有效提升投诉客户满意度QC小组成果材料

有效提升投诉客户满意度

长沙移动客户服务中心投诉室服务质量提升QC小组

[小组简介]

客户服务中心是公司与客户沟通的桥梁，而投诉处理更是客户服务工作中的重点工作，面对居高不下的客户投诉量，如何有效提高工作效率，提升投诉客户满意度，确保省公司“满意E服务”热线竞赛各项指标的出色完成，为此，特于2008年3月成立“中国移动通信集团湖南有限公司长沙分公司客服中心投诉室服务质量提升QC小组”，主要负责省公司10086、省市消协、集团公司、信产部、营业前台各渠道的各类投诉流程的监控及流程优化工作，并通过对投诉客户数据的详细分析、研究、讨论、执行，实现科学、合理、有效提升整体服务质量的目标。

小组档案管理

[立项原因]

一、课题选择

（一）名词解释

投诉客户满意度= 表示不满意客户投诉量+表示一般客户投诉量

实际客户投诉处理量

（二）选题理由

（三）现状分析

1、2007年长沙移动客户投诉量列于全省第一位，全年投诉达到115178件，客户满意度为65.33%，排名全省第11位。2008年的投诉量呈不断上升趋势，投诉量的增加势必会影响投诉处理质量,最终给投诉客户带来不好的感知。

2、客户服务中心对投诉客户均采取了首次回复、二次处理、上门处理等方式来提升客户满意度，2007年客户平均满意度为

95.39%，但在跟进处理和客户关怀上还有待改进。同时，从2008年开始，省公司将投诉工单短信调查满意度纳入竞赛考核指标。

二、课题目标

（一）制定目标

1、投诉工单短信调查满意度高于省公司平均值（74.35%），且达到80%以上；

2、通过二次及上门处理，最终实现投诉客户满意度达到90%以上。

（二）目标可行性分析

1、必要性

通过对投诉现状分析，原因的查证及工单处理的及时准确性是影响客户满意度的主要原因。通过课题的开展，一方面可以提高投诉处理水平，另一方面有效的提升了客户的感知。

2、可行性

通过二次处理后，2007年平均满意度为88.39%，相信通过QC 活动科学、客观的调查，一系列改进措施的实施,设定的目标值应是客观、可行的。

[课题方案]

一、原因分析

QC小组成员运用“头脑风暴法”，遵循PDCA要求，从人、机、法、环四个方面提出了各自的观点，并通过流程穿越、数据分析、现场调查等方式，查找出了一系列的原因并进行了分析，找出每个原因中的最末端原因。

鱼骨分析图

工单处理复杂

二、确认要因

我们小组对14个末端原因进行分调查分析，确定了五个要因：

三、制定对策要因

投诉处理流程不完善

工单处理模版不规范

客户关怀回访不到位

投诉跟进不及时紧急应急机制不完善

四、具体实施方案

措施一：优化投诉处理流程提高处理效率

在原有投诉流程的基础上，根据长沙公司自身的特色重新完善优化各类投诉处理流程：

普通投诉处理流程：主要应用于所有普通类投诉的处理范畴。从之前的普通签收处理回复按现有不同的投诉渠道进行全面优化，将省客服10086转派、省、市消协、新闻媒体、来人来访等渠道受理的各类客户投诉按照科学、合理、有序地进行签收、派发、查证、处

理、回复、反馈并加入投诉处理过程中需与相关部门的沟通协调工作流程。

SP投诉处理流程：主要应用于梦网业务类及自有业务投诉的处理。重点在于将与我公司有合作协议的服务提供商所提供的服务出现使用不畅、计费问题等原因产生的投诉, 按照科学、合理、有序地进行签收、派发、查证、处理、回复、反馈并加入与SP公司的沟通协调及违规上报工作流程。

上门投诉处理流程：主要应用于疑难投诉需上门沟通的投诉处理。进一步规范上门投诉处理的范围及上门处理的要求，对于投诉处理人员通过电话的形式将客户投诉的问题的查证、处理等情况告知客户，客户对前期的投诉处理结果表示不满意，或因客户的期望值过高，经3次以上的电话沟通仍无法与客户达成一致意见及非正常投诉客户等，为避免客户投诉升级通过上门与客户进行面对面的形式进行沟通。

紧急投诉处理流程：主要应用于出现紧急或批量投诉后的指导处理，力求做到快速响应。

新问题投诉处理流程：主要应用于前期投诉处理过程中从未遇到和出现过程的新问题的处理。

实施效果：

1、各类投诉工作流程顺畅，客服中心预处理率由38%上升至60%；

2、有效提升了投诉处理效率，工单处理及时率达到100%。

措施八：完善跟进机制，确保跟进及时

指定专人负责工单跟进处理，即：网络跟踪台席、帐务跟踪台席、短信反馈跟踪台席，定期联系客户，告知处理结果和进展，在客户产生重复投诉前将投诉杜绝在源头，提升客户感知；

实施效果：

1、各类投诉跟踪单处理及时率得到有效提升，每天的工单跟进率达到80%，月跟进率达到100%；

2、通过后期的跟进处理有效的提升了客户感知，并对于控制客户重复投诉起到了一定的作用；

五、验检效果

QC 小组经过9个月的理论探讨和科学实践，达到预期的目标值。 （一） 投诉工单重派指标控制较好

2007、2008年重派率对比图

1月

2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12

月

2007

年2008年

从07、08年同比来看，自开展QC 活动以来，工单重派率较07年控制较好，均低于07年的整体水平，08年重派平均率为0.35%，较07年的0.55%下降了0.2%。 （二） 客户满意度得到进一步的提升

（三）投诉客户离网率得到较好控制

2008年长沙公司投诉客户占全省投诉客户总量的36.41%，而长沙公司投诉客户离网全省占比33.96%，可见：通过QC 活动的开展，投诉客户满意度得到提升的同时，投诉客户离网率也得到了较好的控制。

（四）社会效益

服务能力正逐渐成为企业核心竞争力之一，投诉管理贯穿整个客户服务工作，是客户服务工作的基础，也是提升客户服务能力的关键因素，通过投诉工作的精细化管理，有效缩短投诉处理时长，提升投诉处理效率，提高客户投诉满意度及对企业的认同感，加深了客户对移动的信任度，加大了服务工作对客户的影响力。

（五）经济效益

QC工作的开展，有效节省了的人力、物力，减轻工作压力，有效节约了公司运营成本。

[巩固措施]

通过QC活动的开展，我们取得了一定的成效，但仍需进一步巩固效果，我们将从以下几方面进行加强管理：

一、加强员工素质培养，通过系统、全面、有规划的培训，提升员工专业素养、投诉处理技能；

二、通过竞赛的方式，有效指导员工工作主方向，鼓励员工势气；

三、进一步完善各类投诉处理流程及模版，使操作更简单、判断更准确。

[体会打算]

