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经济型酒店前厅标准手册

伴随着中国经济型酒店行业的成长，中国经济型酒店网历经三年的潜心收集整理，在举办了近十场经济型酒店行业盛会和编纂了经济型酒店行业系列研究报告和专案策划的基础之上，中国经济型酒店网编委会基于对中国经济型酒店行业和顾客期望的深度了解，隆重推出了中国经济型酒店的行业系列标准：包含两大系统——“公司战略系列红宝书”和“连锁执行系列蓝皮书”。

该系列标准全面细致地调研了国内几大知名经济型品牌酒店，深度了解目前经济型酒店公司营运秘诀，运用睿智的眼光、独到的见解、形象的手法，浓缩提取经济型酒店投资经营之道，整理制作了几千幅精细的图表，采用动态的数据模型，系目前中国经济型酒店行业最翔实、权威的行业系列标准。

中国经济型酒店网推出经济型酒店的行业系列标准的目的是：旨在推动整个中国住宿产业的变革发展，规范中国经济型酒店行业标准，树立经济型酒店业的行业标杆，为投资和经营经济型酒店业提供标准，从而避免社会资源的重复配置与浪费，为创建节约型和谐社会而贡献我们的绵薄之力。

经济型酒店前厅服务标准

岗位组织结构

人员配备比例

7大服务原则

8大服务纪律

经济型酒店前厅服务营销功能

前厅服务设施营销

前厅投诉营销

经济型酒店前厅流程管理与考核

人员管理

值班经理人力资源计划书

值班经理分工案例

值班经理工作流程

前厅服务员人力资源计划书

财务管理

前厅管理考核

网评(携程、E龙网上客人评价)

暗访

总部检查

顾客信息处理

值班经理考核表

前厅服务19大流程

电话接听散客预订参观房间入住接待换房处理叫醒服务开门服务延时退房记帐挂帐顾客留言问讯服务顾客投诉物品赔偿商务服务访客登记物品寄存租借物品退房结帐行李寄存

【实用】酒店前厅制度-工作流程

前厅部工作流程及标准前厅主管工作程序 1.每班次提前10分钟到岗，了解当天的工作情况，并予以安排和部署。 2.检查各岗位、各班次的交班情况。 3.当班期间，做好现场管理的巡视工作。主要针对各岗位工作人员的仪容仪表、工作纪律、工作程序、卫生状况予以检查，发现问题现场予以纠正。 4．关注客人反映的问题，虚心听取客人意见，及时给予处理并上报前厅部经理。 5．检查当日散客、会议预订情况，并对房间做出合理有效的安排。6．了解VIP客人预定和入住情况，并及时向前厅部经理汇报，便于提前做好准备工作。 7.协调同其他部门的工作联系，做好前厅部经理的辅助工作。总台接待员工作程序 1．总台接待员早班工作程序 1．1提前十分钟到岗，与夜班人员交接班。 1.2仔细阅读交班记录，清点早餐券及房间钥匙数量，掌握工作情况及注意事项。

1.3检查当日预订及离店情况。 1.4接受市场营销部下达到前台的会议及订房通知，及时通知各相关部门。 1．5查看预订单，注意当日VIP客人、会议及散客预订，做好分房工作。 1．6确认会议及VIP客人房号，提前做好房间钥匙，及时通知楼层做好准备工作。 1.7推销大厦客房。 1．8客人入住后迅速把资料输入电脑。 1．9根据客人的需求为客人办理延住、调房手续。 1．10注意客人的退房情况，询问并记录客人对大厦、客房情况意见，定期汇总报至前厅部。 1．11核对客人交回的钥匙，及时取回遗留在房间的钥匙。 1．12将退房客人的客史档案，分类保存好。 1．13保持好前台卫生。 1.14写好交班记录与中班人员交班。 2.总台接待员中班工作程序 2.1提前十分钟到岗，与早班人员交接班。 2．2仔细阅读交班记录，清点早餐券及房间钥匙数量，掌握工作情况及注意事项。 2．3复查当日预订，接受市场营销部下达到前台的会议及订房通知，将重要内容及时通知相关部门。

大酒店前厅部管理手册范本

前厅部手册第一节概述及组织结构一、概述前厅部是酒店为宾客提供服务的中心环节，是酒店各种业务活动的神经中枢，主要负责为宾客办理入住登记手续、问讯服务、委托代办服务、商务服务、外币兑换及接转服务等。另外，酒店设立行政楼层，方便商务客人的住宿，为商务客人提供特别服务。大堂要为客人提供“金钥匙”服务，以满足客人的一切合理需求，充分体现酒店的管理特色。前厅部的管理水平与服务质量直接影响宾客的满意程度，决定客人对酒店留下的第一印象和最后印象。因此，前厅部的员工必须具有很高的素质：性格外向，五官端正，身材匀称，气质高雅，机智灵活，有良好的中外文表达能力（前厅必须要有中、英、日、、法、德等六种语言的对客服务功能）。二、组织结构(见下页示意图)

第二节岗位职责与素质要求一、办公室（一）房务总监直接上级：驻店经理直接下级：前厅部经理、行政管家、秘书岗位职责： 1. 负责监督、指导、协调、组织、控制全部房务工作，确保前厅、客房服务工作的高效率和高水准。 2. 拟订房务工作计划，向驻店经理做季度、年度总结汇告。 3. 负责房务工作预算，完成成本控制工作， 4. 加强部门之间的联系，不断改进工作，保证本部门工作的顺利进行。 5. 参加店务会议，传达落实会议精神。 6. 巡视房务工作区域，及时发现和解决问题。

