空乘礼仪课程标准
《空乘礼仪》课程标准
建议课时数：30
适用对象：中等职业学校三年制航空服务专业
一、课程性质
空乘礼仪是我校航空服务专业的一门专业核心课程，是空中乘务员岗前培训的课程之一。本课程的主要任务是强化中职院校学生的礼仪修养，提高学生礼仪和人际交往的能力，自觉地在社会中养成良好的礼仪习惯并具备航空服务人员基本礼仪素养。培养学生具备空中乘务员基本的礼仪知识、礼仪姿态等能力，使学生能够在未来等工作岗位上以最快的速度适应公司要求。空乘礼仪以《餐饮服务》、《民航服务概论》等课程的学习为基础，也是进一步学习《客舱设备》、《空港服务》等课程的基础。
二、课程理念
以培养职业精神为灵魂，以培养实践能力为根本，以航空服务职业群能力培养为重点，与国内外知名航空公司、500强企业充分合作，基于航空服务工作过程进行《空乘礼仪》课程开发与设计，充分体现服务行业职业性、实践性和开放性的要求。使学生在“做中学、学中做”，使课堂与实习地点一体化；以素质教育为核心：体现“以人为本，全面发展”的教育理念，把学生综合素质的提高放在首要位置。
三、设计思路
该课程是依据“航空服务专业工作任务与职业能力分析表”中的职业能力工作项目设置的。其总体设计思路是，围绕航空服务人员及其他服务工作过程开发课程体系，培养“高素质+技能型”人才。打破以知识传授为主要特征的传统学科课程模式，转变为以工作任务为中心组织课程内容，并让学生在完成具体项目的过程中学会完成相应工作任务，并构建相关理论知识，发展职业能力。课程内容突出对学生职业能力的训练，理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行，同时又充分考虑了中等职业教育对理论知识学习的需要，并融合了相关职业资格证书对知识、技能和态度的要求。项目设计以航空服务职业活动的基本技能和礼仪知识为线索来进行。教学过程中，要通过校企合作、半
工半读等形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会。教学效果评价采取过程评价与结果评价相结合的方式，通过理论与实践相结合，重点评价学生的职业能力。
四、课程目标
（一）认知性目标
1.熟练掌握中国古代礼仪、现代礼仪、航空礼仪等方面的基本知识；
2.了解不同国家、宗教等的礼仪基本要求；
3.掌握空乘服务类人员优美的动作仪态及高雅的仪容仪表、掌握空乘服务类人员应具备的科学规范的服务礼仪与生活工作中与人交往的基本准则。
（二）技能性目标
1.在机上服务工作中会使用标准的服务动作；
2.会使用规范地服务语言，会很好的与乘客进行沟通；
3.会根据自身气质与着装进行服饰、妆容的搭配；
4.会熟练组织会议、接待等相关礼仪活动。
（三）体验性目标
1.具备良好的礼仪素养，养成良好的个人礼仪修养和优雅气质；
2.感受到团队的重要性，能够进行团队协作；
3.具备较强的人际沟通和交流能力，能够真诚待人；
4.有过硬的心理素质，能够接受和处理突发状况。
五、课程内容和要求
（一）课程内容设计思想
经过行业调研、工作任务分析和课程分析，基于工作过程导向，按行业岗位需求进行取舍，从知识、能力、素质多方位入手，打破原有的学科型课程体系，构建以就业为导向、以能力为本位、以综合职业素质和职业能力为主线、以任务驱动教学为主体的课程体系,本课程内容共包括三个学习项目。
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六、实施建议
（一）教材选用与编写
根据航空服务专业人才培养目标以及现今社会人才市场和岗位需要，我们对现有《空乘礼仪教程》的理论知识基础上进行了大胆而又富有创新的改革。以必需够用、实用为度，优化出适合中职特点的教学内容。根据航空服务职业群的发展。在理论课程的基础上根据不同岗位的职业特点进行了礼仪理论知识和实训内容的扩展和延伸。整合教学内容的五个模块:职业礼仪素养、优美的动作仪态、高雅的仪容仪表、规范的礼仪服务、生活中的礼节礼貌。
（二）教学方法的运用
在教学组织与安排上，实行项目导向、工学结合、理论与实际操作一体化及情境模拟教学法等教学组织方式，以我校的实训基地为实训教室，进行乘务员在实际工作流程的再现，边学边做，工学交替，现场观摩教学、社会实践、顶岗实习相结合。
具体情况如下：
1.讲授法：突出航空服务岗位就业应试中重要礼仪理论知识需要为重点进行礼仪常识的学习、理解、记忆。
2.问题探究：在教材内容的第四模块“规范的礼仪服务”主要针对航空服务过程中可能遇到的各种问题和突发事件等知识，通过设问，让学生对这些问题及应对方法进行探讨，或是进行模拟各航空公司和其他用人单位在面试环节中的“无领导小组讨论”的形式进行教学。加强学生对特殊旅客服务和礼仪规范的认知深度，提高学生分析、处理问题能力
3.案例教学：在第五模块“生活中的礼节礼貌”的学习过程中教师通过服务案例分析讨论，把课堂讲授与学生讨论相结合，提高学生分析和处理问题能力。
4.情境教学：主要针对课程中科学规范的空乘服务礼仪、特殊乘客的服务和服务投诉的处理等三大模块的学习。在模拟舱内通过课堂互动式的场景设计提高学生实际能力。
5.体验式教学：对于高等级的服务对象来说，服务的内容无时无刻不在发生着改变来，同时他们也在不断寻求更高层次的追求，所以我们所培养的服务人才应该是具有国际化知识和技
能的复合型人才。所以我校与国际著名的五星级航空公司韩国韩亚航空公司建立校企合作关系。学生在这里真正的进行体验式教学使理论学习的内容与体验相结合转化成学生的职业能力。
6.学工结合教学
我校与四川航空公司建立了校企战略合作伙伴关系，学生在学校学习后，通过更为真实的顶岗实习真正实现了“在学中做”，“在做中学”。
7.项目式教学
我们以具有实际价值的礼仪服务为工作为例，如，学生参与每年一届的哈尔滨国际经贸洽谈会礼仪服务工作，第二十四届世界大学生冬季运动会的礼仪服务工作，2010年上海世博会黑龙江馆礼仪服务接待和讲解工作等。这种教学方式可以让将理论知识和实际技能结合起来，使学生积累更多地社会实践经验和就业的资本；学生在项目活动中有独立制定计划并实施的机会，让学生自己克服工作中遇到的困难、正确处理在项目活动中问题；项目活动结束时师生共同评价项目工作成果。项目工作对于学生而言具有一定的难度，学生在项目实践的过程中，教师要提醒学生理解和把握礼仪课程要求的知识和服务技能。
（三）教学基本条件
利用客舱模拟实训室、运用现代教育技术、仿真教学环境，优化教学过程，提高教学质量和效率。