在本次QC项目中小组严格遵循项目开发过程管理的模式，以提升投诉客户满意度作为最终目标。我们认识到：

客户满意度提升方案设计

客户关系管理本身并不能唤起客户对产品及服务的热情，并终身追随于你，客户需要的是迅速，简洁，可靠并有价值的服务。 今天，客户满意度、忠诚度、终身价值三者之间的直接联系已得到广泛宣传，然而企业在倾听客户所需并且反馈这些方面所做的却是那样的少。 当我们考虑客户关系管理的评估方法时，总是采用调查，或者电话来了解客户对上次沟通经历的感想。大多数企业的调查都采用这两种方法。通常他们会简单记录下反馈的大致信息，但往往不能据此采取实际行动。 事实上，对大多数服务性机构而言，能有一种更好的方法来培养客户满意度。客户将会告诉你长久以来他们一直期望的，而你要做的只是去收集、分析、理解、当然最后还要付诸实施。 有许多被公认为优秀的企业，以亚马逊公司为例，尽可能收集日常与客户间的联络信息（而很多企业只是关注投诉）。他们称之为接触分析。其目的在于了解客户关系中的哪个环节出了错，找出问题的根源并系统地，依据事实的进行解决。 由Limebridge与BUDD联合开展的一项针对英国企业的调查发现：77%的企业并不认为自己提供给客户的服务是简洁而又迅速的。大部分问题出在收集并利用客户意见，以及商业协作环节上的不足。 下面是一套提高客户满意度的封闭流程。它基于假设这些优秀公司都能持续的正确理解客户服务的基础。 1.倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻——所有与客户间的日常接触。

2.对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理——因为你缺乏与客户间的良好沟通！ 3.集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单，快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因，而不是表面现象。 4.和用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账单的质询大量减少，说明你们之间的沟通改善了（客户满意度也同样如此）。 5.调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系，要系统化的作出即时性的协作，而不是交换。 6.追踪所发生的一切——找出你在客户工作中作产生的作用。这需要依据趋势的判断来进行适当调整，而不是单次记录下满意度调查得来的反馈内容。同样，还需要在整个流程，跨部门的协调。 7.回到第一点，重新开始。确保倾听客户声音并付诸实施的行动是一个正受激情与毅力共同推动着的过程。 随着人们生活水平的不断提高，汽车已进入了寻常百姓家，成为人们日常生活中不可缺少的代步工具，汽车市场也随着经济的发展而日趋完善。让消费者满意，成为汽车经销企业生存的原则。只有让消费者满意，消费者才会认识品牌，购买商品，成为汽贸公司的忠实用户。所以，消费者满意度越来越受到汽贸公司的重视。提高消费者满意度，成为大大小小汽贸公司追求的主要目标。不少汽贸公司结合厂家的满意度调查———片区督导、巡回检查、暗查暗访、委托调查等方式还建立起与营销产品相一致的用户满意度考察体系，采取随机抽样、电话回访等办法，从不同侧面衡量消费者对服务的满意度，从而全面提高了汽贸公司的销售服务水平。 消费者满意度可分为销售满意度（SSI）和售后满意度（CSI）。SSI满意度在流程评价中分七个环节考核，顾客接待———试乘试驾———交车收款———销售承诺———售后跟踪———一周回访———意见跟进；CSI满意度在流程评价中分六个环节进行考核，保养招揽———礼貌接车———指明标的———维修等待———结算交车———维修质量。总之，除提供应有服务外，还对汽贸公司的诚信度、消费环境、消费者知情权等方面提出了明确要求。

QC小组活动管理办法

“QC”小组活动管理办法 1目的 为推动公司全面质量管理工作深入开展，鼓励员工积极参与群众性质量管理（以下简称QC）小组活动，激发广大员工奋发进取的积极性和创造性，增强员 工不断改进质量的思想意识，以提高员工队伍素质，不断提高管理水平、产品质量和企业竞争能力，特制定本办法。 2 适用范围 适用于本公司员工群众性的QC小组活动。 3 职责 3.1 综合管理部是QC活动的归口管理部门，负责QC小组活动的策划、组织、指导、协调、检查和考核工作。 3.2 各分厂、部门负责组织本部门的QC活动。 4 术语 4.1 QC——Quality Control（质量管理）的简称。 4.2 QC小组——在生产或管理岗位上从事各种工作的员工，围绕公司的经营 战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高员工队伍素质和经济效益为目的组织起来，运用质量管理理论和方法开展活动的组织。 4.3 PDCA——P(Plan)表示计划，D(DO)表示执行，C(Check)表示检 查,A(Action)表示处理。 4.4 4M1E法——Manpower（人），Machine(机器)，Material(物料)，Method(方法)，Environments（环境），简称人、机、料、法、环方法。4M1E法告诉我们，在日常工作中应充分考虑人、机、料、法、环五方面现场管理要素。5 工作内容 5.1 QC活动年度计划的制定 5.1.1 综合管理部根据公司的要求通知各部门编制“部门QC活动年度计划”，

各部门按通知要求的时间编制“部门QC活动年度计划”(见表1)报到综合管理部。 计划的内容：5.1.2 a、QC活动课题及各阶段的初步实施方法和计划完成时间； 小组的负责人；b、 c、需要公司协调的事项； d、需要的资金等。 5.1.3 综合管理部根据各部门编制的“部门QC活动年度计划”编制“公司QC 活动年度计划”，报公司审批。 5.2 QC小组的组建 根据“公司QC活动年度计划”的批复，综合管理部发出通知，由各分厂、部门或部门间根据选择的课题内容或主攻方向共同协商，自由组建QC小组，并确定组长人选，填写“QC小组注册登记表”（见表2）报到综合管理部注册。 5.2.1 QC小组注册 5.2.1.1 “QC小组注册登记表”经综合管理部审核后，统一编上注册号登记注册。 YLQC-04-01 小组编号 年度 运力 5.2.1.2 综合管理部每年初对QC小组进行重新注册。 5.2.1.3 对于停止活动半年以上的QC小组，应取消其注册资格。 5.2.2 QC课题审批 5.2.2.1 QC小组在选择好课题后，开展活动之前，填写“QC课题评审表”（见

