顾客、股东以及其他投资者、各种合作伙伴（供应商经销商以及各类市场中介组织）、所在社区、政府部门、社会公益组织、新闻媒体、其他社会公众等组织和个人。 6、显性危机管理 显性危机管理是相对于隐性危机管理而言，是指危机爆发时企业在相应制度支持下及时采取措施控制危机的过程。 企业危机管理，就是指企业在经营过程中针对企业可能面临的或正在面临的危机，而就危机预防、危机识别、危机处理和企业形象恢复管理等行为所进行的一系列管理活动的总称。其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。通常可将危机管理分为两大部分：危机爆发前的预计、预防管理和危机爆发后的应急善后管理。 7、外部危机是指由于企业外部政治经济社会环境的变化以及各种自然灾害等超出企业控 制能力的因素，导致企业陷入生存的困境。 8、企业内部危机是指由于企业内部的管理不当等内部原因导致的危机，具体可分为企业产 品危机、财务危机、人力资源危机、公共关系危机以及技术更新危机等。 9、企业危机管理指企业在经营过程中针对企业可能面临的或正在面临的危机， 而就危机预防、危机识别、危机处理和企业形象恢复管理等行为所进行的一系列管理活动的总称。 二、是非题 （）01.通常在发展阶段中，企业的核心问题有两个：一是目标问题，二是管理问题。
危机处理制度及流程
危机处理制度 1、目的 1-1维护品牌形象和声誉。 1-2将危机事件损失降到最低限度。 1-3挽回公众的信任和支持，提高品牌市场占有率。 2、范围 2-1危机事件是指公司在整车销售或车辆售后服务及配件供应过程中产生的不同与一般的客户抱怨。 2-2危机事件同时包括公司在安全健康或环境保护过程中产生的不可预测事件发生。 3、危机事件处理工作小组成员 组长：总经理 新闻发言人： 副组长：销售经理：服务经理：行政经理： 组员：展厅经理：增值服务经理：财务经理： 配件经理： 4、危机事件处理流程 4-1发生危机事件时工作小组应在24小时之内介入并具体分析产生危机事件原因和背景，若属销售过程由副组长销售经理率先负责介入，属售后服务由副组长售后站长率先负责介入。本着友好协商处理原则，将危机事件化解在公司内部，并以书面报告形式报组长事件处理结果。 4-2对于事态较严重的直接上报危机事件处理组组长并在24小时之内向上汇报，在统一布署下，统一口径、统一处理意见，并分别由相关副组长或现场代表出面协商处理，若危机事件曝光应借助媒体的力量，由危机事件处理小组新闻发言人以正面形式予以回应，并阐明上海大众和公司立场以及解决方法，澄清不实传闻，进一步维护品牌形象和公司声誉。 4-3危机事件属涉及公司安全和环境保护方面的，由危机事件处理副组长行政部经理负责处理，同时负责与当地政府职能部门沟通协调，并负责将最终处理结果报当地政府职能部门备案。 4-4危机事件处理结果由相关副组长写出详尽的危机公关书面总结报告，并经危机事件处理工作组组长签字报送上海大众，同时总结类似情况处理办法，杜绝类似情况再次发生。 5、文件归档
企业危机管理的八大法则
企业危机管理的八大法则 迅驰险殇、朗科折戟、格兰仕受谤、特富龙遭疑--对于部分中外企业而言，2004诚可谓多事之秋--面对风波，有的企业谨言慎行、步步为营，有的企业处变不惊、应对果敢；当然，也有企业在危机来临时莫衷一是、进退失措…… 其实，对那些素来以诚信自律的企业而言，危机并不可怕。只要处置得宜，危机也可以是契机--甚至有希望转化为胜机。2004年，那些曾一度处于漩涡中心的企业遇险的原因和情形虽千差万别，但他们管理危机时的方略和手法却值得探究--作为曾亲历过中外企业多次危机处理过程的品牌营销顾问，笔者希望通过评点本年度商业企业危机管理的典型案例，来阐释企业危机事件管理的基本法则，并由此破解企业赖以笑傲风雨、捭阖市场的奥秘。 一、小时法则 兵贵胜，不贵久--企业应在获悉危机发生后的24小时内启动危机管理机制，并做好准备工作，如各方言论的搜集、基本立场的确认、官方声明的拟定等，相关资源亦应协调到位。 [案例：三鹿阜阳考验] 日，安徽阜阳《颖州晚报》刊发文章，指三鹿奶粉为不合格产品。当时阜阳伪劣奶粉事22月4件正是全国上下关注的焦点。就在《颖州晚报》错误地把三鹿奶粉列入不合格产品的当天，三鹿集团副总经理便率工作组抵达安徽阜阳，与当地政府相关部门交涉--双方很快就政府出面向三鹿道歉一事达成了共识。次日上午，阜阳市政府与三鹿集团同时召开新闻发布会，前者发布声明、诚恳致歉；后者则通报事实、澄清真相--迅疾的反应让三鹿变被动为主动，不仅从根源上扼杀了危机，还令后续的正名行动取得了事半功倍的传播效果。 [案例：郑州煤电股市跌停] 10月20日，河南省郑州煤电集团大平矿发生瓦斯爆炸事故，造成人员严重伤亡。此事与上市公司郑州煤电股份有限公司无直接关系--矿难责任方是公司大股东郑煤集团。但是受此影响，郑州煤电股份有限公司股票放量下挫，盘中一度跌停。10·20矿难本是一起事故危机，而非公共关系危机，但作为上市公司的郑州煤电却因为反应迟缓而遭波及--直至其股票连续跌停，有关方面才紧急发布通告：郑州煤电有三个煤矿和一个电厂，它们分别是超化煤矿、米村煤矿、告成煤矿和东风电厂。河南大平煤矿发生的矿难属于大股东郑煤集团，跟本公司没有关系。 虽然说危机类型各不相同、企业处理危机的思路和方法因而不同、企业需着力准备的资源也随之各异，但由上述两个案例可见，就企业响应危机的速度来说，24小时确应是个极限--网络时代，丑闻是全球化、多介质、连坐式扩散的--企业危机事件可能被拿来作专题，下面附一堆相关链接，就像是为企业所作的详尽履历(但大多不是光荣簿)--信息传布的菌殖效应(犹如细菌繁殖般呈几 何级甚至有可能在极短暂的周期改变事态的趋向。)数激增
危机处理的程序
危机处理流程和方法 危机公关处理是指在危机爆发阶段和危机持续阶段中，组织或个人对危机进行管理，以尽快控制危机，减少危机造成的损失，并从危机中恢复过来，使组织或个人保持持续发展，甚至使组织或个人在危机中实现新的发展 危机公关的处理原则 不论由什么原因造成，不同程度的危机会随时影响酒店形象。尽管在危机发生期间，针对不同的危机诱因，其表现形式不尽相同，但是综合以前的处理方式，我们依然可以发现，成功的危机公关和危机事件的处理必须遵循以下几项原则：原则一：快速反应，查明原因 从危机事件本身特点来看，危机事件爆发的突发性和极强的扩散性决定了危机应对必须要迅速、果断。危机消息一旦出现，伴随着大众媒体的介入，会立即引起社会公众的关注。所以，越早发现危机并迅速反应控制事态，越有利于危机的妥善解决和降低各方利益损失。 原则二：真诚坦率地面对媒体和公众 原则三：主动承担责任 原则四：言辞一致，统一对外 危机公关工作流程 第一时间联系直系上属——危机公关预案——处理措施——人员分工——需要的资源和准备——事后总结 顾客投诉的分类 1、控告性投诉 控告性投诉是指客人对酒店商品或服务不满而提出赔偿等的投诉方式。 控告性投诉的特点是：投诉人已被激怒、情绪激动。要求投诉对象做出某种承诺。 2、批评性投诉 批评性投诉是指酒店的服务未能充分满足顾客的要求，使顾客作出的埋怨式的投诉。 批评性投诉的特点是：投诉人心怀不满，但情绪相对平静。只是把这种不满告诉
对象，不一定要对方做出什么承诺。 3、建设性投诉 客人对酒店的商品或服务非常满意而作出的称赞式的话语。 建设性投诉的特点是：投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，恰恰相反这种投诉很可能是随着对酒店的赞誉而发生的。 投诉的处理程序 1、快速处理程序 第一、专注地倾听客人诉说，准确领会客人意思。把握问题的关键所在，确认问题性质。 第二、必要时察看投诉物，迅速作出判断。 第三、向客人致歉，作必要解释。请客人稍为等候，自己马上与有关部门取得联系。及时向领班反应情况做及时处理。 第四、跟进处理情况，向客人询问对处理的意见，作简短祝辞。 