7.处理宾客投诉。 8.主持召开房务工作例会，布置任务听取汇报。 9.评估属下前厅部经理与行政管家的工作。` 素质要求：基本素质：具有强烈的事业心、认真积极的工作态度。能够妥善处理各种关系及矛盾。自然条件：身体健康，五官端正，气质高雅。身高：男1.76米—1.80米，女1.67米—1.70米。文化程度：大本以上学历。英语水平：高级英语水平，能用英语处理日常公务。工作经验：5年以上前台管理和客房管理经验。特殊要求：公正处理问题，精力充沛，具备完成工作的组织能力、协调能力、应变能力和交际能力。有海外学历及海外酒店管理经验为佳。 (二)客务部秘书直接上级：客务总监直接下属：无岗位职责 1．根据总监的指示做好各项文书工作。 2．处理有关信函、电传及。 3．做好部门会议记录和文件收发工作。 4．保管和存放各类文件和工作报表。 5．填写各种有关工作单据，报总监审批。 6．翻译、整理并打印文档材料。素质要求基本素质：热爱本职工作，责任心强，工作主动。自然条件：身体健康，身材匀称，气质高雅，年龄23岁以上，女性为宜。身高1．67～1．69米。文化程度：大本以上学历。外语水平：高级外语水平，能用英语起草或翻译有关文件或资料。工作经验：熟悉客务工作程序和标准，有3年以上酒店工作经验。特殊要求：语言表达能力强，精力充沛，工作细心。（三）前厅部经理直接上级：房务总监直接下属：前厅部副经理、大堂副理、各主管、文员岗位职责：迎送客人，检查落实接待贵宾的各项工作；主持部门工作，提高部门工作效率；负责策划、组织、指导、控制和预算；协调与其他部门的矛盾，调配各部门的工作，保证高质服务，最大限度地提高房间出租率。 1. 报告和预测房间出租情况、订房情况、到店和离店情况以及房间帐目收入和其它一些由管理

经济型酒店的经营计划

经济型酒店的经营计划导读：我根据大家的需要整理了一份关于《经济型酒店的经营计划》的内容，具体内容：经济型酒店的现代化经营管理是一项科学的系统工程，它不仅需要有新的观念和科学的管理模式，且着重于内部的分工协作，也称为团体精神。下面我就为大家解开经济生活企业的经营，希望能帮到你。... 经济型酒店的现代化经营管理是一项科学的系统工程，它不仅需要有新的观念和科学的管理模式，且着重于内部的分工协作，也称为团体精神。下面我就为大家解开经济生活企业的经营，希望能帮到你。一、全年计划经济指标 (一)酒店总体指标营业额()万元，纯利润()万元。 (二)各部门任务分配 1.餐饮部餐厅(1)营业额()万元，毛利率()%。餐厅(2)营业额()万元，毛利率()%。餐厅(3)营业额()万元，毛利率()%。 2.客房部营业额()万元，毛利率()%。 3.其他配套服务部门(如KTV，棋牌室等) 营业额()万元，毛利率()%。

二、关于房务工作方面酒店的经济收入主要来源于三部分：一是客房收入;二是饮食收入;三是配套服务收入;其中客房收入是酒店收入的重要来源，从利润分析，客房收入的经营成本比餐饮、其他配套服务都小，客房利润也是酒店利润的主要来源，在经营管理的过程中，要使客房出租率上升，则取决于房务管理，其主要包括以下几个方面： (一)科学合理地计划与组织房务部工作的运转在客房的经营过程中，前厅部处于起点，负责客房的销售，而客房部则处于中间环节，负责客人投宿期间的大部分服务工作，客人住店期间，在客房停留的时间最长，接触和享用客房服务的机会多，时间长，因此，酒店要投入相应的劳动力和发生相应的设备消耗，如何将接待服务工作科学合理地组织起来，即保证服务质量，满足客人需要，提高客房出租率，又使物资消耗和经营收入提高。加强房务工作的监督力度，保证接待服务和客房整理的质量，保持合理的比例，是客房管理的一个重要内容。因此，首先要根据酒店整体计划制定客服部的计划，确定服务质量，劳动定额以及物资消耗等各项指标，做好人力调配计划，同时，要制定和落实各项规章制度，从而为实现各项指标提供保障。客房服务过程中的督查，是保证服务质量的一个重要环节。第一，要加强对各班组的组织和领导，严格执行规章制度地服务人员的每一道程序要进行严格的检查，实行领班、经理、质检员、房务总监逐级查房制度，达到层层把关;第二，加强各部门间的联系，及时传递信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部门协调配合形成一个统一的整体，才能保证业

酒店前厅部运营手册

目录第1章前厅部组织机构形式和工作内容/2 1.1 前厅部组织机构形式/2 1.2 前厅部职权范围和工作内容/2 第2章前厅部各岗人员职责规范/4 第3章前厅部各岗位工作程序/16 第4章前厅部管理规范与服务质量标准／28 4.1 前厅部管理规范／28 4.2 前厅部服务质量标准／33 第5章前厅部管理制度与规定／40 5.1 部门例会制度／40 5.2 部门员工考勤制度／41