1.标准规范的礼仪实训室进行礼仪实训。
2.我校航空模拟舱成为省级优秀实训基地。
3.拥有同时能容纳300人的多媒体教室，各教室均安装最先进的交互式白板进行多媒体教学。
4.与国内外多家航空公司和服务企业建立企业实习基地。
本课程教师均为长期从事本科教学、具有丰富的教学经验和教改实践经历的老师。同时在逐步建立一支高水平的以老带新、老中青结合的专业课教师队伍。
（四）课程资源的开发与利用
在课程开发的过程中，要编写相关的实训考核标准及指导手册并密切与实习基地企业合作，对高年级的学生进行顶岗实习延伸课堂，建立本学科相关的课件资源与题库等。
七、考核建议
（一）考核方法
取消原有期末闭卷的考核模式，全面实行过程化评价方式。将学生在课堂上做的过程全程纪录和监控，按每次训练的环节的具体得分累加，最后再算出平均分，也就是最终的学生成绩。
（二）考核要求具体说明
将理论考核比例缩小到总比例的20%，将实训考核比例扩大，占到总比例的60%。理论考核成绩主要根据课堂提问（5%）、作业（10%）、知识竞赛（5%）的形式体现；平时成绩主要根据出勤情况（10%）、课堂纪律表现等（10%），占20%；实训考核占60%，实训考核共有服饰礼仪、交谈礼仪、见面礼仪、接待礼仪、宴请礼仪、体态礼仪、通信礼仪、仪典礼仪八个项目，每个项目为100分，八个项目共800分，总计得分除以8，在乘以为实训项目得分，实训考核成绩主要采取平时训练的办法，平时注意记载学生训练成绩。成绩评定可按优秀、良好、及格和不及格来确定。
民航服务礼仪课程标准
， 《民航服务礼仪》课程标准 课时数：64 开设学期：第一学年第一、二学期 适用专业：空中乘服务专业 先修课程：无 一、课程性质 1.课程定位：礼仪知识是提高个人文明修养水平的必修课，学习礼仪知识对于从事航空业的人员，或即将走进民航工作岗位的学生来说，尤为重要。该课程着重介绍了航空公司对空中服务员和地面服务员在岗执勤期间应该遵守的行业规定，包括规范的职业化妆、职业制服穿戴、言行举止仪态、文明礼貌用语、面试技巧、商务礼仪及日常文明礼貌行为规范等多方面的知识，为热爱航空事业的年轻人，以及选择报考航空职业的学生起到直接指导作用和提供贴心的帮助。 2.设计思路：以空乘服务礼仪的基本规范和要求为主线，使学生全面、正确、深入地认识、理解空乘服务专业，树立良好的职业道德和服务意识，掌握空乘服务工作的特点、服务程序、服务方法及服务要求，了解服务中一些特殊情况和疑难问题的处理方法及空乘管理方面的基础知识，培养学生在空乘服务实际工作中的接待能力和分析问题、解决问题的能力，使学生掌握空乘服务的操作技能和技巧，成为具有较高综合素质的民航空中乘务员。 ( 二、课程目标 1．知识目标： （1）掌握空乘礼仪的基本规范 （2）掌握空乘礼仪的特点 ⑶掌握空乘服务工作的程序、服务的方法和要求 2．能力目标： 通过学习，培养学生在空乘服务实际工作中的接待能力和分析问题、解决问题的能力，使学生掌握空乘服务的操作技能和技巧，成为具有较高综合素质的民航空中乘务员。 3. 素质目标： { （1）通过完成工作任务培养学生独立思考学习的能力。
（2）良好的道德品质，沟通协调能力和团队合作精神； （3）培养学生勤于思考、刻苦钻研、用于探索的良好作风。 三、课程内容与要求 四、实施建议 % （一）教学基本要求
空姐服务礼仪培训
培训主题：空姐服务礼仪培训 培训讲师：沈清仪 培训时间：1--2天 培训对象： 航空乘务人员 培训人数：（待定） 培训方式： 讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动 培训目的： 1、通过培训使空姐人员懂得塑造与个人风格相适的专业形象和空姐礼仪 2、通过培训使空姐人员提高空姐化素养，从而提升精神面貌 3、通过培训使空姐人员进一步将文化精神理念与空姐礼仪落实到行为规范中 4、通过培训使空姐人员规范的空姐礼仪知识 5、通过培训使空姐客服技巧和礼仪水平得到提高提高 6、培训背景： 7、中国航空业已从注重硬件建设过度到重视内在素质和外在形象的时代。随着中国的崛起,国际化的实现,国际航班日益增加,航空乘务人员代表的已不仅是所在航空公司的形象,而是折射出中国的形象,中国人的素质。因此，空姐礼仪的培训现在也更为重要。
培训大纲： 一：航空乘务人员所必备的基本素质（课堂要求：确立职业道德观念） 1、高度的责任感 2、拥有使命感和自豪感 3、尊重自己,尊重差异 4、亲和力 A、微笑的重要性 B、微笑的八个原则 C、养成微笑服务意识 D、微笑是福 5、舒心的问候 A、问候积极热情 B、问候清晰简洁 C、人物乘机状况 D、正确的体态与称谓 6、雅洁的仪表 7、得体的语言 A、服务语言的熟悉与训练 B、机舱内常用服务语 C、相关服务忌语与敬语 8、诚恳的态度
A、真诚原则 B、明朗原则 C、善意原则 D、智慧原则 二：航空乘务人员所必备的基本技能 1.礼仪基础知识 2.言行举止礼仪规范 3.掌握基本接待礼节 4.管理好自己的形象 第一眼印象=第一印象=首轮效应 30秒决定来宾对你的印象！ 5.称呼礼仪 6.引导礼仪 ◎言语 ◎态度 ◎问候 7.接待技巧 ◎接待顾客＝心（意愿）×技（言词）×体（态度）8.任何时候都要面带微笑 ◎微笑是提升好感度的捷径 ◎没有微笑就没有好的人际关系
航空服务礼仪范文
航空服务礼仪范文 是指空姐在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范。它具体是指空姐在客舱服务中的各服务环节。从在客舱迎接旅客登飞机。与旅客的沟通。到飞机飞行中的供餐。送饮料。为特殊旅客提供特殊服务等都有一整套空姐的行为规范。 服务观念。社会是一个有机联系的整体。每一个组织都不能孤立的存在。 社会整体性的一个显著特征是社会组织“细胞”之间的相互服务。服务关系较之其他行业。更加重视公众。也更加强调服务人员集中组织的一切资源和力量。千方百计地去适应和满足公众的需求。服务主体通过传播媒介进行形象塑造和形象管理。赢得公众的理解。信任。合作与支持的过程。可以被看作是为公众提供优质服务的过程。从这个意义上讲。礼仪就是服务。 公众观念。在不同的学科领域。公众有不同的含义。 在航空服务中。公众是与能为航空公司或机场造成一定利益关系的人员群体。这里的公众就是航空服务人员工作的对象。是社会组织存在和发展的基础。这里的公众观念。就是根据公众的意见。态度。需要和价值开展航空服务活动。 创新观念。任何事业。任何工作都是在不断探索。 不断开拓。不断创新中前进的。关系服务是一项礼仪要求的工作。航空服务人员面对广大的。变动的服务群体。要采取相应的策略。以协调航空公司与乘客的关系。就必须摆脱传统的束缚。从多角度的