2、投诉的一般处理程序 第一、倾听客人诉说，确认问题较复杂，应按本程序处理。 第二、请客人移步至不引人注意的一角，对情绪冲动的客人或由外地刚抵达酒店的客人，应奉上茶水或其他不含酒精的饮料。 第三、耐心、专注地倾听客人陈述、不打断或反驳客人。用恰当的表情表示自己对客人遭遇的同情，必要时作记录。 第四、区别不同情况，妥善安置客人。对求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息对本地客人和离店客人，可请他们留下联系电话或地址。为不耽误他们的时间，请客人先离店，明确地告诉客人给予答复的时间。 第五、着手调查。必要时向上级汇报情况，请示处理方式。作出处理意见。 第六、把调查情况与客人进行沟通，向客人作必要解释。争取客人同意处理意见。 第七、向有关部门落实处理意见。监督、检查有关工作的完成情况。 第八、再次倾听客人的意见。 第九、把事件经过及处理整理文字材料，存档备查。
企业危机管理存在的问题及其对策探讨
企业危机管理存在的问题及其对策探讨 摘要：近些年，企业中的突发性和危机事件频发，对企业的存在和发展构成威胁，已经是被很多案例事实证明，如何提高危机管理能力是企业面临的一重要课题。本文对我国企业危机管理的问题做出浅要分析，并对其对策进行探讨，以期有助于企业的危机管理的建设。 关键词：企业；危机管理；问题及对策 根据美国《危机管理》一书的作者菲克普曾对《财富》杂志排名前500强的大企业董事长和CEO所作的专项调查表明，80%的被调查者认为，现代企业面对危机，就如同人们必然面对死亡一样，已成为不可避免的事情。其中有14%的人承认，曾经受到严重危机的挑战。 危机管理 1.1危机管理的内涵 著名危机公关游昌乔先生认为，危机管理则是指应对危机的有关机制。具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和因应策略，包括危机的规避、危机的控制、危机的解决与危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。 本文认为危机管理是指，在企业因各种原因引发的危机事件或突发性事件，给企业带来损害和威胁时，企业能够采用一系列的管理手段、措施，以期能有效地规避、减少、处理危机，保障企业正常运行和发展的一种艺术。 1.2危机管理的特征 1.2.1突发性 危机往往都是不期而至，令人措手不及，危机发作的时候一般是在企业毫无准备的情况下瞬间发生，给企业带来的是混乱和惊恐。【1】 1.2.2破坏性 危机的出现或者发生，很可能会对企业产生威胁和破坏，破坏程度的大小要看危机产生造成的损失和产生的影响而定，小则会使企业亏损、负债、名誉受损等，大则使企业破产倒闭。 1.2.3紧迫性
企业危机处理十大经典案例
企业危机处理十大经典案例 企业危机解决方案推荐： 在一个新的市场环境中，我们不应该将企业危机简单理解为利益上的冲突，价值观、情感方面的迥异及对抗都可能是引发企业重大危机的根源。在网络时代，便捷的网络传播环境为集结、扩散、煽动公众对企业或品牌的敌对情绪提供了最好的平台。这对企业而言，危机管理的重点或许就应该在完善企业部管理同时，认真倾听、追踪公众舆论，并及时对舆论情绪做出反应，第一时间将危机的种子扼杀在萌芽状态，这或许就是十大企业危机管理案例给我们最好的启示。 企业危机处理案例一：新奥燃气政府公关泄密事件 1、企业危机经过： 2009年1月7日，一位网友在其博客中发表题为《聊城一燃气公司行贿官员预算表》的帖子，聊城新奥燃气公司拟维护的官员名字、职务以及费用款项一目了然。 这篇题为《聊城一燃气公司行贿官员预算表》的帖子热透了，舆论一片哗然。