□1前厅部组织机构形式和工作内容 1.1 前厅部组织机构形式前厅部设有部门经理和大堂副理，分管前台接待、前台收银、前台问询、电话总机、礼宾部等不同区域，分别负责前厅部的服务接待和经营管理工作。其组织机构形式参阅酒店组织架构图。 1.2 前厅部职权范围和工作内容 1.2.1 前厅部职权范围前厅部是设在酒店前厅，从事销售酒店产品、调度业务经营、提供各种接待服务的一个综合性业务管理部门。它的工作以客人入住接待服务为中心，具有计划、组织、指挥、协调职能。前厅部执行酒店的经营计划，直接为客人提供多种服务，并及时汇集客户信息反馈给酒店管理层，它既是客人与酒店之间的纽带，又是总经理和销售部门制定经营决策的重要机构。前厅部下设前台接待、前台收银、委托代办、商务中心、电话总机五个区域，通过客人进出、前台接待、商务服务等，为客人提供各种方便，树立酒店的形象和声誉。 1.2.2 前厅部工作内容 (1) 树立酒店形象。酒店前厅是给客人留下第一印象和最后印象的地方，与所有抵离客人打交道。因此，前厅部员工要以优质高效的服务给客人留下良好印象。 (2)会同销售部、客房部制定出租率计划，确定客房营业收入指标。

酒店前厅部工作计划

酒店前厅部工作计划一、收入计划二、培训计划根据前厅部工作要求，结合培训计划实施的具体情况，前厅部将在员工服务意识，服务规范方面加强培训，具体计划如下： 1月份 1、新年及春节酒店系列活动的推广培训 2、《员工手册》培训 3、专业技能培训 2月份 1、岗位技能比武 2、仪容仪表及礼貌礼仪培训 3、岗位职责及制度培训 4、《酒店知识》培训 3月份 1、服务规范及标准语言培训 2、岗位英语培训 3、专业技能培训 4月份 1、五一酒店系列活动的推广培训 2、消防安全培训 3、《酒店知识》培训

5月份 1、《员工手册》培训 2、岗位英语培训 6月份 1、仪客仪有及礼貌礼仪培训 2、服务规范及标准语言培训 3、岗位英语培训 7月份 1、岗位职责及制度培训 2、专业技能培训 8月份 1、《酒店知识》培训 2、岗位英语培训 9月份 1、国庆系列活动的推广培训 2、消防安全培训 3、服务规范及标准语言培训10月份 1、专业技能培训 2、仪容仪表及礼貌礼仪培训 3、岗位英语培训 11月份

1、各岗位技能比武 2、岗位职责及制度培训 3、岗位英语培训 12月份 1.新年圣诞系列活动的推广培训 2.《酒店知识》培训三、人事计划 1、根据实际工作，客观地对员工进行日常评估，对不符合岗位要求的人员进行合理安排，对表现优秀者，酒店，酒店前厅部工作计划。 2、继续进行交叉培训，使前厅部每位员工都熟悉酒店的服务内容，掌握更多的工作技能。 3、采用不同形式召开员工座谈会，切实地将酒店的发展前景及要求通报每位员工，并了解员工工作生活的思想动态，建立酒店与员工之间的桥梁。 4、充分利用员工自身的优势和强项，不定期举行培训课，使前厅部人员能够学习多种技能，全面发展。 5、举行多种多样的部门联谊活动，增强部门向心力、凝聚力。四、内部管理计划 1、加强内部管理，严格各项规章制度，杜绝员工的麻痹思想，使其认真严谨地遵守酒店的各项要求。 2、加强各部门员工的安全防范意识，提高警惕，发现可疑问题及时汇报。 3、继续加强各部门员工的节能意识，严格控制易耗品的使用，各项控制工作落实到具体责任人。

目录：经济型酒店经营管理全解

内容简介《经济型酒店经营管理全解》从经济型酒店投资开业及日常经营管理出发，一步一步地告诉读者该如何去打造一家成功的经济型酒店。内容涵盖开业筹划、前台管理、客房管理、营销管理、工程管理、安全管理、人力资源管理等多方面。内容翔实，并提供大量图表，方便读者使用。本书可供经济型酒店、连锁经济酒店经营管理者、部门经理，及有志于从事经济型酒店经营管理的人员阅读。 ·查看全部>> 作者简介薛永刚，管理学博士，副教授，现任职于旅游院校酒店管理系主任，担任同汇酒店管理公司执行董事；主持和参与了北京黄河京都酒店管理（投资）集团、北京凯悦菜温泉度假酒店等多个企业的运营管理课题研究，参与了多个酒店（集团）的运营管理设计工作，担任多家星级酒店管理顾问，主要研究方向为财务与金融管理、酒店开业和运营管理、绩效考核和评估管理等。王文燕，硕士，讲师，中国饭店业高级职业经理人，酒店高级培训师，国家级绿色饭店评审员，山西省星级饭店评定检查员，国家职业技能鉴定考评员。多年来一直从事酒店教学与研究工作，曾先后参与了黄河京都酒店管理集团、花园国际酒店等星级酒店的培训工作。 ·查看全部>> 目录第一章开业筹划第一节经济型酒店的认识一、经济型酒店的特色二、经济型酒店的行业特征三、经济型酒店的经营模式四、经济型酒店的市场准入条件五、经济型酒店竞争特点和形式六、经济型酒店的行业品牌七、经济型酒店的投资规模八、最合适的投资区域

九、建独体店还是加盟店第二节开业筹备一、选定经营场所二、筹措投资资金三、店面装潢装饰四、证照办理与银行开户五、员工准备六、工程验收与开荒清洁七、配置客房设备用品八、经营准备九、开业筹备用表格第二章前台管理第一节前台管理特点与任务一、经济型酒店前台的特点二、前台的功能三、前台的任务四、前台与其他工作人员的关系第二节前台人员安排与职责分配一、前台的组织架构二、前台各岗位的职责三、前台的工作安排第三节前台管理重点与要点一、客房状态的控制二、客房销售三、客账的处理四、夜审及营业报表的制作五、客史档案建立与管理第四节前台服务流程与标准一、预订

