东航套保巨亏启示

国际油价暴跌，对成本压力巨大的航空业本是一大利好，但部分航空公司却平添烦恼。根据东方航空、中国国航和南方航空三家公司的2008年年报统计，三家公司因燃油套期保值合约发生巨额公允价值损失，导致企业净亏损279亿元，约占全球航空企业亏损总额的48%。其中，中国国航的套期保值合约亏损近75亿元，东方航空的套期保值合约亏损62亿元。从国际经验看，订立套期保值合约以平抑油价波动风险已经成为航空公司普遍采取的策略，那么这几家航空公司却为何因套期保值而蒙受巨大损失？本文拟以东方航空公司（以下简称东航）为例，通过系统分析该公司套期保值亏损的原因，指出其在金融衍生工具风险控制方面的不足，并为我国企业有效应对金融衍生工具交易的风险提出具体建议。

一、东航的燃油套期保值策略与后果

1．东航的燃油套期保值策略。目前，航空公司的燃油成本已经成为仅次于劳工成本的第二大成本项目，且随着原油价格的上涨呈现出逐年上升的趋势。国际航空运输协会的最新统计数据显示，2008年燃油费用约占航空公司全部运营成本的30%，几乎相当于2003年的4倍。因此，利用现代金融衍生工具转移燃油涨价的风险已经成为航空公司的普遍做法。东航也正是基于燃油价格不断上涨，公司燃油成本占总成本比例日益增加的背景下，采取了期权套期保值策略。2007年东航签订的燃油期权合约为，公司需以每桶50～95美元的价格购买燃油798万桶，并以每桶43～115美元的价格出售燃油230万桶，此合约将于2008～2009年到期。2008年东航签订的燃油期权合约为，公司需以每桶62.35～150美元的价格购买燃油1 135万桶，并以每桶72.35～200美元的价格出售燃油300万桶，此合约将于2008～2011年到期。东航的套期保值策略具有以下几个特点：

第一，交易工具具有一定的复杂性。东航采用的是期权套保，即在套保方案中嵌入结构性期权工具，特别是开口型的卖出期权。东航既是期权的买方，如买入看涨期权，同时也是期权的卖方，如卖出看跌期权。在东航签订的期权合约组合中，主要包括三种期权买卖：买入看涨期权，即东航以比较高的约定价（如2008年半年报中提到的每桶150美元）在未来规定的时间从对手方购买定量的燃油，行权日时东航有权选择是否购买，对手方必须接受；卖出看跌期权，即东航以较低的约定价（如2008年半年报中提到的每桶62.35美元）在未来规定的时间从对手方购买定量的燃油，不过行权日时对手方有权选择是否卖燃油，东航必须接受；卖出看涨期权，即东航以更高的约定价（如2008年半年报中提到的每桶200美元）在未来规定的时间向对手方出售定量的燃油，行权日时对手方有权选择是否买燃油，东航必须接受。

第二，买方与卖方权利不对等。公司签订的合同往往是在买入一个看涨期权的同时卖出两倍甚至两倍以上的看跌期权，因此，航空公司在油价上涨时会得利，但在油价下跌时亏损会加倍放大。东航2008年年报中披露，东航行权需买入的燃油数量为1 135万桶/年，而协议双方的卖出数量最多为300万桶/年。如果油价上涨，买方会支付一定金额给东航，东航可以获得一笔权利金，但对方是否会行权却不由东航决定。当油价大幅下跌小于62.35美元/桶时，对手方行使权利，以高价卖给东航燃油，东航基本没有主动权。

第三，非完全套保原则。东航采用的组合式期权策略并非一个锁定燃油采购成本的简单套保，而是试图锁定燃油价格于一个较宽泛的波动区间内，其实质是为了冲销“权利金”以达到“零成本”套保的目的。因此东航的套期保值策略本身已经蕴含了较大的风险。而且如果燃油价格跌破公司锁定的价格区间，由于买方与卖方权利的不对等，公司会面临较大的风险敞口，从而发生巨额损失。

表1原油价格与公司期权合约公允价值变动损益关系

资料来源：公司2007～2008年年报

表2公司期权合约资产与负债变化情

况单位：万元

资料来源：公司2007～2008年年报

表3套期保值与航油成本及损益单位：百万元

资料来源：公司2007～2008年年报

2．后果分析。表1、表2、表3列示了东航的套保合约的资产、负债及损益情况。从表1可以看出，2007年原油价格的波动区间并没有超出公司期权合约锁定的价格区间，由于看跌期权并没有得到行使，所以对手方支付给公司权利金，同时降低了公司套期保值的费用；而且公司所购买的看涨期权又规避了燃油价格上升所带来的风险，降低了公司的燃油成本。如表1、表3所示，其中已变现对冲的期权合约实现盈利1.2亿元，未变现公允价值盈利为9 700万元。因此2007年东航的期权策略为公司带来了收益。

然而，2008年原油价格却发生了大幅波动，从年初的92美元一路飙升到最高147美元后又急速下跌到45美元，显然超出了公司期权合约锁定的价格区间，看跌期权将会得到行使，从而导致期权合约公允价值发生巨大损失。通过分析可以发现，公司的套期保值策略所带来的巨额损失并不是偶然事件，特别是交易工具的复杂性加上巨大的风险敞口，已经成为公司发生损失的必然因素。

二、东航套期保值亏损的原因分析

1．对金融衍生品交易的风险特点与控制的特殊性认识不足。金融衍生品交易风险通常具有以下特点：①“投机”与“保值”的双重交易属性。东航套期保值发生损失的一个重要原因就是没有明确金融衍生品交易的目标，没有严格执行套期保值的使用原则。②风险构成复杂。金融衍生品通常集市场风险、操作风险、流动性风险、信用风险和法律风险于一身，对其进行风险控制的难度很大。③产品结构复杂，专业化程度高。东航在套保方案中嵌入结构性期权工具，虽然能够降低期权费用，但由于产品复杂，需要更专业的技术人才对风险加以控制。④金融衍生品的价格波动迅速且范围大，短期具有“超调”反应。实际上，东航完全有可能在市场发生变化时采取及时的风险应对策略来减少损失，但由于其缺乏有效的应对预案导致公司只能被动地接受损失。⑤金融衍生品交易具有“小概率事件、大损失”的特点。东航在制定套期保值策略时忽略了对“小概率事件”的风险控制。

2．现行内部控制体系无法满足金融衍生品风险控制的需要。其局限性主要表现在：①从内部环境看，东航涉及金融衍生品市场的保值交易是在公司金融风险管理委员会的组织下运行的，然而公司在整个风险管理工作中缺乏董事会和监事会的审批与监督，特别是风险管理目标并没有经过董事会的审批与复核，因此缺乏有效的制衡机制。②从风险评估看，航空公司采用金融衍生工具进行风险管理的目标应该是套期保值而不应该是投机，然而东航所采取的风险管理目标并没有坚持套期保值原则，而是明显带有投机目的，这与公司的风险容忍度以及经营目标不一致。从套期保值策略看，公司对燃油价格的波动区间加入了主观判断，试图通过期权交易策略锁定价格区间，并针对价格区间内的收益和风险进行了评估。然而，