2、企业危机处理方法： 在泄密事件发生之后，新奥燃气进行紧急危机管理： 一是在1月8日紧急召开新闻发布会，澄清新奥从未做过此计划，指责事件由竞争对手所策划，称已报警，并警告其他媒体不要盲目报道，否则将被追究责任。 二是紧急开展网络媒体的负面报道的删帖处理。新浪、搜狐、网易等主流门户的新闻报道已大部分被删除。 三对事件更多幕闭口不谈，所以对外信息披露均以新闻发布会上公布的称此事乃对手策划所致。 3、事件启示： 新奥燃气所采取否认策略虽然不符合道德规，但从危机管理的角度却是正确的。因为无论这份公共关系维护方案是如何被曝光的，企业这种行为本身已经跨越了企业道德与法律之间的界限，所以否认策略是企业必须坚守的底线——苍白无力的否认尽管会到质疑与批判，但起码将事件框定在企业道德层面。如果承认则使事件升级至法律层面，既使媒体不再炮轰，聊城官员也会让新奥燃气吃不了兜着走。 企业危机处理案例二：马自达6危机：明星吸毒，品牌遭殃
心理危机干预与处理流程
心理危机干预与处理流程 危机干预是指对处在心理危机状态下的个体采取明确有效的措施，使之最终战胜危机，重新适应生活。危机干预的主要问题 是防止自杀。尽管自杀的比例在整个人群中相对较低，但对社会、对家庭、对他人的负效应很大。因此，要认真 研究并积极干预。现结合我校几例干预事件，谈谈心理危机的干预与处理： 、自杀预防的困难及可能 预测自杀行为是一件比较困难的事，因为自杀行为的原因非常复杂，常常连与自杀者接触极其密切的人都难以觉察其 细小的变化。而且自杀行为常常带有突发性，令周围的人措手不及。即使通过种种征兆发现了自杀的迹象，进行危机干 预也并非易事。直接对当事人说，会使当事人感到自己隐私被侵犯，反而增加危险性。 但是，自杀的预防又是可能的，自杀行为有一定规律可循，原因有四点：（1）想要自杀的人，当他面临生活中的危 机而产生消极态度和情绪，如羞耻、罪恶、自责等，到选择自杀行为之间要经过一段时间。（2）想自杀的人大多数有想死同时又 期待得到帮助的矛盾心态，因此会表现出种种自杀征兆。（3）想自杀的人在采取行动之前，当考虑到自己死会对亲人、朋友、老 师带来极大的痛苦和震惊时，会感到沉重的心理压力和负担。（4）自杀者一般都会经历使之震惊、困扰的诱发事件。 因此，只要抓住机会，因势利导，及时提供心理支持和帮助，预防自杀行为的可能性是有的。 二、改变对自杀的模糊观念 社会上对自杀这种行为所持的态度和认识差别很大。其中有一些错误的观念，若不加以纠正，对自杀预防不利。 1、自杀无规律可寻自杀事件常常带有突发性，一旦发生，周围的人常感意外诧异。其实大部分自杀者都曾有过明显的直接或间接的求助信息。 他们在决定自杀前会因为内心的痛苦和犹豫而发生种种信号。 2、称自杀的人不会自杀当有些人向他人透露自己会自杀，尤其当用语带有恐吓成分时，他人以为他不过是说说而已，真正想死的人是不会把自己 的打算告诉别人的。其实，研究表明，80%得自杀企图者在自杀前曾向他人谈论过自杀，这种人很可能会有自杀的举动， 必须高度重视。 3、般人不会有自杀念头 很多人以为一般人不会有自杀念头。但是国内外研究结果显示，30%~50的%成年人都曾有过一次或多次自杀念头。对于性格健康， 家庭关系好的人，自杀意念可能只是一闪而过，很少发展为真正的自杀行动；而性格或精神卫生状况存在问题的人在缺乏社会支持 时，自杀念头有可能转变为自杀的行为。 4、所有自杀的人都是精神异常者 有人认为只有精神病患者才自杀。但事实证明，自杀的人大多不是精神病人，只有20%的自杀者是抑郁症或精神分裂症。大多数自杀 者是正常人，他们只是有暂时性的情绪障碍。 5、自杀危机改善后就不会再有问题 有自杀企图的人经过危机干预状态改善后，情绪会好转。周围的人常常会误以为自杀危险性减低了，而放松防范措施。而 事实上，自杀危机改善后，至少在三个月内还有再度自杀的可能。尤其是抑郁病人在症状好转时最有危险性。 6、对有自杀危险的人不能提及自杀 很多人担心，对那些有情绪困扰的人，有自杀意念的人，主动谈及自杀会加强他们自杀的意欲。事实恰好相反。严重情绪困扰的人往 往愿意别人与他倾谈，听他述说自杀的感受。如果故意避开不谈，反而会因被困扰的情绪无从分解而加重情 绪问题。 7、学业问题是青少年学生自杀的主要原因不少人认为青少年正处在求学阶段。学业问题的困扰是导致青少年学生自杀的主要原因。但学者们研究发现，50%以上青少 年自杀者的自杀原因涉及与父母的关系，其次是男女感情，然后是学校问题。 三、自杀者的性格特征及心理状态1、自杀者的性格特征日本松原达哉认为，从自杀者的性格看，多有内向、孤独、容易陷入焦虑与绝望感中、偏执、过分认真、责任感过强、缺