自由联想中发掘创新的活力。有目的地产生出有价值的。新的思想 观点。能“必言前人所未言。发前人所未发’。否则。我们的服务 就可能变成没有意义的空壳。 职业知识。谈到航空服务。更多的人想到的是一种温馨暖情的直 接性服务。 其实航空服务是一种文化气息十分浓厚的活动。要求从事者有较高的文化素养。现在许多专业人士提出知性服务的观点。即航空服 务人员应提供给消费者最贴心周到的服务。让他们消费得舒适且舒心。直接的就需要航空服务人员具有相当的职业知识。否则。仅凭 其口出柔音软语。极尽奉承拉拢与钻研人际关系之能事。可能会事 与愿违。甚至引发许多纠纷引来不快。可见。 具备相当的职业知识对于空中服务人员顺利完成接待任务。提高服务质量和效率是至关重要的。 职业技能。职业技能是指航空服务人员因工作需要应具备的技术。 技巧和能力。包括：①语言规范。航空服务人员的语言规范是指 空乘人员在进行服务活动时有声语言行为和无声语言行为应当遵守 的基本准则。掌握这些规范要求将有助于航空服务人员在服务活动中更加有效地通过语言符号传递信息。提高航空服务活动的质量和品位。 ②仪表规范。航空服务人员的仪表。仪态。仪容是组织风貌和员工精神的外在表现。也是服务人员素质水准的一种体现。 航空服务人员适时得体的衣着打扮。体姿。仪态和言谈举止往往 形成照耀航空服务活动的“晕轮”。这种晕轮能否形成。在一定程度
空乘服务礼仪手势
空乘服务礼仪手势 篇一：空乘服务礼仪对提高个性化客舱服务的重要性研究 郑州大学毕业论文 题目：空乘服务礼仪对提高个性化客舱服务的重要性 指导教师：张玲职称：讲师 学生姓名：胡晓彤学号：20123240102 专业：音乐表演专业（空乘方向） 院（系）：旅游管理学院 完成时间：2016年5月 目录 摘要 (1) Abstract (1) 第一章绪论 (2) 选题意义............................................
2 国内外研究概述 (2) 第二章航空服务现状 (2) 民航业进入疾速发展的巅峰时代 (2) 航空服务水平对航空业发展举足轻重 (3) 航空服务的个性化是提升航空服务发展水平的关键策略 (3) 服务的个性化是企业竞争的优势 (3) 航空旅客的服务需求处于动态变化之中 (4) 个性化服务可以提升航空公司在市场竞争中的品牌形象. 4 国内外航空企业对服务个性化的关注度持续走高 (4) 第三章提高空乘服务礼仪推进客舱个性化服务 (4) 乘务礼仪的定义及空乘人员应具备
的乘务礼仪素养 (4) 乘务礼仪的定义 (4) 空中乘务人员应具备的礼仪素养 (5) 乘务礼仪与个性化服务的关系 (5) 乘务礼仪是个性化服务的前提 (5) 个性化服务是程序化服务的延伸 (5) 积极的满足旅客个性化服务的需求 (5) 第四章我国民航客舱服务个性化存在的问题及其策略分析 (6) 我国民航客舱服务个性化存在的问题分析 (6) 空乘人员服务质量不能够满足高端客户需求 (6) 客舱餐饮等服务用品种类单一，品质较差 (6) 客舱服务同质化状况严
养老服务礼仪课程标准
养老服务礼仪课程标准公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-
老年人服务礼仪课程标准 一、课程性质与任务 本课程是中等职业学校老年人服务与管理专业的一门专业技能课程。课程的主要内容包括老年服务人员职业形象礼仪的塑造和老年服务工作中的服务礼仪规范。本课程的任务是使学生熟悉老年人服务礼仪的基本理论知识，熟练掌握礼仪在老年人服务工作中的应用技巧，具备良好的职业礼仪素养和行为习惯，为今后各门专业课程的学习及从事老年人服务工作奠定基础。 二、课程教学目标 （一）知识目标 1.了解老年人服务礼仪的重要性。 2.掌握老年服务人员职业形象的规范要求。 3.掌握老年日常服务工作中的礼仪规范。 4.掌握老年人服务工作中的语言沟通技巧。 (二)能力目标 1.能够塑造服务人员良好的职业形象。 2.能够与老年人进行融洽的沟通交流。 3.运用心理健康服务礼仪做好老年人的心理疏导。 4.做好对患病老人的护理服务。 5.能够秉承职业礼仪修养，尽心尽力做好老年人的服务工作。 (三)职业情感目标 1.培养学生良好的职业素质和行为习惯，具备良好的职业礼仪素养。 2.提升学生的职业认同感、责任感。
三、参考学时 72学时。 四、课程学分 4学分。 五、课程内容和要求
（一）教学方法
本课程的教学环节包括课堂讲授、强化实训、综合测评等。其中课堂讲授是通过教师对理论知识的讲解，结合多媒体课件，采取项目驱动教学、案例教学、多媒体教学、实验室教学、示范操作教学等方法，使学生能够掌握基本理论并能将知识应用于实践当中。强化实训是针对课程中需要反复训练项目进行专项实训，使学生能够将知识应用自如。通过学习提高职业礼仪素质，展现家政服务人员的良好职业道德和形象。 （二）评价方法 1.评价原则 本课程应坚持形成性评价与终结性评价相结合的原则，重视对学生应用所学知识解决实际问题能力的考核评价，以及学习态度、实训、角色扮演等多元化评价。 2.考核方式 本课程可采用百分制进行综合测评。主要的评价内容有： （1）基础知识评价：占总评价的40﹪。主要采用试卷测试。从本课程的情况出发，闭卷主要考核观察、分析问题的能力及能力运用的相关知识的掌握情况。 （2）过程性评价：占总评价的30﹪。其构成要素为学生学习态度（含出缺勤、课堂纪律），课堂笔记、课堂提问成绩、课后作业完成情况。 （3）活动性评价：占总评价的30﹪。主要结合实践课练习中家政服务人员的服饰与仪容礼仪、行为礼仪、工作模拟训练、小组讨论、角色扮演、演讲、调查报告等多种形式进行。 （三）教学条件 1.课堂教学条件：多媒体设备及资料、实物及教学物品。 2.实训条件：参照实训室配备标准进行。 （四）教材编写 结合中职学生的实际，以三基（基础知识、基础理论、基本技能）、五性（思想性、先进性、科学性、适用性、启发性）为原则，以应用为目的，以必要、够用为度，基础知识仅限概念、要点、结论等，少讲理论多实练，侧重技能、态度（素质）培养；根据老年服务企业具体岗位所要求的职业技能，把知
《服务礼仪》课程标准