前厅部运作手册

前厅部运作手册 Document number【980KGB-6898YT-769T8CB-246UT-18GG08】

福州香米拉温泉酒店温泉养生管家部标准运作程序手册

制定《温泉养生管家部标准运作程序手册》的目的制定本手册的目的是为了说明温泉养生管家部标准运作程序，确保温泉养生管家部运作及管理工作的一贯性：本手册向温泉养生管家部工作人员提供日常工作及培训的指导：本手册可以使温泉养生管家部员工了解温泉养生管家的核心作用，了解温泉养生管家部在日常运作及管理过程中所使用的标准和程序。本手册使用温泉养生管家部运营及管理工作形成格式化，以便在于今后的运作过程中对于不适应的或者在标准发生变化时更正与修改。本手册不是为了限制各位温泉养生管家的创造力，相反，它应被看作是温泉养生管家工作的一个基础，各位温泉养生管家可以利用本手册对本职工作的实际情况提出合理的调整建议，让它日趋完善。本手册的格式是为了方便内容的修改或增补，并方便在日常工作中使用。因此，各温泉养生管家应保证按酒店要求及时更新它的内容，以反映温泉养生管家工作的最新精华。凡对本手册的内容进行任何修改都必须经过酒店总经理的批准，并报行政人事部备案。这样做的目的是为了保证任何一位温泉养生管家工作水准的一贯性。本手册中所有程序和标准由行政人事部负责解释。本手册应以机密文件对待，福州香米拉温泉酒店拥有它的知识产权。这并不意味着里面有什么机密，只是我们不想让无关人员看到它的内容，希望所有温泉养生管家予以严格执行。

编制福州香米拉温泉酒店生效日期2014年11月15日序号修改内容修订日期审核批准

酒店工作手册-前厅部工作手册完整版本

第一章前厅部工作手册第一节概述及组织机构一、前厅概述前厅部是酒店管理系统中的神经中枢，是连接酒店与客人的桥梁，是酒店的重要部门。同时又是酒店销售的窗口，客人的第一印象和最后的印象均形成于此。前厅部在酒店管理中还负有相当的协调作用和一定的经济作用，同时前厅部通常是人来人往，是人员与信息的集中和交汇处，还能起到搜集各种信息、协助酒店经营和管理的作用。前厅部由前台与商务两部分组成，主要工作任务是销售酒店客房以及其它产品，提供问讯、行李、商务等综合服务，协调对客关系，建立客史档案等。二、组织机构第二节前厅总各岗位人员岗位职责一、房务部经理岗位职责岗位名称：房务部经理直接上司：执行总经理管理对象：前厅主管、楼层主管具体职责： 1.对执行总经理负责。

2.负责策划、组织、指挥及完成总经理下达的指令及所有房务事宜。 3.制定和修改总台、大厅服务处、商务的工作程序、标准及有关规章制度。 4.对客房的清洁卫生、维修保养、设备折旧、成本核算、成本控制（预算）、安全等负管理之责，保持高水平服务。 5.参加执行总经理主持的部门经理例会，并负责报告房间出租情况、预订情况、宾客投诉处理情况和其它一些由管理部门要求的统计情况。 6.负责培训本部的所有员工，保证执行酒店各项规章制度。 7.督促、检查管辖范围内各岗位的工作情况，有效控制对客服务质量。 8.为使本部工作的顺利完成，以满足客人的特殊要求，要及时与有关部门领导做好协调、沟通工作。 9.审查、控制房务物品消耗，协调客房范围内的维修工作。 10.参与房间的改造装修工作，研究改进及增设房间物品及操作工具、劳动用品等。 11.巡查本部所属区域并做好记录，及时发现问题，要不断完善各项操作规程。 12.了解所在部门员工思想动态，鼓励员工民主参与管理，提高员工的士气和工作积极性，注意挖掘和提拔有潜质的员工。 13.监督报表的管理和档案资料的储存。 14.组织本部每周（或每月）工作例会，传达酒店例会精神，听取部下的汇报，并解决运转中发现的新问题。 15.考查各岗位主管的工作绩效并做出评估。 16.审核本部员工工资的评定。 17.检查VIP接待工作，包括亲自查房、迎送。 18.处理投诉事宜。 19.监督客人遗留物品的处理。 20.探访病客和长住客。 21.检查消防器具，检查防火工作和安全工作。二、前厅主管岗位职责岗位名称：前厅主管