公司未能对期权锁定价格区间外的可能性及其所带来的风险进行有效评估，也没有充分考虑相应的交易止损和预警机制。③从控制活动看，虽然东航已经建立了风险管理授权委托制度，对燃油套期保值的审批人员和交易人员分别进行了专项授权，但是交易员、风险控制员和复核清算员都属于同一个部门—财务会计部，这显然违背了内部控制的制衡性原则要求，不利于独立地审核、控制和判断。④从信息与沟通看，由于金融衍生品交易本身具有波动快且范围大，短期内具有“超调”反应的特点，所以更需要对其进行实时监控和有效的信息沟通。东航仅仅是在每年年中和年底向董事会报告金融衍生品的交易情况，实际上如果能够实现及时沟通与信息共享，东航此次期权套期交易的损失完全可以降低。⑤从内部监督看，东航设立了审计部，并规定其应对公司风险管理情况进行审计监督。但由于审计专业人才的缺乏，公司无法实现对不断变化的环境的动态反应与监督。

三、启示

1．应充分发挥公司治理在金融衍生品风险控制中的作用。现代风险管理有两条基本原则：一是风险管理应当自上而下；二是风险管理应当独立并建立在良好的公司治理架构基础之上。前者强调的是公司管理层，包括董事会和最高经理层在风险管理方面的首要责任，他们负责在整个公司范围内推动风险管理。更为重要的是高级管理层本身就应该成为风险管理的对象和重点。后者则认为风险管理部门应该独立于具体承担风险的经理与业务部门，直接向董事会汇报，并由董事会审核。

2．应确定合理的风险管理目标并进行事项识别和风险评估。公司的风险管理目标要与经营目标一致，并与风险偏好相一致，从而使公司所面临的风险能够限定在其风险容忍度范围内，同时还要考虑金融衍生品交易风险对公司总体经营的影响。作为事项识别的一部分，管理者应考虑会影响事项发生的各种企业内外部因素，有效识别可能对公司有正面或负面影响的潜在事项。管理者还应从风险发生的可能性和影响两方面对风险进行评估，严格按照公司保值方案的规定，做好阶段性的资金管理，不制定超越公司本身产能的衍生品交易计划，避免套期保值成为投机交易。

3．应制定有效的风险预案以进行及时的风险控制活动。有效的风险管理要求管理者选择一个可以使风险发生的可能性和影响都落在公司的风险容忍度范围之内的风险反应方案。在具体处理过程中，还要做到对风险事前、事中、事后各阶段进行控制，在此基础上，管理者要制定能够使风险方案有效实施的风险管理流程，并与公司的经营管理流程有机融合，尤其对金融衍生品交易要建立相应的交易止损和预警机制。

4．应建立有效的信息沟通渠道与监控机制来提高风险管理效率和效果。公司管理层需要利用信息来识别、评估风险和做出风险反应，同时还需要对风险管理要素的内容和运行以及执行质量进行监控，因此，公司必须具有顺畅及时的信息沟通渠道。企业风险管理部门应定期对公司的各种数据进行分析，预测市场变化可能对公司造成的风险，如发现风险隐患，应立即向风险管理委员会及分支机构发出预警，以采取相应的防范措施。

（本文系辽宁省教育厅创新团队项目的阶段性成果）

（作者单位：东北财经大学内部控制与风险管理研究中心）

20XX航空乘务员服务案例分析

航空乘务员服务案例分析 案例分析(一) ____年7月某日MU5142航班（太原—上海），一位旅客投诉：“在飞机降落时想要去洗手间，被乘务员阻止，旅客认为乘务员在解释期间有不尊重她的意思。” 经向旅客电话了解，旅客说：“刚广播了飞机下降广播后想上洗漱间，到后舱后，乘务员以飞机下降不安全为由阻止旅客上洗手间，告知旅客期间该乘务员与其他机组成员聊天说笑。”旅客认为既然是以安全为由，乘务员尚且闲聊说笑不以身作则，怎么能谈得上安全，认为乘务员不灵活。 案例分析： 乘务员在按规定执行的同时应灵活掌握原则。当刚广播飞机下降时，十分钟之内可以灵活掌控，让旅客使用洗手间的同时善意提醒旅客飞机下降可能有颠簸，请扶好，同时委婉提醒旅客飞机已开始下降，请稍快一些。手册要求离飞机落地十分钟所有乘务员应坐好、系好安全带，此时如有客人要求用洗手间应婉言阻止，告知其危害性。最后应注意在要求旅客的同时，乘务员应首先以身作则。 案例分析（二） ____年7月某日MU5144（太原—上海）航班，旅客投诉：“原订20：40起飞的航班因航空公司原因延误到零点以后才起飞，登机时看到迎客的两位乘务员有说有笑且在调侃旅客。”旅客认为被侵犯。

案例分析： 在航班延误时首先应以更加饱满的服务热情进行工作，严格要求避免松懈，其次，长时间等待後的旅客心里非常敏感，这时更应掌握服务尺度与旅客心态避免操作不当而激怒旅客。 案例分析（三） 1 / 10 ____年7月某日执行MU5634（乌鲁木齐—上海）航班，在乘务组全部工作结束后大概在21：10分巡视客舱，24F的一名旅客问正在巡视客舱的男乘务员：“现在飞到那了？”乘务员回答：“我也不知道。”旅客听后对于乘务员的回答非常不满于是张口说：“你是、是…..啥饭的！”乘务员因为没听清就回头问了一下，旅客当时正看着窗户外面没有理会乘务员说什么，于是乘务员就拉了一下旅客的袖子，继续询问旅客：“先生您刚才说什么，有什么事吗？”于是旅客就说：“你是…..饭的？你白干这工作的？”乘务员听后有些生气没有很好的控制情绪与旅客发生了争执，最后该旅客要意见卡投诉乘务员，经乘务长努力调节但旅客仍表示不接受道歉。 案例分析： 乘务员在回答旅客问询时，应注意语言技巧，在面对旅客的问题时应直接说：我帮您问一下驾驶舱机组人员，而不应该先说我不知道，这样很容易让旅客产生不满的情绪。尤其是后面的发展，作为一名乘务员，每一班都会遇到形形色色的旅客，这就要求乘务员能较好的控制

薪酬管理第一次作业(东航飞行员集体返航事件)

薪酬管理案例分析 （东航云南分公司飞行员的“集体返航事件”） 一、事件反映出薪酬管理的哪些基本原理 （一）薪酬决策与薪酬系统跟企业战略不匹配 薪酬管理的目标是以企业的战略和经营目标为导向的，薪酬系统应有助于企业战略目标的实现，以为企业创造利润为前提。东航重点去抓盈利少的商务黄金干线，用云南支线所得补贴总公司，这与企业战略相违背，因小失大。 （二）绩效管理与薪酬管理过程不匹配 云南分公司飞行员与其他公司之间待遇存在差距。以“小时费”论工资，忽略了飞行难度系数和危险系数，绩效划分标准欠妥当。 （三）全公司实行统一的薪酬管理政策 无法处理各航线之间的差异，薪酬内部指标不合理。 （四）基本薪酬与可变薪酬考核指标太过单一 云南公司飞机航线短，以“小时费”计算奖金，直接影响飞行员个人利益，造成其对公司的不满。 （五）薪酬外部公平性与外部竞争性 员工将本人薪酬与外部劳动力市场或其他企业中员工所获薪酬进行比较。飞行员因比较而产生外部不公平感，产生意见分歧。 （六）薪酬的内部公平性或内部一致性 云南人的种种不公平感累积时间过长，“企业内部科层化、等级化，本地员工与东航总部员工之间生成矛盾，地域歧视现象严重。 （七）绩效报酬与薪酬管理过程的公平性 企业发放薪酬应与员工为企业创造的价值来定，而非分主次航线。个人业绩预薪酬挂钩才会让员工有动力工作。飞行员“被迫与亏损企业吃大锅饭”，会让员工产生对立情绪。 （八）薪酬管理与组织文化 高层管理者“贪污丑闻”使员工产生怀疑，倡导的组织文化对员工的行为和绩