《服务礼仪》课程标准 一、课程的基本情况 课程名称: 《服务礼仪》 课程性质：必修 课程学时：64 适用专业：轨道交通运输（客运） 二、教学目标 通过本课程的学习，学生在知识和能力方面应达到： 1、了解礼仪的基本概念和重要性；了解东西方礼仪的差异。 2、在个人礼仪方面，掌握日常行为、服饰、仪容、仪态等礼仪标准。 3、了解商务、学校、家庭、餐饮、涉外礼仪的标准。 4、掌握轨道交通客运服务规范和礼仪；要求既掌握服务礼仪的基本理论，又要达到规范要求。 5、培养礼仪意识的修养；陶冶尊敬他人的情感；锻炼履行礼仪的意志；养成遵从礼仪的行为。 三、教学内容与要求 课题一礼仪概述 基本要求： 1、了解礼仪的基本内容及礼仪的起源与发展的历史过程，认识礼仪的特征和原则，理解礼仪的深刻内涵和作用。 2、建立礼仪意识，养成良好的文明礼貌习惯，提高自身修养，自觉遵守公共场合的礼仪规范。 3、能运用礼仪自身协调人际关系，塑造自身良好的形象。 4、掌握轨道交通客运服务的特点及服务礼仪的重要性。 重点： 1、礼仪的含义、起源及发展，礼仪的功能和作用。 2、轨道交通客运服务的特点及服务礼仪的重要性。 难点：礼仪的内涵与作用。 课题二个人礼仪 基本要求： 1、掌握站姿、坐姿、蹲姿、行姿、手姿、表情等基本礼仪。 2、掌握仪容清洁、修饰的方法。 3、掌握着装原则和配色技巧等知识；注重服饰的规范性。 4、具有讲究个人礼仪的能力，在各种场合下都能做到言谈举止非常得体，穿衣打扮非常合适。 重点： 1、面部仪容、静态仪容。 2、着装原则、姿态禁忌。
难点：个人礼仪能力的锻炼。 课题三日常交往礼仪 基本要求： 1、了解并掌握在日常交往中称呼、会面、介绍、拜访和接待、接打电话的礼仪知识。 2、了解并掌握沟通用语与礼节。 重点：沟通用语与礼节。 难点：规避礼貌禁语。 课题四商务礼仪 基本要求： 1、了解商务拜访和接待的基本礼仪，熟悉展览会、赞助会、发布会的基本程序。 2、了解商务礼仪的概念和基本原则、会议和仪式的概念、乘坐轿车的座次礼仪。 3、能熟练得体的接打商务电话，能正确书写简单的商务信函和请柬，能够布置各种会议会场及合理安排座次，能够辅助策划各种庆典仪式。 重点： 1、商务拜访和接待的基本礼仪。 2、布置各种会议会场及合理安排座次。 难点：庆典仪式的辅助策划。 课题五学校礼仪 基本要求： 1、掌握学生礼仪、校园礼仪、求职礼仪的具体内容、行为规范和注意事项。 2、掌握修饰打扮、待人接物、撰写自荐信等方面的技能。 重点：1、校园礼仪、求职礼仪的具体内容、行为规范和注意事项。。 难点：撰写自荐信。 课题六家庭礼仪 基本要求： 1、掌握家庭礼仪的概念和基本原则。 2、掌握家庭称谓礼仪。 重点：熟练运用家庭中的称谓礼仪。 难点：改善和优化家庭关系与亲友和邻里的关系。 课题七餐饮礼仪 基本要求： 掌握宴请礼仪、中餐礼仪、西餐礼仪的具体内容。 重点：宴请礼仪。 难点：西餐礼仪。 课题八涉外礼仪 基本要求： 1、了解国际交往中礼仪中的礼则、鸣炮、国旗悬挂等基本常识。 2、了解涉外活动中迎送、会见、会谈、签字等礼仪规范的仪式和程序。 重点：涉外活动中的礼仪规范。 课题九车站服务礼仪 基本要求：
空乘服务礼仪规范.
空乘服务礼仪规范 一、服务的本质 服务在本质上是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成，其中，服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。 具有良好素质和能力的服务者可以在服务过程中营造出令人愉快的氛围，使服务三元素间的关系达到和谐统一，这种和谐统一的美就是优质服务。空乘服务礼仪要求，想成为一名优秀的乘务员需要具备五种优秀的个人品格：责任心、爱心、包容心、同情心和耐心。这五种品质则主要体现在：职业素养，仪表、仪态、行为礼仪等方面 二、空乘服务礼仪所要求职业素养 1、较强的亲和力 2、舒心的问候 3、雅洁的仪表 4、得体的语言 5、诚恳的态度 三、空乘服务礼仪所要求的优美动作仪态 1、空乘人员要重视和维护良好的职业形象 2、空乘人员标准的服务仪态动作 3、空乘人员相关的接待礼仪 4、空乘服务应用的动作原则四、空乘服务礼仪所要求的仪表仪容 1＞空乘人员仪容仪表基本要求 着装统一整洁，佩带服务标志，不穿拖鞋、响钉鞋。 服务人员长发不遮眼，后发不披肩。 坐站规范端庄，不翘腿。 2、空乘人员仪表仪容涵盖内容 敬业、勤业、乐业，精神饱满，彬彬有礼。 微笑服务，态度诚恳、热情、周到。 工作差错失误及时纠正并当面赔礼道歉。 解释问题有礼有节。 想服务对象之所想，急服务对象之所急，尽服务对象之所需。
3、空乘人员（女性）要求化淡装，不浓妆艳抹，不佩带首饰。 五、空乘服务礼仪所要求的内在美 1、学会控制不良言行与情绪语调温和亲切，音量适中，普通话规范。 2、语言文明礼貌，适时运用您好、您请用、请、谢谢、对不起、没关系等礼貌用语。 3、对服务对象主动打招呼，不漫不经心，不粗言粗语，不大声喧哗。 4、用健康塑造个人与团队形象 六、空乘服务礼仪规范的服务礼仪 1、空乘人员需要细心，注重观察时刻去发现他人的需求，并及时给予帮助。 2、学会观察，从顾客的表情和言语中区理解客户心理。 3、善于沟通，对待不同的人要用不同的语言和方式去让乘客接受你的帮助 4、乘务员对自己的行为仪态需要有特别的规定，熟知常用服务动作 5、时刻加强应变能力，提高规劝能力和解决服务矛盾能力 6、特殊乘客的服务老弱、病残、传染、儿童、初乘、民航内部乘客、孕婴 7、在实践中丰富自己的应变能力，常见难题处理方法要掌握 8、用谦虚服务的态度正确处理投诉 七、空乘服务礼仪之行为礼仪 1、路遇的礼仪 2、办公室的礼节礼貌和着装三要素
航空服务礼仪课程标准(精品资料).doc
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服务礼仪课程标准