企业危机处理案例分析
企业危机处理案例分析(总2 页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1 -CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除
企业危机处理案例分析【案例】： 7月下旬，一篇发表在天涯论坛的题为《康师傅：你的优质水源在哪里》的网文，揭发了国内包装水行业龙头——康师傅“用自来水冒充优质水源”的内幕。随着事态的不断升级，深陷“水源门”的康师傅终于扛不住了，于9月2日“公开道歉”，并停播广告、更换产品外包装等行动。然而，记者在采访发现，尽管康师傅控股公司的公关部门透露“暂时没收到消费者和采购商可退货的通知”，也不担心包装水产品的销售情况出现长期下滑的惨状，但涉及的水产品在广州市场的销量已经出现明显下滑，而网上调查显示，八成水民已明确表示“不敢再喝康师傅的水”。【处理措施】： 1．官方发言 康师傅矿物质水及大部分饮料行业和瓶装水行业所选用的水源皆为公共供水系统即自来水，完全符合国家GB5749卫生标准，加上采取了国际先进的处理技术，这是康师傅之前的广告称其为“优质水源”的原意，但是没有向媒体和消费者解释清楚，结果产生了误解。康师傅为此表示遗憾与抱歉。——康师傅 2．抛开虚假宣传不提 从“不作正面答复”到“公开道歉”，康师傅扛了近一个月。记者昨日从康师傅控股有限公司获悉，未来数周，康师傅大部分高层管理人员将前往华南、华东、华中等市场，对当地消费者进行公开道歉。 9月2日，康师傅在天津举行了面向华北地区知名媒体的“开放日”活动，活动上就其“优质水源”事件首次向消费者进行公开道歉。此前，有网友爆料称，曾潜入康师傅杭州水厂探秘，发现康师傅矿物质水是自来水加工灌装，而非广告中声称的“选取的优质水源”。文章在天涯贴出后，引起很大反响。 3．新瓶标删除“优质水源” 当天，康师傅饮品事业群总经理黄国书在活动现场表示，康师傅矿物质水及大部分饮料行业和瓶装水行业所选用的水源皆为公共供水系统即自来水，完全符合国家GB5749卫生标准，加上采取了国际先进的处理技术，这是康师傅之前的广告称其为“优质水源”的原意，但是没有向媒体和消费者解释清楚，结果产生了误解。康师傅为此表示遗憾与抱歉，近日新上市的康师傅矿物质水的广告和新瓶标已去掉了“选取优质水源”的字样。
危机管理程序
东莞市瑞星体育用品有限公司 危机管理程序 版本版次：A/0 分发编号： 发布日期：生效日期：制定：审核：
1． 目的 确定本公司应对危机的应对程序，以预防或减少可能伴随产生的损失。 2． 范围 适用于本公司内有可能出现的有关危急情况。 3． 权责 3．1行政部负责与政府相关部门的联系。 3．2销售部负责与顾客相关部门的联系。 3．3后勤部检查本程序的实施情况。 4． 程序内容 4．1危机处理的组织结构 4．2 4．2．1 a c ）有媒体关注时，决定向媒体的发言人选； d ）提供危机处理资源。 4．2．2副总指挥（副总经理） a ）协助总经理处理危机事务； b ）当总指挥不在公司时，代替总指挥的指挥。