如何提升顾客满意度管理

提升顾客满意度的管理办法 文件编号：拟制：经营部生效年月日 目的 明确公司是否已对满足顾客要求的信息进行监视，并确定获取和利用这种信息的方法，从而达到对管理体系业绩的一种测量和提升。 适用范围 适用于集团公司总部、片区指挥部、类项目经理部。 定义 采用标准、标准、标准中的术语。 顾客：特指产品实现阶段中的建设单位、工程监理单位、政府各主管部门、质量监督站,交付后产品的产权人、经营运作人和使用人。 建设单位：即建设工程的投资人，也称“业主”，是工程建设项目建设全过程的总负责方，拥有确定建设规模、功能、外观、选用材料设备、按照法律法规规定选择承包商等权利。 工程监理单位：是指经过建设行政主管部门的资质审查，取得相应资质证书，受建设单位委托，依照国家法律法规、技术标准、要求和建设单位要求，在建设单位委托的范围内对建设工程进行监督管理的企业。 职责 公司经营部部门负责本办法的拟制，并监督、检查本办法的执行情况; 公司总工办负责勘察、设计过程中顾客满意度的测评，并持续改进以使顾客满意度得到提升； 3.3公司工程部负责产品生产过程中顾客满意度的测评，并持续改进以使顾客满意度得 到提升； 3.4公司经营部负责产品售后服务过程中顾客满意度的测评，并持续改进以使顾客满意

度得到提升； 3.5相关责任部门执行管理规定； 项目经理部执行并实施管理规定。 工作程序 勘察、设计过程中顾客满意度的测评和提升措施。 设计部门应在设计输入阶段测量、分析顾客明确和潜在期望； 设计部门应在设计输出阶段测量、分析顾客对产品性能和特性的要求是否满足； 设计部门应在设计验证阶段测量、分析顾客对产品使用寿命和产品维护的要求； 设计部门应在设计确认阶段测量、分析顾客满意度并报送总工办；总工办进行汇总。（见／／－） 总工办每月汇总，传递给经营部。 施工过程中顾客满意度的 项目经理部组织实施性施工组织设计的编制、报审。并报送顾客。 项目经理部组织实施性施工组织设计的实施； 项目经理部实施过程中，按月测量、分析顾客满意度报送集团公司工程部；分析顾客潜在的要求；（见／／－） 项目经理部在产品交付过程中，应测量、分析顾客的满意度并报送集团公司工程部； 集团公司工程部每月汇总产品实现过程中顾客的满意度，传递给经营部。 产品售后服务过程中顾客满意度的测评和提升措施。 经营部一旦收到顾客投诉；应立即进行测量、分析并采取措施； 经营部应编制年度工作计划定期针对产品售后情况对顾客进行回访，并测量、分析顾客满意度（见／／－）。 经营部对收集的各类与顾客满意度有关的信息，每月要进行一次综合评审，并将评审结果传递给相关部门和公司领导。

工程项目质量管理中的QC小组活动

工程项目质量管理中的Q C小组活动 摘要：影响工程项目质量的因素众多，质量管理工作比较复杂。在管理过程中广泛推广QC小组活动，以改善和提高工作质量，解决质量问题，对达到工程项目质量目标具有很好的促进作用。本文结合对工程项目的质量管理实践，论述了QC小组活动如何在质量管理过程中实施。 1．概述 工程项目质量是指满足一个国家现行的法律、法规、技术标准、设计文件及合同文件中对工程项目质量特性的综合要求的能力，包括工程建设各个阶段的质量及其相应的工作质量。 工程项目的质量管理是指指导和控制项目组织的与工程项目质量有关的相互协调的活动，它应遵循以顾客为中心、全员参与、系统管理和持续改进等几项原则，以达到工程项目满足各利益相关者的需求和期望的目标。一个工程项目由于受到人员、机械、材料、工艺和环境等诸多因素的影响和制约，容易产生质量问题和质量波动，容易产生判断错误，甚至会产生一些隐患，影响到工程项目的使用功能的正常实现。 在对工程项目质量管理的过程中推行全面质量管理（TQM），建立适用和完善的质量工作体系，对每道施工工序加以管理，形成全面、全员、全过程的质量工作系统，从而不断地改善和提高工作质量，可以有效的促进质量目标的实现。QC小组活动作为全面质量管理中的重要一环，正是一种解决一线实际问题，增进工作现场活力，改善和提高工作质量的有效活动。 QC小组是员工自愿组织起来，以改进质量、降低消耗为目的，运用质量管理的理论和方法，通过自身的专业技能去解决工作中出现的问题，并按计划开展活动的群众性组织。它是充分发挥员工工作积极性和创造性的一种民主管理组织形式，是解决实际问题、提高员工素质、改进工作质量最终达成各项目标的一种有效的管理方法。 2．活动程序 在工程项目管理的过程中，开展QC小组活动的一般程序如下： （1）确定质量管理目标：查找工程项目自身存在的质量问题、质量通病，识别造成质量变异的偶然因素和系统因素（偶然因素是随机发生的，客观存在的，是正常的；系统因素是人为的，异常的），判断质量数据的准确性和可靠性，以确定改进的目标。 （2）制定质量保证计划：为实现上述质量管理目标提出应当采用的具体措施的计划，计划要做到材料、设备、技术、组织的四落实。 （3）建立质量保证工作体系：建立组织保证体系和过程控制体系，有效的执行既定措施，检查、改进、完善。

提高交房环节客户满意度措施

怎样提高交房环节客户满意度 目前商品房交付所引发的纠纷也日益增多，“交房危机”成为了楼市中聚焦的热点。针对这一情形各大公司均采取积极手段应对，依据不同类型的物业和业主提供了相应的交房模式，提倡人性化交房，避免交房环节纠纷的发生，提高交房环节客户满意度。如今各公司具体做法可分为以下两个方面：一方面是创新交房模式，另一方面是为业主提供增值服务。 一、创新的交房模式，人性化服务 “集体交房”--- 时间：2003年3月地点：桂林 特点：“集体交房”模式大张旗鼓欢迎业主“挑刺”。在对业主集体交付楼盘之前两周，先由物业公司代表业主从工程部收楼，并组织了由专业人员组成的验房小组，通过高压水流喷射窗户、厨卫48小时防漏水等专业试验，对每一套成品现房进行地毯式的检查，发现问题及时进行整改。同时，还负责将房间地面、窗户等卫生打扫干净，保证业主收到的是质量有保证、干净整洁的新房。交楼现场，物业签约、物业财务、工程质量咨询、水电工程、现房验收等纷纷出场，提供全方位跟踪服务。业主收到的不仅是一串钥匙，还有一份齐整的工程质检报告、有关法律文件等整套的房屋资料。此举方便业主“一站式”办清手续，节省时间。这种集体交房的模式，还给相关行业带来了商机。在交楼现场，汽车、家电、饮水机等商家都摆起了展销台，各装修公司也闻风而动，来此地挖“金”。 “和谐交房”---时间：2007年4月地点：上海 特点：“和谐交房”主要就体现在“阳光操作、公平交流、诚信服务”三点上。交房前开发商通过网络论坛、客户见面会、征询客户意见等方式，针对业主关心的议题进行征询和搜集，然后在交房前召集业主对他们关心的问题进行解答。业主此前有很多问题的，通过该见面会都有机会得到解决。 “尊贵交房” ---时间：2009年3月地点：重庆 特点：一对一的私人专职管家服务从业主步入红地毯就开始了，现场有红酒、现磨咖啡、茶歇等。业主只需在会馆的豪华包房内休息。交房服务人员按交房流