效起作用，薪酬体系与组织文化不一致，内部没有和谐、积极的气氛对企业不利。 （九）绩效考评制度不合理 薪酬管理体系缺乏公平性，有效性，不利于企业战略目标的实现。 （十）限制补税压力大 员工每月“小时费”不能全额发放，年终返还，支付数额大，导致税收标准提高了30%，缺乏合理性，损害了飞行员的个人利益。 总之，我们许多企业在进行薪酬制度的改革与设计时，都设有从企业总体战略和人力资源战略出发，而是把公平、合理地分配薪酬当成一种目的，不关注企业战略目标的实现。因为缺乏战略性眼光去制定薪酬决策，才造成此次“东航航班集体返航事件”。 二、我认为东航应该采取的措施 1.找出企业竞争优势，制定有助于企业保持优势的战略性薪酬决策。将盈利多的云南分公司的薪酬与绩效匹配，适应市场环境。 2.薪酬管理过程四个方面力求公平。在保证企业成本控制在一定范围的前提下，合理分配航线薪酬指标，将绩效与薪酬挂钩，做到企业外部具有竞争性和内部具有一致性。 3.打造企业文化。在高层管理者内部“反腐倡廉”，树立良好的企业形象，明确与组织战略目标一致的企业文化，做好宣传倡导，激励员工实现公司战略目标，改善组织的整体绩效。反对地域歧视。 4.管理人员职权分明，各司其职，及时做好员工内部工头，将反馈意见分类并整理归纳，形成双向的沟通机制。 5.薪酬战略与企业总体战略相匹配。根据东航发展战略来评定薪酬指标，薪酬水平和薪酬结构与创造业绩相一致。 6.做好矫正型公关。及时、准确、有效地通过一系列有计划的传播活动，向新闻媒体澄清事实，公布事件处理措施，从积极的角度表明企业态度，谋求相关公众的理解、信任、好感。

东航返航事件案例分析

东航返航事件案例分析 一.东航返航事件经过 2008年3月31号中国东方航空云南分公司从昆明飞往大理、丽江、版纳、芒市、思茅和临沧六地共14个航班返航，航班飞到目的地上空后，乘客被告知无法降落，又都飞回昆明，这导致昆明机场更多的航班延误，上千余名旅客滞留机场，大家聚集的柜台前要求退票或改签。东航方面给出的解释是“因天气原因”，而同一天飞往上述地区的其他航空公司航班则正常降落。 详情： 据东航的一名工作人员透露，航班集体返航事件，诱因可能是两天前在飞行员的宿舍流传的一封公开信，信中列出4条飞行员“应该警醒”的理由，提到该公司待遇低、机师跳槽还遭遇天价索赔等。 1）相对同行而言，待遇太低； 他们与祥鹏航空公司相比，待遇相差很大。同为机长，同样飞云南省内的机场，一个月同样飞行90小时，东航云南分公司的税后收入，只是祥鹏的一半，祥鹏约为5.3万元到5.5万元，而东航最多3万元。 2) 一些针对飞行员的检查使“飞行员的自尊心受到了巨大的伤害”

3）工资和补贴标准没有与税收标准接轨； 今年3月份之前，我们的小时费是按照8%的标准上缴税收的，但之后，公司要按照20%-30%的标准收税。而且，公司要求飞行员按照新的交税标准，将去年全年…欠交?的税收补上，并规定最后期限是4月7日。这样，一名机长补缴去年的税收就达六七万元。”4月4日晚，东方航空公司云南分公司飞行员陈道（化名）透露说，更有甚者拖欠飞行员工资。 4) 飞行员辞职转会索赔金额高 提到了“郑志宏”事件，质疑他曾遭到的天价索赔“这难道是公平之举吗”？2007年5月原中国东方航空云南分公司飞行员郑志宏曾因跳槽遭公司索赔1257万元，在国内创下飞行员跳槽遭索赔金额新高。巨额的索赔成为航空公司的“杀手锏”。 这封信的结尾处，提到“本着有益于自己身心健康，有益于飞行安全，有益于公司健康和谐发展的原则，望大家畅所欲言，同心协力”。 事发当日，东航已按规定对部分旅客当场做了补偿。对于受航班返航影响的其他旅客，东航将一并给予补偿。对于此次事件中给旅客带来的诸多不便，给社会带来的不良影响，东航再次表示深深的歉意。 4月7日东航对其云南分公司部分航班“不正常”事件，首次公开承认存在人为因素，称已对涉嫌当事人实施停飞和调查处理，其处理结果如下： 1.情节较为严重的一名机长停飞，开出党籍；

东航案例分析复习课程

东航案例分析

东航“返航门”案例分析 2008年3月31日，东航云南分公司从昆明飞往大理、丽江、西双版纳等六地的18个航班在飞到目的地上空后，乘客被告知无法降落，航班又全都返回昆明。集体返航导致昆明机场更多的航班延误，千余名旅客滞留机场。乘客们将东航柜台围住，纷纷要求退票或改签。事发后东航对外宣称飞机"集体返航"是因为天气原因。这一解释引发了乘客的质疑，因同一时间段相同航线上，除了东航的航班外，其他航空公司的所有航班都安全降落。 中国东方航空股份有限公司云南分公司其前身为成立于1992年7月的中国云南航空公司。2002年，按照国家航空企业改革重组战略的要求，原云南航空公司与中国东方航空联合重组，成为其下属的航空运输企业。2005年6月，实施主辅业剥离，主业资产全部注入东航股份公司，同时更名为中国东方航空股份有限公司云南分公司。目前，东航云南分公司共执管飞机41架，公司省内、国内、国际（地区）通航点已超过70个，中转联程航线达600多条，现拥有飞行人员430多名,其员工是由汉、彝、白、纳西、傣、回等多个民族组成的。多年来，东航始终致力于“追求卓越、求精致强”的公司目标，坚持“以安全为前提、改革为动力、市场为导向、效益为中心”的经营原则，坚定不移地实施以品牌为核心的发展战略。但东航人的官本位思想严重，高层管理团队与基层群众之间的距离较远，东航领导人采取准军事化的领导风格，其关键词除了命令和服从，还有森严的层级。东航组织文化的基本价值观和导向是对上级负责，害怕犯错误；决策层内部互相制约钳制，在组织结构上呈现出一定的或相当大的僵化性、教条主义弊病，缺乏灵活性和创新精神。目前，航空业内现有的主