4．2．3政府联络组（执行部为主体） a）负责及时按总经理决定向当地政府相关部门报告公司危急情况； b）根据与政府联络的情况及政府有关部门的意见，向总经理汇报。 4．2．4顾客联络组（销售部为主体） a）负责及时按总经理决定向顾客报告公司危急情况； b）与顾客相关部门沟通，并一起讨论应对危机的一致性意见； c）就与顾客沟通，并取得的应对危机的一致性意见向总经理汇报。 4．2．5相关部门负责人 a）当公司遇到任何危机时，教育职工团结一心，沉着应对；不传谣、信谣； b）按危机应对领导小组安排做好本职工作。 4．3应对流程： 4．4．3媒体根据顾客投诉对公司产品质量进行的不实报道。4．4．4其他对公司形象不利的宣传等。 4．5危机处理程序
4．5．1组织、指挥架构内各岗位负责人均应指定一至两人作为代理人。 4．5．2出现危机时，相关部门应立即报告总经理。 4．5．3总经理应立即组织相关部门分析危机状况及影响程度。4．5．4总经理决定是否向政府有关部门及顾客报告，并决定报告内容。 4．5．5当危机有媒体关注时，由总经理指定对媒体的发言人。4．5．6真诚沟通是处理危机的基本原则。要做到诚意、诚恳、诚实。 （1）、诚意。在事件发生后的第一时间，公司高层应向公众说明情况，并致以歉意，体现企业用于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。 （2）、诚恳。一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明处理进展情况，重拾消费者的新人和尊重。 （3）、诚实。诚实是危机处理最关键也好似最有效的解决办法。人们会原谅错误，但不会原谅说谎。 4．6对应危机的日常措施 4．6．1行政部保持与当地政府相关部门的联络。 当地政府主要联络单位及电话： 4．6．2公司负责对外联络的负责人，要保持与当地政府技术监督部门及主要媒体的正常联系。确保出现危机时得到他们的公正
应对企业危机的三种方法
应对企业危机的三种方法 在现代商场中没有永远一帆风顺的企业，任何一个企业都有遭遇挫折和危机的可能性。 危机管理是企业管理的重要一环，包括对危机事前、事中、事后所有事物的管理。本文着重从三个方面谈应对企业危机的方法 一、怎样应对企业危机 危机是企业经营周期的天然的组成部分。不可预测性无疑是商业经营的本性。每一个敏感的事态都是不同的，每一个公司都有其独特的性质、产品和结构，因此，不可能有一种能够适合所有危机状况下快速恢复的方法。尽管如此，在有效应对和处理公司公共关系方面出现的紧急事件时，还是存在一些贯穿其中的永恒不变的主题。在危机管理中主要的是如何预防危机的发生，在企业发生危机后首要地是力求快速反应。 纵观各类企业在遇到各式各样危机时的应对之策，发现大多数成功处理危机的企业都是在第一时间内向公众表明了态度，控制了危机的发展;而失败的企业不是推三阻四就是沉默寡言，从而造成了事态的反复和扩大。 危机爆发后，利益相关者的情感肯定受到了伤害，这时他们需要得是安慰，任何推脱和解释只会招致公众的反感和唾弃。因此，我们主张：当危机来临时，企业应该马上予以重视。要求在第一时间内快速作出反应，充分利用第一个“24小时”，控制危机的局势，阻止不利情势的蔓延，从而最大可能降低危机对企业所造成的伤害，这是应对企业危机的第一要诀。 其次，在企业爆发危机后，一定要积极面对公众，不要推三阻四或者沉默寡言，在社会上产生严重的负面影响，延误危机的解决。更不能三十六计走为上计，逃避责任!殊不知逃避的后果更严重。在遭到公众的质疑时，一定要保持开放心态，不要害怕事情暴光后对企业不利，要从长远考虑，不要在乎短期的利益。因为纸是包不住火的，任何的遮掩都会阻止危机的顺利解决。 危机处理的前提是尊重公众的权益。在危机调查中，要实事求是地弄清楚企业危机到底给公众带来了多大的不便及利益损害，企业应采取什么样的措施对公众进行补偿等，这是企业必须考虑的。同时，关键还在于必须承担一定的社会责任。生产型企业不仅要关注企业的效益，还必须对社区的环境承担责任，以实现企业和经济社会的可持续发展。
公关危机处理流程范文