服务礼仪课程标准 课程代码：0713432 课程承担单位：旅游与家政管理系适用专业：旅游管理学制：三年 课时：72课时学分：4学分 制定人：旅游管理教研室制定日期：2017年 06月 开设学期：第二、三学期 合作单位：清远旅游协会、清远喜来登酒店、恒大世纪城（清远）酒店 合作人：吕敏，黄金俊等 审核人：黄智雄审核日期：2017年07月 一、课程定位 1.课程对应的岗位及其任务 《服务礼仪》课程对应是旅游企业一线服务岗位如酒店的前厅部、客房部、餐饮部、康乐部等一线部门；旅行社的导游岗位，接待岗位；会展的对客服务等岗位，学习课程主要任务是为客人提高规范化的礼仪服务标准，懂得打造自己良好的职业形象，学会使用得体、规范服务用语，能够较好地与客人进行沟通，懂得旅游企业一线岗位的工作流程和对应的服务礼仪标准、规范，做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和乐于合作的高素质大学生。 2. 课程性质：专业核心课 3.课程地位 《服务礼仪》课程是旅游家政与艺术学院为提高人才综合素养和礼仪规范而设置的专业核心课，该课程的平行课程有《人际沟通》等，其后续课程主要包括《现代饭店管理》、《导游才艺》、《旅游景区管理》等多门专业课程。 二、课程设计思路 根据旅游服务企业工作流程和工作岗位需要的职业能力进行内容设计；以能力培养为核心，以“练”为主线，“用”为根本，突出学生为主体，教师为主导；以实践为导向、岗位任务引领的课程设计思想，把教学活动分解设计成七大模
块：认识礼仪，个人形象与职业形象的塑造，基本社交礼仪，服务语言礼仪，旅游企业服务礼仪，宗教礼仪，我国主要客源国礼仪。通过情境创设、情境演练、仿真练习、角色扮演、小组讨论、案例分析、视频教学、多媒体等形式来组织教学，使学生认识礼仪，学习礼仪、懂得礼仪、习得礼仪，形成良好的职业形象和得体规范的行为举止、大方得体的仪容仪表，规范的岗位礼仪标准和良好的服务心理，成为新时期高素质的旅游管理专业的毕业生 三、课程目标 1、总体目标 学生通过学习，掌握了礼仪的基本知识和理解，懂得了礼仪的规范和要求，习得了社交礼仪和旅游企业礼仪的礼仪规范，能够打造良好的个人形象和职业形象，能够展示良好社交礼仪风貌，能够掌握旅游服务企业规范的礼仪标准。 2、具体目标 （1）能力目标 ①能打造良好的仪容仪表，塑造良好的自身形象。 ②能展示良好的仪态和行为举止。 ③能运用得体的礼貌语言，具备良好的语言服务技巧，具有较强的语言表达能力和沟通能力。 ④能把握角色心理，分析主客关系。 ⑤能运用良好的岗位礼仪对客服务。 ⑥能具备一定的社交礼仪规范和岗位礼仪规范，能运用良好的迎送礼仪，前厅接待礼仪，客房服务礼仪，餐饮服务礼仪、会展服务礼仪，导游服务礼仪对客服务。 ⑦能知礼、懂礼、习礼、用礼，做一位有礼仪修养的旅游专业学生。 （2）知识目标 ①掌握礼仪基本内涵，了解礼仪知识，懂得遵守礼仪规范的重要性 ②掌握个人礼仪规范，培养良好的仪容、仪表和仪态，了解个人形象礼仪的各个要素 ③掌握基本的对客交际礼仪规范，提高交际能力。熟悉常用的礼貌用语
民航服务礼仪课程标准
《民航服务礼仪》课程标准 课时数： 64 开设学期：第一学年第一、二学期 适用专业：空中乘服务专业 先修课程：无 一、课程性质 1.课程定位：礼仪知识是提高个人文明修养水平的必修课，学习礼仪知识对于从事航空业的人员，或即将走进民航工作岗位的学生来说，尤为重要。该课程着重介绍了航空公司对空中服务员和地面服务员在岗执勤期间应该遵守的行业 规定，包括规范的职业化妆、职业制服穿戴、言行举止仪态、文明礼貌用语、面 试技巧、商务礼仪及日常文明礼貌行为规范等多方面的知识，为热爱航空事业的年轻人，以及选择报考航空职业的学生起到直接指导作用和提供贴心的帮助。 2.设计思路：以空乘服务礼仪的基本规范和要求为主线，使学生全面、正确、深入地认识、理解空乘服务专业，树立良好的职业道德和服务意识，掌握空乘服务工作的特点、服务程序、服务方法及服务要求，了解服务中一些特殊情况和疑难问题的处理方法及空乘管理方面的基础知识，培养学生在空乘服务实际工作中的接待能力和分析问题、解决问题的能力，使学生掌握空乘服务的操作技能和技巧，成为具有较高综合素质的民航空中乘务员。 二、课程目标 1．知识目标： （1）掌握空乘礼仪的基本规范 （2）掌握空乘礼仪的特点 ⑶掌握空乘服务工作的程序、服务的方法和要求 2．能力目标： 通过学习，培养学生在空乘服务实际工作中的接待能力和分析问题、解决问题的能力，使学生掌握空乘服务的操作技能和技巧，成为具有较高综合素质的民 航空中乘务员。 3.素质目标：
（1）通过完成工作任务培养学生独立思考学习的能力。（2）良好的道德品质，沟通协调能力和团队合作精神；（3）培养学生勤于思考、刻苦钻研、用于探索的良好作风。 工作任务或 序号 项目名称 能力 第一章梦想知识一 从这里起飞 素质 第二章空乘能力 二服务礼仪训 知识 练 素质 能力 第三章闪亮 三登场——客知识 舱服务技能 素质 能力 第四章部分 知识四国家习俗及 素质 礼仪 素质三、课程内容与要求 知识、能力、素质要求 使学生能结合自身特点制定相应的学习计划 1、了解空乘服务的基本常识 2、了解空乘服务的必备条件 不断探究，努力完善自己 使学生能结合所学知识，初步达到空乘人员礼 仪标准，能将空乘人员的礼节礼貌运用到日常 生活中去 1、掌握空乘服务仪态 2、掌握空乘人员优雅的职业形象 3、掌握空乘人员得体的职业语言 树立严谨、细致的作风 使学生能够运用所学知识达到对飞行过程中 乘客服务技能熟练使用 1、掌握客舱服务的基本内容 2、掌握客舱服务的基本程序 3、掌握客舱服务技能及注意事项 4、掌握冲突与投诉化解的技巧 树立严谨、细致的作风 使学生能在工作中依据接待不同国家旅客生活礼 仪习惯进行接待工作 1、了解部分国家习俗及礼仪常识 不断探究，努力学习学风 不断探究，努力学习学风 建议学时 6 28 20 10
高职客运服务礼仪课程标准
《客运服务礼仪》课程标准 课时数：64 开设学期：第一学期 适用专业：三年制城市轨道交通运营管理专业 先修课程：无 开课单位：管理与信息学院 一、课程性质 （一）课程定位：《客运服务礼仪》是城市轨道交通运营管理专业的一门核心课程，旨在培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉客运服务岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。帮助学生了解客运服务业相关从业岗位的接待工作，牢固树立“宾客至上”的观点，自觉讲究礼貌礼节，切实做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和合作。培养学生良好的职业意识，注重自身职业形象的塑造，并能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力。 （二）设计思路：本课程是依据管理专业工作任务和职业能力而设置。针对学生的学习能力和兴趣爱好，按照服务礼仪基础知识认知、铁路客运服务、车站客运服务和列车客运服务的需求对学生进行培养。 二、课程目标 1．知识目标： （1）理解礼仪的基本特点 （2）铁路客运服务礼仪 （2）车站客运服务礼仪 （3）列车客运服务礼仪 2．能力目标： （1）有良好的职业意识，能以服务为宗旨，吃苦耐劳、文明服务 （2）注重自身形象塑造，具有良好的职业形象和心理素质 （3）能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能