QC小组活动管理制度

中交二公局哈大铁路客运专线 QC小组活动管理制度 1 目的 为激发广大员工的积极性和创造性，自觉、扎实、有效地开展质量管理小组（以下简称QC小组）活动，不断提高项目工程质量、产品质量和管理水平，增强参与市场竞争的能力，特制定本办法。 2 适用范围 适用于工程项目质量管理QC小组及其活动管理。 3 职责 3.1 QC小组组长职责：负责QC活动课题的选定并对小组成员进行分工，做好QC小组的日常管理工作。加强QC小组成员的质量意识和业务工作；制定小组活动计划并按计划组织小组活动；制定推进计划。 3.2 副组长职责：在组长的领导下，负责组织QC小组日常活动，日常监督管理和技术指导；负责定期组织相关的理论知识培训，包括活动方法和统计技术等； 3.3成员职责：负责对本项目各QC小组注册登记的备案工作，整理活动记录、成果报告等。 4 工作流程

5 规定和要求 5.1 质量管理小组的定义 凡在生产或工作岗位上从事各种劳动的员工，围绕公司的方针目标、经营战略和现场存在的问题，运用全面质量管理的理论和方法，以改进质量、降低消耗、提高经济效益和人员素质为目的，组织起来并开展活动的小组，统称为质量管理小组（简称QC 小组）。 5.2 注册登记管理

5.2.1 QC小组的组建应遵循“自愿参加，上下结合”与“实事求是，灵活多样”的原则。可以在本部门、班组组建，也可以跨部门、班组组建。小组的主要类型有“现场型”、“攻关型”、“管理 型”、“服务型”、“创新型”等，各项目可因地制宜，选择类型， 开展活动。注重发展以工人和工程管理人员为主体的生产、施工、 服务“现场型”和“服务型”小组，同时组织有技术人员参加的“创新型”小组，提倡工人、技术人员、管理干部三结合。 5.2.2 组建QC小组的程序 5.2.2.1选课题 ⑴应根据本项目的方针目标，从调查分析本岗位、班组、项目的现状入手，围绕提高质量、降低消耗、改善管理、班组建设、设备改造、提高效率、安全生产、科技开发、优质工程、增加效益、提高人的素质、创建心情舒畅与团结奋进的集体和整洁文明的场所等方面选择课题。 ⑵小组选择课题要坚持“小、实、活、新”的原则，所谓“小”即所选课题明确具体，能在短时间内通过活动得以实现。“实”即活动做到求实、务实、扎实，切合实际的解决问题。“活”即活动是灵活多样，不机械呆板，能激发成员的活动兴趣和参与的积极性。“新”即活动新颖，有创意，不拘一格，在解决实际问题的基础上有创新。 ⑶在选定课题后，发起人应填写“QC小组活动课题申请表”（表式：MR5-3-1），交由项目科技领导小组审核后，报公

QC小组活动管理办法

XXX公司QC小组活动管理办法 第一章总则 第一条本标准规定了公司QC小组活动的管理职责、管理内容与要求、检查与考核等。 第二条本标准适用于公司所属部门QC小组活动的管理。 第二章职责 第三条政工部是公司QC小组活动的归口管理工作。负责组织QC小组的注册登记，对全厂QC小组活动进行检查、指导，组织全面质量管理教育培训，负责企业QC小组成果发布的组织、评审及表彰奖励等。 第四条人力资源部负责配合政工部进行全面质量管理教育计划的制定和实施工作,参与QC成果评审工作。 第五条设备管理部负责组织对QC小组活动中有关科技、技术等内容的指导工作，做好有关科技、技术改进活动项目的协调工作，对QC小组成果的经济效益、技术效果等进行论证，参与QC成果的评审工作。 第六条各部门领导应高度重视QC小组活动的组织和管理，并将这项工作同提高职工业务技术素质、加强班组建设、开展劳动竞赛、技术革新、合理化建议及厂部工作重点等结合起来。 第三章管理内容与要求 第七条 QC小组的组建 1.QC小组的组建根据实际情况，采取自愿结合或行政指导相结合的原则。 2.各生产性班组至少成立一个QC小组，班组级的QC小组可以在单个班组组建，也可以跨班组组建。班组QC小组的覆盖率应达100%。 3.各部门根据工作需要组建QC小组。

4.每个QC小组成员一般以3—10人为宜。 第八条QC小组的注册登记 每年1月份由政工部组织对全厂QC小组进行注册登记（小组注册登记表见附录A）。 第九条活动课题的确定 1. 所选课题应是急待解决的生产或工作中的质量问题。不能选择已完成的改造或改进的项目。 2. 班组级QC小组活动要密切联系实际，活动课题侧重选择解决生产现场中的实际质量问题或重复性出现的质量问题。 3. 各公司、部门的QC小组，活动选题侧重于管理、工作中的薄弱环节或综合技术、质量等问题，一般以管理性活动课题为主。 4. 在接到指令（指导）性课题时，小组应优先选择指令（指导）性课题。 第十条活动课题的审定和注册登记 1.活动课题的预审、复审。各小组选择的课题必须经所在部门领导预审（跨部门的小组直接报政工部预审）签章后，由部门汇总交政工部。 2.活动课题的复审。政工部会同设管部、发电部有关人员对“现场型”课题的必要性及可行性进行复审；会同相关部门人员对“管理型”、“服务型”等课题的必要性进行复核。 3.活动课题的审定。活动课题通过复审后报生产副总，从课题的可行性进行审定。 4.活动课题的注册登记。课题通过审定后，由政工部对课题进行统一的注册编号，厂部根据实际情况对各QC小组活动给予相应支持。 5.课题未通过终审的QC小组应按照以上程序重新选题，并依次进行预审、复审、终审。 第十一条QC小组活动程序及要求 1.QC小组活动程序分八个步骤，即现状调查——设定目标——分析原因——确定主要原因——制订对策——按对策实施——检查效果——制定巩固措施。 2.QC小组活动的要求 (1)小组成员要分工明确，群策群力，充分发挥小组每个成员的主观能动性和创造性。 (2)小组活动时间要有保证，可结合日常工作进行活动，一般每月至少活动一次（连续六个月未活动的课题予以注销）。 (3)小组活动时要做好全过程的活动记录。各QC小组活动记录要力求反映当时现场实际情况，为总结小组活动成果和检查活动效果提供原始依据。活动中要根据课题实际需要，正确使用新老七种工具，做到工具使用得当。 第十二条 QC小组活动过程控制及教育培训