东航案例分析

东航“返航门”案例分析 2008年3月31日，东航云南分公司从昆明飞往大理、丽江、西双版纳等六地的18个航班在飞到目的地上空后，乘客被告知无法降落，航班又全都返回昆明。集体返航导致昆明机场更多的航班延误，千余名旅客滞留机场。乘客们将东航柜台围住，纷纷要求退票或改签。事发后东航对外宣称飞机"集体返航"是因为天气原因。这一解释引发了乘客的质疑，因同一时间段相同航线上，除了东航的航班外，其他航空公司的所有航班都安全降落。 中国东方航空股份有限公司云南分公司其前身为成立于1992年7月的中国云南航空公司。2002年，按照国家航空企业改革重组战略的要求，原云南航空公司与中国东方航空联合重组，成为其下属的航空运输企业。2005年6月，实施主辅业剥离，主业资产全部注入东航股份公司，同时更名为中国东方航空股份有限公司云南分公司。目前，东航云南分公司共执管飞机41架，公司省内、国内、国际（地区）通航点已超过70个，中转联程航线达600多条，现拥有飞行人员430多名,其员工是由汉、彝、白、纳西、傣、回等多个民族组成的。多年来，东航始终致力于“追求卓越、求精致强”的公司目标，坚持“以安全为前提、改革为动力、市场为导向、效益为中心”的经营原则，坚定不移地实施以品牌为核心的发展战略。但东航人的官本位思想严重，高层管理团队与基层群众之间的距离较远，东航领导人采取准军事化的领导风格，其关键词除了命令和服从，还有森严的层级。东航组织文化的基本价值观和导向是对上级负责，害怕犯错误；决策层内部互相制约钳制，在组织结构上呈现出一定的或相当大的僵化性、教条主义弊病，缺乏灵活性和创新精神。目前，航空业内现有的主要竞争者是“三加一”，即南航、国航、东航加海航。南航无论在机队规模还是资产总额上都是国内第一大航空公司，是东航最大的竞争对手。与东航相比，南航以华南新疆东北为三大板块，国内航线布局更为合理；国航在国际航线布局上更有优势；海航以其超强的融资能力、多元化能力、降低成本能力而著称。同时，还有两类新进入者陆续进入航空业，它们是民营航空和外资航空。新进入者意味着运输能力的进一步增加，市场份额重新分配，以及与现有企业争夺资源。在人才竞争中，民营航空以其较高的待遇，诱人的发展空间对国有航空公司发起挑战；在经营竞争中，

特殊旅客服务规范

特殊旅客服务规范 1.0 目的 规范新疆航特殊旅运输服务工作管理，保证服务质量。 2.0 适用范围 适用于新疆航特殊旅客运输服务工作的管理受控。 3.0 职责 3.1 市场部售票处 3.1.1 负责审核特殊旅客资格是否符合承运条件。 3.1.2 负责将特殊旅客信息按要求输入并按规定销售客票。 3.1.3 负责将特殊旅客信息在相关登记本上记录并进行信息传递。 3.2 市场部业务管理室 3.2.1 负责监督检查我公司地面服务代理方按协议为特殊旅客提供相应的特殊服务。 3.3 运行控制中心 3.3.1 负责新疆航承运特殊旅客信息的传递工作。 3.3.2 负责必要的内外协调工作。

3.4 客舱服务部 3.4.1 负责监督检查我公司航空食品配餐代理公司按协议为特殊餐食需求的旅客配备工作。 3.4.2 负责特殊旅客的空中服务工作。 3.5 飞机维修基地 负责特殊旅客（担架旅客）飞机上座椅的拆卸工作。 4.0 规范内容 4.1 流程图 5.0 管理细则 5.1 评审工作：验证旅客证件、单位或医院证明等是否符合要求。评审旅客的要求是否明确，登记表填写是否完整、正确、清楚，必要时应给予协助。 5.1.1 重要旅客（VIP） 5.1.1.1 查验重要旅客或其接待单位出示的重要旅客免检证明。严格审核重要旅客的资格，具体范围如下： A.我国党和国家领导人； B.外国国家元首和政府首脑，外国国家会议议长和副议长； C.联合国正、副秘书长；

D.我国最高人民检察院副检察长，最高人民法院副院长，政府、党中央副部长以上和相当于这一级的国家机关负责人； E.我国省、自治区、直辖市人大常委会副主任、副省长、自治区人民政府副主席、直辖市副市长、省委副书记以上和相当于这一级的党、政府领导人； F.军队在职正军职少将以上的军事系统领导人； G.外国政府副部长以上以及相当于这一级的外国政府领导人； H.我国全国总工会，共青团、妇联负责人； I.我国和外国大使及由我驻外使，领馆提出要求按重要旅客接待的客人； J.我国各民主党派主要负责人；来华访问的外国党的负责人；国内著名科学家，社会活动家，作家等；国际组织负责人，国际知名人士，著名议员，著名文学家，科学家等。 5.1.2 无成人陪伴儿童 5.1.2.1 查验无成人陪伴儿童的年龄（必须在五周岁以上至十二周岁以下的儿童）以及提供的有效证件。年龄在五周岁以下的无成人陪伴儿童，不予承运。 5.1.2.2 无成人陪伴儿童仅限乘坐新疆航直达航班，对于联程运输，由于条件限制暂不办理。 5.1.2.3 查验旅客填写“无成人陪伴儿童乘机申请书”（一式三份）、“XX 航空公司无成人陪伴儿童乘机申明”（一式三份）。 5.1.3 病残旅客

套期保值经典案例十个

套期保值经典案例十个 案例一（成功） 棕榈油的套期保值 棕榈油在国内完全是依赖进口的植物油品种，因此，国内棕榈油的消费完全依赖于贸易商进口棕榈油到国内销售。国内贸易商在采购棕榈油的时候，就面临着很大的不确定性。因此，在国内棕榈油期货推出之后，国内贸易商就可选择在国内卖出相应的棕榈油期货合约进行卖出保值。 2007年10月10日，国内某棕榈油贸易商，在国内棕榈油现货价格为8270元/吨的时候与马来西亚的棕榈油供货商 签定了1万吨11月船期的棕榈油定货合同，棕榈油CNF价格为877美元，按照当日的汇率及关税可以计算出当日的棕榈油进口成本价在8223元/吨，按照计算可以从此次进口中获得47元/吨的利润。由于从定货到装船运输再到国内港口的时间预计还要35天左右，如果价格下跌就会对进口利润带来很大的影响。于是，该贸易商于10月10日在国内棕榈油期货市场卖出12月棕榈油合约1000手进行保值，成交均价为8290元/吨。到11月15日，进口棕榈油到港卸货完备，该贸易商卖到10000吨棕榈油现货，价格为7950元/吨；同时在期货市场上

买入1000手12月棕榈油合约进行平仓，成交均价为7900元/吨。 通过此次保值，该贸易商规避了棕榈油市场下跌的风险，保住了该贸易商的47元/吨的进口利润并从期货市场额外获得了70万元赢利。但这里需要强调的是，卖出套期保值关键在于销售利润的锁定，其根本目的不在于赚多少钱，而在于价格下跌中实现自我保护。如果企业没有参与套期保值操作，一旦现货价格走低，他必须承担由此造成的损失。因此，卖出套期保值规避了现货价格变动的风险，锁定了未来的销售利润。 案例二（失败） 铝套期保值 郑州第二电缆厂客户 该客户是郑州市第二电缆生产企业，是制造电线电缆的专业厂家，集科研、生产于一体的大型股份制企业，主要生产高、中、低压交联聚乙烯绝缘电力电缆、PVC绝缘电力电缆、安全清洁电缆（环保型）、耐火和阻燃电缆等十多个品种。为了避免铝价上涨导致生产成本增加，该企业长期在期货市场进行买期保值，并在我郑州营业部期货账户上持有期铝多头头

企业套期保值案例

企业套期保值 套期保值的概念：套期保值就是通过买卖期货合约来避免现货市场上相应实物商品交易的价格风险。 具体操作方法是：在期货市场上买进（卖出）与现货市场品种相同、数量相同的期货合约，以期在未来某一时间在现货市场上买进（卖出）商品时，能够通过期货市场上持有的期货合约的平仓盈利来冲抵因现货市场上价格变动所带来的风险。 以下通过实例进行讲解 一、买入套期保值：8月份，某油厂预计11月份需要100吨大豆作为原料。当时大豆的现货价格为每吨2800元，该油厂对该价格比较满意。据预测11月份大豆价格可能上涨，因此该油厂为了避免将来价格上涨导致原材料成本上升的风险，决定在大连商品交易所进行大豆套期保值交易。交易如下表： 结论：第一，完整的买入套期保值同样涉及两笔期货交易：第