酒店前厅经理面试技巧

酒店前厅部经理职位说明书职位名称 :前厅部经理所属部门: 前厅部直接上级: 总经理直接下属: 前厅主管、领班岗位本职：前厅营业及服务管理工作职责: 1. 制订前厅经营目标、预算方案、工作计划、工作程序及工作考评办法。 2. 协调前厅资源，完成经营目标。 3. 制订营销价格政策并监督执行。 4. 制定本部门培训计划，定期组织员工技能和素质培训。 5. 制定工作安排计划，合理排班，保证人员的合理调配。 6. 提出提高菜品质量、创制新菜品的建议。 7. 协同客户代表的分店推销工作。 8. 按前厅现场管理制度检查前厅店堂物品摆放及布局，确保符合标准。 9. 向总经理述职。 10. 每日检查本部门所属区域清洁卫生、设备设施、消防器具等，确保能正常营业。 11. 每日检查前厅部员工的到岗情况、仪容仪表、工作程序及服务质量等。 12. 每日检查用餐预定情况，了解和掌握预定信息。 13. 巡视本部门所属区域并做好记录，发现问题即时解决。 14. 每日审阅和批示本部门的营业报表、各项报告和申请等。处理和解决客人投诉。 15. 参加例会,执行总经理指令 16.现场处理突发事件，遇紧急问题及时上报。 17.接待重要客户，建立大客户档案。 18.活跃本部门工作气氛，协调下属员工关系。 19.制定下级的岗位说明书，定期听取其述职，考核其工作。 20填写下级的过失单和奖励单,按权限程序作出处理。 21.提出自身合理化建议,并受理下级提出的合理化建议,按程序给予处理。 22.定期拜访或约见vip客户，虚心听取客人意见，改进和完善工作。完成总经理交办的其他任务。领导责任: 1. 对前厅部工作目标的完成情况负责。 2.对前厅现场管理的效果负责。 3.对前厅的整体服务质量负责。 4.对客人投诉的处理效果负责。 5.对各种营销方案、促销计划的执行结果负责。 6.对员工的纪律行为负责。 7.对本部门设备、设施的维修和保养负责。 8.对本部门物品的申购、验收、领用的检查控制负责。 9.对前厅成本控制的合理、有效负责。 10.对分店重要客户关系的维持负责。工作权限: 1. 对客人的用餐费用有低至8折的打折权。 2. 对职能部门消费，重大问题处理有免单建议权。 3. 对退换菜有批准权。

前厅部管理运营手册

前厅部工作职责与程序前厅部概述：---------------------------------------------2前厅部职能：---------------------------------------------2前厅部组织结构图：---------------------------------------2前厅部大堂副理职责与程序---------------------------------5 大堂副理工作职责与程序-----------------------------------5总台服务程序---------------------------------------------31 总机工作职责与程序---------------------------------------58总台商务中心职责与工作程序-------------------------------63前厅寄存行李职责与工作程序-------------------------------66

前厅部概述前厅部是酒店组织客源，销售客房商品和为客提供接待服务的综合性服务部门，是联络酒店前后台的纽带。前厅部代表酒店与客人接触，是酒店和顾客联络的主要场所，也是酒店信息集散的主要渠道。前厅部的工作具有接触面广，业务繁杂的特点，它的服务质量和管理水平，很大程度上关系到酒店的总体形象及在市场中的竞争能力。前厅部职能参与酒店的市场调研和市场预测，负责销售客房，调度酒店业务经营并提供各种应接服务，力争为酒店创造最佳效益。前厅部组织结构图大堂副理前厅领班前台接待员前厅部大堂副理职责与程序前厅部总负责直接下级：如上图所述职能：前厅部大堂副理主要负责酒店的门面工作，组织本部对酒店产品销售和接待服务活动，保持各项工作的衔接与协调，保证各分部提供高效优质服务，使客房销售达到最佳状态。 1.制定本部门工作计划 A.收集信息，分析市场需求，了解同行业及竞争对手情况，分析人员配备状况； B.设置目标应以酒店下达的营业及管理指令为依据，以提供优质服务和提高客房利用率为主要目标； C.制定的工作计划应具有可行性、严密性及激励性； D.计划的内容应包括：目标可行性分析、实施方案、进度安排及特别注意的问题。

酒店前厅部管理制度

酒店前厅部管理制度（一）前厅部管理制度： 1、员工在工作中，必须服从部门管理人员的安排，若对管理人员交待的事情有疑问需马上了解清楚，若有任何建议，必须先执行，过后再提。任务执行中必须坚持“反馈制度”，不允许交待执行后，无任何反馈的现象。部门员工需有高度的团队精神，团结一致，互相协作，禁止任何不利于团结的言论及行为。 2、员工必须严格执行酒店的考勤制度，上班时间指到岗时间而非打卡时间，到岗前须到部门签到本上签到，下班时间要签退。 3、日常排班由各部门的领班或主管进行，员工有任何排班意向须提前说明，工作中必须服从排班安排，若需换班需征得分部领班或主管及当事人同意，并写书面申请。不允许私自或强行换班，主管的换班需知会部门经理的同意。 4、前厅部工作人员禁止利用工作之便收受回扣，一经发现则按开除处理。 5、前厅部工作人员必须严格执行客人资料保密制度，非经部门经理及酒店管理人员批准不得擅自打印、复印报表，若因报表打印不清晰需要重新打印，废报表应送商务中心进行销毁，行李员送报表至各部门需严格执行签收制度。若违反此项按酒店规定严肃处理。 6、借用钥匙者需经部门经理及酒店管理人员批准，不允许私自做钥匙，若有违反，按酒店规定严肃处理。以下内容只有回复后才可以浏览（二）商务中心工作程序： 1、复印程序： 1）主动热情迎接客人，介绍收费标准。 2）接过客人的复印原件，按客人的要求，选择纸张的规格、复印张数及深浅程度。 3）将复印原件在复印平面上定好位置，检查送纸箱纸张是否准备好，按动复印键。 4）需放大或缩小的复印，按比例调整尺寸，查看第一张复印效果，如无问题，即可连续复印。 5）复印完毕，取出复印原件交给客人，如原件是若干张，注意不要将顺序搞乱。 6）问明客人是否要装订文件，替客人装订。 7）根据复印张数和规格，开立帐单。帐单一式三联，开好后，将二、三联撕下，第二联交财务结帐处，第三联交客人，如客人不要，立即碎掉。 8）如客人要挂帐，请客人出示房卡，并签字。 9）如客人要开发票，将发票第二联交给客人，第三联需同帐单的二三联一起交给前厅收银。 10）、把帐单号码、房号金额、付款方式分项填在“商务中心日复印、打字报表”上。 2、打印程序： 1）主动、热情迎接客人，介绍收费标准。 2）接过客人的原稿文件，了解客人要求及特殊格式的安排，流览原稿，看是否有看不清的地方或字符。 3）告知客人大概完成的时间。 4）文件打出后，必须请客人校对。 5）修改后，再校对一遍。 6）将打好的文件交给客人，根据打字张数，为客人开单收费，请客人签字后，将帐单转前台收银。 7）填写“商务中心日复印、打字报表”。