客户满意度提升方案

顺德江铃售后满意度提升方案 今天收到胡经理发送的厂家满意度排名表后，那醒目的50分深深的刺痛了我，作为一名江铃老员工（当然，现在我是新员工），我不愿意相信这个现实，而既成事实不能改变，顺德江铃人应在今后的工作中，不断改进工作方式和提高业务能力，努力提升客户满意度，争取在下次的满意度调查中取得好的名次和更高的分数。对于客户满意度提升度提升，针对于现阶段情况，个人提出以下提升方案： 一、全员参与满意度提升 客户满意度工作不是某一个部门、或者某一个主管个人的事情，这是顺德江铃售后全部人员的事。客户满不满意，直接影响客户能否再次回厂，这是关系到顺德江铃售后今后能否持续提升、关系到部门业绩、关系到员工收入，必须当成头等大事长抓不懈。作为服务性行业，如果不能让客户满意，那么我们所有的工作人员所作的工作就成了无用功。 针对现阶段情况，个人认为这并不是坏事（因为这已经够坏了，不能再坏了），组强部门全部员工开会，通报厂家公布的结果，让所有人知道现阶段的情况。 古有知耻而后勇的勾践，卧薪尝胆后成就春秋霸主。提升员工积极不上是金钱和荣誉，耻辱也可以提升个人的决心和勇气。让所有员工都知道满意度结果，在团队内部形成一股气氛。 二、加强培训，提升员工素质。 在整个服务过程中，一个微小的细节，可能会导致客户不满意。近几年顺德江铃产值飞速提升，团队规模不断壮大，员工素质参差不齐，导致服务质量下降。一个具备高素质的员工，在工作方面保持积极态度的员工，各方面工作都会表现优秀。 加强礼仪培训，礼节是个人素质的一个外在表现。在日常工作中，可以强制要求员工在面客户时应该怎么做，多远点头致意、什么距离应该主动打招呼。 各位干部应起到带头作用，在内部形成一个良好融洽的氛围。这样有两种作用：一是我们的工作内容很大一部分是暴露在客户目光下面的，工作人员相

如何提高顾客满意度

如何提高顾客满意度 所谓顾客满意是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度意见。公司要生存、要发展、要持续地进行质量改进就要积极地、主动地收集顾客满意程度的有关信息，了解顾客需求、分析顾客的感受，把顾客满意作为公司的出发点和归宿点。为达到这一目的不妨“换个角度思考”，即从顾客能接受的角度来服务顾客、获得效益。 我们在与顾客的沟通过程中必须清醒地认识到：顾客是因满意而付钱的，顾客追求充分的满意，即既要对其所选择购买的商品与服务满意，同时又要对其商品或服务购买选择的行为满意。因此，要认真抓住抓好对顾客需求的了解、对顾客感受的关注和对顾客满意的重视这三个不可或缺的关键环节 搞好服务。 对顾客需求了解，就是要依据对顾客需要和顾客期待的把握，把企业想传播的信息变成顾客想接受的信息。对顾客感受的关注，就是在顾客实施消费购买的过程中，为顾客全过程、全方位地提供优质服务，注意抓好售前、售中、售后服务三个环节，协助顾客顺利完成这“三步曲”。对顾客满意的重视，就是在营销活动、服务措施、管理办法中均以是否贴近顾客的想法、贴近顾客的需求为宗旨，变产品导向、市场导向为顾客导向。 我们在服务顾客时经常“换个角度思考”，立足顾客需求，把具体、周到的措施提供给顾客，这里包括对顾客现实需求的满足，及对顾客潜在需求的发掘和引导，让顾客认同我们的企业、认同我们的产品或服务，获得超值感受，获得充分满意，进而成为企业忠实的“回头客”，为企业效益持续、

长期稳定地增长奠定良好的顾客市场基础。 如何提高顾客满意度？ 一.亲切的态度，及时对顾客的问题做出回应 这点我想应该不用多说，大家都能体会到，如果你去购物，是喜欢亲切的店主，还是凶巴巴的，或者冷若冰霜的呢？有的时候我们在淘宝上买东西，看到某家店主是旺旺在线的，跟她说话半天没回应，你是不是还一直守在那等她呢，我想大多数人应该都去找第2家店了吧：） 二.真诚的赞美 适时真诚的赞美。要适时，不能不看时机。同时一定要真诚，敷衍而不切实际的赞美只会让人更反感。每个顾客都有优点，一定有值得欣赏可以赞美的地方。 比如：某个顾客的来信非常有条理，你可以在回信时加上“很高兴收到您的来信，您是我们所碰到的顾客中最有条理的一位，非常感谢您让我们的工作更加简便顺利。”某个顾客喜欢用各种可爱的表情，可以说“呵，你真开朗，你身边的朋友一定很开心。跟你聊天很轻松”。这个并不是阿谀，而是发自内心的欣赏。 三.降低期望值=增加满意度 比如我们要出售的商品是一个钱包，里面有些很细小的划痕。我认为应该

qc小组活动管理细则

小组活动管理细则 小组活动管理细则一 一、总则 1、为了充分发挥广大职工在施工现场和工作岗位中的积极性和创造性，激励广大职工自觉、扎实、有效地开展质量管理活动，保证企业质量方针和目标的实现，特制定本办法。 2、质量管理小组是指：凡是在生产和工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人员素质和经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动并经登记注册的小组。 3、小组应具有明确的目的性、广泛的群众性、高度的民主性和严密的科学性。 小组活动，作为持续改进的有效方法，纳入质量管理体系，应以企业的方针目标、项目管理、班组建设、技术革新、合理化建议以及推广应用新技术、新产品、新材料、新工艺等活动相结合。 4、各级领导和相关部门应重视小组活动的管理，把开展群众性的质量管理活动列入工作议程，纳入质量保证体系，做好教育、组织发动和推进工作，并为开展小组活动提供必要的条件，创造良好的环境。 5、本办法适用于本单位各类工人、技术人员、管理人员

开展小组活动。 二、小组的组建 1、组建小组，应遵循“自愿参加、上下结合、实事求是、灵活多样”的基本原则，按照小组参加的人员与活动课题的特点，可组建现场型、攻关型、管理型、服务型、创新型等小组。 2、为便于自主地开展现场活动，小组人数一般为3—10人为宜，可推选组长1人。 小组人员应保持其严肃性、稳定性，不宜把不参加活动的人员或领导列入小组成员中，如确实需要的，可作为顾问、推进者列入小组成员。 3、小组成员的组成要适应课题的需要。 如果课题是提高产品质量、降低消耗等方面的，应着重组建以施工现场工人为主的小组;如遇到技术难题可聘请有关技术人员参加;如果是进行重大攻关或创新，则提倡组织有工人、技术、管理人员参加的三结合小组。 4、小组活动要注重实效，小组成员应树立“质量第一”的思想，热心质量事业，经过基本知识的培训，并熟悉本岗位专业技术和工作标准。 小组内应具有熟练运用数理统计工具的骨干，以便提高小组活动的有效性。 三、管理和活动过程