力 （4）具有较强的语言表达能力。 3. 素质目标： （1）培养学生独立学习，与人合作，沟通交流能力。 （2）培养学生相互帮助精神，使之具有团队意识。 三、课程内容与要求
四、实施建议 （一）教学基本要求 1．教学团队： 2．实训基地： （1）站务模拟实训室。 3．课程资源： 本课程已制定课程标准，每学期制定详细授课计划，安排好教学进度，每次课都编写教学设计，所有老师均实行多媒体教学。 （二）教学建议 1. 教学模式：教学做一体化 2. 教学方法：小组讨论，模拟教学。 （三）教材选用： 北京交通大学出版社《会计学实用教程》 五、学生考核与评价 （一）期末考核 考核方式：采用服务礼仪规范考核，百分制。服务礼仪规范考核占总分值70%，日常成绩占30%。命题时，仪容、仪表、仪态占30%，沟通礼仪占30%，车站服务礼仪占20%，列车乘务服务礼仪占20%。 （二）形成性考核 本课程形成性考核的形式包括案例应用考核、日常表现考核三种，满分为100分，其分值比例分别为：80%、20%。
空乘服务礼仪
空乘服务礼仪 空乘服务礼仪泛泛的讲说它包括服务和礼仪两个大的方面的约束规范，单一的讲的话就限制 在了航空飞机上的乘务员们身上。不过虽说隔行如隔山，可是涉及服务方面的礼仪要求，应该还是通用的。 一、服务的本质 服务在本质上是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成， 其中，服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平具 有决定作用。 具有良好素质和能力的服务者可以在服务过程中营造出令人愉快的氛围，使服务三元素间的关系达到和谐统一，这种和谐统一的美就是优质服务。 空乘服务礼仪要求，想成为一名优秀的乘务员需要具备五种优秀的个人品格：责任心、爱心、包容心、同情心和耐心。这五种品质则主要体现在：职业素养，仪表、仪态、行为礼仪等方 面 二、空乘服务礼仪所要求职业素养 1、较强的亲和力 2、舒心的问候 3、雅洁的仪表 4、得体的语言 5、诚恳的态度 三、空乘服务礼仪所要求的优美动作仪态 1、空乘人员要重视和维护良好的职业形象 2、空乘人员标准的服务仪态动作 3、空乘人员相关的接待礼仪 4、空乘服务应用的动作原则 四、空乘服务礼仪所要求的仪表仪容 1、空乘人员仪容仪表基本要求
着装统一整洁，佩带服务标志，不穿拖鞋、响钉鞋。 服务人员长发不遮眼，后发不披肩。 坐站规范端庄，不翘腿。 2、空乘人员仪表仪容涵盖内容 敬业、勤业、乐业，精神饱满，彬彬有礼。 微笑服务，态度诚恳、热情、周到。 工作差错失误及时纠正并当面赔礼道歉。 解释问题有礼有节。 想服务对象之所想，急服务对象之所急，尽服务对象之所需。 3、空乘人员（女性）要求化淡装，不浓妆艳抹，不佩带首饰。 五、空乘服务礼仪所要求的内在美 1、学会控制不良言行与情绪语调温和亲切，音量适中，普通话规范。 2、语言文明礼貌，适时运用“您好”、“您请用”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”等礼貌用语。 3、对服务对象主动打招呼，不漫不经心，不粗言粗语，不大声喧哗。 4、用“健康”塑造个人与团队形象 六、空乘服务礼仪规范的服务礼仪 1、空乘人员需要细心，注重观察时刻去发现他人的需求，并及时给予帮助。 2、学会观察，从顾客的表情和言语中区理解客户心理。 3、善于沟通，对待不同的人要用不同的语言和方式去让乘客接受你的帮助 4、乘务员对自己的行为仪态需要有特别的规定，熟知常用服务动作 5、时刻加强应变能力，提高规劝能力和解决服务矛盾能力 6、特殊乘客的服务——老弱、病残、传染、儿童、初乘、民航内部乘客、孕婴,,
金融服务礼仪课程标准 (2)
《金融服务礼仪》课程标准 课程代码：JG3092 适用专业：投资与理财 开设学期：第三学期 计划学时：36学时 一、课程性质与作用 本课程属于投资与理财专业的岗位技能课。具有较强的实用性、可操作性。随着全球产业结构的重心向服务化方向转移，“经济服务化”的发展速度正在加快，金融等高端服务业已经广泛和深入地渗透到人们的工作和生活中。面对金融行业之间的竞争近乎白热化，在人员、网点、科技水平等方面不具备绝对比较优势的情况下，若再缺少特色，缺少核心竞争力，必然使金融企业在竞争中处于被动地位。要想在竞争中取得优势，必须深入研究行业的发展，不断推陈出新，为客户提供特色金融服务，走一条属于自己的特色之路。通过本课程的学习，将引 根据课程教学要求和课时规定，该课程主讲教师应从国内近期出版的教材中精选适用教材，建议教材不过于理论化，重视理论与实践紧密联系的教材，案例要紧跟时代。 （二）教学课件与教学录像 合理运用多种媒体资源，加强信息技术与课程教学的整合。 （三）教学案例 依据当代金融服务的工作任务和作用流程组织选取案例进行教学。 （四）教学中应注意的问题 在教学中，强调以学生为主题而以教师为主导，改变过去以教师为中心的教学模式，注重学生自主学习和应用能力的培养，教学方法要灵活多样，充分调动学生学习的积极性，激发学生的学习动机，最大限度地让学生参与学习的全过程。 五、对教师的要求
1.教学中教师做好榜样，努力营造人人知礼、行礼以及讲究仪容、仪表、仪态的氛围； 2、理论联系实际，灵活组织教学，力求讲解生动，内容实用； 3、仪态部分训练，由于课堂训练时间有限，动员学生以寝室为单位，课余时间加强练习，通过定期考核，以此监督。鼓励学生相互督促，互做镜子，共同提高。 4、鼓励学生将所学到的礼仪知识融于日常生活中，以灵活运用。 六、对学习场地的要求 本课程属于学生的技能操作课程，因此主要在于让学生了解金融服务礼仪的重要性和基本要求，并通过反复练习达到熟练掌握和应用金融服务礼仪的目的，因此本课程的学习应安排在多媒体教室和实训室进行，分别学习基本知识和练习实际操作。 七、考核方式与标准 本课程总成绩满分100分，各部分成绩汇总达到60分方为课程考核合格。 占70%为了充分体现金融服务的业务性和操作性，本课程可以分解为七个教学项目，通过业务知识和实务技能的学习操作，培养学生的综合职业能力，满足学生就业岗位的需要，本课程建议安排36课学时。 项目一 金融服务与礼仪规范总学时：2（理论）