一笔为买入期货合约，第二笔为在现货市场上买入现货的同时，在期货市场上卖出对冲原先持有的合约。第二，因为在期货市 场上的交易顺序是先买后卖，所以该例是一个买入套期保值。 如果该油厂不做套期保值交易，现货市场价格下跌他可以得到更便宜的原料，但是一旦现货市场价格上升，该厂就必须承担 由此造成的损失。相反，该厂在期货市场上做了买入套期保值，虽然失去了获取现货价格有利变动的盈利，可同时也避免了现 货市场价格不利变动的损失。因此，可以说，买入套期保值规 避了现货市场价格变动的风险。 二、卖出套期保值：6月份，大豆的现货价格为每吨2010元，某农 场对该价格比较满意，但是大豆9月份才能出售，因此该单位 担心到时现货价格可能下跌，从而减少收益。为了避免将来价 格下跌带来风险，该农场决定在大连商品交易所进行大豆期货 交易。交易情况如下： 结论：第一，完整的卖出套期保值实际上涉及两笔期货交易：第一笔

特殊旅客服务经过流程

地面服务室特殊旅客服务保障流程 1、特殊旅客的定义及范围 定义：特殊旅客又称特殊服务旅客，是指在接受旅客运输和旅客在运输过程中，承运人需要给予特别礼遇，或者给予特别照顾，或者需要符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客。 范围：特殊旅客包括病患旅客（含担架旅客），障碍旅客（含轮椅旅客），无成人陪伴儿童，老年人旅客，孕妇旅客，婴儿旅客，犯罪嫌疑人及其押解人员，特殊餐饮旅客，醉酒旅客，机要交通员、外交信使，额外占座旅客和保密旅客。 注：1）成人，是指年满18岁且具有完全民事行为能力人 2）残疾人与其他公民一样享有航空旅行的机会，为残疾人提供的航空运输应保障安全、尊重隐私、尊重人格。 2、限制运输范围 无成人陪伴儿童、病患旅客、视为病伤的老人、怀孕超过32周（含）但不足36周的健康孕妇、无成人陪伴的盲人、担架旅客、无自理能力或者无成人陪伴的半自理能力的轮椅旅客、犯罪嫌疑人及其押解人员等特殊旅客，只有在定座、购票时提出申请符合条件的经海航预先同意并在必要时作出安排后放予以载运。 3、特殊旅客乘机文件填写 《特殊旅客服务需求单》分为A类、B类、C类，由旅客申请服务时填写。 1）A类单适用对象：轮椅旅客（WCHS、WCHR），聋哑人旅客，盲

人旅客，老年人旅客，孕期不足32周的孕妇旅客，携带婴儿旅客，特殊餐食旅客等一般服务需求的特殊旅客； 2）B类单适用对象：无成人陪伴儿童旅客、无陪听力障碍旅客、无陪视力障碍旅客、无陪语言障碍旅客、无陪孕妇旅客； 3）C类单适用对象：担架旅客，轮椅旅客（WCHC），32周≤孕期≤36周的孕妇旅客，在航空旅途过程需要进行医学护理而要用到某种医疗设备（如医疗氧气等）的旅客，病患或肢体病伤的旅客，押解犯罪嫌疑人等特殊服务需求的旅客。 注：1）特殊旅客需求单的留存期为一年 2）鉴于以下情况乘客本人在航行中可能面临安全风险，乘客必须提供医疗证明： ①乘客使用担架或保育箱；②飞行时需要医疗用氧；③可能造成直接威胁的传染病；④32-36周乘机的孕妇；⑤存在精神障碍的旅客；⑥部分病患旅客；⑦对乘客能否在无需特殊医疗救助的情况下安全结束飞行抱有合理怀疑。 3）对于海航工作人员判断认为运输旅客存在风险或者可能存在风险，均可以请旅客提供运输申明书。 4、病患旅客服务流程 始发站地面服务 1）始发站地面服务人员接到病患旅客服务通知，提前准备好相关设备和服务准备。旅客到达值机柜台后，查验特殊旅客乘机证件、客票、《医疗诊断证明书》、《特殊旅客服务需求单C类》及

春秋航空案例分析

“春秋航空” 案例分析报告 小组成员：张美玲王晶晶余婷 张芷君张宏辉张振

目录 1.春秋航空简介 (2) 2.环境分析 (2) 3.差异化分析 (4) 4.与美国西南航空对比 (5) 5.战略风险分析 (6) 6.战略风险规避 (6)

一、春秋航空简介 春秋航空股份有限公司是首个中国民营资本独资经营的低成本航空公司专线。春秋航空是中国首批民营航空公司之硕果仅存者，是国内首家低成本航空公司,2011 年净利润逾4.7 亿元，成为当前国内最成功的低成本航空公司，总部在上海，在上海虹桥机场、上海浦东机场、石家庄正定机场、沈阳桃仙机场设有基地。春秋航空有限公司经中国民用航空总局批准成立于2004年5月26日，由春秋旅行社创办，注册资本8000万元人民币，创立之初，只有3架租赁的飞机空客A320飞机，经营国内航空客货运输业务和旅游客运包机运输业务。2005年7月18日首航。春秋航空平均上座率达到95.4%，成为国内民航最高客座率的航空公司。 截止2013年8月，机队规模达到37架180座空客A320飞机。开通了往返于日本、韩国、泰国、马来西亚、柬埔寨、香港、澳门等的10余条国际及地区航线，及北京、上海、广州、成都、深圳、昆明、重庆、珠海、揭阳（汕头）、厦门、三亚、沈阳、哈尔滨、长春、大连、青岛、石家庄、西安、绵阳、兰州、乌鲁木齐、呼和浩特、杭州、南京、宁波、常德、张家界、桂林、南宁、淮安、洛阳等国内航线，共约70余条。 二、环境分析 1.“五力”模型分析 潜在新进入者的威胁: 在春秋航空之后，又陆续出现了多家民营航空公司，如奥凯，鹰联，东星等。这些新的民营航空公司虽然目前所占市场份额

东航合并上航案例分析企业合并的财税处理

东航合并上航案例分析企业合并的财税处理 据东方航空股份公司（以下简称“东航”）2009年发布公告，东航于2009年7月董事会通过关于公司换股吸收合并上海航空股份公司（以下简称“上航”）议案： 东航拟以换股方式吸收合并上航，吸收合并完成后，上航将终止上市并注销法人资格，东航作为合并完成后的存续公司，将依照双方签署的《换股吸收合并协议》，接收上航的所有资产、负债、业务、人员及其它一切权利与义务。东航、上航的换股价格分别为5.28元/股、5.50元/股。双方同意在实施换股时将给予上航股东约25%的风险溢价，由此确定换股比例为1:1.3（星之光注解：5.50×1.25÷5.28=1.3021），即每股上航股份可换取1.3股公司股份。 根据上述合并公告案例，试举例分析如下： 假如A公司合并B公司（为非同一控制下的企业合并），A公司股东为甲企业，B公司股东为乙企业。合并日，B公司净资产账面价值为800万元（与计税基础相同），评估公允价值为1000万元。合并时，经合并各方协商同意，A公司在评估公允价1000万元基础上溢价25%兼并B公司，以发行本公司市价为1250万