公关危机处理流程范文 一、危机准备方案 1．对危机持一种正确、积极的态度； 2．使企业的行为与公众的期望保持一致； 3．通过一系列对社会负责的行为来建立企业的信誉； 4．时刻准备把握危机中的机遇； 5．组建一个危机管理小组； 6．对企业潜在的危机形态进行分类； 7．制订预防危机的方针、对策； 8．为处理每一项潜在的危机制订具体的战略和战术； 9．组建危机控制和险情审核小组； 10．确定可能受到危机影响的公众； 11．为最大限度减少危机对企业声誉的破坏性影响，建立有效的传播沟通渠道；12．在制定危机应急计划时，多倾听外部专家的意见，以免重蹈覆辙； 13．写出书面方案； 14．对有关方案计划进行不断的试验性演习； 15．为确保处理危机时有一批训练有素的专业人员，平时应对他们进行专门培训。 二、危机传播方案 1．时刻准备在危机发生时，将公众利益置于首位； 2．掌握对外报道的主动权，以企业为第一消息发布源，如：对外宣布发生了什么危机，公司正采取什么补救措施，等等； 3．确定信息传播所需要的媒介，如：名称、地址及联系电话等；
4．确定信息传播所需针对的其他重要的外部公众； 5．准备好企业的背景材料，并不断根据最新情况予以充实； 6．建立新闻办公室，作为新闻发布会和媒介索取最新材料的场所； 7．在危机期间为新闻记者准备好通讯所需设备； 8．设立危机新闻中心以接受媒介电话询问，若有必要，一天24小时开通；9．确保企业有足够的训练有素的人员来应付媒介及其他外部公众打来的电话；10．应有一名高级公关代表参加企业危机管理小组，该小组须在危机控制中心工作； 11．如有可能，在危机控制中心附近安排一间安静的办公室，以确保危机管理小组的负责人和新闻撰稿人在里面有效地工作； 12．准备一份应急新闻稿，留出空白，以便危机发生时可直接充实并发出；13．确保危机期间企业的电话总机人员能知道可能是谁打来的电话，应接通至何部门。 三、危机处理方案 1．面对危机，应考虑到最坏的可能，并及时有条不紊地采取行动； 2．危机发生时，要以最快的速度设立“战时”办公室或危机控制中心，调配训练有素的专业人员，以实施危机控制和管理计划； 3．新闻办公室应不断了解危机管理的进展情况； 4．设立专线电话，以应付危机期间外部打来的大量电话，要让训练有素的人员来接专线电话； 5．了解企业的公众，听取他们的意见，并确保企业能把握公众的抱怨情绪，可能的话，通过调查研究来验证企业的看法； 6．设法使受到危机影响的公众站到企业的一边，帮助企业解决有关问题；
企业危机处理案例分析
企业危机处理案例分析 【案例】： 7月下旬，一篇发表在天涯论坛的题为《康师傅：你的优质水源在哪里？》的网文，揭发了国内包装水行业龙头——康师傅“用自来水冒充优质水源”的内幕。随着事态的不断升级，深陷“水源门”的康师傅终于扛不住了，于9月2日“公开道歉”，并停播广告、更换产品外包装等行动。 然而，记者在采访发现，尽管康师傅控股公司的公关部门透露“暂时没收到消费者和采购商可退货的通知”，也不担心包装水产品的销售情况出现长期下滑的惨状，但涉及的水产品在广州市场的销量已经出现明显下滑，而网上调查显示，八成水民已明确表示“不敢再喝康师傅的水”。 【处理措施】： 1．官方发言 康师傅矿物质水及大部分饮料行业和瓶装水行业所选用的水源皆为公共供水系统即自来水，完全符合国家GB5749卫生标准，加上采取了国际先进的处理技术，这是康师傅之前的广告称其为“优质水源”的原意，但是没有向媒体和消费者解释清楚，结果产生了误解。康师傅为此表示遗憾与抱歉。——康师傅 2．抛开虚假宣传不提 从“不作正面答复”到“公开道歉”，康师傅扛了近一个月。记者昨日从康师傅控股有限公司获悉，未来数周，康师傅大部分高层管理人员将前往华南、华东、华中等市场，对当地消费者进行公开道歉。 9月2日，康师傅在天津举行了面向华北地区知名媒体的“开放日”活动，活动上就其“优质水源”事件首次向消费者进行公开道歉。此前，有网友爆料称，曾潜入康师傅杭州水厂探秘，发现康师傅矿物质水是自来水加工灌装，而非广告中声称的“选取的优质水源”。文章在天涯贴出后，引起很大反响。
