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医院亲情服务实施方案

为“创百姓满意医院,争当优质服务标兵”,满足病人日益增长的服务需求,本着“以人为本,以病人为中心”的宗旨,从病人的角度出发以救护生命为重从细微之处做起,讲究服务礼仪,规范举止行为,让病人真正舒心、满意。医院决定在全院开展亲情服务,请各科认真组织实施,并在具体实施过程中不断完善、提高。

一、亲情服务内容

(一)“一新”、“二温馨”、“三勤”、“四个主动”、“五个多一点”、“六个一”、“七声”、“八字理念”。

⒈“一新”:即全新的护士形象

全院护士按规范着装,统一的发饰、发夹。儿科、妇产科粉红色的护士服为病人创造温馨的视觉效应,急诊科浅蓝色护士服给病人镇定、安全之感。规范护士礼仪,加强语言修养,多与病人沟通交流,树立护士良好的职业形象。

⒉“二温馨”:

温馨的住院环境:保持病室整洁、安静、床单元的舒适。尤其注意病床的终末消毒,让病人感觉“住院环境安全可靠”。创产科、中医科及儿科特色病房。优质病房一束“鲜花”(插上祝早日康复贺卡),营造医院人文环境。

治疗护理操作温馨:操作前亲切的解释,操作中关心,操作后致谢。动作轻柔,尤其要珍惜病人的每一滴血。为减轻病人痛苦,将术前导尿改为麻醉后导尿。

⒊“三勤”:

手勤——多为病人做好事。

脚勤——多巡视观察病情。

嘴勤——多宣传卫生常识,多作健康教育和心理护理。

⒋“四个主动

作!

⒉请您到这边来。

⒊别急,有话您慢慢说。

⒋让您久等了,对不起。

⒌有什么不清楚的地方,请再来问。

⒍您的心情我很理解,我们一定努力。

⒎祝您早日康复!

⒏您走好!

⒐条件有限,请多原谅!

、请多提宝贵意见。

⒈欢迎您检查指导工作。

⒉打扰您了,请起来一下!

⒊请您遵守医院规章制度。

⒋时间不早了,请休息吧!

⒌您提的意见很好,我们一定会认真改进的。

二、行为规范

(一)公共行为规范

⒈病人至上,质量第一。对病人主动、热情、亲切和蔼,耐心真诚,语言要“您好!”为先,“请”字开头,“谢”字结尾,微笑服务,不责备病人。

⒉迎送用语:病人入院是建立良好关系的开始,护士要起立热情接待,给病人及家属以必要的解释与帮助,并把病人护送至病床。病人出院要送至楼梯口或电梯口,以送别语与病