客户服务满意度提升工程方案

客户服务满意度提升工程方案 一、方案目标： 中心秉承“客户为根、服务为本”的原则，计划建立“纵横到边、覆盖全面、管理精细、服务全面”的客户服务管理体系，以服务对象需求与服务感知为标准，从细节管理入手，不断优化服务流程，提升服务标准，控制服务质量，开展客户服务KPI考核机制建立、客户服务管理满意度提升活动与客户服务改善管理项目管理三个维度，创新构建信息维修客户服务管理体系，为服务对象提供更优质的信息维修服务。中心客户服务管理体系的构建，是在借鉴国内外先进的客户服务管理理论与实践的基础上，结合公司信息化工作实际，自主创新建立客户服务精细管理方法以及相应措施提升中心信息维修专业维修客户服务水平。 二、服务KPI考核机制 三、服务满意度评价方案 1、评价工作组 为保障评价分析工作的顺利开展，中心设立评价分析工作组。 评价主体：管理人员（维修工程师、科室负责人、专业分管领导）、工长、调度、报修人 评价方式：工长自评+报修人电话回访+管理人员电话回访 2、评价范围： 是通过中心统一报修电话第一次登记受理的故障工单事项 3、评价指标： 指标项满意基本满意不满意

分值1086 4、评价基本面 工长评价:所管辖工单的100%自评； 调度评价:班组当日完成工单90%电话回访； 管理人员评价：班组当日完成工单的10%电话回访 5、评价流程

6、评价指标因素 为了保证评价的有效性、公正性、全面性，根据评价主体不同评价的侧重点有所差异，不同的评价主体采用不同的评价指标， （一）维修工长对维修结果自评，对以下因素予以整体综合评分: 1）维修人工单填写的故障情况及原因分析完整程度 2）维修人故障处理措施是否得当 3）维修人员作业效率。 （二）调度、管理人员电话回访报修人，对以下因素予以整体综合评分： 1）维修人员故障响应速度。 2）维修人员服务态度 3）经维修后设备运行状态。 7、电话回访用语指导： 1）维修人员故障响应速度。 你好，中心信息专业维修故障响应时间要求1个小时，请问我们的维修人员有没有在接报故障的1小时内与您联系确认故障情况？ 2）维修人员服务态度 请问我们维修人员维修过程中的服务态度您是否满意？有无不明文用语情况？

满意度提升措施

金邸世家满意度整改方案 （即满意度提升计划） 针对此次满意度调查情况，金邸世家物业管理处通过开会分析研究决定作如下整改；以提高业主的满意度促进物业费的收取。 一、感觉安全（重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受） 1、提升客户对安全管理工作的直观感受，增加安全感，具体措施：1）客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务； 2）增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实； 3）每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受； 4）夜间岗位配警戒等，以减少业主见不到安全员现象； 2、提高客户的参与度，并联合政府资源，做到群防群治 1）组织热心业主组成社区安全巡查队，分时段在小区内巡逻； 2）定期开展突发事件演习，争取更多的客户参与进来； 3、安全管理与客户服务并行，让客户居住安心 1）安全巡查时，发现客户忘记关门窗的或雨棚破损的，及时提醒客户，并重点关注； 2）发现晚上较晚单独在外面玩耍的小孩，打对讲提醒业主，并重点关注；

4、加强内部管理及员工培训 1）编制岗位傻瓜式操作指引，强化新员工对岗位快速适应； 2）每月组织秩序员进行岗位实操演练培训，让员工能直观感受到自已的不足和他人的优点，并快速成长； 3）开展各类评比活动，不仅树立岗位标杆，而且还要在班组中营造竞争氛围，拉大差距； 4）客服人员定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识； 二、公共设施维护（重点提升公共设施完好性和维修及时性） 1、加强公共设施维护的计划性 1）制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改； 2）制定夜间巡查计划，夜间值班、公共设施维护人员和秩序员参与其中，重点检查夜间照明的完好性； 2、关注客户所关注的，明确工作重点 以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成； 3、加强人员的责任心，发挥团队优势 1）公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制； 2）实行片区责任制，片区客服人员、维修人员对所辖片区公共设施负责； 3）对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片

提升客户满意度活动方案(最新整理)

提升客户满意度活动方案 一、活动宗旨，目的： 提升客户满意度，力争我店客户满意度进入华北大区第一梯队。 二、活动时间：全年 三、活动地点： 北京博丰长久丰田顺义4S店客休区 四、活动对象： 新车客户、售后维修客户 五、活动形式：抽奖形式 六、活动流程： 1、新车客户在交车之后，由客服人员带领客户至抽奖箱处进行抽奖，并对客户进行 拜托事宜，客户凭抽中奖项单据至客休区领奖； 2、售后维修保养客户，进行交车付款之后，由售后SA带领客户至抽奖箱处进行抽 奖，并对客户进行拜托事宜，客户凭抽中奖项单据至客休区领奖。 七、抽奖办法及奖品设置

八、领奖办理流程细则： 1、客户持中奖证明至售后部门【吴明慧】领取奖品并进行客户抽奖登记； 2、领奖有效时间：中奖后7天内有效，逾期不予办理领奖手续。 九、附件一：海报内容： 标题：长久丰田五重大礼感恩回馈新老客户。 为感谢您选择顺义长久丰田购置爱车，也为感谢长期支持我店的客户朋友，现店内举办感恩客户活动！凡到店购车或维修保养的丰田车主均可免费参加抽奖一次！100%中奖！您不仅可以获得丰厚的奖品，还将有机会获得我们为您准备的价值1688元的大礼包一份，只需您接到丰田厂家回访电话时每一项都为我们打10分，凭通话记录到店就可获得价值1688元大礼包一份！ 丰田厂家回访电话4001051400 4001000136 特别说明：尊敬的客户您好，当您接到丰田厂家回访电话到店领取奖品时，依照活动要求，我们需占用您大约20分钟的时间，将您的通话信息发回厂家与您回访打分进行核对，因此给您带来的不便请您谅解！

附件一：客户抽奖/领奖登记表 序号车牌号所中奖项所中奖品奖品发放客户签字备注

QC小组活动管理培训试卷(带答案)

QC小组活动管理培训试卷(带答案)