3．新瓶标删除“优质水源” 当天，康师傅饮品事业群总经理黄国书在活动现场表示，康师傅矿物质水及大部分饮料行业和瓶装水行业所选用的水源皆为公共供水系统即自来水，完全符合国家GB5749卫生标准，加上采取了国际先进的处理技术，这是康师傅之前的广告称其为“优质水源”的原意，但是没有向媒体和消费者解释清楚，结果产生了误解。康师傅为此表示遗憾与抱歉，近日新上市的康师傅矿物质水的广告和新瓶标已去掉了“选取优质水源”的字样。 康师傅方面表示，公司已于8月7日停播“优质水源”广告，也调整了广告宣传语，同时设计了新瓶标，新瓶身产品将陆续上市，“我们正在以实际行动处理此事”。记者昨日在广州市场上看到了新上市的康师傅矿物质水，新瓶标上已经删除了“选用优质水源”的字样。 4．天然矿泉水提价五成 康师傅方面称，为引导消费者区分天然矿泉水与矿物质水，康师傅天然矿泉水标出水源地来自吉林长白山，并标注吉林天然矿泉水鉴定证书号。 康师傅方面表示，企业生产天然矿泉水必须要有自己的优质水源，他们会在京津等地进一步寻找优质天然水源。康师傅集团不仅对天然矿泉水与矿物质水区别宣传，还将两者的价格差距拉开50%，即前者比后者贵50%，在销售市场上相对价格保持稳定。此外，康师傅还引用国家食品质量监督检验中心主任宋全厚的观点，不能说自来水就不能算是“优质水源”，也不能简单地说只有天然水源才是“优质水源”。 【个人见解】 1．及时致歉 在危机发生后，企业仍未对消费者开诚布公，而是过了一个月后才公开道歉。我认为应该及时作出坦诚的歉意，致歉的及时非常关键，不要让公众感觉到能瞒就瞒，能欺骗就欺骗，最后实在无能为力才来道歉。这样的道歉，相比一开始的就大打折扣了。
危机处理的基本流程分析
南开大学现代远程教育学院考试卷(专科) 2011-2012年度春季学期期末(2011.8) 《政府应急管理》 主讲教师：王骚 学习中心：____________________________ 专业：____________________________ 姓名：____________________________ 学号：____________________________ 成绩：____________________________
危机处理的基本流程分析 【摘要】我国已经进入公共危机的高发、频发阶段，各类公共危机事件严重影响了我国经济和社会发展。本文首先介绍了我国政府危机处理流程中存在的问题，然后引进了一些国外的基本经验，最后给出了一种适合我国国情的危机处理流程模式。 【关键字】公共危机；危机处理；流程 随着改革开放的深入，经济的高速发展，我国近年公共危机频繁发生，严重影响了人民群众的正常生活生产。面对公共危机事件，以政府为主体的公共危机处理者的表现却不尽如人意，原因之一就是公共危机处理的流程没有理顺。政府在发生公共危机事件时不知所措，甚至因不了解在公共危机的各阶段应该采取的行动，而做出的错误举措加剧了危机[1]。 一、我国政府危机处理流程中面临的问题 建国以来，我国政府积累了应对不同类型危机事件的宝贵经验，在降低危机损害、维护社会稳定、保护公众利益方面发挥了巨大作用。尤其在“非典”爆发后，政府和公众的危机意识明显增强，完整规范的危机处理框架初见雏形。尽管如此，政府在整个危机处理流程中仍存在一定问题与不足，具体体现在： (一)危机预警缺位 危机预警是对危机的预防及危机无法避免时的警示。由于我国政府既没有加强综合风险评估，也没有构建危机信息监测系统，导致本可以预防的危机频频爆发。此外，尽管我国在今年年初通过了国家突发公共事件总体应急预案，但各专项和部门预案及基层应急预案的编制工作亟待加强。 (二)危机处理滞后 危机处理是危机管理的实战阶段，它要求危机应对者高效快速地回应危机。危机处理滞后将会错失对抗危机的最佳时机，无形中扩大危机的危害。当然，危机处理滞后并不仅仅是危机治理者应变能力欠缺造成的，更重要的原因在于危机处理中沟通协作不畅和危机决策工具落后。