经济型酒店店长助理岗位职责

经济型酒店店长助理岗位职责 (总1页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1 -CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除

【岗位描述】：店长助理【岗位职责】：协助店长做好酒店运营管理工作，督导各岗位管理人员实施酒店日常管理，组织实施酒店各岗位的现场培训及质量跟踪，及时处理宾客投诉，控制酒店前台风险防范，做好酒店各岗位绩效考核。【工作内容】： 1.配合店长做好酒店日常的运营质量管理工作。 2.定期分析店内管理状况，提出整改方案，并向店长汇报。 3.每天至少五次巡视酒店，按运营标准进行酒店现场管理。及时处理宾客投诉，并将处理结果向店长汇报。 4.督导前厅经理、餐厅经理、客房经理完成各自的本职工作，高峰期参与对客服务。 5.每日关注员工餐质量，关心员工生活。 6.了解酒店经营和销售目标的完成情况（酒店REVPAR、营收、GOP、GOP率） 7.阅读酒店每日报表，了解酒店经营趋势，及时提出整改建议向店长反馈。 8.随时关注酒店房态及流量，合理控制中介渠道，适时调整价格策略，以明确当日前台销售工作重点，配合酒店销售方案的实施，确保酒店收益最大化。 9.每月统计前台家宾卡销售的数量，每日审阅《前台交接记录本》并签名。 10.控制好酒店前台风险防范，复核《冲账发生表》、《作废账单表》、《当日欠款离店表》、、《当天离店客人表》、《DAY USE情况表》等相关表单。 11.做好客房清洁及硬件的检查与维护，兼顾不同房态及在岗员工状况，每天抽查客房不少于5 间。 12.未设置餐厅主管的酒店，直接负责督导餐厅、厨房的服务及卫生工作。 13.做好酒店安全、消防工作，确保消防设备设施的正常使用，督导各岗位负责人进行安全工作的现场管理。 14.每半年定期盘点酒店固定资产，并完成《酒店固定资产盘点表》。 15.完成上级指派的其他工作。

经济型酒店经营管理方案

经济型酒店经营管理方案经济型酒店的现代化经营管理是一项科学的系统工程, 它不仅需要有新的观念和科学的管理模式,且着重于内部的分工协作, 也称为团体精神,因此本方案出台后各部门在实施过程中, 不仅要遵循各岗位的工作规律, 也应注意各部门之间的紧密配合。一、全年计划经济指标 (一) 酒店总体指标营业额()万元,纯利润() 万元。 (二) 各部门任务分配 1. 餐饮部餐厅(1)营业额() 万元,毛利率()%。餐厅(2)营业额() 万元,毛利率()%。餐厅(3)营业额() 万元,毛利率()%。 2. 客房部营业额() 万元, 毛利率()%。 3. 其他配套服务部门(如KTV,棋牌室等) 营业额() 万元, 毛利率()%。二、关于房务工作方面酒店的经济收入主要来源于三部分：一是客房收入；二是饮食收入；三是配套服务收入；其中客房收入是酒店收入的重要来源, 从利润分析, 客房收入的经营成本比餐饮、其他配套服务都小, 客房利润也是酒店利润的主要来源, 在经营管理的过程中, 要使客房出租率上升, 则取决于房务管理, 其主要包括以下几个方面：

(一)科学合理地计划与组织房务部工作的运转在客房的经营过程中, 前厅部处于起点, 负责客房的销售, 而客房部则处于中间环节,负责客人投宿期间的大部分服务工作,客人住店期间, 在客房停留的时间最长, 接触和享用客房服务的机会多, 时间长, 因此, 酒店要投入相应的劳动力和发生相应的设备消耗, 如何将接待服务工作科学合理地组织起来,即保证服务质量,满足客人需要,提高客房出租率又使物资消耗和经营收入提高。加强房务工作的监督力度, 保证接待服务和客房整理的质量, 保持合理的比例, 是客房管理的一个重要内容。因此,首先要根据酒店整体计划制定客服部的计划,确定服务质量,劳动定额以及物资消耗等各项指标,做好人力调配计划, 同时,要制定和落实各项规章制度, 从而为实现各项指标提供保障。客房服务过程中的督查, 是保证服务质量的一个重要环节。第一, 要加强对各班组的组织和领导, 严格执行规章制度地服务人员的每一道程序要进行严格的检查, 实行领班、经理、质检员、房务总监逐级查房制度,达到层层把关；第二,加强各部门间的联系,及时传递信息,客房管理不是孤立存在的, 需要和其他部门协调配合形成一个统一的整体, 才能保证业务活动的正常进行；第三,主动了解客人的反映, 及时处理客人投诉,加强意见反馈渠道, 做好接待服务工作,客房管理的好坏最终取决于客人的满意程度,要注意分析客人类型, 研究客人的心理,随时掌握客人的意见和要求, 从中发现带有普遍性的问题和客人需求的变化规律, 抓住客房服务过程中的内在联系和基本环节, 不断提高服务质量。（二）加强员工队伍建设, 提高员工综合素质前厅部与客服部的工作性质,是直接为客人提供服务, 服务的好与差直接影响着酒店的管理和服务水平, 所以加强员工队伍建设和提高员工综合素质, 是确保房务工作顺利开展和提高服务质量的关键之一。