航空服务礼仪 教学大纲
云南商务职业学院课程教学大纲 课程名称航空服务礼仪 课程性质专业课 总学时数54 专业、班级2014级航空服务专业 任课教师冯双燕 2015年 9 月
一、教学对象 本大纲适用于航空服务三年制大专学生。 二、学分与学时 54学时 三、课程模块类别及课程属性 课程模块：专业课 课程属性：必修课 四、课程性质、任务和目的 性质：必修课，计划课时数54课时，实践课时比例30% 任务：通过教师系统的讲授，反复的示范操作与训练，使学生掌握航空服务礼仪的基本概念、常识、方法技巧，为今后从事航空服务工作塑造良好的形象，提高服务质量及能力奠定了坚实的基础。 目的：本课程是根据专业人才培养目标而设定的教学内容，是适合民航服务行业专业的核心课程。《民航服务礼仪》是针对航空服务行业的特点，深入阐述了航空服务人员应具备的业务素质、职业道德和礼仪规范，旨在深化学生对服务意识及礼仪规范的礼节，为从事航空服务行业各种工作打下扎实的基础。五、主要先修和后续课程 本课程是为了进一步引导学生更进一步了解航空服务礼仪与民用航空法的应用基础。它既要向学生传授理论知识，又要培养学生的观察分析和解决实际问题的能力。 六、教学目的要求和主要内容 本课程教学采用讲授与讨论相结合的方式，引导学生理解、熟记有关的民用航空运输法律法规，掌握国际航空运输的组织和法律框架、国内和国际航空运输的区别及其不同的法律规范，并能灵活运用这些规范来分析、解决实际问题。 第一章礼仪概述 【目的要求】 1．礼仪的内涵
2．航空服务礼仪的内涵 【主要内容】 ●讲授内容 1.了解礼仪的含义、起源、演变及特征 2.掌握航空服务礼仪的含义、原则和作用 第二章民航礼仪职业素养 【目的要求】 航空乘务人员所必备的基本素质和职业技能。 【主要内容】 ●讲授内容 航空服务人员的基本礼仪训练，包括迎宾入座，餐饮服务，送机服务等。 第三章民航形象礼仪 【目的要求】 通过本章教学，使学生了解服务工作者良好的个人形象是做好工作的前提和基础。 【主要内容】 ●讲授内容 掌握服务工作者的仪容、仪表、仪态方面的礼仪知识。 第四章民航人员举止礼仪和服务规范 【目的要求】 本章学习多为情景、案例教学，使学生尽可能多的接触到真实的工作过程。 训练过程占比例较大。
《空乘礼仪》课程标准
《空乘礼仪》课程标准建议课时数：30 适用对象：中等职业学校三年制航空服务专业 一、课程性质 空乘礼仪是我校航空服务专业的一门专业核心课程，是空中乘务员岗前培训的课程之一。本课程的主要任务是强化中职院校学生的礼仪修养，提高学生礼仪和人际交往的能力，自觉地在社会中养成良好的礼仪习惯并具备航空服务人员基本礼仪素养。培养学生具备空中乘务员基本的礼仪知识、礼仪姿态等能力，使学生能够在未来等工作岗位上以最快的速度适应公司要求。空乘礼仪以《餐饮服务》、《民航服务概论》等课程的学习为基础，也是进一步学习《客舱设备》、《空港服务》等课程的基础。 二、课程理念 以培养职业精神为灵魂，以培养实践能力为根本，以航空服务职业群能力培养为重点，与国内外知名航空公司、500强企业充分合作，基于航空服务工作过程进行《空乘礼仪》课程开发与设计，充分体现服务行业职业性、实践性和开放性的要求。使学生在“做中学、学中做”，使课堂与实习地点一体化；以素质教育为核心：体现“以人为本，全面发展”的教育理念，把学生综合素质的提高放在首要位置。 三、设计思路 该课程是依据“航空服务专业工作任务与职业能力分析表”中的职业能力工作项目设置的。其总体设计思路是，围绕航空服
务人员及其他服务工作过程开发课程体系，培养“高素质+技能型”人才。打破以知识传授为主要特征的传统学科课程模式，转变为以工作任务为中心组织课程内容，并让学生在完成具体项目的过程中学会完成相应工作任务，并构建相关理论知识，发展职业能力。课程内容突出对学生职业能力的训练，理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行，同时又充分考虑了中等职业教育对理论知识学习的需要，并融合了相关职业资格证书对知识、技能和态度的要求。项目设计以航空服务职业活动的基本技能和礼仪知识为线索来进行。教学过程中，要通过校企合作、半工半读等形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会。教学效果评价采取过程评价与结果评价相结合的方式，通过理论与实践相结合，重点评价学生的职业能力。 四、课程目标 （一）认知性目标 1.熟练掌握中国古代礼仪、现代礼仪、航空礼仪等方面的基本知识； 2.了解不同国家、宗教等的礼仪基本要求； 3.掌握空乘服务类人员优美的动作仪态及高雅的仪容仪表、掌握空乘服务类人员应具备的科学规范的服务礼仪与生活工作中与人交往的基本准则。 （二）技能性目标 1.在机上服务工作中会使用标准的服务动作； 2.会使用规范地服务语言，会很好的与乘客进行沟通；
民航服务礼仪课程标准
《民航服务礼仪》课程标准 课时数：64 开设学期：第一学年第一、二学期 适用专业：空中乘服务专业 先修课程：无 一、课程性质 1.课程定位：礼仪知识是提高个人文明修养水平的必修课，学习礼仪知识对于从事航空业的人员，或即将走进民航工作岗位的学生来说，尤为重要。该课程着重介绍了航空公司对空中服务员和地面服务员在岗执勤期间应该遵守的行业规定，包括规范的职业化妆、职业制服穿戴、言行举止仪态、文明礼貌用语、面试技巧、商务礼仪及日常文明礼貌行为规范等多方面的知识，为热爱航空事业的年轻人，以及选择报考航空职业的学生起到直接指导作用和提供贴心的帮助。 2.设计思路：以空乘服务礼仪的基本规范和要求为主线，使学生全面、正确、深入地认识、理解空乘服务专业，树立良好的职业道德和服务意识，掌握空乘服务工作的特点、服务程序、服务方法及服务要求，了解服务中一些特殊情况和疑难问题的处理方法及空乘管理方面的基础知识，培养学生在空乘服务实际工作中的接待能力和分析问题、解决问题的能力，使学生掌握空乘服务的操作技能和技巧，成为具有较高综合素质的民航空中乘务员。 二、课程目标