元股票支付给B公司股东乙企业（乙企业投资B公司的计税成本为450万元），B公司注销，其所有净资产转入A公司。 一、会计处理 根据《企业会计准则第20号——企业合并（2006）》（财会[2006]3号）及相关规定，非同一控制下的企业并购交易中，购买方需要将取得的被购买方可辨认净资产按其公允价值入账；合并成本大于取得的可辨认净资产的公允价值份额，确认为合并商誉。合并成本为购买方在购买日为取得对被购买方的控制权而付出的资产、发生或承担的负债以及发行的权益性证券的公允价值。因此，会计上处理上，A公司合并B公司的净资产按公允价值1000万元确认入账，合并成本1250万元超过净资产公允价值的部分250万元，确认为商誉。会计处理为：借记净资产（实际反映各类资产与负债）1000万元，借记商誉250万元，贷记股本和资本公积合计1250万元。 二、企业所得税处理 《财政部国家税务总局关于企业重组业务企业所得税处理若干问题的通知》（财税[2009]59号）规定，企业合并重组分别按一般性税务处理和特殊性税务处理。

特殊旅客服务流程

特殊旅客服务流程 Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】

地面服务室特殊旅客服务保障流程 1、特殊旅客的定义及范围 定义：特殊旅客又称特殊服务旅客，是指在接受旅客运输和旅客在运输过程中，承运人需要给予特别礼遇，或者给予特别照顾，或者需要符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客。 范围：特殊旅客包括病患旅客（含担架旅客），障碍旅客（含轮椅旅客），无成人陪伴儿童，老年人旅客，孕妇旅客，婴儿旅客，犯罪嫌疑人及其押解人员，特殊餐饮旅客，醉酒旅客，机要交通员、外交信使，额外占座旅客和保密旅客。 注：1）成人，是指年满18岁且具有完全民事行为能力人 2）残疾人与其他公民一样享有航空旅行的机会，为残疾人提供的航空运输应保障安全、尊重隐私、尊重人格。 2、限制运输范围 无成人陪伴儿童、病患旅客、视为病伤的老人、怀孕超过32周（含）但不足36周的健康孕妇、无成人陪伴的盲人、担架旅客、无自理能力或者无成人陪伴的半自理能力的轮椅旅客、犯罪嫌疑人及其押解人员等特殊旅客，只有在定座、购票时提出申请符合条件的经海航预先同意并在必要时作出安排后放予以载运。 3、特殊旅客乘机文件填写 《特殊旅客服务需求单》分为A类、B类、C类，由旅客申请服务时填写。

1）A类单适用对象：轮椅旅客（WCHS、WCHR），聋哑人旅客，盲人旅客，老年人旅客，孕期不足32周的孕妇旅客，携带婴儿旅客，特殊餐食旅客等一般服务需求的特殊旅客； 2）B类单适用对象：无成人陪伴儿童旅客、无陪听力障碍旅客、无陪视力障碍旅客、无陪语言障碍旅客、无陪孕妇旅客； 3）C类单适用对象：担架旅客，轮椅旅客（WCHC），32周≤孕期≤36周的孕妇旅客，在航空旅途过程需要进行医学护理而要用到某种医疗设备（如医疗氧气等）的旅客，病患或肢体病伤的旅客，押解犯罪嫌疑人等特殊服务需求的旅客。 注：1）特殊旅客需求单的留存期为一年 2）鉴于以下情况乘客本人在航行中可能面临安全风险，乘客必须提供医疗证明： ①乘客使用担架或保育箱；②飞行时需要医疗用氧；③可能造成直接威胁的传染病；④32-36周乘机的孕妇；⑤存在精神障碍的旅客；⑥部分病患旅客；⑦对乘客能否在无需特殊医疗救助的情况下安全结束飞行抱有合理怀疑。 3）对于海航工作人员判断认为运输旅客存在风险或者可能存在风险，均可以请旅客提供运输申明书。 4、病患旅客服务流程 始发站地面服务 1）始发站地面服务人员接到病患旅客服务通知，提前准备好相关设备和服务准备。旅客到达值机柜台后，查验特殊旅客乘机证件、客票、

东航案例分析

利用组织行为学原理解析东航“返航门” 一、背景 2008年3月31日一天内，中国东方航空云南分公司从昆明飞往大理、丽江、版纳、芒市、思茅和临沧六地共18个航班返航，航班飞到目的地的地上空后，乘客被告知无法降落，又飞回昆明，这导致昆明机场更多的航班延误。东航方面给出的解释是“因天气原因”，而同一天飞往上述地区的其他航空公司航班则正常降落。4月1日东航又有3个航班返航。这一事件被称为东航返航事件。 二、原因分析 这一事件引起了多方关注。对东航航空公司的管理以及飞行员的不负责行为, 社会各界纷纷予以指责。国家有关部门也对此事给予高度关注。这一事件其表面原因是东航飞行员对薪酬不满，想通过这种行为引起公司领导关注达到增加薪酬的目的。但其行为背后及深层次的原因是非常复杂的，以下通过组织行为学个体、群体、组织三个层面的相关原理进行分析和阐述。 1、个体层面 个体层面主要表现为通过对个体的激励促使其发展，从而达到组织的目标。人本管理关注的是人的动机、需求、素质和发展，最大限度地激发人的积极性、能动 性。这个层面的管理不仅仅关注工作的效率和贡献，而且重视人的行为和态度。这 种管理要求管理者通过关注个体的需求、个体的动机、个体的素质、个体的价值、个体的幸福来达到对个体实施激励的作用。反言之，这种激励又使个体的需求和发 展得到满足，使个体对工作的满意度得到提高，使个体价值在为组织做贡献的过程 中得到实现，从而实现组织目标。 理论结合“返航门”事件分析，就可以明显看出东航公司在个体层面的管理上是有欠缺的。（1）动机是一种个体为了实现目标而付出的努力的强度、方向和坚持 性，值得注意的是如果个体追求实现的目标和组织目标不一致的情况下，那么个人 努力的强度和方向也会和组织目标不一致。在动机理论中有一个非常重要的理论— —公平理论，在理论上说明了公平感在动机中的作用。公平理论的内容是员工把自 己的投入包括努力、经历、教育、能力和产出如薪水水平、提升、认可与其他人的 投入——产出进行比较。产生两个投入——产出的比率，如果自己的比率同比较对 象的比率相同，就会体验到公平感；反之则会体验公平紧张感，这种紧张感还会产 生愤怒情绪，激发人们采取行动来纠正这种不公平的动机。 在东方航空公司云南分公司的飞行员中就存在这种不公平感的动机。从自我与外部相比，众所周知，飞行员是一个稀缺资源，培养费用高、培养渠道窄、淘汰率 高是造成飞行员数量不能短时间内增长的原因。但是随着我国民航市场开放程度的 加快，民营民航公司涌现，他们都不惜重金聘用经验丰富的飞行员，这样就形成了 民营公司的飞行员的薪酬是国有航空公司飞行员的2至3倍，从而形成了东航云南 公司飞行员自我与外部比较的不公平感。 从2002年云南航空公司被东航兼并后，合并后的云南云南分公司实行统一的财务核算，将盈利拿去补贴总公司和其他分公司的亏损。但是，从事同一岗位位的 工作，分公司岗位级别往往比总公司人员高，因此尽管云南分公司盈利，拿到手的 工资却比亏损的总公司人员还要低。此外几年来，云南分公司员工工资基本没有上 调。大量付出得不到回报。还须值得一提的是，云南航空的特殊性，云南地处高原， 地形复杂，高空多强气流，省内机场地面设施简陋，跑到短，要求飞行员承担的风