前厅部管理手册完整版

前厅部管理手册集团标准化办公室：[VV986T-J682P28-JP266L8-68PNN]

前厅部管理手册江西皇庭国际大酒店人事部印二零一二年七月目录一、组织结构图二、前厅部岗位职责（一）部门职责酒店前厅部的主要工作目标则尽最大可能推销酒店客房和其它产品，并协调酒店各部门对客服务，使酒店获得理想的经济效益。其具体职能如下： 1、酒店销售客房客房销售输入是酒店主要的经济来源，酒店常以客房销售数量及其平均房价来衡量前厅部员工的工作绩效。前厅部开拓多种管道接受客房预订业务；还要向未预订而直接抵店的散客推荐客户，确定房价，分配客房，办理入住登记手续。 2、酒店建立客账

为了方便住店客人，酒店为客人提供最终一次结账服务，但客人办理入住登记手续时，需缴纳一定数量的预付金，或刷信用卡表明愿意用信用卡支付账单（不用交押金的客人除外）。前厅部为住店客人分辊设立账户，在客人入住宿期间，接受各营业部门转来的客账数据并及时登账；要保持最准确的账单数据；监督宾客信用情况，完成每日审核工作；为离店客人办理结账、转账及收款事项。 3、酒店控制客房状态前厅部销售客房的前提条件就是要有准确的客房状态数据。客房状态数据来源大致有两处：一是客房部送来的各层客房状态表，一是前厅部持有的客房状态数据。前厅部员工将两种房态数据进行核对，看是否有出入。 4、酒店统计与预测报表前厅部应随时保持完整的、准确的与经营业务相关的资料，并对各项数据进行记录、统计、分析、预测，分派给其它各部门，然后再由其它各部门呈送上级。（二）大副岗位职责直接上级：前厅部经理督导下级：前台主管、前台接待收银、前台行李生 1、代表总经理受理宾客对酒店各部门的一切投诉, 听取宾客的各类意见和建议. 2、会同有关部门处理宾客在酒店内发生的突发事故(伤亡、凶杀、火警、失窃、自然灾害等)。 3、回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务（报警、报失、找人、找物等）。

酒店宾馆管理制度

目录第一章酒店宾馆组织结构与责权一、经济型酒店组织结构范例二、中小型酒店组织结构范例三、宾馆组织结构范例四、总经理室职责五、前厅部职责六、管家部职责七、康乐部职责八、财务部职责第二章总经理室规范化管理一、总经理室组织结构范例之一二、总经理室组织结构范例之二三、预算编制程序四、年度预算编制程序五、年度预算编制平衡流程六、年度预算调整流程七、公文收发流程八、内部发文流程第三章前厅部规范化管理

一、某大型酒店/宾馆前厅部组织结构图二、有预订的散客接待工作流程三、无预订的散客接待工作流程四、团体接待工作流程五、客人入住工作流程六、更改预订处理流程七、散客结账工作流程八、散客离店行李服务流程九、团队离店行李服务流程第四章客房部规范化管理一、某酒店/宾馆的客房部组织结构二、客房检修工作流程三、客人换房工作流程四、遗留物品处理工作流程五、客人投诉处理工作流程第五章管家部规范化管理一、管家部组织结构图二、客衣洗涤工作流程三、布草水洗工作流程四、客房布草平烫工作流程第六章康乐部规范化管理

一、康乐部组织结构图二、健身房服务工作流程三、桑拿室服务工作流程四、美容室服务工作流程五、美发室服务工作流程六、歌舞厅服务工作流程第七章餐饮部规范化管理一、餐饮部组织结构二、餐厅服务工作流程三、厨房工作流程四、客房送餐工作流程第八章采购部规范化管理一、酒店/宾馆采购部组织结构图二、采购计划编制流程三、酒店食品采购流程第九章财务部规范化管理一、财务部组织结构范例二、餐饮收银工作流程三、采购成本控制流程第十章营销部规范化管理

前厅部工作总结及工作计划

前厅部2011年工作总结及2012年工作计划 2011年前厅部在总经理的领导、关注、支持下，按照酒店制定的工作重点和工作计划等阶段性的指导精神，认真贯彻执行。并根据前厅部的特点，重抓服务质量与水平的提升，努力培养员工的服务意识，强调管理人员的奉献精神，始终坚持“管好财、管好物，提倡全员促销意识，努力打造品牌”的经营理念。通过部门全体员工的共同努力，圆满完成了各项接待任务，取得了良好的社会效益和一定的经济效益。值此辞旧迎新之际，回顾过去一年的工作、成绩和经验的不足，更要在新的一年里扬长避短、奋力进取，争取再创佳绩。下面就具体情况汇报如下：一、努力创造效益，扩大会员数量，提高酒店知名度全年酒店共接待内、外宾****人次，其中境内人员****人次，境外人员****人次，平均日接待。11年接待上门散客**** 间夜，实现收入为****万元，同比10年增长了**** 间夜，增加收入万元，这都是和前厅部全体员工的努力分不开的。在开拓旅居会员的工作上，虽然受到各方面因素的影响，为开展工作带来阻力，但华侨在酒店领导大力的支持下努力克服困难，坚持做到最好，不管是数量还是质量，我们都位居前矛。截至到年底我们共售出会员卡****张，赠送****张，总共****张。二、高度重视安全工作，严把验证关部门始终把安全工作摆在重要的位置，抓好布置、落实、检查、考核等各项工作，逢会必讲，警钟长鸣。从年初就制定了一系列的管理要求，让每位员工都认识到安全的重要性，并提高警惕，加强夜班值班经理的管理，严