质量管理培训考试卷 部门：姓名：成绩： 一、选择填空（每题4分，共20分） 1、QC小组的特点是（ABCD） A、明显的自主性 B、广泛的群众性 C、高度的民主性 D、严密的科学性 2、QC小组的课题可以是（ABC） A、小组自选 B、上级指令 C、上下结合 3、分析问题的影响因素时应该选用什么图表（C） A、圆饼图 B、折线图 C、因果图 D、流程图 4、确定主要因素时使用（C）确认更为可靠。 A、小组集体表决一致的意见 B、主要领导的看法 C、数据和资料 5、5W1H分析法中的“H”指的是（C） A、责任人 B、对策 C、措施 D、目标 二、填空题（每空1分，共20分） 1、QC小组按课题可以分为问题解决型和创新型两大类，具体可以分成现场型攻关型管理型服务型和创新型。 2、QC小组成员应树立质量意识问题意识改进意识和参与意识。 3、PDCA循环的两个特点是循环前进阶梯上升和大环套小 环。 4、设定课题时要抓住三个要素：对象、问题、结果。 5、在关联图中，箭头只进不出的是问题，箭头只出不进的是主因。

6、在总结QC成果时，报告应以图表、数据为主，配以少量文字说明来表达。 三、简答题（每题5分，共15分） 1. QC小组的宗旨是什么？ 1)提高职工素质、激发职工的积极性和创造性； 2)改进质量、降低消耗、提高经济效益； 3)建设文明和心情舒畅的生产、服务、工作现场。 2. QC小组的组建程序是什么？ 1)自下而上的组建程序 小组由生产现场班组产生，报主管部门审核。 特点：小组活动力所能及，成员积极性高，主动性高。 2)自上而下的组建程序 由主管部门提出组长，按需要确定小组成员。 特点：课题难度较大，是企业急需解决的问题，人力、物力、财力易得到保证。 3)上下结合的组建程序

提升顾客满意度的管理办法

提升顾客满意度的管理办法 文件编号：ZS/ZY/JY01 拟制：经营部生效:2003年04月05日 0 目的 明确公司是否已对满足顾客要求的信息进行监视，并确定获取和利用这种信息的方法，从而达到对管理体系业绩的一种测量和提升。 1 适用范围 适用于集团公司总部、片区指挥部、A类项目经理部。 2 定义 2.1 采用GB/T19001-2000标准、GB/T24001-1996标准、GB/T28001-2001标准 中的术语。 2.2 顾客：特指产品实现阶段中的建设单位、工程监理单位、政府各主管部门、 质量监督站,交付后产品的产权人、经营运作人和使用人。 2.3 建设单位：即建设工程的投资人，也称“业主”，是工程建设项目建设全 过程的总负责方，拥有确定建设规模、功能、外观、选用材料设备、按照法律法规规定选择承包商等权利。 2.4 工程监理单位：是指经过建设行政主管部门的资质审查，取得相应资质证 书，受建设单位委托，依照国家法律法规、技术标准、要求和建设单位要求，在建设单位委托的范围内对建设工程进行监督管理的企业。 3 职责 3.1 公司经营部部门负责本办法的拟制，并监督、检查本办法的执行情况; 3.2 公司总工办负责勘察、设计过程中顾客满意度的测评，并持续改进以使顾 客满意度得到提升； 3.3公司工程部负责产品生产过程中顾客满意度的测评，并持续改进以使顾客 满意度得到提升； 3.4公司经营部负责产品售后服务过程中顾客满意度的测评，并持续改进以使 顾客满意度得到提升； 3.5相关责任部门执行管理规定； 3.6 项目经理部执行并实施管理规定。 4 工作程序 4.1 勘察、设计过程中顾客满意度的测评和提升措施。

QC小组活动管理办法

QC小组活动管理办法 1 总则 1.1 为全面推动公司质量管理工作的开展，鼓励职工积极开展质量管理小组（简称QC小组）活动，创建学习型团队。根据公司实际情况，制定本办法。 1.2 凡在工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高管理水平和经济以及人的素质为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组，统称为质量管理小组（以下简称QC小组）。 1.3 开展QC小组活动，应与公司的方针目标管理、项目管理、班组建设、技术革新和合理化建设以及推广应用新技术、新产品、新材料、新工艺等活动相结合。 1.4 公司各部门、分公司、项目部应重视QC小组活动的管理，把开展质量管理活动列入日常工作议程，纳入质量管理和质量保证体系，做好教育、组织发展和推进工作，并为开展活动提供必要的条件，创造良好的环境。 1.5 本办法适用公司QC小组的组建和成果的评审。公司工程管理部是QC小组活动的归口管理部门，负责QC小组活动的指导、推进工作；各分公司主管部门负责QC小组的日常管理工作。 2 小组的组建与管理 2.1 公司各部门、分公司、项目部应从本单位的实际情况出发，积极推进低碳、绿色施工，开展相关主题的课题。组建1～3个适宜类型的QC小组。公司机关各部门也可以建立QC小组，通过不断提出问题、解决问题改进工作质量，提高工作效率。 2.2 各分公司重点工程、有重大技术难点、科技论证的项目必须建立QC小组，以确保工程质量、安全和施工进度。 2.3 积极鼓励工程技术人员参加QC小组活动，其小组组长、发布人或小组突出贡献人员将成为个人每年年终考核项目之一。建立正

QC小组活动管理制度1

●QC小组活动管理制度 一、总则 1、为推动全面质量管理工作深入开展，鼓励职工积极开展质量管理小组（简称QC小组）活动，增强职工奋发进取的主人翁责任感和不断改进质量的思想意识，以达到提高职工队伍素质，改进工作质量，提高经济效益的目的，根据上级文件精神，结合我项目部的实际情况，制定本办法。 2、本办法适用我项目部QC小组的组建和成果的评审。行政办公室是QC小组活动的领导机构，负责QC小组活动的指导、推进工作；各部室主管部门负责QC小组的日常管理工作。 二、小组的组建与注册 1、各部室应从本单位的实际情况出发，组建适宜类型的QC小组。 2、要着重发展以班组或同一部门职工组成的“现场 型”和“服务型” QC小组。 3、提倡操作人员、技术人员和管理人员三结合组成的“攻关型”、“管理型” QC小组。 4、为促进对本单位新技术、新方法的开发研究，积极鼓励开展以技术人员和管理人员的新思维能力和开拓创新精神为主的“创新型” QC小组。 5、为便于开展小组活动，小组成员的人数一般以3～10人为宜。 6、小组组建和活动课题确定后，应向行政办公室申请注册登记，填写“QC小组注册登记表” （见附一）和“QC小组课题