【9A文】浅析民航特殊旅客服务的方法与改进

浅析民航特殊旅客服务的方法与改进 摘要民航业是我国经济社会发展重要的战略产业，改革开放以来，我国民航业快速发展。随着民航业的不断发展，旅客的服务水平也在不断提高，作为一些特殊旅客在接受航空运输的过程中，机场或航空公司也会给予特别礼遇，或给予特殊照顾。本文主要从特殊旅客服务的概念、服务原则、技巧等方面，详细的介绍了特殊旅客服务的相关内容。通过对特殊旅客服务的介绍以及现有服务技巧的总结，对未来特殊旅客服务的发展提出了一定的方案。 关键词：特殊旅客、服务 第一章引言 1.1特殊旅客服务的概念 特殊旅客是指那些应给予特殊照顾的旅客，他们一般有身份、行为、年龄和身体状况等带来的不便，一般如婴幼儿、孕产妇、病患、残障人士等。特殊旅客服务就是基于这些旅客而做的服务。特殊旅客之所以特殊,是因为他们和一般人不一样,他们在某些方面需要接受特殊照料。一般特殊服务项目有下面多种：（1）轮椅服务；（2）免费手推车行李服务；（3）对团队残障旅客的团队保障；（4）陪护服务；（5）冬衣寄存免费服务；（6）寻人广播服务；（7）免费电瓶车服务。1.2特殊旅客服务的重要性 民航旅客服务事关整个社会对航空事业的认可度，搞好旅客服务水平，尤其是特殊旅客服务，能够给消费者带来的更大方便。所以，特殊旅客对航空事业的发展意义重大。 1.3特殊旅客服务的原则 特殊旅客只有符合了一定的条件才能乘机。在不影响航班正常有序的进行情况下，应当对特殊旅客的服务采取以下几个原则：（1）优先办理（2）优先成行（3）优先座位（4）优先存放和运输。 第二章特殊旅客服务的要求与相关规定 2.1特殊旅客服务的要求 （1）婴儿和有成人陪伴的儿童 儿童指已年满两周岁但未满十二周岁，按相应的儿童票价计收,可独占一座。 婴儿指未满两周岁的旅客。他们不单独占座，票价按照成人票价的10%收取，每个成人只能有一名婴儿能享受这种票价，超过限额将按儿童票价收取，可以单独占一个座位。 为保证旅客安全，出生未超过14日的婴儿不允许乘机。 （2）机上婴儿摇篮特殊服务的规定 许多航空公司可以为不占座的婴儿提供婴儿摇篮服务。并且规定，仅接受1岁以下，身高在70cm以下，体重在15kg以下的婴儿。 （3）无成人陪伴儿童 没有成人陪伴的儿童如符合下列条件者，才可乘机：

企业套期保值案例解析

企业套期保值案例解析 2009年11月10日01:13凤凰网财经【】?【】 蒋玲 套期保值(Hedge)是指把期货市场当作转移价格风险的场所，利用期货合约作为将来在现货市场上买卖商品的临时替代物，对其现在买进准备以后售出商品或对将来需要买进商品的价格进行保险的交易活动。其实质就是买入(卖出)与现货市场数量相当、但交易方向相反的期货合约，以期在未来某一时间通过卖出(买入)期货合约来补偿现货市场价格变动所带来的实际价格风险。最终在“现”和“期”之间，近期和远期之间建立一种对冲的机制，将价格风险降低到最低限额。 套期保值交易须遵循的原则 (1)交易方向相反原则：交易方向相反原则是指先根据交易者在现货市场所持头寸的情况，相应地通过买进或卖出期货合约来设定一个相反的头寸，然后选择一个适当的时机，将期货合约予以平仓，以对冲在手合约。通过期货交易和现货交易互相之间的联动和盈亏互补性冲抵市场价格变动所带来的风险，以达到锁定成本和利润的目的。 (2)商品种类相同的原则：只有商品种类相同，期货价格和现货价格之间才有可能形成密切的关系，才能在价格走势上保持大致相同的趋势，从而在两个市场上采取反向买卖的行动取得应有的效果。否则，套期保值交易不仅不能达到规避价格风险的目的，反而可能会增加价格波动的风险。在实践中，对于非期货商品，也可以选择价格走势互相影响且大致相同的相关商品的期货合约来做交叉套期保值。 (3)商品数量相等原则：商品数量相等原则是指在做套期保值交易时，在期货市场上所交易的商品数量必须与交易者将要在现货市场上交易的数量相等。只有保持两个市场上买卖商品的数量相等，才能使一个市场上的盈利额与另一个市场上的亏损额相等或最接近，从而保证两个市场盈亏互补的有效性。 (4)月份相同(或相近)原则：这是指在做套期保值交易时，所选用的期货合约的交割月份最好与交易者将来在现货市场上交易商品的时间相同或相近。因为两个市场出现的盈亏金额受两个市场上价格变动的影响，只有使两者所选定的时间相同或相近，随着期货合约

特殊旅客服务工作规范

1.0目的 为机上特殊旅客服务提供程序准则，确保特殊旅客服务工作的有效控制。 2.0适用范围 适用于XX航空公司所执行航班上的特殊旅客（重要客、婴儿、无人陪伴儿童、老人、孕妇、伤残旅客）的机上服务。 3.0 内容 3.1 工作原则 3.1.1特殊旅客数量的限制按照《乘务员手册》中的有关规定执行。 3.1.2特殊旅客中婴儿、伤残旅客、无人陪伴的儿童、老人、孕妇的座位安排按照《乘 务员手册》中的有关规定执行。 3.2 机上特殊旅客服务规范 3.2.1重要客服务（VIP） 3.2.1.1指定服务热情、责任心强的乘务长、乘务员担任重要客的服务工作。 3.2.1.2为重要客服务的乘务员有较好的专业英语能力，能准确回答旅客问询，为旅客提供细致周到的服务。 3.2.1.3重要客登机时，主动引导其入座，帮助挂衣服，乘务长向重要客作自我介绍，尽量做到由指定乘务员为其服务，并对其使用尊称。 3.2.1.4向重要客介绍服务设备的使用方法，发送报纸，并根据天气温度及时提供冷（热）毛巾和饮料。 3.2.1.5重要客休息时，主动帮助其放好椅背、枕头，盖好毛毯，拉下遮光板，关掉通风口和阅读灯。 3.2.1.6重要客要用洗手间时，应主动为其引导。 3.2.1.7预达时间、降落站温度及其他特殊情况应预先告诉重要客。 3.2.1.8送“贵宾留言本”，主动征求对服务工作的意见。 3.2.1.9飞机停稳后，及时送还为旅客保管的衣物。 3.2.1.10下机时，应让重要客及随行人员先下。 3.2.1.11检查重要客座位周围，如有遗失物品，马上送还。 3.2.2无人陪伴儿童（5-12岁）服务 3.2.2.1地面人员将无人陪伴儿童（UM）送上飞机，向乘务员说明其目的地和接收的成