1．知识目标： （1）掌握空乘礼仪的基本规范 （2）掌握空乘礼仪的特点 ⑶掌握空乘服务工作的程序、服务的方法和要求 2．能力目标： 通过学习，培养学生在空乘服务实际工作中的接待能力和分析问题、解决问题的能力，使学生掌握空乘服务的操作技能和技巧，成为具有较高综合素质的民航空中乘务员。 3. 素质目标： （1）通过完成工作任务培养学生独立思考学习的能力。 （2）良好的道德品质，沟通协调能力和团队合作精神； （3）培养学生勤于思考、刻苦钻研、用于探索的良好作风。 三、课程内容与要求
客户服务礼仪课程标准
《客户服务礼仪》课程标准 一、课程名称：《客户服务礼仪》 二、适用范围：中等职业学校 三、课程性质：专业必修课 四、计划学时：84学时 五、教学条件：多媒体教室；课件；案例 六、课程定位： 课程性质与课程基本理念（课程价值与目标）、其他课程关系等的综合阐述课程标准设计思路突出实践导向、岗位任务引领的课程设计思想，把教学活动分解设计成若干项目，通过场景教学、模拟教学、角色扮演、案例教学、舞台展示（礼仪舞蹈化）等形式来组织教学，帮助学生形成良好的礼仪素养，培养学生规范的岗位礼仪与良好的服务心理。 《客户服务礼仪》是中等职业学校信息技术专业的一门核心课程，旨在培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉不同岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。帮助学生了解旅游业相关从业岗位的接待工作，牢固树立“宾客至上”的观点，自觉讲究礼貌礼节，切实做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和合作。培养学生良好的职业意识，注重自身职业形象的塑造，并能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力。
七、课程内容、要求与过程评价（比教学大纲中的更细化） （适合理实一体课程）
八、课程教学实施和建议 （一）课程重、难点及解决办法 课程重点：认识礼仪、塑造个人良好形象（含形体塑造）、掌握岗位服务礼仪、商务社交礼仪。
课程难点：培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉不同岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。 （二）教学方法与教学手段 （1）本课程的教学应紧扣教学目标，根据学生实际状况，创造性地开展教学活动。充分运用教材中设计的各种特色栏目，使教学具有更多的活力和更大的效力。 （2）本课程教学突出现场教学和情景模拟，在教学过程中教师示范、学生分组练习要互动，学生提问与教师解答、指导有机结合，创设工作情境，加大实践操作的力度，通过大量直观式、互动式、参与式的教学活动，让学生在“教学练”的过程程中，把服务礼仪运用到各个工作任务中，增强学生的感性认识，提高学生的岗位适应能力。通过知识链接的方式拓展学生的知识面，为学生灵活应变与危机处理打下基础。 （3）教学过程中充分运用多媒体、挂图等教学资源辅助教学，充分利用形体房、语音室、各个旅游实训室等教学场地，真正把“学”与“练”结合起来。 （4）采用DV方式拍摄学生身边的礼仪资料，让学生分析和点评。 （5）教学过程中教师应积极引导学生提升职业素养，加强职业道德观的培养，培养学生沟通与合作的能力。 九、教学内容选定： 1.教材：《客户服务礼仪》（第二版），高等教育出版社，2010，尚建成师静昆主编 2.课件、教案要求。 与《客户服务礼仪》课程教学内容配套的课件、教案。 十、考试/考核主要方法： 课程考核：闭卷笔试和技能考核相结合。改变以一次考试成绩作为考评
空乘服务礼仪及航空个性化服务建设研究
空乘服务礼仪及航空个性化服务建设研究 随着人们生活品质的提升，在外出途中寻求更高品质、个性化的服务成为每个人的期盼。这就为航空服务人员的礼仪、服务质量等提出了更高的要求。提供高品质、个性化服务也就成为航空公司吸引客户，提升客户满意度的重要途径。因此，本文从空乘服务礼仪入手，讨论如何为客户构建个性化高品质服务，提升客户满意度。 标签：空乘礼仪；服务品质；个性化；满意度 航空服务礼仪是一项高端服务，不仅代表着空乘人员的职业素养，更是衡量航空公司服务质量的重要标准。例如空乘人员外貌衣着、一举一动、服务态度与方法都时刻代表着航空公司的形象。良好的、高品质的服务能够为航空公司树立良好的品牌形象，直接转化为航空企业的经济价值，促进航空公司的发展。 一、空乘服务礼仪内涵与要求 空乘服务礼仪与其他服务行业类似，要求人员必须仪表得体、衣着整洁、言谈举止文明和具备良好的亲和力，让客户时刻感受到最真诚、最贴心的服务。这不仅需要空乘人员具有良好的行为规范，将服务细节落实到具体的服务中，更是需要空乘人员不断学习，提升自身职业素养，更好地满足客户对服务质量的需求，为客户提供更加多元、个性的服务。具体来说，基础空乘服务礼仪应该包括以下几个方面。 首先，仪容仪表必须得体大方，这也是让客户产生良好印象，相信空乘服务质量的第一要素。所以空乘人员在飞行任务时必须要以端庄典雅、大方得体为主要特征，着装要干净整洁，佩戴有航空公司标识的制服，更好提升品牌形象。而且端庄典雅的外貌、干净整洁的衣着也能够更好地与机舱环境配合，为顾客提供更为完美的空乘体验，直接展示航空企业的空乘服务水平。 其次，是在内涵修养方面。外貌展示的仅仅是外在形象，而空乘人员的语言举止才是决定服务体验的重要标准。从举止上看，在学校教育中对空乘专业人员举止标准等进行了专门的培训，要求人员严格按照服务和行为规范要求自己的言谈举止，为客户留下更好的视觉体验。例如在履行工作职责时，空乘人员要时刻保持微笑，积极协助客户入座等，为客户提供一份良好的情感体验，使其感受到空乘人员的真诚服务。消除客户对空乘人员的陌生感，这也是促进空乘服务能够顺利进行的重要保障。在言谈方面，空乘人员的语言恰当、礼仪也会给乘客带来良好的感受。具体来说，空乘人员在与乘客交谈中应该选择一些乘客喜欢的话题和感兴趣的内容，积极回答乘客提出的各种问题。在交谈中仪态也应该温和大方，精神饱满。语言的组织和表达正确完整，措辞上也要注意细节，避免一些垃圾词汇的使用。在语调和语速上更要亲和适中，尤其是针对老年乘客，更是要以温和的姿态交流，耐心听取他们的意见和建议，并作出微笑、点头等给予回应，让顾客时刻感受到空乘人员对之的重视。