格执行巡查制度，严查各项安全隐患。做为前台的“安全员”，部门定期举行例会，加大培训力并按照东城分局出入境管理处和属地派出所的要求，严格把关，认真查验内、外宾证件，做到客人住宿必须登记，同时积极参加分局和派出所组织的各项安全培训和会议，并对其下发的各项要求予以贯彻和落实，保证全年未出现重大安全事故。奥运期间，前厅部担负着每日向北京奥运安保应急指挥中心汇报安保动态信息、向北新桥派出所汇报当日接待情况、向驻京机构党委汇报人员平稳的任务，同时加大检查力度，提高警惕，按照分局出入境管理处要求，实现100%登记准确率，100%入住上传率，在整个奥运期间没有任何错误出现，并且因为报送信息的及时与准确受到有关领导的表扬。另外,酒店的消防安全是至关重要的,尤其是在奥运这个特殊时期,我们加强了对酒店内部及周边地区的巡查,认真查找消防死角,发现问题及时处理,消除安全隐患,更严格要求值班经理多走动,勤发现,当班期间仔细巡查每个角落,深入到各个部门,严查消防安全,确保酒店在奥运期间的正常运营,确保了住宿客人的人身安全. 三、以提升服务品质为核心，加强服务品质建设 1、编写前厅部运转手册，提升服务质量针对前厅部人员流动较快，师傅带徒弟的方式已不能满足工作需要，所以我们统一了部门服务标准，为培训、检查、监督、考核确立了依据，规范了员工服务操作流程。 2、加强现场监督，强化走动管理为了可以让新员工尽快上手，部门要求值班经理直接参与现场服

酒店前厅接待处工作手册(P)

酒店前厅接待处工作手册一、主要职能问询接待处订是负责接待要求住店的宾客，为其办理住店手续，负责分配客房。并且负责对内联络，安排接待事项，掌握控制客房出租状况，为酒店的经营管理工作提供准确的资料及对有关住房、房价、宾馆服务设施以及住店客人信息方面提供查询工作。二、组织结构团体订房流程图团体登记本团体订房控制表填写订单输入电脑主管检查定单归档三、岗位责任制（一）接待处经理工作职责 1、负责接待处的管理工作，保证部门的工作畅顺和效率； 2、保证客房最高出租率和房价平均率； 3、制定部门的各项规章制度和工作程序，并检查员工执行纪律之情况； 4、编制员工更表，负责员工考勤； 5、监督员工按规定办理客人入住手续和提供礼貌，有效率的服务； 6、负责检查员工的仪容仪表及工作情况； 7、做好重要客人的入住接待工作； 8、负责下属员工的人事变动和奖罚处理及工作评估； 9、负责员工的业务知识和操作技能的训练； 10、编制、审核保存各种报表，为酒店当局和上司客房销售资料； 11、掌握房态，提供营业预测； 12、负责督促订房部员工按规定做好房间预订，整齐记录、回复客人； 13、协调接待处与其他部门的关系； 14、监督部门各类用品的使用和补充； 15、编写工作月报； 16、以身作则，完成上司所下达的工作任务。（二）接待处高级主任工作职责 1．积极协助接待处经理维持接待处工作的顺利动作； 2．指导接待处职员将最佳的接待服务提供给客人；

3．在令客人满意的基础上，保持最大的客房入住率和客房收入； 4．协调并保持接待处与订房部之间的动作顺利； 5．经常对新员工进行工作培训； 6．以彬彬有礼和准确有效的工作，迎接并为客人做好入住登记； 7．全面熟悉和了解酒店的服务设施、日常事项及推广行动以便回答客人的询问并尽力向客人推销； 8．协助接待处经理贵宾安排好房间和赠品； 9．复查并保证所有的客人资料及帐项准确明了地输入电脑中，瘩要证所有有关的文件和单据都附在客人登记表上； 10．处理并跟办当班疑难问题，记录未跟催事件并交接下班继续跟催； 11．处理当班疑难信件和传真； 12．主持并参加员工日常例会和有关培训课程； 13．在工作过程中提出合理化建议； 14．对任何需上级管理阶层解决的问题和投诉，反映到部门主管； 15．完成上司要求的其他职责任务； 1．当接待处经理不在时，代理其职责。（三）接待处文员工作职责 1．为客人提供热情有礼、准确快捷的登记入住服务，并保证一张登记表的客人资料准确无误； 2．必须熟悉酒店的各项设施及功能、简单的城市旅游资料及火车轮船飞机时该表，回复客人所需的各种咨询，使客人有宾至如归的感觉； 3．积极向客人推销酒店各项房间促销计划； 4．按程序处理酒店主客和商业大楼的邮件和报纸； 5．在国家及公司规定的范围内，尽可能满足客人的要求； 6．作好常客、团体、贵宾等特别客人入住前的准备工作； 7．通宵班文员需做《客房营业收入表》打印各类酒店报表分送各有关部门； 8．在接待处主任的指导下将各类报表，单据存档； 9．补充各类消耗文具； 10．协作订房部同事作好订房工作； 11．保持工作区域整齐清洁，有条理; 12．将有关投诉及问题及时向上级汇报； 13．完成上司安排的各项日常工作； 14．依时出席日常员工例会； 15．积极提供改进服务和日常操作建议。