特殊旅客服务流程1

特殊旅客服务流程 地面服务室特殊旅客服务保障流程 1、特殊旅客的定义及范围 定义:特殊旅客又称特殊服务旅客,是指在接受旅客运输和旅客在运输过程中,承运人需要给予特别礼遇,或者给予特别照顾,或者需要符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客。 范围:特殊旅客包括病患旅客(含担架旅客),障碍旅客(含轮椅旅客),无成人陪伴儿童,老年人旅客,孕妇旅客,婴儿旅客,犯罪嫌疑人及其押解人员,特殊餐饮旅客,醉酒旅客,机要交通员、外交信使,额外占座旅客和保密旅客。 注:1)成人,是指年满18岁且具有完全民事行为能力人 2)残疾人与其他公民一样享有航空旅行的机会,为残疾人提供的航空运输应保障安全、尊重隐私、尊重人格。 2、限制运输范围 无成人陪伴儿童、病患旅客、视为病伤的老人、怀孕超过32周(含)但不足36周的健康孕妇、无成人陪伴的盲人、担架旅客、无自理能力或者无成人陪伴的半自理能力的轮椅旅客、犯罪嫌疑人及其押解人员等特殊旅客,只有在定座、购票时提出申请符合条件的经海航预先同意并在必要时作出安排后放予以载运。3、特殊旅客乘机文件填写 《特殊旅客服务需求单》分为A类、B类、C类,由旅客申请服务时填写。 1)A类单适用对象:轮椅旅客(WCHS、WCHR),聋哑人旅 客,盲人旅客,老年人旅客,孕期不足32周的孕妇旅客,携带婴儿旅客,特殊餐食旅客等一般服务需求的特殊旅客; 2)B类单适用对象:无成人陪伴儿童旅客、无陪听力障碍旅客、无陪视力障碍 旅客、无陪语言障碍旅客、无陪孕妇旅客; 3)C类单适用对象:担架旅客,轮椅旅客(WCHC),32周≤孕期≤36周的孕妇旅客,在航空旅途过程需要进行医学护理而要用到某种医疗设备(如医疗氧气等)的旅客,病患或肢体病伤的旅客,押解犯罪嫌疑人等特殊服务需求的旅客。 注:1)特殊旅客需求单的留存期为一年 2)鉴于以下情况乘客本人在航行中可能面临安全风险,乘客必须提供医疗证明: ①乘客使用担架或保育箱;②飞行时需要医疗用氧;③可能造成直接威胁的传染病;④32-36周乘机的孕妇;⑤存在精神障碍的旅客;⑥部分病患旅客;⑦对乘客能否在无需特殊医疗救助的情况下安全结束飞行抱有合理怀疑。 3)对于海航工作人员判断认为运输旅客存在风险或者可能存在风险,均可以请旅客提供运输申明书。 4、病患旅客服务流程

案例分析东方航空的套期保值亏损案给我们的启示

【案例分析】东方航空的套期保值亏损案给我们的启示《财务与会计》2009年18期杨婧池国华国际油价暴跌，对成本压力巨大的航空业本是一大利好，但部分航空公司却平添烦恼。根据东方航空、中国国航和南方航空三家公司的2008年年报统计，三家公司因燃油套期保值合约发生巨额公允价值损失，导致企业净亏损279亿元，约占全球航空企业亏损总额的48%。其中，中国国航的套期保值合约亏损近75亿元，东方航空的套期保值合约亏损62亿元。从国际经验看，订立套期保值合约以平抑油价波动风险已经成为航空公司普遍采取的策略，那么这几家航空公司却为何因套期保值而蒙受巨大损失？本文拟以东方航空公司（以下简称东航）为例，通过系统分析该公司套期保值亏损的原因，指出其在金融衍生工具风险控制方面的不足，并为我国企业有效应对金融衍生工具交易的风险提出具体建议。 一、东航的燃油套期保值策略与后果 1．东航的燃油套期保值策略。目前，航空公司的燃油成本已经成为仅次于劳工成本的第二大成本项目，且随着原油价格的上涨呈现出逐年上升的趋势。国际航空运输协会的最新统计数据显示，2008年燃油费用约占航空公司全部运营成本

的30%，几乎相当于2003年的4倍。因此，利用现代金融衍生工具转移燃油涨价的风险已经成为航空公司的普遍做法。东航也正是基于燃油价格不断上涨，公司燃油成本占总成本比例日益增加的背景下，采取了期权套期保值策略。2007年东航签订的燃油期权合约为，公司需以每桶50～95美元的价格购买燃油798万桶，并以每桶43～115美元的价格出售燃油230万桶，此合约将于2008～2009年到期。2008年东航签订的燃油期权合约为，公司需以每桶～150美元的价格购买燃油1 135万桶，并以每桶～200美元的价格出售燃油300万桶，此合约将于2008～2011年到期。东航的套期保值策略具有以下几个特点： 第一，交易工具具有一定的复杂性。东航采用的是期权套保，即在套保方案中嵌入结构性期权工具，特别是开口型的卖出期权。东航既是期权的买方，如买入看涨期权，同时也是期权的卖方，如卖出看跌期权。在东航签订的期权合约组合中，主要包括三种期权买卖：买入看涨期权，即东航以比较高的约定价（如2008年半年报中提到的每桶150美元）在未来规定的时间从对手方购买定量的燃油，行权日时东航有权选择是否购买，对手方必须接受；卖出看跌期权，即东航以较低的约定价（如2008年半年报中提到的每桶美元）在未来规定的时间从对手方购买定量的燃油，不过行权日时对手方有权选择是否卖燃油，东航必须接受；卖出看涨期权，即东

【案例分析】东方航空的套期保值亏损案给我们的启示

【案例分析】东方航空的套期保值亏损案给我们的启示 【案例分析】东方航空的套期保值亏损案给我们的启示《财务与会计》2009年18期杨婧池国华国际油价暴跌，对成本压力巨大的航空业本是一大利好，但部分航空公司却平添烦恼。根据东方航空、中国国航和南方航空三家公司的2008年年报统计，三家公司因燃油套期保值合约发生巨额公允价值损失，导致企业净亏损279亿元，约占全球航空企业亏损总额的48%。其中，中国国航的套期保值合约亏损近75亿元，东方航空的套期保值合约亏损62亿元。从国际经验看，订立套期保值合约以平抑油价波动风险已经成为航空公司普遍采取的策略，那么这几家航空公司却为何因套期保值而蒙受巨大损失？本文拟以东方航空公司（以下简称东航）为例，通过系统分析该公司套期保值亏损的原因，指出其在金融衍生工具风险控制方面的不足，并为我国企业有效应对金融衍生工具交易的风险提出具体建议。 一、东航的燃油套期保值策略与后果 1．东航的燃油套期保值策略。目前，航空公司的燃油成本已经成为仅次于劳工成本的第二大成本项目，且随着原油价格的上涨呈现出逐年上升的趋势。国际航空运输协会的最新

统计数据显示，2008年燃油费用约占航空公司全部运营成本的30%，几乎相当于2003年的4倍。因此，利用现代金融衍生工具转移燃油涨价的风险已经成为航空公司的普遍做法。东航也正是基于燃油价格不断上涨，公司燃油成本占总成本比例日益增加的背景下，采取了期权套期保值策略。2007年东航签订的燃油期权合约为，公司需以每桶50～95美元的价格购买燃油798万桶，并以每桶43～115美元的价格出售燃油230万桶，此合约将于2008～2009年到期。2008年东航签订的燃油期权合约为，公司需以每桶62.35～150美元的价格购买燃油1 135万桶，并以每桶72.35～200美元的价格出售燃油300万桶，此合约将于2008～2011年到期。东航的套期保值策略具有以下几个特点： 第一，交易工具具有一定的复杂性。东航采用的是期权套保，即在套保方案中嵌入结构性期权工具，特别是开口型的卖出期权。东航既是期权的买方，如买入看涨期权，同时也是期权的卖方，如卖出看跌期权。在东航签订的期权合约组合中，主要包括三种期权买卖：买入看涨期权，即东航以比较高的约定价（如2008年半年报中提到的每桶150美元）在未来规定的时间从对手方购买定量的燃油，行权日时东航有权选择是否购买，对手方必须接受；卖出看跌期权，即东航以较低的约定价（如2008年半年报中提到的每桶62.35美元）在未来规定的时间从对手方购买定量的燃油，不过行权日时对