注册登记表”（见附二）。两表均一式三份。 7、小组的注册号由四个字母和二组二个数字组成，前二个为XZ，后二个字母为QC，前一组数字为当年年号，如：07则表示2007年，最后二位位数字为注册顺序号，并按注册时间先后，分别从01、02的顺序向下排列。例如：XZQC-**-** 三、小组活动与成果撰写 1、小组活动课题应围绕本单位、本部门工作中薄弱环节和急待解决的问题进行，其内容为其成员所熟知与共同关心的关键问题，选题要有针对性，先易后难，力求“小、实、活、新”，以“实”为主。 2、小组课题活动要有计划地安排，严格按PDCA循环程序的步骤进行，小组活动要做好记录并填写出勤记录表（见附三、四），且每月不少于一次。 3、QC小组活动形式要灵活，要注意数据的积累，活动取得成绩后，应填写“QC小组成果报告单”（见附五）一式三份，报行政办公室，并附上QC成果材料。 4、被推荐参加上级单位发表的QC成果材料，其封面制作和材料内容的编写字体应严格按照统一规范的格式（见附六、七）。 5、成果材料部分的小组概况表采用统一的表格（见附八）。需要插图时，图名说明在图的下方，次行为制图人和日期。 四、成果评审 1、行政办公室接到上报的QC成果材料后，应按“质量管理小组活动成果现场评审表”（见附九），对其进行核实，以确定

移动公司客户满意度提升整改方案.

客户满意度提升整改方案 运支 目前,部分服务厅终端设备退服时间稍长,对服务厅的正常营业造成了为一定的影响。为减少服务厅终端设备退服时长,运支室将采取以下措施: 一、对服务厅所使用的设备进行选型控制 今后服务厅若需使用新品牌、新型号的设备,采取先采购少量该品牌、该型号的设备,在指定的服务厅试用2个月,经运支室鉴定,该设备使用正常,再成批采购。鉴定结果为问题多,则综合部不考虑采购此设备。 二、加强对服务厅工作人员正确使用厅内设备的培训 (一加大服务厅设备使用方法的宣传,内容由市代维公司统一制作,代维人员将采取一对一的形式,同时在服务厅例会上宣贯服务厅相关设备正确的使用方法。每次宣传完毕需厅经理和当事人签字,运支中心量化代维人员的宣传力度的指标考核。 (二运支室将利用市公司给予的考核权限,在“每月服务厅网络中断时长”0.3分、“终端接入规范性”0.2分的考核指标中,对各分公司IT设备完好率进行考核,低于柳州所有服务厅平均完好率20%时,相应考核指标不得分。 三、建立服务厅设备淘汰机制 对于不适合在服务厅使用的设备,我们将采用定期淘汰的方 式将此设备退出服务厅。(参照《广西移动柳州公司IT设备管理规范》 (一打印类设备:若故障率高,维修费用大。经运支部门鉴定,此设备不适合在服务厅使用,将采取逐步退出的机制,更换此批设备。如,正在服务厅使用中的一体机(只使用复印功能,故障率高,维修费用大。我们将用FC298复印机逐步取代之。退下的一体机,可用于办公室。

(二电脑终端类设备:若使用年限已逾龄、硬件配置落后并且达不到当前业务工作需求,短时间内维修次数过多等原因,经过运支鉴定,将给予报废处理。 (三对需要报废处理的设备,由运支每季度向市综合部申请采购。采购回的新设备由运支统一进行更换。旧设备由运支部门打上淘汰记号后,分公司回收仓库并在MIS中进行报废处理。 四、引导客户改变部分使用习惯 客户查询话费清单,有相当一部分人是不需要逐条阅读的,他们打印,只是出于打印方便。我们将制作网上查询清单详细操作步骤,放在查询客户随手可拿到的地方。在清单机上粘贴一张宣传低碳生活方式的传单,引导用户回家查询电话详单。 五、服务厅人员须电话报故障 运支室统计故障次数,将从电子故障工单中提取,所以要求厅经理及每个营业员务必电话报单(报单电话139********,要求所有的故障,不论故障大小,是否是同一故障的二次维修,都 需电话报单。这样有利于我们代维工作的开展和改进。若无电话报单,但又投诉维修不及时,运支室会进行通报批评。 六、服务厅设备故障时长要求 在电话接到服务厅复印机、打印机故障后,代维人员应立即给予修复或更换,修复时间为2小时(合同规定的路程时间除外。打印机色带,复印机硒鼓由代维人员提出更换时间,并要求服务厅给予提前准备,保证服务厅的打印、复印每时每刻都清晰。 七、落实代维巡检工作的内容 代维巡检工作是保证服务厅设备完好的重要手段。今后,巡检工作除原规定的巡检内容外,还需做好以下工作:

QC小组活动步骤及管理办法

QC小组活动步骤及管理办法 1目的 为了在公司部广泛深入地开展QC小组的活动，使QC小组活动规化、程序化，保证QC小组活动的有效性，以解决生产和管理过程中存在的各种问题，特制定本办法 2适用围 本办法适用公司各QC小组的活动和管理。 3职责 3.1各QC小组按要求进行选择课题并进行活动，记录活动容，发布活动成果； 3.2各部门积极支持本部门的QC小组活动； 3.3企管部负责QC小组的管理和指导工作，负责组织公司的QC成果发布会。 4、管理容 4.1 QC小组的定义 QC小组是质量管理小组（Quality control circle,QCC）的简称，是在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业方针目标或现场存在的问题以改进质量、降低消耗、提高经济效益和人的素质为目的而组织起来的，并运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。随着企业管理的发展，QC小组已经不是单纯意义上的质量管理小组，其开展的活动逐渐深入到企业管理的各个活动中。

4.2 QC小组的特点： 4.2.1 广泛的群众性； 4.2.2组织的灵活性； 4.2.3明显的自主性； 4.2.4 高度的性； 4.2.5 明确的目的性； 4.2.6 严密的科学性。 4.3 QC小组的类型： QC小组有五种类型： 4.3.1、管理型QC小组：成员以管理人员为主，以提高工作质量和提高管理水平为目的； 4.3.2、现场型QC小组：以现场职工为主，以稳定工序质量、提高产品质量、降低物资消耗和改善生产环境为目的； 4.3.3、攻关型QC小组：以领导干部、工程技术人员和现场工人“三结合”组成，以解决工艺、技术、质量关键问题为目的； 4.3.4、服务型QC小组：以从事服务性的职工为主，以解决优质服务、加快资金周转和开展多功能服务等容为活动课题。 4.3.5、创新型QC小组：是运用全新的思维和创新的方法研制、开发新的产品、工具和服务，以提高企业产品的市场竞争力，并不断满足顾客日益增长的新需求，提高企业经营绩效。多以企业的科研人员和技术人员为主。 4.4 QC小组的选题原则：开展QC小组的活动要提倡和坚持“小、实、